CN105407240A - 一种与客服坐席建立对话的方法及系统 - Google Patents

一种与客服坐席建立对话的方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种与客服坐席建立对话的方法及系统，其中，该方法包括：HTTP服务器接收来自客户端的查找坐席请求；HTTP服务器将查找坐席请求发送至CTI，通过CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席，以使客户端与客服坐席建立对话连接。本发明提供的方法能调动用户的主动性，在用户需要与坐席交谈时主动发送请求，用户也不会被重复的交谈请求骚扰，提高了用户体验，解决了现有技术网上聊天方式的客服系统，使用AJAX定时向服务器请求刷新，其实时性不够，且对服务器定时刷新，服务器压力很大的问题。

Description

一种与客服坐席建立对话的方法及系统
技术领域
本发明涉及通讯领域，特别是涉及一种与客服坐席建立对话的方法及系统。
背景技术
所谓的呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术，如互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse，简称为IVR，例如交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、自动呼叫分配系统(AutomaticCallDistribution，简称为ACD)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要具备以下功能：
通过计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration，简称为CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。
而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子。
传统的客户服务系统中，一般都只是单纯的语音方式的独占式业务提供，即，一个坐席同时只能够向客户提供语音服务。随着呼叫中心业务的发展，向用户提供服务的类型和方式也越来越多了。随着Web2.0和呼叫中心业务的发展，向用户提供服务的类型和方式也越来越多了。一种常见的方式是网上聊天方式的客服系统，但是目前基于B/S(客户端/服务器)结构的聊天系统，使用AJAX定时向服务器请求刷新(即服务端向客户端发送刷新)，其实时性不够，且对服务器定时刷新，服务器压力很大。
发明内容
本发明要提供了一种与客服坐席建立对话的方法及系统，用以解决现有技术网上聊天方式的客服系统，使用AJAX定时向服务器请求刷新，其实时性不够，且对服务器定时刷新，服务器压力很大的问题。
为解决上述技术问题，一方面，本发明提供一种与客服坐席建立对话的方法，包括：超文本传输协议(Hypertexttransferprotocol，简称为HTTP)服务器接收来自客户端的查找坐席请求；所述HTTP服务器将所述查找坐席请求发送至CTI，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席，以使所述客户端与客服坐席建立对话连接。
进一步，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席包括：所述CTI根据所述查找坐席请求中携带的坐席能力查找处于空闲状态的坐席；将查找到的所述第一空闲坐席的坐席代码发送至所述HTTP服务器，并通知所述第一空闲坐席即将进入与所述客户端的对话。
进一步，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席之后，还包括：所述HTTP服务器将所述第一空闲坐席的代码通过所述客户端注册到通讯服务器上，以建立所述客户端和所述第一空闲坐席的对话。
进一步，所述方法还包括：所述通讯服务器接收所述第一空闲坐席发送的添加坐席请求，其中，所述添加坐席请求用于请求其他有业务能力的空闲坐席加入对话；所述通讯服务器根据所述添加坐席请求在所述其他有业务能力的空闲坐席中选择一个第二空闲坐席；所述通讯服务器向所述第二空闲坐席发起聊天请求，以将所述第二空闲坐席加入已存在的所述对话。
另一方面，本发明还提供一种HTTP服务器，包括：第一接收模块，用于接收来自客户端的查找坐席请求；第一发送模块，用于将所述查找坐席请求发送至计算机电信集成CTI，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席，以使所述客户端与客服坐席建立对话连接。
进一步，所述第一接收模块，还用于接收所述CTI发送的所述第一空闲坐席的坐席代码；所述第一发送模块，还用于将所述第一空闲坐席的代码通过所述客户端注册到通讯服务器上，以建立所述客户端和所述第一空闲坐席的对话。
另一方面，本发明还提供一种CTI，包括：第二接收模块，用于接收HTTP服务器发送的查找坐席请求；查找模块，用于根据所述查找坐席请求中携带的坐席能力查找处于空闲状态的坐席；第二发送模块，用于将查找到的第一空闲坐席的坐席代码发送至所述HTTP服务器，并通知所述第一空闲坐席即将进入与客户端的对话。
另一方面，本发明还提供一种通讯服务器，包括：第三接收模块，用于接收CTI通过客户端发送的第一空闲坐席的代码；注册模块，用于对所述第一空闲坐席的代码进行注册，以建立所述客户端和所述第一空闲坐席的对话。
进一步，所述第三接收模块，还用于接收所述第一空闲坐席发送的添加坐席请求，其中，所述添加坐席请求用于请求其他有业务能力的空闲坐席加入对话；选择模块，用于根据所述添加坐席请求在所述其他有业务能力的空闲坐席中选择一个第二空闲坐席；第三发送模块，用于向所述第二空闲坐席发起聊天请求，以将所述第二空闲坐席加入已存在的所述对话。
再一方面，本发明还提供一种与客服坐席建立对话的系统，包括：上述的HTTP服务器、上述的CTI、上述的通讯服务器、客户端和坐席端。
本发明提供的方法是由客户端主动向HTTP服务器发送查找坐席请求，HTTP服务器再将该请求发送至能够处理该业务的CTI，由CTI查找有业务能力的空闲坐席来与客户端建立对话，该方法调动用户的主动性，在用户需要与坐席交谈时主动发送请求，用户也不会被重复的交谈请求骚扰，提高了用户体验，解决了现有技术网上聊天方式的客服系统，使用AJAX定时向服务器请求刷新，其实时性不够，且对服务器定时刷新，服务器压力很大的问题。
附图说明
图1是本发明实施例中与客服坐席建立对话的方法的流程图；
图2是本发明实施例中与客服坐席建立对话的系统的结构示意图；
图3是本发明实施例中系统中HTTP服务器的结构示意图；
图4是本发明实施例中系统中CTI的结构示意图；
图5是本发明实施例中系统中通讯服务器的结构示意图；
图6是本发明实施例中系统中通讯服务器的优选结构示意图；
图7是本发明优选实施例中系统的架构示意图；
图8是本发明优选实施例中查找空闲坐席时的流程图；
图9是本发明优选实施例中点聊业务的流程图；
图10是本发明优选实施例中群聊业务的流程图。
具体实施方式
为了解决现有技术网上聊天方式的客服系统，使用AJAX定时向服务器请求刷新，其实时性不够，且对服务器定时刷新，服务器压力很大的问题，本发明提供了一种与客服坐席建立对话的方法及系统，以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。
本发明实施例提供一种与客服坐席建立对话的方法，其流程如图1所示，包括步骤S102至步骤S104：
S102，HTTP服务器接收来自客户端的查找坐席请求；
S104，HTTP服务器将查找坐席请求发送至CTI，通过CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席，以使客户端与客服坐席建立对话连接。
本发明实施例提供的方法是由客户端主动向HTTP服务器发送查找坐席请求，HTTP服务器再将该请求发送至能够处理该业务的CTI，由CTI查找有业务能力的空闲坐席来与客户端建立对话，该方法调动用户的主动性，在用户需要与坐席交谈时主动发送请求，用户也不会被重复的交谈请求骚扰，提高了用户体验，解决了现有技术网上聊天方式的客服系统，使用AJAX定时向服务器请求刷新，其实时性不够，且对服务器定时刷新，服务器压力很大的问题。
实施过程中，HTTP服务器将查找坐席请求发送至CTI之后，CTI根据查找坐席请求中携带的坐席能力查找处于空闲状态的坐席；将查找到的第一空闲坐席的坐席代码发送至HTTP服务器，并通知第一空闲坐席即将进入与客户端的对话，其中，坐席能力可以是客户端需求的业务类型，也可以是对坐席的其他要求等。优选的，也可以根据坐席的业务水平对坐席进行优先级排列，然后根据优先级选取符合条件的坐席。本领域技术人员可以根据实际需求进行设置，此处不再赘述。
当CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席之后，将第一空闲坐席的代码发送至HTTP服务器，HTTP服务器再将第一空闲坐席的代码通过客户端注册到通讯服务器上，以建立客户端和第一空闲坐席的对话。此时，客户端的用户就建立了与第一空闲坐席的对话。
在客户端与第一空闲坐席对话的过程中，如果第一空闲坐席遇到自己无法解决的问题，则还可以向通讯服务器发送添加坐席请求，其中，添加坐席请求用于请求其他有业务能力的空闲坐席加入对话。在通讯服务器接收第一空闲坐席发送的添加坐席请求之后，根据添加坐席请求在其他有业务能力的空闲坐席中选择一个第二空闲坐席；再向第二空闲坐席发起聊天请求，以将第二空闲坐席加入已存在的对话。依次类推，如果第一空闲坐席和第二空闲坐席都无法解决客户端的问题，还可以找第三空闲坐席解决。此处，如果第一空闲坐席和第二空闲坐席都设置了优先级级别，且级别较低，则再次请求添加坐席时，就可以添加一些优先级别较高或者业务能力较前的空闲坐席，例如，由普通话务员转接到经理等。
本发明实施例还提供了一种与客服坐席建立对话的系统，其结构示意如图2所示，包括：
HTTP服务器1、CTI2、通讯服务器3、客户端4和坐席端5。
上述HTTP服务器的结构示意可以如图3所示，包括：第一接收模块11，用于接收来自客户端的查找坐席请求；第一发送模块12，与第一接收模块11耦合，用于将查找坐席请求发送至计算机电信集成CTI，通过CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席，以使客户端与客服坐席建立对话连接。
其中，第一接收模块11，还用于接收CTI发送的第一空闲坐席的坐席代码；第一发送模块12，还用于将第一空闲坐席的代码通过客户端注册到通讯服务器上，以建立客户端和第一空闲坐席的对话。
上述CTI的结构示意可以如图4所示，包括：第二接收模块21，用于接收HTTP服务器发送的查找坐席请求；查找模块22，与第二接收模块21和第二发送模块23耦合，用于根据查找坐席请求中携带的坐席能力查找处于空闲状态的坐席；第二发送模块23，用于将查找到的第一空闲坐席的坐席代码发送至HTTP服务器，并通知第一空闲坐席即将进入与客户端的对话。
上述通讯服务器的结构示意可以如图5所示，包括：第三接收模块31，用于接收计算机电信集成CTI通过客户端发送的第一空闲坐席的代码；注册模块32，与第三接收模块31耦合，用于对第一空闲坐席的代码进行注册，以建立客户端和第一空闲坐席的对话。
图6示出了上述通讯服务器的优选结构示意图，其包括：第三接收模块31，还用于接收第一空闲坐席发送的添加坐席请求，其中，添加坐席请求用于请求其他有业务能力的空闲坐席加入对话；选择模块33，与第三接收模块31耦合，用于根据添加坐席请求在其他有业务能力的空闲坐席中选择一个第二空闲坐席；第三发送模块34，与选择模块33和注册模块32耦合，用于向第二空闲坐席发起聊天请求，以将第二空闲坐席加入已存在的对话。
优选实施例
本发明实施例提供了一种与客服坐席建立对话的系统，该系统包括：HTTPServer(HTTP服务器)、CTI、通讯服务器、客户端和坐席端；其中，通讯代理(客户端)是WEB和CTI、通讯服务器进行交流的代理。本系统中主要有2个功能：向HTTPServer发起请求(HTTP协议)，申请一个有相应业务处理能力的空闲坐席；与通讯服务器进行交互(SIP协议，可轻松的扩展为语音、视频等)获取聊天信息；通讯服务器是本系统的核心聊天服务器，其使用固定的socket程序监听80端口，来进行实时交互聊天信息。
实现时，通讯代理、HTTPServer、CTI之间查找坐席的过程是：通讯代理发起HTTP请求，HTTPServer接受请求，并把请求通过Wintcp(把socket封装之后提供给应用程序使用)进行通讯，以查找有相应处理能力的空闲坐席和改变坐席的状态；通讯代理、通讯服务器、坐席之间进行聊天的过程是：用户通讯代理向通讯服务器注册之后，通过CTI查找到有相应处理能力的空闲坐席，通讯服务器向坐席通讯代理申请聊天，用户和坐席通过通讯服务器进行聊天。
以下结合附图对上述方案进行进一步说明。
如图7所示，为本发明优选实施例提供系统的架构示意图，其中的WEB门户是基于WEB页面下的门户网站。实现时，用户发起一个请求，通过HTTP服务器与CTI进行通信，CTI通过相应的业务技能查找有相应处理能力的空闲坐席。坐席与用户通过通讯服务器建立通讯机制，通过命令交互的方式，进行聊天。
图8示出的为该系统查找空闲坐席时的流程图。如图所示，用户在向呼叫中心请求咨询时，通讯代理向HTTPServer发起一个HTTP请求，HTTPServer接收到请求后，向CTI发起请求，查找一个有相应处理能力的空闲坐席，其包括步骤S801至S809：
S801，用户向HTTPServer申请对应业务的坐席聊天请求；
S802，HTTPServer接收请求后，服务端创建一个客户端Socket，并向CTI发起请求；
S803，CTI接收请求，建立一个线程专门查找有对应技能的空闲坐席；
S804，在找到有对应技能的空闲坐席后，通知该坐席；
S805，CTI返回找到坐席的消息给HTTPServer；
S806，HTTPServer把查找到坐席返回给通讯代理；
S807，通讯代理返回给通讯服务器。该过程实际上是HTTPServer向通讯服务器注册坐席的一个过程。
S808，当坐席状态改变时，坐席发起状态改变请求；
S809，CTI接收请求改变坐席状态，坐席状态改变。
下面结合图9来说明本发明实施例的基本的点聊业务流程图。用户在向呼叫中心请求咨询时，先向通讯服务器注册，通过CTI查找一个能够处理相应业务的坐席，坐席和用户通过通讯模块进行交互聊天。如图所示，包括步骤S901至S911：
S901，用户向通讯服务器注册；
S902，通讯服务器返回接受注册请求；
S903，注册成功后，用户向HTTP服务器发起申请坐席请求；
S904，HTTP向CTI申请空闲坐席；
S905，CTI查找相应的对应有业务处理能力的空闲坐席；
S906，在找到有对应技能的空闲坐席后，通知该坐席；
S907，CTI返回找到坐席的消息给HTTPServer；
S908，用户发起向通讯服务器发起聊天请求；
S909，通讯服务器向坐席发起请求；
S910，坐席对通讯服务器进行应答；
S911，通讯服务器将上述应答发送给用户，使得用户和坐席通过通讯服务端进行交互。
下面结合图10进一步描述本发明实施例的群聊业务流程图。用户在请求呼叫中心服务时，选择某个坐席组后，如果坐席人员需要其他人帮助才能解决客户的咨询和投诉，进一步自己选择某个坐席来获取帮助。如图所示，包括步骤S1001至S1016：
S1001，用户向通讯服务器注册；
S1002，通讯服务器返回接受注册请求；
S1003，注册成功后，用户向HTTP服务器发起申请坐席请求；
S1004，HTTP向CTI申请空闲坐席；
S1005，CTI查找相应的对应有业务处理能力的空闲坐席；
S1006，在找到有对应技能的空闲坐席后，通知该坐席；
S1007，CTI返回找到坐席的消息给HTTPServer；
S1008，用户发起向通讯服务器发起聊天请求；
S1009，通讯服务器向坐席发起请求；
S1010，坐席对通讯服务器进行应答；
S1011，通讯服务器将上述应答发送给用户，使得用户和坐席通过通讯服务端进行交互。
S1012，当坐席人员发现自己不能解答用户提出的疑问时，向通讯服务器申请其他坐席帮助；
S1013，通讯服务器向其他坐席发起建立聊天请求；
S1014，其他坐席向通讯服务器返回接受聊天的邀请；
S1015，其他坐席向通讯服务器进行应答；
S1016，通讯服务器将该应答转给客户。
上述S1013中要求建立的聊天可选择群聊(所有人可见)，或者坐席之间聊天(坐席之间可见)来获取帮助等。
在上述过程中S1001-S1011是与图9的流程S901-S911相同，不同点在于S1012-S1016的添加其他坐席的过程。
本发明实施例在客户端和通讯服务器之间建立一个连接，并使用服务器主动推送客户端的方式，降低服务器的负荷。把用户发起HTTP请求与CTI进行对接查找相应业务的坐席，以及用户和坐席之间网上聊天呼叫中心系统。
尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。

Claims (10)

1.一种与客服坐席建立对话的方法，其特征在于，包括：
超文本传输协议HTTP服务器接收来自客户端的查找坐席请求；
所述HTTP服务器将所述查找坐席请求发送至计算机电信集成CTI，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席，以使所述客户端与客服坐席建立对话连接。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席包括：
所述CTI根据所述查找坐席请求中携带的坐席能力查找处于空闲状态的坐席；
将查找到的所述第一空闲坐席的坐席代码发送至所述HTTP服务器，并通知所述第一空闲坐席即将进入与所述客户端的对话。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席之后，还包括：
所述HTTP服务器将所述第一空闲坐席的代码通过所述客户端注册到通讯服务器上，以建立所述客户端和所述第一空闲坐席的对话。
4.如权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述通讯服务器接收所述第一空闲坐席发送的添加坐席请求，其中，所述添加坐席请求用于请求其他有业务能力的空闲坐席加入对话；
所述通讯服务器根据所述添加坐席请求在所述其他有业务能力的空闲坐席中选择一个第二空闲坐席；
所述通讯服务器向所述第二空闲坐席发起聊天请求，以将所述第二空闲坐席加入已存在的所述对话。
5.一种超文本传输协议HTTP服务器，其特征在于，包括：
第一接收模块，用于接收来自客户端的查找坐席请求；
第一发送模块，用于将所述查找坐席请求发送至计算机电信集成CTI，通过所述CTI查找到有业务能力的第一空闲坐席，以使所述客户端与客服坐席建立对话连接。
6.如权利要求5所述的HTTP服务器，其特征在于，
所述第一接收模块，还用于接收所述CTI发送的所述第一空闲坐席的坐席代码；
所述第一发送模块，还用于将所述第一空闲坐席的代码通过所述客户端注册到通讯服务器上，以建立所述客户端和所述第一空闲坐席的对话。
7.一种计算机电信集成CTI，其特征在于，包括：
第二接收模块，用于接收超文本传输协议HTTP服务器发送的查找坐席请求；
查找模块，用于根据所述查找坐席请求中携带的坐席能力查找处于空闲状态的坐席；
第二发送模块，用于将查找到的第一空闲坐席的坐席代码发送至所述HTTP服务器，并通知所述第一空闲坐席即将进入与客户端的对话。
8.一种通讯服务器，其特征在于，包括：
第三接收模块，用于接收计算机电信集成CTI通过客户端发送的第一空闲坐席的代码；
注册模块，用于对所述第一空闲坐席的代码进行注册，以建立所述客户端和所述第一空闲坐席的对话。
9.如权利要求8所述的通讯服务器，其特征在于，
所述第三接收模块，还用于接收所述第一空闲坐席发送的添加坐席请求，其中，所述添加坐席请求用于请求其他有业务能力的空闲坐席加入对话；
选择模块，用于根据所述添加坐席请求在所述其他有业务能力的空闲坐席中选择一个第二空闲坐席；
第三发送模块，用于向所述第二空闲坐席发起聊天请求，以将所述第二空闲坐席加入已存在的所述对话。
10.一种与客服坐席建立对话的系统，其特征在于，包括：
权利要求5或6所述的超文本传输协议HTTP服务器、权利要求7所述的计算机电信集成CTI、权利要求8或9所述的通讯服务器、客户端和坐席端。
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