KR20200072315A - 상담 정보 제공 방법 - Google Patents

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KR20200072315A
KR20200072315A KR1020180160353A KR20180160353A KR20200072315A KR 20200072315 A KR20200072315 A KR 20200072315A KR 1020180160353 A KR1020180160353 A KR 1020180160353A KR 20180160353 A KR20180160353 A KR 20180160353A KR 20200072315 A KR20200072315 A KR 20200072315A
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유태준
이종미
임덕빈
김동수
최홍섭
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주식회사 마인즈랩
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Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법은, 상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득하는 단계; 상기 표시 요청에 대한 응답으로, 서버로부터 상기 상담사와 상기 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시되는 대화 내역 표시 영역, 상기 대화 내역 및 상기 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과가 표시되는 분석 결과 표시 영역 및 상기 사용자에 대한 부가 정보가 표시되는 부가 정보 표시 영역을 포함하는 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하는 단계; 및 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터에 기초하여 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.

Description

상담 정보 제공 방법{Method and apparatus for providing counseling information}
본 발명의 실시예들은 컨택 센터에서 상담원에게 사용자의 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법에 관한 것이다.
전자 제품, 금융 상품, 여행 상품을 비롯한 각종 상품이나 서비스 이용권 등을 구매한 소비자들은 상품이나 서비스에 대한 문의사항이 발생하거나, 상품이나 서비스에 하자, 고장 등이 발생한 경우 해당 제조사나 판매처의 컨택 센터(Contact Center)(또는 상담 센터)에 전화를 걸어 문의한다.
대부분의 기업의 경우 이와 같은 상담 센터를 자체적으로 운영하여, 소비자들의 불만이나 문의 사항들에 대해서 응답하거나 처리하고 있다. 이러한 상담 센터의 운영으로 서비스를 제공하는 것은 소비자에게는 편리하지만 기업의 입장에서는 상담 센터의 많은 인력으로 인해 비용면에서 매우 부담스러울 수밖에 없다.
한편, 소비자의 입장에서도 상담 센터에 전화를 걸면 상담원과 통화를 하기까지 자신의 상담 내용에 대해서 여러번 설명해야 하는 불편함이 있었다.
본 발명은 상담사에게 상담 관련 정보를 통합하여 제공함으로써 상담 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 하고, 상담사의 효율적인 상담 저리가 가능하도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 하나의 상담 세션 내에서 다양한 상담 주체에 의한 상담이 이루어진 경우, 앞선 상담 주체와의 대화 이력을 제공함으로써 중복된 상담에 의한 사용자의 불편을 최소화 하고자 한다.
또한 본 발명은 대화 내역을 통해 사용자의 심리 상태 등과 관련된 정보를 상담사에게 제공해주고, 또한 대화 내역 기반으로 실시간으로 관련 정보를 제공함으로써 상담에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 하고자 하며, 나아가 사용자의 니즈에 보다 부합하는 상담의 처리가 이루어 지도록 하고자 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법은, 상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득하는 단계; 상기 표시 요청에 대한 응답으로, 서버로부터 상기 상담사와 상기 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시되는 대화 내역 표시 영역, 상기 대화 내역 및 상기 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과가 표시되는 분석 결과 표시 영역 및 상기 사용자에 대한 부가 정보가 표시되는 부가 정보 표시 영역을 포함하는 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하는 단계; 및 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터에 기초하여 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.
상기 대화 내역은 상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 음성 대화 내역을 포함하고, 상기 대화 내역 표시 영역은 상기 적어도 하나의 음성 대화 내역 각각에 대응되는 제1 텍스트 및 상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 채팅 메시지 각각에 대응되는 제2 텍스트를 포함할 수 있다.
상기 대화 내역 표시 영역은 상기 제1 텍스트에 대응되는 음성 대화 내역을 재생하기 위한 버튼으로, 각각의 제1 텍스트에 인접하여 표시되는 버튼을 더 포함할 수 있다.
상기 대화 내역 표시 영역에는 하나의 상담 세션 내에서 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역만이 표시될 수 있다.
상기 분석 결과 표시 영역은 상기 사용자의 상담 의도 항목, 상기 의도에 대한 구체적인 내용 항목, 상기 상담 의도 및 상기 구체적인 내용 중 적어도 하나에 기초한 추천 응답 항목 및 상기 사용자의 감정상태 항목을 포함할 수 있다.
상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들은 상기 대화 내역 표시 영역에 표시되는 실시간 대화 내역이 갱신됨에 따라, 상기 서버가 갱신된 대화 내역을 기반으로 갱신하여 생성한 항목 정보에 기초하여 표시될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 방법은 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에, 상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들 중 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계; 및 상기 대화 내역 표시 영역에 상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
상기 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계는 상기 상담사에 의해 선택된 항목에 대한 식별 정보를 상기 서버로 전송하는 단계; 및 상기 서버로부터 상기 선택된 항목에 대응되는 적어도 하나의 대화 이력의 식별 정보를 수신하는 단계;를 포함할 수 있다. 이때 상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는 상기 서버로부터 수신된 대화 이력의 식별 정보에 기초하여, 적어도 하나의 대화 이력을 상기 대화 내역 표시 영역에 표시할 수 있다.
상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는 가장 최근의 대화 이력으로부터 상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력까지 스크롤 되는 과정을 표시하는 단계; 및 상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력을 제1 표시 방법으로 표시하고, 나머지 대화 이력을 상기 제1 표시 방법과 상이한 제2 표시 방법으로 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 방법은 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에, 상기 상담사로부터 상기 상담 세션의 종료 요청을 획득하는 단계; 상기 종료 요청에 대응하여, 상기 상담 세션에 포함되는 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역의 요약 생성 요청을 상기 서버로 전송하는 단계; 및 상기 생성된 요약, 상기 분석 결과 및 상기 사용자의 식별정보를 대응시켜 저장하는 요청을 상기 서버로 전송하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
본 발명은 상담사에게 상담 관련 정보를 통합하여 제공함으로써 상담 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 하며, 상담사의 효율적인 상담 저리가 가능하도록 한다.
또한 하나의 상담 세션 내에서 다양한 상담 주체에 의한 상담이 이루어진 경우, 앞선 상담 주체와의 대화 이력을 제공함으로써 중복된 상담에 의한 사용자의 불편을 최소화 한다.
또한 대화 내역을 통해 사용자의 심리 상태 등과 관련된 정보를 상담사에게 제공해주고, 또한 대화 내역 기반으로 실시간으로 관련 정보를 제공함으로써 상담에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 하며, 나아가 사용자의 니즈에 보다 부합하는 상담의 처리가 이루어 지도록 한다.
또한 상담 센터의 규모 및 유지 보수 비용을 절감시킬 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 구비되는 상담 정보 제공 장치(310)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)가 사용자의 상담 요청을 최초로 수신하였을때의 상담 정보 제공 장치(310)의 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 갱신된 상담 세션 페이지가 상담 정보 제공 장치(310)에 제공되는 과정을 도시한 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)가 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택에 따라 관련된 대화 이력을 제공하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6은 상담 정보 제공 장치(310)에 상담 세션 페이지가 표시된 화면(600)의 예시이다.
도 7은 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 사용자의 선택에 따라 상담 정보 제공 장치(310)에 관련된 대화 이력이 표시된 화면(700)의 예시이다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 도면을 참조하여 설명할 때 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 도면부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
이하의 실시예에서, 제1, 제2 등의 용어는 한정적인 의미가 아니라 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하는 목적으로 사용되었다. 이하의 실시예에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다. 도면에서는 설명의 편의를 위하여 구성 요소들이 그 크기가 과장 또는 축소될 수 있다. 예컨대, 도면에서 나타난 각 구성의 크기 및 형태는 설명의 편의를 위해 임의로 나타내었으므로, 본 발명이 반드시 도시된 바에 한정되지 않는다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 서버(100), 사용자 단말(200), 상담사 단말(300), 채팅봇 서버(400), 제1 통신망(500A) 및 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 사용자의 상담을 처리하는 과정 중 상담의 응대 주체 및 상담의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자에 대한 상담을 처리할 수 있다. 가령 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 사용자에 대한 상담의 통신 방식을 채팅 방식에서 통화 방식으로 또는 그 반대로 전환할 수 있고, 상담의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 또는 그 반대로 전환할 수도 있다.
또한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 상담사가 사용자의 상담을 처리하는 과정에 있어서, 상담사에게 그간 사용자와의 대화 이력과, 이러한 대화 이력을 통해 사용자를 분석한 정보를 제공함으로써 보다 효율적이고 원활한 상담이 이루어지도록 할 수 있다.
본 발명에서 '상담 센터'는 원격지의 사용자에 대해 다양한 서비스를 제공하는 장소 및/또는 시설을 의미할 수 있다. 가령 상담 센터는 전통적 의미의 '고객 센터', '콜 센터' 및 'CS 센터' 등을 의미할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '사용자'는 전술한 상담 센터로 자신의 요청사항을 전송하고, 그에 대한 적절한 응답을 수신하거나 서비스를 받는 주체를 의미할 수 있다. 가령 상담 센터가 금융 서비스를 제공하는 주체에 의해 운영되는 상담 센터인 경우, 사용자는 해당 금융 서비스 제공 주체가 제공하는 금융 상품에 가입한 가입자이거나, 금융상품에 가입을 원하는 가입 예정자 일 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 사용자의 '상담'은 다양한 통신 방식으로 수신되는 사용자의 일련의 요청사항 또는 이러한 일련의 요청사항의 처리 요청 등을 포괄하는 개념일 수 있다. 가령 전술한 예시에서와 같이 금융 서비스를 제공 주체의 상담 센터의 경우 사용자의 상담은 금융 상품의 해지 문의를 위한 일련의 과정 또는 금융 상품의 해지 요청을 위한 일련의 과정등을 포괄하는 개념일 수 있다.
본 발명에서 '채팅봇'(Chatting Bot)은 사용자의 요청사항에 대응하여 적절한 처리를 수행하는 장치로, 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체를 의미할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서 채팅봇은 학습된 인공신경망을 이용하여 사용자의 요청사항을 분석하고, 그에 대한 적절한 응답을 제공할 수 있다. 또한 본 발명의 다른 실시예에서 채팅봇은 미리 설정된 규칙에 근거하여, 사용자의 요청사항을 분류하여 분류 결과에 따른 응답을 제공할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '통신 방식'은 사용자와 응대 주체 간에 대화를 매개하는 수단을 의미할 수 있다. 가령 통신 방식은 음성 통화 방식이거나 채팅 방식 중 어느 하나일 수 있다. 또한 통신 방식은 영상 통화 방식이거나, 기타 대화자들 간의 대화를 매개하는 다양한 수단을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다. 이때 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 서로 다른 통신 방식을 제공하는 통신망을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제1 통신망(500A)은 상담 시스템의 각 구성 간에 데이터(또는 텍스트 데이터)를 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제1 통신망(500A)은 LANs(Local Area Networks), WANs(Wide Area Networks), MANs(Metropolitan Area Networks), ISDNs(Integrated Service Digital Networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제2 통신망(500B)은 상담 시스템의 각 구성 간에 음성 신호의 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제2 통신망(500B)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)을 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 이때 음성 신호는 '음성 통화 방식'에 따라 사용자가 응대 주체에게 전송하는 신호 또는 그 반대로 전송하는 신호를 의미할 수 있다.
선택적 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 하나의 통합된 통신망으로 구성될 수 있다. 이러한 경우 음성 신호는 양자화(또는 디지털화) 되어 음성 데이터의 형태로 송수신 될 수 있다.
또 다른 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 적어도 일부 망 구성을 공유하도록 구성될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 사용자가 상담 센터에 자신의 요청사항을 전달하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다. 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 서버(100)에 사용자의 상담 내용을 전송하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 도 1에 도시된 바와 같이, 휴대용 단말(201, 202, 203)을 의미할 수도 있고, 컴퓨터(204)를 의미할 수도 있다. 한편 도 1에는 도시되지 않았지만, 사용자 단말(200)은 사용자의 음성 신호를 전달하기 위한 전화기(미도시)를 의미할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 가령 사용자 단말(200)은 휴대폰(201)으로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 서버(100)에 의해 제공하는 상담에 대한 다양한 정보를 참조하여, 상담사가 사용자의 상담을 처리하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이, 컴퓨터 및 음성 통화 장치로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 전술한 바와 같이 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
상담사 단말(300)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템에서, 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수 있다. 다만 도 1에 도시된 상담사 단말(300)의 수량은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 채팅봇 서버(400)는 사용자의 상담에 대응하여 사용자에게 적절한 피드백을 제공하고, 그에 따른 적절한 처리를 수행하는 채팅봇을 제공하는 컴퓨팅 장치를 의미할 수 있다. 이와 같은 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수도 있고, 단수일 수도 있다.
한편 채팅봇 서버(400)는 채팅봇의 동작을 위한 인공 신경망 또는 학습된 규칙 등을 메모리(미도시)에 저장하고 있을 수 있다. 다만 이는 예시적인 것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
선택적 실시예에서, 채팅봇 서버(400)와 후술하는 서버(100)는 일체로 구성될 수 있다. 다만 이하에서는 설명의 편의를 위하여 채팅봇 서버(400)와 서버(100)가 구분되는 별개의 장치임을 전제로 설명한다.
본 발명에서 서버(100)는 사용자의 상담을 처리하는 과정 중 상담의 응대 주체 및 상담의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자의 상담을 관리하는 상담 관리 장치이거나, 이러한 상담 관리 장치를 포함할 수 있다.
이하에서는 상담사 단말(300)에 구비되는 상담 정보 제공 장치의 동작을 중심으로 설명한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 구비되는 상담 정보 제공 장치(310)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 통신부(311), 제어부(312) 및 메모리(313)를 포함할 수 있다. 또한 도면에는 도시되지 않았으나, 본 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 입/출력부, 프로그램 저장부 등을 더 포함할 수 있다.
통신부(311)는 상담 정보 제공 장치(310)가 서버(100) 및/또는 사용자 단말(200)과 같은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다.
제어부(312)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(Microprocessor), 중앙처리장치(Central Processing Unit: CPU), 프로세서 코어(Processor Core), 멀티프로세서(Multiprocessor), ASIC(Application-Specific Integrated Circuit), FPGA(Field Programmable Gate Array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
메모리(313)는 상담 정보 제공 장치(310)가 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행한다. 메모리는 자기 저장 매체(Magnetic Storage Media) 또는 플래시 저장 매체(Flash Storage Media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
이하에서는 상담 정보 제공 장치(310)가 사용자에 대한 상담 내용을 통합하여 제공하는 방법에 대해서 설명한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)가 사용자의 상담 요청을 최초로 수신하였을때의 상담 정보 제공 장치(310)의 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자의 상담 요청을 수신할 수 있다.(S31) 가령 서버(100)는 제1 통신망(500A)을 통하여 사용자의 채팅 메시지를 수신하는 방식으로 사용자의 상담 요청을 수신할 수 있다. 또한 상담 정보 제공 장치(310)는 제2 통신망(500B)을 통하여 사용자의 전화 연락을 수신하는 방식으로 사용자의 상담 요청을 수신할 수도 있다. 이때 사용자는 자신의 요청사항(가령 자신이 가입한 보험상품에 대한 문의)을 처리하기 위해 서버(100)로 상담 요청을 전송한 것일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 단계 S31에서 수신한 사용자 상담 요청의 통신 방식을 식별하고, 상담 요청에 포함된 사용자의 메시지를 전처리 할 수 있다.(S32) 가령 사용자가 제1 통신망(500A)을 통하여 자신의 요청사항을 채팅 메시지로 전송한 경우, 서버(100)는 통신 방식을 '채팅 방식'으로 식별할 수 있다. 물론 사용자가 제2 통신망(500B)을 통하여 전화 연락을 한 경우, 서버(100)는 통신 방식을 '음성 통화 방식'으로 식별할 수 있다.
식별된 사용자의 통신 방식은 상담원의 응대 방식 및 사용자에 대한 응답 방식을 결정할 때 참조하여 사용될 수 있다. 가령 사용자가 '채팅 방식'을 사용한 경우, 서버(100)는 채팅 방식으로 사용자의 요청을 처리하는 상담사에게 해당 사용자에 대한 상담을 요청할 수 있다.
또한 사용자가 '통화 방식'을 사용한 경우, 서버(100)는 통화 방식으로 사용자의 요청을 처리하는 상담사에게 해당 사용자에 대한 상담을 요청할 수도 있다. 이때 서버(100)는 사용자의 목소리를 텍스트화하여 저장하거나 상담사 단말(300)에 제공할 수 있다. 가령 서버(100)는 STT(Speech to text) 기술을 활용하여 사용자의 목소리를 텍스트화하여 저장하거나 상담사 단말(300)에 제공할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)(즉 상담사 단말(300))는 서버(100)로부터 사용자의 상담 처리 요청을 수신할 수 있다.(S33) 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 단계 S32에서 식별된 통신 방식 및 전처리된 메시지를 참조하여, 상담사 단말(300)에 사용자의 상담 처리 요청을 전송할 수 있다. 서버(100)가 상담사 단말(300)로 전송하는 상담 처리 요청에는 사용자의 최초 메시지(또는 최초 요청사항)가 포함될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 단계 S33에서 수신한 요청에 대응하여 해당 사용자에 대한 상담 세션 페이지의 표시 요청을 서버(100)에 전송할 수 있다.(S34) 이때 상담 정보 제공 장치(310)가 서버(100)에 전송하는 요청은 상담사 단말(300)에 대한 상담사의 입력에 기초한 것일 수 있다. 가령 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득한 경우, 서버(100)에 상담 세션 페이지의 표시 요청을 전송할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 단계 S34에서 수신한 요청에 대응하여 사용자에 대한 상담 세션 페이지를 생성할 수 있다.(S35) 또한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 서버(100)로부터 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신할 수 있다.(S36) 이때 상담 세션 페이지는 도 6에 도시된 예시와 같이 대화 내역 표시 영역(610), 분석 결과 표시 영역(620) 및 부가 정보 표시 영역(630)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에서, 대화 내역 표시 영역(610)에는 상담사와 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시될 수 있다.
이때 대화 내역 표시 영역(610)에는 하나의 상담 세션 내에서 상담사와 사용자 간의 연속하는 대화 내역만이 표시될 수 있다. 가령 사용자의 세 번째 상담 요청에 따라 상담 세션 페이지가 생성된 경우, 앞선 2 회의 상담에 따른 대화 내용은 내역 표시 영역(610)에 표시되지 않을 수 있다. 선택적 실시예에서, 앞선 2 회의 상담에 따른 대화 내용은 요약되어 부가 정보 표시 영역(630)에 표시될 수 있다.
한편 대화 내역 표시 영역(610)에는 사용자가 앞선 상담사와 주고 받은 대화 이령이 표시될 수 있다. 물론 앞선 상담사화의 대화는 동일한 상담 세션 내에서 이루어진것일 수 있다. 이때 대화 내역 표시 영역(610)에는 각 상담사의 식별정보가 대화 내역과 함께 표시될 수 있다.
가령 도 6에 도시된 바와 같이 사용자가 최초 상담시 채팅봇과 대화를 주고 받은 경우, 대화 내역 표시 영역(610)에는 채팅봇과의 대화 내역이 표시될 수 있다. 물론 채팅봇의 식별 정보도 대화 내역과 함께 표시될 수 있다.
한편 대화 내역 표시 영역(610)은 사용자 및 상담사 중 적어도 하나의 음성 대화 내역을 포함할 수 있다. 이때 음성 대화 내역은 텍스트의 형태로 표시될 수 있으며, 이와 같은 텍스트는 단계 S32와 같은 서버(100)의 전처리에 의해 생성된것일 수 있다.
가령 대화 내역 표시 영역(610)은 적어도 하나의 음성 대화 내역 각각에 대응되는 제1 텍스트(611, 612, 613) 및 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 채팅 메시지 각각에 대응되는 제2 텍스트(614, 615)를 포함할 수 있다.
한편 제1 텍스트(611, 612, 613)의 경우, 이에 대응되는 음성을 재생하기 위한 버튼(611-1, 612-1, 613-1)이 더 표시될 수 있다. 바꾸어 말하면, 대화 내역 표시 영역(610)은 제1 텍스트(611, 612, 613)에 대응되는 음성 대화 내역을 재생하기 위한 버튼으로, 각각의 제1 텍스트(611, 612, 613)에 인접하여 표시되는 버튼(611-1, 612-1, 613-1)을 더 포함할 수 있다.
분석 결과 표시 영역(620)에는 대화 내역 및 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과 항목들이 표시될 수 있다. 가령 분석 결과 표시 영역(620)은 사용자의 상담 의도 항목(621), 상담 의도에 대한 구체적인 내용을 포함하는 항목(622), 상담 의도 및 구체적인 내용 중 적어도 하나에 기초한 추천 응답 항목(623) 및 사용자의 감정상태 항목(624)이 표시될 수 있다.
이와 같이 분석 결과 표시 영역(620)에 표시되는 복수의 항목들(621, 622, 623, 624)은 대화 내역 표시 영역(610)에 표시되는 실시간 대화 내역이 갱신됨에 따라 서버(100)가 갱신된 대화 내역을 기반으로 생성한 항목 정보에 기초하여 표시될 수 있다.
한편 부가 정보 표시 영역(630)에는 사용자에 대한 다양한 정보가 표시될 수 있다. 가령 부가 정보 표시 영역(630)에는 고객(사용자) 정보 항목(631) 및 고객의 가입 상품에 대한 정보 항목(632)이 표시될 수 있다. 또한 부가 정보 표시 영역(630)에는 앞선 상담의 요약 내용 항목(633)이 더 표시될 수도 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 갱신된 상담 세션 페이지가 상담 정보 제공 장치(310)에 제공되는 과정을 도시한 흐름도이다.
설명의 편의를 위해, 도 3의 단계 S31 내지 S37에 따라 상담 정보 제공 장치(310)가 서버(100)로부터 최초 상담 세션 페이지를 수신하여 표시하였고, 단계 S41에 따라 서버(100)가 사용자의 추가 메시지를 수신한 상태를 가정하여 설명한다.
상술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 상담 세션 페이지를 갱신할 수 있다.(S42) 가령 서버(100)는 단계 S41에서 수신한 메시지가 더 포함되도록 대화 내역 표시 영역(610)을 갱신할 수 있다. 또한 서버(100)는 단계 S41에서 수신한 메시지에 기초하여 분석 결과 표시 영역(620)에 포함되는 복수의 항목들(621, 622, 623, 624) 중 적어도 하나를 갱신함으로써 분석 결과 표시 영역(620)을 갱신할 수 있다.
이어서 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 서버(100)로부터 갱신된 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하고(S43), 이를 표시할 수 있다.(S44)
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사의 응답 메시지(예를 들어 사용자의 문의 내용에 대한 답변 메시지 등)를 획득하여 서버(100)로 전송할 수 있고(S38, S45), 서버(100)는 상담 정보 제공 장치(310)로부터 수신한 응답 메시지를 사용자 단말(200)로 전달할 수 있다.(S39, S46)
이로써 본 발명은 사용자와 상담자 간의 실시간 대화가 이루어 지도록 할 수 있을 뿐만 아니라, 실시간 대화 내용에 기초하여 갱신되는 분석 결과를 상담사에게 제공하여 보다 효율적인 상담이 이루어지도록 할 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)가 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 상담자의 선택에 따라 관련된 대화 이력을 제공하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다. 도 7은 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 사용자의 선택에 따라 상담 정보 제공 장치(310)에 관련된 대화 이력이 표시된 화면(700)의 예시이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 분석 결과 표시 영역(720)에 포함되는 복수의 항목들 중 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택 정보를 획득할 수 있다.(S51) 가령 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사의 분석 결과 표시 영역에 포함되는 'XX 보험상품의 해지 환급금' 항목(722-2)에 대한 선택 정보를 획득할 수 있다. 이때 상담사는 사용자가 앞선 대화에서 어떤 형태로 환급금에 대한 질의를 하였는지 확인하기 위해 해당 항목을 선택한 것 일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사가 선택한 항목(722-2)의 식별 정보를 서버(100)에 전송할 수 있다.(S52)
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 상담 정보 제공 장치(310)로부터 수신된 식별 정보에 기초하여, 상담사가 선택한 항목(722-2)에 대응되는 대화 이력(713)을 검색할 수 있다.(S53) 또한 서버(100)는 검색된 대화 이력(713)에 대한 식별정보를 상담 정보 제공 장치(310)로 전송할 수 있다.(S54)
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 서버(100)로부터 수신된 대화 이력의 식별 정보에 기초하여, 적어도 하나의 대화 이력(713)을 대화 내역 표시 영역(710)에 표시할 수 있다.(S55)
이때 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 가장 최근의 대화 이력으로부터 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 이력까지 스크롤 되는 과정(711)을 표시할 수 있다. 이에 더하여 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 이력(713)을 제1 표시 방법으로 표시하고, 나머지 대화 이력을 제1 표시 방법과 상이한 제2 표시 방법으로 표시할 수 있다. 이때 제1 표시 방법은 강조하여 표시하는 방법으로, 예를 들어 하이라이트 표시하는 방법, 굵게 표시하는 방법, 밑줄 표시하는 방법, 밝게 표시하는 방법 등이 이에 포함될 수 있다.
한편 제2 표시 방법은 제1 표시 방법에 비해 상대적으로 덜 강조되도록 표시하는 방법으로, 그림자 처리하여 표시하는 방법, 연하게 표시하는 방법 등이 이에 포함될 수 있다.
다만 이와 같은 구체적인 제1 표시 방법 및 제2 표시 방법은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사로부터 상담 세션의 종료 요청을 획득하고, 상담 세션에 포함되는 상담사와 사용자 간의 연속하는 대화 내역의 요약 생성 요청을 서버(100)로 전송할 수 있다. 또한 상담 정보 제공 장치(310)는 생성된 요약, 대화 내역의 분석 결과 및 사용자의 식별정보를 대응시켜 저장하는 요청을 서버(100)로 전송할 수도 있다.
서버(100)는 상술한 요청에 대응하여 상담 세션과 관련된 정보를 사용자의 정보와 대응시켜 저장할 수 있고, 저장된 정보는 다음 상담 세션의 진행시 부가 정보 표시 영역(630, 730)에 표시될 수 있다.
이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 컴퓨터로 실행 가능한 프로그램을 저장하는 것일 수 있다. 매체의 예시로는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등을 포함하여 프로그램 명령어가 저장되도록 구성된 것이 있을 수 있다.
한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.
본 발명에서 설명하는 특정 실행들은 일 실시 예들로서, 어떠한 방법으로도 본 발명의 범위를 한정하는 것은 아니다. 명세서의 간결함을 위하여, 종래 전자적인 구성들, 제어 시스템들, 소프트웨어, 상기 시스템들의 다른 기능적인 측면들의 기재는 생략될 수 있다. 또한, 도면에 도시된 구성 요소들 간의 선들의 연결 또는 연결 부재들은 기능적인 연결 및/또는 물리적 또는 회로적 연결들을 예시적으로 나타낸 것으로서, 실제 장치에서는 대체 가능하거나 추가의 다양한 기능적인 연결, 물리적인 연결, 또는 회로 연결들로서 나타내어질 수 있다. 또한, "필수적인", "중요하게" 등과 같이 구체적인 언급이 없다면 본 발명의 적용을 위하여 반드시 필요한 구성 요소가 아닐 수 있다.
따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.
100: 서버
200: 사용자 단말
300: 상담사 단말
310: 상담 정보 제공 장치
311: 통신부
312: 제어부
313: 메모리
400: 채팅봇 서버
500A: 제1 통신망
500B: 제2 통신망

Claims (10)

  1. 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법에 있어서,
    상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득하는 단계;
    상기 표시 요청에 대한 응답으로, 서버로부터 상기 상담사와 상기 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시되는 대화 내역 표시 영역, 상기 대화 내역 및 상기 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과가 표시되는 분석 결과 표시 영역 및 상기 사용자에 대한 부가 정보가 표시되는 부가 정보 표시 영역을 포함하는 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하는 단계; 및
    상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터에 기초하여 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계;를 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  2. 청구항 1에 있어서
    상기 대화 내역은
    상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 음성 대화 내역을 포함하고,
    상기 대화 내역 표시 영역은
    상기 적어도 하나의 음성 대화 내역 각각에 대응되는 제1 텍스트 및 상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 채팅 메시지 각각에 대응되는 제2 텍스트를 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  3. 청구항 2에 있어서
    상기 대화 내역 표시 영역은
    상기 제1 텍스트에 대응되는 음성 대화 내역을 재생하기 위한 버튼으로, 각각의 제1 텍스트에 인접하여 표시되는 버튼을 더 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  4. 청구항 1에 있어서
    상기 대화 내역 표시 영역에는
    하나의 상담 세션 내에서 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역만이 표시되는, 상담 정보 제공 방법.
  5. 청구항 1에 있어서
    상기 분석 결과 표시 영역은
    상기 사용자의 상담 의도 항목, 상기 의도에 대한 구체적인 내용 항목, 상기 상담 의도 및 상기 구체적인 내용 중 적어도 하나에 기초한 추천 응답 항목 및 상기 사용자의 감정상태 항목을 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  6. 청구항 5에 있어서
    상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들은
    상기 대화 내역 표시 영역에 표시되는 실시간 대화 내역이 갱신됨에 따라, 상기 서버가 갱신된 대화 내역을 기반으로 갱신하여 생성한 항목 정보에 기초하여 표시되는, 상담 정보 제공 방법.
  7. 청구항 1에 있어서
    상기 상담 정보 제공 방법은
    상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에,
    상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들 중 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계; 및
    상기 대화 내역 표시 영역에 상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계;를 더 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  8. 청구항 7에 있어서
    상기 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계는
    상기 상담사에 의해 선택된 항목에 대한 식별 정보를 상기 서버로 전송하는 단계; 및
    상기 서버로부터 상기 선택된 항목에 대응되는 적어도 하나의 대화 이력의 식별 정보를 수신하는 단계;를 포함하고,
    상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는
    상기 서버로부터 수신된 대화 이력의 식별 정보에 기초하여, 적어도 하나의 대화 이력을 상기 대화 내역 표시 영역에 표시하는, 상담 정보 제공 방법.
  9. 청구항 8에 있어서
    상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는
    가장 최근의 대화 이력으로부터 상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력까지 스크롤 되는 과정을 표시하는 단계; 및
    상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력을 제1 표시 방법으로 표시하고, 나머지 대화 이력을 상기 제1 표시 방법과 상이한 제2 표시 방법으로 표시하는 단계;를 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  10. 청구항 1에 있어서
    상기 상담 정보 제공 방법은
    상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에,
    상기 상담사로부터 상기 상담 세션의 종료 요청을 획득하는 단계;
    상기 종료 요청에 대응하여, 상기 상담 세션에 포함되는 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역의 요약 생성 요청을 상기 서버로 전송하는 단계; 및
    상기 생성된 요약, 상기 분석 결과 및 상기 사용자의 식별정보를 대응시켜 저장하는 요청을 상기 서버로 전송하는 단계;를 더 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
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