JP7267714B2

JP7267714B2 - 知識情報作成支援装置

Info

Publication number: JP7267714B2
Application number: JP2018208753A
Authority: JP
Inventors: 義賢飛田; 優鈴木; 英男水澤; 政久篠崎; 聡園尾; 建太郎降幡; 国威祖
Original assignee: Toshiba Corp; Toshiba Digital Solutions Corp
Current assignee: Toshiba Corp; Toshiba Digital Solutions Corp
Priority date: 2018-11-06
Filing date: 2018-11-06
Publication date: 2023-05-02
Anticipated expiration: 2038-11-06
Also published as: US20220222286A1; CN112567364B; CN112567364A; JP2020077091A; WO2020095776A1

Description

本発明の実施形態は、ＦＡＱなどの知識情報の作成支援技術に関する。

従来からＦＡＱを利用した対話支援技術がある。ＦＡＱは、過去の応対履歴などから作成された質問に対する回答の組み合わせである。ＦＡＱは、コンタクトセンターでのオペレータの応対に利用したり、Ｗｅｂサイト上にＦＡＱを掲載することでユーザの疑問や問題の解決に導くツールとして利用したりする。

特許第４０８１０６５号特許第６２００６０２号

ＦＡＱなどの知識情報が、過去の応対履歴から手間を掛けずに容易に作成可能な知識情報作成支援装置を提供する。

実施形態の知識情報作成支援装置は、質問に関連する知識情報の作成支援機能を提供する知識情報作成支援装置である。本装置は、質問を含む複数の応対履歴のアップロード制御を行う入力制御部と、所定の分類モデルを用いて分類された前記応対履歴の質問グループの各グループ情報を含む質問グループ作成画面を表示装置に表示する第１表示制御と、前記質問グループ作成画面において選択された前記質問グループに対して、作成者からの入力を受け付けて知識情報を生成するための知識情報作成画面を前記表示装置に表示する第２表示制御と、を遂行する画面制御部と、前記知識情報作成画面を通じて前記質問グループ毎に作成された前記知識情報の出力データを生成する出力制御部と、を有する。ここで、前記画面制御部は、所定の記憶装置に記憶されている作成済みの知識情報を読み込んで、前記質問グループ作成画面内に表示させる表示制御を行うことができる。また、作成済みの知識情報と各質問グループとの類似性に基づいて、質問グループそれぞれに対する作成済みの知識情報を抽出する連携制御部をさらに備えるように構成することができる。そして、前記画面制御部は、前記第１表示制御において、質問グループ作成画面において選択された質問グループに対し、表示されている作成済みの知識情報の中で抽出された前記作成済の知識情報の存在を知らせるための表示制御と、前記第２表示制御において、選択された質問グループとの関連性スコアに基づいて、前記作成済みの知識情報を一覧表示するための表示制御とを行う。

第１実施形態の知識情報作成支援装置が適用されたコンピュータシステムのネットワーク構成図である。第１実施形態の知識情報作成支援装置の機能ブロック及び蓄積された応対ログの一例を示す図である。第１実施形態の知識情報作成支援装置が提供する支援機能を説明するための図である。第１実施形態の知識情報作成支援装置が適用された知識情報作成手順を示すフローチャートである。図４に続く知識情報作成手順を示すフローチャートである。第１実施形態の質問グループ作成画面の一例を示す図である。第１実施形態の質問グループ作成画面において、絞り込み条件処理に基づく表示結果の一例を示す図である。第１実施形態の質問グループ作成画面において、読み込まれた既存ＦＡＱの表示態様を示す図である。第１実施形態の質問グループ作成画面において、グループ表示パネルと既存ＦＡＱとのリンク（連携）表示制御例を示す図である。第１実施形態の質問グループ作成画面において、グループ表示パネルの表示制御例を示す図である。第１実施形態の、編集画面ブロックと参照情報ブロックとを含むＦＡＱ作成画面の一例を示す図であり、参照情報ブロックにおける「関連する応対ログ」の表示例を示す図である。第１実施形態の、編集画面ブロックと参照情報ブロックとを含むＦＡＱ作成画面の一例を示す図であり、参照情報ブロックにおける「類似する既存ＦＡＱ」の表示例を示す図である。第１実施形態の、編集画面ブロックと参照情報ブロックとを含むＦＡＱ作成画面の一例を示す図であり、参照情報ブロックにおける「自動抽出結果」の表示例を示す図である。第１実施形態の知識情報作成支援機能で使用されたグループ化モデルを、コンタクトセンターでのＦＡＱ検索機能に適用した一例を示す図である。

以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。

（第１実施形態）
図１から図１４は、第１実施形態の知識情報作成支援システムを示す図である。図１は、本実施形態の知識情報作成支援装置１００（以下、支援装置という）が適用されたコンピュータシステムの構成図である。

知識情報は、例えば、ＦＡＱ（ＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙＡｓｋｅｄＱｕｅｓｔｉｏｎｓ）であり、ＦＡＱは、質問とその回答の組み合わせで構成される（質問とその回答の組み合わせは、必ずしも１対１である必要はなく、１対ｎ又はｎ対１であってもよい）。ＦＡＱは、上述したように、コンタクトセンターでのオペレータのユーザ応対に利用することで、ユーザへの効率的なレスポンスを実現し、コンタクトセンター業務の効率化を図ることができる。また、Ｗｅｂサイト上にＦＡＱを掲載することで、ユーザがＦＡＱを参照して自身で疑問や問題の解決することができ、ユーザの利便性の向上と共にコンタクトセンターへの問合せ件数（入電数）を低減させることが可能な側面も有する。

一般的に、ＦＡＱは、過去の大量の応対ログ（応対履歴）に基づいて、管理者等がＦＡＱを作成しているケースが多く、ＦＡＱの作成及び維持（更新）に対する負荷及びコストが大きい。また、大量の応対ログすべてを見ることができないため、ＦＡＱの良し悪しは、管理者によって左右されてしまうこともある。

このようなＦＡＱの作成及び維持の負担に対して、例えば、過去の応対ログを自動的に分類し、最適なＦＡＱを自動的に作成する技術も提案されている（例えば、特許文献１，２）。しかしながら、ＦＡＱが自動的に作成されても、そのまま利用できるとは限らず、管理者側で手直しを行ったり、結局は手動でＦＡＱを作成したりしているのが実情である。

そこで、本実施形態の支援装置１００は、過去の大量の応対ログを用いて、手間が掛からずに手動でＦＡＱを作成することができる環境を提供する。具体的には、ユーザインターフェース機能を中心に、主に、以下の知識情報作成支援の各機能を提供する。
（１）応対ログの取り込み（アップロード）機能
（２）応対ログのグループ化及び表示機能
（３）既存ＦＡＱの読み込み及び表示機能
（４）グループ化応対ログに基づくＦＡＱ作成機能
（５）作成されたＦＡＱの出力機能

まず、図１の例において、応対ログの蓄積とＦＡＱの活用例について、説明する。

コンタクトセンターシステムでは、オペレータが電話（通話）やチャット、電子メールなどでユーザと対話し、ユーザの質問（問合せ）に対して回答を行う。ユーザとの応対ログは、顧客応対管理装置３３０で管理・蓄積されると共に、オペレータによるユーザ応対の支援機能を提供し、ＦＡＱ検索機能を通じたＦＡＱ提供処理を行うことができる。

このとき、例えば、顧客応対管理装置３３０は、所定の入力画面をオペレータ端末３００に表示させて、ユーザとの応対ログ（主に、質問内容とその回答）をオペレータに入力させるオペレータ入力方式で応対ログを蓄積することができる。

一方、ユーザ端末５００との間の対話内容を、音声認識されたテキストベースでＦＡＱとマッチングし、オペレータ端末３００の表示装置に、対話内の質問に適したＦＡＱを検索して表示させることができる。チャットでも同様であり、テキスト入力による時系列に連続した対話内容に適したＦＡＱを検索して表示させることができる。この場合、顧客応対管理装置３３０は、テキスト形式の一連の対話内容を応対ログとして自動的に管理・蓄積することができる（自動入力方式）。

なお、ＦＡＱの検索機能は、対話内容と自動的にマッチングする自動検索方式以外にも、例えば、ＦＡＱ検索画面を通じてオペレータがキーワードを入力して手動で検索し、検索結果ＦＡＱを表示させる手動検索方式もある。手動検索方式の場合、ＦＡＱリストの中からオペレータ自らが探してＦＡＱを表示させることも可能である。また、自動検索方式と手動検索方式の両方の方式が利用可能なＦＡＱ検索機能であってもよい。

上述の自動検索方式では、対話内容とＦＡＱのマッチングに、分類学習器を用いてクエリモデルや検索モデルなどを使用することができる。分類学習器には様々な手法があるが、例えば、文書内の単語を出現回数や単語間の類似性に基づいて数値化（重み付け）することで、機械学習による分類手法のひとつであるナイーブベイズ分類器などの周知の手法を適用することができる。なお、分類手法は、ナイーブベイズ分類器に限定されるものではなく、他の公知の手法を適用することもできる。

クエリモデルとは、例えば、複数の文章群から意図が質問である文章を抽出するように学習させた分類学習器である。また、検索モデルは、クエリモデルで抽出された文章（質問）に対して適したＦＡＱ（回答）を抽出するように学習させた分類学習器である。分類学習器（モデル）を用いた文章のグループ化及び文章の仕分けの手法については、周知技術のため、説明を省略する。

以下の説明では、１つのコンタクトセンターで蓄積される応対ログを用いたＦＡＱ作成支援について説明するが、例えば、コンタクトセンターが複数の拠点で展開されている態様であっても適用可能である。例えば、支援装置１００は、各拠点のコンタクトセンター（顧客応対管理装置３３０）それぞれとネットワークを介して接続することができ、各コンタクトセンターの応対ログを取り込んで、ＦＡＱの作成を行うこともできる。この場合、複数の拠点で統一的なＦＡＱを作成したり、各拠点別にＦＡＱを作成したりすることができる。

このように顧客応対管理装置３３０には、日々のユーザ応対ログが蓄積されると共に、ＦＡＱを使用したユーザ応対が行われる。管理者は、顧客対応管理装置３３０から複数の応対ログを抽出し、本実施形態の支援装置１００にアップロードすることで、知識情報作成支援機能を利用してＦＡＱを作成することができる。作成したＦＡＱは、所定のデータ形式（例えば、ＣＳＶ形式）で出力することができる。出力したＦＡＱ情報は、顧客応対管理装置３３０に取り込むことができ、ＦＡＱを使用したユーザ応対（Ｗｅｂサイト上の掲載を含む）に利用することができる。

図２は、支援装置１００の機能ブロック及び蓄積された応対ログの一例を示す図である。支援装置１００は、通信制御装置１１０、制御装置１２０及び記憶装置１３０を含む。通信制御装置１１０は、管理者端末３５０や顧客応対管理装置３３０との間のインターネットや所定の専用網などのネットワークを介した接続処理及びデータ通信処理を行う。記憶装置１３０は、アップロードされた応対ログや作成されたＦＡＱ情報（既存ＦＡＱ）を記憶したり、グループ化機能で使用される分類学習器（モデル）を含む各種情報をグループ化関連情報として記憶したりする。

制御装置１２０は、応対ログ入力制御部１２１、グループ化制御部１２２、画面制御部１２３、既存ＦＡＱ連携制御部１２４、知識情報生成部１２５、及び出力制御部１２６を含んでいる。

応対ログは、質問とその回答の組み合わせであり、ユーザとオペレータの対話における発話履歴、オペレータ入力方式のユーザ応対履歴、チャット対話履歴などに含まれる。なお、ユーザの発言が質問で、オペレータの発言が回答であると一義的に決まっていなくてもよい。つまり、オペレータがユーザの質問を復唱したり、言い換えたりしたものも、「質問」として取り扱うように構成することもできる。

発話履歴は、ユーザとオペレータとの音声対話が音声認識処理を経て生成されたテキストデータであり、図２に示すようにユーザの発話とオペレータの発話とを区別して蓄積されるようにしてもよい。ユーザ対応履歴は、上述した所定の入力画面を介してオペレータが入力したオペレータ入力方式の応対ログである。チャット対話履歴は、上述のテキスト形式の一連の対話内容である。

これらの応対ログは、顧客応対管理装置３３０によって生成される。音声認識処理は、顧客応対管理装置３３０に内蔵された音声認識処理部又は外部の音声認識処理サーバによって行うことができる。

なお、支援装置１００にアップロードされる応対ログファイルは、１回のユーザ応対やオペレータ別の個別のデータ（ファイル）として取り扱うこともでき、また、全てのユーザ応対を集約した複数の応対ログを含むファイルデータであってもよい。そして、発話履歴、ユーザ応対履歴及びチャット対話履歴には、複数の質問が含まれることもある。例えば、ユーザとオペレータの対話において、時系列にユーザが質問を順次発話し、オペレータが各質問に対して順次回答することもある。したがって、各履歴の中には、複数の応対ログ（複数の質問及びその回答）が含まれることがある。

図３は、支援装置１００が提供する支援機能を説明するための図である。まず、（１）の応対ログの取り込み（アップロード）機能は、質問及びその回答の文章がテキストデータで含まれるＣＳＶ形式の応対ログファイルを、管理者端末３５０（又は管理者端末３５０に接続される外部記憶装置）から受信し、支援装置１００に格納する処理である。応対ログ入力制御部１２１によって遂行される。複数の応対ログファイルを一括として取り込むようにしてもよい。

次に、（２）の応対ログのグループ化及び表示機能は、アップロードされた複数の応対ログを対象に、所定の分類学習器を用いて応対ログの「質問」をグループ化する。グループ化する手法は、上述した通りであり、例えば、質問文章内の単語を出現回数や単語間の類似性に基づいて数値化（重み付け）することで、近しい質問文章同士や意図が類似する文章同士をグループ化することができる。グループ化制御部１２２によって遂行される。

このとき、グループ化制御部１２２は、グループを代表する代表文（代表質問文）及びキーワードを自動的に抽出することができる。抽出された代表文は、グループ名として利用することができる。

なお、代表文及びキーワードは、例えば、質問文章内の単語の出現回数や単語間の類似性などのスコアを用いて生成することができる。グルーピングされた質問文章において出現回数が高い単語をキーワードとして抽出したり、グルーピングされた質問文章に対してクエリモデルを用いて評価することで、評価が高い質問文章を代表文として選択（抽出）したりすることができる。

グルーピングの結果は、グループ情報として画面に表示される。このとき、グルーピング結果の表示と共に、既存ＦＡＱを表示させることができる。（３）の既存ＦＡＱの読み込み及び表示機能は、前回（過去）に知識情報作成機能を利用して又は／及び知識情報作成機能以外で作成した作成済みのＦＡＱ（作成済みの知識情報）を表示させる機能である。既存ＦＡＱ連携制御部１２４によって遂行され、記憶装置１３０に予め記憶されている既存ＦＡＱを読み込んで、グルーピング結果と一緒に画面内に表示させる。このとき、後述するように、各グループに類似する既存ＦＡＱを強調表示するなど、画面内の操作に応じた連携表示処理を行うこともできる。

（４）のグルーピング結果に基づくＦＡＱ作成機能は、グルーピング結果の各グループ情報（例えば、グループ表示パネル）を選択してＦＡＱを作成する機能である。グループ情報を選択するとＦＡＱ作成画面（知識情報作成画面）を表示する。ＦＡＱ作成画面では、管理者（操作者）による入力操作を前提としたＦＡＱ作成を行うことができる。

ＦＡＱ作成画面では、ＦＡＱ編集画面ブロックと、参照情報表示ブロックとが横並びに表示される。参照情報表示ブロックで各情報を参照しながら、ＦＡＱ編集画面ブロックで入力・編集を行う。管理者は、確定ボタンを選択することで、１グループに対するＦＡＱを１つ作成（生成）することができる。作成されたＦＡＱは、所定のＦＡＱ識別情報（ＦＡＱ_Ｎｏ）がそれぞれ付与されて、記憶装置１３０に記憶される。これらのＦＡＱの編集・作成処理は、知識情報生成部１２５によって遂行される。

（５）の作成されたＦＡＱの出力機能は、記憶装置１３０に記憶されたＦＡＱ識別情報別のＦＡＱを、ＣＳＶ形式で出力する機能である。出力制御部１２６は、所定の「ＦＡＱとして出力」ボタンが選択されると、ＦＡＱをＣＳＶ形式に加工して出力ファイルを生成し、管理者端末３５０に送信する。

なお、出力制御部１２６は、新規に作成されたＦＡＱのみ、すなわち、既存ＦＡＱに対する差分として新規作成ＦＡＱのみを出力したり、新規作成ＦＡＱが既存ＦＡＱとして含まれる全てのＦＡＱを出力したりするように制御することができる。出力する範囲については、任意に設定可能な構成とすることもできる。また、出力形式も、ＣＳＶ形式に限らず、例えば、顧客応対管理装置３３０で取込可能なデータ形式であればよい。

これら（１）から（５）の各機能を提供する画面の表示制御は、画面制御部１２３が全体を制御している。なお、各機能での表示制御は、該当の機能部がそれぞれ行うことができ、画面制御部１２３と連携して表示処理全体が制御される。

＜知識情報作成支援機能の処理と画面制御の説明＞
図４及び図５は、支援装置１００が提供する知識情報作成支援機能の処理フローを示す図であり、図５は、図４に続くフローチャートである。また、図６から図１３は、知識情報作成支援機能で使用される画面及び表示制御の一例を示す図である。

まず、管理者は、管理者端末３５０から顧客応対管理装置３３０に接続し、質問及びその回答の文章がテキストデータとして含まれる応対ログを抽出する。顧客応対管理装置３３０は、例えば、応対ログをＣＳＶ形式で出力する機能を備えることができる。複数の応対ログを含むデータが応対ログファイルである。

管理者は、図４に示すように、管理者端末３５０から支援装置１００に接続し、知識情報作成支援機能を利用するためにログインする（Ｓ３０１）。支援装置１００は、予め発行（登録）されたユーザＩＤやパスワードの入力を受け付け、ログイン認証を行う（Ｓ１０１）。ログイン認証ＯＫであれば、支援装置１００は、質問グループ作成画面を管理者端末３５０に送信して表示させる（Ｓ１０２）。

図６は、質問グループ作成画面の一例を示す図である。質問グループ作成画面は、応対ログデータ表示ブロックと、質問グループ表示ブロックと、既存ＦＡＱ表示ブロックとを含む。管理者は、応対ログデータ表示ブロックにおいて、「追加」ボタンを選択してアップロード対象の応対ログファイルを指定する。指定された応対ログファイルは、管理者端末３５０から支援装置１００に送信され、記憶装置１３０に記憶されると共に、応対ログファイルのファイル名が応対ログデータ表示ブロックにリスト表示される（Ｓ３０２）。表示された複数の応対ログファイルのうち、任意の応対ログファイルを質問グループ作成対象から除外した場合は、「削除」ボタンを押して除外（削除）することができる。

応対ログデータ表示ブロックには、「質問グループ作成」ボタンが設けられており、管理者は、「質問グループ作成」ボタンを選択することで（Ｓ３０３）、応対ログデータ表示ブロックにリスト表示されている応対ログファイル（複数の応対ログ）を対象に、質問グループを生成することができる。グループ化制御部１２２は、アップロードされた１つ又は複数の応対ログファイルを対象に、上述した分類学習器を用いて応対ログに含まれる質問をグループ化する質問グループ化処理を行う（Ｓ１０３）。画面制御部１２３は、グループ化された質問グループを、質問グループ作成表示ブロックに表示させる。

なお、グループ化制御部１２２は、質問グループに含まれる応対ログの件数をカウントすると共に、代表文及びキーワードの抽出処理を行う。質問グループ名（又はグループＩＤ）、属する応対ログの件数、代表文及びキーワードは、グループ化関連情報として質問グループ別に記憶装置１３０に記憶される。また、グループ化制御部１２２は、質問グループに属する応対ログとの対応関係を示す情報を生成して、記憶装置１３０に記憶する。例えば、グループ毎に応対ログのＩＤを関連付けたり、対応ログにグループ名（グループＩＤ）を関連付けたりすることができる。

画面制御部１２３は、グループ化処理の後、少なくとも代表文、属する応対ログの件数、及びキーワードを含む質問グループ表示情報を生成して、質問グループ作成表示ブロックに表示する（Ｓ１０４）。質問グループ表示情報の態様は、一例として、図６に示すような矩形状のアイコン形式のグループ表示パネルがある。また、質問グループを表形式の行で１行ずつ表示してもよい。

ここで、質問グループ作成表示ブロックについて説明する。質問グループ作成表示ブロックにおいて、管理者は、質問グループを、一覧形式、パネル形式などの各表示形式を選択して表示させることができる（Ｓ３０４）。図６の例では、パネル形式が選択された態様を示しており、複数のグループ表示パネルが、配列表示されている。また、複数の質問グループの表示順序を指定することもできる（Ｓ３０４）。表示順序の基準は、質問グループに付された優先度（お気に入り登録）順、各質問グループに含まれる応対ログの件数順などがある。画面制御部１２３は、選択された表示形式や表示順序に応じて、質問グループの表示態様を制御する（Ｓ１０５）。

質問グループ作成表示ブロックには、質問グループの件数及びカバー率が表示されている。カバー率とは、応対ログデータ表示ブロックにアップロードされた全応対ログの件数に対する、質問グループ作成表示ブロックに表示されている各グループに属する応対ログの合計件数の割合である。図６の例では、表示されている全ての質問グループの各応対ログの合計件数が、応対ログデータ表示ブロックにアップロードされた全応対ログの件数と一致しているため、カバー率が１００％と表示されている。

このようにカバー率を算出して表示することで、絞り込み対象の質問グループ内でどの程度の応対ログをカバーできているか、言い換えれば、応対ログ全体をどの程度の質問グループでカバーできているのかを把握することができる。つまり、質問グループ数が多ければ、その分ＦＡＱも多く作成される。ＦＡＱの増加は、ユーザ意図に対してきめ細かい応対を可能とするが、逆にＦＡＱが増加し過ぎると、ユーザ応対の選択肢が増えてユーザ意図とずれる可能性が高くなる。また、ＦＡＱを検索するオペレータの負担も大きくなる。このため、単純に応対ログを１００％カバーしている全ての質問グループそれぞれでＦＡＱを作成するよりも、質問グループ数が少ないがカバー率が高い質問グループの集合を対象にＦＡＱを作成することで、ユーザ意図にマッチし易く、かつ効率的なＦＡＱを作成することができる。さらに、応対ログの件数の観点だけでなく、顧客応対管理装置３３０から得られる応対に要した時間情報やオペレータ情報を加味してカバー率を算出することで、応対に時間を要した質問から優先してＦＡＱを作成したり、評価の高い（経験豊富な）オペレータの応対ログを優先してＦＡＱを作成したりすることができる。

図７は、質問グループ作成画面において、絞り込み条件処理に基づく表示結果の一例を示す図である。質問グループ作成表示ブロックには、絞り込み条件指定欄が設けられ、質問グループの表示件数、カテゴリ、編集状況、削除済、既存ＦＡＱの照合結果などの指定条件が含まれる。管理者は、絞り込み条件指定欄において、任意の条件を指定することができ（Ｓ３０４）、画面制御部１２３は、絞り込み条件で指定された条件に基づいて、全質問グループの中から該当する質問グループを検索して質問グループ作成表示ブロックに表示する（Ｓ１０５）。

図７の例では、絞り込み処理の結果、１０３件中４５件の質問グループが表示されている。また、カバー率は、８２％となっている。つまり、４５件の質問グループは、応対ログデータ表示ブロックにアップロードされた全応対ログの件数の８２％で構成されていることを示している。絞り込み条件にヒットしなかった残りの質問グループ５８件は、全応対ログの件数の１８％で構成されていることが把握できる。

既存ＦＡＱ表示ブロックには、「既存ＦＡＱ読み込み」ボタンが設けられている。管理者は、「既存ＦＡＱ読み込み」ボタンを選択すると、記憶装置１３０に記憶されている既存ＦＡＱを表示させることができる（Ｓ３０５）。図８は、読み込まれた既存ＦＡＱの表示態様を示す図である。画面制御部１２３は、「既存ＦＡＱ読み込み」ボタンの選択操作に基づいて、既存ＦＡＱを既存ＦＡＱ表示ブロックに表示させると共に、既存ＦＡＱ表示ブロックにおいてカーソルが当てられた（選択された）ＦＡＱの内容を別ウインドウでビックアップ表示するように制御する（Ｓ１０６）。

また、画面制御部１２３は、図９に示すように、質問グループ作成表示ブロックにおいて選択された質問グループに対して、表示されている既存ＦＡＱの中に類似の質問を有するＦＡＱが存在する場合、その類似するＦＡＱをリンク（連携）させるように強調表示するように制御する。例えば、所定の質問グループにカーソルが当てられたときに、既存ＦＡＱ連携制御部１２４は、グループ化制御部１２２が質問グループを作成する際に使用した分類学習器を用いて、既存ＦＡＱの類似性を判別し、所定の類似性以上の既存ＦＡＱや最も類似性の高い既存ＦＡＱを抽出する。そして、画面制御部１２３は、既存ＦＡＱ表示ブロックにおいて、既存ＦＡＱ連携制御部１２４によって抽出された類似するＦＡＱを強調表示（例えば、ハイライト表示）させると共に、「既存ＦＡＱに類似する質問があります」などのメッセージを表示することができる。

図１０は、グループ表示パネル（質問グループ）の表示制御例を示す図である。図１０の例において、グループ表示パネルには、「統合」、「分割」ボタンが設けられており、「統合」が選択されると、他の質問グループと統合させることができる。グループ化制御部１２２は、「統合」ボタンの選択操作に基づいて、指定された２つ以上の質問グループを統合して１つの質問グループを生成し、記憶装置１３０に記憶する。統合された新しい質問グループに対しては、前記２つ以上の質問グループのうちのいずれか１つの質問グループの代表文およびキーワードを新しい質問グループのキーワードおよび代表文としてもよい。あるいは、再度、代表文やキーワード抽出処理などが行われ、記憶装置１３０のグループ化関連情報を更新してもよい。画面制御部１２３は、質問グループ作成表示ブロックにおいて、統合された質問グループに対する表示制御を行う。

「分割」については、指定された１つの質問グループに含まれる応対ログに対して、再度、質問グループ化処理を行うことで、２つ以上の質問グループを生成し、記憶装置１３０に記憶する。分割された質問グループに対しては、新たに代表文やキーワード抽出処理などが行われる。

次に、管理者は、質問グループを選択してＦＡＱを作成することができる。グループ表示パネルが選択されると（Ｓ３０６）、画面制御部１２３は、図１１に示すＦＡＱ作成画面を管理者端末３５０に表示させる（Ｓ１０７）。ＦＡＱ作成画面のＦＡＱ編集画面ブロックは、質問文の入力欄、回答文の入力欄、キーワードの入力欄が設けられている。画面制御部１２３は、図１１に示すように、質問文の入力欄に代表文を自動的に表示させるように制御してもよい。

画面制御部１２３は、各入力欄に対する入力制御を行うと共に、既存ＦＡＱとの照合結果、カテゴリ、お気に入り（優先度）の各選択項目に対する選択制御も行う。選択項目は、上述した絞り込み条件と連動しており、これらの選択項目は、管理者が手動で設定する項目である。

一方、ＦＡＱ作成画面の参照情報表示ブロックには複数のタブが設けられ、管理者は、タブを選択することで、それに紐付く参照情報を表示することができる（Ｓ３０７）。図１１の例では、「関連する応対履歴」が参照情報として表示されている。画面制御部１２３は、質問グループ作成画面から画面遷移でＦＡＱ作成画面を表示させるとき、複数のタブの所定の１つのタブを自動的に選択して参照情報を表示させたり、逆に、タブが選択されるまで参照情報を表示しないように制御することができる。

「関連する応対履歴」では、質問グループに属する応対ログが表示される。画面制御部１２３は、記憶装置１３０に記憶されている質問グループと応対ログとの対応関係から該当の応対ログを抽出して表示させることができる（Ｓ１０８のＹＥＳ，Ｓ１０９）。このとき、図１１に示すように、参照情報表示ブロックにおいて、左側に応対ログの質問文のみを一覧表示させ、右側に選択された応対ログの元データ（例えば、発話内容を登場人物別に時系列に並べた発話履歴）を表示するように制御してもよい。

図１２は、参照情報表示ブロックにおける「類似する既存ＦＡＱ」の表示例を示す図である。「類似する既存ＦＡＱ」では、質問グループ作成画面において読み込まれた既存ＦＡＱが表示される（Ｓ１１０のＹＥＳ，Ｓ１１１）。図１３は、参照情報表示ブロックにおける「自動抽出結果」の表示例を示す図である。「自動抽出結果」は、グループ化制御部１２２によって自動抽出された代表文とキーワードが表示される（Ｓ１１２のＹＥＳ，Ｓ１１３）。

管理者は、ＦＡＱ作成画面において、参照情報表示ブロックの各種情報を参照しながら、質問文を入力・編集したり、回答文を入力したりし、さらには、選択項目に対する各種選択操作を行ったりすることができる（Ｓ１１４，Ｓ１１５）。

管理者は、入力した質問文と回答文の組み合わせをＦＡＱとして作成する場合、ＦＡＱ編集画面ブロックの「確定ボタン」を選択する（Ｓ３０８）。知識情報生成部１２５は、「確定ボタン」の選択操作に基づいて、質問文入力欄の質問文と回答文入力欄の回答文とをセットにしてＦＡＱ識別情報（ＦＡＱ_Ｎｏ）を付与し、ＦＡＱを生成する（Ｓ１１６）。知識情報生成部１２５は、生成したＦＡＱが記憶装置１３０に記憶する（Ｓ１１７）。

画面制御部１２３は、ＦＡＱ作成画面でＦＡＱが作成された後、ＦＡＱ作成画面から質問グループ作成画面に遷移する制御を行い、管理者端末３５０に質問グループ作成画面を表示させる。このとき、画面制御部１２３は、ＦＡＱが作成された質問グループに対して、ステータスを「作成済」に更新した表示制御を行う（Ｓ１１８）。例えば、図６の例において、グループ表示パネルに「完了」と表示する。ＦＡＱを未作成の質問グループに対しては、「未編集」と表示することができる。

そして、管理者は、質問グループ作成画面及びＦＡＱ作成画面を通じてＦＡＱを作成した後、コンタクトセンターで使用するＦＡＱとして、ＦＡＱ出力を行うことができる。質問グループ作成画面において、「ＦＡＱとして出力」ボタンが選択されると、出力制御部１２６は、例えば、質問グループ作成画面に表示されている質問グループにおいて、ステータスが「作成済」のＦＡＱを対象に、ＣＳＶ形式のＦＡＱ出力データを生成する（Ｓ１１９）。このとき、出力制御部１２６は、出力対象のＦＡＱを既存ＦＡＱとして、記憶装置１３０に記憶されているＦＡＱのステータスを更新する処理を行うことができる（Ｓ１２０）。このように構成することで、現在の質問グループ作成画面に表示されている質問グループのＦＡＱが、既存ＦＡＱとして表示されないように制御しつつ、次回作成する際に既存ＦＡＱとして表示させるように制御することができる。

出力制御部１２３は、生成したＦＡＱ出力データを管理者端末３５０に送信する（Ｓ１２１）。管理者は、支援装置１００からダウンロードされたＦＡＱを管理者端末３５０や外部記憶装置に記憶させる。そして、顧客応対管理装置３３０に適用（取り込む）して、コンタクトセンターの応対業務に作成したＦＡＱを活用する。

図１４は、本実施形態の知識情報作成支援機能で使用された質問グループ化モデル（分類学習器）を、コンタクトセンターでのＦＡＱ検索機能に適用した概念図である。図１４に示すように、コンタクトセンターの顧客応対管理機能は、音声認識して得られたテキスト形式の対話内容に基づいて、適切なＦＡＱを検索する機能を備えることができる。このときのＦＡＱ検索機能は、ユーザの質問に類似する質問文を有するＦＡＱを検索するための分類学習器が使用される。そこで、本実施形態の知識情報作成支援機能で使用された質問グループ化モデルを、顧客応対管理装置３３０に適用することができる。このように構成することで、ユーザの質問をＦＡＱ作成の際に元となった質問グループと対応付けることが可能となり、質問内容が類似するＦＡＱを精度良く検索することができる。

本実施形態の知識情報作成支援システムは、過去の大量の応対ログから、手間が掛からずに手動でＦＡＱを作成することができ、ＦＡＱを作成・維持するコストを低減させることができる。

以上、実施形態について説明したが、知識情報作成支援装置１００と顧客応対管理装置３３０とは、一体型のコンピュータシステムとして構成することも可能である。つまり、顧客応対管理装置３３０の機能として、上述した知識情報作成支援の各機能を備えるように構成してもよい。

また、ユーザ端末５００は、スマートフォンなどの多機能携帯電話機やＰＤＡ(Personal Digital Assistant)等の移動通信端末装置、パーソナルコンピュータなどの通話機能、通信機能及び演算機能を備えた情報処理端末装置が含まれる。オペレータ端末３００及び管理者端末３５０は、上述の各種画面の表示処理を行うブラウザを備えたコンピュータ装置である。

また、知識情報作成支援装置１００は、ハードウェア構成として上述以外にも、メモリ（主記憶装置）、マウス、キーボード、タッチパネル、スキャナー等の操作入力手段、プリンタなどの出力手段、補助記憶装置（ハードディスク等）等を備えることができる。

また、本発明の各機能は、プログラムによって実現可能であり、各機能を実現するために予め用意されたコンピュータプログラムが補助記憶装置に格納され、ＣＰＵ等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行して、コンピュータに本発明の各部の機能を動作させることができる。他方、本発明の各機能は、各々個別の装置で構成することもでき、複数の装置を直接に又はネットワークを介して接続してコンピュータシステムを構成することもできる。

また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに提供することも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ－ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ－ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、SDメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、本発明の目的のために特別に設計されて構成された集積回路（ICチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。

なお、本発明の実施形態を説明したが、当該実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１００知識情報作成支援装置
１１０通信制御装置
１２０制御装置
１２１応対ログ入力制御部
１２２グループ化制御部
１２３画面制御部
１２４既存ＦＡＱ連携制御部
１２５知識情報生成部
１２６出力制御部
１３０記憶装置
３００オペレータ端末
３３０顧客応対管理装置
３５０管理者端末
５００ユーザ端末

Claims

質問に関連する知識情報の作成支援機能を提供する知識情報作成支援装置であって、
質問を含む複数の応対履歴のアップロード制御を行う入力制御部と、
所定の分類モデルを用いて分類された前記応対履歴の質問グループの各グループ情報を含む質問グループ作成画面を表示装置に表示する第１表示制御と、前記質問グループ作成画面において選択された前記質問グループに対して、作成者からの入力を受け付けて知識情報を生成するための知識情報作成画面を前記表示装置に表示する第２表示制御と、を遂行する画面制御部と、
前記知識情報作成画面を通じて前記質問グループ毎に作成された前記知識情報の出力データを生成する出力制御部と、を有し、
前記画面制御部は、所定の記憶装置に記憶されている作成済みの知識情報を読み込んで、前記質問グループ作成画面内に表示させる表示制御を行い、
作成済みの知識情報と各質問グループとの類似性に基づいて、質問グループそれぞれに対する作成済みの知識情報を抽出する連携制御部をさらに備え、
前記画面制御部は、前記第１表示制御において、質問グループ作成画面において選択された質問グループに対し、表示されている作成済みの知識情報の中で抽出された前記作成済の知識情報の存在を知らせるための表示制御と、前記第２表示制御において、選択された質問グループとの関連性スコアに基づいて、前記作成済みの知識情報を一覧表示するための表示制御とを行うことを特徴とする知識情報作成支援装置。
前記所定の分類モデルを用いてアップロードされた前記応対履歴を分類し、複数の前記応対履歴を複数の質問グループにグループ化するグループ化制御部を、さらに有し、
前記グループ化制御部は、各質問グループに分類された前記応対履歴を用いて、前記質問グループの代表質問文と、キーワードとを生成し、
前記画面制御部は、前記第１表示制御において表示される前記グループ情報に、前記代表質問文と前記キーワードとが含まれるように表示することを特徴とする請求項１に記載の知識情報作成支援装置。
前記質問グループは、アップロードされた全ての前記応対履歴を対象にグループ化されたものであり、
前記画面制御部は、前記質問グループ作成画面において指定された絞り込み条件に該当する前記質問グループだけを表示する表示制御を行うとともに、アップロードされた全ての前記応対履歴から算出される第１のスコアに対する、前記絞り条件に該当する各質問グループに属する前記応対履歴から算出される第２のスコアの割合を算出し、算出された前記割合を前記質問グループ作成画面に表示させることを特徴とする請求項１又は２に記載の知識情報作成支援装置。
前記スコアは、前記応対履歴の件数から算出され、
前記画面制御部は、アップロードされた全ての前記応対履歴の総数に対する、前記絞り条件に該当する各質問グループに属する前記応対履歴の合計数の割合を算出し、算出された前記割合を前記質問グループ作成画面に表示させることを特徴とする請求項３に記載の知識情報作成支援装置。
前記スコアは、応対に要した時間から算出され、
前記画面制御部は、アップロードされた全ての前記応対履歴における総応対時間に対する、前記絞り条件に該当する各質問グループに属する前記応対履歴における合計応対時間の割合を算出し、算出された前記割合を前記質問グループ作成画面に表示させることを特徴とする請求項３に記載の知識情報作成支援装置。
前記画面制御部は、グループ化され質問グループ間の統合操作に基づく統合表示制御と、１つの質問グループを複数の質問グループに分割する分割表示制御と、を行うことを特徴とする請求項１から５のいずれか１つに記載の知識情報作成支援装置。
前記知識情報作成画面は、作成者の入力を受け付ける編集画面ブロックと、参照情報表示ブロックとを含み、
前記画面制御部は、作成者の操作に基づいて、前記参照情報表示ブロックにおいて、前記質問グループに属する応対履歴、所定の記憶装置に記憶されている作成済みの知識情報、又は／及び前記各質問グループに分類された前記応対履歴に基づいて作成される前記質問グループの代表質問文及びキーワード、の表示制御処理を行うことを特徴とする請求項１から６のいずれか１つに記載の知識情報作成支援装置。
質問に関連する知識情報の作成支援機能を提供するコンピュータによって実行されるプログラムであって、
質問を含む複数の応対履歴のアップロード制御を行う第１機能と、
所定の分類モデルを用いて分類された前記応対履歴の質問グループの各グループ情報を含む質問グループ作成画面を表示装置に表示する第１表示制御と、前記質問グループ作成画面において選択された前記質問グループに対して、作成者からの入力を受け付けて知識情報を生成するための知識情報作成画面を前記表示装置に表示する第２表示制御と、を遂行する第２機能と、
前記知識情報作成画面を通じて前記質問グループ毎に作成された前記知識情報の出力データを生成する第３機能と、を前記コンピュータに実現させ、
前記第２機能は、所定の記憶装置に記憶されている作成済みの知識情報を読み込んで、前記質問グループ作成画面内に表示させる表示制御を行い、
作成済みの知識情報と各質問グループとの類似性に基づいて、質問グループそれぞれに対する作成済みの知識情報を抽出する第４機能をさらに備え、
前記第２機能は、前記第１表示制御において、質問グループ作成画面において選択された質問グループに対し、表示されている作成済みの知識情報の中で抽出された前記作成済の知識情報の存在を知らせるための表示制御と、前記第２表示制御において、選択された質問グループとの関連性スコアに基づいて、前記作成済みの知識情報を一覧表示するための表示制御とを行う、プログラム。
質問に関連する知識情報の作成支援機能を提供する知識情報作成支援システムであって、
知識情報を作成する作成者の端末からのアップロード操作に基づいて、質問を含む複数の応対履歴を受け付ける入力制御部と、
所定の分類モデルを用いて分類された前記応対履歴の質問グループの各グループ情報を含む質問グループ作成画面を前記端末に表示させる第１表示制御と、前記質問グループ作成画面において選択された前記質問グループに対して、作成者からの入力を受け付けて知識情報を生成するための知識情報作成画面を前記端末に表示させる第２表示制御と、を遂行する画面制御部と、
前記端末からのダウンロード操作に基づいて、前記知識情報作成画面を通じて前記質問グループ毎に作成された前記知識情報の出力データを生成して出力する出力制御部と、を有し、
前記画面制御部は、所定の記憶装置に記憶されている作成済みの知識情報を読み込んで、前記質問グループ作成画面内に表示させる表示制御を行い、
作成済みの知識情報と各質問グループとの類似性に基づいて、質問グループそれぞれに対する作成済みの知識情報を抽出する連携制御部をさらに備え、
前記画面制御部は、前記第１表示制御において、質問グループ作成画面において選択された質問グループに対し、表示されている作成済みの知識情報の中で抽出された前記作成済の知識情報の存在を知らせるための表示制御と、前記第２表示制御において、選択された質問グループとの関連性スコアに基づいて、前記作成済みの知識情報を一覧表示するための表示制御とを行うことを特徴とする知識情報作成支援システム。