JP2002358317A - 日本語形態素解析に利用される分類ルールベースの構築に関する一連の作業を自動化する方法、また、分類ルールベース構築の自動化に必要なデータである基本ルールベース及び出力データベースの構造、並びに基本ルールベースを含む分類ルールベース構築の自動化プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】着信質問文章に対して適切な回答候補文章を日
本語形態素解析処理で自動選択する時に参照される分類
ルールベースの構築をするための一連の工程を自動化す
ること。 【解決手段】着信質問文章に対する回答候補文章の自動
選択時に日本語形態素解析処理をする回答候補自動選択
装置が参照する分類ルールベースの構築工程において、
着信質問文章を読んだ端末作業者が入力した模範回答文
章を生データとして収集し、分類情報管理装置にて模範
回答文章そのものを形態素解析処理し、回答候補自動選
択装置が参照する分類ルールベースを効果的かつ自動的
に構築する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、着信質問文章に対
して適切な回答候補文章が自動選択される機能におい
て、日本語形態素解析処理を行う回答候補自動選択装置
が参照する分類ルールベースの構築をするための一連の
工程を自動化する方法、また、分類ルールベース構築の
自動化に必要なデータである基本ルールベースと出力デ
ータベースのデータ構造に関する。

【０００２】

【従来の技術】一般に、日本語形態素解析処理を行うた
めに必要な分類ルールベースの構築は専門知識を持った
要員が着信質問文章を逐次熟読確認しながら行っている
ため、専門要員が必要であること、人的な作業負荷が高
く誤りが多いこと、作業時間が長期化することの短所が
あり、結果的に分類ルールベースの精度が低く、分類ル
ールベースの構築費用が高価であった。

【０００３】例えば、同一内容の着信質問文章につい
て、複数の専門要員が異なる分類カテゴリーを設定した
ために一貫した統一性がなく、同一内容の着信質問文章
に対して異なった回答候補文章が自動選択されることが
あった。また、分類カテゴリーの設定は専門要員が着信
質問文章を印字し、１件づつ熟読することにより行うた
め、分類ルールベース構築の長期作業による人件費が発
生し、分類ルールベース構築費が高価であった。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、着信質問文
章に対する回答候補文章が自動選択される時に、日本語
形態素解析処理をする回答候補自動選択装置が参照する
分類ルールベースの構築工程において、着信質問文章を
読んだ端末作業者が入力した模範回答文章を生データと
して収集し、分類情報管理装置にて模範回答文章そのも
のを形態素解析処理し、回答候補自動選択装置が参照す
る分類ルールベース自体を形態素解析処理で構築するた
めに必要十分な事前作業の自動化を簡単に達成するこ
と。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記の問題点を解決する
ために、本発明は、端末作業者が着信質問文章を読んだ
時点で即時に模範回答文章を入力できる画面を持つ操作
端末手段と、入力された模範回答文章が日本語形態素解
析処理される時に参照する基本ルールベースと、模範回
答文章を日本語形態素解析することにより、分類カテゴ
リー、分類キーワード、及び応対文章の出力データベー
スを自動的に出力処理する分類情報管理装置手段とを設
けることとしている。

【０００６】そして、操作端末手段において模範回答文
章、キーワード、大分類、中分類、小分類、及び応対チ
ャネル情報を入力するための工程と、分類情報管理装置
手段においてキーワードを基本ルールベースに登録する
ための工程と、模範回答文章を日本語形態素解析処理す
るための工程と、解析処理後の分類キーワードを分類キ
ーワードデータベースに出力するための工程と、着信質
問文章と模範回答文章と応対チャネル情報を応対文章デ
ータベースに出力するための工程と、大分類と中分類と
小分類をキーワードと共に分類カテゴリーデータベース
に出力するための工程とを適切に応用することにより、
分類ルールベース構築を効果的に且つ自動的に実現する
ことができる。

【０００７】

【発明の実施の形態】本発明は、端末作業者が画面上で
着信質問文章を読み、模範回答文章を入力するための操
作端末と基本キーワードの集まりである基本ルールベー
スを持つ分類情報管理装置とから構成され、分類カテゴ
リーデータベース、分類キーワードデータベース、及び
応対文章データベースの出力データベースに出力するこ
とにより、回答候補自動選択装置が参照できる分類ルー
ルベースを自動的に構築する方式である。

【０００８】図１は分類ルールベースの自動構築に関す
る構成図であり、図２は操作端末画面と出力データベー
ス及び基本ルールベースのデータ関連図であり、図３は
操作端末画面入力処理手順フローチャート図であり、図
４は分類ルールベース構築処理手順フローチャート図で
ある。

【０００９】図１において図示されているように、イン
ターネット網から電子メールサーバとウェブサーバが接
続されており、一般公衆電話網からファクスサーバと構
内交換機が接続されている。さらに、電子メールサー
バ、ウェブサーバ、ファクスサーバ、及び入力端末はロ
ーカル・エリア・ネットワークを経由して回答候補自動
選択装置と接続されており、同様に、操作端末がローカ
ル・エリア・ネットワークを経由して分類情報管理装置
と接続されている。

【００１０】電子メールサーバのメール自動配信機能に
より配信された文章、ウェブサーバの質問文検索機能に
より検索された文章、ファクスサーバの自動文字認識機
能により認識された文章、または、通話を通して電話受
信者が手入力した文章である着信質問文章に対して、回
答候補自動選択装置では自動的に回答候補文章が選択さ
れ添付され、操作端末に転送される。

【００１１】転送された着信質問文章及び回答候補文章
を受け取った操作端末では、端末作業者が操作端末画面
にて、模範回答文章、キーワード、大分類、中分類、小
分類、及び応対チャネル情報の必要事項のデータ入力を
し、分類情報管理装置が分類カテゴリーデータベース、
分類キーワードデータベース、及び応対文章データベー
スを生成することにより、回答候補自動選択装置が参照
する分類ルールベースを自動的に構築することができ
る。

【００１２】図２において図示されているように、操作
端末画面上には、着信質問文章、回答候補文章、活用精
度、模範回答文章、キーワード、大分類、中分類、小分
類、及び応対チャネル情報の表示入力項目が用意されて
おり、これらの項目に入力されたデータを基に、分類キ
ーワードデータベースの出力処理をし、応対文章データ
ベースの出力処理をし、分類カテゴリーデータベースの
出力処理をする。

【００１３】分類カテゴリーデータベース、分類キーワ
ードデータベース、応対文章データベースの３種類の出
力データベースにおいては、日付、時間、入力順番号の
組み合わせによって採番された管理コード番号が割り当
てられ、出力されるデータはすべて当該管理コード番号
で管理されるため、古くなったデータの削除をする時に
は日付時間帯により簡単に選択削除することができる。

【００１４】分類キーワードデータベースの出力工程に
おいては、模範回答文章中の主要語句であると端末作業
者が判断したキーワードは基本ルールベースにおいて突
き合せ処理され、既に存在するキーワードに追加登録さ
れた後に模範回答文章が日本語形態素解析処理され、解
析処理後に抽出された分類キーワード群が分類キーワー
ドデータベースの管理コード番号配下に出力される。
（図２の、、及びを参照）

【００１５】また、応対文章データベースの出力工程に
おいては、着信質問文章に対して模範回答文章が回答さ
れる時に適切な媒体と判断された応対チャネル情報が応
対チャネル欄に入力され、着信質問文章と模範回答文章
と応対チャネル情報が応対文章データベースの管理コー
ド番号配下に出力される。（図２の、、及びを参
照）

【００１６】さらに、分類カテゴリーデータベースの出
力工程においては、基本ルールベースに新規登録された
キーワードごとに、端末作業者が判断した模範回答文章
の所属大分類と、当該大分類の範疇の所属中分類と、当
該中分類の範疇の所属小分類とが分類カテゴリーデータ
ベースの管理コード番号配下に出力される。（図２の
、、及び▲１０▼を参照）

【００１７】図３において図示されているように、端末
作業者は画面に表示された着信質問文章を読み、質問内
容を把握する。さらに、質問文章に対して自動選択され
た回答候補文章を読み、活用するために十分な精度をも
っているかを判断し、活用精度欄に評価値を百分率で入
力する。（図３のＳ００１、Ｓ００２を参照）

【００１８】活用精度が８０％以上かどうかを判断し、
８０％以上の場合、模範回答文章の入力は行わず画面入
力作業は終了する。８０％未満の場合、次の処理である
模範回答文章、キーワード、大分類、中分類、小分類、
応対チャネル情報の入力処理へ進む。（図３のＳ００３
を参照）

【００１９】次に、端末作業者は質問内容に対する模範
回答文章を画面の模範回答文章欄にテキスト入力し、模
範回答文章中の主要語句５つをキーワードとして選択
し、キーワードＡからキーワードＥのキーワード欄にテ
キスト入力する。（図３のＳ００４、Ｓ００５を参照）

【００２０】キーワードＡからキーワードＥまでの各入
力が発生するたびに、入力されたキーワードが既に基本
ルールベース中に存在するどうかを確認するために、５
回の処理完了確認をする。５回終了すれば次の処理（Ｓ
０１０）へ、そうでない場合は次のキーワードを取り込
む。（図３のＳ００６、Ｓ００７を参照）

【００２１】入力されたキーワードが基本ルールベース
中に既に存在する場合、キーワード入力完了確認処理
（Ｓ００６）へ戻る。基本ルールベース中に存在しない
場合、当該キーワードを基本ルールベースに新規登録
し、キーワード入力完了確認処理（Ｓ００６）へ戻る。
（図３のＳ００８、Ｓ００９を参照）

【００２２】続いて、模範回答文章が所属すべきである
と端末作業者が判断した大分類カテゴリーをプルダウン
方式で選択入力し、さらに、当該大分類の中に登録され
ている中分類カテゴリーをプルダウン方式で選択入力
し、同様に、当該中分類の中に登録されている小分類カ
テゴリーをプルダウン方式で選択入力する。（図３のＳ
０１０、Ｓ０１１、Ｓ０１２を参照）

【００２３】最後に、着信質問文章に対して模範回答文
章を返信する時の適切な応対チャネル情報を応対チャネ
ル情報欄に、電子メール、ウェブ、ファクス、電話の中
からプルダウン方式で選択入力する。（図３のＳ０１３
を参照）

【００２４】図４において図示されているように、分類
カテゴリーデータベース、分類キーワードデータベー
ス、及び応対文章データベースにおいてデータを効果的
に管理することを目的として、操作端末画面上にて入力
されたデータ群に対して日付（ｙｙｙｙｍｍｄｄ）、時
間（ｈｈｍｍｓｓ）、入力順番（ｎｎｎｎ）からなる管
理コード番号を生成する。（図４のＳ１０１を参照）

【００２５】次に、基本ルールベース内に登録されたキ
ーワードを参照することにより、模範回答文章を日本語
形態素解析し、解析処理を経て抽出されたキーワード群
を前の処理（Ｓ１０１）にて生成された管理コード番号
と共に分類キーワードデータベースへ出力格納する。
（図４のＳ１０２を参照）

【００２６】さらに、操作端末画面に表示されている着
信質問文章と、新たにテキスト入力された模範回答文章
と、操作端末画面にてプルダウン方式で選択入力された
応対チャネル情報とを前の処理（Ｓ１０１）にて生成さ
れた管理コード番号と共に応対文章データベースへ出力
格納する。（図４のＳ１０３を参照）

【００２７】また、操作端末画面上にてプルダウン方式
で選択入力された、大分類カテゴリー、中分類カテゴリ
ー、及び小分類カテゴリーを新規登録キーワードごとに
前の処理（Ｓ１０１）にて生成された管理コード番号と
共に分類カテゴリーデータベースへ出力格納する。（図
４のＳ１０４を参照）

【００２８】最後に、出力された分類カテゴリーデータ
ベース、分類キーワードデータベース、及び応対文章デ
ータベースを基に、回答候補自動選択装置が参照できる
分類ルールベースを構築する。（図４のＳ１０５を参
照）

【００２９】

【実施例】実施例として、インターネット網経由で着信
した電子メールに記述された質問文章に対して自動選択
された回答候補文章の活用精度を８０％未満と判断し、
画面にて模範回答文章、キーワード、大分類、中分類、
小分類、及び応対チャネル情報を入力し、さらに精度の
高い分類ルールベース構築のための補助となる分類カテ
ゴリーデータベース、分類キーワードデータベース、及
び応対文章データベースを出力する工程を説明する。

【００３０】インターネット網経由で質問文章「いろは
投信の口座開設の申し込みをしたが、いまだに口座開設
書類が届かない。一体どうなっているのか？」を含む電
子メールが着信し、回答候補を自動選択するために回答
候補自動選択装置へ転送される。

【００３１】回答候補自動選択装置に着信した電子メー
ルに対して、当該装置は既存の分類ルールベースを参照
し、取得された回答候補文章「口座開設の場合はお申し
込み商品名を明記の上ご連絡ください。」を添付し、操
作端末にて端末操作者が読み取り可能な状態にする。

【００３２】操作端末画面上にて端末操作者が質問文
章、及び回答候補文章を読んだ上で、活用精度５０％と
判断し、活用精度欄に５０と入力し、さらに、模範回答
文章「大変申し訳ありません。いろは投信の口座開設申
し込み状況を至急確認いたしまして、ご連絡いたしま
す。」を入力する。

【００３３】続いて、端末作業者はキーワードとして、
「いろは投信」、「口座開設」、「申し込み」、「口座
開設書類」、「届かない」を入力すると、これらの５つ
のキーワードは基本ルールベースと突き合わせ処理さ
れ、「申し込み」、「口座開設書類」の２つのキーワー
ドが既に登録済みであった場合には除外され、結果、
「いろは投信」、「口座開設」、「届かない」の３つの
キーワードが基本ルールベースに新規登録される。

【００３４】新規登録キーワード３つに関しては、大中
小の分類カテゴリーを選択入力し、キーワード「いろは
投信」には大分類として「契約情報」、中分類として
「取引契約内容」、小分類として「商品名」を、キーワ
ード「口座開設」には大分類として「応対情報」、中分
類として「契約内容照会」、小分類として無しを、キー
ワード「届かない」には大分類として「応対情報」、中
分類として「クレーム苦情」、小分類として無しを設定
する。

【００３５】最後に、模範回答文章を返信する時の応対
チャネルを、「電子メール」、「ウェブ」、「ファク
ス」、「電話」の中からプルダウン方式で選択入力す
る。以上の項目入力をもって、操作端末画面入力を終了
する。

【００３６】キーワードの新規登録が行われた基本ルー
ルベースを基に、模範回答文章が日本語形態素解析処理
され、処理後に抽出されたキーワード群すべてが分類キ
ーワードデータベースに出力される。この時、管理コー
ド番号配下には、基本ルールベース中のキーワードで形
態素解析処理にて合致したキーワードすべてが列挙され
る。

【００３７】着信表示された質問文章と、新たに入力さ
れた模範回答文章と、応対チャネル欄に入力された応対
チャネル情報は応対文章データベースに出力される。こ
の時、模範回答文章は選択された応対チャネルに応じて
適切な返信形式に変更され送信用に利用される。

【００３８】新規登録されたキーワード３つ「いろは投
信」、「口座開設」、「届かない」は、個別に入力され
た大分類、中分類、小分類の各情報と共に分類カテゴリ
ーデータベースに出力される。この時、管理コード番号
配下には、新規登録されたキーワードと大中小分類カテ
ゴリーが列挙される。

【００３９】以上のように、分類カテゴリーデータベー
ス、分類キーワードデータベース、及び応対文章データ
ベースの３つのデータベースが出力された時点で、分類
ルールベースの再構築を自動的に行うことが可能にな
り、必要に応じて随時再構築更新処理を実行する。

【００４０】再構築処理を実行した後において、質問文
章「いろは投信の口座開設の申し込みをしたが、いまだ
に口座開設書類が届かない。一体どうなっているのか
？」を含む電子メールが着信した場合、回答候補自動選
択装置は模範回答文章「大変申し訳ありません。いろは
投信の口座開設申し込み状況を至急確認いたしまして、
ご連絡いたします。」を添付し転送するようになる。

【００４１】

【発明の効果】本発明は、以上説明したような形態で実
施され、以下に記載されるような効果を奏する。

【００４２】第１に、端末作業者がテキスト入力した模
範回答文章自体を日本語形態素解析処理しており、模範
回答文章から抽出されたキーワード群を基に分類ルール
ベースを構築しているので、再構築された分類ルールベ
ースを参照する回答候補自動選択装置の精度を向上させ
ることができる。

【００４３】第２に、キーワードの抽出、及び分類カテ
ゴリーの設定は日本語形態素解析により自動処理してお
り、専門要員による着信質問文章の印字出力による熟読
作業がないので、分類ルールベースの構築に関する作業
負荷を軽減することができる。

【００４４】第３に、基本ルールベースには必要なキー
ワードすべてが重複しないように格納されており、重複
キーワードによって異なった分類カテゴリーが設定され
ることがないので、一貫した統一性のある分類ルールベ
ースを構築することができる。

【００４５】第４に、出力データベースは、分類カテゴ
リーデータベース、分類キーワードデータベース、応対
文章データベースの３種類に別れており、利用目的に応
じて個別または組合せ利用ができるので、日本語形態素
解析に参照されるあらゆる種類の分類ルールベースに利
用することができる。

【００４６】第５に、出力データベースは、基本ルール
ベースとは別の中間出力データベースであり、必要なデ
ータを必要に応じて抽出して繰り返し利用することがで
きるので、分類ルールベースの構築が柔軟に且つ随時に
行うことができる。

【００４７】第６に、３つの出力データベースはすべ
て、日時、時間、処理順で構成されている管理コード番
号でインデックス付けされており、古くなったデータは
簡単に削除できるので、分類ルールベースは常に最新で
必要なデータのみで構築することができる。

【００４８】第７に、分類カテゴリーデータベースは、
操作端末画面上のキーワード欄に入力されたキーワード
の中でも、基本ルールベースに新規登録されたキーワー
ドについてのみが含まれており、キーワードが重複する
ことなく大中小の分類カテゴリーを持っているので、同
一内容の着信質問文章に対して異なった分類カテゴリー
が選択される可能性が少ない。

【００４９】第８に、分類キーワードデータベースは、
基本ルールベースへのキーワード新規登録後に日本語形
態素解析処理を行っており、基本ルールベース上の登録
済みキーワード全てを対象に形態素解析を行っているの
で、模範回答文章に含まれる全てのキーワードを効果的
に把握することができる。

【００５０】第９に、応対文章データベースは、着信質
問文章、模範回答文章、及び応対チャネル情報の組み合
わせにより構成されており、別目的に利用される頻発質
問応答データベース（ＦＡＱ）の構築や、模範回答文章
のチャネル別応答が容易に行えるので、様々なデータベ
ース構築に効果的に流用することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】分類ルールベースの自動構築に関する構成図で
ある。

【図２】操作端末画面と出力データベース及び基本ルー
ルベースのデータ関連図である。

【図３】操作端末画面入力処理手順フローチャート図で
ある。

【図４】分類ルールベース構築処理手順フローチャート
図である。

【符号の説明】

１ 分類情報管理装置 ２ 基本ルールベース ３ 操作端末 ４ 分類カテゴリーデータベース ５ 分類キーワードデータベース ６ 応対文章データベース ７ 回答候補自動選択装置 ８ 分類ルールベース ９ 端末操作者 １０ 電子メールサーバ １１ ウェブ・サーバ １２ ファクス・サーバ １３ 構内電話交換機 １４ 電話端末 １５ 電話受信者 １６ 入力端末 １７ インターネット網 １８ 一般公衆電話網

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (54)【発明の名称】 日本語形態素解析に利用される分類ルールベースの構築に関する一連の作業を自動化する方法、 また、分類ルールベース構築の自動化に必要なデータである基本ルールベース及び出力データベ ースの構造、並びに基本ルールベースを含む分類ルールベース構築の自動化プログラムを記録し たコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】インターネット網経由で取り込まれた電子
   メールの文章、インターネット網上のホームページで入
   力された文章、一般電話網経由で着信したファクスから
   自動文字認識された文章、または、一般電話網経由の通
   話にて会話された情報をもとに電話受信者が入力した文
   章である着信質問文章に対して適切な回答候補文章が日
   本語形態素解析処理により自動選択される時に、回答候
   補文章の内容が活用できるほど十分な精度を持っていな
   いと端末作業者が判断した場合、端末作業者が模範回答
   文章を入力し、模範回答文章そのものを分類情報管理装
   置にて日本語形態素解析処理し、回答候補自動選択装置
   が参照する分類ルールベースを自動的に構築することに
   より、回答候補文章の自動選択機能の精度を向上させる
   方法。
2. 【請求項２】着信質問文章に対して適切な回答候補文章
   が日本語形態素解析処理により自動選択される時に、回
   答候補文章の内容が活用できるほど十分な精度を持って
   いないと端末作業者が判断した場合、端末作業者が模範
   回答文章を入力し、模範回答文章そのものを分類情報管
   理装置にて日本語形態素解析処理し、回答候補自動選択
   装置が参照する分類ルールベースを自動的に構築する。
   この時の分類ルールベースの構築を自動的にかつ高精度
   に行うための出力データベースである、分類カテゴリー
   データベース、分類キーワードデータベース、及び応対
   文章データベースと、分類情報管理装置が参照する基本
   ルールベースにおけるデータ構造。
3. 【請求項３】着信質問文章に対して適切な回答候補文章
   が日本語形態素解析処理により自動選択される時に、回
   答候補文章の内容が活用できるほど十分な精度を持って
   いないと端末作業者が判断した場合、端末作業者が模範
   回答文章を入力し、模範回答文章そのものを分類情報管
   理装置にて日本語形態素解析処理し、回答候補自動選択
   装置が参照する分類ルールベースを自動的に構築するこ
   とにより、回答候補文章の自動選択機能の精度を向上さ
   せるときの基本ルールベースと出力データベースとを含
   む、分類ルールベース構築の自動化プログラムを記録し
   たコンピュータ読み取り可能な記録媒体。