JP4464674B2 - 音声認識機能による電話予約システムと自動予約スケジュール管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、音声認識による個人認証と電話予約を結び付けた電話予約スケジュール管理と、前記予約スケジュール管理を可能にするコンピュータによる予約スケジュール管理方法に関する。とくに日本発明では、医療分野での電話予約スケジュール管理と予約スケジュール管理方法に重点を置いた分野に関する。

一般に電話予約受付は係員が電話で予約者の希望日時を聞き、スケジュール表と見比べて予約が受け付けられるかどうかの判断を行っている。希望日時に空きがない場合には次善の日時を相手に告げて了承を得るか、あるいは別の日時を聞き出して予約日時を決めている。

現在、医療機関などでは電話予約を自動受付しているところもある。このシステムでは、直接電話回線がコンピュータに連動していて、予約者の希望日時に空きがあるか、空きがある場合には予約を受け付け、空きがない場合には次善の日時を提供する方法がとられている。この電話受付においては、予約者が電話機のダイヤルを操作することによって、コンピュータと会話する方法がとられている。例えば、予約希望日時が６月１３日午後２時なら、“06131400#”のようにダイヤルボタンを押すと、そのデータがコンピュータに送信されて予約日時にチェックが行われる。

従来技術で述べたダイヤルによる電話予約の問題点は、慣れるまで時間が掛かることである。会話形式での操作ではあるが、お年寄りにはかなり面倒な操作になっている。また最近は携帯電話が使われるようになっているが、操作ダイヤルが小さいために、お年寄りには手間の掛かる操作となっている。

一方、予約スケジュール管理は受付順が基本である。スケジュール通りに進んでいるときは問題はないが、遅れが生じている場合には、固定客の不満の原因の一つになっている。柔軟性のない受付処理が問題となっているわけである。

大病院での診察は、患者が長い時間待たされることが当たり前のようになっている。予約時間は目安でしかなく、現実離れしていることが多い。とくに待たされる場合、苛立ちの原因の一つは、いつになったら自分の番が来るかわからないことである。

そこで本発明が解決しようとする課題は、上記の問題点を解決するための、電話予約あるいは予約スケジュール管理上の方法とそれを支えるシステムを提唱することである。とくに本発明は、医療現場における電話予約と予約管理に重点を置いている。

本発明は音声認識機能を用いることによって、以下のような効果がある。
(1)音声による予約が行える。
(2)従来の電話予約のようにダイヤル操作がいらないために、目の不自由な人やダイヤル操作に慣れていないお年寄りにも容易に行える。とくに携帯電話のようにダイヤルボタンが小さい場合には、慣れない人には扱いにくいが、音声の場合にはそのような面倒な操作が不要となる。
(3)本システムでは保護者（代行人）が本人に代わって予約できる手段を用意しているために、耳の遠いお年寄りや幼児に代わって保護者が代行して電話予約することができる。
(4)場合によっては、来訪者に対して、受付で音声照合することによって電話予約した人かどうかの本人確認が行える。
(5)予約管理サーバーによる自動予約システムであるから、迅速かつ確実な予約ができる。

一方、本発明の自動予約スケジュール管理法を用いることによって、以下のような効果が得られる。
(1)優先順位によって、きめ細かな顧客へのサービス対応がとれる。
(2)従来のＦＩＦＯのような固定した処理でないために、柔軟で効率的な処理（病院の場合には診察順番の入れ替え）が実現できる。
(3)学習機能により、優先順位や個々の処理施設（例えば、医師）の処理能力に合わせた数値変更が行える。ここでいう数値とは、数値化優先順位の値や担当医ごとの時間当たりの診察患者数などを意味する。これにより、より現実的で効果的な予約スケジュール管理が行える。
(4)予約状況や進捗状況を電話で照会する手段をよいしているために、予約者は無駄な待ち時間を費やすことなく、適時に予約場所（例えば、予約してある店や病院）に行くことができる。
(5)電話予約システムの中に容易に組み込んで利用できる。

発明が解決しようとする課題を解決するために、本発明では電話予約に関しては音声認識の技術を用いて音声による予約が行えるシステムを構築する。予約スケジュール管理では優先順位をとり入れて、優先順位によるスケジュール管理を行う。

音声による電話での予約を希望する人には、予め個人認証およびデータ検索のキーとなる音声を登録しておく。登録は受付や専用の部屋などで行う。登録内容は氏名、住所、生年月日等の個人情報であり、予約管理サーバーのコントロール下にある個人情報データベースに保管する。前記の個人情報はキーボード入力によるものであるが、同時に氏名に関しては音声入力も行い、電話予約希望者の声紋データ（照合元声紋データ）として個人情報データベースに登録しておく。この氏名がキーとなる音声である。ここでいうキーとは、キーとなる言葉を文字列化したとき、この文字列でデータベースが検索できることを意味している。本発明では最も扱いやすく、利用者にもわかりやすいという観点からキーを氏名で代用しているが、基本的には文字化できる言葉なら何でもよい。

上記の音声登録している電話予約希望者が、電話で予約する場合は、以下の手順で行う。
・電話回線でつながれた音声認識機能を有する予約管理サーバーに電話接続する。
・予約管理サーバーに電話接続できたら、予約希望者は音声で氏名と予約希望日時を予約管理サーバーに告げる。
音声入力を受けた予約管理サーバーは、音声入力された氏名と予約希望日時を音声認識して文字列に変換し、文字化された氏名をキーに個人情報データベースを検索し、対応する個人情報を抽出する。求める個人情報が検索された場合、個人情報の照合元声紋データと、前記の音声入力された氏名の声紋データとを照合して、予約希望者が音声予約を許可された本人かどうかを判定する。

・予約管理サーバーが本人と判定した場合、文字化された予約希望日時で予約スケジュール表をチェックし、予約希望日時に空きがある場合には、前記予約希望日時を予約日時として予約スケジュール表に記述し、予約希望者に「予約を受け付けました」のメッセージを音声で電話通知する。電話機に表示装置がある場合には、文字情報も送信する。
もし前記のチェックで予約希望日時に空きがない場合には、次善の予約日時を予約スケジュール表から検出し、「予約希望された日時には空きがありません。ｘ日ｘ時なら予約が可能です。よろしければ『はい』と答え、別の日時を希望される場合にはその日時を告げてください」等のメッセージを音声で予約希望者に電話通知する。

・予約希望者は、最初に希望した予約日時が受け付けられた場合には、その日時を予約日時として電話を切り、予約処理は完了となる。
・次善の予約日時を告げられた場合に、予約管理サーバーが選んだ次善の予約日時でよいときには、予約希望者は「はい」と答え、別の日時を希望するときは「ｘ日ｘ時」と答えることにより、その音声が予約管理サーバーに送信される。予約処理が完了するか、中断するまで、上記の操作を繰り返す。

音声による電話予約は、予め個人情報と音声（声紋）を登録している人が対象になる。個人情報の登録処理は基本的に、病院や店の受付で行う。電話による音声で個人情報の登録を行うことも可能ではあるが、データ量が多くなること、音声認識処理などで処理時間が掛かる、あるいは雑音による認識率の低下が予想されるなどの利用から、ここでは電話での登録処理は行わない。したがって、音声登録していない予約希望者が電話で予約する場合には、従来通りに電話のダイヤル操作による予約処理または受付係を通しての予約となる。

音声による電話予約は予約希望者本人の音声での予約が基本となる。しかし病院の場合、耳の遠い高齢者や寝たきりなどの患者あるいは幼児も対象になるために、音声での電話予約を代行する人（一般に保護者・付き添い人）も対象にしておく必要がある。これに対応するために、本人に代わって予約を行う関係者（代行者）の音声（声紋）も登録しておく。音声登録しておく氏名は代行者の氏名ではなく、予約対象者の氏名を使う。すなわち、個人情報データベースのデータ検索は、代行者が発音する予約対象者の氏名で行い、対象データが見つかったとき、代行者の声紋を照合して予約可能かどうかが判定される。

本発明の音声認識機能による電話予約システムにおいては、電話予約者が受付に到着したとき、受付で来訪者に氏名を名乗ってもらい、その音声認識と声紋で電話予約者かどかの判定を行う予約管理サーバーの予約者確認手段も用意しておく。代行者がいるときには、代行者の音声による本人確認手段も用意しておく。

次にコンピュータによる最適な自動予約スケジュール管理方法を説明する。ただし、この予約スケジュール管理方法は電話予約に限ったものではなく、直接病院や店に本人が訪れて予約する場合も含まれる（表現上、受付で受け付けた客も予約者として扱う）。まず、予約者を定期的予約者、飛び込み予約者などの客のタイプに合わせて優先順位を決めておく。希望予約日時を得たとき、予約管理サーバーは、予約者の希望する日時に空きがある場合には、その日時を予約スケジュール表に埋め、予約者の希望者の日時に空きがない場合には、希望日時に近い時間帯を提示して同意を得る。もし同時に予約希望が生じ、かつ予約者の予約時間がかち合う場合は、優先優位の高い予約者から優先的に予約スケジュール表を埋めていく。

予約した通りに事が運べば問題はないが、予約通りに事が運ばない場合には、次のようなルールに従って受付順序をダイナミックに変更する。その方法は以下の通りである。すなわち、スケジュール通りに処理しきれないでスケジュールに遅れが生じている場合、定期予約者、定期で予約なし者、緊急予約者（定期でない予約者、急患）、飛び込み客などのタイプで優先順位を数値化して決めておき、予約時間の遅れに伴って生じた待ち時間と数値化された優先順位とから新たな受付順序を変更する。

具体的には、新たな数値化優先順Ｐｎを計算するための関数Ｆｎ（ｔ）を導入し、
Ｐｎ＝Ｆｎ（ｔ）
を求める。ここでｔは待ち時間、ｎは患者のタイプを表す。例えば、
ｎ＝１ ……… 急患
ｎ＝２ ……… 予約定期患者
ｎ＝３ ……… 予約一般患者
ｎ＝４ ……… 飛び込み一般患者（急患でない予約なしに来院した患者）
とした場合、新たな優先順位Ｐｎは関数Ｆ１（ｔ）、Ｆ２（ｔ）、Ｆ３（ｔ）、Ｆ４（ｔ）の４つの関数から決定される。Ｆｎ（ｔ）は複数の係数ｋmからなる時間の関数であり、各関数は同じであってもよいし、また異なるものであってもよい。

また係数ｋmは関数によっても異なる。例えば、
Ｆ１（ｔ）＝ｋ1・ｔ**3＋ｋ2・ｔ**2＋ｋ3・ｔ＋ｋ4
Ｆ２（ｔ）＝ｋ5・ｔ**2＋ｋ6・ｔ＋ｋ7
Ｆ３（ｔ）＝ｋ8・ｔ**2＋ｋ9
：
のような関数である。ここで、ｔ**jのｊはｔのｊ乗を表す。待ち時間ｔで数値化優先順位Ｐｎを計算し、Ｐｎの高い順に診察順序が決定される。このとき注意しなければならないのは、待ち時間ｔは各患者によって異なる（基本的には予約時間または来院時間からの経過時間）。以上の処理順番の決定は予約管理サーバーが行う。また上記の処理がダイナミックに行われると、優先順位の低い患者は無制限に後ろに回される恐れがある。そこで歯止めとして待ち時間の上限値Ｔを導入し、
ｔ＞Ｔ （単位分）
の場合は、入れ替えの対象にしないなどの条件を付加しておくこともできる。

基本的には予約管理サーバーが決めた受付順序に従って予約者を処理していく。しかし、担当者が予約スケジュール表を見、予約管理サーバーが作成した予約スケジュール表では不都合が生じている場合に、担当者が受付順序を変えて予約者の処理することも可能である。以上の担当者による変更結果を予約管理サーバーが記憶しておき、のちに定期的に数値化優先順位を変更する（学習機能）。具体的には関数Ｆｎ（ｔ）の係数ｋmの変更を行う。さらに予約者からの苦情も記録しておき、数値化優先順位の変更に生かすことも可能である。

待たされる者にとって、あとどれほど待てばよいかわからないことほど苦痛なものはない。信号待ちをしているとき、歩行者用の信号を見たり、一つ先の信号を見たりすることがあるが、これなどは後どれほど待てばよいかを事前に知ることによって心の安定を得ようとする人間の行為である。そこで、本発明での予約スケジュール管理では、携帯電話で管理センターの予約管理サーバーに接続し、予約管理サーバーよりスケジュール表を送信してもらいし、携帯電話のディスプレイに表示して予約状況を予約者が把握することのできる手段を用意しておく。もちろん、音声による伝言も併用する。システム構造から、前記の予約状況の受信は基本的に据置型電話機やパソコンでも可能である。

本発明の実施の形態を図表を用いて説明する。ただし話を単純にするために、病院におけるシステムで話を進める。図１は本発明を実現するためのハードウェア構成図である。管理センター1のハードウェアは、予約管理サーバー100（コンピュータ本体）と、そのコントロール下にある個人情報ＤＢ110と受付ＤＢ111とから構成されている。このほか、音声認識や認識結果から文字列を作成するための辞書などのＤＢも必要になるが、ここでは最小の構成表示にしてある。

一方、受付2の端末200は、端末本体210、入力装置212（キーボードやマウス等）、マイク213（音声入力装置）、ディスプレイ211などから構成されている。受付の端末と管理センターの予約管理サーバーは通信回線8で接続されているが、管理センターが同一病院内にある場合はＬＡＮ接続、外部の場合はインターネット接続になっている。予約希望者が電話予約する場合に使用する端末は電話機3であるが、携帯電話300でも、また据置型電話310でもよい。管理センターに接続される通信回線9は電話回線である。電話回線をインターネットのプロバイダを経由する方法も可能で、このような場合にはパソコンからの予約も可能となる（図略）。なお、ＤＢはデータベースを表す。

図２は、電話の音声による予約時に行われる個人認証処理のフローを示している。図では端末としてあるが、これは一般に電話機である。音声入力装置を備えたパソコンの場合も、このシステムは使える。端末から照合の対象となる音声が入力されると、Ａ／Ｄ変換によってアナログ音声はデジタル音声に変換される。さらにフィルタリング処理によって雑音部を除去し、音声認識処理によってキーとなる部分のみが抽出される。キーは、氏名などの予め登録されている声紋データである。このキーを文字列化処理で文字列に変換する。音声認識処理および文字列化処理では辞書ＤＢ（音声辞書）が使われる。

文字列化されたキーで個人情報ＤＢを検索し、照合の対象となる個人情報を抽出し、個人情報に登録されている照合元声紋と前記の処理で抽出されて声紋（キー部分の音声）を照合し、照合結果をメッセージ作成処理に送る。メッセージ作成処理では照合結果をもとに、認証可なら「予約日時を告げてください」等のメッセージを作成し、認証不可なら「照合ができませんでした。再度氏名を名乗るか、氏名を登録後に電話予約してください」などのメッセージを作成する。メッセージは声（合成音）や文字列の形で端末に送信する。

照合元声紋は予めＤＢに登録しておく。図の「キー（声紋）」とあるのが照合元声紋と同じ言葉を発音したときの声紋データで、ここでは氏名を使用する。例えば山田太郎という人なら、「ヤマダタロウ」と名乗ったときの声紋が照合の対象となる。名前が山田太郎でない代行者（保護者や付き添い人）の場合にも、「ヤマダタロウ」と名乗る必要がある。この場合も、予め代行者も声紋登録しておく。そのときの声紋登録の言葉も「ヤマダタロウ」でなければならない。

音声認識処理では、氏名のみで発音された言葉を対象にすればよいのであるが、実際問題として一般に「お名前は？」と聞かれたとき、「ヤマダタロウです」とか、「私はヤマダタロウです」といったように、文章の形で答えることが多い。そこで、これらの文章解析（文法解析）も音声認識処理には含めておく。しかし、照合の対象になる「キー（声紋）」では固有名詞である「ヤマダタロウ」のみを抽出して、文字列化処理に送る。文字列化処理では、「ヤマダタロウ」という氏名の読みを半角の「ヤマダタロウ」という文字列に変換する。このヤマダタロウをキーとして予約管理ＤＢを検索し、照合の対象となるレコードを抽出し、照合元音声データと照合することになる。以上の処理を可能にするためのレコード構成を図３に示してある。

図３は、個人情報ＤＢのレコードの構成例である。識別コードおよび文字列氏名はダイレクトにレコードを検出するための検索キーとなる。図では識別コードは患者を区別するための識別子であり、一人ひとりユニークに付けられたコードである。受付で識別コードを入力すれば、ダイレクトにその識別コードを持った患者のレコードがアクセスできる。一方、文字列氏名は氏名の振り仮名（半角）である。照合元声紋データは患者本人または代行者（保護者）が患者の氏名を発音したときの、デジタル化された声紋データである。したがって、声紋データを文字列化（氏名の読みの半角で文字列化）すると、文字列氏名になる。文字列氏名も検索キーとして使えるが、識別コードと違って必ずしもユニークではない。なぜなら、同姓同名の人がいる可能性があるからである。したがって、文字列氏名で検索したときには、複数のレコードが声紋照合の対象になることもある。

電話予約受付時の予約処理は以下の手順で行われる。なお、以下では患者本人または代行者を予約希望者と統一して記述する。
1)予約希望者は電話をかけて予約管理サーバーに接続する。
2)予約管理サーバーは「氏名をお名乗りください」のメッセージを電話に送る。
3)予約希望者は「ｘｘｘです」と氏名を名乗る（ｘｘｘは氏名）。
4)予約管理サーバーは、送信されてきた氏名（音声）を音声認識し、個人情報ＤＢの照合元声紋データと照合して本人確認を行う。
5)認証が可となった場合（声紋が登録されている場合）、「ｘｘｘさん、希望予約日時をお知らせください」のメッセージを電話に送る。
6)予約希望者は「ｘ日ｘ時」と告げる。
7)送信されてきた希望日時（音声）を音声認識し、希望日時だけを抽出し、予約スケジュール表と照らし合わせて希望通りの日時で受け付けられるかどうかをチェックする。

希望通りにスケジュール表を埋められれば、「ｘ日ｘ時に予約を受け付けました」のメッセージを作成して電話に送る。もし叶えられない場合は、次善の日時を検索してその日時をメッセージにして電話に送る。
8)希望日時通りに決まったときには、予約希望者は受話器を切り、予約が完了する。もし事前の日時が告げられた場合には、それでよいかのメッセージを予約管理サーバーに伝え、予約日時が決まるまで7)〜8)の処理を繰り返すか、受話器を置いて予約処理を中断する。

なお、4)の本人確認処理で声紋データが照合しなかった場合には、再度氏名を名乗ってもらい、本人確認処理を繰り返す。このとき、予約管理サーバーからは、「声紋が一致するデータが見つかりませんでした。音声登録されている方はもう一度お名前を名乗ってください。もし、声紋が登録されていないときは当病院の受付で声紋の登録を行ってください」などのメッセージを予約希望者に伝える。なお、メッセージは音声が基本となるが、携帯電話などのようにディスプレイ表示が可能な場合には、音声と文字列の両方を同時送信することも可能である。

以上の説明は本発明の音声による電話予約の例であるが、声紋を登録していない人が電話で予約する場合には、電話機のボタン操作（ダイヤル操作）になる。もちろん、声紋を登録してある人の場合でも、従来通りのダイヤル操作による予約は可能である。声紋を登録している人の場合は、識別コードとパスワードを入力してもらうことによって、予約管理ＤＢのレコードと関連づけることができる。定期予約者の場合には、予約時の優先順位が高くなる。

次に自動予約スケジュール管理方法について説明する。ただし、この予約スケジュール管理方法は電話予約に限ったものではなく、直接病院に患者本人が訪れて予約した場合も含まれる。なお表現上、受付で受け付けた患者（飛び込み患者、来院者）も予約者と記述する場合がある。まず、予約者を定期的予約者、飛び込み予約者などの患者のタイプに合わせて優先順位を決めておく。予約日時を得たとき、予約管理サーバーは、予約者の希望する日時に空きがある場合にはその日時を予約スケジュール表に埋め、予約者の希望者の日時に空きがない場合には、希望日時に近い時間帯を提示して同意を得る。もし同時に予約希望があり、かつ予約者の希望予約時間がかち合う場合は、優先優位の高い予約者から優先的に予約スケジュール表を埋めていく。この方法は先に述べた電話予約の場合と同じである。

予約した通りに事が運べば問題はないが、予約通りに事が運ばない場合には、次のようなルールに従って受付順序をダイナミックに変更する。具体的には、新たな数値化優先順Ｐｎを計算するための関数Ｆｎ（ｔ）を導入し、
Ｐｎ＝Ｆｎ（ｔ）
を求める。ここでｎは予約者のタイプを表す。待ち時間ｔでＰｎを計算し、Ｐｎの高い順に診察時間を決める。以上の処理順番の決定は予約管理サーバーが行う。また上記の処理がダイナミックに行われると、優先順位の低い患者は無制限に後ろに回される恐れがある。そこで歯止めとして待ち時間の上限値Ｔを導入し、
ｔ＞Ｔ （単位分）
の場合は、入れ替えの対象にしないなどの条件を付加しておく。

図４は、Ｐｎ＝Ｆｎ（ｔ）とＴとによってどのように診察順番が変わるかを説明するための図である。図において、横軸ｔは経過時間、縦軸Ｐは数値化優先順位である。Ｗnmは、優先順ｎを持った患者ｍを表している。ｎが小さいほど優先順位が高いとしてある。話を簡単にするために、関数Ｆｎ（ｔ）は直線で示している。すなわち、
Ｆｎ（ｔ）＝ｋnm・ｔ
の関数で説明している。

もちろん実際の場では、１次関数でなくても構わない。例えば２次関数で表現すれば、待ち時間の長い患者の数値化優先順位を急激に高めることが可能となる。一方、診察中あるいは診察が終了した患者はグラフから消えることになる。なお、経過時間ｔは、予約時間からの経過時間である。例えば、予約時間ｔ0としたときには、
Ｐｎ＝Ｆｎ（ｔ）＝ｋnm・（ｔ−ｔ0）
で計算する。ｔ0は、各患者によって異なる。

チェック時間ｔcjごとの診察順番をまとめると以下のようになる。
チェック時間 診察順
＝＝＝＝＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ｔc1 Ｗ21→Ｗ11→Ｗ31
ｔc2 Ｗ11→Ｗ21→Ｗ31
ｔc3 Ｗ21→Ｗ22→Ｗ31→Ｗ23
ｔc4 Ｗ22→Ｗ31→Ｗ23

上記の診察順は左の記号ほど高いことを示している。これは、ｔcjの直線（図の破線）とＷnmのグラフの線が交わる交点の縦軸の値すなわち数値化優先順Ｐから決定されるためである。ところが経過時間ｔc4においては、Ｗ31よりもＷ23患者の方が高い数値化優先順を示しているにも関わらず、診察順番はＷ31→Ｗ23となっている。これは、患者Ｗ31がｔ5の時点で待ち時間の限界値Ｔを超えていて、患者Ｗ31の診察順が数値化優先順位Ｐに影響を受けないためである。一方、Ｗ22に対してはすでにｔc3（＜ｔ5）の時点ですでにＷ22→Ｗ31となっているために、そのままの順番が継続されているからである。

病院における診察の待ちの処理を説明する前に、一般的な待ちのパターンを見ておこう。図５は、一般の場合の待ちのパターン（待ち行列）である。（１）は複数の処理室Ｒ1、Ｒ2、……に対して、待機者Ｗ11、Ｗ12、…、Ｗ21、Ｗ22、……が対応している場合である。待機者は自由に処理室を選べる。したがって、待機者は早く終わりそうな処理室のあとに並ぶことができる。（２）は複数の処理室Ｒ1、Ｒ2、……に対して、待機者Ｗ1、Ｗ2、……が一列に待機する場合である。（１）の場合には、並ぶ場所によって処理が早かったり遅かったりするが、（２）の場合には到着順に処理され、不公平感はない。日本の公衆便所の場合には（１）の方法がとられているが、欧米では（２）の方法がとられているという。（２）の形態では待ち行列が長くなるために、ホームにおける電車などの待ちの行列では（１）の方法がとられている。

レストランなどの飲食店では、一般に（２）の方法がとられている。しかし、実際には単純にＦＩＦＯ（First In First Out：先入り先出し）ではない。というのも、処理室（レストランの場合にはテーブル）が４人用テーブル、相席用テーブル、カウンターなどの違いがあり、また待機者（客）も「相席でもよい」という人もあれば、「４人一緒でなければだめ」という客もいるから、それによっても順番が入れ替わる。店によっては、特別な客（例えば頻繁に店に来る客）などの場合には優先的に特別にテーブルを用意しておく場合もある。

病院の場合には、処理室（診察室）は複数あり、しかも担当医が診察室ごとに決まっている。定期患者の場合、一般に担当医は決まっている。飛び込み客や初めての患者の場合には、基本的にどの診察室でもよいことになる。図６は、診察室Ｒnと診察待ちの患者の待ち状態を表している。丸（○）が診察待ちの患者を表し、丸の中の数値は優先順位である。予約定期患者Ｗ13（優先順位２）や予約なし定期患者Ｗ11（優先順位３）の場合は、担当医が決まっているために、診察室を変更することはない。一方、飛び込み患者Ｗ14（直接来院患者、優先順位４）や緊急患者Ｗ12（優先順位１）は他の診察室での診察も可能とする。

予約管理サーバーは、直接来院あるは電話予約などがあった場合、定期患者に対しては担当医を個人情報ＤＢよりサーチし、担当医のいる診察室を当てる。定期患者以外は、患者の希望日時に叶う診察室をサーチして、スケジュール表を埋める。このようにして埋まった結果として、図のような待ち状態が生じる。

基本的には、予約通りの診察を行う。ただし、予約スケジュールが大幅に遅れているときや、あるいは他の診察室が予定よりも進んでいるような場合、スケジュールの入れ替えを行う。その際のルールは以下のように決める。
a)定期患者は診察室を変えない。
b)定期患者以外は、診察室を変えての診察を可能とする。
c)優先順位と予定診察時間は基本的に予約受付時（直接の来院者の場合は受付時）に決まり、リアルタイムに
Ｐｎ＝Ｆｎ（ｔ）
なる関数で最新の数値化優先順位Ｐｎを決める。Ｐｎの値によって、患者の診察順番の入れ替えを行う。

例えば図６において、スケジュール通りに診察が進んでいる場合には、その順番の入れ替えは行わない。ただし、診察室Ｒ1の診察が早く進んで、空きができたような場合には、他の診察待ちの定期患者以外（優先順位が２、３以外）の患者でなおかつ来院している患者のうち、最も数値化優先順位Ｐｎの高い患者を選び出し、診察室Ｒ2での診察を受け付ける。全体的に診察時間が予定よりも大幅に遅れているような場合には、数値化優先順位に従って診察順番を入れ替える。

プログラム化する場合、上記の診察室の変更アルゴリズムが含まれるために、関数Ｆｎは関数やサブルーチン形式で記述して数値化優先順位Ｐｎを求めることになる。なお上記の入れ替えアルゴリズは、定期患者（正確には担当医が決まっている患者）に対しては図５の（１）の待ち行列であり、それ以外の患者に対しては、暫定的には（１）の形態で診察室が割り当てられるが、実際の診察場所の決定は（２）の待ち行列の形態で行われることになる。

次に待ち時間の照会を説明する。図７の（１）は受付ＤＢの構造であり、（２）は医師予定表、予約表、受付状況表のレコード構成である。医師予定表、予約表、受付状況表は同じレコード構成になっているが、医師予定表は、医師がどの診察室で、どの時間帯を担当するかを表し、予約表は予約患者がどの診察室でどの時間帯に診察を受けるかを表している。０日が当日、＋１日は翌日、…＋ｎ日はｎ日後の予定表または予約表である。また受付状況表には、実際に来院して受付処理した患者の情報が記述してある。予定表の０日と受付状況表は１対１の対応が取れているが、予約してもまだ来院していない患者のデータは受付状況表には載っていない。したがって予約管理サーバーが電話予約などを受け付ける場合は、予約表を参照して予約受付処理を行う。

なお図７の（２）の時間帯は９時から２０時（午後８時）までにしてあるが、救急病院などのように２４時間体制の病院では２４時間の時間帯で表を作る。時間帯は１時間単位になっているが、３０分単位に設定してもよい（とくに本発明では規定しない）。予約受付はこの時間帯の範囲で行う。何人の患者を処理できるかは過去の統計でおおよそのことがわかるから、時間単位ごとに受け付ける患者の人数も自ずと決まってくる。

予約患者が現在の診療進行状況を知りたいときには、据置型電話や携帯電話で予約管理サーバーに接続して進行状況を問い合わせれば、予約管理サーバーが予約表を見て進捗状況を送信する。予定通りに進んでいる場合には「予定通りに進捗しています」などのメッセージを送信し、遅れている場合には「ｘｘ分ほど遅れています」などのメッセージを送信する。

次にどの患者が診察を受けられるかは、受付状況表をもとに予約管理サーバーが判断して決める。しかし、予約管理サーバーだけの判断では不具合が生じた場合には、医師や担当者が受付状況表を見て予定を変更して診察の順番を変更することもある。また、予約受付を時間帯で何人と決めていても、医師によって診察時間のブレが生じる。このようなブレや割り込みによる予定変更は履歴として記録しておき、定期的に数値化優先順位の変更（実際には関数Ｆｎの係数の変更）や医師別に時間帯の診察人数の変更を行って、より現実に即した予約管理を目指す。例えば、優先順位４の患者の待ち時間が長くなり過ぎるような場合には、数値化優先順位の値を大きくすることにより、優先順位４の患者の診察待ち時間を短くする工夫もできる。以上が、数値化優先順位を変更するための学習機能である。

本発明の音声による電話予約システムの構成図である。 本発明の音声による電話予約システムの音声認識処理フローを説明するための流れ図である。 本発明の音声による電話予約システムで使用される個人情報ＤＢのレコード構成図ある。 本発明における、関数Ｆｎ、数値化優先順位Ｐｎ、待ちの時間の限界値Ｔと診察順の決定方法を説明するためのグラフである。 待ち行列のパターンの例を説明するための図である。 本発明の自動予約スケジュール管理法を用いて、病院での患者の待ち行列とその処理順番を説明するための図である。 本発明の自動予約スケジュール管理法で用いる受付ＤＢのレコード構成図である。

符号の説明

１ 管理センター
１００ 予約管理サーバー（管理サーバー）
１１０ 個人情報データベース（個人情報ＤＢ）
１１１ 受付データベース（受付ＤＢ）
２ 受付
２００ 端末（病院の場合はレセプトコンピュータ）
２１０ 端末本体（通常、パソコン）
２１１ ディスプレイ
２１２ 入力装置（キーボード、マウスなど）
２１３ マイク
３ 電話機
３００ 携帯電話
３０１ 据置型電話（固定電話機）
３１１ ディスプレイ
８ 通信回線（ＬＡＮやインターネットなど）
９ 電話回線

Claims (2)

1. 予約発生時において(a)定期的予約者、飛び込み約者などの客のタイプに合わせて優先順位を決めておき、予約希望者の希望日時に空きがある場合にはその日時を予約スケジュール表に埋め、予約希望者の希望日時に空きがない場合には、希望日時に近い時間帯を提示して同意を得る予約管理サーバーによる予約受付手段、(b)予約希望者の予約時間がかち合う場合には、優先順位の高い予約者から優先的に予約スケジュール表を埋めていく予約管理サーバーによる予約受付手段、を備えたコンピュータが最適な予約を行うスケジュール管理方法において、（１）スケジュール通りに処理しきれないでスケジュールに遅れが生じている場合、定期予約者、定期客で予約なし者、緊急来院者（緊急患者）、飛び込み客などのタイプで優先順位を数値化して決めておき、予約時間の遅れに伴って生じた待ち時間と数値化された優先順位とから新たな受付順位を変更する予約管理サーバーによる予約変更手段、（２）前記の具体的な表現として、数値化優先順位を係数とした、待機患者の新たな優先順位を決定する関数Ｆｎ（ｔ）｛Ｆｎのｎは患者のタイプを表し、Ｆｎはタイプごとに異なる関数｝を導入し、患者の待ち時間ｔでＦｎを計算した数値の大小で患者の診察順番を決定する手段、（３）前記のＦｎ（ｔ）で診察順番を変更する手段の際、待ち時間の上限値Ｔを設けておき、待ち時間ｔが上限値Ｔを超える患者に対しては、診察順番の変更を行わないようにする手段、を特徴として備えたコンピュータが最適な予約を行うスケジュール管理方法。
2. 請求項１に記載のコンピュータが最適な予約を行うスケジュール管理方法において、（１）基本的には予約管理サーバーが決めた受付順序に従って予約者を処理していくなかで、担当者が予約スケジュール表を見、予約管理サーバーが作成した予約スケジュール表では不都合が生じている場合に、担当者が受付順序を変えて予約者の処理を行う手段、（２）上記の担当者による変更結果を予約管理サーバーが記憶しておき、定期的に数値化された優先順位（具体的には関数Ｆｎの係数）の変更または予約受付処理における処理人数の変更を行う手段、を特徴として備えたコンピュータが最適な予約を行うスケジュール管理方法。

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