KR19990072576A - 호대기시간을최적화하는호센터인자선택 - Google Patents

Abstract

호를 처리하기 위한 알맞은 호 센터인자(106-108)의 선택은 이용가능한 알맞은 호의 인자의 처리가 호 대기 시간을 최적화한다는 사실에 의해 이루어진다. 특별한 기술이 필요한 호가 이용가능할 때에(200), 특별한 기술에 대응하는 인자 큐(131-139)내의 인자들의 모든 스킬(skill)들이 결정된다. (202, 204)결정된 스킬들에 대응하는 인자 큐들은 검사되어(206), 단지 한 개의 인자만을 식별하는 인자 큐들을 결정한다. 특별한 스킬을 가지고 있는 각 이용가능한 인자에 대해서는, 이러한 이자를 들 자긴만의 인자로 시별하는 인자 큐들의 수가 계산된다. (208) 가장 낮은 계산된 수를 가지고 있는 이용가능한 인자는 호를 처리하기 위해 선택된다. (210). 이것은 후속 호들을 처리하기 위해서, 이용가능한 인자들이 없는 상태가 되는 스킬들의 수를 최소화 한다. 그리고, 다은 호가 이미 이용가능한 알맞은 인자를 가지게 될 것이라는 가능성을 최대화시키는 경향이 있다. 그리고, 호가 이용가능할 때까지 기다릴 필요가 없게 되므로, 호 대기 시간을 최적화시키다.

Description

호 대기시간을 최적화하는 호 센터 인자선택{Call center agent selection that optimizes call wait times}

본 발명은 자동 호 분배(ACD) 시스템에 관한 것이며, 또한 호 센터 또는 텔리마키팅 시스템에 관한 것이다.

ACD 시스템들은 입력되거나 또는 출력되는 처리하기 위한 호들을 어떤 정해진 규정에 따라 이용가능한 호 처리 인자들중 어떤 알맞은 인자들에 분배한다. Lucent Technologies Definity ACD system과 같은 기존의 시스템들에서는, ACD 시스템이 호를 인지하는 순간부터, 호가 인자에 연결될 때까지, 호를 처리하는 기준은 호 벡터링이라고 부르는 기능을 통해 명시될 수 있는 고객이다.(ACD 시스템의 조작자에 의해 프로그램이 가능하다.) 현재의 ACD 시스템에서는, ACD 시스템 제어기가, 인자가 호를 처리하기 위해 이용가능하다는 것을 인지했을 때에, 제어기는 인자의 모든 정의된 호 처리 스킬(skill)들을 식별한다. (보통 우선 순위가 높은 몇개를 식별하게 된다.) 그리고, 그 인자를 그 인자의 가장 높은 우선권 스킬과 매치되는 가장 높은 우성 순위의 가장 오래된 대기 호에 전달한다. 일반적으로, 호가 이용가능한 인자에 전달되지 않는 유일한 조건은 처리도기를 기다리는 인자 스킬들의 어떤 스킬들과 매치된느 호가 없어야 된다는 것이다.

다수의 인자들이 호를 처리하기 위해 이용가능하다면, 인자 선택 알고리즘들중 어떤 알고리즘들은 현재 이용가능한 인자들중 한 인자를 선택하기 위해 이요되고 있다. "균일한 호 분배", "가장 사용되지 않는 인자"와 "가장 점유도가 낮은 인자" 알고리즘은 인자의 공정성을 최적화한다. 그리고, "전문 인자 분배" 알고리즘은 서비스의 품질을 최적화한다. 이러한 알고리즘들은 다음 호가 이미 이용가능한 알맞은 인자를 발견할 가능성을 최대화하고, 호가 이용가능하도록 대기시간이 필요없는 이용가능한 인자를 선택하지는 않는다.

본 발명은 종래의 단점들과, 다른 문제점 및 위와 같은 무제를 풀기 위한 것이다. 본 발명에 따르면, 스킬을 필요로하는 통신(예: 호 센터 호)을 처리하는 스킬을 가지고 있는 처리자(호 센터 인자)의 선택은 다음과 같다. 다수의 처리자들중 어느 것들이 통신에 필요한 최소한의 스킬을 가지고 있으며, 통신처리에 이용가능한지(이용상태가 아님)가 결정된다. 결정된 처리자들이 가지고 있는 모든 스킬들은 그 때에 결정된다. 결정된 각 스킬에 대해서는, 단지 한 개의 이용가능한 처리자가 그러한 스킬을 가지고 있는지가 결정된다. 마지막으로, 결정된 스킬들중 가장 적은 스킬들 아니면 스킬들이 필요없는 경우에 대해 스킬들에 대한 유일한 이용가능한 처리자가 되는 결정된 처리자가 통신을 처리하기 위해 선택된다.

본 발명에 따르는 방법은 특성화된 단계들로 구성되어 있고, 본 발명에 따르는 장치는 방법 단계들을 수행한다. 장치는 각 절차들의 단계들로 구성되며, 본 발명에 따르는 장치는 방법 단계들을 수행한다. 장치는 각 단계에 대한 수단과는 달리 대응하는 단계를 수행하는 어떤 실체 즉 수행기를 포함한다. 게다가, 컴퓨터상에서 수행될 때에는, 방법 단계들을 컴퓨터가 수행하도록 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독가능 매체가 제공되어 있다.

선택 절차는 다음의 통신들을 처리하기 위한 기술을 가지고, 이용가능한 처리자 없이도 남아 있는 스킬들의 수를 최소화한다. 그것은 다음 통신이 이미 이용가능한 알맞은 처리자가 없으며, 처리자가 대기 시간이 없어도 되는 가능성을 최대화한다. 그러므로, 처리자들을 위해 통신의 대기 시간을 최적화한다.

도1은 본 발명의 한 실시예를 포함하는 호 센터를 도시한 블록도.

도2는 도1의 호 센터의 호 선택기와 인자에 의해 수행되는 인자 선택 절차를 도시한 흐름도.

도1은 호 센터를 도시하고 있다. 종래에는, 호 센터가 ACD시스템(101)을 통해 다수의 인자 위치들(102-104)과 선택적으로 상호 연결된 다수의 전화 라인들그리고/또는 트렁크들(100)로 구성되어 있다. 각 인자 위치(102-104)는 호를 처리하는데 있어서, 대응하는 인자(106-108)에 의해 사용되기 위한 음성-데이타 단자(105)를 포함하고 있다. 단자(105)는 음성-데이타 전송 매체(109)에 의해 ACD시스템(101)에 의해 연결되어 있다. 또한 ACD 시스템(101)내에서는, 종래의 기본 호관리 시스템(BCMS)이 포함되어 있다. 그리고, ACD 시스템(101)에 연결되어 있는 것은 호 센터를 관리하고, 호 센터 보고를 발생시키는데 사용되는 호 센터 통계와 호 기록들을 수집하는 종래의 호관리 시스템(CMS:110)이다. CMS와 BCMS는 CMS(110)로 부르겠다.

ACD 시스템(101)은 도시된 바와 같이, Lucent Technologies Definity private branch exchange(PBX) ACD 시스템이다. 그것은 외부 통신 링크에 대한 인터페이스들과, 통신 스위칭 구조, 서비스 회로들(예: 톤 발생기들, 어나운스먼트 회로들), 제어 프로그램들과 데이타를 저장하는 메모리와, 인터페이스들과 스위칭 구조를 제어하고, 자동 호 분배 기능을 제공하기 위해, 저장된 제어 프로그램들을 실행하는 처리자(예 : 컴퓨터)를 포함하는 저장된 프로그램으로 제어되는 시스템이다. ACD 시스템(101)내에 저장된 데이타중에 포함되어 있는 것은 호 큐들(12)의 세트와 인자 큐들(13)의 세트이다. 각 호 큐(121-129)는 인자 큐(131-139)와 같이 다른 인자 스킬에 대응한다. 종래에는, 호들에 대해 우선 순위가 부여되어 있으며, 우선 순위대로 호 큐들(120)중 각각의 큐내에서 큐가되어지거나, 한 스킬에 대응하는 다수의 호 큐들중 다른 큐들내에서 큐되어진다. 그리고, 각각은 다른 우선순위에 대응한다. 마찬가지로, 각 인자의 스킬은 그 기술의 전문성에 따라 순위가 매겨진다. 그리고, 두 인자들은 전문성 레벨의 순위에 따라 인자 큐(130)들의 각 큐내에서 큐되어지거나 또는 한 스킬에 대응하는 다수의 호 큐들중 다른 큐들내에서 큐되어진다. 그리고, 각각은 다른 기술레벨에 대응한다. ACD(101) 시스템내에 포함된 제어 프로그램들중에는, 호 벡터(140)가 포함되어 있다. 라인 상의 호 센터 또는 트렁크(100)내에 들어오는 호들은 올바른 처리를 위해 그들이 요구하는 인자 기술에 입각하여, 호 벡터(140)에 의해 다른 호 큐들(121-129)에 할당된다. 호 처리를 위해 이용가능한 인자들(106-108)은 그들이 소유하고 있는 스킬들에 입각하여 인자 큐들(131-139)에 할당된다. 인자는 여러가지 기술을 포함할 수 있다. 그리고, 동시에 여러 개의 인자 큐들(131-139)에 할당될 수 있다. 게다가, 한 인자는 스킬 전문성(예 : 한 시스템내의 스킬 레벨들 (1-16), 또는 다른 시스템내에서 단지 일차(P) 스킬과 2차(S)스킬들) 그리고, 다른 기술 레벨들에 있는 다른 인자 큐들(131-139)에 할당된다.) 호 벡터링은 AT&T 출판번호 555-230-520(1993. 11.3일 출판)인 DEFINITY Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide내에 기술되어 있다. 스킬에 근거한 ACD는 미국특허 5,206,903호에 추가로 기재되어 있다.

본 발명에 따르면, ACD 시스템(101)내에 포함된 프로그램들내에는 인자와 선택기(150)가 있다. 선택기(150)는 주요 메모리 또는 주변 메모리(예 : 디스크, CD ROM) 또는 ACD 시스템(101)의 다른 컴퓨터 판독가능 매체내에 저장되어 있다.

선택기(150)는 호들과 이용가능한 인자들사이에 할당을 수행하여, 다음 호가 이미 이용가능한 알맞은 인자를 가지게될 가능성을 최대화시키고, 인자가 이용가능하게 되는 대기시간이 필요없도록 한다. 그러므로, 선택기(150)는 호들에 대한 대기 시간을 최적화한다.

도2에는 선택기(150)의 실시예에 의해 수행되는 기능이 도시되어 있다. 도2는 단계(200)에서, 처리를 위해 스킬(x)를 요구하도록 결정된 호가 이용가능할 때에, 선택기(150)에 의해 수행되는 인자-선택 절차를 도시하고 있다. (예 : 이러한 보기의 목적을 위해 호 큐들(120)내에 있는 스킬 x 큐의 헤드에 도착한다.)이에 응답하여, 선택기(150)는 다음과 같이 호를 처리하기 위한 스킬(x)을 가진 가장 좋은 이용가능한 인자를 선택한다. 스킬(x)을 가진 모든 이용가능한 인자에 대해서는(예: 스킬(x)큐내의 각 인자에 대해서는), 선택기(150)가 단계(202)에서 그들의 모든 스킬들을 결정한다. 스킬들의 각 인자의 완전한 보수(complement)가 인자를 기술하고 있는 정보를 포함하고 있는 인자의 저장된 기록으로부터 복구된다. 그 후에는, 단계(202)에서 결정된 스킬들의 각각에 대해, 선택기(150)가 단계(204)에서, 스킬이 단지 한 개의 인자만을 포함하고 있는지를 판단하기 위해서, 인자 큐(130)내의 대응하는 스킬 큐를 검사한다. 만약 인자 큐(131-139)가 단지 한 개의 인자를 포함하고 있다면, 그것은 호를 처리하는 인자의 할당이 큐의 대응하는 스킬 큐를 비워두도록 하여, 호를 처리하기 위해 이용가능한 인자들이 없이도 이러한 큐의 대응하는 스킬을 요구하는 호들을 남겨두게 된다는 것을 의미한다. 인자의 스킬들의 각각에 대한 인자 큐들을 검사하는 대신에, 선택기(150)는 스킬(x) 큐내의 이용가능한 인자들중에서 중복되지 않는 스킬들의 인자 큐들을 검사한다. 그 후에는, 스킬(x) 큐내의 인자들의 각각에 대해서는, 대응하는 인자 큐가 단지 한 개의 인자만을 포함하고 있는 인자 스킬들의 수는 단계(206)에서 카운트 된다. (더해진다.) 이것은 만약 이러한 인자가 스킬(x)을 요구하는 현재의 이용가능한 호를 처리했다면, 그들의 마지막 이용가능한 인자를 잃어버리는 스킬들의 수이다. 단계(208)에서는 가장 낮은 카운트를 가진 인자가 선택되어 호를 처리하게 된다. 만약 다수의 인자들이 동일한 가장 낮은 카운트를 가지고 있다면, 그들중 어느 것이라도 선택된다. 예를 들어, "가장 이용되지 않은" 인자가 선택된다. 이와 같이, 이용가능한 인자를 가진 스킬들의 수는 최대화된다. 그러므로, 이용가능한 다음 호는 그 호를 바로 지원해주는 이용가능한 인자를 발견할 가능성을 가장 많이 가지고 있다. 단계(210)에서는, 다음 호가 처리를 위해 이용가능할 때까지 인자 선택 절차가 마치게 된다.

이러한 새로운 인자 선택절차에서는, 호 센터가 직원들의 수(인자들의 수)를 증가시키지 않고, 호-서비스 시간을 개선시킬 수 있다. 이러한 절차는 단순화되고 과장이 되었지만, 이것은 다음의 보기에서 설명되어 있다. 호 센터는 두 개의 스킬들을 가지고 있다고 가정한다. 즉 x와 y이며, 두 개의 인자들 프레즈돠 조우를 가지고 있다고 가정하자. 프레드는 단지 스킬(x)를 가지고 있다. 조우는 두 개의 스킬들(x,y)을 가지고 있다. 그리고 가장 오래동안 이용가능하다고 하자. 스킬들(x,y)에 대한 평균 호 처리(호 작업후의 시간 더하기 대화시간) 시간은 180초이다. 스킬(x)에 대한 호출이 도착하면, 그 뒤에는, 스킬(y)에 대한 호가 도착한다. 만약 일반적인 "가장 사용되지 않는 인자" 선택 알고리즘이 사용된다면, 조우는 제1 도착 호를 취하게 된다. 그리고, 제2 도착 호는 180초를 기다리게 되고, 그 후에 조우는 제2 호를 취하게 된다. 그러나, 본 발명에 따라 이루어진 인자 선택에 있어서는, 프레드가 제1 도착 호를 취하고, 조우는 제2 도착 호를 취하기 위해 선택된다. 인자가 이용가능하도록 두 개의 호는 대기할 필요가 없게 된다. 스킬(y)에 대한 응답의 평균속도는 추가의 직원을 배치시키지 않고, 개선된다.

물론, 상술한 실시예에 대한 여러 가지 변화들과 수정들이 이루어질 수 있다는 것을 기술자들은 확실히 알고 있다. 예를 들면, 본 발명을 사용하게 되면, ACD 시스템과 인자들과 사용되는 경우에만 한정되어 있지는 않다. 통신들이 처리자들에 의해 처리되는 어떤 경우에도 사용될 수 있다. 이러한 처리자들은 큐내에 있을 필요가 없다. 처리자는 모든 이용가능한 인자들을 카운트 할 수 있다. 또한 본 발명은 가장 숙련된 이용가능한 처리자들중에서만 선택하기 위해서 사용될 수 있다. 또는 가능한한 적은 스킬들에 대한 인자 큐들을 고갈시키기 위해, 인자들을 선택한다는 기본적인 생각은 스킬들의 가중치(weighting) 또는 랭킹(ranking)을 고려하게 되며, 스킬들에 대해 설정되어 있는 수용가능한 서비스 레벨 목표들로부터 도출되었다. 한 가지 변형된 형태는 각 인자들에 대한 스킬들의 가중된 총계를 비교하는 것이다. 한 개 또는 그 이상의 호 형태는 다른 것보다 더욱 중요하다. 그러므로, 호 센터는 이러한 중요한 호들에 대한 스킬들에 대해 인원을 계속헤서 배치시키기 위해, 덜 중요한 인자 큐들이 비게되도록 한다. 제2 변형 형태는 그들의 인자 큐들이 비어 있지 않게 되도록 스킬들에 대해 순서를 매기게 된다. 그 후에는, 랭크 순서로된 스킬 큐들의 가장 중요하지 않은 것을 비게 하는 이용가능한 인자는 호를 처리하기 위해 할당된다. 이러한 두 가지 변형들은 호가 각 스킬에 대해 정의한 서비스 레벨을 통해 자동적으로 실현될 수 있다. 예를 들면, "노란" 서비스 레벨들을 고려해보자. 노란 레벨들의 모든 것을 가장 작은(가장 빡빡한) 임계로 분리하자. 그리고, 가중치를 얻기 위해 역을 취한다.

스킬 A 노란 10초 가중치 = 1 랭크 =1

스킬 B 노란 15초 가중치 = .66 랭크 =2

스킬 C 노란 50초 가중치 = .20 랭크 =3

스킬 D 노란 50초 가중치 = .20 랭크 =4

스킬 E 노란 100초 가중치 = .10 랭크 =5

만약 제인이 B,C,D 스킬들을 가지고 있다면, 가둥이된 그녀의 스킬인자는 .00 + 0.2 + 0.2 = 1.16이 된다. 제인의 랭크 순서 스킬인자는 2가 된다. 만약 팀이 스킬 A를 가지고 있다면, 그의 가중된 스킬은 1이 된다. 팀의 스킬 랭크는 1.1이다. 스킬 E가 필요한 호는 도착했다고 가정한다. 만약 상술한 제1 변형이 사용된다면, 스킬들의 가중체 근거하여, 팀은 그의 가장 낮은 가장이 더 낮기 때문에 (1.16과 비교되는 1.1)호를 처리하도록 선택된다. 만약 제2 변형이 사용된다면, 제인은 팀은 1인데 반해, 그녀의 랭크 순서가 2가 되므로, 호를 처리하도록 선택된다. 그러나 다른 변형은 가중 또는 랭킹 순서와 같은, 각 스킬에 대한 호마다 발생되는 수입에 대한 호 센터의 데이타를 사용하는 것이다.

이러한 정보는 호 센터 관리자에 의해 관리절차를 통해 얻어지거나 또는 ACD의 외부에서 수행되는 실시간 분석을 통해 주기적으로 결정되고 갱신된다. 만약 판매의 관점에서 본 수들은 다른 스킬들과 비교해 볼 때에, 한 스킬에 대해서만 증가한다면, 이러한 스킬에 응답을 해줄 수 있는 사람을 가지고 있다는 중요성은 증가하게 될 것이다. 비용 중심의 서비스 호들은 랭킹내에 고정된 위치가 부여됨으로써, 수입 발생호들에 대한 것이다. 그리고, 수입 호들은 실시간 데이타에 근거하여 실시간으로 플로우트(float)되어질 수 있다. 이러한 변경과 수정들은 본 발명의 장장점들을 없애지 않으면서, 그리고 본 발명의 정신과 범위에서 벗어나지 않으면서이루어질 수 있다. 이러한 변경과 수정들은 다른 청구범위에서 다루어지고 있다.

Claims (8)

1. 스킬(skill)을 요구하는 통신을 처리하는 상기 스킬을 가지고 있는 처리자를 선택하는 방법에 있어서,

   다수의 처리자들중 어느 처리자들이 통신에 의해 필요로되는 최소한의 상기 스킬을 가지고 있으며, 통신을 처리하기 위해 이용가능한지를 결정하는 단계와,

   상기 결정된 처리자들이 가지고 있는 모든 스킬들을 결정하는 단계와

   각각의 결정된 스킬에 대해, 다수의 처리자들중 유일한 한 명의 이용가능한 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지를 결정하는 단계와,

   통신을 처리하기 위하여, 결정된 스킬들중 가장 적은 스킬에 대해서 유일한 이용가능한 처리자인 결정된 처리자를 선택하는 수단을 구비하고 있는 처리자를 선택하는 방법.
2. 제 1 항에 있어서, 모든 스킬들을 결정하는 상기 단계는,

   각각의 상기 결정된 처리자에 대해서, 상기 결정된 처리자의 모든 스킬들을 결정하는 단계를 구비하며,

   유일한 한 명의 이용가능한 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지를 판단하는 상기 단계는 각각의 상기 결정된 처리자의 각각 결정된 스킬에 대해서, 상기 결정된 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는 유일한 한 명의 이용가능한 처리자인지를 결정하는 단계를 구비하고 있는 처리자를 선택하는 방법.
3. 제 1 항에 있어서,

   상기 대응하는 스킬을 갖는 이용가능한 처리자를 식별하기 위한 여러가지 스킬 및 각각의 스킬에 대응하는 다수의 큐들을 갖는 장치에 있어서,

   유일한 한 명의 이용가능한 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지를 결정하는 상기 단계는 유일한 한 명의 처리자를 식별하는 상기 결정된 스킬들중 어떤 스킬에 대응하는 큐들을 결정하는 단계를 구비하고 있으며,

   상기 선택 단계는 상기 결정된 가장 적은 큐들에 의해 식별된 결정된 처리자를 선택하는 단계를 구비하고 있는 처리자를 선택하는 방법.
4. 제 3 항에 있어서, 다수의 처리자들은 호 센터 인자들을 구비하고 있는 처리자를 선택하는 방법.
5. 제 4 항에 있어서, 통신은 한 개의 호를 구비하고 있는 처리자를 선택하는 방법.
6. 제 1 항 내지 제 5 항중 어느 한 항의 방법을 수행하는 장치.
7. 컴퓨터에서 수행될 때에, 제 1 항 내지 제 5 항중 어느 한 항의 단계들을 컴퓨터가 수행하도록하는 소프트웨어를 포함하고 있는 컴퓨터 판독가능 매체.
8. 스킬을 요구하는 통신을 처리하기 위한 상기 스킬을 가지고 있는 처리자를 선택하는 장치에 있어서,

   다수의 처리자들중 어느 처리자들이 통신에 의해 필요로되는 최소한의 상기 스킬을 가지고 있으며, 통신을 처리하기 위해 이용가능한지를 결정하는 제1 수행기와,

   제1 수행기와 협력하여, 상기 결정된 처리자들이 가지고 있는 모든 스킬들을 결정하는 제2 수행기와,

   제2 수행기와 협력하여, 각각의 결정된 스킬에 대해, 다수의 처리자들중 유알한 한 명의 이용가능한 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지를 결정하는 제3 수행기와,

   제3 수행기와 협력하여, 통신을 처리하기 위하여, 결정된 가장 적은 스킬에 대해서 유일한 이용가능한 처리자인 가 되는 결정된 처리자를 선택하는 제4 수행기를 구비하고 있는 장치.