JP2020140480A - 処理装置、処理方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】電話で顧客対応を行い、かつ、認知機能レベルが低下している顧客への対応も要求されるオペレータの業務を補助する。【解決手段】本発明は、オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得部１２と、顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、オペレータの通話相手の音声情報に基づき、オペレータの通話相手が、顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出部１４と、検出部１４による検出結果をオペレータに通知する通知部１５と、を有する処理装置１０を提供する。【選択図】図２

Description

本発明は、処理装置、処理方法及びプログラムに関する。

特許文献１及び２は、音声データに基づき発話者の認知機能レベルを判定する技術を開示している。

特開２０１１−２５５１０６号公報 特開２０１７−１４８４３１号公報

電話で顧客対応を行うオペレータは、認知機能レベルが低下している顧客への対応も要求される。本発明は、このようなオペレータの業務を補助する技術を提供することを課題とする。

本発明によれば、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段と、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
を有する処理装置が提供される。

また、本発明によれば、
コンピュータが、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出工程と、
前記検出工程での検出結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
を実行する処理方法が提供される。

また、本発明によれば、
コンピュータを、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段、
として機能させるプログラムが提供される。

本発明によれば、電話で顧客対応を行い、かつ、認知機能レベルが低下している顧客への対応も要求されるオペレータの業務を補助する技術が実現される。

本実施形態の通話システムの機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の通話システムの処理の流れの一例を示すシーケンス図である。 本実施形態の通話システムの処理の流れの一例を示すシーケンス図である。 本実施形態の処理装置及びオペレータ端末のハードウエア構成の一例を示す図である。 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。 本実施形態の処理装置の機能ブロック図の一例である。 本実施形態の処理装置が処理する情報の一例を模式的に示す図である。 本実施形態の処理装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。

＜第１の実施形態＞
まず、本実施形態の通話システムの前提事項及び概要を説明する。通話システムは、以下の条件を満たす事業者等に利用される。

・電話での顧客対応が要求される。
・各顧客の情報を他人に開示することが制限される。
・予め各顧客に関連付けて登録されている登録者（家族等）には、各顧客の情報を開示できる。

このような事業者は、保険会社等が例示されるがこれに限定されない。

通話システムは、オペレータが顧客と通話している間に取得された顧客の音声情報に基づき、その顧客の認知機能レベルを判定する。そして、通話システムは、判定結果をオペレータに通知する。本明細書に記載の「認知機能レベル」は、顧客の音声情報に基づき客観的に判定された理解、判断、論理等の知的機能がどの程度であるかを示す指標である。

また、通話システムは、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータが通話している間に取得された通話相手の音声情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを検出する処理を実行する。そして、通話システムは、検出結果をオペレータに通知する。

オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話中の顧客の認知機能レベルを認識できる。通話相手が「認知機能レベルが基準レベル以下」と判定された場合には、オペレータは、予め登録されている登録者に代わってもらうことを依頼する。そして、オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを認識できる。このため、オペレータは、自身で顧客の認知機能レベルを判定する労力や、変更後の通話相手がその顧客の登録者であるか否かの確認等に要する労力等を軽減できる。

次に、図１の機能ブロック図を用いて、通話システムの全体像を説明する。図１に示すように、通話システムは、処理装置１０と、オペレータ端末２０とを有する。図示する例ではオペレータ端末２０の数は複数であるが、オペレータ端末２０の数は１つであってもよい。

オペレータ端末２０は、オペレータが操作する端末であり、「通話機能」、「有線及び／又は無線で処理装置１０と通信する通信機能」、「キーボード、マウス、タッチパネル、マイク、物理ボタン等の入力装置を介してオペレータからの入力を受付ける入力受付機能」、「ディスプレイ、スピーカ、投影装置等の出力装置を介してオペレータに向けて情報を出力する出力機能」等を有する。例えば、オペレータ端末２０は、ＰＣ（personal computer）、スマートフォン、タブレット端末等の汎用性のある機器に所定のプログラムをインストールしたものであってもよいし、通話システム用に設計された専用機器であってもよい。

図２に、処理装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、処理装置１０は、通信部１１と、顧客識別情報取得部１２と、認知機能レベル判定部１３と、検出部１４と、通知部１５と、記憶部１８とを有する。なお、処理装置１０は、記憶部１８を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に接続された外部装置が記憶部１８を備える。

通信部１１は、オペレータ端末２０と通信し、オペレータ端末２０から各種情報を取得する。また、通信部１１は、オペレータ端末２０と通信し、オペレータ端末２０に各種情報を送信する。

なお、本明細書において、「取得」とは、ユーザ入力に基づき、又は、プログラムの指示に基づき、「自装置が他の装置や記憶媒体に格納されているデータを取りに行くこと（能動的な取得）」、たとえば、他の装置にリクエストまたは問い合わせして受信すること、他の装置や記憶媒体にアクセスして読み出すこと等、および、ユーザ入力に基づき、又は、プログラムの指示に基づき、「自装置に他の装置から出力されるデータを入力すること（受動的な取得）」、たとえば、配信（または、送信、プッシュ通知等）されるデータを受信すること、また、受信したデータまたは情報の中から選択して取得すること、及び、「データを編集（テキスト化、データの並び替え、一部データの抽出、ファイル形式の変更等）などして新たなデータを生成し、当該新たなデータを取得すること」の少なくともいずれか一方を含む。

顧客識別情報取得部１２は、オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する。顧客識別情報は、通話システムを利用する事業者側で各顧客に付した顧客番号等の文字列（識別情報）や、各顧客を識別するための個人情報（氏名、生年月日、住所、電話番号等の中の１つ又は複数の組合せ）等を含む概念である。

ここで、顧客識別情報取得部１２が顧客識別情報を取得する手段の一例を説明する。前提として、記憶部１８は、図３に示すような顧客識別情報と各顧客の音声情報とを関連付けた顧客音声情報を記憶しておいてもよい。図では、顧客識別情報の一例として顧客番号が示されている。音声情報は、各顧客の音声を記録した音声データであってもよいし、当該音声データから抽出された特徴量であってもよいし、各顧客の声紋を示すデータであってもよい。また、記憶部１８は、図４に示すような顧客情報を記憶しておいてもよい。図示する顧客情報は、通話システムを利用する事業者側で各顧客に付した顧客番号等の文字列（識別情報）と、各顧客を識別するための個人情報とを関連付けた情報である。

例えば、顧客識別情報取得部１２は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報と、記憶部１８に記憶されている音声情報（図３参照）とを照合し、オペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報に関連付けられている顧客識別情報を取得する。他の例として、オペレータ端末２０は、オペレータから顧客識別情報の入力を受付けてもよい。そして、顧客識別情報取得部１２は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から、入力された顧客識別情報を取得してもよい。また、顧客識別情報取得部１２は、図４に示すような顧客情報を用いて、顧客番号等の文字列（識別情報）と、各顧客を識別するための個人情報とを相互に変換してもよい。

認知機能レベル判定部１３は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した顧客（通話相手）の音声情報（各顧客の音声を記録した音声データ）に基づき、顧客の認知機能レベルを判定する。音声情報に基づき顧客の認知機能レベルを判定する技術は広く知られているので、ここでの説明は省略する。

検出部１４は、認知機能レベル判定部１３による判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータの通話相手の音声情報に基づき、オペレータの通話相手が、顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する。なお、認知機能レベル判定部１３による判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」でない場合、検出部１４は、当該検出処理を実行しない。

ここで、検出部１４が上記検出を実現する手段の一例を説明する。例えば、記憶部１８は、図５に示すような顧客識別情報（顧客番号等）と各顧客の登録者の顧客識別情報（顧客番号等）とを関連付けた登録者情報を記憶している。また、記憶部１８が記憶する図３に示すような顧客音声情報において、登録者の音声情報も登録されている。

そして、検出部１４は、図５に示すような登録者情報を参照して、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客の顧客識別情報に関連付けられている登録者の顧客識別情報を取得する。次いで、検出部１４は、図３に示すような顧客音声情報を参照し、取得した登録者の顧客識別情報に関連付けられている音声情報を取得する。そして、検出部１４は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報と、図３に示すような顧客音声情報から取得した登録者の音声情報とに基づく照合処理を実行する。照合結果が一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったと判断する。一方、照合結果が不一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わっていないと判断する。

図２に戻り、通知部１５は、通信部１１を介してオペレータ端末２０に各種情報を送信し、オペレータ端末２０に情報を出力させることで、各種情報をオペレータに通知する。

第１の通知部１５−１は、認知機能レベル判定部１３による判定結果、及び、検出部１４による検出結果をオペレータに通知する。例えば、第１の通知部１５−１は、オペレータの通話相手の認知機能レベルの判定結果を、オペレータに通知する。他の例として、第１の通知部１５−１は、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことをオペレータに通知する。他の例として、第１の通知部１５−１は、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わっていないことをオペレータに通知する。他の例として、検出部１４がオペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出した場合、第１の通知部１５−１は、顧客の情報をオペレータの通話相手に開示してもよいことをオペレータに通知する。

次に、図６のシーケンス図を用いて、通話システムの処理の流れの一例を説明する。

まず、オペレータ端末２０は、通話を開始すると（Ｓ１０１）、オペレータの通話相手である顧客の音声情報を処理装置１０に送信する（Ｓ１０２）。処理装置１０の通信部１１は、オペレータ端末２０が送信した音声情報を取得する。例えば、オペレータ端末２０は、通話時に記録した所定時間分の顧客の音声データを処理装置１０に送信してもよいし、当該音声データから抽出された特徴量を処理装置１０に送信してもよいし、各顧客の声紋を示すデータを処理装置１０に送信してもよい。

次いで、処理装置１０の顧客識別情報取得部１２は、通信部１１が取得した音声情報と、予め記憶部１８に記憶されている顧客音声情報（図３参照）とに基づく照合処理等により、オペレータの通話相手である顧客を特定する処理を行う（Ｓ１０３）。「顧客を特定する処理」は「その顧客の顧客識別情報を特定し、取得する処理」と同義である。処理装置１０の第１の通知部１５−１は、Ｓ１０３で取得した顧客識別情報（Ｓ１０３の特定結果）をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ１０４）。そして、オペレータ端末２０は、受信した特定結果をオペレータに向けて出力する（Ｓ１０５）。

なお、Ｓ１０３において、音声情報で顧客を特定できなかった場合（例えば、その顧客の音声情報が顧客音声情報に登録されていない場合、音声情報にノイズがのっており十分な精度で特定できない場合など）、顧客識別情報取得部１２は、オペレータ端末２０から取得したその他の情報に基づき顧客を特定してもよい。例えば、顧客識別情報取得部１２は、通話相手の電話番号や、オペレータがオペレータ端末２０に入力した顧客の氏名、生年月日、住所等を、顧客識別情報として取得してもよい。また、顧客識別情報取得部１２は、オペレータ端末２０から取得したこれらの個人情報と、図４に示すような顧客情報とに基づき、顧客番号等の文字列（識別情報）を取得してもよい。

また、処理装置１０の認知機能レベル判定部１３は、通信部１１が取得した音声情報（通話時に記録した所定時間分の顧客の音声データ）に基づき、顧客の認知機能レベルを判定する（Ｓ１０６）。そして、処理装置１０の第１の通知部１５−１は、Ｓ１０６の判定結果をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ１０７）。判定結果は、例えば「認知機能レベルが基準レベル以下」又は「認知機能レベルが基準レベルより上」である。そして、オペレータ端末２０は、受信した判定結果をオペレータに向けて出力する（Ｓ１０８）。

判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータは、通話中の顧客に依頼し、予めその顧客に関連付けて登録されている登録者に電話を代わってもらう。

また、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」であり（Ｓ１０９のＹｅｓ）、かつ、図５に示すような登録者情報において、Ｓ１０３で特定された顧客に関連付けて登録者が登録されている場合（Ｓ１１０のＹｅｓ）、処理装置１０の検出部１４は、音声情報（通話相手の音声データ）に基づき、オペレータの通話相手が登録者に代わったことを検出する処理を開始する（Ｓ１１１）。このように、検出部１４は、第１の通知部１５−１による判定結果の通知後に当該検出処理を開始することができる。

当該検出処理において、まず、検出部１４は、図５に示すような登録者情報を参照して、Ｓ１０３で顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けられている登録者の顧客識別情報を取得する。次いで、検出部１４は、図３に示すような顧客音声情報を参照し、取得した登録者の顧客識別情報に関連付けられている音声情報を取得する。そして、検出部１４は、通信部１１を介してオペレータ端末２０から取得した通話相手の音声情報と、図３に示すような顧客音声情報から取得した登録者の音声情報とに基づく照合処理を行う。照合結果が一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったと判断する。一方、照合結果が不一致である場合、検出部１４は、オペレータの通話相手が、当該顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わっていないと判断する。

そして、第１の通知部１５−１は、検出部１４による検出結果をオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０は、受信した検出結果をオペレータに向けて出力する（Ｓ１１３）。検出結果は、例えば「通話相手が登録者である」又は「通話相手が登録者でない」である。

なお、検出部１４は、通話が終了するまで、通話相手が登録者に代わったことを検出する処理を継続してもよい。すなわち、オペレータの通話相手の音声情報と登録者の音声情報とを照合する処理を繰り返し行ってもよい。そして、第１の通知部１５−１は、検出部１４による検出結果をオペレータ端末２０に繰り返し送信し、オペレータ端末２０は検出結果を出力し続けてもよい。

なお、通信部１１は、通話中、オペレータ端末２０から音声情報の取得を継続してもよい。その他、通信部１１は、Ｓ１０２で音声情報を取得した後、音声情報の取得を一度停止してもよい。そして、通信部１１は、Ｓ１１１で検出部１４による通話相手が登録者に代わったことを検出する処理が開始されたことに応じて、オペレータ端末２０から音声情報を取得する処理を再開し、検出部１４による通話相手が登録者に代わったことを検出する処理が継続している間、オペレータ端末２０から音声情報を取得する処理を継続してもよい。

一方、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」でない場合（Ｓ１０９のＮｏ）、また、図５に示すような登録者情報において、Ｓ１０３で特定された顧客に関連付けて登録者が登録されていない場合（Ｓ１１０のＮｏ）、処理装置１０の検出部１４は、当該検出処理を実行しない。

オペレータ端末２０は、通話が終了すると（Ｓ１１４）、その旨を処理装置１０に通知する（Ｓ１１５）。そして、処理装置１０は、処理を終了する。

次に、図７のシーケンス図を用いて、通話システムの処理の流れの他の一例を説明する。図７に示す処理の流れは、図６に示す処理の流れと比べると、以下の点で異なる。その他の構成は、図６に示す処理の流れと同様である。

（相違点１）「オペレータ端末２０が、通話相手が変更したことを示すオペレータ入力を受付け（Ｓ２１１）、その旨を処理装置１０に通知する処理（Ｓ２１２）を含む。」

なお、オペレータ端末２０は、Ｓ２０７で受信した判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、その後に、通話相手が変更したことを示すオペレータ入力の受付を開始してもよい。すなわち、オペレータ端末２０は、その他のタイミングでは、当該オペレータ入力を受付けなくてもよい。なお、オペレータ端末２０は、通話中ずっと当該オペレータ入力を受付けてもよい。

（相違点２）「Ｓ２０６の判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」であり（Ｓ２０９のＹｅｓ）、かつ、図５に示すような登録者情報において、Ｓ２０３で特定された顧客に関連付けて登録者が登録されている場合（Ｓ２１０のＹｅｓ）、処理装置１０の検出部１４は、上記オペレータ入力に応じて、オペレータの通話相手が登録者に代わったことを検出する処理を開始する（Ｓ２１２の後にＳ２１３に進む）。」

すなわち、検出部１４は、第１の通知部１５−１による判定結果の通知後に、オペレータ入力に応じて当該検出処理を開始する。

次に、処理装置１０及びオペレータ端末２０のハードウエア構成の一例について説明する。処理装置１０及びオペレータ端末２０が備える各機能部は、任意のコンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ、メモリにロードされるプログラム、そのプログラムを格納するハードディスク等の記憶ユニット（あらかじめ装置を出荷する段階から格納されているプログラムのほか、ＣＤ（Compact Disc）等の記憶媒体やインターネット上のサーバ等からダウンロードされたプログラムをも格納できる）、ネットワーク接続用インターフェイスを中心にハードウエアとソフトウエアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。

図８は、処理装置１０及びオペレータ端末２０各々のハードウエア構成を例示するブロック図である。図８に示すように、処理装置１０及びオペレータ端末２０各々は、プロセッサ１Ａ、メモリ２Ａ、入出力インターフェイス３Ａ、周辺回路４Ａ、バス５Ａを有する。周辺回路４Ａには、様々なモジュールが含まれる。処理装置１０及び／又はオペレータ端末２０は周辺回路４Ａを有さなくてもよい。なお、処理装置１０及び／又はオペレータ端末２０は物理的及び／又は論理的に分かれた複数の装置で構成されてもよい。この場合、複数の装置各々が上記ハードウエア構成を備えることができる。

バス５Ａは、プロセッサ１Ａ、メモリ２Ａ、周辺回路４Ａ及び入出力インターフェイス３Ａが相互にデータを送受信するためのデータ伝送路である。プロセッサ１Ａは、例えばＣＰＵ、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などの演算処理装置である。メモリ２Ａは、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）などのメモリである。入出力インターフェイス３Ａは、入力装置、外部装置、外部サーバ、外部センサー、カメラ等から情報を取得するためのインターフェイスや、出力装置、外部装置、外部サーバ等に情報を出力するためのインターフェイスなどを含む。入力装置は、例えばキーボード、マウス、マイク、物理ボタン、タッチパネル等である。出力装置は、例えばディスプレイ、スピーカ、プリンター、メーラ等である。プロセッサ１Ａは、各モジュールに指令を出し、それらの演算結果をもとに演算を行うことができる。

次に、本実施形態の通話システムの作用効果を説明する。

通話システムは、オペレータが顧客と通話している間に取得された顧客の音声情報に基づき、その顧客の認知機能レベルを判定する。そして、通話システムは、判定結果をオペレータに通知する。

また、通話システムは、判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータが通話している間に取得された通話相手の音声情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを検出する。そして、通話システムは、検出結果をオペレータに通知する。

オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話中の顧客の認知機能レベルを認識できる。また、オペレータは、通話システムから得られる情報に基づき、通話相手が登録者に変わったことを認識できる。すなわち、オペレータは顧客の情報を通話相手に開示できることを認識できる。このため、オペレータは、自身で顧客の認知機能レベルを判定する労力や、変更後の通話相手がその顧客の登録者であるか否かの確認等に要する労力等を軽減できる。

また、通話システムは、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出した場合、「顧客の情報をオペレータの通話相手に開示してもよいこと」をオペレータに通知できる。このため、例えば経験が浅く、「登録者に顧客の情報を開示できること」を知らないオペレータに対して、有益な情報を提供できる。

また、通話システムは、図６及び図７のシーケンス図に示されるように、認知機能レベルの判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、判定結果をオペレータ端末２０に通知した後に、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を開始することができる。この場合、不要なタイミングで当該検出処理を行うことを回避できるので、処理装置１０の処理負担を軽減できる。

また、通話システムは、図７のシーケンス図に示されるように、認知機能レベルの判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、判定結果をオペレータ端末２０に通知した後、かつ、オペレータが「通話相手が変更したこと」を入力した後に、オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を開始することができる。この場合、さらに不要なタイミングで当該検出処理を行うことを回避できるので、処理装置１０の処理負担を軽減できる。

また、当該検出処理では、「オペレータの通話相手が誰か」を特定するのでなく、「オペレータの通話相手が顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったこと」を検出する。このため、当該検出処理においてオペレータの通話相手の音声情報と照合する音声情報は、顧客に関連付けられた登録者の音声情報に絞ることができる。照合対象を絞り込むことができるので、処理装置１０の処理負担を軽減できる。

ここで、本実施形態の通話システムの変形例を説明する。認知機能レベル判定部１３は、顧客の認知機能レベルを判定した結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報と、記憶部１８に記憶されている登録者情報（図５参照）に基づき、その顧客に関連付けて登録者が登録されているか否かを判断してもよい。そして、第１の通知部１５−１は、その顧客に関連付けて登録者が登録されているか否かの判断結果をオペレータに通知してもよい。例えば、図６のＳ１０８及び図７のＳ２０８において、オペレータ端末２０は、認知機能レベルの判定結果と共に、その顧客に関連付けて登録者が登録されているか否かの判断結果を出力してもよい。このようにすれば、オペレータは、通話中の顧客に対して、登録者に電話を代わるお願いをすることが適切な対応か否かを容易に把握できる。登録者が登録されていないにも関わらず登録者に代わってもらうお願いをすると、顧客は依頼内容を理解できず、混乱してしまう恐れがある。

＜第２の実施形態＞
本実施形態の通話システムは、電話を掛けてきた顧客の音声情報を記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に蓄積していく機能を有する点で、第１の実施形態と異なる。なお、「顧客」は、通話システムを利用する事業者に電話をかけてきた全ての人を含む概念であり、当該事業者と契約関係等にある者のみならず、契約関係にないものをも含む。契約関係にないものの例として、現在契約に向けた手続きを行っている者、契約関係にある顧客の関係者（家族等）、契約に向けた新たな問合せ者等が例示されるが、これらに限定されない。

通話システムの前提事項及び概要、通話システムの全体像、オペレータ端末２０の機能構成、処理装置１０及びオペレータ端末２０のハードウエア構成の一例は、第１の実施形態と同様である。

図９に、本実施形態の処理装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、処理装置１０は、通信部１１と、顧客識別情報取得部１２と、認知機能レベル判定部１３と、検出部１４と、通知部１５と、記憶部１８と、登録部１９とを有する。なお、処理装置１０は、記憶部１８を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に接続された外部装置が記憶部１８を備える。

通信部１１、顧客識別情報取得部１２、認知機能レベル判定部１３、検出部１４、通知部１５及び記憶部１８の構成は、第１の実施形態と同様である。

図１０のフローチャートは、登録部１９が実行する処理の流れの一例を示す。図示するように、登録部１９は、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報、及び、通信部１１が取得したオペレータの通話相手の音声情報を取得する（Ｓ３０１）。次いで、登録部１９は、取得した顧客識別情報が、記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に登録されているか判断する。登録されていない場合（Ｓ３０２のＮｏ）、登録部１９は、Ｓ３０１で取得した顧客識別情報と音声情報とを関連付けて、記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に登録する（Ｓ３０３）。登録されている場合（Ｓ３０２のＹｅｓ）、Ｓ３０３の登録処理を実行しない。

なお、本実施形態の通信システムの処理の流れの一例は、第１の実施形態（図６及び図７参照）と同様である。

以上説明した本実施形態の通話システムによれば、第１の実施形態の通話システムと同様の作用効果を実現できる。また、本実施形態の通話システムによれば、電話を掛けてきた顧客の音声情報を記憶部１８の顧客音声情報（図３参照）に蓄積していくことができる。結果、音声で特定できる顧客の数が増加し、オペレータの負担が軽減される。

＜第３の実施形態＞
本実施形態の通話システムは、電話を掛けてきた顧客の認知機能レベルの判定結果を蓄積し、２回目以降の電話の際には今回の判定結果と過去の判定結果とに基づき、認知機能レベルを決定する点で、第１及び第２の実施形態と異なる。

通話システムの前提事項及び概要、通話システムの全体像、オペレータ端末２０の機能構成、処理装置１０及びオペレータ端末２０のハードウエア構成の一例は、第１及び第２の実施形態と同様である。

図１１に、本実施形態の処理装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、処理装置１０は、通信部１１と、顧客識別情報取得部１２と、認知機能レベル判定部１３と、検出部１４と、通知部１５と、登録有無判定部１６と、決定部１７と、記憶部１８と、登録部１９とを有する。なお、処理装置１０は、記憶部１８を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に接続された外部装置が記憶部１８を備える。

通信部１１、顧客識別情報取得部１２及び認知機能レベル判定部１３の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。

登録部１９は、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報と、認知機能レベル判定部１３による判定結果とを関連付けて、記憶部１８が記憶する判定結果履歴情報に登録する。図１２に、判定結果履歴情報の一例を模式的に示す。なお、登録部１９は、第２の実施形態で説明した機能を有してもよいし、有さなくてもよい。記憶部１８の構成は、判定結果履歴情報を記憶する点を除き、第１又は第２の実施形態と同様である。

登録有無判定部１６は、判定結果履歴情報（図１２参照）を参照し、判定結果履歴情報において、顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けて過去の判定結果が登録されているか判定する。

決定部１７は、過去の判定結果が登録されている場合、認知機能レベル判定部１３による過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、顧客の認知機能レベルを決定する。

ここで当該決定処理の一例を説明する。例えば、今回の判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、決定部１７は、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果を参照してもよい。そして、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果が所定条件を満たす場合、「認知機能レベルが基準レベル以下」と決定してもよい。所定条件は、「Ｍ回の判定結果全てが「認知機能レベルが基準レベル以下」である」、「Ｍ回の判定結果の所定割合以上が「認知機能レベルが基準レベル以下」である」等であるが、これらに限定されない。

同様に、今回の判定結果が「認知機能レベルが基準レベルより上」である場合、決定部１７は、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果を参照してもよい。そして、過去の直近Ｍ回（Ｍは１以上の整数）の判定結果が所定条件を満たす場合、「認知機能レベルが基準レベルより上」と決定してもよい。所定条件は、「Ｍ回の判定結果全てが「認知機能レベルが基準レベルより上」である」、「Ｍ回の判定結果の所定割合以上が「認知機能レベルが基準レベルより上」である」等であるが、これらに限定されない。

なお、上記所定条件を満たさない場合、決定部１７は、認知機能レベル判定部１３に、顧客の認知機能レベルの判定をさらにＰ回（Ｐは１以上）実行させてもよい。認知機能レベル判定部１３は、互い異なるタイミングで記録された顧客の音声データに基づき、上記Ｐ回の判定を実行してもよい。そして、決定部１７は、（Ｐ＋１）回分の判定結果に基づき、顧客の認知機能レベルを決定してもよい。例えば、決定部１７は、所定割合（例：７割以上）を占める方（認知機能レベルが基準レベル以下、又は、認知機能レベルが基準レベルより上）を、顧客の認知機能レベルの結果として決定してもよい。なお、いずれもが所定割合を占めない場合、決定部１７は、「認知機能レベルは不明」という結果を決定してもよい。「認知機能レベルは不明」という結果は、「認知機能レベルが基準レベル以下」として扱ってもよいし、「認知機能レベルが基準レベルより上」として扱ってもよい。

他の例として、決定部１７は、認知機能レベルの各レベルに対してスコアを定義してもよい。そして、決定部１７は、今回の判定結果のスコアと過去の判定結果のスコアとに基づき総合スコアを算出してもよい。そして、決定部１７は、総合スコアが数値条件（例：基準値以上）を満たす場合、「認知機能レベルが基準レベル以下」と決定し、総合スコアが数値条件を満たさない場合、「認知機能レベルが基準レベルより上」と決定してもよい。総合スコアの算出式は様々であるが、例えば、今回の判定結果に最も重い重み付けを行い（例：最も大きい係数を掛ける）、古い判定結果ほど軽い重み付けを行い（例：古くなる程小さい係数を掛ける）、それらの合計値や平均値などを総合スコアとしてもよい。

第２の通知部１５−２は、過去の判定結果が登録されている場合には決定部１７による過去の判定結果及び今回の判定結果に基づく決定結果をオペレータに通知し、過去の判定結果が登録されていない場合には認知機能レベル判定部１３による今回の判定結果をオペレータに通知する。通知部１５のその他の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。

検出部１４は、決定部１７による決定結果又は顧客識別情報取得部１２による今回の判定結果が「認知機能レベルが基準レベル以下」である場合、オペレータの通話相手が、顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する。検出部１４は、第２の通知部１５−２による決定結果又は判定結果の通知後に、当該検出処理を開始することができる。なお、検出部１４は、第２の通知部１５−２による決定結果又は判定結果の通知後に、オペレータからの入力に応じて当該検出処理を開始してもよい。検出部１４のその他の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。

次に、本実施形態の通信システムの処理の流れの一例を説明する。本実施形態の通信システムの処理の流れの一例は、第１及び第２の実施形態と同様、図６又は図７で示される。そして、図６のＳ１０６及びＳ１０７と、図７のＳ２０６及びＳ２０７の処理が異なる。

図１３のフローチャートは、処理装置１０による図６のＳ１０６及びＳ１０７、又は、図７のＳ２０６及びＳ２０７の処理の流れの一例を示す。

まず、認知機能レベル判定部１３は、Ｓ１０１（図６）又はＳ２０１（図７）の通話開始以降に、通信部１１がオペレータ端末２０から取得した音声情報（通話時に記録した所定時間分の顧客の音声データ）に基づき、顧客の認知機能レベルを判定する（Ｓ４０１）。

次いで、登録有無判定部１６は、記憶部１８が記憶する判定結果履歴情報（図１２参照）において、Ｓ１０３（図６）又はＳ２０３（図７）で顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けて過去の判定結果が登録されているか判定する（Ｓ４０２）。

過去の判定結果が登録されていない場合（Ｓ４０２のＮｏ）、第２の通知部１５−２は、Ｓ４０１の判定結果をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ４０３）。一方、過去の判定結果が登録されている場合（Ｓ４０２のＹｅｓ）、決定部１７は、過去の判定結果と今回の判定結果とに基づき、顧客の認知機能レベルを決定する（Ｓ４０４）。そして、第２の通知部１５−２は、Ｓ４０４の決定結果をオペレータ端末２０に送信する（Ｓ４０５）。Ｓ４０３及びＳ４０５におけるオペレータ端末２０への情報（判定結果、決定結果）の送信は、図６のＳ１０７及び図７のＳ２０７の処理に相当する。

次いで、登録部１９は、Ｓ４０１の判定結果を、Ｓ１０３（図６）又はＳ２０３（図７）で顧客識別情報取得部１２が取得した顧客識別情報に関連付けて、記憶部１８が記憶する判定結果履歴情報（図１２参照）に登録する（Ｓ４０６）。

以上説明した本実施形態の通話システムによれば、第１及び第２の実施形態の通話システムと同様の作用効果を実現できる。また、本実施形態の通話システムによれば、今回の判定結果のみならず、過去の判定結果をも考慮して、顧客の認知機能レベルを判定することができる。結果、認知機能レベルの判定結果の精度が向上する。

ここで、本実施形態の変形例を説明する。第２の通知部１５−２は、顧客の過去の判定結果が登録されている場合、決定部の決定結果に加えて、過去の判定結果をオペレータ端末２０に送信してもよい。そして、オペレータ端末２０は、決定部の決定結果に加えて、過去の判定結果をオペレータに向けて出力してもよい。オペレータは、過去の判定結果をも参考にして、当該顧客に対する対応を決定することができる。

＜変形例＞
ここで、すべての実施形態に適用可能な変形例を説明する。処理装置１０は認知機能レベル判定部１３を有さなくてもよい。この場合、処理装置１０と通信可能に構成された外部装置が認知機能レベル判定部１３を有し、処理装置１０は当該外部装置から認知機能レベルの判定結果を取得する。

他の変形例を説明する。処理装置１０は、さらに変換部を備えることができる。なお、処理装置１０と通信可能に構成された外部装置が変換部を備えてもよい。変換部は、通話中に顧客の音声を記録した音声データをテキスト化し、顧客の発話内容を示すテキスト情報を生成する。そして、変換部は、生成したテキスト情報を記憶部１８に記憶させる。

なお、変換部は、顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが所定条件を満たした場合、上記顧客の発話内容を示すテキスト情報を生成し、生成したテキスト情報を記憶部１８に記憶させてもよい。すなわち、変換部は、顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが上記所定条件を満たさない場合、上記顧客の発話内容を示すテキスト情報を生成しなくてもよい。

上記所定条件は、「顧客の認知機能レベルの今回の判定結果（認知機能レベル判定部１３により判定された結果）が基準レベル以下」や、「顧客の認知機能レベルの今回の判定結果及び過去の判定結果に基づき決定部１７が決定した顧客の認知機能レベルが基準レベル以下」等が例示されるが、これらに限定されない。

処理装置１０は、オペレータ端末からのリクエストに応じて、記憶部１８に記憶されている上記テキスト情報を取り出し、送信する。オペレータ端末は、受信したテキスト情報を、ディスプレイ、プリンター、投影装置等の任意の出力装置を介して出力する。

当該変形例によれば、顧客の認知機能レベルが所定の条件を満たした場合に、顧客の発言をテキスト情報で保存し、以降の任意のタイミングで参照することができ、オペレータの業務負荷を軽減できる。

以上、実施形態（及び実施例）を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態（及び実施例）に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。

上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限定されない。
１． オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段と、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
を有する処理装置。
２． １に記載の処理装置において、
前記顧客の音声情報に基づき前記顧客の認知機能レベルを判定する認知機能レベル判定手段をさらに有し、
前記通知手段は、前記認知機能レベル判定手段による判定結果を前記オペレータに通知する処理装置。
３． ２に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に前記処理を開始する処理装置。
４． ３に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に、前記オペレータからの入力に応じて前記処理を開始する処理装置。
５． １から４のいずれかに記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記オペレータの通話相手の音声情報と、前記顧客識別情報に関連付けて予め登録されている前記登録者の音声情報とに基づき、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出する処理装置。
６． １から５のいずれかに記載の処理装置において、
前記通知手段は、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを前記オペレータに通知する処理装置。
７． １から６のいずれかに記載の処理装置において、
前記検出手段が前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出した場合、
前記通知手段は、前記顧客の情報を前記オペレータの通話相手に開示してもよいことを前記オペレータに通知する処理装置。
８． コンピュータが、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出工程と、
前記検出工程での検出結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
を実行する処理方法。
９． コンピュータを、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段、
として機能させるプログラム。

１Ａ プロセッサ
２Ａ メモリ
３Ａ 入出力Ｉ／Ｆ
４Ａ 周辺回路
５Ａ バス
１０ 処理装置
１１ 通信部
１２ 顧客識別情報取得部
１３ 認知機能レベル判定部
１４ 検出部
１５ 通知部
１５−１ 第１の通知部
１５−２ 第２の通知部
１６ 登録有無判定部
１７ 決定部
１８ 記憶部
１９ 登録部
２０ オペレータ端末

Claims (9)

1. オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
   前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段と、
   前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
   を有する処理装置。
2. 請求項１に記載の処理装置において、
   前記顧客の音声情報に基づき前記顧客の認知機能レベルを判定する認知機能レベル判定手段をさらに有し、
   前記通知手段は、前記認知機能レベル判定手段による判定結果を前記オペレータに通知する処理装置。
3. 請求項２に記載の処理装置において、
   前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に前記処理を開始する処理装置。
4. 請求項３に記載の処理装置において、
   前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に、前記オペレータからの入力に応じて前記処理を開始する処理装置。
5. 請求項１から４のいずれか１項に記載の処理装置において、
   前記検出手段は、前記オペレータの通話相手の音声情報と、前記顧客識別情報に関連付けて予め登録されている前記登録者の音声情報とに基づき、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出する処理装置。
6. 請求項１から５のいずれか１項に記載の処理装置において、
   前記通知手段は、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを前記オペレータに通知する処理装置。
7. 請求項１から６のいずれか１項に記載の処理装置において、
   前記検出手段が前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出した場合、
   前記通知手段は、前記顧客の情報を前記オペレータの通話相手に開示してもよいことを前記オペレータに通知する処理装置。
8. コンピュータが、
   オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
   前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出工程と、
   前記検出工程での検出結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
   を実行する処理方法。
9. コンピュータを、
   オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
   前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段、
   前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段、
   として機能させるプログラム。

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