KR100625499B1 - 호출 대기 시간을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택 - Google Patents

호출 대기 시간을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택 Download PDF

Info

Publication number
KR100625499B1
KR100625499B1 KR1019990004784A KR19990004784A KR100625499B1 KR 100625499 B1 KR100625499 B1 KR 100625499B1 KR 1019990004784 A KR1019990004784 A KR 1019990004784A KR 19990004784 A KR19990004784 A KR 19990004784A KR 100625499 B1 KR100625499 B1 KR 100625499B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
determined
skill
processor
available
agent
Prior art date
Application number
KR1019990004784A
Other languages
English (en)
Other versions
KR19990072576A (ko
Inventor
플록하트앤드류디.
포스터로빈해리스
젠센로이에이.
콜러조일리이.
매튜유우겐피.
Original Assignee
루센트 테크놀러지스 인크
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 루센트 테크놀러지스 인크 filed Critical 루센트 테크놀러지스 인크
Publication of KR19990072576A publication Critical patent/KR19990072576A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR100625499B1 publication Critical patent/KR100625499B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution

Abstract

호출을 처리하기 위한 알맞은 호출 센터 에이전트(106-108)의 선택, 그 호출을 이용가능한 알맞은 어느 에이전트가 처리하는 것이 호출 대기 시간을 최적화하는지에 기초한다. 특별한 스킬이 필요한 호출이 이용가능하게 될 때(200), 특별한 스킬에 대응하는 에이전트 큐(131-139)의 에이전트들의 모든 스킬들이 결정된다(202, 204). 결정된 스킬들에 대응하는 에이전트 큐들이 검사되어(206), 오직 하나의 에이전트만을 식별하는 에이전트 큐들을 결정한다. 특별한 스킬을 가지는 각 이용가능한 에이전트에 대해, 그들만의 에이전트로 이러한 에이전트를 식별하는 에이전트 큐들의 수가 계산된다(208). 가장 낮은 계산된 수를 가지는 이용가능한 에이전트가 호출을 처리하기 위해 선택된다(210). 이것은 후속 호출들을 처리하기 위해 이용가능한 에이전트들이 없이 남겨지는 스킬들의 수를 최소화하며, 따라서 다음 호출이 이미 이용가능한 알맞은 에이전트를 또한 가질 가능성을 최대화시키는 경향이 있고, 호출이 이용가능하게 될 때까지 기다릴 필요가 없게 되므로, 호출 대기 시간을 최적화시킨다.
호출, 대기시간, 최적화, 큐, 에이전트

Description

호출 대기 시간을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택{Call center agent selection that optimizes call wait times}
도1은 본 발명의 한 실시예를 포함하는 호출 센터를 도시한 블록도.
도2는 도1의 호출 센터의 호출 선택기와 에이전트에 의해 수행되는 에이전트 선택 절차를 도시한 흐름도.
본 발명은 호출 센터들 또는 텔레마케팅 시스템들로 불리는 자동 호출 분배(automatic call distribution;ACD) 시스템에 관한 것이다.
ACD 시스템들은 -입력되거나 또는 출력되는- 처리하기 위한 호출들을 몇몇 미리 정해진 기준들에 따라 사용가능한 호출-처리 에이전트들 중 임의의 알맞은 에이전트들로 분배한다. Lucent Technologies Definity®ACD system과 같은 많은 기존의 시스템들에서, ACD 시스템이 호출을 인지하는 순간부터 호출이 에이전트에 연결될 때까지, 호출을 처리하는 기준은 호출 벡터링(call vectoring)이라고 불리는 기능을 통해 명시될 수 있는 고객이다(즉, ACD 시스템의 조작자에 의해 프로그램이 가능하다.). 보통, 현재의 ACD 시스템들에서, 어떤 에이전트가 호출 처리를 위해 이용가능하게 되었다는 것을 ACD 시스템의 제어기가 검출하면, 제어기는 상기 에이전트의 모든 미리 정해진 호출 처리 스킬(skill)들을 (일반적으로 일부 우선순위의 순서로) 식별하고, 에이전트의 가장 높은 우선순위 스킬과 매치하는 가장 높은 우선순위의 가장 오래된 대기 호출을 에이전트에 전달한다. 일반적으로, 이용가능한 에이전트로 호출이 전달되지 않는 결과를 가져오는 오직 하나의조건은 처리되기를 기다리는 에이전트 스킬들의 임의의 스킬들과 매칭하는 호출들이 없는 것이다.
복수의 에이전트들이 호출을 처리하기 위해 이용가능할 때, 다수의 에이전트 선택 알고리즘들 중 임의의 알고리즘들이 이용가능한 에이전트들 중 하나를 선택하기 위해 현재 이용되고 있다. "균일한 호출 분배", "가장 사용되지 않는 에이전트"와 "가장 점유도가 낮은 에이전트" 알고리즘들은 에이전트의 공정성의 최적화를 추구한다. 그리고, "전문 에이전트 분배" 알고리즘은 서비스 품질의 최적화를 추구한다. 그러나, 이러한 알고리즘들은 다음(미래의) 호출이 이미 이용가능한 알맞은 에이전트를 발견하면서 동시에 에이전트가 이용가능해 질 것을 기다리지 않아도 되는 가능성을 최대화하는 방식으로, 이용가능한 에이전트를 선택하려는 시도를 하지 않는다.
본 발명은 종래의 이러한 문제 및 다른 문제들과 단점들을 해결하기 위한 것이다. 본 발명에 따라, 스킬을 필요로 하는 통신(예: 호출 센터 호출)을 처리하는 스킬을 갖는 처리자(호출 센터 에이전트)의 선택이 다음과 같이 이루어진다. 복수의 처리자들 중 어느 것들이 통신에 의해 요구되는 최소한의 스킬을 가지고 있으며, 통신을 처리하는데 이용가능한지(예를 들면, 이용상태가 아닌지)의 결정이 생성된다. 결정된 처리자들이 가지고 있는 모든 스킬들이 이 때 결정된다. 결정된 각 스킬에 대해, 오직 하나의 이용가능한 처리자가 그러한 스킬을 가지고 있는지 여부가 결정된다. 마지막으로, 결정된 스킬들 중 가장 적은 -바람직하게는 없는- 스킬들에 대해 오직 하나의가용가능한 처리자인 결정된 처리자가 통신을 처리하기 위해 선택된다.
본 발명에 따른 방법이 전술된 진행 단계들을 포함한다면, 본 발명에 따른 장치는 상기 방법 단계들을 수행한다. 장치는 바람직하게 각 단계들에 대하여 수단과 달리, 대응하는 단계를 수행하는 임의의 엔티티인 (수단이 아닌) 이펙터(effect)를 포함한다. 또한, 컴퓨터상에서 수행될 때, 방법 단계들을 컴퓨터가 수행하도록 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독가능 매체가 바람직하게 제공된다.
위와 같이 특성화된 선택 절차는 다음의 통신들을 처리하기 위한 스킬을 가지고, 이용가능한 처리자 없이도 남아 있게 될 스킬들의 수를 최소화한다. 따라서, 다음 통신도 이미 이용가능한 알맞은 처리자를 갖게 될 것이며, 이용가능해질 처리자를 기다릴 필요가 없을 가능성을 최대화하게 되므로, 처리자들에 대한 통신들의 대기 시간을 최적화하게 된다.
본 발명의 이러한 및 다른 장점들 및 특성들이 도면을 참조한 본 발명의 예시적인 실시예의 다음 상세한 설명으로부터 보다 명확하게 될 것이다.
도 1은 호출 센터를 도시한다. 종래와 같이, 호출 센터는 ACD 시스템(101)을 통해 복수의 에이전트 위치들(102-104)과 선택적으로 상호 연결된 복수의 전화 라인들 및/또는 트렁크들(100)을 포함한다. 각 에이전트 위치(102-104)는 호출들을 처리하는데 있어서, 대응 에이전트(106-108)가 사용하기 위한 음성-데이터 단말기(105)를 포함한다. 단말기들(105)은 음성-데이터 전송 매체(109)에 의해 ACD 시스템(101)에 연결된다. 또한 종래의 기본 호출관리 시스템(BCMS)이 ACD 시스템(101)에 포함되며, 호출 센터 관리와 호출 센터 보고들의 발생에 사용하기 위한 호출 센터 통계와 호출 기록들을 수집하는 종래의 호출 관리 시스템(CMS:110)이 ACD 시스템(101)에 연결되어 있다. CMS와 BCMS는 이후 CMS(110)로 통합되어 불려질 것이다.
ACD 시스템(101)은 도시된 바와 같이, Lucent Technologies Definity® private-branch exchange(PBX) 기반 ACD 시스템이다. 이것은 통상적으로 외부 통신 링크들에 대한 인터페이스들과, 통신 스위칭 구조, 서비스 회로들(예: 톤 발생기들, 발표 회로들 등), 제어 프로그램들과 데이터를 저장하는 메모리와, 인터페이스들과 구조를 제어하고 자동 호출 분배 기능을 제공하기 위해, 저장된 제어 프로그램들을 실행하는 프로세서(즉, 컴퓨터)를 포함하는 저장된 프로그램으로 제어되는 시스템이다. 호출 큐들(12)의 세트와 에이전트 큐들(13)의 세트가 ACD 시스템(101)에 저장된 데이터에 포함된다. 각 호출 큐(121-129)는 에이전트 큐(131-139)와 같이 다른 에이전트 스킬에 대응한다. 종래에는, 호출들에 우선 순위가 있어, 우선 순위대로 호출 큐들(120) 중 각각의 큐들 내에서 큐가 되거나, 스킬에 대응하는 복수의 호출 큐들 중 다른 큐들 내에서 큐되며, 각각은 다른 우선순위에 대응한다. 마찬가지로, 각 에이전트의 스킬들은 그 스킬의 전문성 레벨에 따라 순위가 매겨지고, 에이전트들이 전문성 레벨의 순위에 따라 에이전트 큐들(130)의 각 큐들 내에서 큐 되어지거나 스킬에 대응하는 복수의 에이전트 큐들 중 다른 큐들 내에서 큐 되어지며, 각각은 다른 기술 레벨에 대응한다. 호출 벡터(140)가 ACD 시스템(101)의 제어 프로그램들 중에 포함된다. 라인들 상의 호출 센터 또는 트렁크들(100) 내에 들어오는 호출들은 그들의 올바른 처리를 위해 그들이 요구하는 에이전트 스킬에 기초하여 호출 벡터(140)에 의해 다른 호출 큐들(121-129)에 할당된다. 호출들의 처리를 위해 이용가능한 에이전트들(106-108)은 그들이 소유하고 있는 스킬들에 기초하여 에이전트 큐들(131-139)에 할당된다. 에이전트는 여러가지 스킬들을 포함할 수 있으며, 따라서 동시에 여러 개의 에이전트 큐들(131-139)에 할당될 수 있다. 또한, 에이전트는 상이한 레벨의 스킬 전문성(예를 들면, 하나의 알려진 시스템의 스킬 레벨들 (1-16), 또는 다른 알려진 시스템 내에서 단지 일차(P) 스킬들과 2차(S)스킬들)을 가질 수 있으며, 따라서 상이한 스킬 레벨들의 다른 에이전트 큐들(131-139)에 할당될 수 있다. 호출 벡터링은 AT&T 출판번호 555-230-520(1993. 11.3일 출판)인 DEFINITY® Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide 에 기술되어 있다. 스킬에 기초한 ACD는 미국특허 제 5,206,903호에 더욱 상세히 기재되어 있다.
본 발명에 따르면, 에이전트와 호출 선택기(150)가 ACD 시스템 (101) 상에 포함된 프로그램들에 포함된다. 선택기(150)는 주 메모리 또는 주변 메모리(예를 들면, 디스크, CD ROM 등) 또는 ACD 시스템(101)의 일부 다른 컴퓨터 판독가능 매체에 저장된다. 선택기(150)는 호출들과 이용가능한 에이전트들 사이에서 할당을 수행하여, 다음 호출이 이미 이용가능한 알맞은 에이전트를 가지게 될 가능성을 최대화하면서, 에이전트가 이용가능하게 되는 대기 시간이 필요없도록 한다. 그러므로, 선택기(150)는 호출들에 대한 대기 시간을 최적화한다.
삭제
도 2에는 선택기(150)의 예시적 실시예에 의해 수행되는 기능이 도시되며, 여기서 단계(200)에서는 처리를 위해 스킬(x)을 요구하는 것으로 결정된 호출이 이용가능하게 될 때, 선택기(150)에 의해 수행되는 에이전트-선택 절차를 도시한다(즉, 이러한 보기의 목적들을 위해 호출 큐들(120)에 있는 스킬(x) 큐의 헤드에 도착한다.). 이에 응답하여, 선택기(150)는 다음과 같이 호출을 처리하기 위한 스킬(x)을 가진, 가장 적합한 이용가능한 에이전트를 선택한다. 스킬(x)을 가진 모든 이용가능한 에이전트들에 대해서(즉, 스킬(x) 큐의 각 에이전트에 대해서), 선택기(150)가 단계(202)에서 그들의 모든 스킬들을 결정한다. 스킬들의 각 에이전트들의 완전한 보수(complement)가 에이전트를 기술하고 있는 정보를 포함하는 에이전트의 저장된 기록으로부터 복구된다. 그 후, 단계(202)에서 결정된 스킬들 각각에 대해 선택기(150)가 단계(204)에서 스킬이 오직 하나의 에이전트만을 포함하는지를 결정하기 위해서, 에이전트 큐들(130)의 대응 스킬 큐를 검사한다. 만약 에이전트 큐(131-139)가 오직 하나의 에이전트를 포함한다면, 이것은 호출을 처리하기 위해 그 에이전트의 할당하면 큐의 대응 스킬 큐를 비우게 되어 이러한 큐의 대응 스킬을 요구하는 다른 호출들을 호출을 처리하기 위해 이용가능한 에이전트 없이 남겨두게 된다는 것을 의미한다. 대안적으로, 에이전트들의 스킬들의 각각에 대한 에이전트 큐들을 검사하는 대신, 선택기(150)는 스킬(x) 큐의 이용가능한 에이전트들 중에서 오직 중복되지 않는 스킬들의 에이전트 큐들을 검사한다. 그 후, 스킬(x) 큐의 에이전트들의 각각에 대해, 그의 대응 에이전트 큐가 오직 하나의 에이전트만을 포함하는 에이전트 스킬들의 수가 단계(206)에서 카운트 된다(더해진다). 이것은 만약 이러한 에이전트가 스킬(x)을 요구하는 현재의 이용가능한 호출을 처리한다면, 그들의 마지막 이용가능한 에이전트를 잃어버리게 되는 스킬들의 수이다. 단계(208)에서는 가장 낮은 카운트를 가진 에이전트가 선택되어 호출을 처리하게 된다. 만약 복수의 에이전트들이 동일한 가장 낮은 카운트를 가지고 있다면, 그들 중 임의의 에이전트가 선택된다 - 예를 들어, "가장 이용되지 않은" 에이전트가 선택된다. 이와 같이, 이용가능한 에이전트를 가진 스킬들의 수가 최대화되어, 따라서 다음 이용가능한 호출은 그 호출을 바로 지원해주는 이용가능한 에이전트를 발견할 최상의 가능성을 가진다. 단계(210)에서, 다음 호출이 처리를 위해 이용가능하게 될 때까지 에이전트 선택 절차가 종료된다.
이러한 새로운 에이전트 선택절차에 의해, 호출 센터가 스탭(즉, 에이전트들의 수)을 증가하지 않고도 호출-서비스 시간을 개선할 수 있다. 이는 단순화되고 과장이 되긴 했지만, 다음의 예에 의해 설명될 것이다. 호출 센터는 두 개의 스킬들-x와 y-과 두 개의 에이전트들-프레드(Fred)와 조(Joe)-를 가지고 있다고 가정한다. 프레드는 오직 스킬(x)만을 가지고 있다. 조는 두 개의 스킬들(x,y)을 가지고 있으며, 가장 오래동안 이용가능하다. 스킬들(x,y)에 대한 평균 호출 처리(호출 작업 후의 시간 더하기 대화 시간) 시간은 180초이다. 스킬(x)에 대한 호출이 도착하고, 스킬(y)에 대한 호출이 도착한다. 전통적인 "가장 사용되지 않는 에이전트" 선택 알고리즘이 사용되었다면, 조는 제 1 도착 호출을 취하게 되고, 조가 다시 사용가능해지기까지 제 2 도착 호출은 180초를 기다리게 될 것이다. 그러나, 본 발명에 따라 생성된 에이전트 선택으로는, 프레드가 제 1 도착 호출을 취하도록 선택되고, 조는 제 2 도착 호출을 취하도록 선택된다. 에이전트가 이용가능해지기까지 호출이 대기해야 할 필요가 없다. 스킬(y)에 대한 응답의 평균 속도는 따라서 스탭을 추가로 증가시키지 않고도 개선된다.
물론, 상술한 실시예에 대한 여러 가지 변화들과 수정들은 당업자에게 명백할 것이다. 예를 들면, 본 발명의 사용은 ACD 시스템들과 에이전트들의 사용에만 제한되지 않으며, 통신들이 처리자들의 스탭에 의해 처리되는 임의의 경우들에서 사용될 수 있다. 이러한 처리자들은 큐들 내에 있을 필요가 없으며; 모든 이용가능한 에이전트들을 카운트 할 수 있다. 또한 이는 가장 숙련된 이용가능한 처리자들중에서만 선택하기 위해서 사용될 수 있다. 또는 가능한한 적은 스킬들에 대한 에이전트 큐들을 고갈시키기 위해, 에이전트들을 선택한다는 기본적인 생각은 스킬들의 가중치(weighting) 또는 랭킹(ranking)을 고려하여 취하도록 확장될 수 있으며, 스킬들에 대해 설정된 수용가능한 서비스 레벨 목표들로부터 도출되었다. 한 가지 변형은 각 에이전트들에 대한 스킬들의 가중된 총계를 비교하는 것으로, - 호출들의 하나 또는 그 이상의 형태가 다른 것들보다 더욱 중요하게 되며, 그러므로 호출 센터는 많은 에이전트 큐들로 하여금 이러한 중요한 호출들의 종류들에 대한 스킬들에 대해 스탭들을 계속헤서 유지시키기 위해, 덜 중요한 스킬들이 비게 되도록 한다. 제 2 변형은 그들의 에이전트 큐들이 비어 있지 않도록 유리하면서 중요성에 따라 스킬들을 순서를 매기는 것이다. 그 후, 랭크 순서에서 스킬 큐들의 가장 중요하지 않은 것을 비우는 이용가능한 에이전트가 호출을 처리하기 위해 할당된다. 이러한 변형들 모두는 호출이 각 스킬에 대해 정의된 서비스 레벨들을 통해 자동적으로 실현될 수 있다. 예를 들면, "노란" 서비스 레벨들을 고려해보자. 노란 레벨들의 모든 것을 가장 작은(가장 빡빡한) 임계치로 분리하여 가중치를 얻기 위해 역을 취한다.
스킬 A 노란 10초 가중치 = 1 랭크 =1
스킬 B 노란 15초 가중치 = .66 랭크 =2
스킬 C 노란 50초 가중치 = .20 랭크 =3
스킬 D 노란 50초 가중치 = .20 랭크 =4
스킬 E 노란 100초 가중치 = .10 랭크 =5
만약 제인(Jane)이 스킬(B,C,D)을 가지고 있다면, 그녀의 가중된 스킬 팩터는 .66 + .2 + .2 = 1.16이 된다. 제인의 랭크 순서 스킬 팩터는 2이다.
만약 팀(Tim)이 스킬(A)을 가지고 있다면, 그의 가중된 스킬 팩터는 1이다. 팀의 스킬 랭크는 1.1이다. 이제 스킬 E가 필요한 호출이 도착했다고 가정한다. 만약 상술한 제 1 변형이 사용된다면, 스킬들의 가중치에 근거하여, 팀은 그의 가중치가 더욱 낮기 때문에 (1.16과 비교되는 1.1) 호출을 처리하도록 선택된다. 만약 제 2 변형이 사용된다면, 제인은 팀의 1과 비교하여, 그녀의 랭크 순서가 2 이므로, 호출을 처리하도록 선택된다. 그러나 다른 변형은 가중치 또는 랭킹 팩터와 같은, 각 스킬에 대한 호출 당 발생된 수입에 대한 호출 센터의 데이터를 사용하는 것이다. 이러한 정보는 호출 센터 관리자에 의한 운영을 통해 얻어지거나 또는 ACD의 외부에서 수행된 실시간 분석을 통해 주기적으로 결정되고 업데이트된다. 만일 판매의 관점에서 다른 스킬들에 비해 한 스킬에 대한 수가 증가하면, 한 스킬의 응답 주변의 누군가를 가지는 중요성은 증가한다. 비용 중심 서비스 호출들은 랭킹의 고정된 위치가 주어짐으로써 수입 발생 호출들에 대하여 계산될 수 있으며, 수입 호출들은 실시간 데이터에 근거하여 실시간으로 플로트되도록 허용된다. 이러한 변화들 및 변경들은 본 발명의 정신과 범위를 벗어남이 없이 본 발명의 장점들을 감소시키지 않으며 생성될 수 있다. 따라서, 이러한 변경들 및 수정들이 다음 청구범위들에서 다루어진다.
본 발명에 의해 이용가능한 처리자 없이도 남아 있을 스킬들의 수를 최소화시킬 수 있다. 다음 통신이 이미 이용가능한 알맞은 처리자를 또한 가질 것이며, 사용가능하게 될 처리자에 대해 대기할 필요가 없을 가능성을 최대화하는 경향이 있어, 처리자들에 대한 통신들의 대기 시간을 최적화하게 된다.

Claims (11)

  1. 스킬(skill)을 필요로 하는 통신을 처리하기 위해 상기 스킬을 가지고 있는 처리자를 선택하는 방법에 있어서:
    복수의 처리자들 중 어떤 처리자들이 상기 통신을 처리하기 위해 이용가능하며(이용가능한 처리자), 적어도 상기 통신이 요구하는 상기 스킬을 가지고 있는지(결정된 처리자)를 결정하는 단계와;
    상기 결정된 처리자들이 가지고 있는 모든 스킬들(결정된 스킬들)을 결정하는 단계와;
    결정된 각 스킬에 대해, 상기 복수의 처리자들 중 오직 하나의 이용가능한 처리자만이 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지 여부를 결정하는 단계와;
    상기 결정된 스킬들 중 가장 적은 스킬에 대해서, 상기 결정된 스킬을 갖는 오직 하나의 이용가능한 처리자로 결정된 처리자를 상기 통신을 처리하기 위하여 선택하는 단계를 포함하는, 처리자 선택 방법.
  2. 제 1 항에 있어서:
    모든 스킬들을 결정하는 상기 단계는,
    상기 각 결정된 처리자에 대해서, 상기 결정된 처리자의 모든 스킬들을 결정하는 단계를 포함하며;
    오직 하나의 이용가능한 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지 여부를 결정하는 상기 단계는,
    상기 각 결정된 처리자의 각 결정된 스킬에 대해서, 상기 결정된 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는 오직 하나의 이용가능한 처리자인지 여부를 결정하는 단계를 포함하는, 처리자 선택 방법.
  3. 제 1 항에 있어서, 상기 방법은 각각 상이한 스킬에 대응하며, 각각 상기 대응하는 스킬을 갖는 이용가능한 처리자들을 식별하는 복수의 큐(queue)들을 갖는 장치에서 수행되고,
    오직 하나의 이용가능한 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지 여부를 결정하는 상기 단계는,
    오직 하나의 처리자를 식별하는 상기 결정된 스킬들 중 임의의 스킬에 대응하는 큐들을 결정하는 단계를 포함하며;
    상기 선택 단계는,
    상기 결정된 큐들 중 가장 적은 큐에 의해 식별되는 처리자를 결정된 처리자로 선택하는 단계를 포함하는, 처리자 선택 방법.
  4. 제 3 항에 있어서:
    상기 복수의 처리자들은 호출 센터 에이전트들을 포함하는, 처리자 선택 방법.
  5. 삭제
  6. 삭제
  7. 컴퓨터에서 수행될 때에, 제 1 항 내지 제 4 항 중 어느 한 항의 단계들을 상기 컴퓨터가 수행하도록 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독가능 매체.
  8. 스킬을 필요로 하는 통신을 처리하기 위해 상기 스킬을 가지고 있는 처리자를 선택하는 장치에 있어서:
    복수의 처리자들 중 어느 처리자들이 상기 통신을 처리하기 위해 이용가능하며(이용 가능한 처리자), 적어도 상기 통신이 요구하는 상기 스킬을 가지고 있는지를 결정하는(결정된 처리자) 제 1 이펙터와;
    상기 제 1 이펙터와 협력하여, 상기 결정된 처리자들이 가지고 있는 모든 스킬들(결정된 스킬들)을 결정하는 제 2 이펙터와;
    상기 제 2 이펙터와 협력하여, 각 결정된 스킬에 대해, 상기 복수의 처리자들 중 오직 하나의 이용가능한 처리자가 상기 결정된 스킬을 가지고 있는지 여부를 결정하는 제 3 이펙터와;
    상기 제 3 이펙터와 협력하여, 상기 결정된 스킬들 중 가장 적은 스킬에 대해서, 상기 결정된 스킬을 갖는 오직 하나의 이용가능한 처리자를 상기 통신을 처리하기 위하여 결정된 처리자로 선택하는 제 4 이펙터를 포함하는, 처리자 선택 장치.
  9. 제 8항에 있어서,
    모든 스킬들을 결정하는 상기 이펙터는 상기 각 결정된 처리자의 모든 스킬을 결정하도록 되어 있으며,
    오직 하나의 이용 가능한 처리자만이 상기 결정된 스킬을 갖는지 여부를 결정하는 상기 이펙터는 상기 각 결정된 처리자의 각 결정된 스킬에 대하여 상기 결정된 처리자가 상기 결정된 스킬을 갖는 오직 하나의 처리자인지 여부를 결정하도록 되어 있는, 처리자 선택 장치.
  10. 제 8항에 있어서,
    각각 상이한 스킬에 대응하며 각각 상기 대응하는 스킬을 갖는 이용 가능한 처리자들을 식별하는 복수의 큐를 더 포함하며,
    오직 하나의 이용 가능한 처리자만이 상기 결정된 스킬을 갖는지 여부를 결정하는 상기 이펙터는 오직 하나의 처리자를 식별하는 상기 결정된 스킬들 중에서 임의의 스킬에 대응하는 큐를 결정하도록 되어 있고,
    상기 선택 이펙터는 가장 적은 수의 상기 결정된 큐에 의해 식별되는 처리자를 결정된 처리자로 선택하도록 되어 있는, 처리자 선택 장치.
  11. 제 10항에 있어서,
    상기 복수의 처리자는 콜 센터 에이전트를 포함하는, 처리자 선택 장치.
KR1019990004784A 1998-02-12 1999-02-11 호출 대기 시간을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택 KR100625499B1 (ko)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US09/022,959 US6192122B1 (en) 1998-02-12 1998-02-12 Call center agent selection that optimizes call wait times
US09/022,959 1998-02-12
US9/022,959 1998-02-12

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR19990072576A KR19990072576A (ko) 1999-09-27
KR100625499B1 true KR100625499B1 (ko) 2006-09-20

Family

ID=21812313

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1019990004784A KR100625499B1 (ko) 1998-02-12 1999-02-11 호출 대기 시간을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택

Country Status (6)

Country Link
US (1) US6192122B1 (ko)
EP (1) EP0940965B1 (ko)
JP (1) JP3774076B2 (ko)
KR (1) KR100625499B1 (ko)
CA (1) CA2258357C (ko)
DE (1) DE69917515T2 (ko)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2015066554A1 (en) * 2013-10-31 2015-05-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for performance-based routing of interactions in a contact center

Families Citing this family (200)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6985943B2 (en) 1998-09-11 2006-01-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
DE19951380B4 (de) * 1999-10-26 2013-06-13 Deutsche Telekom Ag System zum operatorlosen Hotline-Routing
US20040202309A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the rate of delivering performance interventions in a contact center
US20050175971A1 (en) * 1999-11-16 2005-08-11 Knowlagent, Inc., Alpharetta, Ga Method and system for scheduled delivery of training to call center agents
US20060233346A1 (en) * 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US20040202308A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the selection of performance interventions in a contact center
CA2328335A1 (en) * 2000-01-24 2001-07-24 Avaya Technology Corp. Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators
US6741698B1 (en) * 2000-01-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic threshold adjustment
US6775377B2 (en) 2001-09-10 2004-08-10 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US6956941B1 (en) * 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US6754333B1 (en) 2000-04-27 2004-06-22 Avaya Technology Corp. Wait time prediction arrangement for non-real-time customer contacts
US6741699B1 (en) 2000-04-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Arrangement for controlling the volume and type of contacts in an internet call center
US7844504B1 (en) 2000-04-27 2010-11-30 Avaya Inc. Routing based on the contents of a shopping cart
US7043193B1 (en) 2000-05-09 2006-05-09 Knowlagent, Inc. Versatile resource computer-based training system
US6870807B1 (en) 2000-05-15 2005-03-22 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for suppressing music on hold
US7013255B1 (en) 2000-06-09 2006-03-14 Avaya Technology Corp. Traffic simulation algorithm for asynchronous transfer mode networks
US7142662B2 (en) * 2000-07-11 2006-11-28 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7502460B2 (en) 2006-11-20 2009-03-10 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7103173B2 (en) * 2001-07-09 2006-09-05 Austin Logistics Incorporated System and method for preemptive goals based routing of contact records
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7054434B2 (en) 2001-07-09 2006-05-30 Austin Logistics Incorporated System and method for common account based routing of contact records
US7715546B2 (en) * 2001-07-09 2010-05-11 Austin Logistics Incorporated System and method for updating contact records
US7457862B2 (en) * 2001-10-22 2008-11-25 Avaya, Inc. Real time control protocol session matching
US7174010B2 (en) * 2001-11-05 2007-02-06 Knowlagent, Inc. System and method for increasing completion of training
US6891946B2 (en) 2002-01-25 2005-05-10 Walgreen, Co. Automated phone priorities
AU2003216297A1 (en) 2002-02-14 2003-09-04 Avaya Technology Corp. Presence tracking and name space interconnection techniques
US7415417B2 (en) * 2002-03-15 2008-08-19 Avaya Technology Corp. Presence awareness agent
US7336779B2 (en) * 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7489687B2 (en) * 2002-04-11 2009-02-10 Avaya. Inc. Emergency bandwidth allocation with an RSVP-like protocol
US6707905B2 (en) 2002-04-18 2004-03-16 Avaya Technology Corp. Location enhanced automatic work distribution
US6999579B2 (en) * 2002-05-29 2006-02-14 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for the efficient utilization of trunk bandwidth in a global enterprise
US7620169B2 (en) * 2002-06-17 2009-11-17 Avaya Inc. Waiting but not ready
US7885896B2 (en) 2002-07-09 2011-02-08 Avaya Inc. Method for authorizing a substitute software license server
US8041642B2 (en) 2002-07-10 2011-10-18 Avaya Inc. Predictive software license balancing
US7698225B2 (en) * 2002-08-30 2010-04-13 Avaya Inc. License modes in call processing
US7681245B2 (en) * 2002-08-30 2010-03-16 Avaya Inc. Remote feature activator feature extraction
US7228567B2 (en) * 2002-08-30 2007-06-05 Avaya Technology Corp. License file serial number tracking
US7966520B2 (en) * 2002-08-30 2011-06-21 Avaya Inc. Software licensing for spare processors
US7707116B2 (en) * 2002-08-30 2010-04-27 Avaya Inc. Flexible license file feature controls
US7359979B2 (en) * 2002-09-30 2008-04-15 Avaya Technology Corp. Packet prioritization and associated bandwidth and buffer management techniques for audio over IP
US8176154B2 (en) * 2002-09-30 2012-05-08 Avaya Inc. Instantaneous user initiation voice quality feedback
US20040073690A1 (en) * 2002-09-30 2004-04-15 Neil Hepworth Voice over IP endpoint call admission
US20040078209A1 (en) * 2002-10-22 2004-04-22 Thomson Rodney A. Method and apparatus for on-site enterprise associate and consumer matching
US7558739B2 (en) * 2002-10-22 2009-07-07 Avaya Inc. Method and apparatus for meeting an on-site enterprise service level objective
US7023980B2 (en) * 2002-12-04 2006-04-04 Avaya Technology Corp. Outbound dialing decision criteria based
US7890997B2 (en) * 2002-12-26 2011-02-15 Avaya Inc. Remote feature activation authentication file system
US7474741B2 (en) * 2003-01-20 2009-01-06 Avaya Inc. Messaging advise in presence-aware networks
US7319692B2 (en) * 2003-02-21 2008-01-15 Avaya Technology Corp. Subscriber mobility in telephony systems
US7260557B2 (en) * 2003-02-27 2007-08-21 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for license distribution
US7373657B2 (en) * 2003-03-10 2008-05-13 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for controlling data and software access
US20040181696A1 (en) * 2003-03-11 2004-09-16 Walker William T. Temporary password login
US20040193468A1 (en) * 2003-03-31 2004-09-30 Dave Mosquera System for optimizing business rule resources
US7308499B2 (en) * 2003-04-30 2007-12-11 Avaya Technology Corp. Dynamic load balancing for enterprise IP traffic
US7627091B2 (en) * 2003-06-25 2009-12-01 Avaya Inc. Universal emergency number ELIN based on network address ranges
US8577706B1 (en) * 2003-07-07 2013-11-05 Turgut Aykin Method for agent scheduling for revenue and service channels in a skills-based routing environment
US8612272B1 (en) * 2006-06-05 2013-12-17 Turgut Aykin System and method for skills-based staffing and scheduling
US8332249B1 (en) * 2003-07-07 2012-12-11 Turgut Aykin System and method for integrated supply chain and contact center management
US7412044B2 (en) * 2003-07-14 2008-08-12 Avaya Technology Corp. Instant messaging to and from PBX stations
US7158628B2 (en) * 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
JP2007505618A (ja) * 2003-09-22 2007-03-15 インスティティ・パスツール ニパウイルスの検出方法及びヘニパウイルスに対する免疫保護を提供する方法
US20050071212A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Method and apparatus for business time computation in a resource allocation system
US7770175B2 (en) * 2003-09-26 2010-08-03 Avaya Inc. Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal
US8094804B2 (en) 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US20050071241A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Contact center resource allocation based on work bidding/auction
US8050199B2 (en) * 2003-09-30 2011-11-01 Avaya Inc. Endpoint registration with local back-off in a call processing system
US8724796B2 (en) * 2003-09-30 2014-05-13 Avaya Inc. Estimation of expected value for remaining work time for contact center agents
US7483369B2 (en) * 2003-09-30 2009-01-27 Avaya Inc. Method and apparatus for migrating to an alternate call controller
US6973176B1 (en) 2003-09-30 2005-12-06 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for rotating auto reserve agents
JP4812066B2 (ja) * 2003-10-09 2011-11-09 ルネサスエレクトロニクス株式会社 半導体集積回路
US7660715B1 (en) 2004-01-12 2010-02-09 Avaya Inc. Transparent monitoring and intervention to improve automatic adaptation of speech models
US8489442B1 (en) 2004-02-02 2013-07-16 Avaya Inc. Interface for meeting facilitation and coordination, method and apparatus
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
US7729490B2 (en) * 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US8457300B2 (en) * 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7085367B1 (en) 2004-02-24 2006-08-01 Avaya Technology Corp. Call duration alert
US7130385B1 (en) 2004-03-05 2006-10-31 Avaya Technology Corp. Advanced port-based E911 strategy for IP telephony
US7272500B1 (en) 2004-03-25 2007-09-18 Avaya Technology Corp. Global positioning system hardware key for software licenses
US7885401B1 (en) 2004-03-29 2011-02-08 Avaya Inc. Method and apparatus to forecast the availability of a resource
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7408925B1 (en) 2004-03-31 2008-08-05 Avaya Technology Corp. Originator based directing and origination call processing features for external devices
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US7158909B2 (en) * 2004-03-31 2007-01-02 Balboa Instruments, Inc. Method and system for testing spas
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US7769154B1 (en) 2004-06-09 2010-08-03 Avaya Inc. Aggregated perceived presence
US20050276407A1 (en) * 2004-06-09 2005-12-15 Avaya Technology Corp. Telephony device ring determination by scheduler
US7978827B1 (en) 2004-06-30 2011-07-12 Avaya Inc. Automatic configuration of call handling based on end-user needs and characteristics
US7983148B1 (en) 2004-07-12 2011-07-19 Avaya Inc. Disaster recovery via alternative terminals and partitioned networks
US8738412B2 (en) * 2004-07-13 2014-05-27 Avaya Inc. Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation
US7246746B2 (en) * 2004-08-03 2007-07-24 Avaya Technology Corp. Integrated real-time automated location positioning asset management system
US7707405B1 (en) 2004-09-21 2010-04-27 Avaya Inc. Secure installation activation
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949123B1 (en) 2004-09-28 2011-05-24 Avaya Inc. Wait time predictor for long shelf-life work
US7657021B2 (en) * 2004-09-29 2010-02-02 Avaya Inc. Method and apparatus for global call queue in a global call center
US7366110B2 (en) * 2004-09-30 2008-04-29 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for merging call components during call reconstruction
US7747851B1 (en) 2004-09-30 2010-06-29 Avaya Inc. Certificate distribution via license files
US7965701B1 (en) 2004-09-30 2011-06-21 Avaya Inc. Method and system for secure communications with IP telephony appliance
US8229858B1 (en) 2004-09-30 2012-07-24 Avaya Inc. Generation of enterprise-wide licenses in a customer environment
US20060072739A1 (en) * 2004-10-01 2006-04-06 Knowlagent Inc. Method and system for assessing and deploying personnel for roles in a contact center
US7706576B1 (en) 2004-12-28 2010-04-27 Avaya Inc. Dynamic video equalization of images using face-tracking
US7496056B2 (en) * 2005-01-04 2009-02-24 Avaya Inc. Conference connections using dynamic topology switching for IP and circuit-switched fabrics
US20060146859A1 (en) * 2005-01-04 2006-07-06 Avaya Technology Corp. Alternate routing of media connections within a single communications system across public or private network facilities
US7457249B2 (en) 2005-01-04 2008-11-25 Avaya, Inc. Alternate routing of media connections within a single communications system across public or private network facilities
US7564793B2 (en) * 2005-01-04 2009-07-21 Avaya Inc. In-band call association signaling for a single number destination
US7613106B2 (en) * 2005-01-04 2009-11-03 Avaya Inc. Dial plan transparency for fragmented networks
US8462637B1 (en) 2005-01-04 2013-06-11 Sheridan Ross P.C. Dial plan routing for fragmented networks
US7589616B2 (en) * 2005-01-20 2009-09-15 Avaya Inc. Mobile devices including RFID tag readers
US7460150B1 (en) 2005-03-14 2008-12-02 Avaya Inc. Using gaze detection to determine an area of interest within a scene
US8107625B2 (en) * 2005-03-31 2012-01-31 Avaya Inc. IP phone intruder security monitoring system
US7729478B1 (en) 2005-04-12 2010-06-01 Avaya Inc. Change speed of voicemail playback depending on context
US7817796B1 (en) 2005-04-27 2010-10-19 Avaya Inc. Coordinating work assignments for contact center agents
US20060256953A1 (en) * 2005-05-12 2006-11-16 Knowlagent, Inc. Method and system for improving workforce performance in a contact center
US7564476B1 (en) 2005-05-13 2009-07-21 Avaya Inc. Prevent video calls based on appearance
US7529670B1 (en) 2005-05-16 2009-05-05 Avaya Inc. Automatic speech recognition system for people with speech-affecting disabilities
US7809127B2 (en) * 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
US7668100B2 (en) 2005-06-28 2010-02-23 Avaya Inc. Efficient load balancing and heartbeat mechanism for telecommunication endpoints
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US7814023B1 (en) 2005-09-08 2010-10-12 Avaya Inc. Secure download manager
US7881450B1 (en) 2005-09-15 2011-02-01 Avaya Inc. Answer on hold notification
US8577015B2 (en) * 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US8116446B1 (en) 2005-10-03 2012-02-14 Avaya Inc. Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms
US8073129B1 (en) 2005-10-03 2011-12-06 Avaya Inc. Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments
US10572879B1 (en) 2005-10-03 2020-02-25 Avaya Inc. Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US8411843B1 (en) 2005-10-04 2013-04-02 Avaya Inc. Next agent available notification
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US7752230B2 (en) * 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US7821386B1 (en) 2005-10-11 2010-10-26 Avaya Inc. Departure-based reminder systems
US7636433B2 (en) * 2005-12-02 2009-12-22 Avaya Inc. Timeline visualization for call center processes
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US8238541B1 (en) 2006-01-31 2012-08-07 Avaya Inc. Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills
US7984378B1 (en) 2006-02-07 2011-07-19 Avaya Inc. Management of meetings by grouping
US7406222B2 (en) * 2006-02-16 2008-07-29 Pavel Kornilovich Composite evanescent waveguides and associated methods
US8737173B2 (en) * 2006-02-24 2014-05-27 Avaya Inc. Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones
US7653543B1 (en) 2006-03-24 2010-01-26 Avaya Inc. Automatic signal adjustment based on intelligibility
US8442197B1 (en) 2006-03-30 2013-05-14 Avaya Inc. Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference
US8600794B2 (en) * 2006-05-10 2013-12-03 Avaya Inc. Meeting notification and merging agents
US8165282B1 (en) 2006-05-25 2012-04-24 Avaya Inc. Exploiting facial characteristics for improved agent selection
US8842818B2 (en) * 2006-06-30 2014-09-23 Avaya Inc. IP telephony architecture including information storage and retrieval system to track fluency
US7778858B1 (en) 2006-07-17 2010-08-17 Avaya Inc. Linking unable to respond messages to entries in electronic calendar
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US7925508B1 (en) 2006-08-22 2011-04-12 Avaya Inc. Detection of extreme hypoglycemia or hyperglycemia based on automatic analysis of speech patterns
US7962342B1 (en) 2006-08-22 2011-06-14 Avaya Inc. Dynamic user interface for the temporarily impaired based on automatic analysis for speech patterns
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US8855292B1 (en) 2006-09-08 2014-10-07 Avaya Inc. Agent-enabled queue bypass to agent
US7835514B1 (en) 2006-09-18 2010-11-16 Avaya Inc. Provide a graceful transfer out of active wait treatment
US7573996B1 (en) 2006-10-03 2009-08-11 Avaya Inc. Presence based callback
US8037143B1 (en) * 2006-10-30 2011-10-11 Avaya Inc. Automatic display of email distribution lists
US7693736B1 (en) 2006-10-30 2010-04-06 Avaya Inc. Recurring meeting schedule wizard
US10445703B1 (en) 2006-10-30 2019-10-15 Avaya Inc. Early enough reminders
US20080120164A1 (en) * 2006-11-17 2008-05-22 Avaya Technology Llc Contact center agent work awareness algorithm
US7827240B1 (en) 2007-01-02 2010-11-02 Avaya Inc. Calendar item hierarchy for automatic specialization
US8767944B1 (en) 2007-01-03 2014-07-01 Avaya Inc. Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling
US20080162246A1 (en) * 2007-01-03 2008-07-03 International Business Machines Corporation Method and system for contract based call center and/or contact center management
US8150003B1 (en) 2007-01-23 2012-04-03 Avaya Inc. Caller initiated undivert from voicemail
US8060565B1 (en) 2007-01-31 2011-11-15 Avaya Inc. Voice and text session converter
US7617337B1 (en) 2007-02-06 2009-11-10 Avaya Inc. VoIP quality tradeoff system
FR2912519A1 (fr) * 2007-02-08 2008-08-15 Alcatel Lucent Sas Procedes de gestion et d'allocation de ressources
US7675411B1 (en) 2007-02-20 2010-03-09 Avaya Inc. Enhancing presence information through the addition of one or more of biotelemetry data and environmental data
US7747705B1 (en) 2007-05-08 2010-06-29 Avaya Inc. Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails
US8041344B1 (en) 2007-06-26 2011-10-18 Avaya Inc. Cooling off period prior to sending dependent on user's state
US8688486B2 (en) * 2007-07-13 2014-04-01 International Business Machines Corporation System, method and program for setting wage for call center personnel
US10671600B1 (en) 2007-07-24 2020-06-02 Avaya Inc. Communications-enabled dynamic social network routing utilizing presence
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US8737600B2 (en) * 2008-01-10 2014-05-27 At&T Intellectual Property I, L.P. Skills-based communication routing
US8856182B2 (en) 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US10750023B2 (en) 2008-01-28 2020-08-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10708431B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US10708430B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8831206B1 (en) 2008-05-12 2014-09-09 Avaya Inc. Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills
US8385532B1 (en) 2008-05-12 2013-02-26 Avaya Inc. Real-time detective
US10375244B2 (en) * 2008-08-06 2019-08-06 Avaya Inc. Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device
US8116237B2 (en) 2008-09-26 2012-02-14 Avaya Inc. Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems
US8218751B2 (en) 2008-09-29 2012-07-10 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying and eliminating the source of background noise in multi-party teleconferences
US9232055B2 (en) * 2008-12-23 2016-01-05 Avaya Inc. SIP presence based notifications
US8621011B2 (en) * 2009-05-12 2013-12-31 Avaya Inc. Treatment of web feeds as work assignment in a contact center
US8964958B2 (en) 2009-05-20 2015-02-24 Avaya Inc. Grid-based contact center
US8644491B2 (en) * 2009-08-21 2014-02-04 Avaya Inc. Mechanism for multisite service state description
US8385533B2 (en) 2009-09-21 2013-02-26 Avaya Inc. Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house
US8301581B2 (en) * 2009-09-24 2012-10-30 Avaya Inc. Group compositing algorithms for presence
US8565386B2 (en) * 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US9468755B2 (en) * 2009-09-30 2016-10-18 Respicardia, Inc. Medical lead with preformed bias
US9516069B2 (en) * 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
US10467560B2 (en) 2010-09-30 2019-11-05 Avaya Inc. System and method for adaptive multiple contact assignment
US8837705B2 (en) * 2011-04-06 2014-09-16 Avaya Inc. Real-time probability based contact handling time
US8675860B2 (en) 2012-02-16 2014-03-18 Avaya Inc. Training optimizer for contact center agents
GB2504327A (en) * 2012-07-26 2014-01-29 Ibm A method for providing support wherein a lowest ranked agent is used
US10270914B2 (en) 2014-01-30 2019-04-23 Avaya Inc. Enhancing contact center calculations based on real-time speech analytics
US9473632B2 (en) 2014-08-27 2016-10-18 Avaya Inc. System and method to improve self-service experience and optimize contact center resources
US9628625B2 (en) 2014-11-26 2017-04-18 Avaya Inc. System and method to use predicted agent state to optimize selection strategy
US9961012B2 (en) 2015-12-21 2018-05-01 Microsoft Technology Licensing, Llc Per-stage assignment of pipelines agents
US10587727B2 (en) 2016-10-04 2020-03-10 Avaya Inc. Method and system for integrated optimized reporting
US10819827B1 (en) 2018-05-29 2020-10-27 Turgut Aykin System for server scheduling using integer programming
US11153439B2 (en) 2018-10-22 2021-10-19 Avaya Inc. Managing agent occupancy in an omni-channel environment
US11336772B1 (en) * 2020-02-11 2022-05-17 Noble Systems Corporation Limited derogation of contact center agent skill levels

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS5610768A (en) * 1979-07-09 1981-02-03 Nec Corp Call distribution system to manual switchboard
JPS61278259A (ja) * 1985-06-03 1986-12-09 Nec Corp 交換台入呼配布方式
US4757529A (en) * 1986-02-28 1988-07-12 American Telephone And Telegraph Company, At&T Bell Laboratories Call distribution arrangement
US4953204A (en) * 1989-10-17 1990-08-28 At&T Bell Laboratories Multilocation queuing for telephone calls

Family Cites Families (12)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO1992009164A1 (en) 1990-11-20 1992-05-29 Unifi Communications Corporation Telephone call handling system
US5206903A (en) * 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5335269A (en) 1992-03-12 1994-08-02 Rockwell International Corporation Two dimensional routing apparatus in an automatic call director-type system
AU4280793A (en) 1992-10-21 1994-05-09 Digital Systems International, Inc. Integrated intelligent call blending
US5506898A (en) * 1994-07-12 1996-04-09 At&T Corp. Expected wait-time indication arrangement
DE69636239T2 (de) * 1995-04-24 2007-05-10 International Business Machines Corp. Verfahren und Gerät zur auf Geschicklichkeit basierten Leitweglenkung in einer Anrufzentrale
US5754639A (en) * 1995-11-03 1998-05-19 Lucent Technologies Method and apparatus for queuing a call to the best split
US5864616A (en) * 1996-06-28 1999-01-26 Intel Corporation System and method for providing call statistics in real time
US5721770A (en) * 1996-07-02 1998-02-24 Lucent Technologies Inc. Agent vectoring programmably conditionally assigning agents to various tasks including tasks other than handling of waiting calls
US5903641A (en) * 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US5828747A (en) * 1997-01-28 1998-10-27 Lucent Technologies Inc. Call distribution based on agent occupancy
US5905793A (en) * 1997-03-07 1999-05-18 Lucent Technologies Inc. Waiting-call selection based on anticipated wait times

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS5610768A (en) * 1979-07-09 1981-02-03 Nec Corp Call distribution system to manual switchboard
JPS61278259A (ja) * 1985-06-03 1986-12-09 Nec Corp 交換台入呼配布方式
US4757529A (en) * 1986-02-28 1988-07-12 American Telephone And Telegraph Company, At&T Bell Laboratories Call distribution arrangement
US4953204A (en) * 1989-10-17 1990-08-28 At&T Bell Laboratories Multilocation queuing for telephone calls

Cited By (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2015066554A1 (en) * 2013-10-31 2015-05-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for performance-based routing of interactions in a contact center
US9451090B2 (en) 2013-10-31 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for performance-based routing of interactions in a contact center
US9912815B2 (en) 2013-10-31 2018-03-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for performance-based routing of interactions in a contact center
US10277744B2 (en) 2013-10-31 2019-04-30 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for performance-based routing of interactions in a contact center

Also Published As

Publication number Publication date
CA2258357C (en) 2002-01-08
DE69917515T2 (de) 2005-06-02
KR19990072576A (ko) 1999-09-27
JP3774076B2 (ja) 2006-05-10
US6192122B1 (en) 2001-02-20
DE69917515D1 (de) 2004-07-01
CA2258357A1 (en) 1999-08-12
EP0940965A3 (en) 2003-06-11
JPH11331385A (ja) 1999-11-30
EP0940965B1 (en) 2004-05-26
EP0940965A2 (en) 1999-09-08

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR100625499B1 (ko) 호출 대기 시간을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택
JP3983919B2 (ja) 呼をエージェント間に分配するために予測データを用いることによりコールセンタの動作を最適化する方法および装置
US6661889B1 (en) Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
EP0982917B1 (en) Skill-value queuing in a call center
JP3983920B2 (ja) 予測データを用いて呼をエージェント間に分配することでコールセンタのパフォーマンスを最適化する方法および装置
EP1107558B1 (en) System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on agent occupancy
EP1107556B1 (en) System for automatically predicting call center agent work time in a multi-skilled agent environment
EP1107559B1 (en) System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
JP3730115B2 (ja) 可変休憩期間決定に基づいて、コールセンタにおいて通信を処理する方法および装置
CA2252236C (en) Arrangement for equalizing levels of service among skills
EP0740450B1 (en) Method and apparatus for skill-based routing in a call center
KR100555160B1 (ko) 기능들중에서서비스의레벨들을균등화하기위한장치
US6614903B1 (en) Methods and apparatus for service state-based processing of communications in a call center
US6853721B2 (en) Contact center autopilot architecture
US7860234B2 (en) Methods and apparatus for allocating a resource to enqueued requests using predicted wait time based on prior resource contribution
JP2000232522A (ja) 呼出センターの連続技術レベルに基づく呼出選択
US8036372B2 (en) Methods and apparatus for dynamically reallocating a preferred request to one or more generic queues

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
AMND Amendment
E902 Notification of reason for refusal
AMND Amendment
E601 Decision to refuse application
J201 Request for trial against refusal decision
AMND Amendment
B701 Decision to grant
GRNT Written decision to grant
FPAY Annual fee payment

Payment date: 20120821

Year of fee payment: 7

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20130820

Year of fee payment: 8

LAPS Lapse due to unpaid annual fee