DE112012001683T5

DE112012001683T5 - One-Touch-Plattform für Produktregistrierung und Unterstützung

Info

Publication number: DE112012001683T5
Application number: DE112012001683.1T
Authority: DE
Inventors: wird später genannt werden Erfinder
Original assignee: Teletech Holdings Inc
Current assignee: TTEC Holdings Inc
Priority date: 2011-04-12
Filing date: 2012-04-12
Publication date: 2014-01-16
Also published as: CN104054095A; AU2012242704B2; CA2832944A1; EP2745253A4; SG194191A1; WO2012142340A3; US20120265694A1; EP2745253A2; MX348104B; WO2012142340A2; GB201318004D0; AU2016202806A1; AU2012242704A1; GB2503398A; CA2832944C; MX2013011869A; CN104054095B

Abstract

Gemäß einer Ausführungsform wird eine Anfrage bei einem Unterstützungszentrum empfangen, eine Anfrage von einem Benutzer zum Registrieren eines Produkts, wobei die Anfrage einen maschinenlesbaren Code beinhaltet, der eindeutig das Produkt repräsentiert. Als Antwort auf die Anfrage wird das Produkt identifiziert und Produktinformationen werden kompiliert auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Benutzer speziell die Produktinformationen bereitstellen muss. Die Produktinformationen des identifizierten Produkts werden in einem Benutzerpostenspeicher gespeichert, der mit dem Benutzer verknüpft ist, wobei die Produktinformationen, die in dem Benutzerpostenspeicher gespeichert sind, nachfolgend für Unterstützung für das identifizierte Produkt verwendet werden.

Description

Verbundene Anmeldungen
Diese Anmeldung ist verbunden mit den folgenden ebenfalls anhängigen US-Patentanmeldungen:

• US-Patentanmeldung Nr. 13/085,398 mit dem Titel ”One-Touch Support Services Application Programming Interfaces” [One-Touch Unterstützungsdienstleistungen für Application Programming Interfaces], eingereicht am 12. April 2011; Anwaltsaktenzeichen Nr. 9092P002;
• US-Patentanmeldung Nr. 13/085,399 mit dem Titel ”Methods for Providing Dynamic and Proactive Support Services” [Verfahren zum Bereitstellen dynamischer und proaktiver Unterstützungsdienstleistungen], eingereicht am 12. April 2011, Anwaltsaktenzeichen Nr. 9092P003;
• US-Patentanmeldung Nr. 13/085,401 mit dem Titel ”Methods for Providing Cross-Vendor Support Services” [Verfahren zum Bereitstellen verkäuferübergreifender Unterstützungsdienstleistungen], eingereicht am 12. April 2011, Anwaltsaktenzeichen Nr. 9092P004;
• US-Patentanmeldung Nr. 13/085,404 mit dem Titel ”Methods for Providing Support Services via an Available Communication Channel Based an User Preference and Client Preference” [Verfahren zum Bereitstellen von Unterstützungsdienstleistungen über einen verfügbaren Kommunikationskanal basierend auf Benutzeinstellungen und Kundeneinstellungen], eingereicht am 12. April 2011, Anwaltsaktenzeichen Nr. 9092P005; und
• US-Patentanmeldung Nr. 13/085,406 mit dem Titel ”Methods for Providing Self-Support Services Using Information from a Viral Source” [Verfahren zum Bereitstellen von Selbstunterstützungsdienstleistungen unter Verwendung von Informationen aus einer viralen Quelle], eingereicht am 12. April 2011, Anwaltsaktenzeichen Nr. 9092P006.

Die oben identifizierten Anmeldungen sind hiermit durch Referenz hier aufgenommen.
Gebiet der Erfindung
Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beziehen sich im Allgemeinen auf Kundenunterstützungsdienstleistungen. Im Besonderen beziehen sich Ausführungsformen der Erfindung auf einen effizienten Mechanismus zum Registrieren von Produkten.
Hintergrund
Vor dem Aufkommen und der weit verbreiteten Verwendung verteilter Netzwerkumgebungen, wie z. B. dem Internet, fanden Kundendienstleistungssitzungen typischerweise über eine Telefonkonferenz zwischen einem Kundendienstleistungsvertreter und einem Kunden statt. Diese Telefonkonferenzen, welche übrigens auch heute noch immer sehr beliebt sind, werden dadurch eingeleitet, dass ein Kunde einen Kundendienstleistungsvertreter anruft. Das Telefon des Kundendienstleistungsvertreters empfängt den Anruf durch ein Telefonnetz (Public-Switched Telephone Network, PTSN). Viele Kundenkontaktzentren bearbeiten eine große Anzahl von Anfragen, üblicherweise über das Telefon, für Verkäufe, Informationen, Kundenunterstützung und andere Dienstleistungen. Typischerweise stellen Kundenkontaktzentren die Fähigkeit bereit, mehrere eingehende, kundeneingeleitete Anrufe an Vertreter zu leiten, welche Verkäufe, Informationen oder Unterstützung bereitstellen im Auftrag eines Unternehmens, das daran interessiert ist, eine Beziehung mit dem Kunden aufzubauen oder aufrecht zu erhalten.
Moderne Kundenkontaktzentrumsysteme leiten wahlweise eingehende Anrufe auf der Grundlage einer Anzahl von Faktoren, wie z. B. der angerufenen oder gewählten Nummer, der Ursprungsnummer, der Warteschleifennummer des Anrufers, des geografischen Ortes des Anrufers, des gespeicherten Anruferverlaufs und anderer relevanter Kriterien. Sobald das System die Information des eingehenden Anrufers bewertet hat, soweit vorhanden, sucht das System nach einem verfügbaren Vertreter, um den Anruf zu bedienen. Verfügbarkeit von Vertretern kann abhängig sein von einer Anzahl von Faktoren, wie z. B. dem Fähigkeitslevel oder einem Terminplan des Vertreters. Die Anzahl der Vertreter innerhalb des Kundenkontaktzentrums und für das System verfügbar kann oft beschränkt sein durch den physischen Raum, der den Vertretern zum Handeln zur Verfügung steht. Kundenkontaktzentren müssen mit einer beschränkten Anzahl von Vertretern arbeiten, um eine große Anzahl von eingehenden Kundenanrufen zu bearbeiten.
Da das Internet immer beliebter wird, sehen Kundendienstleistungsanbieter jetzt computerbasierte Kundendienstleistungsinteraktionen über das World Wide Web vor. Anstatt eine Kundendienstleistungssitzung über das Telefon einzuleiten können Kunden auf eine Webseite zugreifen und sich an webbasierten Kundendienstleistungssitzungen beteiligen, um Anfragen zu stellen (z. B. technische Unterstützung) und/oder um Tätigkeiten auszuführen (z. B. Rechnungen bezahlen). Webbasierte Kundendienstleistungssitzungen bieten viele Vorteile gegenüber Telefonkonferenz-basierten Sitzungen. Zum Beispiel erlaubt es die grafische Benutzerschnittstelle der webbasierten Kundendienstleistungsanwendungen dem Kunden Darstellungen anzuschauen oder geschriebene Erklärungen und demzufolge Fehlkommunikationen zu verbessern, welche auftreten können bei mündlichen Unterhaltungen zwischen einem Kundendienstleistungsvertreter und einem Kunden.
Des Weiteren ermöglichen webbasierte Kundendienstleistungssitzungen einem Kunden direkt seine/ihre Bedürfnisse auf der Webseite anzuvisieren und demzufolge die Zeit zu reduzieren, die aufgewendet wird sowohl zum Navigieren durch eine Reihe von Sprachmenüalternativen, die unpassend sind für die bestimmten Bedürfnisse des Kunden, als auch beim Warten darauf, mit einem Dienstleistungsvertreter zu sprechen. Bezeichnenderweise sind webbasierte Kundendienstleistungssitzungen besonders kosteneffizient für den Kundendienstleistungsanbieter, da weniger Vertreter benötigt werden, um mit den Kunden zu kommunizieren. Tatsächlich wird den Kunden Funktionalität bereitgestellt zum Finden von Antworten auf ihre Fragen oder zum Ausführen von Handlungen ohne irgendeine Hilfe von einem Live-Vertreter. Diese Kundendienstleistungssitzungen können komplett computerbasiert sein oder, alternativ, Interaktion mit einem Kundendienstleistungsvertreter einbeziehen.
Während es Vorteile gibt, Kundendienstleistungssitzungen über das Web oder andere verteilte Netzwerkumgebungen auszuführen, gibt es einen Mangel an effizienten Plattformen, die alle Vorteile heutiger Technologien nutzen, im Besonderen mobiler Technologien. Um Kundenunterstützung von einem Kundenzentrum zu erhalten, muss der Kunde immer noch viele Schritte manueller Prozesse ausführen, wie z. B. den komplizierten Prozess des Registrierens eines Produkts. Während es viele Wege (z. B. Email, Chat, Stimme) gibt, um zwischen einem Kunden und einem Vertreter zu kommunizieren, gibt es einen Mangel an effizienten Mechanismen, um dem Kunden die besten verfügbaren und kosteneffizienten Kommunikationskanäle zu dem Vertreter bereitzustellen.
Zusätzlich ist die Verfügbarkeit von Informationen in einer Wissensdatenbank (Knowledgebase, KB) verbunden mit einem Produkt eines Verkäufers beschränkt auf einen Vertreter, der ausdrücklich das Produkt für den Verkäufer bearbeitet. Oft betrifft ein Unterstützungsproblem eines Produkts mehrere Komponenten mehrerer Verkäufer. Es gab einen Mangel an effizienten Wegen, bestimmtes Wissen mit mehreren Verkäufern zu teilen ohne die Sicherheit vertraulicher Informationen der Verkäufer zu gefährden. Des Weiteren muss ein Kunde typischerweise einen Unterstützungsanruf an das Unterstützungszentrum einleiten und das Unterstützungszentrum stellt dem Kunden Unterstützungsdienstleistungen bereit durch das Beantworten des Unterstützungsanrufs. Es gab einen Mangel an effizienten Wegen, proaktive Unterstützungsdienstleistungen einem Kunden bereitzustellen.
Zusammenfassung der Beschreibung
Gemäß einem Aspekt der Erfindung wird eine Anfrage von einem Benutzer zum Registrieren eines Produkts bei einem Unterstützungszentrum empfangen, wobei die Anfrage einen maschinenlesbaren Code beinhaltet, der eindeutig das Produkt darstellt. Als Antwort auf die Anfrage wird das Produkt identifiziert und die Produktinformation wird auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes kompiliert, ohne dass der Benutzer die Produktinformationen speziell bereitstellen muss. Die Produktinformation des identifizierten Produkts wird in einem Benutzerpostenspeicher gespeichert, der mit dem Benutzer verknüpft ist, wobei die Produktinformation, die in dem Benutzerpostenspeicher gespeichert ist, nachfolgend verwendet wird, um das identifizierte Produkt zu unterstützen.
Andere Merkmale der vorliegenden Erfindung werden offensichtlich durch die begleitenden Zeichnungen und die folgende detaillierte Beschreibung.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
Ausführungsformen der Erfindung werden dargestellt durch Beispiele und nicht durch Beschränkungen in den Figuren der begleitenden Zeichnungen, in welchen gleiche Bezugszeichen ähnliche Elemente anzeigen.
1 ist ein Blockdiagramm, das ein One-Touch-Unterstützungsdienstleistungssystem darstellt gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
2 ist ein Blockdiagramm, das ein Beispiel eines Unterstützungszentrums darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
3 ist ein Blockdiagramm, das ein Beispiel einer mobilen Vorrichtung darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
4 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Bereitstellen von Kundenunterstützungsdienstleistungen darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
5 ist ein Blockdiagramm, das ein System zum Registrieren eines Produkts darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
6 zeigt ein Beispiel von Produkten, die registriert worden sind durch einen Kunden und gespeichert sind im Kundenpostenspeicher gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
7A und 7B sind Screenshots, die grafische Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
8 zeigt Transaktionsabläufe zwischen bestimmten Komponenten eines Unterstützungszentrums zum Registrieren eines Produkts gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
9 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Registrieren eines Produkts mit einem Unterstützungszentrum darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
10 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Registrieren eines Produkts darstellt, gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung.
11 ist ein Blockdiagramm, das ein Beispiel einer Dienstleistungs-API eines Unterstützungszentrums darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
12 ist ein Transaktionsdiagramm, das einen Verarbeitungsablauf einer Produktunterstützungsdienstleistung darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
13 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Bereitstellen von Unterstützungsdienstleistungen an einen Kunden darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
14 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von Unterstützungsdienstleistungen an einen Kunden gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung.
15 ist ein Blockdiagramm, das ein System darstellt zum Erstellen einer personalisierten Seite für einen Kunden gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
16 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von personalisierten Unterstützungsdienstleistungen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
17 ist ein Beispiel einer Datenstruktur, die verfügbare Kommunikationskanäle darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
18 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Feststellen von Verfügbarkeit von Kommunikationskanälen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
19 ist ein Blockdiagramm, das ein Unterstützungssystem zum Bereitstellen proaktiver Dienstleistungen darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
20 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen proaktiver Unterstützungsdienstleistungen, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
21 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen proaktiver Unterstützungsdienstleistungen, gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung.
22 ist ein Blockdiagramm, das ein System darstellt zum Bereitstellen von Selbstunterstützungsdienstleistungen, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
23 ist ein Zustandsdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Veröffentlichen von Inhalt für Selbstunterstützung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
24 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von Selbstunterstützungsdienstleistungen, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
25 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von Selbstunterstützungsdienstleistungen, gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung.
26 ist ein Blockdiagramm, das ein System darstellt zum Bereitstellen von verkäuferübergreifenden Unterstützungsdienstleistungen, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
27 ist ein Blockdiagramm, das eine Wissensdatenbankarchitektur für verkäuferübergreifende Unterstützungsdienstleistungen darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
28 ist ein Blockdiagramm, das Verknüpfungen von Kunden, Programmen und Artikeln für Unterstützungsdienstleistungen darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
29 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von verkäuferübergreifenden Unterstützungsdienstleistungen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
30 ist ein Blockdiagramm eines Datenverarbeitungssystems, welches verwendet werden kann mit einer Ausführungsform der Erfindung.
31A bis 31D sind Screenshots, die Beispiele grafischer Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung.
32A bis 32F sind Screenshots, die Beispiele für grafische Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung.
33A bis 33D sind Screenshots, die Beispiele für grafische Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung.
34A bis 34L sind Screenshots, die Beispiele für grafische Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung.
Detaillierte Beschreibung
Verschiedene Ausführungsform und Aspekte der Erfindung werden beschrieben mit Bezug zu Details, die im Folgenden besprochen werden, und die begleitenden Zeichnungen werden die verschiedenen Ausführungsformen veranschaulichen. Die folgende Beschreibung und Zeichnungen sind veranschaulichend für die Erfindung und sollen nicht ausgelegt werden als die Erfindung beschränkend. Viele spezifische Details werden beschrieben, um ein grundlegendes Verständnis der verschiedenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung bereitzustellen. Jedoch werden in einigen Fällen gut bekannte oder konventionelle Details nicht beschrieben, um eine präzise Diskussion der Ausführungsformen der vorliegenden Erfindungen bereitzustellen.
Bezug in der Beschreibung zu ”eine einzelne Ausführungsform” oder ”eine Ausführungsform” bedeutet, dass ein bestimmtes Merkmal, eine Struktur oder Eigenschaft, die in Verbindung mit der Ausführungsform beschrieben wird, in mindestens einer Ausführungsform der Erfindung enthalten sein kann. Das Auftreten des Ausdrucks ”in einer einzelnen Ausführungsform” an verschiedenen Stellen der Beschreibung bezieht sich nicht notwendigerweise immer auf dieselbe Ausführungsform.
Gemäß einiger Ausführungsform der Erfindung ist eine One-Touch-Anwendung auf einer mobilen Vorrichtung eines Kunden oder Benutzers installiert, wobei die One-Touch-Anwendung als zentrale Dienstleistungsstelle für ein Kundenunterstützungszentrum dienen kann, das Unterstützungsdienstleistungen für eine Vielzahl von Produkten oder Dienstleistungen bereitstellt, die von einer Vielzahl von Verkäufern bereitgestellt werden. Die Verkäufer können z. B. die Hersteller, Verteiler, Einzelhändler, Service Broker, Einkaufseinrichtungen usw. der Produkte sein. Verkäufer können die Kunden des Unterstützungszentrums sein oder Unternehmen, die eine Geschäftsbeziehung mit dem Unterstützungszentrum haben. Ein Benutzer (hier auch bezeichnet als ein Kunde) kann die One-Touch-Anwendung von der mobilen Vorrichtung des Benutzers aktivieren, um einen Vertreter, das Unterstützungszentrum oder ein KB-Datenzentrum zu erreichen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen oder Medien, wie z. B. Email, Chat, Stimme (einschließlich automatisierter interaktiver Stimmenerkennung oder IVR, Voice-over-IP-Protokolle (VoIP), Video, Web und/oder gemeinschaftsbasierte Onlineforen usw.
Gemäß einer Ausführungsform wird ein effizienter Registrierungsmechanismus bereitgestellt, um es einem Benutzer zu erlauben, ein Produkt mit dem Unterstützungszentrum auf eine einfache und effiziente Weise zu registrieren ohne speziell detaillierte Informationen über das Produkt bereitstellen zu müssen. In einer Ausführungsform kann ein Benutzer die One-Touch-Anwendung von einer mobilen Vorrichtung aktivieren, um einen maschinenlesbaren Code zu übertragen, der eindeutig ein Produkt gegenüber dem Unterstützungszentrum identifiziert, wobei das Unterstützungszentrum eingerichtet ist, das Produkt und einen Verkäufer (z. B. den Hersteller oder Einzelhändler) festzustellen, der das Produkt bereitstellt, basierend auf dem maschinenlesbaren Code. Zum Beispiel, gemäß einer bestimmten Ausführungsform, kann der Benutzer einen Scanner oder eine Kamera seiner mobilen Vorrichtung verwenden, um ein Bild einer Seriennummer oder eines universalen Produktcodes (Universal Produkt Code, UPC) eines Produktes aufzunehmen und kann die One-Touch-Anwendung verwenden, um das Bild an das Unterstützungszentrum zu übertragen unter Verwendung einer Vielzahl von Kommunikationskanälen. Als ein Ergebnis muss der Benutzer nicht speziell detaillierte Produktinformationen für Registrierungszwecke bereitstellen. Anschließend kann der Benutzer die One-Touch-Anwendung von der mobilen Vorrichtung des Benutzers aktivieren oder starten für Unterstützungsdienstleistungen für das registrierte Produkt.
Gemäß einer Ausführungsform, wenn eine One-Touch-Anwendung von einer mobilen Vorrichtung von einem Benutzer aktiviert oder gestartet wird, ist die One-Touch-Anwendung eingerichtet, um mit einer Dienstlistungsanwendungs-Programmierungsschnittstelle (Application Programming Interface, API) des Unterstützungszentrums zu kommunizieren. Die Dienstleistungs-API ruft ein Sicherheitssystem auf, um den Benutzer zu authentifizieren auf der Grundlage der Informationen, die von der One-Touch-Anwendung übertragen wurden ohne den Benutzer aufzufordern, speziell Benutzerinformationen bereitzustellen. Zum Beispiel, gemäß einer Ausführungsform, kann der Benutzer authentifiziert werden auf der Grundlage einer Medienzugangssteuer-(Media Access Control, MAC)-Adresse oder einem internationalen Mobilfunkteilnehmer-Identitäts-(International Mobile Subscriber Identity, IMSI)-Codes der mobilen Vorrichtung, die mit dem Benutzer verknüpft ist. Solche Informationen können vorher dem Unterstützungszentrum bereitgestellt werden, wenn der Benutzer sich bei dem Unterstützungszentrum registriert durch Installieren der One-Touch-Anwendung auf der mobilen Vorrichtung des Benutzers.
Sobald der Benutzer authentifiziert worden ist, gemäß einer Ausführungsform, überträgt die Dienstleistungs-API eine Liste von einem oder mehreren Produkten, die für den Benutzer registriert worden sind. Die Liste der registrierten Produkte kann auf der Anzeige der mobilen Vorrichtung dargestellt werden, wobei jedes Produkt verknüpft ist mit einer oder mehreren Kommunikationskanälen, die für den Benutzer verfügbar sind, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums zu kontaktieren. In einer Ausführungsform wird die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle bestimmt auf der Grundlage der Benutzereinstellungen und der Verkäufereinstellungen zu diesem Zeitpunkt. Solche Benutzereinstellungen und Verkäufereinstellungen können in jeweils einem Benutzerprofil und einem Verkäuferprofil konfiguriert werden, welche von dem Unterstützungszentrum verwaltet werden können.
Als Antwort auf eine Auswahl von einem oder mehreren der verfügbaren Kommunikationskanäle, die bei der Dienstleistungs-API empfangen wird, wird gemäß einer Ausführungsform eine eindeutige Fallidentifikation (Identification, ID) sofort erzeugt, um eindeutig eine aktuelle Instanz des Unterstützungsfalls darzustellen. Zusätzlich wird ein Touch-Plan erzeugt und durch die eindeutige Fall-ID verfolgt, wobei der Touch-Plan eine Blaupause oder einen Entwurf des entsprechenden Unterstützungsfalls darstellt. Der Touch-Plan wird an einen Vertreter weitergeleitet, der dem aktuellen Fall zugewiesen ist und eine Kommunikationssitzung wird eingerichtet zwischen dem zugewiesenen Vertreter und dem Benutzer über den ausgewählten Kommunikationskanal. Die Interaktion zwischen dem Benutzer und dem Vertreter wird aufgezeichnet und verfolgt auf der Grundlage des Touch-Plans und der eindeutigen Fall-ID, welche in einer interaktiven Verlaufsdatenbank gespeichert werden kann, z. B. für eine nachfolgende Analyse.
In einigen Situationen, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung, kann der Touch-Plan Informationen beinhalten, die eine Beziehung zwischen zwei Produkten oder Dienstleistungen, die zusammen von dem Kunden gekauft wurden (Einkaufseinrichtung), identifizieren. Wenn sich ein erstes Produkt/ eine erste Dienstleistung ändert, kann das Unterstützungszentrum feststellen, dass sich ein zweites Produkt/Dienstleistung ebenso ändern muss auf der Grundlage des Touch-Plans. Dementsprechend benachrichtigt das Unterstützungszentrum proaktiv den Benutzer bezüglich der möglichen Änderung des zweiten Produkts/Dienstleistung und bietet Unterstützungsdienstleistungen für das zweite Produkt/Dienstleistung, ohne dass der Benutzer einen Unterstützungsanruf einleiten muss.
Gemäß einer Ausführungsform, vor dem Kontaktieren eines Vertreters, kann dem Benutzer eine Liste von Unterstützungsoptionen präsentiert werden, einschließlich eines Links zu einem Veröffentlichungsforum, das eine oder mehrere Lösungen beinhalten kann, die der Benutzer sucht. Solche Lösungen können vorher durch Entnehmen bestimmter Information aus einer Wissensdatenbank (Knowledgebase, KB) von einer Vielzahl von Informationsquellen generiert worden sein, wie z. B. interne Unterstützungs-KB, Kunden/Verkäufer-KB, Hersteller-KB, Online-Gemeinschafts-KB und/oder einer interaktiven Verlaufs-KB des Kunden usw. Als ein Ergebnis kann der Benutzer eine Lösung aus dem Publikationsforum finden und muss nicht einen Vertreter des Unterstützungszentrums kontaktieren, was wiederum die Kosten für den Kunden senken kann.
Systemübersicht
1 ist ein Blockdiagramm, das ein One-Touch-Unterstützungsdienstleistungssystem darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug auf 1 beinhaltet das System 100 eine mobile Vorrichtung 101 eines Benutzers, eines Kunden oder einer Person, die kommunikativ verbunden ist mit einem Unterstützungszentrum 103 über das Netzwerk 102. Es ist zu beachten, dass die Ausdrücke ”Benutzer”, ”Kunde” und ”Einzelperson” durchweg in dieser Anmeldung austauschbare Begriffe sind. Das Netzwerk 102 kann ein paketgeschaltetes Netzwerk (z. B. ein lokales Netzwerk oder LAN, ein Stadtnetz oder MAN, oder ein Weitverbundnetz oder WAN oder das Internet), ein schaltungsgeschaltetes Netzwerk (z. B. ein Telefonnetzwerk oder PSTN) oder eine Kombination von beiden sein. Andere Arten von Netzwerk, wie z. B. drahtgebundene oder drahtlose Netzwerke für Internettelefonie, zellulare Funknetze, nicht lizensierte mobile Zugangs-(Unlicensed Mobile Access, UMA)-Netzwerke und Ähnliches können ebenso implementiert werden. Die mobile Vorrichtung 101 kann jede Art von mobiler Vorrichtung sein, einschließlich, aber nicht beschränkt darauf, ein Laptop, ein mobiles Telefon, ein Tablet, ein Mediaplayer, ein persönlicher digitaler Assistent oder PDA usw. Obwohl eine mobile Vorrichtung in 1 dargestellt ist, können mehrere mobile Vorrichtungen von mehreren Benutzern ebenso verwendet werden. Andere Vorrichtungen, wie z. B. Desktops oder traditionelle analoge Telefone können ebenso von Benutzern verwendet werden, um das Unterstützungszentrum 103 zu kontaktieren.
Das Unterstützungszentrum 103 (auch bezeichnet als Kundendienstleistungszentrum oder Kundenkontaktzentrum) kann in einer zentralisierten Einrichtung oder als ein Server implementiert sein. Alternativ kann das Unterstützungszentrum 103 in mehreren Einrichtungen oder auf Servern auf verteilte Weise (z. B. Cloud-basierte Dienstleistungsplattformen) implementiert sein. Das Unterstützungszentrum 103 stellt Unterstützungsdienstleistungen für eine Vielzahl von Produkten oder Dienstleistungen von einer Vielzahl von Kunden oder Verkäufern bereit. Ein Kunde kann ein Hersteller, Verteiler, ein Einzelhändler, ein Dienstanbieter oder Broker, eine Einkaufseinrichtung (z. B. Amazon^TM, Expedia^TM oder ISIS^TM) oder eine Kombination davon sein. In einer Ausführungsform beinhaltet das Unterstützungszentrum 103 Service-APIs 107, um mit anderen Systemen zu kommunizieren, wie z. B. der mobilen Vorrichtung 101, der Seite des Kunden 117, dem Online-Gemeinschaftsforum 120, dem Kontaktzentrum 104, das Agenten oder Experten 105 beinhaltet, Verwalter 125, Kunden-Backend-Systeme 122, Hersteller-Backend-Systeme 123 und andere Hilfssysteme 124 (z. B. ein Abrechnungssystem). Das Kunden-Backend-System 122 und das Hersteller-Backend-System 123 können als ein Webserver oder andere Arten von Servern implementiert sein unter Verwendung einer Vielzahl von Netzwerkverbindungen oder Kommunikationsprotokollen. Das Unterstützungszentrum 103 kann Serviceanfragen von Kunden mehrerer Auftraggeber bearbeiten. Zum Beispiel kann ein Unterstützungszentrum Kundendienstleistungsanfragen für eine Anzahl von Einzelhandelsverkaufsfirmen, Verkaufsanrufe für Katalogverkaufsfirmen und Patientennachfolgekontakte für Gesundheitsdienstleister bearbeiten. In solch einer Struktur kann das Unterstützungszentrum Dienstleistungsanfragen direkt von den Kunden oder durch Verwaltungsunterstützungssysteme der Auftraggeber empfangen.
Das Unterstützungszentrum 103 beinhaltet weiterhin ein Datendienstsystem 111, ein Unterstützungsdienstsystem 112 und ein Auftraggeber-Integrationssystem 113. Das Unterstützungsdienstsystem 112 ist verantwortlich für das Bearbeiten von Unterstützungsdienstleistungsanfragen von den Benutzern, einschließlich dem Identifizieren und Registrieren eines Produkts, Erstellen eines Instanzfallkontexts (hier auch als Touch-Plan bezeichnet), Auswählen und Zuweisen eines Kundendienstvertreters (hier auch als ein Vertreter oder Experte bezeichnet), um den Benutzern Unterstützungsdienstleistungen bereitzustellen und um Arbeitsabläufe zu verwalten usw. Ein Vertreter kann ausgewählt werden basierend auf einem Fähigkeitensatz oder der Kompetenz des Vertreters sowie anderen Faktoren, wie z. B. dem geografischen Ort des Vertreters. Der Ausdruck ”Vertreter” bezieht sich auf das Personal des Unterstützungszentrums oder in einigen Fällen auf computergesteuerte Anwendungen, die auf Kundenanfragen antworten. Ein Vertreter kann sich örtlich bei dem Unterstützungszentrum befinden oder sich entfernt über ein Netzwerk befinden.
Das Datendienstsystem 111 ist verantwortlich für das Verwalten und Verfolgen von Daten, die in dem Datenlager 114 gespeichert sind, einschließlich der Wissensdatenbank 115 und dem interaktiven Kundenverlauf 116. Das Datendienstsystem 111 ist ebenso verantwortlich für das Analysieren der Daten, die in dem Datenlager 114 gespeichert sind, und andere Informationsquellen (z. B. Auftraggeber-Backend-System 122, Hersteller-Backend-System 123, KB 121 und KB 119 usw.), um Leistungsstatistiken zu sammeln oder um einige Lösungsartikel zu erzeugen, um sie in einem Online-Veröffentlichungsforum für Selbstunterstützungszwecke zu veröffentlichen. Das Auftraggeber-Integrationssystem 113 ist verantwortlich für das Integrieren von Unterstützungsinformationen und Prozessen, die anzupassen sind an eine Auftraggeber-gehostete Unterstützungsumgebung, wie z. B. die Auftraggeber-gehostete Seite 117, welche eine Webseite oder andere Server sein kann, unter Verwendung einer Vielzahl von Netzwerkverbindungs- und/oder Kommunikationsprotokollen. Der Ausdruck ”Auftraggeber” bezieht sich auf eine Einheit, die daran interessiert ist, eine Beziehung mit dem Kunden aufzubauen oder aufrecht zu erhalten, in deren Namen das Unterstützungszentrum Unterstützungsdienstleistungsanfragen verarbeitet.
Das Unterstützungszentrum 103 beinhaltet weiterhin eine Webschnittstelle 108, um es einem Benutzer oder Auftraggeber zu erlauben, auf bestimmte Funktionalitäten oder Ressourcen des Unterstützungszentrums 103 über das Internet zuzugreifen, wie z. B. Informationen, die in dem Datenlager 114 (z. B. Wissensdatenbank 115) gespeichert sind. Zum Beispiel kann die Webschnittstelle 108 es einem Benutzer erlauben, in KB 115 zu stöbern oder zu suchen oder alternativ es einem Administrator erlauben, bestimmte Funktionen eines Auftraggebers zu konfigurieren (z. B. Geschäftsregeln des Auftraggebers). Das Unterstützungszentrum 103 beinhaltet des Weiteren ein Mehrkanal-Kommunikationssystem 109, um einen oder mehrere Kommunikationskanäle jedem Benutzer oder Auftraggeber bereitzustellen, um im Wesentlichen gleichzeitig auf das Unterstützungszentrum 103 zuzugreifen. Beispiele für Kommunikationskanäle beinhalten Email, Chat, Texten (z. B. Kurzmitteilungsdienste oder SMS), Stimmen (z. B. automatisierte IVR, Realzeit oder VoIP), Video, Web (z. B. eine Webkonferenz) und/oder Online-Gemeinschaftsforen (z. B. Facebook^TM oder Twitter^TM), usw. Es ist zu beachten, dass das Mehrkanal-Kommunikationssystem 109 ganz oder teilweise mit dem Unterstützungszentrum 103 integriert ist oder alternativ kann es aufrecht erhalten oder bereitgestellt werden von einem Dritten oder einem Partner (z. B. kommunikativ verbunden über Service-API 107 über ein Netzwerk).
Das Unterstützungszentrum 103 beinhaltet weiterhin ein automatisches Anruferverteilungs-(Automatic Caller Distribution, ACD)-System 110, um Anrufe zu empfangen, zu leiten und zu verwalten, die über das Mehrkanal-Kommunikationssystem 109 ausgetauscht werden. Ein ACD ist eine Vorrichtung, die eingehendes und ausgehendes Anrufaufkommen von und zu den Kunden bearbeitet. Es sendet einen Anruf an einen ausgewählten oder ersten verfügbaren Kundenvertreter und wenn alle Kundenvertreter beschäftigt sind, spielt es eine aufgezeichnete Nachricht ab und legt Anrufe in einer Schleife ab bis ein Kundenvertreter verfügbar wird. Wenn ein Kunde ein Kundendienstleistungszentrum anruft, verteilt das ACD die eingehenden Anrufe zwischen verschiedenen Kundendienstleistungsvertretern auf eine Weise, die sicherstellt, dass der Kunde in minimaler Zeit mit dem richtigen Vertreter verbunden ist. Die ACD verfolgt die geschätzte Wartezeit jeder Schlange von Kunden. Die geschätzte Wartezeit für einen eingehenden Anruf ist die Zeit, während der der Kunden zu warten hat, bis er/sie mit einem Kundenvertreter bei dem Kundendienstleistungszentrum verbunden ist.
Ein Kunde kann Unterstützungsdienstleistungen von dem Unterstützungszentrum 103 über eine Vielzahl von Kommunikationsmechanismen erhalten. Ein Kunde kann eine Unterstützungsanfrage einleiten, um einen Live-Vertreter, wie z. B. Vertreter 105, auf eine direkte Weise zu kontaktieren. Alternativ kann ein Kunde eine bestimmte Wissensdatenbank durchstöbern, wie z. B. KB 115 über die Webschnittstelle 108 oder KB 119 über die Webseite 117 des Auftraggebers bei dem Versuch, eine Lösung zu einem Problem eines Produkts zu finden, das er/sie von einem Hersteller über einen Auftraggeber des Unterstützungszentrums 103 gekauft hat. Eine Wissensdatenbank speichert technische Handbücher und technische Informationen. Zusätzlich kann die Wissensdatenbank bestimmte automatische Antworten und Informationen speichern, die sich auf allgemeine Fragen der Kunden beziehen. Weiterhin kann die Wissensdatenbank für eine gewisse Zeitspanne Details über Interaktionen, die zwischen jedem Kunden und dem Unterstützungszentrum auftreten, speichern. Die Interaktion kann das Stellen einer Anfrage oder eine aufgegebene Abfrage über Email oder eine Abfrage, die eingegeben worden ist, um nach Informationen in der Wissensdatenbank zu suchen, beinhalten. Des Weiteren können Antworten, die an Kunden über Emails gesendet wurden, in der Wissensdatenbank gespeichert werden.
In einer Ausführungsform, wenn eine Wissensdatenbank auf einem Webforum durchstöbert wird, kann ein One-Touch-Knopf, wie z. B. der One-Touch-Knopf 118, bereitgestellt werden, um es einem Kunden zu erlauben, eine Unterstützungsdienstleistungsanfrage einzuleiten, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums 103 zu erreichen oder einen Vertreter der entsprechenden Webseite. Bei dieser Konfiguration kann direkte Unterstützung ein gebührenbasierter oder ein abonnentenbasierter Unterstützungsdienst sein. Weiterhin kann ein Kunde ebenso auf die KB 121 eines Online-Gemeinschaftsdiskussionsforums 120 zugreifen, wie z. B. Facebook^TM, Twitter^TM oder Youtube^TM, um eine Antwort auf oder eine Lösung zu seinem Problem zu erhalten.
Gemäß einer Ausführungsform ist die One-Touch-Anwendung 106 auf der mobilen Vorrichtung 101 eines Kunden oder Benutzers installiert, wobei die One-Touch-Anwendung 106 als zentrale Dienstleistungsstelle zu Unterstützungszentrum 103 dienen kann, die Unterstützungsdienstleistungen zu einer Vielzahl von Produkten oder Dienstleistungen, die von einer Vielzahl von Verkäufern bereitgestellt werden, bereitstellt. Die Verkäufer können z. B. Hersteller, Verteiler, Einzelhändler, Service Broker, Einkaufsabteilungen usw. der Produkte sein. Verkäufer können Auftraggeber des Unterstützungszentrums 103 oder Einheiten sein, die eine Geschäftsbeziehung mit dem Unterstützungszentrum 103 haben. Ein Benutzer (hier auch als Kunde bezeichnet) kann die One-Touch-Anwendung 106 von der mobilen Vorrichtung 101 des Benutzers aktivieren, um Vertreter 105 des Unterstützungszentrums 103 oder das KB-Datenzentrum 114 zu erreichen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen oder Medien, wie z. B. Email, Chat, Stimme (einschließlich automatisierter interaktiver Stimmenerkennung oder IVR, Stimmeüber-Internet-Protokoll oder VoIP), Video, Web und/oder ein Online-gemeinschaftsbasiertes Forum usw. Die One-Touch-Anwendung 106 kann eine Thin/Thick-Client-Anwendung oder eine webbasierte Anwendung sein.
Es ist zu beachten, dass ein Unterstützungszentrum, das durch diese Anmeldung hinweg beschrieben wird, nicht beschränkt ist auf ein traditionelles Unterstützungszentrum oder Kundenkontaktzentrum noch ist es an einem physischen Ort implementiert. Ein Unterstützungszentrum, das hier beschrieben wird, stellt eine Sammlung von Dienstleistungslogik oder Anbietern dar, die kommunikativ miteinander über ein Netzwerk auf eine verteilte oder eine Cloud-basierte Art verbunden sind. Der Ausdruck Unterstützungszentrum repräsentiert hier jede Art von Dienstleistungsanbietern, die eine Vielzahl von Dienstleistungen an Kunden oder Benutzer bereitstellen. Wie überall in dieser Anmeldung beschrieben, kann ein Unterstützungszentrum einen Satz von ermöglichenden Cloud-basierten Dienstleistungs-APIs sein, welche eine Vielzahl von Kundenproduktdienstleistungen und Unterstützungsangebote über einen intelligenten Satz von Technologien ermöglichen, die automatisierte und/oder direkte Kommunikationen bereitstellen. In einer Ausführungsform beinhalten Dienstleistungen, die von einem Unterstützungszentrum bereitgestellt werden, auf die es aber nicht beschränkt ist: 1) Benutzer-, Produkt- und Loyalitätsregistrierung und Unterstützungsdienstleistungen; 2) Produktwunschliste, Rezensionen und Vergleiche; 3) Kauf- und Zubehördienstleistungen; 4) soziale Gemeinschaftsunterstützungs- und Integrationsdienstleistungen; 5) intelligente Wissensunterstützungsdienstleistungen; und 6) integrierte Verkaufs- und Produktanwendungsdienstleistungen usw.
Es ist außerdem zu beachten, dass ein Vertreter, ein Experte oder ein Kundenvertreter, die überall in dieser Anmeldung beschrieben werden, nicht auf eine reale Person beschränkt ist. Der Ausdruck eines Vertreters, eines Experten oder eines Kundenvertreters kann sich ebenso auf jede verarbeitende Logik oder jeden funktionalen Block beziehen, der eingerichtet oder programmiert ist, um automatische Dienstleistungen für einen Kunden bereitzustellen, z. B. über Dienstleistungs-APIs des Unterstützungszentrums ohne die Notwendigkeit, eine reale Person zu involvieren. Solch verarbeitende Logik und/oder funktionale Blöcke können als Software, Hardware oder eine Kombination davon implementiert sein.
2 ist ein Blockdiagramm, das ein Beispiel eines Unterstützungszentrums gemäß einer Ausführungsform der Erfindung darstellt. Zum Beispiel kann das System, wie in 2 dargestellt, implementiert werden als ein Teil des Unterstützungszentrums 103 der 1. Es ist zu beachten, dass für Zwecke der Darstellung bestimmte Bezugszeichen für Komponenten, die dieselben oder ähnliche Funktionalitäten haben, als dieselben in unterschiedlichen Figuren aufrecht erhalten werden. Mit Bezug zu 2 beinhaltet das Unterstützungsdienstsystem 112, ist aber nicht beschränkt auf, ein Registrierungsmodul 201, einen Touch-Plan-Maschine 202, eine Überzeugungsmaschine 203, ein proaktives Dienstmodul 204, ein Fallverwaltungsmodul 205, ein Sicherheitsmodul 206. Das Datendienstsystem 111 beinhaltet, ist aber nicht beschränkt auf, ein Analysemodul 207, ein Berichterstattungsmodul 208, ein Protokollierungsmodul 209 und ein Veröffentlichungsmodul 210. Es ist zu beachten, dass die Komponenten 201 bis 210 nur für Darstellungszwecke gezeigt werden. Sie können implementiert werden in anderen Konfigurationen. Bestimmte Module können als ein einzelnes Modul implementiert werden oder können in andere Systeme oder Komponenten integriert werden.
Das Datenlager 114 beinhaltet, ist aber nicht beschränkt auf, eine Selbstunterstützungs-KB 211, eine interne Unterstützungs-KB 212, eine Auftraggeber-Datenbank (Database, DB) 213, eine Produktdatenbank 214 und eine Kundendatenbank 215. Die interne Unterstützungs-KB 212 kann jede Unterstützungsinformation oder Kommunikationen zwischen einem Vertreter und einem Kunden speichern. Die Selbstunterstützungs-KB 211 beinhaltet veröffentlichte Informationen, die aus anderen Informationsquellen entnommen sind, wie z. B. der internen Unterstützungs-KB 212 und anderen Systemen (z. B. Auftraggeber-Backend-Systemen 122 und Hersteller-Backend-Systemen 123). Die Selbstunterstützungs-KB 211 erlaubt es einem Kunden zu stöbern bei dem Versuch, eine Lösung für das Problem des Kunden zu finden, hoffentlich ohne einen lebenden Unterstützungsvertreter kontaktieren zu müssen. Die Auftraggeber-Dantebank 213 kann jede Auftraggeber-bezogene Information speichern, einschließlich eines Auftraggeberprofils für jeden Auftraggeber, der von dem Unterstützungszentrum 103 unterstützt wird. Zum Beispiel kann die Auftraggeber-Datenbank 213 die Einstellungen des Auftraggebers des Kommunikationskanals, der verwendet werden soll zwischen einem Kunden und einem Vertreter, speichern. Die Auftraggeber-Datenbank 213 kann außerdem Mitgliedsinformationen der Kunden beinhalten.
Der Produktinformationsspeicher 216 kann jedes Benutzerhandbuch oder technische Handbuch von Produkten speichern, während der Produktintelligenzspeicher 217 Kundenloyalität, Belohnungen oder Produktbewertungsinformationen der Produkte speichern kann. Detaillierte Produktinformationen können weiterhin ergänzende Produkte und Dienstleistungen, Verfügbarkeit usw. beinhalten. Solche Informationen können aus externen Systemen bezogen werden, wie z. B. Endkunden-Backend-Systemen 122 und/oder Hersteller-Backend-Systemen 123.
Der Kundenprofilspeicher 218 kann jede kundenbezogene Information speichern, wie z. B. persönliche Informationen (z. B. Name, Adresse, Telefonnummern, Geschlecht, Alter), einen Sicherheitsberechtigungsnachweis, Vorrichtungs-ID seiner mobilen Vorrichtung usw. Der Kundenpostenspeicher 219 kann jedes Produkt, das von einem Kunden registriert worden ist. Der interaktive Kundenverlaufsspeicher 220 kann Informationen speichern bezüglich jeder Interaktion zwischen einem Kunden und einem Vertreter vorheriger Unterstützungssitzungen, wie z. B. Themen, detaillierte Diskussionen, Zeitpunkt der Diskussionen, verwendete Kontaktmechanismen, Gründe der Unterstützung, Produkte oder Dienstleistungen, die in den Diskussionen involviert waren, letzter Vertreter oder Experte, der mit dem Kunden interagiert hat, usw.
Andere Datenbanken können ebenso beinhaltet sein und verwendet werden. Zum Beispiel kann eine Vertreter- oder Expertendatenbank aufrecht erhalten werden zum Zweck des Auswählens eines geeigneten Vertreters oder Experten als Antwort auf eine Unterstützungsdienstleistung eines Kunden. Eine Vertreter- und Experteninformationsdatenbank kann für jeweils jeden Vertreter oder Experten ein Profil beinhalten, das einen individuellen Vertreter- oder Experten-Identifikator, individuellen Namen, Adresse, Kommunikationsvorrichtungsinformationen, persönliche Informationen (z. B. Alter, Geschlecht, Hobbies, physische Kondition, gesprochene Sprachen, Volkszugehörigkeit, geografischer Kompetenzbereich usw.), individuelle Fähigkeiten und/oder Kompetenzbereich beinhaltet. Die Vertreter/Expertendatenbank kann weiterhin Tag(e) und Zeit(en) beinhalten, während denen und/oder Gebiete zu denen der Vertreter/Experte kontaktiert werden kann, um Kundenkontakte zu bedienen und/oder eine Anzahl für eine gewählte Zeitspanne, für welche der Vertreter/Experte kontaktiert werden kann, um Kundenkontakte zu bedienen (ähnlich zu Anwesenheitsinformationen).
Zusätzlich kann eine Dienstleistungsstatistik-Datenbank aufrecht erhalten werden. Eine Dienstleistungsstatistik-Datenbank kann jede Datenbank, die Daten bezüglich des Betriebs und der Verwaltung des Unterstützungszentrumsystems 103 speichert. Daten, wie z. B. die Anzahl der Kunden in der Warteschleife zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit, die Dauer eines Unterstützungskontakts in der Warteschleife, die Rate der Kontaktaufgaben und die Verwendung der Kommunikationsressourcen werden in der Statistik-Datenbank gespeichert. Es ist zu beachten, dass Datenbanken und Datenspeicher nur für den Zweck der Darstellung gezeigt und beschrieben werden. Diese Datenbanken und Datenspeicher können implementiert oder konfiguriert werden in einer Vielzahl von Konfigurationen, welche örtlich implementiert oder entfernt über ein Netzwerk implementiert sein können. Es ist zu beachten, dass einige Datenbanken oder Datenspeicher implementiert sein können als eine einzelne Datenbank oder mehrere Datenbanken oder Speicher speichern können. Zum Beispiel kann der interaktive Kundenverlaufsspeicher 220 implementiert sein als Teil der internen Unterstützungs-KB 212.
In einer Ausführungsform ist das Registrierungsmodul 201 verantwortlich für das Registrieren eines Kunden und/oder eines Produkts eines Kunden, wobei die persönlichen Informationen oder Einstellungen des Kunden in dem Kundenprofilspeicher 218 gespeichert sein können, während die registrierten Produktinformationen in dem Kundenpostenspeicher 219 der Kundendatenbank 215 gespeichert sein können. Zum Beispiel, wenn ein Kunde eine One-Touch-Anwendung (z. B. One-Touch-Anwendung 106) auf seiner mobilen Vorrichtung installiert, führt der Kunde typischerweise einen ersten Login aus, um ein Benutzerkonto einzurichten, einschließlich eines Benutzernamens und/oder Passworts sowie Kundeneinstellungen (z. B. Kommunikationskanaleinstellungen). In einer Ausführungsform kann das Registrierungsmodul 201 ebenso verwendet werden, um beim Registrieren eines Benutzers für andere Accounts zu helfen, wie z. B. ein Loyalitätsaccount über ein oder mehrere Loyalitätsprogramme, ein Belohnungsprogramm usw. Diese Information kann in dem Kundenprofilspeicher 218 gespeichert werden. Zusätzlich kann eine eindeutige Vorrichtungs-ID, wie z. B. eine MAC-Adresse oder IMSI-Code in dem Kundenprofilspeicher 218 aufgezeichnet und gespeichert werden. Als ein Ergebnis, wenn der Kunde anschließend die One-Touch-Anwendung startet, kann der Kunde automatisch authentifiziert werden von dem Sicherheitsmodul 206 auf der Grundlage dieser Informationen ohne den Benutzer aufzufordern, dieselben Informationen wieder bereitzustellen.
Gemäß einer Ausführungsform, wenn eine One-Touch-Anwendung (z. B. die One-Touch-Anwendung 106) von einer mobilen Vorrichtung durch einen Benutzer aktiviert oder gestartet wird, ist die One-Touch-Anwendung eingerichtet, um mit der Dienstleistungs-API 107 zu kommunizieren. Die Dienstleistungs-API 107 ruft das Sicherheitsmodul 206 auf, um den Benutzer auf der Grundlage der Informationen (z. B. MAC oder IMSI), die von der One-Touch-Anwendung übertragen worden sind, ohne den Benutzer aufzufordern, speziell Benutzerinformationen bereitzustellen, zu authentifizieren.
Sobald der Benutzer authentifiziert worden ist, überträgt gemäß einer Ausführungsform die Dienstleistungs-API 107 eine personalisierte Seite, die eine Liste von einem oder mehreren Produkten aus dem Kundenpostenspeicher 219 aufweist, die mit dem Benutzer registriert sind. Die Liste der registrierten Produkte kann auf einer Anzeige der mobilen Vorrichtung dargestellt werden, wobei jedes Produkt verknüpft ist mit einem oder mehreren Kommunikationskanälen, die für den Benutzer verfügbar sind, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums zu kontaktieren. In einer Ausführungsform wird die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle bestimmt auf der Grundlage der Benutzereinstellung, die aus dem Kundenprofil 218 entnommen ist, und der Auftraggeber/Verkäufereinstellung aus der Auftraggeber-Datenbank 213 zu diesem Zeitpunkt. Solche Benutzereinstellungen und Auftraggeber/Verkäufereinstellungen können jeweils in einem Benutzerprofil und Auftraggeber/Verkäuferprofil eingerichtet werden, welches von dem Unterstützungszentrum aufrecht erhalten werden kann.
Als Antwort auf die Auswahl eines oder mehrerer der verfügbaren Kommunikationskanäle, die bei der Dienstleistungs-API empfangen wird, wird gemäß einer Ausführungsform eine eindeutige Fallidentifikation (ID) sofort erzeugt durch das Fallverwaltungsmodul 205, um eindeutig eine aktuelle Instanz des Unterstützungsfalls darzustellen. Zusätzlich wird ein Touch-Plan erzeugt durch den Touch-Plan-Engine 202 und durch die eindeutige Fall-ID verfolgt, wobei der Touch-Plan einen Fahrplan oder einen Entwurf der entsprechenden Unterstützungsfallhandlungen darstellt, die auszuführen sind während der Lebensdauer des Touch-Plans. Der Touch-Plan wird aktualisiert bezüglich aller Aktivitäten des Benutzers und wird weitergeleitet an einen Vertreter, der dem aktuellen Fall zugewiesen ist und eine Kommunikationssitzung wird eingerichtet zwischen dem zugewiesenen Vertreter und dem Benutzer über den ausgewählten Kommunikationskanal. Während der Sitzung wird der Touch-Plan aktualisiert mit allen Aktivitäten zwischen dem Benutzer, dem Vertreter und ihren jeweiligen Anwendungen.
Ein Vertreter kann ausgewählt werden auf der Grundlage einer Vielzahl von Überlegungen, wie z. B. einem Fähigkeitensatz oder einem Fachwissen des Vertreters, sowie ob der Vertreter vorherige Erfahrungen mit demselben Kunden hat. Der Touch-Plan kann eine oder mehrere Referenzen beinhalten, die mit all den Informationen verbunden sind, die sich auf die aktuelle Instanz der Unterstützungsdienstleistung beziehen, wie z. B. verbundene Produktinformationen, Auftraggeberinformationen, Kundeninformationen und Unterstützungsverlauf mit dem Kunden usw., so dass der Vertreter die bestmöglichen Dienstleistungen für den Kunden bereitstellen kann. Der Touch-Plan kann weiterhin Vorschläge oder Vorhersagen für Produkte oder Dienstleistungen beinhalten, so dass der Vertreter dem Kunden eine Alternativlösung bereitstellen kann. Der Vorschlag oder die Vorhersage kann durch die Überzeugungsmaschine 203 erzeugt werden auf der Grundlage der Produktinformationen und dem interaktiven Verlauf des Kunden usw. Die Interaktion zwischen dem Benutzer und dem Vertreter wird protokolliert durch das Protokollierungsmodul 209 und verfolgt auf der Grundlage des Touch-Plans und der eindeutigen Fall-ID, welche gespeichert sein in einer Interaktionsverlaufs-Datenbank 220, z. B. für nachfolgende Analyse durch das Analysemodul 207.
Die Verarbeitungslogik, die mit dem Touch-Plan verknüpft ist (z. B. die Touch-Plan-Maschine, das Fallverwaltungsmodul oder eine andere Logik) überwacht ebenso positive und negative Handlungen des Benutzers, des Vertreters und der jeweiligen Anwendungen. Falls ein negatives Ereignis auftritt, kann die Verarbeitungslogik Anpassungen ausführen gemäß dem Touch-Plan durch bereitgestelltes Wissen, geskriptetes Sprechen des Vertreters zu dem Benutzer und viele andere auf eine Weise, um die Interaktion ins Positive zu drehen (z. B. Anpassen an verändernde Bedingungen und Umstände). Falls die Handlung positiv ist, kann die Verarbeitungslogik eine zusätzliche Handlung bereitstellen zu und um das Produkt herum oder für Dienstleistungs-Up-Selling, Querverkaufen (sollte auch Cross-Selling sein), Upgrades, Produktverkäufe usw. Das Überwachen positiver und negativer Handlungen und Anpassungen sind nicht beschränkt auf einen Benutzer und einen Vertreter, sie können jede Form der Interaktion unterstützen, selbst über einen langen Zeitraum laufende Interaktionen, die die Benutzerhandlung für jede beliebige Zeitspanne überschreiten.
In einigen Situationen, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung, kann der Touch-Plan Informationen beinhalten, die eine Beziehung zwischen zwei Produkten oder Diensten identifizieren, die über einen Auftraggeber (z. B. eine Einkaufsabteilung) gekauft worden sind. Wenn sich ein erstes Produkt/eine erste Dienstleistung ändert, kann das Unterstützungszentrum feststellen, dass ein zweites Produkt/eine zweite Dienstleistung sich ebenso ändern muss aufgrund des Touch-Plans. Dementsprechend ist das proaktive Dienstleistungsmodul 204 eingerichtet, um proaktiv den Benutzer zu benachrichtigen bezüglich der möglichen Änderungen des zweiten Produkts/der zweiten Dienstleistung und bietet Unterstützungsdienstleistungen für das zweite Produkt/die zweite Dienstleistung an, ohne dass der Benutzer einen Unterstützungsanruf einleiten muss. Ein Vorschlag oder ein Angebot kann dem Kunden von der Überzeugungsmaschine 203 gemacht werden auf der Grundlage der Informationen, die aus den Datenbanken 211 bis 215 des Datenlagers 114 abgerufen worden sind.
Gemäß einer Ausführungsform, vor dem Kontaktieren eines Vertreters, kann dem Benutzer eine Liste von Unterstützungsoptionen präsentiert werden, einschließlich eines Links zu einem Veröffentlichungsforum, das eine oder mehrere Lösungen für ein Problem, das mit dem Benutzer verknüpft ist, beinhaltet. Solche Lösungen können von dem Veröffentlichungsmodul 210 erzeugt werden durch Entnehmen bestimmter Informationen aus der Wissensdatenbank aus einer Vielzahl von Informationsquellen, wie z. B. der internen Unterstützungs-KB 212, der Auftraggeber/Käufer-KB (z. B. Auftraggeber-Datenbank 213, Auftraggeber-KB 119 und dem Auftraggeber-Backend-System), der Hersteller-KB (z. B. der Produktdatenbank 214 und dem Hersteller-Backend-System), der Online-Gemeinschafts-KB (z. B. KB 121) und/oder der interaktiven Kundenverlaufs-KB 220 usw. Als ein Ergebnis kann ein Benutzer eine Lösung im Publikationsforum finden und muss nicht einen Vertreter des Unterstützungszentrums kontaktieren, was wiederum die Kosten für den Auftraggeber und/oder den Kunden senken kann. Dies wird auch als Anrufvermeidungsmerkmal bezeichnet. Bestimmte Informationen aus dem Datenlager 114 können abgefragt und berichtet werden durch das Berichterstattungsmodul 208.
In einer Ausführungsform ist das Auftraggeber-Integrationssystem 113 verantwortlich für das Integrieren individueller Auftraggeberdaten, welche verwendet werden können von den anderen Systemen des Auftraggebers, wie z. B. der eigenen Webseite des Auftraggebers (z. B. Seite 117). Für jeden der Auftraggeber 221 bis 222, die von dem Unterstützungszentrum 103 unterstützt werden, wird ein Satz von einem oder mehreren Auftraggeber-Geschäftsregeln (z. B. Regeln 223 bis 224) bereitgestellt und verarbeitet durch das Auftraggeber-Verarbeitungsmodul (z. B. Module 225 bis 226). Diese Regeln und Verarbeitungsmodule können von den Entwicklern des Auftraggebers bereitgestellt werden und in das Unterstützungszentrum über eine API (z. B. Dienstleistungs-API 107) integriert werden. Die Auftraggeber-Geschäftsregeln können weiterhin einen oder mehrere Prozesse oder Verfahren definieren, die speziell angepasst sind an bestimmte Bedürfnisse des Auftraggebers. Diese Verfahren können aufgerufen werden von dem verknüpften Touch-Plan unter bestimmten Umständen.
Es ist zu beachten, dass Komponenten oder Module, die in 2 dargestellt werden, nur für darstellende Zwecke beschrieben werden; mehr oder weniger Komponenten oder Module können ebenso implementiert werden. Zum Beispiel kann ein Kundenzufriedenheitssystem (Customer Satisfaction System, CSAT) ebenso innerhalb des Unterstützungszentrums 103 implementiert werden. Ein CSAT-System stellt für den Kunden ein Rückmeldungsformular über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen bereit beim Abschluss einer Anfrage oder einer Abfrage, die von dem Kunden gestellt wurde. Das Rückmeldungsformular, das ausgefüllt und bereitgestellt wurde von Kunden, wird gespeichert, überprüft und analysiert von dem CSAT-System. Alle Rückmeldungsformulare, die in dem CSAT-System gespeichert sind, werden als ein Werkzeug verwendet, um eine Umfrage bezüglich des Kundendienstes durchzuführen. Die Rückmeldungsformulare werden weiterhin verwendet, um die Dienstleistung, die von dem Unterstützungszentrum 103 bereitgestellt wird, aufzubessern.
In einer Ausführungsform kann das System, das in 2 dargestellt ist, als ein Teil eines GIGAPOP^TM-Systems implementiert werden, welches verfügbar ist von TeleTech Holdings, Inc. in Englewood, Colorado. Das GOGAPOP^TM-System, in Ausführungsformen, ist eine zentralisierte Datenzentrumeinrichtung für Kontaktzentrum-spezifische Technologie. Das GIGAPOP^TM-System, stellt in einigen Ausführungsformen gehostete Interaktionsverwaltungstechnologien bereit, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Chat- und Webkollaborationsunterstützung für Vertreter, die mit dem Bereitstellen von Kundendienstleistungen und Verkaufsunterstützung für Einzelhandelskunden beschäftigt sind. Ebenso beinhaltet das GIGAPOP^TM-System eine Interaktionsdispositions-Datensammlung, Datenlagerung, Berichterstattung und verwandte Systeme. Das GIGAPOP^TM-System koordiniert Kommunikation mit Komponenten des Unterstützungszentrums 103 und außenliegenden Systemen (z. B. Backend-Systeme 122 bis 123).
3 ist ein Blockdiagramm, das ein Beispiel für eine mobile Vorrichtung darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann die mobile Vorrichtung 300 die mobile Vorrichtung 101 der 1 darstellen. Mit Bezug zu 3 beinhaltet die mobile Vorrichtung 300, ist aber nicht beschränkt auf, eine One-Touch-Anwendung 106, die kommunikativ verbunden ist (z. B. über eine API, wie z. B. eine Plug-in-Schnittstelle) mit einer Vielzahl von Auftraggeber-Kommunikationsanwendungen, z. B. Stimmanwendung 304, Scanner/Kameraanwendung 305, Emailanwendung 306, Chatanwendung 307, Textversandanwendung 308, Videochat- oder Konferenzanwendung 309 usw. Zusätzlich beinhaltet die mobile Vorrichtung 300 eine Webbrowsinganwendung 310, um auf das Web zuzugreifen. Es ist zu beachten, dass die Auftraggeber-Kommunikationsanwendungen 304 bis 309 webbasierte Anwendungen sein können, auf die über Webbrowser 310 zugegriffen wird. Die One-Touch-Anwendung 106 kann ebenso auf die Benutzeranmeldedaten 301 (z. B. Benutzername und Passwort) und auf die Vorrichtungs-ID 302 (z. B. die MAC-Adresse oder IMSI) zugreifen, welche verwendet werden können, um einen Benutzer zu authentifizieren, wenn er auf das Unterstützungszentrum zugreift. Die One-Touch-Anwendung 106 kann ebenso auf ein persönliches Profil 303 des Kunden zugreifen und/oder es aufrecht erhalten, welches persönliche Informationen beinhalten kann, wie z. B. Name, Adresse, Zahlungsinformationen, persönliche Einstellungen usw.
Die One-Touch-Anwendung 106 kann heruntergeladen werden aus einem Anwendungsladen (z. B. iTune von Apple^® Inc.) und auf der mobilen Vorrichtung 300 installiert werden. Die One-Touch-Anwendung 106 kann speziell entwickelt, eingerichtet oder angepasst werden an einen bestimmten Auftraggeber des Unterstützungszentrums. Alternativ kann die One-Touch-Anwendung 106 entwickelt und aufrecht erhalten werden von dem Unterstützungszentrum und kann fähig sein, von einer Vielzahl von Auftraggebern konfiguriert zu werden. Als ein Ergebnis kann ein Kunde die One-Touch-Anwendung 106 als einen zentralen oder globalen Servicepunkt verwenden, um auf das Unterstützungszentrum zuzugreifen, das Unterstützungsdienstleistungen für eines oder mehrere Produkte des Kunden bereitstellt ohne die übliche unerfreuliche Kundendiensterfahrung.
4 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren für das Bereitstellen von Kundenunterstützungsdienstleistungen darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das Verfahren 400 vom System 100 der 1 ausgeführt werden. Mit Bezug zu 4, bei Block 401, wird eine One-Touch-Anwendung heruntergeladen aus einem Anwendungsladen und auf einer mobilen Vorrichtung eines Kunden installiert. Sobald die One-Touch-Anwendung installiert worden ist kann der Kunde zunächst die One-Touch-Anwendung starten, um auf das Unterstützungszentrum zuzugreifen, um ein Kundenkonto einzurichten und um den Kunden und/oder seine mobile Vorrichtung zu registrieren, einschließlich dem Bereitstellen von Benutzeranmeldedaten (z. B. Benutzername und Passwort) für Login-Zwecke. Die One-Touch-Anwendung kann ebenso dem Unterstützungszentrum eine Vorrichtungs-ID bereitstellen, die eindeutig die mobile Vorrichtung identifiziert, wie z. B. einer MAC-Adresse oder einem IMSI-Code, welcher in einem Benutzerprofil gespeichert werden kann (z. B. Profilspeicher 218) des Unterstützungszentrums. Solche Informationen können anschließend verwendet werden, um den Kunden und/oder die mobile Vorrichtung automatisch zu identifizieren, ohne dass der Kunde speziell dieselben Informationen für den Zweck der Authentifizierung bereitstellen muss.
Sobald die One-Touch-Anwendung auf der mobilen Vorrichtung installiert worden ist, kann bei Block 402 der Kunde die One-Touch-Anwendung starten, um auf eine Dienstleistungs-API des Unterstützungszentrums über ein Netzwerk zuzugreifen zum Einloggen und zum Übertragen eines maschinenlesbaren Codes, der mit einem Produkt verknüpft ist, an das Unterstützungszentrum zum Registrieren des Produkts. Das Unterstützungszentrum ist in der Lage, alle notwendigen Informationen zu kompilieren einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Produktinformationen, Auftraggeber-Informationen und Kundeninformationen auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Kunde speziell dieselben Informationen bereitstellen muss. Der maschinenlesbare Code kann mindestens eine der einen Seriennummer eines UPC-Codes, eines QR-Codes oder eines Hochkapazitätsfarbstrichcodes (High Capacity Color Barcode, HCCB) des Produkts darstellen. Alternativ kann der maschinenlesbare Code eine elektronische Quittung eines Kaufauftrags über eine Einkaufseinrichtung (z. B. Amazon^TM, Expedia^TM und ISIS^TM) darstellen. Der maschinenlesbare Code kann abgerufen werden durch Scannen des Codes von dem Produkt unter Verwendung eines Scanners oder einer Kamera der mobilen Vorrichtung oder alternativ elektronisch von einem Auftraggeber des Unterstützungszentrums empfangen werden.
Bei Block 403 kann die One-Touch-Anwendung ebenso Informationen von dem Unterstützungszentrum über die Dienstleistungs-API abfragen, die alle Produkte betreffen, die mit dem Kunden verknüpft und die mit dem Unterstützungszentrum registriert worden sind. Die One-Touch-Anwendung ist eingerichtet auf einer Anzeige der mobilen Vorrichtung eine personalisierte Seite anzuzeigen, die eine Liste der registrierten Produkte beinhaltet. Jedes der registrierten Produkte kann mit einem oder mehreren Kommunikationskanälen verknüpft sein, die für den Kunden verfügbar sind, um einen Kontakt mit einem Vertreter des Unterstützungszentrums einzuleiten. Die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle kann bestimmt und kompiliert werden auf der Grundlage der Einstellungen des Kunden und der Einstellungen des Auftraggebers.
Optional kann bei Block 404 ein Link zu einem Selbstunterstützungs-Veröffentlichungsforum dem Kunden präsentiert werden, um es dem Kunden zu erlauben, auf bestimmte veröffentlichte Artikel zuzugreifen, die eine Lösung zu dem Problem des Kunden mit dem Produkt enthalten können, so dass der Kunde nicht einen Live-Vertreter kontaktieren muss, um dasselbe Problem zu lösen. Dies kann wiederum die Unterstützungskosten für den Auftraggeber und/oder Kunden senken, da ein direkter Unterstützungsservice vermieden werden kann. Falls sich der Kunde entscheidet einen Live-Vertreter zu kontaktieren, kann bei Block 405 der Kunde mindestens einen der verfügbaren Kommunikationskanäle auswählen und eine Kommunikationssitzung wird aufgebaut über den ausgewählten Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und einem Vertreter, der dem augenblicklichen Unterstützungsfall zugewiesen worden ist. Ein Vertreter kann ausgewählt werden aufgrund einer Vielzahl von Überlegungen, wie z. B. seinem Fachwissen oder seinem Fähigkeitensatz, vorhergehende Beziehung mit dem Kunden, bevölkerungsstatistischer Ort, Sprache oder andere Faktoren.
Effiziente Mechanismen für die Produktregistrierung
Wie oben beschrieben erfordert das konventionelle Verfahren zur Registrierung eines Produkts, dass ein Kunde speziell alle detaillierten Informationen bezüglich des Produkts bereitstellt. Solch ein Prozess ist langwierig und hält manchmal Kunden davon ab, ein Produkt überhaupt zu registrieren, was zu einem unzufriedenen Kunden führen kann. Gemäß einer Ausführungsform wird ein effizienter Mechanismus für einen Kunden zum Registrieren eines Produkts auf einfache Weise bereitgestellt, ohne die Mühen eines normalen, langwierigen Registrierungsprozesses.
5 ist ein Blockdiagramm, das ein System darstellt zum Registrieren eines Produkts gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das System 500 implementiert sein als Teil des Systems 100 der 1. Mit Bezug zu 45 ist die mobile Vorrichtung 101 eines Kunden kommunikativ mit dem Unterstützungszentrum 103 über ein Netzwerk verbunden. Gemäß einer Ausführungsform, wenn der Kunde wünscht, ein Produkt zu registrieren, scannt der Kunde einen maschinenlesbaren Code 501 des Produkts, um ein Bild des maschinenlesbaren Codes zu erhalten unter Verwendung eines Scanners oder einer Kamera 502 der mobilen Vorrichtung 101. Wie zuvor beschrieben kann ein maschinenlesbarer Code mindestens einen von einer Seriennummer, Strichcode, UPC-Code, QR-Code, HCCB-Code oder einer elektronischen Quittung eines Kaufauftrags eines Produkts darstellen.
Der Kunde kann dann die One-Touch-Anwendung 106 verwenden, um auf das Unterstützungszentrum 103 über die Dienstleistungs-API 107 zuzugreifen. Der Kunde und/oder die mobile Vorrichtung ist authentifiziert durch ein Sicherheitsmodul (z. B. Sicherheitsmodul 206 der 2). Der Kunde kann automatisch authentifiziert werden über das Sicherheitsmodul auf der Grundlage der Kundeninformationen, die vorher während der Registrierung des Kunden und/oder der mobilen Vorrichtung 101 bereitgestellt wurden, ohne dass der Kunde speziell detaillierte Kunden- oder mobile Vorrichtungsinformationen bereitstellen muss. Zum Beispiel kann ein Kunde authentifiziert werden durch die Anmeldedaten des Kunden, wie z. B. dem Benutzernamen und dem Passwort, die gespeichert und automatisch bereitgestellt werden von der One-Touch-Anwendung. Die mobile Vorrichtung 101 kann authentifiziert oder verifiziert werden auf der Grundlage ihrer eindeutigen Vorrichtungs-ID, wie z. B. der MAC-Adresse oder dem IMSI-Code der mobilen Vorrichtung 101.
Danach ist die One-Touch-Anwendung 106 gemäß einer Ausführungsform eingerichtet, um den maschinenlesbaren Code an die Dienstleistungs-API 107 zu übertragen. Der übertragene maschinenlesbare Code kann der tatsächliche maschinenlesbare Code sein, der aus einem Bild, das von einem Scanner oder einer Kamera 502 erhalten wurde, umgewandelt worden ist, z. B. über einen optischen Zeichenerkennungs-(Optical Character Recognition, OCR)-Prozess. OCR ist die mechanische oder elektronische Übersetzung gescannter Bilder von handschriftlichen, maschinengeschriebenen oder gedruckten Texten in maschinencodierten Text. Es ist weit verbreitet, um Bücher und Dokumente in elektronische Dateien umzuwandeln, um ein Dokumentationssystem in einem Büro zu computerisieren oder um den Text auf einer Webseite zu veröffentlichen. OCR ermöglicht es, Text zu bearbeiten, nach einem Wort oder einem Satz zu suchen, ihn kompakter zu speichern, anzuzeigen oder eine Kopie frei von Artefakten zu drucken und um Techniken anzuwenden, wie z. B. Maschinenübersetzungen, Umwandlung von Text in Sprache und Textmining. Alternativ kann die One-Touch-Anwendung 106 entweder lokal das gescannte Bild übersetzen über die One-Touch-Anwendung auf der mobilen Vorrichtung und demzufolge die übersetzten Produktinformationen an die Dienstleistungs-API senden oder einfach ein Bild des maschinenlesbaren Codes oder ein Bild einer elektronischen Quittung an die Dienstleistungs-API 107 übertragen, wobei das Registrierungsmodul 201 die übersetzten Bilddaten verarbeiten kann oder entnehmen kann oder einen anderen Prozess aufrufen kann, um den tatsächlichen maschinenlesbaren Code zu entnehmen.
Auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, der von der One-Touch-Anwendung 106 empfangen worden ist, ist das Registrierungsmodul 201 eingerichtet, um alle notwendigen Informationen bezüglich des Produkts und eines Verkäufers des Produkts (z. B. des Auftraggebers) festzustellen und zu kompilieren. In einer Ausführungsform greift das Registrierungsmodul 201 auf den Produktinformationsspeicher 216 zu, um detaillierte Produktinformationen zu erhalten und greift auf die Auftraggeber-Datenbank 213 zu, um Auftraggeber-Informationen eines Auftraggebers zu erhalten, von dem das Produkt gekauft wurde auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes. Produktinformationen können beschafft werden über eine Kombination mehrerer Verfahren, wie z. B. 1) lizensiert von einem Produktdatenanbieter wie CNET oder anderen Diensten, bei denen Daten bereitgestellt werden in einer selbstgehosteten Datenbank und die vorbestimmt häufig aktualisiert wird durch Stapelverarbeitung, um die neuesten Produktinformationen zur Hand zu haben; und 2) über einen API-Aufruf an eine Herstellerdatenbank eines Produkts, wobei die Daten nicht bereitgestellt werden über einen Dienst wie CNET oder andere. Die Daten werden in einer Unterstützungszentrum-Produktdatenbank gesammelt und verbessert mit Daten, die notwendig sind, um dem Benutzer Dienstleistungen über die Dienstleistungs-API bereitzustellen.
Zusätzlich kann das Registrierungsmodul 201 weiterhin Kundeninformationen aus dem Kundenprofilspeicher 218 bestimmen und kompilieren auf der Grundlage der Kunden-Login- und/oder Vorrichtungsidentifikationsinformationen. Die kompilierten Informationen können dann in dem Kundenpostenspeicher 219 gespeichert werden. Weiterhin kann das Registrierungsmodul 201 jede produktbezogene Information kompilieren und im Kundenpostenspeicher 219 speichern, wie z. B. Produktrabatte, Produktgarantien, Produktbewertungen, Unterstützungsbewertungsinformationen, z. B. aus dem Produktintelligenzspeicher 217. Solche Informationen können abgerufen werden aus dem (den) Auftraggeber-Backend-System(en) und Hersteller-Backend-System(en). Weiterhin kann das Registrierungsmodul 201 ebenso für jedes registrierte Produkt eine Liste von einem oder mehreren Kommunikationskanälen feststellen, die für den Kunden verfügbar sind, um einen Vertreter für Unterstützungsdienstleistungen für das bestimmte Produkt zu erreichen. Die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle kann festgestellt werden auf der Grundlage der Einstellungen des Auftraggebers, die verfügbar sind in der Auftraggeber-Datenbank 213 und der Kundeneinstellung, die verfügbar ist aus dem Kundenprofilspeicher 219. Demzufolge ist der Kundenpostenspeicher 219 eingerichtet, um alle Produkte zu speichern, die von dem Kunden registriert worden sind. Solche Informationen können anschließend dem Kunden dargestellt werden, wenn der Kunde die One-Touch-Anwendung von seiner mobilen Vorrichtung startet und auf das Unterstützungszentrum 103 über die Dienstleistungs-API 107 zugreift.
6 zeigt ein Beispiel einer Liste von Produkten, die von dem Benutzer registriert worden sind und in dem Kundenpostenspeicher 219 gespeichert worden sind. In diesem Beispiel beziehen sich die Produkte auf eine elektronische Vorrichtung, die von Einzelhändlern oder Herstellern gekauft worden ist. Mit Bezug zu 6 können registrierte Produkte angeordnet werden nach Einzelhändler 601, Hersteller 602, Produkte 603 und Quittung 604, wobei Einzelhändler 601 und/oder der Hersteller Auftraggeber des Unterstützungszentrums sein können. Es ist zu beachten, dass ein Einzelhändler und ein Hersteller dieselbe Einheit sein können. In diesem Beispiel, wenn ein Kunde Produkte 608 bis 609 registriert, muss der Kunde nur einen maschinenlesbaren Code für jedes Produkt übertragen, wie z. B. jeweils mindestens einen der maschinenlesbaren Codes 605 bis 606. Das Registrierungsmodul ist eingerichtet, um den Rest der Informationen abzurufen und zu kompilieren, wie z. B. die Hersteller, Einzelhändler, einschließlich Garantieinformationen 610, usw. Alternativ kann der Kunde einfach eine elektronische Quittung 604 übertragen, die eine Quittungs-ID hat, wie z. B. eine Transaktion-ID 607 und aufgrund der Transaktions-ID 607 der Quittung 604 ist das Registrierungsmodul fähig, dieselben Informationen zu kompilieren wie in 6 dargestellt. Als ein Ergebnis muss der Kunde keine komplizierten detaillierten Produktinformationen und Einzelhändlerinformationen für die registrierten Produkte bereitstellen.
Gemäß einer Ausführungsform kann die Information wie dargestellt in 6 abrufbar sein, von z. B. Berichterstattungsmodul 208 der 2, an einen Kunden übertragen werden und auf der Anzeige einer mobilen Vorrichtung des Kunden dargestellt werden. 7A und 7B sind Bildschirmfotos, die eine grafische Benutzerschnittstelle (Graphical User Interface, GUI) einer One-Touch-Anwendung darstellen, die angezeigt wird auf einer Anzeige einer mobilen Vorrichtung gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 7A kann GUI 700 Produktinformationen anzeigen basierend auf dem Einzelhändler 701, dem Hersteller 702 und tatsächlichem Produkt 703. Wenn ein Benutzer Tab 703 aktiviert, werden detaillierte Produktinformationen, die eines oder mehrere registrierte Produkte betreffen, in diesem Fall Produkt 704, auf der GUI 700 dargestellt.
Zusätzlich werden ein oder mehrere Kommunikationskanäle 705, die verfügbar sind, um einen Vertreter zu kontaktieren, ebenso dargestellt als grafische Darstellung oder Icons davon. In diesem Beispiel sind die Wahlmöglichkeiten Stimme, Email und Chat verfügbar. Die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle 705 kann festgestellt werden auf der Grundlage der Einstellungen des Kunden und der Einstellungen des Auftraggebers. Ein Kunde kann einen oder mehreren der verfügbaren Kommunikationskanäle 705 auswählen, um eine Kommunikationssitzung mit einem Vertreter oder Experten aufzubauen. Weiterhin kann ein Kunde ebenso auf ein Online-Gemeinschaftsforum zugreifen, um mit anderen Benutzern oder Vertretern zu diskutieren oder für Selbstunterstützungszwecke über grafische Darstellungen 706.
Falls für das Produkt zusätzliche Informationen verfügbar sind, wird ein Icon 707 dargestellt, um solch einen Zweck anzuzeigen. Wenn ein Kunde das Icon 707 aktiviert, werden mehr Informationen, die das Produkt betreffen, dargestellt, wie in 7B gezeigt. In diesem Beispiel mit Bezug zu 7 werden Rabatte und freie Belohnungen angeboten. Eine grafische Darstellung 710 kann angezeigt werden, die eine Anzahl von Gegenständen anzeigt, die verfügbar sind, um beansprucht zu werden. Die zusätzlichen Informationen, die das Produkt betreffen, können abgerufen werden aus dem Produktintelligenzspeicher 217 der 2. Ein Kunde kann ebenso auf Einzelhändler 708 und auf die Garantieinformationen 709 zugreifen durch Aktivieren der jeweiligen grafischen Darstellungen.
8 zeigt Transaktionsabläufe zwischen bestimmten Komponenten eines Unterstützungszentrums zum Registrieren eines Produkts gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 8, anfangs während der Transaktionen 801, lädt ein Benutzer oder Kunde die One-Touch-Anwendung 106 herunter und installiert sie auf der mobilen Vorrichtung des Kunden. Die One-Touch-Anwendung 106 kommuniziert mit der Dienstleistungs-API 107, um einen anfänglichen Login-Prozess bei dem Unterstützungszentrum auszuführen, einschließlich dem Erstellen eines Benutzerkontos mit ordnungsgemäßem Benutzernamen und Passwort. Zusätzlich kann eine Vorrichtungs-ID, wie z. B. eine MAC-Adresse und ein IMSI-Code, aufgezeichnet werden, um die mobile Vorrichtung zu authentifizieren. Die Benutzerinformationen und die Vorrichtungsinformationen können gespeichert werden in einem Identitätsspeicher der Kunden-DB 215. Nachfolgend, während Transaktionen 802, kann sich der Benutzer einloggen und authentifiziert werden von einem Sicherheitsmodul auf der Grundlage der Benutzerinformationen und der Vorrichtungsinformationen, die in dem Kunden-DB 215 gespeichert sind. Sobald der Benutzer erfolgreich authentifiziert worden ist, kann der Benutzer ein oder mehrere Produkte über die One-Touch-Anwendung 106 registrieren, wobei die registrierten Produkte gespeichert werden können in dem Kundenpostenspeicher der Kunden-DB 215. Während der Transaktionen 803 kann sich der Benutzer ebenso einloggen und bestimmte Benutzerprofilinformationen bearbeiten, wie z. B. Benutzereinstellungen usw.
9 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Registrieren eines Produkts bei einem Unterstützungszentrum darstellt, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das Verfahren 900 ausgeführt werden von dem System 100 der 1. Mit Bezug zu 9 wird bei Block 901 eine One-Touch-Anwendung auf einer mobilen Vorrichtung eines Kunden gestartet, wobei die One-Touch-Anwendung verknüpft ist mit einem Kunden und kommunikativ verbunden ist mit einem Unterstützungszentrum. Bei Block 902 wird ein maschinenlesbarer Code eines Produkts in ein elektronisches Bild gescannt unter Verwendung eines Scanners oder der Kamera der mobilen Vorrichtung, wobei der maschinenlesbare Code mindestens einer von einer Seriennummer, einem Strichcode, einem UPC-Code, einem QR-Code, einem HCCB-Code und einer elektronischen Quittung sein kann. Bei Block 903 wird der maschinenlesbare Code von der One-Touch-Anwendung zu einer Dienstleistungs-API eines Unterstützungszentrums übertragen. Als Antwort registriert bei Block 904 das Unterstützungszentrum das Produkt auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes und der Kundeninformationen, die mit der One-Touch-Anwendung verknüpft sind, ohne dass der Kunde speziell die detaillierten Produktinformationen bereitstellen muss.
10 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Registrieren eines Produkts gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das Verfahren 1000 ausgeführt werden von dem Unterstützungszentrum 103 der 1. Mit Bezug zu 10 wird bei Block 1001 eine Anfrage von einer One-Touch-Anwendung auf einer mobilen Vorrichtung eines Kunden empfangen zur Registrierung eines Produkts, wobei die Anfrage einen maschinenlesbaren Code beinhaltet, der eindeutig das Produkt oder die Dienstleistung identifiziert. Der maschinenlesbare Code kann abgerufen werden durch Scannen des Produkts unter Verwendung eines Scanners oder einer Kamera der mobilen Vorrichtung. Der maschinenlesbare Code kann mindestens eines einer Seriennummer, eines Strichcodes, eines UPC-Codes, eines QR-Codes, eines HCCB-Codes und einer elektronischen Quittung sein. Bei Block 1002 wird der Kunde von einer Kundendatenbank des Unterstützungszentrums identifiziert auf der Grundlage der Benutzerinformationen, die aus der Anfrage entnommen worden sind (z. B. Benutzername, Passwort, Vorrichtungs-ID). Bei Block 1003 wird das Produkt aus einer Produktdatenbank identifiziert auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Kunde speziell die detaillierten Produktinformationen bereitstellen muss. Bei Block 1004 wird das identifizierte Produkt mit dem identifizierten Kunden verknüpft und die Informationen werden in einem Kundenpostenspeicher für nachfolgende Unterstützungszwecke gespeichert. Die Informationen können nachfolgend verwendet werden zum Unterstützen des Produkts oder der Dienstleistung.
Unterstützungsdienst-API
Gemäß einiger Ausführungsformen können bestimmte Komponenten oder Systeme eines Unterstützungszentrums vollständig oder teilweise innerhalb des Unterstützungszentrums integriert sein. Einige Komponenten können entwickelt und/oder aufrecht erhalten werden von Dritten (z. B. Bezahlungsverarbeitungseinrichtungen) oder einer Partnerfirma (z. B. Auftraggeber- oder Hersteller-Backend-Systeme) und können kommunikativ verbunden sein mit dem Unterstützungszentrum. Gemäß einer Ausführungsform kann ein Satz von Dienst-APIs verwendet werden, um mit verschiedenen internen oder externen Komponenten zu kommunizieren, um weiterhin die Effizienz und Leistung zu verbessern, sowie dem Unterstützungszentrum mehr Flexibilität bereitzustellen. Die Dienst-API kann von den Kunden verwendet werden, um auf das Unterstützungszentrum über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zuzugreifen.
11 ist ein Blockdiagramm, das ein Beispiel einer Dienst-API eines Unterstützungszentrums darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das System 1100 implementiert sein als Teil des Systems 100 der 1. Mit Bezug zu 11 beinhaltet das System 1100 Dienstleistungs-APIs 107, um es dem Kunden 1101 zu erlauben, das Unterstützungszentrum über eine Vielzahl von Kommunikationsmedien zu erreichen, wie z. B. Chat, Email, Online-Foren, Web, Video, Stimme usw. Der Kunde 1101 kann einen Kontakt mit dem Unterstützungszentrum einleiten über eine One-Touch-Anwendung, die auf der mobilen Vorrichtung des Kunden installiert ist, wie zuvor beschrieben. Dienst-APIs 107 können eine Vielzahl von Untermengen von APIs beinhalten, wie z. B. die integrierte Dienst-API 1102, Unterstützungsdienst-API 1103, automatisierte Dienst-API 1104 und Partnerdienst-API 1105. Einige oder alle dieser APIs 1102 bis 1105 können implementiert sein als Cloud-basierte Dienst-APIs, wobei die Dienst-APIs aufrecht erhalten werden können von dritten Dienstanbietern als Teil einer Software als ein Server (Software as a Server, SaaS) auf einer Abonnementbasis.
In einer Ausführungsform kann die integrierte Dienst-API 1102 von bestimmten integrierten Dienstleistungsanbietern verwendet werden, wie z. B. den Bezahlungsdiensten 1106, Versanddiensten, Standortdiensten, Verfolgungs- und Lieferdiensten, Kurzmitteilungsdiensten (Short Messaging Services, SMS), soziale Netzwerk- und Bloggingdiensten (z. B. Twitter^TM) und Kundenbeziehungsverwaltungs-(Customer Relationship Management, CRM)-Diensten (z. B. Salesforce^TM) usw. Die automatisierte Dienst-API 1104 kann von den AI-(Artificial Intelligence, künstliche Intelligenz)-Diensten, BOT-Dienst automatisierten Diensten (wie ro-BOT), die die Handlungen oder Aktivitäten menschlicher Prozesse oder Aktivitäten nachmachen, um dem Benutzer glauben zu machen, dass sie zu einer lebenden Person sprechen, häufig gestellte Fragen(Frequently Asked Questions, FAQ)-Dienste 1107, Umfragedienste, eLearning-Dienste usw. Die Partnerdienst-API 1105 kann von bestimmten Partnereinheiten des Unterstützungszentrums verwendet werden, wie z. B. soziales Wissen 1108, Multikanal-Kommunikationssystem 1109 und soziales CRM (z. B. Lithium^TM) usw.
In einer Ausführungsform kann die Unterstützungsdienst-API 1103 von dem Kunden 1101 verwendet werden, um das Unterstützungszentrum zu erreichen. Die Unterstützungsdienst-API 1103 kann z. B. verwendet werden über einen One-Touch-Anwendung, die auf einer mobilen Vorrichtung gestartet worden ist, um einen Benutzer zu registrieren, ein Produkt zu registrieren, auf eine Wissensdatenbank zuzugreifen (z. B. KBs 212 bis 213) und um Unterstützungsdienstleistungen von einem Vertreter, AI, BOT-Dienst usw. zu erhalten. Anfänglich, wenn ein Kunde eine One-Touch-Anwendung herunterlädt und auf seiner mobilen Vorrichtung installiert, kann der Kunde auf das Unterstützungszentrum 103 über die Unterstützungsdienst-API 1103 zugreifen, um ein Benutzerkonto zu erzeugen, was ausgeführt werden kann von dem Registrierungsmodul 201. Anschließend kann der Kunde sich ebenso in das Konto einloggen über die Unterstützungsdienst-API 1103, was authentifiziert werden kann durch das Sicherheitsmodul 206, um ein Produkt zu registrieren und/oder um eine Liste von einem oder mehreren registrierten Produkten abzurufen, die bei dem Unterstützungszentrum registriert worden sind unter Verwendung bestimmter Techniken, die zuvor beschrieben wurden.
Wenn das Bedürfnis besteht, das Unterstützungszentrum 103 wegen eines Produkts zu kontaktieren, kann der Kunde die One-Touch-Anwendung auf seiner mobilen Vorrichtung aktivieren oder einen One-Touch-Knopf auf einer Webseite drücken, was auf das Unterstützungszentrum 103 zugreifen wird und sich einloggen wird über die Unterstützungsdienst-API 1103, wobei der Kunde und/oder die mobile Vorrichtung von dem Sicherheitsmodul 206 authentifiziert werden kann. Zusätzlich ist das Fallverwaltungsmodul 205 eingerichtet, um eine eindeutige Fall-ID zu erzeugen, die eindeutig den aktuellen Unterstützungsfall identifiziert. Die Fall-ID kann erzeugt werden auf der Grundlage einer Kombination von mindestens einem der Produktidentifikatoren (z. B. Seriennummer, Strichcode, QR-Code, HCCB-Code, Quittungstransaktions-ID), Auftraggeber-Informationen (z. B. Einzelhändler-ID, Hersteller-Produkt-ID), Kundeninformationen (z. B. persönliche Informationen, Benutzername, Passwort, mobile Vorrichtungs-ID) und andere Informationen (z. B. Uhrzeit, Datum).
In einer Ausführungsform ist die Touch-Plan-Maschine 202 eingerichtet, um einen Touch-Plan zu erzeugen, welcher identifiziert wird durch und verfolgt wird durch die Fall-ID. Der Touch-Plan kann erzeugt werden gemäß einer oder mehrerer Geschäftsregeln oder Vorlagen des Auftraggebers. Der Touch-Plan stellt einen Fahrplan, einen Entwurf, eine Verfolgungsaufzeichnung oder einen Fallkontext für den aktuellen Unterstützungsfall dar. Der Touch-Plan kann ebenso eine Referenz zu anderen helfenden Informationen beinhalten, wie z. B. Produktinformationen, Produktintelligenzinformationen, Kundenverlaufsdaten, Herstellerinformationen usw., welche abgerufen werden können und aus verschiedenen Informationsquellen kompiliert werden können, wie z. B. der Kundendatenbank 215, der Auftraggeber-Datenbank 213, der Produktdatenbank 214, den Wissensdatenbanken 211 bis 212, Auftraggeber- und/oder Hersteller-Backend-Systeme usw. Der Touch-Plan wird dann weitergeleitet an einen Vertreter, der dem aktuellen Fall zugewiesen worden ist, um es dem Vertreter zu ermöglichen, alle notwendigen Informationen zu besitzen, um den Vertreter zu befähigen, die beste Kundenerfahrung bereitzustellen. Der Vertreter kann zugewiesen werden auf der Grundlage einer Vielzahl von Faktoren, wie z. B. Fähigkeitensatz, Fachwissen, bevölkerungsstatistischer Ort, Sprache, vorherige Kundenbeziehung usw.
12 ist ein Transaktionsdiagramm, das einen Verarbeitungsablauf für eine Produktunterstützungsdienstleistung darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 12 kann ein Kunde anfangs eine One-Touch-Anwendung 106 von der mobilen Vorrichtung 101 des Kunden starten, was auf die Dienst-API 107 für den Login zugreift und wird authentifiziert durch ein Sicherheitsmodul des Unterstützungszentrums während der Transaktion 1201. Sobald der Kunde erfolgreich authentifiziert worden ist, wird eine individualisierte oder personalisierte Seite, die eine Liste registrierter Produkte beinhaltet, über die Dienst-API 107 abgerufen und auf der Anzeige der mobilen Vorrichtung 101 währen der Transaktion 1202 dargestellt. Die individualisierte Seite beinhaltet detaillierte Produktinformationen, die von der Produktdatenbank 214 abgerufen worden sind, und/oder Auftraggeber-Informationen, die aus der Auftraggeber-Datenbank 213 abgerufen worden sind. Die individualisierte oder personalisierte Seite kann ähnlich sein zu denen, die in 7A und 7B dargestellt sind. Bei Transaktion 1203 kann ein Kunde eines der registrierten Produkte auswählen und einen oder mehrere der verfügbaren Kommunikationskanäle, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums zu kontaktieren. In diesem Beispiel wählt der Kunde einen Web-Chat-Kommunikationskanal aus.
Als Antwort leitet die Dienstleistungs-API 107 die Informationen des ausgewählten Kommunikationskanals, die Benutzerinformationen und/oder Produktinformationen an das Fallverwaltungsmodul 205 weiter. Das Fallverwaltungsmodul 205 ist eingerichtet, um sofort eine Fall-ID zu erzeugen, die eindeutig die aktuelle Unterstützungssitzung oder den Fall identifiziert und gibt die neue Fall-ID an die Dienstleistungs-API 107 zurück über die Transaktion 1204. Die Dienstleistungs-API 107 wiederum überträgt die Informationen an die Touch-Plan-Maschine 202 über Transaktion 1205. Als Antwort ist die Touch-Plan-Maschine 202 eingerichtet, um einen Touch-Plan zu erzeugen zusammen mit all den notwendigen Informationen und den Verlaufsdaten, einen angemessenen Vertreter auszuwählen und den Touch-Plan an den Desktop des ausgewählten Vertreters über Transaktion 1206 weiterzuleiten. Der Vertreter kann ausgewählt werden auf der Grundlage einer Vielzahl von Faktoren oder Überlegungen, wie zuvor beschrieben. Der Touch-Plan kann weiterhin eine Überzeugungsmaschine während der Transaktion 1207 aufrufen, um bestimmte Informationen zu erzeugen, die es dem Vertreter ermöglichen, bestimmte alternative Lösungen für das Problem des Kunden vorzuschlagen. Danach kann der Vertreter eine Kommunikationssitzung (z. B. eine Chat-Sitzung) mit dem Kunden über die Transaktion 1208 starten. Nachdem die Unterstützungssitzung beendet ist, optional während der Transaktion 1209, kann die Touch-Maschine eine Kundenzufriedenheitseinheit aufrufen, um eine Kundenumfrage auszuführen, die die gerade beendete Unterstützungssitzung betrifft.
13 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von Unterstützungssitzungen für einen Kunden gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das Verfahren 1300 ausgeführt werden durch Unterstützungszentrum 103 der 1. Mit Bezug zu 13 wird bei Block 1301 eine Anfrage bei der Dienstleistungs-API des Unterstützungszentrums von einem Kunden empfangen (z. B. über eine One-Touch-Anwendung, die auf einer mobilen Vorrichtung gestartet worden ist), für Unterstützung für ein Produkt eines Auftraggebers. Es ist zu beachten, dass durchweg in dieser Anmeldung ein Produkt ein Einzelhändlerprodukt (z. B. eine elektronische Vorrichtung) oder alternativ ein Produkt einer Dienstleistung (z. B. eine Fluggesellschafts- oder Hoteldienstleistung) sein kann, die von einem Dienstleistungsanbieter als ein Auftraggeber des Unterstützungszentrums bereitgestellt wird. Bei Block 1302 wird eine eindeutige Fall-ID erzeugt auf der Grundlage von mindestens einem der Produktinformationen, Auftraggeber-Informationen und/oder Kundeninformationen, die mit der Anfrage verknüpft sind. In einer Ausführungsform können solche Informationen abgerufen und/oder kompiliert werden auf der Grundlage eines maschinenlesbaren Codes (z. B. Strichcode, Seriennummer, elektronische Transaktions-ID usw.), die empfangen worden ist während der Registrierung des Produkts oder der Dienstleistung, ohne dass der Kunde detaillierte Informationen zu dem Produkt oder der Dienstleistung bereitstellen muss. Bei Block 1303 wird dem Kunden eine personalisierte Seite, die eine Liste von verfügbaren Kommunikationskanälen für das Kontaktieren eines Vertreters beinhaltet, präsentiert. Bei Block 1304, als Antwort auf das Auswählen eines oder mehrerer der Kommunikationskanäle, die bei der Dienstleistungs-API empfangen worden sind, wird ein Touch-Plan erzeugt, wobei der Touch-Plan beinhaltet oder Referenzen besitzt zu Informationen bezüglich des Produkts, des Auftraggebers und des Kunden. Bei Block 1305 wird der Touch-Plan an einen Vertreter weitergeleitet, um es dem Vertreter zu ermöglichen, mit dem Kunden zu kommunizieren und Unterstützungsdienstleistungen für den Kunden bereitzustellen unter Verwendung der Informationen aus dem Touch-Plan.
14 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von Unterstützungsdienstleistungen für einen Kunden gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das Verfahren 1400 ausgeführt werden durch eine One-Touch-Anwendung 106 der mobilen Vorrichtung 101 der 1. Mit Bezug zu 14 wird bei Block 1401, als Antwort auf eine Aktivierung einer One-Touch-Anwendung, die eingeleitet worden ist von einer mobilen Vorrichtung eines Kunden, eine Anfrage übertragen von der One-Touch-Anwendung zu einer Dienstleistungs-API eines Unterstützungszentrums für Unterstützungsdienstleistungen eines Produkts. Bei Block 1402 wird eine individualisierte Seite, die eine Liste von Kommunikationskanälen beinhaltet, von der Dienstleistungs-API des Unterstützungszentrums empfangen, wobei die Kommunikationskanäle jene sind, die für den Kunden verfügbar sind, um einen Kontakt mit einem Vertreter des Unterstützungszentrums einzuleiten, welcher festgestellt werden kann auf der Grundlage der Einstellungen des Auftraggebers und der Einstellungen des Kunden. Als Antwort auf eine Auswahl eines oder mehrerer Kommunikationskanäle wird eine Kommunikationssitzung zwischen dem Kunden und dem Vertreter aufgebaut, wobei die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Vertreter verfolgt wird über einen Touch-Plan, der eindeutig identifiziert ist durch eine Fall-ID.
Personalisierte Seiten für Unterstützungsdienstleistungen
Wie zuvor beschrieben kann ein Unterstützungszentrum Unterstützungsanfragen von Kunden mehrerer Auftraggeber bearbeiten. Zum Beispiel kann ein Unterstützungszentrum Kundendienstleistungsanrufe für eine Anzahl von Einzelhandelsfirmen, Verkaufsanrufe für Katalogverkaufsfirmen und Patientennachfolgeanrufe für Gesundheitsdienstleister bearbeiten. Bei solch einer Struktur kann das Unterstützungszentrum Anrufe direkt von den Kunden oder durch Auftraggeber-Anrufverwaltungssysteme empfangen. Jeder Auftraggeber und/oder Kunde kann unterschiedliche Unterstützungsdienstleistungsvoraussetzungen und Forderungen haben. Konventionelle Unterstützungszentrum stellen typischerweise eine Einheitsunterstützungsschnittstelle bereit, welche nicht die beste Kundenerfahrung bereitstellen muss.
Gemäß einiger Ausführungsform wird eine personalisierte Seite aufgebaut für jeden Kunden auf der Grundlage einer Vielzahl von Informationen, wie z. B. Kundeninformationen, Auftraggeber-Informationen, Produktinformationen und einer bestimmten Wissensdatenbank. Die personalisierte Seite für jeden Kunden kann unterschiedlich und speziell angepasst an die entsprechenden kundenspezifischen Produkte und Einstellungen usw. sein. Die personalisierte Seite wird dem Kunden präsentiert, wenn der Kunde die One-Touch-Anwendung von der mobilen Vorrichtung des Kunden startet, so dass der Kunde ein Gefühl und eine Erfahrung haben kann wie eine berühmte Persönlichkeit (Very Important Person, VIP).
15 ist ein Blockdiagramm, das ein System darstellt für das Erstellen einer personalisierten Seite für einen Kunden gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zurück zu 1 und 2, gemäß einer Ausführungsform der Erfindung, wenn ein Kunde die One-Touch-Anwendung 106 von seiner mobilen Vorrichtung 101 startet, greift die One-Touch-Anwendung 106 auf die Dienstleistungs-API 107 zu, um sich bei dem Unterstützungszentrum einzuloggen. Als Antwort ruft die Dienstleistungs-API 107 ein Sicherheitsmodul auf (z. B. Sicherheitsmodul 206 der 2), um den Kunden und/oder seine mobile Vorrichtung zu authentifizieren. Die Dienstleistungs-API 107 kann den Kunden auffordern, bestimmte Anmeldedaten bereitzustellen, wie z. B. Benutzername und Passwort, oder alternativ kann das Sicherheitsmodul den Kunden und/oder die mobile Vorrichtung des Kunden automatisch authentifizieren auf der Grundlage des Benutzernamens und des Passworts, die von der One-Touch-Anwendung 106 gespeichert worden sind und/oder auf der Grundlage einer Vorrichtungs-ID (z. B. MAC-Adresse oder IMSI), die eindeutig die mobile Vorrichtung 101 identifiziert.
Sobald sie erfolgreich den Kunden und/oder die mobile Vorrichtung 101 authentifiziert hat, kann die Dienstleistungs-API 107 ein Analysemodul aufrufen (z. B. Analysemodul 207) und/oder ein Berichterstattungsmodul (z. B. Berichterstattungsmodul 208), um alle notwendigen Informationen zu kompilieren, um eine personalisierte Seite für den Kunden zu erzeugen. Mit Bezug zu 15, in einer Ausführungsform, kann die personalisierte Seite 1501 erzeugt werden auf der Grundlage eines oder mehrerer Produkte, die von dem Kunden registriert worden sind und gespeichert worden sind in dem Kundenpostenspeicher 219. Die Produkte können registriert werden unter Verwendung bestimmter Techniken, wie zuvor beschrieben, wie z. B. auf der Grundlage eines maschinenlesbaren Codes (z. B. Seriennummer, Strichcode, QR-Code, UPC-Code, HCCB-Code oder Transaktionsnummer einer elektronischen Quittung usw.), ohne dass der Kunde speziell detaillierte Produktinformationen bereitstellen muss.
Für jedes der registrierten Produkte, die aus dem Kundenpostenspeicher 219 abgerufen werden, können detaillierte Produktinformationen abgerufen oder identifiziert werden aus der Produktinformationsdatenbank 216, welche Informationen beinhalten kann, die aus den Hersteller- und/oder Auftraggeber-Backend-Systemen abgerufen worden sind. Zusätzlich können bestimmte Auftraggeber-Informationen aus der Auftraggeber-Datenbank 213 abgerufen werden. Auftraggeber-Informationen können Einstellungen des Auftraggebers bezüglich der Kommunikationskanäle, die verwendet werden können, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums zu erreichen, beinhaltet, das Unterstützungsdienstleistungen für ein registriertes Produkt im Namen des Auftraggebers bereitstellt. Zusätzlich können die Auftraggeber-Informationen weiterhin den nächsten Einzelhandelsstandort oder das Unterstützungszentrum, das von dem Auftraggeber betrieben wird, beinhalten. Weiterhin können bestimmte Kundeninformationen aus dem Kundenprofilspeicher 218 abgerufen werden. Die Kundeninformationen beinhalten typischerweise die Kundenidentität, die persönlichen Informationen des Kunden, finanzielle Informationen des Kunden, Kundenart oder Mitgliedsldasse, Kundenverkaufsverlauf, Kundendienstleistungsverlauf und Ähnliches. Die Kundeninformationen können ebenso Einstellungen des Kunden beinhalten bezüglich der Kommunikationskanäle, die der Kunde bevorzugt verwendet, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums zu erreichen. Die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle kann festgestellt werden auf der Grundlage der Einstellungen des Auftraggebers und der Einstellungen des Kunden. Die verfügbaren Kommunikationskanäle können ebenso bestimmt werden auf der Grundlage der Anwesenheitsinformationen 1502 eines Vertreters, der dem aktuellen Unterstützungsfall zugewiesen ist, und des Kunden, wobei die Anwesenheitsinformationen 1502 von externen oder dritten Anwesenheitsdienstleistungen über die Dienstleistungs-API 107 (z. B. integrierte und/oder Partnerdienst-API) bereitgestellt werden können.
Anwesenheitsinformationen bedeutet jede Information, die mit einem Netzwerkknoten oder einer Endpunktvorrichtung verknüpft ist, wie z. B. eine Kommunikationsvorrichtung, die wiederum verknüpft ist mit einer Person oder einer Identität. Beispiele für Anwesenheitsinformationen beinhalten Registrierungsinformationen, Informationen bezüglich der Erreichbarkeit der Endpunktvorrichtung der Person, die Telefonnummer der Endpunktvorrichtung oder die Adresse, wann die Endpunktvorrichtung zuletzt von der Person verwendet worden ist, wann die Person zuletzt bei einer Netzwerkkomponente authentifiziert worden ist, der geografische Ort der Endpunktvorrichtung der Person, die Art der Medien, Formatsprache, Sitzungen und Kommunikationsfähigkeiten der Kommunikationsvorrichtungen der aktuell verfügbaren Person, die Einstellungen der Person (z. B. Kontaktarteinstellungen oder Profile, wie z. B. dass die Kommunikationsvorrichtung kontaktiert wird für bestimmte Arten von Kontakten oder unter bestimmten tatsächlichen Szenarien, Kontaktzeiteinstellungen, nicht erlaubte Kontaktarten und/oder Themen, wie z. B. Themen, zu denen die Person nicht kontaktiert werden möchte, und erlaubte Kontaktarten und/oder Themen, wie z. B. Themen, zu denen die Person kontaktiert werden möchte). Die Anwesenheitsinformationen können Verfügbarkeitsinformationen aus einem elektronischen Kalender oder eines Terminplaners beinhalten, der von der Person in einer Kalenderanwendung aufrecht erhalten wird. Anwesenheitsinformationen können benutzerkonfigurierbar sein, d. h. der Benutzer kann die Anzahl und die Arten der Kommunikationen und Nachrichtenvorrichtungen konfigurieren, von denen auf sie zugegriffen werden kann, und um verschiedene Profile zu definieren, die die Kommunikationen und Nachrichtenoptionen definieren, die eingehenden Kontaktierenden angezeigt werden in spezifizierten tatsächlichen Situationen. Die Anwesenheitsinformationen können verknüpft sein mit internen und externen Endpunkten, die mit jedem Benutzer verknüpft sind.
Rückbeziehend zu 15 kann die personalisierte Seite 1501 weiterhin Produktrabatte, Belohnungen und Garantien usw. beinhalten, die aus der Produktintelligenzdatenbank 217 abgerufen worden sind. Alternativ kann die personalisierte Seite weiterhin, z. B., eine Upsell-Option oder Werbung beinhalten, die von der Überzeugungsmaschine erzeugt worden ist, auf der Grundlage der Produktinformationen und/oder von Kundenkäufen oder des interaktiven Verlaufs. Die personalisierte Seite 1501 kann weiterhin einen Link zu einer Selbstunterstützungs-Wissensdatenbank 211 beinhalten, der es einem Kunden erlaubt, zu versuchen, eine Lösung für das Problem des Kunden zu finden, ohne einen Live-Vertreter zu kontaktieren. Es ist zu beachten, dass die oben beschriebenen Informationen zuvor kompiliert und gespeichert worden sein können in dem Kundenpostenspeicher 219 oder dem Kundenprofil als der Kunde die Produkte registrierte. Alternativ können die obigen Informationen dynamisch aus verschiedenen Informationsquellen kompiliert werden, wie zuvor beschrieben als Antwort auf eine Anfrage. 7A und 7B sind Screenshots, die Beispiele für die personalisierte Seite 1501 darstellen. Danach werden Daten, die die personalisierte Seite 1501 darstellen, dann übertragen durch die Dienstleistungs-API 107 an die One-Touch-Anwendung 106, um auf einer Anzeige der mobilen Vorrichtung 101 dargestellt zu werden.
16 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Bereitstellen personalisierter Unterstützungsdienstleistungen darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann das Verfahren 1600 ausgeführt werden durch Unterstützungszentrum 103 der 1. Mit Bezug zu 16 wird bei Block 1601, als Antwort auf eine Login-Anfrage von einer One-Touch-Anwendung, die auf einer mobilen Vorrichtung eines Kunden installiert ist, der Kunde und/oder die mobile Vorrichtung authentifiziert. Der Kunde kann automatisch authentifiziert werden auf der Grundlage des Benutzernamens und des Passworts, die gespeichert sind in und übertragen werden von der One-Touch-Anwendung, ohne dass der Kunde manuell dieselben Informationen bereitstellen muss. Zusätzlich, optional für mehr Sicherheit, kann der Kunde ebenso authentifiziert werden auf der Grundlage eines eindeutigen Vorrichtungs-ID (z. B. MAC-Adresse oder IMSI-Code), der mit der mobilen Vorrichtung des Kunden verknüpft ist, so dass es sicher ist, dass eine Person, die den Benutzernamen und das Passwort kennt, ebenso in physischem Besitz der mobilen Vorrichtung ist. Bei Block 1602 wird eine Liste von Produkten, die von dem Kunden registriert wurden, aus dem Kundenpostenspeicher abgerufen. Bei Block 1603 werden für jedes registrierte Produkt individualisierte Informationen kompiliert, die speziell auf das jeweilige registrierte Produkt, Kunden und/oder Auftraggeber angepasst sind, einschließlich der Kommunikationskanäle, die aktuell verfügbar sind, um einen Vertreter zu erreichen für Unterstützung für das entsprechende Produkt. Bei Block 1604 wird eine personalisierte Seite, die die registrierten Produkte beinhaltet, erzeugt, wobei jedes registrierte Produkt verknüpft wird mit den kompilierten individualisierten Informationen. Bei Block 1605 werden Daten, die die personalisierte Seite darstellen, an die One-Touch-Anwendung übertragen, um auf einer Anzeige der mobilen Vorrichtung dargestellt zu werden.
Wie oben beschrieben kann die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle bestimmt werden auf der Grundlage der Einstellungen des Auftraggebers und der Einstellungen des Kunden, sowie der Anwesenheitsinformationen eines ausgewählten Vertreters und des Kunden zu dem Zeitpunkt. Die bevorzugten Kommunikationskanäle eines Auftraggebers und eines Kunden können unterschiedlich sein. Zum Beispiel kann ein Auftraggeber einen automatisierten oder einen Offline-Kommunikationskanal verwenden wollen anstelle eines Live-Kommunikationskanals für die Unterstützung bestimmter Produkte, was die Kosten für die Dienstleistungen reduzieren kann. Die bevorzugten Kommunikationskanäle des Auftraggebers können von einem Administrator des Auftraggebers konfiguriert werden. Die bevorzugten Kommunikationskanäle des Auftraggebers können auf einer Aktionsbasis, auf einer Pro-Programm- oder Projekt-Basis, auf einer Pro-Produkt-Basis, auf einer Pro-Kunden-Basis oder einer Kombination davon konfiguriert werden. Zum Beispiel können die bevorzugten Kommunikationskanäle bestimmt werden auf der Grundlage einer Mitgliedschaft des Kunden (z. B. Privileg oder Loyalität) oder einer Art des Produkts oder des Aktionszeitraums. Die Privilegien der Kundenmitgliedschaften können gekauft oder abonniert werden.
In einer Ausführungsform können die verfügbaren Kommunikationskanäle jene sein, die allgemein von dem Kunden und dem Auftraggeber bevorzugt werden. Zum Beispiel, wie in 17 dargestellt, bevorzugt in diesem Beispiel der Auftraggeber Email- und Web-Kommunikationskanäle, während es dem Kunden egal ist, welcher der Kanäle verwendet wird. Die verfügbaren Kommunikationskanäle sollten dann Email- und Web-Kommunikationskanäle sein.
18 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Feststellen der Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle dargestellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 18 wird bei Block 1801 eine Anfrage von einem Kunden über eine Dienstleistungs-API eines Unterstützungszentrums empfangen zum Kontaktieren eines Vertreters für Unterstützung für ein Produkt, das von einem Auftraggeber des Unterstützungszentrums bereitgestellt wird. Die Anfrage kann von einer One-Touch-Anwendung auf einer mobilen Vorrichtung eingeleitet werden, die mit dem Kunden verknüpft ist. Bei Block 1802 greift die Verarbeitungslogik auf ein Kundenprofil zu, um eine erste Liste von Kommunikationskanälen, die der Kunde bevorzugt, festzustellen. Bei Block 1803 greift die Verarbeitungslogik auf ein Auftraggeber-Profil zu, um eine zweite Liste von Kommunikationskanälen, die der Auftraggeber bevorzugt, festzustellen. Bei Block 1804 erzeugt die Verarbeitungslogik eine dritte Liste von Kommunikationskanälen auf der Grundlage der ersten und zweiten Listen. Die dritte Liste stellt einen oder mehrere Kommunikationskanäle dar, die für den Kunden verfügbar sind, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums zu erreichen. Die verfügbaren Kommunikationskanäle können ebenso abhängig von den Anwesenheitsinformationen des Kunden und/oder des Vertreters zu diesem Zeitpunkt sein. Bei Block 1805 überträgt die Verarbeitungslogik über die Dienstleistungs-API die dritte Liste von Kommunikationskanälen an den Kunden (z. B. die One-Touch-Anwendung des Kunden auf seiner mobilen Vorrichtung), um es dem Kunden zu erlauben, einen oder mehrere der Kommunikationskanäle aus der dritten Liste auszuwählen, um einen Vertreter (oder andere Dienstleistungen) des Unterstützungszentrums auszuwählen.
Ausführungsformen der proaktiven Unterstützungsdienstleistungen
Wie zuvor beschrieben kann ein Unterstützungszentrum Unterstützungsdienstleistungen für eine Vielzahl von Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen, die von einer Vielzahl von Herstellern und/oder Auftraggebern bereitgestellt werden. Ein Kunde kann mehrere Produkte oder Dienstleistungen bei dem Unterstützungszentrum registrieren und für sie Unterstützungsdienstleistungen erhalten. In einigen Situationen können bestimmte registrierte Produkte oder Dienstleistungen miteinander verbunden sein. Wenn eines der Produkte oder Dienstleistungen geändert wird, kann es sein, dass ein zusammenhängendes Produkt oder eine Dienstleistung ebenso geändert werden muss. Zum Beispiel wenn ein Kunde eine Pauschalreise von einer Einkaufseinrichtung wie ISIS^TM oder Expedia^® als ein Kunde des Unterstützungszentrums kauft, wobei die Pauschalreise ein Flugticket von einer Fluggesellschaft als erstem Verkäufer und eine Hotelreservierung von einer Hotelkette als einen zweiten Verkäufer beinhaltet. Wenn der Zeitplan des Flugtickets geändert oder annulliert wird, z. B. wegen schlechtem Wetter, kann es sein, dass zusätzlich zum Umorganisieren des Fluges die Hotelreservierung verändert oder annulliert werden muss. Typischerweise muss der Kunde speziell die Fluggesellschaft kontaktieren, um den Flug umzuorganisieren und muss speziell das Hotel kontaktieren, um die Hotelreservierung zu ändern. Manchmal kann es sein, dass der Kunde nicht bemerkt, dass die zusammenhängenden Produkte oder Dienstleistungen (z. B. die Hotelreservierung) verändert werden müssen.
Gemäß einer Ausführungsform, wenn ein Kunde mehrere Produkte oder Dienstleistungen mit dem Unterstützungszentrum registriert, wird ein Touch-Plan von der Touch-Maschine erzeugt. Eine Beziehung zwischen einem ersten Produkt, das von einem ersten Verkäufer bereitgestellt wird, und einem zweiten Produkt, das von einem zweiten Verkäufer bereitgestellt wird, wird festgestellt. Die ersten und zweiten Produkte können von einem Kunden über Einkaufseinrichtungen gekauft werden, die mit einem Auftraggeber des Unterstützungszentrums verknüpft sind. Die ersten und zweiten Produkte können mit dem Unterstützungszentrum registriert werden unter Verwendung bestimmter Techniken, die zuvor geschrieben wurden. Als Antwort auf ein erstes Ereignis, das von dem Auftraggeber oder dem ersten Verkäufer empfangen wird, dass eine Änderung des ersten Produktes/der ersten Dienstleistung anzeigt, wird eine erste Nachricht an den Benutzer im Auftrag des Auftraggebers übertragen, die den Benutzer über die Änderung des ersten Produktes/der ersten Dienstleistung benachrichtigt. Zusätzlich wird automatisch eine zweite Nachricht an den Benutzer übertragen, die eine Unterstützungsdienstleistung für eine mögliche Änderung des zweiten Produkts/der zweiten Dienstleistung anbietet hinsichtlich der Beziehung zwischen dem ersten und dem zweiten Produkt, ohne dass der Benutzer eine Anfrage für die Unterstützungsdienstleistung bezüglich des zweiten Produkts/der zweiten Dienstleistung einleiten muss.
19 ist ein Blockdiagramm, das ein Unterstützungssystem zum Bereitstellen proaktiver Dienstleistungen darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 19 kauft in diesem Beispiel ein Kunde das Produkt 1901 von einem ersten Verkäufer, Produkt 1902 von einem zweiten Verkäufer und Produkt 1903 von einem dritten Verkäufer. Der Einkauf wurde über die Einkaufseinrichtung 1904 getätigt, welche ein Kunde des Unterstützungszentrums 103 ist. Der Kunde kann seine mobile Vorrichtung verwenden, um die Einkaufstransaktion durchzuführen. Der Kunde kann die elektronische Quittung 1905 von dem Auftraggeber 1904 empfangen, z. B. über eine Email. Die elektronische Quittung 1905 kann eine Kauftransaktions-ID beinhalten, die die gekauften Produkte 1901 bis 1903 identifiziert. In diesem Beispiel kann das Produkt 1901 eine Flugdienstleistung sein, die von einer Fluggesellschaft bereitgestellt wird. Das Produkt 1902 kann eine Hoteldienstleistung (z. B. eine Hotelreservierung) sein, die von einem Hotel bereitgestellt wird. Das Produkt 1903 kann eine Autovermietungsdienstleistung (z. B. eine Autovermietungsreservierung) sein, die von einer Autovermietung bereitgestellt wird.
Sobald der Kunde die Quittung 1905 empfängt, kann der Kunde die One-Touch-Anwendung 106 von seiner mobilen Vorrichtung 101 aktivieren, um die elektronische Quittung 1905 an das Unterstützungszentrum 103 für die Registrierung der Produkte 1901 bis 1903 übertragen, ohne speziell detaillierte Produktinformationen der Produkte 1901 bis 1903 bereitstellen zu müssen unter Verwendung von mindestens einer der Registrierungstechniken, die zuvor beschrieben wurden. Alternativ kann ein Kunde ebenso individuell die Informationen bezüglich jedes der Produkte 1901 bis 1903 (z. B. Flugroute, Hotelreservierungsbestätigung, Autovermietungsreservierungsbestätig) bereitstellen, wobei das Unterstützungszentrum die Beziehungen zwischen den Gegenständen identifizieren kann. Weiterhin kann die elektronische Quittung 1905 automatisch von dem Unterstützungszentrum 103 vom Auftraggeber 1904 empfangen werden und die Produkte 1901 bis 1903 können automatisch registriert werden, ohne dass der Kunde den Registrierungsprozess einleiten muss. Das Registrierungsmodul des Unterstützungszentrums 103 kann die Produkte 1901 bis 1903 auf der Grundlage der Informationen, die der elektronischen Quittung entnommen werden, identifizieren, sowie die verknüpften Kundeninformationen, Produktinformationen und Klienteninformationen, die aus den entsprechenden Informationsquellen abgerufen werden, wie zuvor beschrieben. Die registrierten Produktinformationen werden dann in dem Kundenpostenspeicher 219 gespeichert.
Zusätzlich kann das Fallverwaltungsmodul 205 eine eindeutige Fall-ID erzeugen zum Verfolgen des aktuellen Unterstützungsfalls.
Weiterhin kann die Touch-Plan-Maschine 202 den Touch-Plan 1906 erzeugen, der einen Kontext des Unterstützungsfalls darstellt. In einer Ausführungsform, basierend auf dem Touch-Plan, wird eine Analyse der Dienstleistungen oder Produkte ausgeführt, um die Beziehungen zwischen den Produkten festzustellen. In diesem Beispiel kann die Verarbeitungslogik feststellen, dass dies eine Pauschalreise ist, die eine Reise für den Kunden darstellt. Die Hotelreservierung (z. B. Produkt 1902) und die Autovermietungsreservierung (z. B. Produkt 1903) kann nur gültig sein, wenn der Flug (z. B. Produkt 1901) pünktlich ist. Anders ausgedrückt, eine Änderung des Zeitplans oder eine Annullierung des Produkts/der Dienstleistung 1901 wird einen Einfluss haben auf die Gültigkeit der Produkte/Dienstleistungen 1902 bis 1903. Die Beziehungsinformationen können ebenso implementiert werden mit dem Touch-Plan, z. B. als auslösende Events oder Bedingungen sowie Verarbeitungsregeln.
In einer Ausführungsform kommuniziert das Unterstützungszentrum 103 mit jedem der Produkt- oder Dienstleistungsanbieter 1901 bis 1903 über eine Dienstleistungs-API, wie z. B. die Partner-Dienstleistungs-API, die hier zusammenfassend bezeichnet als Partnernetzwerk 1907. Das Unterstützungszentrum 103 kann eine Aktualisierung oder Benachrichtigung von den Anbietern 1901 bis 1903 über die Dienstleistungs-API empfangen, z. B. über ein gesichertes Netzwerk, wie z. B. ein virtuelles privates Netzwerk (Virtual Private Network, VPN). In einer Ausführungsform, wenn das Unterstützungszentrum 103 eine Benachrichtigung von einem Dienstleistungsanbieter 1901 empfängt, die anzeigt, dass es eine Änderung gibt bezüglich Produkt 1901, überträgt das Unterstützungszentrum eine Benachrichtigung an die mobile Vorrichtung 101 für die Änderung des Produkts 1901. Die Benachrichtigung kann übertragen werden von dem Unterstützungszentrum 103 an die mobile Vorrichtung 101 über einen oder mehrere der Kommunikationskanäle, wie z. B. Text, Email oder Stimme usw. Die ausgewählten Kommunikationskanäle können von dem Kunden während der Registrierung der Produkte und/oder des Kunden eingerichtet werden und können in einem Kundenprofil (z. B. Kundenprofilspeicher 218 der 2) gespeichert werden. Die Benachrichtigung kann über den angemessensten Kommunikationskanal, der zu dem Zeitpunkt ausgewählt ist, übertragen werden auf der Grundlage der Anwesenheitsinformationen des Kunden. Die Benachrichtigung kann verknüpft sein mit einem One-Touch-Knopf, der es dem Kunden erlaubt, einen Vertreter des Unterstützungszentrums zu kontaktieren.
Zusätzlich, gemäß einer Ausführungsform, stellt das Unterstützungszentrum 103 auf der Grundlage des Touch-Plans fest, ob die Änderungen des Produkts 1901 einen Einfluss auf die Produkte 1902 bis 1903 hat. Wenn festgestellt wird, dass eine mögliche Änderung für mindestens eines der Produkte 1902 bis 1903 benötigt wird, überträgt das Unterstützungszentrum 103 mindestens eine zweite Benachrichtigung im Auftrag des Auftraggebers 1904 an die mobile Vorrichtung 101, die die möglichen Änderungen der Produkte 1902 und/oder 1903 anzeigt, ohne dass der Kunde den Kontakt mit dem Unterstützungszentrum 103 einleiten muss. Als Antwort auf die Benachrichtigung(en) kann der Kunde die One-Touch-Anwendung 106 auf der mobilen Vorrichtung des Kunden aktivieren, um Unterstützungsdienstleistungen zu erhalten (z. B. über eine oder mehrere verfügbare Kommunikationskanäle), wie zuvor beschrieben. Als ein Ergebnis muss sich ein Kunde nicht erinnern oder feststellen, welches der anderen Produkte vielleicht betroffen sein könnte und muss keinen Unterstützungsanruf für jedes der betroffenen Produkte einleiten. Ebenso wird ein Ergebnis der Änderungen dem Benutzer bereitgestellt sobald alle Anpassungen verarbeitet worden sind.
In dieser Situation ist dies von Vorteil für alle daran beteiligten Parteien. Die Kunden werden zufrieden sein, weil sie sich keine Sorgen machen müssen über ihren geplanten Terminplan (Manifest), da er überwacht wird bis und nach der Ausführung jedes geplanten Events (Flugreise, Autoanmietung, Hotel). Kunden können nach Produkten oder Dienstleistungen suchen, die unterstützt werden von Unterstützungszentrum 103 (z. B. mit einem guten Ruf unterstützter Markenname) mit der Sicherheit, dass sie die bestmögliche Kundenzufriedenheit empfangen werden. Der Auftraggeber 1904 wird zufrieden sein, weil der Auftraggeber 1904 sich nicht mit den Unterstützungsproblemen auseinandersetzen muss. Da die beste Kundenunterstützung durch das Unterstützungszentrum 103 bereitgestellt wird, wird es mehr Kunden und Geschäft zum Auftraggeber 1904 und den Produkt/Dienstleistungsanbietern 1901 bis 1903 bringen.
20 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen proaktiver Unterstützungsdienstleistungen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 20 wird bei Block 2001 eine elektronische Quittung bei der Dienstleistungs-API eines Unterstützungszentrums von einem Kunden oder einem Auftraggeber empfangen. Die elektronische Quittung beinhaltet Informationen (z. B. eine Kauftransaktions-ID), die mehrere Produkte identifizieren, die von dem Kunden über den Auftraggeber gekauft worden sind. Die elektronische Quittung kann von einer One-Touch-Anwendung, die auf einer mobilen Vorrichtung des Kunden läuft, übertragen werden oder auf anderen Wegen, wie z. B. eine Webanwendung, eine API über den eWallet-Anbieter, eine API über ein Reisebüro usw. Die One-Touch-Anwendung kann mit einem Auftraggeber verknüpft sein (z. B. eine Einkaufseinrichtung wie z. B. Expedia oder Amazon.com). Bei Block 2002 werden die Produkte mit dem Unterstützungszentrum registriert auf der Grundlage der Informationen, die aus der elektronischen Quittung entnommen worden sind, ohne dass der Kunde speziell die detaillierten Informationen der Produkte bereitstellen muss. Bei Block 2003 werden die Beziehungen zwischen den Produkten bestimmt auf der Grundlage der Produktinformationen (z. B. Zeitplan eines Reiseplans) und/oder auf der Grundlage von Auftraggeber-Informationen, die mit der elektronischen Quittung verknüpft sind. Bei Block 2004 wird ein Touch-Plan für die Produkte der Quittung erzeugt. Der Touch-Plan stellt eine Liste von Aktionspunkten dar, die auszuführen sind wegen eines oder mehrerer möglicher Ereignisse oder Bedingungen, die eintreten können und die mit mindestens einem der Produkte verknüpft sind.
21 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zum Bereitstellen von proaktiven Unterstützungsdienstleistungen darstellt gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 21 wird bei Block 2101 als Antwort auf ein Signal, das eine Änderung eines ersten Ereignisses eines Produkts oder einer ersten Dienstleistung anzeigt, die von einem ersten Produkt- oder Dienstleistungsanbieter über den Auftraggeber gekauft worden ist, eine erste Benachrichtigung an eine mobile Vorrichtung eines Kunden übertragen im Namen des Auftraggebers bezüglich der Änderung. Bei Block 2102 wird festgestellt, ob ein zweites Ereignis eines zweiten Produkts oder einer zweiten Dienstleistung, die von einem zweiten Produkt- oder Dienstleistungsanbieter gekauft worden ist, betroffen ist von der Änderung des ersten Ereignisses auf der Grundlage des Touch-Plans, der mit dem Kunden verknüpft ist. Bei Block 2103 wird eine zweite Benachrichtigung an die mobile Vorrichtung des Kunden übertragen, die eine mögliche notwendige Änderung eines zweiten Ereignisses des zweiten Produkts anzeigt, die eine Liste von einer oder mehreren Optionen zum Ändern des zweiten Events anbietet, ohne dass der Kunde die Unterstützungsanfrage einleiten muss. Als Antwort auf eine Auswahl der Optionen wird bei Block 2104 eine Kommunikationssitzung zwischen dem Unterstützungszentrum und dem Kunden aufgebaut, optional mit einem Vertreter oder Experten, um dabei zu helfen, die Änderung des zweiten Produkts für den Kunden auszuführen. Der Kunde kann wählen über das Ereignis benachrichtigt zu werden, muss aber nichts unternehmen, um es dem Unterstützungszentrum (entweder manuell oder automatisch) zu erlauben (durch Genehmigung innerhalb ihrer Profile), alle Details und das Umplanen der geplanten Ereignisse des Manifests oder des Reiseplans zu bearbeiten. Sobald abgeschlossen, wird dem Kunden ein neues Manifest oder ein neuer Reiseplan bereitgestellt. Alle Aktivitäten werden in Realzeit ausgeführt, um den Kunden auf dem neuesten Stand zu halten und um ihn gut zu informieren.
Ausführungsformen der Selbstunterstützungsmechanismen
Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung stellen viele Unterstützungsdienstleistungsoptionen für eine Vielzahl von Kunden bereit, für eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen von einer Vielzahl von Verkäufern oder Auftraggebern. Wie zuvor beschrieben, können die Dienstleistungsunterstützungsoptionen Live-Kommunikation mit einem Vertreter oder Experten über eine Vielzahl von Live-Kommunikationskanälen beinhalten, wie z. B. Stimme, Chat, Videokonferenzen usw. Die Unterstützungsdienstleistungsoptionen können außerdem automatisierte (z. B. Offline oder verzögerte) Kommunikation mit einem Vertreter oder Experten beinhalten, wie z. B. IVR, Texten (z. B. SMS), Emails, Gemeinschaftsdiskussionsforen usw. Weiterhin können Unterstützungsdienstleistungsoptionen ebenso ein Online-gemeinschaftsbasiertes Forum beinhalten, wie z. B. soziale Gemeinschaften, in welchen Dienstleistungen ebenso von Teilnehmern oder anderen Mitgliedern der Gemeinschaften bereitgestellt werden können. Gemäß einer Ausführungsform können Unterstützungsdienstleistungsoptionen weiterhin eine Selbstunterstützungsoption beinhalten, durch welche ein Kunde in der Lage sein kann, das Selbstunterstützungswissen zu durchstöbern und/oder darin zu suchen, um eine Lösung für ein Problem seines Produkts zu finden, ohne einen Vertreter oder Experten kontaktieren zu müssen über die Live- oder automatisierten Kommunikationsmechanismen.
Es ist nützlich zu wissen, dass unterschiedliche Dienstleistungsoptionen mit unterschiedlichen Kostenstrukturen verknüpft sein können. Typischerweise kosten Live-Unterstützungsoptionen mehr, während die automatisierten Optionen weniger kosten können und die Selbstunterstützungsoptionen am wenigsten kosten können. Ausführungsform der vorliegenden Erfindung stellen verschiedene flexible Optionen für einen Auftraggeber und/oder einen Kunden bereit, um eine oder mehrere der Optionen auszuwählen, die zu ihrem Budget oder ihren Überlegungen passen. In bestimmten Situationen kann ein Auftraggeber einige Offline oder verzögerte Unterstützungsdienstleistungsoptionen bevorzugen auf der Grundlage bestimmter Konfigurationen (z. B. Arten von Produkten oder Kunden), welche eingerichtet werden können von einem Administrator, der mit dem Auftraggeber verknüpft ist. Ein Auftraggeber kann eine Unterstützungsdienstleistungsoption auswählen auf einer Aktionsbasis, Pro-Projekt-Basis, Pro-Produkt-Basis und/oder Pro-Kunden-Basis. Zum Beispiel können unterschiedliche Unterstützungsdienstleistungsoptionen für einen Kunden verfügbar sein, abhängig von der Art der Mitgliedschaft des Kunden bezüglich des Auftraggebers. Ein loyaler Kunde kann mehr verfügbare Unterstützungsdienstleistungsoptionen genießen, während ein neuer Kunde nur ein Anrecht auf beschränkte Dienstleistungsoptionen hat, wie z. B. Offline oder verzögerte Dienstleistungsoptionen. Des Weiteren können bestimmte Unterstützungsdienstleistungsoptionen, wie z. B. eine direkte Dienstleistungsoption, eine gebührenbasierte oder eine abonnementbasierte Dienstleistung sein. Ein Kunde kann die direkte Unterstützung soweit wie möglich vermeiden wollen. Wie zuvor beschrieben können die verfügbaren Unterstützungsdienstleistungsoptionen auf der persönlichen Seite eines Kunden dargestellt werden.
Gemäß einer Ausführungsform können bestimmte Wissensdatenbanken aus einer Vielzahl von Informationsquellen analysiert und kompiliert werden, um Artikel zu erzeugen, die Lösungen für bestimmte bekannte Probleme bestimmter beliebter Produkte beschreiben. Die Artikel werden dann in einem Web-Veröffentlichungsforum veröffentlicht, um es einem Kunden zu erlauben, nach einer Lösung für das Problem des Kunden zu stöbern oder nach ihr zu suchen, so dass der Kunde keinen Kontakt mit einem Vertreter oder Experten des Unterstützungszentrums einleiten muss, was eine pro Dienstleistung zu bezahlende Option sein kann.
22 ist ein Blockdiagramm, das ein System zum Bereitstellen von Selbstunterstützungsdienstleistungen darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 22 beinhaltet Unterstützungszentrum 103 einen Inhaltsextrahierer oder Integrator 2205, um Wissensinformationen aus einer Vielzahl von Quellen zu entnehmen, wie z. B. der internen KB 212 oder anderen internen Datenbanken, wie z. B. der Auftraggeber-Datenbank 213, der Produktdatenbank 214 und der Kundendatenbank 215 der 2 usw. Zusätzlich kann der Inhaltsextrahierer 2205 ebenso Inhalt aus externen KBs extrahieren, wie z. B. der Auftraggeberprodukt-KB 2207 des Auftraggeber-Backend-Systems 122 und die Herstellerprodukt-KB 2208 des Hersteller-Backend-Systems 123. Weiterhin kann der Inhaltsextrahierer 2205 weiter Informationen aus Gemeinschaftsforum-KB 121 des Online-Gemeinschaftsforums 120 extrahieren.
Die extrahierten Informationen werden einen Artikel als Teil des Selbstunterstützungs-KB 211, die von dem Selbstunterstützungs-KB-Verwalter 2206 verwaltet wird. Sobald ein Artikel genehmigt ist, wird er in dem Web-Veröffentlichungsforum 2203 veröffentlicht, auf das von einer Vielzahl von Benutzern, wie z. B. Benutzern 2201 bis 2202, zugegriffen werden kann. Das Web-Veröffentlichungsforum 2203 kann implementiert werden als Teil einer Webschnittstelle 108 der 1, die von dem Unterstützungszentrum 103 gehostet wird. Alternativ kann das Web-Veröffentlichungsforum von einem Auftraggeber oder einem dritten Verkäufer oder Partner gehostet werden. In einer Ausführungsform beinhaltet das Web-Veröffentlichungsforum 2203 die Suchschnittstelle 2209, um es einem Benutzer zu erlauben, nach Artikeln innerhalb der Selbstunterstützungs-KB 211 zu suchen. Zusätzlich, gemäß einer Ausführungsform, können einige Artikel einen One-Touch-Knopf 2210 beinhalten oder mit ihm verknüpft sein, um es einem Leser zu erlauben, einen Kontakt mit einem Vertreter des Unterstützungszentrums einzuleiten, um den entsprechenden Artikel weiter zu diskutieren. In einer Ausführungsform, wenn der One-Touch-Knopf 2210 aktiviert wird, kann eine Anruf-(z. B. VoIP) oder eine Web-Chat-Sitzung (z. B. Text, Audio, Videochat) mit einem Vertreter aufgebaut werden. Zusätzlich können geeignete Informationen, die mit dem aktuellen Abschnitt des Artikels verknüpft sind (z. B. als Teil eines Touch-Plans), an den Vertreter übertragen werden, um es dem Vertreter zu erlauben, sich auf den Inhalt des aktuellen Abschnitts zu konzentrieren.
Das bedeutet, das gemäß einer Ausführungsform anfänglich dem Kunden eine Selbstunterstützungsoption präsentiert wird, um es dem Kunden zu erlauben, nach einer Lösung für sein Problem zu stöbern und zu suchen. Wenn der Kunde nicht zufrieden ist mit den Selbstunterstützungsartikeln hat der Kunde die Option, einen Live-Vertreter für weitere Unterstützung zu kontaktieren. Wenn der Kunde jedoch nach einer Lösung sucht und sie in der Selbstunterstützungs-Wissensdatenbank findet, kann der Kontakt mit einem Live-Vertreter vermieden werden, was wiederum die Kosten der Unterstützungsdienstleistungen reduziert. Dasselbe oben Beschriebene ist zu unterstützen oder bereitzustellen über ein Gemeinschaftsforum, einen Vertreter-Such-Desktop oder einen Benutzer über die Auftraggeber-Webseite usw. Das Diagramm erstreckt sich weiter als der Text hier.
23 ist ein Zustandsdiagramm, das einen Prozess zum Veröffentlichen von Inhalt für Selbstunterstützung darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 23 wird Inhalt 2301, der verknüpft mit einem bestimmten Produkt und/oder ähnlichen oder zusammenhängenden Produkten, von dem Inhaltextrahierer 2302 aus verschiedenen Quellen als Rohmaterial entnommen. Das extrahierte Material befindet sich in dem ”Importiert”-Zustand 2303. Der Inhalt wird dann integriert oder aufgenommen in einen einzelnen Artikel durch den Integrationsagenten 2308, welcher den Artikel in den ”Entwurf Zustand 2304 überführt. Der Artikel kann dann von dem Editor 2309 bearbeitet werden und für eine Genehmigung eingereicht werden (z. B. ”Eingereicht”-Zustand 2305). Der eingereichte Artikel wird dann von einer beliebigen Anzahl von Genehmigungsagent(en) genehmigt. Ein Artikel kann verarbeitet werden auf der Grundlage mehrerer Genehmigungsebenen (z. B. SME, leitender Angestellter, Abteilungsleiter, Rechtsabteilung, usw.), was von einem Satz von einem oder mehreren Regeln konfiguriert sein kann. Der Artikel kann vor und zurück in mehreren Zyklen bearbeitet werden, bis er genehmigt worden ist, wobei währenddessen ein Artikel von dem ”Eingereicht”-Zustand zu dem ”Entwurf”-Zustand übergehen kann. Zum Beispiel kann ein Genehmigungsagent sicherstellen, dass der Artikel keine vertraulichen Informationen eines Auftraggebers oder Herstellers offenlegt. Sobald der Artikel von dem (den) Genehmigungsagent(en) 2310 genehmigt worden ist, wird der Zustand des Artikels in den ”Genehmigt”-Zustand versetzt und wird zu Veröffentlichung 2307 der Selbstunterstützungs-KB.
In einer Ausführungsform ist der Editor verantwortlich, um sicherzustellen, dass die Informationen, die in dem Artikel diskutiert werden, technisch genau sind, während ein Genehmigungsagent verantwortlich ist für jede andere Absicherung, wie z. B. rechtliche Überlegungen usw. Wenn ein Artikel sich in einem anderen Zustand als dem ”Genehmigt”-Zustand befindet, ist der Artikel nur offen oder sichtbar für internes Personal, wie z. B. den Extrahierer 2302, den Integrierer 2308, den Editierer 2309 und dem (den) Genehmigungsagent(en) 2310. Dieses Personal können andere Leute sein und manche Leute können mehrere Zustände bearbeiten. Ein Zugangskontrollmechanismus kann eingesetzt werden, um die geeigneten Attribute einer Datei zu setzen, die mit dem Artikel verknüpft ist auf der Grundlage der Zustände des Artikels, so dass die Datei geeignet verfügbar oder sichtbar sein kann für geeignetes Personal während der unterschiedlichen Zustände des Prozesses. Zum Beispiel kann ein Gemeinschaftsforumsthema, in dem von einer oder mehreren Personen gefragt und geantwortet wurde, in einem sehr langen Thema sehr schwer zu durchdenken sein (z. B. viele Nachrichten von vielen Menschen). Dieses Thema würde als beantwortet markiert werden von dem ursprünglichen Verfasser der Frage. Sobald es markiert ist würde der Unterstützungssystemextrahierer das Thema extrahieren, damit es von einem Editor oder einem SME (Subject Matter Expert, Themenexperte) umgewandelt wird in einen leicht zu lesenden und zu verstehenden Selbstdienstleistungsartikel oder eine Veröffentlichung. Viele Leute hätten nicht die Geduld, einen langen Faden von Nachrichten zu durchschreiten, um eine einzelne Antwort zu finden; sie würden ihre Suche abbrechen und einen Unterstützungsanruf tätigen. Sobald diese Information veröffentlicht ist, kann sie in die Gemeinschaft zurückgeführt werden über eine Suche, innerhalb der Webseite für eine Selbstdienstleistung, über einen Vertreter-Desktop-Unterstützungsneuheitsagenten usw.
24 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von Selbstunterstützungsdienstleistungen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 24 wird bei Block 2401 Inhalt aus einer oder mehreren Informationsquellen entnommen (z. B. Wissen oder andere Datenquellen), wobei der Inhalt sich auf ein bestimmtes Problem eines bestimmten Produkts bezieht, welches von einem Auftraggeber des Unterstützungszentrums bereitgestellt wird. Bei Block 2402 wird der Inhalt, der aus mehreren Informationsquellen entnommen worden ist, in einen Entwurf eines Artikels zusammengeführt, der eine oder mehrere Lösungen für das Problem bereitstellt. Aller Inhalt wird auf Wiederholungen überprüft, bevor er an einen Editor (z. B. SME) zum Erstellen gesendet wird. Bei Block 2403 wird der Entwurf weiter bearbeitet, um technische Anforderungen der Lösungen zu erfüllen. Bei Block 2404 wird der Artikel genehmigt von einem Genehmigungsagent(en) hinsichtlich anderer Anforderungen (z. B. rechtliche Anforderungen) der Lösungen. Bei Block 2405 wird der Artikel in einem Online-Veröffentlichungsforum veröffentlicht, um es einem Kunden zu erlauben, sich selbst bei einem ähnlichen oder verbundenen Problem eines ähnlichen oder verbundenen Produkts zu unterstützen, ohne einen Vertreter des Unterstützungszentrums kontaktieren zu müssen.
25 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von Selbstunterstützungsdienstleistungen gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 25 wird bei Block 2501 eine Anfrage für Unterstützung für ein Produkt empfangen, wobei die Anfrage von einer One-Touch-Anwendung empfangen wird, die auf einer mobilen Vorrichtung eines Kunden installiert ist oder alternativ von einer Webseite oder einem Gemeinschaftsforum usw. Als Antwort auf die Anfrage wird bei Block 2502 das Produkt identifiziert und Veröffentlichungen, die mit dem Produkt verknüpft sind, werden ebenso identifiziert. Das Produkt und der Kunde können identifiziert werden unter Verwendung der oben beschriebenen Techniken. Bei Block 2503 wird dem Kunden zusätzlich zu einer Liste von Kommunikationskanälen, die dem Kunden verfügbar sind, die dem Kunden präsentiert werden über eine persönliche Seite wie zuvor beschrieben, eine Selbstunterstützungsoption ebenso präsentiert, um auf die Veröffentlichungen zuzugreifen, die eine Lösung zu dem Problem beinhalten können. Zum Beispiel kann dem Kunden ein Link, der speziell zu einem Abschnitt des Veröffentlichungsforums, der mit dem entsprechenden registrierten Produkt verbunden ist, verlinkt, dargestellt werden. Der Link kann identifiziert werden auf der Grundlage der Produkt- und/oder Verkäuferinformationen, die von der One-Touch-Anwendung empfangen worden sind, ohne dass der Kunde speziell detaillierte Produktinformationen bereitstellen muss. Alternativ kann ein Kunde eine Suchschnittstelle des Veröffentlichungsforums verwenden, um eine Suche für sein Produkt auszuführen. Wenn bei Block 2504 der Kunde auswählt, einen Vertreter zu kontaktieren, kann der Kunde einen der verfügbaren Kommunikationskanäle auswählen, um einen Vertreter bei Block 2507 zu kontaktieren. Ansonsten kann der Benutzer bei Block 2505 auf die dargestellten veröffentlichten Artikel zugreifen, um zu versuchen, eine Lösung zu finden. In einer Ausführungsform kann der veröffentlichte Artikel mit einem One-Touch-Knopf verbunden sein, so dass der Kunde, wenn er mit der Lösung nicht zufrieden ist, den One-Touch-Knopf bei Block 2506 aktivieren kann, um einen Vertreter zu kontaktieren, falls dies erlaubt ist, auf der Grundlage der Kanalgeschäftsregeln, die von dem Auftraggeber gesetzt worden sind.
Ausführungsformen der verkäuferübergreifenden Unterstützung
Wie zuvor beschrieben kann eine Ausführungsform des Unterstützungszentrums Unterstützungsdienstleistungen für viele Kunden von vielen Produkten oder Dienstleistungen, die von vielen Auftraggebern bereitgestellt werden, im Wesentlichen gleichzeitig bereitstellen. Einige der Auftraggeber können Geschäftskonkurrenten sein und ihre Produkte können konkurrierende Produkte auf dem Markt sein. Es kann eine enorme Menge an vertraulichen Produktinformationen geben, welche von dem Unterstützungsverlauf oder der Wissensdatenbank der Produkte enthüllt werden kann. Demzufolge muss ein konventionelles Unterstützungszentrum unterschiedliche Vertreter, die unterschiedliche Auftraggeber unterstützen, vom Zugreifen auf Produktinformationen anderer Auftraggeber durch Aufsetzen einer physikalischen oder logischen Wand trennen. Ein Problem kann jedoch in manchen Situationen mit mehreren Produkten verbunden sein und manchmal können diese Produkte von unterschiedlichen Auftraggebern bereitgestellt werden. Zum Beispiel kann ein Problem mit einer externen Speichervorrichtung verbunden sein, die mit einem Laptop verbunden ist, wobei die Speichervorrichtung und der Laptop von unterschiedlichen Auftraggebern bereitgestellt sein könnten. Typischerweise kann ein Vertreter, der einen der Auftraggeber unterstützt, nicht ausreichend Wissen haben, um das Problem zu lösen ohne aus dem Wissen des anderen Auftraggebers Hilfe zu holen.
Gemäß einer Ausführungsform sind bestimmte Wissensinformationen entlang bestimmter Auftraggeber eingerichtet, um geteilt zu werden zwischen Vertretern, die unterschiedliche Produkte unterschiedlicher Auftraggeber unterstützen, ohne dass vertrauliche Informationen der Auftraggeber offengelegt werden. Gängige oder allgemeine Wissensinformationen einer bestimmten Technologie oder eines technischen Bereichs können eingerichtet oder markiert werden, um für einige oder alle Produkte von einigen oder allen Auftraggebern geteilt zu werden. Bestimmte Auftraggeber-spezifische Wissensinformationen können ebenso konfiguriert oder markiert werden, um geteilt zu werden, abhängig von den Einstellungen des Auftraggebers, welche von einem Administrator, der mit dem Auftraggeber verknüpft ist, konfiguriert werden können. Wissensinformationen können konfiguriert werden, um geteilt zu werden auf einer Aktionsbasis, Pro-Projekt-Basis usw. Als ein Ergebnis kann ein Vertreter auf verbundene Wissensinformationen von verbundenen Produkten zugreifen, um die bestmöglichen Unterstützungsdienstleistungen für einen Kunden bereitzustellen mit einem geringeren Risiko, vertrauliche Informationen offenzulegen.
26 ist ein Blockdiagramm, das ein System darstellt zum Bereitstellen von verkäuferübergreifenden Unterstützungsdienstleistungen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 26, als Antwort auf eine Anfrage für Unterstützungsdienstleistungen für Produkte, ist die Touch-Plan-Maschine 202 eingerichtet, um einen Touch-Plan für jeden der Unterstützungsfälle zu erzeugen, wobei jeder identifiziert ist durch eine eindeutige Fall-ID, die von dem Fallverwaltungsmodul erzeugt worden ist, wie zuvor beschrieben. In diesem Beispiel erstellt die Touch-Plan-Maschine 202 den Touch-Plan 2604 für ein erstes Produkt und den Touch-Plan 2605 für ein zweites Produkt. Ein Touch-Plan beinhaltet oder bezieht sich auf alle notwendigen Informationen, die sich auf den entsprechenden Kunden, das Produkt, den Auftraggeber und den Unterstützungsverlauf des Kunden usw. beziehen. Wenn die Touch-Pläne 2604 bis 2605 jeweils an die Vertreter-Desktops 2606 bis 2607 übertragen werden, können die Vertreter 2608 bis 2609 auf Informationen aus einer Vielzahl von Informationsquellen zugreifen (in diesem Beispiel KB 2603, welche zusammenfassend jede der oben beschriebenen KBs darstellen kann) basierend auf den verknüpften Touch-Plänen. Ein Vertreter-Desktop ist eingerichtet, um den Interaktionsfluss zu verwalten, indem er dem Vertreter Werkzeuge, Informationen und Skripte bereitstellt, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion professionell und zügig bearbeitet wird.
In einer Ausführungsform können die Informationen, die in KB 2603 gespeichert sind eingerichtet oder markiert sein, um verfügbar zu sein für bestimmte Produktunterstützungsfälle und einige der Informationen können geteilt werden zwischen mehreren Produkten und/oder mehreren Auftraggebern. Ein Administrator kann die KB 2603 einrichten bezüglich welcher Teil der KB 2603 geteilt werden kann und welcher Teil der KB 2603 nur von einem bestimmten Produkt eines bestimmten Auftraggebers verwendet werden kann. Solche Einstellungen können festgestellt werden auf der Grundlage von Auftraggeber-KB-Konfigurationsprofilen 2611 bis 2612. Jedes der Auftraggeber-KB-Konfigurationsprofile 2611 bis 2612 beinhaltet Informationen, die anzeigen, welche Informationen geteilt werden können und welche Informationen nicht mit einem anderen Auftraggeber geteilt werden können. Basierend auf den Auftraggeber-KB-Konfigurationsprofilen 2611 bis 2612 können die Dateien der KB 2603 auf angemessene Weise verwaltet werden, um von verschiedenen Vertretern 2608 bis 2609 verwendet zu werden, um unterschiedliche Produkte unterschiedlicher Auftraggeber zu unterstützen
Zum Beispiel geht eine Unterstützungsinteraktion ein über Auftraggeber 1 (z. B. einen Mobilfunkanbieter) betreffend des Verbindens eines Telefons mit einem Computer für den Zweck des Übertragens von Bildern und Musik. Sie fordern Unterstützung wie man ein Verbindungsproblem bezüglich dieser Übertragung lösen kann. Das Problem in diesem Beispiel kann das eines Treiberproblems in dem Betriebssystem des Computers sein und liegt außerhalb des Fachwissens des Mobilfunkvertreters, um ihn zu unterstützen und weist den Kunden an, den Computerhersteller anzurufen, um das Problem zu lösen. Der Anruf geht dann über Auftraggeber 1 des Computerherstellers ein mit demselben Problem. Der Vertreter identifiziert, dass es kein Computerproblem ist, sondern Etwas auf der Betriebssystemebene und bindet einen Ingenieur ein, um es lösen. Der Ingenieur, der es empfängt (z. B. ein hochbezahltes Individuum) hilft, das Problem zu lösen und postet einen Artikel (unter Verwendung des geeigneten Verfahrens) innerhalb der Unterstützungs-Selbstdienstleistungswissensdatenbank. Der Artikel wird nach einer Analyse als mehrere Auftraggeber-Vertikale abdeckend bestimmt und wird als allgemeines Wissen gepostet. Jetzt kommt ein neuer Kunde und abhängig davon, welchen Weg er nimmt, kann er unterstützt werden durch: a) über einen Handy- oder webbasierten Selbstdienstleistungswissensartikel, der den Kunden durch sein Problem führt; b) über einen Telefonvertreter, der mit dem Wissensartikel ausgestattet ist; c) über einen Computerhersteller, der mit dem Wissensartikel ausgestattet ist; und d) über eine Gemeinschaftsforumssuche, in dem der Artikel verfügbar ist. In jedem Fall wird der Artikel über alle Kanäle verfügbar gemacht. Falls dies ein Problem speziell eines Anschlusses des Telefons gewesen wäre, wäre der Artikel niemandem außer dem Mobilfunkvertreter verfügbar gemacht worden.
27 ist ein Blockdiagramm, das eine Wissensdatenbankarchitektur für verkäuferübergreifende Unterstützung darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 27 kann die KB-Information in mindestens drei Ebenen 2701 bis 2703 kategorisiert werden. Die erste Ebene 2701 beinhaltet Auftraggeber-spezifische KB-Informationen, die auf den bestimmten Auftraggeber beschränkt sind. Die zweite Ebene 2702 beinhaltet KB-Informationen, die von mehreren Auftraggebern innerhalb eines bestimmten Produkts- oder Technologie/Dienstleistungsbereich geteilt werden können. Die dritte Ebene 2703 beinhaltet KB-Informationen, die allen Technologie/Dienstleistungsbereichen gemein ist. Zum Beispiel können die KB-Daten 2704 von allen Vertretern geteilt werden, die die Auftraggeber 2708 bis 2713 bearbeiten. Die KB-Daten 2705 können von Vertretern geteilt werden, die die Auftraggeber 2708–2710 bearbeiten; KB-Daten 2706 können von Vertretern geteilt werden, die die Auftraggeber 2711 bis 2713 bearbeiten; und die KB-Daten 2707 können von Vertretern geteilt werden, die die Auftraggeber 2714 bis 2716 bearbeiten. Die KB-Daten 2708 bis 2717 können nur von den entsprechenden Vertretern verwendet werden, die den entsprechenden Auftraggeber bearbeiten.
Gemäß einer Ausführungsform kann ein Artikel oder eine Datei der KB-Daten mit unterschiedlichen Programmen (z. B. Projekten) eines Auftraggebers verknüpft werden. Ein Artikel kann ebenso mit mehreren Programmen mehrerer Auftraggeber verknüpft werden. 28 ist ein Blockdiagramm, das die Verknüpfungen von Auftraggebern, Programmen und Artikeln für Unterstützungsdienstleistungen darstellt gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Mit Bezug zu 28 gibt es in diesem Beispiel zwei Produktkategorien 2801 und 2802. Die Auftraggeber 2803 und 2804 sind verknüpft mit der Produktkategorie 2801, während die Auftraggeber 2805 bis 2806 verknüpft sind mit der Produktkategorie 2802. Es gibt drei Unterstützungsprogramme 2807 bis 2809, die aktuell von dem Unterstützungszentrum für den Auftraggeber 2803 in der Produktkategorie 2801 bereitgestellt werden. Es gibt drei Programme 2810 bis 2812, die aktuell mit dem Auftraggeber 2804 in der Produktkategorie 2801 verknüpft sind. Es gibt ein Programm 2813, das mit dem Auftraggeber 2805 und ein Programm 2814, das mit dem Auftraggeber 2806 in der Produktkategorie 2802 verknüpft ist.
In einer Ausführungsform ist jeder der Artikel 2815 bis 2823 der Wissensdatenbank mit einem oder mehreren Stichwörtern markiert, die bestimmte Ausdrücke (Taxonomien) darstellen, die typischerweise in der Industrie verwendet werden, die mit der entsprechenden Produktkategorie verbunden ist. In der Terminologie der Online-Computersysteme ist ein Tag ein nicht-hierarchisches Stichwort oder ein Ausdruck, der einer Information (wie z. B. ein Internet-Bookmark, ein digitales Bild oder eine Computerdatei) zugewiesen ist. Diese Art von Metadaten helfen einen Gegenstand zu beschreiben und ermöglichen es, ihn durch stöbern oder suchen wiederzufinden. Tags werden im Allgemeinen formlos und persönlich ausgewählt durch den Ersteller des Gegenstandes oder durch seinen Betrachter, abhängig von dem System. Beschildern und Markieren werden durchgeführt, um Funktionen auszuführen, wie z. B. Helfen beim Klassifizieren, Markieren des Besitzertums, Feststellen von Grenzen und Anzeigen einer Online-Identität. Sie können die Form annehmen von Wörtern, Bildern oder anderen identifizierenden Markierungen.
In einer Ausführungsform kann ein Tag verwendet werden, um einen Artikel mit einer bestimmten Produktkategorie und/oder einem Produkt zu verknüpfen. Die Tags können durch einen Administrator oder einen Ingenieur des Unterstützungszentrums oder den Auftraggebern (hinsichtlich Sicherheitsüberlegungen) definiert werden. Die Liste von Produktkategorien kann definiert werden als Standardkategorien der Unterstützungsindustrie und kann verwaltet werden durch das Unterstützungszentrum. Die Kategorien können zu den Artikeln verlinkt werden (z. B. über Tags) und bei einer Suche verwendet werden. Eine Kategorieansammlung kann beinhalten, ist aber nicht beschränkt auf, Hardware, Webcam, Speicher, Videoanzeige, Tastatur, Diskettenlaufwerk, Eingabevorrichtung, universeller serieller Bus (Universal Serial Bus, USB), Bluetooth usw. Eine Liste von Tags kann durch einen Auftraggeber definiert werden und demzufolge kann jeder Auftraggeber eine unterschiedliche Ansammlung von Tags haben. Die Tags können verwaltet werden durch das Unterstützungszentrum und/oder den Auftraggeber.
Mit Bezug zu 28 ist in diesem Beispiel Artikel 2815 getaggt worden und Programm 2807 verknüpft worden. Artikel 2816 ist getaggt worden und verknüpft worden mit den Programmen 2808 bis 2809. Artikel 2818 ist getaggt worden und verknüpft worden mit unterschiedlichen Programmen 2809 bis 2910 der unterschiedlichen Auftraggeber 2803 bis 2804. Demzufolge wird Artikel 2818 als ein verkäuferübergreifender Artikel angesehen, der Teil der Ebene 2702 der 27 sein kann. Artikel 2822 ist getaggt worden und verknüpft worden mit unterschiedlichen Programmen 2812 bis 2813 der unterschiedlichen Auftraggeber 2804 bis 2805 in unterschiedlichen Produktkategorien 2801 bis 2802. Demzufolge wird Artikel 2822 als Allgemeinwissen in Ebene 2703 der 27 angesehen. Artikel 2820 ist mit keinem Programm verknüpft, was bedeutet, dass Artikel 2820 nicht getaggt worden ist mit einem Stichwort, das mit irgendeinem Programm verbunden ist. Wenn ein Vertreter versucht, nach einer Lösung in der KB zu suchen, kann der Vertreter (z. B. von einem Vertreter-Desktop) nach einem Tag als Suchbegriff suchen, der eng verbunden ist mit dem fraglichen Produkt. Eine Liste von Artikeln kann zurückgegeben werden, die mit dem Tag getaggt worden sind. Als ein Ergebnis kann die Information, die in einer KB gespeichert ist, über unterschiedliche Produkte oder unterschiedliche Auftraggeber in unterschiedlichen Produktkategorien geteilt werden für bessere Unterstützungsdienstleistungen und bessere Verwendung des Inhalts, der demzufolge weniger oder keine Wiederholungen von Informationen über das gesamte System enthält. Die Zugangskontrolle der Artikel kann durchgesetzt werden auf der Grundlage der Tags, die mit den Produktkategorien verknüpft sind, was verwendet werden kann, um zu kontrollieren, ob ein bestimmter Artikel für einen Vertreter verfügbar oder sichtbar ist.
Zurückkehrend zu 26 ist das Zugriffskontrollmodul 2602 in einer Ausführungsform eingerichtet, um den Zugriff auf Informationen, die in KB 2603 gespeichert sind, durch Vertreter 2608 bis 2609 zu kontrollieren auf der Grundlage der Informationen, die durch die Touch-Pläne 2604 bis 2605 bereitgestellt werden. In diesem Beispiel wird angenommen, dass KB-Segment 2611 nur von Vertreter 2608 verwendet werden kann zum Unterstützen des ersten Produkts eines ersten Auftraggebers, während KB-Segment 2612 nur von Vertreter 2609 verwendet werden kann zum Unterstützen des zweiten Produkts eines zweiten Auftraggebers. Jedoch, basierend auf den KB-Konfiguration der Auftraggeber-KB-Konfigurationsprofile 2611 bis 2612, kann KB-Segment 2610 von den Vertretern 2608 bis 2609 geteilt werden beim Unterstützen beider Produkte von beiden Auftraggebern. In einer Ausführungsform kann Zugriffskontrollmodul 2602 die KB-Segmente 2611 und 2610 für Vertreter 2608 freigeben und kann KB-Segmente 2612 und 2610 freigeben, um für Vertreter 2609 verfügbar zu sein.
In einer Ausführungsform kann KB-Segment 2611 in einem bestimmten Speicher oder einem Netzwerk-Unternetz gespeichert sein, auf das Vertreter 2609 nicht zugreifen kann, während es Vertreter 2608 erlaubt, auf die Informationen zuzugreifen. Ähnlich kann KB-Segment 2612 in einem anderen Speicher oder einem Netzwerk-Unternetz gespeichert sein, für das Vertreter 2608 nicht berechtigt ist zuzugreifen, während es Vertreter 2609 erlaubt auf die Informationen zuzugreifen. KB-Segment 2610 kann in einem Speicher oder einem Netzwerk-Unternetz gespeichert sein, auf das beide Vertreter 2608 bis 2609 zugreifen können. Als ein Ergebnis sind vertrauliche Informationen des KB-Segments 2611 nicht enthüllt gegenüber Vertreter 2609, und vertrauliche Information des KB-Segments 2612 nicht enthüllt gegenüber Vertreter 2608.
29 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren darstellt zum Bereitstellen von verkäuferübergreifenden Unterstützungen gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung. Zum Beispiel kann das Verfahren 2900 ausgeführt werden durch das System, das in 26 dargestellt ist. Mit Bezug zu 29 wird bei Block 2901 ein Satz von Tags und Produktkategorien definiert, um bestimmte Wissensdatenbankinformationen, die Produkte betreffen, die Komponenten verschiedener Verkäufer oder Auftraggeber verwenden, zu teilen. Bei Block 2902 wird eine Anfrage ein Produkt zu unterstützen, das Komponenten aufweist, die von jeweils einem ersten Verkäufer und einem zweiten Verkäufer bereitgestellt werden, empfangen. Bei Block 2903 werden Dokumente in der Wissensdatenbank identifiziert, die verknüpft worden sind oder getaggt worden sind mit dem Produkt und dem ersten und dem zweiten Verkäufer. Bei Block 2904 wird mindestens ein Teil der Dokumente freigegeben, um zugreifbar für einen einzelnen Vertreter zu sein auf der Grundlage der Tags, die von dem ersten und dem zweiten Verkäufer definiert worden sind. Bei Block 2905 wird dem Vertreter erlaubt, auf mindestens einen Teil dieser Dokumente zuzugreifen.
Beschreibung eines Anwendungsfalls: Mobiltelefonunterstützung über Web, Chat und Email
Die Ausführungsformen, die zuvor beschrieben worden sind, können auf eine Vielzahl von Unterstützungsanwendungen oder Situationen angewendet werden. In diesem Beispiel ist das Produkt, das unterstützt wird, ein Mobiltelefon, wobei ein Mobilfunkanbieter und/oder ein Telefonhersteller ein Auftraggeber des Unterstützungszentrums ist. In diesem Beispiel wird angenommen, dass ein Cloud-basiertes System (z. B. Systeme wie in 1 und 2 dargestellt) eingerichtet ist und verfügbar ist für Kundenprojekte. Das Cloud-basierte System ist ein Mehrparteiensystem zum Unterstützen vieler Auftraggeber und Projekte und kann angepasst werden, um jeden Auftraggeber/jedes Projektvolumen zu unterstützen. Das Cloud-basierte System wird überwacht und verwaltet von einer Belegschaft von Technikern verschiedener Disziplinen (z. B. Administratoren, Vertreter und/oder Experten). Es wird angenommen, dass der Auftraggeber alle Kommunikationskanäle und Regeln zum Unterstützen aufgebaut und ausgewählt hat und alle Touch-Pläne und Geschäftsverfahren definiert hat (z. B. bevorzugte Kommunikationskanäle, Auftraggeber- und Produktdatenbanken, integrierte Auftraggeber-Verarbeitungsverfahren, verfügbare geteilte Wissensdatenbanken usw., was von einem Auftraggeber-Integrationssystem des Unterstützungszentrums gemacht werden kann).
Es wird ebenso angenommen, dass der Kunde bereits mit dem System registriert ist. Zum Beispiel kann der Kunde ein Benutzerkonto bei dem Unterstützungszentrum registriert und erstellt haben und kann eine mobile Vorrichtung registriert haben durch herunterladen und installieren einer One-Touch-Anwendung, die mit dem Auftraggeber verknüpft ist. Der Kunde kann ebenso das Produkt oder Produkte mit dem System registriert haben durch scannen eines maschinenlesbaren Codes des Produkts unter Verwendung eines Scanners oder einer Kamera der mobilen Vorrichtung und durch senden der gescannten Informationen an das Unterstützungszentrum über die Dienstleistungs-API ohne speziell Produktinformationen bereitstellen zu müssen.
In diesem Beispiel benötigt ein existierender Kunde Unterstützung und folgt dem One-Touch-Unterstützungsprozess und der Kunde wird voreingestellt an einen Chatkanal verwiesen, um das Problem zu lösen. Der Auftraggeber bestimmt, wann und wo ein One-Touch-Knopf für eine Kundendienstleistung/Unterstützung über die Kundenwebseite angeboten wird über bestimmte Geschäftsregeln (d. h. Kundenwert, Einkaufswagen, Art der Dienstleistung, Tendenz zu kaufen usw.). Ein wiederkehrender Kunde besucht die Webseite des Auftraggebers und loggt sich in die Seite ein. Der Kunde fordert eine Dienstleistung/Unterstützung über den One-Touch-Knopf an, welcher wiederum mit der Dienstleistungs-API des Unterstützungszentrums kommuniziert. Als Antwort identifiziert das System den Kunden und/oder Auftraggeber, erstellt einen Fall (z. B. eindeutige Fall-ID, die eindeutig die aktuelle Unterstützungssitzung identifiziert) und sammelt Benutzerdaten. Das System sammelt anfängliche Kundeninformationen und aktualisiert das Kundenkonto (falls notwendig). Das System zeichnet alle Aktivitäten des Kunden in dem Kundenkonto-Interaktionsverlauf auf.
In diesem Beispiel erscheint ein Chat-Client auf einem Computer oder einer mobilen Vorrichtung des Kunden. Der System-Touch-Plan wird eingeleitet und erstellt einen eindeutigen Fall für die Interaktion, um das Auftreten und die gesamte Interaktion zu verfolgen, wobei Aktualisierungen des Falls für jede Aktion ausgeführt werden. Das System ruft die Chat-Anwendung über einen Kunden-Chat (live) auf. Das System empfängt die Chat-Anfrage von einem Kundencomputer und legt sie in eine Projektschlange, für die einige Regeln gelten können. Das System ermittelt einen verfügbaren Mitarbeiter/Spezialisten (z. B. einen Vertreter oder Experten) und leitet den Kunden-Chat an den Mitarbeiter/Spezialisten. Das System leitet ebenso den Touch-Plan als Teil des Unterstützungsfallkontexts, einschließlich all der notwendigen Informationen, die mit dem Kunden, dem Auftraggeber und dem Produkt, das unterstützt wird, verknüpft sind. Zum Beispiel führt das System einen Daten-Dip aus, um verknüpfte Kundeninformationen und den Interaktionsverlauf für den Kunden zu finden.
Das System veranlasst, dass ein Bildschirm-Popup dargestellt wird auf dem Desktop des Mitarbeiters/Spezialisten mit den verknüpften Kundeninformationen und dem Interaktionsverlauf. Die System-Touch-Plan-Maschine erstellt eine kundenspezifische Email (basierend auf einer Emailvorlage, die von dem Auftraggeber definiert worden ist, welche Teil des verknüpften Auftraggeber-Integrationssystems sein kann) und sendet eine Fallbenachrichtigung an den Kunden (z. B. ein Benachrichtigungskanal, der von dem Kunden aufgesetzt worden ist oder bevorzugt wird) auf der Grundlage des Einleitens der Dienstleistungs-/Unterstützungsinteraktion. Der Touch-Plan veranlasst eine entsprechende Komponente des Systems anzufangen, alle Transaktionsschritte der manuellen und/oder automatisierten Schritte/Prozesse aufzuzeichnen mit Aktualisierungen, die über eine Eigenschaftenleiste sichtbar sind und Berichterstattung. Der Desktop des Mitarbeiters/Spezialisten stellt den Anfang der Interaktion dar einschließlich aller Kundendaten und dem Interaktionsverlauf.
In diesem Beispiel fordert der Kunde ein Ersatztelefon, da das Telefon des Kunden beschädigt ist. Der Mitarbeiter/Spezialist überprüft den Vertrag des Kunden und beginnt einen Prozess, um eine Ersatzvorrichtung an den Kunden zu verkaufen. Der System-Touch-Plan empfängt ein Ereignis von dem Desktop des Mitarbeiters/Spezialisten, dass er im Auftrag des Kunden nach einem Telefonwechsel, Upgrade, Ersatz sucht. Der System-Touch-Plan ruft einen ”Ausstattungsüberprüfungs”-Geschäftsprozess auf auf der Grundlage der Telefonersatzanfrage und der Kundendaten, beendet ihn erfolgreich und präsentiert dem Mitarbeiter/Spezialisten ein Ergebnis. Zusätzlich wird der Mitarbeiter/Spezialist über den Desktop mit einer Upsell-Option aufgefordert, dem Kunden ein Smartphone bereitzustellen, das einen gleichen oder höheren Preis hat als das Ersatztelefon. Der Mitarbeiter/Spezialist präsentiert dem Kunden die Upsell-Option und der Kunde trifft eine Auswahl.
Als Antwort ruft der System-Touch-Plan auf der Grundlage der Telefonauswahl einen ”Vertragsüberprüfungs”-Geschäftsprozess auf auf der Grundlage der Smartphone-Anfrage, beendet sie erfolgreich und präsentiert dem Mitarbeiter/Spezialisten ein Ergebnis. Weiterhin wird der Mitarbeiter/Spezialist über den Desktop mit einer anderen Upsell-Option eines unbeschränkten Dienstleistungspakets mit mehr Optionen für eine leichte monatliche Erhöhung aufgefordert. Der Mitarbeiter/Spezialist präsentiert dem Kunden die Upsell-Option und der Kunde trifft eine Auswahl. Es wird angenommen, dass der Kunden beiden Upsell-Optionen zustimmt. Der Mitarbeiter/Spezialist reicht eine neue Telefonbestellung bei dem Auftraggeber-System ein. Der Mitarbeiter/Spezialist sammelt die geeignete Zahlungsinformation und schließt den Auftrag in dem Auftraggeber-System ab (z. B. über die integrierte oder Partnerservice-API).
Der System-Touch-Plan ruft dann einen Bezahlungsautorisierungs-Geschäftsprozess auf auf der Grundlage der abgeschlossenen Bestellung und empfängt eine Kaufbestätigung (z. B. von einer dritten Bezahleinrichtung über die integrierte Partnerservice-API). Der System-Touch-Plan ruft dann einen neuen Ausstattungsbestellungs-Geschäftsprozess auf auf der Grundlage der Telefonbestellung und empfängt die Bestellungsbestätigung und ruft dann möglicherweise ein Auftraggeber-Erfüllungssystem auf. Der System-Touch-Plan misst die Antwortzeit und macht ein Kundenrückmeldungsergebnis sichtbar über die Eigenschaftenleiste und Berichterstattung. Der System-Touch-Plan ruft einen Dienstleistungswechsel-Geschäftsprozess auf auf der Grundlage des Vertragsdienstleistungswechsels. Der System-Touch-Plan misst die Antwortzeit der Anfrage und macht ein Ergebnis sichtbar über eine Eigenschaftenleiste und Berichterstattung. Der System-Touch-Plan (während der Interaktion) erzeugt eine kundenspezifische Email und sendet die Telefonbestellung und die Dienstleistungswechselbenachrichtigung (optional) an den Kunden auf der Grundlage der Bestellung des Kunden. Der Mitarbeiter/Spezialist beendet die Interaktion mit dem Kunden und trennt den Chat.
Der System-Touch-Plan bleibt jedoch offen. Der System-Touch-Plan (beim Ende der Interaktion) erstellt eine kundenspezifische Email und sendet eine Fallabschluss-Zusammenfassungsbenachrichtigung an den Kunden auf der Grundlage der Interaktion zusammen mit einer Umfrage. Der System-Touch-Plan misst die Antwort des Kunden zu der Umfrage und stuft die Kundenerfahrung ein, um eine Änderung (Steigerung, Live-Interaktion usw.) des Touch-Plans festzustellen oder um den aktuellen Pfad fortzusetzen, in diesem Beispiel stellt das System fest, dass keine Änderung notwendig ist. Der System-Touch-Plan ruft dann einen Ausstattungslieferungs-Geschäftsprozess auf auf der Grundlage der abgeschlossenen Bestellung und legt die Lieferung des Kunden in der Warteschleife ab. Der System-Touch-Plan misst die Antwortzeit einer Anfrage und macht Ergebnisse sichtbar über die Eigenschaftenleiste und Berichterstattung.
Für den Fall, dass der Kunde ein neuer Kunde ist, der die Webseite des Auftraggebers zum ersten Mal besucht und sich entscheidet, sich nicht zu registrieren, um ein neues Konto zu erstellen und sich nicht auf der Webseite einloggt, aber Dienstleistung/Unterstützung anfordert, wird dann der Auftraggeber nicht identifiziert und keine Daten außer anonymen Daten werden von dem System gesammelt. Für den Fall, dass ein wiederkehrender Kunde sich nicht auf der Webseite einloggt und Dienstleistung/Unterstützung anfordert, wird dann der Auftraggeber nicht identifiziert, aber ein Fall wird erstellt und Daten werden gesammelt.
Beispiel eines Anwendungsfalls: Gesundheitswesen-Überwachung/Ernährungsnetzwerk
Die Ausführungsformen, die zuvor beschrieben wurden, können ebenso auf Gesundheitswesen-Überwachung eines Ernährungsnetzwerks angewandt werden, wobei ein Ernährungsberater Auftraggeber des Unterstützungszentrums ist. In diesem Beispiel wird angenommen, dass ein Auftraggeber das Projekt bei dem Unterstützungszentrum eingerichtet hat, und dass ein Patient die One-Touch-Anwendung des Auftraggebers auf seiner mobilen Vorrichtung installiert hat. Zusätzlich hat der Patient die Benutzerregistrierung und die Vorrichtungsregistrierung mit dem Unterstützungszentrum ausgeführt. Auf der Grundlage des persönlichen Profils des Patienten kennt das System den Ort und die Zeitzone des Patienten. Der Ernährungsberater hat Benachrichtigungsregeln bei dem Unterstützungssystem eingerichtet (z. B. als Teil integrierter Auftraggeberregeln, Datenbank oder Profil). In diesem Projekt oder dieser Dienstleistung soll der Patient ein tägliches Tagebuch (z. B. ein Protokoll) seiner Nahrungsaufnahmen führen, die von einem Ernährungsberater für medizinische oder Fitnesszwecke überwacht werden sollen.
Normalerweise führt der Patient die One-Touch-Anwendung auf seiner mobilen Vorrichtung aus und öffnet sein tägliches Tagebuch. Der Patient muss eine Mahlzeit aufzeichnen durch Auswählen des entsprechenden Tages und macht ein Foto der Mahlzeit unter Verwendung einer Kamera der mobilen Vorrichtung. Der Patient wird von der Anwendung aufgefordert, eine Art der Mahlzeit zu spezifizieren (z. B. Frühstück, Mittagessen, Abendessen oder andere). In diesem Beispiel spezifiziert der Patient die Art der Mahlzeit als Frühstück. Der Patient wird dann von der Anwendung aufgefordert, eine Mahlzeitbeschreibung einzugeben (z. B. Art des Essens, Gewürze usw.). In diesem Beispiel kann der Patient eingeben: i) 2 mittelharte Eier; 2) eine Scheibe Toast ohne Butter; und 3) eine Tasse Kaffee mit wenig Zucker. Der Patient wird von der Anwendung aufgefordert, eine Zeit einzugeben, zu der die Mahlzeit eingenommen wurde. Der Patient speichert dann den Tagebucheintrag und empfängt eine Bestätigung, dass der Eintrag gespeichert wurde. Der Patient zeichnet täglich sein Gewicht auf und protokolliert es in seinem Tagebuch. Das System empfängt eine Benachrichtigung, dass der Patient einen neuen Tagebucheintrag gesendet hat. Als Antwort speichert das System den Eintrag und sendet eine Bestätigung zurück an den Patienten.
Das System (z. B. ein automatisierter Vertreter) überprüft die angegebenen Daten des Patienten mit einer Bibliothek von guter und schlechter Nahrungsaufnahme, um jegliche Gegenstände zu identifizieren, die in der Ernährung des Patienten nicht erlaubt oder nicht empfohlen sind und aktualisiert den Tagebucheintrag. Das System analysiert das tägliche Gewicht des Patienten und vergleicht es mit den vorgegebenen Zielen. Das System berechnet die angenommene Kalorienaufnahme und aktualisiert den Tagebucheintrag. Das System berechnet gesamte Ziele und einen Entwicklungsbericht über den Patienten für den Ernährungsberater. Das System erstellt eine tägliche Zusammenfassung der Aktivitäten des Patienten und sendet eine Email mit der täglichen Zusammenfassung an den Ernährungsberater. Wenn der Ernährungsberater eine Emailbenachrichtigung über Tagebucheinträge des Patienten für den Tag empfängt, kann der Ernährungsberater auf einen Link in der Email klicken und wird zu der Tagebuchseite des Patienten und dem Zieleentwicklungsbericht in der Ernährungs-Web-Anwendung geleitet. Der Ernährungsberater überprüft dann die Tagebucheinträge des Patienten und den Zieleentwicklungsbericht und kann Kommentare an den Patienten als Antwort auf die Tagebucheinträge senden. Die Kommentare werden von der Anwendung des Patienten auf der mobilen Vorrichtung empfangen.
Wenn es notwendig ist, den Patienten persönlich oder über eine Live-Konferenz zu treffen, kann der Ernährungsberater einen Kalendereintrag auf der Grundlage der Verfügbarkeit des Patienten (z. B. Anwesenheitsinformationen) erstellen und kann den Kalendereintrag beim System einreichen. Der Patient empfängt eine Benachrichtigung über die Anwendung bezüglich eines geplanten Treffens mit dem Ernährungsberater und trifft sich dementsprechend mit dem Ernährungsberater. Während des Treffens kann der Ernährungsberater alle Daten überprüfen gemäß des Plans.
Für den Fall, dass der Patient den Tagebucheintrag ändern oder aktualisieren muss, kann der Patient auch dies tun über eine One-Touch-Anwendung auf seiner mobilen Vorrichtung. Zum Beispiel, wenn der Patient feststellt, dass etwas vergessen wurde von den Mahlzeiten des Tages, kann der Patient dies zu dem Eintrag über die One-Touch-Anwendung hinzufügen. Das System empfängt die Benachrichtigung, dass der Patient einen aktualisierten Tagebucheintrag gesendet hat. Als Antwort speichert das System die Aktualisierung, antwortet mit einer Bestätigung an den Patienten und aktualisiert die Protokolldatei des Patienten für Verfolgungs- und Überprüfungszwecke. Zusätzlich kann es sein, dass das System die Nahrungsaufnahme neu analysieren muss, die Kalorienaufnahme neu berechnen muss und den Ziele- und Entwicklungsbericht neu bewerten muss auf der Grundlage des Updates des Patienten.
Anschließend überprüft das System die Daten, die von dem Patienten eingegeben worden sind mit einer Bibliothek von guter und schlechter Nahrungsaufnahme, um jegliche Gegenstände zu identifizieren, die für die Ernährung des Patienten nicht erlaubt oder nicht empfohlen sind und aktualisiert den Tagebucheintrag auf der Grundlage der angenommenen Kalorienaufnahme und um einen Entwicklungsbericht für den Ernährungsberater zu erzeugen. Der Bericht wird dann an den Ernährungsberater übertragen und der Patient wird informiert. Auf der Grundlage des Patientenprofils und/oder der Einstellungen des Ernährungsberaters kann das System eine tägliche Zusammenfassung der Aktivitäten des Patienten erzeugen und eine Email der Zusammenfassung an den Ernährungsberater senden.
Für den Fall, dass der Ernährungsberater die Zusammenfassung oder den Bericht nicht empfängt, kann der Ernährungsberater das System benachrichtigen. Zum Beispiel kann der Ernährungsberater einen der Kommunikationskanäle auswählen, wie z. B. eine Chat-Funktion seiner Anwendung (z. B. Web-Anwendung), um einen Unterstützungsspezialisten (z. B. einen Vertreter des Unterstützungszentrums) für Unterstützung zu kontaktieren (z. B. über eine Service-API). Ein Unterstützungsspezialist tritt dem Chat bei, öffnet einen Fall (z. B. verfolgt durch eine eindeutige Fall-ID) und sammelt die Probleminformationen von dem Ernährungsberater. Der Unterstützungsspezialist behebt dann das Problem für den Ernährungsberater.
Für den Fall, dass das System identifiziert, dass Etwas falsch läuft auf der Grundlage der Analyse der Einträge des Patiententagebuchs, kann der Ernährungsberater eine frühe Benachrichtigung von dem Unterstützungssystem empfangen. Zum Beispiel kann der Ernährungsberater eine Emailbenachrichtigung der Tagebucheinträge des Patienten früher empfangen wegen eines Gegenstandes, der aus der Menge der NICHT erlaubten Nahrungsmittel identifiziert worden ist. Der Ernährungsberater klickt auf einen Link in der Email und wird zu der Tagebuchseite des Patienten und dem Ziele-Entwicklungsbericht in der Ernährungs-Web-Anwendung geleitet. Der Ernährungsberater überprüft die Tagebucheinträge des Patienten und den Ziele-Entwicklungsbericht. Der Ernährungsberater kann einen Klicke-zum-Anrufen-Knopf aus der Web-Anwendung auswählen, um den Patienten zu kontaktieren, das Problem mit dem Patienten zu besprechen und eine korrigierende Aktion feststellen.
In einigen Situationen kann das System einige Gegenstände in dem Tagebuchbericht des Patienten identifizieren, die nicht in Übereinstimmung sind mit dem Plan auf der Grundlage der Analyse. Zum Beispiel überprüft das System die Daten, die von dem Patienten eingegeben worden sind, mit einer Bibliothek guter und schlechter Nahrungsaufnahme, um jegliche Gegenstände zu identifizieren, die für die Ernährung des Patienten nicht erlaubt oder empfohlen sind. Das System kann eine zu berichtende Ausnahme identifizieren auf der Grundlage eines Gegenstandes, der von dem Patienten eingegeben wurde, wobei dieser Gegenstand identifiziert wurde als NICHT erlaubtes Nahrungsmittel. Das System berechnet die angenommene Kalorienaufnahme und aktualisiert den Tagebucheintrag. Das System kann weiterhin einen Ziel- und Entwicklungsbericht für den Ernährungsberater über den Patienten berechnen, eine tägliche Zusammenfassung der Aktivitäten des Patienten aktualisieren und die Zusammenfassung sofort per Email an den Ernährungsberater senden.
Als Antwort kann der Ernährungsberater eine korrigierende Intervention oder Handlung bereitstellen auf der Grundlage der täglichen Ziele und der Entwicklungen des Patienten. Der Ernährungsberater, nachdem er das Problem mit dem Patienten besprochen hat und eine korrigierende Handlung festgelegt hat, kann eine Markierung in dem Tagebuch des Patienten setzen für sofortige Benachrichtigung für eine Zeitspanne (z. B. Anzahl von Mahlzeiten oder Anzahl von Tagen), um die Aktivitäten des Patienten genau zu überwachen.
Beschreibung für Anwendungsfall: Zahlungsunterstützung
Die Ausführungsformen, die zuvor beschrieben wurden, können ebenso angewandt werden auf Zahlungsunterstützung für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen. Zum Beispiel können die Techniken, die zuvor beschrieben wurden, angewandt werden auf Bezahlungsunterstützung für Hoteldienstleistungen, wobei der Hoteldienstleistungsanbieter ein Auftraggeber des Unterstützungszentrums ist. In diesem Beispiel wird angenommen, dass ein Auftraggeber Kunden-Check-In über magnetische Streifenkarten (Kundenkarten/Kreditkarten/andere) unterstützt. Der Auftraggeber unterstützt Kunden-Check-In über eine Nahfeldkommunikations-(Near Field Communication, NFC)-befähigte Vorrichtung. Ein Auftraggeberprojekt ist bereits bei dem Unterstützungszentrum eingerichtet und konfiguriert worden. Ein Kunde hat bereits eine digitale Geldbeutel-Auftraggeber-Anwendung (z. B. die One-Touch-Anwendung) auf seine mobile Vorrichtung geladen. Der Kunde ist bereits auf der Auftraggeberseite registriert durch Einrichten eines Profils, von Einstellungen, von Bezahleinzelheiten und von einer digitalen Geldbeutel-ID usw. Der Kunde hat eine Reservierung eingerichtet mit einem Schnell-Check-In auf der Grundlage der digitalen Geldbeutel-ID.
Wenn der Kunde in dem Hotel ankommt und sich dem Quick-Check-In-Kiosk am Empfang nähert, verwendet der Kunde seine NFC-befähigte Vorrichtung, um einzuchecken. Der Kunde aktiviert das Scannen für NFC-Vorrichtungen zum Einchecken und der Scan wird akzeptiert. Das System, das kommunikativ mit dem Kiosk verbunden ist, empfängt eine NFC-Anfrage und Informationen von der Kundenvorrichtung. Das System greift auf das Kundenfolio zu und präsentiert es dem Kunden am Kiosk zur Überprüfung. Der Kunde wird gebeten, die Reservierungseinzelheiten zu überprüfen und zu bestätigen und es wird erwähnt, wie alle Kosten zu behandeln sind. Zusätzlich bestimmt das System aus dem Kundenverlauf usw. ein verfügbares Upsell-Angebot und präsentiert das Angebot dem Kunden. Zum Beispiel wird dem Kunden ein Upsell für ein größeres Zimmer präsentiert, wenn dafür bezahlt wird unter Verwendung der digitalen Geldbeutel-ID während des Aufenthalts. Wenn der Kunde akzeptiert, wendet das System die Änderungen auf die Zimmerauswahl und den Preis an und weist dem Gast ein Zimmer zu. Danach autorisiert das System den Zugriff auf den digitalen Geldbeutel des Kunden.
Weiterhin bestimmt das System aus dem Kundenverlauf usw. einen verfügbaren Gutschein und präsentiert dem Kunden den Gutschein oder die Gutscheine und wendet die Gutscheineinzelheiten auf den digitalen Geldbeutel an. Dem Kunden werden Loyalitätsrabattmöglichkeiten, die im Restaurant und der Bar verfügbar sind, dargestellt, wenn bezahlt wird unter Verwendung seiner digitalen Geldbeutel-ID während des Aufenthalts. Dem Kunden wird eine Willkommensnachricht und Informationen über Aktivitäten, die während des Aufenthalts verfügbar sind, präsentiert. Das System kann weiterhin Aktivitäten bestimmen, an denen der Kunde interessiert sein könnte, auf der Grundlage des Kundenprofils und präsentiert diese dem Kunden. Sobald der Check-In-Prozess abgeschlossen ist, begibt sich der Kunde zu seinem Hotelzimmer und verwendet die NFC-Vorrichtung anstelle einer Gastzimmerkarte, um das Zimmer zu betreten. Das System ordnet die NFC-Informationen der Kundenliste zu, um den Zugang zu bestimmen und der Zugang wird gewährt.
In einem anderen Szenario, wenn der Kiosk das Check-In-Scannen nicht akzeptiert (z. B. die NFC-Vorrichtung versagt), stellt das System ein Problem fest und fordert den Benutzer auf, stattdessen seine Kreditkarte zu verwenden. In der Zwischenzeit sendet der Kiosk ein Fehlerereignis an das Unterstützungssystem, wobei das Unterstützungssystem das Kundenereignis protokolliert, das es während des NFC-Scanfehlers empfangen hat (möglicherweise mehrere Male). Als Antwort auf das Fehlerereignis erstellt das Unterstützungszentrum eine eindeutige Fall-ID und einen Touch-Plan, der von der Fall-ID verfolgt wird, wie zuvor beschrieben.
Die Touch-Plan-Maschine leitet den Touch-Plan an einen verfügbaren Unterstützungsspezialisten mit allen notwendigen Daten (z. B. Kunde, Produkt, Verlauf usw.) weiter. In der Zwischenzeit holt der Kunde eine Kreditkarte heraus und zieht sie durch (Absicherung zu NFC) und der Kunde wird aufgefordert, mit einer Klicken-um-Anzurufen-Option das Problem zu lösen. Wenn der Kunde die Klicken-um-Anzurufen-Option an dem Kiosk auswählt, wird der Kunde zu dem verfügbaren Unterstützungsmitarbeiter, der aktuell das Problem bearbeitet, über VoIP am Kiosk geleitet. Der Unterstützungsspezialist empfängt den Anruf, aktualisiert den Fall, überprüft und löst das Problem, wenn möglich während des Anrufs. Der Kunde wird gebeten, einen Testscan seiner NFC-Vorrichtung durchzuführen, was erfolgreich funktioniert. Der Unterstützungsspezialist aktualisiert den Fall und schließt den Touch-Plan und sendet eine Zusammenfassung der Interaktion an den Kunden über eine Email.
Beispiel eines Anwendungsfalls: Buchungsunterstützung
Die Ausführungsformen, die zuvor beschrieben wurden, können ebenso angewendet auf Buchungsunterstützung in einem Konzertumfeld, wobei die Tickets von einem Auftraggeber des Unterstützungszentrums bereitgestellt werden. In diesem Beispiel wird angenommen, dass der Auftraggeber bereits Kunden-Check-In über Nahfeldchip-(NFC)-befähigte Vorrichtungen oder Strichcode-befähigte Vorrichtungen unterstützt. Ein Auftraggeberprojekt ist bereits bei dem Unterstützungszentrum eingerichtet und konfiguriert worden (z. B. Auftraggeberprofil oder Regeln). Ein Kunde hat eine mobile Vorrichtung als ein digitaler Geldbeutel mit einer Auftraggeber-Anwendung (z. B. einer One-Touch-Anwendung), die auf die mobile Vorrichtung geladen ist. Der Kunde ist bereit registriert auf der Auftraggeberseite durch Einrichten eines Profils, Einstellungen, Bezahleinzelheiten und digitaler Geldbeuteln-ID usw.
Es wird außerdem angenommen, dass der Kunde Tickets über eine mobile Vorrichtung oder das Internet gekauft hat (z. B. Ticketmaster.com, Cheaptickets.com, Livenation.com, Gotickets.com, Ticketsnow.com usw.), und dass das System dem Kunden die Tickets über Email sendet beim Abschluss des Kaufs (z. B. Strichcode). Der Kunde empfängt die per Email gesendeten Tickets über seine mobile Vorrichtung (oder PC), die verwendet werden sollen an einem Ticketscanner am Veranstaltungsort. Das System sendet dem Kunden eine Benachrichtigung, die Ticketinhaberschlange zu verwenden, sobald er im Theater ist (basierend auf Regeln, Verlauf, Vergünstigung). Der Kunde empfängt einen Hinweis, die Ticketinhaberschlange am Veranstaltungsort zu verwenden (Vergünstigung für vorheriges Kaufen) und kommt an dem Veranstaltungsort mit dem gekauften Ticket an, um ein Konzert zu sehen.
Der Kunde betritt die Ticketinhaberschlange, um seine Tickets am Kiosk zu scannen (was ihn vor die Leute bringt, die jetzt gerade ihre Ticketkäufe tätigen). Der Kunde scannt sein Ticket und wird für das Konzert bestätigt, erhält einen Gutschein (von dem System über sein Mobiltelefon) für eine Ermäßigung seiner Konzessionskäufe. Der Kunde fährt fort, andere Waren zu konzedieren (z. B. Getränke oder Snacks) unter Verwendung seines mobilen Geldbeutels sowie des Gutscheins, den er am Ticket-Check-In empfangen hat, um Konzessionsgegenstände zu kaufen. Das System akzeptiert die Käufe durch den mobilen Geldbeutel des Kunden und wendet die Ermäßigung, die beim Check-In bereitgestellt wurde, an. Der Kunde geht weiter zu der Veranstaltungshalle, um das Konzert zu sehen. Weiterhin empfängt der Kunde eine Benachrichtigung (beim bei Beendigung des Konzerts) bezüglich eines bevorstehenden Konzerts, das seinen voreinstellten Musikprofileinstellungen entspricht und entscheidet sich, Tickets vorzubestellen und tätigt einen Kauf über seine mobile Anwendung/Geldbeutel. Das System akzeptiert die Mittel und sendet neue Tickets für das Konzert per Email und der Kunde verlässt den Veranstaltungsort.
In einem anderen Szenario empfängt der Kunde die Tickets, die er gekauft hat, nicht und ruft die Unterstützungsnummer von seiner mobilen Vorrichtung an, um den Status der Tickets zu bestimmen, während er sich zu dem Konzertort begibt. Das System hat den Anruf empfangen und leitet ihn an eine Spezialistenunterstützungs-Warteschleife weiter. Ein Unterstützungsspezialist empfängt den Anruf und ist in Kommunikation mit dem Kunden. Der Kunde beschreibt das Problem und der Unterstützungsspezialist identifiziert ein Problem und behebt das Problem (z. B. Emailadresse im Profil falsch, ändert und schickt erneut). In diesem Beispiel aktualisiert das System die Emailadresse und sendet die Tickets erneut an die Emailadresse des Kunden.
Am Eingang des Konzerts versucht der Kunde, das Ticket aus der Email zu scannen, aber das System will es nicht akzeptieren. Das System identifiziert, dass der Scan des Kunden nicht funktioniert und fordert den Kunden auf seiner mobilen Vorrichtung auf, mit einem Spezialisten zu sprechen. Der Kunde klickt auf einen Anrufknopf, um es zu akzeptieren und das System ruft den Kunden an und verbindet dann mit einem Unterstützungsspezialisten. Der Kunde beschreibt das Problem und der Unterstützungsspezialist identifiziert und behebt das Problem (z. B. Scanner am Kiosk oder NFC-Vorrichtung ist schlecht). Der Unterstützungsspezialist checkt den Kunden ein und schickt eine Bestätigungsquittung an den Kunden.
Beispiel für einen Anwendungsfall: Nook-Unterstützung auf Google e-Pub
Die Ausführungsformen, die zuvor beschrieben wurden, können ebenso angewendet werden, um ein eBook auf einem eBook-Reader zu unterstützen, der von einem Auftraggeber des Unterstützungszentrums bereitgestellt wird. In diesem Beispiel hat ein Kunde ein eBook von einem Verkäufer gekauft, wie z. B. ePub^TM von Google^®, wobei ePub ein Adobe^® Adept Digital Rights Management-(DRM, digitale Rechteverwaltung)-Dokument für Google-Betrachtungsgeräte ist. Ein ePub muss DRM von Google an Nook^TM übertragen haben (umgewandelt haben) (z. B. ein e-Book-Format von Barnes & Noble^® Adept DRM). Es wird angenommen, dass der Kunde bereits die Benutzer- und Produktregistrierung durchgeführt hat und Änderungen an seinem Profil für Unterstützung gemacht hat unter Verwendung einiger oder mehrerer Techniken, die zuvor beschrieben wurden, wie z. B. die One-Touch-Registrierungsprozesse, die zuvor dargelegt wurden.
In diesem Beispiel hat der Kunde ein ePub von Google gekauft und würde es gern auf einem Nook-Reader betrachten. Jedoch hat der Kunde Probleme, das Dokument zum Betrachten auf einer Nook-Vorrichtung umzuwandeln. Zum Beispiel platziert der Kunde eine ePub-Datei auf der Nook-Vorrichtung und kann sie nicht lesen. Der Kunde besucht die Nook-Unterstützungs-Webseite (z. B. die Auftraggeber-gehostete Unterstützungs-Webseite) und sucht in der Wissensdatenbank nach Unterstützungsartikeln, welche vorbereitet und veröffentlicht worden sein können durch das Unterstützungszentrum unter Verwendung einiger der Selbstunterstützungstechniken, die zuvor beschrieben wurden. Dem Kunden wird ein Dokument präsentiert, wie das Google Adapt DRM auf Nook Adapt DRM umzuwandeln ist, so dass das Dokument auf seiner Nook-Vorrichtung gelesen werden kann. Der Kunde wird angewiesen auf die Adobe Webseite zu gehen (der Link wird innerhalb des Dokuments bereitgestellt), um die Adobe Digital Editions zum Übertragen von Rechten an die Nook-Vorrichtung herunterzuladen und zu installieren. Der Kunde öffnet Digital Editions und wird aufgefordert, die Nook-Vorrichtung anzuschließen und Digital Editions hängt die Nook-Vorrichtung ein. Der Kunde wird angewiesen, die ePub von seinem Computer auf die Nook-Vorrichtung zu ziehen und die Umwandlung wird ausgeführt. Der Kunde öffnet das eBook auf der Nook-Vorrichtung, um zu überprüfen, dass das Buch erfolgreich betrachtet werden kann.
Jedoch kann es in einigen Situationen ein Problem für den Kunden geben das eBook umzuwandeln, selbst nachdem er die Selbstunterstützungsartikel studiert hat. Für die Zwecke der Darstellung wird angenommen, dass der Kunde die Wissensdatenbank durchsucht (z. B. Verfahren zum Umwandeln der DRM) und keinen Artikel zum Helfen findet. Der Kunde kann zu einem Online-Gemeinschaftsforum gehen und kann keine Hilfe von irgendjemandem erhalten. Der Kunde ist frustriert und betritt einen Chat mit einem Unterstützungsspezialisten für angemessene Anweisungen zum Umwandeln. In diesem Beispiel klickt der Benutzer in dem Forum auf einen ”Jetzt-Chatten”-Knopf (z. B. den One-Touch-Knopf), um eine Anfrage für eine Live-Sitzung mit einem Unterstützungsspezialisten (z. B. einem Vertreter oder Experten) einzuleiten. Die Anfrage kann bei dem Unterstützungszentrum über die Service-API wie zuvor beschrieben empfangen werden.
Als Antwort auf die Anfrage erzeugt das Unterstützungssystem eine Sitzungsfall-ID, die eindeutig die aktuelle Instanz des Unterstützungsfalls identifiziert und leitet einen Touch-Plan ein. Der Unterstützungsspezialist betritt eine Chat-Sitzung mit dem Kunden und informiert den Kunden, dass er den gesamten Prozess für ihn für eine Gebühr ausführen kann. Es wird angenommen, dass der Kunde zustimmt und die passenden Zahlungsinformationen bereitstellt. Der Unterstützungsspezialist zeichnet die Bezahlinformationen auf und reicht die Bestellung für die Unterstützungsinteraktion ein, z. B. unter Verwendung eines dritten Rechnungsstellungssystems über eine integrierte oder Partner-Service-API. Der Unterstützungsspezialist bittet den Kunden, den Nook an seinen Rechner anzuschließen, weist den Kunden an, einen Link zu besuchen und gibt einen Code ein für eine entfernte Computersteuerungssitzung.
Der Unterstützungsspezialist geht zu der Webseite von Adobe, lädt Adobe Digital Editions herunter und installiert es, um die Rechte auf den Nook von dem Computer des Kunden zu übertragen. Der Unterstützungsspezialist öffnet Digital Editions und Digital Editions hängt die Nook-Vorrichtung ein. Der Unterstützungsspezialist zieht die ePub-Datei von dem Computer auf die Nook-Vorrichtung und die Umwandlung wird ausgeführt. Der Unterstützungsspezialist fragt den Kunden (über Chat) das eBook auf der Nook-Vorrichtung zu öffnen, um zu überprüfen, dass das eBook betrachtet werden kann. Der Kunde bestätigt, dass das eBook gelesen werden kann und der Unterstützungsspezialist beendet die entfernte Steuerung des Computers des Kunden. Der Unterstützungsspezialist übermittelt eine abschließende Fallinformation und beendet die Sitzung mit dem Kunden.
Beispiel für Anwendungsfall: Reisen
Die Ausführungsformen, die zuvor beschrieben wurden, können ebenso angewendet werden, um Reisesituationen zu unterstützen, wie z. B. eine Urlaubsreise. In dieser Situation kann ein Kunde eines Unterstützungszentrums ein Reisender sein, dem sich eine Vielzahl von möglichen Problemen oder Missgeschicken präsentieren, während er einen Reiseplan ausführt, der von dem Reisenden oder jemand anderem aufgesetzt wurde. In dem Fall einfacher Ereignisse kann der Reisende sie einfach überwinden, aber wenn komplexere Ereignisse eintreten (z. B. kaskadierende Ereignisse), ist der Reisende in einem schlechten Zustand und kann von jedem einzelnen Verkäufer keine Hilfe erhalten, von dem er Güter für die Reise gekauft hat.
Das folgende Beispiel ist in der Realität ein Schlimmstfall-Szenario für einen Kunden und demonstriert die Konsequenzen (kaskadierende Ereignisse oder Dominoeffekt) eines einzelnen Problems, das Reservierungen und nachfolgende Ereignisse betrifft. In diesem Beispiel wird angenommen, dass ein Reisender für eine bestimmte Reise das Folgende planen muss:

• Eine Fahrt zum Flughafen
• Einen Flug nach Miami
• Einen Aufenthaltsort vor der Kreuzfahrt
• Eine Buchung für eine Kreuzfahrt zu den Bahamas
• Ein Auto für einige Besichtigungen in Miami nach der Kreuzfahrt
• Einen Rückflug nach Hause von Miami
• Eine Shuttlefahrt vom Flughafen vom Flughafen nach Hause.

Der Kunde beginnt seine Reise, indem er mit dem Shuttle zum Flughafen aufbricht. Unterwegs zum Flughafen hat das Shuttle einen Unfall auf der Autobahn. Wegen des Unfalls kommt das Shuttle verspätet am Flughafen an und der Kunde verpasst seinen Flug nach Miami. Typischerweise geht der Kunde zu der Fluggesellschaft und wird auf den nächsten ausgehenden Flug umgebucht. Das Gepäck des Kunden muss geortet werden und zum neuen Flug weitergeleitet werden. Der Kunde reist mit dem Flug nach Miami, kommt an und nimmt ein Shuttle zum Hotel. Da der Flug verspätet war, kommt der Kunde spät im Hotel. Da er die Reservierung nicht mit einem späten Check-In markiert hatte, wurde das Zimmer jemand anderem gegeben. Sie sind nicht in der Lage, ein neues Zimmer in demselben Hotel zu bekommen, also müssen sie in ein Motel ziehen, das ein freies Zimmer hat. Sie gehen zu ihrem Zimmer und gehen zu Bett. Am nächsten Tag brechen sie zu ihrer Kreuzfahrt auf.
Sobald sie von ihrer Kreuzfahrt zurückkehren ruft der Kunde, der einige Tage in Miami bleiben wird, die Autovermietung an, um herauszufinden, dass die Reservierung für sein mittelgroßes Auto, die er vor Wochen getätigt hat, verloren gegangen ist, und dass alles, was verfügbar ist, ein Kleinwagen ist. Der Kunde nimmt das Auto und reist zu ihrem neuen Hotelzimmer während ihres Aufenthalts in Miami und checkt ein. Sie besichtigen dann Miami in ihrem Kleinwagen. Sobald ihr Besichtigungsausflug vorbei ist, brechen sie zum Flughafen auf für ihre Reise nach Hause. Sobald sie am Flughafen ankommen finden sie heraus, dass ihr Flug wegen schlechtem Wetter verspätet ist, sie werden umgebucht auf einen späteren Flug und reisen nach Hause. Sobald sie an ihrem Heimatflughafen ankommen holen sie ihr Gepäck ab und begeben sich zu dem Shuttle, um herauszufinden, dass sie es wegen der Flugverspätung verpasst haben. Sie müssen zwei Stunden auf das nächste Shuttle warten. Sobald das Shuttle ankommt begeben sie sich nach Hause.
Der oben beschriebene Ärger kann vermieden oder reduziert werden, wenn ein Reisender Kunde eines Unterstützungszentrums wird und den Vorteil der Unterstützungsdienstleistungen des Unterstützungszentrums nutzt. Es ist zu beachten, dass die obigen Ereignisdienstleistungen von unterschiedlichen Verkäufern oder unterschiedlichen Dienstleistungsanbietern bereitgestellt werden können. Zum Beispiel kann die Fahrt zu und zurück vom Flughafen von demselben oder einem unterschiedliche Taxi, Shuttlebus oder Autovermietungen bereitgestellt werden. Die Hotelaufenthalte vor und nach der Kreuzfahrt können von demselben oder unterschiedlichen Hotels oder Hotelketten bereitgestellt werden. Der Flug nach und zurück von Miami kann von derselben oder unterschiedlichen Fluggesellschaft bereitgestellt werden. Es wäre ein Alptraum für den Kunden, den Terminplan hinsichtlich einiger Ereignisse umzuorganisieren mit individuellen Verkäufern oder Dienstleistungsanbietern.
Der Kunde kann eine Pauschalreise von einem Auftraggeber des Unterstützungszentrums kaufen, wie z. B. Expedia und er ist bei dem Unterstützungszentrum registriert. Wie zuvor beschrieben kann sich der Kunde bei dem Unterstützungszentrum registrieren durch Senden einer Kopie einer elektronischen Quittung(en), eines Reiseplans oder eTicket(s), oder eine Transaktions-ID des Kaufs an das Unterstützungszentrum von einer One-Touch-Anwendung auf seiner mobilen Vorrichtung, ohne dass er alle notwendigen Informationen bezüglich aller Reservierungen der verschiedenen Verkäufer bereitstellen muss. Das Unterstützungszentrum kann alle notwendigen Informationen aus verschiedenen Quellen kompilieren (z. B. von den Verkäufern über die integrierte oder Partner-APIs).
Sobald die Pauschalreise bei dem Unterstützungszentrum registriert worden ist, wird ein Touch-Plan erstellt, der speziell auf den Reiseplan angepasst ist. Zusätzlich werden die Beziehungen zwischen den Aktivitäten oder Ereignissen identifiziert und bestimmt. Alle Aktivitäten und Ereignisse, die von jeder Aktivität auftreten, werden überwacht und entsprechend von dem Unterstützungszentrum verwaltet. Das bedeutet, dass das Unterstützungszentrum alle Werkzeuge und ”Verbindungen” mit mindestens einigen der Verkäufer oder Dienstleistungsanbieter hat (z. B. über die integrierten oder Partner-APIs), um den Zeitplan im Namen des Kunden und/oder des Auftraggebers umzuorganisieren, ohne dass der Kunde individuell die Verkäufer oder Dienstleistungsanbieter kontaktieren muss.
In diesem Beispiel, auf dem Weg nach Miami, kann das System Realzeitverkehrsinformationen von einem Verkehrsberichterstattungs-Dienstleistungsanbieter empfangen, z. B. über eine integrierte oder Partner-Service-API. Basierend auf dem Touch-Plan kann das System benachrichtigen (z. B. über den Fahrer des Shuttles bezüglich der Situation auf der Autobahn und kann einen alternative Strecke zum Flughafen bereitstellen, um möglicherweise den Kunden pünktlich für seinen Flug dort hinzubringen).
Wenn das Shuttle immer noch verspätet am Flughafen ankommt, kann das System automatisch den Kunden auf einen anderen Flug (selbst mit einer alternativen Fluggesellschaft) umbuchen und kann den Kunden über die Änderung benachrichtigen sowie Aktualisieren und Senden neuer eTickets an die mobile Vorrichtung des Kunden. Zusätzlich, nachdem es den Flug umgebucht hat, verfolgt das System die Neuleitung des Gepäcks des Kunden, um sicherzustellen, dass es zum richtigen Flug kommt. Weiterhin werden die Hotelreservierungen des Kunden vom System aktualisiert für einen späten Check-In, so dass das Zimmer nicht jemand anderem zugewiesen wird. All diese Handlungen werden proaktiv von dem Unterstützungszentrum ausgeführt, ohne dass der Kunde die Umorganisierung einleiten muss.
Ähnlich, auf dem Rückweg von Miami, verwaltet das System die Bestätigung des Mietwagens. Falls der Mietwagen nicht verfügbar ist, kann das System ein Auto bei einer anderen Autovermietung buchen und benachrichtigt den Verbraucher auf seiner mobilen Vorrichtung. Wegen des auftretenden schlechten Wetters hat der Flughafen die Flüge verzögert.
Das System, das die Flüge für den Kunden überwacht, bucht den Flug automatisch auf den nächsten verfügbaren um, alarmiert den Verbraucher und sendet dem Verbraucher ein neues eTicket für den umgebuchten Flug. Der Shuttlefahrer wird alarmiert, dass ein Verbraucher und seine Familie aus Miami ankommen und trifft sie am Gepäckband für ihre Fahrt nach Hause.
Beispiele für Datenverarbeitungssysteme
30 ist ein Blockdiagramm eines Datenverarbeitungssystems, welches mit einer Ausführungsform der Erfindung verwendet werden kann. Zum Beispiel kann das System 3000 verwendet werden als Teil eines Auftraggeber- oder Serversystems, wie in 1 dargestellt. Es ist zu beachten, dass während 30 verschiedene Komponenten eines Computersystems darstellt, es nicht beabsichtigt ist, eine bestimmte Architektur oder Art der Verbindung der Komponenten darzustellen; da solche Details für die vorliegende Erfindung nicht relevant sind. Es wird verstanden werden, dass Netzwerkcomputer, Handheld-Computer, Mobiltelefone und andere Datenverarbeitungssysteme, welche weniger Komponenten oder vielleicht mehr Komponenten haben, ebenso mit der vorliegenden Erfindung verwendet werden können. Das Computersystem der 30 kann, z. B. ein Apple Macintosh Computer oder ein MacBook, ein IBM-kompatibler PC oder ein Computerserver sein.
Wie in 30 dargestellt beinhaltet das Computersystem 3000, welches eine Form eines Datenverarbeitungssystems ist, einen Bus oder einen Interconnect 3002, welcher verbunden ist mit einem oder mehreren Mikroprozessoren 3003 und einem ROM 3007, einem flüchtigen RAM 3005, einem nichtflüchtigen Speicher 3006. Der Mikroprozessor 3003 ist mit einem Cache-Speicher 3004 verbunden. Der Bus 3002 verbindet diese verschiedenen Komponenten miteinander und verbindet ebenso diese Komponenten 3003, 3007, 3005 und 3006 mit einer Anzeigesteuerung und einer Anzeigevorrichtung 3008 sowie zur Eingabe/Ausgabe-(Input/Output, I/O)-Vorrichtungen 3010, welche Mäuse, Tastaturen, Modems, Netzwerkschnittstellen, Drucker oder andere Vorrichtungen sein können, welche im Fach wohlbekannt sind.
Typischerweise sind die Eingabe/Ausgabevorrichtungen 3010 mit dem System durch Eingabe/Ausgabesteuerungen 3009 verbunden. Der flüchtige RAM 3005 ist typischerweise als ein dynamischer RAM (DRAM) implementiert, welcher kontinuierlich Leistung benötigt, um die Daten im Speicher zu aktualisieren oder aufrecht zu erhalten. Der nichtflüchtige Speicher 3006 ist typischerweise eine magnetische Festplatte, ein magnetisches optisches Laufwerk, ein optisches Laufwerk, oder ein DVD RAM oder eine andere Art von Speichersystem, welches Daten aufrecht erhält, selbst nachdem Leistung von dem System entfernt worden ist. Typischerweise wird nichtflüchtiger Speicher ebenso Zufallszugriffsspeicher sein (Random Access Memory), obwohl dies nicht notwendig ist.
Obwohl 30 zeigt, dass der nichtflüchtige Speicher eine lokale Vorrichtung ist, die direkt mit dem Rest der Komponenten des Datenverarbeitungssystems verbunden ist, kann die vorliegende Erfindung nichtflüchtigen Speicher verwenden, welcher von dem System entfernt ist; wie z. B. eine Netzwerkspeichervorrichtung, welche mit dem des Datenverarbeitungssystem über eine Netzwerkschnittstelle verbunden ist, wie z. B. ein Modem oder eine Ethernet-Schnittstelle. Der Bus 3002 kann einen oder mehrere Busse beinhalten, die miteinander über verschiedene Brücken, Steuerungen und/oder Adapter verbunden sind, wie es wohlbekannt ist im Fach. In einer Ausführungsform beinhaltet die I/O-Steuerung 3009 einen USB-(Universal Serial Bus, universeller serieller Bus)-Adapter zum Steuern von USB-Peripheriegeräten. Alternativ kann die I/O-Steuerung 3009 einen IEEE-1394-Adapter beinhalten, auch bekannt als Firewire Adapter, zum Steuern von Firewire-Vorrichtungen.
Ausführungsformen grafischer Benutzerschnittstellen
31A bis 31D sind Screenshots, die Beispiele grafischer Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel können die GUIs, wie in 31A bis 31D dargestellt, implementiert werden als Teil der One-Touch-Anwendung 106, die auf der mobilen Vorrichtung 101 der 1 installiert ist. Mit Bezug zu 31A bis 31D wird die GUI, wie in 31A gezeigt, angezeigt, wenn ein Benutzer die One-Touch-Anwendung auf seiner mobilen Vorrichtung startet. Die One-Touch-Anwendung, wie in 31A dargestellt, beinhaltet mehrere Seiten 3106 bis 3114, von denen jede aktiviert und dargestellt werden kann durch Aktivierung (z. B. klicken, tippen oder einen interaktiven Stimmenbefehl) der entsprechenden grafischen Darstellung (z. B. Icon). Bevor ein Benutzer auf eine der Seiten 3006 bis 3114 zugreifen kann, muss der Benutzer entweder ein Benutzerkonto erstellen oder sich in ein existierendes Benutzerkonto des Unterstützungszentrums einloggen.
Wie zuvor beschrieben, wenn die One-Touch-Anwendung gestartet wird, ist die One-Touch-Anwendung eingerichtet, um mit dem Unterstützungszentrum über einen Satz von APIs zu kommunizieren. Ein Benutzer kann sich einloggen und auf sein bestehendes Konto über den Knopf 3104 zugreifen, welcher wiederum auf das bestehende Konto beim Unterstützungszentrum zugreift. Wenn der Benutzer kein bestehendes Konto hat, kann der Benutzer ebenso ein neues Konto über den Knopf 3102 erstellen. Wenn der Knopf 3102 aktiviert wird, wird die GUI-Seite, wie in 31B gezeigt, dargestellt, welche Teil ist der Kontoseite 3110. In einer Ausführungsform erlaubt die GUI-Seite, wie in 31B gezeigt, dem Benutzer benutzerspezifische Informationen einzugeben, wie z. B. Name 3116, Emailadresse(n) 3118, Telefonnummer(n) 3120, Adresse(n) 3122, soziale Seite(n) 2124 und andere Informationen, wie z. B. Einstellungen (nicht dargestellt) usw. Zum Beispiel kann ein Benutzer die soziale Seite 3124 aktivieren, um eine oder mehrere soziale Seiten zu spezifizieren, für die der Benutzer ein Konto besitzt, wie z. B. die sozialen Seiten 3126 bis 3130, wie in 31C gezeigt. Durch Spezifizieren der sozialen Seiten 3126 bis 3130 gibt der Benutzer sein Einverständnis oder seine Erlaubnis gegenüber dem System, auf Informationen über die entsprechenden sozialen Seiten 3126 bis 3130 (nicht auf die gezeigten beschränkt) zuzugreifen.
In einer Ausführungsform kann ein Benutzer ebenso Unterstützungskommunikationseinstellungen spezifizieren durch Aktivieren der entsprechenden Einstellungsgegenstände (nicht dargestellt) auf der Liste, die auf der GUI-Seite, wie in 30B gezeigt, dargestellt wird. Eine Einstellungssetzseite, wie in 31D gezeigt, erlaubt es einem Benutzer, einen oder mehrere Kommunikationskanäle zu spezifizieren, wie z. B. Stimme 3132, Chat 3134, Email 3136 und andere Kanäle (z. B. Video-Chat, SMS, geplanter Rückruf usw. Solche Kommunikationseinstellungen des Benutzers können in Kombination mit den Kommunikationseinstellungen eines Auftraggebers verwendet werden, um die Verfügbarkeit von Kommunikationskanälen festzustellen, um es dem Benutzer zu erlauben, einen Vertreter des Unterstützungszentrums während einer nachfolgenden Unterstützungsdienstleistung zu erreichen, wie zuvor beschrieben. Der Benutzer kann ebenso spezifizieren, über Einstellung 3138, ob das System globale Positionierungssystem-(Global Positioning System, GPS)-Lokalisierungsdienste verwenden kann, um dem Benutzer geografische Lageinformationen bereitzustellen (z. B. Anwesenheitsinformationen) als Teil der Unterstützungsdienstleistungen, die dem Benutzer bereitgestellt werden. Durch Ermöglichen der GPS-Lokalisierungsdienste 3138 gibt der Benutzer sein Einverständnis oder seine Erlaubnis dem System gegenüber für solch eine Benutzung für den Zweck der Bedenken bezüglich der Privatsphäre.
32A bis 32F sind Screenshots, die Beispiel grafischer Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann die GUI-Seite 3200 der 32A bis 32F dargestellt werden durch Aktivieren des Produkttabs 3106 auf den GUI-Seiten der 31A bis 31D. Mit Bezug zu den 32A bis 32F wird GUI 3200 dargestellt einschließlich einer Liste von einem oder mehreren Produkten, wie z. B. den Produkten 3206 und 3208, welche im Besitz sind von und registriert worden sind durch den Benutzer. Die GUI-Seite 3200 beinhaltet weiterhin das Suchwerkzeug 3204, um es einem Benutzer zu erlauben, nach einem bestimmten registrierten Produkt zu suchen. Aus der Liste der registrierten Produkte, wie in 32A gezeigt, wenn ein Ereignis oder eine Benachrichtigung für ein bestimmtes Produkt anhängig ist, wird eine Zahl, die die Anzahl von Ereignissen oder Benachrichtigungen darstellt, ebenso in der Nähe des entsprechenden Produkts dargestellt. Zum Beispiel zeigt Nr. 3210 an, dass mindestens ein Ereignis oder eine Benachrichtigung anhängig für das Produkt 3208.
In einer Ausführungsform beinhaltet GUI-Seite 3200 weiterhin einen Knopf 3202, um ein zusätzliches Produkt zu registrieren. Wenn Knopf 3202 aktiviert wird, wird GUI-Seite 3218 dargestellt, wie in 32B gezeigt. Die GUI-Seite 3218 erlaubt es einem Benutzer, ein Produkt über eine Vielzahl von aktuellen Mechanismen sowie zukünftigen Mechanismen, wenn sie technisch verfügbar werden, zu registrieren. Ein Benutzer kann ein Produkt registrieren durch Scannen eines Strichcodes oder von Strichcodes eines Produkts über einen Link 3212 oder durch das Scannen eines QR-Codes oder mehrerer QR-Codes eines Produkts über den Link 3214. Alternativ kann ein Benutzer die Produktinformationen manuell über Link 3216 eingeben.
Für Zwecke der Darstellung wird angenommen, dass der Benutzer wünscht, ein Produkt durch Scannen eines Strichcodes über Link 3212 zu registrieren. Gemäß einer Ausführungsform, wenn Link 3212 aktiviert wird, wird die GUI-Seite 3220 dargestellt, wie in 32C gezeigt. Mit Bezug zu 32C kann in dieser Ausführungsform ein Benutzer einen Strichcode scannen unter Verwendung der GUI-Seite 3220, um ein Produkt zu registrieren. Der Benutzer kann den Strichcode 3228 des Produkt innerhalb des Scanfensters 3226 platzieren, um die Produkt-ID 3222 und/oder die Seriennummer 3224 des Produkts zu erhalten. Die gescannten Informationen werden dann von der mobilen Vorrichtung an das Unterstützungszentrum übertragen, um es dem System zu erlauben, die notwendigen Informationen über das Produkt und/oder den Benutzer zu kompilieren. Wie zuvor beschrieben kann das System mit allen Parteien (z. B. Einzelhändler, Hersteller usw.) über die geeigneten Service-APIs kommunizieren, um automatisch Informationen abzurufen, wie z. B. Produktinformationen, Loyalitätsinformationen oder Ähnliches, ohne Benutzereingriff. Bestimmte Informationen, die nicht automatisch abgerufen werden können, kann der Benutzer manuell eingeben. Die detaillierte Informationen können dann in einem Kundenpostenspeicher (z. B. Postenspeicher 219 der 2) gespeichert werden.
In einer Ausführungsform können die detaillierten Produktinformationen von dem Unterstützungszentrum abgerufen werden und auf der mobilen Vorrichtung als Teil der GUI-Seite 3230, wie in 32D gezeigt, dargestellt werden. Mit Bezug zu 32D beinhalten die dargestellten detaillierten Produktinformationen (sind aber nicht beschränkt auf) die Produkt-ID, die Seriennummer, das Kaufdatum, Garantieinformationen usw. Zusätzlich beinhaltet GUI-Seite 3230 weiterhin einen oder mehrere Links 3232 bis 3238, um es einem Benutzer zu erlauben, auf andere Informationen zuzugreifen, die mit dem entsprechenden Produkt verknüpft sind. In einer Ausführungsform erlaubt es Link 3232 dem Benutzer, auf Benachrichtigungen zuzugreifen, die bezüglich des Produkts ausgegeben wurden, wie z. B. ein Angebot zum Upgraden oder ein Rabatt, eine Rückrufbenachrichtigung usw. Link 3234 erlaubt es einem Benutzer, auf die detaillierten Spezifikationen des Produkts zuzugreifen. Der Link 3236 erlaubt es einem Benutzer, auf Dokumente zuzugreifen, wie z. B. Benutzerhandbücher des Produkts. Link 3238 erlaubt es einem Benutzer, auf eine Online-Gemeinschaft (z. B. ein Diskussionsforum) zuzugreifen, das mit dem Produkt verknüpft ist. Es ist zu beachten, dass auf die GUI-Seite 3230 ebenso zugegriffen werden kann, oder dass sie durch Auswählen eines der registrierten Produkte (z. B. Produkt 3206) auf GUI-Seite der 32A dargestellt werden.
Gemäß einer Ausführungsform beinhaltet die GUI-Seite 3230 weiterhin den Knopf 3240, um es einem Benutzer zu erlauben, One-Touch-Unterstützungsdienstleistungen von dem Unterstützungszentrum zu erhalten. Wenn Knopf 3240 von der GUI-Seite 3230 der 32D aktiviert wird, wird die GUI-Seite 3250 dargestellt, wie in 32E gezeigt. Innerhalb der GUI-Seite 3250, gemäß einer Ausführungsform, wird eine Liste von einem oder mehreren Kommunikationskanälen oder Mechanismen, die dem Benutzer verfügbar sind, um einen Unterstützungsvertreter zu kontaktieren, dargestellt. In diesem Beispiel beinhalten die verfügbaren Kommunikationskanäle Stimme 3252, während Chat 3254 und Email 3256 nicht verfügbar sind. Wie zuvor beschrieben wird die Verfügbarkeit der Kommunikationskanäle bestimmt auf der Grundlage der Einstellungen des Benutzers und der Einstellungen des Auftraggebers. Es ist zu beachten, dass nur für Zwecke der Darstellung Stimme, Chat und Email als Beispiele für Kommunikationskanäle verwendet werden; andere Kommunikationskanäle, wie z. B. Video-Chat, SMS, Rückruf usw. können ebenso verwendet werden. Angenommen, dass Chat 3254 in diesem Beispiel verfügbar ist, kann ein Benutzer eine Chat-Sitzung mit einem Vertreter des Unterstützungszentrums starten, um Unterstützungsdienstleistungen wie in 32F gezeigt zu erhalten.
Ähnlich zur Produktregistrierung, gemäß einer Ausführungsform, kann eine Loyalitäts- oder Belohnungskarte eines Auftraggebers (z. B. Einzelhändler) ebenso bei dem Unterstützungszentrum über die One-Touch-Anwendung registriert werden. 33A bis 33D sind Screenshots, die Beispiele von grafischen Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann die GUI-Seite 3300 der 33A abgerufen und dargestellt werden durch Aktivieren des Loyalitätstabs 3008 von den anderen GUI-Seiten, welche eine Liste von registrierten Loyalitätsprogrammen des Benutzers auflistet. Mit Bezug zu 33A bis 33D kann ein Benutzer ebenso nach registrierten Loyalitätsprogrammen unter Verwendung des Suchwerkzeugs 3302 suchen. Ein Benutzer kann ebenso ein zusätzliches Loyalitätsprogramm registrieren durch Aktivieren des Knopfes 3304, welcher die GUI-Seite 3306 wie in 33B gezeigt darstellt. Von GUI-Seite 3306 kann der Benutzer ein Loyalitätsprogramm registrieren entweder durch Scannen eines Strichcodes auf einer Loyalitätskarte über den Link 3308 oder durch manuelles Eingeben der Informationen über den Link 3310. Falls der Benutzer wünscht über Scannen zu registrieren, kann der Benutzer den Link 3308 aktivieren, welcher die GUI-Seite, wie in 33C gezeigt, darstellt. Ähnlich zum Scannen eines Barcodes eines Produkts kann ein Benutzer von der GUI-Seite der 33C ein Loyalitätsprogramm durch Scannen eines Strichcodes einer Loyalitätskarte oder Belohnungskarte registrieren.
Auf der Grundlage der Informationen, die durch das Scannen oder von dem Benutzer erhalten werden, können detaillierte Loyalitätsinformationen durch das Unterstützungszentrum von geeigneten Informationsquellen über geeignete APIs abgerufen werden. Die detaillierten Informationen können ebenso von dem System abgefragt werden und als GUI-Seite 3320 auf der mobilen Vorrichtung, wie in 33D gezeigt, dargestellt werden. Mit Bezug zu 33D kann ein Benutzer von der GUI-Seite 3320 auf eines oder mehrere Angebote (z. B. Belohnungen, Ermäßigungen, Upgrades) von dem Programm über den Link 3322 zugreifen. Der Benutzer kann ebenso ein nahegelegenes Büro über den Link 3324 finden, auf einer Online-Gemeinschaft, die mit dem Programm verknüpft ist, über den Link 3326 zugreifen; und auf die Webseite des Programms über den Link 3328 zugreifen. Wenn der Benutzer mit einem Live-Vertreter bezüglich des entsprechenden Loyalitätsprogramm reden muss, kann der Benutzer den Unterstützungsknopf 3330 aktivieren, welcher den Benutzer zu einer Unterstützungs-GUI-Seite bringt, ähnlich zu denen, die in den 32E und 32F gezeigt werden.
34A is 34L sind Screenshots, die Beispiele von grafischen Benutzerschnittstellen einer One-Touch-Anwendung darstellen gemäß einer anderen Ausführungsform der Erfindung. Zum Beispiel kann die GUI-Seite 3400 der 34A dargestellt werden durch Aktivieren des Dienstleistungstabs 3112. Mit Bezug zu 34A bis 34L beinhaltet die GUI-Seite 3400 der 34A (ist aber nicht beschränkt auf) eine auf sich dargestellte Liste von Dienstleistungen 3402 bis 3418, die dem Benutzer durch das Unterstützungszentrum bereitgestellt werden können. In einer Ausführungsform kann ein Benutzer eine Liste von Gegenständen kompilieren, die der Benutzer wünscht zu haben durch Aktvieren des Links 3402, welcher GUI 3402 darstellt, wie in 34B gezeigt.
Mit Bezug zu 34B kann ein Benutzer von GUI-Seite 3420 aus unter Verwendung des Suchwerkzeugs 3421 nach einem Gegenstand suchen, der für den Benutzer interessant ist. Zum Beispiel kann ein Benutzer im Internet nach einem Gegenstand suchen, den sich der Benutzer wünscht. Alternativ kann der Benutzer unter Verwendung des Scanwerkzeugs 3422 einen Strichcode oder einen QR-Code des gewünschten Produktes scannen. Dies ist nützlich, wenn ein Benutzer beim Einkaufen in einem Einzelhandelsgeschäft ist, da der Benutzer den Strichcode des Produktes scannen kann, um das Produkt zu seiner Wunschliste hinzuzufügen. In einer Ausführungsform, für jeden der Gegenstände, die in der Wunschliste gelistet sind, kann der Benutzer die Kommentare anderer Leute über das Produkt studieren durch Aktivieren des Knopfes 3424, was eine Liste von Kommentaren anderer Benutzer aufruft, wie in 34C gezeigt. Zusätzlich kann der Benutzer das Produkt mit anderen vergleichen durch Aktivieren des Knopfes 3426, was die Vergleichs-GUI-Seite dargestellt, wie in 34D gezeigt. Von der GUI-Seite der 34D beinhaltet jedes der gelisteten Produkte Informationen, die anzeigen, ob das entsprechende Produkt aktuell im Besitz des Benutzers ist. Weiterhin kann der Benutzer detaillierte Vergleichsinformationen anzeigen (z. B. nebeneinanderliegende Informationen) durch Aktivieren von Knopf 3428. Es ist zu beachten, dass die GUI-Seite, wie in 34C gezeigt, ebenso über den Link 3404 der 34A dargestellt werden kann, und dass die GUI-Seite, wie in 34D gezeigt, ebenso über den Link 3406 der 34A dargestellt werden kann.
Nun mit Bezug zu den 34E und 34F kann ein Kunde ebenso Unterstützungsdienstleistungen von dem Unterstützungszentrum erhalten, um Informationen über Zubehöre zu erhalten, die mit einem bestimmten Produkt verknüpft sind. In einer Ausführungsform kann die GUI-Seite 3430 über den Link 3410 der 34A dargestellt werden. Die GUI-Seite 3430 beinhaltet eine Liste von Produkten, die registriert worden sind. Jedes der gelisteten Produkte beinhaltet einen Knopf, um Zubehör für die entsprechenden Produkte zu erhalten, wie z. B. Knopf 3432. Wenn der Knopf, in diesem Beispiel Knopf 3432, aktiviert wird, wird die GUI-Seite 3434 dargestellt. In einer Ausführungsform beinhaltet die GUI-Seite 3434 eine Liste von Zubehören 3436 einschließlich von Einzelhändlern, bei denen die Zubehöre gekauft werden können (z. B. über den Link 3414 der 34A). Alle diese Informationen werden abgerufen von und bereitgestellt durch das Unterstützungszentrum, wobei das Unterstützungszentrum mit jedem der Einzelhändler über eine angemessene API kommuniziert, um die detaillierten Informationen wie zuvor beschrieben abzurufen, ohne die manuellen Bemühungen des Benutzers zu erfordern.
Gemäß einer Ausführungsform kann ein Benutzer ebenso auf das Selbstunterstützungswissen zugreifen, wie z. B. die meistgestellten Fragen über den Link 3408 der 34A. Wenn der Link 3408 aktiviert wird, wird die GUI-Seite 3440 der 34G dargestellt. Die GUI-Seite 3440 beinhaltet eine Liste von Antworten auf die meistbetrachteten Fragen, die von anderen Benutzern gestellt worden sind bezüglich desselben oder eines ähnlichen Produkts. Die Informationen können von dem Unterstützungszentrum kompiliert werden (z. B. Selbstunterstützungsmodule 2225 bis 2206 der 22) auf der Grundlage von Daten, die von einer Vielzahl von Informationsquellen gesammelt worden sind, wie zuvor beschrieben. Die Liste von dargestellten Artikeln kann ebenso kompiliert werden auf der Grundlage des Benutzerprofils, wie z. B. der registrierten Produkte und/oder der Verlaufsinteraktion oder der Käufe. Detaillierte Antworten auf jede der Fragen, wie z. B. Frage 3444, kann dargestellt werden (in diesem Beispiel als GUI-Seite 3442) über den entsprechenden Link, wie in 34H gezeigt. Zusätzlich kann der Benutzer den Artikel bewerten, was zur Gesamtbewertung des Artikels beiträgt. Weiterhin, basierend auf dem Artikel, kann das System ebenso eine Liste vorgeschlagener Artikel kompilieren und bereitstellen, die mit dem aktuell dargestellten Artikel verknüpft sein kann, oder die der nächste typische Artikel ist, den andere Benutzer im Zusammenhang mit dem ersten studiert haben.
Gemäß einer Ausführungsform, für jedes der registrierten Produkte, kann das Unterstützungszentrum einem Benutzer Dienstleistungen bereitstellen, um das Produkt über eine Vielzahl von eCommerce-Plattformen zu Verkaufen. In einer Ausführungsform kann der Benutzer den Link 3416 aktivieren, um das Verkaufen von einem oder mehreren seiner registrierten Produkte zu organisieren. Wenn der Link 3416 aktiviert wird, wird die Verkaufs-GUI-Seite 3450 dargestellt, wie in 34I gezeigt. Die GUI-Seite 3450 listet alle Produkte, die mit dem Unterstützungszentrum registriert worden sind. Ein Benutzer kann jedes davon verkaufen durch Aktivieren eines Verkaufsknopfes des entsprechenden Produkts. Zum Beispiel kann der Benutzer das Produkt 3452 verkaufen durch Aktivieren des Verkaufsknopfes 3454, welcher die GUI-Seite 3460 als Versandhelfer darstellt. Von der GUI-Seite 3460 aus kann der Benutzer eine oder mehrere Verkaufsplattformen oder Orte spezifizieren, um das entsprechende Produkt zu verkaufen. Der Benutzer kann ebenso den Verkaufs- oder Auktionspreis 3464 und das Bezahlverfahren 3466 spezifizieren, wie in 34K gezeigt. In einer Ausführungsform stellt der Versandhelfer eine Benutzerschnittstelle bereit, um beim Benutzer bestimmte Zustände des zu verkaufenden Produkts abzufragen. Auf der Grundlage der Zustandsinformationen, die von dem Benutzer empfangen worden sind, kann das System einen Marktpreis zum Verkaufen oder zum Versteigern schätzen. Solch eine Schätzung kann erzeugt werden durch das System auf der Grundlage der Marktbedingungen und/oder der Transaktionen anderer Benutzer bezüglich ähnlicher Produkte. Nachdem der Verkauf abgeschickt worden ist, werden die ausgewählten Verkaufsplattformen ebenso auf der GUI-Seite 3450 dargestellt, wie in 34L gezeigt.
Mit Bezug zurück zu 34I kann die Verarbeitungslogik für einige Produkte, wie z. B. Produkt 3456, auf der Grundlage der verfügbaren Informationen, feststellen, dass es Zeit ist, das Produkt zu recyceln. In einer Ausführungsform, wenn ein Benutzer versucht, ein Produkt zu verkaufen oder zu entsorgen, kann ein Entsorge-Helfer dargestellt werden und verwendet werden, um Zustandsinformationen des Produkts zu sammeln. Auf der Grundlage der Informationen, die von dem Benutzer empfangen werden und der Marktbedingungen, kann der Entsorge-Helfer vorschlagen, ob das Produkt entsorgt oder verkauft werden sollte. Falls das System feststellt, dass das Produkt entsorgt werden sollte, wird der Recycel-Knopf 3458 dargestellt, welcher, wenn aktiviert, die Verarbeitungslogik eingerichtet, um einen Recycel-Verkäufer zu organisieren, um das entsprechende Produkt abzuholen und/oder zu entsorgen. Der Entsorge-Helfer kann weiterhin Vorschläge zum Entsorgen bereitstellen, wenn der Benutzer sich entscheidet, es selbst zu entsorgen. Als ein Ergebnis muss der Benutzer nicht individuell einen Recycel-Verkäufer finden, um das Recyceln zu bearbeiten. Es ist zu beachten, dass die Entsorge-GUI ebenso dargestellt werden kann über den Link 3418 der 34A. Es ist zu beachten, dass die GUIs, wie in den 31A bis 31D, 32A bis 32F, 33A bis 33D und 34A bis 34L angezeigt, nur für illustrative Zwecke dargestellt und beschrieben werden; andere Formate oder Layouts können hier ebenso anwendbar sein.
Einige Teile der vorhergehenden detaillierten Beschreibung wurden dargestellt mit Bezug auf Algorithmen und symbolischen Darstellungen von Handlungen auf Datenbits innerhalb eines Computerspeichers. Diese algorithmischen Beschreibungen und Darstellungen sind die Wege, die vom Fachmann der Datenverarbeitung verwendet werden, um am effektivsten den Gegenstand ihrer Arbeit anderen Fachleuten zu übermitteln. Ein Algorithmus wird hier und allgemein als eine in sich stimmige Abfolge von Handlungen verstanden, die zu einem gewünschten Ergebnis führen. Die Handlungen sind jene, die physikalische Manipulationen physikalischer Eigenschaften erfordern.
Es ist jedoch zu beachten, dass all diese oder ähnliche Ausdrücke zu verknüpfen sind mit den entsprechenden physikalischen Größen und lediglich bequeme Etiketten sind, die auf diese Größen angewandt werden. Solange nicht anderweitig erwähnt oder offensichtlich aus den vorhergegangenen Diskussionen, wird verstanden werden, dass überall in dieser Beschreibung Diskussionen, die Ausdrücke verwenden, wie die, die in den nachfolgenden Ansprüchen dargelegt werden, sich auf die Handlungen und Prozesse eines Computersystems oder einer ähnlichen elektronischen Computervorrichtung beziehen, die Daten, die als physikalische (elektronische) Größen innerhalb der Register und Speicher des Computersystems dargestellt sind, manipuliert und umwandelt in andere Daten, die ähnlich als physikalische Größen innerhalb der Speicher oder Register des Computersystems oder andere Informationsspeicher, Übertragungs- oder Anzeigevorrichtungen dargestellt sind.
Ausführungsformen der Erfindung beziehen sich ebenso auf eine Vorrichtung zum Ausführen dieser Handlungen. Solch ein Computerprogramm ist auf einem nichtflüchtigen computerlesbaren Medium gespeichert. Ein maschinenlesbares Medium beinhaltet jeden Mechanismus zum Speichern von Informationen in einer Form, die für eine Maschine lesbar ist (z. B. ein Computer). Zum Beispiel beinhaltet ein maschinenlesbares (z. B. computerlesbares) Medium ein maschinen-(z. B. Computer)-lesbares Speichermedium (z. B. Nur-Lesen-Speicher (Read-Only Memory, ROM), Zufallszugriffsspeicher (Random Access Memory, RAM), Magnetdiskettenspeicherungsmedien, optische Speichermedien, Flash-Speichervorrichtungen).
Die Prozesse oder Verfahren, die in den vorangegangenen Figuren dargestellt wurden, können von einer Verarbeitungslogik ausgeführt werden, die eine Hardware umfasst (z. B. Schaltungen, zugehörige Logik usw.), Software (z. B. verkörpert auf einem nichtflüchtigen computerlesbaren Medium) oder eine Kombination davon. Obwohl die Prozesse oder Verfahren bezüglich abfolgender Handlungen beschrieben wurden, soll verstanden werden, dass einige der Handlungen, die hier beschrieben wurden, in einer anderen Reihenfolge ausgeführt werden können.
Des Weiteren können manche Handlungen parallel statt in Reihe ausgeführt werden.
Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung werden nicht mit Bezug zu einer bestimmten Programmiersprache beschrieben. Es soll verstanden werden, dass eine Vielzahl von Programmiersprachen verwendet werden kann, um die Lehren der Ausführungsformen der Erfindung, die hier beschrieben wurde, zu implementieren.
In der vorangegangenen Beschreibung wurden Ausführungsformen der Erfindung mit Bezug zu bestimmten beispielhaften Ausführungsformen davon beschrieben. Es ist offensichtlich, dass viele Veränderungen daran vorgenommen werden können ohne sich von dem breiteren Geist und dem Geltungsbereich der Erfindung, wie dargelegt in den folgenden Ansprüchen zu entfernen. Die Spezifikation und die Zeichnungen sind demnach eher in einem darstellenden Sinne als einem beschränkenden Sinne anzusehen.

Claims

Ein computerimplementiertes Verfahren zum Registrieren von Produkten für Unterstützungszwecke, das Verfahren umfassend: Empfangen bei einem Unterstützungszentrum einer Anfrage von einem Benutzer zum Registrieren eines Produkts, wobei die Anfrage einen maschinenlesbaren Code umfasst, der eindeutig das Produkt repräsentiert; Identifizieren des Produkts und Kompilieren von Produktinformationen auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Benutzer speziell die Produktinformationen bereitstellen muss; und Speichern der Produktinformationen des identifizierten Produkts in einem Benutzerpostenspeicher, der mit dem Benutzer verknüpft ist, wobei die Produktinformationen, die in dem Benutzerpostenspeicher gespeichert sind, nachfolgend für Unterstützung für das identifizierte Produkt verwendet werden.
Das Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Anfrage von einer mobilen Vorrichtung des Benutzers über ein Netzwerk empfangen wird durch Aktivieren einer One-Touch-Anwendung, die auf der mobilen Vorrichtung installiert ist.
Das Verfahren nach Anspruch 2, wobei der maschinenlesbare Code einen von einer Seriennummer und eines universellen Produktcodes-Universal Product Code, UPC- des Produkts darstellt.
Das Verfahren nach Anspruch 3, wobei der maschinenlesbare Code abgerufen wird durch Scannen eines Bildes der Seriennummer oder des UPC-Codes des Produkts unter Verwendung eines Scanners oder einer Kamera der mobilen Vorrichtung.
Das Verfahren nach Anspruch 2, weiterhin umfassend: Identifizieren eines Auftraggebers eines Unterstützungszentrums, von dem das Produkt von dem Benutzer gekauft worden und Kompilieren von Auftraggeberinformationen des Auftraggebers auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Benutzer speziell die Auftraggeberinformationen bereitstellen muss; und Speichern der Auftraggeberinformationen in dem Benutzerpostenspeicher, wobei die Auftraggeberinformationen, die in dem Benutzerpostenspeicher gespeichert werden, nachfolgend zur Unterstützung für das identifizierte Produkt verwendet werden.
Das Verfahren nach Anspruch 2, weiter umfassend: Identifizieren des Benutzers und Kompilieren von Benutzerinformationen auf der Grundlage der Anfrage, ohne dass der Benutzer speziell die Benutzerinformationen bereitstellen muss; und Speichern der Benutzerinformationen in dem Benutzerpostenspeicher.
Das Verfahren nach Anspruch 6, wobei die Anfrage einen Vorrichtungsidentifikator (identifier, ID) beinhaltet, der die mobile Vorrichtung eindeutig identifiziert, wobei der Benutzer identifiziert wird, auf der Grundlage der Vorrichtungs-ID.
Das Verfahren nach Anspruch 7, wobei die Vorrichtungs-ID einen von einer Medienzugangssteuer-Media Access Control, MAC-Adresse oder eines internationalen Mobilfunkteilnehmer-International Mobile Subscriber Identity, IMSI-Codes der mobilen Vorrichtung repräsentiert.
Ein maschinenlesbares Speichermedium, auf dem Befehle gespeichert sind, welche, wenn von einem Computer ausgeführt, den Computer veranlassen, ein Verfahren zum Registrieren von Produkten für Unterstützungszwecke auszuführen, das Verfahren umfassend: Empfangen bei einem Unterstützungszentrum einer Anfrage von einem Benutzer zum Registrieren eines Produkts, die Anfrage einen maschinenlesbaren Code, der eindeutig das Produkt repräsentiert, umfassend; Identifizieren des Produkts und Kompilieren der Produktinformationen auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Benutzer speziell die Produktinformationen bereitstellen muss; und Speichern der Produktinformationen des identifizierten Produkts in einem Benutzerpostenspeicher, der mit dem Benutzer verknüpft ist, wobei die Produktinformationen, die in dem Benutzerpostenspeicher gespeichert sind, nachfolgend zur Unterstützung für das identifizierte Produkt verwendet werden.
Das computerlesbare Speichermedium nach Anspruch 9, wobei die Anfrage von einer mobilen Vorrichtung des Benutzers über ein Netzwerk empfangen wird durch Aktivieren einer One-Touch-Anwendung, die auf der mobilen Vorrichtung installiert ist.
Das computerlesbare Speichermedium nach Anspruch 10, wobei der maschinenlesbare Code einen von einer Seriennummer und eines universellen Produktcodes-Universal Product Code, UPC- des Produkts repräsentiert.
Das computerlesbare Speichermedium nach Anspruch 11, wobei der maschinenlesbare Code abgerufen wird durch Scannen eines Bildes der Seriennummer oder des UPC-Codes des Produkts unter Verwendung eines Scanners oder einer Kamera der mobilen Vorrichtung.
Das computerlesbare Speichermedium nach Anspruch 10, wobei das Verfahren weiterhin umfasst: Identifizieren eines Auftraggebers des Unterstützungszentrums und Kompilieren von Auftraggeberinformationen des Auftraggebers auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes von dem das Produkt durch den Benutzer gekauft worden ist, ohne dass der Benutzer speziell die Auftraggeberinformationen bereitstellen muss; und Speichern der Auftraggeberinformationen in dem Benutzerpostenspeicher, wobei die Auftraggeberinformationen, die in dem Benutzerpostenspeicher gespeichert sind, nachfolgend zur Unterstützung für das identifizierte Produkt verwendet werden.
Das computerlesbare Speichermedium nach Anspruch 10, wobei das Verfahren weiterhin umfasst: Identifizieren des Benutzers und Kompilieren von Benutzerinformationen auf der Grundlage der Anfrage, ohne dass der Benutzer speziell die Benutzerinformationen bereitstellen muss; und Speichern der Benutzerinformationen in dem Benutzerpostenspeicher.
Das computerlesbare Speichermedium nach Anspruch 14, wobei die Anfrage einen Vorrichtungsidentifikator (identifier, ID) beinhaltet, der eindeutig die mobile Vorrichtung identifiziert, wobei der Benutzer identifiziert wird auf der Grundlage der Vorrichtungs-ID.
Das computerlesbare Speichermedium nach Anspruch 15, wobei die Vorrichtungs-ID einen einer Medienzugriffssteuerungs-Media Access Control, MAC-Adresse oder eines internationalen Mobilfunkteilnehmeridentitäts-International Mobile Subscriber Identity, IMSI-Codes der mobilen Vorrichtung darstellt.
Ein System zum Registrieren von Produkten für Unterstützungszwecke, umfassend: eine Service Application Programming Interface-API- um eine Anfrage von einem Benutzer zum Registrieren eines Produkts über ein Netzwerk zu empfangen, wobei die Anfrage einen maschinenlesbaren Code beinhaltet, der eindeutig das Produkt repräsentiert; ein Registrierungsmodul, das mit der Service-API verbunden ist, um das Produkt zu identifizieren und um Produktinformationen zu kompilieren auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Benutzer speziell die Produktinformationen bereitstellen muss; und einen Benutzerpostenspeicher, der mit dem Benutzer verknüpft ist, der mit dem Registrierungsmodul verbunden ist, um die Produktinformationen des identifizierten Produkts zu speichern, wobei die Produktinformationen, die in dem Benutzerpostenspeicher gespeichert sind, nachfolgend zur Unterstützung für das identifizierte Produkt verwendet werden.
Das System nach Anspruch 17, wobei die Anfrage von einer mobilen Vorrichtung des Benutzers über ein Netzwerk empfangen wird durch Aktivieren einer One-Touch-Anwendung, die auf der mobilen Vorrichtung installiert ist.
Das System nach Anspruch 18, wobei der maschinenlesbare Code einen von einer Seriennummer und eines universellen Produktcodes-Universal Produkt Code, UPC- des Produkts repräsentiert.
Das System nach Anspruch 19, wobei der maschinenlesbare Code abgerufen wird durch Scannen eines Bildes einer Seriennummer oder eines UPC-Codes des Produkts unter Verwendung eines Scanners oder einer Kamera der mobilen Vorrichtung.
Ein computerimplementiertes Verfahren zum Registrieren eines Produkts für Unterstützungszwecke, das Verfahren umfassend: Scannen unter Verwendung eines Scanners einer mobilen Vorrichtung, eines maschinenlesbaren Codes eines Produkts, wobei der maschinenlesbare Code eindeutig das Produkt repräsentiert; Aktivieren einer One-Touch-Anwendung auf der mobilen Vorrichtung, wobei die One-Touch-Anwendung zuvor installiert worden ist beim Registrieren eines Benutzers der mobilen Vorrichtung mit einem Unterstützungszentrum, das für einen Verkäufer Unterstützungsdienstleistungen bereitstellt, der das Produkt bereitstellt; und Übertragen, über die One-Touch-Anwendung der mobilen Vorrichtung an das Unterstützungszentrum über ein Netzwerk, einer Anfrage, die den gescannten maschinenlesbaren Code darin eingeschlossen hat, ohne Produktinformationen des Produkts bereitzustellen, zum Registrieren des Produkts, wobei das Unterstützungszentrum eingerichtet ist, das Produkt zu identifizieren und die Produktinformationen für das Produkt zu kompilieren auf der Grundlage des maschinenlesbaren Codes, ohne dass der Benutzer speziell die Produktinformationen bereitstellen muss, und wobei die Produktinformationen von dem Unterstützungszentrum verwendet werden für nachfolgende Unterstützungsdienstleistungen für das Produkt.
Das Verfahren nach Anspruch 21, wobei der maschinenlesbare Code einen von einer Seriennummer und eines universellen Produktcodes-Universal Produkt Code, UPC- des Produkts umfasst.
Das Verfahren nach Anspruch 21, weiter umfassend: Darstellen auf einer Anzeige der mobilen Vorrichtung einer Liste von einem oder mehreren Produkten, die bei dem Unterstützungszentrum registriert worden sind; als Antwort auf ein Auswählen eines der Produkte von der Anzeige der mobilen Vorrichtung, Darstellen einer Liste von einem oder mehreren Kommunikationskanälen, die verfügbar sind, um einen Vertreter des Unterstützungszentrums zur Unterstützung für das ausgewählte Produkt zu kontaktieren; und als Antwort auf ein Auswählen eines oder mehrerer der Kommunikationskanäle, Einrichten über die mobile Vorrichtung, einer oder mehrerer Kommunikationssitzungen, die den ausgewählten Kommunikationskanälen entsprechen, um den Vertreter des Unterstützungszentrums für Unterstützungsdienstleistungen des ausgewählten Produkts zu kontaktieren.