JP2008021101A - 問題解決方法提供システム及び提供方法 - Google Patents

Abstract

【課題】様々な知識レベルを持つ利用者１人１人にとって、最適な問題解決方法を提示する。
【解決手段】利用者から受付けた検索キーワードから、利用者の意図・目的を特定し、それを阻害する問題の原因を特定するための問診と、それに対する利用者からの応答や、問診中に設置した注釈への利用者の閲覧状況の把握を繰り返すことにより、最終的に利用者の得たい解決方法を提示する。この際、利用者から受付けたキーワードと問診への利用者からの応答と問診中に設置した注釈を用いて、利用者の知識レベルを仮定し、その後の問診には、仮定した利用者の知識レベルに沿ったものを用いる。更に、最終的に提示した解決方法への利用者の満足度を判定し、その解決方法のレベル値を基に利用者のレベル値を更新する。そのため、予め知識レベルを定義した用語集と問診集と注釈集と解決方法集を、各々用意しておく。
【選択図】図２

Description

本発明は、問題解決方法提供システム及び提供方法に係り、特に、製品のサポートサービス等に使用して好適な問題解決方法提供システム及び提供方法に関する。

業務用サーバやその周辺装置、ＰＣ等のＯＡ機器製品等において、利用者が何らかの問題により意図した結果が得られない場合、それを解決するために、その利用者に対し種々の形態でサポートサービスが提供されている。このようなサポートサービスは、一般的には、サポートセンタが利用者からの電話やメール等による問合わせを受け付け、サポート担当者が利用者から不具合や質問内容を聴取し、回答を提示するという形態がとられている。また、マイクロソフト社が提供する「サポートオンライン」http://support.microsoft.com/select/?target=hub のように、インターネット等を介して、コンピュータに搭載されたプログラムにより問診を行い、機械的に利用者の問題に対応するという形態も取られている。このようなシステムは、自動化により対応の迅速化や対応コストの削減に寄与しているが、どの利用者に対しても一様な対応をしているため、利用者の知識レベルによっては問診が丁寧すぎたり、簡潔すぎたりする場合があり、様々な知識レベルの利用者の全てにとって、使い勝手の良いものではない。

前述に対して、利用者の知識レベルを回答の提示方法に反映することによって使い勝手の向上を図って、利用者からの質問や要求に対して情報を提示することを可能にしたシステムが、例えば、特許文献１、２等に記載されて知られている。特許文献１に記載された従来技術は、１つの質問に１つの回答が対応付けられているＦＡＱ（Frequently Asked Questions）の形式で情報を保持し、それをユーザが意図したであろう内容に近い順に質問・回答の対を提示するというものである。また、特許文献２に記載の従来技術は、同意語検索システムにおいて、同意語の登録時に、その同意語に利用者のスキルレベルの情報を付与することにより、検索結果として表示する同意語の範囲を利用者のスキルレベルに応じて制限し、様々なスキルレベルの利用者にとって、使い勝手の良いシステムを実現するというものである。
特開２００４−５３２２号公報 特開２０００−１６３４３３号公報

しかし、前述した従来技術は、いずれも、業務用サーバやその周辺装置、ＰＣ等のＯＡ機器製品等において、何らかの問題により意図した結果が得られない場合、１つの問題に対して複数の原因が考えられ、解決方法も複数存在するため、問題の原因を特定するために、問診を行う必要があるが、このような問診を要するシステムを様々な知識レベルの使用者にとって使い勝手の良いものにすることについて考慮されておらず、また、問診の簡潔さ（丁寧さ）をその使用者の知識レベルに対して最適なものにすることについて考慮されていないものである。

本発明の目的は、前述したような従来技術の実情に鑑みて、様々な知識レベルを持つ利用者１人１人にとって、使い勝手の良く、最適な問題解決方法を提示することができる問題解決方法提供システム及び提供方法を提供することにある。

本発明によれば前記目的は、製品のサポートサービスにおける問題解決方法提供システムにおいて、記憶装置が接続された情報処理装置内に、利用者の知識レベル判定手段と、利用者の意図・目的特定手段と、問診手段と、利用者の知識レベル更新手段と、提示した解決方法に対する利用者の満足度判定手段とを構成し、前記記憶装置内に利用者の知識レベルを示す利用者レベル情報と、用語の難易度を示す用語レベル情報と、利用者の意図・目的の関連キーワードを示す利用者の意図・目的関連キーワード情報と、利用者への質問のためのメッセージである問診メッセージ情報と、提示する解決方法を示す解決方法情報とを有し、前記利用者の知識レベル判定手段は、利用者が入力したキーワードから用語の難易度を示す用語レベル情報を用いてキーワードの用語レベルを取得し、そのキーワードの用語レベルを利用者の知識レベルとして判定し、前記利用者レベル情報に利用者レベル値として保持・更新し、前記問診手段は、判定した利用者の知識レベルに基づいて前記問診メッセージ情報から問診内容を選択して利用者に提示し、利用者の意図・目的特定手段は、問診に対する利用者の応答により前記利用者の意図・目的関連キーワード情報から利用者の応答に対応した利用者の意図・目的を取得し、前記利用者の満足度判定手段は、前記取得した利用者の意図・目的に対応した解決方法を、前記解決方法情報から選択して利用者に提示することにより達成される。

本発明によれば、様々な知識レベルを持つ利用者１人１人にとって、使い勝手の良く、最適な問題解決方法を提示することができる。

以下、本発明による問題解決方法提供システム及び提供方法の実施形態を図面により詳細に説明する。

図１は本発明の一実施形態による問題解決方法提供システムの構成を示すブロック図である。図１において、１００はサーバ、１１０はプロセッサ、１２０はメモリ、１３０はプログラム、１３１は利用者レベル判定部、１３２は利用者の意図・目的特定部、１３３は問診部、１３４は第１利用者レベル更新部、１３５は第２利用者レベル更新部、１３６は利用者満足度判定部、１４０はディスクインタフェース、１５０は通信インタフェース、１６０は記憶装置、１６１は利用者レベルテーブル、１６２はサポートセンタ連絡先テーブル、１６３は用語レベルテーブル、１６４は利用者の意図・目的関連キーワードテーブル、１６５は解決方法テーブル、１６６は最初の問診メッセージテーブル、１６７は問診メッセージテーブル、１６８は設定方法・作業手順等の説明テーブル、１７０は利用者端末、１８０はネットワークである。

本発明の実施形態による問題解決方法提供システムは、ハードディスクドライブ等による記憶装置１０６が接続されてサービスを提供するためのアプリケーション及びデータを保持するサーバ１００と複数のＰＣ等による利用者端末１７０とがネットワーク１８０を介して接続されて構成される。サーバ１００は、情報処理装置であり、プロセッサ１１０とメモリ１２０とを有し、通信インタフェース１５０を介してＬＡＮ、ＷＡＮ等のネットワーク１８０に接続され、利用者端末１７０と通信する。また、ディスクインタフェース１４０を介して記憶装置１６０と接続されている。

メモリ１２０に格納されたプログラム１３０は、利用者レベル判定部１３１、利用者の意図・目的特定部１３２、問診部１３３、第１利用者レベル更新部１３４、第２利用者レベル更新部１３５、利用者満足度判定部１３６を構成する各種プログラムにより構成されており、これらのプログラムをプロセッサ１１０が実行することにより、利用者レベルの判定、利用者の意図・目的の特定、問診、利用者レベル値更新、利用者満足度判定の各処理を行う。

利用者レベルの判定、利用者の意図・目的の特定、問診、利用者レベル値更新、利用者満足度判定などの各処理は、各プログラムをプロセッサ１１０で実行することにより実現するが、これらは、各処理を行う処理部として集積回路化する等によりハードウェアで実現することもできる。

記憶装置１６０には、利用者レベルテーブル１６１、サポートセンタ連絡先テーブル１６２、用語レベルテーブル１６３、利用者の意図・目的関連キーワードテーブル１６４、解決方法テーブル１６５、最初の問診メッセージテーブル１６６、問診メッセージテーブル１６７、設定方穂・作業手順などの説明テーブル１６８が格納されている。

なお、図１には示していないが、サポートセンタには、サポート担当者が使用するサーバ１００に接続された端末装置が備えられ、サポート担当者は、利用者から問合せを受けたときに、記憶装置１６０内の各種のテーブルを参照して、問合せに対する対応を行うようにしておくことができる。

図２は本発明の実施形態での処理動作全体の概要を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。

（１）ここでの処理が開始されると、利用者レベル判定部１３１は、利用者の意図・目的を特定するために利用者から受付けるキーワードより、利用者のレベルを判定する（ステップ２０１０）。

（２）次に、利用者の意図・目的特定部１３２は、利用者より受付けるキーワードから、利用者の意図・目的を特定する（ステップ２０２０）。

（３）問診部１３３は、問題の原因を特定し解決方法を提示するための問診を行い、問診の結果、問題の解決方法の提示が可能であるか否か、あるいは、利用者が問診の途中で、用語や設定方法・作業手順などの注釈をクリックしたかを判定する（ステップ２０３０、２０４０）。

（４）ステップ２０４０の判定で、解決方法の提示が不可能であった場合、サポートセンタの連絡先（電話番号先等）を表示し、利用者にサポート担当者と直接連絡を取るように促して、ここでの処理を終了する（ステップ２０５０）。

（５）ステップ２０４０の判定で、解決方法の提示が可能であって、問診部１３３が問診の結果として解決方法を提示した場合、利用者満足度判定部１３６が、その解決方法への利用者の満足度を判定し、第２利用者レベル更新部１３５が解決方法に対する利用者の満足度より利用者の知識レベル値を更新して、ここでの処理を終了する（ステップ２０６０、２０７０）。

（６）ステップ２０４０で、利用者が問診の途中で、用語や設定方法・作業手順等の注釈をクリックしたと判定した場合、その説明項目自体のレベルや利用者の閲覧状況（閲覧の度合い）から利用者のレベル値を更新して、ステップ２０３０からの処理に戻って処理を繰り返す（ステップ２０８０）。

なお、利用者の知識レベルを示す利用者レベルは、技術分野によっても異なるものであるが、本発明の実施形態では、説明を簡易化するため、ある１つの分野と仮定して説明を行うこととする。

本発明の実施形態では、記憶装置１６０内にデータテーブルを８種類を用意することとしており、次に、それらのデータテーブルについて説明する。

図３は利用者レベルテーブル１６１の構成例を示す図である。利用者レベルテーブル１６１は、インデックス３１０、利用者名３２０、利用者レベル値３３０からなり、利用者毎にインデックス３１０と利用者レベル値３３０とが格納されている。インデックス３１０は、利用者レベルテーブル１６１のレコード毎に付与されるユニークな番号であり、利用者名３２０は、利用者の名前であり、利用者レベル値３３０は利用者の知識レベルを示す数値である。

図４はサポートセンタ連絡先テーブル１６２の構成例を示す図である。サポートセンタ連絡先テーブル１６２は、インデックス４１０、利用者レベル値４２０、サポートセンタの連絡先４３０からなり、利用者のレベル値毎にインデックス４１０とサポートセンタの連絡先４３０とが格納されている。インデックス４１０は、サポートセンタ連絡先テーブル１６２のレコード毎に付与されるユニークな番号であり、利用者レベル値４２０は、利用者の知識レベルを示す数値であり、サポートセンタの連絡先４３０は、利用者へ解決方法の提示が不可能であった場合にサポートセンタのサポート担当者と直接連絡を取ることを利用者に促すために表示するサポートセンタの連絡先（電話番号等）である。

図５は用語レベルテーブル１６３の構成例を示す図である。用語レベルテーブル１６３は、インデックス５１０、キーワード５２０、キーワードのレベル値５３０、説明文５４１、５４２、５４３、……からなる。説明文は、説明文１、説明文２、説明文３、……と複数ある。そして、このテーブルには、キーワード毎にインデックス５１０とキーワードのレベル値５３０とその説明文５４１〜５４３・・が格納されている。インデックス５１０は、用語レベルテーブル１６３のレコード毎に付与されるユニークな番号であり、キーワード５２０は、対象とする用語であり、キーワードのレベル値５３０は、キーワードの難易度を示す数値であり、また、説明文は、対象とするキーワードの説明文である。説明文（説明文１、説明文２、説明文３、……と複数）は、複数用意されて、説明１→説明２→説明３・・と序々に初心者向けな平易な説明となるように用語レベルテーブル１６３に格納されている。

図６Ａは利用者の意図・目的関連キーワードテーブル１６４の構成例を示す図である。利用者の意図・目的関連キーワードテーブル１６４は、インデックス６１０、利用者の意図・目的の関連キーワード６１１からなり、利用者の意図・目的の関連キーワード毎にインデックス６１０が格納されている。インデックス６１０は、利用者の意図・目的関連キーワードテーブル１６４のレコード毎に付与されるユニークな番号であり、利用者の意図・目的の関連キーワード６１１は、利用者から受付けるキーワードから利用者の意図・目的を特定するための関連キーワードである。

図６Ｂは解決方法テーブル１６５の構成例を示す図である。解決方法テーブル１６５は、インデックス６２０、利用者の意図・目的・関連キーワードインデックス６２１、解決方法６２２１、６２２２、６２２３、……、解決方法のレベル値６２３からなる。解決方法は、解決方法１、解決方法２、解決方法３、……と複数ある。このテーブルには、利用者の意図・目的関連キーワードインデックス６２１が示す利用者の意図・目的関連キーワードテーブル１６４の利用者の意図・目的の関連キーワード６１１より推定される利用者の意図・目的に対する複数の解決方法とその解決方法のレベル値６２３とインデックス６２０とが格納されている。

インデックス６２０は、解決方法テーブル１６４のレコード毎に付与されるユニークな番号であり、利用者の意図・目的と関連キーワードテーブルインデックス６２１は、利用者の意図・目的関連キーワードテーブル１６４のインデックス６１０の値であり、複数の解決方法６２２１〜６２２３のそれぞれは、利用者の意図・目的への解決方法を示す。解決方法は、複数ページに分けて少しずつ順々に表示させるために、複数に分割して格納されており、利用者は、複数のページに分割された解決方法を次のページにリンクする箇所をクリックすることにより、解決方法１・解決方法２・・と読み進められる形式とする。これは、その閲覧の度合いを利用者の解決方法への満足度判定、すなわち、利用者満足度判定部１３６での処理に用いられる。解決方法のレベル値６２３は、解決方法の難易度を示す数値である。

利用者の知識レベルとその利用者が満足する解決方法のレベル値とは、比例するものと仮定し、解決方法のレベル値６２３は、利用者がある解決方法に満足した場合に、そのレベル値の高さつまり難易度によって利用者レベル値を更新する処理、すなわち、第２利用者レベル更新部１３５での処理に用いられる。

図７Ａは最初の問診メッセージテーブル１６６の構成例を示す図である。最初の問診メッセージテーブル１６６は、利用者レベル値７１０、最初の問診メッセージのインデックス７１１からなり、利用者のレベル値毎に最初に表示する問診メッセージのインデックスが格納されている。利用者レベル値７１０は、利用者の知識レベルを示す数値である。最初の問診メッセージのインデックス７１１は、最初の問診で表示する問診メッセージへのインデックスであり、具体的には、問診メッセージテーブル１６７に格納されている問診メッセージのインデックス７２０である。この最初の問診メッセージテーブル１６６は、利用者の１つの意図・目的に対して１つ用意される。

図７Ｂは問診メッセージテーブル１６７の構成例を示す図である。問診メッセージテーブル１６７は、インデックス７２０、利用者レベル値７２１、問診メッセージ７２２、問診への利用者の応答７２３、表示する問診メッセージインデックス７２４からなり、表示する問診メッセージインデックス７２４は、利用者のレベル値７２１毎、さらに、問診に対する利用者の応答（はい７２５、いいえ７２６、注釈をクリック７２７）毎に格納されている。この問診メッセージテーブル１６７は、利用者の１つの意図・目的に対して１つ用意される。

インデックス７２０は、問診メッセージテーブル１６７に格納されている問診メッセージ毎に付与されるユニークな番号であり、利用者レベル値７２１は、利用者の知識レベルを示す数値であり、問診メッセージ７２２は、表示する問診メッセージの文言である。問診に対する利用者の応答７２３は、表示した問診メッセージに対して利用者が選択する応答であり、表示するメッセージのインデックス７２４は、利用者に対して表示するメッセージのインデックスである。この表示するメッセージのインデックス７２４は、利用者のレベル値と問診に対する利用者の応答によって異なり、問診に対する利用者の応答が「はい」７２５または「いいえ」７２６の場合、問診メッセージテーブル１６７のインデックス７２０、または、解決方法テーブル１６５のインデックス、または、サポートセンタ連絡先テーブル１６２のインデックス４１０であり、問診に対する利用者の応答が注釈をクリック７２７であった場合、用語レベルテーブル１６３のインデックス５１０、または、設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８のインデックス８１０である。この注釈へのリンクを利用者がクリックした場合に表示する説明へのインデックスは、１つの問診メッセージの中に説明を閲覧できる（説明へリンクする）用語等が複数ある場合もあるため、図７Ｂに示す問診メッセージテーブル１６７に示すように、複数個用意される。

図８は設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８の構成例を示す図である。設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８は、インデックス８１０、説明項目８２０、説明項目のレベル値８３０、説明文８４１、８４２、８４３、……からなる。説明文は、説明文１、説明文２、説明文３、……と複数ある。このテーブル１６８には、説明項目毎にインデックス８１０、説明項目のレベル値８３０、複数の説明文８４１、８４２、８４３、……が格納されている。インデックス８１０は、設定方法・作業手順などの説明テーブル１６８のレコード毎に付与されたユニークな番号であり、説明項目８２０は、注釈による説明の対象となる項目である。説明項目のレベル値８３０は、説明する項目の難易度を示す数値であり、複数の説明文のそれぞれは、説明項目の説明の文言である。説明文は、説明１→説明２→説明３・・・と徐々に初心者向けな平易な説明となるように格納されている。

図９は利用者レベル判定部１３１及び利用者の意図・目的特定部１３２での処理動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。なお、この処理におけるステップ９１００〜９１９０の処理は、利用者レベル判定部１３１が利用者レベルを判定する処理であり、ステップ９２００〜９２２０の処理は、利用者の意図・目的特定部１３２が利用者の質問の意図・目的を特定する処理である。

（１）利用者レベル判定部１３１は、利用者より利用者名を受付け、その受付けた利用者名を利用者レベルテーブル１６１の利用者名３２０から検索し、さらに、利用者の質問の意図・目的を特定するためのキーワード（１つ以上）を受付ける（ステップ９１００、９１１０、９１２０）。

（２）利用者レベル判定部１３１は、ステップ９１１０の検索の結果、登録済みの利用者か否かを判断し、利用者レベルテーブル１６１に登録済みの利用者であった場合、利用者レベルテーブル１６１の利用者レベル値３３０に登録されている値をその利用者のレベル値Ｘとして保持する（ステップ９１３０、９１４０）。

（３）ステップ９１３０の処理で、登録済みの利用者でないと判断した場合、利用者レベル判定部１３１は、ステップ９１２０の処理で受付けたキーワード（１つ以上）を用語レベルテーブル１６３のキーワード５２０より検索し、受付けた１つ以上のキーワードの中で用語レベルテーブル１６３に登録済みのキーワードがあるか否かを判断する（ステップ９１５０、９１６０）。

（４）ステップ９１６０の処理で、登録済みのキーワードがなかったと判断した場合、利用者にキーワードの再入力を促す画面を表示して、ステップ９１２０からの処理に戻って処理を続ける（ステップ９１９０）。

（５）ステップ９１６０の処理で、用語レベルテーブル１６３に登録済みのキーワードが１つ以上あったと判断した場合、用語レベルテーブル１６３のキーワードレベル値５３０から、キーワードレベル値を１つ１つ取得し、最も高いキーワードレベル値を持つキーワードのレベル値をその利用者レベル値Ｘとして保持する（ステップ９１７０、９１８０）。

（６）前述までの処理で利用者レベル判定部１３１が利用者レベル値Ｘが保持された後、利用者の意図・目的特定部１３２の処理となり、利用者の意図・目的特定部１３２は、利用者の意図・目的関連キーワードテーブル１６４の利用者の意図・目的の関連キーワード６１１から、利用者レベル判定部のステップ９１２０で利用者より受付けたキーワードを検索する（ステップ９２００）。

（７）ステップ９２００での検索処理で、ヒットしたキーワードがあったか否かを判定し、ヒットした場合、利用者の意図・目的を特定できたと判断し、後述する問診部１３３での処理に移行する（ステップ９２１０）。

（８）ステップ９２１０の処理で、利用者の意図・目的が特定出来なかったと判断した場合は、利用者の意図・目的特定部１３２は、利用者にキーワードの再入力を促す画面を表示して、ステップ９１２０からの処理に戻し、利用者レベル判定部１３１による処理からの処理を続ける（ステップ９２２０）。

図１０は問診部１３３での問診処理の動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。ここで、問診とは、利用者の抱える問題の原因を特定し解決方法を提示するために、利用者に質問を行うことを意味する。

（１）問診部１３３は、利用者の意図・目的特定部１３２から処理が移されると、最初の問診メッセージテーブル１６６にある利用者レベル値７１０がＸである最初の問診メッセージインデックス７１１が示す、問診メッセージテーブル１６７の問診メッセージ７２２を表示する（ステップ１０１０）。

（２）問診部１３３は、ステップ１０１０で表示した問診メッセージに対する利用者からの応答を受付け、その応答の種類を判断し、応答が表示したメッセージ中に存在する用語等の説明へリンクする注釈へのクリックであった場合、図１２により後述する第１利用者レベル更新部１３４での処理に移行する（ステップ１０２０、１０３０）。

（３）ステップ１０３０の判断で、ステップ１０２０で受付けた利用者からの応答が“はい”であった場合、問診部１３３は、問診メッセージテーブル１６７の利用者レベル値７２１がＸの問診に対する利用者の応答７２３が“はい”のインデックスが示すメッセージの内容を表示する（ステップ１０４０）。

（４）ステップ１０３０の判断で、ステップ１０２０で受付けた利用者からの応答が“いいえ”であった場合、問診部１３３は、問診メッセージテーブル１６７の利用者レベル値７２１がＸの問診に対する利用者の応答７２３が“いいえ”のインデックスが示すメッセージの内容を表示する（ステップ１０５０）。

ここで、ステップ１０４０とステップ１０５０との処理で表示される内容は、「問診メッセージ」か、「解決方法１」か、「サポートセンタの連絡先」かの３通りがあり、それぞれのメッセージが格納されているテーブルが異なるため、問診メッセージテーブル１６７の表示するメッセージのインデックス７２４は、どのテーブルの何番目のインデックスかという２種類の情報を保持している。

（５）次に、問診部１３３は、ステップ１０４０またはステップ１０５０で表示したインデックスの内容を判断し、内容が問診メッセージであった場合、ステップ１０２０からの処理に戻って問診の処理を続け、内容が解決方法であった場合、図１１により後述する利用者満足度判定部１３６の処理に移行する（ステップ１０６０）。

（６）ステップ１０６０判断で、内容がサポートセンタの連絡先であった場合、サポートセンタ連絡先テーブル１６２より利用者レベル値４２０がＸのサポートセンタの連絡先４３０を検索して表示しここでの処理を終了する（ステップ１０７０、１０８０）。

前述において、利用者レベル値や利用者の入力したキーワード、これまでに表示した問診に対する利用者の応答内容、用語等の注釈の閲覧状況等を保持しておくことにより、サポートセンタのサポート担当者は、利用者のレベルや問診の経緯を知った上で利用者の問合せに対応することができ、適切な対応を迅速に行うことができる。

図１１は利用者満足度判定部１３６での利用者の満足度判定処理の動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。

（１）利用者満足度判定部１３６は、図１０により説明した問診部１３３でのステップ１０４０またはステップ１０５０で表示した「解決方法１」のレベル値を、解決方法テーブル１６５の解決方法のレベル値６２３から検索し、解決方法レベル値Ｙとして保持する（ステップ１１２０、１１２５）。

ここで、利用者のある意図・目的に対する解決方法は、解決方法１・解決方法２・解決方法３、・・と、複数に分割されて解決方法テーブル１６５に格納されている。以下では、解決方法が３つに分割されて格納されているものとして説明を続ける。また、図６Ｂにより説明した解決方法１の内容を持つ解決方法テーブル１６５が表示される画面には「次へ」等と書かれたボタンが配置され、利用者は、解決方法１の続きである解決方法２も読みたい場合、そのボタンをクリックすることにより読み進められる仕組みとする。利用者は、自分の意図・目的を達成する解決方法に近いほど、興味を持って「次へ」等と書かれたボタンをクリックし、解決方法を次々に読み進めていくと仮定し、ここでの処理では、複数に分割されて順に表示される解決方法のうちどの程度のページを自らの意思でクリックして閲覧したか、という情報を取得することにより、その表示した解決方法への利用者の満足度を判定する。

（２）利用者満足度判定部１３６は、ステップ１１３０で利用者が解決方法２をクリックしたか否かを判断し、クリックしたと判断した（利用者は３つに分割された解決方法のうちの２つを閲覧したい）場合、解決方法テーブル１６５の解決方法２を表示する（ステップ１１３０、１１３５）。

（３）続いて、利用者満足度判定部１３６は、利用者が解決方法３をクリックしたか否かを判断し、クリックしたと判断した（利用者は３つに分割された解決方法のうちの３つともを閲覧したい）場合、解決方法テーブル１６５の解決方法３を表示する（ステップ１１４０、１１４５）。

（４）ステップ１１４５の処理で解決方法３を表示した後、あるいは、ステップ１１４０の判断で、解決方法３がクリックされなかったと判断した場合、すなわち、利用者が解決方法２までしか閲覧しなかった場合、利用者満足度判定部１３６は、変数Ｕに閲覧した解決方法のページ数の割合を示す値（３／３＝１．０、または、２／３≒０．６７）を格納し、図１３に示すフローにより後述する第２利用者レベル更新部１３５での処理に移行する（ステップ１１５５）。

なお、ここで、利用者が自らの意思で複数に分割された解決方法を読み進めていく割合は、利用者のその解決方法に対する満足度に比例すると仮定し、閲覧した解決方法のページ数の割合を示す変数Ｕは、利用者のその解決方法への満足度を示す値として扱う。

（５）ステップ１１３０の判定で、利用者が解決方法２をクリックしなかったと判断した場合、すなわち、利用者は３つに分割された解決方法のうちの１つを閲覧し、２つ目以降は閲覧しようとしなかった場合は、利用者満足度判定部１３６は、利用者に対しキーワードの再入力を促す画面を表示し、図９に示すフローにより説明したステップ９１２０からの処理に戻って処理を続ける（ステップ１１５０）。

図１２は第１利用者レベル更新部１３４での利用者レベル値更新処理１の処理動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。第１利用者レベル更新部１３４は、利用者に対して表示される問診メッセージからリンクする注釈としての説明の閲覧状況により、利用者の知識レベル値を更新する処理を行う。

（１）第１利用者レベル更新部１３４は、処理が渡されると、図１０に示すフローにより説明したステップ１０３０で、利用者から問診への応答として、用語の説明へリンクする箇所へのクリックを受けたのか、設定方法や作業手順など用語以外の説明へリンクする箇所へのクリックを受けたのか、どちらなのかを判断する(ステップ１２１２０)。

（２）ステップ１２１２０で、クリックされたものが用語と判断した場合、第１利用者レベル更新部１３４は、問診部のステップ１０３０で利用者よりクリックを受けた用語を、用語レベルテーブル１６３のキーワード５２０より検索し、それに対応する説明として用語レベルテーブル１６３の説明文１を表示し、その用語に対応するキーワードレベル値５３０をキーワードレベル値Ｚとして保持する（ステップ１２１３０、１２１４０、１２１５０）。

（３）ステップ１２１２０で、クリックされたものが設定方法や作業手順等（用語以外）と判断した場合、第１利用者レベル更新部１３４は、設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８から利用者がクリックした設定方法・作業手順等を検索し、それに対応する説明として設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８の説明文１を表示し、その設定方法・作業手順等に対応する設定項目のレベル値８３０を設定方法などのレベル値Ｚとして保持する（ステップ１２１６０、１２１７０、１２１８０）。

（４）第１利用者レベル更新部１３４は、ステップ１２１５０またはステップ１２１８０の処理の後、利用者レベル値として保持している値Ｘとキーワードレベル値または設定方法などのレベル値として保持している値Ｚとを比較する（ステップ１２１９０）。

（５）ステップ１２１９０での比較の結果、Ｘ＞Ｚであった場合、利用者の現状の知識レベルよりも難易度の低い項目の説明を閲覧したと判断し、利用者の現状の知識レベル値Ｘを下げる処理を行う。ここで、利用者の現状の知識レベル値Ｘからマイナスすべき値は、Ｘと解決方法レベル値Ｙとの差に比例すると仮定し、変数ａにＸとＹとの差（Ｘ−Ｙ）を代入し（ステップ１２１９５）、利用者レベル値Ｘから定数Ｐ値にａを乗じた値を引き、得られた値を新しい利用者レベル値Ｘとする（ステップ１２１９５、１２２００）。

（６）ステップ１２１９０での比較の結果、Ｘ＝Ｚであった場合、利用者の現状の知識レベルと同等のレベルの項目の説明にアクセスしたと判断し、利用者レベル値Ｘより定数Ｑを減じて、利用者レベル値Ｘを下げる。このとき、Ｐ＊ａ＞Ｑとなるように、定数Ｐ、Ｑを定める（ステップ１２２１０）。

（７）ステップ１２１９０での比較の結果、Ｘ＜Ｚであった場合、利用者の現状の知識レベルよりも難易度の高い項目の説明にアクセスしたと判断し、アクセスして当然であると判断し利用者レベル値Ｘは更新しない。

（８）ステップ１２２００、１２２１０の処理後、または、ステップ１２１９０での比較の結果、Ｘ＜Ｚであった場合、第１利用者レベル更新部１３４は、ステップ１２１４０の処理で表示した説明文１をより平易な説明にした用語レベルテーブル１６３の説明２、または、ステップ１２１７０の処理で表示した説明文１をより平易な説明にした設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８の説明２へリンクする箇所を利用者がクリックしたか否かを判断し、クリックしないと判断した場合、図１０に示すフローによるステップ１０２０からの処理に戻って問診に対する利用者からの応答を受け付ける処理からの処理を続ける（ステップ１２２２０）。

（９）ステップ１２２２０で、クリックしたと判断した場合、用語レベルテーブル１６３の説明２または設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８の説明２を表示し、利用者レベル値として保持している値Ｘとキーワードレベル値または設定方法等のレベル値として保持している値Ｚとを比較する（ステップ１２２３０、１２２４０）。

（10）ステップ１２２４０での比較の結果、Ｘ＞Ｚであった場合、ステップ１２２００での処理の場合と同様に、利用者レベル値Ｘから定数Ｐ値にａを乗じた値を減じて、利用者レベル値Ｘを下げる（ステップ１２２５０）。

（11）ステップ１２２４０での比較の結果、Ｘ＝Ｚであった場合、ステップ１２２１０での処理の場合と同様に、利用者レベル値Ｘから定数Ｑを減じて、利用者レベル値Ｘを下げる。このとき、Ｐ＊ａ＞Ｑとなるように、定数Ｐ、Ｑを定める（ステップ１２２６０）。

（12）ステップ１２２４０での比較の結果、Ｘ＜Ｚであった場合、利用者の現状の知識レベルよりも難易度の高い項目の説明にアクセスしていると判断し、アクセスして当然であると判断し利用者レベル値Ｘは更新しない。

（13）ステップ１２２５０、１２２６０の処理後、または、ステップ１２２４０での比較の結果、Ｘ＜Ｚであった場合、第１利用者レベル更新部１３４は、ステップ１２２３０の処理で表示した説明文２をより平易な説明にした用語レベルテーブル１６３の説明３、または、ステップ１２２３０の処理で表示した説明文２をより平易な説明にした設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８の説明３へリンクする箇所を利用者がクリックしたか否かを判断し、クリックしないと判断した場合、図１０に示すフローによるステップ１０２０からの処理に戻って問診に対する利用者の応答を受け付ける処理からの処理を続ける（ステップ１２２７０）。

（14）ステップ１２２２０で、クリックしたと判断した場合、用語レベルテーブル１６３の説明３または設定方法・作業手順等の説明テーブル１６８の説明３を表示し、利用者レベル値として保持している値Ｘとキーワードレベル値または設定方法等のレベル値として保持している値Ｚとを比較する（ステップ１２２８０、１２２９０）。

（15）ステップ１２２９０での比較の結果、Ｘ＜Ｚであった場合、利用者の現状の知識レベルよりも難易度の高い項目の説明にアクセスしていると判断し、アクセスして当然であると判断し利用者レベル値Ｘは更新しない。

（16）ステップ１２２９０での比較の結果、Ｘ＞Ｚであった場合、ステップ１２２００、１２２５０での処理の場合と同様に、利用者レベル値Ｘから定数Ｐ値にａを乗じた値を減じて、利用者レベル値Ｘを下げる（ステップ１２３００）。

（17）ステップ１２２４０での比較の結果、Ｘ＝Ｚであった場合、ステップ１２２１０、１２２６０での処理の場合と同様に、利用者レベル値Ｘから定数Ｑを減じて、利用者レベル値Ｘを下げる。このとき、Ｐ＊ａ＞Ｑとなるように、定数Ｐ、Ｑを定める（ステップ１２３１０）。

（18）ステップ１２３００、１２３１０の処理後、または、ステップ１２２９０での比較の結果、Ｘ＜Ｚであった場合、図１０に示すフローによるステップ１０２０からの処理に戻って問診に対する利用者の応答を受け付ける処理からの処理を続ける。

図１３は第２利用者レベル更新部１３５での利用者レベル値更新処理２の処理動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。第２利用者レベル更新部１３５は、利用者に対して表示される解決方法に対する利用者の満足度により、利用者のレベル値を更新する処理を行う。

（１）第２利用者レベル更新部１３５は、利用者満足度判定部１３６のステップ１１５５での処理を受けて、利用者レベル値Ｘと解決方法レベル値Ｙとの値の大小関係を比較する(ステップ１３１０)。

（２）ステップ１３１０での比較の結果、Ｘ＞Ｙであった場合、第２利用者レベル更新部１３５は、利用者の現状の知識レベルよりも難易度の低い解決方法にある程度（この例では０．６６以上）満足したと判断し、利用者レベル値Ｘから定数Ｒに閲覧した解決方法のページ数の割合を示す値Ｕを乗じた値を減じて、利用者レベル値Ｘを下げる（ステップ１３２０）。

（３）ステップ１３１０での比較の結果、Ｘ＝Ｙであった場合、第２利用者レベル更新部１３５は、利用者の現状の知識レベルと同等の項目の説明にある程度（この例では０．６６以上）満足したと判断し、利用者レベル値の更新を行わない。

（４）ステップ１３１０での比較の結果、Ｘ＜Ｙであった場合、第２利用者レベル更新部１３５は、利用者の現状の知識レベルよりも難易度の高い解決方法にある程度（この例では０．６６以上）満足したと判断し、定数ＳにＵを掛けた値を利用者レベル値Ｘに加えて、利用者レベル値Ｘを上げる（ステップ１３３０）。

（５）前記までの処理の終了後、第２利用者レベル更新部１３５は、表示した解決方法に利用者が満足しなかった場合に再度問診をやり直すことができるようにするために、利用者に意図・目的を特定するためのキーワードの再入力を促す画面を表示し、利用者がキーワードを再入力したか否かを判断する（ステップ１３４０、１３５０）。

（６）ステップ１３５０での判断で、利用者がキーワードを再入力したと判断した場合、図９に示して説明した利用者レベル判定部１３１での処理におけるステップ１２１０のキーワード受け付けの処理に戻って処理を続けさせ、利用者がキーワードを再入力しなかったと判断した場合、処理を終了する。

図１４は利用者が最初にキーワードを入力する表示画面の構成例を示す図、図１５は問診に使用する問診画面の構成例を示す図である。なお、このような表示画面は、利用者が、利用者端末１７０からサーバ１００にアクセスして、本発明の実施形態による問題解決方法提供システムでの処理を行う場合に、処理の開始時、処理の途中等に、サーバ１００が持つ図示しない機能により利用者端末１７０に表示されるものである。

図１４に示す利用者がキーワードを入力するために利用する表示画面の例は、検索キーワードの入力領域１４１０と検索ボタン１４２０とにより構成される。利用者は、自分の意図・目的を特定するためのキーワードを入力領域１４１０に入力し、検索ボタン１４２０を押下する。図示例では、利用者は、「端末からサーバにログインできない」という現象を表現するために、「端末」、「サーバ」、「ログイン不可」というキーワードを入力している。前述までに説明した図５、図６Ａ、図６Ｂ、図７Ａ、図７Ｂ、図８に説明したテーブルは、前述した現象を例にしてテーブル内のデータの具体例を記述している。

また、図１５に示す問診画面の例は、問診メッセージの表示領域と、この領域中に設けられるその問診に対する応答を行うための「はい」ボタン１５１０及び「いいえ」ボタン１５２０と、応答に従って、問診メッセージまたは解決方法を示す表示領域１５３０とにより構成される。図示例において、問診メッセージは、「ifconfigの実行結果に、自分のＩＰアドレスが表示されますか？」であり、“ifconfig”と“ＩＰアドレス”には用語レベルテーブル１６３に格納されている説明文へのリンクが張られている。利用者がこの用語をクリックすることにより、その説明が表示される。問診メッセージの下方に設けられる「はい」ボタン１５１０と、「いいえ」ボタン１５２０とは、利用者が問診メッセージに対する応答としてどちらかを選択することができ、利用者が選択して押下したボタンによって、前述の表示領域１６５０に、問診メッセージテーブル１６７に示したリンク先情報に従って問診メッセージあるいは解決方法が表示される。図示例では、表示領域１６５０には、“ＩＰアドレスの設定方法”が表示され、その解決方法にリンクするようにされている。

次に、前述した本発明の実施形態の変形例について説明する。以下に説明する変形例は、図１に示す本発明の実施形態の構成に対して、図１には示していないが、サーバ１００のプログラムとして、キーワードレベル値更新部を追加して構成される。また、この変形例では、図５に示す用語レベルテーブル１６３の構成に、蓄積パラメータの項目を加えて構成した図１６に示すような用語レベルテーブル１６３’が使用される。

本発明の変形例において、キーワードレベル値更新部は、最初に利用者が入力したキーワードの中で最もレベル値の高いキーワードをある変数に格納して保持し、さらにそのキーワードのレベル値をｈとして保持する。また、図１３に示して説明した第２利用者レベル更新部１３５の利用者レベル値更新２の処理によって更新した利用者のレベル値をｊとする。そして、キーワードレベル値更新部は、利用者レベル値更新２の処理によって利用者のレベル値を更新した時点で（ｊ−ｈ）を計算し、その値をｋとする。「ｋ＝ｊ−ｈ」（ｋは、プラスの場合とマイナスの場合と両方ある）。用語レベルテーブル１６３’の蓄積パラメータ１６１０に、キーワードに対するｋの値を、蓄積変数ｍとして、ｍ＝ｍ＋ｋの形で蓄積し、ｍの値がプラスの閾値を超えた場合、そのキーワードのレベル値を１レベル上げる（ｈ＝ｈ＋１）。逆に、マイナスの閾値を超えた場合、そのキーワードのレベル値を１下げる（ｈ＝ｈ−１）。

前述したように、利用者のレベル値として最終的に確定した値をキーワードレベル値の更新に用いることにより、本発明の実施形態によるシステムを用いる利用者が増加するほど、キーワードレベル値の精度を向上させていくことができる。

前述した本発明の実施形態各での処理は、プログラムにより構成し、本発明の設計装置が備えるＣＰＵに実行させることができ、また、それらのプログラムは、ＦＤ、ＣＤＲＯＭ、ＤＶＤ等の記録媒体に格納して提供することができ、また、ネットワークを介してディジタル情報により提供することができる。

前述した本発明の実施形態によれば、利用者に対して回答を提示するまでに利用者の知識レベルを判定し、利用者の知識レベルに合わせて、利用者がすでに知っている事柄に関する問診や説明を省略し、または、用語等を簡潔にし、利用者の知らない事柄については詳しく説明することとしているので、様々な知識レベルを持つ利用者１人１人にとって、最適な問題解決の方法を提示することができる。

本発明の一実施形態による問題解決方法提供システムの構成を示すブロック図である。 本発明の実施形態での処理動作全体の概要を説明するフローチャートである。 利用者レベルテーブルの構成例を示す図である。 サポートセンタ連絡先テーブルの構成例を示す図である。 用語レベルテーブルの構成例を示す図である。 利用者の意図・目的関連キーワードテーブルの構成例を示す図である。 解決方法テーブルの構成例を示す図である。 最初の問診メッセージテーブルの構成例を示す図である。 問診メッセージテーブル１６７の構成例を示す図である。 設定方法・作業手順等の説明テーブルの構成例を示す図である。 利用者レベル判定部及び利用者の意図・目的特定部での処理動作を説明するフローチャートである。 問診部での問診処理の動作を説明するフローチャートである。 利用者満足度判定部での利用者の満足度判定処理の動作を説明するフローチャートである。 第１利用者レベル更新部での利用者レベル値更新処理１の処理動作を説明するフローチャートである。 第２利用者レベル更新部での利用者レベル値更新処理２の処理動作を説明するフローチャートである。 利用者が最初にキーワードを入力する表示画面の構成例を示す図である。 問診に使用する問診画面の構成例を示す図である。 本発明の変形例で使用する用語レベルテーブルの構成例を示す図である。

符号の説明

１００ サーバ
１１０ プロセッサ
１２０ メモリ
１３０ プログラム
１３１ 利用者レベル判定部
１３２ 利用者の意図・目的特定部
１３３ 問診部
１３４ 第１利用者レベル更新部
１３５ 第２利用者レベル更新部
１３６ 利用者満足度判定部
１４０ ディスクインタフェース
１５０ 通信インタフェース
１６０ 記憶装置
１６１ 利用者レベルテーブル
１６２ サポートセンタ連絡先テーブル
１６３ 用語レベルテーブル
１６４ 利用者の意図・目的関連キーワードテーブル
１６５ 解決方法テーブル
１６６ 最初の問診メッセージテーブル
１６７ 問診メッセージテーブル
１６８ 設定方法・作業手順等の説明テーブル
１７０ 利用者端末
１８０ ネットワーク

Claims (8)

1. 製品のサポートサービスにおける問題解決方法提供システムにおいて、記憶装置が接続された情報処理装置内に、利用者の知識レベル判定手段と、利用者の意図・目的特定手段と、問診手段と、利用者の知識レベル更新手段と、提示した解決方法に対する利用者の満足度判定手段とを構成し、前記記憶装置内に利用者の知識レベルを示す利用者レベル情報と、用語の難易度を示す用語レベル情報と、利用者の意図・目的の関連キーワードを示す利用者の意図・目的関連キーワード情報と、利用者への質問のためのメッセージである問診メッセージ情報と、提示する解決方法を示す解決方法情報とを有し、
   前記利用者の知識レベル判定手段は、利用者が入力したキーワードから用語の難易度を示す用語レベル情報を用いてキーワードの用語レベルを取得し、そのキーワードの用語レベルを利用者の知識レベルとして判定し、前記利用者レベル情報に利用者レベル値として保持・更新し、前記問診手段は、判定した利用者の知識レベルに基づいて前記問診メッセージ情報から問診内容を選択して利用者に提示し、利用者の意図・目的特定手段は、問診に対する利用者の応答により前記利用者の意図・目的関連キーワード情報から利用者の応答に対応した利用者の意図・目的を取得し、前記利用者の満足度判定手段は、前記取得した利用者の意図・目的に対応した解決方法を、前記解決方法情報から選択して利用者に提示することを特徴とする問題解決方法提供システム。
2. 前記利用者の知識レベル更新手段は、利用者がクリックによるアクセスにより、用語や設定方法に対する説明を読んだか否かを検知することにより、利用者の説明への閲覧状況を把握し、利用者が読んだ説明の難易度レベルにより利用者レベル値を更新することを特徴とした請求項１記載の問題解決方法提供システム。
3. 前記利用者の知識レベル更新手段は、利用者が提示された説明を読んだ後に、その説明内容を異なる難易度レベルの説明内容に変更する機能を有し、変更した説明内容の難易度レベルによって、利用者レベル値を更新することを特徴とする請求項１記載の問題解決方法提供システム。
4. 前記利用者の満足度判定手段は、前記問診の結果として提示した解決方法に利用者が満足したか否かを、複数に分割された解決方法を読み進めた割合から判断し、前記利用者の知識レベル更新手段は、この判断結果によって、利用者レベル値を更新することを特徴とする請求項１記載の問題解決方法提供システム。
5. 前記利用者の満足度判定手段は、複数ページに分割して利用者に提示した解決方法を、利用者がアクセスしたページ数によって、解決方法に対する利用者の満足の度合いを判断することを特徴とする請求項４記載の問題解決方法提供システム。
6. キーワードレベル値更新手段をさらに有し、前記利用者レベル値構成手段は、部利用者が最初に入力したキーワードの中で最もレベル値の高いキーワードに対して、更新した利用者のレベル値とその時点でのそのキーワードのレベル値との差を蓄積していき、前記キーワードレベル値更新手段は、蓄積した差がある閾値を超えたとき、そのキーワードレベル値を更新することを特徴とした請求項５記載の問題解決方法提供システム。
7. 製品のサポートサービスにおける問題解決方法提供方法において、記憶装置が接続された情報処理装置内に、利用者の知識レベル判定手段と、利用者の意図・目的特定手段と、問診手段と、利用者の知識レベル更新手段と、提示した解決方法に対する利用者の満足度判定手段とを構成し、前記記憶装置内に利用者の知識レベルを示す利用者レベル情報と、用語の難易度を示す用語レベル情報と、利用者の意図・目的の関連キーワードを示す利用者の意図・目的関連キーワード情報と、利用者への質問のためのメッセージである問診メッセージ情報と、提示する解決方法を示す解決方法情報とを有し、
   前記利用者の知識レベル判定手段は、利用者が入力したキーワードから用語の難易度を示す用語レベル情報を用いてキーワードの用語レベルを取得し、そのキーワードの用語レベルを利用者の知識レベルとして判定し、前記利用者レベル情報に利用者レベル値として保持・更新し、前記問診手段は、判定した利用者の知識レベルに基づいて前記問診メッセージ情報から問診内容を選択して利用者に提示し、利用者の意図・目的特定手段は、問診に対する利用者の応答により前記利用者の意図・目的関連キーワード情報から利用者の応答に対応した利用者の意図・目的を取得し、前記利用者の満足度判定手段は、前記取得した利用者の意図・目的に対応した解決方法を、前記解決方法情報から選択して利用者に提示することを特徴とする問題解決方法提供方法。
8. 前記利用者の知識レベル更新手段は、利用者がクリックによるアクセスにより、用語や設定方法に対する説明を読んだか否かを検知することにより、利用者の説明への閲覧状況を把握し、利用者が読んだ説明の難易度レベルにより利用者レベル値を更新することを特徴とする請求項７記載の問題解決方法提供方法。

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