CN103369154A - 交互处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种交互处理方法及装置，该方法包括接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；根据该请求该自助服务的请求，将虚拟坐席加入到该人工坐席与该接入用户正在进行的交互中，其中，该虚拟坐席用于提供该自助服务，该自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对该问题对应的回答，并将该回答反馈，通过本发明，解决了客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，进而达到了减少客户代表的工作量，以及提升服务的效果。

Description

交互处理方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种交互处理方法及装置。

背景技术

随着呼叫中心的发展，除了传统的电话接入外，呼叫中心开辟了更多的接入方式，例如，文字聊天(Chat，也称文字交互)、短信、彩信、传真以及电子邮件(Email)等。

用户通过互联网(Internet)以Chat方式接入到呼叫中心接受客户代表的服务。Chat(文字聊天)是非实时的，一个客户代表可同时为多个Chat用户提供服务，但是也不能太多，一般的呼叫中心标准为一个客户代表可同时接入5个Chat用户。

用户在Chat过程中，反馈信息是很随意的，可能隔几分钟反馈一次，也有可能连续反馈，如果一个客户代表接入的所有Chat用户都是很连续地反馈信息，那么客户代表很可能出现无法及时答复用户问题，从而导致用户认为服务不行。

针对相关技术中客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

针对相关技术中客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，本发明提供了一种交互处理方法及装置，以至少解决上述问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种交互处理方法，包括：接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

优选地，所述交互包括以下至少之一：文字交互Chat、影音交互。

优选地，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：保持所述人工坐席存在于所述交互中。

优选地，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

优选地，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中包括：接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

优选地，其特征在于，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；在接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

优选地，将所述虚拟坐席从所述交互中退出之后，还包括：获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。

根据本发明的另一方面，提供了一种交互处理装置，包括：接收模块，用于接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；交互模块，用于根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

优选地，所述装置还包括：转发模块，用于将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

优选地，所述交互模块包括：接收单元，用于接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；交互单元，用于根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

优选地，所述接收模块，还用于接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；所述装置还包括：退出模块，用于在所述接收模块接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

优选地，所述装置还包括：获取模块，用于获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；存储模块，用于将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。

通过本发明，采用接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈，解决了客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，进而达到了减少客户代表的工作量，以及提升服务的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的交互处理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的交互处理装置的结构框图；

图3是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图一；

图4是根据本发明实施例的加入模块的结构框图；

图5是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图二；

图6是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图三；

图7是根据本发明实施例的呼叫中心Chat半自动服务系统的结构示意图；

图8是根据本发明实施例的呼叫中心实现自助服务的流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

在本实施例中提供了一种交互处理方法，图1是根据本发明实施例的交互处理方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：

步骤S102，接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；

步骤S104，根据请求自助服务的请求，将虚拟坐席加入到人工坐席与接入用户正在进行的交互中，其中，虚拟坐席用于提供自助服务，自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对问题对应的回答，并将回答反馈。

通过上述步骤，呼叫中心中的人工坐席(即上述客户代表)在与接入用户进行交互的过程中，可以在该交互过程中加入一个能够帮助该人工坐席自动回复接入用户的提问的虚拟坐席，为减少人工坐席的工作量并且标准化对接入用户的回答提供了系统架构上的支持，解决了相关技术中客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，提升了回复质量，并且由于是在交互过程中将虚拟坐席接入交互，对于接入用户的服务体验基本不会下降。

在实施过程中，作为一种优选实施方式，上述交互可以是影音交互。在这种交互方式下，上述虚拟坐席也可以是音频自助服务机器人，甚至还可以是采用人工坐席的图像合成的视频自助服务机器人等。但是由于目前的音频和视频模仿技术还不够完善，并且成本较高，因此作为另一种优选实施方式，上述交互也可以是文字交互(Chat)。在这种交互方式下，上述虚拟坐席可以是自助服务系统，或者机器应答系统。由于这种类似机器人的机器应答系统具体的实现方式在相关技术中存在很多种，故其具体的实现方式在此不做赘述。上述的数据库可以是知识库系统，当然也可以是其它问答系统等。

考虑到虚拟坐席的回答是从数据库中调用的，因此有时候并不能够满足用户的要求，导致影响用户满意度。因此作为一种优选实施方式，当虚拟坐席加入到人工坐席与接入用户正在进行的交互中之后，还可以保持人工坐席存在于该交互之中。例如，在Chat聊天室中，将虚拟坐席加入当前Chat中之后，虚拟坐席与接入用户进行交互，而此时人工坐席依然保持存在于该聊天室中。通过这种方式，人工坐席能够获取到虚拟坐席与接入用户进行交互的所有交互记录，从而对整个交互过程进行监控，这样在当人工坐席发现用户不满意虚拟坐席的回答时，人工坐席能够及时得知，并进行相应处理。

例如，人工坐席可以调整虚拟坐席向接入用户反馈的内容，作为一种优选实施方式，人工坐席还可以请求将该虚拟坐席退出当前的交互，在这种情况下，呼叫中心的控制设备可以接收人工坐席发送的自助服务停止请求；并在在接收到自助服务停止请求后，将虚拟坐席从该交互中退出。从而可以使人工坐席为接入用户提供更为准确的反馈回答，以提高接入用户的满意度。

优选地，当人工坐席为接入用户提供了更为准确的反馈回答后，还可以将当前问题以及人工坐席对当前问题作出的回答存储于数据库中。以便虚拟坐席在下一次被问到相同或相似问题时的回答能够为用户所满意。

考虑到人工坐席将虚拟坐席接入交互过程的时机并不相同，可能是在人工坐席刚回答完接入用户提出的一个问题后进行虚拟坐席的接入，此时随着接入用户下一个问题的提出，虚拟坐席即可与该接入用户进行正常的交互。但是也有可能是在接入用户提出问题而人工坐席未回答的情况下进行虚拟坐席的接入，在这种情况下，由于虚拟坐席未获得接入用户提出的问题，因此可以将接入用户的当前问题转发给虚拟坐席。这种转发可以是由呼叫中心的控制设备来进行，也可以是人工坐席转发，例如，人工坐席可以通过直接向虚拟坐席提问的方式来转发。

在实施过程中，虚拟坐席可能有多个，为了使这些虚拟坐席负载均衡，从而保证虚拟坐席的答复速度，可以通过计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration，简称为CTI)对这些虚拟坐席进行统筹安排，例如，可以通过排队路由的方式对虚拟坐席进行分配。在这种情况下，在步骤S102中还可以包括：接收人工坐席发送的来自CTI分配的虚拟坐席的通用资源标识符(Uniform Resource Identifier，简称为URI)；根据虚拟坐席的URI，通过交互网关将虚拟坐席添加到交互中。

对应于上述方法，本实施例还提供了一种交互处理装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图2是根据本发明实施例的交互处理装置的结构框图，如图2所示，该装置包括：接收模块22和交互模块24，下面对各个模块进行详细说明。

接收模块22，用于接收人工坐席在与接入用户进行交互的过程中发出的请求自助服务的请求；加入模块24，与接收模块22相连，用于根据请求自助服务的请求，将虚拟坐席加入到人工坐席与接入用户正在进行的交互中，其中，虚拟坐席用于提供自助服务，自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对问题对应的回答，并将回答反馈。

通过上述装置，呼叫中心中的人工坐席(即上述客户代表)在与接入用户进行交互的过程中，可以在该交互过程中加入一个能够帮助该人工坐席自动回复接入用户的提问的虚拟坐席，为减少人工坐席的工作量并且标准化对接入用户的回答提供了系统架构上的支持，解决了相关技术中客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题。

图3是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图一，如图3所示，该装置还可以包括：转发模块32，与加入模块24相连，用于将接入用户的当前问题转发给虚拟坐席。

图4是根据本发明实施例的加入模块24的结构框图，如图4所示，该加入模块24可以包括：接收单元242，用于接收人工坐席发送的来自CTI分配的虚拟坐席的URI；加入单元244，与接收单元242相连，用于根据虚拟坐席的URI，通过交互网关将虚拟坐席加入到交互中。

优选地，接收模块22还可以用于接收人工坐席发送的自助服务停止请求，在这种情况下，图5是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图二，如图5所示，该装置还可以包括：退出模块52，与接收模块22相连，用于在接收模块22接收到自助服务停止请求后，将虚拟坐席从交互中退出。

图6是根据本发明实施例的交互处理装置的优选结构框图三，如图6所示，该装置还可以包括：获取模块62，与退出模块52相连，用于获取人工坐席对当前问题所作出的回答；存储模块64，与获取模块62相连，用于将当前问题以及人工坐席对当前问题作出的回答存储于数据库中。

下面结合优选实施例进行说明，下述优选实施例结合了上述实施例及其优选实施方式。

在下述优选实施例中以上述交互为文字交互(Chat)为例进行说明，提供了一种呼叫中心chat半自助服务系统。

实施例一

本优选实施例中提供了种呼叫中心chat半自助服务系统，以帮助实现呼叫中心的chat功能，更具体的说，是在用户以chat方式接入呼叫中心接受服务时，在服务过程中系统为chat用户提供半自助服务功能，在文字聊天过程中，客户代表可以将用户转到自助服务系统，同时监控自助服务系统的回答信息是否符合用户需求，如果不符合用户需求，将用户从自助服务系统中接管过来提供人工服务，从而提升服务质量和服务效率，减少客户代表的工作量。

本优选实施例的呼叫中心chat半自助服务系统包括以下部分：

座席：客户代表用于和用户交互的应用程序。

数据库服务器：用于存储数据。

Chat网关：和互联网对接，实现Chat的接入和Chat消息传递，并与CTI对接，实现Chat的排队路由。该Chat网关可以包含多个功能实体，实现Chat接入、客户代表和Chat用户之间的消息传递、以及实现三方(用户、客户代表和自助服务系统)的Chat功能，并与CTI接口配合实现Chat的排队路由。

CTI：负责将Chat用户按照一定路由规则路由到客户代表处进行处理。例如，CTI负责分配Chat用户到客户代表并控制座席的状态，客户代表在和Chat用户交互过程中选择自助服务时，CTI返回合适的自助服务URI。客户代表通过Chat网关将自助服务系统加入进来形成三方Chat，此后用户问题由自助服务系统进行解答，座席只需监控用户对于自助服务系统提供的信息是否满意，如果不满意，则坐席可以再将chat用户接管过来进行人工服务。

自助服务系统：客户代表在和Chat用户交互过程中，可以选择自助服务，让自助服务系统为用户提供服务。自助服务系统可以具有到CTI和Chat网关注册功能，可以接收和发送chat消息，同时与后端的知识库系统(或其它问答系统)对接实现用户问题搜索。Chat自助服务系统可包含多个自助服务URI，可以同时接收多个座席的自助服务请求，收到用户的Chat信息后，通过与后端的知识库系统(或其它问答系统)接口搜索满足用户要求的答案并发送给参与Chat的各方。

基于上述的Chat自助服务系统的各个部分，本优选实施例的呼叫中心Chat自助服务方法可以包括以下步骤：

步骤A.客户代表登陆座席并在CTI上进行注册，同时座席也需注册到Chat网关，用户通过互联网(Internet)发起Chat呼叫，到达Chat网关；

步骤B.Chat网关将Chat用户转交给CTI；

步骤C.CTI按照一定规则将Chat用户排队路由到适当的客户代表处；

步骤D.客户代表和Chat用户进行Chat交互，为用户提供服务；

步骤E.在服务过程中，客户代表通过CTI和Chat网关将自助服务系统加入到Chat会话中为Chat用户提供服务；

步骤F.自助服务系统与后端的知识库系统(或其它问答系统)对接实现用户问题搜索，并将信息反馈给用户。在自助服务过程中，客户代表的聊天界面中可以看到自助服务系统反馈给用户的信息以及用户信息，根据这些信息，可以判断出用户是否对自助服务系统反馈的信息是否满意，如果不满意，则将chat用户接管过来进行人工服务。

与相关技术相比较，目前呼叫中心进行chat服务时，几乎全是人工服务服务，一个客户代表接入多个chat用户时，需要切换聊天界面，回复不同用户的问题，在用户连续反馈信息的情况下，会出现来不及答复用户问题的情况。本发明的实施例中，在遇到已知问题时，可以借助于自助服务系统进行服务，为用户提供统一的答案，同时在自助服务过程中，客户代表根据用户和自助服务系统之间的交互信息来判断用户是否对答复满意，如果不满意，可以将用户接管过来进行人工服务，达到监控、接管的目的。这种半自助服务可提升服务质量，减少客户代表的工作量。

下面结合附图对本发明一种呼叫中心chat半自助服务系统进行说明。

图7是根据本发明实施例的呼叫中心Chat半自动服务系统的结构示意图，如图7所示，本发明实施例的呼叫中心chat半自助服务系统包括：

Chat网关70，负责chat的接入以及chat信息转发，并与CTI对接，实现chat的排队路由。该网关可能包含多个模块以及设备，是呼叫中心中的已有设备，同时新增加入chat自助服务形成三方chat的功能。

CTI服务器72，负责将chat用户按照规则路由到适当的客户代表处进行处理。同时处理客户代表其它与呼叫、chat和状态有关的操作请求。在本实施例中，CTI可以为座席提供接口，以返回可用的chat自助服务URI，以实现将chat自助服务加入进来形成三方chat。

客户代表74，处理CTI分配给她的chat呼叫，为chat用户提供服务，在服务过程中，向CTI请求自助服务评价，CTI返回合适的自助服务URI，通过chat网关将自助服务加入进来并形成三方chat(用户、客户代表和自助服务系统)。客户代表74在将自助服务系统加入三方chat时，至少需要将用户当前反馈的问题传递过去，以实现自助服务系统的第一次信息反馈。需要说明的是，chat评价系统可以同时接收多个座席转接过来的自助服务请求。

Chat自助服务系统76，根据用户反馈的信息，与后端的知识库系统(或其它问答系统)对接实现用户问题搜索，并将信息反馈给用户。在自助服务过程中，客户代表的聊天界面中可以看到自助服务系统反馈给用户的信息以及用户信息，根据这些信息，可以判断出用户是否对自助服务系统反馈的信息是否满意，如果不满意，则将chat用户接管过来进行人工服务。

图8是根据本发明实施例的呼叫中心实现自助服务的流程图，如图8所示，

步骤S802，chat用户和客户代表进行chat通话；

步骤S804，客户代表在服务过程中，判断是否需要自助服务，如果需要，则向CTI请求自助服务；

步骤S806，CTI返回合适的自助服务URI；

步骤S808，客户代表向chat网关请求将自助服务URI加入到该chat会话中形成三方chat，请求加入时，需要将用户当前问题传递给自助服务系统；

步骤S810，chat网关返回自助加入成功信息；

步骤S812，自助服务系统加入三方chat后，三方进行Chat交互；

步骤S814，自助服务系统通知CTI已经开始一个chat；

步骤S816，CTI向自助服务系统返回更改其状态信息，自助服务系统根据用户反馈的信息，与后端的知识库系统(或其它问答系统)对接实现用户问题搜索，并将信息反馈给用户，用户和自助服务系统之间进行chat交互；

步骤S818，座席监控聊天界面上的聊天信息，根据用户反馈信息和自助服务反馈的信息，判断用户是否满意，如果不满意，则请求chat网关将自助服务系统从三方chat中退出；

步骤S820，chat网关向显示自助服务断开，使得客户代表获知该信息；

步骤S822，客户代表接管chat用户，进行人工服务；

步骤S824，自助服务系统收到退出聊天通知后，通知CTI聊天结束；

步骤S826，CTI向自助服务系统发送CTI更改其状态成功。

在另外一个实施例中，还提供了一种软件，该软件用于执行上述实施例及优选实施例中描述的技术方案。

在另外一个实施例中，还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有上述软件，该存储介质包括但不限于光盘、软盘、硬盘、可擦写存储器等。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (12)

1.一种交互处理方法，其特征在于，包括：

接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；

根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述交互包括以下至少之一：文字交互Chat、影音交互。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：保持所述人工坐席存在于所述交互中。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中包括：

接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；

根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：

接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；

在接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席从所述交互中退出之后，还包括：

获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；

将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。

8.一种交互处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；

加入模块，用于根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

转发模块，用于将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加入模块包括：

接收单元，用于接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；

加入单元，用于根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

11.根据权利要求8至10中任一项所述的装置，其特征在于，

所述接收模块，还用于接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；

所述装置还包括：退出模块，用于在所述接收模块接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

获取模块，用于获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；

存储模块，用于将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。

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