KR102315916B1 - 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치 - Google Patents

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Abstract

본 개시에 따르면, 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득하는 단계; 상기 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인하는 단계; 및 상기 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목 및 상기 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계; 를 포함하는 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치를 제공한다.

Description

상담원 지원 방법 및 그 연산 장치 {METHOD FOR SUPPORTING AGENT AND COMPUTING DEVICE THEREOF}
본 개시는 고객과 상담을 진행하는 상담원을 지원하는 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치에 관한 것이다.
전자기술의 발달에 따라 전자상거래는 쇼핑의 한 분야로 자리잡았다. 고객은 직접 쇼핑몰이나 시장에 가지 않고도 온라인 상에서 물품을 구매할 수 있으며, 온라인 상에서 구매한 물품은 고객이 요청한 배송지로 배송된다.
이와 같이 전자상거래 기반으로 운영되는 다양한 쇼핑몰 사이트는 고객센터(call center)를 운영하여 전자상거래와 관련하여 야기되는 다양한 문제점이나 또는 고객의 질문에 대해 응답하고 있다. 이러한 고객센터를 통해 고객은 유선 또는 무선으로 고객센터의 상담원과 연결하여 전자상거래와 관련된 상담을 수행한다. 상담 서비스를 제공하는 상담원은 고객의 이야기를 듣고 적절한 답변을 제공하도록 훈련된 사람일 수 있다.
기존 상담원은 고객의 이야기를 듣고 방대한 양의 지식을 포함하는 데이터베이스 내에서 관련 내용을 찾은 뒤 찾은 내용을 고객에게 안내하는 방식으로 상담을 수행하였다. 다만 이러한 경우 상담원의 상담 절차의 효율이 떨어져 고객에게 적절한 답을 제공하기까지 오랜 시간이 소요되므로 불편함을 초래하였다. 이에 따라 보다 효율적으로 상담 서비스를 제공하기 위해 상담원을 지원하기 위한 방안이 요구된다.
본 실시 예가 해결하고자 하는 과제는, 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스 정보를 기반으로 답변 콘텐츠를 제공함으로써 보다 효율적이고 신속하게 상담이 이루어지도록 하는 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치를 제공하는데 있다.
본 실시 예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제들로 한정되지 않으며, 이하의 실시 예들로부터 또 다른 기술적 과제들이 유추될 수 있다.
제1 실시 예에 따라, 연산 장치에서 상담원 지원 방법은, 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득하는 단계; 상기 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인하는 단계; 및 상기 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목 및 상기 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계; 를 포함할 수 있다.
제2 실시 예에 따라, 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득하는 단계; 상기 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인하는 단계; 및 상기 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목 및 상기 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계; 를 포함하는 상담원 지원 방법을 컴퓨터에서 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 비일시적 기록매체를 포함할 수 있다.
제3 실시 예에 따라, 상담원 지원을 위한 연산 장치는 명령어를 저장하는 메모리와, 프로세서를 포함하고, 상기 프로세서는, 상기 메모리와 연결되어, 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득하고, 상기 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인하고, 상기 인덱스 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목 및 상기 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
기타 실시 예들의 구체적인 사항들은 상세한 설명 및 도면들에 포함되어 있다.
본 개시에 따르면, 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치는 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드를 기초로 확인되는 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담의 답변을 위한 답변 콘텐츠 리스트를 제공함으로써 상담이 보다 효율적이며 신속하게 진행되도록 하여 고객의 만족도를 향상시키고 나아가 상담 업무의 효율성을 향상시킬 수 있다.
또한, 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치는 상담원의 식별 정보를 기초로 답변 콘텐츠 리스트가 제공되도록 함으로써 상담원의 특성을 고려하여 보다 상담이 원활하게 진행되도록 지원함으로서 상담 업무가 효과적으로 이루어지도록 할 수 있다.
또한, 본 개시에 따르면 상담원과 고객의 특성에 따라 적응적으로 상담원에게 제공하는 정보를 조절함으로써 다양한 환경에서 일정 수준 이상의 안내를 제공하도록 상담원을 지원할 수 있다.
발명의 효과는 이상에서 언급한 효과로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 청구범위의 기재로부터 당해 기술 분야의 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법을 설명하기 위한 개념도이다.
도 2는 일 실시 예에 따른 상담원 지원을 위한 연산 장치의 기능 블록도이다.
도 3은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법의 흐름도이다.
도 4는 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 복수의 키워드가 획득되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 인덱스가 확인되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 6은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 상담 기록과 관련된 제목 및 답변 콘텐츠 리스트가 표시되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 7은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 답변 콘텐츠가 표시되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 8은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 한 개인 경우, 키워드가 획득되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 9는 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 한 개인 경우, 인덱스가 확인되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 10은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 한 개인 경우, 상담 기록과 관련된 제목 및 답변 콘텐츠 리스트가 표시되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
실시 예들에서 사용되는 용어는 본 개시에서의 기능을 고려하면서 가능한 현재 널리 사용되는 일반적인 용어들을 선택하였으나, 이는 당 분야에 종사하는 기술자의 의도 또는 판례, 새로운 기술의 출현 등에 따라 달라질 수 있다. 또한, 특정한 경우는 출원인이 임의로 선정한 용어도 있으며, 이 경우 해당되는 설명 부분에서 상세히 그 의미를 기재할 것이다. 따라서 본 개시에서 사용되는 용어는 단순한 용어의 명칭이 아닌, 그 용어가 가지는 의미와 본 개시의 전반에 걸친 내용을 토대로 정의되어야 한다.
명세서 전체에서 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있음을 의미한다.
명세서 전체에서 기재된 "a, b, 또는 c 중 적어도 하나"의 표현은, 'a 단독', 'b 단독', 'c 단독', 'a 및 b', 'a 및 c', 'b 및 c', 또는 'a, b, 및 c 모두'를 포괄할 수 있다.
이하에서 언급되는 '연산 장치'는 전자 장치로 지칭될 수 있으며, 네트워크를 통해 서버나 타 전자 장치에 접속할 수 있는 컴퓨터나 휴대용 단말로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말은 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, IMT(International Mobile Telecommunication), CDMA(Code Division Multiple Access), W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), LTE(Long Term Evolution) 등의 통신 기반 단말, 스마트폰, 태블릿 PC 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
아래에서는 첨부한 도면을 참고하여 본 개시의 실시 예에 대하여 본 개시가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 개시는 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시 예에 한정되지 않는다.
이하에서는 도면을 참조하여 본 개시의 실시 예들을 상세히 설명한다.
도 1은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법을 설명하기 위한 개념도이다. 구체적으로, 도 1은 고객의 상담 요청에 대해 상담원이 상담을 수행하는 경우 상담원의 상담을 지원하는 방법을 설명하기 위한 도면이다.
실시 예에서, 도 1은 고객으로부터 상담 요청이 수신됨에 대응하여 상담원이 이용하는 장치, 예를 들어 상담원 지원을 위한 연산 장치에 표시되는 화면을 나타낼 수 있다. 도 1을 참조하면, 고객으로부터 상담 요청이 수신되면 상담기록 생성을 위한 페이지가 생성될 수 있으며 상담원의 장치에는 새롭게 생성된 상담정보(101)가 표시될 수 있다. 상담정보(101)는 상담을 나태는 상담 번호, 예를 들어 도 1의 '302300'이라는 숫자와 신규 상담임을 나타내는 '신규'라는 텍스트를 포함할 수 있다.
실시 예에서, 연산 장치는 상담원의 입력을 기초로 상담과 관련된 키워드 입력을 수신할 수 있다. 연산 장치는 키워드의 입력을 기초로 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득할 수 있다. 키워드는 상담을 나타내는 대표적인 단어로 예를 들어 도 1의 '배송문의'를 포함할 수 있다. 실시 예에서, 키워드는 상담이 시작됨에 따라 상담원이 고객으로부터 문의사항을 확인함에 의해 도출된 단어일 수 있다. 다른 실시 예에서, 연산 장치는 고객이 이용하는 장치로부터 키워드를 수신함에 기초하여 키워드를 입력할 수도 있다.
연산 장치는 키워드에 대한 정보 획득을 기반으로 인덱스에 대한 정보를 확인할 수 있다. 인덱스는 키워드 별로 미리 지정될 수 있으며, 예를 들어 숫자, 알파벳, 기호 중 적어도 하나로 구성될 수 있으나 이에 제한되지 않으며, 키워드에 대응하는 식별자가 인덱스가 될 수 있다. 예를 들어 인덱스는 도 1에 도시된 바와 같이 '01'에 대응할 수 있다.
실시 예에서, 도 1을 참조하면 키워드 및 인덱스는 연산 장치에 의해 표시되는 화면의 기지정된 영역(102)에 표시될 수 있다. 기지졍된 영역(102)은 드롭 다운 형태의 메뉴로 표시된 리스트 중에서 하나의 키워드 및 그에 대응하는 인덱스가 선택되는 형식으로 표시될 수 있다. 다만 실시 예에 따라 인덱스의 표시는 생략될 수도 있다. 또한, 도시된 바와 같이 하나의 키워드가 입력되는 경우 기지정된 영역(102)의 '메인 키워드'라는 표시는 '키워드'라고 표시되고 '서브 키워드'표시 및 해당 입력 영역이 생략될 수 있다. 이와 관련된 구체적인 예는 도 9를 참조할 수 있다.
도시하지는 않았으나, 경우에 따라 연산 장치는 복수의 키워드, 예를 들어 메인 키워드와 서브 키워드 각각을 입력 받을 수 있다. 이러한 경우 연산 장치는 복수의 키워드가 입력됨에 기초하여 복수의 키워드에 대한 정보를 획득할 수 있다. 이러한 경우 도 1의 기지정된 영역(102)의 적어도 일부에 복수의 키워드 각각이 표시될 수 있다. 이와 관련된 구체적인 예는 도 5를 참고할 수 있다.
실시 예에서, 키워드가 복수의 키워드를 포함하는 경우 인덱스(103)는 복수의 키워드 각각에 대응하는 인덱스를 기반으로 결정될 수 있다. 이와 관련된 구체적인 예는 도 5를 참조할 수 있다.
실시 예에서, 인덱스(103)의 확인을 기초로 연산 장치는 상담 이력을 생성할 수 있다. 일 예로, 연산 장치는 인덱스(103)가 확인됨에 기초하여 인덱스(103)에 대응하는 내용의 상담 이력을 생성할 수 있다. 경우에 따라 상담 이력은 키워드를 포함할 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다. 예를 들어 키워드가 배송문의인 경우, 상담 이력은 '배송문의'라는 텍스트를 포함할 수 있다. 다른 예를 들어 키워드가 배송문의인 경우 상담 이력은 '고객은 **시 **분에 a상품의 배송문의를 하였음'이라는 텍스트를 포함할 수 있다. 이러한 경우 상담이력과 관련된 시간 정보 및 상담과 관련된 상품의 정보는 미리 획득된 정보일 수 있다.
실시 예에서, 상담 이력은 도 1의 메모 영역(104)에 생성될 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다.
실시 예에서, 연산 장치는 인덱스를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목(title)(105)을 표시할 수 있다. 제목(105)은 상담을 나타내는 대표적인 단어로 지정될 수 있다. 예를 들어 연산 장치는 '배송문의'로 제목(105)을 표시할 수 있으나 이에 제한되는 것은 아니고, '배송' 또는 '상품'으로 표시될 수도 있다. 제목(105)으로 표시되는 텍스트는 인덱스에 대응하여 기지정된 것일 수 있다.
실시 예에서, 연산 장치는 인덱스(103)의 확인을 기초로 답변 콘텐츠 리스트(106)를 표시할 수 있다. 답변 콘텐츠 리스트는 상담에 대응하여 고객에게 제공할 답변 콘텐츠를 포함하는 리스트(106)일 수 있다. 답변 콘텐츠 리스트(106)는 인덱스(103)에 대응하여 기지정될 수 있다.
이와 같이 키워드에 대한 인덱스의 확인에 따라 상담 이력을 시스템에서 일정부분 자동완성해줌으로써 상담원의 상담 기록 작성이 보다 용이해진다.
도 2는 일 실시 예에 따른 상담원 지원을 위한 연산 장치의 기능 블록도이다. 도 2에는 본 실시 예와 관련된 구성요소들이 도시되어 있으나 이에 제한되는 것은 아니며 도 2에 도시된 구성요소들 외에 다른 범용적인 구성요소들이 더 포함될 수 있다.
도 2를 참조하면, 연산 장치(200)는 메모리(210) 및 프로세서(220)를 포함할 수 있다. 도 2에 도시된 각 요소(element)는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어, 또는, 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
실시 예에 따라 도 2의 연산 장치(200)는 서버, 컴퓨터, 또는 단말 구현될 수 있으며, 연산 장치(200)의 구현 방식에 의해 본 명세서가 제한되지는 않는다.
메모리(210)는 연산 장치(200)와 관련된 다양한 데이터를 저장할 수 있다. 예를 들어 메모리(210)는 연산 장치(200)의 동작을 위한 적어도 하나의 명령어(instruction)를 저장할 수 있다. 이러한 경우 후술하는 프로세서(220)는 메모리(210)에 저장된 명령어를 기반으로 다양한 동작을 수행할 수 있다.
실시 예에서, 메모리(210)는 키워드 및 키워드에 대응하는 인덱스를 저장할 수 있다. 키워드와 인덱스는 서로 매핑되어 저장될 수 있다. 이러한 경우 키워드가 입력됨에 따라 키워드에 대한 정보가 확인되면, 키워드에 대응하는 인덱스가 확인될 수 있다. 또한, 메모리(210)에는 인덱스 및 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠가 서로 매핑되어 저장될 수 있다. 이러한 경우 인덱스의 확인에 기초하여 답변 콘텐츠가 확인될 수 있다.
경우에 따라 메모리(210)는 복수의 답변 콘텐츠와 복수의 답변 콘텐츠 사이의 관계 정보를 저장할 수 있다. 예를 들어 메모리(210)는 복수의 답변 콘텐츠 각각 사이의 유사도, 관련도 및 인덱스에 따른 우선순위 중 적어도 하나에 대한 정보를 저장할 수 있다. 이러한 관계 정보를 기초로 인덱스에 따른 보다 적절한 답변 콘텐츠가 제공될 수 있다.
프로세서(220)는 연산 장치(200)의 전반적인 동작을 제어할 수 있다. 예를 들어, 프로세서(220)는 메모리(210)에 저장된 명령어를 기초로 연산 장치(200)의 요소를 제어함으로써 연산 장치(200)의 동작을 제어할 수 있다.
프로세서(220)는 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득할 수 있다. 구체적으로, 프로세서(220)는 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드 입력을 기초로 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득할 수 있다. 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보는 상담원으로부터 입력에 기초하여 획득될 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니고 고객의 장치로부터 수신될 수도 있다.
프로세서(220)는 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인할 수 있다. 인덱스는, 예를 들면 숫자, 문자, 기호 중 적어도 하나를 이용하여 구성될 수 있다. 보다 구체적으로 예를 들면 인덱스는 제1 키워드의 경우 '01'로 지정되고, 제2 키워드의 경우 '02'로 지정되고, 제3 키워드의 경우 'a0'으로 지정될 수 있다.
경우에 따라, 서로 관련된 또는 유사한 복수의 키워드가 존재할 수 있는데, 이러한 경우 관련된 복수의 키워드 각각에는 동일한 인덱스가 지정될 수 있다. 예를 들어 배송질문 키워드와 배송문의 키워드는 모두 '01'로 정보가 지정될 수 있다.
실시 예에서, 키워드가 상담원으로부터 입력되는 경우, 프로세서(220)는 키워드의 적어도 일부 음절이 입력됨에 기초하여 실시간으로 예상 키워드를 제공할 수 있다. 예를 들어 '배'라는 음절이 입력되면 프로세서(220)는 배송문의라는 예상 키워드를 제공할 수 있다. 이러한 경우 상담원은 제공되는 예상 키워드에 대한 클릭으로 키워드를 입력할 수 있다. 예상 키워드가 복수인 경우 프로세서(220)는 복수의 예상 키워드를 제공할 수 있고, 이러한 경우 제공되는 복수의 예상 키워드 중 하나를 선택하는 입력을 기초로 상담과 관련된 키워드가 입력될 수 있다.
실시 예에서, 적어도 하나의 키워드는 복수일 수 있다. 예를 들어 적어도 하나의 키워드는 메인 키워드와 서브 키워드를 포함할 수 있다. 여기서, 메인 키워드는 상담과 관련된 제1 카테고리에 포함되고, 서브 키워드는 메인 키워드와 관련된 세부 유형에 대응하는 제2 카테고리에 포함될 수 있다. 예를 들어, 메인 키워드가 배송문의인 경우 서브 키워드는 배송과 관련된 세부 유형인 배송완료, 배송중, 상품준비중 또는 품절일 수 있다.
이러한 경우 메인 키워드와 서브 키워드 각각에는 그에 대응하는 인덱스가 존재할 수 있다. 이에 따라, 프로세서(220)는 메인 키워드에 대응하는 제1 인덱스 및 서브 키워드에 대응하는 제2 인덱스를 확인할 수 있다. 프로세서(220)는 제1 인덱스와 제2 인덱스에 기초하여 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인할 수 있다.
일 예로, 프로세서(220)는 적어도 하나의 키워드가 메인 키워드와 서브 키워드를 포함하는 경우, 메인 키워드에 대응하는 제1 인덱스와 서브 키워드에 대응하는 제2 인덱스를 기지정된 순서에 기초하여 나열한 인덱스에 대한 정보를 확인할 수 있다. 기지정된 순서는 예를 들면 메인 키워드에 대응하는 인덱스가 먼저 나열되고 서브 키워드에 대응하는 인덱스가 후에 나열되도록 하는 순서일 수 있다. 보다 구체적으로 예를 들면 제1 인덱스는 '01'이고 제2 인덱스는 '02'인 경우 최종적으로 인덱스는 '0102'에 대응할 수 있다.
실시 예에서, 메인 키워드와 관련된 제1 카테고리에 포함되는 하나 이상의 키워드 각각에는 제1 카테고리 내에서 서로 구분되는 인덱스가 할당될 수 있다. 서브 키워드와 관련된 제2 카테고리에 포함되는 하나 이상의 키워드 각각에는 제2 카테고리 내에서 서로 구분되는 인덱스가 할당될 수 있다. 이러한 경우 실시 예에 따라 각 카테고리에는 중복된 인덱스가 포함될 수 있다. 예를 들어 제1 카테고리와 제2 카테고리 각각에는 '01'인 인덱스가 존재할 수 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목 및 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 예를 들어, 프로세서(220)는 인덱스에 대한 정보가 확인되면 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 이 때, 인덱스에 대한 정보의 확인은 예를 들어 인덱스가 입력됨에 기초하여 자동으로 확인되거나 사용자의 입력에 기초하여 확인될 수 있다. 상담 기록과 관련된 제목은 키워드의 입력을 야기한 상담을 나타내는 텍스트를 포함할 수 있다. 답변 콘텐츠 리스트는 키워드의 입력을 야기한 상담에서 고객에게 제공될 답변에 대응하는 답변 콘텐츠에 대한 리스트일 수 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 인덱스의 확인을 기초로 상담 기록과 관련된 제목을 결정할 수 있다. 예를 들어 프로세서(220)는 인덱스가 확인되면 인덱스에 대응하여 지정된 문구로 상담 기록과 관련된 제목을 결정할 수 있다. 프로세서(220)는 결정된 제목을 표시할 수 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 인덱스의 확인을 기초로 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 예를 들어 프로세서(220)는 인덱스가 확인되면 인덱스와 관련된 적어도 하나의 답변 콘텐츠를 확인할 수 있다. 프로세서(220)는 확인된 적어도 하나의 답변 콘텐츠가 포함되는 답변 콘텐츠 리스트를 생성하여 표시할 수 있다. 프로세서(220)는 답변 콘텐츠 리스트 중 하나의 답변 콘텐츠를 선택할 수 있다. 이 때, 답변 콘텐츠의 선택은 상담원의 입력을 기초로 이루어질 수 있으나 이에 제한되는 것은 아니다. 프로세서(220)는 선택된 답변 콘텐츠를 표시할 수 있다. 표시되는 답변 콘텐츠는 키워드 및 인덱스를 포함할 수 있다. 예를 들어 키워드가 '배송문의'이고 인덱스가 '01'인 경우 표시되는 답변 콘텐츠에는 '배송문의-01'이라는 텍스트가 포함될 수 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 상담과 관련된 상담원의 식별 정보를 기반으로 결정된 개수 이하의 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 구체적으로, 프로세서(220)는 상담과 관련된 상담원의 식별 정보를 확인할 수 있다. 상담원의 식별 정보는 상담원의 경력 및 상담원의 배치 업무 중 적어도 하나에 대한 정보를 포함할 수 있다.
프로세서(220)는 상담원의 식별 정보를 기반으로 답변 콘텐츠 리스트에 표시할 답변 콘텐츠의 개수를 결정할 수 있다. 예를 들어 프로세서(220)는 상담원의 경력이 제1 기간(예: 4년) 미만인 경우 답변 콘텐츠 리스트에 표시할 답변 콘텐츠의 개수를 제1 개수(예: 3개) 미만으로 결정할 수 있다. 프로세서(220)는 상담원의 경력이 제1 기간 이상인 경우 답변 콘텐츠 리스트에 표시할 답변 콘텐츠의 개수를 제1 개수 이상 제2 개수(예: 20개) 미만으로 결정할 수 있다. 이러한 경우 만약 확인되는 답변 콘텐츠의 개수가 제1 개수 미만인 경우 프로세서(220)는 확인된 답변 콘텐츠를 모두 표시할 수 있다.
다른 예를 들면 프로세서(220)는 상담원의 배치 업무가 제1 업무와 관련된 경우 제1 업무와 확인된 인덱스와의 관련성 유무를 확인할 수 있다. 프로세서(220)는 확인된 관련성을 기초로 답변 콘텐츠 리스트에 표시될 답변 콘텐츠 개수(또는 개수 범위)를 결정할 수 있다. 만약 제1 업무가 인덱스와 관련성이 없는 경우 프로세서(220)는 답변 콘텐츠 리스트에 표시할 답변 콘텐츠의 개수를 제1 개수(예: 3개) 이하가 되도록 결정할 수 있다. 만약 제1 업무가 인덱스와 관련성이 없는 경우 프로세서(220)는 답변 콘텐츠 리스트에 표시할 답변 콘텐츠의 개수를 제1 개수 초과 제2 개수(예: 20개) 미만으로 결정할 수 있다.
프로세서(220)는 상담원의 식별 정보를 기반으로 결정된 개수 이하의 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
실시 예에서, 답변 콘텐츠 리스트에 포함되는 답변 콘텐츠 각각은 숫자 정보에 대응하는 우선순위를 가질 수 있다. 이러한 경우 프로세서(220)는 답변 콘텐츠의 우선순위 및 상담원의 식별 정보를 기반으로 결정된 개수를 기초로 답변 콘텐츠를 선택할 수 있다. 구체적으로, 프로세서(220)는 인덱스에 대한 정보를 기반으로 확인되는 복수의 답변 콘텐츠 중 답변 콘텐츠의 우선순위 및 상담원의 식별 정보를 기반으로 결정된 개수를 기초로 답변 콘텐츠를 선택할 수 있다. 예를 들어 인덱스에 대한 정보를 기반으로 확인되는 복수의 답변 콘텐츠가 10개이고 상담원의 식별 정보를 기반으로 결정된 개수가 3개 미만인 경우 복수의 답변 콘텐츠 중 우선순위가 높은 3개의 답변 콘텐츠를 선택할 수 있다. 프로세서(220)는 선택된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 상담의 시작 입력을 확인함에 기초하여, 상담의 시작으로부터 키워드에 대한 정보 획득까지 소요되는 시간을 확인할 수 있다. 상담의 시작 입력은 고객과 유선 또는 무선 통화 연결에 대응할 수 있다. 이 때, 프로세서(220)는 고객과 통화를 수행하는 단말과의 연결 또는 상담원으로부터의 입력을 기초로 상담 시작을 확인할 수 있다. 프로세서(220)는 상담의 시작 입력이 수신된(또는 확인된) 시점으로부터 키워드에 대한 정보가 획득되는 시점까지 소요된 시간을 확인할 수 있다. 프로세서(220)는 확인된 시간과 인덱스를 기반으로 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 예를 들어 프로세서(220)는 확인된 시간이 기지정된 시간(예: 5분) 미만인 경우 제1 개수 이하의 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 프로세서(220)는 확인된 시간이 기지정된 시간(예: 5분) 이상인 경우 제2 개수 이하의 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 제1 개수는 제2 개수보다 많을 수 있다. 예를 들어 제1 개수는 5개이고 제1 개수는 1개 일 수 있다. 즉, 프로세서(220)는 빠른 시간 내에 키워드 입력이 이루어지는 경우 보다 많은 개수의 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
실시 예에 따라, 프로세서(220)는 확인된 시간을 기초로 상담원의 응대 등급을 결정할 수 있다. 예를 들어 확인된 시간이 제1 시간 미만인 경우 상담원의 응대 등급을 제1 등급으로 결정하고 확인된 시간이 제1 시간 이상인 경우 상담원의 응대 등급을 제2 등급으로 결정할 수 있다. 프로세서(220)는 결정된 응대 등급과 인덱스를 기반으로 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 응대 등급에 따라 답변 콘텐츠 리스트에 포함되는 답변 콘텐츠의 개수는 미리 지정될 수 있고, 프로세서는 미리 지정된 개수 이하의 답변 콘텐츠가 포함되도록 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 적어도 하나의 키워드가 상담원의 상담 이력과 관련되는지 여부를 확인할 수 있다. 구체적으로, 프로세서(220)는 상담원의 상담 이력에 대한 정보를 확인하여 상담원이 이전에 관련 키워드의 상담을 수행한 적이 있는지 여부를 확인할 수 있다. 이 때 고객의 상담 이력에 대한 정보는 메모리(210)에 미리 저장되어 있을 수 있다.
프로세서(220)는 획득된 적어도 하나의 키워드가 상기 상담 이력과 관련되는지 여부 및 인덱스를 기반으로 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 구체적으로, 프로세서(220)는 획득된 적어도 하나의 키워드가 상담원의 상담 이력과 관련된 경우 인덱스에 대한 정보를 기반으로 확인되는 복수의 답변 콘텐츠 중 제1 개수 이상의 답변 콘텐츠가 표시되도록 할 수 있다. 만약 복수의 답변 콘텐츠의 수가 제1 개수 미만인 경우에는 복수의 답변 콘텐츠가 모두 표시되도록 할 수 있다.
프로세서(220)는 적어도 하나의 키워드가 고객의 상담 이력과 관련되는지 여부를 확인할 수 있다. 구체적으로, 프로세서(220)는 고객의 상담 이력에 대한 정보를 확인하여 고객이 이전에 관련 키워드의 상담을 수행한 적이 있는지 여부를 확인할 수 있다. 이 때 고객의 상담 이력에 대한 정보는 메모리(210)에 미리 저장되어 있을 수 있다.
프로세서(220)는 획득된 적어도 하나의 키워드가 고객의 상담 이력과 관련되는지 여부 및 인덱스를 기반으로 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 구체적으로, 프로세서(220)는 획득된 적어도 하나의 키워드가 고객의 상담 이력과 관련된 경우 인덱스에 대한 정보를 기반으로 확인되는 복수의 답변 콘텐츠 중 제1 개수 이상의 답변 콘텐츠가 표시되도록 할 수 있다. 만약 복수의 답변 콘텐츠의 수가 제1 개수 미만인 경우에는 복수의 답변 콘텐츠가 모두 표시되도록 할 수 있다. 이러한 경우 고객에게 보다 심화된 내용의 답변이 제공될 수 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 인덱스에 대한 정보를 기초로 인덱스에 대응하는 제1 답변 콘텐츠, 제1 답변 콘텐츠와의 유사도가 특정 값 이상인 제2 답변 콘텐츠, 또는 제1 답변 콘텐츠와 연관하여 조회된 이력을 포함하는 제3 답변 콘텐츠 중 적어도 하나를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 예를 들어 프로세서(220)는 제1 답변 콘텐츠, 제2 답변 콘텐츠 및 제3 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 이러한 경우 제1 답변 콘텐츠가 상위에 노출되고 제2 답변 콘텐츠와 제3 답변 콘텐츠는 우선순위 또는 관련도에 기초하여 제1 답변 콘텐츠의 하위에 순차적으로 표시될 수 있다. 이 때 우선순위와 관련도는 미리 지정될 수 있다. 다만, 이에 제한되는 것은 아니며 제2 답변 콘텐츠와 제3 답변 콘텐츠는 순서에 무관하게 표시되거나 내림차순 또는 오름차순으로 표시될 수도 있다.
실시 예에서, 프로세서(220)는 답변 콘텐츠 리스트 중 하나의 답변 콘텐츠를 선택하는 입력에 기초하여 답변 콘텐츠를 표시할 수 있다. 이러한 경우 답변 콘텐츠의 선택 입력에 기초하여 상담 이력이 업데이트될 수 있다. 예를 들어 인덱스에 대한 정보를 기초로 상담 이력이 작성된 상태에서 답변 콘텐츠 선택 입력이 수신되면, 상담 이력에 답변 콘텐츠와 관련된 내용이 추가되도록 상담 이력이 업데이트 될 수 있다.
도 3은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법의 흐름도이다. 도 3에 도시된 방법의 각 단계는 경우에 따라 도면에 도시된 바와 그 순서를 달리하여 수행될 수 있다. 이하에서는 앞서 도 1 및 도 2에서 서술한 내용과 중복되는 내용이 생략될 수 있다.
도 3을 참조하면, 단계 310에서 연산 장치는 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득할 수 있다. 예를 들어 연산 장치는 상담원에 의해 수신되는 입력 또는 고객으로부터 수신되는 정보를 기초로 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득할 수 있다. 키워드는 고객과 상담원 사이에 이루어지는 상담의 주제와 관련된 단어일 수 있다.
단계 320에서, 연산 장치는 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인할 수 있다. 연산 장치는 키워드에 대한 정보를 확인함에 기초하여 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인할 수 있다. 인덱스는 키워드 별로 미리 지정된 인덱스를 나타내는 정보를 포함할 수 있다. 인덱스는 숫자, 문자 및 기호 중 적어도 하나의 조합(예: 01, 02, a1, a*)으로 생성될 수 있으나 이에 제한되는 것은 아니고 다양한 형태가 존재할 수 있다.
경우에 따라, 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드는 복수일 수 있다. 이러한 경우 인덱스는 적어도 하나의 키워드 각각에 대응하는 인덱스의 조합을 기초로 생성될 수 있다. 예를 들어 적어도 하나의 키워드가 메인 키워드와 서브 키워드를 포함하는 경우, 인덱스는 메인 키워드에 대응하는 제1 인덱스와 서브 키워드에 대응하는 제2 인덱스의 조합을 기초로 생성된 것일 수 있다. 보다 구체적인 예로, 인덱스는 제1 인덱스(예: 05)와 제2 인덱스(예: 09)가 기지정된 순서로 나열됨에 기초하여 생성된 인덱스(예: 0509)를 포함할 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다.
단계 330에서, 연산 장치는 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목 및 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 인덱스에는 관련된 제목이 미리 지정될 수 있는데, 이를 기초로 연산 장치는 인덱스에 대한 정보가 확인되면 상담 기록과 관련된 제목을 결정하고 이를 표시할 수 있다.
연산 장치는 인덱스에 대한 정보가 확인되면 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 예를 들어, 연산 장치는 01이라는 인덱스가 확인되면 01에 대응하여 미리 지정된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 다른 예를 들면, 연산 장치는 0509라는 인덱스가 확인되면 0509에 대응하여 미리 지정된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트는 인덱스에 대응하는 제1 답변 콘텐츠, 제1 답변 콘텐츠와의 유사도가 특정 값 이상인 제2 답변 콘텐츠, 또는 제1 답변 콘텐츠와 연관하여 조회된 이력을 포함하는 제3 답변 콘텐츠 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.
실시 예에서, 상기 답변 콘텐츠 각각은 숫자 정보에 대응하는 우선순위를 가질 수 있다. 이러한 경우 연산 장치는 우선순위를 고려하여 적어도 하나의 답변 콘텐츠를 결정하고, 결정된 적어도 하나의 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 생성하여 이를 표시할 수 있다.
경우에 따라 연산 장치는 상담원의 식별 정보, 상담원의 상담 이력, 고객의 상담 이력을 기초로 제공할 답변 콘텐츠를 결정하고, 결정된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다. 예를 들어 연산 장치는 상담원의 식별 정보를 기초로 상담원의 경력이 기지정된 기간 이상인 경우, 인덱스와 관련된 복수의 답변 콘텐츠 중 우선순위를 고려하여 기지정된 개수의 답변 콘텐츠를 결정하고 결정된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
다른 예를 들면, 연산 장치는 상담원의 상담 이력에 키워드와 관련된 상담 이력이 존재하거나 고객의 상담 이력에 키워드와 관련된 상담 이력이 존재하는 경우, 복수의 답변 콘텐츠 중 우선순위를 고려하여 기지정된 개수의 답변 콘텐츠를 결정하고 결정된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
실시 예에서, 연산 장치는 상담의 시작 입력을 확인함에 기초하여, 상담의 시작으로부터 키워드에 대한 정보 획득까지 소요되는 시간을 확인할 수 있다. 연산 장치는 확인된 시간이 기지정된 시간 범위 내인 경우 우선 순위를 고려하여 기지정된 개수의 답변 콘텐츠를 결정하고 결정된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시할 수 있다.
도 4는 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 복수의 키워드가 획득되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 4의 참조번호 401은 상담이 시작됨에 따라 상담과 관련된 키워드를 입력하기 위한 화면 영역을 나타낸다. 참조번호 401의 태그에 해당하는 영역은 상담 기록의 검색을 용이하게 하기 위해 입력되는 태그 정보를 입력하는 영역일 수 있다. 본 명세서의 실시 예에 따라 상담 기록이 생성될 때 태그에 텍스트가 입력되어 있는 경우, 상담 기록에는 태그 정보가 매핑될 수 있다.
참조번호 401과 같이 메인 키워드 영역이 비어있는 경우, 메인 키워드 영역에 대한 입력, 예를 들어 클릭 입력이 수신되면 연산 장치는 참조번호 402와 같은 입력 가능한 다양한 키워드의 리스트를 제공할 수 있다. 리스트의 키워드 중 하나, 예를 들어 '배송문의'를 선택하는 입력이 수신되면 연산 장치는 메인 키워드를 배송문의로 결정하고 참조번호 403과 같이 메인 키워드 영역에 키워드를 표시할 수 있다.
실시 예에서, 도 4에 따르면 복수의 키워드가 입력 가능함에 기초하여 연산 장치는 메인 키워드 영역과 함께 서브 키워드 영역을 제공할 수 있다. 메인 키워드가 선택되면 참조번호 403과 같이 서브 키워드에 입력 가능한 키워드 리스트가 표시될 수 있다. 서브 키워드는 메인 키워드와 관련된 제1 카테고리의 세부 유형에 대응하는 제2 카테고리에 포함되는 키워드 일 수 있다. 이러한 경우 서브 키워드는 메인 키워드의 하위 유형일 수 있다.
도 4를 참조하면 키워드에는 인덱스(예: 01, 02, 03, 04)가 함께 표시될 수 있다. 인덱스는 카테고리 마다 지정될 수 있기 때문에, 참조번호 403과 같이 동일한 인덱스가 서로 다른 카테고리에 포함되는 키워드에 지정될 수 있다. 다만, 실시 예에 따라 인덱스의 표시는 생략될 수도 있다.
도 4와 같이 복수의 키워드가 확인되는 경우 연산 장치는 상담원에게 후술하는 도 5와 같은 화면을 제공할 수 있다.
도 5는 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 인덱스가 확인되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 5를 참조하면, 도 4와 같이 메인 키워드와 서브 키워드가 입력됨에 따라 복수의 키워드에 대한 정보가 확인되는 경우, 메인 키워드와 서브 키워드가 제1 영역(501)에 표시될 수 있다. 연산 장치는 메인 키워드와 서브 키워드의 확인을 기초로 인덱스에 대한 정보를 확인할 수 있다. 구체적으로 예를 들면, 도시된 바와 같이 메인 키워드는 '배송문의-01'로 확인되고, 서브 키워드는 '배송완료-01'로 확인될 수 있다. 이러한 경우 인덱스는 메인 키워드에 대응하는 제1 인덱스(예: 01)와 서브 키워드에 대응하는 제2 인덱스(예: 02)의 조합으로 확인(또는 생성)될 수 있다. 즉, 인덱스는 0101에 대응할 수 있다.
확인된 인덱스는 제2 영역(502)에 표시될 수 있다. 인덱스는 메인 키워드와 서브 키워드의 확인에 기초하여 자동으로 표시될 수 있으나 이에 제한되는 것은 아니고 사용자의 입력을 기초로 이루어질 수도 있다. 후술하겠으나, 최종 인덱스의 확인을 기초로 최종 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠가 표시될 수 있다.
제1 영역(501)에 표시되는 키워드는 드롭 다운 형태의 리스트에서 선택되어 표시될 수 있다.
실시 예에 따라 도시된 바와 같이 제2 영역(502)에는 인덱스가 나타내는 키워드에 대한 정보가 함께 표시될 수 있다. 인덱스가 나타내는 키워드는 제1 영역(501)의 키워드에 대응할 수 있으나 이에 제한되는 것은 아니다. 또한 경우에 따라 상담원 지원 방법의 원활한 사용을 위한 도움말(503)이 함께 표시될 수 있다.
실시 예에서, 연산 장치는 인덱스에 대한 정보가 확인되면 후술하는 도 6과 같은 화면을 제공할 수 있다.
도 6은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 상담 기록과 관련된 제목 및 답변 콘텐츠 리스트가 표시되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 6을 참조하면 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목(601) 및 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트(602)가 표시될 수 있다. 답변 콘텐츠 리스트(602)에는 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠(603)가 포함될 수 있으며, 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠(603)는 답변 콘텐츠 리스트(602)의 최상단에 표시되도록 설정될 수 있다.
실시 예에서, 답변 콘텐츠(603)는 인덱스에 대응하여 미리 지정된 것일 수 있다. 이러한 경우 답변 콘텐츠(603)는 인덱스(또는 최종 인덱스)(예: 0101)가 확인됨에 기초하여 표시될 수 있다.
실시 예에서, 도 6과 같이 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠(603) 이외에도 관련된 다양한 답변 콘텐츠가 더 표시될 수 있다. 또한 실시 예에 따라 답변 콘텐츠 리스트(602)에 표시되는 답변 콘텐츠는 답변 콘텐츠를 간략하게 나타나는 프리뷰 콘텐츠일 수 있다.
실시 예에서, 연산 장치는 상담 기록의 생성을 위한 상담 기록 영역(604)을 제공할 수 있다. 인덱스에 대한 정보의 확인을 기초로 상담 기록 영역(604)에는 인덱스에 대응하는 내용, 예를 들어 키워드가 기록될 수 있다.
연산 장치는 답변 콘텐츠 리스트(602) 중 하나의 답변 콘텐츠를 선택하는 입력을 수신할 수 있다. 이러한 경우 연산 장치는 후술하는 도 7과 같은 화면을 제공할 수 있다.
도 7은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 복수인 경우, 답변 콘텐츠가 표시되는 예를 설명하기 위한 도면이다. 구체적으로 도 7은 도 6에 표시되는 답변 콘텐츠 리스트(602) 중 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠(603)가 선택된 경우에 표시되는 화면의 예를 나타낸다.
도 7을 참조하면, 답변 콘텐츠(702)가 답변 콘텐츠 리스트에서 선택됨에 대응하여 연산 장치는 답변 콘텐츠(702)를 보다 구체적으로 표시할 수 있다. 또한, 경우에 따라 연산 장치는 답변 콘텐츠 리스트에 포함된 복수의 답변 콘텐츠의 표시를 위한 링크 정보(701)를 제공할 수도 있다. 링크 정보(701)에 포함된 하나의 링크를 선택하면 선택된 링크에 대응하는 답변 콘텐츠가 표시될 수 있다. 다만, 이에 제한되는 것은 아니며 실시 예에 따라 링크는 생략될 수 있다.
도 8은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 한 개인 경우, 키워드가 획득되는 예를 설명하기 위한 도면이다. 도 4 내지 7을 통해 상술한 내용과 중복되는 내용은 생략할 수 있다.
도 8의 참조번호 801은 상담이 시작됨에 따라 상담과 관련된 키워드를 입력하기 위한 화면 영역을 나타낸다. 참조번호 801과 같이 키워드 영역이 비어있는 경우, 키워드 영역에 대한 입력, 예를 들어 클릭 입력이 수신되면 연산 장치는 참조번호 802와 같은 키워드의 선택을 위한 정보를 표시할 수 있다. 키워드의 선택을 위한 정보는 미리 지정되어 있을 수 있다.
키워드의 선택을 위한 정보 중 하나가 선택되면 참조번호 803과 같이 선택된 정보와 관련된 적어도 하나의 키워드가 표시될 수 있다. 예를 들어 키워드의 선택을 위한 정보 중 '개통방법'이 선택되면 '개통방법'과 관련된 적어도 하나의 키워드인 공통, 신규가입, 기기변경(신규유심) 등이 참조번호 803과 같이 표시될 수 있다.
연산 장치는 적어도 하나의 키워드 중 하나를 선택하는 입력을 수신할 수 있다. 연산 장치는 입력의 수신되면 키워드에 대한 정보를 획득할 수 있다. 키워드에 대한 정보 획득을 기초로 연산 장치는 후술하는 도 9와 같은 화면을 제공할 수 있다.
도 9는 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 한 개인 경우, 인덱스가 확인되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 9를 참조하면, 키워드에 대한 정보가 획득됨에 따라 연산 장치는 키워드를 제1 영역(901)에 표시할 수 있다. 연산 장치는 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인함에 기초하여 인덱스를 제2 영역(902)에 표시할 수 있다.
실시 예에서, 제2 영역(902)에는 인덱스가 나타내는 키워드에 대한 정보가 함께 표시될 수 있다. 인덱스가 나타내는 키워드는 제1 영역(901)의 키워드에 대응할 수 있으나 이에 제한되는 것은 아니다. 또한 경우에 따라 상담원 지원 방법의 원활한 사용을 위한 도움말(903)이 함께 표시될 수 있다.
실시 예에서, 연산 장치는 인덱스에 대한 정보가 확인되면 후술하는 도 10과 같은 화면을 제공할 수 있다.
도 10은 일 실시 예에 따른 상담원 지원 방법과 관련된 적어도 하나의 키워드가 한 개인 경우, 상담 기록과 관련된 제목 및 답변 콘텐츠 리스트가 표시되는 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 10을 참조하면, 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상담 기록과 관련된 제목(1001) 및 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트(1002)가 표시될 수 있다. 답변 콘텐츠 리스트(1002)에는 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠(1003)가 포함될 수 있으며, 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠(1003)는 답변 콘텐츠 리스트(1002)의 최상단에 표시되도록 설정될 수 있다.
실시 예에서, 도 10과 같이 인덱스에 대응하는 답변 콘텐츠(1003) 이외에도 관련된 다양한 답변 콘텐츠가 더 표시될 수 있다. 또한 실시 예에 따라 답변 콘텐츠 리스트(1002)에 표시되는 답변 콘텐츠는 답변 콘텐츠를 간략하게 나타나는 프리뷰 콘텐츠일 수 있다.
실시 예에서, 연산 장치는 인덱스에 대응하는 내용이 기록되는 상담 기록 영역(1004)을 제공할 수 있다. 인덱스에 대응하는 내용은 키워드, 예를 들어 '신규가입'를 포함할 수 있으나, 이에 제한되지 않고 인덱스와 관련하여 기지정된 내용, 예를 들면 '개통방법'을 포함할 수도 있다.
본 개시에 따른 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치는 상담과 관련된 적어도 하나의 키워드를 기초로 확인되는 인덱스에 대한 정보를 이용하여 답변 콘텐츠를 제공함으로써 보다 신속하게 고객 응대가 이루어지도록 하며 상담원의 업무 효율이 향상되도록 할 수 있다.
또한, 본 개시에 따른 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치는 상담원의 특성, 예를 들어 상담원의 경력, 배치 업무 정보, 상담 이력 등을 기초로 상담원 별로 보다 적합한 형태의 답변 콘텐츠 리스트를 제공함으로써 상담원의 업무 효율을 향상시킬 수 있다.
전술한 실시 예들에 따른 전자 장치는 프로세서, 프로그램 데이터를 저장하고 실행하는 메모리, 디스크 드라이브와 같은 영구 저장부(permanent storage), 외부 장치와 통신하는 통신 포트, 터치 패널, 키(key), 버튼 등과 같은 사용자 인터페이스 장치 등을 포함할 수 있다. 소프트웨어 모듈 또는 알고리즘으로 구현되는 방법들은 상기 프로세서상에서 실행 가능한 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드들 또는 프로그램 명령들로서 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체 상에 저장될 수 있다. 여기서 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체로 마그네틱 저장 매체(예컨대, ROM(read-only memory), RAM(random-Access memory), 플로피 디스크, 하드 디스크 등) 및 광학적 판독 매체(예컨대, 시디롬(CD-ROM), 디브이디(DVD: Digital Versatile Disc)) 등이 있다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템들에 분산되어, 분산 방식으로 컴퓨터가 판독 가능한 코드가 저장되고 실행될 수 있다. 매체는 컴퓨터에 의해 판독가능하며, 메모리에 저장되고, 프로세서에서 실행될 수 있다.
본 실시 예는 기능적인 블록 구성들 및 다양한 처리 단계들로 나타내어질 수 있다. 이러한 기능 블록들은 특정 기능들을 실행하는 다양한 개수의 하드웨어 또는/및 소프트웨어 구성들로 구현될 수 있다. 예를 들어, 실시 예는 하나 이상의 마이크로프로세서들의 제어 또는 다른 제어 장치들에 의해서 다양한 기능들을 실행할 수 있는, 메모리, 프로세싱, 로직(logic), 룩 업 테이블(look-up table) 등과 같은 직접 회로 구성들을 채용할 수 있다. 구성 요소들이 소프트웨어 프로그래밍 또는 소프트웨어 요소들로 실행될 수 있는 것과 유사하게, 본 실시 예는 데이터 구조, 프로세스들, 루틴들 또는 다른 프로그래밍 구성들의 조합으로 구현되는 다양한 알고리즘을 포함하여, C, C++, 자바(Java), 어셈블러(assembler) 등과 같은 프로그래밍 또는 스크립팅 언어로 구현될 수 있다. 기능적인 측면들은 하나 이상의 프로세서들에서 실행되는 알고리즘으로 구현될 수 있다. 또한, 본 실시 예는 전자적인 환경 설정, 신호 처리, 및/또는 데이터 처리 등을 위하여 종래 기술을 채용할 수 있다. “매커니즘”, “요소”, “수단”, “구성”과 같은 용어는 넓게 사용될 수 있으며, 기계적이고 물리적인 구성들로서 한정되는 것은 아니다. 상기 용어는 프로세서 등과 연계하여 소프트웨어의 일련의 처리들(routines)의 의미를 포함할 수 있다.
전술한 실시 예들은 일 예시일 뿐 후술하는 청구항들의 범위 내에서 다른 실시 예들이 구현될 수 있다.

Claims (14)

  1. 연산 장치에서 상담원 지원 방법에 있어서,
    상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득하는 단계;
    상기 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인하는 단계;
    상기 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상기 적어도 하나의 키워드를 포함하는 상담 이력을 표시하는 단계;
    상기 적어도 하나의 키워드가 상기 상담원의 이전 상담 이력 및 상기 고객의 이전 상담 이력과 관련되는지 여부를 확인하는 단계; 및
    상기 인덱스에 대한 정보, 상기 적어도 하나의 키워드가 상기 상담원의 이전 상담 이력과 관련되는지 여부 및 상기 적어도 하나의 키워드가 상기 고객의 이전 상담 이력과 관련되는지 여부를 기반으로 상기 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계를 포함하고,
    상기 상담 이력에 기초하여 상기 상담원에 의하여 작성된 상담 기록을 저장하는 것을 특징으로 하는,
    상담원 지원 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 키워드는 메인 키워드와 서브 키워드를 포함하며,
    상기 메인 키워드는 상담과 관련된 제1 카테고리에 포함되고, 상기 서브 키워드는 상기 메인 키워드와 관련된 세부 유형에 대응하는 제2 카테고리에 포함되고,
    상기 인덱스에 대한 정보는 상기 메인 키워드에 대응하는 제1 인덱스 및 상기 서브 키워드에 대응하는 제2 인덱스에 기초하여 확인되는
    상담원 지원 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 제1 카테고리에 포함되는 하나 이상의 키워드 각각에는 상기 제1 카테고리 내에서 서로 구분되는 인덱스가 할당되고,
    상기 제2 카테고리에 포함되는 하나 이상의 키워드 각각에는 상기 제2 카테고리 내에서 서로 구분되는 인덱스가 할당되는
    상담원 지원 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 키워드가 메인 키워드와 서브 키워드를 포함하는 경우, 상기 인덱스는 상기 메인 키워드에 대응하는 제1 인덱스와 상기 서브 키워드에 대응하는 제2 인덱스를 기지정된 순서에 기초하여 나열하여 생성되는
    상담원 지원 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 답변 콘텐츠 리스트 중 하나의 답변 콘텐츠를 선택하는 단계; 및
    상기 선택된 답변 콘텐츠를 표시하는 단계; 를 더 포함하고,
    상기 표시되는 답변 콘텐츠는 상기 키워드 및 상기 인덱스를 포함하는
    상담원 지원 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계는,
    상기 상담과 관련된 상담원의 식별 정보를 기반으로 결정된 개수 이하의 답변 콘텐츠를 포함하는 상기 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계를 포함하는
    상담원 지원 방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 상담원의 식별 정보는 상기 상담원의 배치 업무 정보 및 상기 상담원의 경력 정보 중 적어도 하나를 포함하는
    상담원 지원 방법.
  8. 제6항에 있어서,
    상기 답변 콘텐츠 리스트에 포함되는 답변 콘텐츠 각각은 숫자 정보에 대응하는 우선순위를 가지고,
    상기 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계는 상기 답변 콘텐츠의 우선순위 및 상기 결정된 개수를 기초로 선택된 답변 콘텐츠를 포함하는 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계를 포함하는
    상담원 지원 방법.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 상담원 지원 방법은,
    상기 상담의 시작 입력을 확인함에 기초하여, 상기 상담의 시작으로부터 상기 키워드에 대한 정보 획득까지 소요되는 시간을 확인하는 단계; 및
    상기 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계는 상기 확인된 시간과 상기 인덱스를 기반으로 답변 콘텐츠 리스트를 표시하는 단계를 더 포함하는
    상담원 지원 방법.
  10. 삭제
  11. 삭제
  12. 제1항에 있어서,
    상기 답변 콘텐츠 리스트는 상기 인덱스에 대응하는 제1 답변 콘텐츠, 상기 제1 답변 콘텐츠와의 유사도가 특정 값 이상인 제2 답변 콘텐츠, 또는 상기 제1 답변 콘텐츠와 연관하여 조회된 이력을 포함하는 제3 답변 콘텐츠 중 적어도 하나를 포함하는
    상담원 지원 방법.
  13. 제1항 내지 제9항, 제12항 중 어느 한 항의 방법을 컴퓨터에서 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 비일시적 기록매체.
  14. 상담원 지원을 위한 연산 장치에 있어서,
    명령어를 저장하는 메모리와,
    프로세서를 포함하고,
    상기 프로세서는, 상기 메모리와 연결되어,
    상담과 관련된 적어도 하나의 키워드에 대한 정보를 획득하고,
    상기 적어도 하나의 키워드에 대응하는 인덱스에 대한 정보를 확인하고,
    상기 인덱스에 대한 정보를 기반으로 상기 적어도 하나의 키워드를 포함하는 상담 이력을 표시하고,
    상기 적어도 하나의 키워드가 상기 상담원의 이전 상담 이력 및 상기 고객의 이전 상담 이력과 관련되는지 여부를 확인하고,
    상기 인덱스에 대한 정보, 상기 적어도 하나의 키워드가 상기 상담원의 이전 상담 이력과 관련되는지 여부 및 상기 적어도 하나의 키워드가 상기 고객의 이전 상담 이력과 관련되는지 여부를 기반으로 상기 인덱스와 관련된 답변 콘텐츠 리스트를 표시하고,
    상기 상담 이력에 기초하여 상기 상담원에 의하여 작성된 상담 기록을 저장하는 것을 특징으로 하는,
    연산 장치.
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