CN1842811A - 客户服务支持系统 - Google Patents

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CN1842811A
CN1842811A CNA2004800245215A CN200480024521A CN1842811A CN 1842811 A CN1842811 A CN 1842811A CN A2004800245215 A CNA2004800245215 A CN A2004800245215A CN 200480024521 A CN200480024521 A CN 200480024521A CN 1842811 A CN1842811 A CN 1842811A
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CNA2004800245215A
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J·杜格拉斯
J·安托尼尼
J·塔塔斯乔尔
R·E·邦尼特
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Siemens Medical Solutions USA Inc
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Siemens Medical Solutions Health Services Corp
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    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
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    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G06Q10/063112—Skill-based matching of a person or a group to a task

Abstract

用于处理标识包括难题在内的问题的数据的系统包括输入处理器、问题处理器和任务调度处理器。输入处理器接收标识待处理的问题的类型的问题标识数据。问题处理器解析问题标识数据，并且基于所解析的问题标识数据将产品种类与问题类型相关联。任务调度处理器响应于产品种类而分配工作人员来关注所述问题，并且促使产生该分配的记录。

Description

客户服务支持系统
与相关申请的交叉引用
本发明是由James Douglas等人在2003年8月29提交的序列号为60/498,946的临时申请的非临时申请。
技术领域
本发明一般涉及信息系统。更具体地，本发明涉及客户服务支持系统。
背景技术
已知的信息系统通过以反应方式分配和管理人员和资源来响应问题，这通常是手动、耗时并且低效的过程。
已知的信息系统通常采用主观标准来设法管理具有个人的义务和偏好的人员，这导致不能最优地匹配问题与人员、资源和折衷的系统效率。
已知的信息系统采用人工的人员管理方法和制表，这在操作中是麻烦和耗时的，并且不能预期或调节多个影响工作量变化的变量。
因此，需要一种克服已知系统的这些和其它缺点的客户服务支持系统。
发明内容
一种用于处理标识包括难题在内的问题的数据的系统包括输入处理器、问题处理器和任务调度处理器。输入处理器接收用于标识待处理的问题的类型的问题标识数据。问题处理器解析问题标识数据，并且基于所解析的问题标识数据将产品种类和问题的类型相关联。任务调度处理器响应于产品种类而分配工作人员来关注所述问题，并且促使生成该分配的记录。
附图说明
图1示出了依照本发明的一个优选实施例的客户服务支持系统。
图2示出了依照本发明的一个优选实施例用于如图1中所示的系统的客户服务支持方法。
图3示出了依照本发明的一个优选实施例结合如图1中所示的系统的动态人员分配系统。
图4示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的人员配备模型报表请求。
图5示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的按流程的人员配备模型报表。
图6示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的人员配备储备报表。
图7示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的工作统计和计划表请求。
图8示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的按流程的工作计划表报表。
图9示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的按雇员的工作计划表报表。
图10示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的利用管理器标识符的雇员状态。
图11示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的雇员能力自我评价。
图12示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的雇员能力评级和验证报表。
图13示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的绩效影响计算报表。
图14示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的绩效评审报表。
图15示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的客户工作请求。
图16示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的用于添加评论的客户更新请求。
图17示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的用于请求升级的客户更新。
图18示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的用于响应批准的客户更新请求。
图19示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的用于关闭问题的客户更新请求。
图20示出了依照本发明的一个优选实施例由如图1中所示的显示器显示的客户请求监测器。
具体实施方式
图1示出了客户服务支持系统(“系统”)100。该系统100包括输入处理器102、问题处理器104、存储库106、任务调度处理器108和用户界面110。存储库106还包括问题标识数据136、产品种类138、问题严重性等级140和工作人员信息142。用户界面110还包括数据输入设备114、显示发生器116和数据输出设备118。
该系统100可以由任何类型的企业使用，并且被设计用于由负责为所照顾的人的健康和/或幸福服务的医疗保健提供者使用。医疗保健提供者可以提供以患者的精神、情绪和身体保持良好状态为目标的服务。医疗保健提供者的例子包括医院、疗养院、辅助生活护理机构、家庭医疗保健机构、济贫院机构、重症护理机构、医疗保健诊所、物理治疗诊所、脊柱按摩治疗诊所和牙科诊所。当为所照顾的人服务时，医疗保健提供者诊断病情或疾病，并且推荐治愈病情的疗程(如果存在这样的治疗的话)，或提供预防性的医疗保健服务。由医疗保健提供者服务的人的例子包括患者、住户、客户、用户和个人。
系统100处理标识与企业的任何方面有关的问题(包括难题)的数据，这些问题需要通过资源来解决。所述资源例如包括人力资源，诸如员工、雇员、立约人、工作人员或其它人员。
存储库106表示数据存储元件，另外也可以称为存储器设备、存储设备、数据库等。数据库可以是任何类型的，包括例如Microsoft(MS)Accessdatabase。
输入处理器102表示任何类型的通信接口，其接收任何类型的信号、例如标识待处理的问题的类型的问题标识数据120，并且生成已接收的问题标识数据122。
企业的客户可以为系统100提供问题标识数据。在这种情况下，系统100通过通信网络从客户接收问题标识数据120。问题标识数据包括标识以下内容中的一项或多项的数据：(a)产品名称，(b)产品的问题的性质，(c)产品的类型，(d)问题是涉及硬件还是涉及软件，(e)问题的严重程度，(f)标识对客户的影响程度的级别，(g)客户持有的与该产品相关的保证书的存在，(h)客户持有的与该产品相关的保证书的类型，以及(i)客户持有的与该产品相关的服务合同的存在。有利地，系统100允许企业有效地分配工作人员以响应并解决客户的问题。
替代地，系统100从存储库106接收问题标识数据120。在这种情况下，问题可能同企业的问题和需要有关，并且系统100支持企业拥有内部客户。
问题处理器104解析已接收的问题标识数据122，并且基于所解析的问题标识数据将产品种类138和/或问题严重性等级140与该类型的问题关联起来，以便产生已处理的问题标识数据124。解析另外也可以称为分析、离析、区别、识别、归类、分类等。
替代地，存储库106可以包含标识多个单独的待处理的问题的问题标识数据136，并且将产品种类138和/或问题严重性等级140与每个单独的问题相关联。在这种情况下，输入处理器102和问题处理器104可以不需要，或者可被用于创建存储库106中的关联。
任务调度处理器108响应于产品种类138和/或问题严重性等级140并且响应于工作人员信息142动态地分配一个工作人员或一组工作人员(或者将一个工作人员重新分配到另外一组)来关注该问题，并且促使生成所述分配的记录128。任务调度处理器108还生成供用户界面110使用的图像数据130。
任务调度处理器108自动更新指示该工作人员负责的任务的任务计划表，以便指示该工作人员应关注所述问题。
任务调度处理器在存储器中存储所生成的分配记录和/或将所生成的分配记录传送给接收者。分配记录128可以被传送给以下几项中的一个或多个：(a)再现设备上的显示器(例如数据输出设备118)，(b)至远程系统的通信设备，以及(c)打印输出设备(例如数据输出设备118)。分配记录128可以与传送给用户界面110的图像数据130相同或不同。
任务调度处理器108响应于表示以下几项中的一项或多项的指示符分配特定工作人员来关注所述问题：(a)问题严重性等级140，(b)特定工作人员的培训，(c)特定工作人员的经验，(d)特定工作人员的技能，(e)特定工作人员的熟练程度，(f)特定工作人员的计划表，(g)特定工作人员的证书，以及(h)特定工作人员的工作量。
任务调度处理器108响应于表示以下几项中一项或多项的指示符分配特定工作人员来关注所述问题：(a)季节性工作量变化，(b)当前时间或日期，以及(c)特定工作人员的先前成功的问题解决的度量标准。
任务调度处理器108还可以响应于除了产品种类138和/或问题严重性等级140之外的不同因素来进行分配。所述不同因素包括以下几项中的一项或多项：(a)表示需要注意的问题的数目的指示符，(b)表示需要注意的问题的数目变化的指示符，(c)表示问题严重程度变化的指示符，(d)表示解决问题所需的时间的变化的指示符，(e)表示多个不同工作人员中至少一个工作人员的技能水平变化的指示符，以及(f)表示季节性变化的指示符。所述不同因素还可以包括(a)表示客户数目变化的指示符、和/或(b)表示客户行为变化的指示符。
替代地，任务调度处理器108可以响应于与以下几项中的一项或多项相关的指示符来进行分配：a)特定问题的严重程度，b)与工作人员的熟练程度相关的指示符，c)需要注意的问题的数目，d)解决问题所需的时问，以及e)季节性工作量变化。
用户界面110允许用户通过将数据输入到系统100中和/或从系统100接收数据而与系统100交互作用。用户界面110产生一个或多个显示图像，例如，如图4-20中所示。
数据输入设备114响应于接收到从用户手动输入的信息或从电子设备自动输入的信息而将输入数据132提供给显示发生器116。数据输入设备114例如是键盘，但是也可以是触摸屏或具有语音识别程序的麦克风。
显示发生器116响应于接收到输入数据132或者来自系统100的其它数据、例如来自任务调度处理器108的图像数据130而产生表示一个或多个用于显示的图像的显示信号134。这种来自系统100的其它数据可以包括以下几项中的一项或多项：(a)相关的问题严重性等级信息，(b)标识被分配来关注所标识问题的工作人员的数目的信息，(c)标识被分配来关注所标识问题的各个工作人员的信息，以及(d)标识按相关产品种类所分类的问题的信息。
显示图像响应于用户命令提供标识所接收的问题的信息，以便在用户所选择的时间段期间进行处理。用户所选择的时间段包括以下几项中的一项或多项：(a)天，(b)周，以及(c)月。
显示发生器116促使生成表示显示图像的数据，该显示图像使得用户能够选择以下几项中的一项或多项：(a)自动分配工作人员来关注问题，(b)提示用户开始分配工作人员来关注问题，(c)包括问题的数目的、用于触发问题重新分配的阈值，以及(d)产生标识工作人员工作量的报表的频率。
显示发生器116是包括电子电路或软件或二者的组合的已知元件，用于产生显示图像或显示图像的部分。用于显示的图像可以包括存储库106中所存储的任何信息和图4-20中所示的任何信息。用户的操作、例如激活所显示的按钮能够使得图像被显示。
数据输出设备118表示任何类型的产生数据的元件。如图4-20中所示，数据输出设备118是响应于接收到显示信号134而产生显示图像的显示器，但是也可以是例如扬声器或打印机。
例如，如图4-20中所示，用户界面110提供图形用户界面(GUI)，其中数据输入设备114的部分和数据输出设备118的部分被集成在一起以便提供用户友好的界面。GUI可以如所期望的那样具有任何类型的格式、布局、用户交互等，并且不应局限于图4-20中所示的。在示例性实施例中，如图10-13和19中所示，GU I被构成为网络浏览器。
在系统100中，一个或多个元件可以以硬件、软件或二者的组合来实现。另外，一个或多个元件可以包括一个或多个处理器、诸如输入处理器102、问题处理器104、任务调度处理器108和显示发生器116。处理器包括硬件、固件和/或软件的任何组合。处理器通过计算、操作、分析、修改、转化或发送供可执行程序或信息设备使用的信息和/或将该信息路由到输出设备来依照所存储和/或所接收的信息行事。例如，处理器可以使用或包括控制器或微处理器的能力。
处理器响应于处理对象而执行任务。对象包括一组数据和/或可执行指令、可执行程序或可执行应用程序。可执行应用程序包括用于响应于用户命令或输入而执行预定功能的代码或机器可读指令，所述预定功能包括例如操作系统、医疗保健信息系统或其它信息处理系统的那些功能。
系统100可以是固定的或移动的(即便携式的)，并且可以以多种形式实现，该多种形式包括个人计算机(PC)、台式计算机、膝上型计算机、工作站、基于网络的设备、个人数字助理(PDA)、智能卡、蜂窝电话、传呼机和手表。系统100可以以集中式或分布式配置实现。
系统100为医疗保健提供者提供一种电子机制，以便识别表示问题(包括难题)的医疗保健信息并且分配工作人员来关注该问题。医疗保健信息可以以多种文件格式表示，该多种文件格式包括数字文件、文本文件、图形文件、视频文件、音频文件和视觉文件。图形文件包括图形轨迹，图形轨迹例如包括心电图(ECG)轨迹和脑电图(EEG)轨迹。视频文件包括静止视频图像或视频图像序列。音频文件包括音频声音或音频片段。视觉文件包括诊断图像，诊断图形例如包括磁共振图像(MRI)、X射线、正电子放射断层(PET)扫描或超声波扫描图。
系统100通过有线或无线通信路径(另外也称为网络、链路、信道或连接)与远程计算机系统通信。通信路径可以使用各种类型的协议或数据格式，所述协议包括网际协议(IP)、传输控制协议网际协议(TCPIP)、超文本传输协议(HTTP)、RS232协议、以太网协议、医疗接口总线(MIB)兼容协议、局域网(LAN)协议、广域网(WAN)协议、电气和电子工程师协会(I EEE)总线兼容协议、数字医学图像传输(DICOM)协议和健康信息交换第七层(Health Level Seven，HL7)协议。
系统100有利地改善企业的人员管理和客户服务响应度，并且减少合适人员分配的延迟，而合适人员分配的延迟会导致工作量增加、问题解决周期时间增加并且客户满意度降低。系统100有利地采用客观度量和预先确定的控制范围来代替主观的人员管理和调度标准，以便为问题分配工作人员。
系统100处理难题和问题标识信息以帮助解决客户支持问题并且以实时方式平衡组织的人力资源。系统100检测人员配备的不平衡并且依照工作量趋势重新分配或者请求人员变动，其中工作量趋势反映以下几项中的一项或多项：
a)季节性模式；
b)客户数量的增加或减少；
c)客户行为的增加或减少；
d)需要干预的问题的增加或减少；
e)所报告的问题的严重性的增加或减少；
f)解决具有给定严重性的问题所需要的实际时间和周期时间的增加和减少，和
g)难题解决人员的技能水平的变化。
系统100例如接收标识输入的问题的数据流，输入的问题例如是由客户所标识的难题。问题数据和基本问题被电子监测、评价、分级和存储。与人员证书相关的历史经验和计划表被用于测量当前的不平衡和预测未来的需要。按照产品系列和产品以及严重性对问题和人员进行分类，以便使问题工作量与合格的技术人员匹配。
系统100使识别资源重新分配需求所需的连续评估和分析自动化，并且减少由于在客户服务操作中问题和难题处理的延迟而导致的商务流程结果的恶化。系统100显示表示每个产品种类138和/或严重性等级140的周期时间(经过时间)和工作时间的变化的用户界面图像。系统100使用过去的季节性模式并且预测客户需求的变化，以便预见人员雇用、调度和培训的变化。系统100还可以用于特殊的环境、诸如刚启动的或新兴的企业中，这种企业表现出与更早建立的企业不同的行为特性。
系统100提供一种专家系统，其实时地自动对输入的和积压的问题进行评估，指定产品种类138和/或严重性级别140，并且将问题置于最合适的种类中。产品种类138包括特定产品系列、产品、软件模块、硬件设备等。当进行评估的时候，系统100自动地监控、识别和标记需要额外的资源(例如IT、计算机、外围设备等)或额外的人员来解决问题的问题种类。
系统100维持使个体与各项相关联的人力资源报表。该报表使一个或多个工作人员与以下内容相关联：
a)相关个体的组，包括对工作的黄金时段和非黄金时段的评估；
b)可用的调度时间；
c)该个体有资格支持的产品种类138，该产品种类138与问题被指定的产品种类有关(例如，通过依据如图11和12中所示的工作人员能力列出产品种类，或者使产品种类和工作人员的多个方面、例如工作人员的能力、工作人员的姓名等相关联)；
d)工作人员的熟练程度，其与问题的问题严重性等级140有关(例如，通过使工作人员的熟练程度对应于问题严重性等级140(例如熟练程度1对应于问题严重性等级1)。
e)积累的问题经验，其记录有效的问题解决的周期时间(即工作人员被分配一个问题与完成问题之间的回转时间)和绝对时间(即工作人员解决一个问题所花费的实际时间)；和
f)问题解决满意度的客户评价。
系统100在存储库106中保存这样的关联性或对应性。
系统100持续地使问题工作量与人力资源文件匹配并且寻找不平衡的情况。如果在能力域中存在潜在的匹配，则生成特殊的显示、警报和文档，并且将它们传送给合适的管理程序以便进行评审和人员移动。替代地，通过借助于自动任务调度系统来调度需由工作人员执行的任务来自动地管理任务工作量。如果不存在匹配，则可以生成电子雇用授权(包括必要的工作描述和职位名称)并且发送到合适的用于雇用的人力资源/人员资源。
用户界面110显示问题工作量的视图，并且在用户选择的时间帧(例如天、周、月、季度和年)内可以查看人员配备水平。对于不同的产品种类来说，颜色编码的图形显示表示与用户定义的可接收的人员配备之下和之上的操作水平相匹配的人员配备。除了可接受的操作控制界限以外，使用颜色来表示需要重新分配人员的情况。第三组“极端”界限被用于触发对合适的(为每个产品种类建立的)管理链的警告。
用户界面110还使得用户能够控制：
a)工作人员的绩效影响的上和下绩效阈值(例如通过图13中的评级权重1307)，
b)监测和报告问题状态(例如通过图15中的电子邮件通知1510报告问题已解决或更新)的频率，
c)自动移动/重新分配分配给一个问题的工作人员(例如，通过用于从一个问题删除一个工作人员或者将该工作人员分配到另一个问题的客户更新请求，可以使用该客户更新请求，但在图16-19中其未作为更新类型指示符1602示出)。
用户界面110还使得用户能够控制：
a)历史的季节性工作量变化(例如年底工资单)；
b)客户和应用程序的工作量变化、操作问题输入和用于幕后进行的输入分析的人员配备水平；
c)问题和人员分类和严重性分级；
d)工作量和能力的匹配和比较；
e)具有可变时间窗的用户界面，具有颜色编码的报表的多个级别的控制界限，和对电子邮件、传真等的危机等级警告；
f)关于经验的历史文件；和
g)关于每个全职雇员(FTE)的容量、每个问题的周期时间和工作时间的变化的管理报表；
有利地，系统100：
a)(例如，通过图5中所示的人员配备模型报表500)提供用于在实际需求产生之前预测资源需求的能力；
b)从分析中消除个人兴趣和主观性；以及
c)提供使之自动且以实时模式发生的机制。
系统100适用于需要重新分配资源以便满足在操作能力方面的商业需求的产业。例如，在制造业中，为了评估即将到来的需要，将可用技能集合/能力与问题相关联，并且提供关于操作/资源移动的自动或电子建议。
图2示出了用于任何系统、诸如图1中所示的系统100的客户服务支持方法200。如这里描述的，除了图2中描述的步骤之外，或者作为其替代方案，系统100可以执行其它的步骤。
在步骤201中，方法200开始。
在步骤202中，输入处理器102接收标识待处理的问题的类型的问题标识数据120。
在步骤203中，问题处理器104解析已接收的问题标识数据122。
在步骤204中，问题处理器104基于所解析的问题标识数据将产品种类138和/或问题严重性等级140与所述问题相关联。
在步骤205中，任务调度处理器108响应于产品种类138和/或问题严重性等级140而分配一个工作人员或一组工作人员来关注所述问题。
在步骤206中，任务调度处理器108促使生成该分配的记录128。
在步骤207中，显示发生器116促使生成表示显示图像的数据，该显示图像响应于用户命令提供标识所接收的问题的信息以便在用户选择的时间段内进行处理。
在步骤208中，方法200结束。
图3示出例如结合了系统100的动态人员分配系统300。该动态人员分配系统300包括客户服务支持系统100(如图1中所示)、工作量跟踪系统301、资源可用性系统302、资源能力和绩效系统303，资源能力和绩效系统303包括资源匹配304和资源305-307。
工作量跟踪系统301产生关于需由一个或多个工作人员执行的工作的水平和数量的工作量信息308。资源能力和绩效系统303存储、处理和管理资源、诸如人力资源的能力和绩效。资源可用性系统302监测、确定和调度资源能力和绩效系统303中所标识的资源的可用性，以生成资源信息309。客户服务支持系统100接收和处理问题标识数据120、工作量信息308和资源信息309，以便有效地分配合适的资源来解决问题。客户服务支持系统100进行工作人员的技能集合和工作人员的可用性与问题的需要相匹配的分配。因此，客户服务支持系统100增大用于需求区域的资源库以便解决工作量。
动态人员分配系统300响应于接收到标识特定客户的问题的数据120而分配资源305-307，诸如计算机程序设计师资源。动态人员分配系统300用于分配一个或多个工作人员来处理单独的问题或多个问题，也用于将一个或多个个体分配给涉及处理从客户接收的问题的一组个体。动态人员分配系统300还可用于响应于工作量变化而将个体从一个组重新分配到处理问题的不同组。
在运行中，动态人员分配系统300如下运行，并且简要参考图4-20对其进行说明。图4-20的更详细的说明在这个说明之后。
1.系统100从资源可用性系统302接收或检索资源信息309来评价人员配备模型(在图4-6中显示和描绘)，以便识别用于管理工作量趋势所需要的一个或多个附加资源、诸如计算机程序设计师的特殊领域。
2.系统100从工作量跟踪系统301接收或检索工作量信息308，以便评价工作量统计和计划表，如图7-10中所示。
3.客户服务支持系统100接收或检索问题标识数据120(如图15-19所示，被表示为客户工作请求)，以便确定需要分别处理、解决或执行什么问题、难题或工作。
4.系统100从资源能力系统303接收或检索能力信息(例如内部能力数据库)，如图11和12中所示，该资源能力系统303例如是针对当前属于一个或多个工作人员的核心能力列出工作人员技能集合的资源能力系统。
5.系统100处理资源信息309、工作量信息308、问题标识数据120和能力信息，以便确定是否存在用于解决所述问题的一个或多个资源(例如工作人员)的匹配。
6.当系统100确定存在匹配的时候，系统100通过识别百分比相关性的等级来确定绩效影响，其中其能力(即技能集合)以该百分比相关性与工作组中的一个或多个个体工作人员匹配。系统100对一列工作人员从最高百分比匹配到最低百分比匹配进行排序。系统100依靠人力资源绩效数据库评价潜在工作人员的绩效与该分配或工作组的匹配，以便保证可能被分配的工作人员以可接受的水平完成任务。
7.响应于确定了匹配和确定了可接受的绩效影响，系统100给所述问题分配一个或多个工作人员。
8.当系统100确定不存在匹配(或匹配的数目小于预先定义的潜在匹配的数目)时，系统100扫描其它工作组中的一个或多个工作人员的能力信息，以确定他们是否有额外的工作能力可用。系统100评价人员配备模型，以识别可能具有额外的工作能力的潜在工作组，从而允许工作人员从具有额外工作能力的工作组转移到需要帮助完成其分配工作的工作组。
当系统100评价工作组时，系统100扫描那些已经被识别为具有额外工作能力的工作组中的工作人员的能力信息。系统100为显示出额外工作能力的工作组中的工作人员确定绩效影响，如图13和14中所示。系统100通过识别百分比相关性的等级来确定绩效影响，其中其能力(即技能集合)以该百分比相关性与需要帮助完成工作的工作组中的工作人员的那些能力匹配。系统100对一列工作人员从最高百分比匹配到最底百分比匹配进行排序。系统100依靠人力资源绩效数据库评价潜在工作人员的绩效与分配或工作组的匹配，以便保证可能被分配的工作人员以可接受的水平完成任务。
9.如果系统100确定来自其它组的工作人员可用并且对其它组的绩效影响是可接收的，那么系统100分配一个或多个所识别的工作人员。否则，如果系统100确定来自其它组的工作人员不可用或对其它组的绩效影响是不可接收的，那么系统100通知客户(或其它方)当前缺少工作人员。当他们变得可用时，系统100可以在将来的时间调度工作人员来解决该问题，或者系统100可以产生用于通过雇用、借调或类似手段增加可调用的工作人员库来获得额外资源的请求。
10.系统100监测客户请求的状态，如图20中所示。所述状态可以例如包括已分配、等待分配、处理中、已完成等。
11.系统100将与客户请求相关的信息诸如以警告、页面、消息、电子邮件或(优选自动地并以电子方式)与资源的分配和管理相关的其它数据的形式传送到负责所述资源的管理组。
图4、5和6与人员配备模型相关。系统100评价人员配备模型，以识别需要一个或多个附加的工作人员来管理工作量的特殊领域。系统100还评价人员配备模型以确定可能具有额外工作能力的工作人员组。
图4示出了人员配备模型报表请求400。该请求400包括流程选择菜单401、报表选择框402-405和退出选择框406。系统100的用户通过使用流程选择菜单401来选择流程(例如选择代表所有流程的*)，而将人员配备模型报表请求400输入到系统100中。所述流程与企业的任何方面相关，例如办公时间以后支持(AHS)。
用户还例如随意地选择以下报表类型之一：
a)通过选择框402选择按流程的人员配备模型报表，以打开图5中所示的报表；
b)通过选择框403选择人员配备模型报表总客户服务中心(CSC)(未示出报表细节)；
c)通过选择框404选择一周内待办事项报表，以打开图6中所示的报表；以及
d)通过选择框405选择使用概要(未示出报表细节)。
用户选择退出选择框406以退出人员配备模型报表请求400。可以通过显示器和/或打印将人员配备模型报表传送给用户。因此，人员配备模型报表请求400给用户提供用于产生资源信息309的多种选项(图3)。
图5示出了按流程的人员配备模型报表500。报表500包括所选流程(例如AHS)的人员配备特征501(左手侧列自上向下)和贯穿顶行的时间段502(例如按月)。因此，报表500给用户提供在不同时间段502内所选流程的各种人员配备特征501的细节。
图6示出了人员配备储备报表600。报表600包括针对企业的各种流程在各时间段(例如按周)内的人员配备储备，假定人员配备601没有增长以及假定人员配备602有增长。
图7-10涉及工作统计和计划表，其由通过系统100从工作量跟踪系统301接收的工作量信息308来表示。
图7示出了工作统计和计划表请求700。工作统计和计划表请求700包括流程选择菜单701、工作组选择菜单702、报表查看选项703、工作统计选择框704、工作计划表选择框705、工作计划表细节选择框706和返回主菜单选择框707。
流程选择菜单701允许系统100的用户为工作统计或计划表选择与该企业相关的流程。工作组选择菜单702允许系统100的用户为工作统计或计划表选择该企业的一个工作组。报表查看选项703允许用户通过显示或打印该信息来查看工作统计或计划表报表。工作统计选择框704允许用户选择例如按流程、按组、或按雇员的工作统计。工作计划表细节选择框705允许用户选择例如按流程、按组、或按雇员的工作计划表。工作计划表细节选择框706允许用户选择例如按雇员以及按流程(未示出)和按组(未示出)的工作计划表。返回主菜单选择框707允许用户退出工作统计和计划表请求700并且返回主菜单。因此，工作统计和计划表请求700为用户提供用于生成和查看工作量信息的多种选项。
图8示出了按流程的工作计划表报表800。按流程的工作计划表报表800包括流程801和相应的服务级别802、有效请求803的数量、未调度的请求的数量804、逾期的请求的数量805、不同时间806、请求的总数807和报表时间信息808。
流程801表示与该企业相关的各种流程。服务级别802表示相应流程801的从低或基本(例如1)到高或者高级(例如4)的服务的编号或级别。有效请求的数量803表示目前正由工作人员处理的客户请求。未调度的请求的数量804表示还没有分配给工作人员的客户请求。逾期的请求的数量805表示已经被分配、调度并且计划日期已经过去但是工作还未完成的客户服务请求。不同时间806表示不同客户请求被计划进行处理和/或完成的时间，例如日。请求的总数807表示在相应流程801下每个服务级别802的有效的803、未调度的804和逾期的客户服务请求。报表时间信息808表示产生该按流程的工作计划表报表800的星期几、月、日、年和时间。因此，按流程的工作计划表报表800给系统100的用户提供按流程分类的可理解格式的基本工作量信息。
图9示出了按雇员的工作计划表报表900。按雇员的工作计划表报表900包括不同的雇员(或工作人员)901。图9中的元素802-808与图8中示出和描述的那些元素相同，除了图8中对流程801的引用在图9中被对雇员的引用代替。按雇员的工作计划表报表900允许用户或系统100基于雇员当前的工作量确定哪个雇员应该得票(即客户请求)。因此，按雇员的工作计划表报表900给系统100的用户提供按雇员分类的可理解格式的基本工作量信息。
图10示出了利用管理器标识符的雇员状态1000。利用管理器标识符的雇员状态1000包括时间管理器1001、特定时间1002、不在办公室的雇员选择框1003、在办公室的雇员选择框1004、雇员显示区域1005、返回主菜单选择框1006和打印选择框1007。
时间管理器1001表示用于以合乎逻辑的并且可理解的方式管理时间的任何格式，例如如图10中所示的日历。特定时间1002表示用于以合乎逻辑的并且可理解的方式标识特定时间的任何格式，诸如如图10中所示的日历日，并且特定时间1002可以由用户来选择。用户通过选择不在办公室的雇员选择框1003来识别在特定时间1002不在办公室的雇员。用户通过选择在办公室的雇员选择框1004来识别在特定时间1002在办公室的雇员。雇员显示区域1005分别响应于用户选择不在办公室的雇员选择框1003和在办公室的雇员选择框1004而显示在特定时间1002在办公室或不在办公室的雇员。用户通过选择返回主菜单选择框1006退出利用管理器标识符的雇员状态1000。用户通过选择打印框1007打印利用管理器标识符的雇员状态1000。
因此，利用管理器标识符的雇员状态1000允许用户依照其管理器方便地识别雇员状态。如图10中所示的GUI也可以用于依照其管理器之外的其它标准识别雇员的状态。替代地，用户可以使用另一个GUI依照其管理器方便地识别雇员状态。
图11和12涉及工作人员、诸如雇员的能力。图11和12示出了如何将工作人员的能力加载到系统100中以及当他们发展了他们的技能时系统100如何跟踪/验证工作人员的能力。系统100在需要时访问能力数据库以评审工作人员的技能集合。
图11示出了雇员能力自我评价1100。雇员能力自我评价1100包括雇员姓名1101、评审日期1102、能力1103和相应的验证1104、熟练程度1105、感兴趣程度1106、编辑选择框1107和删除选择框1108。
雇员姓名1101标识该自我评价所属的雇员。评审日期1102标识执行自我评价的日期。雇员向企业提供各种能力1103(即技能集合)。雇员能力1103中的每一项由第三方、例如雇员的经理进行验证1104。依照该雇员执行该能力的熟练程度1105，对雇员能力1103中的每一项进行评级。雇员表明对雇员能力1103中的每一项的感兴趣程度1105。雇员通过选择相应的编辑选择框1107来编辑能力1103。雇员通过选择相应的删除选择框1108来删除能力1103。因此，雇员能力自我评价1100允许雇员描述和管理其对企业有用的能力组，以便使系统100能够以最佳的方式应用雇员的技能来解决问题。
图12示出了雇员能力评级和验证报表1200。雇员能力评级和验证报表1200包括能力评级标签1201、能力验证标签1202、雇员标识符1203、评价标识符/类型1204、能力1205和相应的有效日期1206、熟练程度1207、感兴趣程度1208和选择框1209。
能力评级标签1201允许用户选择与雇员的能力评级有关的信息。能力验证标签1202允许用户选择与雇员的能力验证相关的信息(未示出)。雇员标识符1203标识被评价的雇员(例如姓名、雇用状态、标识号)。评价标识符/类型1204标识评价代码、诸如编号和评价的类型、诸如自我评价、经理评价、同级评价等。雇员具有各种能力1205。有效日期1206表示该雇员何时建立、完成或开始具有该能力1205。熟练程度1207标识该雇员在能力1205方面的经验水平。感兴趣程度1208表示该雇员对运用该能力1205的感兴趣程度。选择框1209允许用户诸如通过返回进行搜索、前进到列表中的下一项能力、前进到列表中的前一项能力、更新显示、包括历史记录等来管理雇员能力评级和验证报表1200。因此，能力评级和验证报表1200允许用户或系统100确定和验证雇员的能力评级。
图13和14涉及工作人员绩效。系统100依靠人力资源绩效数据库评价积极的匹配，以保证可能被分配给问题的个人以可接收的水平完成任务。
图13示出了绩效影响计算报表1300。绩效影响计算报表1300包括标题信息选择1301、其它选择1302、所有部分1303、目标部分1304、动力部分1305、评级说明1306、评级权重1307和加权的等级1308。
标题信息选择1301描述了影响雇员绩效的所有部分、例如目标、动力、焦点、影响和指导。其它选择1302包括要改进的强度和区域、绩效评审概要、评论、雇员评论，这些允许用户或系统100检索关于雇员绩效的额外信息。系统100在所有部分1303中概括雇员绩效。系统100在目标部分1304中描述与目标相关的雇员绩效。系统100在动力部分1305中描述与雇员的动力相关的雇员绩效。注意，系统描述其它所有部分中的每个部分，但是它们在图13中没有被示出。系统100按照评级说明1306对所有部分中的每个部分进行评级，并且赋予所有部分中的每个部分一个评级权重1307，以便确定加权的等级1308。因此，系统100提供对雇员绩效的客观的、定量的且定性的描述。
图14示出了绩效评审报表1400。绩效评审报表1400包括标题信息选择1301和其它选择1302(如图13中所示)、一般绩效评审信息1401、目标概要1402、动力概要1403、和焦点概要1404。一般绩效评审信息1401通过描述、诸如雇员姓名、头衔、部门、评审周期的起始和结束、上次评审、管理者和管理者头衔来标示雇员的绩效评审。绩效评审提供所有部分中每个部分的概要、诸如目标1402、动力1403、焦点1404、影响(未显示)和指导(未显示)。
图15-19涉及提出初始客户请求并且更新该初始客户请求。通常，客户在电子问题管理(EIM)模块(如图15中所示)中提出请求(即打开一个记录单(ticket))，并且选择产品、应用程序组和应用程序以及电子路由选项。系统100自动将该记录单路由到合适的队列。系统100检查对于需要立刻关注的问题、例如服务级别为1的问题来说打开该记录单那天哪些雇员可用(例如没有在度假或生病)。
图15示出了客户工作请求1500。客户工作请求1500包括菜单选项1501、标题信息1502、客户联系信息1503、问题概述1504、问题菜单选择1505、受影响的系统的指示符1506、客户询问区域1507、问题细节区域1508、附加信息路由指示符1509、电子邮件通知1510、选择框1511、和确认信息1512。
菜单选择1501例如包括支持主页、知识库、在线图书馆、客户备忘录、服务电子请求、EIM主页和退出，如图16-19中所示，使得用户能够导航EIM模块。标题信息1502标识与客户请求相关的一般信息，包括例如打开新问题、记录单编号、企业名称、客户状态和标识号、提交者姓名或标识符和电话号码。客户联系信息1503例如包括客户联系方法、电话号码和引用号。客户在区域1504中提供问题概要。客户使用问题菜单选择1505来选择产品(例如放射线学，SiemensOPENlink)、应用程序组(例如临床应用程序、金融应用程序)和应用程序(例如应用程序、界面trans/conn.、界面数据内容)。客户通过指示符1506指出哪些系统可能受影响(例如，产品/活的、产品/非活的、质量保证、测试、测试第二版、安装)。客户在客户询问区域1507中陈述所述问题如何影响场所或患者的安全。客户在问题细节区域1508中描述问题。客户通过选择合适的路由指示符1509(也在图16-18中示出)表明将如何路由与问题相关的附加信息。客户确定系统100应该何时发送电子邮件通知(例如问题已解决或已更新)并且使用电子邮件通知1510向哪些地址发送电子邮件信息。客户通过选择选择框1511之一来提交或取消该请求。响应于客户选择了提交选择框1511，系统100在接收到客户请求时生成确认消息1512，该消息包括问题号。因此，客户工作请求1500允许客户电子输入和提交关于问题的详细信息。
图16示出了用于添加评论的客户更新请求1600。用于添加评论的客户更新请求1600包括标题信息1601、更新类型指示符1602、客户评论区域1603和选择框1604。
除了新的更新问题号和处理该问题已花的时间之外，标题信息1601(也在图17-19中示出)包括与图15中相同的标题信息1502。客户通过选择合适的更新类型指示符1602(也在图17-19中示出)来选择他们想要执行的更新类型(例如增加评论、关闭问题、改变联系方法、取消问题、请求升级、重开问题和响应批准的请求)。客户在客户评论区域1603(也在图17和18中示出)中输入与更新相关的评论。客户通过选择合适的选择框1604(也在图17-19中示出)来更新、打印或取消所述更新请求。
图17示出了用于请求升级的客户更新1700。用于请求升级的客户更新1700包括升级原因菜单1701、请求者区域1702和选择框1703。客户通过选择合适的菜单1701来选择升级原因(例如，与场地相关、问题静止、进展速率等)。客户在请求者区域1702中表明提出该升级请求的特定的人。
图18示出了用于响应批准的客户更新请求1800。用于响应批准的客户更新请求1800包括原因代码1801、批准/不批准指示符1802、和决策者区域1803。系统100在原因代码1801下提供与请求批准相关的原因(例如，补足客户技能集合)。客户通过选择合适的指示符1802批准或者不批准系统请求。客户在决策者区域1803中标识作出决策的人。
图19示出了用于关闭问题的客户更新请求1900。用于关闭问题的客户更新请求1900允许客户关闭问题并且允许客户反馈满意度。用于关闭问题的客户更新请求1900包括验证人区域1901、验证评论区域1902、客户满意度反馈部分1903、客户满意度评论区域1904和跟进请求指示符1905。
客户在验证人区域1901中标识关闭问题的人。客户可以在验证评论区域1902中提供关于关闭问题的评论。客户满意度反馈部分1903给客户提供用于提供与服务的不同执行方面相关的一般(例如满意或不满意)和特殊反馈(例如问题没有解决、不及时、管理或所有权、交流、技术专门技能、职业道德或礼貌、或其它原因)的机会。客户可以在客户满意度评论区域1904中提供评论。客户可以通过选择合适的指示符1905请求提示管理者继续跟进。因此，在图15-19中系统100有利地允许客户以电子方式打开和更新请求以便解决问题。
图20示出了客户请求监测器2000，其允许客户或系统100的用户监测客户请求的状态。客户请求监测器2000包括记录单号码区域、问题概要、和每个问题的状态描述。记录单号码区域允许客户或用户搜索特定的打开的记录单号码。问题概要(例如白金或黄金服务计划)允许客户或系统100的用户查看所有问题的状态概要(例如进行中、打开、已更新、已关闭、已升级和被批准)。每个问题的状态描述包括工作人员的标识符、记录单号码、客户标识符、上次更新的持续时间、上次更新创作者、原因、状态、服务级别、批准、和解决日期。
因此，尽管已参考各种说明性实施例描述了本发明，但并非意图将本发明局限于这些特定实施例。本领域的技术人员将认识到，在不偏离如在所附的权利要求中所说明的本发明的精神和范围的情况下，可以对所公开的主题进行变更、修改和组合。

Claims (15)

1.用于处理标识包括难题在内的问题的数据的系统，所述系统包括：
输入处理器，用于接收标识待处理的问题的类型的问题标识数据；
问题处理器，用于解析所述问题标识数据并且基于所解析的问题标识数据将产品种类和所述问题相关联；以及
任务调度处理器，用于响应于所述产品种类而分配工作人员来关注所述问题，并且用于促使产生所述分配的记录。
2.依照权利要求1所述的系统，其中，
所述问题处理器基于所解析的问题标识数据将问题严重性等级和所述问题相关联，以及
所述任务调度处理器响应于所述产品种类和所述严重性等级而分配工作人员来关注所述问题，其中
所述任务调度处理器响应于表示以下几项中至少一项的指示符而分配特定工作人员来关注所述问题：(a)所述问题严重性等级，(b)所述特定工作人员的培训，(c)所述特定工作人员的经验，(d)所述特定工作人员的技能，(e)所述特定工作人员的熟练程度，(f)所述特定工作人员的计划表，(g)所述特定工作人员的证书，和(h)所述特定工作人员的工作量。
3.依照权利要求2所述的系统，其中，
所述任务调度处理器响应于表示以下几项中至少一项的指示符而分配特定工作人员来关注所述问题：(a)季节性工作量变化，(b)当前的时间或日期，和(c)特定工作人员的先前成功的问题解决的度量标准。
4.依照权利要求1所述的系统，其中，
所述任务调度处理器至少进行以下操作之一：(a)在存储器中存储所述产生的所述分配的记录，和(b)将所述产生的所述分配的记录传送到接收者，其中
所述任务调度处理器自动更新指示所述工作人员所负责的任务的任务计划表，以便指示所述工作人员应关注所述问题。
5.依照权利要求1所述的系统，其中，
所述问题标识数据由客户提供，并且
标识待处理的问题的类型的所述问题标识数据通过网络从客户处接收，并且包括标识以下几项中至少一项的数据：(a)产品名称，(b)所述产品的问题的性质，(c)所述产品的类型，(d)所述问题涉及硬件还是涉及软件，(e)所述问题的严重程度，(f)标识对所述客户的影响程度的等级，(g)由所述客户持有的并且与所述产品相关的保证书的存在，(h)由所述客户持有的并且与所述产品相关的保证书的类型，以及(i)由所述客户持有的并且与所述产品相关的服务合同的存在。
6.依照权利要求1所述的系统，其中，
所述任务调度处理器响应于所述产品种类而分配第一组工作人员来关注所述问题，并且
所述任务调度处理器响应于所述产品种类而将工作人员从第二组重新分配到所述第一组。
7.用于处理标识包括难题在内的客户问题的数据的系统，所述系统包括：
输入处理器，用于接收标识待处理的问题的类型的问题标识数据；
问题处理器，用于解析所述问题标识数据并且基于所解析的问题标识数据将产品种类和所述问题相关联；以及
任务调度处理器，用于响应于所述产品种类并且响应于多个不同因素中的至少一个而动态地分配多个不同工作人员之一来关注所述问题，并且用于促使产生所述分配的记录。
8.依照权利要求7所述的系统，其中，
所述多个不同因素包括：(a)表示需要关注的问题的数目的指示符，(b)表示需要关注的问题的数目变化的指示符，(c)表示问题的严重程度变化的指示符，(d)表示解决问题所需的时间的变化的指示符，(e)表示所述多个不同工作人员中的至少一个的技能水平变化的指示符，以及f)表示季节性变化的指示符。
9.依照权利要求7所述的系统，其中，
所述多个不同因素包括：(a)表示客户数目变化的指示符，以及(b)表示客户行为变化的指示符。
10.用于动态地分配工作人员来解决客户所标识的问题的系统，该系统包括：
存储库，包含标识待处理的多个单独的问题的问题标识数据并且将产品种类和单独的问题相关联；以及
任务调度处理器，用于响应于与特定问题相关联的产品种类并且响应于以下几项中的至少一项而使用所述存储库动态地分配多个不同工作人员之一来关注所述特定问题：
(a)与所述特定问题的严重程度相关的指示符，以及
(b)与工作人员的熟练程度相关的指示符。
11.依照权利要求10所述的系统，其中，
所述任务调度处理器响应于以下几项中的至少一项而动态地分配所述多个不同工作人员之一来关注特定问题：(i)与需要关注的问题的数目相关的指示符，(ii)与解决问题所需的时间相关的指示符，以及(iii)与季节性工作量变化相关的指示符。
12.支持处理标识包括难题在内的问题的数据的用户界面系统，所述用户界面系统包括：
存储库，包含标识待处理的多个单独的问题的问题标识数据并且将产品种类和单独的问题相关联；
任务调度处理器，用于响应于相关的产品种类而分配工作人员来关注单独的问题并且用于促使产生所述分配的记录；以及
显示发生器，用于促使产生表示显示图像的数据，该显示图像响应于用户命令而提供标识所接收的问题的信息以便在用户所选择的时间段期间进行处理。
13.依照权利要求12所述的系统，其中，
所述存储库将问题严重性等级与单独的问题相关联，并且
所述任务调度处理器响应于所述产品种类和所述严重性等级而分配工作人员来关注所述问题，其中，
所述显示发生器促使产生表示显示图像的数据，该显示图像提供标识所接收的问题的信息以便与以下几项中至少一项一起进行处理：(a)相关的问题严重性等级信息，(b)标识被分配来关注所述所标识问题的工作人员的数目的信息，(c)标识被分配来关注所述所标识问题的各个工作人员的信息，以及(d)标识按相关产品种类所分类的问题的信息。
14.依照权利要求12所述的系统，其中，
所述显示发生器促使产生表示显示图像的数据，该显示图像使得用户能够选择以下几项中至少一项：(a)自动分配工作人员来关注问题，(b)提示用户开始分配工作人员来关注问题，(c)用于触发问题重新分配的、包括问题的数目的阈值，以及(d)生成标识工作人员工作量的报表的频率，其中，
所述用户选择的时间段包括以下几项中至少一项：(a)天，(b)周，和(c)月。
15.用于处理标识包括难题在内的问题的数据的方法，包括以下步骤：
接收标识待处理的问题的类型的问题标识数据；
解析所述问题标识数据；
基于所解析的问题标识数据将产品种类和所述问题相关联；
响应于所述产品种类而分配工作人员来关注所述问题；以及
促使产生所述分配的记录。
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PB01 Publication
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