CN108712583B - 一种基于机器人的人工服务方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种基于机器人的人工服务方法及系统，其方法包括：S1当机器人检测到人工服务指令时，向服务器发送客服连接请求；S2所述服务器接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；S3若存在当前状态为空闲状态的客服端时，所述服务器从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端，并将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；S4所述机器人根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。本发明在乘客不清楚业务操作时，能够通过人工客服为乘客提供帮助。
Description
技术领域
本发明涉及机器人领域，尤指一种基于机器人的人工服务方法及系统。
背景技术
随着科技的进步，智能机器人得到了飞速的发展。扫地机器人可以帮助用户打扫卫生，送货机器人可以将人们从繁重的体力劳动中解放出来，还有一些服务型机器人可以为用户提供各种帮助与服务。
目前，在机场中已经可以发现服务机器人得到了广泛使用，他们可以为乘客提供航班查询、购票、改签、路线查询等业务，乘客也从中受益。但是在应用过程中，可以发现许多年纪稍大的乘客在使用机器人时，由于不清楚各种业务的操作流程，在机器人上进行业务操作时非常缓慢，甚至表现的非常茫然，使得机器人的服务程度下降。
为了解决上述问题，使乘客在机器人上进行业务操作遇到困难时，能够得到及时的帮助，本发明提供了一种基于机器人的人工服务方法及系统。
发明内容
本发明的目的是提供一种基于机器人的人工服务方法及系统，在乘客不清楚业务操作时，能够通过人工客服为乘客提供帮助。
本发明提供的技术方案如下：
本发明提供了一种基于机器人的人工服务方法，包括步骤：S1当机器人检测到人工服务指令时，向服务器发送客服连接请求；S2所述服务器接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；S3若存在当前状态为空闲状态的客服端时，所述服务器从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端，并将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；S4所述机器人根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。
优选的，步骤S2中检测各个客服端的当前状态的具体步骤包括：S21所述服务器检测各个客服端与机器人之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；S22若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述客服端的当前状态为繁忙状态。
优选的，步骤S2中检测各个客服端的当前状态的具体步骤包括：S23若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述当前连接状态为未连接状态的客户端是否在线；S24若所述当前连接状态为未连接状态的客户端在线时，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；S25若所述当前连接状态为未连接状态的客户端不在线时，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
优选的，步骤S21具体包括步骤：S211所述服务器检测各个客服端的状态缓存记录；S212若所述状态缓存记录中存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端的当前连接状态为已连接状态；S213若所述状态缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端的当前连接状态为未连接状态。
本发明还提供了一种基于机器人的人工服务方法，包括步骤：S6客服端选择目标机器人，向服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；S7所述服务器根据所述机器人连接请求，获取目标机器人的标识信息，并检测所述目标机器人的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态；S8所述服务器向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；S9若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，所述客服端根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接。
优选的，步骤S7中检测所述目标机器人的当前状态包括的具体步骤：S71所述服务器检测所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；S72若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述目标机器人的当前状态为繁忙状态。
优选的，步骤S71中检测所述目标机器人的当前状态的具体包括步骤：S73若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述目标机器人是否在线；S74若所述目标机器人在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为空闲状态；S75若所述目标机器人不在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为关机状态。
优选的，步骤S71具体包括步骤：S711所述服务器检测所述目标机器人的状态缓存记录；S712若所述状态缓存记录中存在所述目标机器人与其他客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人的当前连接状态为已连接状态；S713若所述缓存记录中不存在目标机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人的当前连接状态为未连接状态。
本发明还提供了一种基于机器人的人工服务系统，包括相互通信连接的机器人和服务器；所述机器人包括：机器人检测模块，用于检测是否有人工服务指令；机器人通信模块，与所述机器人检测模块电连接，用于当机器人检测模块检测到人工服务指令时，向所述服务器发送客服连接请求；所述服务器包括：服务器通信模块，用于接收所述客服连接请求；服务器检测模块，与所述服务器通信模块电连接，用于接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；服务器选择模块，与所述服务器检测模块电连接，用于若存在当前状态为空闲状态的客服端时，从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端；所述服务器通信模块，还与所述服务器选择模块电连接，还用于将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；机器人通信模块，还用于根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。
优选的，所述服务器检测模块，还用于检测各个客服端与机器人之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；所述服务器还包括服务器识别模块，与所述服务器检测模块电连接，用于若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述客服端的当前状态为繁忙状态。
优选的，所述服务器检测模块，还用于若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述当前连接状态为未连接状态的客户端是否在线；所述服务器识别模块，还用于若所述当前连接状态为未连接状态的客户端在线时，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；所述服务器识别模块，还用于若所述当前连接状态为未连接状态的客户端不在线时，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
优选的，所述服务器检测模块，还用于检测各个客服端的状态缓存记录；所述服务器识别模块，还用于若所述状态缓存记录中存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端处于已连接状态；所述服务器识别模块，还用于若所述缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端处于未连接状态。
本发明还提供了一种基于机器人的人工服务系统，包括相互通信连接的客服端和服务器；所述客服端包括：客服端选择模块，用于选择目标机器人；客服端通信模块，用于向所述服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；服务器通信模块，用于接收所述机器人连接请求；服务器获取模块，用于根据所述机器人连接请求，获取目标机器人的标识信息；服务器检测模块，还用于检测所述目标机器人的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态；所述服务器通信模块，还用于向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；客服端通信模块，还用于若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接。
优选的，所述服务器检测模块，还用于检测所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；所述服务器还包括服务器识别模块，与所述服务器检测模块电连接，若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述目标机器人的当前状态为繁忙状态。
优选的，所述服务器检测模块，还用于若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述目标机器人是否在线；所述服务器识别模块，还用于所述目标机器人在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为空闲状态；所述服务器识别模块，还用于所述目标机器人不在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为关机状态。
优选的，所述服务器检测模块，还用于检测所述目标机器人的状态缓存记录；所述服务器识别模块，还用于若所述状态缓存记录中存在所述目标机器人与其他客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人处于已连接状态；所述服务器识别模块，还用于若所述缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人处于未连接状态。
通过本发明提供的一种基于机器人的人工服务方法及系统，能够带来以下至少一种有益效果：
1、在用户不清楚机器人上的业务操作流程时，可通过显示在机器人屏幕上的人工服务选项，与后台的客服人员进行通话。以此来帮助乘客完成业务操作，能够增加乘客的使用体验感，使机器人的服务更加人性化。
2、客服人员能够监测用户的操作情况，当发现用户操作出现问题，或发现用户不清楚操作流程时，客服人员也能主动连接到机器人，通过机器人与用户进行通信。以此来帮助乘客完成业务操作，能够进一步增加乘客的使用体验感，使机器人的服务更加人性化。
3、由于客服端与机器人绑定通话时，缓存中会记录相关的连接缓存数据，通过查看客服端的状态缓存记录，能够准确分辨出客服端是否处于空闲状态。同理，通过查询机器人的状态缓存记录，也能够准确分辨出机器人是否与其他客服建立连接，分辨机器人的状态。
附图说明
下面将以明确易懂的方式，结合附图说明优选实施方式，对一种基于机器人的人工服务方法及系统的上述特性、技术特征、优点及其实现方式予以进一步说明。
图1是本发明一种基于机器人的人工服务方法的一个实施例的流程图；
图2是本发明一种基于机器人的人工服务方法的另一个实施例的流程图；
图3是本发明一种基于机器人的人工服务方法的一个实施例的流程图；
图4是本发明一种基于机器人的人工服务方法的另一个实施例的流程图；
图5是本发明一种基于机器人的人工服务系统的一个实施例的结构示意图；
图6是本发明一种基于机器人的人工服务系统的一个实施例的结构示意图。
附图标号说明：11-服务器通信模块、12-服务器检测模块、13-服务器选择模块、14-服务器识别模块、15-服务器获取模块、21-机器人检测模块、22-机器人通信模块、23-机器人图像生成模块、24-机器人显示模块、31-客服端选择模块、32-客服端通信模块。
具体实施方式
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对照附图说明本发明的具体实施方式。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图，并获得其他的实施方式。
为使图面简洁，各图中只示意性地表示出了与本发明相关的部分，它们并不代表其作为产品的实际结构。另外，以使图面简洁便于理解，在有些图中具有相同结构或功能的部件，仅示意性地绘示了其中的一个，或仅标出了其中的一个。在本文中，“一个”不仅表示“仅此一个”，也可以表示“多于一个”的情形。
如图1所示，本发明提供了一种基于机器人的人工服务方法的一个实施例，包括步骤：
S1当机器人检测到人工服务指令时，向服务器发送客服连接请求；
S2所述服务器接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；
S3若存在当前状态为空闲状态的客服端时，所述服务器从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端，并将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；
S4所述机器人根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。
本发明可运用到机场中的服务机器人上，服务机器人可以为乘客提供航班查询、购票、改签、路线查询等业务查询，用户通过机器人屏幕进行相应操作即可完成查询。在实际的应用过程中，可以发现对于一些文化程度较低以及年龄较大的乘客来说，他们在进行业务操作时会非常缓慢，甚至不会进行相应的操作。本实施例为了解决这一问题，在机器人的显示屏幕上添加一人工服务选项，或在机器人机身上设置一人工服务按钮，乘客在不清楚业务操作时，可以点击人工服务选项或者人工服务按钮，连接到客服人员，查询相关业务，或在客服人员的指导下完成业务操作。
具体的，机器人和服务器可以通过TCP/UDP通信协议建立通信连接，当乘客点击人工服务选项或者人工服务按钮后，即机器人检测到人工服务指令后，会向服务器发送客服连接请求。服务器接收到客服连接请求后，通过websokcet连接到客服管理页面，检测每个客服端的当前状态(包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态)，若存在当前状态为空闲状态的客服端时，服务器从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端，并将任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；若不存在空闲状态的客服端时，服务器会暂存客服连接请求，并实时检测每个客服端的当前状态，直到出现空闲状态的客服端。
机器人根据任务客服端对应的所述客服端信息，通过websokcet与任务客服端建立通信连接，实现机器人与客服端之间的通信，乘客若有不清楚的地方，可通过机器人上的麦克风询问客服端。
通过本发明，客户在机器人上进行业务操作遇到困难时，能够及时通过人工客服来解决，提高了用户的使用体验感，增加了机器人的人性化服务。
本发明提供了一种基于机器人的人工服务方法的再一个实施例，包括步骤：
S1当机器人检测到人工服务指令时，向服务器发送客服连接请求；
S21所述服务器接收到所述客服连接请求后，所述服务器检测各个客服端与机器人之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；
S22若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述客服端的当前状态为繁忙状态；
S23若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述当前连接状态为未连接状态的客户端是否在线；
S24若所述当前连接状态为未连接状态的客户端在线时，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；
S25若所述当前连接状态为未连接状态的客户端不在线时，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态；
步骤S3具体包括步骤：
S31若查找到当前有处于空闲状态的空闲客服端时，服务器获取每一当前状态为空闲状态的客服端处于空闲状态的时间；
S32所述服务器选择当前处于空闲状态的时间最长的客服端作为任务客服端；
S33所述服务器获取所述任务客服端对应的客服端信息，并将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；
S4所述机器人根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接；
S51所述任务客服端将用户咨询的业务内容发送至所述机器人；
S52所述机器人将所述业务内容生成可识别图像，并显示所述业务内容和所述可识别图像。
具体的，本实施例中，具体阐述了如何判断客户端的当前状态。如步骤S22～S25所述的，可以检测各个客服端与机器人之间是否处于连接状态，若某一客服端与任一机器人都处于已连接状态，则判断该客服端为繁忙状态。若某一客服端与任一机器人都处于未连接状态，则需要再次判断客服端是否在线，若是在线，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；若客服端不在线，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
当检测出每一客服端的当前状态之后，服务器会选择处于空闲时间最长的客服端作为任务客服端。通过这种方式能够平衡客服端的工作量。
另外，乘客有时向客服人员咨询的内容比较多，乘客一时间可能记不住所有咨询结果。这种情况下，客服人员还可通过任务客服端，将用户咨询的业务结果发送到机器人，机器人的显示屏幕上会显示接收到的业务内容，并将业务内容转换为二维码等可识别图像。乘客通过手机扫描二维码，即可获取到业务内容，进一步提高了机器人的人性化程度。
如图2所示，本发明提供了一种基于机器人的人工服务方法的另一个实施例，包括步骤：
S1当机器人检测到人工服务指令时，向服务器发送客服连接请求；
S211所述服务器检测各个客服端的状态缓存记录；
S212若所述状态缓存记录中存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端的当前连接状态为已连接状态；
S213若所述状态缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端的当前连接状态为未连接状态。
S22若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述客服端的当前状态为繁忙状态。
S23若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述当前连接状态为未连接状态的客户端是否在线；
S24若所述当前连接状态为未连接状态的客户端在线时，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；
S25若所述当前连接状态为未连接状态的客户端不在线时，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
步骤S3具体包括步骤：
S31若查找到当前有处于空闲状态的空闲客服端时，服务器获取每一当前状态为空闲状态的客服端处于空闲状态的时间；
S32所述服务器选择当前处于空闲状态的时间最长的客服端作为任务客服端；
S33所述服务器获取所述任务客服端对应的客服端信息，并将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；
步骤S4具体包括步骤：
S41所述服务器向任务客服端发送客服连接请求对应的连接任务；
S42所述服务器检测所述任务客服端是否在预设时间内接收所述连接任务；若所述任务客服端在预设时间内未接收所述连接任务，则返回步骤S3，重新选择另一个处于空闲状态的客户端作为任务客服端；若所述任务客服端在预设时间内接收所述连接任务，则执行步骤S43；
S43所述机器人根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。
S51所述任务客服端将用户咨询的业务内容发送至所述机器人；
S52所述机器人将所述业务内容生成可识别图像，并显示所述业务内容和所述可识别图像。
具体的，本实施例中，阐述了如何识别机器人与客服端之间的连接状态。当客服端与机器人建立通信连接时，客服端的缓存文件中会记录机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据。因此，服务器只需检测客服端的缓存即可判断出客服端是否与机器人建立通信连接。
另外，在实际应用过程中，可能会出现客服端是处于空闲状态，而客户端对应的客服人员由于特殊原因不在工位上情况。当此客服端作为任务客服端与机器人建立通信连接之后，由于客服人员不在工位上，客服端会出现无人应答的情况，降低乘客的使用体验感。为了避免这种情况，本实施例还增加了一个任务客服端接收连接任务的功能。
当服务器向任务客服端发送处理任务提示后，任务客服端需要在预设时间(如20秒)内接收连接任务(如点击确认接收连接任务的相应选项)。如果服务器检测到任务客服端在预设时间内没有接收连接任务，则会重新选择另一个处于空闲状态的客服端作为任务客服端。通过这种方法，能够有效避免任务客服端与机器人连通后，任务客服端无人应答的情况，保证了客服端的有效服务。
如图3所示，本发明提供了一种基于机器人的人工服务方法的一个实施例，包括步骤：
S6客服端选择目标机器人，向服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；
S7所述服务器根据所述机器人连接请求，获取目标机器人的标识信息，并检测所述目标机器人的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态；
S8所述服务器向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；
S9若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，所述客服端根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接。
除了乘客主动点击人工服务选项，发起人工服务外，客服人员也可以主动向机器人发起人工服务。机器人上安装有监控设备，客服人员可通过监控，查看乘客的操作情况，当客服人员判定乘客遇到困难，需要人工解决时，可以通过步骤S6～S9所述的方法，与机器人建立通信连接，为客户解决问题。
具体的，客服人员查看到某乘客在进行业务操作遇到困难时，会查找到乘客正在操作的目标机器人，并在客服端上选择相应的目标机器人，通过websocket通信方式向服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求。服务器接收到机器人连接请求后，获取目标机器人的标识信息(例如机器人标号)，并检测所述目标机器人的当前状态(当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态)，然后向客服端发送目标机器人的标识信息，以及目标机器人的当前状态；若目标机器人处于繁忙状态时，则表示有另外的客服端已经连接上了目标机器人。当目标机器人处于空闲状态时，客服端即可根据目标机器人的标识信息，通过websocket，与目标机器人建立通信连接。
通过本发明，能够有效帮助用户在机器人上咨询业务时遇到的困难，提高了用户的使用体验感。
本发明还提供了一种基于机器人的人工服务方法的再一个实施例，包括步骤：
S6客服端选择目标机器人，向服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；
S71所述服务器检测所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；
S72若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述目标机器人的当前状态为繁忙状态；
S73若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述目标机器人是否在线；
S74若所述目标机器人在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为空闲状态；
S75若所述目标机器人不在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为关机状态。
S8所述服务器向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；
S9若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，所述客服端根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接。
目标机器人的当前状态可以通过检测目标机器人与客服端之间的连接状态来判断。如步骤S71～步骤S75所述的，当机器人与一客服之间处于连接状态时，则识别出目标机器人处于繁忙状态；当机器人与一客服端处于未连接状态时，则需要进一步检测机器人是否处于在线，若机器人处于在线状态，则识别出机器人处于空闲状态；否则，会判断出机器人处于掉线状态。
如图4所示，本发明还提供了一种基于机器人的人工服务方法的另一个实施例，包括步骤：
S6客服端选择目标机器人，向服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；
S711所述服务器检测所述目标机器人的状态缓存记录；
S712若所述状态缓存记录中存在所述目标机器人与其他客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人的当前连接状态为已连接状态；
S713若所述缓存记录中不存在目标机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人的当前连接状态为未连接状态。
S72若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述目标机器人的当前状态为繁忙状态；
S73若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述目标机器人是否在线；
S74若所述目标机器人在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为空闲状态；
S75若所述目标机器人不在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为关机状态。
S8所述服务器向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；
S9若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，所述客服端根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接。
S101所述客服端将用户咨询的业务内容发送至所述目标机器人；
S102所述目标机器人将所述业务内容生成可识别图像，并显示所述业务内容和所述可识别图像。
具体的，本实施例中，阐述了如何识别机器人与客服端之间的连接状态。当客服端与目标机器人建立通信连接时，目标机器人的缓存文件中会记录目标机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据。因此，服务器只需检测目标机器人的缓存即可判断出客服端是否与机器人建立通信连接。
另外，乘客有时向客服人员咨询的内容比较多，乘客一时间可能记不住所有咨询结果。这种情况下，客服人员还可通过任务客服端，将用户咨询的业务结果发送到目标机器人，目标机器人的显示屏幕上会显示接收到的业务内容，并将业务内容转换为二维码等可识别图像。乘客通过手机扫描二维码，即可获取到业务内容，进一步提高了机器人的人性化程度。
本发明提供了一种基于机器人的人工服务系统的一个实施例，包括相互通信连接的机器人和服务器：
所述机器人包括：
机器人检测模块21，用于检测是否有人工服务指令；
机器人通信模块22，与所述机器人检测模块21电连接，用于当机器人检测模块21检测到人工服务指令时，向所述服务器发送客服连接请求；
所述服务器包括：
服务器通信模块11，用于接收所述客服连接请求；
服务器检测模块12，与所述服务器通信模块11电连接，用于接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；
服务器选择模块13，与所述服务器检测模块12电连接，用于若存在当前状态为空闲状态的客服端时，从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端；
所述服务器通信模块11，还与所述服务器选择模块13电连接，还用于将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；
机器人通信模块22，还用于根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。
本实施例可运用到机场中的服务机器人上，服务机器人可以为乘客提供航班查询、购票、改签、路线查询等业务查询，用户通过机器人屏幕进行相应操作即可完成查询。在实际的应用过程中，可以发现对于一些文化程度较低以及年龄较大的乘客来说，他们在进行业务操作时会非常缓慢，甚至不会进行相应的操作。本实施例为了解决这一问题，在机器人的显示屏幕上添加一人工服务选项，或在机器人机身上设置一人工服务按钮，乘客在不清楚业务操作时，可以点击人工服务选项或者人工服务按钮，连接到客服人员，查询相关业务，或在客服人员的指导下完成业务操作。
具体的，机器人和服务器可以通过TCP/UDP建立通信连接，当乘客点击人工服务选项或者人工服务按钮后，即机器人检测模块21检测到人工服务指令后，会通过机器人通信模块22向服务器发送客服连接请求。服务器通信模块11接收到客服连接请求后，服务器检测模块12通过websokcet连接到客服管理页面，检测每个客服端的当前状态(包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态)，若存在当前状态为空闲状态的客服端时，服务器选择模块13会从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端，并通过服务器通信模块11将任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；若不存在空闲状态的客服端时，服务器会暂存客服连接请求，并实时检测每个客服端的当前状态，直到出现空闲状态的客服端。
机器人根据任务客服端对应的所述客服端信息，通过websokcet与任务客服端建立通信连接，实现机器人与客服端之间的通信，乘客若有不清楚的地方，可通过机器人上的麦克风询问客服端。
通过本发明，客户在机器人上进行业务操作遇到困难时，能够及时通过人工客服来解决，提高了用户的使用体验感，增加了机器人的人性化服务。
如图5所示，本发明还提供了一种基于机器人的人工服务系统的另一个实施例，包括相互通信连接的机器人和服务器：
所述机器人包括：
机器人检测模块21，用于检测是否有人工服务指令；
机器人通信模块22，与所述机器人检测模块21电连接，用于当机器人检测模块21检测到人工服务指令时，向所述服务器发送客服连接请求；
所述服务器包括：
服务器通信模块11，用于接收所述客服连接请求；
服务器检测模块12，与所述服务器通信模块11电连接，用于接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；
所述服务器检测模块12，还用于检测各个客服端与机器人之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；
优选的，服务器检测模块12，还用于检测各个客服端的状态缓存记录；服务器识别模块14，还用于若所述状态缓存记录中存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端处于已连接状态；所述服务器识别模块14，还用于若所述缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端处于未连接状态。
所述服务器还包括服务器识别模块14，与所述服务器检测模块12电连接，用于若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述客服端的当前状态为繁忙状态。所述服务器检测模块12，还用于若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述当前连接状态为未连接状态的客户端是否在线；所述服务器识别模块14，还用于若所述当前连接状态为未连接状态的客户端在线时，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；所述服务器识别模块14，还用于若所述当前连接状态为未连接状态的客户端不在线时，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
服务器选择模块13，与所述服务器检测模块12电连接，用于若存在当前状态为空闲状态的客服端时，从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端；
所述服务器通信模块11，还与所述服务器选择模块13电连接，还用于将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；
机器人通信模块22，还用于根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。
优选的，所述服务器通信模块11，还用于向任务客服端发送客服连接请求对应的连接任务；所述服务器检测模块12，还用于检测所述任务客服端是否在预设时间内接收所述连接任务；所述服务器选择模块13，还用于重新选择另一个处于空闲状态的客户端作为任务客服端；所述机器人通信模块22所述机器人根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接。
优选的，系统还包括客服端，所述客服端还用于将用户咨询的业务内容发送至所述机器人；所述机器人还包括：机器人图像生成模块23，与所述机器人通信模块22电连接，用于将所述业务内容生成可识别图像，机器人显示模块24，用于显示所述业务内容和所述可识别图像。
具体的，本实施例中，具体阐述了如何判断客户端的当前状态。所述服务器检测模块12检测各个客服端与机器人之间是否处于连接状态，若某一客服端与任一机器人都处于已连接状态，则判断该客服端为繁忙状态。若某一客服端与任一机器人都处于未连接状态，则需要再次判断客服端是否在线，若是在线，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；若客服端不在线，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
当客服端与机器人建立通信连接时，客服端的缓存文件中会记录机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据。因此，服务器只需检测客服端的缓存即可判断出客服端是否与机器人处于连接状态。
当所述服务器检测模块12检测出每一客服端的当前状态之后，所述服务器选择模块13会选择处于空闲时间最长的客服端作为任务客服端。通过这种方式能够平衡客服端的工作量。
另外，乘客有时向客服人员咨询的内容比较多，乘客一时间可能记不住所有咨询结果。这种情况下，客服人员还可通过任务客服端，将用户咨询的业务结果发送到机器人，机器人的显示屏幕上会显示接收到的业务内容，并将业务内容转换为二维码等可识别图像。乘客通过手机扫描二维码，即可获取到业务内容，进一步提高了机器人的人性化程度。
在实际应用过程中，可能会出现客服端是处于空闲状态，而客户端对应的客服人员由于特殊原因不在工位上情况。当此客服端作为任务客服端与机器人建立通信连接之后，由于客服人员不在工位上，客服端会出现无人应答的情况，降低乘客的使用体验感。为了避免这种情况，本实施例还增加了一个任务客服端接收连接任务的功能。
当服务器向任务客服端发送处理任务提示后，任务客服端需要在预设时间(如20秒)内接收连接任务(如点击确认接收连接任务的相应选项)。如果服务器检测到任务客服端在预设时间内没有接收连接任务，则会重新选择另一个处于空闲状态的客服端作为任务客服端。通过这种方法，能够有效避免任务客服端与机器人连通后，任务客服端无人应答的情况，保证了客服端的有效服务。
本发明还提供了一种基于机器人的人工服务系统的一个实施例，包括相互通信连接的客服端和服务器：
所述客服端包括：
客服端选择模块31，用于选择目标机器人；
客服端通信模块32，用于向所述服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；
服务器通信模块11，用于接收所述机器人连接请求；
服务器获取模块15，用于根据所述机器人连接请求，获取目标机器人的标识信息；
服务器检测模块12，还用于检测所述目标机器人的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态；
所述服务器通信模块11，还用于向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；
客服端通信模块32，还用于若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接。
除了乘客主动点击人工服务选项，发起人工服务外，客服人员也可以主动向机器人发起人工服务。机器人上安装有监控设备，客服人员可通过监控，查看乘客的操作情况，当客服人员判定乘客遇到困难，需要人工解决时，可以通过步骤S6～S9所述的方法，与机器人建立通信连接，为客户解决问题。
具体的，客服人员查看到某乘客在进行业务操作遇到困难时，会查找到乘客正在操作的目标机器人，并在客服端上选择相应的目标机器人，通过websocket通信方式向服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求。服务器接收到机器人连接请求后，获取目标机器人的标识信息(例如机器人标号)，并检测所述目标机器人的当前状态(当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态)，然后向客服端发送目标机器人的标识信息，以及目标机器人的当前状态；若目标机器人处于繁忙状态时，则表示有另外的客服端已经连接上了目标机器人。当目标机器人处于空闲状态时，客服端即可根据目标机器人的标识信息，通过websocket，与目标机器人建立通信连接。
如图6所示，本发明还提供了一种基于机器人的人工服务系统的一个实施例，包括相互通信连接的客服端和服务器：
所述客服端包括：
客服端选择模块31，用于选择目标机器人；
客服端通信模块32，用于向所述服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；
服务器通信模块11，用于接收所述机器人连接请求；
服务器获取模块15，用于根据所述机器人连接请求，获取目标机器人的标识信息；
所述服务器检测模块12，还用于检测所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；所述服务器检测模块12，还用于检测所述目标机器人的状态缓存记录；所述服务器识别模块14，还用于若所述状态缓存记录中存在所述目标机器人与其他客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人处于已连接状态；所述服务器识别模块14，还用于若所述缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人处于未连接状态。
所述服务器还包括服务器识别模块14，与所述服务器检测模块12电连接，若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述目标机器人的当前状态为繁忙状态。所述服务器检测模块12，还用于若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述目标机器人是否在线；所述服务器识别模块14，还用于所述目标机器人在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为空闲状态；所述服务器识别模块14，还用于所述目标机器人不在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为关机状态。
服务器检测模块12，还用于检测所述目标机器人的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态；
所述服务器通信模块11，还用于向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；
客服端通信模块32，还用于若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接。
优选的，系统还包括客服端，所述客服端还用于将用户咨询的业务内容发送至所述机器人；所述机器人还包括：机器人图像生成模块23，与所述机器人通信模块22电连接，用于将所述业务内容生成可识别图像，机器人显示模块24，用于显示所述业务内容和所述可识别图像。
目标机器人的当前状态可以通过检测目标机器人与客服端之间的连接状态来判断。当机器人与一客服之间处于连接状态时，则处于繁忙状态；当机器人与一客服端处于连接状态时，则需要进一步检测机器人是否处于在线，若机器人处于在线状态，则判断出机器人处于空闲状态，否则，会判断出机器人处于掉线状态。
本实施例中，阐述了如何识别机器人与客服端之间的连接状态。当客服端与目标机器人建立通信连接时，目标机器人的缓存文件中会记录目标机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据。因此，服务器只需检测目标机器人的缓存即可判断出客服端是否与机器人建立通信连接。
另外，乘客有时向客服人员咨询的内容比较多，乘客一时间可能记不住所有咨询结果。这种情况下，客服人员还可通过任务客服端，将用户咨询的业务结果发送到目标机器人，目标机器人的显示屏幕上会显示接收到的业务内容，并将业务内容转换为二维码等可识别图像。乘客通过手机扫描二维码，即可获取到业务内容，进一步提高了机器人的人性化程度。
应当说明的是，上述实施例均可根据需要自由组合。以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
Claims (16)
1.一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，包括步骤：
S1当机器人检测到人工服务指令时，向服务器发送客服连接请求；
S2所述服务器接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；
S3若存在当前状态为空闲状态的客服端时，所述服务器从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端，并将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；
S4所述机器人根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接；
步骤S2中检测各个客服端的当前状态包括步骤：
S21所述服务器检测各个客服端与机器人之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；
S23若所述客服端与任一机器人之间的当前连接状态都为未连接状态，则检测所述当前连接状态为未连接状态的客户端是否在线；
S24若所述当前连接状态为未连接状态的客户端在线时，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；
步骤S21包括步骤：
S211所述服务器检测各个客服端的状态缓存记录；
S213若所述状态缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端的当前连接状态为未连接状态。
2.根据权利要求1所述的一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，步骤S2中检测各个客服端的当前状态的具体步骤还包括：
S22若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述客服端的当前状态为繁忙状态。
3.根据权利要求2所述的一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，步骤S2中检测各个客服端的当前状态的具体步骤还包括：
S25若所述当前连接状态为未连接状态的客户端不在线时，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
4.根据权利要求1所述的一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，步骤S21还包括步骤：
S212若所述状态缓存记录中存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端的当前连接状态为已连接状态。
5.一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，包括步骤：
S6客服端选择目标机器人，向服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；
S7所述服务器根据所述机器人连接请求，获取目标机器人的标识信息，并检测所述目标机器人的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态；
S8所述服务器向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；
S9若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，所述客服端根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接；
步骤S7中检测所述目标机器人的当前状态包括步骤：
S71所述服务器检测所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；
S73若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述目标机器人是否在线；
S74若所述目标机器人在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为空闲状态；
步骤S71包括步骤：
S711所述服务器检测所述目标机器人的状态缓存记录；
S713若所述缓存记录中不存在目标机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人的当前连接状态为未连接状态。
6.根据权利要求5所述的一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，步骤S7中检测所述目标机器人的当前状态还包括步骤：
S72若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述目标机器人的当前状态为繁忙状态。
7.根据权利要求5所述的一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，步骤S7中检测所述目标机器人的当前状态还包括步骤：
S75若所述目标机器人不在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为关机状态。
8.根据权利要求5所述的一种基于机器人的人工服务方法，其特征在于，步骤S71还包括步骤：
S712若所述状态缓存记录中存在所述目标机器人与其他客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人的当前连接状态为已连接状态。
9.一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于，包括相互通信连接的机器人和服务器：
所述机器人包括：
机器人检测模块，用于检测是否有人工服务指令；
机器人通信模块，与所述机器人检测模块电连接，用于当机器人检测模块检测到人工服务指令时，向所述服务器发送客服连接请求；
所述服务器包括：
服务器通信模块，用于接收所述客服连接请求；
服务器检测模块，与所述服务器通信模块电连接，用于接收到所述客服连接请求后，检测各个客服端的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、掉线状态；
服务器选择模块，与所述服务器检测模块电连接，用于若存在当前状态为空闲状态的客服端时，从当前状态为空闲状态的客服端中选择一客服端作为任务客服端；
所述服务器通信模块，还与所述服务器选择模块电连接，还用于将所述任务客服端对应的客服端信息发送至所述机器人；
机器人通信模块，还用于根据所述任务客服端对应的所述客服端信息与所述任务客服端建立通信连接；
所述服务器检测模块，还用于检测各个客服端与机器人之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；
所述服务器还包括服务器识别模块，与所述服务器检测模块电连接；
所述服务器检测模块，还用于若所述客服端与任一机器人之间的当前连接状态都为未连接状态，则检测所述当前连接状态为未连接状态的客户端是否在线；
所述服务器识别模块，用于若所述当前连接状态为未连接状态的客户端在线时，则识别出所述客服端的当前状态为空闲状态；
所述服务器检测模块，还用于检测各个客服端的状态缓存记录；
所述服务器识别模块，还用于若所述缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端处于未连接状态。
10.根据权利要求9所述的一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于：
所述服务器识别模块还用于若所述客服端与某一机器人之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述客服端的当前状态为繁忙状态。
11.根据权利要求10所述的一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于：
所述服务器识别模块，还用于若所述当前连接状态为未连接状态的客户端不在线时，则识别出所述客服端的当前状态为掉线状态。
12.根据权利要求10或11所述的一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于：
所述服务器识别模块，还用于若所述状态缓存记录中存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出客服端处于已连接状态。
13.一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于，包括相互通信连接的客服端和服务器：
所述客服端包括：
客服端选择模块，用于选择目标机器人；
客服端通信模块，用于向所述服务器发送所述目标机器人对应的机器人连接请求；
服务器通信模块，用于接收所述机器人连接请求；
服务器获取模块，用于根据所述机器人连接请求，获取目标机器人的标识信息；
服务器检测模块，还用于检测所述目标机器人的当前状态；所述当前状态包括空闲状态、繁忙状态、关机状态；
所述服务器通信模块，还用于向所述客服端发送所述目标机器人的标识信息，以及所述目标机器人的当前状态；
客服端通信模块，还用于若所述目标机器人的当前状态为空闲状态时，根据所述目标机器人的标识信息与所述目标机器人建立通信连接；
所述服务器检测模块，还用于检测所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态；所述当前连接状态包括已连接状态、未连接状态；
所述服务器检测模块，还用于检测所述目标机器人的状态缓存记录；
所述服务器还包括服务器识别模块，与所述服务器检测模块电连接；所述服务器识别模块，用于若所述缓存记录中不存在机器人与客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人处于未连接状态；
所述服务器检测模块，还用于若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为未连接状态，则检测所述目标机器人是否在线；
所述服务器识别模块，还用于所述目标机器人在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为空闲状态。
14.根据权利要求13所述的一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于：
所述服务器识别模块，还用于若所述目标机器人与另一客户端之间的当前连接状态为已连接状态，则识别出所述目标机器人的当前状态为繁忙状态。
15.根据权利要求13所述的一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于：
所述服务器识别模块，还用于所述目标机器人不在线时，则识别出所述目标机器人的当前状态为关机状态。
16.根据权利要求13所述的一种基于机器人的人工服务系统，其特征在于：
所述服务器识别模块，还用于若所述状态缓存记录中存在所述目标机器人与其他客服端之间绑定连接的连接缓存数据，则识别出所述目标机器人处于已连接状态。
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| CP03 | Change of name, title or address | ||
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