KR102236424B1 - 인공지능 기반의 콜 센터 상담사 지원 장치, 방법 및 프로그램 - Google Patents

Abstract

본 발명은 인공지능 기반의 콜 센터 상담사 지원 장치에 관한 것으로, 상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담 내용을 수신하여 실시간으로 분석함으로써 클라이언트로부터의 질문, 요청 등의 이벤트를 실시간으로 감지하고, 상담사에게 어시스트 정보를 제공해줄 수 있는 효과가 있다.

Description

인공지능 기반의 콜 센터 상담사 지원 장치, 방법 및 프로그램 {Device, method and program for support call center counselor based on AI}

본 발명은 콜 센터 상담사 지원 장치에 관한 것으로, 보다 상세하게는, 인공지능 기반으로 콜 센터 상담사의 상담을 지원해주는 장치에 관한 것이다.

최근 들어, 전문적인 콜 센터 시스템을 구축하여 고객에게 더 나은 응대 서비스를 제공하려는 노력이 지속적으로 시도되고 있다.

하지만, 고객과의 실시간 상담 중에 고객의 니즈를 신속하게 파악하고 업무 매뉴얼대로 서비스를 제공하는 것은 숙련되지 않은 상담사에는 여전히 어려운 업무이며, 이러한 어려움들로 인하여 상담시간과 대기시간이 길어져 고객의 만족도가 떨어지는 원인이 되고 있다.

이에, 상담사와 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석하여, 상담사에게 필요한 정보를 제공해줌으로써 상담사를 지원해줄 수 있는 발명이 필요하지만, 아직 이를 구체적으로 구현하고 있는 기술은 공개되어 있지 않은 실정이다.

대한민국 등록특허 10-2119349, (2020.05.29)

상술한 바와 같은 문제점을 해결하기 위한 본 발명은 상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담 내용을 수신하여 실시간으로 분석하고, 이벤트 발생 여부를 판단하고자 한다.

또한, 본 발명은 상담사와 클라이언트의 상담 중에 이벤트가 발생되면, 발생된 이벤트를 기반으로 어시스트 정보를 생성하여 상담사에게 제공하고자 한다.

또한, 본 발명은 상담사와 클라이언트의 상담 정보를 분석하여, 각각의 감성상태를 판단하고, 이를 모니터링하여 이벤트 발생 여부를 판단하고자 한다.

또한, 본 발명은 상담이 종료되면, 상담 시간동안 상담 정보를 기반으로 판단된 결과를 이용하여 상담 결과 데이터를 생성하고, 이를 저장부에 저장하고자 한다.

본 발명이 해결하고자 하는 과제들은 이상에서 언급된 과제로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 과제들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.

상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능 기반의 콜 센터 상담사 지원 장치는, 저장부; 상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담에 관련된 상담 정보를 실시간으로 수신하는 통신부; 복수의 기 수행된 상담 유형 데이터셋을 기반으로 학습된 시나리오 엔진; 상기 수신되는 상담 정보를 실시간으로 분석하고, 상기 분석 결과를 기초로 상기 클라이언트로부터 특정 요청 또는 특정 질문이 발생한 것으로 판단되면 제1 이벤트 발생을 감지하는 분석부; 및 상담 분야, 상담 목적, 상기 클라이언트의 정보 및 제1 이벤트를 기반으로 클라이언트의 의도를 파악하고, 상기 판단된 의도를 기초로 하여 적어도 하나의 어시스트 정보를 생성하고, 상기 생성된 어시스트 정보가 상기 상담사 단말에 출력되도록 제어하고, 상기 상담이 종료되면 상기 분석 결과를 기반으로 상담 결과 데이터를 생성하여 상기 저장부에 저장하는 프로세서를 포함하고, 상기 프로세서는, 상기 분석 결과를 기반으로 상기 상담사 및 상기 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태를 판단하고, 상기 감성상태의 변화에 따라 제2 이벤트 발생을 감지하고, 상담사와 클라이언트의 상담이 시작되면, 상기 시나리오 엔진을 이용하여 상담의 분야 및 상담의 목적을 기반으로 상기 상담에서 예상되는 상담 시나리오를 생성하고, 상기 생성된 상담 시나리오를 기반으로 상기 상담에서 예상되는 각 과정에 필요한 정보 및 클라이언트의 예상 질문 중 적어도 하나를 도출하여 상기 상담자 단말로 출력하고, 상기 수신되는 상담 정보를 실시간으로 분석한 결과, 상기 상담 시나리오와 상이한 요청 또는 상이한 질문에 해당하는 제3 이벤트가 발생하는 경우, 상기 상이한 요청 또는 상이한 질문에 답하기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고, 제3 이벤트를 기반으로 상기 상담 시나리오를 수정하고, 상담사 또는 클라이언트의 감성상태 레벨이 기 설정된 안정범위를 벗어나는 경우 제2 이벤트가 발생한 것으로 판단하고, 제2 이벤트가 발생되면 상기 안정 범위를 벗어난 감성상태를 안정시키기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고, 상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상기 상담의 분야, 목적, 및 대표 키워드 중 적어도 하나를 도출하고, 상기 도출된 결과를 기초로 상담 유형을 태깅하여 상기 저장부에 저장하고, 상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상기 상담의 전체 상담 내용을 축약하여 기 설정된 상담 결과 폼(Form)에 입력하고, 상기 상담 결과 폼은 상담 결과를 요약할 수 있는 복수의 항목을 포함한다.

또한, 상기 프로세서는, 상기 상담이 진행되는 동안 모니터링된 상기 상담사 및 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태 변화 이력을 태깅하여 상기 저장부에 저장하고, 상기 상담이 진행되는 동안 모니터링된 상기 감성상태의 변화 및 레벨을 기반으로, 상기 상담사 및 상기 클라이언트 중 적어도 하나에 대한 감성모델을 구축하여 상기 저장부에 저장하거나, 기 구축되어 저장된 감성모델을 업데이트하는 것을 특징으로 한다.

또한, 상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 인공지능 기반의 콜 센터 상담사 지원 방법은, 상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담에 관련된 상담 정보를 실시간으로 수신하여 분석하는 단계; 상기 분석 결과를 기초로 상기 클라이언트로부터 특정 요청 또는 특정 질문이 발생한 것으로 판단되면 제1 이벤트 발생을 감지하고, 상담 분야, 상담 목적, 상기 클라이언트의 정보 및 제1 이벤트를 기반으로 클라이언트의 의도를 파악하고, 상기 판단된 의도를 기초로 하여 적어도 하나의 어시스트 정보를 생성하는 단계; 상기 생성된 어시스트 정보를 상기 상담사 단말로 출력하는 단계; 상기 분석 결과를 기반으로 상기 상담사 및 상기 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태를 판단하는 단계; 상기 판단된 감성상태의 변화에 따라 제2 이벤트 발생을 감지하는 단계; 및 상기 상담이 종료되면, 상기 분석 결과를 기반으로 상담 결과 데이터를 생성하여 저장하는 단계를 포함하며, 상기 컴퓨터는, 상담사와 클라이언트의 상담이 시작되면, 시나리오 엔진을 이용하여 상담의 분야 및 상담의 목적을 기반으로 상기 상담에서 예상되는 상담 시나리오를 생성하고, 상기 생성된 상담 시나리오를 기반으로 상기 상담에서 예상되는 각 과정에 필요한 정보 및 클라이언트의 예상 질문 중 적어도 하나를 도출하여 상기 상담자 단말로 출력하고, 상기 수신되는 상담 정보를 실시간으로 분석한 결과, 상기 상담 시나리오와 상이한 요청 또는 상이한 질문에 해당하는 제3 이벤트가 발생하는 경우, 상기 상이한 요청 또는 상이한 질문에 답하기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고, 제3 이벤트를 기반으로 상기 상담 시나리오를 수정하고, 상담사 또는 클라이언트의 감성상태 레벨이 기 설정된 안정범위를 벗어나는 경우 제2 이벤트가 발생한 것으로 판단하고, 제2 이벤트가 발생되면 상기 안정 범위를 벗어난 감성상태를 안정시키기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고, 상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로 상기 상담의 분야, 목적 및 대표 키워드 중 적어도 하나를 도출하고, 상기 도출된 결과를 기초로 상담 유형을 태깅하여 상기 저장부에 저장하고, 상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상기 상담의 전체 상담 내용을 축약하여 기 설정된 상담 결과 폼(Form)에 입력하고, 상기 상담 결과 폼은 상담 결과를 요약할 수 있는 복수의 항목을 포함하는 것이고, 상기 시나리오 엔진은 복수의 기 수행된 상담 유형 데이터셋을 기반으로 학습된 것이다.

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이 외에도, 본 발명을 구현하기 위한 다른 방법, 다른 시스템 및 상기 방법을 실행하기 위한 컴퓨터 프로그램을 기록하는 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체가 더 제공될 수 있다.

상기와 같은 본 발명에 따르면, 상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담 내용을 수신하여 실시간으로 분석함으로써 클라이언트로부터의 질문, 요청 등의 이벤트를 실시간으로 감지할 수 있다.

또한, 본 발명에 따르면, 상담 중에 이벤트가 발생되면, 발생된 이벤트를 기반으로 어시스트 정보를 생성하여 상담사에게 제공해줌으로써, 상담사의 상담을 보조할 수 있는 효과가 있다.

또한, 본 발명에 따르면, 상담사와 클라이언트의 상담 정보를 분석하여, 각각의 감성상태를 판단하고 이를 모니터링함으로써, 상담사와 클라이언트의 감성상태를 조절할 수 있는 효과가 있다.

또한, 본 발명에 따르면, 상담이 종료되면 상담 시간 동안 상담 정보를 기반으로 판단된 결과를 이용하여 상담 결과 데이터를 생성함으로써, 객관적인 결과 정보를 생성하고, 상담사의 업무를 경감해주는 효과가 있다.

본 발명의 효과들은 이상에서 언급된 효과로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 시스템의 개략도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치의 블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 방법의 흐름도이다.
도 4는 클라이언트의 요청 또는 질문이 감지되면, 제1 이벤트 발생을 감지하는 것을 예시한 도면이다.
도 5는 실시간 상담 중에 상담사와 클라이언트의 감성상태를 모니터링하는 것을 예시한 도면이다.
도 6은 상담이 종료되면, 감성상태 분석 결과를 이용하여 상담사와 클라이언트의 감성모델을 구축하거나 업그레이드하는 것을 예시한 도면이다.
도 7은 클라이언트의 감성모델과 매칭되는 감성모델을 보유하고 있는 상담사를 해당 클라이언트와 상담 연결해주는 것을 예시한 도면이다.
도 8은 상담이 종료되면, 상담 분석 결과를 이용하여 상담 유형을 결정하고, 이를 저장하는 것을 예시한 도면이다.

본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나, 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 제한되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술 분야의 통상의 기술자에게 본 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.

본 명세서에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 "포함한다(comprises)" 및/또는 "포함하는(comprising)"은 언급된 구성요소 외에 하나 이상의 다른 구성요소의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다. 명세서 전체에 걸쳐 동일한 도면 부호는 동일한 구성 요소를 지칭하며, "및/또는"은 언급된 구성요소들의 각각 및 하나 이상의 모든 조합을 포함한다. 비록 "제1", "제2" 등이 다양한 구성요소들을 서술하기 위해서 사용되나, 이들 구성요소들은 이들 용어에 의해 제한되지 않음은 물론이다. 이들 용어들은 단지 하나의 구성요소를 다른 구성요소와 구별하기 위하여 사용하는 것이다. 따라서, 이하에서 언급되는 제1 구성요소는 본 발명의 기술적 사상 내에서 제2 구성요소일 수도 있음은 물론이다.

다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또한, 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 상세하게 설명한다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 시스템의 개략도이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 시스템(10)은 상담사와 클라이언트가 상담을 시작하면, 상담에 관련된 정보들을 실시간으로 수신하여 분석하고, 상담사에게 상담에 필요한 정보들을 생성하여 제공하게 된다.

콜 센터의 업무 특성상 음성, 채팅 또는 영상의 방식으로 상담사와 클라이언트가 실시간 상담으로 연결되기 때문에, 클라이언트가 특정 요청, 질문을 하였을 때 딜레이가 없이 답하는 것은 숙련된 상담사에게도 힘든일이다.

하지만, 이 과정에서 딜레이가 길어질수록 클라이언트의 입장에서는 지루함을 느낄 수도 있으며, 상담의 진행 속도가 현저하게 느려져 콜 센터의 업무 효율이 떨어진다는 문제점도 발생하게 된다.

본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 시스템(10)은 위와 같이, 클라이언트의 요청, 질문이 감지되면 상담사에게 필요한 정보를 생성하여 제공함으로써, 상담사의 상담 업무를 지원하게 되며, 이로 인해 상담의 딜레이가 현저하게 감소되어 콜 센터의 상담 업무 효율이 현저하게 상승된다.

또한, 상담사에게 제공되는 어시스트 정보는 상담사의 주관적인 정보가 아닌 객관적이고 전문적인 정보의 성향을 띄게 되므로, 상담의 퀄리티 또한 종래보다 향상된다는 장점도 있다.

아래에서는 다른 도면들을 참조하여, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100), 방법에 대해서 보다 상세하게 설명하도록 한다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100)의 블록도이다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 방법의 흐름도이다.

도 4 내지 도 8은 콜 센터 상담사 지원 장치(100)의 각종 실시예가 도시된 도면이다.

이하, 도 2 내지 도 8을 참조하여, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100), 방법에 대해서 설명하도록 한다.

본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100)는 컴퓨터, 서버의 형태로 구현될 수 있으며, 메인 서버에서 운영되는 경우 연계된 콜 센터의 서버들에게 상담사 지원 서비스를 제공할 수 있고, 콜 센터 자체에 콜 센터 상담사 지원 장치(100)가 구비되어 상담사 지원 서비스를 제공할 수도 있다.

도 2를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100)는 프로세서(110), 통신부(120), 저장부(130), 분석부(140), 상담 매칭부(150)를 포함한다.

프로세서(110)는 상담사와 클라이언트의 상담이 시작되면, 통신부(120)를 통해 상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담에 관련된 상담 정보를 실시간으로 수신하고, 분석부(140)를 통해 상담 정보를 분석한다. (S110)

이때, 상담에 관련된 상담 정보는 상담에 관련된 모든 정보를 포함할 수 있으며, 보다 상세하게는, 상담사와 클라이언트의 상담 연결 방식에 따라 상이하게 적용될 수 있다.

예를 들어, 상담사와 클라이언트가 음성 방식으로 연결되었다면, 프로세서(110)는 통신부(120)를 통해 상담사와 클라이언트의 음성 대화를 포함하는 음성 데이터를 수신하게 된다.

상담사와 클라이언트가 영상 방식으로 연결되었다면, 프로세서(110)는 통신부(120)를 통해 상담사와 클라이언트의 음성 대화를 수신하게 되며, 상세하게는 음성 대화를 포함하는 영상 데이터를 수신할 수 있다.

상담사와 클라이언트가 채팅 방식으로 연결되었다면, 프로세서(110)는 통신부(120)를 통해 상담사와 클라이언트의 채팅 대화를 수신하게 된다.

위와 같이, 프로세서(110)는 통신부(120)를 통해 상담사와 클라이언트의 상담 연결 방식에 따라서 각기 다른 데이터를 수신하게 되며, 분석부(140) 내에 구비된 복수의 분석 엔진을 기반으로 상기 상담 정보를 분석할 수 있다.

상세하게는, 분석부(140)는 텍스트 상담 정보를 분석할 수 있는 텍스트 분석 엔진(146), 음성 상담 정보를 분석할 수 있는 음성 분석 엔진(142, STT: Speech to Text), 그리고 영상 상담 정보를 분석할 수 있는 영상 분석 엔진(144)을 포함할 수 있다.

S110 다음으로, 프로세서(110)는 분석부(140)를 통한 분석 결과를 기초로 하여 제1 이벤트 발생을 감지하고, 제1 이벤트가 발생되면, 제1 이벤트를 기반으로 적어도 하나의 어시스트 정보를 생성한다. (S120)

즉, 프로세서(110)가 분석부(140)를 통해 실시간으로 상담 정보를 모니터링(분석)하는 과정에서, 특정 상담 정보가 포착될 경우를 제1 이벤트가 발생한 것으로 감지하는 것이다.

도 4는 클라이언트의 요청 또는 질문이 감지되면, 제1 이벤트 발생을 감지하는 것을 예시한 도면이다.

도 4를 참조하여 예를 들면, 제1 이벤트는 클라이언트의 요청 또는 질문이 포함될 수 있다.

이는, 클라이언트와 상담을 진행하는 상담사에게 특정 정보가 필요한 순간은 대표적으로, 클라이언트가 특정 요청을 하였거나 특정 질문을 하였을 때가 해당되기 때문이다.

프로세서(110)가 어시스트 정보를 생성하는 것은, 클라이언트로부터 특정 요청, 특정 질문이 발생되었으므로, 이를 해결하기 위해서 상담사를 도울 수 있는 어시스트 정보를 생성하는 것을 의미한다.

상세하게는, 프로세서(110)는 상담의 분야, 목적, 클라이언트의 정보 및 제1 이벤트 중 적어도 하나를 기반으로 클라이언트의 의도를 파악하고, 판단된 의도를 기초로 하여 적어도 하나의 어시스트 정보를 생성한다.

프로세서(110)는 제1 이벤트가 발생되면, 제1 이벤트 발생에 해당되는 상담 정보에서 적어도 하나의 키워드를 추출할 수 있다.

예를 들어, 클라이언트가 "다른 요금제로 변경하면, 데이터 용량과 통신요금이 어떻게 되나요?"라고 질문을 하게 되면, 프로세서(110)는 클라이언트로부터의 질문이 수신된 것으로 판단하여 제1 이벤트가 발생하였음을 감지하게 되고, 제1 이벤트가 발생한 상담 정보에서 "요금제", "데이터 용량", "통신 요금" 3개의 키워드를 추출하게 된다.

이때, 프로세서(110)는 단순하게 3개의 키워드만 가지고 어시스트 정보를 생성하는 것이 아니고, 위와 같이 상담의 분야, 목적, 클라이언트의 정보를 함께 고려하여 어시스트 정보를 생성하게 된다.

따라서, 클라이언트가 어느 분야에 왜 상담을 요청하였는지, 클라이언트의 정보를 상술한 키워드와 함께 고려하게 되며, 위의 예시에서 상담 분야는 통신 상담, 상담 목적은 통신 요금제의 문의가 적용될 수 있다.

또한, 클라이언트의 정보는 클라이언트가 현재 사용중인 요금제의 정보, 데이터 사용량, 할인정보 등이 적용될 수 있다.

일 실시예로, 프로세서(110)는 제1 이벤트를 기존의 진행되었던 상담 유형들이 저장되어 있는 상담 유형 저장부(134)를 검색하여, 매칭되는 상담 유형을 선택하고, 이를 활용하여 어시스트 정보를 생성할 수도 있다.

S120 다음으로, 프로세서(110)는 생성된 어시스트 정보를 상담사 단말(50)에 출력되도록 제어한다. (S130)

이때, 프로세서(110)는 어시스트 정보가 상담사 단말(50)의 출력부를 통해서 출력되도록 제어하게 되며, 상담사 단말(50)의 출력부는 영상, 음성, 문자 등 어시스트 정보를 출력할 수 있는 수단이라면 무엇이든 적용이 가능하다.

상담사가 단말로 출력된 어시스트 정보를 선택(클릭)하여 하위 정보를 더 조회할 수도 있고, 육안으로 어시스트 정보를 확인하며 음성 또는 채팅으로 클라이언트에게 설명하는 것이 편의성이 높으므로, 화면으로 출력하는 것이 바람직하다.

프로세서(110)는 분석부(140)의 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상담사 및 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태를 판단한다. (S140)

프로세서(110)는 분석부(140)를 통해 상담사 및 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태를 모니터링하고, 감성상태의 변화에 따라 제2 이벤트의 발생을 감지한다. (S150)

도 5는 실시간 상담 중에 상담사와 클라이언트의 감성상태를 모니터링하는 것을 예시한 도면이다.

도 5를 참조하여, S140, S150에 대하여 설명하도록 한다.

콜 센터의 상담을 진행하는데 있어서, 클라이언트의 감성은 상담에 대하여 만족하는지 여부 등을 평가할 수 있기 때문에 매우 중요한 요소이다.

또한, 최근 들어 상담사에게 욕설, 폭언 등의 사례가 증가하고 있어 상담사의 인권을 보호하는 것도 필요하기 때문에, 클라이언트의 감성상태는 물론 상담사의 감성상태에 대한 모니터링도 필요한 실정이다.

이에, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100)는, 위와 같이 상담 중에 있는 상담사, 클라이언트의 감성상태를 판단하고, 감성상태의 변화에 따라 제2 이벤트 발생을 감지하여 이에 대처하게 된다.

감성상태는 기쁨, 화남, 실망, 지루함 등과 같이 다양한 감성상태를 포함할 수 있으며, 프로세서(110)는 분석부(140)의 분석 결과를 기반으로 상담 정보 내에서 적어도 하나의 감성상태를 판단하고, 판단된 감성상태를 모니터링하여 감성상태의 변화를 추적한다.

상세하게는, 프로세서(110)는 상담 유형이 음성 대화인 경우 음성 대화를 분석하여 상담사와 클라이언트의 음성을 분리하고, 각각을 분석하여 감성상태를 판단하고 모니터링한다.

이때, 프로세서(110)가 감성상태를 판단하는 기준은 목소리의 크기 변화, 떨림, 어조, 웃음 소리, 한숨 소리 등과 같이 객체의 감성상태를 반영할 수 있는 요소라면 무엇이든 적용될 수 있다.

또한, 프로세서(110)는 상담사 또는 클라이언트의 감성상태가 판단되면 해당 감성상태의 레벨을 측정하고, 상담 정보를 지속적으로 분석하여 해당 감성상태 레벨 변화를 모니터링하게 된다.

이때, 저장부(130)는 감성상태의 안정상태 레벨이 저장되어 있으며, 프로세서(110)는 특정 감성상태의 레벨이 기 설정된 안정범위를 벗어나는 경우, 제2 이벤트가 발생한 것으로 감지한다.

그리고, 프로세서(110)는 제2 이벤트가 발생되면 해당 감성상태를 안정시키기 위한 어시스트 정보를 생성하여 상담사의 단말에 출력되도록 제어한다.

예를 들어, 감성상태는 최저 레벨 1에서 최고 레벨 10까지 설정될 수 있고, 레벨 7을 초과하면 안정상태 범위를 벗어난 것으로 설정될 수 있다.

프로세서(110)는 클라이언트의 감성상태 중 "화남"의 감성상태 레벨이 8이 되면, 클라이언트의 감성상태를 안정시키는데 도움이 되는 정보를 상담사 단말(50)로 출력하여 상담사를 지원해줄 수 있다.

일 실시예로, 프로세서(110)는 클라이언트의 감성상태 중 "화남"의 감성상태 레벨이 9가 되면, 상담사 단말(50)을 통해서 폭언, 욕설을 하면 안된다는 안내 메시지가 출력되도록 하여 클라이언트 단말로 전달되도록 제어할 수 있다.

일 실시예로, 프로세서(110)는 상담이 진행되는 동안 모니터링된 상담사와 클라이언트의 감성상태 변화 이력을 태깅(라벨링)하여 저장부(130)에 저장할 수 있다.

상세하게는, 프로세서(110)는 상담이 진행되는 동안 판단된 상담사, 클라이언트의 감성상태의 레벨 변화 이력을 라벨링하여 저장할 수 있고, 이외에도 특정 감성상태가 새롭게 감지된 시점, 레벨 변화 등 감성상태와 관련된 모든 사항들을 라벨링하여 저장부(130)에 저장할 수 있다.

도 6은 상담이 종료되면, 감성상태 분석 결과를 이용하여 상담사와 클라이언트의 감성모델을 구축하거나 업그레이드하는 것을 예시한 도면이다.

도 7은 클라이언트의 감성모델과 매칭되는 감성모델을 보유하고 있는 상담사를 해당 클라이언트와 상담 연결해주는 것을 예시한 도면이다.

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일 실시예로, 콜 센터 상담사 지원 장치(100)는 복수의 기 수행된 상담 유형 데이터셋을 기반으로 학습된 시나리오 엔진(132)을 더 포함한다.

이때, 상담 유형 데이터셋은 상담 유형 저장부(134)에 저장된 상담 유형 데이터를 학습용 데이터로 가공한 것으로, 상담의 분야, 목적, 대표 키워드 중 적어도 하나를 포함한다. 일 실시예로, 상담 유형 데이터셋은 클라이언트의 질문과 상담사의 답변 내용이 더 포함될 수 있다.

프로세서(110)는 상담사와 클라이언트의 상담이 시작되면 시나리오 엔진(132)을 용하여, 상담의 분야 및 상담의 목적 중 적어도 하나를 기반으로 상담에서 예상되는 상담 시나리오를 생성한다.

그리고, 프로세서(110)는 상담 시나리오를 기반으로 상담의 각 과정에 필요한 정보 및 클라이언트의 예상 질문 중 적어도 하나를 도출하여 상담사 단말(50)에 출력되도록 제어한다.

이는, 상담의 분야와 목적이 정해져 있다면, 시나리오 엔진(132)을 이용하여 금번 상담의 흐름(상담 시나리오)을 예상할 수 있게 되고, 이를 기반으로 각종 정보들을 상담사 단말(50)로 제공하는 것을 의미한다.

이와 같이, 상담 시나리오를 생성하고 이를 기반으로 예상되는 상담의 각 과정에 필요한 정보와 클라이언트의 예상 질문을 도출하여 상담사에게 제공하게 되면, 상담사는 보다 수월하게 상담을 진행할 수 있고, 클라이언트의 요청, 질문에 더 빠르게 반응/대답할 수 있는 효과를 발휘하게 된다.

일 실시예로, 프로세서(110)는 분석부(140)의 분석 결과 상담 시나리오와 상이한 요청 또는 상이한 질문에 해당하는 제3 이벤트가 발생되는 경우, 해당 요청 또는 질문에 답하기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상담사 단말(50)로 출력되도록 제어한다.

그리고, 프로세서(110)는 제3 이벤트를 기반으로 상담 시나리오를 수정하는 것을 특징으로 한다.

프로세서(110)가 시나리오 엔진(132)을 이용하여, 상담의 분야와 목적을 기반으로 예상되는 상담 시나리오를 도출하였지만, 항상 예상대로 진행되는 것은 불가능하기 때문에 위와 같이, 클라이언트가 상담 시나리오와 상이한 요청 또는 질문을 하는 경우, 예상 시나리오와 달라졌기 때문에 상담사에게 해당 요청, 질문을 위한 어시스트 정보를 제공하는 것을 의미한다.

상담사는 단말로 출력된 어시스트 정보를 이용하여 클라이언트의 요청 또는 질문에 답하게 되며, 상이한 요청/질문으로 인하여 상담의 흐름이 변경되었기 때문에, 프로세서(110)가 제3 이벤트를 기반으로 상담 시나리오를 수정하는 것을 의미한다.

도 8은 상담이 종료되면, 상담 분석 결과를 이용하여 상담 유형을 결정하고, 이를 저장하는 것을 예시한 도면이다.

도 8을 참조하면, 상담이 종료되면 프로세서(110)는 상담이 진행되는 동안 분석된 결과를 기반으로 상담 결과 데이터를 생성하여 저장부(130)에 저장한다.

보다 상세하게는, 프로세서(110)는 상담이 종료되면 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상담의 분야, 목적, 및 대표 키워드 중 적어도 하나를 도출하고, 도출된 결과를 기반으로 상담 유형을 태깅하여 상담 유형 저장부(134)에 저장하는 것을 특징으로 한다.

이때, 대표 키워드는 상담사와 클라이언트의 상담을 요약할 수 있는 단어를 의미한다.

종래에는, 상담이 종료되면 상담사가 직접 상담 내역을 요약하여 입력하고 저장하는 과정을 거쳐야만 했다.

이러한 과정은 상담사의 주관적인 의견이 개입된다는 점 뿐만 아니라, 상담사의 업무 시간이 별도로 할애된다는 단점이 있었다.

하지만, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100)는, 상담이 진행되는 동안 분석되었던 결과를 기반으로 상담 결과 데이터를 생성하여 저장하는 것은 물론, 상담 유형까지 파악하여 상담 유형 저장부(134)에 저장하게 된다.

따라서, 상담 유형 저장부(134)에는 상담의 유형에 따라서 다수의 상담 케이스들이 저장되고, 상담사 지원 장치(100)는 이와 같이 구축된 데이터를 활용하여 인공지능 판단에 활용할 수 있다.

구체적으로는, 위에서 언급하였던 것과 같이, 상담 시나리오를 도출하는 시나리오 엔진(132)을 학습시킬 수도 있다.

일 실시예로, 프로세서(110)는 상담이 종료되면 상담 정보 분석 결과를 기반으로 전체 상담 내용을 축약하여 기 설정된 상담 결과 폼(Form)에 입력할 수 있다.

상담 결과 폼은 상담 결과를 요약할 수 있는 복수의 항목을 포함하고 있으며, 종래에는 상담이 종료되면 상담사가 직접 입력을 진행해야 하는 부분이었다.

하지만, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담사 지원 장치(100)는 인공지능 비서봇의 역할을 수행하는 프로세서(110)가 상담이 진행되는 동안 수행되었던 상담 정보 분석 결과를 기반으로 상담 결과 폼의 각 항목을 입력하게 된다.

이를 위해서, 저장부(130)에는 다수의 상담사로부터 입력된 상담 축약 데이터를 기반으로 학습된 모델이 저장되어 있으며, 프로세서(110)는 이러한 모델을 이용하여 상담 결과를 축약하여 상담 결과 폼에 입력할 수 있다.

또한, 몇몇 실시예에서 프로세서(110)는 상담 결과 폼의 각 항목을 인식하고, 인식된 각 항목에 따라서 맞춤형으로 상담 결과를 축약할 수도 있다.

이상에서 전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 방법은, 하드웨어인 서버와 결합되어 실행되기 위해 프로그램(또는 어플리케이션)으로 구현되어 매체에 저장될 수 있다.

상기 전술한 프로그램은, 상기 컴퓨터가 프로그램을 읽어 들여 프로그램으로 구현된 상기 방법들을 실행시키기 위하여, 상기 컴퓨터의 프로세서(CPU)가 상기 컴퓨터의 장치 인터페이스를 통해 읽힐 수 있는 C, C++, JAVA, 기계어 등의 컴퓨터 언어로 코드화된 코드(Code)를 포함할 수 있다. 이러한 코드는 상기 방법들을 실행하는 필요한 기능들을 정의한 함수 등과 관련된 기능적인 코드(Functional Code)를 포함할 수 있고, 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 소정의 절차대로 실행시키는데 필요한 실행 절차 관련 제어 코드를 포함할 수 있다. 또한, 이러한 코드는 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 실행시키는데 필요한 추가 정보나 미디어가 상기 컴퓨터의 내부 또는 외부 메모리의 어느 위치(주소 번지)에서 참조되어야 하는지에 대한 메모리 참조관련 코드를 더 포함할 수 있다. 또한, 상기 컴퓨터의 프로세서가 상기 기능들을 실행시키기 위하여 원격(Remote)에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 통신이 필요한 경우, 코드는 상기 컴퓨터의 통신 모듈을 이용하여 원격에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 어떻게 통신해야 하는지, 통신 시 어떠한 정보나 미디어를 송수신해야 하는지 등에 대한 통신 관련 코드를 더 포함할 수 있다.

상기 저장되는 매체는, 레지스터, 캐쉬, 메모리 등과 같이 짧은 순간 동안 데이터를 저장하는 매체가 아니라 반영구적으로 데이터를 저장하며, 기기에 의해 판독(reading)이 가능한 매체를 의미한다. 구체적으로는, 상기 저장되는 매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있지만, 이에 제한되지 않는다. 즉, 상기 프로그램은 상기 컴퓨터가 접속할 수 있는 다양한 서버 상의 다양한 기록매체 또는 사용자의 상기 컴퓨터상의 다양한 기록매체에 저장될 수 있다. 또한, 상기 매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장될 수 있다.

본 발명의 실시예와 관련하여 설명된 방법 또는 알고리즘의 단계들은 하드웨어로 직접 구현되거나, 하드웨어에 의해 실행되는 소프트웨어 모듈로 구현되거나, 또는 이들의 결합에 의해 구현될 수 있다. 소프트웨어 모듈은 RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable ROM), 플래시 메모리(Flash Memory), 하드 디스크, 착탈형 디스크, CD-ROM, 또는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 잘 알려진 임의의 형태의 컴퓨터 판독가능 기록매체에 상주할 수도 있다.

이상, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로, 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며, 제한적이 아닌 것으로 이해해야만 한다.

10: 콜 센터 상담사 지원 시스템
50: 상담사 단말
100: 상담사 지원 장치
110: 프로세서
120: 통신부
130: 저장부
132: 시나리오 엔진
134: 상담 유형 저장부
136: 감성 모델 저장부
140: 분석부
142: 음성 분석 엔진
144: 영상 분석 엔진
146: 텍스트 분석 엔진
150: 상담 매칭부

Claims (10)

1. 저장부;
   상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담에 관련된 상담 정보를 실시간으로 수신하는 통신부;
   복수의 기 수행된 상담 유형 데이터셋을 기반으로 학습된 시나리오 엔진;
   상기 수신되는 상담 정보를 실시간으로 분석하고, 상기 분석 결과를 기초로 상기 클라이언트로부터 특정 요청 또는 특정 질문이 발생한 것으로 판단되면 제1 이벤트 발생을 감지하는 분석부; 및
   상담 분야, 상담 목적, 상기 클라이언트의 정보 및 제1 이벤트를 기반으로 클라이언트의 의도를 파악하고, 상기 판단된 의도를 기초로 하여 적어도 하나의 어시스트 정보를 생성하고, 상기 생성된 어시스트 정보가 상기 상담사 단말에 출력되도록 제어하고, 상기 상담이 종료되면 상기 분석 결과를 기반으로 상담 결과 데이터를 생성하여 상기 저장부에 저장하는 프로세서를 포함하고,
   상기 프로세서는, 상기 분석 결과를 기반으로 상기 상담사 및 상기 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태를 판단하고, 상기 감성상태의 변화에 따라 제2 이벤트 발생을 감지하고,
   상담사와 클라이언트의 상담이 시작되면, 상기 시나리오 엔진을 이용하여 상담의 분야 및 상담의 목적을 기반으로 상기 상담에서 예상되는 상담 시나리오를 생성하고,
   상기 생성된 상담 시나리오를 기반으로 상기 상담에서 예상되는 각 과정에 필요한 정보 및 클라이언트의 예상 질문 중 적어도 하나를 도출하여 상기 상담자 단말로 출력하고,
   상기 수신되는 상담 정보를 실시간으로 분석한 결과, 상기 상담 시나리오와 상이한 요청 또는 상이한 질문에 해당하는 제3 이벤트가 발생하는 경우, 상기 상이한 요청 또는 상이한 질문에 답하기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고,
   제3 이벤트를 기반으로 상기 상담 시나리오를 수정하고,
   상담사 또는 클라이언트의 감성상태 레벨이 기 설정된 안정범위를 벗어나는 경우 제2 이벤트가 발생한 것으로 판단하고,
   제2 이벤트가 발생되면 상기 안정 범위를 벗어난 감성상태를 안정시키기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고,
   상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상기 상담의 분야, 목적, 및 대표 키워드 중 적어도 하나를 도출하고, 상기 도출된 결과를 기초로 상담 유형을 태깅하여 상기 저장부에 저장하고,
   상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상기 상담의 전체 상담 내용을 축약하여 기 설정된 상담 결과 폼(Form)에 입력하고,
   상기 상담 결과 폼은 상담 결과를 요약할 수 있는 복수의 항목을 포함하는 것인,
   콜센터 상담사 지원 장치.
   
2. 제1항에 있어서,
   상기 프로세서는,
   상기 상담이 진행되는 동안 모니터링된 상기 상담사 및 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태 변화 이력을 태깅하여 상기 저장부에 저장하고,
   상기 상담이 진행되는 동안 모니터링된 상기 감성상태의 변화 및 레벨을 기반으로, 상기 상담사 및 상기 클라이언트 중 적어도 하나에 대한 감성모델을 구축하여 상기 저장부에 저장하거나, 기 구축되어 저장된 감성모델을 업데이트하는 것을 특징으로 하는,
   콜 센터 상담사 지원 장치.
   
3. 컴퓨터에 의해 수행되는 콜 센터 상담사 지원 방법에 있어서,
   상담사와 클라이언트 간에 수행되는 상담에 관련된 상담 정보를 실시간으로 수신하여 분석하는 단계;
   상기 분석 결과를 기초로 상기 클라이언트로부터 특정 요청 또는 특정 질문이 발생한 것으로 판단되면 제1 이벤트 발생을 감지하고, 상담 분야, 상담 목적, 상기 클라이언트의 정보 및 제1 이벤트를 기반으로 클라이언트의 의도를 파악하고, 상기 판단된 의도를 기초로 하여 적어도 하나의 어시스트 정보를 생성하는 단계;
   상기 생성된 어시스트 정보를 상기 상담사 단말로 출력하는 단계;
   상기 분석 결과를 기반으로 상기 상담사 및 상기 클라이언트 중 적어도 하나의 감성상태를 판단하는 단계;
   상기 판단된 감성상태의 변화에 따라 제2 이벤트 발생을 감지하는 단계; 및
   상기 상담이 종료되면, 상기 분석 결과를 기반으로 상담 결과 데이터를 생성하여 저장하는 단계를 포함하며,
   상기 컴퓨터는,
   상담사와 클라이언트의 상담이 시작되면, 시나리오 엔진을 이용하여 상담의 분야 및 상담의 목적을 기반으로 상기 상담에서 예상되는 상담 시나리오를 생성하고,
   상기 생성된 상담 시나리오를 기반으로 상기 상담에서 예상되는 각 과정에 필요한 정보 및 클라이언트의 예상 질문 중 적어도 하나를 도출하여 상기 상담자 단말로 출력하고,
   상기 수신되는 상담 정보를 실시간으로 분석한 결과, 상기 상담 시나리오와 상이한 요청 또는 상이한 질문에 해당하는 제3 이벤트가 발생하는 경우, 상기 상이한 요청 또는 상이한 질문에 답하기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고,
   제3 이벤트를 기반으로 상기 상담 시나리오를 수정하고,
   상담사 또는 클라이언트의 감성상태 레벨이 기 설정된 안정범위를 벗어나는 경우 제2 이벤트가 발생한 것으로 판단하고,
   제2 이벤트가 발생되면 상기 안정 범위를 벗어난 감성상태를 안정시키기 위한 어시스트 정보를 도출하여 상기 상담사 단말로 출력하고,
   상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로 상기 상담의 분야, 목적 및 대표 키워드 중 적어도 하나를 도출하고, 상기 도출된 결과를 기초로 상담 유형을 태깅하여 저장부에 저장하고,
   상기 상담이 종료되면 상기 상담 정보 분석 결과를 기반으로, 상기 상담의 전체 상담 내용을 축약하여 기 설정된 상담 결과 폼(Form)에 입력하고,
   상기 상담 결과 폼은 상담 결과를 요약할 수 있는 복수의 항목을 포함하는 것이고,
   상기 시나리오 엔진은 복수의 기 수행된 상담 유형 데이터셋을 기반으로 학습된 것인,
   콜 센터 상담사 지원 방법.
   
4. 하드웨어인 컴퓨터와 결합되어, 제3항의 방법을 실행시키기 위한 프로그램이 저장된 기록매체.
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