CN105556549A - 将消费者关系管理信息集成到通信会话 - Google Patents

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CN105556549A CN201480035443.2A CN201480035443A CN105556549A CN 105556549 A CN105556549 A CN 105556549A CN 201480035443 A CN201480035443 A CN 201480035443A CN 105556549 A CN105556549 A CN 105556549A
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Abstract

消费者关系管理(CRM)信息被与通信会话集成。统一通信(UC)客户端应用响应于CRM应用的呈现与联系人相关联的机会的请求而发起对联系人的呼叫。UC应用接收与机会相关联的上下文信息和文档。上下文信息包括与机会和联系人相关联的属性和关系信息。与机会相关联的联系人被显示在诸如人视图之类的用户界面(UI)中。应用提供用于管理与该机会相关联的联系人的上下文信息的控件。与机会相关联的文档还被呈现在诸如文档视图之类的另一UI内。

Description

将消费者关系管理信息集成到通信会话
背景
客户关系管理(CRM)解决方案提供了从通过购买的第一次接触和售后服务来创建和维持顾客的清晰形象所需的工具和能力。对复杂组织而言，CRM系统可提供特征和能力以帮助改善销售、市场营销和/或客户服务组织瞄准新客户、管理市场营销活动、以及驱动销售活动的方式。CRM系统可包括由组织内部或外部的用户单独地或以共享方式利用的许多硬件和软件组件。
与CRM方案中的进步并行，技术上的进步已使得蜂窝电话网络在过去的几十年发展成公共交换电话网(PSTN)系统的替代，其中具有蜂窝电话的用户在几乎任何位置都可接入一个或多个网络。近来的发展还包括IP语音(VOIP)电话的广泛使用，VOIP电话使用有线和无线网络上的因特网协议(IP)。在这样不同类型的通信网络以及能够利用这些网络的各种特征的设备可用的情况下，增强型通信系统使得不同的通信网络组合在一起，提供直到现在还不可用的功能，诸如组合各种通信模式(例如，即时消息收发、语音/视频通信、数据/应用共享、白板化、以及其他形式的通信可与订户的存在和可用性信息组合)。
这种技术也被称为统一通信(UC)。UC系统向各种企业组织需求提供通信体系结构。企业环境的扩展已使得UC系统能够与其他常规企业资源(诸如，内容提供者和用户账户系统)集成。然而，与CRM系统的集成目前还处于初期。传统的CRM方案很少与外部系统交互以扩展由CRM系统维护的大量信息的利用率。
概述
本概述被提供以便以简化形式介绍概念的选集，所述概念将在以下详细描述中进一步描述。本概述并不旨在排他地标识出所要求保护的主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于帮助确定所要求保护的主题的范围。
各实施例涉及将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话。统一通信(UC)客户端应用可响应于CRM应用的请求而发起对联系人的呼叫。该请求可包括与联系人相关联的呼叫标识符(例如，电话号码)，该呼叫标识符可被用来建立对该联系人的呼叫。UC客户端应用可接收与机会相关联的上下文信息和文档。上下文信息可包括联系人和相关联的机会的属性和关系。
接着，与机会相关联的联系人可被显示在包括人视图的用户界面(UI)内。人视图可按与各组织角色相关联的类别来呈现联系人，这些组织角色与机会相关联。此外，与机会相关联的文档可被呈现在包括文档视图的另一UI内。文档可通过由文档视图显示的文档控件被呈现给呼叫的参与者。
通过阅读以下详细描述及查看相关联的附图，这些及其他特点和优点将变得显而易见。应该理解，前面的一般性和下面的详细描述只是说明性的，并且不限制所要求保护的各方面。
附图简述
图1是示出示例增强通信系统(诸如统一通信(UC)系统)的示图，其中可实现用于将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话的各实施例。
图2是根据各实施例的提供将CRM信息集成到通信会话的通信控件的CRM应用的示例用户界面；
图3示出根据各实施例的将CRM信息集成到呈现与机会相关联的联系人的通信会话的示例；
图4示出根据各实施例的将CRM信息集成到呈现与机会相关联的文档的通信会话的另一示例；
图5是其中可以实现根据各实施例的系统的简要联网环境；
图6是其中可以实现各实施例的示例计算操作环境的框图；以及
图7示出根据各实施例的将CRM信息与通信会话集成的过程的逻辑流程图。
详细描述
如以上简要描述的，可将通信会话与消费者关系管理(CRM)信息集成。统一通信(UC)客户端应用可响应于CRM应用的请求而发起与联系人的会话。UC客户端应用可接收与机会相关联的上下文信息和文档，该机会与该联系人相关联。应用可将这些联系人显示在包括人视图的用户界面(UI)内，并将文档显示在包括文档视图的另一UI中。
在下面的详细描述中，参考构成其一部分的附图，在附图中，通过例图，示出了具体的实施例或示例。可以将这些方面组合起来，也可以理由其他方面，并且可以作出结构上的改变而在不背离本公开的精神或范围。因此，下面的详细描述并不旨在进行限制，并且本发明的范围由所附权利要求书以及其等效方案来限定。
尽管在结合在计算设备上的操作系统上运行的应用程序执行的程序模块的一般上下文中描述了各实施例，但是本领域的技术人员会认识到各方面也可以结合其他程序模块实现。
一般而言，程序模块包括执行特定任务和/或实现特定抽象数据类型的例程、程序、组件、数据结构以及其他类型的结构。此外，本领域技术人员将了解，可以利用其他计算机系统配置来实施各实施例，包括手持式设备、多处理器系统、基于微处理器的或可编程消费电子产品、小型计算机、大型计算机以及类似的计算设备。实施例还可在任务由通过通信网络链接的远程处理设备来执行的分布式计算环境中实现。在分布式计算环境中，程序模块可位于本地和远程存储器存储设备中。
各实施例可以实现成计算机实现的过程(方法)、计算系统或诸如计算机程序产品或计算机可读介质之类的制品。计算机程序产品可以是计算机系统可读并且编码了包括用于使计算机或计算系统执行示例过程(一个或多个)的指令的计算机程序的计算机存储器介质。计算机可读存储介质是计算机可读存储器设备。例如，计算机可读存储介质可经由易失性计算机存储器、非易失性存储器、硬盘驱动器、和闪存驱动器中的一个或多个来实现。
贯穿本说明书，术语“平台”可以是用于将CRM信息与通信会话集成的软件和硬件组件的组合。平台的示例包括，但不仅限于，在多个服务器上执行的托管服务，在单个计算设备上执行的应用，以及类似的系统。术语“服务器”一般指通常在联网环境中执行一个或多个软件程序的计算设备。然而，服务器也可以被实现为在被视为网络上的服务器的一个或多个计算设备上执行的虚拟服务器(软件程序)。关于这些技术和示例实施例的详情可在以下描述中找到。
图1包括示出示例增强通信系统(诸如UC系统)的图示100，其中可实现用于将CRM信息与通信会话集成的各实施例。统一通信(UC)系统是具有可提供给订户的各种各样的能力和服务的现代通信系统的示例。统一通信系统是促成电子邮件交换、即时消息收发、在场、音频-视频会议、web会议和类似功能的实时通信系统。
在统一通信(UC)系统(诸如图100中示出的系统)中，用户可经由作为该UC系统的客户端设备的各种终端设备(包括平板120、智能电话122和膝上型计算机124)来进行通信。每一客户端设备都可能够执行诸如UC客户端应用130等用于语音通信、视频通信、即时消息收发、应用共享、数据共享等的一个或多个通信应用。客户端设备120、122、124可包括任何类型的智能电话、蜂窝电话、执行通信应用的任何计算设备、智能汽车控制台以及具有附加功能的增强电话设备。
客户端设备120、122、124可执行UC客户端应用130以促成用户之间的通信。用户可通过呼叫按钮132之类的由应用显示的控件与UC客户端应用进行交互。用户可通过触摸动作134与呼叫按钮进行交互。UC客户端应用130可集成设备120的输入能力，并基于设备120的可用输入能力来允许诸如触摸动作134之类的交互性。由客户端设备120、122和124提供的输入类型不限于触摸输入，但可包括键盘、音频、视觉、姿势、笔等等。
示图100中示出的UC系统可包括执行不同任务的多个服务器。例如，UC控制服务器114可驻留在(诸)网络110的周边，并通过(诸)网络110允许与外部用户或服务器102和112的连通性。服务器102可执行CRM应用，以维护消费者信息，诸如销售、库存、购买等等。CRM应用可管理并呈现庞大的消费者相关信息，包括组织事务、关系和分析信息。分析信息可包括销售历史、目前消费趋势、和基于消费者事务的将来销售预测。
服务器112可主存上下文信息。上下文信息可包括与消费者、事务等相关联的数据。示例可包括主存联系人信息的联系人数据存储，联系人信息包括联系人的名、姓、(诸)电子邮件地址、(诸)电话号码、针对通信应用的凭证等等。另一示例可包括主存与组织成员和关系相关联的数据的组织信息数据存储。由服务器112主存的上下文信息可被CRM应用或UC客户机应用130利用来与通信会话集成。在示例场景中，CRM应用可从由服务器112主存的人类资源数据存储中检索与联系人(即，消费者)相关联的上下文信息，并将来自上下文信息的联系人属性集成到存储的联系人信息中。
UC控制服务器106还可充当会话发起协议(SIP)用户代理。在UC系统中，用户可以具有一个或多个身份(诸如，呼叫标识符)，该身份不必限于电话号码。该身份可取决于集成的网络而采取任何形式，如电话号码、会话发起协议(SIP)统一资源标识符(URI)、或任何其他标识符。尽管在UC系统中可以使用任何协议，但SIP是通常被使用的方法。SIP是用于创建、修改和终止与一个或多个参与者的会话的应用层控制(信令)协议。它可被用于创建包括因特网电话呼叫、多媒体分发和多媒体会议的双方、多方或多播会话。SIP被设计成与底层传输层无关。系统的各组件可使用像SIP、超文本传输协议(HTTP)和类似的协议来通信。
虽然图1中的示例系统已被描述为具有诸如UC控制服务器106、执行CRM应用的服务器102和主存上下文信息的服务器112之类的特定组件，但各实施例不限于这些组件或系统配置并且能够用采用更少或更多组件的其他系统配置来实现。在替换示例中，UC控制服务器106可执行CRM应用并主存上下文信息。在另一替换示例中，客户端设备120、122和124可被允许直接访问执行CRM应用的服务器102，并从本地数据存储中检索与联系人相关联的上下文信息。此外，各实施例不限于UC系统。此处所讨论的方法可应用于使用此处所描述的原理的联网通信环境中的任何数据交换。
图2是根据各实施例的提供使CRM信息与通信会话集成的通信控件的CRM应用的示例用户界面。示图200示出提供通信控件208以提供与CRM实体(诸如机会)相关联的点击呼叫(clicktocall)特征的示例CRM应用。
机会是涵盖与产品的销售相关联的销售信息、活动和参与者的CRM实体。示例可包括针对产品的将来销售的机会204。CRM应用202可响应于用户提供的与机会204匹配的输入而将客户端界面内的机会视图显示给用户。客户端界面可以是显示在与用户交互的设备上的本地界面。替换地，客户端界面可以是显示由CRM服务器主存的CRMweb应用的web浏览器。
CRM应用202可显示与包括联系人206的机会相关联的上下文信息。可显示与联系人206相关联的附加上下文信息，包括电话号码、账户、预算、购买过程等等。预算值可包括数字范围。购买过程可包括采购订单、支付方法等等。CRM应用202可显示与机会相关联的附加上下文信息，包括与机会相关联的销售信息。CRM应用202还可显示与联系人206相关联的关系信息及其他实体，诸如与联系人206相关联的组织内的其他联系人。
此外，CRM应用可显示通信控件208以发起对联系人206的呼叫。通信控件208的激活可启动UC客户端应用。建立呼叫可被委托给UC客户端应用。替换地，通信控件208的激活可触发目前的UC客户端应用以发起呼叫。通过通信控件208发起呼叫可被定义为点击呼叫功能。
图3示出根据各实施例的使CRM信息与呈现关联于机会的联系人的通信会话集成的示例。
如示图300所示，与机会相关联的联系人可被显示在诸如人视图304之类的UI中。与联系人相关联的上下文信息可基于组织类别被组织在人视图304中。包括利害关系人306和团队成员312在内的联系人的组织类别可从上下文信息检索。
与每一联系人相关联的存在信息也可从上下文信息被检索到并在概要描述310中被毗邻人视图内的联系人呈现。此外，存在信息可被呈现为图形308和314。图形308和314可用与关联于机会的联系人的存在状态相关联的不同色彩来显示。
UC客户端应用还可从与联系人相关联的上下文信息检索角色信息318。角色信息318可毗邻每一联系人被显示。显示的与联系人相关联的上下文信息可被用户编辑和更新。UC客户端应用可提供用于将编辑和更新应用于上下文信息的控件，上下文信息包括联系人的名称、存在状态、组织类别和角色。对上下文信息的编辑和更新可被传送到CRM应用以供存储。
此外，UC客户端应用可呈现用于将利害关系人、团队成员、外部联系人、合伙人等添加到联系人中的添加控件316和322。响应于添加控件的激活，UC客户端应用可呈现空联系人表单以收集与新联系人相关联的新上下文信息。该新上下文信息可被传送到CRM应用以作为与机会相关联的新联系人来存储。替换地，UC客户端应用可检测将联系人图形或表示从外部应用到添加控件上的拖放动作。UC客户端应用可检索与来自外部应用的外部联系人相关联的新上下文信息。与外部联系人相关联的新上下文信息可被发送到CRM应用以作为与机会相关联的新联系人来存储。
UC客户端应用302还可显示与人视图304中的一个或多个联系人相关联的通信控件320。应用可发起操作，操作可包括响应于检测到通信控件320的激活，建立对联系人的新呼叫、开始消息会话、将联系人添加到现有呼叫中等
图4示出根据各实施例的将CRM信息集成到呈现与机会相关联的文档的通信会话中的另一示例。
如示图400中所示，文档可被呈现在包括库的类别中，并在另一UI(诸如文档示图404)内被推荐。可从CRM应用检索与机会相关联的文档，并将其呈现在库类别406内。CRM应用可通过向文档指派分类(诸如库类别406)来使文档与机会相关联。可基于由CRM应用指派的分类(包括库类别406)来检索和呈现文档。此外，可基于从上下文信息检索到的文档历史来将文档呈现在推荐的类别408中。文档历史可指定信息，诸如与机会相关联的先前使用。此外，从CRM应用检索到的文档的内容可被扫描以得到与上下文信息的匹配。响应于满足匹配标准(诸如预定量的匹配项)，则文档可被指派给推荐的类别408并被显示在文档视图中。
此外，文档可与用于与呼叫的参与者共享该文档的文档控件一起被呈现。呼叫的参与者可包括初始联系人和向呼叫添加的在后联系人。UC客户端应用402可呈现用于在本地打开文档、向呼叫的参与者发送文档和向呼叫的参与者呈现文档的文档控件。
UC客户端应用402还可监视与文档相关联的文档更新和文档编辑。与文档相关联的文档更新和文档编辑可被传送到CRM应用以供与机会相关联地存储。此外，UC应用402可提供用于在文档视图中添加新文档的添加控件。新文档可被传送至CRM应用以供与机会相关联地存储。
UC客户端应用402还可传送与以下相关联的其他上下文信息：呼叫的参与者、与呼叫相关联的附加通信模态、在呼叫期间呈现的文档的子集、在呼叫期间与CRM应用共享以供与机会相关联地存储的文档的另一子集。附加通信模态可包括参与者的子集之间的即时消息(IM)会话。附加模态不限于IM会话，而可包括其他通信模态，其他通信模态包括但不限于音频、视频、基于文本的、文件共享和类似的模态。
图2至4中的示例性场景和方案是以特定组件、数据类型和配置示出的。各实施例不仅限于根据这些示例配置的系统。使CRM信息与通信会话集成可被实现在在应用和用户界面中采用更少或附加组件的配置中。此外，图2至4中示出的示例模式和组件以及它们的子组件可以使用此处所描述的原理利用其他值按类似的方式实现。
图5是其中可以实现各实施例的示例联网环境。用于使多模通信在无线网络上得以优先的系统可经由诸如托管服务等在一个或多个服务器514上执行的软件来实现。该平台可以通过(诸)网络510来与在诸如智能电话513、膝上型计算机512、或台式计算机511(“客户端设备”)之类的个体计算设备上的客户端应用进行通信。
在任一客户端设备511-513上执行的客户端应用可便于通过由各服务器514执行的或在个体服务器516上执行的(诸)应用进行的通信。在客户端设备上执行的UC客户端应用可发起对与存储在CRM应用中的机会相关联的联系人的呼叫。UC客户端应用可从CRM应用接收与机会相关联的上下文信息和文档。与机会相关联的联系人的上下文信息可被显示在人视图中，而与机会相关联的文档可被显示在文档视图中。应用可直接地或通过与CRM应用相关联的数据库服务器518将与上下文信息相关联的更新或附加数据存储在(诸)数据存储519中。
(诸)网络510可以包括服务器、客户端、因特网服务提供商以及通信介质的任何拓扑。根据各实施例的系统可以具有静态或动态拓扑结构。(诸)网络510可以包括诸如企业网络之类的安全网络，诸如无线开放网络之类的非安全网络或因特网。(诸)网络510也可以通过诸如公用交换电话网(PSTN)或蜂窝网络之类的其他网络来协调通信。此外，(诸)网络510还可包括诸如蓝牙或类似的网络等短程无线网络。(诸)网络510提供本文中描述的各节点之间的通信。作为示例而非限制，(诸)网络510可以包括无线介质，诸如声音、RF、红外线及其他无线介质。
可以采用计算设备、应用、数据源和数据分发系统的许多其它配置来将CRM信息与通信会话集成。此外，图5中所讨论的联网环境只是为了说明的目的。各实施例不仅限于示例应用、模块或过程。
图6以及相关联的讨论旨在提供其中可以实现各实施例的合适计算环境的简要概括描述。参考图6，例示出了诸如计算设备600之类的根据各实施例的应用的示例计算操作环境的框图。在基本配置中，计算设备600可以是根据各实施例来执行UC客户端应用的任何计算设备，并包括至少一个处理单元602和系统存储器604。计算设备600还可包括在执行程序时协作的多个处理单元。取决于计算设备的确切配置和类型，系统存储器604可以是易失性的(诸如RAM)、非易失性的(诸如ROM、闪存等)或是两者的某种组合。系统存储器604通常包括适于控制平台操作的操作系统605，诸如来自美国华盛顿州雷德蒙市的微软公司的操作系统。系统存储器604还可以包括一个或多个软件应用程序，比如程序模块606、UC客户端应用622和上下文信息模块624。
UC客户端应用622可将CRM信息与通信会话集成。UC客户端应用622可发起呼叫并接收与机会相关联的上下文信息和文档，该机会与该呼叫相关联。上下文信息模块624可分析上下文信息和文档以供UC客户端应用622呈现。UC客户端应用622可呈现与联系人和文档相关联的上下文信息，联系人与人视图中的机会相关联，且文档与文档视图中的机会相关联。该基本配置在图6中通过虚线608内的那些组件例示出。
计算设备600可具有附加特征或功能。例如，计算设备600还可以包括诸如例如磁盘、光盘或磁带之类的附加数据存储设备(可移动和/或不可移动)。在图6中通过可移动存储609和不可移动存储610例示出这样的附加存储。计算机可读存储介质可包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块、或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。系统存储器604、可移动存储609和不可移动存储610都是计算机可读存储介质的示例。计算机可读存储介质包括，但不限于，RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储器技术、CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其他光存储、磁带、磁盘存储或其他磁存储设备、或能用于存储所需信息且可以由计算设备600访问的任何其他介质。任何这样的计算机可读存储介质都可以是计算设备600的一部分。计算设备600还可以具有诸如键盘、鼠标、笔、声音输入设备、触摸输入设备、用于检测姿势的光学捕捉设备之类的(诸)输入设备612，以及类似的输入设备。还可以包括(诸)输出设备614，诸如显示器、扬声器、打印机和其他类型的输出设备。这些设备在本领域中是公知的且无需在此处详细讨论。
计算设备600还可包含通信连接616，该通信连接允许该设备诸如通过分布式计算环境中的有线或无线网络、卫星链接、蜂窝链接、短程网络和类似机制来与其他设备618进行通信。其它设备618可包括执行通信应用的计算机设备、web服务器和类似设备。(诸)通信连接616是通信介质的一个示例。通信介质可在其中包括计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据。作为示例而非限制，通信介质包括诸如有线网络或直接线连接之类的有线介质，以及诸如声学、RF、红外及其他无线介质之类的无线介质。
各示例实施例还包括各方法。这些方法可以用任意数量的方式来实现，包括本文件中所描述的结构。一种这样的方法是通过本文中描述的类型的设备的机器操作。
另一可选方式是该方法的各个操作中的一个或多个操作在结合一个或多个人类操作者执行该方法的各个操作中的某一些的情况下被执行。这些操作员不必彼此协作，而是每一个操作员都可以只与执行程序的一部分机器协作。
图7示出了根据各实施例的将CRM信息集成到通信会话的过程的逻辑流程图。过程700可被实现在与CRM应用交互的UC客户端应用上。
过程700始于操作710，在操作710，响应于CRM应用的请求而发起对联系人的呼叫。该呼叫可响应于接收呼叫标识符(诸如电话号码)而被发起。在操作720，UC客户端应用可接收与机会相关联的上下文信息和文档上下文信息可包括与机会和文档相关联的属性和关系。接着，在操作73.，与机会相关联的联系人集合可被显示在人视图中。联系人可基于包括利害关系人和团队成员的组织类别来分组。在操作740，可将与机会相关联的文档显示在文档视图中。
过程700中所包括的操作只是为了说明的目的。UC客户端应用可使用此处所述的各原理通过具有更少或更多步骤的相似过程以及以不同的操作次序来实现。
上面的说明书、示例和数据提供了对各实施例的组成的制造和使用的完整描述。尽管用结构特征和/或方法动作专用的语言描述了本主题，但可以理解，所附权利要求书中定义的主题不必限于上述具体特征或动作。相反，上述具体特征和动作是作为实现权利要求和各实施方式的示例形式来公开的。

Claims (10)

1.一种在计算设备上执行的用于将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话的方法，所述方法包括：
响应于CRM应用的请求而发起对联系人的呼叫；
接收与机会相关联的上下文信息和文档；
将与所述机会相关联的联系人集合显示在包括人视图的用户界面(UI)内；以及
将与所述机会相关联的文档呈现在包括文档视图的另一UI内。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：
从所述上下文信息检索与所述联系人集合相关联的存在信息；以及
将所述存在信息的概要描述毗邻所述联系人集合呈现在所述人视图内。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，进一步包括：
将呈现所述存在信息的图形毗邻所述联系人集合显示；以及
将与所述存在信息的存在状态相关联的色彩显示在所述图形内。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：
从所述上下文信息检索与所述联系人集合相关联的角色信息；以及
将所述角色信息毗邻所述联系人集合显示在所述人视图中。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：
提供用于将编辑和更新应用于所述上下文信息的控件；以及
将所述编辑和所述更新传送到所述CRM应用以供存储。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：
显示与所述联系人集合相关联的通信控件；以及
响应于检测到所述通信控件的激活，发起操作，所述操作包括以下之一：
建立对所述联系人集合中的一个联系人的新呼叫；
开始与所述联系人集合中的一个联系人的消息会话；以及
将所述联系人集合中的一个联系人添加到所述呼叫中。
7.一种用于将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话的计算设备，所述计算设备包括：
存储器；
耦合至所述存储器的处理器，所述处理器结合所述存储器中存储的指令来执行统一通信(UC)客户端应用，其中所述UC客户端应用被配置成：
响应于CRM应用的请求而发起对联系人的呼叫；
接收与机会相关联的上下文信息和文档；
将与所述机会相关联的联系人集合显示在包括人视图的用户界面(UI)内；
将与所述机会相关联的文档呈现在包括文档视图的另一UI内；
提供用于将编辑和更新应用于所述上下文信息的控件；以及
将所述编辑和所述更新传送到所述CRM应用以供存储。
8.如权利要求7所述的计算设备，其特征在于，所述UC客户端应用被进一步配置成：
基于由所述CRM应用指派的分类来检索与所述机会相关联的文档，所述分类包括库类别；以及
呈现所述库类别内的文档。
9.如权利要求7所述的计算设备，其特征在于，所述UC客户端应用被进一步配置成：
呈现用于包括以下之一的操作的文档控件：
在本地打开所述文档；
将所述文档发送给所述呼叫的参与者；以及
向所述呼叫的参与者呈现所述文档。
10.在其上存储了用于将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话的指令的计算机可读存储器设备，所述指令包括：
响应于CRM应用的请求而发起对联系人的呼叫；
接收与机会相关联的上下文信息和文档；
将与所述机会相关联的联系人集合显示在包括人视图的用户界面(UI)内；
基于由所述CRM应用指派的分类来检索与所述机会相关联的文档，所述分类包括库类别；
将所述库类别内的文档呈现在包括文档视图的另一UI内；
提供用于将编辑和更新应用于所述上下文信息的控件；以及
将所述编辑和所述更新传送到所CRM应用以供存储。
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