JP3718420B2

JP3718420B2 - 呼センターにおける以前の通信に基づく音声プロンプトの変更

Info

Publication number: JP3718420B2
Application number: JP2000228350A
Authority: JP
Inventors: エッチ．フォスターロビン
Original assignee: ルーセントテクノロジーズインコーポレーテッド
Priority date: 1999-07-30
Filing date: 2000-07-28
Publication date: 2005-11-24
Anticipated expiration: 2020-07-28
Also published as: EP1077564A3; CA2314378A1; US20030206622A1; EP1077564A2; EP1077564B1; CA2314378C; US6760428B2; JP2001077923A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、一般に、音声呼、ｅメール、ファックス、音声メッセージ、文書メッセージ、インターネットサービス要求または他のタイプの通信が処理のために多くのサービス代理業者の間で分散される呼センター（コールセンター）または他の呼処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術及び発明が解決しようとする課題】
呼センターは、種々の予め決められた基準にしたがって、呼や他のタイプの通信を利用可能な呼処理サービス代理業者に分配する。既存システムにおいては、呼の処理基準は、呼ベクトル化として知られているケーパビリティでシステムオペレータによってプログラム可能になっていることがある。典型的には、システムは、代理業者が呼を処理するのに利用可能になったことを検知した場合、通常ある優先順位で代理業者の呼処理スキルを確認し、代理業者に、代理業者の最高優先スキルに整合する最長待機呼を送り届ける。ほとんどの従来の呼分配技術は、一般に、発呼者および代理業者に対して“公平"であることに焦点を合わせている。この公平さは、先入れ先出し呼待ち行列化および最空き代理業者呼割り当て処理で反映されている。上述のスキルに基づく待ち行列化は、各代理業者がその代理業者で維持されるスキル形式に基づいた多くの異なるサービスカテゴリに配属されるのを可能にするという点で、この基本処理に改良を加えている。
【０００３】
また、上述の従来の呼センターは、ｅメールで顧客と通信することもできる。このような呼センターから外地行きのｅメールは、反応ｅメール、たとえば顧客が提出した質問への回答と、順向ｅメール、たとえば利用可能な商品またはサービスの通知、変わる利率、無料セミナー等の両方を含むことができる。呼センターからのｅメールの受取人は、そのｅメールに返信ｅメールで応答するか、または、呼センターへ電話をかける決心をすることができる。従来の呼センターの重大な欠点は、このような呼センターは、一般的に、ｅメールメッセージの受信後に電話をかけるときに顧客が聞く音声アナウンスまたは他のタイプの音声プロンプトで顧客に最近送信されたｅメールメッセージの認識を組み込んでいないということである。
【０００４】
したがって、呼センターにアクセスする発呼者にプロンプトする音声を発生し、その結果、これらの発呼者から提供された情報を、さもなければ従来技術を使用して可能なものより適切に必要なものを仕立て上げることができる、改善された技術の必要性があることが明らかである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、発呼者との以前のｅメールメッセージまたは他の非電話通信に基づいて呼センターにおける音声アナウンスまたは他のタイプの音声プロンプトを変更する。一実施例において、所定の発呼者との以前の少なくとも１つの非電話通信に関する情報は、呼センターにアクセス可能なデータベースまたは他のメモリに格納される。以前の非電話通信は、たとえば、発呼者からどんな対応する要求もなしに呼センターから発呼者へ以前に送信された順向ｅメール、ファクシミリもしくはメール通知、または、特定の発呼者要求に応じて呼センターより発呼者へ送信された反応ｅメール、ファクシミリもしくはメール通知とすることができる。所定の発呼者が、呼センターに電話をかけると、呼センターは、その発呼者に関して格納されている情報を読み出し、以前に発呼者へ送信されたｅメールまたは他の非電話通信の少なくとも一部に基づいて発呼者のための音声プロンプトを選択する。次いで、呼は、音声プロンプトに対する発呼者の応答の少なくとも一部に基づいて適切なスキルを持った代理業者に中継される。以前の非電話通信に関する追加の情報、たとえば、通信のコピーもしくは要約を、呼を受信する代理業者に送信することができる。
【０００６】
好適には、本発明は、呼センターが、呼センターへ後で電話をかける時に顧客が聞く音声アナウンスまたは他のタイプの音声プロンプトを選択する際に、顧客または他の発呼者に最近送信されたｅメールまたは他の非電話通信の認識を組み込むのを可能にする。したがって、顧客に提供される情報を、さもなければ従来技術を使用して可能なものより適切に必要なものに仕立て上げることができる。また、本発明は、呼センターが顧客に対してより敏感になるのを可能にし、どのくらい頻繁に顧客がｅメール通知オファーに応じているかに関する市場情報を提供し、音声プロンプトを聞く際に顧客が費やさなければならない時間を減らし、顧客要求と代理業者スキルのより正確な整合を提供し、音声呼を処理する代理業者により有用な情報を提供する。本発明のこれらおよび他の特徴および利点は、添付図面と以下の詳細な説明からより明らかになるだろう。
【０００７】
【発明の実施の形態】
本発明は、典型的な呼センターにおける呼の処理に関して以下に説明されるが、特定タイプの呼センターまたは通信処理アプリケーションでの使用に制限されない。たとえば、本発明は、着信通信、発信通信またはその両方の処理に適用可能である。開示される技術は、自動呼分配（ＡＣＤ）システム、テレマーケティングシステム、構内交換（ＰＢＸ）システム、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）式システムばかりでなく、これらおよび他のタイプの呼センターの組み合わせと使用することができる。ここで使用される用語“呼センター"は、あらゆるタイプのＡＣＤシステム、テレマーケティングシステム、あるいは、音声呼、映像呼、マルチメディア呼、ｅメール、ファックスもしくは音声メッセージばかりでなく、これらおよび他のタイプの通信の種々の組み合わせを含む、呼もしくは他のサービス要求を処理する他の通信システムを含むものである。また、ここで使用される用語“音声プロンプト"は、呼センターにアクセスできる発呼者に提供することができる、アナウンス、質問、指示、報告等を含むあらゆるタイプの聴取可能な情報を含むものである。また、ここで使用される用語“非電話通信"は、たとえば、ｅメール通信、ファクシミリ通信、データ通信、手紙、または郵便システムで送られる他のタイプの郵送などのような、音声電話呼以外のあらゆるタイプの通信を含むものである。
【０００８】
図１は、本発明を実行することができる呼センターの一例を示す。呼センターは、ＡＣＤシステム１０１を介して複数の代理業者所在地１０２〜１０４と選択的に相互接続される多数の電話線および／または中継線１００を含む。各代理業者所在地１０２〜１０４は、呼を処理する際に対応する代理業者１０６〜１０８によって使用される音声およびデータ端末１０５を含む。端末１０５は、音声およびデータ伝送媒体１０９でＡＣＤシステム１０１に接続されている。ＡＣＤシステム１０１は、従来の基本呼管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を含み、また、従来の外部呼管理システム（ＣＭＳ）１１１にも接続されている。ＢＣＭＳ１１０およびＣＭＳ１１１は、呼センターを管理し、呼センターレポートを生成し、他の機能を実行する際に使用される呼記録、呼センター統計および他の情報を収集する。他の実施例では、ＢＣＭＳ１１０およびＣＭＳ１１１の機能は、ＡＣＤシステム１０１に内蔵のまたは外部の単一呼管理システムを用いて提供することができる。
【０００９】
ＡＣＤシステム１０１は、たとえば、ルーセントテクノロジーズからのＤｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）ＰＢＸ式ＡＣＤシステムと同じように実行することができる。図２は、ＡＣＤシステム１０１の実行できる一実施例の略ブロック図を示す。図２に示されるＡＣＤシステム１０１は、外部通信リンクへのインターフェース１１２と、通信交換装置１１３と、サービス回路１１４（たとえば、音発生器、アナウンス回路等）と、制御プログラムおよびデータを格納するメモリ１１５と、格納された制御プログラムを実行してインターフェースおよび通信交換装置を制御すると共に自動呼分配機能を提供するプロセッサ１１６（たとえば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ等）を含む格納プログラム制御式システムである。
【００１０】
再び図１を参照すると、ＡＣＤシステム１０１のメモリ１１５に格納される典型的なデータ要素は、呼待ち行列群１２０と代理業者待ち行列群１３０を含む。呼待ち行列群１２０中の各呼待ち行列１２１〜１２９は、代理業者待ち行列群１３０中の各代理業者待ち行列１３１〜１３９が行う異なる代理業者スキルに対応する。従来システムのように、呼は優先権が与えられ、たとえば、優先順位にしたがって呼待ち行列１２０中の個々の待ち行列に入れられるか、または、あるスキルに対応する複数の呼待ち行列中の異なる待ち行列と異なる優先度に対応する各待ち行列に入れられる。同様に、各代理業者のスキルは、そのスキルの練達レベルにしたがって優先権が与えられ、たとえば、練達レベルの順番で代理業者待ち行列１３０中の個々の待ち行列に入れられるか、または、あるスキルに対応する複数の代理業者待ち行列中の異なる待ち行列とそのスキルにおける異なる練達レベルに対応する各待ち行列に入れられる。本発明は、広範な他のタイプの待ち行列装置および待ち行列技術を使用したシステムでも実行できることが注目されるべきである。
【００１１】
ＡＣＤシステム１０１は、さらに、呼ベクトル１４０を含む。呼ベクトル１４０は、ＡＣＤシステム１０１で実行される格納された制御プログラムの多数の異なるタイプ中の１つのタイプでも良い。電話線または中継線１００で呼センターに着信する呼は、呼ベクトル１４０によって、適切な処理を要求する代理業者スキルに基づいて異なる呼待ち行列１２１〜１２９に割り当てられる。呼を処理するのに利用可能な代理業者１０６〜１０８は、持っているスキルに基づいて代理業者待ち行列１３１〜１３９に割り当てられる。代理業者は、複数のスキルを持っていることがあり、したがって、同時に複数の代理業者待ち行列１３１〜１３９に割り当てられることがある。このような代理業者は、ここでは“多スキル代理業者"と呼ばれる。さらに、代理業者は、異なるスキル練達レベル（たとえば、多レベルスケールまたは一次（Ｐ）および二次（Ｓ）スキルにおける異なるスキルレベル）を持っていることがあり、したがって、異なる練達レベルで異なる代理業者待ち行列１３１〜１３９に割り当てられることがある。呼ベクトル化は、参照によりここに含まれる、Definity(登録商標)Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS)Guide, AT&T Publication No.555-230-520, Issue 3, Nov. 1993 により詳細に説明されている。スキルに基づくＡＣＤ技術は、たとえば、参照によりここに含まれる米国特許第５，２０６，９０３号により詳細に説明されている。
【００１２】
ＡＣＤシステム１０１で実行する他のプログラムは、代理業者選択器１５０である。選択器１５０は、ＡＣＤシステム１０１のメモリ１１５、システム１０１の周辺メモリ（たとえば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）またはシステム１０１と関連した何か他のタイプのコンピュータ読み出し可能媒体のどれかに格納されたソフトウェアで実施され、プロセッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１と関連した他の適当な処理ハードウェアで実行される。この典型的な実施例における選択器１５０は、利用可能な呼および利用可能な代理業者間の割り当てを提供する従来の技術を実行する。選択器１５０で実行される従来の技術は、技術上周知であり、ここではさらに説明しない。これらの機能は、ＡＣＤシステム１０１の他の構成要素でまたはこのようなシステムにおける多くの異なる構成要素の組み合わせを用いて実行することができるのが注目されるべきである。ＡＣＤシステム１０１のようなシステムにおける呼処理に関するさらなる細部は、たとえば、１９９７年３月７日出願の“予想された待ち時間に基づく待機中の呼選択"と題する米国特許出願第０８／８１３，５１３号や、１９９８年２月１２日出願の“呼待ち時間を最適化する呼センター代理業者選択"と題する米国特許出願第０９／０２２，９５９号に見出すことができる。これらは共に、参照によりここに含まれる。
【００１３】
本発明によれば、図１の呼センターは、所定の発呼者に以前に送信されたｅメールメッセージ、ファクシミリまたは他の非電話通信に基づいて、その発呼者に対する音声プロンプトの変更のケーパビリティを含む。図３は、発呼者が、操作するビジネスの顧客であるか、さもなければ呼センターと関連している、本発明の一実施例のフロー図である。ステップ１２０で、ｅメール通知が、特定の顧客、すなわち顧客Ａに送信される。顧客Ａに関するステップ１２２で示されるように、呼センターは、音声発呼者を識別するために典型的に使用される自動番号識別子（ＡＮＩ）、口座番号または他の適当な識別子のような顧客識別子によってその外地行きのｅメールを参照データベースに記入する。このようなデータベースは、図２のメモリ１１５の全部または一部で、または呼センターの一部さもなければ呼センターにアクセスできる他のタイプの内部もしくは外部メモリで、またはこれらもしくは他のタイプのメモリの一部もしくは組み合わせで実行することができる。このようにして、参照データベースは、特定の顧客識別子を、呼センターよりその顧客へ送信された特定のｅメールと関連付ける。参照データベースは、着信呼が呼センターで処理される場合、たとえば、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）技術または他の周知技術によるアクセスのために利用可能である。
【００１４】
ステップ１２４で、顧客Ａは、ステップ１２２における前の発信ｅメール通知の記入後に、呼センターへ電話をかける。ステップ１２６で示されるように、顧客Ａからの呼の受信に基づいて、ＡＮＩ、口座番号または他の識別子で識別される通りに、呼センターは、参照データベースにアクセスして、たとえあるとしても、どのｅメールメッセージが、その発呼者に最近送信されたかどうかを判定する。次いで、呼センターは、この情報を使用して、現在の呼の間その発呼者に対して再生されるアナウンスまたは他の音声プロンプトを変更する。より詳細には、ステップ１２８は、呼センターが、顧客Ａに送信された以前のｅメール通知の少なくとも一部に基づいて顧客Ａとして識別された発呼者に対する音声プロンプトを選択することを示している。ステップ１３０は、次いで、代理業者が、音声プロンプトに対する顧客Ａの応答の少なくとも一部に基づいて、顧客Ａからの着信呼を処理するために選択されることを示している。
【００１５】
一例として、顧客Ａは、銀行または他の金融機関の顧客であり、この顧客が、３０年固定率抵当に関する利率が７％以下に下がった場合に、ｅメールによる自動通知を要求したと仮定する。さらに、利率は、事実上７％以下に下がり、銀行は、図３のステップ１２０のように、ｅメールで要求された通知を顧客Ａに送ると仮定する。このｅメールは、たとえば、顧客が、銀行のウェブサイトに行って申請することができるか、または、顧客が、電話によりある番号を呼び出すことによって申し込むことができることを、顧客に教えることができる。顧客Ａは、電話でこの番号を呼び出すことにより申し込むことを選んでいると仮定する。本発明にしたがって、ステップ１２２に示されるように、ｅメールが顧客Ａに送られた場合、顧客識別子は、上述の参照データベースに記入される。このように、参照データベースは、顧客識別子と、以前にその顧客に送られたタイプのｅメールメッセージの指示子を格納する。
【００１６】
顧客Ａが、ステップ１２４により後で電話をかけると、呼センターは、ステップ１２６で、格納されている顧客識別子と、対応するｅメールメッセージ指示子を呼び出し、次いでステップ１２８で、その顧客に対する音声プロンプトを変更する。この例では、顧客Ａは、以下の音声プロンプト“ＸＹＺ銀行にお電話いただきありがとうございます。３０年抵当の利率のｅメール通知に応答する場合は、１を押すかまたは１と言ってください。他のサービスについては、２を押すかまたは２と言ってください。"を聞くことができる。参照データベースに格納されている情報が、顧客Ａが最近銀行から複数のｅメールを受信したことを示している場合は、銀行呼センターは、最も最近の２、３通だけ、または何か他の妥当な最大数のｅメールに基づいて、音声プロンプトを変えることができる。
【００１７】
このプロンプトに対する顧客の応答は、実際上ｅメールに応じて電話をかけているかどうかを示す。次いで、図３のステップ１３０により、呼は、適切に練達した代理業者に中継される。また、ｅメール通知のコピーまたは要約を、特定の代理業者所在地に送り届けられる時に、呼に添付されるスクリーンポップに組み込むことができる。また、ｅメールに関する何か他の情報、たとえば、ｅメールが送られた理由に関するまたは理由を説明するファイルを、この呼を受信する代理業者に送り届けることができる。たとえば、顧客は、過去のある時点でオンラインローンアプリケーションを終了させることができるが、利率が下がるまでこのアプリケーションを実行することを望まない。
【００１８】
本発明による音声プロンプトの変更は、たとえば、図２のプロセッサ１１６で、メモリ１１５に格納されているプログラム命令および他の情報を用いて実行される。本発明の他の実施例では、図１の呼センターまたは何か他のタイプの呼センターの他の構成要素を用いて、以前に送信されたｅメールまたは他のタイプの非電話通信にしたがって音声プロンプトの変更を提供することができる。
【００１９】
本発明は、従来技術に勝る多くの利点を提供する。たとえば、この実施例の本発明は、呼センターが顧客に対してより敏感になるのを可能にし、どのくらい頻繁に顧客がｅメール通知オファーに応じているかに関する市場情報を提供し、音声プロンプトを聞く際に顧客が費やさなければならない時間を減らし、顧客要求と代理業者スキルのより正確な整合を提供し、着信音声呼を処理する代理業者により有用な情報を提供する。
【００２０】
本発明の上述の実施例は、単なる例示である。たとえば、図１に示される呼センターの典型的な形態を、さまざまな異なる構成要素の配置を組み込んで、ここに説明されている音声プロンプト変更および代理業者選択機能を提供するように変更することができる。さらに、上述のように、本発明は、ファックスやｅメールを含む、呼以外のさまざまな通信に適用することができる。本発明は、コンピュータまたは他のタイプのプロセッサで実行される場合に、プロセッサに上述の処理機能を実行させるソフトウェアを含む、コンピュータ読み出し可能媒体または他の同様な媒体の形で実行することができることが注目されるべきである。たとえば、ＡＣＤシステム１０１のＢＣＭＳ１１０、呼ベクトル１４０、代理業者選択器１５０および他の構成要素は、各々、メモリ１１５もしくはＡＣＤシステム１０１と関連する何か他のコンピュータ読み出し可能媒体に格納され、プロセッサ１１６もしくはＡＣＤシステム１０１と関連する他の処理ハードウェアで実行される１つ以上のソフトウェアプログラムの少なくとも一部を実行することができる。また、様々な他の実行を、本発明による音声応答プロンプトの変更を提供するために使用することができる。付随の請求項の範囲内にあるこれらおよび多くの他の実施例は、当業者に明らかである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を組み込んだ呼センターのブロック図である。
【図２】図１の呼センターで実行される自動呼分配（ＡＣＤ）システムのブロック図である。
【図３】本発明にしたがって、以前の非電話通信に基づく図１の呼センターにおける音声プロンプトの変更を説明するフロー図である。

Claims

コールセンターにアクセスする発呼者に対する音声プロンプトを発生する方法であって、該方法は、
コールセンターによって開始されかつコールセンターから発呼者へ向けられる少なくとも１つの以前の非電話通信に関する情報を格納するステップを含み、該格納された情報は、（ｉ）コールセンターによって開始されかつコールセンターから発呼者へ向けられる以前の非電話通信を識別するのに適する以前の通信識別情報と、（ｉｉ）発呼者からの後続の音声呼を特定の発呼者に関連されているとして識別するのに適する音声呼識別情報とからなり、前記方法はさらに、
前記以前の非電話通信に関して格納された情報の少なくとも一部に基づいて、発呼者によって開始されかつ発呼者からコールセンターへ向けられる後続の音声呼の間に発呼者に送り届ける少なくとも１つの音声プロンプトを選択するステップを含み、
前記格納された情報は、前記以前の非電話電子通信に関するいかなる情報をも入力することを発呼者に要求することなく、少なくとも最初の音声プロンプトを識別するのに利用されており、
前記コールセンターは、後続の音声呼から音声呼識別情報を生成し、該生成した音声呼識別情報を前記格納された音声呼識別情報に一致させ、該格納された音声呼識別情報に関連した最初の音声プロンプトを検索して、前記以前の通信識別情報によって識別される前記以前の非電話電子通信の受信者に対して適切なプロンプトとして前記最初の音声プロンプトを判定することによって、自動的に前記最初の音声プロンプトを判定することを特徴とする方法。
請求項１記載の方法において、非電話通信は、コールセンターより発呼者へ以前に送信されたｅメールメッセージからなる方法。
請求項１記載の方法において、非電話通信は、コールセンターより発呼者へ以前に送信されたファクシミリ通信からなる方法。
請求項１記載の方法において、非電話通信は、発呼者が以前に通信中に情報を要求したことがなく、コールセンターより発呼者へ以前に送信された順向通信からなる方法。
請求項１記載の方法において、非電話通信は、発呼者により以前に行われた情報要求に応じて、コールセンターより発呼者へ以前に送信された反応通信からなる方法。
請求項１記載の方法において、選択するステップは、所定の発呼者が非電話通信をその最大数より多く受信した場合に、以前の非電話通信の最大の指定数に基づいている方法。
請求項１記載の方法において、さらに、音声プロンプトに対する発呼者の応答の少なくとも一部に基づいて、呼を特定の代理業者に中継するステップを含む方法。
請求項１記載の方法において、さらに、前記後続の音声呼を受信する代理業者へ前記以前の非電話通信に関する情報を送信するステップを含む方法。
コールセンターにおいて通信を処理する装置であって、該装置は、
コールセンターによって開始されかつコールセンターから所定の発呼者へ向けられる少なくとも１つの以前の非電話電子通信に関する情報を格納するメモリからなり、該格納された情報は、（ｉ）コールセンターによって開始されかつコールセンターから発呼者へ向けられる以前の非電話通信を識別するのに適する前記以前の通信識別情報と、（ｉｉ）発呼者からの後続の音声呼をその特定の発呼者に関連されているとして識別するのに適する音声呼識別情報とからなり、前記装置はさらに、
前記メモリに接続され、そして前記以前の非電話通信に関する格納された情報の少なくとも一部に基づいて、発呼者によって開始されかつ発呼者からコールセンターへ向けられる後続の音声呼の間に発呼者に送り届ける少なくとも１つの音声プロンプトを選択するように動作可能なプロセッサからなり、
前記格納された情報は、前記以前の非電話電子通信に関するいかなる情報をも入力することを発呼者に要求することなく、少なくとも最初の音声プロンプトを識別するのに利用されており、
前記コールセンターは、後続の音声呼から音声呼識別情報を生成し、該生成した音声呼識別情報を前記格納された音声呼識別情報に一致させ、該格納された音声呼識別情報に関連した最初の音声プロンプトを検索して、前記以前の通信識別情報によって識別される前記以前の非電話電子通信の受信者に対して適切なプロンプトとして前記最初の音声プロンプトを判定することによって、自動的に前記最初の音声プロンプトを判定することを特徴とする装置。
請求項９記載の装置において、非電話通信は、コールセンターより発呼者へ以前に送信されたｅメールメッセージからなる装置。
請求項９記載の装置において、非電話通信は、コールセンターより発呼者へ以前に送信されたファクシミリ通信からなる装置。
請求項９記載の装置において、非電話通信は、発呼者が以前に通信中に情報を要求したことがなく、コールセンターより発呼者へ以前に送信された順向通信からなる装置。
請求項９記載の装置において、非電話通信は、発呼者により以前に行われた情報要求に応じて、コールセンターより発呼者へ以前に送信された反応通信からなる装置。
請求項９記載の装置において、選択するステップは、所定の発呼者が非電話通信をその最大数より多く受信した場合に、以前の非電話通信の最大の指定数に基づいている装置。
請求項９記載の装置において、さらに、音声プロンプトに対する発呼者の応答の少なくとも一部に基づいて、呼を特定の代理業者に中継するステップを含む装置。
請求項９記載の装置において、さらに、前記後続の音声呼を受信する代理業者へ前記以前の非電話通信に関する情報を送信するステップを含む装置。
１つ以上のソフトウェアプログラムを含む製造物であって、該ソフトウェアプログラムをプロセッサ内で実行する場合に、該プロセッサに、
コールセンターによって開始されかつコールセンターから所定の発呼者へ向けられる少なくとも１つの以前の非電話電子通信に関する情報を格納するステップを実行させ、該格納された情報は、（ｉ）前記コールセンターによって開始されかつコールセンターから発呼者へ向けられる前記以前の非電話通信を識別するのに適する前記以前の通信識別情報と、（ｉｉ）発呼者からの後続の音声呼をその特定の発呼者に関連されているとして識別するのに適する音声呼識別情報とからなり、前記プロセッサはさらに、
前記以前の非電話通信に関する格納された情報の少なくとも一部に基づいて、発呼者によって開始されかつ発呼者からコールセンターへ向けられる後続の音声呼の間に発呼者に送り届ける少なくとも１つの音声プロンプトを選択するステップを実行させており、
前記格納された情報は、前記以前の非電話電子通信に関するいかなる情報をも入力することを発呼者に要求することなく、少なくとも最初の音声プロンプトを識別するのに利用されており、
前記コールセンターは、後続の音声呼から音声呼識別情報を生成し、該生成した音声呼識別情報を前記格納された音声呼識別情報に一致させ、該格納された音声呼識別情報に関連した最初の音声プロンプトを検索して、前記以前の通信識別情報によって識別される前記以前の非電話電子通信の受信者に対して適切なプロンプトとして前記最初の音声プロンプトを判定することによって、自動的に前記最初の音声プロンプトを判定することを特徴とする製造物。