JP7447394B2 - 処理装置、処理方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、処理装置、処理方法及びプログラムに関する。

飲食店、美容院、歯医者、配車手配業者、宿泊施設、配送サービス等の事前に予約を受け付けるサービス業において、無断キャンセル等の問題が存在する。無断キャンセルとは、予約をした顧客がサービス提供者への連絡なしにその予約を放棄し、予約日時にすべきこと（例：店舗等の所定の場所に現れる）を実行しない行為である。

特許文献１は、利用者からの依頼に応じて宿泊先の手配を行う装置であって、予約をキャンセルする可能性が高い利用者に対する宿泊先の手配を制限する装置を開示している。当該装置は、利用者のキャンセル回数をカウントアップし、キャンセル回数が規定回数に到達するとその利用者をブラックリストに登録する。そして、当該装置は、利用者から宿泊先の手配依頼を受けると、その利用者がブラックリストに登録されているか否かを検証する、検証結果に応じた処理を実行する。

特許文献２は、悪質行為者の声紋情報をブラックリストに登録しておき、通話相手の声紋データを上記ブラックリストに登録しておいた声紋情報と照合し、一致するものが登録されていれば警告を行う音声認証システムを開示している。

特開２００４－３２６４３１号公報 特開２００８－２４４７９６号公報

特許文献１に記載の技術は、宿泊先の手配を行うサービスのユーザを識別するユーザ番号をブラックリストに登録し、当該ユーザ番号を用いて各ユーザがブラックリストに登録されているか否かの検証を行う。この場合、ブラックリストに登録されたユーザが新たにユーザ登録を行って新たなユーザ番号を取得し、当該新たなユーザ番号を利用して宿泊先の手配依頼を行った場合、そのユーザをブラックリストに登録されているユーザとして検知できない。

特許文献２に記載の技術は、無断キャンセルの問題を解決する手段を提供しない。

本発明は、無断キャンセルの問題を軽減することを課題とする。

本開示によれば、
顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報および前記顧客識別情報と関連付けられた予約結果履歴を記憶する顧客情報記憶手段と、
第１の外部装置から顧客の音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付手段と、
前記顧客の音声データから前記顧客の声紋情報を生成する生成手段と、
生成された前記顧客の声紋情報に基づいて、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記顧客の顧客識別情報に紐付く前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信手段と、
前記顧客の顧客識別情報に基づいて、前記顧客の予約結果履歴から、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報を取得し、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報に基づいて、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客の信用情報を更新する更新手段と、
を有する処理装置が提供される。

また、本開示によれば、
顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段と、
音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を、サービスを提供するサービス提供者が操作するサービス提供者端末から取得する問合せ受付け手段と、
前記音声データから声紋情報を生成する生成手段と、
生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記サービス提供者端末に返信する判定手段と、
を有する処理装置が提供される。

また、本開示によれば、
顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報および前記顧客識別情報と関連付けられた予約結果履歴を記憶し、
第１の外部装置から顧客の音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付工程と、
前記顧客の音声データから前記顧客の声紋情報を生成する生成工程と、
生成された前記顧客の声紋情報に基づいて、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記顧客の顧客識別情報に紐付く前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信工程と、
前記顧客の顧客識別情報に基づいて、前記顧客の予約結果履歴から、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報を取得し、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報に基づいて、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客の信用情報を更新する更新工程と、
を実行する処理方法が提供される。

また、本開示によれば、
コンピュータを、
顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報および前記顧客識別情報と関連付けられた予約結果履歴を記憶する顧客情報記憶手段、
第１の外部装置から顧客の音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付手段、
前記顧客の音声データから前記顧客の声紋情報を生成する生成手段、
生成された前記顧客の声紋情報に基づいて、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記顧客の顧客識別情報に紐付く前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信手段、
前記顧客の顧客識別情報に基づいて、前記顧客の予約結果履歴から、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報を取得し、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報に基づいて、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客の信用情報を更新する更新手段、
として機能させるプログラムが提供される。

また、本開示によれば、
コンピュータが、
顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶し、
複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶し、
音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を、サービスを提供するサービス提供者が操作するサービス提供者端末から取得する問合せ受付け工程と、
前記音声データから声紋情報を生成する生成工程と、
生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記サービス提供者端末に返信する判定工程と、
を実行する処理方法が提供される。

また、本開示によれば、
コンピュータを、
顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、
複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段、
音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を、サービスを提供するサービス提供者が操作するサービス提供者端末から取得する問合せ受付け手段、
前記音声データから声紋情報を生成する生成手段、
生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記サービス提供者端末に返信する判定手段、
として機能させるプログラムが提供される。

本発明によれば、無断キャンセルの問題が軽減される。

本実施形態の処理システムの機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理装置のハードウエア構成の一例を示す図である。 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。 本実施形態の処理装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理システムの機能ブロック図の一例である。

＜第１の実施形態＞
図１の機能ブロック図を用いて、本実施形態の処理システムの全体像を説明する。処理システムは、処理装置１０と予約システム２０とサービス提供者端末３０とを有する。処理装置１０と予約システム２０とサービス提供者端末３０とは、インターネット等の通信ネットワークを介して互いに通信可能になっている。図では複数の予約システム２０が示されているが、予約システム２０の数は１つでもよい。

サービス提供者端末３０は、サービス提供者が利用する端末である。サービス提供者は、所定のサービスを顧客に提供する業者であり、飲食店、美容院、歯医者、配車手配業者、宿泊施設、配送サービス等が例示されるがこれらに限定されない。サービス提供者は、事前に電話での予約を受付ける予約サービスを提供する。なお、サービス提供者は、電話に加えて他の手段の予約（例：ネット予約）を受付けることができてもよい。

サービス提供者端末３０は、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末、携帯電話、専用端末等が例示されるが、これらに限定されない。

予約システム２０は、各サービス提供者が提供するサービスに対する予約を管理するシステムである。予約システム２０は、サービス提供者毎に、予約者（顧客）、予約日、予約内容等の予約状況を記憶する。そして、予約システム２０はサービス提供者の求めに応じて予約状況を閲覧させたり、登録、変更、削除等の更新を受付けたりする。例えば、サービス提供者は、サービス提供者端末３０を操作して予約システム２０にログインし、そのウェブサイトやアプリ上で所定の操作を行うことで、予約状況を閲覧したり、新たな予約を登録したり、登録済みの予約を変更したり削除したりする。

なお、予約システム２０は、顧客から予約の申し込みを受付け、当該申し込みに基づきサービス提供者の予約状況を更新してもよい。顧客は、自身の端末（パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末、携帯電話等）を操作して予約システム２０にログインし、そのウェブサイトやアプリ上で所定の操作を行うことで、所望のサービス提供者や所望のサービスを検索したり、当該サービス提供者や当該サービスの予約状況を確認したり、予約の申し込みをしたり、予約を変更したり、予約を削除したりする。

処理装置１０は、顧客を識別する顧客識別情報と顧客の声紋情報と顧客の信用情報とを関連付けた顧客情報を記憶する。声紋情報は、例えば観測された音声をスペクトログラム（時間×周波数）で表示した画像であり、個人の特徴を含む。なお、「ＡとＢを関連付けた」は、「ＡとＢを紐付けた」、「ＡとＢを対応付けた」等と言い換えることができる。

そして、処理装置１０は、第１の外部装置から音声データを含む第１の問合せ情報を取得すると、その音声データから声紋情報を生成し、生成した声紋情報に紐付けられた信用情報を第１の外部装置に返信する。

例えば、サービス提供者は、電話で予約を受付ける時に顧客の声を録音する。次いで、サービス提供者は、サービス提供者端末３０を操作して、その音声データを含む第１の問合せ情報を処理装置１０に送信する操作を行う。そして、サービス提供者は、処理装置１０から返信されてきた信用情報を、サービス提供者端末３０を介して閲覧する。

また、処理装置１０は、顧客識別情報と予約の結果とを含む結果情報を第２の外部装置から取得し、当該結果情報に基づき信用情報を更新する。結果情報は、例えば予約されたサービスがキャンセルされたか否か等の情報を含む。

このように本実施形態の処理装置１０は、顧客の生体情報とその顧客の信用情報とを紐付けて登録しておく。そして、処理装置１０は予約を受付けるときに取得された顧客の生体情報を用いてその顧客の信用情報を読出し、サービス提供者に提供することができる。生体情報が利用されるため、なりすまし等の不正行為を抑制し、信頼度の高い信用情報をサービス提供者に提供することができる。

また、本実施形態の処理装置１０は、顧客の生体情報として声紋情報を利用する。生体情報は、指紋、虹彩等、その他にも多種存在するが、電話で予約を受付けるときに声紋以外の生体情報を取得するのは容易でない。例えば、予約時に指紋や虹彩の入力を必須とすることを嫌に思う顧客が存在し得る（心理的困難）。さらに、電話での予約時に指紋、虹彩等の生体情報を入力する装置を備えていない顧客が存在し得る（物理的困難）。声紋情報は、このような心理的困難や物理的困難を伴わず、顧客に意識させることなく取得可能である。

次に、処理装置１０の構成を詳細に説明する。まず、処理装置１０のハードウエア構成の一例について説明する。処理装置１０が備える各機能部は、任意のコンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ、メモリにロードされるプログラム、そのプログラムを格納するハードディスク等の記憶ユニット（あらかじめ装置を出荷する段階から格納されているプログラムのほか、ＣＤ（Compact Disc）等の記憶媒体やインターネット上のサーバ等からダウンロードされたプログラムをも格納できる）、ネットワーク接続用インターフェイスを中心にハードウエアとソフトウエアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。

図２は、処理装置１０のハードウエア構成を例示するブロック図である。図２に示すように、処理装置１０は、プロセッサ１Ａ、メモリ２Ａ、入出力インターフェイス３Ａ、周辺回路４Ａ、バス５Ａを有する。周辺回路４Ａには、様々なモジュールが含まれる。処理装置１０は周辺回路４Ａを有さなくてもよい。なお、処理装置１０は物理的及び／又は論理的に分かれた複数の装置で構成されてもよい。この場合、複数の装置各々が上記ハードウエア構成を備えることができる。

バス５Ａは、プロセッサ１Ａ、メモリ２Ａ、周辺回路４Ａ及び入出力インターフェイス３Ａが相互にデータを送受信するためのデータ伝送路である。プロセッサ１Ａは、例えばＣＰＵ、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などの演算処理装置である。メモリ２Ａは、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）などのメモリである。入出力インターフェイス３Ａは、入力装置、外部装置、外部サーバ、外部センサ、カメラ等から情報を取得するためのインターフェイスや、出力装置、外部装置、外部サーバ等に情報を出力するためのインターフェイスなどを含む。入力装置は、例えばキーボード、マウス、マイク等である。出力装置は、例えばディスプレイ、スピーカ、プリンター、メーラ等である。プロセッサ１Ａは、各モジュールに指令を出し、それらの演算結果をもとに演算を行うことができる。

次に、処理装置１０の機能構成の一例について説明する。図３の機能ブロック図に示すように、処理装置１０は、顧客情報記憶部１１と、第１の問合せ受付部１２と、生成部１３と、返信部１４と、結果取得部１５と、更新部１６とを有する。

顧客情報記憶部１１は、顧客を識別する顧客識別情報と、顧客の声紋情報と、顧客の信用情報とを関連付けた顧客情報を記憶する。図４及び図５に、顧客情報の一例を模式的に示す。図４は、顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた情報である。図５は、顧客識別情報と信用情報とを関連付けた情報である。

信用情報は、無断キャンセルや予約日直前でのキャンセル等が起きることなく、予約されたサービスを予約通りに提供できる顧客であると信用できるか否かを示す情報である。本実施形態では、信用情報は、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」の５段階の値を取るものとするが、あくまで一例でありこれに限定されない。「Ａ」が最も信用レベルが高く、「Ｅ」が最も信用レベルが低い。信用情報は、更新部１６により更新される。更新部１６の構成は後述する。

第１の問合せ受付部１２は、第１の外部装置から音声データを含む第１の問合せ情報を取得する。

例えば、サービス提供者は、電話で予約を受付ける時に顧客の声を録音する。そして、サービス提供者は、その音声データを自身のサービス提供者端末３０からアクセス可能な記憶装置に保存する。次いで、サービス提供者は、自身のサービス提供者端末３０を操作して予約システム２０にログインし、そのウェブサイトやアプリ上で上記音声データを指定し、指定した音声データを用いて顧客の信用照会を行う入力を行う。これに応じて、指定された音声データを含む第１の問合せ情報が、予約システム２０を経由して、又は、予約システム２０を経由せずに、サービス提供者端末３０から処理装置１０に送信される。第１の問合せ受付部１２は、第１の外部装置である予約システム２０又はサービス提供者端末３０から、第１の問合せ情報を取得する。

生成部１３は、第１の問合せ情報に含まれる音声データから声紋情報を生成する。

返信部１４は、生成部１３により生成された声紋情報をキーとして顧客情報記憶部１１に記憶された顧客情報（図４及び図５参照）を検索する。そして、返信部１４は、キー（声紋情報）に紐付けられた信用情報を顧客情報から取得する。例えば、返信部１４はキー（声紋情報）に紐付けられた顧客識別情報を特定し、特定した顧客識別情報に紐付けられた信用情報を取得する。次いで、返信部１４は、取得した信用情報を第１の外部装置に返信する。

結果取得部１５は、顧客識別情報と予約の結果とを含む結果情報を第２の外部装置から取得する。第２の外部装置と第１の外部装置は同じ装置であってもよいし、異なる装置であってもよい。

結果情報は、予約がキャンセルされたか否かを示す情報を含んでもよい。例えば、結果情報は、「予約通りにサービスが提供された」か「予約がキャンセルされた」か、を示す情報を含んでもよい。また、予約がキャンセルされた場合、結果情報はキャンセルの詳細を示す情報を含んでもよい。例えば、結果情報は、「無断キャンセル」、「当日キャンセル」、「前日キャンセル」、「予約日から○○日前以降のキャンセル」、「予約日から○○日前以前のキャンセル」等を示す情報を含んでもよい。また、結果情報は、予約されたサービスの金額（予約金額）や、予約日や、予約時間や、予約時に顧客が利用した電話番号等を示す情報を含んでもよい。また、結果情報は、予約した料理の種類あるいは、席のみの予約か否か、予約人数等を含んでいてもよい。また、結果情報は、「遅延」や「○○分遅延」等の予約時間に対する遅延を示す情報を含んでもよい。

例えば、サービス提供者は、自身のサービス提供者端末３０を操作して予約システム２０にログインし、そのウェブサイトやアプリ上で１つの予約を指定し（顧客識別情報の指定）、指定した予約の結果を入力するとともに、登録する操作を行う。これに応じて、指定された顧客識別情報、及び、入力された予約の結果を含む結果情報が、予約システム２０を経由して、又は、予約システム２０を経由せずに、サービス提供者端末３０から処理装置１０に送信される。結果取得部１５は、第２の外部装置である予約システム２０又はサービス提供者端末３０から、結果情報を取得する。

更新部１６は、結果取得部１５が取得した結果情報に基づき、顧客情報記憶部１１に記憶されている信用情報を更新する。更新部１６は、最新の結果情報のみに基づき信用情報を更新してもよいし、最新の結果情報及び過去の結果情報に基づき信用情報を更新してもよい。

例えば、予め、結果情報に基づき信用情報の値（Ａ乃至Ｅ）を決定する信用決定ルールが更新部１６に登録されていてもよい。そして、更新部１６は、信用決定ルールと結果情報とに基づき各顧客の信用情報の値を決定し、顧客情報記憶部１１に記憶されている信用情報を決定した値に更新してもよい。

なお、更新部１６は、信用が低くなる方に値を変更する更新のみならず、信用が高くなる方に値を変更する更新も行うことができる。

更新部１６が信用情報を更新するタイミングとしては、新たな結果情報が取得されたタイミングや予め定められたタイミング（例：毎日所定の時刻）等が例示されるが、これらに限定されない。例えば、新たな結果情報が取得された後に、当該結果情報が確定であることを示す情報を取得した時点で、更新部１６が信用情報を更新するものであってもよい。このように結果情報を確定した後に信用情報を更新する構成とすれば、誤った結果情報に基づき信用情報が更新される不都合を抑制できる。

次に、図６のフローチャートを用いて、処理装置１０の処理の流れの一例を説明する。

処理装置１０は、第１の外部装置から音声データを含む第１の問合せ情報を取得すると（Ｓ１０）、その音声データから声紋情報を生成する（Ｓ１１）。次いで、処理装置１０は、Ｓ１１で生成した声紋情報をキーとして、顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報（図４及び図５参照）を検索し、キー（声紋情報）に紐付けられた顧客識別情報を特定（Ｓ１２）した後、特定した顧客識別情報に紐付けられた信用情報を取得する（Ｓ１３）。そして、処理装置１０は、取得した信用情報を第１の外部装置に返信する（Ｓ１４）。

次に、図７のフローチャートを用いて、処理装置１０の他の処理の流れの一例を説明する。

処理装置１０は、第２の外部装置から、顧客識別情報と予約の結果とを含む結果情報を取得すると（Ｓ２０）、取得した結果情報に基づきその顧客の信用情報の値を決定し、顧客情報に含まれるその顧客の信用情報を新たに決定した値に更新する（Ｓ２１）。

以上説明した本実施形態の処理装置１０は、顧客の生体情報とその顧客の信用情報とを紐付けて登録しておく。そして、処理装置１０は予約を受付けるときに取得された顧客の生体情報を用いてその顧客の信用情報を読出し、サービス提供者に提供することができる。生体情報が利用されるため、なりすまし等の不正行為を抑制し、信頼度の高い信用情報をサービス提供者に提供することができる。

また、本実施形態の処理装置１０は、顧客の生体情報として声紋情報を利用する。生体情報は、指紋、虹彩等、その他にも多種存在するが、電話で予約を受付けるときに声紋以外の生体情報を取得するのは容易でない。例えば、予約時に指紋や虹彩の入力を必須とすることを嫌に思う顧客が存在し得る（心理的困難）。さらに、電話での予約時に指紋、虹彩等の生体情報を入力する装置を備えていない顧客が存在し得る（物理的困難）。声紋情報は、このような心理的困難や物理的困難を伴わず、顧客に意識させることなく取得可能である。

また、本実施形態の処理装置１０は、予約の結果に基づき、顧客の信用情報を更新することができる。このように、処理装置１０は、実績に基づき信用情報を更新する機能を有するので、信頼度の高い信用情報をサービス提供者に提供することができる。

＜第２の実施形態＞
本実施形態の処理システムは、処理装置１０が実行する信用情報の更新が具体化される点で、第１の実施形態と異なる。本実施形態の処理システムのその他の構成は、第１の実施形態と同様である。

処理装置１０のハードウエア構成の一例は、第１の実施形態と同様である。

処理装置１０の機能ブロック図の一例は、第１の実施形態同様、図３で示される。第１の問合せ受付部１２、生成部１３、返信部１４及び結果取得部１５の構成は、第１の実施形態と同様である。

更新部１６は、信用決定ルールと結果情報とに基づき、信用情報を更新する。更新部１６は、実行されたキャンセルが無断キャンセルか否か、キャンセルされたタイミング、キャンセルされた時期、キャンセルの頻度、キャンセルされた予約の内容及びキャンセルの蓄積回数の中の少なくとも１つに基づき、信用情報を更新する。

例えば、信用決定ルールにおいて、無断キャンセルが起きると信用情報の値を低くする（例：最も低い値（Ｅ）にする、現在の値より２ランク低い値にする（Ｂ→Ｄ）等）ことが定められていてもよい。その他、信用決定ルールにおいて、無断キャンセルの蓄積回数に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、無断キャンセルの蓄積回数が多いほど信用情報の値が低くなる。その他、直近の観察期間内（例：直近１年）における無断キャンセルの頻度に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、当該頻度が高いほど信用情報の値が低くなる。

その他、信用決定ルールにおいて、所定のタイミング（例：当日、前日等）でキャンセルされた場合、信用情報の値を低くする（例：下から２番目に低い値（Ｄ）にする、現在の値より１ランク低い値にする（Ｂ→Ｃ）等）ことが定められていてもよい。その他、信用決定ルールにおいて、上記所定のタイミングでのキャンセルの蓄積回数に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、上記所定のタイミングでのキャンセルの蓄積回数が多いほど信用情報の値が低くなる。その他、直近の観察期間内における上記所定のタイミングでのキャンセルの頻度に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、当該頻度が高いほど信用情報の値が低くなる。

その他、信用決定ルールにおいて、キャンセルされた時期が所定の期間（例：４月、１２月等の繁忙期）である場合、信用情報の値を低くする（例：下から２番目に低い値（Ｄ）にする、現在の値より１ランク低い値にする（Ｂ→Ｃ）等）ことが定められていてもよい。その他、信用決定ルールにおいて、上記所定の期間におけるキャンセルの蓄積回数に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、上記所定の期間におけるキャンセルの蓄積回数が多いほど信用情報の値が低くなる。その他、直近の観察期間内における上記所定の期間におけるキャンセルの頻度に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、当該頻度が高いほど信用情報の値が低くなる。

その他、信用決定ルールにおいて、キャンセルされた予約の予約内容毎に（例：「予約金額毎に」、「予約人数毎に」等）、信用情報の値を決定するルールが定められていてもよい。

例えば、キャンセルされた予約の予約内容（例：予約金額や予約人数）が所定条件（例：予約金額がＸ円以上、予約人数がＹ人以上）を満たす場合、信用情報の値を低くする（例：下から２番目に低い値（Ｄ）にする、現在の値より１ランク低い値にする（Ｂ→Ｃ）等）ことが定められていてもよい。また、この時のランクの下げ幅が、予約金額や予約人数毎に異なってもよい。

その他、信用決定ルールにおいて、上記所定条件を満たす予約内容のキャンセルの蓄積回数に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、上記所定条件を満たす予約内容のキャンセルの蓄積回数が多いほど信用情報の値が低くなる。その他、直近の観察期間内における上記所定条件を満たす予約内容のキャンセルの頻度に基づき信用情報の値を決定することが定められていてもよい。この場合、当該頻度が高いほど信用情報の値が低くなる。

なお、顧客情報記憶部１１は、結果取得部１５が取得した結果情報を予約結果履歴として蓄積してもよい。図８に、予約結果履歴の一例を模式的に示す。図示する予約結果履歴は、予約日、予約時間、予約内容（予約金額）、結果（予約がキャンセルされたか否かを示す情報、及び、キャンセルされた場合はキャンセルの詳細を示す情報）、予約時に顧客が利用した電話番号等を互いに紐付けて登録している。顧客情報記憶部１１のその他の構成は、第１の実施形態と同様である。

更新部１６は、最新の結果情報に基づき各顧客の信用情報の値を決定してもよいし、最新の結果情報及び過去の結果情報に基づき各顧客の信用情報の値を決定してもよい。過去の結果情報を用いて信用情報の値を決定する場合、顧客情報記憶部１１に記憶されている上記予約結果履歴が利用される。

また、顧客情報記憶部１１に記憶されている予約結果履歴は、ユーザによる閲覧及び内容の更新が可能であってもよい。例えば、サービス提供者はディスプレイを備えたサービス提供者端末３０を操作し、予約結果履歴の閲覧や更新を実行してもよい。サービス提供者端末３０が、予約システム２０を介して又は予約システム２０を介さずに、処理装置１０と各種情報を送受信することで、上記閲覧や更新が実現される。そして、顧客情報記憶部１１に記憶されている予約結果履歴が更新されると、それに応じて、更新部１６は、予約結果履歴を更新された顧客の信用情報の値を決定し直してもよい。

なお、処理装置１０は、信用情報の値が所定条件（例：Ｅ）を満たす顧客のリストをブラックリストとして生成してもよい。そして、処理装置１０は、ブラックリストをサービス提供者に提供してもよい。同様に、処理装置１０は、信用情報の値が他の所定条件（例：Ａ）を満たす顧客のリストをホワイトリストとして生成してもよい。そして、処理装置１０は、ホワイトリストをサービス提供者に提供してもよい。提供手段は、アプリ上での提供、ウェブサイトのログインページ上での提供、電子メールでの提供等が考えられるが、これらに限定されない。

以上説明した本実施形態の処理装置１０によれば、第１の実施形態と同様な作用効果を実現できる。また、本実施形態の処理装置１０によれば、顧客の実績を十分に考慮し、信頼度の高い方法で、顧客の信用情報を決定することができる。このため、処理装置１０は、信頼度の高い信用情報をサービス提供者に提供することができる。

＜第３の実施形態＞
本実施形態の処理システムは、１人の顧客に対して１つの信用情報を管理するのでなく、１人の顧客に対して複数のケース毎の信用情報を管理する点で、第１及び第２の実施形態と異なる。本実施形態の処理システムのその他の構成は、第１又は第２の実施形態と同様である。

処理装置１０のハードウエア構成の一例は、第１及び第２の実施形態と同様である。

処理装置１０の機能ブロック図の一例は、第１及び第２の実施形態同様、図３で示される。生成部１３及び結果取得部１５の構成は、第１又は第２の実施形態と同様である。

顧客情報記憶部１１は、図４に示すように、顧客識別情報と声紋情報とを１対１で紐付けて記憶する。そして、顧客情報記憶部１１は、図９及び図１０に示すように、顧客識別情報と信用情報とを１対多で紐付けて記憶する。すなわち、顧客情報記憶部１１は、顧客識別情報に紐付けて、複数のケース各々の場合の各顧客の信用情報を記憶する。顧客情報記憶部１１のその他の構成は、第１又は第２の実施形態と同様である。

図９の例の場合、更新部１６は、予約時に顧客が利用した電話番号毎に信用情報の値を決定し、顧客情報記憶部１１に記憶させている。更新部１６は、予約時に顧客が利用した電話番号毎にその顧客の結果情報をグループ分けし、各グループに含まれる結果情報を用いて各グループに対応する信用情報の値を決定する。

図１０の例の場合、更新部１６は、１年を複数の時期に分け、時期毎に信用情報の値を決定し、顧客情報記憶部１１に記憶させている。更新部１６は、予約日時に基づきその顧客の結果情報を複数の時期各々に対応した複数のグループに分け、各グループに含まれる結果情報を用いて各グループに対応する信用情報の値を決定する。

更新部１６のその他の構成は第１又は第２の実施形態と同様である。

第１の問合せ受付部１２は、音声データに加えて、上記複数のケースのいずれに該当するかを示すケース特定情報を含む第１の問合せ情報を取得する。ケース特定情報は、予約時に顧客が利用した電話番号や予約日時などである。第１の問合せ受付部１２のその他の構成は第１又は第２の実施形態と同様である。

返信部１４は、生成部１３により生成された声紋情報で特定される顧客識別情報、及び、ケース特定情報で特定されるケースに紐付けられた信用情報を顧客情報記憶部１１から取得し、第１の外部装置に返信する。返信部１４のその他の構成は、第１又は第２の実施形態と同様である。

以上説明した本実施形態の処理装置１０によれば、第１又は第２の実施形態と同様な作用効果を実現できる。また、本実施形態の処理装置１０によれば、ケースごとに顧客の信用情報を管理し、予約時に対応したケースの時の顧客の信用情報をサービス提供者に提供することができる。

例えば、ある電話（自身の電話）で予約した時には、自身の電話番号がブラックリスト等に登録されることを避けるため誠実に対応するが、他の電話（他人の電話）で予約した時には上述のような心配がないため不誠実に対応する顧客が存在する。

また、新年会、忘年会、新人歓迎会などのイベント毎が集中する時期には、イベントを成功させるために自分本位な進め方となるが、その他の時期には誠実に進める顧客が存在する。

本実施形態の処理装置１０によれば、このようなケースごとに信用度が異なる顧客の信用情報をケースごとに管理できるので、より信頼度の高い信用情報をサービス提供者に提供することができる。

＜第４の実施形態＞
本実施形態の処理システムは、複数のサービス提供者各々のサービスの予約状況を用いて、ダブルブッキングの有無を判定する機能を有する点で、第１乃至第３の実施形態と異なる。本実施形態の処理システムのその他の構成は、第１乃至第３の実施形態のいずれかと同様である。

処理装置１０のハードウエア構成の一例は、第１乃至第３の実施形態と同様である。

処理装置１０の機能ブロック図は、図１１で示される。図示するように、処理装置１０は、顧客情報記憶部１１と、第１の問合せ受付部１２と、返信部１４と、結果取得部１５と、更新部１６と、予約情報記憶部１７と、第２の問合せ受付部１８と、判定部１９とを有する。

顧客情報記憶部１１、第１の問合せ受付部１２、生成部１３、結果取得部１５及び更新部１６の構成は、第１乃至第３の実施形態のいずれかと同様である。

予約情報記憶部１７は、予約情報を記憶する。予約情報は、複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示す情報であり、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている。

図１２に予約情報の一例を模式的に示す。図示する予約情報は、２０１８年１１月１６日の予約状況を示す。図示する予約情報は、サービス提供者を識別するサービス提供者識別情報と、そのサービス提供者のサービスを予約している顧客の顧客識別情報と、予約時間とが互いに紐付けられている。なお、予約情報はその他の情報をさらに含んでもよい。

例えば、予約システム２０が、自システムで管理している予約状況に基づき、サービス提供者識別情報、顧客識別情報及び予約時間を互いに関連付けた情報を、処理装置１０に送信する。そして、処理装置１０は取得した上記情報を予約情報記憶部１７に記憶させる。

図１１に戻り、第２の問合せ受付部１８は、音声データと、予約日時とを含む第２の問合せ情報を第３の外部装置から取得する。第３の外部装置と第１の外部装置は同じ装置であってもよいし、異なる装置であってもよい。また、第３の外部装置と第２の外部装置は同じ装置であってもよいし、異なる装置であってもよい。

例えば、サービス提供者は、電話で予約を受付ける時に顧客の声を録音する。そして、サービス提供者は、その音声データを自身のサービス提供者端末３０からアクセス可能な記憶装置に保存する。次いで、サービス提供者は、自身のサービス提供者端末３０を操作して予約システム２０にログインし、そのウェブサイトやアプリ上で上記音声データを指定し、また、予約日時を指定した後、ダブルブッキングの確認を行う入力を行う。これに応じて、指定された音声データ及び指定された日時を含む第２の問合せ情報が、予約システム２０を経由して、又は、予約システム２０を経由せずに、サービス提供者端末３０から処理装置１０に送信される。第２の問合せ受付部１８は、第３の外部装置である予約システム２０又はサービス提供者端末３０から、第２の問合せ情報を取得する。

生成部１３は、第２の問合せ情報に含まれる音声データから声紋情報を生成する。生成部１３のその他の構成は、第１乃至第３の実施形態のいずれかと同様である。

判定部１９は、第２の問合せ情報に含まれる音声データから生成された声紋情報に紐付けられた顧客識別情報を特定する（図４参照）。次いで、判定部１９は、特定した顧客識別情報をキーとして予約情報（図１２参照）を検索し、検索結果（その顧客の予約状況）と第２の問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定する。すなわち、第２の問合せ情報で示される予約日時と重なる日時に他の予約をしているか否かを確認する。そして、判定部１９は、判定結果を第３の外部装置に返信する。

なお、予約情報（図１２参照）が、予約時間に併せて、予約店舗の位置情報を保有していてもよい。また、第２の問合せ情報も予約店舗の位置情報を保有していてもよい。そして、判定部１９は、店舗の位置に基づき推定される店舗間の移動時間をさらに考慮して、ダブルブッキングの有無を判定してもよい。判定部１９は、第２の問合せ情報で示される予約日時と重ならない場合であっても、「前の予約のサービス終了予定時刻」から「店舗間の移動時間」後の時刻が「後の予約のサービス開始時刻」以降である場合、ダブルブッキングがあると判定する。例えば、第２の問合せ情報が「店舗位置：東京、予約時刻１９：００～２１：００」を示し、その顧客の予約情報の中に「店舗位置：沖縄、予約時刻１７：００～１８：５０」という予約がある場合、予約時刻そのものは重複していないが、店舗の距離が離れているため、顧客は２店目に予約通りに辿り着けない。このような関係の場合、１９はダブルブッキングがあると判定する。

返信部１４は、判定部１９の判定結果を第３の外部装置に返信する。なお、返信部１４は、第２の問合せ情報で示される予約との間でダブルブッキングとなった他方の予約のサービス提供者に、ダブルブッキングが発生したことを通知してもよい。さらに、上述した予約時刻そのものは重複していないが、店舗間の移動時間を考慮してダブルブッキングと判定された例の場合、返信部１４は、顧客の到着遅延時間を通知してもよい。到着遅延時間は、「前の予約のサービス終了予定時刻」から「店舗間の移動時間」後の時刻と「後の予約のサービス開始時刻」との差である。通知手段は、アプリ上での通知、ウェブサイトのログインページ上での通知、電子メールでの通知等が考えられるが、これらに限定されない。返信部１４のその他の構成は、第１乃至第３の実施形態のいずれかと同様である。

次に、図１３のフローチャートを用いて、処理装置１０の処理の流れの一例を説明する。

処理装置１０は、第３の外部装置から音声データ及び予約日時を含む第２の問合せ情報を取得すると（Ｓ３０）、その音声データから声紋情報を生成する（Ｓ３１）。次いで、処理装置１０は、Ｓ３１で生成した声紋情報をキーとして、顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報（図４参照）を検索し、キー（声紋情報）に紐付けられた顧客識別情報を特定する（Ｓ３２）。次いで、処理装置１０は、Ｓ３２で特定した顧客識別情報をキーとして予約情報（図１２参照）を検索し、その顧客の予約状況を特定する（Ｓ３３）。そして、処理装置１０は、Ｓ３３で特定した予約状況と、第２の問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し（Ｓ３４）、判定結果を第３の外部装置に返信する（Ｓ３５）。

以上説明した本実施形態の処理装置１０によれば、第１乃至第３の実施形態のいずれかと同様な作用効果を実現できる。また、本実施形態の処理装置１０によれば、複数のサービス提供者各々のサービスの予約状況をまとめて管理することで、ダブルブッキングを検出し、サービス提供者に通知することができる。このように、本実施形態の処理装置１０は、サービス提供者に有益な情報を提供することができる。

＜第５の実施形態＞
図１４に本実施形態の処理装置４０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように処理装置４０は、予約情報記憶部４１と、生成部４２と、第２の問合せ受付部４３と、判定部４４と、返信部４５とを有する。

予約情報記憶部４１の構成は、第４の実施形態で説明した予約情報記憶部１７の構成と同様である。

第２の問合せ受付部４３の構成は、第４の実施形態で説明した第２の問合せ受付部１８の構成と同様である。

判定部４４の構成は、第４の実施形態で説明した判定部１９の構成と同様である。

生成部４２は、第２の問合せ情報に含まれる音声データから声紋情報を生成する。

返信部４５は、判定部４４の判定結果を第３の外部装置に返信する。なお、返信部４５は、第２の問合せ情報で示される予約との間でダブルブッキングとなった他方の予約のサービス提供者に、ダブルブッキングが発生したことを通知してもよい。通知手段は、アプリ上での通知、ウェブサイトのログインページ上での通知、電子メールでの通知等が考えられるが、これらに限定されない。

処理装置４０のハードウエア構成の一例は、処理装置１０のハードウエア構成の一例と同様である。

処理装置４０の処理の流れの一例は、第４の実施形態で図１３のフローチャートを用いて説明した一例と同様である。

本実施形態の処理装置４０によれば、複数のサービス提供者各々のサービスの予約状況をまとめて管理することで、ダブルブッキングを検出し、サービス提供者に通知することができる。このように、本実施形態の処理装置１０は、サービス提供者に有益な情報を提供することができる。

＜変形例＞
ここで、図１５を用いて、第１乃至第５の実施形態に適用可能な変形例を説明する。図１を用いて説明した処理システムでは、サービス提供者は、予約システム２０が提供するウェブサイトやアプリを介して各種操作を行い、第１の問合せ情報や第２の問合せ情報を処理装置１０に送信していた。変形例では、処理装置１０（４０）が第１の問合せ情報や第２の問合せ情報を処理装置１０に送信する機能を有するウェブサイトやアプリを提供する。そして、サービス提供者は、処理装置１０（４０）が提供するウェブサイトやアプリを介して各種操作を行い、第１の問合せ情報や第２の問合せ情報を処理装置１０に送信する。当該変形例においても、第１乃至第５の実施形態と同様の作用効果を実現できる。

他の変形例を説明する。処理装置１０は、音声データから顧客の年齢や体格を推定し、推定した上記情報を顧客情報記憶部１１に記憶させてもよい。当該変形例においても、第１乃至第５の実施形態と同様の作用効果を実現できる。

他の変形例を説明する。顧客情報記憶部１１は、顧客識別情報と声紋情報と信用情報と顧客の電話番号とを関連付けた顧客情報を記憶してもよい。そして、第１の問合せ受付部１２は、音声データと電話番号とを含む第１の問合せ情報を取得してもよい。返信部１４は、音声データから声紋情報が生成された場合には、生成された声紋情報に紐付けられた信用情報を第１の外部装置に返信する。一方、ノイズなどにより音声データから声紋情報を生成できない場合には、返信部１４は第１の問合せ情報に含まれる電話番号に紐付けられた信用情報を第１の外部装置に返信する。当該変形例においても、第１乃至第５の実施形態と同様の作用効果を実現できる。また、声紋情報が取得できなかった場合でも、電話番号を基に信用情報を抽出し、サービス提供者に提供することが可能となる。

他の変形例を説明する。上記実施形態では顧客の生体情報として声紋情報を利用したが、声紋に加えて又は代えて、顔画像、虹彩、指紋、人物の映像等の生体情報を利用してもよい。テレビ通話等、画像情報を含む通話で予約を受け付ける構成の場合には、このような生体情報も、電話での予約受付時に顧客に意識させることなく取得できる。

他の変形例を説明する。信用決定ルールそのものが更新可能であってもよい。信用決定ルールは、顧客の信用度の水準（顧客全体のキャンセル頻度や、回数等）に基づき更新されるものであってもよい。信用決定ルールを、店舗利用者（顧客）全体の状況によって更新することで、顧客全体の信用度の水準が上下した場合にも、精度良く顧客の信用を段階評価できる。

なお、信用決定ルールは、予約システム２０毎に対応する信用情報ルールを別途設定してもよい。また、サービス提供者端末３０毎に設定されてもよいし、予め設定された複数のサービス提供者端末３０を含むグループごとに設定されてもよい。このように構成することで、設計の幅が広がるほか、信用決定ルールの管理がし易くなる。

他の変形例を説明する。例えば、配車サービスや飲食店の予約など、性質の異なるサービスが近い日時に予約されている場合、予約されたサービスの性質に応じて、対応する第３の情報を処理端末１０が取得し、ダブルブッキングや遅延予想の判定を行ってもよい。例えば、配車サービスの予約時刻の後に、飲食店の予約がされている場合、顧客が飲食店に予約時刻通りに来店可能であるか否かは、当該顧客が利用する配車サービスの運行状況に影響される場合がある。その場合、配車サービスの運行状況や渋滞状況等の第３の情報を処理端末が取得し、取得した第３の情報に基づき、飲食店への到着が遅れるか否かの判断を行ってもよい。このように近い日時に予約された複数のサービス（または店舗）のうち、先に実施されるサービスの実施状況（または予約店舗への来店状況）等に対応する第３の情報を取得することで、後に実施予定のサービス（または予約店舗への来店）におけるダブルブッキングまたは遅延予想の判定が可能である。

他の変形例を説明する。顧客が複数の予約を保持しており、その複数の予約の中の１つをキャンセルした場合、その顧客の他の予約を受けているサービス提供者のサービス提供者端末３０に、その顧客がある予約をキャンセルした旨の通知を送ってもよい。当該通知は、キャンセルされた予約の予約時間、キャンセルされた予約のサービス内容、キャンセルされた日時等を含んでもよい。

なお、上記通知は、キャンセルされた予約等に基づき特定される所定期間内に予約時間が含まれる他の予約を受けているサービス提供者のサービス提供者端末３０のみに行われてもよい。所定期間は、「キャンセルされた予約の予約日と同日」、「キャンセルされたタイミングから所定時間以内」、「キャンセルされた予約の予約日時から所定時間以内」等が例示されるが、これらに限定されない。

ある顧客が同日に二つ以上の店舗（またはサービス）を予約している状況で、時系列で見た１店舗目でキャンセルが起こった場合、その時点で、その予約日の顧客の予定が変更される出来事があったことを推測できる。その場合、２店舗目でもキャンセルが起こる可能性がある。２店舗目の来店予定時刻より前に、２店舗目に１店舗目でキャンセルが起こった旨を通知することで、２店舗目のスタッフが顧客に対してフォローを行う等の対応をより早い段階で促すことができる。

上記の実施形態および変形例は本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜組み合わせ・設計変更可能である。

以下、参考形態の例を付記する。
１． 顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
第１の外部装置から音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付手段と、
前記音声データから声紋情報を生成する生成手段と、
生成された声紋情報に紐付けられた前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信手段と、
前記顧客識別情報と予約の結果とを含む結果情報を第２の外部装置から取得する結果取得手段と、
前記結果情報に基づき、前記信用情報を更新する更新手段と、
を有する処理装置。
２． １に記載の処理装置において、
前記結果情報は、予約がキャンセルされたか否かを示す情報、及び、キャンセルされた場合はキャンセルの詳細を示す情報を含む処理装置。
３． １又は２に記載の処理装置において、
前記更新手段は、無断キャンセルか否か、キャンセルされたタイミング、キャンセルされた時期、キャンセルの頻度、キャンセルされた予約の内容及びキャンセルの蓄積回数の中の少なくとも１つに基づき、前記信用情報を更新する処理装置。
４． １から３のいずれかに記載の処理装置において、
前記顧客情報記憶手段は、
前記顧客識別情報と前記声紋情報とを１対１で紐付けて記憶し、
前記顧客識別情報と前記信用情報とを１対多で紐付けて記憶し、
前記顧客識別情報に紐付けて、複数のケース各々の場合の前記信用情報を記憶する処理装置。
５． ４に記載の処理装置において、
前記顧客情報記憶手段は、
前記顧客識別情報に紐付けて、予約時に顧客が利用した電話番号毎に前記信用情報を記憶する処理装置。
６． ４に記載の処理装置において、
前記顧客情報記憶手段は、
１年を複数の時期に分け、前記顧客識別情報に紐付けて、前記時期毎に前記信用情報を記憶する処理装置。
７． １から６のいずれかに記載の処理装置において、
複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、前記顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段と、
音声データと、予約日時とを含む第２の問合せ情報を第３の外部装置から取得する第２の問合せ受付け手段と、
前記第２の問合せ情報に含まれる音声データから生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記第２の問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記第３の外部装置に返信する判定手段と、
をさらに有する処理装置。
８． 顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段と、
音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を外部装置から取得する問合せ受付け手段と、
前記音声データから声紋情報を生成する生成手段と、
生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記外部装置に返信する判定手段と、
を有する処理装置。
９． コンピュータが、
顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報を記憶し、
第１の外部装置から音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付工程と、
前記音声データから声紋情報を生成する生成工程と、
生成された声紋情報に紐付けられた前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信工程と、
前記顧客識別情報と予約の結果とを含む結果情報を第２の外部装置から取得する結果取得工程と、
前記結果情報に基づき、前記信用情報を更新する更新工程と、
を実行する処理方法。
１０． コンピュータを、
顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、
第１の外部装置から音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付手段、
前記音声データから声紋情報を生成する生成手段、
生成された声紋情報に紐付けられた前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信手段、
前記顧客識別情報と予約の結果とを含む結果情報を第２の外部装置から取得する結果取得手段、
前記結果情報に基づき、前記信用情報を更新する更新手段、
として機能させるプログラム。
１１． コンピュータが、
顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶し、
複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶し、
音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を外部装置から取得する問合せ受付け工程と、
前記音声データから声紋情報を生成する生成工程と、
生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記外部装置に返信する判定工程と、
を実行する処理方法。
１２． コンピュータを、
顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、
複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段、
音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を外部装置から取得する問合せ受付け手段、
前記音声データから声紋情報を生成する生成手段、
生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記外部装置に返信する判定手段、
として機能させるプログラム。

１Ａ プロセッサ
２Ａ メモリ
３Ａ 入出力Ｉ／Ｆ
４Ａ 周辺回路
５Ａ バス
１０ 処理装置
１１ 顧客情報記憶部
１２ 第１の問合せ受付部
１３ 生成部
１４ 返信部
１５ 結果取得部
１６ 更新部
１７ 予約情報記憶部
１８ 第２の問合せ受付部
１９ 判定部
２０ 予約システム
３０ サービス提供者端末
４０ 処理装置
４１ 予約情報記憶部
４２ 生成部
４３ 第２の問合せ受付部
４４ 判定部
４５ 返信部

Claims (11)

1. 顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報および前記顧客識別情報と関連付けられた予約結果履歴を記憶する顧客情報記憶手段と、
   第１の外部装置から顧客の音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付手段と、
   前記顧客の音声データから前記顧客の声紋情報を生成する生成手段と、
   生成された前記顧客の声紋情報に基づいて、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記顧客の顧客識別情報に紐付く前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信手段と、
   前記顧客の顧客識別情報に基づいて、前記顧客の予約結果履歴から、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報を取得し、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報に基づいて、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客の信用情報を更新する更新手段と、
   を有する処理装置。
2. 請求項１に記載の処理装置において、
   前記更新手段は、予約に対するキャンセルの連絡の有無又はキャンセルされた予約の内容に基づき、前記信用情報を更新する処理装置。
3. 請求項１又は２に記載の処理装置において、
   前記顧客情報記憶手段は、
   前記顧客識別情報と前記声紋情報とを１対１で紐付けて記憶し、
   前記顧客識別情報と前記信用情報とを１対多で紐付けて記憶し、
   前記顧客識別情報に紐付けて、複数のケース各々の場合の前記信用情報を記憶する処理装置。
4. 請求項３に記載の処理装置において、
   前記顧客情報記憶手段は、
   前記顧客識別情報に紐付けて、予約時に顧客が利用した電話番号毎に前記信用情報を記憶する処理装置。
5. 請求項３に記載の処理装置において、
   前記顧客情報記憶手段は、
   １年を複数の時期に分け、前記顧客識別情報に紐付けて、前記時期毎に前記信用情報を記憶し、
   前記更新手段は、予約日時に基づき、前記時期毎に前記信用情報を更新する処理装置。
6. 請求項１から５のいずれか１項に記載の処理装置において、
   複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、前記顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段と、
   音声データと、予約日時とを含む第２の問合せ情報を、当該第２の問合せ情報に含まれる予約日時に関係するサービス提供者が操作するサービス提供者端末から取得する第２の問合せ受付け手段と、
   前記第２の問合せ情報に含まれる音声データから生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記第２の問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記サービス提供者端末に返信する判定手段と、
   をさらに有する処理装置。
7. 顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
   複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段と、
   音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を、サービスを提供するサービス提供者が操作するサービス提供者端末から取得する問合せ受付け手段と、
   前記音声データから声紋情報を生成する生成手段と、
   生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記サービス提供者端末に返信する判定手段と、
   を有する処理装置。
8. コンピュータが、
   顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報および前記顧客識別情報と関連付けられた予約結果履歴を記憶し、
   第１の外部装置から顧客の音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付工程と、
   前記顧客の音声データから前記顧客の声紋情報を生成する生成工程と、
   生成された前記顧客の声紋情報に基づいて、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記顧客の顧客識別情報に紐付く前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信工程と、
   前記顧客の顧客識別情報に基づいて、前記顧客の予約結果履歴から、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報を取得し、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報に基づいて、顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客の信用情報を更新する更新工程と、
   を実行する処理方法。
9. コンピュータを、
   顧客識別情報と声紋情報と信用情報とを関連付けた顧客情報および前記顧客識別情報と関連付けられた予約結果履歴を記憶する顧客情報記憶手段、
   第１の外部装置から顧客の音声データを含む第１の問合せ情報を取得する第１の問合せ受付手段、
   前記顧客の音声データから前記顧客の声紋情報を生成する生成手段、
   生成された前記顧客の声紋情報に基づいて、前記顧客の顧客識別情報を特定し、前記顧客の顧客識別情報に紐付く前記信用情報を前記第１の外部装置に返信する返信手段、
   前記顧客の顧客識別情報に基づいて、前記顧客の予約結果履歴から、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報を取得し、前記顧客によって行われた予約がキャンセルされたか否かを示す情報に基づいて、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客の信用情報を更新する更新手段、
   として機能させるプログラム。
10. コンピュータが、
    顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶し、
    複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶し、
    音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を、サービスを提供するサービス提供者が操作するサービス提供者端末から取得する問合せ受付け工程と、
    前記音声データから声紋情報を生成する生成工程と、
    生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記サービス提供者端末に返信する判定工程と、
    を実行する処理方法。
11. コンピュータを、
    顧客識別情報と声紋情報とを関連付けた顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、
    複数のサービス提供者のサービスの予約状況を示し、顧客識別情報と予約日時とが紐付けられている予約情報を記憶する予約情報記憶手段、
    音声データと、予約日時とを含む問合せ情報を、サービスを提供するサービス提供者が操作するサービス提供者端末から取得する問合せ受付け手段、
    前記音声データから声紋情報を生成する生成手段、
    生成された声紋情報に紐付けられた前記顧客識別情報を特定し、特定した前記顧客識別情報をキーとして前記予約情報を検索し、検索結果と前記問合せ情報で示される予約日時とに基づきダブルブッキングの有無を判定し、判定結果を前記サービス提供者端末に返信する判定手段、
    として機能させるプログラム。

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