TWI723272B - 即時客戶服務系統及其方法 - Google Patents

Abstract

一種即時客戶服務系統，其可包含伺服器及複數個客服終端。伺服器可包含客服主介面，客服主介面可包含客戶對話子介面，客戶對話子介面可提供對話框。該些客服終端可透過網路與伺服器連接，任一個客服終端可經由與客戶終端進行通訊。其中，當任一個客服終端與客戶終端透過對話框進行通訊並傳送轉接請求至伺服器時，伺服器可根據轉接請求將客戶終端轉接至另一個客服終端；而此客服終端可同時讀取對話框之通訊內容。

Description

即時客戶服務系統及其方法

本發明係有關於一種客戶服務系統，特別是一種即時線上客戶服務系統。本發明還涉及此即時線上客戶服務系統的即時客戶服務方法。

客戶服務系統可應用於眾多產業之客服部門，當客戶瀏覽網頁欲選購商品時，客戶可透過客戶服務系統以對話框等方式與客服人員進行通訊，以詢問商品的價格或其它相關的問題。

然而，習知技藝之客戶服務系統卻仍有著許多缺點有待改進。例如，當客戶瀏覽網頁欲選購商品時，客戶通常僅能選擇與當時在線上的客服人員進行通訊，故當客服人員無法回答客戶所提出的問題時，則很有可能因此使交易的機會喪失。

又，習知技藝之客戶服務系統通常僅能夠允許客服人員與客戶透過對話框進行通訊，而並無法提供客服人員關於此客戶的其它有利於達成交易的資訊，因此無法提升交易的機率。

另外，習知技藝之客戶服務系統通常僅能夠允許客服人員被動的等待客戶詢問問題，但大部份的客戶通常在瀏覽網頁後隨即離開，並不會主動的與客服人員進行通訊，故錯失了許多可能達成交易的機會。

此外，習知技藝之客戶服務系統通常僅能夠允許客戶訂購商品，並將商品送往客戶指定的地點，故習知技藝之客戶服務系統僅能提供一種銷售模式，因此功能上受到很大的限制。

因此，如何提出一種客戶服務系統，能夠有效改善習知技藝之客戶服務系統的各種缺點已成為一個刻不容緩的問題。

有鑑於上述習知技藝之問題，本發明之其中一目的就是在提供一種客戶服務系統，以解決習知技藝之客戶服務系統的各種缺點。

根據本發明之其中一目的，提出一種即時客戶服務系統，其可包含伺服器及複數個客服終端。伺服器可包含客服主介面，客服主介面可包含客戶對話子介面，客戶對話子介面可提供對話框。該些客服終端可透過網路與伺服器連接，任一個客服終端可經由與客戶終端進行通訊。其中，當任一個客服終端與客戶終端透過對話框進行通訊並傳送轉接請求至伺服器時，伺服器可根據轉接請求將客戶終端轉接至另一個客服終端，使接收該客戶終端轉接的客服終端可同時讀取對話框之通訊內容。

根據本發明之其中一目的，再提出一種即時客戶服務方法，其可包佲下列步驟：提供客服主介面給複數個客服終端，客服主介面包含客戶對話子介面，客戶對話子介面提供對話框；使其中一個客服終端經由對話框與客戶終端進行通訊；以及當接受到客戶終端透過對話框進行通訊的客服終端之轉接請求時，根據轉接請求將客戶終端轉接至另一個客服終端，使接收客戶終端轉接的客服終端可同時讀取對話框之通訊內容。

承上所述，依本發明之即時客戶服務系統及其方法，其可具有一或多個下述優點：

(1)本發明之一實施例中，即時客戶服務系統可透過軟體執行轉接功能，使與客戶終端透過對話框進行通訊的客服終端可傳送轉接請求至伺服器時，而伺服器可根據轉接請求將客戶終端轉接至另一個客服終端以提供客戶所需要的服務，故不但客戶使用上更為方便，也可提升交易成功的機率。

(2)本發明之一實施例中，即時客戶服務系統之客服主介面可包含數據分析子介面，其可可提供當前在線訪客數據，其可包含複數個線上訪客及各個線上訪客的當前線上資訊，如來訪時間、進入頁面及當前停留頁面中之一個或以上，因此客服人員可透過當前在線訪客數據得知該些線上訪客的意圖及其它相關資訊，故可進一步提升交易成功的機率。

(3)本發明之一實施例中，任一個客服終端可透過即時客戶服務系統之線上訪客狀態子介面選擇一個線上訪客並傳送一對話邀請訊息至此線上訪客，以增加與客戶互動的機會，故可進一步提升交易成功的機率。

(4)本發明之一實施例中，即時客戶服務系統可提供轉接功能，故客戶可透過轉接功能進行訂位及預約，故可提供更多樣化的銷售模式，不但使客戶使用上更為方便，更可進一步提升服務品質。

(5)本發明之一實施例中，即時客戶服務系統之客服主介面可包含二維條碼，即時客戶服務系統可在客戶終端掃描二維條碼後將客戶終端轉接至對應的客服終端，使客戶可快速地與客服人員進行通訊，故可進一步即時客戶服務系統的效率。

(6)本發明之一實施例中，即時客戶服務系統之客服主介面可包含語音留言子介面，使客戶終端可透過語音留言子介面傳送並儲存語音留言訊息至伺服器，故即使客服人員不在線上，客戶仍可透過語音留言訊息將重要的訊息傳達給客服人員。

(7)本發明之一實施例中，即時客戶服務系統之客服主介面可包含數據分析子介面，其可提供來源分析數據，來源分析數據可包含複數個己來訪訪客及各個己來訪訪客的狀態資訊記錄，狀態資訊記錄可包含咨詢狀態、來訪時間、IP位址、地區、關鍵字及來源等，故可用於客服人員管理及搜尋引擎效益評估等方面，使即時客戶服務系統能提供更多附加功能。

(8)本發明之一實施例中，即時客戶服務系統之客服主介面可包含直播子介面，其可播放廣告內容，如文字廣告內容、語音廣告內容、圖片廣告內容或視訊廣告內容，故可提供更佳廣告效果。

以下將參照相關圖式，說明依本發明之即時線上客戶服務系統及其方法之實施例，為了清楚與方便圖式說明之故，圖式中的各部件在尺寸與比例上可能會被誇大或縮小地呈現。在以下描述及/或申請專利範圍中，當提及元件「連接」或「耦合」至另一元件時，其可直接連接或耦合至該另一元件或可存在介入元件；而當提及元件「直接連接」或「直接耦合」至另一元件時，不存在介入元件，用於描述元件或層之間之關係之其他字詞應以相同方式解釋。為使便於理解，下述實施例中之相同元件係以相同之符號標示來說明。

請參閱第1圖，其係為本發明之即時客戶服務系統之第一實施例之方塊圖。如圖所示，即時客戶服務系統1可包含伺服器11及複數個客服終端12A、12B、12C，使一公司之複數個客服人員可以通過該些客服終端12A、12B、12C與客戶持有之客戶終端13進行對話。

伺服器11可包含客服主介面111，客服主介面111可包含客戶對話子介面1111，客戶對話子介面1111可提供對話框。客服主介面111上可顯示與客戶對話子介面1111對應的圖像，而客戶可點擊此圖像以顯示客戶對話子介面1111並執行相應的功能。

該些客服終端12A、12B、12C可透過網路與伺服器11連接。當伺服器11由客戶終端13接收到通訊請求時，伺服器11可根據通訊請求將第一客服識別碼標記在客戶終端13上，並可記錄第一客服識別碼，再將客戶終端13與對應於第一客服識別碼的客服終端(如客服終端12A)連接，使客服終端12A與客戶終端13可透過對話框進行通訊。

任一個客服終端12A、12B、12C可經由上述的流程透過對話框與客戶終端13進行通訊；因此，透過上述的對話框，該些客服終端12A、12B、12C之客服人員可輸入文字資料、語音資料、圖片資料及視訊資料等以與客戶終端13之客戶進行通訊；此外，該些客服終端12A、12B、12C更可在與客戶終端13透過對話框進行通訊時傳送語音對話請求至伺服器11時，伺服器11則可傳送語音對話邀請訊息至客戶終端13，使該些客服終端12A、12B、12C可邀請客戶終端13進行語音對話；同樣的，該些客服終端12A、12B、12C更可在與客戶終端13透過對話框進行通訊時傳送視訊對話請求至伺服器11時，伺服器11則可傳送視訊對話邀請訊息至客戶終端13，使該些客服終端12A、12B、12C可邀請客戶終端13進行視訊對話。

當該些客服終端12A、12B、12C中之任一個與客戶終端13透過該對話框進行通訊並傳送轉接請求至伺服器11時，伺服器11可根據轉接請求修改客戶終端13上的客服識別碼，以將客戶終端13轉接至對應於新的客服識別碼的另一個客服終端，此客服終端則可根據此客服識別碼讀取對話框之通訊內容。

由上述可知，伺服器11可直接透過軟體執行轉接功能而不需要額外的硬體裝置；例如，當客服人員透過客服終端12A與客戶終端13透過對話框進行通訊，而此客服人員無法回答客戶提出的問題，客服人員可透過客服終端12A傳送轉接請求至伺服器11，伺服器11可根據轉接請求將標記在客戶終端13上的第一客服識別碼修改為第二客服識別碼，共記錄第二客服識別碼，再將客戶終端13與對應於第二客服識別碼的另一個客服終端12B連接，由客服終端12B的業務經理來回答客戶的問題；此外，客服終端12B可根據標記在客戶終端13上的第二客服識別碼讀取對話窗的通訊內容，其中可包含客服人員與客戶通訊的所有資料，如文字資料、語音資料、圖片資料及視訊資料等；因此，業務經理可得知客服人員與客戶通訊的所有通訊內容，使業務經理可以快速的了解客戶的需求並解決客戶的問題。

而在另一實施例中，當客服人員透過客服終端12A與客戶終端13透過對話框進行通訊，而此客服人員無法回答客戶提出的問題，客服人員可透過客服終端12A傳送邀請請求至伺服器11，伺服器11可根據邀請請求將第二客服識別碼標記在客戶終端13上，並記錄第二客服識別碼，再將客戶終端13與對應於第二客服識別碼的另一個客服終端12B連接，以邀請客服終端12B的業務經理來加入進行三方對話；同樣的，客服終端12B可根據標記在客戶終端13上的第二客服識別碼讀取對話窗的通訊內容，使業務經理可以快速的了解客戶的需求並協同客服人員一同解決客戶的問題。

而在又一實施例中，客服終端12A、12B、12C之客服人員也可透過傳送內部對話請求至伺服器11中以建立一群組進行內部對話，以方便進行內部會議等事務，故使用上極為方便。

另外，上述即時客戶服務系統1之轉接功能更可實現多樣化的銷售模式。例如，若一位於A地的客戶欲向一家汽車公司預約看車，客戶可透過客戶終端13經由對話框向客服終端12A進行預約，然由於客服終端12A之客服人員所屬的經銷商位於B地，因此客服終端12A之客服人員可將此客戶轉接至同樣位於A地的經銷商的客服終端12C，由客服終端12C之客服人員來安排預約等事宜。同樣的，上述即時客戶服務系統1之轉接功能更可應用於餐廳預訂及其它各種預約。

此外，客服主介面111還可提供客服監控功能，即客服主介面111可透過多個關鍵字(如態度惡劣、退貨及粗話等)監控該些客服終端12A、12B、12C中之任一個與客戶終端13之間通過對話框之對話內容，若有任何對話內容符合上述關鍵字，客服主介面111即可產生警示訊號，並可傳送至管理者之管理終端(未繪於圖中)，以供管理者進行客服人員的管理。另外，客服主介面111還可提供推播功能，管理者之管理終端可指定該些客服終端12A、12B、12C中的一部份為其指定群組，並透過伺服器11傳送推播訊號至屬於上述指定群組之客服終端；其中，推播訊號可為如開會指示、宣導事項或注意事項等，使管理者更易於進行管理。

在又一實施例中，客戶也可透過客戶終端13掃描一條碼，如二維條碼(QR code)，等，即可直接連線至客服終端12A、12B、12C中之任一個，並可直接透過對話框與其通訊；上述之條碼可印製在名片上或顯示在網頁上，使客戶可以快速地與該些客服終端12A、12B、12C連繫並進行通話，使業務能更為方便地進行推廣。

上述客服終端12A、12B、12C、客戶終端13及管理終端可為個人電腦、筆記型電腦、平板電腦、智慧型手機或類似的裝置。

上述即時客戶服務系統1可以透過客服軟體實現，客戶終端13及客服終端12A、12B、12C透過網路可連接至伺服器11，並於伺服器11上執行此客服軟體以執行即時客戶服務系統1的各項功能。

當然，上述僅為舉例，即時客戶服務系統1之各項功能可依實際需求改變，本發明並不以此為限。

由上述可知，在本實施例中，即時客戶服務系統可透過軟體執行轉接功能，且不需額外的硬體設備，使與客戶終端透過對話框進行通訊的客服終端可傳送轉接請求至伺服器時，而伺服器可根據轉接請求將客戶終端轉接至另一個客服終端以提供客戶所需要的服務，故不但客戶使用上更為方便，也可提升交易成功的機率。

另外，由於即時客戶服務系統可透過軟體執行轉接功能，故客戶可透過轉接功能進行訂位及預約，因此可提供更多樣化的銷售模式，不但使客戶使用上更為方便，更可進一步提升服務品質。

請參閱第2A圖，其係為本發明之即時客戶服務系統之第一實施例之第一流程圖。如第2A圖所示，根據本發明之即時客戶服務系統之即時客戶服務方法可包含下列步驟：

在步驟S21中，提供客服主介面給複數個客服終端，客服主介面包含客戶對話子介面，客戶對話子介面提供對話框。

在步驟S22中，使其中一個客服終端經由對話框與客戶終端進行通訊。

在步驟S23中，當接受到客戶終端透過對話框進行通訊的客服終端之轉接請求時，根據轉接請求將客戶終端轉接至另一個客服終端；此客服終端同時讀取對話框之通訊內容。

請參閱第2B圖，其係為本發明之即時客戶服務系統之第一實施例之第二流程圖。如第2B圖所示，根據本發明之即時客戶服務系統之即時客戶服務方法更可包含下列步驟：

在步驟S21’中，當由客戶終端接收到通訊請求時，根據通訊請求將第一客服識別碼標記在客戶終端上，並記錄第一客服識別碼，再將客戶終端與對應於第一客服識別碼的客服終端連接，使客服終端與客戶終端透過該對話框進行通訊。

在步驟S22’中，當接收到轉接請求時，根據轉接請求將標記在客戶終端上的第一客服識別碼修改為第二客服識別碼，並記錄第二客服識別碼，再將客戶終端與對應於第二客服識別碼的另一個客服終端連接，使客服終端根據標記在客戶終端上的第二客服識別碼讀取對話窗的通訊內容。

在步驟S23’中，當接收到邀請請求時，根據邀請請求將第二客服識別碼標記在客戶終端上，並記錄第二客服識別碼，再將客戶終端與對應於第二客服識別碼的另一個客服終端連接，使客服終端根據標記在客戶終端上的第二客服識別碼讀取對話窗的通訊內容。

請參閱第3圖，其係為本發明之即時客戶服務系統之第二實施例之方塊圖。如圖所示，即時客戶服務系統1可包含伺服器11及複數個客服終端12A、12B、12C，使一公司之複數個客服人員可以通過該些客服終端12A、12B、12C與客戶持有之客戶終端13進行對話。

同樣的，伺服器11可包含客服主介面111，客服主介面111可包含客戶對話子介面1111，客戶對話子介面1111可提供對話框；該些客服終端12A、12B、12C可透過網路與伺服器11連接，客服終端12A、12B、12C中之任一個可經由對話框與客戶終端13進行通訊。

與前述實施例不同的是，在本實施例中，即時客戶服務系統1之客服主介面111更可包含直播子介面1112、二維條碼1113及語音留言子介面1114。

直播子介面1112可設置在客服主介面111上適當的位置，其可播放廣告內容，廣告內容可為文字廣告內容、語音廣告內容、圖片廣告內容或視訊廣告內容等等，使客戶能夠更為了解此公司提供的產品及服務等。

二維條碼1113可設置在客服主介面111上適當的位置；在客戶終端13掃描二維條碼1113後，伺服器11可將客戶終端13轉接至客服終端12A、12B、12C中與二維條碼1113對應的客服終端；因此，客戶終端13不需要進行任何操作，僅需要直接掃描二維條碼1113即可與對應的客服終端對話。

語音留言子介面1114可設置在客服主介面111或對話框上適當的位置，客戶終端13可透過語音留言子介面1114傳送並儲存語音留言訊息至伺服器11；因此，即使該些客服終端12A、12B、12C不在線上，也可以在之後讀取語音留言訊息。

同樣的，客服主介面111上可分別顯示與客戶對話子介面1111、直播子介面1112、二維條碼1113及語音留言子介面1114對應的圖像，而客戶可點擊任一圖像以顯示對應的介面並執行相應的功能。

當然，上述僅為舉例，即時客戶服務系統1之各項功能可依實際需求改變，本發明並不以此為限。

由上述可知，在本實施例中，即時客戶服務系統可透過直播子介面播放各種廣告內容，使客戶能夠更為了解此公司提供的產品及服務等，以提供更佳廣告效果。此外，即時客戶服務系統更可提供二維條碼，使客戶終端可直接掃描二維條碼以連接至對應的客服終端，藉此快速地與客服人員進行通訊，故可進一步即時客戶服務系統的效率。另外，即時客戶服務系統可透過語音留言子介面儲存客戶之語音留言訊息至伺服器，故即使客服人員不在線上仍可在之後聽取客戶之語音留言訊息。

請參閱第4圖，其係為本發明之即時客戶服務系統之第二實施例之流程圖。如圖所示，根據本發明之第二實施例之即時客戶服務方法可包含下列步驟：

在步驟S41中，透過客服主介面之直播子介面播放廣告內容。

在步驟S42中，在客服主介面上提供二維條碼。

在步驟S43中，在客戶終端掃描二維條碼後將客戶終端轉接至對應的客服終端。

在步驟S44中，經由客服主介面之語音留言子介面儲存由客戶終端傳送而來之語音留言訊息。

請參閱第5圖，其係為本發明之即時客戶服務系統之第三實施例之方塊圖。如圖所示，即時客戶服務系統1可包含伺服器11及複數個客服終端12A、12B、12C，使一公司之複數個客服人員可以通過該些客服終端12A、12B、12C與客戶持有之客戶終端13進行對話。

同樣的，伺服器11可包含客服主介面111，客服主介面111可包含客戶對話子介面1111、直播子介面1112、二維條碼1113及語音留言子介面1114。

與前述實施例不同的是，在本實施例中，即時客戶服務系統1之客服主介面111更可包含線上訪客狀態子介面1115及數據分析子介面1116。

線上訪客狀態子介面1115可顯示複數個線上訪客及各個線上訪客的狀態資訊，以提供客服終端12A、12B、12C關於各個訪客的詳訊資訊；此狀態資訊可包含訪客名稱、IP位址、目前訪問頁面及歷史訪問清單中之一或以上；其中，歷史訪問清單可顯示此訪客過去曾經造訪過的頁面。

此外，客服終端12A、12B、12C可透過線上訪客狀態子介面選擇其中一個線上訪客並傳送對話邀請請求至伺服器11時，同時伺服器11則可傳送對話邀請訊息至此線上訪客，使客服終端12A、12B、12C可主動邀請該些線上訪客透過對話框進行對話。

例如，客服終端12A可先觀看一線上訪客的目前訪問頁面及歷史訪問清單以了解此線上訪客對哪些產品或服務比較有興趣，再主動邀請此線上訪客進行對話並針對上述產品或服務進行銷售，以進一步提升交易成功的機率。

數據分析子介面1116可顯示統計數據、當前在線訪客數據及來源分析數據。

統計數據可包含複數個時間區間的瀏覽人數，而當前在線訪客數據可包含複數個線上訪客及各個線上訪客的當前線上資訊；其中，當前線上資訊可包含來訪時間、進入頁面及當前停留頁面中之一個或以上。上述之數據可提供管理者更多的資訊以了解訪客的瀏覽模式及偏好等，以做為管理者改善銷售策略的參考。

來源分析數據可包含複數個己來訪訪客及各個己來訪訪客的狀態資訊記錄，狀態資訊記錄可包含咨詢狀態、來訪時間、IP位址、地區、關鍵字及來源中之一個或以上；其中，咨詢狀態可表示此訪客是否已與客服人員對話，關鍵字可表示此訪客找尋到本網站所輸入的關鍵字，而來源則可表示此訪客找尋到本網站所使用的搜尋引擎。

上述之數據可提供管理者更多關於管理上的資訊以進一步改善營運積效。例如，管理者可由該些已來訪訪客的咨詢狀態得知該些客服人員是否有積極地與來訪本網站的訪客進行對話，故可做為評估該些客服人員的工作表現的參考；此外，而管理者可由該些已來訪訪客找尋到本網站所輸入的關鍵字及搜尋引擎評估管理者由搜尋引擎購買的關鍵字廣告是否合乎效益。

同樣的，客服主介面111上可分別顯示與客戶對話子介面1111、直播子介面1112、二維條碼1113、語音留言子介面1114、線上訪客狀態子介面1115及數據分析子介面1116對應的圖像，而客戶可點擊任一圖像以顯示對應的介面並執行相應的功能。

當然，上述僅為舉例，即時客戶服務系統1之各項功能可依實際需求改變，本發明並不以此為限。

由上述可知，在本實施例中，即時客戶服務系統可數據分析子介面提統計數據、當前在線訪客數據及來源分析數據等等，藉此可幫助管理者獲得更多的資訊以改善銷售策略及營運積效。

請參閱第6圖，其係為本發明之即時客戶服務系統之第三實施例之流程圖。如圖所示，根據本發明之第三實施例之即時客戶服務方法可包含下列步驟：

在步驟S61中，經由客服主介面之線上訪客狀態子介面顯示複數個線上訪客及各個線上訪客的訪客名稱、IP位址及目前訪問頁面及歷史訪問清單。

在步驟S62中，當接收到由任一個客服終端傳送而來之對話邀請請求時，傳送對話邀請訊息至對應的線上訪客。

在步驟S63中，經由客服主介面之語音留言子介面儲存由客戶終端傳送而來之語音留言訊息。

在步驟S64中，經由該客服主介面之一數據分析子介面顯示複數個時間區間的瀏覽人數。

在步驟S65中，經由客服主介面之數據分析子介面顯示當前在線訪客數據，當前在線訪客數據包含複數個線上訪客及各個線上訪客的來訪時間、進入頁面及當前停留頁面。

在步驟S66中，經由客服主介面之數據分析子介面顯示複數個己來訪訪客及各個己來訪訪客的咨詢狀態、來訪時間、IP位址、地區、關鍵字及來源。

綜合上述，根據本發明之實施例，即時客戶服務系統可透過軟體執行轉接功能，使與客戶終端透過對話框進行通訊的客服終端可傳送轉接請求至伺服器時，而伺服器可根據轉接請求將客戶終端轉接至另一個客服終端以提供客戶所需要的服務，故不但客戶使用上更為方便，也可提升交易成功的機率。

根據本發明之實施例，即時客戶服務系統之客服主介面可包含數據分析子介面，其可可提供當前在線訪客數據，其可包含複數個線上訪客及各個線上訪客的當前線上資訊，如來訪時間、進入頁面及當前停留頁面中之一個或以上，因此客服人員可透過當前在線訪客數據得知該些線上訪客的意圖及其它相關資訊，故可進一步提升交易成功的機率。

根據本發明之實施例，任一個客服終端可透過即時客戶服務系統之線上訪客狀態子介面選擇一個線上訪客並傳送一對話邀請訊息至此線上訪客，以增加與客戶互動的機會，故可進一步提升交易成功的機率。

根據本發明之實施例，即時客戶服務系統可提供轉接功能，故客戶可透過轉接功能進行訂位及預約，故可提供更多樣化的銷售模式，不但使客戶使用上更為方便，更可進一步提升服務品質。

根據本發明之實施例，即時客戶服務系統之客服主介面可包含二維條碼，即時客戶服務系統可在客戶終端掃描二維條碼後將客戶終端轉接至對應的客服終端，使客戶可快速地與客服人員進行通訊，故可進一步即時客戶服務系統的效率。

根據本發明之實施例，即時客戶服務系統之客服主介面可包含語音留言子介面，使客戶終端可透過語音留言子介面傳送並儲存語音留言訊息至伺服器，故即使客服人員不在線上，客戶仍可透過語音留言訊息將重要的訊息傳達給客服人員。

根據本發明之實施例，即時客戶服務系統之客服主介面可包含數據分析子介面，其可提供來源分析數據，來源分析數據可包含複數個己來訪訪客及各個己來訪訪客的狀態資訊記錄，狀態資訊記錄可包含咨詢狀態、來訪時間、IP位址、地區、關鍵字及來源等，故可用於客服人員管理及搜尋引擎效益評估等方面，使即時客戶服務系統能提供更多附加功能。

根據本發明之實施例，即時客戶服務系統之客服主介面可包含直播子介面，其可播放廣告內容，如文字廣告內容、語音廣告內容、圖片廣告內容或視訊廣告內容，故可提供更佳廣告效果。

可見本發明在突破先前之技術下，確實已達到所欲增進之功效，且也非熟悉該項技藝者所易於思及，其所具之進步性、實用性，顯已符合專利之申請要件，爰依法提出專利申請，懇請 貴局核准本件發明專利申請案，以勵創作，至感德便。

以上所述僅為舉例性，而非為限制性者。其它任何未脫離本發明之精神與範疇，而對其進行之等效修改或變更，均應該包含於後附之申請專利範圍中。

1‧‧‧即時客戶服務系統11‧‧‧伺服器12A、12B、12C‧‧‧客服終端13‧‧‧客戶終端111‧‧‧客服主介面1111‧‧‧客戶對話子介面1112‧‧‧直播子介面1113‧‧‧二維條碼1114‧‧‧語音留言子介面1115‧‧‧線上訪客狀態子介面1116‧‧‧數據分析子介面1116S21~S23、S21’~S23’、SS41~S44、S61~S66‧‧‧步驟流程

第1圖 係為本發明之即時客戶服務系統之第一實施例之方塊圖。 第2圖 係為本發明之第一實施例之流程圖。 第3圖 係為本發明之即時客戶服務系統之第二實施例之方塊圖。 第4圖 係為本發明之第二實施例之流程圖。 第5圖 係為本發明之即時客戶服務系統之第三實施例之方塊圖。 第6圖 係為本發明之第三實施例之流程圖。

1‧‧‧即時客戶服務系統

11‧‧‧伺服器

12A、12B、12C‧‧‧客服終端

13‧‧‧客戶終端

111‧‧‧客服主介面

1111‧‧‧客戶對話子介面

Claims (30)

1. 一種即時客戶服務系統，係包含：一伺服器，係包含一客服主介面，該客服主介面包含一客戶對話子介面，該客戶對話子介面提供一對話框；以及複數個客服終端，係透過網路與該伺服器連接，任一個該客服終端經由該對話框與該客戶終端進行通訊以產生一通訊內容；其中，當任一個該客服終端與該客戶終端透過該對話框進行通訊並傳送一轉接請求至該伺服器時，該伺服器根據該轉接請求將該客戶終端轉接至另一個該客服終端，並同時傳送該通訊內容至接收該客戶終端轉接的該客服終端，使接收該客戶終端轉接的該客服終端同時讀取該對話框之一通訊內容。
2. 如申請專利範圍第1項所述之即時客戶服務系統，其中當該伺服器由該客戶終端接收到一通訊請求時，該伺服器根據該通訊請求將一第一客服識別碼標記在該客戶終端上，並記錄該第一客服識別碼，再將該客戶終端與對應於該第一客服識別碼的該客服終端連接，使該客服終端與該客戶終端透過該對話框進行通訊。
3. 如申請專利範圍第2項所述之即時客戶服務系統，其中當該伺服器接收到該轉接請求時，該伺服器根據該轉接請求將標記在該客戶終端上的該第一客服識別碼修改為一第二客服識別碼，再將該客戶終端與對應於該第二客服識別碼的另一個該客服終端連接，使該客服終端根據標記在該客戶終端上的該第二客服識別碼讀取該對話窗的該通訊內容。
4. 如申請專利範圍第2項所述之即時客戶服務系統，其中當該伺服器接收到一邀請請求時，該伺服器根據該邀請請求將一第二客服識別碼標記在該客戶終端上，並記錄該第二客服識別碼，再將該客戶終端與對應於該第二客 服識別碼的另一個該客服終端連接，使該客服終端根據標記在該客戶終端上的該第二客服識別碼讀取該對話窗的該通訊內容。
5. 如申請專利範圍第1項所述之即時客戶服務系統，其中該通訊內容係包含一文字資料、一語音資料、一圖片資料及一視訊資料中之一個或以上。
6. 如申請專利範圍第1項所述之即時線上客戶服務系統，其中該客服主介面更包含一直播子介面，係播放一廣告內容，該廣告內容為一文字廣告內容、一語音廣告內容、一圖片廣告內容或一視訊廣告內容。
7. 如申請專利範圍第1項所述之即時客戶服務系統，其中該客服主介面更包含一二維條碼，該伺服器係在該客戶終端掃描該二維條碼後將該客戶終端轉接至對應的該客服終端。
8. 如申請專利範圍第1項所述之即時客戶服務系統，其中當任一個該客服終端與該客戶終端透過該對話框進行通訊並傳送一語音對話請求至該伺服器時，該伺服器傳送一語音對話邀請訊息至該客戶終端。
9. 如申請專利範圍第1項所述之即時客戶服務系統，其中該客服主介面更包含一線上訪客狀態子介面，係顯示複數個線上訪客及各個該線上訪客的一狀態資訊，該狀態資訊包含一訪客名稱、一IP位址及一目前訪問頁面及一歷史訪問清單中之一或以上。
10. 如申請專利範圍第1項所述之即時客戶服務系統，其中該客服主介面更包含一數據分析子介面，係顯示一統計數據，該統計數據包含複數個時間區間的瀏覽人數。
11. 如申請專利範圍第1項所述之即時客戶服務系統，其中該客服主介面更包含一語音留言子介面，該客戶終端係透過該語音留言子介面傳送並儲存一語音留言訊息至該伺服器。
12. 如申請專利範圍第8項所述之即時客戶服務系統，其中當任一個 該客服終端與該客戶終端透過該對話框進行通訊並傳送一視訊對話請求至該伺服器時，該伺服器傳送一視訊對話邀請訊息至該客戶終端。
13. 如申請專利範圍第9項所述之即時客戶服務系統，其中當任一個該客服終端係透過該線上訪客狀態子介面選擇其中一個該線上訪客並傳送一對話邀請請求至該伺服器時，該伺服器傳送一對話邀請訊息至該線上訪客。
14. 如申請專利範圍第10項所述之即時客戶服務系統，其中該數據分析子介面更顯示一當前在線訪客數據，該當前在線訪客數據包含複數個線上訪客及各個該線上訪客的一當前線上資訊，該當前線上資訊包含一來訪時間、一進入頁面及一當前停留頁面中之一個或以上。
15. 如申請專利範圍第10項所述之即時客戶服務系統，其中該數據分析子介面更顯示一來源分析數據，該來源分析數據包含複數個己來訪訪客及各個該己來訪訪客的一狀態資訊記錄，該狀態資訊記錄包含一咨詢狀態、一來訪時間、一IP位址、一地區、一關鍵字及一來源中之一個或以上。
16. 一種即時客戶服務方法，係包含下列步驟：提供一客服主介面給複數個客服終端，該客服主介面包含一客戶對話子介面，該客戶對話子介面提供一對話框以產生一通訊內容；使其中一個該客服終端經由該對話框與一客戶終端進行通訊；以及當接受到該客戶終端透過對話框進行通訊的該客服終端之一轉接請求時，根據該轉接請求將該客戶終端轉接至另一個該客服終端，並同時傳送該通訊內容至接收該客戶終端轉接的該客服終端，使接收該客戶終端轉接的該客服終端同時讀取該對話框之一通訊內容。
17. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟： 當由該客戶終端接收到一通訊請求時，根據該通訊請求將一第一客服識別碼標記在該客戶終端上，並記錄該第一客服識別碼，再將該客戶終端與對應於該第一客服識別碼的該客服終端連接，使該客服終端與該客戶終端透過該對話框進行通訊。
18. 如申請專利範圍第17項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：當接收到該轉接請求時，根據該轉接請求將標記在該客戶終端上的該第一客服識別碼修改為一第二客服識別碼，再將該客戶終端與對應於該第二客服識別碼的另一個該客服終端連接；以及使該客服終端根據標記在該客戶終端上的該第二客服識別碼讀取該對話窗的該通訊內容。
19. 如申請專利範圍第17項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：當接收到一邀請請求時，根據該邀請請求將一第二客服識別碼標記在該客戶終端上，並記錄該第二客服識別碼，再將該客戶終端與對應於該第二客服識別碼的另一個該客服終端連接；以及使該客服終端根據標記在該客戶終端上的該第二客服識別碼讀取該對話窗的該通訊內容。
20. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，其中該通訊內容係包含一文字資料、一語音資料、一圖片資料及一視訊資料中之一個或以上。
21. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟： 透過該客服主介面之一直播子介面播放一廣告內容，該廣告內容為一文字廣告內容、一語音廣告內容、一圖片廣告內容或一視訊廣告內容。
22. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：在該客服主介面上提供一二維條碼；以及在該客戶終端掃描該二維條碼後將該客戶終端轉接至對應的該客服終端。
23. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：當接受到該客戶終端透過對話框進行通訊的該客服終端之一語音對話請求時，傳送一語音對話邀請訊息至該客戶終端。
24. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：經由該客服主介面之一線上訪客狀態子介面顯示複數個線上訪客及各個該線上訪客的一狀態資訊，該狀態資訊包含一訪客名稱、一IP位址及一目前訪問頁面及一歷史訪問清單中之一或以上。
25. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：經由該客服主介面之一數據分析子介面顯示一統計數據，該統計數據包含複數個時間區間的瀏覽人數。
26. 如申請專利範圍第16項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：經由該客服主介面之一語音留言子介面儲存由該客戶終端傳送而來之一語音留言訊息。
27. 如申請專利範圍第23項所述之即時客戶服務方法，更包含下列 步驟：當接受到該客戶終端透過對話框進行通訊的該客服終端之一視訊對話請求時，傳送一視訊對話邀請訊息至該客戶終端。
28. 如申請專利範圍第24項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：當接收到由任一個該客服終端傳送而來之一對話邀請請求時，傳送一對話邀請訊息至對應的該線上訪客。
29. 如申請專利範圍第25項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：經由該客服主介面之該數據分析子介面顯示一當前在線訪客數據，該當前在線訪客數據包含複數個線上訪客及各個該線上訪客的一當前線上資訊，該當前線上資訊包含一來訪時間、一進入頁面及一當前停留頁面中之一個或以上。
30. 如申請專利範圍第25項所述之即時客戶服務方法，更包含下列步驟：經由該客服主介面之該數據分析子介面顯示一來源分析數據，該來源分析數據包含複數個己來訪訪客及各個該己來訪訪客的一狀態資訊記錄，該狀態資訊記錄包含一咨詢狀態、一來訪時間、一IP位址、一地區、一關鍵字及一來源中之一個或以上。

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