JP2001077923A - 呼センターにおける以前の通信に基づく音声プロンプトの変更 - Google Patents

呼センターにおける以前の通信に基づく音声プロンプトの変更

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Abstract

(57)【要約】 【課題】 音声、ｅメール等の通信処理のために、多く
のサービス代理業者の間で分散される呼処理システムに
関する。 【解決手段】 呼センターは、所定の発呼者に提供され
る音声プロンプトが、呼センターとその発呼者間の以前
のｅメール通知または他の非電話通信に基づいて変更さ
れるように構成される。一実施例において、所定の発呼
者との少なくとも１つの以前の非電話通信は、呼センタ
ーにアクセス可能なデータベースまたは他のメモリに格
納される。所定の発呼者が、後で呼センターへ電話をか
けると、呼センターは、その発呼者に関して格納されて
いる情報を呼び出し、発呼者へ以前に送信されたｅメー
ルまたは他の非電話通信の少なくとも一部に基づいて、
発呼者に対する音声プロンプトを選択する。次いで、呼
は、音声プロンプトに対する発呼者の応答の少なくとも
一部に基づいて、適当に練達した代理業者に中継され
る。以前の非電話通信に関する追加の情報、たとえば、
この通信のコピーまたは要約を、呼を受信する代理業者
に送信することができる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、一般に、音声呼、
ｅメール、ファックス、音声メッセージ、文書メッセー
ジ、インターネットサービス要求または他のタイプの通
信が処理のために多くのサービス代理業者の間で分散さ
れる呼センターまたは他の呼処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術及び発明が解決しようとする課題】呼セン
ターは、種々の予め決められた基準にしたがって、呼や
他のタイプの通信を利用可能な呼処理サービス代理業者
に分配する。既存システムにおいては、呼の処理基準
は、呼ベクトル化として知られているケーパビリティで
システムオペレータによってプログラム可能になってい
ることがある。典型的には、システムは、代理業者が呼
を処理するのに利用可能になったことを検知した場合、
通常ある優先順位で代理業者の呼処理スキルを確認し、
代理業者に、代理業者の最高優先スキルに整合する最長
待機呼を送り届ける。ほとんどの従来の呼分配技術は、
一般に、発呼者および代理業者に対して“公平"である
ことに焦点を合わせている。この公平さは、先入れ先出
し呼待ち行列化および最空き代理業者呼割り当て処理で
反映されている。上述のスキルに基づく待ち行列化は、
各代理業者がその代理業者で維持されるスキル形式に基
づいた多くの異なるサービスカテゴリに配属されるのを
可能にするという点で、この基本処理に改良を加えてい
る。
【０００３】また、上述の従来の呼センターは、ｅメー
ルで顧客と通信することもできる。このような呼センタ
ーから外地行きのｅメールは、反応ｅメール、たとえば
顧客が提出した質問への回答と、順向ｅメール、たとえ
ば利用可能な商品またはサービスの通知、変わる利率、
無料セミナー等の両方を含むことができる。呼センター
からのｅメールの受取人は、そのｅメールに返信ｅメー
ルで応答するか、または、呼センターへ電話をかける決
心をすることができる。従来の呼センターの重大な欠点
は、このような呼センターは、一般的に、ｅメールメッ
セージの受信後に電話をかけるときに顧客が聞く音声ア
ナウンスまたは他のタイプの音声プロンプトで顧客に最
近送信されたｅメールメッセージの認識を組み込んでい
ないということである。
【０００４】したがって、呼センターにアクセスする発
呼者にプロンプトする音声を発生し、その結果、これら
の発呼者から提供された情報を、さもなければ従来技術
を使用して可能なものより適切に必要なものを仕立て上
げることができる、改善された技術の必要性があること
が明らかである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は、発呼者との以
前のｅメールメッセージまたは他の非電話通信に基づい
て呼センターにおける音声アナウンスまたは他のタイプ
の音声プロンプトを変更する。一実施例において、所定
の発呼者との以前の少なくとも１つの非電話通信に関す
る情報は、呼センターにアクセス可能なデータベースま
たは他のメモリに格納される。以前の非電話通信は、た
とえば、発呼者からどんな対応する要求もなしに呼セン
ターから発呼者へ以前に送信された順向ｅメール、ファ
クシミリもしくはメール通知、または、特定の発呼者要
求に応じて呼センターより発呼者へ送信された反応ｅメ
ール、ファクシミリもしくはメール通知とすることがで
きる。所定の発呼者が、呼センターに電話をかけると、
呼センターは、その発呼者の関して格納されている情報
を読み出し、以前に発呼者へ送信されたｅメールまたは
他の非電話通信の少なくとも一部に基づいて発呼者のた
めの音声プロンプトを選択する。次いで、呼は、音声プ
ロンプトに対する発呼者の応答の少なくとも一部に基づ
いて適切なスキルを持った代理業者に中継される。以前
の非電話通信に関する追加の情報、たとえば、通信のコ
ピーもしくは要約を、呼を受信する代理業者に送信する
ことができる。
【０００６】好適には、本発明は、呼センターが、呼セ
ンターへ後で電話をかける時に顧客が聞く音声アナウン
スまたは他のタイプの音声プロンプトを選択する際に、
顧客または他の発呼者に最近送信されたｅメールまたは
他の非電話通信の認識を組み込むのを可能にする。した
がって、顧客に提供される情報を、さもなければ従来技
術を使用して可能なものより適切に必要なものに仕立て
上げることができる。また、本発明は、呼センターが顧
客に対してより敏感になるのを可能にし、どのくらい頻
繁に顧客がｅメール通知オファーに応じているかに関す
る市場情報を提供し、音声プロンプトを聞く際に顧客が
費やさなければならない時間を減らし、顧客要求と代理
業者スキルのより正確な整合を提供し、音声呼を処理す
る代理業者により有用な情報を提供する。本発明のこれ
らおよび他の特徴および利点は、添付図面と以下の詳細
な説明からより明らかになるだろう。
【０００７】
【発明の実施の形態】本発明は、典型的な呼センターに
おける呼の処理に関して以下に説明されるが、特定タイ
プの呼センターまたは通信処理アプリケーションでの使
用に制限されない。たとえば、本発明は、着信通信、発
信通信またはその両方の処理に適用可能である。開示さ
れる技術は、自動呼分配（ＡＣＤ）システム、テレマー
ケティングシステム、構内交換（ＰＢＸ）システム、コ
ンピュータ電話統合（ＣＴＩ）式システムばかりでな
く、これらおよび他のタイプの呼センターの組み合わせ
と使用することができる。ここで使用される用語“呼セ
ンター"は、あらゆるタイプのＡＣＤシステム、テレマ
ーケティングシステム、あるいは、音声呼、映像呼、マ
ルチメディア呼、ｅメール、ファックスもしくは音声メ
ッセージばかりでなく、これらおよび他のタイプの通信
の種々の組み合わせを含む、呼もしくは他のサービス要
求を処理する他の通信システムを含むものである。ま
た、ここで使用される用語“音声プロンプト"は、呼セ
ンターにアクセスできる発呼者に提供することができ
る、アナウンス、質問、指示、報告等を含むあらゆるタ
イプの聴取可能な情報を含むものである。また、ここで
使用される用語“非電話通信"は、たとえば、ｅメール
通信、ファクシミリ通信、データ通信、手紙、または郵
便システムで送られる他のタイプの郵送などのような、
音声電話呼以外のあらゆるタイプの通信を含むものであ
る。
【０００８】図１は、本発明を実行することができる呼
センターの一例を示す。呼センターは、ＡＣＤシステム
１０１を介して複数の代理業者所在地１０２〜１０４と
選択的に相互接続される多数の電話線および／または中
継線１００を含む。各代理業者所在地１０２〜１０４
は、呼を処理する際に対応する代理業者１０６〜１０８
によって使用される音声およびデータ端末１０５を含
む。端末１０５は、音声およびデータ伝送媒体１０９で
ＡＣＤシステム１０１に接続されている。ＡＣＤシステ
ム１０１は、従来の基本呼管理システム（ＢＣＭＳ）１
１０を含み、また、従来の外部呼管理システム（ＣＭ
Ｓ）１１１にも接続されている。ＢＣＭＳ１１０および
ＣＭＳ１１１は、呼センターを管理し、呼センターレポ
ートを生成し、他の機能を実行する際に使用される呼記
録、呼センター統計および他の情報を収集する。他の実
施例では、ＢＣＭＳ１１０およびＣＭＳ１１１の機能
は、ＡＣＤシステム１０１に内蔵のまたは外部の単一呼
管理システムを用いて提供することができる。
【０００９】ＡＣＤシステム１０１は、たとえば、ルー
セントテクノロジーズからのＤｅｆｉｎｉｔｙ（登録商
標）ＰＢＸ式ＡＣＤシステムと同じように実行すること
ができる。図２は、ＡＣＤシステム１０１の実行できる
一実施例の略ブロック図を示す。図２に示されるＡＣＤ
システム１０１は、外部通信リンクへのインターフェー
ス１１２と、通信交換装置１１３と、サービス回路１１
４（たとえば、音発生器、アナウンス回路等）と、制御
プログラムおよびデータを格納するメモリ１１５と、格
納された制御プログラムを実行してインターフェースお
よび通信交換装置を制御すると共に自動呼分配機能を提
供するプロセッサ１１６（たとえば、マイクロプロセッ
サ、ＣＰＵ、コンピュータ等）を含む格納プログラム制
御式システムである。
【００１０】再び図１を参照すると、ＡＣＤシステム１
０１のメモリ１１５に格納される典型的なデータ要素
は、呼待ち行列群１２０と代理業者待ち行列群１３０を
含む。呼待ち行列群１２０中の各呼待ち行列１２１〜１
２９は、代理業者待ち行列群１３０中の各代理業者待ち
行列１３１〜１３９が行う異なる代理業者スキルに対応
する。従来システムのように、呼は優先権が与えられ、
たとえば、優先順位にしたがって呼待ち行列１２０中の
個々の待ち行列に入れられるか、または、あるスキルに
対応する複数の呼待ち行列中の異なる待ち行列と異なる
優先度に対応する各待ち行列に入れられる。同様に、各
代理業者のスキルは、そのスキルの練達レベルにしたが
って優先権が与えられ、たとえば、練達レベルの順番で
代理業者待ち行列１３０中の個々の待ち行列に入れられ
るか、または、あるスキルに対応する複数の代理業者待
ち行列中の異なる待ち行列とそのスキルにおける異なる
練達レベルに対応する各待ち行列に入れられる。本発明
は、広範な他のタイプの待ち行列装置および待ち行列技
術を使用したシステムでも実行できることが注目される
べきである。
【００１１】ＡＣＤシステム１０１は、さらに、呼ベク
トル１４０を含む。呼ベクトル１４０は、ＡＣＤシステ
ム１０１で実行される格納された制御プログラムの多数
の異なるタイプ中の１つのタイプでも良い。電話線また
は中継線１００で呼センターに着信する呼は、呼ベクト
ル１４０によって、適切な処理を要求する代理業者スキ
ルに基づいて異なる呼待ち行列１２１〜１２９に割り当
てられる。呼を処理するのに利用可能な代理業者１０６
〜１０８は、持っているスキルに基づいて代理業者待ち
行列１３１〜１３９に割り当てられる。代理業者は、複
数のスキルを持っていることがあり、したがって、同時
に複数の代理業者待ち行列１３１〜１３９に割り当てら
れることがある。このような代理業者は、ここでは“多
スキル代理業者"と呼ばれる。さらに、代理業者は、異
なるスキル練達レベル（たとえば、多レベルスケールま
たは一次（Ｐ）および二次（Ｓ）スキルにおける異なる
スキルレベル）を持っていることがあり、したがって、
異なる練達レベルで異なる代理業者待ち行列１３１〜１
３９に割り当てられることがある。呼ベクトル化は、参
照によりここに含まれる、Definity(登録商標)Communic
ations System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agen
t Selection(EAS)Guide, AT&T PublicationNo.555-230-
520, Issue 3, Nov. 1993 により詳細に説明されてい
る。スキルに基づくＡＣＤ技術は、たとえば、参照によ
りここに含まれる米国特許第５，２０６，９０３号によ
り詳細に説明されている。
【００１２】ＡＣＤシステム１０１で実行する他のプロ
グラムは、代理業者選択器１５０である。選択器１５０
は、ＡＣＤシステム１０１のメモリ１１５、システム１
０１の周辺メモリ（たとえば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ
等）またはシステム１０１と関連した何か他のタイプの
コンピュータ読み出し可能媒体のどれかに格納されたソ
フトウェアで実施され、プロセッサ１１６、またはＡＣ
Ｄシステム１０１と関連した他の適当な処理ハードウェ
アで実行される。この典型的な実施例における選択器１
５０は、利用可能な呼および利用可能な代理業者間の割
り当てを提供する従来の技術を実行する。選択器１５０
で実行される従来の技術は、技術上周知であり、ここで
はさらに説明しない。これらの機能は、ＡＣＤシステム
１０１の他の構成要素でまたはこのようなシステムにお
ける多くの異なる構成要素の組み合わせを用いて実行す
ることができるのが注目されるべきである。ＡＣＤシス
テム１０１のようなシステムにおける呼処理に関するさ
らなる細部は、たとえば、１９９７年３月７日出願の
“予想された待ち時間に基づく待機中の呼選択"と題す
る米国特許出願第０８／８１３，５１３号や、１９９８
年２月１２日出願の“呼待ち時間を最適化する呼センタ
ー代理業者選択"と題する米国特許出願第０９／０２
２，９５９号に見出すことができる。これらは共に、参
照によりここに含まれる。
【００１３】本発明によれば、図１の呼センターは、所
定の発呼者に以前に送信されたｅメールメッセージ、フ
ァクシミリまたは他の非電話通信に基づいて、その発呼
者に対する音声プロンプトの変更のケーパビリティを含
む。図３は、発呼者が、操作するビジネスの顧客である
か、さもなければ呼センターと関連している、本発明の
一実施例のフロー図である。ステップ１２０で、ｅメー
ル通知が、特定の顧客、すなわち顧客Ａに送信される。
顧客Ａに関するステップ１２２で示されるように、呼セ
ンターは、音声発呼者を識別するために典型的に使用さ
れる自動番号識別子（ＡＮＩ）、口座番号または他の適
当な識別子のような顧客識別子によってその外地行きの
ｅメールを参照データベースに記入する。このようなデ
ータベースは、図２のメモリ１１５の全部または一部
で、または呼センターの一部さもなければ呼センターに
アクセスできる他のタイプの内部もしくは外部メモリ
で、またはこれらもしくは他のタイプのメモリの一部も
しくは組み合わせで実行することができる。このように
して、参照データベースは、特定の顧客識別子を、呼セ
ンターよりその顧客へ送信された特定のｅメールと関連
付ける。参照データベースは、着信呼が呼センターで処
理される場合、たとえば、コンピュータ電話統合（ＣＴ
Ｉ）技術または他の周知技術によるアクセスのために利
用可能である。
【００１４】ステップ１２４で、顧客Ａは、ステップ１
２２における前の発信ｅメール通知の記入後に、呼セン
ターへ電話をかける。ステップ１２６で示されるよう
に、顧客Ａからの呼の受信に基づいて、ＡＮＩ、口座番
号または他の識別子で識別される通りに、呼センター
は、参照データベースにアクセスして、たとえあるとし
ても、どのｅメールメッセージが、その発呼者に最近送
信されたかどうかを判定する。次いで、呼センターは、
この情報を使用して、現在の呼の間その発呼者に対して
再生されるアナウンスまたは他の音声プロンプトを変更
する。より詳細には、ステップ１２８は、呼センター
が、顧客Ａに送信された以前のｅメール通知の少なくと
も一部に基づいて顧客Ａとして識別された発呼者に対す
る音声プロンプトを選択することを示している。ステッ
プ１３０は、次いで、代理業者が、音声プロンプトに対
する顧客Ａの応答の少なくとも一部に基づいて、顧客Ａ
からの着信呼を処理するために選択されることを示して
いる。
【００１５】一例として、顧客Ａは、銀行または他の金
融機関の顧客であり、この顧客が、３０年固定率抵当に
関する利率が７％以下に下がった場合に、ｅメールによ
る自動通知を要求したと仮定する。さらに、利率は、事
実上７％以下に下がり、銀行は、図３のステップ１２０
のように、ｅメールで要求された通知を顧客Ａに送ると
仮定する。このｅメールは、たとえば、顧客が、銀行の
ウェブサイトに行って申請することができるか、また
は、顧客が、電話によりある番号を呼び出すことによっ
て申し込むことができることを、顧客に教えることがで
きる。顧客Ａは、電話でこの番号を呼び出すことにより
申し込むことを選んでいると仮定する。本発明にしたが
って、ステップ１２２に示されるように、ｅメールが顧
客Ａに送られた場合、顧客識別子は、上述の参照データ
ベースに記入される。このように、参照データベース
は、顧客識別子と、以前にその顧客に送られたタイプの
ｅメールメッセージの指示子を格納する。
【００１６】顧客Ａが、ステップ１２４により後で電話
をかけると、呼センターは、ステップ１２６で、格納さ
れている顧客識別子と、対応するｅメールメッセージ指
示子を呼び出し、次いでステップ１２８で、その顧客に
対する音声プロンプトを変更する。この例では、顧客Ａ
は、以下の音声プロンプト“ＸＹＺ銀行にお電話いただ
きありがとうございます。３０年抵当の利率のｅメール
通知に応答する場合は、１を押すかまたは１と言ってく
ださい。他のサービスについては、２を押すかまたは２
と言ってください。"を聞くことができる。参照データ
ベースに格納されている情報が、顧客Ａが最近銀行から
複数のｅメールを受信したことを示している場合は、銀
行呼センターは、最も最近の２、３通だけ、または何か
他の妥当な最大数のｅメールに基づいて、音声プロンプ
トを変えることができる。
【００１７】このプロンプトに対する顧客の応答は、実
際上ｅメールに応じて電話をかけているかどうかを示
す。次いで、図３のステップ１３０により、呼は、適切
に練達した代理業者に中継される。また、ｅメール通知
のコピーまたは要約を、特定の代理業者所在地に送り届
けられる時に、呼に添付されるスクリーンポップに組み
込むことができる。また、ｅメールに関する何か他の情
報、たとえば、ｅメールが送られた理由に関するまたは
理由を説明するファイルを、この呼を受信する代理業者
に送り届けることができる。たとえば、顧客は、過去の
ある時点でオンラインローンアプリケーションを終了さ
せることができるが、利率が下がるまでこのアプリケー
ションを実行することを望まない。
【００１８】本発明による音声プロンプトの変更は、た
とえば、図２のプロセッサ１１６で、メモリ１１５に格
納されているプログラム命令および他の情報を用いて実
行される。本発明の他の実施例では、図１の呼センター
または何か他のタイプの呼センターの他の構成要素を用
いて、以前に送信されたｅメールまたは他のタイプの非
電話通信にしたがって音声プロンプトの変更を提供する
ことができる。
【００１９】本発明は、従来技術に勝る多くの利点を提
供する。たとえば、この実施例の本発明は、呼センター
が顧客に対してより敏感になるのを可能にし、どのくら
い頻繁に顧客がｅメール通知オファーに応じているかに
関する市場情報を提供し、音声プロンプトを聞く際に顧
客が費やさなければならない時間を減らし、顧客要求と
代理業者スキルのより正確な整合を提供し、着信音声呼
を処理する代理業者により有用な情報を提供する。
【００２０】本発明の上述の実施例は、単なる例示であ
る。たとえば、図１に示される呼センターの典型的な形
態を、さまざまな異なる構成要素の配置を組み込んで、
ここに説明されている音声プロンプト変更および代理業
者選択機能を提供するように変更することができる。さ
らに、上述のように、本発明は、ファックスやｅメール
を含む、呼以外のさまざまな通信に適用することができ
る。本発明は、コンピュータまたは他のタイプのプロセ
ッサで実行される場合に、プロセッサに上述の処理機能
を実行させるソフトウェアを含む、コンピュータ読み出
し可能媒体または他の同様な媒体の形で実行することが
できることが注目されるべきである。たとえば、ＡＣＤ
システム１０１のＢＣＭＳ１１０、呼ベクトル１４０、
代理業者選択器１５０および他の構成要素は、各々、メ
モリ１１５もしくはＡＣＤシステム１０１と関連する何
か他のコンピュータ読み出し可能媒体に格納され、プロ
セッサ１１６もしくはＡＣＤシステム１０１と関連する
他の処理ハードウェアで実行される１つ以上のソフトウ
ェアプログラムの少なくとも一部を実行することができ
る。また、様々な他の実行を、本発明による音声応答プ
ロンプトの変更を提供するために使用することができ
る。付随の請求項の範囲内にあるこれらおよび多くの他
の実施例は、当業者に明らかである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を組み込んだ呼センターのブ
ロック図である。
【図２】図１の呼センターで実行される自動呼分配（Ａ
ＣＤ）システムのブロック図である。
【図３】本発明にしたがって、以前の非電話通信に基づ
く図１の呼センターにおける音声プロンプトの変更を説
明するフロー図である。

Claims (17)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 呼センターにアクセスする発呼者に対す
    る音声プロンプトを発生する方法であって、 発呼者との少なくとも１つの以前の非電話通信に関する
    情報を格納するステップと、 上記以前の非電話通信に関して格納された情報の少なく
    とも一部に基づいて、後続の呼の間に発呼者に送り届け
    る少なくとも１つの音声プロンプトを選択するステップ
    とを含む方法。
  2. 【請求項２】 請求項１記載の方法において、非電話通
    信は、呼センターより発呼者へ以前に送信されたｅメー
    ルメッセージからなる方法。
  3. 【請求項３】 請求項１記載の方法において、非電話通
    信は、呼センターより発呼者へ以前に送信されたファク
    シミリ通信からなる方法。
  4. 【請求項４】 請求項１記載の方法において、非電話通
    信は、発呼者が以前に通信中に情報を要求したことがな
    く、呼センターより発呼者へ以前に送信された順向通信
    からなる方法。
  5. 【請求項５】 請求項１記載の方法において、非電話通
    信は、発呼者により以前に行われた情報要求に応じて、
    呼センターより発呼者へ以前に送信された反応通信から
    なる方法。
  6. 【請求項６】 請求項１記載の方法において、選択する
    ステップは、所定の発呼者が非電話通信の最大数より多
    く受信した場合に、以前の非電話通信の最大の指定数に
    基づいている方法。
  7. 【請求項７】 請求項１記載の方法において、さらに、
    音声プロンプトに対する発呼者の応答の少なくとも一部
    に基づいて、呼を特定の代理業者に中継するステップを
    含む方法。
  8. 【請求項８】 請求項１記載の方法において、さらに、
    呼を受信する代理業者への以前の非電話通信に関する情
    報を送信するステップを含む方法。
  9. 【請求項９】 呼センターにおいて通信を処理する装置
    であって、 所定の発呼者との少なくとも１つの以前の非電話通信に
    関する情報を格納するメモリと、 メモリに接続され、以前の非電話通信に関する格納され
    た情報の少なくとも一部に基づいて、後続の呼の間に発
    呼者に送り届ける少なくとも１つの音声プロンプトを選
    択するように動作可能なプロセッサとからなる装置。
  10. 【請求項１０】 請求項９記載の装置において、非電話
    通信は、呼センターより発呼者へ以前に送信されたｅメ
    ールメッセージからなる装置。
  11. 【請求項１１】 請求項９記載の装置において、非電話
    通信は、呼センターより発呼者へ以前に送信されたファ
    クシミリ通信からなる装置。
  12. 【請求項１２】 請求項９記載の装置において、非電話
    通信は、発呼者が以前に通信中に情報を要求したことが
    なく、呼センターより発呼者へ以前に送信された順向通
    信からなる装置。
  13. 【請求項１３】 請求項９記載の装置において、非電話
    通信は、発呼者により以前に行われた情報要求に応じ
    て、呼センターより発呼者へ以前に送信された反応通信
    からなる装置。
  14. 【請求項１４】 請求項９記載の装置において、選択す
    るステップは、所定の発呼者が非電話通信の最大数より
    多く受信した場合に、以前の非電話通信の最大の指定数
    に基づいている装置。
  15. 【請求項１５】 請求項９記載の装置において、さら
    に、音声プロンプトに対する発呼者の応答の少なくとも
    一部に基づいて、呼を特定の代理業者に中継するステッ
    プを含む装置。
  16. 【請求項１６】 請求項９記載の装置において、さら
    に、呼を受信する代理業者への以前の非電話通信に関す
    る情報を送信するステップを含む装置。
  17. 【請求項１７】 プロセッサで実行する場合、プロセッ
    サに、所定の発呼者との少なくとも１つの以前の非電話
    通信に関する情報を格納するステップと、 、以前の非電話通信に関する格納された情報の少なくと
    も一部に基づいて、後続の呼の間に発呼者に送り届ける
    少なくとも１つの音声プロンプトを選択するステップと
    を実行させる１つ以上のソフトウェアプログラムを含む
    製造物。
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