JP2005182241A - 音声認識機能による電話予約システムと自動予約スケジュール管理方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】音声認識機能を有し、予約希望者の音声(声紋)を予めデータベースに登録しておくことで、コンピュータが電話の音声で予約を受け付けるシステムにおいて、個人情報データベースに登録しておく手段、音声入力された氏名の声紋データとを照合して、予約希望者が音声予約を許可された本人かどうかを判断する手段、メッセージを音声あるいは文字情報で電話回線を通して通知する手段、もし予約希望日時に空きがない場合には、次善の予約日時を予約スケジュール表から検出し、その旨を音声等で予約希望者に電話回線を通じて通知する手段を備えるもの。
【選択図】図1
Description
(1)音声による予約が行える。
(2)従来の電話予約のようにダイヤル操作がいらないために、目の不自由な人やダイヤル操作に慣れていないお年寄りにも容易に行える。とくに携帯電話のようにダイヤルボタンが小さい場合には、慣れない人には扱いにくいが、音声の場合にはそのような面倒な操作が不要となる。
(3)本システムでは保護者(代行人)が本人に代わって予約できる手段を用意しているために、耳の遠いお年寄りや幼児に代わって保護者が代行して電話予約することができる。
(4)場合によっては、来訪者に対して、受付で音声照合することによって電話予約した人かどうかの本人確認が行える。
(5)予約管理サーバーによる自動予約システムであるから、迅速かつ確実な予約ができる。
(1)優先順位によって、きめ細かな顧客へのサービス対応がとれる。
(2)従来のFIFOのような固定した処理でないために、柔軟で効率的な処理(病院の場合には診察順番の入れ替え)が実現できる。
(3)学習機能により、優先順位や個々の処理施設(例えば、医師)の処理能力に合わせた数値変更が行える。ここでいう数値とは、数値化優先順位の値や担当医ごとの時間当たりの診察患者数などを意味する。これにより、より現実的で効果的な予約スケジュール管理が行える。
(4)予約状況や進捗状況を電話で照会する手段をよいしているために、予約者は無駄な待ち時間を費やすことなく、適時に予約場所(例えば、予約してある店や病院)に行くことができる。
(5)電話予約システムの中に容易に組み込んで利用できる。
・電話回線でつながれた音声認識機能を有する予約管理サーバーに電話接続する。
・予約管理サーバーに電話接続できたら、予約希望者は音声で氏名と予約希望日時を予約管理サーバーに告げる。
音声入力を受けた予約管理サーバーは、音声入力された氏名と予約希望日時を音声認識して文字列に変換し、文字化された氏名をキーに個人情報データベースを検索し、対応する個人情報を抽出する。求める個人情報が検索された場合、個人情報の照合元声紋データと、前記の音声入力された氏名の声紋データとを照合して、予約希望者が音声予約を許可された本人かどうかを判定する。
もし前記のチェックで予約希望日時に空きがない場合には、次善の予約日時を予約スケジュール表から検出し、「予約希望された日時には空きがありません。x日x時なら予約が可能です。よろしければ『はい』と答え、別の日時を希望される場合にはその日時を告げてください」等のメッセージを音声で予約希望者に電話通知する。
・次善の予約日時を告げられた場合に、予約管理サーバーが選んだ次善の予約日時でよいときには、予約希望者は「はい」と答え、別の日時を希望するときは「x日x時」と答えることにより、その音声が予約管理サーバーに送信される。予約処理が完了するか、中断するまで、上記の操作を繰り返す。
Pn=Fn(t)
を求める。ここでtは待ち時間、nは患者のタイプを表す。例えば、
n=1 ……… 急患
n=2 ……… 予約定期患者
n=3 ……… 予約一般患者
n=4 ……… 飛び込み一般患者(急患でない予約なしに来院した患者)
とした場合、新たな優先順位Pnは関数F1(t)、F2(t)、F3(t)、F4(t)の4つの関数から決定される。Fn(t)は複数の係数kmからなる時間の関数であり、各関数は同じであってもよいし、また異なるものであってもよい。
F1(t)=k1・t**3+k2・t**2+k3・t+k4
F2(t)=k5・t**2+k6・t+k7
F3(t)=k8・t**2+k9
:
のような関数である。ここで、t**jのjはtのj乗を表す。待ち時間tで数値化優先順位Pnを計算し、Pnの高い順に診察順序が決定される。このとき注意しなければならないのは、待ち時間tは各患者によって異なる(基本的には予約時間または来院時間からの経過時間)。以上の処理順番の決定は予約管理サーバーが行う。また上記の処理がダイナミックに行われると、優先順位の低い患者は無制限に後ろに回される恐れがある。そこで歯止めとして待ち時間の上限値Tを導入し、
t>T (単位分)
の場合は、入れ替えの対象にしないなどの条件を付加しておくこともできる。
1)予約希望者は電話をかけて予約管理サーバーに接続する。
2)予約管理サーバーは「氏名をお名乗りください」のメッセージを電話に送る。
3)予約希望者は「xxxです」と氏名を名乗る(xxxは氏名)。
4)予約管理サーバーは、送信されてきた氏名(音声)を音声認識し、個人情報DBの照合元声紋データと照合して本人確認を行う。
5)認証が可となった場合(声紋が登録されている場合)、「xxxさん、希望予約日時をお知らせください」のメッセージを電話に送る。
6)予約希望者は「x日x時」と告げる。
7)送信されてきた希望日時(音声)を音声認識し、希望日時だけを抽出し、予約スケジュール表と照らし合わせて希望通りの日時で受け付けられるかどうかをチェックする。
8)希望日時通りに決まったときには、予約希望者は受話器を切り、予約が完了する。もし事前の日時が告げられた場合には、それでよいかのメッセージを予約管理サーバーに伝え、予約日時が決まるまで7)〜8)の処理を繰り返すか、受話器を置いて予約処理を中断する。
Pn=Fn(t)
を求める。ここでnは予約者のタイプを表す。待ち時間tでPnを計算し、Pnの高い順に診察時間を決める。以上の処理順番の決定は予約管理サーバーが行う。また上記の処理がダイナミックに行われると、優先順位の低い患者は無制限に後ろに回される恐れがある。そこで歯止めとして待ち時間の上限値Tを導入し、
t>T (単位分)
の場合は、入れ替えの対象にしないなどの条件を付加しておく。
Fn(t)=knm・t
の関数で説明している。
Pn=Fn(t)=knm・(t−t0)
で計算する。t0は、各患者によって異なる。
チェック時間 診察順
====== =========================
tc1 W21→W11→W31
tc2 W11→W21→W31
tc3 W21→W22→W31→W23
tc4 W22→W31→W23
a)定期患者は診察室を変えない。
b)定期患者以外は、診察室を変えての診察を可能とする。
c)優先順位と予定診察時間は基本的に予約受付時(直接の来院者の場合は受付時)に決まり、リアルタイムに
Pn=Fn(t)
なる関数で最新の数値化優先順位Pnを決める。Pnの値によって、患者の診察順番の入れ替えを行う。
100 予約管理サーバー(管理サーバー)
110 個人情報データベース(個人情報DB)
111 受付データベース(受付DB)
2 受付
200 端末(病院の場合はレセプトコンピュータ)
210 端末本体(通常、パソコン)
211 ディスプレイ
212 入力装置(キーボード、マウスなど)
213 マイク
3 電話機
300 携帯電話
301 据置型電話(固定電話機)
311 ディスプレイ
8 通信回線(LANやインターネットなど)
9 電話回線
Claims (8)
- 音声認識機能を有し、予約希望者の音声(声紋)を予めデータベースに登録しておくことによって、コンピュータが電話の音声で予約を受け付けるシステムにおいて、
(1)電話予約希望者は予め氏名、住所、生年月日等の個人情報と、氏名を発音したときの声紋データ(照合元声紋データ)を予約管理サーバーのコントロール下にある個人情報データベースに登録しておく手段、
(2)予約希望者が、電話回線でつながれた音声認識機能を有する予約管理サーバーに電話接続し、音声で氏名と予約希望日時を予約管理サーバーに告げると、予約管理サーバーが前記の音声入力された氏名と予約希望日時を音声認識して文字列に変換し、文字化された氏名をキーに個人情報データベースを検索し、対応する個人情報が検出された場合、該個人情報に対応する照合元声紋データと、前記の音声入力された氏名の声紋データとを照合して、予約希望者が音声予約を許可された本人かどうかを判断する手段、
(3)予約管理サーバーが本人と判定した場合、文字化された予約希望日時で予約スケジュール表をチェックし、予約希望日時に空きがある場合には、前記予約希望日時を予約日時として予約スケジュール表に記述し、予約希望者に「予約を受け付けました」等のメッセージを音声あるいは文字情報で電話回線を通して通知する手段、
(4)もし前記のチェックで予約希望日時に空きがない場合には、次善の予約日時を予約スケジュール表から検出し、その旨を音声あるいは文字情報で予約希望者に電話回線を通じて通知する手段、
(5)次善の予約日時を告げられた場合には、予約管理サーバーが選んだ次善の予約日時でよいときには、予約希望者は「はい」と答え、別の日時を希望するときは「x日x時」と答えることにより、その音声が予約管理サーバーに送信されて予約処理を続行する手段、
を備えたことを特徴とする音声認識機能による電話予約システム。 - 請求項1に記載の音声認識機能による電話予約システムにおいて、
病院などの診療予約で診療受診者本人が予約できないような状況が予想される場合、保護者のような代行者が本人に代わって予約できるようにするために、代行者が音声(声紋)を登録しておくことによって、代行者が本人に代わって音声で電話予約することができる手段、
を備えたことを特徴とする音声認識機能による電話予約システム。 - 請求項1に記載の音声認識機能による電話予約システムにおいて、
予約したという来訪者が受付に到着したとき、受付で来訪者に氏名を音声入力装置で入力してもらい、そのときの音声を予約管理サーバーに送信して音声による個人認証を行って、来訪者が電話予約者かどかの判定を行う予約者確認手段、
を備えたことを特徴とする音声認識機能による電話予約システム。 - 予約発生時に、コンピュータが最適な予約管理を行う方法において、
(1)定期的予約者、飛び込み約者などの客のタイプに合わせて優先順位を決めておき、予約希望者の希望日時に空きがある場合にはその日時を予約スケジュール表に埋め、予約希望者の希望日時に空きがない場合には、希望日時に近い時間帯を提示して同意を得る予約管理サーバーによる予約受付手段、
(2)予約希望者の予約時間がかち合う場合には、優先順位の高い予約者から優先的に予約スケジュール表を埋めていく予約管理サーバーによる予約受付手段、
を特徴として備えた予約スケジュール管理方法。 - 請求項4に記載の予約スケジュール管理法において、
(1)スケジュール通りに処理しきれないでスケジュールに遅れが生じている場合、定期予約者、定期客で予約なし者、緊急来院者(緊急患者)、飛び込み客などのタイプで優先順位を数値化して決めておき、予約時間の遅れに伴って生じた待ち時間と数値化された優先順位とから新たな受付順位を変更する予約管理サーバーによる予約変更手段、
(2)前記の具体的な表現として、数値化優先順位を係数とした、待機患者の新たな優先順位を決定する関数Fn(t){Fnのnは患者のタイプを表し、Fnはタイプごとに異なる関数}を導入し、患者の待ち時間tでFnを計算した数値の大小で患者の診察順番を決定する手段、
(3)前記のFn(t)で診察順番を変更する手段の際、待ち時間の上限値Tを設けておき、待ち時間tが上限値Tを超える患者に対しては、診察順番の変更を行わないようにする手段、
を特徴として備えた予約スケジュール管理方法。 - 請求項5に記載の予約スケジュール管理法において、
(1)基本的には予約管理サーバーが決めた受付順序に従って予約者を処理していくなかで、担当者が予約スケジュール表を見、予約管理サーバーが作成した予約スケジュール表では不都合が生じている場合に、担当者が受付順序を変えて予約者の処理を行う手段、
(2)上記の担当者による変更結果を予約管理サーバーが記憶しておき、定期的に数値化された優先順位(具体的には関数Fnの係数)を変更または予約受付処理における処理人数の見直し変更を行う手段、
を特徴として備えた予約スケジュール管理方法。 - 請求項5に記載の予約スケジュール管理法において、
予約者が携帯電話で管理センターの予約管理サーバーに接続し、予約管理サーバーよりスケジュール表を受信し、携帯電話のディスプレイ表示または音声で予約状況を握することのできる手段、
を特徴として備えた自動予約スケジュール管理方法。 - 請求項1〜請求項7の電話予約スケジュール管理ならびに自動予約スケジュール管理法を医療分野の患者受付に適用した音声認識機能による電話予約システムと自動予約スケジュール管理方法。
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