JP2007504538A - 顧客サービス支援システム - Google Patents
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Abstract
難題を含む課題を特定するデータを処理するシステムが入力プロセッサ、課題プロセッサ、及びタスク・スケジューリング・プロセッサから成る。入力プロセッサは処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する。課題プロセッサは課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく課題のタイプに製品カテゴリを関連させる。タスク・スケジューリング・プロセッサは製品カテゴリに対応して、課題に取り組むべく作業員を任命し、割当仕事記録の作成を起動する。
Description
本発明は情報システムに係わる。より具体的には、本発明は顧客サービス支援システムに係わる。
公知の情報システムは、典型的には手動による、多大の時間を要する非能率的な対応の仕方で、スタッフ及び資源を割り振り、運用することによって難題に対処する。
公知の情報システムは主観的基準に基づいて人材を運用しようとするから、解決すべき課題とスタッフ及び資源とのミスマッチを招き、システムの効率を低下させる場合が多い。
公知の情報システムは手動による人材運用及び結果報告を採用するから、作業が煩雑になり、多大の時間を要し、仕事量を変化させる多様な要因を予測したり、これらの要因に対応することがない。
従って、公知システムの上記及びその他の欠点を克服する顧客サービス支援システムの提供が望まれる。
難題を含む課題を特定するデータを処理するシステムが入力プロセッサ、課題プロセッサ、及びタスク・スケジューリング・プロセッサから成る。入力プロセッサは処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する。課題プロセッサは課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく課題のタイプに製品カテゴリを関連させる。タスク・スケジューリング・プロセッサは製品カテゴリに対応して、課題に取り組むべく作業員を任命し、割当仕事記録の作成を起動する。
図1は顧客サービス支援システム(“システム”)100を示す。システム100は入力プロセッサ102、課題プロセッサ104、リポジトリ106、タスク・スケジューリング・プロセッサ108、及びユーザー・インターフェース110を含む。リポジトリ106は課題特定データ136、製品カテゴリ138、課題重大度カテゴリ140、及び従業員情報142を含む。ユーザー・インターフェース110はデータ入力装置114、ディスプレイ・ジェネレータ116、及びデータ出力装置118を含む。
このシステム100は如何なるタイプの企業でも利用できるシステムであり、ケアを必要とする人々に対する健康及び/または福祉サービスに携わるヘルスケア・プロバイダが利用するのに適している。ヘルスケア・プロバイダは患者の精神的、情緒的、または身体的な安らぎを目的とするサービスを提供する。ヘルスケア・プロバイダとは、例えば、病院、養護施設、介護付きケア施設、在宅ヘルスケア組織、ヘルスケア・クリニック、理学療法クリニック、カイロプラクチック・クリニック、歯科医院などである。ケアを必要とする人にサービスを提供する場合、ヘルスケア・プロバイダは病状または病名を診断し、治療法があるなら、病状を好転させる治療コースを勧め、あるいは予防的なヘルスケア・サービスを提供する。ヘルスケア・プロバイダのサービスを受ける人々には、患者、居住者、クライエント、ユーザー、個人などが含まれる。
システム100はデータを処理することによって、種々の資源による解決を必要とする、企業の現状に関する難題を特定する。資源には、例えば、人員、従業員、請負業者、作業員、その他のスタッフなどの人的資源も含まれる。
リポジトリ106とはデータ記憶素子のことであり、メモリ装置、記憶装置、データベース、などとも呼称される。データベースは如何なるタイプのもでもよく、例えば、Microsoft(商標)(MS)Access (商標)データベースなどもその1例である。
入力プロセッサ102とは何らかのタイプの通信インターフェースのことであり、処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データ120のような何らかのタイプの信号を受信し、受信課題特定データ122を作成する。
企業の顧客はシステム100に対して課題特定データを提供する。この場合、システム100は顧客から通信ネットワークを介して課題特定データ120を受信する。課題特定データは下記項目の1つまたは2つ以上を特定するデータを含む:(a)製品名、(b)製品とその難題の性質、(c)製品の種類、(d)課題がハードウェアに関する課題か、ソフトウェアに関する課題か、(e)課題の重大度、(f)顧客にとっての衝撃レベルを特定するカテゴリ、(g)製品との関連で顧客に適用されている保証の有無、(h)製品との関連で顧客に適用されている保証のタイプ、及び(i)製品との関連で顧客が結んでいるサービス契約の有無。システム100は顧客の課題に対応し、解決すべく、企業が能率的に作業員を任命することを可能にする。
システム100はまた、リポジトリ106から課題特定データ120を受信することもできる。この場合、課題は企業の難題またはニーズに関連する課題であり、システム100は企業自体の内部顧客を支援する。
課題プロセッサ104は受信した課題特定データ122を解析し、解析された課題特定データに基づく課題のタイプと製品カテゴリ138及び/課題重大度カテゴリ140とを関連させて、処理済み課題特定データ124を作成する。解析は分析、分離、区分、識別、類別、選別、などとも呼称される。
リポジトリ106は処理すべき複数の個々の課題を特定する課題特定データ136を含むこともでき、製品カテゴリ138及び/課題重大度カテゴリ140をそれぞれの個別課題を関連させる。この場合、入力プロセッサ102及び課題プロセッサ104を必要とせずに、または利用することによってリポジトリ106中での関連付けを作成することができる。
タスク・スケジューリング・プロセッサ108は製品カテゴリ138及び/または課題重大度カテゴリ140及び作業員情報に応えて課題に取り組むべく、作業員または作業グループを臨機応変に任命(または一方のグループから他方のグループへ部署替え)し、割当仕事記録128の作成を起動する。タスク・スケジューリング・プロセッサ108はユーザー・インターフェース110によって使用される画像データ130をも作成する。
タスク・スケジューリング・プロセッサ108はタスク・スケジュールを自動的に更新し、課題に取り組むよう指示するため、作業員がなすべきタスクを指示する。
タスク・スケジューリング・プロセッサは作成された割当仕事記録をメモリに記憶させ、及び/または受益者に送信する。割当仕事記録は下記のいずれか1つまたは2つ以上に向けて送信される:(a)再生装置のディスプレイ(例えば、データ出力装置(118)、(b)遠隔システム、及び(c)プリントアウト(例えば、データ出力装置(118)。割当仕事記録128はユーザー・インターフェース(110)へ送信される画像データ130と同じでもよいし、異なってもよい。
タスク・スケジューリング・プロセッサ108は下記のうちのいずれか1つまたは2つ以上を表わすインジケータに呼応して、課題に取り組むべく特定の作業員を任命する:(a)課題の重大度カテゴリ140、(b)特定作業員の訓練歴、(c)特定作業員の経験、(d)特定作業員の技量、(e)特定作業員の習熟度、(f)特定作業員のスケジュール、(g)特定作業員の信用度、及び(h)特定作業員の仕事量。
タスク・スケジューリング・プロセッサ108は下記のうちのいずれか1つまたは2つ以上を表わすインジケータに呼応し手、課題に取り組むべく特定の作業員を任命する:特定作業員の(a)季節的な仕事量の変化、(b)日程、及び(c)課題解決の実績。
タスク・スケジューリング・プロセッサ108は製品カテゴリ138及び/または課題の重大度カテゴリ140以外の種々の要因にも呼応して任命することができる。種々の要因としては、下記のうちの1つまたは2つ以上の要因が挙げられる:(a)注意すべき課題数を表わすインジケータ、(b)注意すべき課題数の変化を表わすインジケータ、(c)課題の重大度レベルの変化を表わすインジケータ、(d)課題を解決するのに要する時間の変化を表わすインジケータ、(e)複数の異なる作業員のうちの少なくとも1名の技量レベルの変化を表わすインジケータ、及び(f)季節的な変動を表わすインジケータ。種々の要因には、(a)顧客数の変化を表わすインジケータ、及び/または(b)顧客の活動の変化を表わすインジケータも含まれることがある。
タスク・スケジューリング・プロセッサ108はまた、下記のうちの1つまたは2つ以上と関連するインジケータにも呼応して任命を行う:a)特定課題の重大度レベル、b)作業員の習熟レベルと関連するインジケータ、c)注意すべき課題数、d)課題解決に要する時間、及びe)季節的な仕事量変化。
ユーザー・インターフェース110は、ユーザーによるシステム100へのデータ入力及び/またはシステム100からのデータ受信によってユーザーがシステム100と相互作用することを可能にする。ユーザー・インターフェース110は例えば図4−20に示すような1つまたは2つ以上のディスプレイ画像を生成する。
データ入力装置114は、手動でユーザーから、または自動的に電子装置から入力される情報を受信すると、入力データ132をディスプレイ・ジェネレータ116に供給する。データ入力装置114はキーボードであるが、例えば、タッチスクリーンや、音声認識プログラムを含むマイクロホンでもよい。
ディスプレイ・ジェネレータ116はシステム100からの入力データ132またはその他のデータ、例えば、タスク・スケジューリング・プロセッサ108からの画像データ130を受信すると、これに呼応してディスプレイのための1つまたは2つ以上の画像を表すディスプレイ信号134を生成スル。システム100からの他のデータは下記のうちの1つまたは2つ以上を含む:(a)関連課題の重要度レベル情報、(b)特定された課題に取り組むべき作業員の人数を特定する情報、(c)特定された課題に取り組むべく任命される個々の作業員を特定する情報、(d)かんれんの製品カテゴリによって照合される課題を特定する情報。
ディスプレイの画像はユーザーの命令に応えて、ユーザーによって選択される時間に亘って処理すべく受信される課題を特定する情報を特定する情報を提供する。ユーザーが選択する時間は下記のうちの1つまたは2つ以上である:(a)1日、(b)1週間、及び(c)1ヶ月。
ディスプレイ・ジェネレータ116はユーザーが下記のうちの1つまたは2つ以上を選択できるように、ディスプレイ画像を表すデータの作成を起動する:(a)課題に取り組む作業員が自動的に任命される、(b)課題に取り組む作業員の任命がユーザーに一任される、(c)取り組む課題ごとに人員の配置転換ができる課題数の制限、及び(d)作業員の仕事量を特定する報告を作成する頻度。
ディスプレイ・ジェネレータ116はディスプレイ画像またはその部分を生成するための電子回路またはソフトウェアまたは両者の組み合わせを含む公知の素子である。表示するための画像はリポジトリ106に記憶されている情報及び図4−20に示す情報を含むことがある。例えば、表示されているボタンを操作するなど、ユーザーによる操作によって画像を表示することができる。
データ出力装置118はデータを生成する素子を表す。データ出力装置118はディスプレイ信号134を受信し、これに呼応して図4−20に示すようなディスプレイ画像を生成するディスプレイであるが、例えば、スピーカまたはプリンタであってもよい。
ユーザー・インターフェース110は、例えば、図4−20に示すようなグラフィカル・ユーザー・インターフェース(GUI)として作用し、データ入力装置114の一部とデータ出力装置118の一部とが一体化されてユーザーにとって使い勝手のよいインターフェースを構成する。GUIのフォーマット、レイアウト、ユーザー・インターアクションなどは任意であり、図4−20に示すGUIに制限されるものではない。実施例では、図10−13、及び19に示すように、GUIをウェブブラウザとして形成する。
システム100において、1つまたは2つ以上の素子をハードウェア、ソフトウェア、または両者の組み合わせの形態で実施することができる。また、1つまたは2つ以上の素子は1つまたは2つ以上のプロセッサ、例えば、入力プロセッサ102、課題プロセッサ104、タスク・スケジューリング・プロセッサ108、及びディスプレイ・ジェネレータ116を含むことができる。プロセッサはハードウェア、ファームウェア、及び/またはソフトウェアの任意の組み合わせを含むことができる。プロセッサは実行可能な手順または情報装置によって使用される情報を計算、操作、分析、変更、変換、または伝送、及び/または情報を出力装置へルーティングすることによって、記憶されている及び/または受信される情報に作用する。例えば、プロセッサはコントローラまたはマイクロプロセッサの機能を利用するか、または含むことができる。
プロセッサはオブジェクトの処理に応じてタスクを実行する。オブジェクトはデータ群及び/または実行可能な命令、実行可能な手順、または実行可能なアプリケーションである。実行可能なアプリケーションは、例えば、ユーザーの命令または入力に呼応して所定の機能、例えば、オペレーティング・システム、ヘルスウェア情報システム、またはその他の情報処理システムの機能を実行するためのコードまたは機械可読命令である。
システム100は固定式でも移動式(即ち、ポータブル)でもよく、パソコン(PC)、デスクトップ・コンピュータ、ラップトップ・コンピュータ、ワークステーション、ネットワーク・ベースの装置、パーソナル・ディジタル・アシスタント(PDA)、スマートカード、携帯電話、ポケベル、腕時計など多様な形態に実施することができる。システム100は集中型、分散型いずれの形態に実施してもよい。
システム100はヘルスケア・プロバイダが難題を含む種々の課題を表すヘルスケア情報を特定し、課題に取り組むべく作業員を任命するための電子メカニズムを提供する。ヘルスケア情報は数値ファイル、テキストファイル、グラフィックファイル、ビデオファイル、オーディオファイル、視覚ファイルなど、多様なファイル・フオーマットで表わすことができる。グラフィックファイルは、例えば、心電図(ECG)トレース、脳波図(EEG)トレースのようなグラフィック・トレースを含む。ビデオファイルはビデオ画像またはビデオ画像シーケンスをも含む。オーディオファイルはオーディオサウンドまたはオーディオセグメントを含む。視覚ファイルは、例えば、磁気共鳴画像(MRI)、X線、ポジトロン放出断層撮影(PET)スキャン、またはソノグラムを含む。
システム100はネットワーク、リンク、チャンネル、またはコネクションとも呼称される有線または無線通信路を介して遠隔のコンピュータ・システムと交信する。通信路はインターネット・プロトコル(IP),トランスミッション・コントロール・プロトコル・インターネット・プロトコル(TCPIP)、ハイパー・テキスト・トランスミッション・プロトコル(HTTP)、RS232プロトコル、イーサネット・プロトコル、メディカル・インターフェース・バス(MIB)コンパチブル・プロトコル、ローカル・エリア・ネットワーク(LAN)プロトコル、ワイド・エリア・ネットワーク(WAN)プロトコル、インスティチュート・オブ・エレクトロニック・アンド・エレクトロニック・エンジニアーズ(IEEE)バス・コンパチブル・プロトコル、ディジタル・アンド・イメージング・コミュニケーションズ(DICOM)プロトコル、及びヘルス・レベル・セブン(HL7)プロトコルを含む任意のプロトコルまたはデータ・フォーマットを使用することができる。
システム100は企業の人事管理及び顧客サービスの即応性を改善し、仕事量の増大、課題解決の先延ばし、顧客の満足度低下の原因となる適切な人員配置の遅れを改善する。システム100は主観的な陣管理と主観的なスケジュール基準に従って作業員を任命して課題の解決に当たらせるのではなく、客観的な尺度と所定の管理限界を採用する。
システム100は難題をも含む課題を特定する情報を処理することによって顧客支援という課題の解決を容易にするとともに、組織内の人材配置をリアルタイムでバランスさせる。システム100は人材のアンバランスを検知し、下記のうちの1つまたは2つ以上を反映する仕事量のトレンドに従って人材の再編または人事異動を要請する:
a)季節的パターン;
b)顧客数の増減;
c)顧客活動の増減;
d)干渉を必要とする課題の増減;
e)報告される課題の重大度の増減;
f)所与の重大度を有する課題の解決を必要とする実時間及びサイクル時間の増減;及び
g)問題解決に当たるスタッフの技量レベルの変化。
a)季節的パターン;
b)顧客数の増減;
c)顧客活動の増減;
d)干渉を必要とする課題の増減;
e)報告される課題の重大度の増減;
f)所与の重大度を有する課題の解決を必要とする実時間及びサイクル時間の増減;及び
g)問題解決に当たるスタッフの技量レベルの変化。
システム100は例えば顧客によって指摘される問題のような、入来する課題特定データ流れを受信する。課題データ及び内在する課題を電子的にモニターし、評価し、等級分けし、記憶させる。スタッフの能力及びスケジュールと結びつけて歴史的経験を勘案することによって現在のアンバランスを測定し、将来のニーズを予測する。課題とスタッフを生産ライン、製品及び重大度によって類別することによって、課題の仕事量とこれに対応できる有能な人材とをマッチさせる。
システム100は資源再配置条件に必要な評価と分析を自動的に継続して顧客サービスにおける課題及び難題処理の遅延に起因するビジネス成果の劣化を軽減する。システム100は製品カテゴリ138及び/または重大度カテゴリ140毎のサイクル時間(経過時間)及び作業時間の変化を示す画像をユーザー・インターフェースに表示する。システム100は過去の季節的パターンを利用して顧客の需要変化を予測することにより、雇用、企画、及び養成の変化を予測する。システム100はまた、既成の企業とは異なる挙動を示す新興または新規企業のような特殊な状況においても利用できる。
システム100は入来する未処理の課題を自動的にリアルタイムで評価し、製品カテゴリ138及び/または重大度カテゴリ140を指定し、課題を最適合カテゴリに合わせる。製品カテゴリ138は特定の製品ライン、製品、ソフトウェア・モジュール、ハードウェア装置、などを含む。評価の過程で、システム100は課題の解決に追加の資源(例えば、IT、コンピュータ、周辺装置、など)または追加のスタッフを必要とする課題カテゴリを自動的にモニターし、特定し、フラグする。
システム100は特定個人を種々の項目と関連させる人材報告を保持する。報告は1名または2名以上の作業員を下記項目と関連させる:
a)プライムタイム及び非プライムタイムの作業時間評価をも含む、関連作業員の所属チーム;
b)スケジュールされている就業可能時間;
c)課題の対象である製品カテゴリに関して、特定個人が支援能力を有する製品カテゴリ(例えば、図11及び12に示すように、作業員が得意とする製品カテゴリの一覧表を作成するか、さもなければ製品カテゴリを作業員の特徴、例えば、作業員の技能資格、姓名、などと関連させる);
d)課題の重大度カテゴリ140に関する作業員の技量レベル(例えば、図11及び12に示すように、課題重大度カテゴリ140に対応する技量レベル、例えば、課題重大度1に対応する技量レベル)。
e)サイクル時間(即ち、作業員が課題を用命されてから課題を解決するまでのターンアラウンド時間)、及び実時間(即ち、能率的に課題を解決するための絶対時間(即ち、作業員が課題を解決するのに要した時間)を記録する課題解決の履歴;及び
f)課題解決の成果に対する顧客の評価。
a)プライムタイム及び非プライムタイムの作業時間評価をも含む、関連作業員の所属チーム;
b)スケジュールされている就業可能時間;
c)課題の対象である製品カテゴリに関して、特定個人が支援能力を有する製品カテゴリ(例えば、図11及び12に示すように、作業員が得意とする製品カテゴリの一覧表を作成するか、さもなければ製品カテゴリを作業員の特徴、例えば、作業員の技能資格、姓名、などと関連させる);
d)課題の重大度カテゴリ140に関する作業員の技量レベル(例えば、図11及び12に示すように、課題重大度カテゴリ140に対応する技量レベル、例えば、課題重大度1に対応する技量レベル)。
e)サイクル時間(即ち、作業員が課題を用命されてから課題を解決するまでのターンアラウンド時間)、及び実時間(即ち、能率的に課題を解決するための絶対時間(即ち、作業員が課題を解決するのに要した時間)を記録する課題解決の履歴;及び
f)課題解決の成果に対する顧客の評価。
システム100はこのような関連事項や報告をリポジトリ106に記憶している。
システム100は絶えず課題の解決に要する仕事量と人材ファイルとを照合してアンバランスな状況を探す。課題に対応できそうな場合には、特殊な表示、警告、文書が作成され、検討とスタッフ移動の担当管理者に伝送される。あるいは、自動タスク・スケジューリング・システムを介して、作業員が行うべきタスクをスケジュールすることによって仕事量が自動的に管理される。課題を解決するための仕事量と人材ファイルが一致しない場合には、(必要とする仕事の内容及び肩書を含む)電子雇用許可が作成され、雇用したい人材に伝送される。
ユーザー・インターフェー100は課題解決に要する仕事量の概要を表示し、ユーザーによって選択される時間枠、例えば、何日、何週間、何ヶ月、何四半期、何年というような時間枠に亘る人材配置レベルを検討することができる。種々の製品カテゴリに関して、カラー・コード・グラフィック表示は人材配置が過不足に関係なくユーザー定義の許容可能な業務計画レベルに合致することを指摘する。許容可能な業務管理限界を超えると、カラーを利用して人員の再配置が必要な状況であることを指摘する。(製品カテゴリ毎に設けられている)該当の管理チェーンに対して警告するため、第3の“極限”セットを利用する。
ユーザー・インターフェース110はまた、ユーザーが下記の事項を管理することを可能にする:
a)作業員の能力の上下限(例えば、図13に示す格付け1307によって)、
b)取り組み課題をモニター及び報告する頻度(例えば、図15に示すeメール通知による課題解決または課題更新など)、
c)課題解決に任命された作業員を自動的に移動/配置換えする(例えば、作業員を課題から外すこと、またはその作業員を、図示しないが、他の課題の解決にあてることを要求する顧客からの更新リクエストによる。図16−19における更新タイプのインジケータ1602)。
a)作業員の能力の上下限(例えば、図13に示す格付け1307によって)、
b)取り組み課題をモニター及び報告する頻度(例えば、図15に示すeメール通知による課題解決または課題更新など)、
c)課題解決に任命された作業員を自動的に移動/配置換えする(例えば、作業員を課題から外すこと、またはその作業員を、図示しないが、他の課題の解決にあてることを要求する顧客からの更新リクエストによる。図16−19における更新タイプのインジケータ1602)。
ユーザー・インターフェース110はユーザーが下記事項を管理することをも可能にする:
a)過去の実績から割り出される季節的な仕事量の変化(例えば、年度末従業員総数);
b)顧客及び仕事量の変動、業務課題の入力、入力分析のためのスタッフ必要レベル;
c)課題及びスタッフの類別;
d)仕事量と能力の照合、比較;
e)可変時間窓、カラー・コードによる報告、e-メール、ファックス、などへの危機レベル・アラームを含む複数の管理限界;
f)経験の履歴ファイル;及び
g)フルタイム従業員(FTE)1名当りの売上高、サイクル時間、及び課題毎の作業時間。
a)過去の実績から割り出される季節的な仕事量の変化(例えば、年度末従業員総数);
b)顧客及び仕事量の変動、業務課題の入力、入力分析のためのスタッフ必要レベル;
c)課題及びスタッフの類別;
d)仕事量と能力の照合、比較;
e)可変時間窓、カラー・コードによる報告、e-メール、ファックス、などへの危機レベル・アラームを含む複数の管理限界;
f)経験の履歴ファイル;及び
g)フルタイム従業員(FTE)1名当りの売上高、サイクル時間、及び課題毎の作業時間。
システム100はその利点として:
a)実際に需要が発生する前に資源需要を予測することができる(例えば、図5に示す人材配置モデル報告500を介して);
b)分析から個人的利害や主観を排除する;及び
c)これが自動的に且つリアルタイムで行われるメカニズムを提供する。
a)実際に需要が発生する前に資源需要を予測することができる(例えば、図5に示す人材配置モデル報告500を介して);
b)分析から個人的利害や主観を排除する;及び
c)これが自動的に且つリアルタイムで行われるメカニズムを提供する。
システム100はビジネスの運用能力ニーズを満たすのに資源の再配分を必要とする産業に応用することができる。例えば、製造業において、利用可能な技能/処理能力を直面する課題と照合し、行動/資源の活性化を自動的/電子的に勧告することによって予測されるニーズを評価することができる。
図2は図1に示すシステム100のようなシステムのための顧客サービス支援方法200を示す。尚、システム100は図2に示すステップ以外の、またはこれらに代わるステップをも行うことができる。
ステップ201において、方法200がスタートする。
ステップ202において、入力プロセッサ102が処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データ120を受信する。
ステップ203において、課題プロセッサ104が受信された課題特定データ122を解析する。
ステップ204において、課題プロセッサ104が製品カテゴリ138及び/または課題重大度カテゴリ140を、解析された課題特定データに基づく課題と関連させる。
ステップ205において、タスク・スケジューリング・プロセッサ108が製品カテゴリ138及び/または課題重大度カテゴリ140に呼応して課題と取り組むべき作業員または作業グループを任命する。
ステップ206において、タスク・スケジューリング・プロセッサ108が任命報告の作成を起動する。
ステップ207において、ディスプレイ・ジェネレータ116が表示画像を表すデータ作成を起動し、処理すべく受信した課題特定情報を、ユーザー命令に答えて、ユーザーによって選択された時間中に提示する。
ステップ208において、方法200が完了する。
図3は、例えば、システム100を組み込んだ動的なスタッフ配分システム300を示す。動的スタッフ配分システム300は図1に示す顧客サービス支援システム100、仕事量追跡システム301、資源供給システム302、資源整合304及び資源305−307を含む資源技能資格・能力システム303から成る。
仕事量追跡システム301は1名または2名以上の作業員によって行われる仕事のレベルと量に関する仕事量情報を生成する。資源技能資格・能力システム303は例えば人材のような資源の技能資格及び能力を記憶し、処理し、管理する。資源供給システム302は資源技能資格・能力システム303において特定される資源の供給能力をモニターし、判断し、一覧表にすることによって資源情報309を生成する。顧客サービス支援システム100は課題特定データ120、仕事量情報308、及び資源情報309を受信し、処理することによって、課題に取り組む好適な資源を有効に任命する。顧客サービス支援システム100は作業員としての技量と作業員の供給能力が課題解決のニーズと一致する場合に任命を行う。従って、顧客サービス支援システム100は多大の仕事をこなす必要がある分野のための資源プールを増強する。
動的スタッフ配分システム300はコンピュータ・プログラマー資源のような資源305−307を、特定顧客のための課題を特定するデータ120の受信に呼応して派遣する。動的スタッフ配分システム300は個別の、または複数の課題に取り組むべく1名または2名以上の作業員を派遣するか、または顧客から受信した課題に取り組む作業グループに1名または2名以上の作業員を配置するのに利用される。動的スタッフ配分システム300は仕事量の変化に呼応して、課題に取り組んでいる異なるグループに1つのグループから1名の作業員を配置換えする場合にも利用できる。
動的スタッフ配置システム300は下記のように動作し、先ずは図4−20を参照して簡単に説明し、同じく図4−20を参照してさらに詳細に説明する。
1.システム100は資源供給システム302から資源情報を受信または検索することによって図4−6の人材配置モデルを評価し、仕事量トレンドを管理するのに1つまたは2つ以上の追加資源、例えば、コンピュータ・プログラマーを必要とする具体的な分野を特定する。
2.システム100は仕事量追跡システム301から仕事量情報308を受信または検索することによって図7−10に示すような仕事量統計及びスケジュールを評価する。
3.顧客サービス支援システム100は図15−19に示すように、顧客の仕事リクエストとして表される課題特定データ120を受信または検索することによって、取り組み、解決し、または実施すべき課題、問題または仕事を判断する。
4.システム100は1名または2名以上の作業員と共に駐在する中核技術者を求めて、一連の熟練作業員一覧表のような資源技能資格システムから、図11及び12に示す視覚情報(例えば、内部技能資格データベース)を受信または検索する。
5.システム100は資源情報309、仕事量情報308、課題特定データ120、及び能力情報を処理することによって、課題に取り組むための条件とマッチする1つまたは2つ以上の資源(例えば、作業員)が存在するかどうかを確認する。
6.システム100がマッチする資源の存在することを確認すると、システム100は所要の技能資格(即ち、スキル・セット)が作業グループ内の1名または2名以上の作業員の技能資格とマッチするパーセンテージを特定することによって能力インパクトを判定する。システム100は最高の%でマッチする作業員から最低の%でマッチする作業員までの作業員一覧表を作成する。システム100は人材能力データベースと照合して任命できそうな作業員または作業グループを評価することによって、派遣される作業員が必ず然るべきレベルで仕事を遂行できるようにする。
7.システム100はマッチの確認と容認可能な能力インパクトに呼応して1名または2名以上の作業員を課題の解決に任命する。
8.マッチする点が皆無である(またはマッチする点が所定の数よりも少ない)と判断すると、システム100は別の作業グループ中の1名または2名以上についてその能力を走査して、余分の作業能力を持っているかどうかを判定する。システム100は人材配置モデルを評価して、本来のグループから援助を必要とするグループへ転属可能な、余分の作業能力を持っていそうな作業グループを特定する。
作業グループを評価する場合、システム100は余分の作業能力を持っていると特定した作業グループ内の作業員についてその能力情報を走査する。システム100は余分の作業能力を持っていると特定した作業グループ内の作業員について、図13及び14に示すように、能力インパクトを判定する。即ち、システム100は所要の技能資格(即ち、スキル・セット)が作業グループ内の1名または2名以上の作業員の技能資格とマッチするパーセンテージを特定することによって能力インパクトを判定する。システム100は最高の%でマッチする作業員から最低の%でマッチする作業員までの作業員一覧表を作成する。システム100は人材能力データベースと照合して任命できそうな作業員または作業グループを評価することによって、派遣される作業員が必ず然るべきレベルで仕事を遂行できるようにする。
9.別の作業グループからの作業員を調達でき、しかもその能力インパクトが充分高いと判断すると、システム100は特定した1名または2名以上の作業員を任命する。別グループから作業員を調達できないか、別グループの能力が充分なレベルではないと判断すると、システム100は顧客(または他の当事者)に現在の人員では不足であることを通告する。システム100は将来人材が揃った時点で、課題に取り組む人事スケジュールを作成するか、人材プールを充実するため、雇用、借用などの手段で人材を増やすようリクエストすることになる。
10.システム100は図20に示すように、顧客リクエストの状態をモニターする。状態は、例えば、任せる、保留、考慮中、完了、などである。
11.システム100は資源の割振りや管理に関して、顧客リクエストに関連する情報を資源担当の管理部にアラート、ホームページ、メッセージ、e‐メール、またはその他のデータの形で通報する。
図4、5及び6は人材配置モデルに関する図である。システム100は人材配置モデルを評価することによって仕事量をこなすには1名または2名以上の作業員を補充する必要がある部門を特定する。システム100はまた、人材配置モデルを評価することによって余力のある作業グループを特定する。
図4は人材配置モデル報告リクエスト400を示す。リクエスト400はプロセス選択メニュー401、報告選択ボックス402−405、及び出口選択ボックス406を含む。システム100のユーザーはプロセス選択メニュー401を利用してプロセスを選択する(例えば、すべての選択にselect?)ことによってシステム100に人材配置モデル報告リクエスト400を入力する。プロセスは企業のすべての面に、例えば、営業時間後支援(AHS)にも係わる。
ユーザーはまた、必要に応じて下記タイプの報告のうちから1つを選択する:
a)図5に示す報告を開くため、選択ボックス402によってプロセス毎の人材配置モデル報告;
b)選択ボックス403で顧客サービス・センター(CSC)からの人材配置モデル報告(報告の詳細は図示しない);
c)図6に示す報告を開くため、選択ボックス404で週間報告中のバックログ;及び
d)選択ボックス405で操業報告(報告の詳細は図示しない)。
a)図5に示す報告を開くため、選択ボックス402によってプロセス毎の人材配置モデル報告;
b)選択ボックス403で顧客サービス・センター(CSC)からの人材配置モデル報告(報告の詳細は図示しない);
c)図6に示す報告を開くため、選択ボックス404で週間報告中のバックログ;及び
d)選択ボックス405で操業報告(報告の詳細は図示しない)。
ユーザーは出口選択ボックス406を選択することによって人材配置モデル報告リクエスト400を終了させる。人材配置モデル報告はディスプレイ及び/またはプリントによってユーザーに送信される。従って、人材配置モデル報告リクエスト400はユーザーに対して、資源情報309(図3)の作成に役立つ豊富なオプションを提供する。
図5はプロセス毎の人材配置モデル報告500を示す。報告500は左側カラムの上から順に選択されたそれぞれのプロセス(例えば、AHS)の人材配置事情501を、最上行には時間502(例えば、月毎の)を示す。従って、報告500はユーザーに対して、種々の時間帯におけるそれぞれのプロセスの人事配置事情の詳細を提供する。
図6は人材配置バックログ報告600を示す。報告600は企業の種々のプロセスについて、人材現状維持601の場合と人材増強602の場合を想定した種々の時間帯における(例えば、週毎の)人材配置バックログを含む。
図7−10は仕事量追跡システム301からシステム100が受信した仕事量情報308によって表わされる作業統計及びスケジュールに関する図である。
図7は作業統計・スケジュール・リクエスト700を示す。作業統計・スケジュール・リクエスト700はプロセス選択メニュー701、作業グループ選択メニュー702、報告閲覧オプション703、作業統計選択ボックス704、作業スケジュール選択ボックス705、作業スケジュール詳細選択ボックス706、及び主メニュー復帰選択ボックス707を含む。
プロセス選択メニュー701はシステム100のユーザーが作業統計またはスケジュールのため、企業に関するプロセスを選択することを可能にする。作業グループ選択メニュー702はシステム100のユーザーが作業統計またはスケジュールのため、企業の作業プループを選択することを可能にする。報告閲覧オプション703はユーザーが作業統計またはスケジュールを、情報の表示またはプリントによって閲覧することを可能にする。作業統計選択ボックス704はユーザーが、例えば、プロセス毎の、グループ毎の、または従業員毎の作業統計を選択することを可能にする。作業スケジュール詳細選択ボックス705はユーザーが、例えば、従業員毎の、(図示しないが)プロセス毎の、(図示しないが)グループ毎の作業スケジュールを選択することを可能にする。主メニュー復帰選択ボックス707はユーザーが作業統計・スケジュール・リクエスト700を終了させて主メニューへ戻ることを可能にする。従って、作業統計・スケジュール・リクエスト700はユーザーに対して、仕事量情報を作成・閲覧するための豊富なオプションを提供する。
図8はプロセス毎の作業スケジュール報告800を示す。プロセス毎の作業スケジュール報告800はプロセス801及びこれに対応するサービス・レベル802、多数のアクティブ・リクエスト803、多数のスケジュール外リクエスト804、多数の期限切れリクエスト805、種々の時間806、リクエスト総数807、及び報告時間情報808を含む。
プロセス801は企業に関連する種々のプロセスを表わす。サービス・レベル802は対応のプロセス801に関するサービスの数とレベル、即ち、低または基本的(例えば、1つだけ)から高または進歩的(例えば、4つの)までを表す。アクティブ・リクエスト803とは現在作業員が対応しつつある顧客リクエストを意味する。多数の期限切れリクエスト805とは割り振りがなされ、スケジュールも作成されたものの、作業が完了することなく予定の期日が過ぎたリクエストを意味する。種々の時間806とは、種々の顧客リクエストが着工及び/または完了するようにスケジュールされる時間、例えば、期日を意味する。リクエスト総数807とは、対応のプロセス801について、それぞれのサービス・レベル802を要求するアクティブ803、スケジュール外804、期限切れ805を含む顧客サービス・リクエストを意味する。報告時間情報808は、プロセス毎作業報告800が作成された年月日、曜日、時刻を表す。従って、プロセス毎の作業スケジュール報告800はシステム100のユーザーに対して、わかり易いフォーマットでプロセス毎に類別された重要な仕事量情報を提供する。
図9は従業員毎の作業スケジュール報告900を示す。従業員毎の作業スケジュール報告900は種々の従業員(または作業員)901を含む。図9におけるエレメント802−808は、図8におけるプロセス801が図9では従業員である点を除いて図8に示し、説明したエレメントと同じである。従業員毎の作業スケジュール報告900は、それぞれの現在の仕事量に照らしてどの従業者が(顧客の要望に)答えているかを、システム100のユーザーが判断することを可能にする。従って、従業員毎作業スケジュール報告900はシステム100のユーザーに対して、わかり易いフォーマットで従業員毎の重要な作業量情報を提供する。
図10は管理者毎の従業員状態識別子1000を示す。管理者毎従業員状態識別子1000はタイム・オーガナイザ1001、特殊時間1002、外勤従業員選択ボックス1003、内勤従業員選択ボックス1004、従業員ディスプレイ・エリア1005、主メニュー復帰選択ボックス1006、及びプリント選択ボックス1007を含む。
タイム・オーガナイザ1001とは、例えば、図10に示すカレンダーのような論理的且つわかり易い態様で時間を編成するフォーマットを意味する。特殊時間1002とは例えば、図10に示すカレンダーのような論理的且つわかり易い態様で特殊な時間を特定するフォーマットを意味し、ユーザーによって選択できる。ユーザーは外勤従業員選択ボックス1003を選択することによって特殊時間1002における外勤従業員を特定する。ユーザーは内勤従業員選択ボックス1004を選択することによって特殊時間1002における内勤従業員を特定する。従業員ディスプレイ・エリア1005は、ユーザーが外勤従業員選択ボックス1003及び内勤従業員選択ボックス1004をそれぞれ選択すると、これに応答して特殊時間1002における外勤従業員または内勤従業員を表示する。ユーザーは主メニュー復帰選択ボックス1006を選択することによって管理者毎の従業者状態識別子1000を終了させる。ユーザーはプリント選択ボックス1007を選択することによって管理者毎の従業者状態識別子1000をプリントする。
従って、管理者毎の従業者状態識別子1000は、ユーザーが管理者に応じた従業者状態を簡単に特定することを可能にする。図10に示すのとおなじGUIを使用することによって、管理者とは別の基準に従って従業員状態を特定することも可能である。あるいは、別のGUIを使用することによって、管理者毎の従業員状態を簡単に特定することも可能である。
図11及び12は、作業員、例えば、従業員の能力に関する図である。図11及び12は作業員の能力をシステム100にロードする方法及びシステム100によって作業員の能力を追跡/認証する方法を示す。システム100は能力データベースにアクセスすることによって、必要とする作業員のスキル・セットを検討する。
図11は従業員の能力自己評価1100を示す。従業員の能力自己評価1100は従業員氏名1101、評価日付1102、能力1103及び対応の証明1104、習熟度1105、関心度1106、編集選択ボックス1107、及び削除選択ボックス1108を含む。
従業員氏名1101は自己評価が関連する従業員を特定する。評価日付1102は自己評価がなされた日付を特定する。従業員は企業に対して多様な能力(即ち、スキル・セット)を提供する。それぞれの従業員の能力1103は従業員の管理者のような第三者によって証明される1104。それぞれの従業員の能力1103はこの能力を発揮する従業員の習熟度1105に従って格付けされる。従業員はそれぞれの能力1103に対する関心度1105を示す。従業員は対応の編集選択ボックス1107を選択することによってその能力1103を編集する。従業員は対応の削除選択ボックス1108を選択することによって能力1103を削除する。従って、従業員の能力自己評価1100によって、従業員は企業に対して供給できる能力を記述及び管理することができ、システム100はこの従業員のスキルを利用して最適の態様で課題を解決することができる。
図12は従業員能力格付け及び証明報告1200を示す。従業員能力格付け及び証明報告1200は能力格付けタブ1201、能力証明タブ1202、従業員証明書1203、評価証明/タイプ1204、能力1205及び対応の有効日付1206、習熟度1207、関心度1208、及び選択ボックス1209を含む。
能力格付けタブ1201によって、ユーザーは従業者の能力格付けに関する情報を選択することができる。能力証明タブ1202によって、ユーザーは(図示しない)従業員の能力証明に関する情報を選択することができる。従業員証明1203は評価される従業員を特定する(例えば、氏名、地位、身分証明書番号)。評価証明/タイプ1204は数字のような評価コード、評価のタイプ、例えば、自己評価、管理者評価、同僚評価、などを特定する。従業員は多様な能力1205を有する。有効日付1206は従業員が能力1205を確立した時点を特定する。習熟度1207は能力1205の積み重ねレベルを特定する。関心度1208はその能力1205の習熟に示す感心度を特定する。選択ボックス1209によって、ユーザーは、例えば、探索に戻る、リスト中の次の能力に進む、リスト中の以前の能力に進む、履歴を含むディスプレイを更新する、などによって、従業員の能力格付け・証明報告1200を管理することができる。従って、従業員の能力格付け・証明報告1200は、システム100のユーザーが従業員の能力格付けを判定し、証明することを可能にする。
図13及び14は作業員の性能に関する図である。システム100は人材能力データベースと照合してポジティブなマッチを評価することによって、課題に配属される作業員が必ず高いレベルで行動するように保証する。
図13は業績インパクト計算報告1300を示す。業績インパクト計算報告1300は見出し情報選択1301、その他の選択1302、総括セクション1303、目標セクション1304、ドライブ・セクション1305、格付け記述1306、格付け重み1307、及び重み付け格付け1308を含む。
見出し情報選択1301は目標、ドライブ、フォーカス、インパクト、指導など、従業員の業績に影響するすべての項目を記述する。成長力及び成長分野、業績調査概要、コメント、従業員コメントなどのようなその他の選択1302はユーザーまたはシステム100が従業員の業績に関する追加情報を検索することを可能にする。システム100は総括セクション1303において従業員の業績を要約する。目標セクション1304において、システム100は目標に関連する従業員の業績を記述する。ドライブ・セクション1305において、システム100は目標に関連する従業員の業績を記述する。尚、システム100はその他のすべてのセクションのそれぞれを記述するが、図13には示していない。システム100はそれぞれのセクションを格付け記述1306として格付けし、すべてのセクションのそれぞれに格付け重みを与えて重み付け格付け1308を決定する。従って、システム100は従業員の業績を客観的、定量的、定性的に記述及び/または採用する。
図14は業績調査報告1400を示す。業績調査報告1400は図13に示すような見出し情報選択1301及びその他の選択1302と、総合的業績調査情報1401、目標概要1402、ドライブ概要1403、及びフォーカス概要1404を含む。総合的業績調査情報1401は従業員の氏名、肩書、部署、調査期間の初めと終り、最近の調査、管理者、及び管理者の肩書を特定する。業績調査は目標1402、ドライブ1403、フォーカス1404、(図示しない)インパクト、及び(図示しない)指導などのようなすべての項目のそれぞれを要約する。
図15−19は最初の顧客リクエストの作成及び最初の顧客リクエストの更新に関する図である。一般に、顧客は図15に示すような電子課題管理(EIM)モジュールで最初の顧客リクエストを作成し(即ち、チケットを開く)、製品、使用分野、電子ルーティング・オプションを選択する。システム100は自動的にチケットを該当のキューへルーティングする。システム100は、例えば、今すぐ注意を要するサービス・レベル1のような課題がリクエストされたその日にどの従業員が参加できるか(例えば、休暇中でもなく、病欠中でもない従業員)をチェックする。
図15は顧客作業リクエスト1500を示す。顧客作業リクエスト1500はメニュー選択1501、見出し情報1502、顧客コンタクト情報1503、課題概要1504、課題メニュー選択1505、システムに影響されるインジケータ1506、顧客問い合わせ欄1507、課題詳細欄1508、追加情報ルーティング・インジケータ1509、e‐メール通知1510、及び確認メッセージ1512を含む。
例えば、図16−19に示すように、サポート・ホーム、知識ベース、オンラインン・ライブラリ、顧客メモ、サービスe‐リクエスト、EIMホーム、及びログオフを含むメニュー選択1501は、ユーザーがEIMモジュールをナビゲートすることを可能にする。見出し情報1502は、例えば、新しい課題の開設、チケット番号、企業名、顧客の地位及び身分証明番号、提出者の氏名または身分証明番号及び電話番号を含む顧客リクエストに関連する一般的な情報を特定する。顧客窓口情報1503は、例えば、顧客の窓口、電話番号、及び参照番号を含む。顧客は欄1504において課題の概要を提供する。顧客は課題メニュー選択1505を使用して、製品(例えば、放射線学、Siemens(商標) OPENlink(商標))、利用分野(例えば、医療分野、金融分野)、及びアプリケーション(例えば、アプリケーション、インターフェース‐trans/conn.、インターフェース‐データ・コンテント)を選択する。顧客はインジケータ1506を介して、どのシステムが影響を受けるかを指示する(例えば、production/live、production/non‐live、品質保証、試験、予備試験、インストール)。顧客は顧客問い合わせ欄1507において、課題が現場にまたは患者の安全にどのような影響を及ぼすかを問い合わせる。顧客は課題詳細欄1508において、課題を説明する。顧客は図16−18に示すように、該当のルーティング・インジケータ1509を選択することによって課題に関する追加情報のルーティング方法(例えば、添付ファイル、メール、ファックス)を指示する。顧客はe‐メール通知1510を利用して、何時システム100がe‐メールを送信すべきか、何処に宛てるかを決定する。顧客は選択ボックス1511の1つを選択することによってリクエストを提出するか、またはキャンセルする。システム100は顧客からのリクエストを受取ったら、提出選択ボックス1511を選択して、課題番号を含めて顧客リクエストに対する確認メッセージを作成する。従って、顧客作業リクエスト1500は顧客が課題に関する詳細な情報を電子的に送受信することを可能にする。
図16は顧客のコメント追加更新リクエスト1600を示す。顧客のコメント追加更新リクエスト1600は乱し情報1601、更新のタイプ・インジケータ1602、顧客コメント欄1603、及び選択ボックス1604を含む。
図17−19にも示す見出し情報1601は新しい更新課題番号を除いて図15に示すのと同じ見出し情報1502と、課題に投入される時間を含む。顧客は図17−19にも示す該当の更新タイプ・インジケータ1602を選択することによって更新のタイプ(例えば、コメントを追加、課題を終結、窓口を変更、課題をキャンセル、エスカレーションをリクエスト、課題を再開、承認リクエストに対する回答)を選択する。顧客は図17及び18にも示す顧客コメント欄1603において、更新に関するコメントを入力する。顧客は図17−19にも示す該当の選択ボックス1604を選択することによって更新リクエストを更新、プリント、またはキャンセルする。
図17は顧客のエスカレーション・リクエスト更新1700を示す。顧客のエスカレーション・リクエスト更新1700はエスカレーション理由メニュー1701、リクエスター欄1702、及び選択ボックス1703を含む。顧客は該当メニュー1701を選択することによってエスカレーションの理由(例えば、現場への影響、課題への取り組み不足、進捗度、など)を選択する。
図18は顧客の承認に対する回答変更リクエスト1800を示す。顧客の承認に対する回答変更リクエスト1800は理由コード1801、承認/不承認インジケータ1802、及び意思決定者欄1803を含む。システム100は理由コード1801で承認リクエストの理由(例えば、補充された顧客のスキル・セット)を提示する。顧客は該当のインジケータ1802を選択することによってシステムからのリクエストを承認または承認しない。顧客は意思決定者欄1803において決定を下した人物を特定する。
図19は課題終結顧客更新リクエスト1900を示す。課題終結顧客更新リクエスト1900は、顧客が課題を終結させ、満足をフィードバックすることを可能にする。課題終結顧客更新リクエスト1900は確認者欄1901、確認コメント欄1902、顧客満足フィードバック・セクション1903、顧客満足コメント欄1904、及びフォローアップ・リクエスト・インジケータ1905を含む。
顧客は確認者欄1901において課題を終結させる人物を特定する。顧客は確認コメント欄1902において課題の終結に関するコメントを提供する。顧客満足フィードバック・セクション1903は顧客に対して、種々のサービス面に関する一般的な(例えば、満足または不満足)及び具体的なフィードバック(例えば、課題が解決しない、期限通りでない、管理または所有権、連絡、技術知見、専門技術または礼儀正しさ、またはその他の理由)を提供する機会を与えられる。顧客満足コメント欄1904において、顧客はコメントを提供することができる。顧客は該当のインジケータ1905を選択することによって、顧客は引続き管理者によるフォローアップをリクエストすることができる。従って、図15−19に示すように、システム100は、顧客が電子的に課題解決のリクエストを公開及び更新することを可能にする。
図20は顧客またはシステム100のユーザーが顧客リクエストの状態をモニターすることを可能にする顧客リクエスト・モニター2000を示す。顧客リクエスト・モニター2000はチケット番号欄、課題概要、及び各課題の状態説明を含む。チケット番号欄は、顧客またはユーザーが特定のオープン・チケット番号を探索することを可能にする。課題概要(例えば、プラチナまたはゴールドのサービス・プラン)は顧客またはシステム100のユーザーが課題すべての状態(例えば、進捗状況、開始、更新、終結、エスカレーション及び承認)の閲覧を可能にする。各課題の状態説明は作業者の身分証明、チケット番号、顧客証明、最近の更新の期間、最近の更新の起草者、理由、状態、サービス・レベル、承認及び決議日付を含む。
本発明を種々の実施例に基づいて図解し、説明したが、本発明はこれらの実施例に制限されるものではない。添付の請求項によって定義される本発明の思想と範囲を逸脱することなく、実施の形態及び細部に種々の変更を加え得ることは当業者のよく理解するところである。
Claims (15)
- 難題を含む課題を特定するデータを処理するシステムにおいて、
処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する入力プロセッサと;
前記課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく前記課題に製品カテゴリを関連させる課題プロセッサと;
前記製品カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し、前記任命の記録作成を起動するタスク・スケジューリング・プロセッサ
から成ることを特徴とする前記システム。 - 前記課題プロセッサが、解析された課題特定データに基づく前記課題に課題重大度カテゴリを関連させ、
前記課題プロセッサが、解析された課題特定データに基づく前記課題に課題重大度カテゴリを関連させ、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリ及び前記重大度カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、(a)前記課題重大度カテゴリ、(b)特定作業員の訓練度、(c)前記特定作業員の経験、(d)前記特定作業員の技量、(e)前記特定作業員の習熟度、(f)前記特定作業員のスケジュール、(g)前記特定作業員の信頼度及び(h)前記特定作業員の仕事量のうちの少なくとも1つを表すインジケータに応じて前記課題に取り組むべく前記特定作業員を任命することを特徴とする請求項1に記載のシステム。 - 前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、特定の作業員の(a)季節的な仕事量の変動、(b)日程、(c)これまでの課題解決の実績のうちの少なくとも1つを表すインジケータに応じて前記課題に取り組むべく前記特定作業員を任命することを特徴とする請求項2に記載のシステム。
- 前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、前記作成された前記任命記録をメモリに記憶させ及び/または前記作成された前記任命記録を受益者に通報し、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが自動的にタスク・スケジュールを更新し、前記課題に取り組むことを前記作業員に指示し、前記作業員に担当すべきタスクを指示することを特徴とする請求項1に記載のシステム。 - 前記課題特定データが顧客によって提供され、
処理すべき課題のタイプを特定する前記課題特定データが顧客からネットワークを介して受信され、(a)製品名、(b)前記製品に関する問題の性質,(c)前記製品のタイプ、(d)前記課題がハードウェア関連か、ソフトウェア関連か、(e)前記課題の重大度、(f)前記顧客に対するインパクト・レベルを特定するカテゴリ、(g)前記顧客が前記製品に関して付与されている保証の存在、(h)前記顧客が前記製品に関して付与されている保証のタイプ及び(i)前記顧客が前記製品に関して結んでいるサービス契約の存在のうちの少なくとも1つを特定するデータを含むことを特徴とする請求項1に記載のシステム。 - 前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく第1の作業グループを任命し、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリに応じて第2の作業グループから前記第1のグループへ作業員を転属させる
ことを特徴とする請求項1に記載のシステム。 - 難題を含む顧客の課題を特定するデータを処理するシステムにおいて、
処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信する入力プロセッサと;
前記課題特定データを解析し、解析された課題特定データに基づく前記課題に製品カテゴリを関連させる課題プロセッサと;
前記製品カテゴリ及び複数の異なる要因の少なくとも1つに応じて前記課題に取り組むべく複数の異なる作業員のうちの1名を動的に任命し、前記任命の記録作成を起動するタスク・スケジューリング・プロセッサから成ることを特徴とする前記システム。 - 前記複数の異なる要因が(a)注意を喚起する課題の数を表すインジケータ、(b)注意を喚起する課題の数の変化を表すインジケータ、(c)課題の重大度の変化を表すインジケータ、(d)課題解決に要する時間の変化を表すインジケータ、(e)前記複数の異なる作業員のうちの少なくとも1名の技量レベルの変化を表すインジケータ及び(f)季節的変動を表すインジケータを含むことを特徴とする請求項7に記載のシステム。
- 前記複数の異なる要因が(a)顧客数の変化を表すインジケータ及び(b)顧客の活動の変化を表すインジケータを含むことを特徴とする請求項7に記載のシステム。
- 顧客によって特定された課題を解決するため動的に作業員を任命するシステムにおいて、
処理すべき複数の個別課題を特定する課題特定データを記憶し、個々の課題に製品カテゴリを関連させるリポジトリと;
特定の課題と関連する製品カテゴリ及び
(a)前記特定課題の重大度と関連するインジケータ、及び
(b)作業員の習熟度と関連するインジケータ
のうちの前記少なくとも1つに応じて前記特定課題に取り組むべく複数の異なる作業員のうちの1名を動的に任命するため前記リポジトリを利用するタスク・スケジューリング・プロセッサを含むことを特徴とする前記システム。 - 前記タスク・スケジューリング・プロセッサが、(i)注意を喚起する課題数と関連するインジケータ、(ii)課題解決に要する時間と関連するインジケータ及び(iii)季節的な仕事量の変動に関連するインジケータのうちの少なくとも1つに応じて特定課題に取り組むべく前記複数の異なる作業員のうちの1名を動的に任命することを特徴とする請求項10に記載のシステム。
- 難題を含む課題を特定するデータの処理を支援するユーザー・インターフェース・システムにおいて、
処理すべき複数の個別課題を特定する課題特定データを記憶し、個々の課題に製品カテゴリを関連させるリポジトリと;
関連する製品カテゴリに応じて個々の課題に取り組むべく作業員を任命し、前記任命の記録作成を起動するタスク・スケジューリング・プロセッサと;
処理すべく受信された課題特定情報を、ユーザーの命令に従い、ユーザーが選択した時間中に提示するディスプレイ画像を表すデータの作成を起動するディスプレイ・ジェネレータ
を含むことを特徴とする前記ユーザー・インターフェース・システム。 - 前記リポジトリ個々の課題に課題重大度カテゴリを関連させ、
前記タスク・スケジューリング・プロセッサが前記製品カテゴリ及び前記重大度カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し、
前記ディスプレイ・ジェネレータが関連課題の重大度情報,(b)前記特定された課題に取り組むべく任命される作業員の人数を特定する情報、(c)前記特定された課題に取り組むべく任命される個々の作業員を特定する情報及び(d)関連の製品カテゴリによって照合される課題を特定する情報のうちの少なくとも1つと共に処理すべく受信された課題特定情報を提示するディスプレイ画像を表すデータの作成を起動することを特徴とする請求項12に記載のシステム。 - 前記ディスプレイ・ジェネレータが、ユーザーが(a)課題に取り組む作業員の自動的な任命、(b)ユーザーによる課題に取り組む作業員の任命の督促、(c)配置転換を行う際の課題数の限界及び(d)関連の製品カテゴリによって照合される課題を特定する情報の少なくとも1つをユーザーが選択することを可能にするディスプレイ画像を表すデータの作成を起動し、
前記ユーザーによって選択される時間が(a)1日、(b)1週間及び(c)1ヶ月であることを特徴とする請求項12に記載のシステム。 - 難題を含む課題を特定するデータを処理する方法において、
処理すべき課題のタイプを特定する課題特定データを受信し;
前記課題特定データを解析し;
解析された課題特定データに基づく前記課題に製品カテゴリを関連させ;
前記製品カテゴリに応じて前記課題に取り組むべく作業員を任命し;
前記任命の記録作成を起動するステップを含むことを特徴とする前記方法。
Applications Claiming Priority (2)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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