CN1143510C - 基于技能的自动呼叫分配系统 - Google Patents

Abstract

公开了一种基于技能的电话呼叫分配系统。该系统确定输入主呼者的信息需要并且规定对主呼者服务的代理者应该具有的一组技能。搜索具有技能组的可用代理者被执行。在搜索没有找出具有技能组的可用代理者时，估算主呼者可能预期等待的时间量。将所估算的时间与最大等待时同作比较。如果所估算的时间大于最大等待时间，则重新规定技能组以便包括更大数目可为主呼者服务的代理者。对具有被重新规定的技能组的可用代理者执行新的搜索。

Description

基于技能的自动呼叫分配系统

发明背景

技术领域

本发明涉及一种基于技能的自动呼叫分配(ACD)系统，特别是涉及一种ACD系统，在其中具有信息需要的主呼者被传送到具有各种技能和技能等级的许多代理者之一，这些技能和技能等级是通过将所估计的对主呼者的等待时间与最大被允许等待时间的比较所规定的。

背景技术

在呼叫分配中心，将需要信息的输入主呼者分配给被培训过的提供信息服务的代理者。传统上，将具有类似技能的代理者组成小组。被分配给特定的代理者小组的主呼者常常必须等待该小组中可用的代理者。当对应于代理者小组的队列成为过度的大时，在队列中的主呼者被依据预先确定的规则重新分配给其他小组中的代理者。在许多情况下，将重新分配的主呼者分配到具有基本上不同于为主呼者所需的技能和技能等级的另一个小组中的代理者。

另一方面，基于技能的ACD系统利用代理者具有不同的技能和技能等级的事实。在一种基于技能的ACD系统中，将每个代理者的技能和技能等级记录并努力使输入主呼者的信息需要与代理者的特定技能接近相符。因为每个代理者可有潜能具有与输入主呼者的需要相符的技能，在对输入主呼者提供信息服务方面基于技能的ACD系统可以利用较大的代理者组合。

一种用作说明的基于技能的ACD系统是Kohler的美国专利5,206,903，它公开了一种设备，将输入主呼者的信息需要与处理这些呼叫的代理者的特定专业技能相匹配，每个输入呼叫被分配多达三个按优先级排列的技能数，评估主呼方的技能需要，每个代理者具有多达四个表示各种代理者能力的技能数。一开始就实施搜索，将第一主呼者技能数与一个具有该技能的可用代理者相匹配。如果未找到匹配者对于第二主呼者技能数实施类似的搜索。输入呼叫仍然未得到回答时间越长，将被允许处理该呼叫的代理者组合变得越大。主呼者被连到具有被搜索到的技能的代理者。

另一种被用作说明的基于技能的ACD系统被描述在欧洲专利申请EP 0772,335中，在其中根据对每个队列确定EWT，将主呼者分配给多个队列之一，将对于队列的EWT相互比较，并将主呼者分配给具有最小EWT的队列。

然而，基于技能的ACD系统并不是没有它的缺点。在一种被过载的情况下，具有主呼者所需的理想技能的代理者可能得不到。在这些情况下以合理的时间量努力提供给主呼者某些等级的信息服务，实施搜索具有提供对主呼者的需要稍微不理想匹配的技能的代理者。在此存在对于一种基于技能的ACD系统的需要，其中将主呼者的信息需要基本上最佳地提供给该主呼者。

本发明的一个目的是提供一种基于技能的ACD系统，将主呼者等待代理者的时间与主呼者被连到最合适的技能的代理者两者有效地平衡。

本发明的另一个目的是提供这样一种系统，根据实际的与被估计的对主呼者服务的等待时间，将可以服务于输入主呼者的潜在代理者的组合扩展。

本发明的另一个目的是在预先确定的时间周期内提供对输入主呼者的信息服务。

发明内容

本发明克服在现有自动呼叫分配系统中的缺点并满足对于一个有效的ACD系统的主要需求，将对主呼者服务中的时间延时和主呼者所要求的技能与服务代理者的技能接近符合两者基本上最佳地平衡。

依据本发明的最佳实施方案，在此提供一种自动呼叫分配系统和方法。在本系统中，在无具有所希望技能的代理者可用于服务输入主呼者的情况下，计算主呼者被预期在被服务前等待的估计等待时间(EWT)。如果计算的EWT超过预先确定的最大等待时间(MWT)周期，系统通过缩减代理者被希望具有的技能组，扩展可以有潜能服务于主呼者的代理者组合。如果搜索较大代理者组合没有发现对主呼者服务的可用代理者。既根据原先的又根据被缩减的技能组重新计算EWT。只要算得的EWT超过MWT和没有找到具有对主呼者服务必要技能的可用代理者，该过程以重复方式继续进行。

如果发觉所计算的EWT小于MWT，将主呼者放入具有对主呼者服务的识别技能组的代理者或若干代理者的排队行列中。一旦放入排队行列中，就监测主呼者等待可用的代理者的实际时间。如果对于主呼者的实际等待时间(AWT)超过MWT，则修改所希望的代理者技能组以便包括更大数目的代理者。然后根据修改的代理者技能组实施对可用代理者的搜索。如果搜索识别没有这样的可用代理者，则进一步修改代理者技能组，以便包括更加大数目的代理者。然后实施另一次搜索。通常识别一个可用代理者的过程以这种迭代方式继续直到具有与主呼者的信息需要相当符合的技能的代理者被找到，主呼者被连到这一点上为止。

具体地，根据本发明，提供一种用于在基于技能的呼叫系统中分配电话呼叫到代理者的方法，包括确定与所述电话呼叫有关的主呼者的信息需要、根据所确定的其信息需要对于有资格服务于所述主呼者的代理者规定一个技能组、并且搜索具有所规定的技能组的可用代理者，所述方法的特征在于以下步骤：

在找到具有所述技能组的可用代理者之前，估计所述主呼者被预期等待的时间，以便对在所述搜索步骤期间可用代理者未被找到作出响应；

将对于所述主呼者估计的等待时间与预先确定的最大等待时间作比较；

对有资格服务于所述主呼者的代理者重新规定技能组，以便对在比较步骤期间所估计的等待时间大于最大等待时间作出响应；

搜索具有被重新规定的技能组的任何可用代理者；和

将所述主呼者连到可用代理者，以便对具有被重新规定的技能组的可用代理者被识别作出响应。

附图说明

通过结合附图参考以下的详述可以更全面地理解本发明，其中：

图1是依据本发明的一种自动呼叫分配系统的方框图；和

图2是用作说明依据本发明的一种自动呼叫分配系统的流程图。

最佳实施方案

从此以后将参考表示本发明的最佳实施方案的附图更充分地描述本发明。然而，本发明可以用许多不同的形式实施，不应该把本发明解释成限于所陈述的实施方案。而本实施方案的提供使得这份公开材料将是透彻的和完整的，并将充分地将本发明的范围传达给本领域的技术人员。

参考图1，在此示出一种自动呼叫分配(ACD)系统1，包括处理器2和用于存储程序软件4和其他数据的存储器3，处理器2优先控制开关5，以便有选择地按预定路线将来自请求信息的主呼者7的输入电话呼叫6传送到具有各种功能和功能等级的多个代理者8，处理器2优先管理输入的电话呼叫6的路由，使主呼者7被连到掌握必要技能的代理者8，以便提供主呼者7他们所请求的信息。

除了控制传送主呼者7到适当的合格的代理者8以外，在没有代理者8具有所希望的技能资格可立即为主呼者7提供适当的服务的情况下ACD系统1最好管理对主呼者7的服务的调度。ACD系统1最好包括由处理器2保存在存储器3中的队列9。每个队列9是在存储器3中的存储器块，具有用于识别一个被排队的电话呼叫6的位置9A。队列9最好作为先进先出(FIFO)存储器缓存器起作用。本发明优先在适当的队列9中制作表列值，以便识别目前不能被提供合格的代理者的主呼者7。

依据本发明，每个队列9最好包含请求类似的帮助和/或需要掌握某些技能的代理者8的主呼者表列值。主呼者7所需的技能可以包括许多不同的技能，或者相互有关或者相互无关。例如，一个队列9可以包括请求讲西班牙语，请求对特定的PC软件应用提供技术支持的那些主呼者。

本系统1最好能够确定输入的主呼者7的需要并识别代理者8为了对主呼者7服务应该掌握的特定组的技能。ACD系统1通过考虑由主呼者7拨打的特定号码。主呼者对基于菜单的询问系统提供的回答，在其中主呼者7被请求回答许多问题，或其他技术可以识别主呼者的需要。

根据对主呼者7信息需要的识别，处理器2和系统软件4能够确定为了适当地服务于主呼者7，代理者8应该掌握的技能组。系统1最好保持一个包含每个代理者8的记录的数据库10。代理者记录可以包括代理者8掌握的那些技能的目录，这些技能在对主呼者7服务中可以被合理地利用。在代理者数据库10中的技能表列值是可检索的，供在识别服务于主呼者7最合格的代理者8中使用。

ACD系统1最好能够让代理者8的技能与主呼者7的需要符合。处理器2和系统软件4最好监测被记录在系统1上并且没有服务于另一个主呼者7的代理者8的活动性。系统1检索代理者数据库10，用于寻找掌握以前确定的技能组的代理者，这些技能是代理者8为了服务于主呼者7应该掌握的。代理者检索的结果与在系统1被记录并且不服务于另一个主呼者7的可用代理者目录作比较。这种比较最好得到一个或多个代理者8的目录，这些代理者对于为主呼者7服务是可用的并且掌握所检索的技能组。

有时一次搜索可能没有找到可用的，合格的代理者8为主呼者7服务。因为典型情况下主呼者7并不希望等待相对延长的时间周期待帮助，ACD系统1优先保证每个主呼者7在合乎情理的时间周期内被提供信息服务。系统1在存储器3中最好保存一个可配置的最大等待时间(MWT)值，这表示一种时间周期，在此期间每个主呼者7应该被连到代理者8，另外，处理器2和系统软件4最好能够计算被估计的等待时间(EWT)，这是如果搜索没有定位这样可用的，合格的代理者8，主呼者7可能预期等待对服务于主呼者合格的可用代理者的时间。系统1根据所计算的EWT值与预先确定的MWT值的比较优先确定动作过程，以便在预先确定的MWT内提供对主呼者7的服务等级。

主呼者7预期等待可用的，合格的代理者8的EWT周期计算最好根据许多因素。例如，EWT周期的计算考虑在系统1登记的，允许从特定的队列9接受呼叫6的，和服务于其他主呼者7的代理者数目。EWT周期的计算也根据在与其他队列9有关的裁决中代理者8处理来自特定的队列9的呼叫6的范围。

为主呼者7计算EWT周期的公式是

EWT＝((N+1)*H)-W/(A*F)，

其中N表示已经在队列9中的呼叫6数目，H表示为了帮助已经在队列9中的主呼者7，代理者8花费的计费平均时间，W表示在队列9的顶部的主呼者7已经在其中的时间量。参数A表示在系统1登记的，允许为放在队列9中的主呼者7服务的，和当前忙于为其他主呼者7服务的代理者数目。

参数F表示忙的，被登记的代理者8从特定的队列9服务的主呼者7相对于被服务的主呼者7总数的百分数的一个因数。特别是，参数F被定义为：

F＝(N1/N2)*(1+Q)

其中N1是在测量周期期间由通过参数A识别的代理者处理的对特定队列9的呼叫总数，N2是在测量周期期间由通过参数A识别的代理者处理的呼叫总数，Q是在测量周期期间由至少一个主呼者7占用的特定队列9的时间的百分数。通过考虑被分配处理来自一个以上队列9的主呼者的代理者8的实在状况，使用参数F对于主呼者7提供EWT更准确的计算。

通过进一步考虑在MWT周期内希望从合格的代理者8提供对主呼者7的服务，ACD系统1最好采取行动保证在MWT周期内被放入队列9中的主呼者被连到一个适当的代理者8。特别是，当主呼者7被首次放入队列9中时，在处理器2内的定时器部件11被优先激活。定时器部件11保存主呼者7仍然在被分配的队列9中的实际等待时间(AWT)。处理器2和系统软件4最好根据对于在队列中主呼者7的AWT与预先确定的MWT值的比较确定动作过程，以便在预先确定的MWT内提供对主呼者7的服务等级。

分配合格的代理者8给输入的主呼者7的方法部分地根据识别较少合格代理者8的概念，如果看来在MWT周期期间没有完全合格的代理者8将对主呼者7提供的话。对主呼者7提供服务的代理者8应该掌握的所希望的技能组最好被缩减，以便包括较大数量的合格代理者8，直到在MWT周期期间出现一个将对主呼者7是可用的代理者8为止。缩减所希望的技能组保证每个主呼者7将在合乎情理的时间周期内被分配到一个合格的代理者8。

将参考图2描述目前的ACD系统1的操作。一开始，在步骤20，预先确定的MWT值被保存在存储器3中。在接收到主呼者7的输入呼叫6时，系统在步骤21识别主呼者7的信息需要并确定为了适当地处理主呼者7，代理者8应该掌握的技能组。

接着，在步骤22，ACD系统1为找出掌握所希望的在步骤21中确定的技能组的代理者8，搜索代理者数据库10。在识别这些合格的代理者8以后，并没有登记到系统1的或已登记到系统1但正为其他主呼者7服务的代理者8被从合格代理者的目录滤去，以获得一份可用的合格代理者8的目录。

如果搜索识别出一个掌握所希望的技能组的代理者8，在步骤23，主呼者被传送到那里。如果搜索识别出多于一个掌握所希望的技能组的代理者8，在步骤24，主呼者被依据预先确定的准则传送到被识别的代理者8之一。保存在存储器3中的预先确定的准则，可以将主呼者7分配给所识别的代理者8，它可在最长的时间周期内对输入的主呼者7提供服务，准则可以交替地将主呼者7分配给所识别的代理者8，它在搜索中所识别的那些代理者8中间具有最高的或最低的技能等级。

如果搜索没有找到可用的掌握所希望的技能组的代理者8，系统1在步骤25识别对于主呼者7最合适的队列9。然后在步骤26，根据以上讨论过的因素计算对于主呼者7的EWT。在步骤27，算得的EWT与预先确定的MWT周期作比较。比较结果是关于系统1在MWT周期内用具有所希望的技能组提供给主呼者7的能力的一种指示数。

如果在步骤27，发觉算得的EWT大于预先确定的MWT(从而指明在MWT周期期间，具有所希望的技能组的代理者8不可能被提供给主呼者7)，在步骤28，系统1最好重新规定所希望的代理者技能组，以便包括更大数目的代理者8，这些代理者可能具有合适的技能组对主呼者服务。例如，可以通过删除所需要的在步骤21中被识别的技能之一来重新规定技能组，从而缩减代理者为对主呼者7服务所需的技能。通过用这种方式重新规定技能组，通过执行另一次搜索，代理者8将被识别的机会会更大。

在步骤28中重新规定技能组后，系统1利用重新规定的技能组重复搜索步骤22。只要没有可用的代理者8被识别出，算得的EWT大于MWT值和技能组能够被重新规定，系统1从不断增大的代理者组合迭代式地搜索可用的代理者，以便在合乎情理的时间周期内识别出合格的代理者为主呼者7服务。

在步骤27，如果算得的EWT值小于MWT值，主呼者7被放入在步骤25中被识别的队列9中。在这点上，定时器部件11被启动，开始监测主呼者7仍然在队列9中的时间(步骤30)。因为主呼者7将在从一开始连到ACD系统起的MWT周期内被连接到代理者8，如果对于主呼者7的AWT周期超过预先确定的MWT周期，那么在步骤31确定是否技能组可被进一步重新规定。如果确定对于主呼者7的技能组可被进一步重新规定，操作进行到步骤28，其中技能组被重新规定。然后操作进行到步骤22，在此期间利用更大的代理者8组合实施另一次搜索。如果从这次搜索没有识别出可用的代理者8，在步骤27，技能组可被进一步重新规定，在步骤22实施另一次搜索。如果确定对于主呼者的技能组不可能被进一步重新规定，那末主呼者7仍然留在队列9中。

虽然已将本发明的系统和方法的最佳实施方案示于附图中并在前面的详述中作了描述。但应理解，本发明并不限于所公开的实施方案，能够有许多重新安排，修改和替换，而不偏离如由以下的权利要求所陈述和规定的本发明的范围。

Claims (8)

1.一种用于在基于技能的呼叫系统(1)中分配电话呼叫(6)到代理者的方法，包括确定与所述电话呼叫(6)有关的主呼者(7)的信息需要、根据所确定的其信息需要对于有资格服务于所述主呼者(7)的代理者规定一个技能组、并且搜索具有所规定的技能组的可用代理者(8)，所述方法的特征在于以下步骤：

在找到具有所述技能组的可用代理者(8)之前，估计所述主呼者(7)被预期等待的时间，以便对在所述搜索步骤期间可用代理者(8)未被找到作出响应；

将对于所述主呼者(7)估计的等待时间与预先确定的最大等待时间进行比较；

对有资格服务于所述主呼者(7)的代理者(8)重新规定技能组，以便对在比较步骤期间估计的等待时间大于最大等待时间作出响应；

搜索具有所述重新规定的技能组的任何可用代理者(8)；和

将所述主呼者(7)连接到可用代理者(8)，以便对具有所述重新规定的技能组的可用代理者(8)被识别作出响应。

2.如权利要求1的方法，其中：

所述重新规定的技能组规定一个合格代理者(8)具有的技能比在所述规定步骤中原始规定的技能组中的一个合格代理者(8)所规定的技能要少。

3.如权利要求1的方法，其中：

所述技能组包括代理者(8)为了服务于所述主呼者(7)而具有的特定技能的目录。

4.如权利要求1的方法，还包括以下步骤：

为了对在所述比较步骤期间确定所估计的等待时间小于最大等待时间作出响应，将所述主呼者(7)放入一个队列(9)中。

5.如权利要求4的方法，还包括以下步骤：

监测所述主呼者(7)处于所述队列(9)中的实际等待时间。

6.如权利要求5的方法，还包括以下步骤：

将实际等待时间与最大等待时间作比较；

根据在比较实际等待时间的步骤期间所述实际等待时间超过最大等待时间的肯定确定，重新规定技能组；和

搜索具有根据实际等待时间超过最大等待时间的肯定确定而被重新规定的技能组的任何可用代理者(8)。

7.如权利要求6的方法，在比较实际等待时间与最大等待时间的步骤以后，还包括确定是否可以重新规定技能组的步骤。

8.如权利要求6的方法，还包括以下步骤：

将所述主呼者(7)连接到一个可用代理者(8)，所述可用代理者是在搜索具有根据实际等待时间超过最大等待时间的肯定确定而被重新规定的技能组的任何可用代理者(8)的步骤期间被识别的。

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