CN110300986A - 与智能个人助理的辅助通信 - Google Patents

Abstract

本文所描述的技术的各方面可以提供与智能个人助理的辅助通信。示例性计算设备可以使用简档处理程序来接收用户的用户简档和交互式通信系统的系统简档。另外，示例性计算设备中的上下文处理程序可以接收对与用户相关的通信事件的指示，例如呼叫或消息，以及与事件相关联的上下文信息。此外，示例性计算设备中的通信处理程序可以使用上下文信息、用户简档和/或系统简档来为用户导航交互式系统。在一些实例中，在用户没空处理通信事件的情况下，智能个人助理可以使用通信处理程序来拦截通信并代表用户协商会话。

Description

与智能个人助理的辅助通信

背景技术

历史上，已经创建了交互式系统以使用户能够与服务提供商交换信息。在互联网变得更容易被公众访问之后，交互式系统在互联网中蓬勃发展，例如以基于网络的交互式信息系统、聊天机器人、互动在线游戏等形式。

交互式语音响应(IVR)是甚至在互联网时代之前就广泛用于交互式系统的技术，特别是用于客户服务或客户关系管理(CRM)。IVR允许用户通过使用经由电话按键板输入的自然语音和/或双音多频(DTMF)音调来与计算机进行交互。经由IVR对话，用户可以与IVR系统交互以进行信息检索(例如检索旅行信息、天气状况)、交易(例如银行业务、购买)等。

今天，用户可能必须首先导航IVR系统来获得真人的帮助以解决复杂问题。一些IVR系统例如由于非直观的菜单设计而导致用户难以导航。另一方面，用户可能不得不在线上等待一段时间，直到他们可以连接到代表。作为示例，当呼叫客户服务时，人们即使在成功通过IVR系统的多个状态之后，也可能经常遇到预先录制的消息，例如“由于异常高的呼叫量，您可能会遇到更长的等待时间”。因此，虽然它对企业来说是一种有用的技术，但IVR仍然成为许多用户的障碍。

发明内容

在各个方面，提供了用于与智能个人助理进行辅助通信的系统、方法和计算机可读存储设备。本文所描述的技术的一个方面是改进用于为用户、交互式系统和动作建立简档的计算机技术。本文所描述的技术的另一个方面是改进用于基本上自动导航IVR系统的计算机技术。本文所描述的技术的又一个方面是改进用于基本上自动针对用户执行动作的计算机技术。本文所描述的技术的许多其他方面是改进与交互式系统相关联的用户体验。

提供本发明内容以便以简化的形式对下面在具体实施方式中进一步描述的设计构思的选择进行介绍。本发明内容并不旨在标识要求保护的发明主题的关键特征或重要特征，也不旨在用于协助确定要求保护的发明主题的范围。

附图说明

在附图中以示例而非限制的方式示出了本文所描述的技术，在这些附图中，相似的附图标记指示类似的元素，并且其中：

图1是适合于实现本公开内容的各方面的示例操作环境的框图；

图2是描绘了适合于实现本公开内容的各方面的示例个人助理的框图；

图3是描绘了适合于实现本公开内容的各方面的示例简档处理程序(handler)的框图；

图4是示出根据本文所描述的技术的各方面的辅助通信的示例性过程的流程图；

图5是示出根据本文所描述的技术的各方面的辅助通信的另一个示例性过程的流程图；

图6是示出根据本文所描述的技术的各方面的辅助通信的又一个示例性过程的流程图；并且

图7是适合用于实现本文所描述的技术的各方面的示例性计算环境的框图。

具体实施方式

本文中描述的各种技术以足够的具体性来阐述，以满足法定要求。然而，说明书本身并非旨在限制本公开内容的范围。确切地说，本发明考虑了也可以结合其他当前或未来的技术用其他方式来体现要求保护的发明主题，以包括不同步骤或与本文档中描述的步骤类似的步骤的组合。此外，虽然术语“步骤”和/或“框”可以在本文中用于意指所采用的方法的不同的元素，但这些术语不应当被解释为暗示本文中公开的各个步骤之中或之间的任何特定的顺序，除非并且除了各个步骤的顺序被明确描述之外。

IVR是一种对许多企业和公司都很有价值的通信技术。一些IVR技术使用自动语音识别(ASR)或自动语音生成(ASG)，其中，用户以自然语言与IVR系统进行交互以检索信息或进行交易。作为示例，客户可以经由电话按键板或通过语音识别与公司的IVR系统交互以查询产品和/或接收服务。相比之下，IVR系统可以利用预先录制的或动态生成的音频进行响应，以进一步指导用户如何继续。IVR系统向公司添加了入站呼叫处理能力。与此同时，IVR系统越来越多地用于进行针对任务的出站呼叫，例如为预约、支付账单以及许多其他时间敏感的事件和活动传送或收集信息。无论是入站还是出站呼叫，IVR系统通常只能利用有限数量的客户服务代表来处理大量呼叫。

然而，为了解决复杂问题，用户可能必须在IVR系统的多个级别中导航以便联系到代表。紧张可能在此过程中累积，这是因为IVR系统可能要求用户或呼叫者提供详细和完整的呼叫者信息并在将呼叫者路由到其代表之前利用其客户关系管理(CRM)数据库来验证呼叫者信息。这可以用于提供客户数据和交互的实时上下文预览，直到该点可以使代表能够提供有效的个性化服务。另一方面，呼叫者在IVR系统中导航复杂的菜单可能是繁琐的，并且呼叫者也可能因不完善的ASR和/或ASG技术而感到沮丧。此外，在代表变成有空之前，用户可能必须在线等待很长一段时间。

已经引入了若干种解决方案来解决IVR技术的这些技术限制。例如，一些技术试图减少在线等待的呼叫者与代表交谈的压力，例如与代表变成有空后回呼用户的IVR系统集成的某些技术。但是这些技术通常仍然要求用户首先提供呼叫者信息，以便从呼叫者确定上下文和/或基本信息。作为另一个示例，使用一些服务来代替要求用户在线上等待，一旦真人变成有空就通知用户。然而，这些解决方案中没有一个解决方案包括如下技术：使用户能够绕过IVR系统并直接与代表说话，或者此外，向代表提供呼叫者的基本信息和呼叫的上下文信息。

在其他场景中，用户可能没空对传入的通信事件(例如传入的语音呼叫或消息)进行响应。例如，用户可能没空，因为用户正在参与另一个活动，例如睡觉。类似地，可能无法联系到用户，例如当用户在山中背包旅行时。此外，用户可能想要使他或她的其他活动优先于传入的通信事件，例如当用户在会议期间发言时。通常，传入的通信事件将在实质上没有被处理的情况下发生；例如，未接呼叫可能最终到达语音信箱。虽然一些用户可以使用人工应答服务(其通常像语音信箱一样工作)，但即使在人工协助的情况下，由于缺少预期被呼叫者的个人信息和呼叫的上下文信息，一个人应答另一个人的传入呼叫仍然是一个挑战。

本文中公开了具有智能个人助理(“IPA”)的辅助通信技术，以解决传统IVR技术的上述限制中的一些限制。如本文中所使用的，IPA可以包括虚拟助理程序或个人数字助理程序，其可以体现为在用户计算设备(用户设备)上、跨越多个用户设备和/或在计算云中操作的一个或多个计算应用、服务或软件代理。IPA的一个示例是虚拟助手。

本文所描述的技术的各个实施例可以使用IPA以通过以下操作来为用户节省时间并减少麻烦：为用户确定适当的通信信道，如果需要的话自动导航通过IVR系统，代表用户在线等待，和/或仅在必要的时间(例如当真人代表出现在线路的另一侧时)使用户参与。本文中使用的术语通信信道是指特定形式的通信会话，并且可以包括相关的通信协议；例如，通过适用于互联网协议语音(VoIP)的协议进行的语音呼叫。另外，当用户没空参与通信信道时(例如在会议期间)，IPA可以代表用户进行通信并代表用户采取必要或期望的动作(例如回复消息、应答呼叫、进行呼叫、安排预约)。

因此，在一个示例中，IPA(或类似的计算机程序或服务)接收或推导来自用户的信息，所述信息可包括：通信的一方；这样的通信的理由、动机或意图，或者期望的结果；以及用户何时有空参与该通信(例如应答来自该方的呼叫或呼叫该方)的时间表。该信息可以由用户提供(例如通过语音、文本、配置设置、填写表格或类似手段)，或者可以从可经由云中的用户设备或用户账户访问的用户活动和用户信息推导出。例如，诸如日历(其可以用于确定用户的有空)、电子邮件、其他通信、浏览或应用使用情况、位置、运动或加速度信息(其可以指示用户正在锻炼)或其他用户活动之类的用户活动包括可以经由在用户设备上操作的传感器和服务来检测的用户活动的模式。

接下来，IPA确定通信的该方的联系信息(例如用于与该方通信的电话号码或类似地址)，其可以通过访问用户设备上的联系人、通过搜索互联网或专用数据库来确定。此外，IPA可以在用户有空的时间期间呼叫该号码。如果线路忙或没有人应答，则IPA可能会重试或在线等待，直到呼叫接通。如果检测到IVR系统，则IPA可以导航IVR系统，在被请求时向IVR系统提供用户的相关信息，其可以包括呼叫的原因或目的，并且在线等待，直到真人被联系上。在一些实施例中，IPA基于在与用户相关联的简档(即，用户简档)中指定的信息和/或特定IVR系统的系统简档来导航IVR系统。IPA还可以基于该呼叫的用户期望的结果或意图(例如支付账单、安排预约、报告问题等)来导航IVR系统。在该示例中，此时，IPA可以例如通过向用户提供通知来使用户参与呼叫。通过这种方式，仍然向代表提供客户数据的上下文预览，以便向用户提供有效的个性化服务，并且用户可以立即联系到该方并开始讨论实际业务。

在另一个示例中，IPA确定用户没空参与传入的通信事件，例如应答呼叫；例如，呼叫可能在用户被安排在会议中发言的时间期间发生。IPA可以基于可经由云中的一个或多个用户设备或用户账户访问的用户数据(例如日历、用户通信数据或用户其他用户活动数据)来确定这一点。在确定了用户没空时，IPA将拦截传入的通信事件并代表用户进行通信。通过举例的方式，假设从用户的银行中的防欺诈部门(FPD)接收到传入呼叫以验证最近的可疑交易。根据本文描述的实施例，与FPD向用户留下消息并且用户回叫FPD以解决该问题的传统操作相反，IPA和FPD可以参与相互认证过程以验证彼此的身份，例如使用只有用户和银行知道的安全证书(其可以存储在用户的简档中)。另外，之后，IPA可以例如基于用户活动(例如IPA可访问的位置数据或用户的购买历史数据)来验证该存疑交易是否是由用户授权的。在一些实施例中，该信息也可以存储在用户简档中。以这种方式，即使在无需用户回叫FPD的情况下，也可以解决特定的欺诈问题。

现在转到图1，提供了示出可以在其中采用本公开内容的一些方面的示例操作环境100的框图。在操作环境100中，用户设备110、交互式系统120和商业服务器130彼此通信地耦合，以便为用户150和代表160提供辅助通信。这些组件可以经由联网单元彼此通信，所述联网单元可以包括但不限于一个或多个局域网(LAN)和/或广域网(WAN)。在示例性实施方式中，这样的网络包括互联网和/或蜂窝网络，以及各种可能的公共和/或专用网络中的任何一种。

在各个实施例中，具有用户代理112的用户设备110可以辅助用户150与代表160通信。用户设备110可以包括能够由用户使用的任何类型的计算设备。例如，在一个方面，用户设备110可以是在本文中结合图7描述的计算设备的类型。通过举例而非限制的方式，用户设备可以体现为个人计算机(PC)、膝上型计算机、移动设备、智能电话、平板计算机、智能手表、可穿戴计算机、健身跟踪器、虚拟现实耳机、增强现实眼镜、个人数字助理设备(PDA)、全球定位系统(GPS)设备、手持通信设备、游戏设备或系统、音乐播放器、视频播放器、娱乐系统、车辆计算机系统、嵌入式系统控制器、遥控器、电器、消费电子设备、工作站，或者这些所阐述的设备的任何组合，或任何其他合适的计算设备。

在图1的特定实施例中，用户代理112被示为用户设备110中的组件。在各个实施例中，用户代理112可以体现为用于辅助通信的专门设计的硬件，用于辅助通信的浏览器插件，在用户设备上、跨越多个设备或在云中操作的用于辅助通信的专门设计的计算机程序或应用，或者用于实现本文所讨论的用于辅助通信的技术方案的一个或多个方面的在云中运行的计算服务。在一些实施例中，用户代理112体现为IPA或者结合IPA操作以用于辅助通信的一个或多个计算机程序或服务。

在一个方面，用户代理112与商业服务器130中的个人助理132协同工作，以通过例如向个人助理132发送消息和从个人助理132接收消息以及执行由个人助理132提供的指令来实现辅助通信。在这方面，用户代理112可以拦截来自或去往用户设备110的通信信道(例如呼叫)，例如将呼叫重定向到个人助理132。此外，用户代理112可以使用户150参与通信信道，例如，当代表160出现在呼叫中时，使用户设备110振动或以其他方式通知用户150。

具有个人助理132的商业服务器130可以实现用户设备110和交互式系统120之间的辅助通信。在一些实施例中，商业服务器130是独立的服务器设备。在一些实施例中，包括个人助理132的商业服务器130被实现为计算云中的服务，例如在一些实施例中，个人助理132是独立的应用；在其他实施例中，它是框架的集成服务组件，例如Microsoft的在该实施例中，在业务服务器130中描绘了个人助理132；然而，在其他实施例中，个人助理132可以被集成到用户代理112中。类似于用户代理112，个人助理132可以被实现为用于辅助通信的一个或多个计算机应用或服务的独立集合，实现为IPA，或者实现为结合IPA操作的一个或多个计算机应用或服务。

个人助理132可以例如基于用户150的用户简档和交互式系统120的系统简档来导航交互式系统120。在一个实施例中，个人助理132可以从用户代理112接收与用户150相关的通信事件。例如，事件可以是用户日历上用于使用用户的信用卡来索赔未授权的交易的日历事件。随后，个人助理132可以找到适当的通信方法来进行这种索赔。简档144中的用户150的用户简档可以揭示历史上用户150优选呼叫信用卡公司以解决与信用卡相关的问题而不是使用基于网络的通信方法(例如聊天、电子邮件或网络表单)，并且用户150先前曾呼叫信用卡公司做出初步索赔。此外，个人助理132可以通过存储在简档144处的信用卡公司的系统简档来验证信用卡公司的客户服务的电话号码，并且例如从也存储在简档144处的用户150的用户简档中检索已经分配给该未授权交易的索赔号。

此外，个人助理132可以例如从上下文142和其他在线资源识别与该通信事件相关的上下文信息。例如，个人助理132可以调用大数据分析来查找与该未授权交易相关的上下文信息。在这种情况下，个人助理132可以发现由于来自知名在线零售商的数据泄露事故，大量用户具有类似问题。

在收集了与该通信事件相关的上下文信息并且还查明了用户150可能想要解决现有索赔的该通信事件的性质之后，个人助理132可以呼叫信用卡公司，例如，在用户150偏好的时间(例如基于用户的手动输入)或者用户变成有空来处理该事项的时间(例如基于用户的日历)。

信用卡公司可能具有IVR系统来筛选传入呼叫并收集基本的呼叫者信息。个人助理132可以例如基于用户简档、系统简档和/或上下文信息来导航IVR系统。例如，个人助理132可以最初基于IVR系统的交互菜单来进行导航，例如，输入信用卡号并用IVR系统来验证用户身份。此外，个人助理132可以选择适当的菜单选项或提供语音输入以导航到索赔部门。甚至，个人助理132可以提交索赔号并指示该索赔可能与可疑的数据泄露事故相关。在向客户服务代表请求了辅助以解决索赔之后，个人助理132可以在线等待直到代表160变成有空。

一旦代表160变成有空，个人助理132将例如通过振铃用户设备110使用户150参与。在一个实施例中，个人助理132将同时向用户设备110发送消息(例如呼叫的简要执行摘要)以提供该呼叫的背景。在另一个实施例中，个人助理132还将向用户150呈现与该索赔相关的相关信息，例如未授权交易的信息、索赔历史、完成索赔的必要步骤等。以这种方式，用户150和代表160对该呼叫有充分了解并可以有效地解决索赔。

在呼叫期间或在其之后，个人助理132可以例如基于来自IVR系统的信号、与该事件相关联的上下文信息、或者在该过程中出现的其他需求或信息来为用户150执行任务。例如，IVR系统可以向个人助理132发送信号(例如消息)，例如，以便要求提交初步索赔表单。因此，个人助理132可以为用户150准备索赔表单。此外，个人助理132可以跟进呼叫并基于呼叫的结果为用户150安排提醒。

个人助理132可以拦截交互式系统120和用户150之间的通信信道，而不是发起针对用户150的通信信道。用户150可以指定将由个人助理132处理的联系人或商业实体的列表。替代地，个人助理132可以例如基于用户150的状态来自动确定通信事件以及何时进行拦截。例如，当用户代理112检测到用户150忙时，个人助理132可以被配置为拦截针对用户150的所选择或所有呼叫。如果呼叫来自交互式系统120，则个人助理132可以例如基于用户150的用户简档和交互式系统120的系统简档来导航交互式系统中的多个交互状态。如果个人助理132检测到指示真人的信号，则个人助理132可以使用户150参与该呼叫。

有利地，个人助理132可以导航那些交互式系统，例如IVR系统。个人助理132可以在线上等待用户。此外，个人助理132可以在一旦出现真人时就将用户连接到通信信道。个人助理132可以应答呼叫或拦截针对用户150的其他类型的通信信道并代表用户150进行通信。甚至进一步地，个人助理132可以例如基于从通信获知的信息来为用户采取其他动作。

数据140表示异构数据源和数据存储。数据140可以包括选择性地存储在上下文142中的公共信息，例如新闻、股票信息、商业简档等。数据140可以包括隐私信息，例如用户的用户简档和各种交互式系统的系统简档，上述简档例如存储在简档144中。结合图2和图3进一步公开了构建简档144的过程。

交互式系统120可以包括IVR系统和其他通信系统，例如聊天系统、消息传送系统、电子邮件系统、交互式网页等。交互处理器122可以处理到交互式系统120的通信信道。通信信道可以是语音/视频呼叫、实时聊天会话、异步消息传送信道、电子邮件等，这取决于交互式系统120的性质。在一些实施例中，交互处理器122遵循预先设计的路线图来处理交互，例如IVR系统中的预先记录的消息的集合。在其他实施例中，交互处理器122可以使用人工智能技术来动态地引导交互。

应当理解的是：图1中所示的操作环境100是一个合适的操作环境的示例。例如，图1中示出的每个组件可以经由任何类型的计算设备(例如结合图7描述的计算设备700)来实现。其他布置和元素(例如机器、接口、功能、顺序和功能的成组等)可以在这些示出的布置和元素以外或替代它们来使用，并且为了清楚起见，一些元素可以被完全省略。此外，提供操作环境100中的各种组件的这种划分以示出合适环境的一个示例，并且针对每种实施方式，不要求用户设备、交互式系统、商业服务器及其相应的内部组件保持为单独的实体。另外，本文中描述的组件中的许多组件(例如图1、图2和图3的组件)是可以被实现为分立或分布式组件，或者结合其他组件来实现，并且在任何合适的组合和位置中实现的功能实体。本文中描述为由一个或多个实体执行的各种功能可以由硬件、固件和/或软件来执行。例如，一些功能可以由执行存储在存储器中的指令的处理器来执行。

现在参照图2，提供了示出适合于实现本公开内容的一个或多个方面的示例性计算设备或应用(其可以包括一个或多个计算例程、程序或服务的集合)的框图。示例性计算设备或应用通常被指定为个人助理200。个人助理200包括通信地相互耦合的简档处理程序210、上下文处理程序220、通信处理程序230以及动作处理程序240的系统组件。在一些实施例中，个人助理200体现为图1中的个人助理132，并且可以被实现为用于辅助通信的一个或多个计算机应用或服务的独立集合，实现为IPA，或者实现为结合IPA操作的一个或多个计算机应用或服务。

简档处理程序210被配置为管理简档信息，例如用户的用户简档、交互式系统的系统简档、动作的动作简档等。简档存储用户、交互式系统、动作等的累积知识。在一些实施例中，简档处理程序210经由来自用户的手动输入或通过观察用户设备上的用户活动来收集这样的知识。在一些实施例中，简档处理程序210挖掘各种数据源(例如个人文件、交易、公共信息)以构建这些简档。另外，简档处理程序210可以例如基于从图1的用户设备110和交互式系统120之间的每个通信会话获知的新信息来连续地或周期性地更新简档。在一些实施例中，简档处理程序210(或结合图3描述的系统简档管理器320)可以向与图1的特定交互式系统120交互的其他用户学习。例如，如本文所述，在其他用户与特定交互式系统120交互的情况下，从交互中获知的信息可以用于构建系统简档。

上下文处理程序220被配置为：管理例如图1的用户设备110和交互式系统120之间的通信会话的上下文信息。通过举例的方式，当在用户设备110和交互式系统120之间存在呼叫时，上下文处理程序220可以收集与呼叫中涉及的各方相关的上下文信息、呼叫的电话号码、呼叫的目的、类似呼叫的历史、用户的日历信息、用户设备110上正在进行的活动、相关方(例如队友/同事)的时间表、来自呼叫者的对其他用户的类似呼叫、那些类似呼叫的结果等。在一些实施例中，这样的上下文信息收集过程在呼叫之前开始。作为示例，为了代表用户发起呼叫，上下文处理程序220可以在拨号之前收集呼叫的上下文信息。

此外，上下文处理程序220可以基于基本上下文信息来开发新的智能。通过举例的方式，用户可以具有用于工作目的和个人目的的单独的联系人、日历、任务等。基于呼叫者的信息，上下文处理程序220可以推断出呼叫是用于工作还是个人事务，并相应地例如从相关联系人、日历等收集更多的相关上下文信息。作为结果，上下文处理程序220可以针对每个通信会话开发更相关的上下文信息。

通信处理程序230是各种通信协议的主控方，并管理通信信道。首先，通信处理程序230确定通信的形式，其是否是文本、语音、视频、触觉、感觉等。然后，通信处理程序230确定用于处理通信的协议。例如，可以利用不同协议在公共交换电话网(PSTN)或互联网协议语音(VoIP)网络中处理语音呼叫。此外，通信处理器230使用语音识别和语音生成技术来处理呼叫的内容。在一些实施例中，通信处理程序230可以基于例如在与用户的语音训练会话中收集的用户的语音样本来模拟用户的语音。在一些实施例中，通信处理程序230还可以将通信会话从一个用户设备路由到另一个用户设备。作为示例，响应于用户命令，通信处理程序230可以将正在进行的语音呼叫从用户的移动电话重定向到会议室中的扬声器电话。

在各个实施例中，通信处理程序230将例如基于呼叫的上下文信息或交互式系统的系统简档中的导航指南，在交互式系统中导航至少两个交互状态。交互状态可以包括交互式系统的层级导航菜单的一个级别。例如，IVR系统的主菜单可以是一个交互状态，而主菜单之后的子菜单可以是另一个交互状态。通信处理程序230可以导航交互式系统的多个交互状态，直至联系上真人。当交互式系统是IVR系统时，通信处理程序230还可以生成语音以导航IVR系统。

在一些实施例中，通信处理程序230可以例如基于与通信事件相关联的上下文信息来发起对IVR系统的呼叫。作为示例，通信事件是用户支付账单的日历事件。上下文信息可以包括计费公司的联系信息和用户信用卡的信息。为了验证是否有足够的可用信用来支付账单，个人助理200可以指导通信处理程序230呼叫信用卡公司的IVR系统以检索信用卡的信用额度和/或可用信用。

动作处理程序240包括大量应用编程接口(API)和协议以执行不同的动作。作为示例，动作处理程序240可以使用到Microsoft的API来在呼叫之后为用户安排会议。作为另一个示例，动作处理程序240可以使用超文本传输协议(HTTP)来经由医生的网站安排与医生办公室的在线预约。类似地，动作处理程序240可以使用其他API或协议来执行其他动作，例如设置警报、打开文件、发送文件、发送消息、回复电子邮件、在社交网络上发布更新等。

在一些实施例中，动作处理程序240响应于来自交互式系统的信号为用户执行任务。例如，该信号是来自IVR系统的语音提示，其提示呼叫者拨打另一个电话号码。在这种情况下，动作处理程序240可以为用户拨打新号码。在一些实施例中，动作处理程序240响应于来自用户简档的信号为用户执行任务。例如，当用户试图安排预约时，该信号可以是相同时间的现有预约。在这种情况下，该动作是向用户提醒现有预约，并自动重新安排现有预约以解决安排冲突。在一些实施例中，动作处理程序240响应于来自通信会话的信号为用户执行动作。例如，该信号可以是对在通信会话所指示的特定时间的预约的确认。在这种情况下，该动作可以是针对新确认的预约来记录用户的日历。

在一个实施例中，个人助理200能够与运输公司就包裹进行通信。用户打算安排从用户家中取走包裹。在通信会话期间，运输公司的IVR系统可以向个人助理200发送信号，例如，提示个人助理200输入用户家的地址以及希望的取件日期和时间。在这种情况下，动作处理程序240可以基于用户的用户简档来检查用户的家和用户的日历，并且响应于这样的提示将地址以及合适的日期和时间发送到IVR。在各个实施例中，动作处理程序240还可以响应于来自用户的用户简档、交互式系统的系统简档、通信信道、上下文信息等的一个或多个信号来为用户执行任务。

本文中描述的许多系统组件是可以被实现为分立或分布式组件，或者结合其他组件来实现，以及在任何合适的组合和位置中实现的功能实体。此外，本文中描述为由一个或多个系统组件执行的各种功能可以由硬件、固件和/或软件来执行。例如，与简档处理程序210、上下文处理程序220、通信处理程序230和动作处理程序240相关的一些功能可以由执行存储在存储器中的指令的处理器来执行。

在各个实施例中，由个人助理200(或图1中的用户代理112)的系统组件执行的功能与一个或多个IPA应用、服务或例程相关联。具体而言，这样的应用、服务或例程可以在一个或多个用户设备(例如图1中的用户设备110)、服务器(例如图1中的商业服务器130)上操作，可以跨越一个或多个用户设备和服务器分布，或者可以在云中实现。

现在参照图3，提供了示出适合于实现本公开内容的一个或多个方面的示例性计算设备或应用的框图。示例性计算设备或应用通常被指定为简档处理程序300，其可以体现为图2中的简档处理程序210。简档处理程序300包括通信地相互耦合的用户简档管理器310、系统简档管理器320和动作简档管理器330的系统组件。在各个实施例中，简档处理程序300可以实现为一个或多个计算设备、应用或服务，其实现IPA的辅助通信，例如个人助理200。

用户简档管理器310管理用户简档。用户可以将他或她的个人信息和偏好直接输入到用户简档管理器310。例如，可以针对这样的进入目的来开发表单或问卷。更常见的是，用户简档管理器310可以监测用户的活动并分析这样的活动数据以自动更新用户的用户简档。作为示例，用户简档管理器310可以基于用户和交互式系统之间的先前通信来构建用户简档。例如，如果用户总是使用电子邮件与服务提供商进行通信，则可以在用户简档中将针对该特定服务提供商的优选通信形式设置为电子邮件。作为另一个示例，用户简档管理器310可以发现：在过去一周中，用户的大多数个人呼叫是在午餐时间期间进行的。因此，用户简档管理器310可以自动更新午餐时间作为为该用户进行个人呼叫的优选时间。

此外，用户简档管理器310可以使用来自用户简档集合的统计或通用信息来更新特定用户的用户简档。作为示例，用户简档管理器310可以在地理区域(例如纽约市)中找到具有特定职业(例如律师)喜欢在其上班途中购买咖啡的大部分用户。因此，如果位置和职业与统计或通用信息相匹配，则用户简档管理器310可以建议为新创建的用户简档设置针对咖啡的提醒。

系统简档管理器320管理交互式系统的系统简档。与用于管理用户简档的过程类似，用户可以将交互式系统的系统信息直接输入到系统简档管理器320。系统简档管理器320还可以例如基于交互式系统的公共信息来自动构建和更新交互式系统的系统简档。作为示例，系统简档管理器320可以从与交互式系统相关联的网站或者甚至企业的在线目录来定位交互式系统的联系信息。替代地或另外地，企业或公司可以发布其交互式通信系统或IVR的系统简档(或者提供可以用于为其系统生成系统简档的可用信息)。

系统简档管理器320还可以基于例如来自主用户或其他用户对交互式系统的体验的与交互式系统的先前通信，自动构建和更新交互式系统的系统简档。因此，系统简档管理器320(或简档处理程序300)可以向与特定交互式系统(例如图1的交互式系统120)交互的其他用户学习。例如，在其他用户已经与特定交互式系统交互的情况下，从交互中获知的信息可以用于构造系统简档。通过举例的方式，在一个实施例中，系统简档管理器320可以跟踪另一个用户与同一个交互式系统之间的交互。基于具有一个或多个用户的交互式系统的交互历史，系统简档管理器320可以开发交互式系统的(例如包括选项菜单的)导航地图。例如，在分析了与来自不同用户的不同菜单选择的多个通信会话之后，可以获知企业的客户服务IVR系统的菜单。交互式系统的导航地图可以帮助个人助理132或个人助理200确定IVR系统的能力，并基于用户的目标在IVR系统中挑选合适的导航路径。

在一些实施例中，系统简档可以在在线结算所(未示出)或基于云的存储中可用，或者可以直接从与公司或企业相关联的计算资源访问。例如，在一些实施例中，各种交互式系统的系统简档可以用于简档处理程序300(或图2的个人助理200、或图1的个人助理132)。各种系统简档可以涵盖许多公司或企业的交互式系统或IVR，所述许多公司或企业例如特定电话公司、有线电视公司或公用事业(例如电力、水力、煤气)，或使用交互式通信系统或IVR的其他企业、公司或组织。以这种方式，简档处理程序300可以使用先前未发生用户交互的相应交互式系统的系统简档。

动作简档管理器330管理动作简档。在一个实施例中，动作简档是执行动作的模板。作为示例，安排会议可能需要工作流模板。例如，第一步是识别会议的与会者、地点、时间、持续时间等。第二步是确定会议议程。第三步是发出会议邀请。第四步是基于来自受邀请者的回复来确认会议或重新安排会议。这样，动作简档管理器330可以为不同的动作构建不同的简档。在通信会话之前、期间或之后，动作简档管理器330可以调用合适的动作简档以帮助个人助理132或个人助理200执行动作(例如安排会议、接收呼叫、进行呼叫)。

在一些实施例中，动作简档管理器330可以基于用户的用户简档以及另一个用户的另一个用户简档来构建动作的动作简档。作为示例，用户出现了以胸痛发作为特征的心脏病，并请求个人助理132安排针对胸痛的医生预约。基于围绕胸痛收集的上下文信息，个人助理132确定用户可能具有心血管症状，并且在这种情况下优选心脏病医生来对用户进行检查。然而，在用户的用户简档上没有优选的心脏病医生。因此，动作简档管理器330需要为动态地构建该用户的用于看心脏病医生的动作简档。在这种情况下，动作简档管理器330可以研究具有类似背景(例如在相同年龄组中、相同性别、相同的家庭邮政编码等)的其他用户的用户简档。以这种方式，动作简档管理器330可以选择其他类似处境的用户也使用的声誉卓著的心脏病医生来完成看心脏病医生的动作档案。

在各个实施例中，可以开发标记语言以实现对这些简档(例如用户简档、系统简档或动作简档)的机器处理。此外，这些标记语言可以促使个人助理132或个人助理200基于这些简档来进行语义分析或逻辑推理。

另外，在各个实施例中，由图1、图2和图3的块或“组件”(包括子组件)执行的功能可以与一个或多个IPA应用、服务或例程相关联。具体而言，这样的应用、服务或例程可以在一个或多个用户设备(例如图1中的用户设备110)、服务器(例如图1中的商业服务器130)上操作，可以跨越一个或多个用户设备和服务器分布，或者可以在云中实现。包括子组件的这些组件可以分布在网络上，包括一个或多个服务器和用户设备。此外，这些组件、由这些组件执行的功能或由这些组件执行的服务可以在计算系统的合适的抽象层(例如操作系统层、应用层、硬件层等)上实现。替代地或另外地，本文中描述的这些组件的功能和/或本发明的实施例可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑组件来执行。例如而非限制性地，可以使用的硬件逻辑组件的示例性类型包括：现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、系统芯片系统(SOC)、复杂可编程逻辑器件(PLD)等。另外，虽然本文中针对个人助理200中示出的特定组件描述了功能，但是可以预期，在一些实施例中，这些组件的功能可以跨越其他组件共享或分布。

现在转到图4，图示了示出根据本文所描述的技术的各方面的辅助通信的示例性过程的流程图。过程400可以由一个或多个计算设备(例如图7的计算设备700)执行。在一些实施例中，过程400可以在计算环境(例如图1的操作环境100)中操作，并且可以由个人助理132或用户代理112来执行或者使用个人助理132或用户代理112来实现。

在框410处，过程400拦截通信信道。在一些实施例中，通信信道是消息传送系统，例如即时消息传送系统。在各个实施例中，通信信道是通过用户设备(例如蜂窝电话)的语音呼叫。与用户代理112相结合的个人助理132可以识别用户的当前状态。如果用户没空应答传入呼叫或消息，则个人助理132可以拦截呼叫或消息传送会话。

在一些实施例中，用户的有空或没空可以由用户指定，例如，在用户的用户简档中(例如由用户)手动定义。例如，用户可以将夜间的某些时间块定义为指定的休息时间，因此在此期间将不会应答任何呼叫。在一些实施例中，个人助理132可以基于各种信号(例如日历信息、位置信息、用户设备的信号强度等)来推断用户的有空或没空。例如，在某些重要会议期间，如用户日历中所示，可以推断出用户不希望应答呼叫。当用户没空时，个人助理132可以充当对用户的传入呼叫的接听者，使得个人助理132可以拦截那些呼叫。在一些实施例中，个人助理132将向用户设备发送消息(例如具有呼叫者信息)以提醒用户已拦截传入呼叫。在这种情况下，用户可以覆盖拦截并在必要时应答呼叫。

在框420处，过程将要导航交互式系统。在一些实施例中，呼叫来自IVR系统。在本文中，个人助理132可以例如基于IVR系统的系统简档来导航IVR系统。在各种实施例中，个人助理132可以使用系统简档中的导航指南和用户的用户简档中的信息来与IVR系统交互。

在框430处，过程将要检测触发事件。触发事件将使个人助理132改变交互形式。触发事件可以是通信问题，例如在IVR系统中被阻止、无法继续IVR菜单、接收重复提示、面对语音识别问题等。触发事件也可以是IVR系统中的现场代表的语音，这表明用户需要参与人对人的讨论。个人助理132可以基于语音的特征(例如语音的频率、速度等)来检测真人的语音。

在框440处，过程将要使用户参与通信。一旦检测到真人，个人助理132可以提示用户应答呼叫或者开始在消息传送系统中聊天。

现在转到图5，图示了示出根据本文所描述的技术的一个方面的辅助通信的示例性过程的流程图。过程500可以在一个或多个计算设备(例如图7的计算设备700)上执行。在各个实施例中，过程400可以在计算环境(例如图1的操作环境100)中操作，并且可以由个人助理132或用户代理112来执行或者使用个人助理132或用户代理112来实现。

在框510处，过程500构建简档，包括用户的用户简档、交互式系统的系统简档、动作的动作简档等。在各个实施例中，简档处理程序210或简档处理程序300可以用于构建简档。简档处理程序300可以基于用户和交互式系统之间的先前通信来构建用户的用户简档。例如，用户可以在通信期间向交互式系统提供个人信息。因此，可以使用这样的个人信息来填充用户的用户简档。

简档处理程序300可以构建具有导航指南的交互式系统的系统简档。在一些实施例中，可以基于一个或多个用户与交互式系统之间的先前通信来构建该导航指南。导航指南可以再现交互式系统的完整菜单。以这种方式，智能个人助理可以基于导航指南来导航交互式系统。此外，利用导航指南，智能个人助理可以加快交互过程，例如直接跳到合适的菜单选择以及跳过不相关的菜单选项。

在框520处，过程将要接收用于通信的信号和相关的上下文信息。例如，智能个人助理可以访问用户的日历。用于通信的信号可以是用于进行医生预约的日历事件。此外，智能个人助理可以接收与日历事件相关的上下文信息，其可以包括医生的联系信息、医生的办公时间、医生办公室的位置、医生的专业、用户的先前拜访历史、用户健康状况的紧急程度、用户的现状等。

在框530处，过程将要评估用于通信的信号以及相关的上下文信息。例如，智能个人助理可以评估日历事件并确定呼叫医生办公室以安排预约的合适时间，例如，当医生的办公室开门并且用户有空讨论该预约时。此外，智能个人助理可以评估上下文信息以找到合适的预约时间，例如，当医生正在工作并且用户可以请假去拜访医生时。

在框540处，过程将要与交互式系统通信。在本文中，智能个人助理可以呼叫医生办公室并联系IVR系统进行自动预约安排。例如，IVR系统的第一个交互状态是选择医院的部门；IVR系统的第二个交互状态是选择该部门的专业；IVR系统的第三个交互状态是选择具有该专业的医生；IVR系统的第四个交互状态是选择预约的日期和时间；等等。在这种情况下，智能个人助理可以例如基于上下文信息，在IVR系统中导航多个交互状态，所述上下文信息例如医生的专业、医生的姓名、拜访的优选位置、用户日历中的信息等。

现在转到图6，图示了示出根据本文所描述的技术的一个方面的辅助通信的示例性过程的流程图。过程600可以在一个或多个计算设备(例如图7的计算设备700)上执行。在一些实施例中，过程400可以在计算环境(例如图1的操作环境100)中操作，并且可以由个人助理132或用户代理112来执行或者使用个人助理132或用户代理112来实现。

在框610处，过程600接收与用户相关的通信事件。作为示例，用户向IPA指定用户试图联系的企业(例如保险公司)、联系该企业的原因(例如提供现有索赔的补充信息)、以及用户有空的时间(例如晚上8点到10点之间)。随后，IPA将检索该通信事件的相关上下文信息，例如，该企业的开放时间以及用户和企业之间的先前通信。此外，IPA将检索用户的用户简档以及与该企业相关联的交互式系统的系统简档。

在框620处，过程将要建立到与该事件相关联的交互式系统的通信信道。继续先前的示例，IPA可以呼叫电话号码或使用交互式系统的类似联系地址。可以从交互式系统的系统简档中找到电话号码或联系地址。

在框630处，过程将要基于与该事件相关联的上下文信息来导航交互式系统。继续先前的示例，如果线路忙或没有人接听，则IPA将重试或在线等待，直到呼叫接通。如果IPA联系上IVR系统，则IPA将导航系统并在线等待，直到呼叫接通至现场代表。此时，IPA将把用户连接到呼叫，使得用户可以与代表解决此索赔中的剩余问题。

在各个实施例中，IPA将例如基于该呼叫的上下文信息来导航交互式系统。例如，上下文信息可以包括用户打算与保险公司讨论的车祸的理赔号。在这种情况下，IPA可以使用理赔号来导航交互式系统，使得IPA可以正确地联系上保险公司的理赔部门。

在框640处，过程基于来自交互式系统的信号和上下文信息来执行任务。继续先前的示例，IPA可以成功地完成理赔提交过程并从交互式系统接收在经批准的车身维修厂修理受损车辆的建议。该建议是提示IPA执行其他任务的信号，例如安排与车身维修厂的预约并进一步将预约记录到用户日历。上下文信息可以包括经批准的车身维修厂列表和受损车辆的位置。在这种情况下，IPA可以选择离受损车辆位置更近的车身维修厂来安排该预约。

因此，我们已经描述了针对与智能个人助理的辅助通信的技术的各个方面。应当理解的是：本文中描述的实施例的各种特征、子组合和修改是有用的，并且可以在不参考其他特征或子组合的情况下在其他实施例中采用。此外，示例过程400、500和600中示出的步骤的次序和顺序并不意在以任何方式限制本公开内容的范围，并且事实上，在本公开内容的实施例中，步骤可以以各种不同顺序发生。设想这样的变化及其组合也在本公开内容的实施例的范围内。

已经描述了各种实施方式，现在对适用于实现本公开内容的实施例的示例性计算环境进行描述。参考图7，提供了示例性计算设备并通常将其称为计算设备700。计算设备700只是合适的计算环境的一个示例，并不意在揭示对本公开内容的实施例的使用范围或功能的任何限制。计算设备800也不应当解释为对所示出的任一组件或其组合有任何依赖性或要求。

本文所描述的技术可以在由计算机或其他机器执行的计算机代码或机器可使用指令的一般性上下文中进行描述，其包括计算机可执行指令，例如程序组件。一般而言，包括例程、程序、对象、组件、数据结构等的程序组件指的是执行特定任务或实现特定抽象数据类型的代码。本文所描述的技术可以在各种各样的系统配置中实践，所述系统配置包括：手持设备、消费电子产品、通用计算机、专用计算设备等。本文所描述的技术的各个方面还可以在分布式计算环境中实践，在所述分布式计算环境中，任务由通过通信网络连接的远程处理设备执行。

继续参考图7，计算设备700包括：直接或间接耦合以下设备的总线710：存储器720、一个或多个处理器730、一个或多个呈现组件740、输入/输出(I/O)端口750、I/O组件760和示例性电源770。总线710表示什么可以是一个或多个总线(例如地址总线、数据总线或其组合)。虽然图7的各个模块为了简洁起见用线条示出，但在现实中，勾画各组件的轮廓并不是那样清楚，并且比喻性地来说，线条更精确地将是灰色的和模糊的。例如，人们可以认为呈现组件(例如显示设备)是I/O组件。而且，处理器具有存储器。本发明人认识到这是本领域的特性，并重申：图7的图示仅是可以结合本文所描述的技术的一个或多个方面来使用的示例性计算设备的说明。在诸如“工作站”、“服务器”、“膝上型计算机”、“手持设备”等的类别之间不做区分，这是因为设想这些类别都在图7的范围之内，并且被称为“计算机”或“计算设备”。

计算设备700通常包括各种各样的计算机可读介质。计算机可读介质可以是可由计算设备700访问的任何可用介质，并且包括易失性和非易失性介质，可移动和不可移动介质。通过举例而非限制的方式，计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据之类的信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。

计算机存储介质包括RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储技术、CD-ROM、数字通用盘(DVD)或其他光盘存储设备、磁带盒、磁带、磁盘存储设备或其他磁性存储设备。计算机存储介质不包括所传播的数据信号。

通信介质通常体现为计算机可读指令、数据结构、程序模块或经调制的数据信号(例如载波波形或其他传输机制)中的其他数据并且包括任何信息递送介质。术语“经调制的数据信号”意指其一个或多个特性以用于对信号中的信息进行编码的方式来设置或改变的信号。通过举例而非限制的方式，通信介质包括诸如有线网络或直接线连接之类的有线介质，以及诸如声音、RF、红外线和其他无线介质之类的无线介质。上述各项中任意项的组合也应当包括在计算机可读介质的范围之内。

存储器720包括具有易失性和/或非易失性存储器形式的计算机存储介质。存储器720可以是可移动的、不可移动的或其组合。示例性存储器包括固态存储器、硬盘驱动器、光盘驱动器等。计算设备700包括从诸如总线710、存储器720或I/O组件760之类的各个实体读取数据的一个或多个处理器730。呈现组件740向用户或其他设备呈现数据指示。示例性呈现组件740包括显示设备、扬声器、打印组件、振动组件等。I/O端口750允许计算设备700逻辑上耦合到包括I/O组件760的其他设备，其中的一些设备可以是内置的。

在各个实施例中，具体而言，存储器720包括辅助通信逻辑单元722的临时和持久副本。辅助通信逻辑单元722包括当由一个或多个处理器730执行时导致计算设备700执行各种功能(例如但不限于过程400、500或600)的指令。在各个实施例中，辅助通信逻辑单元722包括指令，所述指令当由处理器730执行时导致计算设备700执行与下列各项相关联但不限于下列各项的各种功能：结合图2的简档处理程序210、上下文处理程序220、通信处理程序230和动作处理程序240；结合图3的用户简档管理器310、系统简档管理器320或动作简档管理器340。

在一些实施例中，一个或多个处理器730可以与辅助通信逻辑单元722封装在一起。在一些实施例中，一个或多个处理器730可以与辅助通信逻辑722封装在一起以形成系统级封装(SiP)。在一些实施例中，一个或多个处理器730可以与辅助通信逻辑单元722集成在同一个管芯上。在一些实施例中，处理器730可以与辅助通信逻辑单元722集成在同一个管芯上以形成片上系统(SoC)。

说明性的I/O组件包括麦克风、操纵杆、游戏手柄、碟形卫星天线、扫描仪、打印机、显示设备、无线设备、控制器(例如手写笔、键盘和鼠标)或自然用户接口(NUI)等等。在一些方面，提供笔式数字转换器(未示出)和伴随的输入器具(也未示出，但仅通过举例的方式，可以包括笔或触控笔)以便数字地捕捉徒手用户输入。笔式数字转换器和处理器730之间的连接可以是直接的或经由使用本领域已知的串行端口、并行端口和/或其他接口和/或系统总线的耦合。此外，数字转换器输入组件可以是与诸如显示设备之类的输出组件分离的组件，或者在一些方面，数字转换器的可用输入区域可以与显示设备的显示区域共存，与显示设备集成，或者可以作为覆盖显示设备或以其他方式附加到显示设备的单独设备而存在。设想这些变型中的任何和所有变型以及它们的任意组合在本文所描述的技术的各个方面的范围之内。

通信设备700可以包括网络接口780。网络接口780包括发送和接收数据的网络接口控制器(NIC)。网络接口780可以使用有线技术(例如同轴电缆、双绞线，光纤等)或无线技术(例如地面微波、通信卫星、蜂窝、无线电和扩频技术等)。具体而言，网络接口780可以包括适于通过各种无线网络来接收通信和媒体的无线终端。计算设备700可以经由诸如码分多址(CDMA)、全球移动系统(GSM)或时分多址(TDMA)等的无线协议来进行通信，以便经由网络接口780来与其他设备通信。无线电通信可以是短程连接、远程连接，或者短程和远程无线电信连接二者的组合。短程连接可以包括到提供对无线通信网络的访问的设备(例如移动热点)的连接，例如使用802.11协议的无线局域网(WLAN)连接。到另一个计算设备的蓝牙连接是短程连接的第二示例。远程连接可以包括使用CDMA、GPRS、GSM、TDMA和802.16协议中的一项或多项的连接。

已经针对特定方面描述了本文所描述的技术，其在所有方面都旨在是说明性的而非限制性的。虽然本文所描述的技术易受到各种修改和替换构造，但其某些所说明的方面示于附图中，并已在上文中详细描述。然而，应当理解的是，没有意图将本文所描述的技术限制为所公开的特定形式，而是相反，意图覆盖落入本文所描述的技术的精神和范围之内的所有修改、替换构造和等价物。

对一种或多种实施方式的前文描述提供了图示和描述，但是并不意图是穷举的或者将本发明的范围限制为所公开的确切形式。根据以上教示，修改和变化是可能的，或者可以从本发明的各种实施方式的实践中获得。

Claims (15)

1.一种计算系统，包括：

简档处理程序，用于接收用户的用户简档和交互式系统的系统简档；

上下文处理程序，其通信地耦合到所述简档处理程序，用于接收与所述用户相关的通信事件和与所述事件相关联的上下文信息；以及

通信处理程序，其通信地耦合到所述简档处理程序和所述上下文处理程序，用于基于与所述事件相关联的所述上下文信息来导航所述交互式系统中的至少两个交互状态。

2.根据权利要求1所述的计算系统，还包括：

动作处理程序，其耦合到所述通信处理程序，用于基于来自所述交互式系统和所述用户简档的信号来为所述用户执行任务。

3.根据权利要求2所述的计算系统，其中，所述简档处理程序包括：

动作简档管理器，用于基于所述用户简档和另一个用户的另一个用户简档来构建所述任务的动作简档。

4.根据权利要求1所述的计算系统，其中，所述简档处理程序包括：

用户简档管理器，用于基于所述用户和所述交互式系统之间的先前通信来构建所述用户简档。

5.根据权利要求1所述的计算系统，其中，所述简档处理程序包括：

交互式系统简档管理器，用于基于另一个用户和所述交互式系统之间的先前通信来构建具有导航指南的所述系统简档。

6.根据权利要求5所述的计算系统，其中，所述通信处理程序用于：还基于所述导航指南来导航所述交互式系统中的所述至少两个交互状态。

7.根据权利要求1所述的计算系统，其中，所述通信处理程序用于：拦截来自所述交互式系统的呼叫，识别与所述交互式系统相关联的真人的语音，以及基于所述真人的所述语音使所述用户参与所述呼叫。

8.根据权利要求1所述的计算系统，其中，所述通信处理程序用于：基于与所述事件相关联的所述上下文信息来发起对所述交互式系统的呼叫。

9.一种计算机实现的方法，包括：

由处理器拦截交互式系统和用户之间的通信信道；

由所述处理器基于所述用户的用户简档和所述交互式系统的系统简档，导航所述交互式系统中的至少两个交互状态；

由所述处理器检测来自所述至少两个交互状态中的一个交互状态的指示与所述交互式系统相关联的真人的信号；以及

由所述处理器基于所述信号，使所述用户参与所述通信信道。

10.根据权利要求9所述的方法，还包括：

基于所述用户简档和来自所述交互式系统的指示为所述用户执行任务。

11.根据权利要求9所述的方法，还包括：

基于所述用户和所述交互式系统之间的先前通信来构建所述用户简档。

12.根据权利要求9所述的方法，还包括：

基于另一个用户和所述交互式系统之间的先前通信，在所述系统简档中构建导航指南，其中，所述导航所述至少两个交互状态还基于所述导航指南。

13.根据权利要求9所述的方法，还包括：

识别所述用户的当前状态为没空进行与所述交互式系统相关联的语音呼叫；以及

基于所述用户的所述当前状态，进行对所述交互式系统的所述语音呼叫。

14.根据权利要求9所述的方法，其中，所述交互式系统是交互式语音响应系统，所述方法还包括：

识别所述用户的当前状态为没空接听来自所述交互式语音响应系统的语音呼叫；以及

基于所述用户的所述当前状态接收所述语音呼叫。

15.根据权利要求9所述的方法，还包括：

收集与来自所述用户的日历的事件相关联的上下文信息以及所述用户的移动设备的状态；以及

基于所述上下文信息和所述状态，为所述用户执行任务。