JP2000236393A - 要求分配方法及び装置 - Google Patents

要求分配方法及び装置

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JP2000236393A
JP2000236393A JP2000024327A JP2000024327A JP2000236393A JP 2000236393 A JP2000236393 A JP 2000236393A JP 2000024327 A JP2000024327 A JP 2000024327A JP 2000024327 A JP2000024327 A JP 2000024327A JP 2000236393 A JP2000236393 A JP 2000236393A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 呼自動分配システムにおける資源競合状態
解決手法の改善。 【解決手段】 資源１０２〜１０５からなる呼自動分配
システム１０１において、電話回線１００から到来する
要求（呼）の属性が呼エントリ機能１４０により定めら
れる。ルールエンジン１６０により、定められた呼属性
に応動して少なくとも１つの呼属性とそれら少なくとも
１つの呼属性を有する呼を処理するために必要とされる
少なくとも１つの資源との間の適合性を各ルール定義が
定義するような複数のルール定義を探索することによっ
て、それら定められた呼属性に対応する少なくとも１つ
の資源が検出され、それら少なくとも１つの資源の検出
に応動して、呼がそれら検出された少なくとも１つの資
源の各資源の呼待ち行列に入列される。処理中の呼より
も優先順位がしきい値だけ高い他の呼が入列されると、
処理中の呼の処理がその、他の要求の処理に置き換えら
れる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、資源割り当て手法
（resource-allocation arrangements）に関し、詳しく
は、テレマーケティングシステム又は呼自動分配（ＡＣ
Ｄ）システムとしても知られるコール（呼）センタにお
ける、資源に対する競合状態（コンテンション）の解決
に関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタは、プールされた一群のエ
ージェント（呼扱者）が着信呼及び／又は発信呼（又は
他の種類の通信）を扱うシステムで、その時点で利用可
能なエージェントにそれらの呼が自動的に分配され接続
されるように構成されている。手が空いていて新たな呼
を扱うために利用可能なエージェントが得られない場
合、新たな着信呼は一般に、保留待ち行列に入列され
て、エージェントが利用可能になるのを待つこととな
る。
【０００３】これと逆に、扱うべき呼が得られない状態
のときには、手の空いたエージェントが待ち行列に入列
されて、扱うべき呼が得られるのを待つこととなる。
【０００４】慣例として、これら一群のエージェントは
複数の分割グループ（splits）に分けられ、異なる分割
グループに異なる種類の呼が割り当てられる。例えば、
異なる分割グループが、異なる顧客会社に関する呼又は
同じ顧客会社の異なる製品或いは異なるサービスに関す
る呼に割り当てられる。個々の分割グループは一般に、
その分割グループ自体の「呼の待ち行列」及び「エージ
ェントの待ち行列」を有する。
【０００５】異なる分割グループに属するエージェント
は、異なる技能、例えば異なる語学能力を有する。そし
て、これらの技能のうちの異なる技能を必要とする呼
が、これらの分割グループのうちの異なる分割グループ
に向けられる。エージェントが、そしてオプションとし
て呼が、異なる優先順位又は異なる技能レベルの、異な
る技能に割り当てられる。これら異なる優先順位又は異
なる技能レベルはそのエージェントの有する又はその呼
が必要とする技能の熟達度を反映して定まる。
【０００６】複数のエージェントは一般に、種々の技能
レベルの複数の技能を有し、複数の呼は種々の技能レベ
ルの複数の技能を必要とする。そして、これらのエージ
ェント及び呼は、これらの技能に対応する複数の分割グ
ループに割り当てられる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】コールセンタにおける
資源競合状態の問題を解決するための上記の手法は、呼
の種類及び資源の種類の定義の豊富さに欠ける。この手
法では又、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られな
い。その上、この手法は、要求の動的な動きを記述しな
い静的な種類の手法である。この手法の別の欠点は、資
源の分割グループの意味が変化することであり、常に変
動するコールセンタの業務環境において、これら変化す
る資源分割グループを、この手法を用いて最新状態に維
持することが非常に困難である。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、従来の技術に
おける上記及びその他の問題及び欠点を解決するために
なされた。本発明に基づき例示すれば、コールセンタに
おける資源についての競合状態の解決は、次の項目を含
む手法によって実現される。
【０００９】・呼についての属性が定められ、資源につ
いての属性が定義される。 ・或る特定の属性を有する呼を、対応する特定の属性を
有する資源にマッチングさせるルールが定義される。
（「呼を資源にマッチングさせる」とは、その呼に適合
する資源を見出すことを意味し、以下簡単に「呼を資源
に適合させる」とも表現する） ・ルールに優先順位が割り当てられる。望ましくは優先
順位は、初期値と、値が時間と共にどのように変化する
かを定義する時間関数とからなる。
【００１０】・望ましくは各ルールは、呼に対する「代
替適用路」（coverage path） の役をなし得る資源の１
つ以上の属性を定義する。（「代替適用路」とは、主た
る適用資源を適用できない場合の代替適用ルートとして
の資源を意味する） ・各資源は、付随する呼待ち行列を有する。 ・呼が到来すると、その呼に適合するルールがマッチン
グ処理により定められ、それら適合する１つ以上のルー
ルが、その呼を扱うことのできる資源群を定める。
【００１１】・その呼に適合する各ルールに対するトー
クンがそれぞれ、その呼を扱うことのできる全ての資源
の待ち行列に入列される。 ・待ち行列内のその呼のトークンの位置が、そのルール
の優先順位値によって定められる。優先順位、したがっ
て待ち行列内のその呼の位置、はそのルールの、対応す
る時間関数に基づいて時間と共に変化する。
【００１２】用語「呼」は、本明細書では概して、資源
を必要とする通信又はその他の要求を意味するために用
いる。
【００１３】本発明によれば、企業（business）が、そ
の企業のニーズを表す高次レベルの構成での呼処理につ
いての解を実現する際に、人工的な（その企業にとって
不自然な）低次レベルの構成を用い且つその構成の上に
その企業に対応する構成を重ねるようなことをせずに実
現できる。本発明によれば、呼の優先順位付け、ルール
に基づく代替適用路設定、呼の強制置き換え（preempti
on）（又は簡単に、置き換え）等のような、これまでコ
ールセンタですぐには利用できなかった機能が利用可能
となる。
【００１４】概して本発明によれば、資源要求（例え
ば、呼）の処理のための、資源への資源要求（又は簡単
に、要求）の分配は次のように実現される。
【００１５】処理すべき１つの要求に対して要求属性が
定められる。それから、定められた要求属性に対応する
資源属性が見いだされる（本文では、検出される、とも
称する）。この検出は、要求属性とその要求属性を有す
る要求を処理するために必要とされる資源属性との間の
適合性（correspondence）を各ルール定義が定義するよ
うな、複数のルール定義を探索することによって行われ
る。
【００１６】それから、検出された資源属性を有する資
源が検出される。この検出は、複数の資源のうちの１つ
の資源とその１つの資源が有する資源属性との間の適合
性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義
を探索することによって行われる。それら複数の資源の
各１つの資源は、その１つの資源によって処理されるべ
き要求に対してその１つの資源自体の要求待ち行列を有
し、その要求が、検出された資源の各１つの資源の要求
待ち行列に入列される。
【００１７】各ルール定義が、対応するルールの優先順
位を定義する。そして、上記の、要求の入列は、その要
求を、それら検出された資源の各１つの資源の要求待ち
行列に、その１つの資源の検出をもたらしたルールの優
先順位で入列させるステップを伴う。検出された資源の
うちの１つの資源によるその要求の処理（例えば、その
資源の要求待ち行列からのその要求の除去）に応動し
て、その要求が、それら要求待ち行列の全てから除去さ
れる。
【００１８】望ましくは、それら複数のルール定義のル
ール定義が更に、その対応するルールの優先順位を時間
と共に変化させる関数を定義し、又上記要求を入列させ
るステップが、そのルールのルール定義のその関数に基
づき、それらルールにより検出されたそれら資源のうち
の各１つの資源の要求待ち行列におけるその要求の優先
順位を、時間と共に変化させるステップからなる。
【００１９】代わりに又はこれに加えて、それらルール
のうちのルールのルール定義が、望ましくは更に、その
ルールの代替適用路を定義する。
【００２０】又上記入列させるステップが、そのルール
によって検出されたそれら資源の要求待ち行列における
その要求に対する待ち行列における最小（最短）待ち時
間を推定するステップと、その最小待ち時間が待ち時間
しきい値を超えない場合に応動して、その要求をそれら
ルールによって検出されたそれら資源の要求待ち行列に
入列させるステップとからなる。
【００２１】入列させるステップは更に、検出されたそ
れら資源のうちの或る資源の要求待ち行列における最小
待ち時間が待ち時間しきい値を超える場合に応動して、
その要求を、それらルールの代替適用路によって特定さ
れた資源の要求待ち行列に入列させるステップとからな
る。
【００２２】本発明は、今述べた手順を行う方法と、そ
の方法を構成するステップを実現する装置との両方を含
む。装置は望ましくは、各ステップについての実現装置
（effector）、すなわち単なる手段ではなく、対応する
ステップを実現する具体的な存在体（entity）としての
実現装置からなる。更に、本発明は、コンピュータで実
行した場合にコンピュータに本発明の方法の構成ステッ
プを実行させるようなソフトウエアを内蔵する、コンピ
ュータで読み取り可能な媒体を含む。
【００２３】本発明のこれらの又その他の特長を更に明
らかにするために、以下本発明の実施例を図面を用いて
説明する。
【００２４】
【発明の実施の形態】図１は、コールセンタの一例を示
す。通常の場合と同じく、コールセンタは、呼自動分配
システム（ＡＣＤ）１０１を介して複数のエージェント
配置位置１０２〜１０４と選択的に相互接続される複数
の電話回線及び／又は中継回線１００からなる。電話回
線及び／又は中継回線１００は又、各々が１つ以上の仮
想チャネルを定義する、インターネット又は他のＬＡＮ
（構内情報通信網）或いはＷＡＮ（高域ネットワーク）
接続のようなデータ接続体からなる。
【００２５】各エージェント配置位置１０２〜１０４
は、呼を扱う際にその配置位置に対応するエージェント
が用いる音声・データ端末を有する。エージェント配置
位置１０２〜１０４は、音声・データ伝送媒体１０９に
よって呼自動分配システム１０１に接続される。
【００２６】呼自動分配システム１０１は例示として
は、構内交換機（ＰＢＸ）を基本とする呼自動分配シス
テム（商品名：Lucent Technologies Definity）であ
る。これは、内蔵された制御プログラムにより制御され
るシステムで通常、外部通信リンクへのインタフェース
と、通信交換基本構造と、サービス回路（例えば、アナ
ウンス回路、留守番電話応答回路、相互会話型音声応答
システム、テキストから音声へ及び音声からテキストへ
の変換器、及びその他の音声応答資源）１０５とを有す
る。
【００２７】この呼自動分配システムは更に、制御プロ
グラム及びデータを格納するための種々の種類の１つ以
上のメモリ（例えば、固定型、移動型、磁気、書き込み
読み出し可能型、等）と、内蔵された制御プログラムを
実行してインタフェース及び通信交換基本構造を制御し
呼自動分配機能を提供するためのプロセッサとを有す
る。
【００２８】呼自動分配システムに内蔵されるデータに
は、呼待ち行列１２１〜１２９からなる呼待ち行列群１
２０を含む。呼自動分配システムに内蔵される制御プロ
グラムには、呼エントリ機能（call vector） １４０、
及び呼が扱われるまでに呼待ち行列１２１〜１２９内に
呼がどれくらいの時間待たなければならないかを推定す
る待ち時間推定機能（ＥＷＴ）１４１を含む。ここまで
の記述に関しては、図１のコールセンタは通常型のコー
ルセンタである。
【００２９】本発明によれば、呼エントリ機能１４０
は、呼に属性を付随させるように構成されている。呼の
属性は、次の項目、すなわち発呼側電話番号又はインタ
ーネットプロトコルアドレス、その呼を発起する通信機
器の種類（例えば、呼設定メッセージの２桁数値（IIdi
gits）で特定される）、又はその呼の、文脈状況、その
呼自体、コールセンタの状態、業務状態、顧客業務履
歴、及び／又は顧客通信履歴、から識別可能な他の情
報、又はその関数である。その呼は、それらの属性を有
する呼を扱うことのできる資源に対する要求であると考
えられる。
【００３０】呼自動分配システム１０１に格納されるデ
ータには資源定義１３０及びルール定義１５０が含まれ
る。資源定義１３０には、呼を扱うためにコールセンタ
に現在する資源（例えば、サービス回路及びエージェン
ト）及び各資源の属性（能力）が記載される。ルール定
義１５０は、各呼を扱うための１つ以上の資源を選択す
るために呼属性を資源属性に適合させる（すなわち、呼
属性に適合する資源属性を検出する）のに用いられるル
ールを定義する。
【００３１】呼自動分配システム１０１内の制御プログ
ラムには、資源定義１３０とルール定義１５０と呼属性
とを用いて呼を資源と適合させそれにより呼を呼待ち行
列１２１〜１２９に分配するためのルールエンジン１６
０が含まれる。
【００３２】図２は、本発明に関連する呼自動分配シス
テム１０１の内部構成及び動作を詳細に表す説明図であ
る。呼自動分配システム１０１によって扱われるべき呼
の各々について、ルールエンジン１６０への呼エントリ
機能１４０の出力は、その呼を識別特定する呼ＩＤ２０
１と、その呼の、上に述べたような１つ以上の呼属性２
０２とからなる呼エントリ２００を含む。
【００３３】ルール定義１５０には、ルール２１１ごと
に１つのエントリからなる複数のルールエントリ２１０
が含まれる。ルールとは、或る種類の呼を扱うための１
つ以上の資源を識別特定する論理定義すなわちアルゴリ
ズムである。ルールは全ての呼に適用してもよく、又は
呼のサブセット（部分群）に適用してもよい。サブセッ
トは、呼の、あり得る呼属性２０２から作成された表現
に基づく条件によって定義される。
【００３４】例えば、ルール２１１は、「if-then 文」
の形で表現され、その「if」部分２１６はこのルールが
適用される呼の呼属性を記載し、その「then」部分２１
７はそれらの呼を扱うために資源が持たなければならな
い資源属性を記載する。
【００３５】各ルールエントリ２１０には、ルール２１
１それ自体と、他のルールに対するそのルールの優先順
位２１２と、そのルール２１１によって資源に割り当て
られた呼の処理を置き換えるべき時点を定義する、置き
換えしきい値２１８とが含まれる。尚、優先順位２１２
は、そのルールの初期優先順位値２１３と、優先順位値
が時間と共にどのように変化するかを定義する時間関数
２１４とからなる。
【００３６】呼自動分配システム１０１は次のような動
作を行う。呼が資源によって処理され始めると、呼はそ
の呼が処理のために待ち行列から除去されたときに有し
ていた優先順位を維持する。もし処理されている間に、
その同じ呼待ち行列の先頭に入列された別の呼の優先順
位が、その処理中の呼の優先順位を後者の呼、すなわち
その処理中の呼、の置き換えしきい値だけ超えた場合、
その処理中の呼の処理が他の呼の処理に置き換えられ
る。その処理を行う資源は置き換えについて通知され、
それに応じてその置き換えを行う。
【００３７】ルールエントリ２１０はオプションとし
て、代替適用路ルール２１５を有する。この代替適用路
ルール２１５は、もし主たるルールによって特定された
資源の各々についての推定最小待ち時間が或る待ち時間
しきい値より長い場合に、或る種類の呼を扱うために必
要とされる別の資源属性群を定義する。代替適用路ルー
ルは、主たるルールと異なる（普通には、主たるルール
より低い）優先順位２３３と、それに対応する優先順位
時間関数２３４とを有する。
【００３８】優先順位値２１３が時間と共に変化せず呼
待ち行列が真に先入れ先出しの待ち行列である単純な事
例では、推定最小待ち時間は望ましくは次のように計算
される。
【００３９】次の条件を仮定する。Ｈ(Ｔｘ)が、呼ｘの
平均扱い時間を意味する。Ｅｗ(Ｔｘ)が、待ち時間推定
機能１４１から知られる、呼ｘについての推定待ち時間
を意味する。
【００４０】Ｅｗ(Ｔｘ/Ｑｎ) が、呼ｘが１つの待ち行
列ｎにのみ現存するとした場合の呼ｘについての推定待
ち時間を意味する。ＴＱｎが、待ち行列ｎに対応する資
源によって扱われている呼ｘの推定待ち時間から呼ｘの
扱いで既に消費された時間を差し引いた値を意味する。
【００４１】すると、Ｅｗ(Ｔｎ＋１)＝Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑ
ｘ) ＋Ｈ(Ｔｎ)、及び Ｅｗ(Ｔｎ)＝Ｍinx[Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑｘ)]。 いい換えれば、待ち行列ｘにおいて呼ｎの直後に待機中
の呼(ｎ＋１)の推定待ち時間は、「呼ｎの推定待ち時
間」＋「呼ｎの平均待ち時間」となる。呼ｎの推定待ち
時間は、呼ｎが入列されている全ての待ち行列について
の推定待ち時間のうちの最小値である。
【００４２】待ち行列における呼の順序が時間関数に基
づいて動的に変化するような待ち行列における待ち時間
の推定は、望ましくは、呼の発生と資源によるそれらの
呼の処理とをシミュレーション（模擬）できるシミュレ
ータを用いて実現する（発生の頻度及び平均処理時間と
いう挙動特性を設定するパラメータを与えられた推計学
的プロセスとして）。シミュレータは又、優先順位時間
関数に基づいて待ち行列における再順序付けを行う。シ
ミュレータは、推定待ち時間を必要とする挙動について
は模擬しない。
【００４３】シミュレータは、与えられた時点における
全ての待ち行列のスナップショットからコピーした初期
状態から模擬動作を開始する。それからシミュレータは
速やかに待ち行列の挙動を模擬し、模擬開始時に待ち行
列に存在した各呼の処理時間を記録する（これらの呼は
模擬開始時点に待ち行列内で実際に待機中の実呼であ
る）。これら既存の呼のうちの最後の呼が処理される
と、模擬動作は停止する。模擬終了によりシステム内の
全ての呼の推定待ち時間が得られる。
【００４４】資源定義１３０には、資源ごとに１つのエ
ントリからなる複数の資源エントリ２２０が含まれる。
呼を扱う資源は、回路、機能、又はエージェントであ
る。各資源エントリ２２０は、その資源を識別特定する
資源ＩＤ２２１と、その資源の属性である資源属性２２
２と、複数の呼待ち行列１２１〜１２９のうちのその資
源に対応する１つの呼待ち行列とを含む。
【００４５】資源属性２２２は、その資源の能力、例え
ば、エージェントの有する技能、からなる。全ての資源
エントリ２２０の呼待ち行列１２１〜１２９が一体とし
て図１の呼待ち行列群１２０を形成する。
【００４６】呼が発生すると、ルールエンジン１６０が
その呼の呼属性２０２とルール２１１との間で互いに適
合する組み合わせ（マッチ）を求めるマッチング処理２
３０を行い、この種類の呼に適用されるルールを検出す
る。ルールエンジン１６０はそれから、選択されたルー
ル２１１と資源定義１３０の資源属性２２２との間のマ
ッチング処理２４０を行い、選択されたルール２１１を
満足させる１つ以上の資源２２１からなる資源群を検出
する。
【００４７】ルールエンジン１６０はそれから、選択さ
れたルール２１１を表しその呼を特定するトークン２５
０をその資源群のうちの資源ＩＤ２２１で表される資源
（これも符号２２１を付ける）の呼待ち行列に入列させ
る。トークン２５０は、各待ち行列内にそれらのトーク
ンに対応するルール２１１の優先順位によって順序付け
て入列される。優先順位は、各ルール２１１の時間関数
２１４によって定められる通りに時間と共に変化する。
【００４８】トークン２５０は、十分に高い優先順位を
有する場合には、資源２２１が既に扱い中である呼の置
き換えも行う。もし資源が判断力を有し理非判断ができ
責任能力ある場合には、資源２２１（例えば、エージェ
ント）はその待ち行列に待機中の呼を表すトークン２５
０を点検しその熟慮判断で１つの呼を取り出す能力を与
えられる。しかし通常には資源２２１は、待機する呼の
うち、その待ち行列内で最高の優先順位を有するトーク
ンに対応する呼を扱うことになる。
【００４９】上記のシステムにおいては通常、資源より
も多い数の呼が存在することを仮定している。その逆の
場合として、資源が手空きで呼を待っているときには、
システムは機会公平の原則で処理を行う。各資源に対し
て、その資源によって処理された（扱われた）個々の種
類のトークンの実績記録が作成保管される。いくつかの
資源が呼の扱いに利用可能であり、異なるルールでマッ
チング処理された場合には、次の手法を用いて、それら
利用可能な資源の中でその呼を扱うべき資源が特定され
る。
【００５０】・１つの適合する利用可能な資源を有する
ルールで最高の優先順位のルールが選択される。もし多
数のルールが同じ優先順位を有する場合には、１つのル
ールが無作為に選択される。 ・いくつかの適合（マッチング）する利用可能な資源を
有するルールの場合、その呼はそのルールについてトー
クン扱い実績の最も少ない資源に割り当てられる。
【００５１】本発明の機能性の理解を深めるため、次の
例を用いて更に詳しく説明する。主として住宅ローンを
扱うローン仲介会社について考える。３人の従業員がこ
の会社で働き、住宅ローンの問い合わせ及び申し込みを
電話で扱う。これらの従業員は呼が競合状態を生じる資
源２２１である。あり得る資源属性として次の属性を選
択する。
【００５２】 外国語（イタリア語、フランス語）。 一般住宅ローン情報。 商業住宅ローン情報。 資金借り換えスペシャリスト。 法律知識。 査定スペシャリスト（市内、郊外、商業地区）。 銀行商品スペシャリスト（ゼネラル銀行、ナショナル銀
行、市内クレジット銀行、等）。 ローン額限度（＃＃＃＃＃）。
【００５３】資源定義１３０を次のように与える。 資源：ジョージ・ヘインズ。 ローン額限度（３０万）。待ち行列符号：１２１。
【００５４】 資源：ニコラス・スミス。 資源属性： 一般住宅ローン情報。 査定スペシャリスト。 銀行商品スペシャリスト（ゼネラル銀行）。 ローン額限度（４０万）。 待ち行列符号：１２２。
【００５５】 資源：マーナ・ヘップバーン。 待ち行列符号：１２３。
【００５６】ルール定義１５０を次のように与える。 ルール１：呼の種類：一般（１８００番台直通電話サービスへの電話呼）。 必要属性：一般住宅ローン情報。 優先順位値：３。 時間関数：１分ごとに値１だけ増値。 置き換えしきい値（優先順位）：１０。 代替適用路：商業住宅ローン情報、５分内。優先順位３、１分ごと に値１だけ増値。
【００５７】 ルール２：呼の種類：一般。発呼番号は顧客不動産投資会社の番号簿にある。 必要属性：商業住宅ローン情報。 ローン額限度：無制限。 優先順位値：９。 時間関数：１分ごとに２倍。
【００５８】呼自動分配システム１０１をこのように初
期化して、次のシナリオが繰り出される。営業日の開
始。資源発呼は全て利用可能である。ジョージが、ルー
ル１により扱った呼の実績数は今月１２３である。ニコ
ラスが、ルール１により扱った呼の実績数は今月１１６
である。
【００５９】種類「一般」の呼が到来し、「コンタクト
１」として識別される。ルール１により「コンタクト
１」がニコラス及びジョージの両方に適合（マッチン
グ）する。ニコラスのルール１に対する実績がジョージ
よりも少なく、両方共利用可能である。呼はニコラスに
与えられる。
【００６０】ニコラスが話し中である一方、別の、種類
「一般」の呼が到来し、「コンタクト２」として識別さ
れる。ルール１により「コンタクト２」がジョージ及び
ニコラスの両方に適合する。ニコラスは話し中である
が、ジョージは利用可能である。＜コンタクト２、ルー
ル１＞の形式のトークンが呼待ち行列１２１及び１２２
の両方に入列される。ジョージがこれを扱う。
【００６１】更にいくつかの、種類「一般」の呼（コン
タクト３、コンタクト１４、コンタクト９）が到来し、
ジョージ及びニコラスの両方の呼待ち行列１２１及び１
２２の両方に入列される。マーナはまだ手空きである。
コンタクト９について、ジョージ及びニコラス（ルール
１に適合する資源全て）の推定待ち時間が５分よりも長
くなる。
【００６２】新たな、種類「一般」の呼（コンタクト１
０）がコンタクト３の６分後に到来すると、コンタクト
３の優先順位は３＋６ｘ１＝９となる。コンタクト１０
の推定待ち時間は５分（この代替適用路に対する待ち時
間しきい値）よりも長いので、コンタクト１０はルール
１の代替適用路に送られ、呼待ち行列１２３に入列され
る。マーナがコンタクト１０の扱いを開始する。
【００６３】マーナがコンタクト１０を扱っている間
に、ルール１及びルール２に適合する呼（１８００番台
の番号及び既知の商用番号）が到来し、「コンタクト１
１」として識別される。＜コンタクト１１、ルール１＞
の形式のトークンがジョージ及びニコラスの呼待ち行列
１２１及び１２２の両方に入列され、＜コンタクト１
１、ルール２＞の形式のトークンがマーナの呼待ち行列
１２３に入列される。初期優先順位は９である。
【００６４】マーナはコンタクト１０を扱い中で手空き
でないため、コンタクト１１は扱われない。１分後、ト
ークン＜コンタクト１１、ルール２＞の優先順位が１８
になり、これは＜コンタクト１０、ルール１代替適用路
＞よりも１５高い。この差は強制置き換えしきい値に対
応する差の値よりも５だけ大きい。マーナに、この非常
に重要な呼が１分待っていることが知らされる。マーナ
は、コンタクト１０を放棄するか又は「保留・後刻再
開」処理とし、代わりにコンタクト１１を扱う。
【００６５】以上の説明は、本発明の実施例に関するも
ので、この技術分野の当業者であれば、もちろん、上記
の実施例への種々の変更及び改変例を考えることが可能
である。
【００６６】例えば、トークンは、代替適用路を形成す
る資源の待ち行列へ移動させてもコピーしてもよい。
又、置き換えのための置き換えしきい値は、ルールの代
わりにしきい値に付随させてもよい。又は、コールセン
タ全体についての全般的なしきい値を設けてもよい。更
に、置き換えの際の挙動を変化させてもよい。例えば、
置き換えられる呼を中断する代わりに、資源に置き換え
について知らせるだけでもよい。
【００６７】その他の変形には、優先順位の更新の頻
度、優先順位関数と呼属性と資源属性とを記述する語
彙、及び属性とそれら属性の定義領域とに基づく条件式
を記述する文法が含まれる。その上、本発明に関する上
記説明は、コールセンタを中心に行ったが、本発明はど
のような環境における要求と資源とのマッチングを伴う
事例にも適用できる。
【００６８】更に又、基本手法を、次の事項を行うツー
ルで補足してもよい。すなわち、これのツールとは、
（ａ）構成の正しさを検証し（ルール、例えば種類点
検、に用いられる表現がよく形成され正しいことを確実
にし、呼と資源とに割り当てられた属性が矛盾しないこ
とを確実にする）、（ｂ）構成の完全性を検証する（ど
のルールによってもマッチング処理できないような呼が
ないことを点検し、どのルールによってもマッチング処
理できないような資源がないことを点検する）ツールで
ある。
【００６９】加えてこれらのツールとは、（ｃ）構成に
おける冗長性を検出し（適用できないルール又は意味的
に同一のルールがないかどうかを点検する）、（ｄ）資
源要件、要求負荷推定値、及びそれら前２者の関数とし
てのそれらの許容待ち時間を推定する（呼負荷、資源数
及び各構成に対する待ち時間の間には或る関係があるの
で、或る構成について、パラメータの１つを、他の２つ
を要件として与えられて計算するよう努力する）ツール
である。
【００７０】更にこれらのツールとは、（ｅ）或る構成
の実時間挙動を模擬する（待ち行列の大きさ、最も多く
マッチングする種類のルール、用いられる代替適用路の
数を示して、構成を定義しようとする人が、構成を実際
の環境に配置する前に構成を評価し微調整できるように
する）等の事項を行うツールである。
【００７１】これらの変更及び改変は、本発明の精神及
び範囲を離脱することなく、又本発明に伴う有利性を減
ずることなく行うことが可能である。したがって、それ
らはいずれも、従来の技術により制限される場合を除
き、本発明の技術的範囲に包含される。尚、特許請求の
範囲に記載した参照番号は発明の容易な理解のためで、
その技術的範囲を制限するよう解釈されるべきではな
い。
【００７２】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、呼
自動分配システムにおける資源競合状態の問題を解決に
当たって、呼の種類及び資源の種類について豊富な定義
が得られ、適切な資源割り当てが可能となる。又本発明
によれば、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られ、
要求の動的な動きに十分に対応できる。更に、本発明に
よれば、呼の優先順位付け、ルールに基づく代替適用路
設定、呼の置き換え等、従来の技術の呼自動分配システ
ムで利用できなかった機能が利用可能となり、呼自動分
配システムの運用が効率化される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を含むコールセンタのブロッ
ク図である。
【図２】図１のコールセンタの呼自動分配システムのデ
ータ構造及び機能を示すブロック図である。
【符号の説明】
１００ 電話回線及び／又は中継回線 １０１ 呼自動分配システム（ＡＣＤ） １０２〜１０４ エージェント 配置位置 １０５ サービス回路 １０９ 音声・データ伝送媒体 １２０ 呼待ち行列群 １２１〜１２９ 呼待ち行列 １３０ 資源定義 １４０ 呼エントリ機能（call vector） １４１ 待ち時間推定機能（ＥＷＴ） １５０ ルール定義 １６０ ルールエンジン ２００ 呼エントリ ２０１ 呼ＩＤ（識別子） ２０２ 呼属性 ２１０ ルールエントリ ２１１ ルール ２１２ 優先順位 ２１３ 優先順位初期値 ２１４ 時間関数 ２１５ 代替適用路ルール ２１６ 「if」部分 ２１７ 「then」部分 ２１８ 置き換えしきい値 ２２０ 資源エントリ ２２１ 資源ＩＤ ２２２ 資源属性 ２３０ マッチング処理 ２３３ 優先順位 ２３４ 優先順位時間関数 ２３７ 資源属性 ２３９ 待ち時間しきい値 ２４０ マッチング処理 ２５０ トークン
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 カミーレ ガブリエル オーストラリア、2153 エヌエスダブリュ ー、ボルクハム ヒルズ、ワットキンズ ロード 40

Claims (9)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 要求を複数の資源の間に分配する要求分
    配方法であって、 （ａ）処理すべき要求に応動して該要求の要求属性を定
    めるステップと、 （ｂ）該定められた要求属性に応動して、該定められた
    要求属性に対応する資源を、要求属性と該要求属性を有
    する要求を処理するために必要とされる資源との間の適
    合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定
    義を探索することによって検出するステップと、 （ｃ）該資源の該検出に応動して、該要求を、該検出さ
    れた資源の各資源の要求待ち行列に入列させるステップ
    とを有し、 該複数の資源の各１つの資源は、それ自体の要求待ち行
    列を有し且つ該それ自体の要求待ち行列に入列された要
    求を処理する、ことを特徴とする、要求分配方法。
  2. 【請求項２】 前記検出するステップ（ｂ）が、 （ｂ１）前記定められた要求属性に対応する資源属性
    を、要求属性と該要求属性を有する要求を処理するため
    に必要とされる資源属性との間の適合性を各ルール定義
    が定義するような、複数のルール定義を探索することに
    よって検出するステップと （ｂ２）該資源属性の該検出に応動して、該検出された
    資源属性を有する資源を、複数の資源の１つと該１つの
    資源が有する資源属性との間の適合性を各ルール定義が
    定義するような、複数のルール定義を探索することによ
    って検出するステップと、からなることを特徴とする請
    求項１の方法。
  3. 【請求項３】 前記方法が更に、 （ｄ）前記検出された資源のうちの１つの資源による前
    記要求の処理に応動して、前記要求を、前記要求待ち行
    列の全てから除去するステップからなることを特徴とす
    る請求項１の方法。
  4. 【請求項４】 前記複数のルール定義の各ルール定義が
    更に、対応するルールの優先順位を定義し、 前記入列させるステップ（ｃ）が、 （ｃ１）前記要求を、前記検出された資源の各１つの資
    源の前記要求待ち行列に、前記検出された資源の該１つ
    の資源の検出をもたらした前記ルールの前記優先順位で
    入列させるステップからなることを特徴とする請求項１
    の方法。
  5. 【請求項５】 前記ルール定義のルール定義が更に、前
    記対応するルールの前記優先順位を時間と共に変化させ
    る関数を定義し、 前記入列させるステップ（ｃ）が、 （ｃ２）前記ルールのルール定義の該関数に基づき前記
    ルールにより検出された前記資源の各１つの資源の前記
    要求待ち行列における前記要求の前記優先順位を、時間
    と共に変化させるステップと、 （ｃ３）前記要求を、前記ルールにより検出された前記
    資源の各１つの資源の前記要求待ち行列に、その要求待
    ち行列における前記要求の該変化した優先順位で再入列
    させるステップと、からなる、ことを特徴とする請求項
    ４の方法。
  6. 【請求項６】 前記検出された資源の検出をもたらした
    前記ルール定義が更に、置き換えしきい値を定義し、 前記方法が更に、 （ｅ）前記検出された資源の１つがその要求待ち行列か
    ら前記要求を除去し、その前記要求を処理するステップ
    と、 （ｆ）他の要求が、前記検出された資源の前記１つの資
    源の前記要求待ち行列に、処理中の前記要求が入列され
    た際の該入列の優先順位を置き換えしきい値だけ超える
    優先順位で入列される場合にそれに応動して、処理中の
    前記要求の処理を該他の要求の処理に置き換えるステッ
    プとからなる、ことを特徴とする請求項４の方法。
  7. 【請求項７】 前記ルールのルールの前記ルール定義が
    更に、該ルールの代替適用路を定義し、 前記入列させるステップ（ｃ）が、 （ｃ１１）該ルールによって検出された前記資源の前記
    要求待ち行列における前記要求に対する待ち行列におけ
    る最小待ち時間を推定するステップと、 （ｃ１２）該推定された最小待ち時間が待ち時間しきい
    値を超えない場合に応動して、前記要求を、該ルールに
    よって検出された前記資源の前記要求待ち行列に入列さ
    せるステップと、 （ｃ１３）該推定された最小待ち時間が該待ち時間しき
    い値を超える場合に応動して、前記要求を、該ルールの
    代替適用路によって特定された、該或る資源を除く資源
    の前記要求待ち行列に入列させるステップとからなる、
    ことを特徴とする請求項１の方法。
  8. 【請求項８】 前記ルール定義が各々更に、その対応す
    るルールの初期優先順位と、該対応するルールの優先順
    位の時間と共に変化させる関数と、該対応するルールの
    代替適用路とを定義し、 前記入列させるステップ（ｃ）が、 （ｃ２１）ルールによって検出された前記資源の前記要
    求待ち行列における前記要求に対する待ち行列における
    最小待ち時間を推定するステップと、 （ｃ２２）該推定された最小待ち時間が待ち時間しきい
    値を超えない場合に応動して、前記要求を、該ルールに
    よって検出された資源の前記要求待ち行列に、該ルール
    の該初期優先順位で入列させるステップと、 （ｃ２３）該推定された最小待ち時間が該待ち時間しき
    い値を超える場合に応動して、前記要求を、該ルールの
    代替適用路によって特定された資源の前記要求待ち行列
    に入列させるステップと、 （ｃ２４）該ルールのルール定義の関数に基づき、前記
    要求が入列されている前記要求待ち行列における前記要
    求の前記優先順位を、時間と共に変化させるステップ
    と、 （ｃ２５）前記要求を、前記要求が入列されている前記
    要求待ち行列に、前記要求が入列されている前記要求待
    ち行列における前記要求の該変化した優先順位で再入列
    させるステップとを有し、 前記方法が更に、 （ｇ）前記検出された資源のうちの１つの資源による前
    記要求の処理に応動して、前記要求を前記要求待ち行列
    の全てから除去するステップを有する、ことを特徴とす
    る請求項２の方法。
  9. 【請求項９】 前記検出された資源の検出をもたらした
    前記ルール定義が更に、置き換えしきい値を定義し、前
    記方法が更に、 （ｈ）前記要求が前記要求待ち行列から除去されたとき
    に、他の要求が、前記検出された資源の前記１つの資源
    の前記要求待ち行列に、処理中の前記要求が入列された
    際の該入列の優先順位を置き換えしきい値だけ超える優
    先順位で入列される場合にそれに応動して、処理中の前
    記要求の処理を該他の要求の処理に置き換え置き換える
    ステップとを有する、ことを特徴とする請求項８の方
    法。
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