CN104054095B - 用于产品注册和支持的一触式平台 - Google Patents

Abstract

根据一个实施方式，在支持中心处接收来自用户用于注册产品的请求，其中，该请求包括唯一代表该产品的机器可读代码。响应于该请求，基于所述机器可读代码识别所述产品且汇集产品信息，而不需要用户特别提供产品信息。将所识别的产品的产品信息存储在用户相关的用户资产存储器中，其中，存储在该用户资产存储器中的产品信息随后被利用以支持所识别的产品。

Description

用于产品注册和支持的一触式平台

相关申请

本申请涉及下列共同代决的美国专利申请：

●2011年4月12日递交的名称为“One-Touch Support Services ApplicationProgramming Interfaces”的美国专利申请No.13/085,398（代理人案号9092P002）；

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Dynamic andProactive Support Services”的美国专利申请No.13/085,399（代理人案号9092P003）；

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Cross-VendorSupport Services”的美国专利申请No.13/085,401（代理人案号9092P004）；

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Support Servicesvia an Available Communication Channel Based on User Preference and ClientPreference”的美国专利申请No.13/085,404（代理人案号9092P005）；和

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Self-SupportServices Using Information from a Viral Source”的美国专利申请No.13/085,406（代理人案号9092P006）。

上述指出的申请在此通过引用方式并入文中。

技术领域

本发明的实施方式总体涉及消费者支持服务。更具体地，本发明的实施方式涉及用于注册产品的有效机制。

背景技术

在分布式网络环境（例如互联网）出现和广泛使用之前，消费者服务会话通常通过消费者服务代表和消费者之间的电话会议而发生。这些电话会议现今仍非常流行，其通过消费者电话呼叫消费者服务代表而发起。消费者服务代表的电话通过公共交换电话网络（PTSN）接收该呼叫。许多呼叫中心通常通过电话处理大量的关于销售、信息、消费者支持和其他服务的查询。典型的呼叫中心能够将多个由消费者发起的呼入安排给消费者代表，该消费者代表以志在与消费者建立或维持关系的单位的名义提供销售、信息或支持。

现代呼叫中心系统基于多个因素（例如，被呼叫的号码或被拨打的号码、发起号码、呼叫者的排序、呼叫者的地理位置、累积的呼叫者历史、以及其他相关标准）对来电进行选择性地安排。一旦系统已经评估入站呼叫者的信息（若有的话），系统搜寻可用的代表以服务该呼叫。消费者代表的有效性可取决于许多因素，例如代表的技能水平或时间表。在联络中心内可用于系统的代表的数目可经常受到可用于代表进行工作的物理空间的限制。联络中心不得不安排有限数量的代表来处理大量的消费者呼入。

随着互联网变得越来越流行，消费者服务供应商目前通过万维网来提供基于计算机的消费者服务交互。替代通过使用电话来发起消费者服务会话，消费者可访问网站并参与基于网络的消费者服务会话以进行查询（例如技术支持）和/或执行任务（例如付款）。基于网络的消费者服务会话比基于电话会议的会话具有许多优势。例如，基于网络的消费者服务应用的图形用户界面允许消费者查看说明或者书面解释，从而减轻可由消费者服务代表和消费者之间的口头交谈引起的错误传达。

另外，基于网络的消费者服务会话能够使消费者在网站上直接指向他/她的需求，从而减少在巡览一系列不适用于消费者的具体需求的声音菜单选择以及在等待与服务代表通话中耗费的时间。重要地，由于需要较少的代表与消费者交流，基于网络的消费者服务会话对于消费者服务供应商是特别具有成本效益的。事实上，向消费者提供了以下功能：消费者在脱离现场的代表的任何帮助下，寻找其问题的答案或者执行任务。这些消费者服务会话可完全基于计算机，或者可替选地，可包括与消费者服务代表的交互。

尽管在网络或者其他分布式网络环境上进行消费者服务会话存在优势，但是缺乏有效的平台来充分利用现今的技术、尤其是移动技术。为了从支持中心得到消费者支持，消费者仍需要采取多步手动过程，诸如用于注册产品的复杂过程。尽管存在多种方式（例如、电子邮件、聊天、语音）以在消费者与代表之间进行通信，但是仍缺乏有效的机制来向消费者提供通往消费者代表的最可用的且最具成本效益的通信信道。

此外，与供应商的产品相关的知识库（KB）的信息的可用性局限于专门处理该供应商的产品的代表。产品的支持问题经常可涉及来自多个供应商的多个部件。缺乏有效的途径来在多个供应商之间共享一定的知识，而不危害供应商的机密信息的安全性。此外，消费者通常需要发起拨向支持中心的支持呼叫，且支持中心通过响应该支持呼叫向消费者提供支持服务。缺乏有效的途径以向消费者提供主动式支持服务。

发明内容

根据本发明的一个方面，在支持中心收到来自用户的关于注册产品的请求，其中，该请求包括唯一代表产品的机器可读代码。响应于该请求，基于机器可读代码识别产品且汇集产品信息，而不要求用户特别提供产品信息。所识别的产品信息被存储在与用户相关的用户资产存储器中，其中，在该用户资产存储器中存储的产品信息随后被利用以用于支持所识别的产品。

根据附图以及从接下来的详细说明，本发明的其它特征将变得显而易见。

附图说明

本发明的实施方式通过举例给出且其不限于附图中的图，其中，相同的附图标记表示类似的元件。

图1为示出根据本发明的一个实施方式的一触式支持服务系统的框图。

图2为示出根据本发明的一个实施方式的支持中心的示例的框图。

图3为示出根据本发明的一个实施方式的移动设备的示例的框图。

图4为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供消费者支持服务的方法的流程图。

图5为示出根据本发明的一个实施方式的用于注册产品的系统的框图。

图6示出了根据本发明的一个实施方式的被消费者注册且在消费者资产存储器中存储的产品的示例。

图7A和图7B为示出根据本发明的一个实施方式的一触式应用程序的图形用户界面的屏幕截图。

图8示出根据本发明的一个实施方式的在支持中心的某些组件中关于注册产品的交易流程。

图9为示出根据本发明的一个实施方式的用于向支持中心注册产品的方法的流程图。

图10为示出根据本发明的另一实施方式的用于注册产品的方法的流程图。

图11为示出根据本发明的一个实施方式的支持中心的服务API的示例的框图。

图12为示出根据本发明的一个实施方式的产品支持服务的处理流程的交易图。

图13为示出根据本发明的一个实施方式的向消费者提供支持服务的方法的流程图。

图14为根据本发明的另一实施方式的向客户提供支持服务的方法的流程图。

图15为示出根据本发明的一个实施方式的用于创建适合消费者的个性化页面的系统的框图。

图16为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供个性化支持服务的方法的流程图。

图17为示出根据本发明的一个实施方式的可用的通信信道的数据结构的示例。

图18为示出根据本发明的一个实施方式的用于确定通信信道的可用性的方法的流程图。

图19为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供主动服务的支持系统的框图。

图20为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供主动支持服务的方法的流程图。

图21为示出根据本发明的另一实施方式的用于提供主动支持服务的方法的流程图。

图22为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供自支持服务的系统的框图。

图23为示出根据本发明的一个实施方式的用于公布自支持内容的过程的状态图。

图24为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供自支持服务的方法的流程图。

图25为示出根据本发明的另一实施方式的用于提供自支持服务的方法的流程图。

图26为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供跨供应商的支持服务的系统的框图。

图27为示出根据本发明的一个实施方式的用于跨供应商支持的知识库体系结构的框图。

图28为示出根据本发明的一个实施方式的对于支持服务的客户端、程序和项目的相互关联的框图。

图29为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供跨供应商支持的方法的流程图。

图30为可与本发明的一个实施方式一起使用的数据处理系统的框图。

图31A-图31D为表示根据本发明的一个实施方式的一触式应用程序的图形用户界面的示例的屏幕截图。

图32A-图32F为表示根据本发明的另一实施方式的一触式应用程序的图形用户界面的示例的屏幕截图。

图33A-图33D为表示根据本发明的另一实施方式的一触式应用程序的图形用户界面的示例的屏幕截图。

图34A-图34L为表示根据本发明的另一实施方式的一触式应用程序的图形用户界面的示例的屏幕截图。

具体实施方式

将参照下面讨论的细节描述本发明的各个实施方式和方面，且附图将说明各个实施方式。下面的描述和附图为本发明的示例性说明且不应认为限制本发明。描述多个特定的细节以提供对本发明的各个实施方式的彻底理解。然而，在某些情况下，公知的或者常规的细节未被描述以简洁地讨论本发明的实施方式。

在说明书中提到的“一个实施方式”或者“一实施方式”指，结合该实施方式描述的具体特征、结构或特性可包括在本发明的至少一个实施方式中。在说明书中不同地方出现的措辞“在一个实施方式中”不一定全部指同一实施方式。

根据本发明的一些实施方式，一触式应用程序被安装在消费者或用户的移动设备上，其中，一触式应用程序能够作为支持中心的中心服务点，该中心服务点向多个供应商提供的多种产品或服务提供支持服务。例如，供应商可为产品的制造商、经销商、零售商、服务代理、采购处等。供应商可以是支持中心的客户端或者与支持中心具有业务关系的单位。用户（在文中也被称为消费者）可从用户的移动设备激活一触式应用程序以通过多种通信信道或媒介（诸如电子邮件、聊天、语音（包括自动化交互式语音识别或IVR、IP电话或VoIP）、视频、网络和/或基于在线社区的论坛等）联系代表、支持中心、或者KB数据中心。

根据一个实施方式，提供有效的注册机制以允许用户以简单且有效的方式向支持中心注册产品，而不必具体地提供该产品的详细信息。在一个实施方式中，用户能够从可移动设备激活一触式应用程序以将唯一识别产品的机器可读代码发送至支持中心，其中，支持中心被配置成基于该机器可读代码来确定产品以及提供该产品的供应商（例如，制造商或零售商）。例如，根据具体的实施方式，用户可使用其移动设备的扫描器或者照相机以捕获产品的序列号或通用产品代码（UPC）的图像，并且使用一触式应用程序，利用多个通信信道以将该图像发送至支持中心。因此，用户不必特别提供详细的产品信息用于注册目的。随后，用户可从用户的移动设备激活或启动一触式应用程序以用于注册产品的支持服务。

根据一个实施方式，当通过用户从移动设备激活或者启动一触式应用程序时，该一触式应用程序被配置成与支持中心的服务应用程序接口（API）通信。服务API启用安全系统以基于由一触式应用程序发送的信息认证用户，而不需用户具体提供用户信息。例如，根据一个实施方式，可基于与用户相关联的移动设备的媒体访问控制（MAC）地址或者国际移动用户识别（IMSI）码，来认证用户。当用户通过在用户的移动设备上安装一触式应用程序而向支持中心注册时，这样的信息可能已事先提供至支持中心。

根据一个实施方式，一旦用户已经被认证，则服务API将已经注册的一个或多个产品的列表发送给用户。注册产品的列表可显示在移动设备的显示屏上，其中，每一产品与一个或多个通信信道相关，该一个或多个通信信道可用于用户联系支持中心的代表。在一个实施方式中，基于该时间点的用户偏好和供应商偏好来确定通信信道的可用性。这样的用户偏好和供应商偏好可分别配置在用户资料和供应商资料中，该用户资料和该供应商资料可通过支持中心保持。

根据一个实施方式，响应于在服务API处接收到的可用通信信道中的一个或多个可用通信信道的选择，立刻产生唯一案例识别（ID）以唯一代表当前时刻的支持案例。此外，联络计划形成且由唯一案例ID来追踪，其中，联络计划表示相对应的支持案例的蓝图或概要。联络计划被转发到分配给当前案例的代表，并且，所分配的代表与用户之间通过所选择的通信信道建立通信会话。基于联络计划和唯一案例ID，用户和代表之间的交互被记录且追踪，其可被存储在交互历史数据库中，例如用于随后分析。

在一些情形中，根据本发明的一个实施方式，联络计划可包括识别已通过客户端端（例如采购处）购买的两种产品或两种服务之间的关系的信息。当第一产品/服务变化时，支持中心基于联络计划可确定第二产品/服务也可能需要改变。因此，支持中心主动通知用户关于第二产品/服务的可能变化且提供用于第二产品/服务的支持服务，而不需用户发起支持呼叫。

根据一个实施方式，在联系代表之前，支持选项列表可呈现给用户，支持选项列表包括公开论坛的链接，该公开论坛可包含用户正在寻找的一个或多个解决方案。这样的解决方案可通过从多个信息源（例如，内部支持KB、客户端/供应商KB、制造商KB、在线社区KB、和/或消费者交互历史KB等）的知识库（KB）中提取某些信息来事先形成。从而，用户可从公开论坛找到解决方案且不必联系支持中心的代表，这又可降低消费者的成本。

系统综述

图1为示出根据本发明的一个实施方式的一触式支持服务系统的框图。参照图1，系统100包括用户、消费者或个体的移动设备101，该移动设备通过网络102与支持中心103可通信地。应注意，术语“用户”、“消费者”和“个体”在本申请的全文中是可互换的术语。网络102可为分组交换网络（例如，局域网或LAN、城域网或MAN、广域网或WAN、或因特网）、电路交换网络（例如，公用交换电话网或PSTN）、或者两者的组合。也可实现其他网络类型，例如，用于因特网电话的有线网络或无线网络、蜂窝网络、非授权移动接入（UMA）网络等。移动设备101可为任何类型的移动设备，包括但不限于膝上电脑、移动电话、平板电脑、媒体播放机、个人数字助理或PDA等。尽管图1示出了一个移动设备，但是也可应用来自多个用户的多个移动设备。其他设备，例如台式计算机或者传统的模拟电话，也可被用户利用以联系支持中心103。

支持中心103（也称为消费者服务中心或者呼叫中心）可以在中央设施或者中央服务器中实现。可替选地，支持中心103可以以分布式方式在多个设施或者多个服务器中实现（例如，基于云的服务平台）。支持中心103向来自不同客户端或供应商的各种产品或服务提供支持服务。客户端可为制造商、经销商、零售商、服务供应商或者服务代理者、采购设施（例如Amazon^TM、Expedia^TM或者ISIS^TM）、或者它们的组合。在一个实施方式中，支持中心103包括服务API107以与其他系统通信，该其他系统例如移动设备101、客户端的站点117、在线社区论坛120、联系中心104（包括代表或专家105）、管理员125、客户端后台系统122、制造商后台系统123、以及其他的辅助系统124（例如计费系统）。客户端后台系统122和制造商后台系统123可实现为使用多个网络连接或者通信协议的网络服务器或其他类型的服务器。支持中心103可处理来自多个客户端的消费者的服务请求。例如，支持中心可处理关于多个零售销售公司的消费者服务请求、关于目录销售公司的销售电话、以及关于医疗服务供应商的患者随访联系。在这样的结构中，支持中心可直接接收来自消费者的服务请求或者通过客户端支持管理系统接收服务请求。

支持中心103还包括数据服务系统111、支持服务系统112、和客户端集成系统113。支持服务系统112负责处理来自用户的支持服务请求，包括识别和注册产品、产生实例环境（在此也称为联络计划）、选择和分配消费者代表（在此也称为代表或者专家）以向用户提供支持服务、以及管理工作流程等。可基于代表的技能组合或者专业性、以及代表的其他因素（例如地理位置）来选择代表。术语“代表”指对消费者请求做出响应的支持中心人员或者，在一些情况下为计算机化的应用程序。代表可以本地地位于支持中心处或者通过网络位于远距离处。

数据服务系统111负责管理和追踪在数据仓库114中存储的数据，该数据仓库包括知识库115和消费者交互历史116。数据服务系统111还负责分析在数据仓库114和其他信息源（例如，客户端后台系统122、制造商后台系统123、KB121和KB119等）中存储的数据，以采集性能统计或者形成一些出于自支持目的而被公开在在线公开论坛上的解决方案条款。客户端集成系统113负责整合支持信息和方法以定制于客户端代管支持环境中，所述客户端代管支持环境例如为客户端代管站点117（其可为网站）或使用多个网络连接和/或通信协议的其他服务器。术语“客户端”指志在建立或维持与消费者的关系的单位，支持中心代表客户端处理支持服务请求。

支持中心103还包括网站界面108以允许用户或客户端通过因特网访问支持中心103的某些功能或资源，例如存储在数据仓库114（例如知识库115）中的信息。例如，网站界面108可允许用户浏览或搜索存储在KB115中的信息，或者可替选地，允许管理员配置客户端的某些设定（例如客户端的商业规则）。支持中心103还包括多信道通信系统109以向任何用户或客户端提供一个或多个通信信道来基本上同时访问支持中心103。通信信道的示例包括电子邮件、聊天、文字（例如，短消息服务或SMS）、语音（例如，自动化IVR、现场的或者VoIP）、视频、网络（例如，网络会议）、和/或在线社区论坛（例如，Facebook^TM或Twitter^TM）等。应注意，多信道通信系统109可全部地或部分地与支持中心103集成，或者可替选地，其可通过第三方或者第三伙伴（例如，在网络上借助服务API107通信地连接）来维持或提供。

支持中心103还包括自动呼叫者分配（ACD）系统110以接收通过多信道通信系统109交换的语音呼叫、为其定路线并管理该语音呼叫。ACD为处理来自消费者的来电量和到达消费者的去电量的设备。ACD发送呼叫至选择的可用的消费者代表或者第一可用的消费者代表，如果全部消费者服务代表都忙，则播放记录消息且使呼叫排队，直到消费者代表可用为止。当消费者呼入消费者服务中心时，ACD以确保消费者在最短时间内连接至合适的代表的方式在各个消费者服务代表之间分配来电。ACD记录每一队列的消费者的所估计的等待时间。对于来电所估计的等待时间为消费者在他/她与消费者服务中心处的消费者代表连接之前需要等待的时间。

消费者能够通过多个通信机制得到来自支持中心103的支持服务。消费者能够发起支持请求以现场的方式联系现场的代表，例如代表105。可替选地，消费者可浏览某知识库，例如通过网站界面108浏览KB115或者通过客户端站点117浏览KB119，试图通过支持中心103的客户端找到对于他/她从制造商购买的产品的问题的解决方案。知识库存储技术手册和技术信息。除此之外，知识库还可存储某些与来自消费者的一般询问有关的自动回复和信息。此外，知识库可存储在一定时间段内在每一消费者和支持中心之间发生的交互的细节。交互可包括发出一请求或通过电子邮件发布的查询、或者输入的查询以在知识库中搜索信息。另外，通过电子邮件发送给消费者的响应可存储在知识库中。

在一个实施方式中，当在网络论坛上浏览知识库时，一触式按钮，例如一触式按钮118，可被提供以允许消费者发起支持服务请求以联系支持中心103的代表或者相对应的网站的代表。在该配置中，现场支持可以是基于费用的支持服务或者基于订购的支持服务。另外，消费者还可访问在线社区讨论论坛120（例如Facebook^TM、Twitter^TM或Youtube^TM）的KB121，以得到关于该问题的答案或者解决方案。

根据一个实施方式，一触式应用程序106被安装在消费者或用户的移动设备101上，其中，一触式应用程序106可作为支持中心103的中心服务点，支持中心103向由不同供应商提供的各种产品或服务提供支持服务。例如，供应商可为产品的制造商、经销商、零售商、服务代理人、采购处等。供应商可为支持中心103的客户端、或者与支持中心103具有业务关系的实体。用户（在文中也被称为消费者）可从用户的移动设备101激活一触式应用程序106，以通过多个通信信道或媒介联系支持中心103的代表105、或者KB数据中心114，多个通信信道或媒体例如电子邮件、聊天、语音（包括自动交互式语音识别或IVR、IP电话或VoIP）、视频、网络、和/或基于在线社区的论坛等。一触式应用程序106可为瘦/胖客户端应用程序或者基于网络的应用程序。

应注意到，在整个申请中描述的支持中心不限于传统的支持中心或者呼叫中心，也不是在单一物理位置中实现。本文所描述的支持中心表示以分布的方式或者基于云的方式通过网络而彼此可通信地连接的一批服务逻辑或者服务供应商。术语“支持中心”在文中表示任何类型的向消费者或者用户提供各种服务的服务供应商。如在整个申请中所描述的，支持中心可以为基于执行云的服务API的集合，其能够借助提供自动化的通信和/或现场的通信的智能技术集合进行各种消费者产品服务和支持提供。在一个实施方式中，由支持中心提供的服务可包括但不限于：1）用户、产品、和忠诚度注册和支持服务；2）产品愿望清单、评论和比较；3）购买和装饰服务；4）社会社区支持和整合服务；5）智能知识支持服务；和6）综合销售和产品配置服务等。

还应注意，在该申请全文中描述的代表、专家、或消费者代表不限于真实的人。术语“代表”、“专家”或“消费者代表”还可指任何处理逻辑或功能块，该处理逻辑或功能块被配置成或被程序设计成例如通过支持中心的服务API向消费者提供自动化服务，而不需涉及真实的人。这样的处理逻辑和/或功能块可以以软件、硬件、或者其组合实现。

图2为示出根据本发明的一个实施方式的支持中心的示例的框图。例如，图2所示的系统可实现为图1的支持中心103的一部分。应注意，出于说明的目的，具有相同或者相似的功能的部件的特定附图标记在不同的图中保持相同。参照图2，支持服务系统112包括但不限于注册模块201、联络计划引擎202、动机引擎203、主动服务模块204、案例管理模块205、和安全模块206。数据服务系统111包括但不限于分析模块207、报告模块208、记录模块209和公开模块210。应注意到，部件201-210仅出于说明目的而示出。它们可以以不同配置来实现。某些模块可实现为单一模块、或者实现为集成在其他系统或部件中。

数据仓库114包括但不限于自支持KB211、内部支持KB212、客户端数据库（DB）213、产品数据库214、和消费者数据库215。内部支持KB212可存储任何支持信息或者代表和消费者之间的通信。自支持KB211包括从其他信息源（例如，内部支持KB212和其他系统（例如，客户端后台系统122和制造商后台系统123））提取的公布信息。自支持KB211允许消费者浏览以试图找到消费者的问题的解决方案，希望不需要联系现场的支持代表。客户端数据库213可存储任何与客户端相关的信息，包括支持中心103所支持的每一客户端的客户端资料。例如，客户端数据库213可存储消费者和代表之间待利用的通信信道的客户端偏好。客户端数据库213还可包含消费者的成员信息。

产品信息存储器216可存储产品的任何用户手册或技术手册，而产品情报存储器217可存储产品的消费者忠诚度、奖励、或者产品评级信息。详细的产品信息还可包括补充产品和服务、可用性等。这样的信息可提取自外部系统，例如客户端后台系统122和/或制造商后台系统123。

消费者资料存储器218可存储任何消费者相关信息，例如个人信息（例如，姓名、地址、电话号码、性别、年龄）、安全凭证、其移动设备的设备ID等。消费者资产存储器219可存储消费者已注册的任何产品。消费者交互历史存储器220可存储关于先前支持会话的消费者和代表之间的任何交互的信息，例如话题、详细讨论、讨论时间、使用的联系机制、支持的原因、在讨论中所涉及的产品或服务、与消费者互动的上一代表或专家等。

还可包括和利用其他数据库。例如，出于响应于来自消费者的支持服务选择合适的代表或专家的目的，可保持代表数据库或专家数据库。代表和专家信息数据库可相应地包括每一代表或者专家的资料，该资料包括单独的代表或专家的标识符、个人姓名、地址、通信设备信息、个人信息（例如年龄、性别、喜好、身体状况、口语、种族、专业的地理区域等）、个人技能和/或专业领域。代表/专家数据库还可包括日期和时间和/或区域（在所述日期和时间期间和/或在所述区域中，所述代表/专家可与服务消费者接点联系）、和/或在选择的时间段内所述代表/专家可与服务消费者接点联系的次数（例如，与存在信息类似）。

另外，还可保持服务统计数据库。服务统计数据库可表示存储与支持中心系统103的操作和管理有关的数据的任何数据库。诸如以下的数据存储在统计数据库中：在某个日期和时间的排队的消费者的数目、排队的支持联系的持续时间、联系放弃的比率、以及通信资源的使用。应注意到，仅以说明的目的示出和描述了数据库和数据存储器。这些数据库和数据存储器可以以多种配置实施或配置，其可本地实现或通过网络远程实现。应注意到，一些数据库或数据存储器可实现为单个数据库或单个存储器或多个数据库或多个存储器。例如，消费者交互历史存储器220可实现为内部支持KB212的一部分。

在一个实施方式中，注册模块201负责注册消费者和/或消费者的产品，其中，消费者的个人信息或偏好可被存储在消费者资料存储器218中，而注册的产品信息可被存储在消费者数据库215的消费者资产存储器219中。例如，当消费者在其移动设备上安装一触式应用程序（例如，一触式应用程序106）时，消费者通常执行最初的登录以建立用户账号（包括用户名和/或密码）以及消费者偏好（例如，通信信道偏好）。在一个实施方式中，注册模块201还可用于协助注册用户用于其它账户，例如在一个或多个忠诚度程序、奖励程序中的忠诚度账户等。该信息可被存储在消费者资料存储器218中。另外，唯一设备ID，例如MAC地址或IMSI代码，可被捕获且存储在消费者资料存储器218中。因此，当消费者随后启动一触式应用程序时，基于该信息，消费者可自动地被安全模块206验证，而不需消费者再次提供该相同的信息。

根据一个实施方式，当一触式应用程序（例如一触式应用程序106）被用户从移动设备激活或者启动时，一触式应用程序被配置成与服务API107通信。服务API107启用安全模块206以基于从一触式应用程序传送的信息（例如MAC或IMSI），认证用户，而不需用户特定地提供用户信息。

根据一个实施方式，一旦用户已被认证，则服务API107将个性化页面传送给用户，该个性化页面具有来自消费者资产存储器219的已被注册的一个或多个产品的列表。注册产品的列表可在移动设备的显示屏上显示，其中每一产品与一个或多个通信信道相关，该一个或多个通信信道可用于用户联系支持中心的代表。在一个实施方式中，基于自消费者资料存储器218获得的用户偏好以及来自客户端数据库213的客户端/供应商偏好，来确定那一时间点的通信信道的可用性。这样的用户偏好和客户端/供应商偏好可分别配置在用户资料和客户端/供应商资料中，所述用户资料和客户端/供应商资料可由支持中心保持。

根据一个实施方式，响应于在服务API处接收的可用通信信道中的一个或多个可用通信信道的选择，唯一案例识别（ID）由案例管理模块205立即产生以唯一地表示当前时刻的支持案例。此外，联络计划由联络计划引擎202产生且通过唯一案例ID进行追踪，其中，联络计划表示在整个联络计划期间待执行的相应的支持案例活动的路标或概要。联络计划关于用户的全部活动而更新，并且被转发至被指定给当前案例的代表，通过选择的通信信道在指定的代表和用户之间建立通信会话。在整个会话中，基于用户、代表和它们各自的应用程序之间的全部活动来更新联络计划。

可基于多个考虑来选择代表，例如，该代表的技能组合或专长以及该代表是否关于同一消费者具有先前经历。联络计划可包括一个或多个与当前时刻的支持中心所涉及的全部信息有关联的参考，例如有关的产品信息、客户端信息、消费者信息、以及关于消费者的支持历史等，使得代表能够向消费者提供最好的可行的服务。联络计划还可包括产品或服务的建议或预测，从而该代表可提供给消费者替选解决方案。基于产品信息和消费者的交互历史等，可通过动机引擎203来生成建议或预测。用户与代表之间的交互由记录模块209记录且基于联络计划和唯一案例ID来追踪，其可被存储在交互历史数据库220中，例如用于通过分析模块207进行后续分析。

与联络计划相关的处理逻辑（例如，联络计划引擎、案例管理模块、或者一些其他逻辑）还监控来自用户、代表和各自应用程序的积极活动和消极活动。如果正发生消极事件，则处理逻辑可根据所提供的知识中的联络计划、与用户谈话的代表脚本、以及许多其他因素进行调整，以将该交互转变成积极的（例如，适于改变条件和环境）。如果活动是积极的，则处理逻辑可在产品或服务增销、交叉销售、升级和产品销售等的内部和周围提供额外的活动。积极的和消极的活动的监控和调整不限于用户和代表，它们可支持任何形式的交互、甚至超过用户活动达任何时间段的长期交互。

在一些情况下，根据本发明的一个实施方式，联络计划可包括识别已通过客户端（例如采购处）购买的两种产品或服务之间的关系的信息。当第一产品/服务改变时，支持中心可基于联络计划确定第二产品/服务也可能需要改变。因此，主动服务模块204被配置成主动地通知用户关于第二产品/服务的可能变化且提供用于第二产品/服务的支持服务，而不需用户发起支持呼叫。基于从数据仓库114的数据库211至数据库215得到的信息，动机引擎203可对消费者进行建议或提议。

根据一个实施方式，在联系代表之前，支持选项的列表可呈现给用户，包括公开论坛的链接，该公开论坛可包含与用户相关联的问题的一个或多个解决方案。这样的解决方案可通过提取来自多个信息源的知识库的特定信息、由公开模块210产生，信息源例如内部支持KB212、客户端/供应商KB（例如，客户端数据库213、客户端KB119和客户端后台系统）、制造商KB（例如，产品数据库214和制造商后台系统）、在线社区KB（例如KB121）、和/或消费者交互历史KB220等。因此，用户可从公开论坛找到解决方案且不需要联系支持中心的代表，这又可降低客户和/或消费者的成本。这也被称作呼叫避免特征。来自数据仓库114的特定信息可被查询且通过报告模块208进行报告。

在一个实施方式中，客户端集成系统113负责集成客制化的客户端数据，其可被客户端的其它系统所使用，例如客户端自己的网站（例如站点117）。对于支持中心103所支持的客户端221-222中的每一客户端，一个或多个客户端商业规则（例如规则223-224）的集合被提供且由客户端处理模块（例如模块225-226）进行处理。这些规则和处理模块可由客户端的开发者来提供，且通过API（例如服务API107）与支持中心整合在一起。客户端商业规则还可限定一个或多个已为某些客户端的需求专门定制的过程或方法。这些方法可在某些环境下由相关的联络计划实行。

应注意到，在图2中示出的组件或模块仅出于说明的目的进行描述；还可实现更多或更少的组件或模块。例如，客户满意系统（CSAT）也可在支持中心103内实现。CSAT系统在消费者进行的请求或询问完成时通过多个通信信道向消费者提供反馈表。由消费者填写和提供的反馈表通过CSAT系统存储、查看、以及分析。在CSAT系统中存储的全部反馈表被用作进行消费者服务相关调查的工具。反馈表还被用于提升由支持中心103所提供的服务。

在一个实施方式中，在图2中示出的系统可被实现为可来自科罗拉多州的恩格尔伍德的TeleTech Holdings公司的GIGAPOP^TM系统的一部分。在实施方式中，GIGAPOP^TM系统为用于联系中心的具体技术的集中式数据中心设施。在实施方式中，GIGAPOP^TM系统提供主机式交互管理技术，包括但不限于聊天和网络协作支持，以用于致力于提供消费者服务和销售支持给零售店消费者的代表。此外，GIGAPOP^TM系统包括交互配置数据采集、数据仓库、报告以及相关的系统。GIGAPOP^TM系统协调与支持中心103的组件和外部系统（例如后台系统122-123）的通信。

图3为示出根据本发明的一个实施方式的移动设备的示例的框图。例如，移动设备300可表示图1的移动设备101。参照图3，移动设备300包括但不限于与多种客户端通信应用程序通信地连接（例如，通过诸如插入式接口的API）的一触式应用程序106，该客户端通信应用程序例如语音应用程序304、扫描器/照相机应用程序305、电子邮件应用程序306、聊天应用程序307、文本应用程序308、以及视频聊天或者会议应用程序309等。另外，移动设备300包括用于访问网络的网络浏览应用程序310。注意到，客户端通信应用程序304-309可为基于网络的应用程序，其可借助网络浏览器310进行访问。一触式应用程序106也可访问用户凭证301（例如用户名和密码）和设备ID302（例如MAC地址或IMSI），所述用户凭证和设备ID可用于当消费者访问支持中心时认证该消费者。一触式应用程序106也可访问和/或保持消费者的个人资料303，其可包含某些个人信息，例如姓名、地址、付款信息、个人偏好等。

一触式应用程序106可从应用程序商店（例如，来自公司的iTune）下载并且安装在移动设备300上。一触式应用程序106可针对支持中心的特定客户端而特定地开发、配置、或者定制。可替选地，一触式应用程序106可由支持中心开发且维持，并且能够配置用于多个客户端。因此，消费者可使用一触式应用程序106作为中心服务点或全局服务点以访问向消费者的一个或多个产品提供支持服务的支持中心，且不存在常规的令人不愉快的消费者支持经历。

图4为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供消费者支持服务的方法的流程图。例如，方法400可通过图1的系统100来执行。参照图4，在块401，一触式应用程序从应用程序商店被下载且被安装在消费者的移动设备上。一旦已经安装一触式应用程序，则消费者可初始启动一触式应用程序以访问支持中心从而建立消费者账户且注册消费者和/或其移动设备，包括提供用于登录目的的用户凭证（例如用户名和密码）。一触式应用程序还可向支持中心提供唯一识别移动设备的设备ID，例如MAC地址或者IMSI代码，其可被存储在支持中心的用户资料（例如，资料存储器218）中。这样的信息可被后续利用以自动认证消费者和/或移动设备，而无需消费者出于认证目的特别提供该相同的信息。

一旦一触式应用程序已被安装在移动设备上，则在块402，消费者可启动一触式应用程序来通过网络访问支持中心的服务API用于登录且传送与产品相关的机器可读代码到支持中心以用于注册产品。支持中心能够基于机器可读代码汇集全部必要的信息，包括但不限于产品信息、客户端信息、和消费者信息，而无需消费者特别提供这些相同的信息。机器可读代码可代表产品的序列号、UPC代码、QR代码、高容量彩色条码（HCCB）中的至少一个。可替选地，机器可读代码可代表借助于购买平台（Amazon^TM、Expedia^TM和ISIS^TM）的订购单的电子收据。机器可读代码可通过使用移动设备的扫描器或相机扫描产品的码而得到，或者可替选地，可从支持中心的客户端以电子方式接收。

在块403，一触式应用程序还可借助服务API从支持中心检索涉及已经向支持中心注册的、与消费者相关的全部产品的信息。一触式应用程序被配置成在移动设备的显示屏上显示具有注册产品列表的个性化页面。每一注册产品可与一个或多个通信信道相关，该一个或多个通信信道可用于客户开始与支持中心的代表联系。通信信道的可用性可基于消费者的偏好和客户端的偏好进行确定和汇集。

可选地，在块404，自支持公开论坛的链接也可呈现给消费者以允许消费者访问某些特定的公布文章，该公布文章可包含消费者关于产品的问题的解决方案，使得消费者不必联系现场代表来解决相同的问题。由于可避免现场的支持服务，这又可降低客户端和/或消费者的支持费用。如果消费者决定联系现场代表，则在块405，消费者可选择至少一个可用的通信信道，并且通过所选定的通信信道将在消费者和分配给该即时支持案例的代表之间建立通信会话。可基于多个考虑来选择代表，例如其专长或技能组合、与消费者的先前关系、人口统计学位置、语言或其他因素。

用于产品注册的有效机制

如上所述，用于注册产品的常规方法需要消费者特别提供关于产品的全部详细信息。这样的过程耗时且有时候阻止消费者开始注册产品，这会导致消费者不满意。根据一个实施方式，向消费者提供一种有效的机制来以一种简单的方式注册产品，而不存在常规耗时的注册过程的麻烦。

图5为示出根据本发明的一个实施方式的用于注册产品的系统的框图。例如，系统500可实现为图1的系统100的一部分。参照图5，消费者的移动设备101通过网络通信地联接至支持中心103。根据一个实施方式，当消费者想要注册产品时，消费者可使用移动设备101的扫描器或相机502扫描产品的机器可读代码501以得到机器可读代码的图像。如上所述，机器可读代码可代表产品的序列号、条形码、UPC码、QR码、HCCB码、或者订购单的电子收据中的至少一个。

然后，消费者可利用一触式应用程序106通过服务API107访问支持中心103。消费者和/或移动设备由安全模块（例如，图2的安全模块206）进行认证。可基于先前在消费者和/或移动设备101注册期间提供的消费者信息，通过安全模块自动认证消费者，而不用使消费者特别提供详细的消费者信息或移动设备信息。例如，消费者可通过消费者凭证（例如，由一触式应用程序所缓存并自动提供的用户名和密码）来被认证。移动设备101可基于其唯一的设备ID（例如，移动设备101的MAC地址或IMSI代码）进行认证或者验证。

此后，根据一个实施方式，一触式应用程序106被配置成将机器可读代码传送至服务API107。所传送的机器可读代码可为从扫描器或相机502得到的图像例如通过光学字符识别（OCR）过程转化成的实际的机器可读代码。OCR为手写的、打印的或印刷的文本的扫描图像机器翻译或电子翻译成机器编码的文本。OCR广泛地用于将书籍和文件转化成电子文档，以在办公室用计算机处理记录保管系统，或者在网站上发布文本。OCR使得能够编辑文本、搜索词或短语、更加紧凑地保存本文、显示或打印不含扫描假象的副本、并且对文本应用诸如机器翻译、文语转换和文本挖掘的技术。可替选地，一触式应用程序106将通过移动设备上的一触式应用程序本地地翻译扫描的图像，从而将翻译后的产品信息发送给服务API，或者仅仅将机器可读代码的图像或电子收据的图像发送给服务API107，在这种情况下，注册模块201可处理翻译后的图像数据或者提取或者调用其他进程，以提取实际的机器可读代码。

基于从一触式应用程序106接收的机器可读代码，注册模块201被配置成确定并汇集关于产品和产品的供应商（例如客户端）的全部必要的信息。在一个实施方式中，基于该机器可读代码，注册模块201访问产品信息存储器216以得到详细的产品信息以及访问客户端数据库213以得到该产品所购自的客户端的客户端信息。产品信息可通过数个方法的组合来获取，例如，1）产品数据提供者（如CNET或其他服务）授权的方法，在该产品数据提供者中，数据将被设置在自代管数据库中且基于预定的频率通过分批法进行更新，以使手边具有最新的产品信息；和2）通过对于产品的制造商数据库的API呼叫，其中，数据没有通过例如CNET等的服务进行提供。数据收集在支持中心产品数据库中且利用通过服务API向用户提供服务所需的数据增强。

另外，基于消费者登录和/或设备识别信息，注册模块201还可确定并从消费者资料存储器218汇集消费者信息。然后，所汇集的信息可被存储在消费者资产存储器219中。另外，注册模块201还可从产品情报存储器217汇集任何的产品相关信息并将其存储在消费者资产存储器219中，例如产品折扣、产品保证、产品等级、支持率信息。这样的信息可从客户端的后台系统和制造商的后台系统得到。另外，对于每一注册产品，注册模块201还可确定一个或多个通信信道的列表，该一个或多个通信信道可用于消费者联系关于该具体产品的支持服务的代表。可基于可来自客户端数据库213的客户端偏好以及可来自消费者资料存储器219的消费者偏好，来确定通信信道的可用性。因此，消费者资产存储器219被配置成存储已由消费者注册的全部产品。当消费者从其移动设备启动一触式应用程序且通过服务API107访问支持中心103时，这样的信息可后续呈现给消费者。

图6示出了已经由消费者注册且存储在消费者资产存储器219中的产品的列表的示例。在该示例中，产品涉及从零售商或制造商购买的电子设备。参照图6，注册产品可通过零售商601、制造商602、产品603以及收据604来布置，其中，零售商601和/或制造商可为支持中心的客户端。注意到，零售商和制造商可为同一实体。在该示例中，当消费者注册产品608-609时，消费者仅仅需要分别传送每一产品的机器可读代码，例如，机器可读代码605-606中的至少一个。注册模块被配置成获得和汇集剩余信息，例如制造商、零售商，包括保证信息610等。可替选地，消费者可仅仅传送具有收据ID（例如交易ID607）的电子收据604，并且，基于该收据604的交易ID607，注册模块能够汇集与图6中所示相同的信息。因此，消费者不必提供复杂的详细的产品信息以及零售商信息以注册产品。

根据一个实施方式，在图6中示出的信息是可检索的（例如通过图2的报告模块208），被传送至消费者，并且在消费者的移动设备的显示器上显示。图7A和图7B为示出根据本发明的一个实施方式的在移动设备的显示器上显示的一触式应用程序的图形用户界面（GUI）的屏幕截图。参照图7A，GUI700可显示基于零售商701、制造商702和实际产品703的产品信息。当用户激活标签703时，关于一个或多个注册产品（在该示例中，产品704）的详细的产品信息在GUI700中显示。

另外，可用于联系代表的一个或多个通信信道705也以其图形表示或图标来显示。在该示例中，语音选择、电子邮件选择和聊天选择是可用的。通信信道705的可用性可基于消费者偏好和客户偏好来确定。消费者可选择一个或多个可用的通信信道705来与代表或专家建立通信会话。此外，消费者还可通过图形表示706访问在线社区论坛以与其他用户或代表讨论或者用于自支持目的。

如果存在可用于产品的附加信息，则图标707显示以指示这样的目的。当消费者激活图标707时，如图7B所示，显示关于产品的更多信息。在该示例中，参照图7B，提供了折扣和免费奖励。可显示图形表示710，其指示许多可用于被要求的项目。关于产品的附加信息可从图2的产品情报存储器217得到。消费者还可通过激活相应的图形表示来访问零售商708和保证书信息709。

图8示出根据本发明的一个实施方式的注册产品时在支持中心的某些组件之间的事务流。参照图8，最初在事务801期间，用户或消费者下载一触式应用程序106且将一触式应用程序106安装到消费者的移动设备上。一触式应用程序106与服务API107通信以在支持中心执行最初登录过程，包括建立具有合适的用户名和密码的用户账户。另外，设备ID（例如MAC地址和IMSI代码）也可被捕获以认证移动设备。用户信息和设备信息可被存储在消费者DB215的身份存储器中。随后，在事务802期间，用户可登录，并且基于存储在消费者DB215中的用户信息和设备信息被安全模块认证。一旦用户被成功认证，则用户可通过一触式应用程序106注册一个或多个产品，其中，注册的产品可被存储在消费者DB215的消费者资产存储器中。在事务803期间，用户还可登录且编辑诸如用户偏好等的用户资料信息。

图9为示出根据本发明的一个实施方式的用于向支持中心注册产品的方法的流程图。例如，方法900可通过图1的系统100来执行。参照图9，在块901，从消费者的移动设备启动一触式应用程序，其中一触式应用程序与客户端相关且通信地联接至支持中心。在块902，使用移动设备的扫描器或相机，将产品的机器可读代码扫描成电子图像，其中机器可读代码可为序列号、条形码、UPC码、QR码、HCCB码和电子收据中的至少一个。在块903，通过一触式应用程序将机器可读代码传送至支持中心的服务API。作为响应，在块904，支持中心基于该机器可读代码和与该一触式应用程序关联的消费者信息来注册产品，而不需消费者特别提供详细的产品信息。

图10为示出根据本发明的另一实施方式的用于注册产品的方法的流程图。例如，方法1000可通过图1的支持中心103来执行。参照图10，在块1001，接收来自消费者的移动设备的一触式应用程序的用于注册产品的请求，其中请求包括唯一识别产品或服务的机器可读代码。机器可读代码可通过使用移动设备的扫描器或相机来扫描产品得到。机器可读代码可为序列号、条形码、UPC码、QR码、HCCB码和电子收据中的至少一个。在块1002，基于从该请求中提取的用户信息（例如用户名、密码、设备ID），从支持中心的消费者数据库识别消费者。在块1003，基于机器可读代码从产品数据库识别产品，而无需消费者特别提供详细的产品信息。在块1004，所识别的产品与所识别的消费者相关联，且信息被存储在消费者资产存储器中以用于后续的支持目的。信息可随后被利用以支持产品或服务。

支持服务API

根据一些实施方式，支持中心的某些组件或系统可完全地或部分地整合在支持中心内。一些组件可通过第三方（例如支付处理平台）或合伙企业（例如客户端后台系统或制造商后台系统）来开发和/或维持，并且与支持中心通信地联接。根据一个实施方式，一组服务API可被利用以通信不同的内部或外部组件进而提高效率和性能，并且提供支持中心更多的灵活性。服务API还可被消费者利用以通过多个通信信道访问支持中心。

图11为示出根据本发明的一个实施方式的支持中心的服务API的示例的框图。例如，系统1100可实现为图1的系统100的一部分。参照图11，系统1100包括服务API107以允许消费者1101通过多个通信媒介（例如聊天、电子邮件、在线论坛、网络、视频、语音等）来联系支持中心。如上所述，消费者1101可通过安装在消费者的移动设备上的一触式应用程序启动与支持中心的联系。服务API107可包括API的多个子集，例如，集成服务API1102、支持服务API1103、自动服务API1104、以及合作伙伴服务API1105。这些API1102-1105中的一些或全部API可实现为基于云的服务API，其中，服务API可被第三方服务提供者维持为基于订购的软件即服务（SaaS）的一部分。

在一个实施方式中，集成服务API1102可被某些集成服务提供者利用，所述集成服务例如付款服务1106、分派服务、定位服务、追踪和传送服务、短消息服务（SMS）、社交网络和博客服务（例如Twitter^TM）、以及消费者关系管理（CRM）服务（例如Salesforce^TM）等。自动服务API1104可由AI人工智能服务、BOT服务自动服务（如roBOT，其模拟人处理过程或人活动的行为或活动，使用户认为他们正在与真人谈话）、常问问题（FAQ）服务1107、调查服务、网络学习服务等利用。合作伙伴服务API1105可被支持中心的某些合作伙伴实体利用，例如社交知识1108、多信道通信系统1109、和社交CRM（例如Lithium^TM）等。

在一个实施方式中，支持服务API1103可被消费者1101利用以联系支持中心。例如，支持服务API1103可通过从移动设备启动的一触式应用程序利用以注册用户、注册产品、访问知识库（例如KB212-213）、以及得到来自代表、人工智能（AI）、BOT服务等的支持服务。最初，当消费者下载一触式应用程序且将一触式应用程序安装在其移动设备上时，消费者可通过支持服务API1103访问支持中心103以建立用户账户，用户账户的建立可通过注册模块201来执行。然后，消费者还可通过支持服务API1103登录到该账户中，这可通过安全模块206进行认证，以使用上文描述的某些技术来注册产品和/或检索已经向支持中心注册的一个或多个注册产品的列表。

当需要对于产品联系支持中心103时，消费者可从其移动设备激活一触式应用程序或者按下来自网站的一触式按钮，该一触式应用程序或一触式按钮将通过支持服务API1103来访问和登录到支持中心103，其中，消费者和/或移动设备可通过安全模块206进行认证。另外，案例管理模块205被配置成产生唯一识别即时的支持案例的唯一案例ID。可基于产品标识符（例如，序列号、条形码、QR码、HCCB码、收据交易ID）、客户端信息（例如，零售商ID、制造商产品ID）、消费者信息（例如，个人信息、用户名、密码、移动设备ID）、以及其他信息（例如，时间、日期）中至少一些的组合来产生案例ID。

在一个实施方式中，联络计划引擎202被配置成产生联络计划，该联络计划由案例ID识别和追踪。可根据客户端的一个或多个业务规则或业务模板建立联络计划。联络计划表示用于即时支持案例的路标、概要、追踪记录、或者案例环境。联络计划还可包括或者参照其他帮助信息，例如产品信息、产品情报信息、消费者历史数据、客户端信息、和制造商信息等，其可从多个信息源（例如，消费者数据库215、客户端数据库213、产品数据库214、知识库211-212、客户端和/或制造商后台系统等）检索和汇集。联络计划然后被转发到已经分配给该即时案例的代表，以使该代表具有全部必须的信息以能够使该代表提供最佳的消费者体验。可基于多个因素，例如技能组合、专长、人口统计学位置、语言、之前的消费者关系等，来分配代表。

图12为示出根据本发明的一个实施方式的产品支持服务的处理流程的事务图。参照图12，最初，消费者可从消费者的移动设备101启动一触式应用程序106，该消费者访问服务API107以登录并且在事务1201期间通过支持中心的安全模块进行认证。一旦消费者已被成功地认证，则在事务1202期间，具有注册产品列表的定制页面或者个性化页面通过服务API107检索且显示在移动设备101的显示器上。定制页面包括从产品数据库214得到的详细产品信息和/或从客户端数据库213得到的客户信息。定制页面或个性化页面可与图7A和图7B示出的定制页面或个性化页面相似。在事务1203处，消费者可选择一种注册产品以及一个或多个可用的通信信道以联系支持中心的代表。在该示例中，消费者选择网络聊天通信信道。

作为回应，服务API107将所选择的通信信道的信息、用户信息和/或产品信息转发给案例管理模块205。案例管理模块205被配置成即时地建立唯一识别即时支持会话或者即时支持案例的案例ID，并且将该新的案例ID通过事务1204返回至服务API107。服务API107又通过事务1205将该信息传送至联络计划引擎202。作为回应，联络计划引擎202被配置成与全部必须的信息和历史数据一起建立联络计划、选择合适的代表、以及通过事务1206将该联络计划转发给所选择的代表的台式电脑。如上所述，可基于多个因素或考虑来选择代表。在事务1207期间，联络计划还可调用动机引擎以产生某些信息以允许代表对消费者的问题提出某些可替选的解决方案。此后，代表可通过事务1208开始与消费者的通信会话（例如聊天会话）。在支持会话结束后，可选地，在事务1209期间，联络引擎可调用消费者满意单元以执行关于刚刚结束的支持会话的消费者调查。

图13为示出根据本发明的一个实施方式的用于向消费者提供支持服务的方法的流程图。例如，方法1300可通过图1的支持中心103来执行。参照图13，在块1301，在支持中心的服务API处接收来自消费者（例如通过从移动设备启动的一触式应用程序）的对客户端的产品的支持的请求。注意到，在该申请的全文中，产品可为零售产品（例如电子设备），或者可替选地，产品可为由作为客户端的服务提供者向支持中心提供的服务（例如，飞行航线或旅馆服务）。在块1302，基于与该请求相关的产品信息、客户端信息、和/或消费者信息中的至少一些产生唯一案例ID。在一个实施方式中，这样的信息可基于在产品或服务的注册期间接收到的机器可读代码（例如，条形码、S/N号、电子交易ID等）而获得和/或汇集，无需消费者提供产品或者服务的详细信息。在块1303处，具有可用于联系代表的通信信道的列表的个性化页面被呈现给消费者。在块1304处，响应于在服务API处接收的一个或多个通信信道的选择，建立联络计划，其中，联络计划包括或者涉及产品、客户端和消费者的信息。在块1305，联络计划被转发给代表以使代表与消费者通信以及使用来自联络计划的信息向消费者提供支持服务。

图14为示出根据本发明的另一实施方式的用于向消费者提供支持服务的方法的流程图。例如，方法1400可通过图1的移动设备101的一触式应用程序106来执行。参照图14，在块1401，响应于从消费者的移动设备启动的一触式应用程序的激活，通过一触式应用程序将对产品的支持服务的请求发送至支持中心的服务API。在块1402，从支持中心的服务API接收具有通信信道列表的定制页面，其中，通信信道为那些可用于消费者发起与支持中心的代表联系的通信信道，其可基于客户端偏好和消费者偏好来确定。响应于选择一个或多个通信信道，在消费者和代表之间建立通信会话，其中消费者和代表之间的交互通过由案例ID唯一识别的联络计划来跟踪。

用于支持服务的定制页面

如上所述，支持中心可处理来自多个客户端的消费者的支持请求。例如，支持中心可处理对于多个零售公司的消费者服务呼叫、对于按商品目录零售公司的销售呼叫、以及对于保健提供者的患者随访呼叫。在这样结构中，支持中心可直接从消费者接收呼叫、或者通过客户端呼叫管理系统来接收呼叫。每个客户端和/或消费者可分别具有不同的支持服务需要和要求。常规的支持中心通常提供唯一而通用的支持界面，其不会提供最佳的消费者体验。

根据一些实施方式，基于多个信息（例如，消费者信息、客户端信息、产品信息、和特定知识库）构建针对每一消费者的个性化页面。针对每一消费者的个性化页面可以是不同的且具体地为相对应的消费者的特定产品和偏好等定制。当消费者从消费者的移动设备启动一触式应用程序时，个性化页面被呈现给消费者，使得消费者能够具有重要人物（VIP）式的感觉和体验。

图15为示出根据本发明的一个实施方式的用于建立针对消费者的个性化页面的系统的框图。往回参照图1和图2，根据本发明的一个实施方式，当消费者从其移动设备101启动一触式应用程序106时，一触式应用程序106访问服务API107以登录到支持中心。作为响应，服务API107调用安全模块（例如，图2的安全模块206）以认证消费者和/或其移动设备。服务API107可促使消费者提供诸如用户名和密码的某些凭证，或可替选地，安全模块可基于一触式应用程序106缓存的用户名和密码和/或唯一识别移动设备101的设备ID（例如MAC地址或IMSI），来自动认证消费者和/或消费者的移动设备。

当已经成功认证消费者和/或移动设备101时，服务API107可调用分析模块（例如分析模块207）和/或报告模块（例如报告模块208）以汇集全部必要信息以产生用于消费者的个性化页面。参照图15，在一个实施方式中，可基于已被消费者注册且存储在消费者资产存储器219中的一个或多个产品产生个性化页面1501。可使用某些如上所述的技术，例如基于机器可读代码（例如序列号、条形码、QR码、UPC码、HCCB码或电子收据的交易号等）来注册产品，而不需消费者特别提供详细的产品信息。

对于每一个从消费者资产存储器219中检索到的注册产品，可从产品信息数据库216检索或识别详细的产品信息，其可包括从制造商后台系统和/或客户端后台系统检索到的信息。另外，可从客户端数据库213检索某些客户端信息。客户端信息可包括客户端对于通信信道的偏好，该通信信道可被利用以联系支持中心的代表，该代表以客户端的名义提供注册产品的支持服务。另外，客户端信息还可包括附近的零售位置或客户端代管的支持中心。另外，可从消费者资料存储器218检索某些消费者信息。消费者信息通常包括消费者身份、消费者个人信息、消费者财政信息、消费者类型或者会员类别、消费者销售历史、消费者服务历史等。消费者信息还可包括消费者对通信信道的偏好，消费者优选利用该通信信道以联系支持中心的代表。可基于客户端的偏好以及消费者的偏好来确定通信信道的可用性。还可基于分配给即时支持案例和消费者的代表的呈现信息1502来确定可用的通信信道，其中，呈现信息1502可通过服务API107（例如综合服务API和/或合作伙伴服务API）由外部呈现服务或第三方呈现服务来提供。

呈现信息指任何与网络节点和/或端点设备（例如通信设备）相关的信息，其又与个人或身份相关。呈现信息的示例包括注册信息、关于个人的端点设备的可用性的信息、端点设备的电话号码或地址、人对端点设备的最近使用、人向网络组件的最近认证、人的端点设备的地理位置、目前可用的个人通信设备的媒介类型、格式化语言、会谈和通信能力、个人偏好（例如，联系模式偏好或者资料，诸如针对特定类型的联系或者在特定的真实场景下待联系的通信设备；联系时间偏好；不允许的联系类型和/或主题，诸如个人不希望关于其进行联系的主题；以及允许的联系类型和/或主题，诸如个人希望关于其进行联系的主题）。呈现信息可包括来自由个人保持在日历应用程序中的电子日历或电子日程的可用性信息。呈现信息可由用户配置，即，用户可配置通信和消息设备的数量和类型，通过该通信和消息设备，呈现信息可被访问且限定不同的资料，该资料定义了在特定的实际情形下呈现给到来的联系者的通信选项和消息传递选项。呈现信息可与与每一用户相关联的内部端点和外部端点相关联。

往回参照图15，个性化页面1501还可包括从产品情报数据库217得到的产品折扣、产品奖励和产品保单等。可替选地，个性化页面还可包括增销选项或促销，例如，基于产品信息和/或消费者的购买历史或交互历史，由动机引擎产生增销选项或促销。个性化页面1501还可包括针对自支持知识库211的链接，该自支持知识库允许消费者试图找到对于消费者的问题的解决方案，而不必联系现场代表。应注意到，上述信息可事先在消费者注册产品时而汇集且存储在消费者资产存储器219或者消费者资料中。可替选地，响应于请求，上述信息可从如上所述的多个信息源进行动态地汇集。图7A和图7B为示出个性化页面1501的示例的屏幕截图。此后，代表个性化页面1501的数据随后通过服务API107被传送至一触式应用程序106以显示在移动设备101的显示器上。

图16为示出根据本发明的一个实施方式的提供个性化支持服务的方法的流程图。例如，方法1600可通过图1的支持中心103来执行。参照图16，在块1601，响应于来自安装在消费者的移动设备上的一触式应用程序的登录请求，认证消费者和/或移动设备。可基于由一触式应用程序缓存且发送的用户名和密码来自动认证消费者，而不需消费者手动提供该相同的信息。此外，可选地，出于额外安全性，还可基于与消费者的移动设备相关联的唯一设备ID（例如MAC地址或IMSI代码）来认证消费者，使得可确定知道用户名和密码的人也具有实体占有移动设备。在块1602，从消费者资产存储器检索已经被消费者注册的产品的列表。在块1603，对于每一注册产品，汇集为相应的注册产品、消费者和/或客户端具体定制的定制信息，该定制信息包括目前可用于联系支持该相应的产品的代表的通信信道。在块1604，产生包含注册产品的个性化页面，每一注册产品与所汇集的定制信息相关联。在块1605，代表个性化页面的数据被传送至一触式应用程序以显示在移动设备的显示器上。

如上所述，可基于客户端偏好和消费者的偏好、以及在那个时刻的所选择的代表和消费者的呈现信息，来确定通信信道的可用性。客户端的优选通信信道和消费者的优选通信信道可以不同。例如，客户端可希望利用自动化的或者离线的通信信道，而不是用于支持某些产品的现场通信信道，这可降低服务的成本。客户端的优选通信信道可由客户端的管理员来配置。客户端优选的通信信道可按照活动、程序或项目、产品、消费者、或者其组合来配置。例如，可基于消费者的会员资格（例如特权或忠诚度）、或者产品类型或者促销期来确定优选的通信信道。消费者会员资格的特权可以是购买的或订购的。

在一个实施方式中，可用的通信信道可为消费者和客户端共同优选的通信信道。例如，如在图17中所示，在该示例中，客户端优选电子邮件和网络通信信道，而消费者不介意利用哪些信道。因此，可用的通信信道应为电子邮件和网络通信信道。

图18为示出根据本发明的一个实施方式的用于确定通信信道的可用性的方法的流程图。参照图18，在块1801，通过支持中心的服务API，接收来自消费者的对于联系用于支持由支持中心的客户端提供的产品的代表的请求。该请求可从与消费者相关联的移动设备的一触式应用程序发起。在块1802，处理逻辑访问消费者资料以确定由消费者所优选的通信信道的第一列表。在块1803，处理逻辑访问客户端资料以确定由客户端所优选的通信信道的第二列表。在块1804，处理逻辑基于第一列表和第二列表产生通信信道的第三列表。第三列表代表可用于消费者联系支持中心的代表的一个或多个通信信道。可用的通信信道还可受制于在那个时刻的消费者和/或代表的呈现信息。在块1805，处理逻辑通过服务API将通信信道的第三列表传送至消费者（例如，消费者的移动设备的一触式应用程序），以使消费者从该第三列表中选择一个或多个通信信道以联系支持中心的代表（或其他服务）。

主动式支持服务的实施方式

如上所述，支持中心可为由多个制造商和/或客户端提供的多种产品或服务提供支持服务。消费者可针对多种产品或服务进行注册并得到来自支持中心的支持服务。在一些情形下，某些注册产品或服务可彼此相关。当一个产品或服务改变时，另一相关的产品或服务可需要改变。例如，当消费者从作为支持中心的客户端的购买平台（例如，ISIS^TM或）购买旅行套餐时，其中，旅行套餐包括来自作为第一供应商的航空公司的飞机票、以及来自作为第二供应商的连锁酒店的酒店预订。当飞机票的日程已经修改或取消时，例如，由于坏天气，则除了重新安排飞行外，酒店预订也需要修改或取消。通常，消费者必须特别联系航空公司以重新安排飞行、以及特别联系酒店以改变酒店预订。有时，消费者可能意识不到，相关的产品或服务（例如酒店预订）可需要改变。

根据一个实施方式，当消费者向支持中心注册多个产品或服务时，通过联络引擎建立联络计划。确定由第一供应商提供的第一产品和由第二供应商提供的第二产品之间的关系。第一产品和第二产品可由消费者通过与支持中心的客户端相关联的购买平台来购买。可以使用如上所述的某些技术向支持中心注册第一产品和第二产品。响应于从客户端或第一供应商接收到的指示第一产品/服务变化的第一事件，第一消息以客户端名义被传送至用户，告知用户第一产品/服务的变化。另外，第二消息被自动地传送至用户，根据第一产品和第二产品之间的关系提供第二产品/服务的可能变化的支持服务，而不需用户发起对关于第二产品/服务的支持服务的请求。

图19为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供主动式服务的支持系统的框图。参照图19，在该示例中，消费者从第一供应商购买产品1901、从第二供应商购买产品1902、以及从第三供应商购买产品1903。已通过购买平台1904进行购买，该购买平台为支持中心103的客户端。消费者可利用其移动设备以进行购买交易。例如，消费者可通过电子邮件收到来自客户端1904的电子收据1905。电子收据1905可包括识别所购买的产品1901-1903的购买交易ID。在该示例中，产品1901可为航空公司提供的飞行服务。产品1902可为酒店提供的酒店服务（例如酒店预订）。产品1903可为租车公司提供的租车服务（例如租车预订）。

一旦消费者接收到收据1905，则消费者可以从其移动设备101激活一触式应用程序106以将电子收据1905传送至支持中心103以注册产品1901-1903，而无需使用如上所述的注册技术中的至少一些技术来特别提供产品1901-1903的详细信息。可替选地，消费者还可独立地提供关于产品1901-1903中的每一产品的信息（例如，航班行程、酒店预订确认、租车预订确认），其中，支持中心可识别这些项目之间的关系。另外，支持中心103可自动接收来自客户端1904的电子收据1905，且产品1901-1903可被自动注册，而无需使消费者启动注册。支持中心103的注册模块可基于从电子收据提取的信息、以及如上所述的从合适的信息源获得的相关消费者信息、产品信息和客户端信息，来识别产品1901-1903。注册产品的信息随后被存储在消费者资产存储器219中。另外，案例管理模块205可产生唯一案例ID以追踪当前时刻的支持案例。

另外，联络计划引擎202可产生表示支持案例环境的联络计划1906。在一个实施方式中，基于联络计划，对服务或产品进行分析以确定产品间的关系。在该示例中，处理逻辑可确定这是表示消费者行程的旅行套餐。如果航班（例如产品1901）准时的话，酒店预订（例如产品1902）和租车预订（例如产品1903）才可有效。换句话说，产品/服务1901的日程改变或者取消将会对产品/服务1902-1903的有效性产生影响。关系信息也可利用联络计划例如作为触发事件或触发条件以及处理规则来实现。

在一个实施方式中，支持中心103通过服务API（统称为合作伙伴网络1907）（例如合作伙伴服务API），与每一产品或服务的提供者1901-1903通信。支持中心103可通过服务API（例如通过诸如虚拟专用网络（VPN）的安全网络）接收任何来自提供者1901-1903的更新或通知。在一个实施方式中，当支持中心103接收来自服务提供者1901的指示关于产品1901发生变化的通知时，支持中心将通知传送至移动设备101以改变产品1901。可从支持中心103通过一个或多个通信信道（例如文本、电子邮件或语音等）将该通知传送至移动设备101。所选择的通信信道可在产品和/或消费者的注册期间由消费者配置且被存储在消费者资料（例如，图2的消费者资料存储器218）中。可基于消费者的呈现信息，通过在那个时刻所选择的最合适的通信信道传送该通知。该通知可与允许消费者联系支持中心的代表的一触式按钮相关联。

另外，根据一个实施方式，基于联络计划，支持中心103确定产品1901的变化是否对产品1902-1903具有影响。如果确定可能需要产品1902-1903中的至少一个产品发生变化，则支持中心103以客户端1904的名义将至少第二通知传送至移动设备101，指示产品1902和/或产品1903的可能变化，而不需消费者发起联系支持中心103。响应于所述通知，消费者可从消费者的移动设备激活一触式应用程序106，以得到如上所述的支持服务（例如通过一个或多个可用的通信信道）。因此，消费者不必记住或确定其他哪些产品可能被影响且不必发起针对每一受影响的产品的支持呼叫。另外，一旦进行了全部调整，则变化的结果提供给用户。

在这种情形下，对于其中涉及的各方都是相互有利的。因为消费者不必过多担心其计划日程（货单），其计划日程被监控到每一计划事件（飞机行程、租车、酒店等）执行为止，因此消费者将是高兴的。更多的消费者可以以平和的心态寻找由支持中心103支持的产品或服务（例如，具有良好信誉支持的品牌名称），因为他们会接收到可能的最佳消费者满意度。因为客户端1904不必处理所有的支持问题，因此客户端1904将是高兴的。由于支持中心103提供了最佳的消费者支持，因此其将会给客户端1904和产品/服务提供者1901-1903带来更多的消费者和业务。

图20为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供主动式支持服务的方法的流程图。参照图20，在块2001，在支持中心的服务API处，收到来自消费者或客户端的电子收据。电子收据包括识别消费者已通过客户端购买的多个产品项目的信息（例如购买交易ID）。电子收据可从消费者的移动设备内运行的一触式应用程序或者通过其他装置（例如，网络应用程序、通过eWallet提供者的API、通过旅行公司的API等）传送。一触式应用程序可与客户端（例如，购买平台，如Expedia或Amazon.com）相关联。在块2002，基于从电子收据提取的信息，将产品项目注册在支持中心内，而无需消费者特别提供产品项目的详细信息。在块2003，基于与电子收据相关联的产品信息（例如，旅行行程的日程安排）和/或客户端信息，确定产品项目间的关系。在块2004，建立用于收据的产品项目的联络计划。联络计划表示由于与至少一个产品项目相关联的、可能发生的一个或多个可能的事件或状况引起的待执行的行动项目的列表。

图21为示出根据本发明的另一实施方式的用于提供主动式支持服务的方法的流程图。参照图21，在块2101，响应于指示通过客户端从第一产品或服务提供者购买的第一产品或服务项目的第一事件的变化的信号，关于该变化的第一通知以客户端的名义被发送给消费者的移动设备。在块2102，基于消费者相关的联络计划确定从第二产品或者服务提供者购买的第二产品或服务项目的第二事件是否因第一事件变化而受到影响。在块2103，指示第二产品项目的第二事件可能需要变化的第二通知被发送给消费者的移动设备，提供用以改变第二事件的一个或多个选项的列表，而不需消费者发起支持请求。响应于选项的选择，在块2104，可选地利用代表或专家在支持中心和消费者之间建立通信会话，来帮助进行用于消费者的第二产品项目的变化。消费者可选择以被告知该事件，但不必采取任何行动，允许（通过在他们的资料内批准）支持中心（手动地或自动地）处理全部细节和重新安排货单或行程的计划事件。一旦完成新的货单或者行程，则提供给消费者。全部的活动现场进行以保持消费者的更新和消息灵通。

自支持机制的实施方式

本发明的实施方式向各种消费者提供许多支持服务选项以用于来自各种供应商或客户端的各种产品和服务。如上所述，支持服务选项可包括通过多个现场通信信道（例如，语音、聊天、视频会议等）与代表或专家的现场通信。支持服务选项还可包括与代表或专家的自动（例如，离线的或延迟的）通信，例如IVR、文本（例如SMS）、电子邮件、社区讨论论坛等。另外，支持服务选项还可包括基于在线社区的论坛，例如社交社区，其中，服务也可通过同行或者社区的其他成员提供。根据一个实施方式，支持服务选项还包括自支持选项，其中，消费者能够浏览和/或搜索自支持知识以找到对于其产品的问题的解决方案，而不必通过现场的或自动的通信机制联系代表或专家。

知道不同的服务选项可与不同成本结构相关是有用的。通常，现场支持选项花费较大，而自动选项可花耗较少，且自支持选项可花费最少。本发明的实施方式提供了各种灵活选项以使客户端和/或消费者选择一个或多个适合他们的预算或其他考虑的选项。在某些情形下，客户端可基于某些配置（例如，产品或消费者的类型）优选一些离线的或延迟的支持服务选项，所述配置可由与客户端相关联的管理员进行配置。客户端可按照活动、项目、产品、和/或消费者来选择支持服务选项。例如，根据消费者相对于客户端的会员类型，不同的支持服务选项可用于消费者。忠诚的消费者可享用更多可用的支持服务选项，而新的消费者仅能够享用有限的服务选项，例如离线的或延迟的服务选项。另外，某些支持服务选项（例如现场支持选项）可以是收费的或者基于订购的服务。消费者可能想要尽可能地避免现场支持。如上所述，可用的支持服务选项可显示在消费者的个人页面上。

根据一个实施方式，来自多个信息源的某些知识库可被分析和汇集以产生描述用于某些流行产品的某些流行问题的解决方案的文章。然后，这些文章可被公布在网络公开论坛上以允许消费者浏览和搜索对于消费者的问题的答案，使得消费者不必发起与支持中心的代表或专家的联系，该联系可为有偿服务选项。

图22为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供自支持服务的系统的框图。参照图22，支持中心103包括内容提取者或者内容整合者2205以从多个源（例如，内部KB212、或者其他内部数据库，如图2的客户端数据库213、产品数据库214、和消费者数据库215等）提取知识信息。另外，内容提取者2205还可从外部KB提取内容，所述外部KB例如为来自客户端后台系统122的客户端产品KB2207以及来自制造商后台系统123的产品KB2208。另外，内容提取器205还可从在线社区论坛120的社区论坛KB121提取信息。

所提取的信息转化成文章，作为自支持KB管理器2206管理的自支持KB211的一部分。一旦该文章获批准，则该文章被公布在网络公开论坛2203上，该网络公开论坛可由多个用户（例如用户2201-2202）访问。网络出版论坛2203可实现为由支持中心103代管的图1的网络界面108的一部分。可替选地，网络出版论坛可由客户端或者第三方供应商或合作伙伴代管。在一个实施方式中，网络出版论坛2203包括搜索界面2209以使用户能够在自支持KB211内搜索文章。此外，根据一个实施方式，一些文章可包括一触式按钮2210或与一触式按钮2210相关联，以使读者能够发起与支持中心的代表联系以进一步讨论相应的文章。在一个实施方式中，当一触式按钮2210被激活时，可与代表建立语音呼叫（例如VoIP）或者网络聊天会话（例如文本聊天、音频聊天或视频聊天）。另外，与文章的当前部分（例如，作为联络计划的部分）相关联的合适信息可被发送至代表以使代表关注于当前部分的内容。

也就是说，根据一个实施方式，自支持选项可最初呈现给消费者以使消费者浏览和搜索关于其问题的解决方案。如果消费者不满意自支持文章，则消费者可选择联系现场代表以用于进一步支持。然而，如果消费者从自支持知识库查看且找到解决方案，则可避免联系现场代表，这又降低了支持服务的成本。上文所述的相同内容通过社区论坛、代表支持台式电脑或由用户通过客户端网站等支持或提供。所述的图扩展超过这里的文字。

图23为示出根据本发明的一个实施方式的用于公布用于自支持的内容的过程的状态图。参照图23，与特定产品和/或相似的或有关的产品相关的内容2301通过内容提取器2302从作为原材料的多个源中进行提取。所提取的材料处于“输入的”状态2303。然后，通过整合代表2308将内容整合或合并成单个的文章，该整合代表2308将文章转变成“草稿”状态2304。该文章可通过编辑者2309编辑且被提交供批准（例如，“提交”状态2305）。所提交的文章然后由任意数目的批准代表批准。可基于多个批准等级（例如SME、管理员、部门领导、律师等）来处理文章，批准等级可通过一个或多个规则的集合来配置。文章可在数次循环中被来回编辑，直到其获批准，其间，文章可在“提交”状态和“草稿”状态之间转变。例如，批准代表确保文章未公开客户端或者制造商的任何机密信息。一旦文章已经被批准代表2310批准，则文章的状态转变成“批准”状态且在自支持KB中变成公布内容2307。

在一个实施方式中，编辑者负责确保在文章所讨论的信息在技术上是准确的，而批准代表负责任何其它的保护措施，例如合法考虑等。当文章处于“批准”状态外的状态时，文章仅仅暴露于内部人员（例如，提取者2302、整合者2308、编辑者2309和批准代表2310）或者仅仅对于该内部人员是可见的。这些人员可以是不同的人且一些人可处理多个阶段。可采用访问控制机制以基于文章的状态建立与文章相关联的文档的合适属性，使得该文档可在过程的不同阶段期间对于合适的人员是适当可用的或者适当可见的。例如，由一个或多个人提问和答复的社区论坛话题非常难于在非常长的话题（例如，来自许多人的许多消息）中消化。该话题将由原始问题作者标记为已答复。一旦被标记，则支持系统提取者会提取该话题以由编辑者或SME（主题专家）转换成易于读取和易于理解的自服务文章或自服务公开内容。大多数人不会有耐心逐句通过消息的长话题来找到单一答案；他们会放弃他们的搜索且进行支持呼叫。一旦该信息被公开，则该信息通过在自服务的网站内搜索而在社区内、通过支持新代表的代表台式电脑等可被平衡。

图24为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供自支持服务的方法的流程图。参照图24，在块2401，从一个或多个信息源（例如，知识或一些其他的数据源）提取内容，其中，该内容与支持中心的客户端提供的特定产品的特定问题有关。在块2402，从多个信息源提取的内容被整理成文章的草稿，该文章提供关于该问题的一个或多个解决方案。在发送给编辑者（例如SME）以进行编写之前，全部内容被重复检查。在块2403，进一步编辑草稿以满足解决方案的技术需求。在块2404，考虑到解决方案的其它需求（例如合法需求），批准代表批准该文章。在块2405，文章在在线公开论坛上公开以使消费者自支持相似或相关的产品的相似或相关的问题，而不必联系支持中心的代表。

图25为示出根据本发明的另一实施方式的用于提供自支持服务的方法的流程图。参照图25，在块2501，接收到关于产品的支持的请求，其中，从安装在消费者的移动设备上的一触式应用程序接收该请求，或者可替选地，从网站或社区论坛等接收该请求。响应该请求，在块2502，产品被识别且与该产品相关的公开内容也被识别。可使用上文所述的技术来识别产品和消费者。在块2503，除了如上所述的通过个人页面呈现给消费者的可用于消费者的通信信道的列表外，自支持选项也呈现给消费者以访问可包含关于问题的解决方案的公开内容。例如，具体链接到与相对应的注册产品有关的出版论坛的部分的链接可呈现给消费者。该链接可基于从一触式应用程序接收到的产品和/或供应商信息进行识别，而不需消费者特别提供详细的产品信息。可替选地，消费者可使用出版论坛上的搜索界面以进行其产品的搜索。在块2504，如果消费者选择联系代表，则消费者可选择可用通信信道中的一个通信信道以在块2507联系代表。否则，在块2505，消费者能够访问已呈现的试图找到解决方案的公开文章。在一个实施方式中，公开的文章可与一触式按钮相关联，如果消费者不满意该解决方案，则在块2506，允许的话，消费者可激活该一触式按钮来基于客户端制定的信道业务规则来联系代表。

跨供应商支持的实施方式

如上所述，支持中心的实施方式能够基本上同时为许多消费者提供关于许多客户端提供的许多产品或服务的支持服务。一些客户端可为商业竞争者且他们的产品在市场上可为竞争的产品。可存在巨大量的机密的产品信息，其可从产品的支持历史或知识库显示。因此，常规的支持中心必须通过建立物理墙或逻辑墙，来阻止支持不同客户端的不同代表访问其他客户端的产品信息。然而，在一些情形下，一个问题可能涉及多个产品，且有时这些产品可由不同的客户端来提供。例如，一个问题可涉及与膝上计算机连接的外部存储器装置，其中存储器装置和膝上计算机可由不同的客户端来提供。通常，在没有得到其他客户端的知识的帮助下，支持客户端之一的代表可不具有足够的知识来解决该问题。

根据一个实施方式，在不公开客户端的机密信息的情况下，跨不同客户端的某些知识信息被配置成在支持不同客户端的不同产品的代表间共享。对于一些客户端或全部客户端的一些产品或全部产品，特定技术或特定技术领域的普通的或一般的知识信息可被配置或标记为共享的。根据客户端偏好（其可由客户端相关联的管理员进行配置），某些客户端专用的知识信息也可被配置或标记成共享的。可按照活动、或者项目等来将知识信息配置成共享的。因此，代表可访问有关产品的有关知识信息以提供可能的最佳支持服务给消费者，且存在较小的公开机密信息的风险。

图26为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供跨供应商支持服务的系统的框图。参照图26，响应于关于产品的支持服务的请求，联络计划引擎202被配置成建立用于每一支持案例的联络计划，每一案例由如上所述的案例管理模块生成的唯一案例ID识别。在该示例中，联络计划引擎202建立用于第一产品的联络计划2604以及用于第二产品的联络计划2605。联络计划包括或者涉及关于相对应的消费者、产品、客户端以及消费者支持历史等的全部必要信息。当联络计划2604-2605被分别发送给代表台式电脑2606-2607时，基于相关联的联络计划，代表2608-2609可访问来自多个信息源（在该示例中，KB2603，其可总体代表如上所述的任意KB）的信息。代表台式电脑被配置成通过提供工具、信息、和脚本给代表来管理交互流程，以确保每一消费者交互被专业地且迅速地处理。

在一个实施方式中，存储在KB2603中的信息可被配置或标记为可用于某些产品支持案例，并且一些信息可在多个产品和/或多个客户端间共享。管理员能够关于KB2603的哪些部分可被共享且KB2603的哪些部分仅仅可用于特定的客户端的特定产品来配置KB2603。可基于客户端KB配置资料2611-2612来确定这样的配置。客户端KB配置资料2611-2612分别包括指示什么信息能与另一客户端共享以及什么信息不能与另一客户端共享的信息。基于客户端KB配置资料2611-2612，KB2603的文档可以以合适的方式进行管理以被用于支持不同客户端的不同产品的不同代表2608-2609所利用。

例如，关于将其电话连接至计算机以进行转移相片和音乐的支持交互通过客户端1（例如，电信提供者）而接收。他们关于如何解决该转移的连接问题请求支持。在该示例中的问题可为计算机操作系统中的驱动器问题的问题，并且超出了用于支持的电信代表的专业范围，从而指示消费者呼叫计算机制造商以解决该问题。于是，关于相同问题的呼叫通过计算机制造商的客户端1接收。该代表识别出该问题不是计算机问题而有点像操作系统（OS）层的问题进而递交给工程师来解决。接收的工程师（例如，高薪酬的个人）帮助解决该问题且在支持自服务知识库内公告一文章（按照合适的程序）。通过分析，该文章被确定为涵盖数个垂直客户端且被作为一般知识公告出来。现在新的消费者出现且取决于他们采用的信道，他们可由以下支持：a）通过基于移动的或者基于网络的可使消费者轻松处理他们问题的自服务知识文章；b）通过装备有知识文章的电信代表；c）通过装备有知识文章的计算机制造商代表；以及d）通过可得到文章的社区论坛搜索。在任何情况下，单个文章在全部信道中都是可用的。如果这已经为电话上的端口专用的问题，则除了电信代表外，文章不可被任何人得到。

图27为示出根据本发明的一个实施方式的用于跨供应商支持的知识库架构的框图。参照图27，KB信息可在至少三个层级2701-2703中进行分类。第一层级2701包含客户端专用的KB信息，其限制于特定的客户端。第二层级2702包含可由在特定的产品或技术/服务区域内的多个客户端共享的KB信息。第三层级2703包含对于全部技术/服务区域都共用的KB信息。例如，KB数据2704可被负责客户端2708-2717的全部代表共享。KB数据2705可被负责客户端2708-2710的代表共享；KB数据2706可被负责客户端2711-2713的代表共享；以及KB数据2707可被负责客户端2714-2716的代表共享。KB数据2708-2717仅可被负责该特定客户端的对应代表利用。

根据一个实施方式，KB数据的文章或文档可与客户端的不同程序（例如项目）相关联。文章还可与多个客户端的多个程序相关联。图28为示出根据本发明的一个实施方式的客户端、程序和用于支持服务的文章的关联性的框图。参照图28，在该示例中存在两种产品类别2801、2802。客户端2803-2804与产品类别2801相关联，而客户端2805-2806与产品类别2802相关联。在产品类别2801中，目前存在由支持中心提供的用于客户端2803的三种支持程序2807-2809。在产品类别2801中，目前存在三种与客户端2804相关联的程序2810-2812。在产品类别2802下，存在一个与客户端2805相关联的程序2813以及一个与客户端2806相关联的程序2814。

在一个实施方式中，知识库中的文章2815-2823分别标记有一个或多个代表某些术语（分类学的）的关键词，这些术语通常用于与相对应的产品类别有关的行业中。在在线计算机系统术语中，标签为分配给一条信息（例如，因特网书签、数字图像、或计算机文档）的非层次的关键词或者术语。这种元数据有助于描述一个项目，且使该项目能够通过浏览或搜索再次被找到。取决于系统，标签通常由项目的建立者或由其观察者非正式地且个人化地进行选择。加标记和贴标签被进行以执行如下功能：例如帮助分类、标出所有权、提示边界、以及指示在线身份。它们可采取词语、图像或其他识别标记的形式。

在一个实施方式中，标签可用于使文章与特定产品类别和/或产品相关联。标签可由支持中心或客户端的管理员或工程师来进行定义（鉴于安全考虑）。产品类别的列表可被定义为支持行业中的标准类别且由支持中心管理。产品类别可与文章链接（例如通过标签）且用在搜索中。类别池可包括但不限于硬件、网络摄像机、存储器、视频显示器、键盘、磁盘驱动器、输入装置、通用串行总线（USB）和蓝牙等。标签的列表可通过客户端进行定义，因此，每一客户端可具有不同的标签池。标签可由支持中心和/或客户端来管理。

回看图28，在该示例中，文章2815已经附有标签且与程序2807相关联。文章2816已经附有标签且与程序2808-2809相关联。文章2818已经附有标签且与不同客户端2803-2804的不同程序2809-2810相关联。因此，文章2818被认为是跨供应商文章，其可为图27的层级2702的一部分。文章2822已经附有标签且与不同产品类别2801-2802中的不同客户端2804-2805的不同程序2812-2813相关联。因此，文章2822被认为是图27的层级2703中的一般知识。文章2820未与任何程序相关联，这意味着文章2820未被与任何程序相关的关键词进行标记。当代表试图从KB搜索解决方案时，代表可（例如从代表台式电脑）搜索作为搜索术语的标签，该搜索术语与考虑中的产品密切相关。可以返回已经由标签进行标记的文章的列表。因此，存储在KB中的信息可在不同产品类别中的不同客户端的不同产品之间共享，以用于更好的支持服务以及更好地使用因此在作为整体的系统中有很少的或没有信息复制的内容。可以基于与产品类别相关的标签加强文章的访问控制，这可用于控制特定的文章对于代表是否是可用的或者可见的。

回看图26，在一个实施方式中，访问控制模块2602被配置成基于联络计划2604-2605所提供的信息，来控制代表2608-2609对存储在KB2603中的信息的访问。在该示例中，假定KB段2611仅仅可由代表2608利用以支持第一客户端的第一产品，而KB段2612仅仅可由代表2609利用以支持第二客户端的第二产品。然而，基于来自客户端KB配置资料2611-2612的KB配置，KB段2610可由代表2608-2609共享以支持两个客户端的两个产品。在一个实施方式中，访问控制模块2602可使KB段2611和KB段2610可用于代表2608，以及使KB段2612和KB段2610可用于代表2609。

在一个实施方式中，KB段2611可被存储在代表2609不能够访问但允许代表2608访问信息的特定的存储器或网络子网中。类似地，KB段2612可被存储在代表2608无权访问但允许代表2609访问信息的另一存储器或网络子网中。KB段2610可被存储在代表2608-2609都能访问的存储器或网络子网中。因此，KB段2611的机密信息未暴露于代表2609，且KB段2612的机密信息未暴露于代表2608。

图29为示出根据本发明的一个实施方式的用于提供跨供应商支持的方法的流程图。例如，方法2900可由如在图26中示出的系统来执行。参照图29，在块2901，标签和产品类别的组被定义以使关于使用来自多个供应商或客户端的部件的产品的某些知识库信息共享。在块2902，接收用于支持具有分别由第一供应商和第二供应商提供的组件的产品的请求。在块2903，在与产品和第一和第二供应商相关联或者标记有产品和第一和第二供应商的知识库中识别文件。在块2904，基于由第一供应商和第二供应商限定的标签，该文件的至少一部分能够被单个代表访问。在块2905，代表被允许访问文件的至少一部分。

使用案例的示例：通过网络、聊天和电子邮件的移动电话支持

如上所述的实施方式可用于多个支持应用或支持情况。在该示例中，被支持的产品为移动电话，其中无线运营商和/或手机制造商为支持中心的客户端。在该示例中，假定基于云的系统（例如，图1和图2中所示的系统）建立且用于消费者项目。基于云的系统为多租户系统以支持许多客户端和项目，且可调整为支持任何客户端量/项目量。基于云的系统由技术人员（例如管理员、代表和/或专家）以在各种规章制度进行监控和管理。假定客户端已经建立和选择用于支持的全部通信信道和规则，且限定了全部联络计划和商业过程（例如，优选的通信信道、客户端和产品数据库、集成的客户端处理方法、可用的共享知识库等，这可由支持中心的客户端集成系统来完成）。

还假定消费者已经向系统注册。例如，消费者可已经在支持中心注册且建立用户账户，并且通过下载和安装与客户端相关联的一触式应用程序来注册移动设备。消费者还可通过使用移动设备的扫描器或相机扫描产品的机器可读代码且将所扫描的信息通过服务API发送至支持中心来向系统注册产品或多个产品，而不必特别提供产品信息。

在该示例中，现有的消费者需要支持且遵循一触式支持过程，且消费者默认为聊天信道以解决该问题。客户端建立在通过基于其消费者网站的时间和地点通过特定的商业规则（即消费者价值、购物推车、服务类型、购买倾向等）而提供的用于消费者服务/支持的一触式按钮。回头客访问客户端的网站且登录到该网站。消费者通过一触式按钮请求服务/支持，该一触式按钮又与支持中心的服务API进行通信。作为响应，系统识别消费者和/或客户端，建立案例（例如，唯一识别当前的支持会话的唯一案例ID）和收集用户数据。系统收集初始的消费者信息且更新消费者账户（如果必要）。系统将消费者的全部活动记录到消费者的交互账户历史。

在该示例中，聊天客户端出现在消费者的计算机或移动设备上。系统联络计划启动且建立用于该交互的唯一案例以追踪发生和全部交互，其中对于每一动作对该案例进行更新。系统通过消费者聊天（现场）呼叫聊天应用。系统接收来自消费者计算机的聊天请求且将其置于可应用一些规则的项目队列中。系统定位可用的相关人员/专业人员（例如，代表或专家）且将消费者聊天安排给该相关人员/专业人员。系统还安排作为支持案例环境的一部分的联络计划，包括与消费者、客户端、和被支持的产品相关联的全部必要信息。例如，系统进行数据查询以找到相关联的消费者信息和用于消费者的交互历史。

系统使屏幕弹出以在相关人员/专业人员台式电脑上显示有相关的消费者信息和交互历史。基于启动服务/支持交互，系统联络计划引擎建立自定义电子邮件（基于客户端定义的电子邮件模板，其可为相关的客户端集成系统的一部分），且发送案例通知给消费者（例如，已经建立的或消费者优选的通知信道）。联络计划使系统的合适组件开始记录手动的和/或自动的步骤/过程的全部交易步骤，其中，更新可通过控制面板和报告而可见。相关人员/专业人员的台式电脑显示交互的开始，包括所有的消费者数据和交互历史。

在该示例中，由于消费者的电话损坏，故消费者请求更换电话。相关人员/专业人员查看消费者合同且开始将更换装置出售给消费者的过程。系统联络计划接收来自相关人员/专业人员台式电脑的他们正在以消费者的名义调查电话更换/升级/替换的事件。系统联络计划基于电话更换请求和消费者数据调用“设备查核”业务处理、成功完成、且将结果呈现给相关人员/专业人员。另外，相关人员/专业人员通过台式电脑被提示向上销售选项以将在价格上相当于或优惠于该更换电话的智能手机提供给消费者。相关人员/专业人员将向上销售选项呈现给消费者，消费者进行选择。

作为响应，系统联络计划基于电话选择调用基于智能手机请求的“合同查核”业务处理、成功完成、且将结果呈现给相关人员/专业人员。另外，相关人员/专业人员通过台式电脑被提示有具有多个选项的不受限制的服务计划的另一向上销售选项以用于略微的按月增长。相关人员/专业人员将向上销售选项呈现给消费者，且消费者做出选择。假定消费者同意两种向上销售选项。相关人员/专业人员将新的电话订单提交给客户端系统。相关人员/专业人员收集合适的支付信息且在客户端系统完成订单（例如，通过集成服务API或合作伙伴服务API）。然后，系统联络计划基于已结束的订单调用支付授权业务处理并且接收购货确认书（例如通过集成服务API或合作伙伴服务API从第三方支付平台）。

然后，系统联络计划基于电话订单调用新的设备订单业务处理、接收订单确认，以及可能调用客户端履行系统。系统联络计划测量请求的响应时间且使消费者反馈分数结果通过控制面板和报告可见。系统联络计划基于合同服务变化调用服务变化业务处理。系统联络计划测量请求的响应时间且通过控制面板和报告使结果可见。系统联络计划（在交互期间）基于消费者的订单建立自定义电子邮件且将电话订单和（可选的）服务变化通知发送给消费者。相关人员/专业人员完成与消费者的交互且切断聊天。

然而，系统联络计划可保持开放。系统联络计划（在交互结束时）基于交互建立自定义电子邮件且将案例完成概要通知和调查报告发送给消费者。系统联络计划测量消费者对于该调查的响应以对消费者体验评级，确定联络计划的变更（升级、现场交互等）或者持续目前途径，在该示例中系统确定不需要变更。然后，系统联络计划基于完成的订单调用运送设备业务处理且排队关于消费者的运送。系统联络计划测量请求的响应时间，且通过控制面板和报告使结果可见。

如果消费者为首次访问客户端的网站的新消费者，其选择不注册形成新账户、且不登录该网站，但是请求服务/支持，则客户端将不被识别且系统将不采集除了匿名数据外的数据。如果回头客未登录网站且请求服务/支持，则客户端不进行识别但生成案例且采集数据。

使用案例的示例：保健监控-营养网络

如上所述的实施方式还可应用于营养网络的保健监控，其中，营养学家是支持中心的客户端。在该示例中，假定客户端已经在支持中心创建项目，并且患者已经在其移动设备上安装客户端的一触式应用程序。此外，患者已经向支持中心进行用户注册和设备注册。基于患者的个人资料，系统得知患者的位置和时区。营养学家已经在支持系统中创建通知规则（例如，作为集成的客户端规则、数据库或资料的一部分）。在该项目或服务中，期望患者保持营养学家监控的食物的摄取的日常记录（例如，日志）以用于医疗或健康的目的。

一般地，患者从其移动设备运行一触式应用程序且开放其日常记录。患者需要通过选择合适的日子、然后使用移动设备的相机拍摄膳食的图像来得到膳食。患者被该应用程序提示以指定膳食类型（例如，早餐、午餐、晚餐或其他）。在该示例中，患者指定作为早餐的膳食的类型。然后，通过一触式应用程序，患者被提示输入膳食的描述（例如食物的类型、调味品等）。在该示例中，患者可输入：1）半熟的两个鸡蛋；2）没有黄油的吐司切片；和3）一杯放有少许糖的咖啡。通过一触式应用程序，患者被提示输入消耗膳食的时间。然后，患者保存日常记录且接收输入被保存的确认信息。患者每天捕获其体重且将体重记录到其日志中。系统接收患者已经发表新的日志记录的通知。作为响应，系统保存记录且将确认信息发送回患者。

系统（例如，自动代表）对照良好的食物摄取和不良的食物摄取的库查核患者输入的数据，来鉴别任何在患者的饮食中不被允许或不被推荐的内容，从而更新日常记录。系统分析患者的日常体重且将该日常体重与计划的目标作比较。系统计算假设的热量摄取且更新日常记录。系统计算总的目标和营养学家对患者的趋势报告。系统创建患者活动的日常概况且将该日常概况通过电子邮件发送给营养学家。当营养学家接收某天患者日常记录的电子邮件通知时，营养学家可点击电子邮件中的链接并且被带到患者的日志页面和在营养网络应用中的目标趋势报告。营养学家然后查核患者日常记录和目标趋势报告，以及可发表建议给患者，作为日志文章的回复。这些建议被移动设备上的患者的应用程序接收。

当需要亲自或者经由现场会议与患者见面时，营养学家能够基于患者的可用性（例如呈现信息）建立日历记录，且将日历记录发送给系统。患者通过其与营养学家的预定会议的应用程序接收通知，并且因此与营养学家见面。在会议期间，营养学家可根据计划证实全部的数据。

如果患者需要变更或更新日常记录，患者还可通过其移动设备的一触式应用程序来进行这一点。例如，如果患者意识到某天膳食中的一次膳食有些遗漏，则患者可通过一触式应用程序将该遗漏加入到记录中。系统接收患者发表更新后的日常记录的通知。作为响应，系统保存更新内容、回复确认信息给患者、以及更新患者的日志文档以用于追踪和审核目的。另外，基于患者的更新内容，系统不得不再次分析食物摄取、重新计算热量摄取、以及重新评估目标和趋势报告。

随后，系统对照良好的食物摄取和不良的食物摄取的库核查患者输入的数据，来鉴别任何在患者的饮食中不被允许或不被推荐的内容，从而基于假定的热量摄取更新日常记录且生成对于营养学家的趋势报告。该报告然后被发送给营养学家，并且通知患者。基于患者的资料和/或营养学家的设置，系统可创建患者活动的日常概况且将该概况通过电子邮件发给营养学家。

如果营养学家未接收到概况或报告，则营养学家可通知系统。例如，营养学家可选择通信信道中的一个通信信道，例如，在其应用程序（例如网络应用程序）上的聊天功能以联系（例如，通过服务API）支持专业人员（例如，支持中心的代表）用于帮助。支持专业人员进入该聊天、打开案例（例如，通过唯一案例ID追踪）、和采集来自营养学家的问题信息。支持专业人员然后为营养学家解决该问题。

如果系统基于患者的日常记录的分析，识别到出现问题，则营养学家可接收来自支持系统的早期通知。例如，由于识别出未被允许的饮食的项目，营养学家接收患者日常记录的电子邮件通知。营养学家点击电子邮件中的链接，且被带到患者日志页面和其营养网络应用程序中的目标趋势报告。营养学家查核患者的日常记录和目标趋势报告。营养学家能从网络应用程序选择点击呼叫按钮以联系患者、与患者讨论问题、以及建立纠正行为。

在一些情形下，系统可基于分析来识别患者日志报告中的未按照计划的一些项目。例如，系统对照良好的食物摄取和不良的食物摄取的库评价患者输入的数据，以识别在患者的饮食中不被允许的或不被推荐的任何项目。系统可基于患者记录的内容识别报告的例外情况，其中根据未被允许的饮食来识别该内容。系统计算假定的热量摄取并且更新日常记录。系统还计算营养学家对于患者的总目标以及趋势报告、更新患者活动的日常概要、以及通过电子邮件将概要立即发给营养学家。

作为响应，营养学家可基于患者的日常目标和趋势提供校正干预或校正行为。在与患者讨论问题并且设置校正行为之后，营养学家能够在患者日志上设立标记以在一段时期（例如，进餐数目或者天数）内即时通知以密切监控患者的行为。

使用案例的示例：支付支持

上文描述的实施方式也可被用于关于某些产品或服务的支付支持。例如，上文描述的技术可被用于酒店服务的支付支持，其中酒店服务提供者为支持中心的客户端。在该示例中，假定客户端通过磁条卡（优惠卡/信用卡/其他）支持消费者进行登记。客户端通过启用近场通信技术（NFC）的装置支持消费者进行登记。客户端计划已经在支持中心被建立且配置。消费者已经具有在其移动设备上装载的数字钱包客户端应用程序（例如一触式应用程序）。消费者向客户端站点注册，建立资料、偏好、支付细节和数字钱包ID等。消费者已经建立基于数字钱包ID的快速登记的预定。

当消费者到达酒店且在前台附近的一体机进行快速登记时，消费者使用启用NFC的装置进行登记。消费者激活NFC装置的扫描以用于登记，扫描被接受。通信地联接至一体机的系统接收NFC请求以及来自消费者装置的信息。系统拉出消费者页，且在一体机上呈现给消费者供查核。消费者被要求查核和证实预定细节以及告知如何处理全部费用。此外，系统从消费者历史等确定可行的向上销售提议且将该提议呈现给消费者。例如，如果在停留期间消费者使用其数字钱包ID进行支付，则消费者被给出关于更大房间的向上销售。如果消费者接受，则系统将房间选择进行变更、定价且分配客人房间。此后，系统批准消费者数字钱包以访问。

另外，系统从消费者历史等确定可用的赠券并且将一张或多张赠券呈现给消费者，并且使赠券细节用于数字钱包。如果消费者在停留期间使用其数字钱包ID进行支付，则消费者被提供在餐馆和酒吧可用的优惠折扣机会。消费者被提供欢迎消息和关于在停留期间可用的活动的信息。系统还可基于消费者资料确定消费者可能感兴趣的活动，并且将可能感兴趣的活动提供给消费者。一旦完成登记过程，则消费者进入酒店房间，使用NFC装置而不使客房卡以进入房间。系统将NFC信息与消费者列表匹配以确定进入且批准进入。

在另一场景中，如果一体机不接受登记扫描（例如NFC装置发生故障），则系统检测该问题且提示消费者改用其信用卡。同时，一体机发送错误事件给支持系统，其中支持系统记录其在NFC扫描错误（可多次）期间接收到的消费者事件。响应于错误事件，支持中心创建如上所述的由案例ID追踪的唯一案例ID以及联络计划。

联络计划引擎将联络计划发送至可用的具有全部必须数据（例如，客户端、产品、历史等）的支持专家。同时，消费者取出信用卡和刷卡（备份到NFC），消费者被提示利用点击呼叫选择以解决问题。如果消费者从一体机选择点击呼叫选择，则消费者在一体机上通过VoIP被安排至目前处理该问题的可用的支持相关人员。支持专家接收呼叫、更新案例、查核和解决在呼叫期间可能出现的问题。消费者被要求执行其顺利运行的NFC装置的测试扫描。支持专家更新案例且结束联络计划，并且将交互概要通过电子邮件发送给消费者。

使用案例的示例：售票支持

上文描述的实施方式也可被用于音乐会环境下的售票支持，其中通过支持中心的客户端提供票。在该示例中，假定客户端已经支持消费者通过启用近场芯片（NFC）的装置或启用条形码的装置进行登记。在支持中心已经建立和配置客户端计划（例如，客户端资料或规则）。利用装载上移动设备上的客户端应用程序（例如一触式应用程序），消费者具有作为数字钱包的移动设备。消费者已经向客户端注册并建立资料、偏好、支付细节和数字钱包ID等。

还可假定消费者通过移动应用软件或网络（例如Ticketmaster.com、Cheaptickets.com、Livenation.com、Gotickets.com、Ticketsnow.com等）购买音乐会的票，当购买完成时系统通过电子邮件发送给消费者票（例如条形码）。消费者通过其移动设备（或PC）接收待在场地票扫描仪处使用的电子邮寄的票。系统向消费者发送一通知以在剧院使用已出售的线路一次（基于规则、历史、额外收入）。消费者接收到通知以在场地处使用已出售的线路（用于预购买的额外费用），并且到达场地利用所购买的票观看音乐会。

消费者进入已出售的线路以在一体机上扫描票（在正好进行购票的人的之前放入票）。消费者扫描票且被确认用于音乐会，并且（通过他们的移动装置从系统）接收在他们的许可购买之外的用于折扣的赠券。消费者使用其移动钱包以及在票登记处接收到的赠券进行对于其他物品（例如饮料或零食）的许可以购买许可物品。系统接受来自消费者的移动钱包的购买并且应用在登记处提供的折扣。消费者进入场地大厅以观看音乐会。另外，消费者接收即将来临的音乐会符合他们的预配置的/形象音乐偏好的通知（当音乐会结束时），且选择预订购票且通过移动应用程序/移动钱包进行购买。系统接受资金、通过电子邮件发送音乐会的新票、然后消费者离开场地。

在另一场景中，消费者从不接收购买的票且从其移动设备呼叫支持线路以定位票的状态，同时进入音乐会场地。系统接收到呼叫且将发送给专家支持队列。支持专家接收呼叫且与消费者通信。消费者描述问题、支持专家识别问题且校正问题（例如，资料中的电子邮件不正确、变化和重新提交）。在该示例中，系统更新电子邮件地址且将票再次发送给消费者电子邮件地址。

在音乐会的入口处，消费者尝试扫描电子邮件中的票，但是系统不接受。系统识别消费者的扫描未运行且提示消费者在其移动设备处与专家说话。消费者点击呼叫按钮以接受且系统设置呼叫使消费者与支持专家联系。消费者描述问题，支持专家识别且纠正问题（例如一体机上的扫描仪或NFC装置出故障）。支持专家登记消费者且将确认收据发送给消费者。

使用案例的示例：谷歌ePub上的隐蔽支持

如上所述的实施方式还可用于支持由支持中心的客户端提供的电子书阅览器上的电子书。在该示例中，消费者已经从例如来自的ePub^TM的供应商购买电子书，其中ePub为用于谷歌阅读器的Adept数字版权管理（DRM）文件。ePub必须具有从谷歌到Nook^TM转移的（转化的）的DRM（例如，来自Barnes&Adept DRM的电子书格式）。假定消费者已经执行用户和产品注册，并且使用上文所述的一些技术对他们的资料进行修改以用于支持，例如上文公开的一触式注册方法。

在该示例中，消费者已经从谷歌购买ePub且愿意在Nook阅读器上查看。然而，消费者对尝试转变文件以在Nook设备上查看存在麻烦。例如，消费者在Nook装置上放置ePub文件且不能阅读。消费者转向Nook支持网站（例如，客户端代管的支持点）且搜索关于支持文章的知识库，其可使用上文所述的一些自支持技术通过支持中心准备和公开。消费者被提供关于如何将谷歌AdeptDRM转换成Nook Adept DRM的文件，使得该文件可在其Nook装置上阅读。消费者被指示以进入Adobe网站（在文件内提供的链接）以下载和安装Adobe数字编辑以转移权利到Nook装置。消费者打开数字编辑，被要求插入Nook装置，并且数字编辑安装Nook装置。消费者被指示以从其计算机到Nook装置缓慢运行ePub，并且完成转换。消费者基于Nook装置打开电子书，以检验书可能够被成功地查看。

然而，在一些情况下，对于消费者即使在查阅自支持文章后转换电子书，也可存在问题。出于说明的目的，假定消费者搜索知识库（例如，转换DRM的步骤），但没有找到用于帮助的文章。消费者可转向在线社区论坛并且不能够得到任何人的帮助。消费者失望、与支持专家聊天以用于合适的转变方向。在该示例中，消费者从论坛点击“现在聊天”按钮（例如，一触式按钮）以发起与支持专业人员（例如，代表或专家）进行现场会话的请求。可通过上文所述的服务API在支持中心接收到请求。

响应于请求，支持系统建立会话案例ID（其唯一识别当前时刻支持案例）且发起联络计划。支持专业人员与消费者开始聊天对话，且通知消费者他们能够为其执行付费的全部过程。假定消费者同意且提供合适的账单信息。支持专家捕获账单信息且提交用于支持交互的订单，例如使用通过集成的或伙伴服务API的第三方账单系统。支持专家要求消费者将Nook插入到计算机中，指示消费者浏览至链接，且输入用于远程计算机控制对话的代码。

支持专家转向Adobe的网站，下载和安装Adobe数字编辑以转移权利至消费者的计算机的隐蔽处。支持专家打开数字编辑，数字编辑安装Nook装置。支持专家从计算机到Nook装置缓慢运行ePub文档，从而完成转换。支持专家要求消费者（通过聊天）以在Nook装置上打开电子书，以证实电子书可被查看。消费者证实电子书可被阅读且支持专家结束消费者计算机的远程控制。支持专家提交最终的案例信息且结束与消费者的对话。

使用案例的示例：旅行

如上所述的实施方式还可被用于支持旅行状况，例如假期旅行。在该情况下，支持中心的消费者可为旅行者，其被提供有大量的潜在问题或者同时在由旅行者或其他人建立的旅行线路上进行的不幸。旅行者能够容易地克服简单的事件，但是当更复杂的事件（例如，级联事件）发生时，旅行者处于不好的状态且不能够得到任何一个供应商（旅行者已经从供应商处购买用于旅行的资产）的帮助。

以下提出的示例实际上为对于消费者的更糟糕的事件情形，且说明影响预定和下游事件的单个问题的分支（级联事件或多米诺效应）。在该示例中，假定对于给定行程的旅行者需要安排以下内容：

●乘车去机场

●飞往迈阿密

●在航行之前在一些地方停留

●预定去巴哈马群岛的游览

●在航行后在迈阿密进行一些观光时的汽车

●从迈阿密到家的返程飞行

●从机场乘坐班车回家

消费者在去机场的班车上开始他们的离家旅行。然而在去机场的过程中，班车在公路上遭遇事故。由于该事故，班车晚点到达机场，消费者错过到迈阿密的航班。通常，消费者改变航线，并且重新订票用于下次飞行。消费者的行李必须被设置以发送至新的航班。消费者乘飞机前往迈阿密，到达迈阿密、乘坐班车到酒店。由于其航班晚点，因此消费者达到酒店晚点。由于没有标记预定晚点登记，他们的房间给别人。在同一酒店他们不能得到新的房间，因此他们不得不转移到具有空房间的汽车旅馆。他们进入房间然后晚上上床睡觉。第二天他们开始他们的游览。

一旦他们从游览处返回，则将在迈阿密停留一些天的消费者呼叫出租汽车公司发现在数周前完成的关于中型车的预定已经没有，可用的车为微型汽车。消费者乘坐该微型汽车且旅行到在迈阿密停留期间新的酒店房间，并且登记。于是，消费者乘坐他们的微型汽车在迈阿密进行观光。一旦他们的观光游览结束，则他们去机场开始回家行程。当达到机场时，他们发现由于恶劣天气他们的航班延迟，他们重新预订稍后的航班且离开回家。一旦达到他们的国内机场，他们拾起他们的行李且向班车进行，发现由于航班晚点他们错过班车。他们必须等待两个小时以乘坐下一辆班车。一旦班车达到，他们回家。

如果旅行者成为支持中心的消费者且利用支持中心的支持服务，则能够避免上述麻烦。注意到，上述事件服务可由多个不同供应商或服务提供者来提供。例如，前往机场和从机场返回可由相同的或不同的出租车、班车、或汽车出租公司提供。在游览之前和游览之后的酒店停留可由相同的或不同的酒店连锁提供。飞往迈阿密和从迈阿密返回可由相同的或不同的航空公司提供。由于单独的供应商或服务提供者的一些事件，消费者重新安排日程会是可怕的事情。

消费者可从支持中心的客户端（例如Expedia）购买旅行套餐且向支持中心注册。如上所述，消费者通过从其移动设备的一触式应用程序发送电子收据的副本、路线或票、或者购买的交易ID给支持中心，向支持中心注册，而不必提供关于来自各个供应商的全部预订的全部必要信息。支持中心可汇集来自各个源（例如，通过集成的伙伴API来自供应商的）的全部必要信息。

一旦旅行套餐已经向支持中心注册，则创建特别适于旅行日程的联络计划。此外，活动或事件之间的关系为识别的或者确定的。从每次活动发生的全部活动和事件被监控且相应地由支持中心管理。即，支持中心与至少一些供应商或服务提供者具有全部工具和“连接”（例如通过集成的或伙伴API）以消费者和/或客户端的名义重新安排日程，而不需消费者单独联系供应商或服务提供者。

在该示例中，在去迈阿密的途中，系统可接收来自交通报告服务提供者的现场的交通信息，例如，通过集成的或伙伴服务API。基于联络计划，系统可通知（例如通过班车的司机）公路上的状况且提供到机场的替选路线以能够使消费者相对于他们的航班及时到达机场。

如果班车仍然晚点到达机场，则系统可自动地给消费者预定不同的航班（甚至在备用的航线上），并且通知消费者这些变化以及更新且发送新的电子票到消费者的移动设备上。此外，预定航班后，系统追踪消费者的行李的路线变更以确保他们在合适的航班上时终止。另外，消费者的酒店预订由系统进行更新以用于晚点登记，使得房间不会分配给其他人。全部这些操作由支持中心主动地进行，而不用消费者引发重新安排。

类似的，在从迈阿密返回的途中，系统管理出租车的确认信息。如果出租车不可用，则系统可在另一出租公司预定车并且在消费者移动设备上提醒消费者。由于经历的恶劣天气，机场延迟航班，监控消费者航班的系统自动地预定下一班可用的航班、提醒消费者、并且发送消费者新的关于预定的航班的电子票。班车被提醒消费者及其家庭正在从迈阿密返回，且在行李提取站迎接他们以用于他们乘车回家。

数据处理系统的示例

图30为数据处理系统的框图，其可与本发明的一个实施方式一起使用。例如，系统3000可作为如图1所示的客户端的一部分或服务器系统的一部分。注意到，尽管图30示出了计算机系统的各个组件，但其不用于表示使组件互连的任何特定的构造或者方式，这是因为这种细节与本发明没有密切相关。还应理解，具有更少的组件或者也许更多组件的网络计算机、手提计算机、蜂窝电话和其他数据处理系统可也用在本发明中。图30的计算机系统可例如为苹果Macintosh计算机或者MacBook、IBM兼容PC、或者计算机服务器。

如图30所示，数据处理系统形式的计算机系统3000包括总线或互连器3002，总线或互连器与一个或多个微处理器3003和ROM3007、易失性RAM3005、和非易失性存储器3006连接。微处理器3003与高速缓存存储器3004联接。总线3002与这些各个组件一起互连且还使组件3003、组件3007、组件3005和组件3006与显示控制器和显示装置3008、以及输入/输出（I/O）装置3010（其可是鼠标、键盘、调制解调器、网络接口、打印机、和现有技术中已知的其他装置）互连。

通常，输入/输出装置3010通过输入/输出控制器3009与系统联接。易失性RAM3005通常实施为动态RAM（DRAM），其需要持续的电能以刷新或维持存储器中的数据。非易失性存储器3006通常为磁性硬盘、磁性光驱、光驱、或DVD RAM或其他类型的即使在系统断电后仍保持数据的存储器系统。通常，非易失性存储器也将为随机存取存储器，尽管这不是需要的。

尽管图30示出了非易失性存储器为与数据处理系统中的其他组件直接联接的本地装置，但是本发明可利用远离系统的非易失性存储器，例如，通过网络接口（例如调制解调器或者以太网接口）联接数据处理系统的网络存储装置。总线3002可包括通过现有技术中已知的各种桥件、控制器、和/或适配器彼此连接的一个或多个总线。在一个实施方式中，I/O控制器3009包括用于控制USB外围设备的USB（通用串行总线）适配器。可替选地，I/O控制器3009可包括IEEE-1394适配器，也称为FireWire适配器，用于控制FireWire装置。

图形用户界面的实施方式

图31A-图31D为表示根据本发明的一个实施方式的一触式应用软件的图形用户界面的示例的屏幕截图。例如，如在图31A-31D中示出的GUI可实施为安装在图1的移动设备101上的一触式应用软件106的一部分。参照图31A-31D，当用户从其移动设备启动一触式应用软件时，显示如在图31A中示出的GUI。如在图31A中示出的一触式应用软件包括多个页面3106-3114，每一页面可通过激活（例如，点击、轻敲、或者通过语音交互命令）相对应的图形表示（例如图标）而被激活且显示。在用户可访问任一页面3106-3114之前，用户必须创建用户账户或者登录到支持中心的现有用户账户。

如上所述，当启动一触式应用软件时，一触式应用软件被配置成通过一组API与支持中心通信。用户可通过按钮3104登录和访问其现有的账户，按钮3104又访问支持中心的现有账户。如果用户不具有现有账户，则用户也能够通过按钮3102创建新的账户。当激活按钮3102时，在图31B示出的GUI页面被显示，其作为账户页面3110的一部分。在一个实施方式中，在图31B示出的GUI页面允许用户输入任意用户特定信息，例如姓名3116、电子邮件地址3118、电话号码3120、地址3122、社交网站2124、以及诸如偏好等的其他信息（未示出）。例如，用户能够激活社交网站3124以指定用户在其中具有账户的一个或多个社交网站，诸如如图31C所示的社交网站3126-3130。通过指定社交网站3126-3130，用户同意或允许系统以通过相对应的社交网站（不限于示出）3126-3130访问其信息。

在一个实施方式中，用户还可通过激活如图31B示出的在GUI页面上显示的列表中相对应的偏好项目（未示出），指定支持通信偏好。如在图31D中示出的偏好设置页面允许用户指定一个或多个通信信道，例如语音3132、聊天3134、电子邮件3136、和其他信道（例如，视频聊天、SMS、安排的回叫等）。用户的这样的通信偏好可被用于客户端的通信偏好的组合中以确定通信信道的可用性，以允许用户在如上文所述的后续支持服务期间联系支持中心的代表。用户还可通过设置3138指定系统是否能够利用全球定位系统（GPS）定位服务，以提供用户的地理位置信息（例如，呈现信息）作为提供给用户的支持服务的一部分。通过启用GPS定位服务3138，用户同意或允许系统出于隐私问题的目的用于这种用途。

图32A-32F为表示根据本发明的另一实施方式的一触式应用软件的图形用户界面的示例的屏幕截图。例如，图32A-32F的GUI页面3200可通过激活来自图31A-31D的GUI页面的产品标签3106来显示。参照图32A-32F，GUI3200显示，包括一个或多个产品的列表，例如产品3206和产品3208，其通过用户拥有且已经由用户注册。GUI页面3200还包括搜索工具3204，以允许用户搜索特定的注册产品。从图32A中示出的注册产品的列表，如果特定的产品具有未决的事件或通知，则表示事件号或通知号的号也紧邻相对应的产品而显示。例如，号3210指示存在产品3208的至少一个未决的事件或通知。

在一个实施方式中，GUI页面3200还包括按钮3202以注册额外的产品。当按钮3202被激活时，GUI页面3218被显示，如图32B中示出的。GUI页面3218允许用户通过他们技术上可用的多种目前机制以及未来机制来注册产品。用户可通过借助链接3212扫描产品的一个条形码或多个条形码或者通过借助链接3214扫描产品的一个QR代码或多个QR代码来注册产品。可替选地，用户可通过链接3216手动地输入产品信息。

出于说明的目的，假定用户希望通过借助链接3212扫描条形码来注册产品。根据一个实施方式，当链接3212被激活时，GUI页面3220显示，如图32C中示出的。参照图32C，在该实施方式中，用户可使用GUI页面3220扫描条形码以注册产品。用户可在扫描窗口3226的范围内设置产品的条形码3228以得到产品的ID3222和/或序列号3224。扫描的信息然后从移动设备发送至支持中心以允许系统汇集关于产品和/或用户的必要信息。如上所述，系统可通过合适的服务API与全部当事人（例如零售商、制造商等）进行通信，以自动得到诸如产品信息、忠诚度信息等的信息，而不需要用户干预。对于某些不能够自动得到的信息，用户可手动输入该信息。然后，详细的信息可被存储在消费者资产存储器（例如图2的资产存储器219）中。

在一个实施方式中，产品详细信息可从支持中心进行检索且作为如图32D所示的GUI页面3230的一部分显示在移动设备上。参照图32D，显示的产品详细信息包括（但不限于）产品ID、序列号、购买日期、和质量保证书等。另外，GUI页面3230还包括一个或多个链接3232-3238以允许用户访问与相对应的产品相关的其他信息。在一个实施方式中，链接3232允许用户访问针对产品发布的通知，例如提供升级或折扣、收回通知等。链接3234允许用户访问产品的详细说明。链接3236允许用户访问诸如产品的用户手册的文件。链接3238允许用户访问产品相关联的在线社区（例如讨论论坛）。注意到，GUI页面3230还可通过从图32A的GUI页面3200选择一个注册产品（例如产品3206）来进行访问或显示。

根据一个实施方式，GUI页面3230还包括按钮3240以允许用户从支持中心得到一触式支持服务。当从图32D的GUI页面3230激活按钮3240时，GUI页面3250显示，如在图32E中示出的。在GUI页面3250内，根据一个实施方式，显示了可用于用户联系支持代表的一个或多个通信信道或通信机制的列表。在该示例中，可用的通信信道包括语音3252，而聊天3254和电子邮件3256是不可用的。如上所述，基于用户偏好和客户端偏好来确定通信信道的可用性。注意到，仅仅出于说明的目的，语音、聊天和电子邮件为被利用的通信信道的示例；其他通信信道，例如视频聊天、SMS、回叫等也可被利用。假定在该示例中聊天3254可用，则用户可启动与支持中心的代表的聊天会话以得到支持服务，如图32F所示的。

与产品注册类似，根据一个实施方式，客户端（例如零售商）的优惠卡或奖励卡也可通过一触式应用软件向支持中心注册。图33A-33D为表示根据本发明的另一实施方式的一触式应用软件的图形用户界面的示例的屏幕截图。例如，图33A的GUI页面3300可通过从其他GUI页面中激活忠诚度标签3108来被检索且显示，其列出用户的注册过的忠诚度方案的列表。参照图33A-33D，用户也可使用搜索工具3302搜索注册过的忠诚度方案。用户还可通过激活按钮3304注册额外的忠诚度方案，其显示如图33B所示的GUI页面3306。从GUI页面3306中，用户能够通过借助链接3308扫描优惠卡的条形码或者通过链接3310手动输入信息来注册忠诚度方案。如果用户希望通过扫描注册，则用户能够激活链接3308，其显示如图33C所示的GUI页面。与扫描产品的条形码相似，从图33C的GUI页面中，用户能够通过扫描优惠卡或奖励卡的条形码来注册忠诚度方案。

基于来自扫描或来自用户的信息，借助合适的API通过来自合适信息源的支持中心能够得到详细的忠诚度信息。如图33D所示，详细信息也能从系统检索且在移动设备上显示为GUI页面3320。参照图33D，从GUI页面3320中，用户通过链接3322能够访问计划中的一个或多个提议（例如，奖励、折扣、升级）。用户还可通过链接3324找到附近办公室；通过链接3326访问该计划相关联的在线社区；以及通过链接3328访问计划的网站。如果用户需要与涉及相应的忠诚度计划的现场代表对话，则用户能够激活支持按钮3330，这将用户带到与图32E和图32F所示相似的支持GUI页面。

图34A-34L为示出根据本发明的另一实施方式的一触式应用程序的图形用户界面的示例的屏幕截图。例如，图34A的GUI页面3400能够通过激活服务标签3112来显示。参照图34A-34L，图34A的GUI页面3400包括（但不限于）在此所显示的由支持中心提供给用户的服务3402-3418的列表。在一个实施方式中，用户能够通过激活链接3402汇集用户希望具有的一列项目，其显示如34B中所示的GUI3420。

参照图34B，从GUI页面3420中，用户能够使用搜索工具3421来搜索用户感兴趣的项目。例如，用户能够在因特网上搜索用户希望得到的项目。可替选地，用户使用扫描工具3422扫描希望的产品的条形码或QR代码。当用户在零售店购物时这是有用的，因为用户能够扫描产品的条形码以将该产品添加到其愿望单中。在一个实施方式中，对于愿望单中列出的每一项目，用户能够通过激活按钮3424审阅关于产品的其他人的评论，这形成如图34C中所示的其他用户的评论的列表。另外，用户还能够通过激活按钮3426将该产品与另一产品相比较，这显示如图34D中所示的比较GUI页面。从图34D的GUI页面中，所列出的每一产品也包括指示相应的产品目前是否被用户拥有的信息。另外，用户能够通过激活按钮3428来显示详细的比较信息（例如并行信息）。注意到，如图34C所示的GUI页面也可通过图34A的链接3404来显示，如图34D所示的GUI页面也可通过图34A的链接3406来显示。

参照图34E和图34F，用户也可从支持中心得到支持服务以得到关于特定产品相关的附件的信息。在一个实施方式中，GUI页面3430可通过图34A的链接3410被显示。GUI页面3430包括已经被注册的产品列表。每一列出的产品包括按钮以补充相对应的产品，例如按钮3432。在该示例中，当按钮（按钮3432）被激活时，显示GUI页面3434。在一个实施方式中，GUI页面3434包括附件3436列表，其包括零售商，附件可从该零售商购买（例如通过图34A的链接3414）。得到全部信息且通过支持中心提供信息，其中支持中心通过合适的API与每一零售商进行通信以得到如上所示的详细信息，而不需用户手动操作。

根据一个实施方式，用户还能够通过图34A的链接3408访问自支持知识，例如询问最多的问题。当激活链接3408时，图34G的GUI页面3440被显示。GUI页面3440包括针对相同的或相似的产品的由其它用户询问的浏览最多的问题的答案列表。基于如上所述的从多个信息源采集的数据，可通过支持中心（例如图22的自支持模块2205-2206）来汇集信息。所显示的文章的列表还可基于用户资料（诸如注册产品和/或历史交互或购买）来进行汇集。对于每一问题（诸如问题3444）的详细答案可通过如图34H中所示的对应链接（在该示例中作为GUI页面3442）显示。参照图34H，关于详细答案的文章被显示在GUI页面上。另外，用户能够评定文章，其有助于文章的总评定等级。此外，基于文章，系统还汇集和提供所建议的文章的列表，其可与目前所示的文章有关或者是其他用户已经评论的与第一文章有关的下一个典型文章。

根据一个实施方式，对于每一注册产品，支持中心还可提供服务给用户以在多个电子商务平台出售产品。在一个实施方式中，用户能够激活链接3416以安排出售一个或多个其注册产品。当链接3416被激活时，如图34I所示，显示出售GUI页面3450。GUI页面3450列出已向支持中心注册的全部产品。用户能够通过激活相对应的产品的出售按钮以出售它们中任一产品。例如，用户能够通过激活出售按钮3454来出售产品3452，出售按钮3454作为发布助手来显示GUI页面3460。从GUI页面3460中，用户能够指定一个或多个出售平台或场地以出售相应的产品。如图34K所示，用户还能够指定出售价格或拍卖价格3464和支付方法3466。在一个实施方式中，发布助手提供用户界面以征询用户关于待出售的产品的某些状况。基于从用户接收到的状况信息，系统能够估计待出售的或待拍卖的市场价格。这种估计可基于类似产品的市场状况和/或其他用户的交易通过系统产生。在发布出售后，也在如图34L所示的GUI页面3450上显示选择的出售平台。

回顾图34I，对于诸如产品3456的一些产品，基于可用的信息，处理逻辑可确定回收产品的时间。在一个实施方式中，当用户试图出售或处置产品时，处置助手可被显示和用以采集产品的状况信息。基于从用户接收到的信息和市场状况，处置助手可建议该产品是否被处置或出售。如果系统确定该产品应给处置，则显示回收按钮3458，当激活回收按钮3458时，处理逻辑被配置成安排回收供应商以拾起和/或处置相应的产品。如果用户决定自身处置，则处置助手还可提供建议以处置。因此，用户不必单独找到回收供应商以处理该回收。注意到，处置GUI可通过图34A的链接3418进行显示。注意到，仅仅出于说明的目的示出和描述了如在图31A-31D、图32A-32F、图33A-33D、和图34A-34L中示出的GUI；在文中也可应用其他格式或布局。

根据对计算机存储器内的数据位的操作的算法和符号表示，示出了在前详细的描述的一些部分。这些算法描述和表示为本领域技术人员在数据处理技术中使用的方式以最有效地将他们的工作的实质传递给本领域其他技术人员。在此，算法通常被认为是导致所需的结果的操作的自相一致的序列。操作演算为那些需要物理量的物理操作控制的操作演算。

然而，应注意，与合适的物理量相关的全部这些术语和相似的术语仅仅为适于这些量的便利标签。除非上文讨论另有说明，应理解，在整个描述中，利用术语的讨论内容，诸如那些在下面权利要求中提出的术语，指计算机系统或类似电子计算装置的行为和处理过程，其将表示为在计算机系统的注册器和存储器内物理（电子）量的数据控制和转换成同样在计算机系统的存储器或注册器或其他这样的信息存储、发送或或显示装置内的表示为物理量的其他数据。

本发明的实施方式还涉及用于执行文中操作的设备。这样的计算机程序被存储在永久的计算机可读介质中。机器可读介质包括任何用于通过机器（例如计算机）来存储可读形式的信息的装置。例如，机器可读（例如，计算机可读的）介质包括机器（例如计算机）可读存储介质（例如只读存储器（“ROM”）、随机存取存储器（“RAM”）、磁盘存储介质、光存储介质、闪存装置）。

在前的附图中描述的过程或方法可通过处理逻辑来执行，该处理逻辑包括硬件（例如电路、专用逻辑等）、软件（例如体现在永久计算机可读介质上）、或两者的组合。尽管根据一些顺序操作上文描述了过程或方法，但应理解描述一些操作可以不同次序进行。此外，一些可以并行而不是顺序进行。

未根据任何特定程序语言来描述本发明的实施方式。应理解，多个程序语言可用于执行在此描述的本发明的实施方式的教导。

在上述说明中，根据本发明的特定的示例性的实施方式描述了本发明。很明显，在不偏离下面权利要求所述提出的本发明的更广的精神和范围的情况下，可进行各种变更。因此，说明书和附图被认为是说明的目的而不是限制的目的。

Claims (24)

1.一种用于注册产品来进行支持目的的计算机实现的方法，所述方法包括：

在支持中心接收来自用户的对注册产品的第一请求，所述第一请求包括唯一地表示所述产品的机器可读代码；

基于所述机器可读代码识别所述产品且汇集产品信息，而不需要所述用户特别地提供所述产品信息，其中，识别所述产品且汇集所述产品信息包括：

基于所述机器可读代码识别所述产品的制造商；

通过第一应用编程接口API将对所述产品信息的第二请求发送到与识别的所述制造商关联的第一远程后台系统；

通过所述第一API从响应于所述第二请求的所述第一远程后台系统接收所述产品信息，其中，所述产品信息包括所述产品的序列号和识别所述产品的制造商的制造商识别符ID；以及

在产品数据库中存储所述产品的产品信息的至少一部分，所述产品数据库存储由多个产品供应商提供的多个产品的产品信息；

基于所述机器可读代码识别从其购买到所述产品的零售商；

通过第二应用编程接口API向与所述零售商关联的第二远程后台系统发送对购买信息的第三请求；

通过所述第二API从所述第二远程后台系统接收所述产品的购买信息，其中，所述购买信息包括从其购买到所述产品的所述零售商的地址、识别购买所述产品的交易的交易ID、以及所述交易的日期；

在客户端数据库中存储所述产品的购买信息的至少一部分，所述客户端数据库存储所述多个产品供应商的客户端信息；和

将所述产品的产品注册信息存储在与所述用户相关联的用户资产存储器中，其中，所述产品注册信息包括所述产品的所述产品信息和所述购买信息，其中，存储在所述用户资产存储器中的所述产品注册信息随后被用于所述产品的技术支持。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

从所述用户接收所述用户偏好的一个或多个通信信道的列表，以联系与用于所述产品的技术支持的所述支持中心相关联的支持代表；以及

将所述通信信道的列表存储在所述用户的待与所述产品相关联的用户资料中。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述机器可读代码包括所述产品的快速阅读QR代码、所述产品的通用产品代码UPC以及所述产品的条形码中的至少一者。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述机器可读代码通过使用移动设备的扫描器或相机来扫描所述产品的QR代码、UPC和条形码中的一者的图像而得到。

5.根据权利要求2所述的方法，还包括：

响应于来自所述用户的现场支持请求，从所述用户的用户资料检索通信信道的第一列表，其中，所述通信信道的第一列表是所述用户偏好用于执行与支持代表的现场支持会话的；

从所述客户端数据库检索通信信道的第二列表，其中，所述通信信道的第二列表是与所述产品相关联的第一客户端偏好用于执行与所述用户的现场支持会话的，其中，所述通信信道的第二列表是由所述第一客户端特别地用于提供所述产品的现场支持而被接收和指定的；以及

基于所述通信信道的第一列表和第二列表，生成通信信道的第三列表，其中所述通信信道的第三列表是所述用户和所述第一客户端均偏好的。

6.根据权利要求2所述的方法，还包括：

基于所述第一请求识别所述用户且汇集用户信息，而不需所述用户特别地提供所述用户信息；和

将所述用户信息存储在所述用户资产存储器中。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述第一请求包括唯一识别移动设备的设备识别符ID，其中，所述用户基于所述设备ID被识别。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述设备ID表示所述移动设备的介质访问控制MAC地址或者国际移动用户识别IMSI码。

9.一种包括用于执行根据权利要求1-8中任一项所述的方法的部件的设备。

10.一种用于注册产品以进行支持目的的系统，所述系统包括：

服务应用编程接口API，所述服务应用编程接口用于经由网络接收来自用户的对注册产品的第一请求，所述第一请求包括唯一表示所述产品的机器可读代码；

注册模块，所述注册模块联接至所述服务API以基于所述机器可读代码识别所述产品并且汇集产品信息，而不需所述用户特别地提供所述产品信息，其中，识别所述产品并且汇集产品信息包括：

基于所述机器可读代码识别所述产品的制造商；

通过第一应用编程接口API将对产品信息的第二请求发送到与识别的所述制造商关联的第一远程后台系统；

通过所述第一API从响应于所述第二请求的所述第一远程后台系统接收所述产品信息，其中，所述产品信息包括所述产品的序列号和识别所述产品的制造商的制造商识别符ID；以及

在产品数据库中存储所述产品的产品信息的至少一部分，所述产品数据库存储由多个产品供应商提供的多个产品的产品信息；

基于所述机器可读代码识别从其购买到所述产品的零售商的模块；

第二应用编程接口API，所述第二API向与所述零售商关联的第二远程后台系统发送对购买信息的第三请求；

通过所述第二API从所述第二远程后台系统接收所述产品的购买信息的模块，其中，所述购买信息包括从其购买到所述产品的所述零售商的地址、识别购买所述产品的交易的交易ID、以及所述交易的日期；

客户端数据库，所述客户端数据库中存储所述产品的购买信息的至少一部分，所述客户端数据库存储所述多个产品供应商的客户端信息；和

用户资产存储器，所述用户资产存储器与所述用户相关联且与所述注册模块联接以存储所述产品的产品注册信息，其中，所述产品注册信息包括所述产品的所述产品信息和所述购买信息，其中，在所述用户资产存储器中存储的所述产品注册信息随后被用于所述产品的技术支持。

11.根据权利要求10所述的系统，还包括：

从所述用户接收所述用户偏好的一个或多个通信信道的列表以联系与用于所述产品的技术支持的数据处理系统相关联的支持代表的模块；以及

将所述通信信道的列表存储在所述用户的待与所述产品相关联的用户资料中的模块。

12.根据权利要求11所述的系统，其中，所述机器可读代码包括所述产品的快速阅读QR代码、所述产品的通用产品代码UPC以及所述产品的条形码中的至少一者。

13.根据权利要求12所述的系统，其中，所述机器可读代码通过使用移动设备的扫描器或相机来扫描所述产品的QR代码、UPC和条形码中的一者的图像而得到。

14.如权利要求11所述的系统，还包括：

响应于来自所述用户的现场支持请求从所述用户的用户资料检索通信信道的第一列表的模块，其中，所述通信信道的第一列表是所述用户偏好用于执行与支持代表的现场支持会话的；

从所述客户端数据库检索通信信道的第二列表的模块，其中，所述通信信道的第二列表是与所述产品相关联的第一客户端偏好用于执行与所述用户的现场支持会话的，其中，所述通信信道的第二列表是由所述第一客户端特别地用于提供所述产品的现场支持而被接收和指定的；以及

基于所述通信信道的第一列表和第二列表生成通信信道的第三列表的模块，其中所述通信信道的第三列表是所述用户和所述第一客户端均偏好的。

15.根据权利要求11所述的系统，其中，所述注册模块被配置成：

基于所述第一请求，识别所述用户并汇集用户信息，而不需所述用户特别地提供所述用户信息；以及

将所述用户信息存储在所述用户资产存储器中。

16.根据权利要求15所述的系统，其中，所述第一请求包括唯一地识别所述用户的移动设备的设备识别符ID，其中，基于所述设备ID识别所述用户。

17.根据权利要求16所述的系统，其中，所述设备ID表示所述移动设备的介质访问控制MAC地址或国际移动用户识别IMSI码。

18.一种用于注册产品以进行支持目的的计算机实现的方法，所述方法包括：

使用移动设备的扫描器，扫描产品的机器可读代码，其中，所述机器可读代码唯一地表示所述产品；

从所述移动设备激活一触式应用程序，其中，所述一触式应用程序已经在向对提供所述产品的供应商提供技术支持服务的支持中心注册所述移动设备的用户时，被先前安装；和

通过来自所述移动设备的一触式应用程序，将对于注册所述产品的请求通过网络发送至所述支持中心，所述请求嵌入有所扫描的机器可读代码，而不需提供所述产品的产品注册信息，其中，所述支持中心被配置成基于所述机器可读代码检索所述产品的产品注册信息，而不需所述用户特别地提供产品信息或购买信息，其中，所述产品注册信息包括所述产品的所述产品信息和所述购买信息，其中，所述产品注册信息被所述支持中心利用以用于所述产品的后续技术支持服务。

19.根据权利要求18所述的方法，其中，所述机器可读代码包括所述产品的快速阅读QR代码、所述产品的通用产品代码UPC以及所述产品的条形码中的一者。

20.根据权利要求18所述的方法，还包括：

在所述移动设备的显示器上显示已经向所述支持中心注册的一个或多个产品的列表；

响应于从所述移动设备的显示器选择一个产品，显示能够用以联系所述支持中心的用于支持所选择的产品的代表的一个或多个通信信道的列表；和

响应于选择所述通信信道中的一个或多个通信信道，通过所述移动设备建立与所选择的通信信道相对应的一个或多个通信会话以联系所述支持中心的用于所选择的产品的支持服务的代表。

21.一种包括用于执行权利要求18-20中任一项所述的方法的部件的设备。

22.一种移动设备，包括：

扫描器，所述扫描器用以扫描来自产品的机器可读代码，其中，所述机器可读代码唯一地表示所述产品；

存储器，一触式应用程序执行于所述存储器中，其中，所述一触式应用程序在向支持中心注册所述移动设备的用户之前已经安装，所述支持中心向提供所述产品的供应商提供支持服务；以及

发送器，所述发送器用以将其中嵌入有所扫描的机器可读代码的、关于注册所述产品的请求经由网络发送至所述支持中心，而不提供所述产品的产品注册信息，其中，所述支持中心被配置成基于所述机器可读代码检索用于所述产品的产品注册信息，而不需要所述用户特别地提供产品信息或购买信息，其中，所述产品注册信息包括所述产品的所述产品信息和所述购买信息，其中，所述产品注册信息被所述支持中心利用以用于所述产品的后续的支持服务。

23.根据权利要求22所述的移动设备，其中，所述机器可读代码包括所述产品的快速阅读QR代码、所述产品的通用产品代码UPC以及所述产品的条形码中的一者。

24.根据权利要求22所述的移动设备，还包括显示器，所述显示器显示已经向所述支持中心注册的一个或多个产品的列表，响应于从所述显示器选择所述产品中的一个产品，显示能够用于联系所述支持中心的代表以支持所选择的产品的一个或多个通信信道的列表，建立与所选择的通信信道相对应的一个或多个通信会话，来联系所述支持中心的所述代表以进行所选择的产品的支持服务。