JP2020140480A - 処理装置、処理方法及びプログラム - Google Patents
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Abstract
Description
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段と、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
を有する処理装置が提供される。
コンピュータが、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出工程と、
前記検出工程での検出結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
を実行する処理方法が提供される。
コンピュータを、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段、
として機能させるプログラムが提供される。
まず、本実施形態の通話システムの前提事項及び概要を説明する。通話システムは、以下の条件を満たす事業者等に利用される。
・各顧客の情報を他人に開示することが制限される。
・予め各顧客に関連付けて登録されている登録者(家族等)には、各顧客の情報を開示できる。
本実施形態の通話システムは、電話を掛けてきた顧客の音声情報を記憶部18の顧客音声情報(図3参照)に蓄積していく機能を有する点で、第1の実施形態と異なる。なお、「顧客」は、通話システムを利用する事業者に電話をかけてきた全ての人を含む概念であり、当該事業者と契約関係等にある者のみならず、契約関係にないものをも含む。契約関係にないものの例として、現在契約に向けた手続きを行っている者、契約関係にある顧客の関係者(家族等)、契約に向けた新たな問合せ者等が例示されるが、これらに限定されない。
本実施形態の通話システムは、電話を掛けてきた顧客の認知機能レベルの判定結果を蓄積し、2回目以降の電話の際には今回の判定結果と過去の判定結果とに基づき、認知機能レベルを決定する点で、第1及び第2の実施形態と異なる。
ここで、すべての実施形態に適用可能な変形例を説明する。処理装置10は認知機能レベル判定部13を有さなくてもよい。この場合、処理装置10と通信可能に構成された外部装置が認知機能レベル判定部13を有し、処理装置10は当該外部装置から認知機能レベルの判定結果を取得する。
1. オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段と、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
を有する処理装置。
2. 1に記載の処理装置において、
前記顧客の音声情報に基づき前記顧客の認知機能レベルを判定する認知機能レベル判定手段をさらに有し、
前記通知手段は、前記認知機能レベル判定手段による判定結果を前記オペレータに通知する処理装置。
3. 2に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に前記処理を開始する処理装置。
4. 3に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に、前記オペレータからの入力に応じて前記処理を開始する処理装置。
5. 1から4のいずれかに記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記オペレータの通話相手の音声情報と、前記顧客識別情報に関連付けて予め登録されている前記登録者の音声情報とに基づき、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出する処理装置。
6. 1から5のいずれかに記載の処理装置において、
前記通知手段は、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを前記オペレータに通知する処理装置。
7. 1から6のいずれかに記載の処理装置において、
前記検出手段が前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出した場合、
前記通知手段は、前記顧客の情報を前記オペレータの通話相手に開示してもよいことを前記オペレータに通知する処理装置。
8. コンピュータが、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出工程と、
前記検出工程での検出結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
を実行する処理方法。
9. コンピュータを、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段、
として機能させるプログラム。
2A メモリ
3A 入出力I/F
4A 周辺回路
5A バス
10 処理装置
11 通信部
12 顧客識別情報取得部
13 認知機能レベル判定部
14 検出部
15 通知部
15−1 第1の通知部
15−2 第2の通知部
16 登録有無判定部
17 決定部
18 記憶部
19 登録部
20 オペレータ端末
Claims (9)
- オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段と、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段と、
を有する処理装置。 - 請求項1に記載の処理装置において、
前記顧客の音声情報に基づき前記顧客の認知機能レベルを判定する認知機能レベル判定手段をさらに有し、
前記通知手段は、前記認知機能レベル判定手段による判定結果を前記オペレータに通知する処理装置。 - 請求項2に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に前記処理を開始する処理装置。 - 請求項3に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記通知手段による前記判定結果の通知後に、前記オペレータからの入力に応じて前記処理を開始する処理装置。 - 請求項1から4のいずれか1項に記載の処理装置において、
前記検出手段は、前記オペレータの通話相手の音声情報と、前記顧客識別情報に関連付けて予め登録されている前記登録者の音声情報とに基づき、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出する処理装置。 - 請求項1から5のいずれか1項に記載の処理装置において、
前記通知手段は、前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを前記オペレータに通知する処理装置。 - 請求項1から6のいずれか1項に記載の処理装置において、
前記検出手段が前記オペレータの通話相手が前記登録者に代わったことを検出した場合、
前記通知手段は、前記顧客の情報を前記オペレータの通話相手に開示してもよいことを前記オペレータに通知する処理装置。 - コンピュータが、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得工程と、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出工程と、
前記検出工程での検出結果を前記オペレータに通知する通知工程と、
を実行する処理方法。 - コンピュータを、
オペレータの通話相手である顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段、
前記顧客の音声情報に基づき判定された認知機能レベルが基準レベル以下の場合、前記オペレータの通話相手の音声情報に基づき、前記オペレータの通話相手が、前記顧客に関連付けて予め登録されている登録者に代わったことを検出する処理を実行する検出手段、
前記検出手段による検出結果を前記オペレータに通知する通知手段、
として機能させるプログラム。
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JP2019035963A JP7211160B2 (ja) | 2019-02-28 | 2019-02-28 | 処理装置、処理方法及びプログラム |
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JP7211160B2 JP7211160B2 (ja) | 2023-01-24 |
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JP2019035963A Active JP7211160B2 (ja) | 2019-02-28 | 2019-02-28 | 処理装置、処理方法及びプログラム |
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