JP2005192024A - コールセンタにおける通話音声データ管理方式およびそれに用いるオペレータ端末 - Google Patents

Abstract

【課題】通話音声データから生成した各種管理データに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにしたコールセンタにおける通話音声データ管理方式およびそれに適したオペレータ端末を提供する。
【解決手段】オペレータ端末３は、通話音声を録音した通話音声データ１１を生成して通話録音サーバ６に保存し、通話音声データ１１を音声認識して顧客通話音声データ１３、オペレータ通話音声データ１４に分離し、顧客通話音声データ１３、オペレータ通話音声データ１４から予め指定したフォーマットの文節データ１５，１６を生成し、顧客通話音声データ１３に対応する文節データ１５全体を複数の感情状態の１つに分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データ１８を生成し、対応する顧客管理データ１８を収集した顧客感情状態別フォルダ３２−１〜３２−５を通話音声管理データベース７内に生成する。
【選択図】図１

Description

本発明は、一般に顧客問合せ窓口として利用されているコールセンタにおいて通話音声を録音した通話音声データから顧客の感情状態等に対応する各種管理データを生成して、その各種管理データを通話音声データと関連付けしてデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式および、それに用いるオペレータ端末に関するものである。

通話時に取得した、当該通話に関する情報を活用する従来技術としては、例えば、従来技術１（特許文献１参照）、従来技術２（特許文献２参照）および従来技術３（特許文献３参照）が提案されている。

従来技術１は、内線接続された複数の電話機を備える電話交換装置に局線経由で着信したときに、着信した電話機または着信した電話機以外の電話機に対して、電子メール装置が作成した当該通話に関する電子メール（ボイスメール）を保存録音するものである。この従来技術１によれば、発信者と着信した電話機の通話者との間の通話内容が他の電話機に自動転送されるので、三者通話と同様の「通話に関する情報の活用」が可能になる。

従来技術２は、顧客の通話音声の音声認識により得られた文字列から、顧客の個人情報（氏名、住所、電話番号等）を抽出して個人情報リストに登録するとともに、通話内容に関する文字列と関連付けたリストを作成するものである。この従来技術２によれば、顧客の個人情報（氏名、住所、電話番号等）と、当該通話内容に関する文字列とを関連付けた通話内容情報リストが得られることになる。

従来技術３は、通話中や留守録により録音されたメッセージに対して、日時、相手の電話番号等の検索条件を入力することにより、当該検索条件に該当するメッセージを抽出して画面表示するものである。この従来技術３によれば、携帯電話機等において、録音しておいたメッセージが複数ある場合に、所望のメッセージを容易に選択し得るようになる。

特開平１１−１６８５６２号公報 特開２００１−２１１２４５号公報 特開２００１−３３３１７９号公報

上記従来技術１は、単に、着信した電話機以外の電話機に対して当該通話内容に関する電子メール（ボイスメール）を保存録音することにより三者通話と同様の機能を実現するものであって、通話音声を録音した通話音声データから各種管理データを生成してそれに基づき通話音声データをデータベース管理するものではない。
上記従来技術２は、顧客の通話音声の音声認識により得られた文字列から、顧客の個人情報（氏名、住所、電話番号等）と通話内容に関する文字列とを関連付けた通話内容情報リストを作成するものであって、通話音声を録音した通話音声データから各種管理データを生成してそれに基づき通話音声データをデータベース管理するものではない。
上記従来技術３は、携帯電話機等において、検索条件を入力することにより、録音された複数のメッセージから所望のメッセージを容易に選択し得るようにするものであって、通話音声を録音した通話音声データから各種管理データを生成してそれに基づき通話音声データをデータベース管理するものではない。

本発明は、顧客とオペレータとの通話時の通話音声を録音した通話音声データから各種管理データを生成してそれに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式を提供することを第１の目的とする。
本発明は、上記コールセンタにおける通話音声データ管理方式に適したオペレータ端末を提供することを第２の目的とする。

上記第１の目的を達成するため、請求項１に記載の第１発明は、公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データを生成する工程と、前記複数の感情状態のそれぞれに対応する顧客管理データを収集した顧客感情状態別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とする。

第１発明によれば、顧客とオペレータとの通話時には双方の通話音声を録音した通話音声データが生成されて前記通話録音サーバに保存され、前記通話音声データは音声認識されて顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離されるとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データが生成され、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体が予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類されて当該顧客に関連付けした顧客管理データが生成され、前記複数の感情状態のそれぞれに対応する顧客管理データを収集した顧客感情状態別フォルダが前記通話音声管理データベース内に生成される。したがって、通話録音サーバに保存された通話音声データの中から、複数の感情状態の中の所望の感情状態（例えば喜怒哀楽の「怒」）に分類された顧客に関する通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の感情状態に対応する顧客管理データを収集した顧客感情状態別フォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので、顧客管理データを収集した顧客感情状態別フォルダに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式を提供することができる。

請求項２に記載の第２発明は、前記複数の感情状態のそれぞれに対応する感情状態フラグを用いて、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データを生成することを特徴とする。

第２発明によれば、前記複数の感情状態のそれぞれに対応する感情状態フラグを用いて、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データが生成されるから、極めて簡単に当該顧客を複数の感情状態の何れか１つに分類し得るようになる。

上記第１の目的を達成するため、請求項３に記載の第３発明は、公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該オペレータに関連付けしたオペレータ管理データを生成する工程と、前記複数の感情状態のそれぞれに対応するオペレータ管理データを収集したオペレータ感情状態別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とする。

第３発明によれば、顧客とオペレータとの通話時には双方の通話音声を録音した通話音声データが生成されて前記通話録音サーバに保存され、前記通話音声データは音声認識されて顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離されるとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データが生成され、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体が予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類されて当該オペレータに関連付けしたオペレータ管理データが生成され、前記複数の感情状態のそれぞれに対応するオペレータ管理データを収集したオペレータ感情状態別フォルダが前記通話音声管理データベース内に生成される。したがって、通話録音サーバに保存された通話音声データの中から、複数の感情状態の中の所望の感情状態（例えば喜怒哀楽の「楽」）に分類されたオペレータに関する通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の感情状態に対応するオペレータ管理データを収集したオペレータ感情状態別フォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので、オペレータ管理データを収集したオペレータ感情状態別フォルダに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式を提供することができる。

請求項４に記載の第４発明は、前記複数の感情状態のそれぞれに対応する感情状態フラグを用いて、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該オペレータに関連付けしたオペレータ管理データを生成することを特徴とする。

第４発明によれば、前記複数の感情状態のそれぞれに対応する感情状態フラグを用いて、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該オペレータに関連付けしたオペレータ管理データが生成されるから、極めて簡単に当該オペレータを複数の感情状態の何れか１つに分類し得るようになる。

上記第１の目的を達成するため、請求項５に記載の第５発明は、公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の中の特定の１つに分類した場合に当該文節データ全体を当該顧客に関連付けした特定顧客管理データを生成する工程と、前記特定顧客管理データを収集した特定顧客フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とする。

第５発明によれば、顧客とオペレータとの通話時には双方の通話音声を録音した通話音声データが生成されて前記通話録音サーバに保存され、前記通話音声データは音声認識されて顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離されるとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データが生成され、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体が予め設定した複数の感情状態の中の特定の１つに分類された場合に当該文節データ全体を当該顧客に関連付けした特定顧客管理データが生成され、前記特定顧客管理データを収集した特定顧客フォルダが前記通話音声管理データベース内に生成される。したがって、通話録音サーバに保存された通話音声データの中から、複数の感情状態の中の特定の１つの感情状態（例えば喜怒哀楽の「怒」）に分類された顧客（この場合、クレーム等により「怒」の感情状態となることが多い特定顧客）に関する通話音声データを選択して聞き起こす際には、特定の１つの感情状態に対応する特定顧客管理データを収集した特定顧客フォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので、特定顧客管理データを収集した特定顧客フォルダに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式を提供することができる。

上記第１の目的を達成するため、請求項６に記載の第６発明は、公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、前記顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データをそれぞれ音声認識して予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、前記顧客通話音声データに対応する文節データの少なくとも一部の波形解析に基づき当該顧客を予め設定した複数の男女別年令区分の何れか１つに推定分類して当該文節データ全体を当該男女別年令区分に関連付けした顧客男女別年令区分管理データを生成する工程と、前記複数の男女別年令区分のそれぞれに対応する顧客男女別年令区分管理データを収集した顧客第女別年令区分別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とする。

第６発明によれば、顧客とオペレータとの通話時には双方の通話音声を録音した通話音声データが生成されて前記通話録音サーバに保存され、前記通話音声データは音声認識されて顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離されるとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データが生成され、前記顧客通話音声データに対応する文節データの少なくとも一部の波形解析に基づき当該顧客を予め設定した複数の男女別年令区分の何れか１つに推定分類して当該文節データ全体を当該男女別年令区分に関連付けした顧客男女別年令区分管理データが生成され、前記複数の男女別年令区分のそれぞれに対応する顧客男女別年令区分管理データが収集された顧客第女別年令区分別フォルダが前記通話音声管理データベース内に生成される。したがって、通話録音サーバに保存された通話音声データの中から、複数の複数の男女別年令区分の中の所望の男女別年令区分（例えば「男性３０代」）に推定分類された顧客に関する通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の男女別年令区分に対応する顧客男女別年令区分管理データを収集した顧客男女別年令区分別フォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので、顧客男女別年令区分管理データを収集した顧客男女別年令区分別フォルダに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式を提供することができる。

上記第１の目的を達成するため、請求項７に記載の第７発明は、公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合に、前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該顧客に関連付けした顧客キーワード管理データを生成する工程と、前記顧客キーワード管理データをキーワード毎に収集した顧客キーワード別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とする。

第７発明によれば、顧客とオペレータとの通話時には双方の通話音声を録音した通話音声データが生成されて前記通話録音サーバに保存され、前記通話音声データは音声認識されて顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離されるとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データが生成され、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合には、前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該顧客に関連付けした顧客キーワード管理データが生成され、前記顧客キーワード管理データがキーワード毎に収集された顧客キーワード別フォルダが前記通話音声管理データベース内に生成される。したがって、通話録音サーバに保存された通話音声データの中から、文節データ全体の検索により特定のキーワード（例えば「取扱商品名」）が検索された顧客通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の特定キーワードに対応する顧客キーワード管理データを収集した顧客キーワード別フォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので、顧客キーワード管理データを収集した顧客キーワード別フォルダに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式を提供することができる。

上記第１の目的を達成するため、請求項８に記載の第８発明は、公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合に、前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該オペレータに関連付けしたオペレータキーワード管理データを生成する工程と、 前記オペレータキーワード管理データをキーワード毎に収集したオペレータキーワード別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とする。

第８発明によれば、顧客とオペレータとの通話時には双方の通話音声を録音した通話音声データが生成されて前記通話録音サーバに保存され、前記通話音声データは音声認識されて顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離されるとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データが生成され、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合には、前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該オペレータに関連付けしたオペレータキーワード管理データが生成され、前記オペレータキーワード管理データがキーワード毎に収集されたオペレータキーワード別フォルダが前記通話音声管理データベース内に生成される。したがって、通話録音サーバに保存された通話音声データの中から、文節データ全体の検索により特定のキーワード（例えば「返品交換」）が検索されたオペレータ通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の特定キーワードに対応するオペレータキーワード管理データを収集したオペレータキーワード別フォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので、オペレータキーワード管理データを収集したオペレータキーワード別フォルダに基づき通話音声データをデータベース管理することにより業務の効率化を図るようにした、コールセンタにおける通話音声データ管理方式を提供することができる。

請求項９に記載の第９発明は、前記文節データ全体の検索は、複数のキーワードを用いて、アンド検索またはオア検索により行うことを特徴とする。

第９発明によれば、前記文節データ全体の検索は、複数のキーワードを用いて、アンド検索またはオア検索により行われるので、１つのキーワードを用いた検索に加えて、複数のキーワードによるアンド検索やオア検索も行えるようになり、キーワード検索の自由度が高まって使い勝手が向上する。

請求項１０に記載の第１０発明は、前記顧客とオペレータとの通話終了時に通話時間を測定し、当該通話時間が予め設定した複数の通話時間区分範囲の何れに属するかに応じて、前記各管理データを前記複数の通話時間区分範囲毎に収集した時間区分別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成することを特徴とする。

第１０発明によれば、前記顧客とオペレータとの通話終了時に測定された通話時間が予め設定した複数の通話時間区分範囲の何れに属するかに応じて、前記各管理データを前記複数の通話時間区分範囲毎に収集した時間区分別フォルダが前記通話音声管理データベース内に生成されるので、第１〜第９発明によって作成された各種フォルダに加えて、前記各種フォルダを横断的に通話時間区分した時間区分別フォルダも使用可能になり、データベース管理の自由度が高まって使い勝手が向上する。

上記第２の目的を達成するため、請求項１１に記載の第１１発明は、構内交換機に接続されるオペレータ端末であって、各種コマンドを入力するための入力手段と、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して外部の通話録音サーバに保存する通話音声録音手段と、前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する音声認識装置と、前記顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに対応する文節データ全体をそれぞれ予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客および当該オペレータに関連付けした顧客管理データおよびオペレータ管理データを生成する感情状態分類手段と、前記顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データのそれぞれに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合に前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該顧客に関連付けした顧客キーワード管理データならびに前記特定のキーワードおよび当該オペレータに関連付けしたオペレータキーワード管理データを生成するキーワード判定手段と、前記顧客通話音声データに対応する文節データの少なくとも一部の波形解析に基づき当該顧客を予め設定した複数の男女別年令区分の何れか１つに推定分類して当該文節データ全体を当該男女別年令区分に関連付けした顧客男女別年令区分管理データを生成する顧客男女別年令推定手段と、前記顧客管理データ、オペレータ管理データ、顧客キーワード管理データ、オペレータキーワード管理データおよび顧客男女別年令区分管理データを外部の管理データベースに書き込む管理データ書込手段とを具備して成ることを特徴とする。

第１１発明によれば、オペレータ端末は上記のように構成されるので、このオペレータ端末は第１〜第１０発明のコールセンタにおける通話音声データ管理方式に用いるのに適したオペレータ端末となる。

以下、本発明を実施するための最良の形態を図面に基づき詳細に説明する。
図１は本発明の第１実施形態の通話音声データ管理方式の実施に用いるコールセンタシステムの構成を例示するシステム図である。本実施形態のコールセンタシステムは、図１に示すように、公衆網１に接続される構内交換機（ＰＢＸ）２と、ＰＢＸ２に内線接続されるオペレータ電話機３およびオペレータ端末４と、オペレータ端末４にＬＡＮ５により接続される通話録音サーバ６および通話音声管理データベース７とを具備して成る。なお、オペレータ電話機３およびオペレータ端末４は、オペレータの数と同数以上設けられており、公衆網１には、当該コールセンタシステムがサポートすべき顧客に対応する顧客電話機８が接続されているものとする。

上記オペレータ端末４は、図２に示すように、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データ１１を生成して外部の通話録音サーバ６に録音（保存）する通話音声録音手段１２と、通話音声データ１１を音声認識して顧客通話音声データ１３およびオペレータ通話音声データ１４に分離するとともに、顧客通話音声データ１３およびオペレータ通話音声データ１４から予め指定したフォーマットの文節データ１５，１６を生成する音声認識装置１７と、顧客通話音声データ１３およびオペレータ通話音声データ１４に対応する文節データ１５，１６全体をそれぞれ予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客および当該オペレータに関連付けした顧客管理データ１８およびオペレータ管理データ１９を生成するとともに、顧客通話音声データ１３に対応する文節データ１５全体を予め設定した複数の感情状態の中の特定の１つ（後に詳述するが、喜怒哀楽の「怒」）に分類した場合に当該文節データ１５全体を当該顧客に関連付けした特定顧客管理データ２０を生成する感情状態分類手段２１と、顧客通話音声データ１３およびオペレータ通話音声データ１４のそれぞれに対応する文節データ１５，１６全体の検索により特定のキーワードが検索された場合に文節データ１５，１６全体を前記特定のキーワードおよび当該顧客に関連付けした顧客キーワード管理データ２２ならびに前記特定のキーワードおよび当該オペレータに関連付けしたオペレータキーワード管理データ２３を生成するキーワード判定手段２４と、顧客通話音声データ１３に対応する文節データ１５の少なくとも一部の波形解析に基づき当該顧客を予め設定した複数の男女別年令区分の何れか１つに推定分類して当該文節データ全体を当該男女別年令区分に関連付けした顧客男女別年令区分管理データ２５を生成する顧客男女別年令推定手段２６と、顧客とオペレータとの通話終了時に通話時間を測定して当該通話測定が予め設定した複数の通話時間区分範囲の何れに属するかを表わす通話時間区分データ２７を生成する通話時間測定手段２８と、顧客管理データ１８、オペレータ管理データ１９、特定顧客管理データ２０，顧客キーワード管理データ２２、オペレータキーワード管理データ２３、顧客男女別年令区分管理データ２５およびを通話時間区分データ２７を外部の通話音声管理データベース７に書き込む管理データ書込手段２９と、各種コマンドやデータ等を入力するための入力手段としてのキーボード３０と、各種データ等の表示を行うディスプレイ３１等を具備して成る。なお、本実施形態では、上記オペレータ端末４の音声認識装置１７は、パーソナルコンピュータとソフトウエアとの組み合わせによって実現するように構成しているが、代わりに、音声認識機能を備えていないオペレータ端末と外部に設けた音声認識装置との組み合わせによって実現するように構成してもよい。

次に、本実施形態のコールセンタにおける通話音声データ管理方式における各種通話音声データ管理について、項目毎に詳細に説明する。

［顧客およびオペレータの感情状態分類による通話音声データ管理］
図３は顧客およびオペレータの感情状態分類による通話音声データ管理を行うためにオペレータ端末４において実行される制御プログラムを示すフローチャートである。この制御プログラムは、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタに顧客が電話を掛け、オペレータが着信呼に応答して通話が開始されたときに起動するものとする。図３において、まず、ステップＳ１では、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音（保存）する。この通話音声の録音は、次のステップＳ２で通話終了と判定されるまで継続し、通話が終了したときに次のステップＳ３に進み、通話音声データ１１を通話録音サーバに保存する。

次のステップＳ４では、通話音声データ１１を音声認識装置１７によって音声認識して顧客通話音声データ１３およびオペレータ通話音声データ１４に分離する。次のステップＳ５では、顧客通話音声データ１３およびオペレータ通話音声データ１４のそれぞれから予め指定したフォーマットの文節データ１５，１６を生成する。なお、ここで、予め指定したフォーマットとは、例えば、「通話中に顧客およびオペレータの会話が交互に繰り返される場合の１回の会話全体を１単位とするフォーマット」や、「通話中に顧客およびオペレータの音声が交互に繰り返される場合の１回の会話を所定長さに分割した部分会話を１単位とするフォーマット」を用いるものとする。

次のステップＳ６では、顧客通話音声データ１３に対応する文節データ１５全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データ１８を生成するとともに、オペレータ通話音声データ１４に対応する文節データ１６全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該オペレータに関連付けしたオペレータ管理データ１９を生成する。この顧客管理データ１８およびオペレータ管理データ１９の生成は、オペレータ端末３において当該オペレータがキーボード３０によって所定のコマンドを入力した場合に実行されるものとする。その際、本実施形態では、複数の感情状態として「喜怒哀楽」を用い、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「その他」の５つのフラグの何れかを文節データ１５，１６全体に付与することにより行うので、極めて簡単に当該顧客および当該オペレータを複数の感情状態の何れか１つに分類し得るようになる。ここで、「その他」は、「音質劣化等による分類不能の場合」や「２種類のフラグが同一最大数となって判定不能の場合」に用いるものとする。例えば、通話中の顧客通話音声データ１３から１０個の文節データ１５が生成されたとき、「喜」＝３、「怒」＝５、「その他」＝２となった場合には、多数決により当該顧客の顧客通話音声データ１３に対応する文節データ１５全体に「怒」を付与するものとする。

次のステップＳ７では、顧客管理データ１８は「怒」を付与されたものか否かを判定する。この判定がＮＯの場合には、ステップＳ８に進んで、通話音声管理データベース７内に上記複数の感情状態である「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「その他」のそれぞれに対応して設けられた顧客感情状態別フォルダ３２−１〜３２−５の中の該当するフォルダに顧客管理データ１８を収集するとともに、通話音声管理データベース７内に上記複数の感情状態である「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「その他」のそれぞれに対応して設けられたオペレータ感情状態別フォルダ３３−１〜３３−５の中の該当するフォルダに上記オペレータ管理データ１９を収集する。このようにして、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「その他」のそれぞれに対応する顧客管理データ１８を収集した顧客感情状態別フォルダ３２−１〜３２−５および「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「その他」のそれぞれに対応するオペレータ管理データ１９を収集した顧客感情状態別フォルダ３３−１〜３３−５が通話音声管理データベース７内に自動的に生成されることになる。

一方、上記ステップＳ７の判定がＹＥＳの場合には、ステップＳ９に進んで特定顧客管理データ２０を生成する。次のステップＳ１０では、通話音声管理データベース７内に上記複数の感情状態の特定の１つである「怒」に対して設けられた特定顧客フォルダ３４に特定顧客管理データ２０を収集する。このようにして、「怒」に対応する特定顧客管理データ２０のみを収集した特定顧客フォルダ３４が通話音声管理データベース７内に自動的に生成されることになる。
なお、上記においては、１回でも「怒」を付与された顧客に関する顧客管理データ１８は全て特定顧客管理データ２０とするようにしたが、例えば、発信者番号や氏名等によって特定される同一顧客に関する顧客管理データ１８に対して複数ｎ回以上「怒」が付与された場合に特定顧客管理データ２０を生成するようにしてもよい。また、上記とは独立して、当該通話中のオペレータが当該顧客の発信者番号や氏名等によって、特定顧客管理データ２０を登録済みの顧客であることが分かった場合にキーボード３０によって特定のコマンドを入力することにより、当該顧客に関する顧客管理データ１８から特定顧客管理データ２０を生成するようにしてもよい。

図４（ａ），（ｂ）はそれぞれ、上記通話音声データ管理によって生成される顧客管理データ１８（オペレータ管理データ１９も同様である）および、それを収集した顧客感情状態別フォルダ３２−１〜３２−５、オペレータ感情状態別フォルダ３３−１〜３３−５および特定顧客フォルダ３４が通話音声管理データベース内７に生成される状態を例示する図である。このようにして通話音声管理データベース７内に生成された各フォルダ内の各管理データは、通話録音サーバ６内に録音（保存）された当該通話音声データ１１と関連付けられている。なお、図４（ａ）には記載を省略しているが、各顧客管理データ１８には当該顧客を特定する情報（発信者番号や顧客の氏名等）が関連付けられており、各オペレータ管理データ１９には当該オペレータを特定する情報（オペレータの氏名等）が関連付けられている。

以上の通話音声データ管理によれば、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタの当該通話に関与したオペレータや他のオペレータが、通話録音サーバ６内に録音（保存）された通話音声データ１１の中から、所望の感情状態（例えば喜怒哀楽の「怒」）に分類された顧客に関する通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の感情状態である「怒」に対応する顧客管理データ１８を収集した顧客感情状態別フォルダ３２−２を参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので聞き起こしの作業時間が大幅に短縮されることになり、顧客管理データを収集した顧客感情状態別フォルダに基づき通話音声データ１１をデータベース管理することによりクレーム対応等の業務の効率化を図ることができる。

また、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタの当該通話に関与したオペレータとは異なるオペレータが、通話録音サーバ６内に録音（保存）された通話音声データ１１の中から、所望の感情状態（例えば喜怒哀楽の「喜」）に分類されたオペレータに関する通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の感情状態である「喜」に対応するオペレータ管理データ１９を収集した顧客感情状態別フォルダ３３−１を参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので聞き起こしの作業時間が大幅に短縮されることになり、オペレータ管理データを収集したオペレータ感情状態別フォルダに基づき通話音声データ１１をデータベース管理することにより当該オペレータのクレーム対応技術の解析等の業務の効率化を図ることができる。

さらに、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタの当該通話に関与したオペレータや他のオペレータが、通話録音サーバ６内に録音（保存）された通話音声データ１１の中から、特定の感情状態（例えば喜怒哀楽の「怒」）に分類された顧客（この場合、クレーム等により「怒」の感情状態となることが多い特定顧客）に関する通話音声データ１１を選択して聞き起こす際には、特定の感情状態である「怒」に対応する特定顧客管理データ２０を収集した顧客感情状態別フォルダ３４を参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので聞き起こしの作業時間が大幅に短縮されることになり、特定顧客管理データ２０を収集した顧客感情状態別フォルダ３４に基づき通話音声データ１１をデータベース管理することによりクレーム対応等に特化した業務の効率化を図ることができるとともに、特定顧客が電話を掛けてくることが多い時間帯や特定顧客の行動パターンを容易に把握することができるようになる。

［顧客およびオペレータのキーワード判定による通話音声データ管理］
図３のフローチャートのステップＳ５までと同一の処理を行った後、図示しないフローチャートにおける次のステップでは、顧客通話音声データ１３に対応する文節データ１５全体の検索により特定のキーワード（例えばキーワード１＝「取扱商品名」）が検索された場合に、文節データ全体１５をキーワード１および当該顧客に関連付けした顧客キーワード管理データ２２を生成するとともにオペレータ通話音声データ１４に対応する文節データ１６全体の検索により特定のキーワード（例えばキーワード１＝「返品交換」）が検索された場合に、文節データ全体１６をキーワード１および当該オペレータに関連付けしたオペレータキーワード管理データ２３を生成する。この顧客キーワード管理データ２２およびオペレータキーワード管理データ２３の生成は、オペレータ端末３において当該オペレータがキーボード３０によって所定のコマンドを入力した場合に実行されるものとする。なお、上記キーワードによる文節データ全体の検索は、単一のキーワードによる検索は勿論、複数のキーワードを用いてアンド検索またはオア検索により行うことも可能である。

そして、次のステップでは、図４（ｂ）に示すように、通話音声管理データベース７内にキーワード１，キーワード２，キーワード３、・・のそれぞれに対応して設けられた複数のサブフォルダより成る顧客キーワード別フォルダ３５の中の該当するキーワードのサブフォルダに顧客キーワード管理データ２２を収集するとともに、通話音声管理データベース７内にキーワード１，キーワード２，キーワード３、・・のそれぞれに対応して設けられた複数のサブフォルダより成るオペレータキーワード別フォルダ３６の中の該当するキーワードのサブフォルダにオペレータキーワード管理データ２３を収集する。このようにして、キーワード１，キーワード２，キーワード３、・・のそれぞれに対応する顧客キーワード管理データ２２を収集した顧客キーワード別フォルダ３５およびキーワード１，キーワード２，キーワード３、・・のそれぞれに対応するオペレータキーワード管理データ２３を収集したオペレータキーワード別フォルダ３６が通話音声管理データベース７内に自動的に生成されることになる。

以上の顧客およびオペレータのキーワード判定による通話音声データ管理によれば、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタの当該通話に関与したオペレータや他のオペレータが、通話録音サーバ６内に録音（保存）された通話音声データ１１の中から、所望のキーワード（例えばキーワード１＝「取扱商品名」）に関連付けられた顧客の通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望のキーワードであるキーワード１＝「取扱商品名」に対応する顧客キーワード管理データ２２を収集した顧客キーワード別フォルダ３５内のサブフォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので聞き起こしの作業時間が大幅に短縮されることになり、顧客キーワード管理データ２２を収集した顧客キーワード別フォルダ３５に基づき通話音声データ１１をデータベース管理することによりマーケッティング分析の事前準備作業を無くしてマーケッティング分析の業務の効率化を図ることができる。

また、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタの当該通話に関与したオペレータや他のオペレータが、通話録音サーバ６内に録音（保存）された通話音声データ１１の中から、所望のキーワード（例えばキーワード１＝「返品交換」）に関連付けられたオペレータの通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望のキーワードであるキーワード１＝「返品交換」に対応するオペレータキーワード管理データ２３を収集したオペレータキーワード別フォルダ３６内のサブフォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので聞き起こしの作業時間が大幅に短縮されることになり、オペレータキーワード管理データ２３を収集したオペレータキーワード別フォルダ３６に基づき通話音声データ１１をデータベース管理することによりマーケッティング分析の事前準備作業を無くしてマーケッティング分析の業務の効率化を図るとともに当該オペレータのクレーム対応技術の解析等の業務の効率化を図ることができる。

さらに、キーワードによって文節データ全体を検索する際には、複数のキーワードを用いてアンド検索またはオア検索を行った場合には、単一のキーワードによる検索は勿論、複数のキーワードを用いるアンド検索またはオア検索も可能であるので、キーワード検索の自由度が高まって使い勝手が向上する。

［顧客の年令推定による通話音声データ管理］
図３のフローチャートのステップＳ５までと同一の処理を行った後、図示しないフローチャートにおける次のステップでは、顧客通話音声データ１３に対応する文節データ１５の少なくとも一部の波形解析（声紋分析等）に基づき当該顧客を予め設定した複数の男女別年令区分（例えば年令区分１＝２０歳以下（内部で男２０歳以下／女２０歳以下に区分されている）、年令区分２＝２０〜２９（内部で男２０〜２９歳／女２０〜２９歳に区分されている）、年令区分３＝３０〜３９（内部で男３０〜３９歳／女３０〜３９歳に区分されている）、・・）の何れか１つ（例えば年令区分１の男２０歳以下）に推定分類して文節データ１５全体を当該男女別年令区分に関連付けした顧客男女別年令区分管理データ２５を生成する。次のステップでは、図４（ｂ）に示すように、通話音声管理データベース７内に年令区分１，年令区分２，年令区分３、・・のそれぞれに対応する顧客男女別年令区分管理データ２５のそれぞれに対応して設けられた複数のサブフォルダより成る顧客男女別年令区分別フォルダ３７の中の該当する年令区分のサブフォルダに顧客男女別年令区分管理データ２５を収集する。このようにして、年令区分１，年令区分２，年令区分３、・・のそれぞれに対応して設けられた複数のサブフォルダより成る顧客男女別年令区分別フォルダ３７の中の該当する年令区分のサブフォルダに顧客男女別年令区分管理データ２５を収集した顧客男女別年令区分別フォルダ３７が通話音声管理データベース７内に自動的に生成されることになる。

以上の顧客の年令推定による通話音声データ管理によれば、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタの当該通話に関与したオペレータや他のオペレータが、通話録音サーバ６内に録音（保存）された通話音声データ１１の中から、所望の年令区分（例えば年令区分１の男２０歳以下）に推定分類された顧客の通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の年令区分である年令区分１の男２０歳以下に対応する顧客男女別年令区分管理データ２５を収集した顧客男女別年令区分別フォルダ３７内のサブフォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので聞き起こしの作業時間が大幅に短縮されることになり、顧客男女別年令区分管理データ２５を収集した顧客男女別年令区分別フォルダ３７に基づき通話音声データ１１をデータベース管理することによりマーケッティング分析の事前準備作業を無くしてマーケッティング分析の業務の効率化を図ることができる。

［通話時間区分による通話音声データ管理］
上述した３通りの通話音声データ管理を行った後（上述した３通りの通話音声データ管理とは別に行ってもよい）、図示しないフローチャートにおける最初のステップでは、顧客とオペレータとの通話終了時に通話時間を測定して通話時間区分データ２７とする。次のステップでは、図４（ｂ）に示すように、通話音声管理データベース７内に予め設定した複数の通話時間区分範囲（例えば、時間区分１＝５分以下、時間区分２＝５〜９分、時間区分３＝１０〜１９分、時間区分４＝２０分以上）のそれぞれに対応して設けられた複数のサブフォルダより成る時間区分別フォルダ３８の該当する時間区分のサブフォルダに前記各管理データ（１８，１９，２０，２２，２３，２５）を収集する。このようにして、時間区分１、時間区分２、時間区分、時間区分４のそれぞれに対応して設けられた複数のサブフォルダより成る時間区分別フォルダ３８の中の該当する時間区分のサブフォルダに前記各管理データ（１８，１９，２０，２２，２３，２５）を収集した時間区分別フォルダ３８が通話音声管理データベース７内に自動的に生成されることになる。

以上の通話時間区分による通話音声データ管理によれば、上述した３通りの通話音声データ管理によって作成された各種フォルダに加えて、前記各種フォルダを横断的に通話時間区分した時間区分別フォルダ３８も使用可能になるので、データベース管理の自由度が高まって使い勝手が向上する。

また、本実施形態のコールセンタシステムを構成したコールセンタの当該通話に関与したオペレータとは異なるオペレータが、通話録音サーバ６内に録音（保存）された通話音声データ１１の中から、所望の通話時間区分（例えば時間区分１＝５分以下）に関連付けられたオペレータの通話音声データを選択して聞き起こす際には、所望の通話区分である時間区分１に対応する通話時間区分データ２７を収集した時間区分別フォルダ３８内のサブフォルダを参照することにより効率的に聞き起こしできるようになるので聞き起こしの作業時間が大幅に短縮されることになり、通話時間区分データ２７を収集した時間区分別フォルダに基づき通話音声データ１１をデータベース管理することにより当該オペレータのオペレータ応酬話法チェック等の業務の効率化を図ることができる。

本発明の第１実施形態の通話音声データ管理方式の実施に用いるコールセンタシステムの構成を例示するシステム図である。 第１実施形態のコールセンタシステムに用いるオペレータ端末の構成を示す図である。 顧客およびオペレータの感情状態分類による通話音声データ管理を行うためにオペレータ端末４において実行される制御プログラムを示すフローチャートである。 （ａ），（ｂ）はそれぞれ、第１実施形態のコールセンタシステムにおける通話音声データ管理によって生成される顧客管理データ等および、それを収集した顧客感情状態別フォルダ等が通話音声管理データベース内に生成される状態を例示する図である。

符号の説明

１ 公衆網
２ 構内交換機（ＰＢＸ）
３ オペレータ電話機
４ オペレータ端末
５ ＬＡＮ
６ 通話録音サーバ
７ 通話音声管理データベース
８ 顧客電話機
１１ 通話音声データ
１２ 通話音声録音手段
１３ 顧客通話音声データ
１４ オペレータ通話音声データ
１５，１６ 文節データ
１７ 音声認識装置
１８ 顧客管理データ
１９ オペレータ管理データ
２０ 特定顧客管理データ
２１ 感情状態分類手段
２２ 顧客キーワード管理データ
２３ オペレータキーワード管理データ
２４ キーワード判定手段
２５ 顧客男女別年令区分管理データ
２６ 顧客男女別年令推定手段
２７ 通話時間区分データ
２８ 通話時間測定手段
２９ 管理データ書込手段
３０ キーボード（入力手段）
３１ ディスプレイ
３２−１〜３２−５ 顧客感情状態別フォルダ
３３−１〜３３−５ オペレータ感情状態別フォルダ
３４ 特定顧客フォルダ
３５ 顧客キーワード別フォルダ
３６ オペレータキーワード別フォルダ
３７ 顧客男女別年令区分別フォルダ
３８ 時間区分別フォルダ

Claims (11)

1. 公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、
   顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、
   前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、
   前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データを生成する工程と、
   前記複数の感情状態のそれぞれに対応する顧客管理データを収集した顧客感情状態別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とするコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
2. 前記複数の感情状態のそれぞれに対応する感情状態フラグを用いて、前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データを生成することを特徴とする請求項１記載のコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
3. 公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、
   顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、
   前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、
   前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該オペレータに関連付けしたオペレータ管理データを生成する工程と、
   前記複数の感情状態のそれぞれに対応するオペレータ管理データを収集したオペレータ感情状態別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とするコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
4. 前記複数の感情状態のそれぞれに対応する感情状態フラグを用いて、前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該オペレータに関連付けしたオペレータ管理データを生成することを特徴とする請求項３記載のコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
5. 公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、
   顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、
   前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、
   前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定した複数の感情状態の中の特定の１つに分類した場合に当該文節データ全体を当該顧客に関連付けした特定顧客管理データを生成する工程と、
   前記特定顧客管理データを収集した特定顧客フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とするコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
6. 公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、
   顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、
   前記顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データをそれぞれ音声認識して予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、
   前記顧客通話音声データに対応する文節データの少なくとも一部の波形解析に基づき当該顧客を予め設定した複数の男女別年令区分の何れか１つに推定分類して当該文節データ全体を当該男女別年令区分に関連付けした顧客男女別年令区分管理データを生成する工程と、
   前記複数の男女別年令区分のそれぞれに対応する顧客男女別年令区分管理データを収集した顧客第女別年令区分別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とするコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
7. 公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、
   顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、
   前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、
   前記顧客通話音声データに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合に、前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該顧客に関連付けした顧客キーワード管理データを生成する工程と、
   前記顧客キーワード管理データをキーワード毎に収集した顧客キーワード別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とするコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
8. 公衆網に接続される構内交換機と、該構内交換機に接続されるオペレータ電話機およびオペレータ端末と、該オペレータ端末に接続される通話録音サーバおよび通話音声管理データベースとを具備して成るコールセンタにおいて、通話音声データを管理する通話音声データ管理方式であって、
   顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して前記通話録音サーバに保存する工程と、
   前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する工程と、
   前記オペレータ通話音声データに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合に、前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該オペレータに関連付けしたオペレータキーワード管理データを生成する工程と、
   前記オペレータキーワード管理データをキーワード毎に収集したオペレータキーワード別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成する工程とを、順次行うことを特徴とするコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
9. 前記文節データ全体の検索は、複数のキーワードを用いて、アンド検索またはオア検索により行うことを特徴とする請求項７または８記載のコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
10. 前記顧客とオペレータとの通話終了時に通話時間を測定し、当該通話時間が予め設定した複数の通話時間区分範囲の何れに属するかに応じて、前記各管理データを前記複数の通話時間区分範囲毎に収集した時間区分別フォルダを前記通話音声管理データベース内に生成することを特徴とする請求項１〜９の何れか１項記載のコールセンタにおける通話音声データ管理方式。
11. 構内交換機に接続されるオペレータ端末であって、各種コマンドを入力するための入力手段と、顧客とオペレータとの通話時の双方の通話音声を録音した通話音声データを生成して外部の通話録音サーバに保存する通話音声録音手段と、前記通話音声データを音声認識して顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに分離するとともに、該顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データから予め指定したフォーマットの文節データを生成する音声認識装置と、前記顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データに対応する文節データ全体をそれぞれ予め設定した複数の感情状態の何れか１つに分類して当該顧客および当該オペレータに関連付けした顧客管理データおよびオペレータ管理データを生成する感情状態分類手段と、前記顧客通話音声データおよびオペレータ通話音声データのそれぞれに対応する文節データ全体の検索により特定のキーワードが検索された場合に前記文節データ全体を前記特定のキーワードおよび当該顧客に関連付けした顧客キーワード管理データならびに前記特定のキーワードおよび当該オペレータに関連付けしたオペレータキーワード管理データを生成するキーワード判定手段と、前記顧客通話音声データに対応する文節データの少なくとも一部の波形解析に基づき当該顧客を予め設定した複数の男女別年令区分の何れか１つに推定分類して当該文節データ全体を当該男女別年令区分に関連付けした顧客男女別年令区分管理データを生成する顧客男女別年令推定手段と、前記顧客管理データ、オペレータ管理データ、顧客キーワード管理データ、オペレータキーワード管理データおよび顧客男女別年令区分管理データを外部の管理データベースに書き込む管理データ書込手段とを具備して成ることを特徴とする、請求項１〜１０の何れか１項記載のコールセンタにおける通話音声データ管理方式に用いるオペレータ端末。

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