JP3762179B2 - 要求分配方法及び装置 - Google Patents
要求分配方法及び装置 Download PDFInfo
- Publication number
- JP3762179B2 JP3762179B2 JP2000024327A JP2000024327A JP3762179B2 JP 3762179 B2 JP3762179 B2 JP 3762179B2 JP 2000024327 A JP2000024327 A JP 2000024327A JP 2000024327 A JP2000024327 A JP 2000024327A JP 3762179 B2 JP3762179 B2 JP 3762179B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- request
- rule
- resource
- queue
- call
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Expired - Fee Related
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims description 33
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims description 18
- 230000004044 response Effects 0.000 claims description 11
- 230000008569 process Effects 0.000 claims description 10
- 238000001514 detection method Methods 0.000 claims description 8
- 230000006870 function Effects 0.000 description 25
- 239000003795 chemical substances by application Substances 0.000 description 22
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 7
- 238000013459 approach Methods 0.000 description 4
- 238000012913 prioritisation Methods 0.000 description 4
- 238000004088 simulation Methods 0.000 description 4
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 3
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 2
- 230000014509 gene expression Effects 0.000 description 2
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 2
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 2
- 238000013468 resource allocation Methods 0.000 description 2
- 238000000638 solvent extraction Methods 0.000 description 2
- 241001289435 Astragalus brachycalyx Species 0.000 description 1
- 235000002917 Fraxinus ornus Nutrition 0.000 description 1
- 230000003542 behavioural effect Effects 0.000 description 1
- 230000008859 change Effects 0.000 description 1
- 238000007796 conventional method Methods 0.000 description 1
- 230000003467 diminishing effect Effects 0.000 description 1
- 238000005315 distribution function Methods 0.000 description 1
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 1
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 description 1
- QYSGYZVSCZSLHT-UHFFFAOYSA-N octafluoropropane Chemical compound FC(F)(F)C(F)(F)C(F)(F)F QYSGYZVSCZSLHT-UHFFFAOYSA-N 0.000 description 1
- 230000003068 static effect Effects 0.000 description 1
- 238000005309 stochastic process Methods 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、資源割り当て手法（resource-allocation arrangements）に関し、詳しくは、テレマーケティングシステム又は呼自動分配（ＡＣＤ）システムとしても知られるコール（呼）センタにおける、資源に対する競合状態（コンテンション）の解決に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは、プールされた一群のエージェント（呼扱者）が着信呼及び／又は発信呼（又は他の種類の通信）を扱うシステムで、その時点で利用可能なエージェントにそれらの呼が自動的に分配され接続されるように構成されている。手が空いていて新たな呼を扱うために利用可能なエージェントが得られない場合、新たな着信呼は一般に、保留待ち行列に入列されて、エージェントが利用可能になるのを待つこととなる。
【０００３】
これと逆に、扱うべき呼が得られない状態のときには、手の空いたエージェントが待ち行列に入列されて、扱うべき呼が得られるのを待つこととなる。
【０００４】
慣例として、これら一群のエージェントは複数の分割グループ（splits）に分けられ、異なる分割グループに異なる種類の呼が割り当てられる。例えば、異なる分割グループが、異なる顧客会社に関する呼又は同じ顧客会社の異なる製品或いは異なるサービスに関する呼に割り当てられる。個々の分割グループは一般に、その分割グループ自体の「呼の待ち行列」及び「エージェントの待ち行列」を有する。
【０００５】
異なる分割グループに属するエージェントは、異なる技能、例えば異なる語学能力を有する。そして、これらの技能のうちの異なる技能を必要とする呼が、これらの分割グループのうちの異なる分割グループに向けられる。エージェントが、そしてオプションとして呼が、異なる優先順位又は異なる技能レベルの、異なる技能に割り当てられる。これら異なる優先順位又は異なる技能レベルはそのエージェントの有する又はその呼が必要とする技能の熟達度を反映して定まる。
【０００６】
複数のエージェントは一般に、種々の技能レベルの複数の技能を有し、複数の呼は種々の技能レベルの複数の技能を必要とする。そして、これらのエージェント及び呼は、これらの技能に対応する複数の分割グループに割り当てられる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
コールセンタにおける資源競合状態の問題を解決するための上記の手法は、呼の種類及び資源の種類の定義の豊富さに欠ける。この手法では又、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られない。その上、この手法は、要求の動的な動きを記述しない静的な種類の手法である。この手法の別の欠点は、資源の分割グループの意味が変化することであり、常に変動するコールセンタの業務環境において、これら変化する資源分割グループを、この手法を用いて最新状態に維持することが非常に困難である。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、従来の技術における上記及びその他の問題及び欠点を解決するためになされた。本発明に基づき例示すれば、コールセンタにおける資源についての競合状態の解決は、次の項目を含む手法によって実現される。
【０００９】
・呼についての属性が定められ、資源についての属性が定義される。
・或る特定の属性を有する呼を、対応する特定の属性を有する資源にマッチングさせるルールが定義される。（「呼を資源にマッチングさせる」とは、その呼に適合する資源を見出すことを意味し、以下簡単に「呼を資源に適合させる」とも表現する）
・ルールに優先順位が割り当てられる。望ましくは優先順位は、初期値と、値が時間と共にどのように変化するかを定義する時間関数とからなる。
【００１０】
・望ましくは各ルールは、呼に対する「代替適用路」（coverage path） の役をなし得る資源の１つ以上の属性を定義する。（「代替適用路」とは、主たる適用資源を適用できない場合の代替適用ルートとしての資源を意味する）
・各資源は、付随する呼待ち行列を有する。
・呼が到来すると、その呼に適合するルールがマッチング処理により定められ、それら適合する１つ以上のルールが、その呼を扱うことのできる資源群を定める。
【００１１】
・その呼に適合する各ルールに対するトークンがそれぞれ、その呼を扱うことのできる全ての資源の待ち行列に入列される。
・待ち行列内のその呼のトークンの位置が、そのルールの優先順位値によって定められる。優先順位、したがって待ち行列内のその呼の位置、はそのルールの、対応する時間関数に基づいて時間と共に変化する。
【００１２】
用語「呼」は、本明細書では概して、資源を必要とする通信又はその他の要求を意味するために用いる。
【００１３】
本発明によれば、企業（business）が、その企業のニーズを表す高次レベルの構成での呼処理についての解を実現する際に、人工的な（その企業にとって不自然な）低次レベルの構成を用い且つその構成の上にその企業に対応する構成を重ねるようなことをせずに実現できる。本発明によれば、呼の優先順位付け、ルールに基づく代替適用路設定、呼の強制置き換え（preemption）（又は簡単に、置き換え）等のような、これまでコールセンタですぐには利用できなかった機能が利用可能となる。
【００１４】
概して本発明によれば、資源要求（例えば、呼）の処理のための、資源への資源要求（又は簡単に、要求）の分配は次のように実現される。
【００１５】
処理すべき１つの要求に対して要求属性が定められる。それから、定められた要求属性に対応する資源属性が見いだされる（本文では、検出される、とも称する）。この検出は、要求属性とその要求属性を有する要求を処理するために必要とされる資源属性との間の適合性（correspondence）を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって行われる。
【００１６】
それから、検出された資源属性を有する資源が検出される。この検出は、複数の資源のうちの１つの資源とその１つの資源が有する資源属性との間の適合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって行われる。それら複数の資源の各１つの資源は、その１つの資源によって処理されるべき要求に対してその１つの資源自体の要求待ち行列を有し、その要求が、検出された資源の各１つの資源の要求待ち行列に入列される。
【００１７】
各ルール定義が、対応するルールの優先順位を定義する。そして、上記の、要求の入列は、その要求を、それら検出された資源の各１つの資源の要求待ち行列に、その１つの資源の検出をもたらしたルールの優先順位で入列させるステップを伴う。検出された資源のうちの１つの資源によるその要求の処理（例えば、その資源の要求待ち行列からのその要求の除去）に応動して、その要求が、それら要求待ち行列の全てから除去される。
【００１８】
望ましくは、それら複数のルール定義のルール定義が更に、その対応するルールの優先順位を時間と共に変化させる関数を定義し、又上記要求を入列させるステップが、そのルールのルール定義のその関数に基づき、それらルールにより検出されたそれら資源のうちの各１つの資源の要求待ち行列におけるその要求の優先順位を、時間と共に変化させるステップからなる。
【００１９】
代わりに又は追加的に、それらのルールの少なくとも１つのルール定義が、望ましくは更に、そのルールの代替適用路を定義する。
【００２０】
又上記入列させるステップが、そのルールによって検出されたそれら資源の要求待ち行列におけるその要求に対する待ち行列における最小（最短）待ち時間を推定するステップと、その最小待ち時間が待ち時間しきい値を超えない場合に応動して、その要求をそれらルールによって検出されたそれら資源の要求待ち行列に入列させるステップとからなる。
【００２１】
入列させるステップは更に、検出されたそれら資源のうちの或る資源の要求待ち行列における最小待ち時間が待ち時間しきい値を超える場合に応動して、その要求を、それらルールの代替適用路によって特定された資源の要求待ち行列に入列させるステップとからなる。
【００２２】
本発明は、今述べた手順を行う方法と、その方法を構成するステップを実現する装置との両方を含む。装置は望ましくは、各ステップについての実現装置（effector）、すなわち単なる手段ではなく、対応するステップを実現する具体的な存在体（entity）としての実現装置からなる。更に、本発明は、コンピュータで実行した場合にコンピュータに本発明の方法の構成ステップを実行させるようなソフトウエアを内蔵する、コンピュータで読み取り可能な媒体を含む。
【００２３】
本発明のこれらの又その他の特長を更に明らかにするために、以下本発明の実施例を図面を用いて説明する。
【００２４】
【発明の実施の形態】
図１は、コールセンタの一例を示す。通常の場合と同じく、コールセンタは、呼自動分配システム（ＡＣＤ）１０１を介して複数のエージェント配置位置１０２〜１０４と選択的に相互接続される複数の電話回線及び／又は中継回線１００からなる。電話回線及び／又は中継回線１００は又、各々が１つ以上の仮想チャネルを定義する、インターネット又は他のＬＡＮ（構内情報通信網）或いはＷＡＮ（高域ネットワーク）接続のようなデータ接続体からなる。
【００２５】
各エージェント配置位置１０２〜１０４は、呼を扱う際にその配置位置に対応するエージェントが用いる音声・データ端末を有する。エージェント配置位置１０２〜１０４は、音声・データ伝送媒体１０９によって呼自動分配システム１０１に接続される。
【００２６】
呼自動分配システム１０１は例示としては、構内交換機（ＰＢＸ）を基本とする呼自動分配システム（商品名：Lucent Technologies Definity）である。これは、内蔵された制御プログラムにより制御されるシステムで通常、外部通信リンクへのインタフェースと、通信交換基本構造と、サービス回路（例えば、アナウンス回路、留守番電話応答回路、相互会話型音声応答システム、テキストから音声へ及び音声からテキストへの変換器、及びその他の音声応答資源）１０５とを有する。
【００２７】
この呼自動分配システムは更に、制御プログラム及びデータを格納するための種々の種類の１つ以上のメモリ（例えば、固定型、移動型、磁気、書き込み読み出し可能型、等）と、内蔵された制御プログラムを実行してインタフェース及び通信交換基本構造を制御し呼自動分配機能を提供するためのプロセッサとを有する。
【００２８】
呼自動分配システムに内蔵されるデータには、呼待ち行列１２１〜１２９からなる呼待ち行列群１２０を含む。呼自動分配システムに内蔵される制御プログラムには、呼エントリ機能（call vector） １４０、及び呼が扱われるまでに呼待ち行列１２１〜１２９内に呼がどれくらいの時間待たなければならないかを推定する待ち時間推定機能（ＥＷＴ）１４１を含む。ここまでの記述に関しては、図１のコールセンタは通常型のコールセンタである。
【００２９】
本発明によれば、呼エントリ機能１４０は、呼に属性を付随させるように構成されている。呼の属性は、次の項目、すなわち発呼側電話番号又はインターネットプロトコルアドレス、その呼を発起する通信機器の種類（例えば、呼設定メッセージの２桁数値（IIdigits）で特定される）、又はその呼の、文脈状況、その呼自体、コールセンタの状態、業務状態、顧客業務履歴、及び／又は顧客通信履歴、から識別可能な他の情報、又はその関数である。その呼は、それらの属性を有する呼を扱うことのできる資源に対する要求であると考えられる。
【００３０】
呼自動分配システム１０１に格納されるデータには資源定義１３０及びルール定義１５０が含まれる。資源定義１３０には、呼を扱うためにコールセンタに現在する資源（例えば、サービス回路及びエージェント）及び各資源の属性（能力）が記載される。ルール定義１５０は、各呼を扱うための１つ以上の資源を選択するために呼属性を資源属性に適合させる（すなわち、呼属性に適合する資源属性を検出する）のに用いられるルールを定義する。
【００３１】
呼自動分配システム１０１内の制御プログラムには、資源定義１３０とルール定義１５０と呼属性とを用いて呼を資源と適合させそれにより呼を呼待ち行列１２１〜１２９に分配するためのルールエンジン１６０が含まれる。
【００３２】
図２は、本発明に関連する呼自動分配システム１０１の内部構成及び動作を詳細に表す説明図である。呼自動分配システム１０１によって扱われるべき呼の各々について、ルールエンジン１６０への呼エントリ機能１４０の出力は、その呼を識別特定する呼ＩＤ２０１と、その呼の、上に述べたような１つ以上の呼属性２０２とからなる呼エントリ２００を含む。
【００３３】
ルール定義１５０には、ルール２１１ごとに１つのエントリからなる複数のルールエントリ２１０が含まれる。ルールとは、或る種類の呼を扱うための１つ以上の資源を識別特定する論理定義すなわちアルゴリズムである。ルールは全ての呼に適用してもよく、又は呼のサブセット（部分群）に適用してもよい。サブセットは、呼の、あり得る呼属性２０２から作成された表現に基づく条件によって定義される。
【００３４】
例えば、ルール２１１は、「if-then 文」の形で表現され、その「if」部分２１６はこのルールが適用される呼の呼属性を記載し、その「then」部分２１７はそれらの呼を扱うために資源が持たなければならない資源属性を記載する。
【００３５】
各ルールエントリ２１０には、ルール２１１それ自体と、他のルールに対するそのルールの優先順位２１２と、そのルール２１１によって資源に割り当てられた呼の処理をいつ置き換えることができるかを定義する、置き換えしきい値２１８とが含まれる。尚、優先順位２１２は、そのルールの初期優先順位値２１３と、優先順位値が時間と共にどのように変化するかを定義する時間関数２１４とからなる。
【００３６】
呼自動分配システム１０１は次のような動作を行う。呼が資源によって処理され始めると、呼はその呼を処理のために待ち行列から取り出したときに有していた優先順位を維持する。もし処理されている間に、その同じ呼待ち行列の先頭に入列された別の呼の優先順位が、その処理中の呼の優先順位を後者の呼、すなわちその処理中の呼の置き換えしきい値だけ超えた場合、その処理中の呼の処理が他の呼の処理に置き換えられる。その処理を行う資源は置き換えについて通知され、それに応じてその置き換えを行う。
【００３７】
ルールエントリ２１０はオプションとして、代替適用路ルール２１５を有する。この代替適用路ルール２１５は、もし主たるルールによって特定された資源の各々についての推定最小待ち時間が或る待ち時間しきい値より長い場合に、或る種類の呼を扱うために必要とされる別の資源属性群を定義する。代替適用路ルールは、主たるルールと異なる（普通には、主たるルールより低い）優先順位２３３と、それに対応する優先順位時間関数２３４とを有する。
【００３８】
優先順位値２１３が時間と共に変化せず呼待ち行列が真に先入れ先出しの待ち行列である単純な事例では、推定最小待ち時間は望ましくは次のように計算される。
【００３９】
次の条件を仮定する。
Ｈ(Ｔｘ)が、呼ｘの平均扱い時間を意味する。
Ｅｗ(Ｔｘ)が、待ち時間推定機能１４１から知られる、呼ｘについての推定待ち時間を意味する。
【００４０】
Ｅｗ(Ｔｘ/Ｑｎ) が、呼ｘが１つの待ち行列ｎにのみ現存するとした場合の呼ｘについての推定待ち時間を意味する。
ＴＱｎが、待ち行列ｎに対応する資源によって扱われている呼ｘの推定待ち時間から呼ｘの扱いで既に消費された時間を差し引いた値を意味する。
【００４１】
すると、Ｅｗ(Ｔｎ＋１)＝Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑｘ) ＋Ｈ(Ｔｎ)、及び
Ｅｗ(Ｔｎ)＝Ｍinx[Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑｘ)]。
いい換えれば、待ち行列ｘにおいて呼ｎの直後に待機中の呼(ｎ＋１)の推定待ち時間は、「呼ｎの推定待ち時間」＋「呼ｎの平均待ち時間」となる。呼ｎの推定待ち時間は、呼ｎが入列されている全ての待ち行列についての推定待ち時間のうちの最小値である。
【００４２】
待ち行列における呼の順序が時間関数に基づいて動的に変化するような待ち行列における待ち時間の推定は、望ましくは、呼の発生と資源によるそれらの呼の処理とをシミュレーション（模擬）できるシミュレータを用いて実現する（発生の頻度及び平均処理時間という挙動特性を設定するパラメータを与えられた推計学的プロセスとして）。シミュレータは又、優先順位時間関数に基づいて待ち行列における再順序付けを行う。シミュレータは、推定待ち時間を必要とする挙動については模擬しない。
【００４３】
シミュレータは、与えられた時点における全ての待ち行列のスナップショットからコピーした初期状態から模擬動作を開始する。それからシミュレータは速やかに待ち行列の挙動を模擬し、模擬開始時に待ち行列に存在した各呼の処理時間を記録する（これらの呼は模擬開始時点に待ち行列内で実際に待機中の実呼である）。これら既存の呼のうちの最後の呼が処理されると、模擬動作は停止する。模擬終了によりシステム内の全ての呼の推定待ち時間が得られる。
【００４４】
資源定義１３０には、資源ごとに１つのエントリからなる複数の資源エントリ２２０が含まれる。呼を扱う資源は、回路、機能、又はエージェントである。各資源エントリ２２０は、その資源を識別特定する資源ＩＤ２２１と、その資源の属性である資源属性２２２と、複数の呼待ち行列１２１〜１２９のうちのその資源に対応する１つの呼待ち行列とを含む。
【００４５】
資源属性２２２は、その資源の能力、例えば、エージェントの有する技能、からなる。全ての資源エントリ２２０の呼待ち行列１２１〜１２９が一体として図１の呼待ち行列群１２０を形成する。
【００４６】
呼が発生すると、ルールエンジン１６０がその呼の呼属性２０２とルール２１１との間で互いに適合する組み合わせ（マッチ）を求めるマッチング処理２３０を行い、この種類の呼に適用されるルールを検出する。ルールエンジン１６０はそれから、選択されたルール２１１と資源定義１３０の資源属性２２２との間のマッチング処理２４０を行い、選択されたルール２１１を満足させる１つ以上の資源２２１からなる資源群を検出する。
【００４７】
ルールエンジン１６０はそれから、選択されたルール２１１を表しその呼を特定するトークン２５０をその資源群のうちの資源ＩＤ２２１で表される資源（これも符号２２１を付ける）の呼待ち行列に入列させる。トークン２５０は、各待ち行列内にそれらのトークンに対応するルール２１１の優先順位によって順序付けて入列される。優先順位は、各ルール２１１の時間関数２１４によって定められる通りに時間と共に変化する。
【００４８】
トークン２５０は、十分に高い優先順位を有する場合には、資源２２１が既に扱い中である呼の置き換えも行う。もし資源が判断力を有し理非判断ができ責任能力ある場合には、資源２２１（例えば、エージェント）はその待ち行列に待機中の呼を表すトークン２５０を点検しその熟慮判断で１つの呼を取り出す能力を与えられる。しかし通常には資源２２１は、待機する呼のうち、その待ち行列内で最高の優先順位を有するトークンに対応する呼を扱うことになる。
【００４９】
上記のシステムにおいては通常、資源よりも多い数の呼が存在することを仮定している。その逆の場合として、資源が手空きで呼を待っているときには、システムは機会公平の原則で処理を行う。各資源に対して、その資源によって処理された（扱われた）個々の種類のトークンの実績記録が作成保管される。いくつかの資源が呼の扱いに利用可能であり、異なるルールでマッチング処理された場合には、次の手法を用いて、それら利用可能な資源の中でその呼を扱うべき資源が特定される。
【００５０】
・１つの利用可能な資源を有するルールで最高の優先順位のルールが選択される。もし多数のルールが同じ優先順位を有する場合には、１つのルールが無作為に選択される。
・いくつかの適合（マッチング）する利用可能な資源を有するルールの場合、その呼はそのルールについてトークン扱い実績の最も少ない資源に割り当てられる。
【００５１】
本発明の機能性の理解を深めるため、次の例を用いて更に詳しく説明する。主として住宅ローンを扱うローン仲介会社について考える。３人の従業員がこの会社で働き、住宅ローンの問い合わせ及び申し込みを電話で扱う。これらの従業員は呼が競合状態を生じる資源２２１である。あり得る資源属性として次の属性を選択する。
【００５２】
【００５３】
【００５４】
【００５５】
【００５６】
ルール定義１５０を次のように与える。
【００５７】
【００５８】
呼自動分配システム１０１をこのように初期化して、次のシナリオが繰り出される。
営業日の開始。資源発呼は全て利用可能である。
ジョージが、ルール１により扱った呼の実績数は今月１２３である。
ニコラスが、ルール１により扱った呼の実績数は今月１１６である。
【００５９】
種類「一般」の呼が到来し、「コンタクト１」として識別される。
ルール１により「コンタクト１」がニコラス及びジョージの両方に適合（マッチング）する。
ニコラスのルール１に対する実績がジョージよりも少なく、両方共利用可能である。呼はニコラスに与えられる。
【００６０】
ニコラスが話し中である一方、別の、種類「一般」の呼が到来し、「コンタクト２」として識別される。
ルール１により「コンタクト２」がジョージ及びニコラスの両方に適合する。
ニコラスは話し中であるが、ジョージは利用可能である。＜コンタクト２、ルール１＞の形式のトークンが呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列される。ジョージがこれを扱う。
【００６１】
更にいくつかの、種類「一般」の呼（コンタクト３、コンタクト１４、コンタクト９）が到来し、ジョージ及びニコラスの両方の呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列される。
マーナはまだ手空きである。
コンタクト９について、ジョージ及びニコラス（ルール１に適合する資源全て）の推定待ち時間が５分よりも長くなる。
【００６２】
新たな、種類「一般」の呼（コンタクト１０）がコンタクト３の６分後に到来すると、コンタクト３の優先順位は３＋６ｘ１＝９となる。
コンタクト１０の推定待ち時間は５分（この代替適用路に対する待ち時間しきい値）よりも長いので、コンタクト１０はルール１の代替適用路に送られ、呼待ち行列１２３に入列される。マーナがコンタクト１０の扱いを開始する。
【００６３】
マーナがコンタクト１０を扱っている間に、ルール１及びルール２に適合する呼（１８００番台の番号及び既知の商用番号）が到来し、「コンタクト１１」として識別される。
＜コンタクト１１、ルール１＞の形式のトークンがジョージ及びニコラスの呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列され、＜コンタクト１１、ルール２＞の形式のトークンがマーナの呼待ち行列１２３に入列される。初期優先順位は９である。
【００６４】
マーナはコンタクト１０を扱い中で手空きでないため、コンタクト１１は扱われない。１分後、トークン＜コンタクト１１、ルール２＞の優先順位が１８になり、これは＜コンタクト１０、ルール１代替適用路＞よりも１５高い。この差は置き換えしきい値に対応する差の値よりも５だけ大きい。マーナに、この非常に重要な呼が１分待っていることが知らされる。マーナは、コンタクト１０を放棄するか又は「保留・後刻再開」処理とし、代わりにコンタクト１１を扱う。
【００６５】
以上の説明は、本発明の実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、もちろん、上記の実施例への種々の変更及び改変例を考えることが可能である。
【００６６】
例えば、トークンは、代替適用路を形成する資源の待ち行列へ移動させてもコピーしてもよい。又、置き換えのための置き換えしきい値は、ルールの代わりにしきい値に付随させてもよい。又は、コールセンタ全体についての全般的なしきい値を設けてもよい。更に、置き換えの際の挙動を変化させてもよい。例えば、置き換えられる呼を中断する代わりに、資源に置き換えについて知らせるだけでもよい。
【００６７】
その他の変形には、優先順位の更新の頻度、優先順位関数と呼属性と資源属性とを記述する語彙、及び属性とそれら属性の定義領域とに基づく条件式を記述する文法が含まれる。その上、本発明に関する上記説明は、コールセンタを中心に行ったが、本発明はどのような環境における要求と資源とのマッチングを伴う事例にも適用できる。
【００６８】
更に又、基本手法を、次の事項を行うツールで補足してもよい。すなわち、これのツールとは、（ａ）構成の正しさを検証し（ルール、例えば種類点検、に用いられる表現がよく形成され正しいことを確実にし、呼と資源とに割り当てられた属性が矛盾しないことを確実にする）、（ｂ）構成の完全性を検証する（どのルールによってもマッチング処理できないような呼がないことを点検し、どのルールによってもマッチング処理できないような資源がないことを点検する）ツールである。
【００６９】
加えてこれらのツールとは、（ｃ）構成における冗長性を検出し（適用できないルール又は意味的に同一のルールがないかどうかを点検する）、（ｄ）資源要件、要求負荷推定値、及びそれら前２者の関数としてのそれらの許容待ち時間を推定する（呼負荷、資源数及び各構成に対する待ち時間の間には或る関係があるので、或る構成について、パラメータの１つを、他の２つを要件として与えられて計算するよう努力する）ツールである。
【００７０】
更にこれらのツールとは、（ｅ）或る構成の実時間挙動を模擬する（待ち行列の大きさ、最も多くマッチングする種類のルール、用いられる代替適用路の数を示して、構成を定義しようとする人が、構成を実際の環境に配置する前に構成を評価し微調整できるようにする）等の事項を行うツールである。
【００７１】
これらの変更及び改変は、本発明の精神及び範囲を離脱することなく、又本発明に伴う有利性を減ずることなく行うことが可能である。したがって、それらはいずれも、従来の技術により制限される場合を除き、本発明の技術的範囲に包含される。
尚、特許請求の範囲に記載した参照番号は発明の容易な理解のためで、その技術的範囲を制限するよう解釈されるべきではない。
【００７２】
【発明の効果】
以上述べたごとく、本発明によれば、呼自動分配システムにおける資源競合状態の問題を解決に当たって、呼の種類及び資源の種類について豊富な定義が得られ、適切な資源割り当てが可能となる。又本発明によれば、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られ、要求の動的な動きに十分に対応できる。更に、本発明によれば、呼の優先順位付け、ルールに基づく代替適用路設定、呼の置き換え等、従来の技術の呼自動分配システムで利用できなかった機能が利用可能となり、呼自動分配システムの運用が効率化される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を含むコールセンタのブロック図である。
【図２】図１のコールセンタの呼自動分配システムのデータ構造及び機能を示すブロック図である。
【符号の説明】
１００ 電話回線及び／又は中継回線
１０１ 呼自動分配システム（ＡＣＤ）
１０２〜１０４ エージェント 配置位置
１０５ サービス回路
１０９ 音声・データ伝送媒体
１２０ 呼待ち行列群
１２１〜１２９ 呼待ち行列
１３０ 資源定義
１４０ 呼エントリ機能（call vector）
１４１ 待ち時間推定機能（ＥＷＴ）
１５０ ルール定義
１６０ ルールエンジン
２００ 呼エントリ
２０１ 呼ＩＤ（識別子）
２０２ 呼属性
２１０ ルールエントリ
２１１ ルール
２１２ 優先順位
２１３ 優先順位初期値
２１４ 時間関数
２１５ 代替適用路ルール
２１６ 「if」部分
２１７ 「then」部分
２１８ 置き換えしきい値
２２０ 資源エントリ
２２１ 資源ＩＤ
２２２ 資源属性
２３０ マッチング処理
２３３ 優先順位
２３４ 優先順位時間関数
２３７ 資源属性
２３９ 待ち時間しきい値
２４０ マッチング処理
２５０ トークン
【発明の属する技術分野】
本発明は、資源割り当て手法（resource-allocation arrangements）に関し、詳しくは、テレマーケティングシステム又は呼自動分配（ＡＣＤ）システムとしても知られるコール（呼）センタにおける、資源に対する競合状態（コンテンション）の解決に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは、プールされた一群のエージェント（呼扱者）が着信呼及び／又は発信呼（又は他の種類の通信）を扱うシステムで、その時点で利用可能なエージェントにそれらの呼が自動的に分配され接続されるように構成されている。手が空いていて新たな呼を扱うために利用可能なエージェントが得られない場合、新たな着信呼は一般に、保留待ち行列に入列されて、エージェントが利用可能になるのを待つこととなる。
【０００３】
これと逆に、扱うべき呼が得られない状態のときには、手の空いたエージェントが待ち行列に入列されて、扱うべき呼が得られるのを待つこととなる。
【０００４】
慣例として、これら一群のエージェントは複数の分割グループ（splits）に分けられ、異なる分割グループに異なる種類の呼が割り当てられる。例えば、異なる分割グループが、異なる顧客会社に関する呼又は同じ顧客会社の異なる製品或いは異なるサービスに関する呼に割り当てられる。個々の分割グループは一般に、その分割グループ自体の「呼の待ち行列」及び「エージェントの待ち行列」を有する。
【０００５】
異なる分割グループに属するエージェントは、異なる技能、例えば異なる語学能力を有する。そして、これらの技能のうちの異なる技能を必要とする呼が、これらの分割グループのうちの異なる分割グループに向けられる。エージェントが、そしてオプションとして呼が、異なる優先順位又は異なる技能レベルの、異なる技能に割り当てられる。これら異なる優先順位又は異なる技能レベルはそのエージェントの有する又はその呼が必要とする技能の熟達度を反映して定まる。
【０００６】
複数のエージェントは一般に、種々の技能レベルの複数の技能を有し、複数の呼は種々の技能レベルの複数の技能を必要とする。そして、これらのエージェント及び呼は、これらの技能に対応する複数の分割グループに割り当てられる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
コールセンタにおける資源競合状態の問題を解決するための上記の手法は、呼の種類及び資源の種類の定義の豊富さに欠ける。この手法では又、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られない。その上、この手法は、要求の動的な動きを記述しない静的な種類の手法である。この手法の別の欠点は、資源の分割グループの意味が変化することであり、常に変動するコールセンタの業務環境において、これら変化する資源分割グループを、この手法を用いて最新状態に維持することが非常に困難である。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、従来の技術における上記及びその他の問題及び欠点を解決するためになされた。本発明に基づき例示すれば、コールセンタにおける資源についての競合状態の解決は、次の項目を含む手法によって実現される。
【０００９】
・呼についての属性が定められ、資源についての属性が定義される。
・或る特定の属性を有する呼を、対応する特定の属性を有する資源にマッチングさせるルールが定義される。（「呼を資源にマッチングさせる」とは、その呼に適合する資源を見出すことを意味し、以下簡単に「呼を資源に適合させる」とも表現する）
・ルールに優先順位が割り当てられる。望ましくは優先順位は、初期値と、値が時間と共にどのように変化するかを定義する時間関数とからなる。
【００１０】
・望ましくは各ルールは、呼に対する「代替適用路」（coverage path） の役をなし得る資源の１つ以上の属性を定義する。（「代替適用路」とは、主たる適用資源を適用できない場合の代替適用ルートとしての資源を意味する）
・各資源は、付随する呼待ち行列を有する。
・呼が到来すると、その呼に適合するルールがマッチング処理により定められ、それら適合する１つ以上のルールが、その呼を扱うことのできる資源群を定める。
【００１１】
・その呼に適合する各ルールに対するトークンがそれぞれ、その呼を扱うことのできる全ての資源の待ち行列に入列される。
・待ち行列内のその呼のトークンの位置が、そのルールの優先順位値によって定められる。優先順位、したがって待ち行列内のその呼の位置、はそのルールの、対応する時間関数に基づいて時間と共に変化する。
【００１２】
用語「呼」は、本明細書では概して、資源を必要とする通信又はその他の要求を意味するために用いる。
【００１３】
本発明によれば、企業（business）が、その企業のニーズを表す高次レベルの構成での呼処理についての解を実現する際に、人工的な（その企業にとって不自然な）低次レベルの構成を用い且つその構成の上にその企業に対応する構成を重ねるようなことをせずに実現できる。本発明によれば、呼の優先順位付け、ルールに基づく代替適用路設定、呼の強制置き換え（preemption）（又は簡単に、置き換え）等のような、これまでコールセンタですぐには利用できなかった機能が利用可能となる。
【００１４】
概して本発明によれば、資源要求（例えば、呼）の処理のための、資源への資源要求（又は簡単に、要求）の分配は次のように実現される。
【００１５】
処理すべき１つの要求に対して要求属性が定められる。それから、定められた要求属性に対応する資源属性が見いだされる（本文では、検出される、とも称する）。この検出は、要求属性とその要求属性を有する要求を処理するために必要とされる資源属性との間の適合性（correspondence）を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって行われる。
【００１６】
それから、検出された資源属性を有する資源が検出される。この検出は、複数の資源のうちの１つの資源とその１つの資源が有する資源属性との間の適合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって行われる。それら複数の資源の各１つの資源は、その１つの資源によって処理されるべき要求に対してその１つの資源自体の要求待ち行列を有し、その要求が、検出された資源の各１つの資源の要求待ち行列に入列される。
【００１７】
各ルール定義が、対応するルールの優先順位を定義する。そして、上記の、要求の入列は、その要求を、それら検出された資源の各１つの資源の要求待ち行列に、その１つの資源の検出をもたらしたルールの優先順位で入列させるステップを伴う。検出された資源のうちの１つの資源によるその要求の処理（例えば、その資源の要求待ち行列からのその要求の除去）に応動して、その要求が、それら要求待ち行列の全てから除去される。
【００１８】
望ましくは、それら複数のルール定義のルール定義が更に、その対応するルールの優先順位を時間と共に変化させる関数を定義し、又上記要求を入列させるステップが、そのルールのルール定義のその関数に基づき、それらルールにより検出されたそれら資源のうちの各１つの資源の要求待ち行列におけるその要求の優先順位を、時間と共に変化させるステップからなる。
【００１９】
代わりに又は追加的に、それらのルールの少なくとも１つのルール定義が、望ましくは更に、そのルールの代替適用路を定義する。
【００２０】
又上記入列させるステップが、そのルールによって検出されたそれら資源の要求待ち行列におけるその要求に対する待ち行列における最小（最短）待ち時間を推定するステップと、その最小待ち時間が待ち時間しきい値を超えない場合に応動して、その要求をそれらルールによって検出されたそれら資源の要求待ち行列に入列させるステップとからなる。
【００２１】
入列させるステップは更に、検出されたそれら資源のうちの或る資源の要求待ち行列における最小待ち時間が待ち時間しきい値を超える場合に応動して、その要求を、それらルールの代替適用路によって特定された資源の要求待ち行列に入列させるステップとからなる。
【００２２】
本発明は、今述べた手順を行う方法と、その方法を構成するステップを実現する装置との両方を含む。装置は望ましくは、各ステップについての実現装置（effector）、すなわち単なる手段ではなく、対応するステップを実現する具体的な存在体（entity）としての実現装置からなる。更に、本発明は、コンピュータで実行した場合にコンピュータに本発明の方法の構成ステップを実行させるようなソフトウエアを内蔵する、コンピュータで読み取り可能な媒体を含む。
【００２３】
本発明のこれらの又その他の特長を更に明らかにするために、以下本発明の実施例を図面を用いて説明する。
【００２４】
【発明の実施の形態】
図１は、コールセンタの一例を示す。通常の場合と同じく、コールセンタは、呼自動分配システム（ＡＣＤ）１０１を介して複数のエージェント配置位置１０２〜１０４と選択的に相互接続される複数の電話回線及び／又は中継回線１００からなる。電話回線及び／又は中継回線１００は又、各々が１つ以上の仮想チャネルを定義する、インターネット又は他のＬＡＮ（構内情報通信網）或いはＷＡＮ（高域ネットワーク）接続のようなデータ接続体からなる。
【００２５】
各エージェント配置位置１０２〜１０４は、呼を扱う際にその配置位置に対応するエージェントが用いる音声・データ端末を有する。エージェント配置位置１０２〜１０４は、音声・データ伝送媒体１０９によって呼自動分配システム１０１に接続される。
【００２６】
呼自動分配システム１０１は例示としては、構内交換機（ＰＢＸ）を基本とする呼自動分配システム（商品名：Lucent Technologies Definity）である。これは、内蔵された制御プログラムにより制御されるシステムで通常、外部通信リンクへのインタフェースと、通信交換基本構造と、サービス回路（例えば、アナウンス回路、留守番電話応答回路、相互会話型音声応答システム、テキストから音声へ及び音声からテキストへの変換器、及びその他の音声応答資源）１０５とを有する。
【００２７】
この呼自動分配システムは更に、制御プログラム及びデータを格納するための種々の種類の１つ以上のメモリ（例えば、固定型、移動型、磁気、書き込み読み出し可能型、等）と、内蔵された制御プログラムを実行してインタフェース及び通信交換基本構造を制御し呼自動分配機能を提供するためのプロセッサとを有する。
【００２８】
呼自動分配システムに内蔵されるデータには、呼待ち行列１２１〜１２９からなる呼待ち行列群１２０を含む。呼自動分配システムに内蔵される制御プログラムには、呼エントリ機能（call vector） １４０、及び呼が扱われるまでに呼待ち行列１２１〜１２９内に呼がどれくらいの時間待たなければならないかを推定する待ち時間推定機能（ＥＷＴ）１４１を含む。ここまでの記述に関しては、図１のコールセンタは通常型のコールセンタである。
【００２９】
本発明によれば、呼エントリ機能１４０は、呼に属性を付随させるように構成されている。呼の属性は、次の項目、すなわち発呼側電話番号又はインターネットプロトコルアドレス、その呼を発起する通信機器の種類（例えば、呼設定メッセージの２桁数値（IIdigits）で特定される）、又はその呼の、文脈状況、その呼自体、コールセンタの状態、業務状態、顧客業務履歴、及び／又は顧客通信履歴、から識別可能な他の情報、又はその関数である。その呼は、それらの属性を有する呼を扱うことのできる資源に対する要求であると考えられる。
【００３０】
呼自動分配システム１０１に格納されるデータには資源定義１３０及びルール定義１５０が含まれる。資源定義１３０には、呼を扱うためにコールセンタに現在する資源（例えば、サービス回路及びエージェント）及び各資源の属性（能力）が記載される。ルール定義１５０は、各呼を扱うための１つ以上の資源を選択するために呼属性を資源属性に適合させる（すなわち、呼属性に適合する資源属性を検出する）のに用いられるルールを定義する。
【００３１】
呼自動分配システム１０１内の制御プログラムには、資源定義１３０とルール定義１５０と呼属性とを用いて呼を資源と適合させそれにより呼を呼待ち行列１２１〜１２９に分配するためのルールエンジン１６０が含まれる。
【００３２】
図２は、本発明に関連する呼自動分配システム１０１の内部構成及び動作を詳細に表す説明図である。呼自動分配システム１０１によって扱われるべき呼の各々について、ルールエンジン１６０への呼エントリ機能１４０の出力は、その呼を識別特定する呼ＩＤ２０１と、その呼の、上に述べたような１つ以上の呼属性２０２とからなる呼エントリ２００を含む。
【００３３】
ルール定義１５０には、ルール２１１ごとに１つのエントリからなる複数のルールエントリ２１０が含まれる。ルールとは、或る種類の呼を扱うための１つ以上の資源を識別特定する論理定義すなわちアルゴリズムである。ルールは全ての呼に適用してもよく、又は呼のサブセット（部分群）に適用してもよい。サブセットは、呼の、あり得る呼属性２０２から作成された表現に基づく条件によって定義される。
【００３４】
例えば、ルール２１１は、「if-then 文」の形で表現され、その「if」部分２１６はこのルールが適用される呼の呼属性を記載し、その「then」部分２１７はそれらの呼を扱うために資源が持たなければならない資源属性を記載する。
【００３５】
各ルールエントリ２１０には、ルール２１１それ自体と、他のルールに対するそのルールの優先順位２１２と、そのルール２１１によって資源に割り当てられた呼の処理をいつ置き換えることができるかを定義する、置き換えしきい値２１８とが含まれる。尚、優先順位２１２は、そのルールの初期優先順位値２１３と、優先順位値が時間と共にどのように変化するかを定義する時間関数２１４とからなる。
【００３６】
呼自動分配システム１０１は次のような動作を行う。呼が資源によって処理され始めると、呼はその呼を処理のために待ち行列から取り出したときに有していた優先順位を維持する。もし処理されている間に、その同じ呼待ち行列の先頭に入列された別の呼の優先順位が、その処理中の呼の優先順位を後者の呼、すなわちその処理中の呼の置き換えしきい値だけ超えた場合、その処理中の呼の処理が他の呼の処理に置き換えられる。その処理を行う資源は置き換えについて通知され、それに応じてその置き換えを行う。
【００３７】
ルールエントリ２１０はオプションとして、代替適用路ルール２１５を有する。この代替適用路ルール２１５は、もし主たるルールによって特定された資源の各々についての推定最小待ち時間が或る待ち時間しきい値より長い場合に、或る種類の呼を扱うために必要とされる別の資源属性群を定義する。代替適用路ルールは、主たるルールと異なる（普通には、主たるルールより低い）優先順位２３３と、それに対応する優先順位時間関数２３４とを有する。
【００３８】
優先順位値２１３が時間と共に変化せず呼待ち行列が真に先入れ先出しの待ち行列である単純な事例では、推定最小待ち時間は望ましくは次のように計算される。
【００３９】
次の条件を仮定する。
Ｈ(Ｔｘ)が、呼ｘの平均扱い時間を意味する。
Ｅｗ(Ｔｘ)が、待ち時間推定機能１４１から知られる、呼ｘについての推定待ち時間を意味する。
【００４０】
Ｅｗ(Ｔｘ/Ｑｎ) が、呼ｘが１つの待ち行列ｎにのみ現存するとした場合の呼ｘについての推定待ち時間を意味する。
ＴＱｎが、待ち行列ｎに対応する資源によって扱われている呼ｘの推定待ち時間から呼ｘの扱いで既に消費された時間を差し引いた値を意味する。
【００４１】
すると、Ｅｗ(Ｔｎ＋１)＝Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑｘ) ＋Ｈ(Ｔｎ)、及び
Ｅｗ(Ｔｎ)＝Ｍinx[Ｅｗ(Ｔｎ/Ｑｘ)]。
いい換えれば、待ち行列ｘにおいて呼ｎの直後に待機中の呼(ｎ＋１)の推定待ち時間は、「呼ｎの推定待ち時間」＋「呼ｎの平均待ち時間」となる。呼ｎの推定待ち時間は、呼ｎが入列されている全ての待ち行列についての推定待ち時間のうちの最小値である。
【００４２】
待ち行列における呼の順序が時間関数に基づいて動的に変化するような待ち行列における待ち時間の推定は、望ましくは、呼の発生と資源によるそれらの呼の処理とをシミュレーション（模擬）できるシミュレータを用いて実現する（発生の頻度及び平均処理時間という挙動特性を設定するパラメータを与えられた推計学的プロセスとして）。シミュレータは又、優先順位時間関数に基づいて待ち行列における再順序付けを行う。シミュレータは、推定待ち時間を必要とする挙動については模擬しない。
【００４３】
シミュレータは、与えられた時点における全ての待ち行列のスナップショットからコピーした初期状態から模擬動作を開始する。それからシミュレータは速やかに待ち行列の挙動を模擬し、模擬開始時に待ち行列に存在した各呼の処理時間を記録する（これらの呼は模擬開始時点に待ち行列内で実際に待機中の実呼である）。これら既存の呼のうちの最後の呼が処理されると、模擬動作は停止する。模擬終了によりシステム内の全ての呼の推定待ち時間が得られる。
【００４４】
資源定義１３０には、資源ごとに１つのエントリからなる複数の資源エントリ２２０が含まれる。呼を扱う資源は、回路、機能、又はエージェントである。各資源エントリ２２０は、その資源を識別特定する資源ＩＤ２２１と、その資源の属性である資源属性２２２と、複数の呼待ち行列１２１〜１２９のうちのその資源に対応する１つの呼待ち行列とを含む。
【００４５】
資源属性２２２は、その資源の能力、例えば、エージェントの有する技能、からなる。全ての資源エントリ２２０の呼待ち行列１２１〜１２９が一体として図１の呼待ち行列群１２０を形成する。
【００４６】
呼が発生すると、ルールエンジン１６０がその呼の呼属性２０２とルール２１１との間で互いに適合する組み合わせ（マッチ）を求めるマッチング処理２３０を行い、この種類の呼に適用されるルールを検出する。ルールエンジン１６０はそれから、選択されたルール２１１と資源定義１３０の資源属性２２２との間のマッチング処理２４０を行い、選択されたルール２１１を満足させる１つ以上の資源２２１からなる資源群を検出する。
【００４７】
ルールエンジン１６０はそれから、選択されたルール２１１を表しその呼を特定するトークン２５０をその資源群のうちの資源ＩＤ２２１で表される資源（これも符号２２１を付ける）の呼待ち行列に入列させる。トークン２５０は、各待ち行列内にそれらのトークンに対応するルール２１１の優先順位によって順序付けて入列される。優先順位は、各ルール２１１の時間関数２１４によって定められる通りに時間と共に変化する。
【００４８】
トークン２５０は、十分に高い優先順位を有する場合には、資源２２１が既に扱い中である呼の置き換えも行う。もし資源が判断力を有し理非判断ができ責任能力ある場合には、資源２２１（例えば、エージェント）はその待ち行列に待機中の呼を表すトークン２５０を点検しその熟慮判断で１つの呼を取り出す能力を与えられる。しかし通常には資源２２１は、待機する呼のうち、その待ち行列内で最高の優先順位を有するトークンに対応する呼を扱うことになる。
【００４９】
上記のシステムにおいては通常、資源よりも多い数の呼が存在することを仮定している。その逆の場合として、資源が手空きで呼を待っているときには、システムは機会公平の原則で処理を行う。各資源に対して、その資源によって処理された（扱われた）個々の種類のトークンの実績記録が作成保管される。いくつかの資源が呼の扱いに利用可能であり、異なるルールでマッチング処理された場合には、次の手法を用いて、それら利用可能な資源の中でその呼を扱うべき資源が特定される。
【００５０】
・１つの利用可能な資源を有するルールで最高の優先順位のルールが選択される。もし多数のルールが同じ優先順位を有する場合には、１つのルールが無作為に選択される。
・いくつかの適合（マッチング）する利用可能な資源を有するルールの場合、その呼はそのルールについてトークン扱い実績の最も少ない資源に割り当てられる。
【００５１】
本発明の機能性の理解を深めるため、次の例を用いて更に詳しく説明する。主として住宅ローンを扱うローン仲介会社について考える。３人の従業員がこの会社で働き、住宅ローンの問い合わせ及び申し込みを電話で扱う。これらの従業員は呼が競合状態を生じる資源２２１である。あり得る資源属性として次の属性を選択する。
【００５２】
ルール定義１５０を次のように与える。
呼自動分配システム１０１をこのように初期化して、次のシナリオが繰り出される。
営業日の開始。資源発呼は全て利用可能である。
ジョージが、ルール１により扱った呼の実績数は今月１２３である。
ニコラスが、ルール１により扱った呼の実績数は今月１１６である。
【００５９】
種類「一般」の呼が到来し、「コンタクト１」として識別される。
ルール１により「コンタクト１」がニコラス及びジョージの両方に適合（マッチング）する。
ニコラスのルール１に対する実績がジョージよりも少なく、両方共利用可能である。呼はニコラスに与えられる。
【００６０】
ニコラスが話し中である一方、別の、種類「一般」の呼が到来し、「コンタクト２」として識別される。
ルール１により「コンタクト２」がジョージ及びニコラスの両方に適合する。
ニコラスは話し中であるが、ジョージは利用可能である。＜コンタクト２、ルール１＞の形式のトークンが呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列される。ジョージがこれを扱う。
【００６１】
更にいくつかの、種類「一般」の呼（コンタクト３、コンタクト１４、コンタクト９）が到来し、ジョージ及びニコラスの両方の呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列される。
マーナはまだ手空きである。
コンタクト９について、ジョージ及びニコラス（ルール１に適合する資源全て）の推定待ち時間が５分よりも長くなる。
【００６２】
新たな、種類「一般」の呼（コンタクト１０）がコンタクト３の６分後に到来すると、コンタクト３の優先順位は３＋６ｘ１＝９となる。
コンタクト１０の推定待ち時間は５分（この代替適用路に対する待ち時間しきい値）よりも長いので、コンタクト１０はルール１の代替適用路に送られ、呼待ち行列１２３に入列される。マーナがコンタクト１０の扱いを開始する。
【００６３】
マーナがコンタクト１０を扱っている間に、ルール１及びルール２に適合する呼（１８００番台の番号及び既知の商用番号）が到来し、「コンタクト１１」として識別される。
＜コンタクト１１、ルール１＞の形式のトークンがジョージ及びニコラスの呼待ち行列１２１及び１２２の両方に入列され、＜コンタクト１１、ルール２＞の形式のトークンがマーナの呼待ち行列１２３に入列される。初期優先順位は９である。
【００６４】
マーナはコンタクト１０を扱い中で手空きでないため、コンタクト１１は扱われない。１分後、トークン＜コンタクト１１、ルール２＞の優先順位が１８になり、これは＜コンタクト１０、ルール１代替適用路＞よりも１５高い。この差は置き換えしきい値に対応する差の値よりも５だけ大きい。マーナに、この非常に重要な呼が１分待っていることが知らされる。マーナは、コンタクト１０を放棄するか又は「保留・後刻再開」処理とし、代わりにコンタクト１１を扱う。
【００６５】
以上の説明は、本発明の実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、もちろん、上記の実施例への種々の変更及び改変例を考えることが可能である。
【００６６】
例えば、トークンは、代替適用路を形成する資源の待ち行列へ移動させてもコピーしてもよい。又、置き換えのための置き換えしきい値は、ルールの代わりにしきい値に付随させてもよい。又は、コールセンタ全体についての全般的なしきい値を設けてもよい。更に、置き換えの際の挙動を変化させてもよい。例えば、置き換えられる呼を中断する代わりに、資源に置き換えについて知らせるだけでもよい。
【００６７】
その他の変形には、優先順位の更新の頻度、優先順位関数と呼属性と資源属性とを記述する語彙、及び属性とそれら属性の定義領域とに基づく条件式を記述する文法が含まれる。その上、本発明に関する上記説明は、コールセンタを中心に行ったが、本発明はどのような環境における要求と資源とのマッチングを伴う事例にも適用できる。
【００６８】
更に又、基本手法を、次の事項を行うツールで補足してもよい。すなわち、これのツールとは、（ａ）構成の正しさを検証し（ルール、例えば種類点検、に用いられる表現がよく形成され正しいことを確実にし、呼と資源とに割り当てられた属性が矛盾しないことを確実にする）、（ｂ）構成の完全性を検証する（どのルールによってもマッチング処理できないような呼がないことを点検し、どのルールによってもマッチング処理できないような資源がないことを点検する）ツールである。
【００６９】
加えてこれらのツールとは、（ｃ）構成における冗長性を検出し（適用できないルール又は意味的に同一のルールがないかどうかを点検する）、（ｄ）資源要件、要求負荷推定値、及びそれら前２者の関数としてのそれらの許容待ち時間を推定する（呼負荷、資源数及び各構成に対する待ち時間の間には或る関係があるので、或る構成について、パラメータの１つを、他の２つを要件として与えられて計算するよう努力する）ツールである。
【００７０】
更にこれらのツールとは、（ｅ）或る構成の実時間挙動を模擬する（待ち行列の大きさ、最も多くマッチングする種類のルール、用いられる代替適用路の数を示して、構成を定義しようとする人が、構成を実際の環境に配置する前に構成を評価し微調整できるようにする）等の事項を行うツールである。
【００７１】
これらの変更及び改変は、本発明の精神及び範囲を離脱することなく、又本発明に伴う有利性を減ずることなく行うことが可能である。したがって、それらはいずれも、従来の技術により制限される場合を除き、本発明の技術的範囲に包含される。
尚、特許請求の範囲に記載した参照番号は発明の容易な理解のためで、その技術的範囲を制限するよう解釈されるべきではない。
【００７２】
【発明の効果】
以上述べたごとく、本発明によれば、呼自動分配システムにおける資源競合状態の問題を解決に当たって、呼の種類及び資源の種類について豊富な定義が得られ、適切な資源割り当てが可能となる。又本発明によれば、呼の優先順位付けに十分な柔軟性が得られ、要求の動的な動きに十分に対応できる。更に、本発明によれば、呼の優先順位付け、ルールに基づく代替適用路設定、呼の置き換え等、従来の技術の呼自動分配システムで利用できなかった機能が利用可能となり、呼自動分配システムの運用が効率化される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を含むコールセンタのブロック図である。
【図２】図１のコールセンタの呼自動分配システムのデータ構造及び機能を示すブロック図である。
【符号の説明】
１００ 電話回線及び／又は中継回線
１０１ 呼自動分配システム（ＡＣＤ）
１０２〜１０４ エージェント 配置位置
１０５ サービス回路
１０９ 音声・データ伝送媒体
１２０ 呼待ち行列群
１２１〜１２９ 呼待ち行列
１３０ 資源定義
１４０ 呼エントリ機能（call vector）
１４１ 待ち時間推定機能（ＥＷＴ）
１５０ ルール定義
１６０ ルールエンジン
２００ 呼エントリ
２０１ 呼ＩＤ（識別子）
２０２ 呼属性
２１０ ルールエントリ
２１１ ルール
２１２ 優先順位
２１３ 優先順位初期値
２１４ 時間関数
２１５ 代替適用路ルール
２１６ 「if」部分
２１７ 「then」部分
２１８ 置き換えしきい値
２２０ 資源エントリ
２２１ 資源ＩＤ
２２２ 資源属性
２３０ マッチング処理
２３３ 優先順位
２３４ 優先順位時間関数
２３７ 資源属性
２３９ 待ち時間しきい値
２４０ マッチング処理
２５０ トークン
Claims (8)
- 要求を複数の資源の間で分配する要求分配方法であって、
処理すべき要求に応動して該要求の要求属性を定めるステップと、
該定められた要求属性に応動して、該定められた要求属性に対応する資源を、要求属性と該要求属性を有する要求とを処理するために必要とされる資源との間の適合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって検出するステップと、
該資源の該検出に応動して、該要求を、該検出された資源の各資源の要求待ち行列に入列させるステップとを有し、該複数の資源の各１つの資源は、該要求待ち行列を有し且つ該要求待ち行列に入列された要求を処理しており、
前記各ルール定義が更に、ルールの優先順位を定義しており、
前記ルール定義のルール定義が更に、前記対応するルールの前記優先順位を時間と共に変化させる関数を定義しており、
入列させるステップは、
前記要求を、前記検出された資源の各々の前記要求待ち行列に、前記検出された資源の該１つの資源の検出をもたらした前記ルールの前記優先順位で入列させるステップと、
前記少なくとも１つのルールのルール定義の該関数に基づいて該少なくとも１つのルールにより検出された前記資源の各々の前記要求待ち行列内における前記要求の優先順位を、時間と共に変化させるステップと、
前記要求を、前記ルールにより検出された前記資源の各１つの資源の前記要求待ち行列に、その要求待ち行列における前記要求の該変化した優先順位で再入列させるステップとからなることを特徴とする、要求分配方法。 - 前記検出するステップが、
前記定められた要求属性に対応する資源属性を、要求属性と該要求属性を有する要求を処理するために必要とされる資源属性との間の適合性を各ルール定義が定義するような、複数のルール定義を探索することによって検出するステップと
該資源属性の該検出に応動して、該検出された少なくとも１つの資源属性を有する少なくとも１つの資源を、複数の資源の１つと該１つの資源が有する少なくとも１つの資源属性との間の適合性を各々が定義する複数のルール定義を探索することによって、該複数の資源から検出するステップとからなり、からなることを特徴とする請求項１の方法。 - 前記方法が更に、
前記検出された資源のうちの１つの資源による前記要求の処理に応動して、前記要求を、前記要求待ち行列の全てから除去するステップからなることを特徴とする請求項１の方法。 - 前記検出された資源の検出をもたらした前記ルール定義が更に、置き換えしきい値を定義し、
前記方法が更に、
前記検出された資源の１つがその要求待ち行列から前記要求を除去し、その前記要求を処理するステップと、
前記検出された資源の前記１つの資源の前記要求待ち行列に、処理中の前記要求を入列した優先順位を置き換えしきい値だけ超える優先順位で入列させる該他の要求に応動して、処理中の前記要求の処理を該他の要求の処理に置き換えるステップとからなる、ことを特徴とする請求項１の方法。 - 前記ルールの少なくとも１つ前記ルール定義が更に、該ルールの代替適用路を定義し、
前記入列させるステップが、
該検出された前記資源の前記要求待ち行列における前記要求に対する待ち行列における最小待ち時間を推定するステップと、
該推定された最小待ち時間が待ち時間しきい値を超えない場合に応動して、前記要求を、該検出された前記資源の前記要求待ち行列に入列させるステップと、
該推定された最小待ち時間が該待ち時間しきい値を超える場合に応動して、前記要求を、該ルールの代替適用路によって特定された、該検出された資源を除く資源の前記要求待ち行列に入列させるステップとからなる、ことを特徴とする請求項１の方法。 - 前記ルール定義が各々、そのルールの初期優先順位と、該ルールの優先順位を時間と共に変化させる関数と、該ルールの代替適用路とを定義し、
前記入列させるステップが、
ルールによって検出された前記資源の前記要求待ち行列における前記要求に対する待ち行列における最小待ち時間を推定するステップと、
該推定された最小待ち時間が待ち時間しきい値を超えない場合に応動して、前記要求を、該ルールによって検出された資源の前記要求待ち行列に、該ルールの該初期優先順位で入列させるステップと、
該推定された最小待ち時間が該待ち時間しきい値を超える場合に応動して、前記要求を、該ルールの代替適用路によって特定された資源の前記要求待ち行列に入列させるステップとからなり、
該要求の優先順位を時間と共に変化させることは、
該ルールのルール定義の関数に基づき、前記要求が入列されている前記要求待ち行列における前記要求の前記優先順位を、時間と共に変化させるステップからなり、
該要求を入列させるステップは、
前記要求を、前記要求が入列されている前記要求待ち行列に、前記要求が入列されている前記要求待ち行列における前記要求の該変化した優先順位で再入列させるステップからなり、
前記方法が更に、
前記検出された資源のうちの１つの資源による前記要求の処理に応動して、前記要求を前記要求待ち行列の全てから除去するステップを有する、ことを特徴とする請求項２の方法。 - 前記検出された資源の検出をもたらした前記ルール定義が更に、置き換えしきい値を定義し、
前記方法が更に、
前記要求が前記要求待ち行列から除去されたときに、他の要求が、前記検出された資源の前記１つの資源の前記要求待ち行列に、処理中の前記要求が入列された際の該入列の優先順位を置き換えしきい値だけ超える優先順位で入列される場合に該他の要求に応動して、処理中の前記要求の処理を該他の要求の処理に置き換えるステップとを有する、ことを特徴とする請求項６の方法。 - 請求項１から７のいずれかの方法を実施する装置。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US09/241,717 US6434230B1 (en) | 1999-02-02 | 1999-02-02 | Rules-based queuing of calls to call-handling resources |
| US09/241717 | 1999-02-02 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000236393A JP2000236393A (ja) | 2000-08-29 |
| JP3762179B2 true JP3762179B2 (ja) | 2006-04-05 |
Family
ID=22911875
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000024327A Expired - Fee Related JP3762179B2 (ja) | 1999-02-02 | 2000-02-01 | 要求分配方法及び装置 |
Country Status (6)
| Country | Link |
|---|---|
| US (2) | US6434230B1 (ja) |
| EP (1) | EP1032188B1 (ja) |
| JP (1) | JP3762179B2 (ja) |
| AU (1) | AU1355900A (ja) |
| CA (1) | CA2296463C (ja) |
| DE (1) | DE60043033D1 (ja) |
Families Citing this family (223)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2000113064A (ja) * | 1998-10-09 | 2000-04-21 | Fuji Xerox Co Ltd | 最適行為者選定支援システム |
| US7295669B1 (en) | 1999-01-21 | 2007-11-13 | Avaya Technology Corp. | Call center telephone and data flow connection system |
| US7200219B1 (en) | 1999-02-10 | 2007-04-03 | Avaya Technology Corp. | Dynamically allocating server resources to competing classes of work based upon achievement of service goals |
| US6744877B1 (en) | 1999-03-08 | 2004-06-01 | Avaya Technology Corp. | Method and system for enterprise service balancing |
| EP1081930A1 (en) * | 1999-08-31 | 2001-03-07 | Lucent Technologies ECS Limited | Method and apparatus for establishing communication |
| US7099855B1 (en) | 2000-01-13 | 2006-08-29 | International Business Machines Corporation | System and method for electronic communication management |
| CA2328335A1 (en) * | 2000-01-24 | 2001-07-24 | Avaya Technology Corp. | Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators |
| US7050567B1 (en) * | 2000-01-27 | 2006-05-23 | Avaya Technology Corp. | Call management system using dynamic queue position |
| US6741698B1 (en) * | 2000-01-27 | 2004-05-25 | Avaya Technology Corp. | Call management system using dynamic threshold adjustment |
| US6636599B1 (en) * | 2000-03-09 | 2003-10-21 | Avaya Technology Corp. | Reserving resources for anticipated work items via simulated work items |
| US6956941B1 (en) * | 2000-04-12 | 2005-10-18 | Austin Logistics Incorporated | Method and system for scheduling inbound inquiries |
| US7844504B1 (en) | 2000-04-27 | 2010-11-30 | Avaya Inc. | Routing based on the contents of a shopping cart |
| US6408277B1 (en) * | 2000-06-21 | 2002-06-18 | Banter Limited | System and method for automatic task prioritization |
| US8290768B1 (en) | 2000-06-21 | 2012-10-16 | International Business Machines Corporation | System and method for determining a set of attributes based on content of communications |
| US9699129B1 (en) | 2000-06-21 | 2017-07-04 | International Business Machines Corporation | System and method for increasing email productivity |
| US7142662B2 (en) | 2000-07-11 | 2006-11-28 | Austin Logistics Incorporated | Method and system for distributing outbound telephone calls |
| US7502460B2 (en) | 2006-11-20 | 2009-03-10 | Austin Logistics Incorporated | Method and system for distributing outbound telephone calls |
| US7103173B2 (en) | 2001-07-09 | 2006-09-05 | Austin Logistics Incorporated | System and method for preemptive goals based routing of contact records |
| US20020052909A1 (en) * | 2000-08-24 | 2002-05-02 | Glen Seeds | Efficient assignment of processing resources in a fair queuing system |
| US6978006B1 (en) * | 2000-10-12 | 2005-12-20 | Intervoice Limited Partnership | Resource management utilizing quantified resource attributes |
| US7929562B2 (en) | 2000-11-08 | 2011-04-19 | Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for optimizing response time to events in queue |
| US6822945B2 (en) | 2000-11-08 | 2004-11-23 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for anticipating and planning communication-center resources based on evaluation of events waiting in a communication center master queue |
| US7299259B2 (en) | 2000-11-08 | 2007-11-20 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for intelligent routing of instant messaging presence protocol (IMPP) events among a group of customer service representatives |
| US7644057B2 (en) | 2001-01-03 | 2010-01-05 | International Business Machines Corporation | System and method for electronic communication management |
| US7254641B2 (en) | 2001-01-30 | 2007-08-07 | Intervoice, Inc. | Digital multimedia contact center with tier escalation and deescalation in response to changed criteria |
| US7568001B2 (en) | 2001-01-30 | 2009-07-28 | Intervoice, Inc. | Escalated handling of non-realtime communications |
| JP2002297900A (ja) * | 2001-03-30 | 2002-10-11 | Ibm Japan Ltd | 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体 |
| US20020143661A1 (en) * | 2001-03-30 | 2002-10-03 | Tumulty William J. | System and method for prioritizing customer inquiries |
| US7715546B2 (en) | 2001-07-09 | 2010-05-11 | Austin Logistics Incorporated | System and method for updating contact records |
| US7054434B2 (en) | 2001-07-09 | 2006-05-30 | Austin Logistics Incorporated | System and method for common account based routing of contact records |
| GB2379578A (en) * | 2001-09-10 | 2003-03-12 | Convergent Systems Ltd | Message management with priority assigned in dependence on message type |
| US6771746B2 (en) * | 2002-05-16 | 2004-08-03 | Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc | Method and apparatus for agent optimization using speech synthesis and recognition |
| US7136480B2 (en) * | 2002-06-26 | 2006-11-14 | Siemens Communications, Inc. | Methods and apparatus for processing a call |
| USRE46776E1 (en) * | 2002-08-27 | 2018-04-03 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for optimizing response time to events in queue |
| US7492888B2 (en) * | 2002-09-24 | 2009-02-17 | Power Mark J | Method and apparatus for assigning priorities by applying dynamically-changeable business rules |
| US8495002B2 (en) | 2003-05-06 | 2013-07-23 | International Business Machines Corporation | Software tool for training and testing a knowledge base |
| US20050187913A1 (en) | 2003-05-06 | 2005-08-25 | Yoram Nelken | Web-based customer service interface |
| US6970547B2 (en) * | 2003-05-12 | 2005-11-29 | Onstate Communications Corporation | Universal state-aware communications |
| DE10322634A1 (de) * | 2003-05-20 | 2004-12-23 | TOS Team für Organisation und Systeme GmbH | Verfahren und Vorrichtung zur Steuerung einer Kommunikation |
| US7050566B2 (en) * | 2003-06-13 | 2006-05-23 | Assurant, Inc. | Call processing system |
| US7363629B2 (en) * | 2003-06-19 | 2008-04-22 | International Business Machines Corporation | Method, system, and program for remote resource management |
| US8335300B2 (en) * | 2003-06-26 | 2012-12-18 | International Business Machines Corporation | Personalizing computerized customer service |
| US8094804B2 (en) | 2003-09-26 | 2012-01-10 | Avaya Inc. | Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service |
| US7770175B2 (en) | 2003-09-26 | 2010-08-03 | Avaya Inc. | Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal |
| US6973176B1 (en) | 2003-09-30 | 2005-12-06 | Avaya Technology Corp. | Method and apparatus for rotating auto reserve agents |
| GB2399256B (en) * | 2003-10-07 | 2005-02-23 | Message Pad Ltd | Distributed communications routing using co-operating automatic call distributors |
| JP4464674B2 (ja) * | 2003-12-17 | 2010-05-19 | 株式会社 Ｙｔｂ | 音声認識機能による電話予約システムと自動予約スケジュール管理方法 |
| US8457300B2 (en) | 2004-02-12 | 2013-06-04 | Avaya Inc. | Instant message contact management in a contact center |
| US7729490B2 (en) | 2004-02-12 | 2010-06-01 | Avaya Inc. | Post-termination contact management |
| US8782654B2 (en) | 2004-03-13 | 2014-07-15 | Adaptive Computing Enterprises, Inc. | Co-allocating a reservation spanning different compute resources types |
| USRE45593E1 (en) * | 2004-03-13 | 2015-06-30 | Adaptive Computing Enterprises, Inc. | System and method for providing object triggers |
| US7885401B1 (en) | 2004-03-29 | 2011-02-08 | Avaya Inc. | Method and apparatus to forecast the availability of a resource |
| US8000989B1 (en) | 2004-03-31 | 2011-08-16 | Avaya Inc. | Using true value in routing work items to resources |
| US7953859B1 (en) | 2004-03-31 | 2011-05-31 | Avaya Inc. | Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts |
| US7734032B1 (en) | 2004-03-31 | 2010-06-08 | Avaya Inc. | Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts |
| US20070266388A1 (en) | 2004-06-18 | 2007-11-15 | Cluster Resources, Inc. | System and method for providing advanced reservations in a compute environment |
| US8738412B2 (en) | 2004-07-13 | 2014-05-27 | Avaya Inc. | Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation |
| US7961867B2 (en) * | 2004-07-29 | 2011-06-14 | Aspect Software, Inc. | Peer to peer application processor |
| US8176490B1 (en) | 2004-08-20 | 2012-05-08 | Adaptive Computing Enterprises, Inc. | System and method of interfacing a workload manager and scheduler with an identity manager |
| US7949121B1 (en) | 2004-09-27 | 2011-05-24 | Avaya Inc. | Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent |
| US8234141B1 (en) | 2004-09-27 | 2012-07-31 | Avaya Inc. | Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency |
| US7949123B1 (en) | 2004-09-28 | 2011-05-24 | Avaya Inc. | Wait time predictor for long shelf-life work |
| US7657021B2 (en) | 2004-09-29 | 2010-02-02 | Avaya Inc. | Method and apparatus for global call queue in a global call center |
| CA2586763C (en) | 2004-11-08 | 2013-12-17 | Cluster Resources, Inc. | System and method of providing system jobs within a compute environment |
| US20060140381A1 (en) * | 2004-12-29 | 2006-06-29 | Marian Croak | Method and apparatus for segmenting communication network customers into service tiers |
| US8863143B2 (en) | 2006-03-16 | 2014-10-14 | Adaptive Computing Enterprises, Inc. | System and method for managing a hybrid compute environment |
| US9231886B2 (en) | 2005-03-16 | 2016-01-05 | Adaptive Computing Enterprises, Inc. | Simple integration of an on-demand compute environment |
| EP3203374B1 (en) | 2005-04-07 | 2021-11-24 | III Holdings 12, LLC | On-demand access to compute resources |
| US7929686B2 (en) * | 2005-04-27 | 2011-04-19 | At&T Intellectual Property Ii, L.P. | System and method for managing request priority in a telecommunications network |
| US7817796B1 (en) | 2005-04-27 | 2010-10-19 | Avaya Inc. | Coordinating work assignments for contact center agents |
| US7995717B2 (en) | 2005-05-18 | 2011-08-09 | Mattersight Corporation | Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto |
| US8094790B2 (en) | 2005-05-18 | 2012-01-10 | Mattersight Corporation | Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center |
| US8094803B2 (en) | 2005-05-18 | 2012-01-10 | Mattersight Corporation | Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto |
| US7809127B2 (en) | 2005-05-26 | 2010-10-05 | Avaya Inc. | Method for discovering problem agent behaviors |
| US20070036331A1 (en) * | 2005-07-18 | 2007-02-15 | Consistacom, Inc. | Method and system for automatically synchronizing and auditing databases of telephone call center switching systems in a telephone call center network |
| US7779042B1 (en) | 2005-08-08 | 2010-08-17 | Avaya Inc. | Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture |
| US7881450B1 (en) | 2005-09-15 | 2011-02-01 | Avaya Inc. | Answer on hold notification |
| US8577015B2 (en) | 2005-09-16 | 2013-11-05 | Avaya Inc. | Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization |
| US7822587B1 (en) | 2005-10-03 | 2010-10-26 | Avaya Inc. | Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior |
| US10572879B1 (en) | 2005-10-03 | 2020-02-25 | Avaya Inc. | Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium |
| US8116446B1 (en) | 2005-10-03 | 2012-02-14 | Avaya Inc. | Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms |
| US8073129B1 (en) | 2005-10-03 | 2011-12-06 | Avaya Inc. | Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments |
| US8411843B1 (en) | 2005-10-04 | 2013-04-02 | Avaya Inc. | Next agent available notification |
| US7787609B1 (en) | 2005-10-06 | 2010-08-31 | Avaya Inc. | Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills |
| US7752230B2 (en) | 2005-10-06 | 2010-07-06 | Avaya Inc. | Data extensibility using external database tables |
| US20070116185A1 (en) * | 2005-10-21 | 2007-05-24 | Sbc Knowledge Ventures L.P. | Real time web-based system to manage trouble tickets for efficient handling |
| US8238541B1 (en) | 2006-01-31 | 2012-08-07 | Avaya Inc. | Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills |
| US8737173B2 (en) | 2006-02-24 | 2014-05-27 | Avaya Inc. | Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones |
| US8687791B1 (en) * | 2006-02-24 | 2014-04-01 | West Corporation | System, method, and computer readable medium for routing an agent to a preferred communications platform |
| ATE391960T1 (de) | 2006-02-27 | 2008-04-15 | Sap Ag | Zugangssteuerungssystem, regelmaschinenadapter, regelbasierte durchführungsplattform und verfahren zur durchführung der zugangssteuerung |
| US8494152B1 (en) | 2006-02-28 | 2013-07-23 | Allstate Insurance Company | Systems and methods for automated call-handling and processing |
| US7599861B2 (en) | 2006-03-02 | 2009-10-06 | Convergys Customer Management Group, Inc. | System and method for closed loop decisionmaking in an automated care system |
| JP2007266743A (ja) * | 2006-03-27 | 2007-10-11 | Fujitsu Ltd | 電話受付システム及び通信装置 |
| US8442197B1 (en) | 2006-03-30 | 2013-05-14 | Avaya Inc. | Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference |
| US8364467B1 (en) | 2006-03-31 | 2013-01-29 | Google Inc. | Content-based classification |
| US8379830B1 (en) | 2006-05-22 | 2013-02-19 | Convergys Customer Management Delaware Llc | System and method for automated customer service with contingent live interaction |
| US7809663B1 (en) | 2006-05-22 | 2010-10-05 | Convergys Cmg Utah, Inc. | System and method for supporting the utilization of machine language |
| US7936867B1 (en) | 2006-08-15 | 2011-05-03 | Avaya Inc. | Multi-service request within a contact center |
| US8391463B1 (en) | 2006-09-01 | 2013-03-05 | Avaya Inc. | Method and apparatus for identifying related contacts |
| US8811597B1 (en) | 2006-09-07 | 2014-08-19 | Avaya Inc. | Contact center performance prediction |
| US8938063B1 (en) | 2006-09-07 | 2015-01-20 | Avaya Inc. | Contact center service monitoring and correcting |
| US8855292B1 (en) | 2006-09-08 | 2014-10-07 | Avaya Inc. | Agent-enabled queue bypass to agent |
| US7835514B1 (en) | 2006-09-18 | 2010-11-16 | Avaya Inc. | Provide a graceful transfer out of active wait treatment |
| US20080120164A1 (en) * | 2006-11-17 | 2008-05-22 | Avaya Technology Llc | Contact center agent work awareness algorithm |
| US20080162246A1 (en) * | 2007-01-03 | 2008-07-03 | International Business Machines Corporation | Method and system for contract based call center and/or contact center management |
| US8767944B1 (en) | 2007-01-03 | 2014-07-01 | Avaya Inc. | Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling |
| US20080183540A1 (en) * | 2007-01-31 | 2008-07-31 | Lewis Donald C | Method and system for matching resources and co-resources |
| DE112007003429A5 (de) * | 2007-01-31 | 2010-01-21 | Siemens Aktiengesellschaft | Steuerung des Laufzeitverhaltens von Prozessen |
| US8718262B2 (en) | 2007-03-30 | 2014-05-06 | Mattersight Corporation | Method and system for automatically routing a telephonic communication base on analytic attributes associated with prior telephonic communication |
| US8023639B2 (en) | 2007-03-30 | 2011-09-20 | Mattersight Corporation | Method and system determining the complexity of a telephonic communication received by a contact center |
| US7869586B2 (en) | 2007-03-30 | 2011-01-11 | Eloyalty Corporation | Method and system for aggregating and analyzing data relating to a plurality of interactions between a customer and a contact center and generating business process analytics |
| US7747705B1 (en) | 2007-05-08 | 2010-06-29 | Avaya Inc. | Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails |
| US7676035B2 (en) * | 2007-07-13 | 2010-03-09 | Plumchoice, Inc. | Systems and methods for distributing remote technical support via a centralized service |
| US8804941B2 (en) * | 2007-07-13 | 2014-08-12 | Plumchoice, Inc. | Systems and methods for hybrid delivery of remote and local technical support via a centralized service |
| US8094802B2 (en) * | 2007-07-31 | 2012-01-10 | Avaya Inc. | Multiple queuing and servicing of a contact |
| US9152995B2 (en) * | 2007-08-30 | 2015-10-06 | Cc Serve Corporation | Method and system for loan application non-acceptance follow-up |
| US8589283B2 (en) * | 2007-08-30 | 2013-11-19 | Ccip Corp. | Method and system for loan application non-acceptance follow-up |
| US20090063320A1 (en) * | 2007-08-30 | 2009-03-05 | Shawna Kerry Powell | Electronic Lending System Method and Apparatus for Loan Completion |
| US20090060165A1 (en) * | 2007-08-30 | 2009-03-05 | Pradeep Kumar Dani | Method and System for Customer Transaction Request Routing |
| US8041773B2 (en) | 2007-09-24 | 2011-10-18 | The Research Foundation Of State University Of New York | Automatic clustering for self-organizing grids |
| US8504534B1 (en) | 2007-09-26 | 2013-08-06 | Avaya Inc. | Database structures and administration techniques for generalized localization of database items |
| US10419611B2 (en) | 2007-09-28 | 2019-09-17 | Mattersight Corporation | System and methods for determining trends in electronic communications |
| US8249245B2 (en) * | 2007-11-13 | 2012-08-21 | Amazon Technologies, Inc. | System and method for automated call distribution |
| US8856182B2 (en) | 2008-01-25 | 2014-10-07 | Avaya Inc. | Report database dependency tracing through business intelligence metadata |
| US9692898B1 (en) | 2008-01-28 | 2017-06-27 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking paring strategies in a contact center system |
| US9300802B1 (en) | 2008-01-28 | 2016-03-29 | Satmap International Holdings Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
| US10567586B2 (en) * | 2008-11-06 | 2020-02-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms |
| US10750023B2 (en) | 2008-01-28 | 2020-08-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
| US10708430B2 (en) | 2008-01-28 | 2020-07-07 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
| US8903079B2 (en) * | 2008-01-28 | 2014-12-02 | Satmap International Holdings Limited | Routing callers from a set of callers based on caller data |
| US20090190750A1 (en) * | 2008-01-28 | 2009-07-30 | The Resource Group International Ltd | Routing callers out of queue order for a call center routing system |
| US10708431B2 (en) | 2008-01-28 | 2020-07-07 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
| US9787841B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-10-10 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
| AU2009209317B2 (en) * | 2008-01-28 | 2014-01-30 | Afiniti, Ltd. | Routing callers from a set of callers in an out of order sequence |
| US8879715B2 (en) | 2012-03-26 | 2014-11-04 | Satmap International Holdings Limited | Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation |
| US9781269B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-10-03 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
| US8781100B2 (en) * | 2008-01-28 | 2014-07-15 | Satmap International Holdings Limited | Probability multiplier process for call center routing |
| US9654641B1 (en) | 2008-01-28 | 2017-05-16 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
| US8670548B2 (en) * | 2008-01-28 | 2014-03-11 | Satmap International Holdings Limited | Jumping callers held in queue for a call center routing system |
| US8824658B2 (en) | 2008-11-06 | 2014-09-02 | Satmap International Holdings Limited | Selective mapping of callers in a call center routing system |
| US8718271B2 (en) * | 2008-01-28 | 2014-05-06 | Satmap International Holdings Limited | Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring |
| US9712676B1 (en) | 2008-01-28 | 2017-07-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
| US20090190745A1 (en) * | 2008-01-28 | 2009-07-30 | The Resource Group International Ltd | Pooling callers for a call center routing system |
| US20090232294A1 (en) * | 2008-01-28 | 2009-09-17 | Qiaobing Xie | Skipping a caller in queue for a call routing center |
| US9774740B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-09-26 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
| US9712679B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-07-18 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
| US20090248418A1 (en) * | 2008-03-31 | 2009-10-01 | International Business Machines Corporation | Speech Recognition and Statistics-Based Call Route Determination |
| US8385532B1 (en) | 2008-05-12 | 2013-02-26 | Avaya Inc. | Real-time detective |
| US8831206B1 (en) | 2008-05-12 | 2014-09-09 | Avaya Inc. | Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills |
| US20100020959A1 (en) * | 2008-07-28 | 2010-01-28 | The Resource Group International Ltd | Routing callers to agents based on personality data of agents |
| US10375244B2 (en) | 2008-08-06 | 2019-08-06 | Avaya Inc. | Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device |
| US8781106B2 (en) * | 2008-08-29 | 2014-07-15 | Satmap International Holdings Limited | Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm |
| US8644490B2 (en) * | 2008-08-29 | 2014-02-04 | Satmap International Holdings Limited | Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system |
| US8116237B2 (en) | 2008-09-26 | 2012-02-14 | Avaya Inc. | Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems |
| USRE48412E1 (en) | 2008-11-06 | 2021-01-26 | Afiniti, Ltd. | Balancing multiple computer models in a call center routing system |
| US20100111288A1 (en) * | 2008-11-06 | 2010-05-06 | Afzal Hassan | Time to answer selector and advisor for call routing center |
| CN102301688B (zh) * | 2008-11-06 | 2014-05-21 | 资源集团国际有限公司 | 呼叫中心内的两步路由过程 |
| US8472611B2 (en) | 2008-11-06 | 2013-06-25 | The Resource Group International Ltd. | Balancing multiple computer models in a call center routing system |
| US8634542B2 (en) | 2008-12-09 | 2014-01-21 | Satmap International Holdings Limited | Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data |
| US8295471B2 (en) | 2009-01-16 | 2012-10-23 | The Resource Group International | Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings |
| US8621011B2 (en) | 2009-05-12 | 2013-12-31 | Avaya Inc. | Treatment of web feeds as work assignment in a contact center |
| US8964958B2 (en) | 2009-05-20 | 2015-02-24 | Avaya Inc. | Grid-based contact center |
| US8644491B2 (en) | 2009-08-21 | 2014-02-04 | Avaya Inc. | Mechanism for multisite service state description |
| US8600035B2 (en) | 2009-08-25 | 2013-12-03 | Amazon Technologies, Inc. | Systems and methods for customer contact |
| US8385533B2 (en) | 2009-09-21 | 2013-02-26 | Avaya Inc. | Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house |
| US8565386B2 (en) | 2009-09-29 | 2013-10-22 | Avaya Inc. | Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints |
| US8489603B1 (en) | 2009-10-23 | 2013-07-16 | Amazon Europe Holdings Technologies Scs | Automatic item categorizer |
| US11720290B2 (en) | 2009-10-30 | 2023-08-08 | Iii Holdings 2, Llc | Memcached server functionality in a cluster of data processing nodes |
| US10877695B2 (en) | 2009-10-30 | 2020-12-29 | Iii Holdings 2, Llc | Memcached server functionality in a cluster of data processing nodes |
| US9516069B2 (en) | 2009-11-17 | 2016-12-06 | Avaya Inc. | Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications |
| US8805838B1 (en) | 2009-12-22 | 2014-08-12 | Amazon Technologies, Inc. | Systems and methods for automatic item classification |
| US8306212B2 (en) | 2010-02-19 | 2012-11-06 | Avaya Inc. | Time-based work assignments in automated contact distribution |
| US8972551B1 (en) * | 2010-04-27 | 2015-03-03 | Amazon Technologies, Inc. | Prioritizing service requests |
| US8724797B2 (en) | 2010-08-26 | 2014-05-13 | Satmap International Holdings Limited | Estimating agent performance in a call routing center system |
| US8699694B2 (en) | 2010-08-26 | 2014-04-15 | Satmap International Holdings Limited | Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system |
| US8750488B2 (en) | 2010-08-31 | 2014-06-10 | Satmap International Holdings Limited | Predicted call time as routing variable in a call routing center system |
| US20120130763A1 (en) * | 2010-11-23 | 2012-05-24 | Charles Katz | Method and System of Selecting Representatives Based On Various Criteria |
| US8612649B2 (en) | 2010-12-17 | 2013-12-17 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Validation of priority queue processing |
| US8503664B1 (en) | 2010-12-20 | 2013-08-06 | Amazon Technologies, Inc. | Quality review of contacts between customers and customer service agents |
| US8340275B1 (en) | 2010-12-21 | 2012-12-25 | Amazon Technologies, Inc. | Selective contact between customers and customer service agents |
| US8874636B2 (en) | 2012-01-03 | 2014-10-28 | Teletech Holdings, Inc. | Method for providing support services using consumer selected specialist and specialist ratings |
| US8675860B2 (en) | 2012-02-16 | 2014-03-18 | Avaya Inc. | Training optimizer for contact center agents |
| US9025757B2 (en) | 2012-03-26 | 2015-05-05 | Satmap International Holdings Limited | Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR) |
| US9692900B1 (en) * | 2012-04-10 | 2017-06-27 | West Corporation | Strategic intelligent decision engine |
| US8792630B2 (en) | 2012-09-24 | 2014-07-29 | Satmap International Holdings Limited | Use of abstracted data in pattern matching system |
| US9191510B2 (en) | 2013-03-14 | 2015-11-17 | Mattersight Corporation | Methods and system for analyzing multichannel electronic communication data |
| US20140278759A1 (en) * | 2013-03-15 | 2014-09-18 | Damon Lawson | Systems and methods for lead development in a business to business marketplace |
| US10108965B2 (en) * | 2015-07-14 | 2018-10-23 | Ujet, Inc. | Customer communication system including service pipeline |
| EP3384440A1 (en) | 2015-12-01 | 2018-10-10 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for case allocation |
| US10142473B1 (en) | 2016-06-08 | 2018-11-27 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking performance in a contact center system |
| US11201963B2 (en) * | 2016-07-06 | 2021-12-14 | Ehealth, Inc. | Prioritization of electronic communications |
| US9692899B1 (en) | 2016-08-30 | 2017-06-27 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
| US9888121B1 (en) | 2016-12-13 | 2018-02-06 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
| US10320984B2 (en) | 2016-12-30 | 2019-06-11 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for L3 pairing in a contact center system |
| US10326882B2 (en) | 2016-12-30 | 2019-06-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for workforce management in a contact center system |
| US10257354B2 (en) | 2016-12-30 | 2019-04-09 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for L3 pairing in a contact center system |
| US9955013B1 (en) | 2016-12-30 | 2018-04-24 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for L3 pairing in a contact center system |
| US11831808B2 (en) | 2016-12-30 | 2023-11-28 | Afiniti, Ltd. | Contact center system |
| US10135986B1 (en) | 2017-02-21 | 2018-11-20 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
| US10970658B2 (en) | 2017-04-05 | 2021-04-06 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a dispatch center system |
| US9930180B1 (en) | 2017-04-28 | 2018-03-27 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
| US10122860B1 (en) | 2017-07-10 | 2018-11-06 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for estimating expected performance in a task assignment system |
| US10509669B2 (en) | 2017-11-08 | 2019-12-17 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system |
| US10110746B1 (en) | 2017-11-08 | 2018-10-23 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system |
| US11399096B2 (en) | 2017-11-29 | 2022-07-26 | Afiniti, Ltd. | Techniques for data matching in a contact center system |
| US10509671B2 (en) | 2017-12-11 | 2019-12-17 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
| US10623565B2 (en) | 2018-02-09 | 2020-04-14 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
| US11250359B2 (en) | 2018-05-30 | 2022-02-15 | Afiniti, Ltd. | Techniques for workforce management in a task assignment system |
| US11108911B2 (en) * | 2018-07-17 | 2021-08-31 | Avaya Inc. | System and method for flexible routing |
| US10496438B1 (en) | 2018-09-28 | 2019-12-03 | Afiniti, Ltd. | Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system |
| US10867263B2 (en) | 2018-12-04 | 2020-12-15 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system |
| US11144344B2 (en) | 2019-01-17 | 2021-10-12 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
| US11025780B2 (en) * | 2019-08-02 | 2021-06-01 | Fmr Llc | Systems and methods for search based call routing |
| US11399097B2 (en) | 2019-08-02 | 2022-07-26 | Fmr Llc | Systems and methods for search based call routing |
| US10757261B1 (en) | 2019-08-12 | 2020-08-25 | Afiniti, Ltd. | Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system |
| US11445062B2 (en) | 2019-08-26 | 2022-09-13 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
| US10757262B1 (en) | 2019-09-19 | 2020-08-25 | Afiniti, Ltd. | Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system |
| US11611659B2 (en) | 2020-02-03 | 2023-03-21 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
| EP4088186A1 (en) | 2020-02-04 | 2022-11-16 | Afiniti, Ltd. | Techniques for error handling in a task assignment system with an external pairing system |
| CN115244554A (zh) | 2020-02-05 | 2022-10-25 | 阿菲尼帝有限公司 | 用于在外部配对系统和具有内部配对系统的任务分配系统之间共享分配任务的控制的技术 |
| CA3166786A1 (en) | 2020-02-05 | 2021-08-12 | Ain Chishty | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system |
| US11762742B2 (en) | 2020-03-31 | 2023-09-19 | Honeywell International Inc. | Process control system with different hardware architecture controller backup |
| US11874938B2 (en) | 2020-11-03 | 2024-01-16 | Honeywell International Inc. | Admittance mechanism |
Family Cites Families (15)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US5206903A (en) * | 1990-12-26 | 1993-04-27 | At&T Bell Laboratories | Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills |
| US5335269A (en) * | 1992-03-12 | 1994-08-02 | Rockwell International Corporation | Two dimensional routing apparatus in an automatic call director-type system |
| JPH06232982A (ja) * | 1993-02-02 | 1994-08-19 | Fujitsu Ltd | 着信呼の分配制御方式 |
| US5784452A (en) * | 1994-06-01 | 1998-07-21 | Davox Corporation | Telephony call center with agent work groups |
| US5592543A (en) * | 1994-06-01 | 1997-01-07 | Davox Corporation | Method and system for allocating agent resources to a telephone call campaign |
| US5506898A (en) * | 1994-07-12 | 1996-04-09 | At&T Corp. | Expected wait-time indication arrangement |
| US6222919B1 (en) * | 1994-09-12 | 2001-04-24 | Rockwell International Corporation | Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills |
| DE69636239T2 (de) * | 1995-04-24 | 2007-05-10 | International Business Machines Corp. | Verfahren und Gerät zur auf Geschicklichkeit basierten Leitweglenkung in einer Anrufzentrale |
| US5754639A (en) * | 1995-11-03 | 1998-05-19 | Lucent Technologies | Method and apparatus for queuing a call to the best split |
| US5946388A (en) * | 1997-02-06 | 1999-08-31 | Walker Asset Management Limited Partnership | Method and apparatus for priority queuing of telephone calls |
| US5982873A (en) | 1997-03-07 | 1999-11-09 | Lucent Technologies Inc. | Waiting-call selection based on objectives |
| US6088444A (en) * | 1997-04-11 | 2000-07-11 | Walker Asset Management Limited Partnership | Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls |
| US6535601B1 (en) | 1998-08-27 | 2003-03-18 | Avaya Technology Corp. | Skill-value queuing in a call center |
| US6064731A (en) * | 1998-10-29 | 2000-05-16 | Lucent Technologies Inc. | Arrangement for improving retention of call center's customers |
| US6356632B1 (en) * | 1998-12-31 | 2002-03-12 | Avaya Technology Corp. | Call selection and agent selection in a call center based on agent staffing schedule |
-
1999
- 1999-02-02 US US09/241,717 patent/US6434230B1/en not_active Expired - Fee Related
-
2000
- 2000-01-19 CA CA002296463A patent/CA2296463C/en not_active Expired - Fee Related
- 2000-01-25 AU AU13559/00A patent/AU1355900A/en not_active Abandoned
- 2000-01-26 EP EP00300571A patent/EP1032188B1/en not_active Expired - Lifetime
- 2000-01-26 DE DE60043033T patent/DE60043033D1/de not_active Expired - Lifetime
- 2000-02-01 JP JP2000024327A patent/JP3762179B2/ja not_active Expired - Fee Related
-
2002
- 2002-03-12 US US10/097,081 patent/US6560330B2/en not_active Expired - Fee Related
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CA2296463A1 (en) | 2000-08-02 |
| CA2296463C (en) | 2006-06-06 |
| US20020090075A1 (en) | 2002-07-11 |
| AU1355900A (en) | 2000-08-03 |
| DE60043033D1 (de) | 2009-11-12 |
| US6560330B2 (en) | 2003-05-06 |
| EP1032188B1 (en) | 2009-09-30 |
| JP2000236393A (ja) | 2000-08-29 |
| US6434230B1 (en) | 2002-08-13 |
| EP1032188A1 (en) | 2000-08-30 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| JP3762179B2 (ja) | 要求分配方法及び装置 | |
| JP3790390B2 (ja) | 待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法および装置 | |
| JP4209046B2 (ja) | 複数のエージェントを備える通信処理設備において通信を処理する方法と装置 | |
| JP4445121B2 (ja) | エージェント余剰状況において、エージェントの占有率に基づいて呼をコールセンターエージェントに自動的にルーティングするシステム | |
| KR100553461B1 (ko) | 기능들사이의서비스레벨들을균등하게하는장치 | |
| US6493695B1 (en) | Methods and systems for homogeneously routing and/or queueing call center customer interactions across media types | |
| EP1107559B1 (en) | System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels | |
| US5519773A (en) | Call sharing for inbound and outbound call center agents | |
| KR100555160B1 (ko) | 기능들중에서서비스의레벨들을균등화하기위한장치 | |
| JP3730115B2 (ja) | 可変休憩期間決定に基づいて、コールセンタにおいて通信を処理する方法および装置 | |
| US6510221B1 (en) | System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on delay probabilities | |
| JP3718420B2 (ja) | 呼センターにおける以前の通信に基づく音声プロンプトの変更 | |
| KR19990072576A (ko) | 호대기시간을최적화하는호센터인자선택 | |
| JP2001237971A (ja) | コールセンタにおける通信をサービス状態を基にして処理する方法および装置 | |
| Koole et al. | Exponential approximation of multi-skill call centers architecture | |
| US8724796B2 (en) | Estimation of expected value for remaining work time for contact center agents | |
| KR102455416B1 (ko) | 태스크 할당 시스템에서 런타임 조건들에 행동 페어링을 적응시키기 위한 기술들 | |
| US20210117900A1 (en) | Systems and methods for routing communications to agents based on attributes | |
| US20210092231A1 (en) | Stack queuing customer care routing with vertical metrics | |
| US7787610B1 (en) | Automatic call director first in first out load-balancing accessory | |
| EP2315396A1 (en) | Device of using the push mode to realize the non-real-time media routing and method thereof | |
| US11943391B1 (en) | Method and apparatus for routing communications within a contact center | |
| CN115714834A (zh) | 呼叫中心坐席分配方法、装置、电子设备及存储介质 | |
| Essafi et al. | Time dependent priorities in call centers | |
| CN116939104A (zh) | Cti系统和事件处理方法 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20041101 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20041222 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20050318 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20050822 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20050831 |
|
| TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20051221 |
|
| A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20060112 |
|
| R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20090120 Year of fee payment: 3 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20100120 Year of fee payment: 4 |
|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |