TWI788812B - 語音通訊管理系統及方法 - Google Patents

Abstract

一種語音通訊管理系統在接收到一來自一客戶方使用端的第一通話服務請求後，從多個服務方通話裝置中選出一相關於該第一通話服務請求的目標服務方通話裝置，並產生一對應該目標服務方通話裝置的預約通話識別資料，且將該預約通話識別資料輸出至該客戶方使用端。並且，該語音通訊管理系統於透過一語音通訊接收到一來自一客戶方通話裝置的第二通話服務請求，且判斷出該第二通話服務請求符合一預約來電條件時，將該語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置。其中，該預約來電條件包含該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料。

Description

語音通訊管理系統及方法

本發明是有關於一種語音通訊管理系統，特別是指一種能用於對客戶來電分配客服人員的語音通訊管理系統。本發明還有關於該語音通訊管理系統所實施的一種語音通訊管理方法。

在現有技術中，許多機構皆會編制客服人員來向客戶提供語音諮詢服務。但是，當所有客服人員都在通話中時，後續致電的客戶便只能被動地在線上等待客服人員接聽，而且，客戶對於要等待多久才會被接聽往往毫無頭緒，因此，現有技術易造成客戶時間的浪費而導致服務體驗不佳。

本發明的其中一目的，便在於提供一種能改善現有技術之不便的語音通訊管理系統。

本發明語音通訊管理系統適用於電連接多個服務方通話裝置，並包含一轉接單元及一電連接該轉接單元的管理單元。其中，該管理單元在接收到一來自一客戶方使用端的第一通話服務請求後，從該等服務方通話裝置中選出一相關於該第一通話服務請求的目標服務方通話裝置，並產生一對應該目標服務方通話裝置的預約通話識別資料，且將該預約通話識別資料輸出至該客戶方使用端。並且，該管理單元於透過一語音通訊接收到一來自一客戶方通話裝置的第二通話服務請求，且判斷出該第二通話服務請求符合一預約來電條件時，控制該轉接單元將該語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置，其中，該預約來電條件包含該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料。

在本發明語音通訊管理系統的一些實施態樣中，該管理單元是透過另一語音通訊而接收到該第一通話服務請求，並且，該管理單元是在接收到該第一通話服務請求且判斷出該等服務方通話裝置皆處於一無法轉接狀態後，才從該等服務方通話裝置中選出該目標服務方通話裝置，並產生及輸出該預約通話識別資料至該客戶方使用端。

在本發明語音通訊管理系統的一些實施態樣中，該管理單元還決定出一對應該預約通話識別資料的預約有效期間，且還將該預約有效期間輸出至該客戶方使用端，並且，該預約來電條件還包含一對應該第二通話服務請求的請求時間被涵蓋於該預約有效期間之內。

在本發明語音通訊管理系統的一些實施態樣中，對於該管理單元所接收到的其他一或多個通話服務請求，該管理單元將每一指示出任何預約通話識別資料的通話服務請求作為一已預約通話服務請求，並且，對於該管理單元所建立的其他一或多個語音通訊，該管理單元在該預約有效期間結束之前不控制該轉接單元將任何未指示出已預約通話服務請求的語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置。

在本發明語音通訊管理系統的一些實施態樣中，該管理單元是至少根據一當前時間、一預估通話時間長度及一對應該目標服務方通話裝置的當前通話累計時間長度來決定該預約有效期間。

在本發明語音通訊管理系統的一些實施態樣中，該管理單元在接收到該第一通話服務請求後，還對一來自於該客戶方使用端的語音輸入進行語意分析以獲得一對應該語音輸入的語意分析結果，並且，該管理單元是根據該語意分析結果選出該目標服務方通話裝置。

本發明的另一目的，在於提供一種由該語音通訊管理系統所實施的語音通訊管理方法。

本發明語音通訊管理方法由一語音通訊管理系統實施，該語音通訊管理系統適用於電連接多個服務方通話裝置，且該客戶語音通訊管理方法包含：(A)該語音通訊管理系統在接收到一來自一客戶方使用端的第一通話服務請求後，從該等服務方通話裝置中選出一相關於該第一通話服務請求的目標服務方通話裝置，並產生一對應該目標服務方通話裝置的預約通話識別資料，且將該預約通話識別資料輸出至該客戶方使用端；(B)該語音通訊管理系統於透過一語音通訊接收到一來自一客戶方通話裝置的第二通話服務請求，且判斷出該第二通話服務請求符合一預約來電條件時，將該語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置，其中，該預約來電條件包含該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料。

在本發明語音通訊管理方法的一些實施態樣中，在步驟(A)中，該語音通訊管理系統是透過另一語音通訊而接收到該第一通話服務請求，並且，該語音通訊管理系統是在接收到該第一通話服務請求且判斷出該等服務方通話裝置皆處於一無法轉接狀態後，才從該等服務方通話裝置中選出該目標服務方通話裝置，並產生及輸出該預約通話識別資料至該客戶方使用端。

在本發明語音通訊管理方法的一些實施態樣中，在步驟(A)中，該語音通訊管理系統還決定出一對應該預約通話識別資料的預約有效期間，且還將該預約有效期間輸出至該客戶方使用端，並且，在步驟(B)中，該預約來電條件還包含一對應該第二通話服務請求的請求時間被涵蓋於該預約有效期間之內。

在本發明語音通訊管理方法的一些實施態樣中，對於該語音通訊管理系統所接收到的其他一或多個通話服務請求，該語音通訊管理系統將每一指示出任何預約通話識別資料的通話服務請求作為一已預約通話服務請求，並且，在步驟(B)中，對於該語音通訊管理系統所建立的其他一或多個語音通訊，該語音通訊管理系統在該預約有效期間結束之前不將任何未指示出已預約通話服務請求的語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置。

在本發明語音通訊管理方法的一些實施態樣中，在步驟(B)中，該語音通訊管理系統是至少根據一當前時間、一預估通話時間長度及一對應該目標服務方通話裝置的當前通話累計時間長度來決定該預約有效期間。

在本發明語音通訊管理方法的一些實施態樣中，在步驟(A)中，該語音通訊管理系統在接收到該第一通話服務請求後，還對一來自於該客戶方使用端的語音輸入進行語意分析以獲得一對應該語音輸入的語意分析結果，並且，該語音通訊管理系統是根據該語意分析結果選出該目標服務方通話裝置。

本發明之功效在於：該語音通訊管理系統能供使用者事先對語音諮詢服務進行預約並獲得對應的預約通話識別資料及預約有效期間，藉此，使用者只要在預約有效期間之內致電並操作該客戶方通話裝置傳送指示出預約通話識別資料的第二通話服務請求至該管理單元，便能夠更即時地開始與客服人員通話，因此，該語音通訊管理系統有助於避免使用者長時間等待客服人員接聽，而確實能對現有技術之不便作出改善。

在本發明被詳細描述之前，應當注意在以下的說明內容中，類似的元件是以相同的編號來表示。另外，若未特別定義，則本專利說明書中所述的「電連接」是泛指多個電子設備/裝置/元件之間透過導電材料彼此相連而實現的「有線電連接」，以及透過無線通訊技術進行單/雙向無線信號傳輸的「無線電連接」。並且，若未特別定義，則本專利說明書中所述的「電連接」亦泛指多個電子設備/裝置/元件之間彼此直接相連而形成的「直接電連接」，以及多個電子設備/裝置/元件之間還透過其他電子設備/裝置/元件彼此間接相連而形成的「間接電連接」。

參閱圖1，本發明語音通訊管理系統1的一第一實施例可例如是由一金融機構所管理，且該語音通訊管理系統1適用於與多個服務方通話裝置2及多個外部通話裝置（圖未示出）電連接。

其中，每一服務方通話裝置2可例如為一台由該金融機構所管理的電話裝置，但也可以是具有通話功能之其他種類的通訊裝置（例如個人電腦），而且，每一服務方通話裝置2例如是用於供一任職於該金融機構的客服人員使用，藉此，該客服人員可利用對應的服務方通話裝置2而向來電的客戶提供語音諮詢服務。

另一方面，每一外部通話裝置可例如是由欲利用該金融機構之語音諮詢服務的使用者所持有。為了便於說明，在此將該等外部通話裝置的其中一者作為本實施例中被圖1所示出的一客戶方使用端3，並且，在本實施例中，該客戶方使用端3同時還被作為一客戶方通話裝置4。

補充說明的是，該語音通訊管理系統1亦可被應用於其他不同類型的營業機構（例如醫療、餐飲及交通運輸等），因此，該語音通訊管理系統1的應用範疇並不限於本實施例所舉例的金融機構。

該語音通訊管理系統1例如包含一適用於電連接該等服務方通話裝置2及該等外部通話裝置的轉接單元11，以及一電連接該轉接單元11的管理單元12。在本實施例中，該轉接單元11可例如被實施為一電話交換機，而該管理單元12可例如被實施為一或多台管理伺服器。並且，該管理單元12例如能透過該轉接單元11而接收來自每一外部通話裝置的來電，並且建立該管理單元12本身與該外部通話裝置之間的語音通訊，再控制該轉接單元11將與該外部通話裝置之間的語音通訊轉接至該等服務方通話裝置2中處於一可轉接狀態的其中一者，但並不以此為限。

在本實施例中，該管理單元12例如儲存有一語音服務模組D1、一語意分析模組D2及一客服人員資料庫D3。其中，藉由運行該語音服務模組D1，該管理單元12能在與任一外部通話裝置進行語音通訊的情形下提供電腦語音服務。具體而言，該管理單元12可例如在建立其本身與其中一外部通話裝置之間的語音通訊時，自動向該外部通話裝置輸出一服務引導語音，舉例來說，該服務引導語音可例如為「您好，信用卡服務請按1，理財保險服務請按2…，或者輸入您的預約編號」，但並不以此為限。

另一方面，藉由運行該語意分析模組D2，該管理單元12能在與其中一外部通話裝置進行語音通訊的情形下，針對來自該外部通話裝置的語音輸入進行例如以自然語言處理為基礎的語意分析，但並不以此為限。

再一方面，該客服人員資料庫D3例如包含多筆分別對應該等服務方通話裝置2的客服人員屬性資料，且每一客服人員屬性資料例如相關於對應之服務方通話裝置2所對應的客服人員的負責業務屬性，但並不以此為限。

補充說明的是，該語音服務模組D1及該語意分析模組D2可例如是以現有技術實現，且其詳細實現方式並非本專利說明書之技術重點，故在此不再詳述其細節。

同時參閱圖1及圖2，以下以圖1的該客戶方使用端3為例地詳細說明本實施例的該語音通訊管理系統1如何實施一語音通訊管理方法。

首先，在步驟S1中，當該管理單元12透過該轉接單元11接收到來自於該客戶方使用端3的來電時，該管理單元12建立該管理單元12本身與該客戶方使用端3之間的一第一語音通訊，並且在該第一語音通訊的進行過程中接收一來自該客戶方使用端3的第一通話服務請求。

在本實施例中，該客戶方使用端3可例如是由一使用者所持有的一通話裝置（例如手機或室內電話），且該第一通話服務請求可例如是由該客戶方使用端3在該第一語音通訊的進行過程中根據該使用者的操作而產生的。更具體地舉例來說，該管理單元12在建立該第一語音通訊時，例如會利用該語音服務模組D1而自動向該客戶方使用端3輸出該服務引導語音，藉此，該使用者可例如根據該管理單元12所輸出的該服務引導語音而對該客戶方使用端3進行對應的操作（例如按下對應的按鈕或者說出對應的內容），而使得該客戶方使用端3在該第一語音通訊的進行過程中產生並傳送該第一通話服務請求至該管理單元12。並且，在本實施例中，該第一通話服務請求例如指示出將該第一語音通訊轉接給客服人員的需求，而相當於一客服轉接請求，但並不以此為限。

在該管理單元12透過該第一語音通訊接收到該第一通話服務請求後，流程進行至步驟S2。

在步驟S2中，該管理單元12根據該第一通話服務請求判斷該等服務方通話裝置2中是否有至少一者處於該可轉接狀態。若該管理單元12的判斷結果為是，流程進行至步驟S3。另一方面，若該管理單元12的判斷結果為否，則例如代表所有該等服務方通話裝置2皆處於一無法轉接狀態，此時，流程則進行至步驟S4。

補充說明的是，在本實施例中，該可轉接狀態例如是代表對應的服務方通話裝置2處於空線，而能供對應的客服人員隨時接聽來電的狀態。另一方面，該無法轉接狀態則例如是代表對應的服務方通話裝置2因處於忙線或其他因素，以致無法讓對應之客服人員接聽新來電的狀態。

在接續於步驟S2之後的步驟S3中，一旦該管理單元12判斷出該等服務方通話裝置2中有其中至少一者處於該可轉接狀態，則該管理單元12控制該轉接單元11將該第一語音通訊轉接至處於該可轉接狀態的其中一個服務方通話裝置2，以使得該使用者能與其中該服務方通話裝置2所對應的客服人員彼此通話。並且，在將該第一語音通訊成功轉接至其中該服務方通話裝置2後，本實施例的語音通訊管理方法結束。

在接續於步驟S2之後的步驟S4中，一旦該管理單元12判斷出該等服務方通話裝置2皆處於該無法轉接狀態，該管理單元12例如利用該語音服務模組D1向該客戶方使用端3輸出一服務需求確認語音，舉例來說，該服務需求確認語音可例如被實施為「很抱歉，目前客服人員都在忙線中，請直接說出您的服務需求，或者稍後再撥」，但並不以此為限。接著，流程則進行至步驟S5。

在步驟S5中，當該管理單元12透過該第一語音通訊接收到一來自於該客戶方使用端3的語音輸入時，該管理單元12利用該語意分析模組D2針對該語音輸入進行語意分析，藉此產生一對應該語音輸入的語意分析結果。更具體地說，該語音輸入例如是該使用者根據該服務需求確認語音的引導而對該客戶方使用端3進行口述的內容，例如「我想查詢信用卡的核卡進度」。另一方面，該語意分析結果例如指示出該金融機構的多個服務項目的其中一者，例如「信用卡申辦」，但並不以此為限。在該管理單元12產生該語意分析結果後，流程進行至步驟S6。

在步驟S6中，該管理單元12根據該語意分析結果從該等服務方通話裝置2中選出一對應於該語意分析結果的目標服務方通話裝置2’（示例性地示於圖1）。更明確地說，在本實施例中，該管理單元12例如是將該語意分析結果與該客服人員資料庫D3的該等客服人員屬性資料進行匹配分析，藉此根據該等客服人員的負責業務屬性來決定要將哪一個服務方通話裝置2作為該目標服務方通話裝置2’。舉例來說，假設該語意分析結果指示出「信用卡申辦」，則該管理單元12便例如會將專門負責信用卡業務之客服人員所對應的服務方通話裝置2作為該目標服務方通話裝置2’，但並不以此為限。在該管理單元12選出該目標服務方通話裝置2’後，流程進行至步驟S7。

在步驟S7中，該管理單元12產生一對應該目標服務方通話裝置2’的預約通話識別資料，並決定出一對應該預約通話識別資料的預約有效期間，接著，該管理單元12將該預約通話識別資料及該預約有效期間儲存，並將該預約通話識別資料及該預約有效期間輸出至該客戶方使用端3。

在本實施例中，該預約通話識別資料例如是被實施為一具有多個字元的字串，更詳細地說，該預約通話識別資料可例如為一具有唯一性的預約編號（例如「063542」），然而，在不同的實施態樣中，該預約通話識別資料亦可例如被實施為一相關於該使用者的識別資料（例如身分證字號或手機號碼），或者是由該使用者自行設定的密碼，而並不以本實施例為限。

另一方面，在本實施例中，若該目標服務方通話裝置2’當前正處於忙線中，則該管理單元12例如是根據一當前時間、一預估通話時間長度與一對應該目標服務方通話裝置2’的當前通話累計時間長度之間的差，以及一預設時間長度來決定該預約有效期間，但並不以此為限。其中，該預估通話時間長度可例如是由該管理單元12根據該等服務方通話裝置2在一段歷史期間內（例如近一個月內）的多筆歷史通話時間長度所決定出的。更具體地舉例來說，該管理單元12可例如是將該等歷史通話時間長度由短至長地進行排序，並例如將第98百分位的該歷史通話時間長度作為該預估通話時間長度，但並不以此為限。並且，該預約有效期間的一起始時間點可例如是該當前時間加上該預估通話時間長度與該當前通話累計時間長度之間的差，而該預約有效期間的一結束時間點則可例如是該起始時間點再加上該預設時間長度。所以，假設該當前時間為下午一點、該預估通話時間長度為「20分鐘」、該當前通話累計時間長度為「5分鐘」（亦即該目標服務方通話裝置2’已忙線5分鐘），並假設該預設時間長度為「15分鐘」，則該預約有效期間的起始時間點可例如為「下午一點十五分」，而該預約有效期間的結束時間點則可例如為「下午一點三十分」，但並不以此為限。

再一方面，在本實施例中，該管理單元12例如是利用該語音服務模組D1而將該預約通話識別資料及該預約有效期間以一預約提示語音的形式輸出至該客戶方使用端3，舉例來說，該預約提示語音可例如為「已收到您的需求，請您於今日下午一點十五分至一點三十分之間再次來電，並輸入您的預約編號063542，我們將安排專人優先為您服務，謝謝」。補充說明的是，在其他的實施態樣中，該管理單元12亦可將該預約通話識別資料及該預約有效期間採用其他形式（例如簡訊、即時訊息、推播或電子郵件）提供至該客戶方使用端3，而並不以本實施例為限。

在該管理單元12將該預約通話識別資料及該預約有效期間輸出至該客戶方使用端3後，該管理單元12例如結束與該客戶方使用端3之間的該第一語音通訊，並且，流程進行至步驟S8。

在步驟S8中，當該管理單元12透過該轉接單元11接收到來自於一客戶方通話裝置4的來電時，該管理單元12建立該管理單元12本身與該客戶方通話裝置4之間的一第二語音通訊，並且在該第二語音通訊的過程中接收一來自於該客戶方通話裝置4的第二通話服務請求。

特別說明的是，在本實施例的應用中，該客戶方通話裝置4與該客戶方使用端3實質上例如是同一台裝置，且例如是由同一位使用者進行操作。更明確地舉例來說，該客戶方通話裝置4與該客戶方使用端3在本實施例的應用中例如皆是指該使用者的手機。然而，在實際的實施情形中，該客戶方通話裝置4與該客戶方使用端3亦有可能分別為兩台彼此不同且獨立的裝置，舉例來說，該客戶方使用端3可例如為該使用者的手機，而該客戶方通話裝置4則可例如為該使用者的室內電話，因此，該客戶方使用端3與該客戶方通話裝置4的實際態樣並不以本實施例為限。

並且，該第二通話服務請求可例如是由該客戶方通話裝置4在該第二語音通訊的進行過程中根據該使用者的操作而產生的。更具體地舉例來說，與步驟S1類似地，該管理單元12在建立該第二語音通訊時，例如會利用該語音服務模組D1而自動向該客戶方通話裝置4輸出該服務引導語音，藉此，該使用者可例如根據該管理單元12所輸出的該服務引導語音而對該客戶方通話裝置4進行對應的操作（例如按下對應的按鍵或者說出對應的內容），而使得該客戶方通話裝置4在該第二語音通訊的進行過程中產生並傳送該第二通話服務請求至該管理單元12。並且，類似於該第一通話服務請求地，該第二通話服務請求例如也指示出將該第二語音通訊轉接給客服人員的需求，而相當於另一客服轉接請求。

在該管理單元12透過該第二語音通訊接收到該第二通話服務請求後，流程進行至步驟S9。

在步驟S9中，當該管理單元12判斷出該第二通話服務請求符合一對應該預約通話識別資料的預約來電條件時，在該目標服務方通話裝置2’處於該可轉接狀態的前提下，該管理單元12控制該轉接單元11將該第二語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置2’，以使得該客戶方通話裝置4與該目標服務方通話裝置2’之間建立雙向語音通訊，藉此，該使用者便能與該目標服務方通話裝置2’所對應的客服人員彼此通話。特別說明的是，在該管理單元12判斷出該第二通話服務請求符合該預約來電條件之前，該管理單元12並不會控制該轉接單元11將該第二語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置2’。

具體來說，在本實施例中，該預約來電條件例如代表該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料（例如「063542」），且該第二通話服務請求所對應的一請求時間被涵蓋於該預約有效期間（例如當日的下午一點十五分至一點三十分）之內。

更詳細地說，該管理單元12可例如是藉由該客戶方通話裝置4所受到的按鍵輸入操作而判斷出該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料，也可例如是根據一來自於該客戶方通話裝置4的語音輸入而判斷出該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料。換句話說，該使用者可例如是以操作按鍵或口述的方式而將該預約通話識別資料輸入於該客戶方通話裝置4，並使得該客戶方通話裝置4產生並傳送指示出該預約通話識別資料的該第二通話服務請求，但並不以此為限。

另一方面，該第二通話服務請求所對應的該請求時間在本實施例中可例如是代表該管理單元12接收到該客戶方通話裝置4之來電的時間，然而，在類似的實施態樣中，該請求時間亦可例如是代表該第二語音通訊被建立的時間，或者是該管理單元12接收到該第二通話服務請求的時間，而並不以本實施例為限。

也就是說，若使用者在該預約有效期間之內利用該客戶方通話裝置4致電該金融機構，便能使得該請求時間被涵蓋於該預約有效期間之內，並且，當該使用者在該第二語音通訊被建立後操作該客戶方通話裝置4輸出指示出該預約通話識別資料的該第二通話服務請求至該管理單元12，該管理單元12便會判定該第二通話服務請求符合該預約來電條件，而控制該轉接單元11將該第二語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置2’。

進一步說明的是，在本實施例中，對於該管理單元12透過其建立的任何語音通訊（包含該第一語音通訊及該第二語音通訊）所接收到的每一通話服務請求（包含該第一通話服務請求及該第二通話服務請求），若該通話服務請求並未指示出任何預約通話識別資料，則該管理單元12會將該通話服務請求作為一未預約通話服務請求，而若該通話服務請求有指示出能被該管理單元12所識別的預約通話識別資料，則該管理單元12便會將該通話服務請求作為一已預約通話服務請求。因此，以本實施例為例，該管理單元12會將該第一通話服務請求作為未預約通話服務請求，而將該第二通話服務請求作為已預約通話服務請求。值得注意的是，在本實施例中，從該管理單元12將該預約通話識別資料及該預約有效期間輸出至該客戶方使用端3（即步驟S7）起，到該預約有效期間結束為止，即便該目標服務方通話裝置2’已處於該可轉接狀態，該管理單元12也不會控制該轉接單元11將任何「未」指示出已預約通話服務請求的語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置2’。如此一來，當該管理單元12接收到符合該預約來電條件的該第二通話服務請求時，本實施例能夠盡量確保該目標服務方通話裝置2’是處於該可轉接狀態，而有利於該管理單元12成功將該第二語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置2’。

並且，在將該第二語音通訊成功轉接至該目標服務方通話裝置2’後，本實施例的語音通訊管理方法結束。

補充說明的是，若該目標服務方通話裝置2’在該管理單元12判斷出該第二通話服務請求符合該預約來電條件時仍處於該無法轉接狀態，則該管理單元12可例如利用該語音服務模組D1向該客戶方通話裝置4輸出該服務引導語音，且流程從步驟S2再次開始進行，但並不以此為限。

藉由本實施例所實施的語音通訊管理方法，該語音通訊管理系統1能在該使用者透過該客戶方使用端3來電但客服人員皆在忙線中的情況下利用該服務需求確認語音引導該使用者口述其服務需求，接著利用語意分析的結果選出合適的目標服務方通話裝置2’，並將對應的預約通話識別資料及預約有效期間提供至該客戶方使用端3。如此一來，即便該使用者在第一次致電該金融服務機構時未能成功與客服人員通話，該使用者也能藉由該次致電的過程而對該金融機構的語音諮詢服務進行預約，藉此，該使用者只要在預約有效期間之內再次致電該金融服務機構，並操作該客戶方使用端3/客戶方通話裝置4傳送指示出預約通話識別資料的第二通話服務請求至該管理單元12，便能使該管理單元12控制該轉接單元11將該使用者轉接給該目標服務方通話裝置2’所對應的客戶人員，而能避免使用者浪費時間等待客服人員接聽。

以上即為本實施例之語音通訊管理系統1如何實施該語音通訊管理方法的示例說明。應當理解的是，前述對於步驟S1至步驟S9的說明及圖2的流程圖僅是用於示例說明該語音通訊管理方法的其中一種可實施方式，並且，即便將步驟S1至步驟S9進行合併或順序調整，只要能達成與本實施例均等之功效，即屬於該語音通訊管理方法的可實施態樣，因此，步驟S1至步驟S9的順序並非用於限制本發明之可實施範圍。

本發明還提供了該語音通訊管理系統1的一第二實施例，並且，相較於前述的第一實施例，第二實施例的差異主要在於該語音通訊管理系統1所實施的該語音通訊管理方法。

具體而言，在第二實施例的語音通訊管理方法中，該管理單元12並未如第一實施例般地建立其本身與該客戶方使用端3之間的該第一語音通訊。也就是說，在第二實施例中，該管理單元12並非透過語音通訊的方式來接收該第一通話服務請求，也並非透過語音通訊的方式來將該預約通話識別資料及該預約有效期間提供至該客戶方使用端3。

更詳細地說，在第二實施例中，該客戶方使用端3例如是藉由執行一由該金融機構所發行的金融服務應用程式，並根據該使用者對其本身的輸入操作來產生並傳送該第一通話服務請求至該管理單元12，以致該管理單元12透過例如網際網路而接收該第一通話服務請求。並且，在第二實施例中，該第一通話服務請求可例如包含該使用者以打字或選擇特定選項所輸入的服務需求內容，但並不以此為限。

接著，在該管理單元12接收到該第一通話服務請求，並產生對應該目標服務方通話裝置2’的該預約通話識別資料及對應的該預約有效期間後，該管理單元12可例如是以應用程式推播的方式而將該預約通話識別資料及該預約有效期間透過例如網際網路回傳至該客戶方使用端3。如此一來，該使用者便能夠在該金融服務應用程式的操作介面中查看該預約通話識別資料及該預約有效期間。

另外，與第一實施例類似的是，在第二實施例中，該管理單元12在該預約有效期間以及該預約有效期間之前的一段期間內不會將任何未指示出已預約通話服務請求的語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置2’，以盡量確保該管理單元12能在判斷出該第二通話服務請求符合該預約來電條件時成功將該第二語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置2’。

如此一來，本發明第二實施例的該語音通訊管理系統1能供使用者利用該金融服務應用程式事先對該金融機構的語音諮詢服務進行預約，而能避免使用者在致電時浪費時間等待客服人員接聽。

綜上所述，藉由實施該語音通訊管理方法，該語音通訊管理系統1能供使用者事先對語音諮詢服務進行預約並獲得對應的預約通話識別資料及預約有效期間，藉此，使用者只要在預約有效期間之內致電並操作該客戶方使用端3/客戶方通話裝置4傳送指示出預約通話識別資料的第二通話服務請求至該管理單元12，便能夠更即時地開始與客服人員通話，因此，該語音通訊管理系統1有助於避免使用者長時間等待客服人員接聽，故確實能達成本發明之目的。

惟以上所述者，僅為本發明之實施例而已，當不能以此限定本發明實施之範圍，凡是依本發明申請專利範圍及專利說明書內容所作之簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本發明專利涵蓋之範圍內。

1:語音通訊管理系統 11:轉接單元 12:管理單元 D1:語音服務模組 D2:語意分析模組 D3:客服人員資料庫 2:服務方通話裝置 2’:目標服務方通話裝置 3:客戶方使用端 4:客戶方通話裝置 S1~S9:步驟

本發明之其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中： 圖1是本發明語音通訊管理系統之一第一實施例的一方塊示意圖；及 圖2是一流程圖，用於示例性地說明該第一實施例如何實施一語音通訊管理方法。

1:語音通訊管理系統

11:轉接單元

12:管理單元

D1:語音服務模組

D2:語意分析模組

D3:客服人員資料庫

2:服務方通話裝置

2’:目標服務方通話裝置

3:客戶方使用端

4:客戶方通話裝置

Claims (6)

1. 一種語音通訊管理系統，適用於電連接多個服務方通話裝置，並包含：一轉接單元；及一管理單元，電連接該轉接單元；其中，該管理單元在透過一語音通訊接收到一來自一客戶方使用端的第一通話服務請求且判斷出該等服務方通話裝置皆處於一無法轉接狀態後，從該等服務方通話裝置中選出一相關於該第一通話服務請求的目標服務方通話裝置，並產生一對應該目標服務方通話裝置的預約通話識別資料，以及至少根據一當前時間、一預估通話時間長度及一對應該目標服務方通話裝置的當前通話累計時間長度決定出一對應該預約通話識別資料的預約有效期間，且將該預約通話識別資料及該預約有效期間輸出至該客戶方使用端，其中，該管理單元決定該預約有效期間之一起始時間點的方式，包含將該當前時間加上該預估通話時間長度與該當前通話累計時間長度之間的差，並且，該管理單元於透過另一語音通訊接收到一來自一客戶方通話裝置的第二通話服務請求，且判斷出該第二通話服務請求符合一預約來電條件時，控制該轉接單元將該另一語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置，其中，該預約來電條件包含該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料，以及一對應該第二通話服務請求的請求時間被涵蓋於該預約有效期間之內。
2. 如請求項1所述的語音通訊管理系統，其中，對於該管理單元所接收到的其他一或多個通話服務請求，該管理單元將每一指示出任何預約通話識別資料的通話服務請求作為一已預約通話服務請求，並且，對於該管理單元所建立的其他一或多個語音通訊，該管理單元在該預約有效期間結束之前不控制該轉接單元將任何未指示出已預約通話服務請求的語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置。
3. 如請求項1所述的語音通訊管理系統，其中，該管理單元在接收到該第一通話服務請求後，還對一來自於該客戶方使用端的語音輸入進行語意分析以獲得一對應該語音輸入的語意分析結果，並且，該管理單元是根據該語意分析結果選出該目標服務方通話裝置。
4. 一種語音通訊管理方法，由一語音通訊管理系統實施，該語音通訊管理系統適用於電連接多個服務方通話裝置，且該客戶語音通訊管理方法包含：(A)該語音通訊管理系統在透過一語音通訊接收到一來自一客戶方使用端的第一通話服務請求且判斷出該等服務方通話裝置皆處於一無法轉接狀態後，從該等服務方通話裝置中選出一相關於該第一通話服務請求的目標服務方通話裝置，並產生一對應該目標服務方通話裝置的預約通話識別資料，以及至少根據一當前時間、一預估通話時間長度及一對應該目標服務方通話裝置的當前通話累計時間長度決定出一對應該預約通話識別資料的預約有效期間，且將該預約通話識別資料及該預約有效期間輸出 至該客戶方使用端，其中，該管理單元決定該預約有效期間之一起始時間點的方式，包含將該當前時間加上該預估通話時間長度與該當前通話累計時間長度之間的差；及(B)該語音通訊管理系統於透過另一語音通訊接收到一來自一客戶方通話裝置的第二通話服務請求，且判斷出該第二通話服務請求符合一預約來電條件時，將該另一語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置，其中，該預約來電條件包含該第二通話服務請求指示出該預約通話識別資料，以及一對應該第二通話服務請求的請求時間被涵蓋於該預約有效期間之內。
5. 如請求項4所述的語音通訊管理方法，其中，對於該語音通訊管理系統所接收到的其他一或多個通話服務請求，該語音通訊管理系統將每一指示出任何預約通話識別資料的通話服務請求作為一已預約通話服務請求，並且，在步驟(B)中，對於該語音通訊管理系統所建立的其他一或多個語音通訊，該語音通訊管理系統在該預約有效期間結束之前不將任何未指示出已預約通話服務請求的語音通訊轉接至該目標服務方通話裝置。
6. 如請求項4所述的語音通訊管理方法，其中，在步驟(A)中，該語音通訊管理系統在接收到該第一通話服務請求後，還對一來自於該客戶方使用端的語音輸入進行語意分析以獲得一對應該語音輸入的語意分析結果，並且，該語音通訊管理系統是根據該語意分析結果選出該目標服務方通話裝置。

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