FR2912519A1

FR2912519A1 - Procedes de gestion et d'allocation de ressources

Info

Publication number: FR2912519A1
Application number: FR0753130A
Authority: FR
Inventors: Pascal Davoust; Arnaud Vergnol
Original assignee: Alcatel Lucent SAS
Current assignee: Alcatel Lucent SAS
Priority date: 2007-02-08
Filing date: 2007-02-08
Publication date: 2008-08-15
Also published as: WO2008107221A1; EP1956538A1; US20080196035A1; US8225322B2

Abstract

Procédé de gestion de ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, ce procédé comprenant les opérations suivantes :a) identifier (101) une ou plusieurs caractéristiques requises pour les ressources,b) identifier (102) un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises,c) pour chaque ressource dudit groupe, et pour chaque caractéristique de la ressource, associer (103) à la catégorie de la ressource un temps dont la valeur est fonction de la catégorie,d) affecter (104) à chaque ressource une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource.

Description

Procédés de qestion et d'allocation de ressources

L'invention a trait à la gestion des ressources. Dans de nombreux domaines la gestion des ressources est un problème crucial. Bien que l'invention ne soit pas limitée à ce domaine, les problèmes auxquels ont été confrontés les inventeurs se sont posés dans la gestion des ressources dans les centres de relation client. Dans de tels centres, la gestion des ressources peut impliquer, d'une part, des actes anticipatifs (c'est-à-dire des actions entreprises indépendamment ou en amont d'une demande ultérieure) : ces actes comprennent notamment le tri et le classement des ressources, tels que des agents (personnes physiques) et, d'autre part, des actes réactifs (c'est-à-dire des actions entreprises en aval d'une demande et en réponse à celle-ci) : ces actes peuvent comprendre l'allocation des ressources en fonction de besoins exprimées ou latents. Pour être plus précis, il peut par exemple être utile, en amont, de trier et classer les agents en fonction de caractéristiques prédéfinies (compétences linguistiques, techniques, localisation, disponibilité, etc.), tandis qu'en aval les agents peuvent être alloués en fonction d'instructions reçues de clients par l'intermédiaire de moyens de communications divers tels qu'un système de téléphonie (fixe ou mobile), un système de messagerie textuelle synchrone (en anglais chat ) ou asynchrone (en anglais Webmail), un système de minimessagerie (en anglais SMS, Short Message Service), ou encore un système de messagerie multimédia (en anglais MMS, Multimedia Message Service) ou un système de messagerie unifiée (en anglais UMS, Unified Messaging system). A cet effet, on identifie à partir des instructions reçues une ou plusieurs caractéristiques requises pour un agent (par exemple des compétences techniques) et on cherche à router l'instruction vers un agent dont les caractéristiques correspondent autant que possible aux caractéristiques requises. Un procédé général de gestion de ressources est décrit dans la demande de brevet américain N US 2005/0125274 (Nastacio et al.). Divers procédés et systèmes de gestion de ressources appliqués aux centres de relation client ou aux centres d'appel sont par ailleurs décrits dans les demandes de brevet américain N US 2004/0083195 (McCord et al.), US 2003/0115353 (Deryugin et al.), US 2004/0225679 (Oran), US 2006/0143058 (Brunet et al.), US 2006/0123060 (Allen et al.), US 2004/0005048 (Agusta) et dans le brevet américain US 7 088 814 (Schaffer et al.). Malgré toute leur diversité, aucun de ces procédés ne propose de méthodologie claire et homogène de sélection, de tri ou de classement des ressources. En effet, des problèmes se posent lorsque les ressources doivent être sélectionnées, triées ou classées en fonction de caractéristiques hétérogènes. Or, dans les centres de relation client par exemple, le besoin peut s'exprimer de sélectionner, trier ou classer les agents en fonction de caractéristiques hétérogènes telles qu'une compétence technique particulière d'une part (par exemple la connaissance de telle base de données), compétence à laquelle correspond pour chaque agent un niveau d'expertise prédéfini, et le temps de traitement moyen d'un appel d'autre part. La méthode la plus courante pour pallier les défauts d'homogénéité est de hiérarchiser les caractéristiques : dans l'exemple qui vient d'être proposé, la priorité sera donnée à l'une des caractéristiques (par exemple le temps de traitement) sur l'autre (la compétence technique). Cette méthode est nécessairement subjective, et peut s'avérer défaillante lorsque les besoins de l'utilisateur sont différents des critères appliqués. L'application pratique des méthodes décrites dans les documents précités montre par ailleurs qu'il est difficile par des techniques connues d'assurer une allocation fiable des ressources tout en minimisant le temps d'attente pour l'utilisateur. L'invention vise notamment à remédier aux inconvénients précités. À cet effet, l'invention propose, suivant un premier objet, un procédé de gestion de ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, ce procédé comprenant les opérations suivantes a) identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour les ressources, b) identifier un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques 35 requises, c) pour chaque ressource dudit groupe, et pour chaque caractéristique de la ressource, associer à la catégorie de la ressource un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, d) affecter à chaque ressource une grandeur temporelle, dénommée 5 adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource. Une opération supplémentaire peut être prévue, consistant à identifier au sein du groupe la ressource d'adhérence la plus faible. En variante, une opération supplémentaire peut consister à ordonner les 10 ressources par ordre croissant d'adhérence. Suivant un deuxième objet, l'invention propose un procédé d'allocation d'une ressource parmi un ensemble de ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, 15 ce procédé comprenant les opérations suivantes : a) identifier à partir d'une requête d'allocation d'une ressource une ou plusieurs caractéristiques requises pour ladite ressource, b) identifier un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises, 20 c) pour chaque ressource dudit groupe, et pour chaque caractéristique de la ressource, associer à la catégorie de la ressource un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, d) déterminer pour chaque ressource une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des 25 caractéristiques de la ressource, e) identifier au sein du groupe la ressource d'adhérence la plus faible, f) attendre pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, g) si à l'expiration du délai d'attente la ressource d'adhérence la plus 30 faible est disponible, allouer cette ressource à la requête. Les opérations supplémentaires suivantes peuvent être prévues : h) si à l'expiration du délai d'attente la ressource d'adhérence la plus faible est indisponible, considérer la ressource suivante d'adhérence la plus faible, 35 j) répéter les opérations e) f), g) et h) jusqu'à l'allocation d'une ressource à la requête, ou jusqu'à l'expiration d'un délai maximum d'attente prédéterminé.

L'invention propose, suivant un troisième objet, un procédé de routage d'une instruction reçue d'un client dans un centre de relation client, vers un agent à sélectionner parmi une pluralité d'agents ayant chacun une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie prédéterminée à laquelle appartient l'agent, ce procédé comprenant les étapes suivantes : a) à partir de l'instruction reçue, identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour un agent ; b) identifier parmi les agents un groupe d'agents ayant la ou les 10 caractéristiques requises ; c) pour chaque agent dudit groupe, et pour chaque caractéristique de l'agent, associer à la catégorie de l'agent un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, d) affecter à chaque agent une grandeur temporelle, dénommée 15 adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de l'agent, e) identifier au sein du groupe l'agent d'adhérence la plus faible, f) attendre pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, 20 g) si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est disponible, router l'instruction vers cet agent. Les opérations supplémentaires suivantes peuvent être prévues h) si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est indisponible, considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible, 25 j) répéter les opérations e), f), g) et h) jusqu'au routage de l'instruction vers un agent, ou jusqu'à l'expiration d'un délai maximum d'attente prédéterminé. L'invention propose, suivant un quatrième objet, un système de gestion de ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques 30 et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, ce système comprenant : des moyens pour identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour les ressources, des moyens pour identifier un groupe de ressources ayant la ou les 35 caractéristiques requises, des moyens pour attribuer à la catégorie de chaque ressource, et pour chaque caractéristique de la ressource, un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, des moyens pour attribuer à chaque ressource une grandeur 5 temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource. L'invention propose, suivant un cinquième objet, un centre de relation client comprenant : des moyens pour recevoir une instruction d'un client ; 10 des moyens pour, à partir de cette instruction, identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour un agent, à sélectionner parmi une pluralité d'agents ayant chacun une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie prédéterminée à a laquelle appartient l'agent ; 15 ù des moyens pour identifier parmi les agents un groupe d'agents ayant la ou les caractéristiques requises ; des moyens pour attribuer à la catégorie de chaque agent, et pour chaque caractéristique de l'agent, un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, 20 des moyens pour attribuer à chaque agent une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de l'agent, des moyens pour identifier au sein du groupe l'agent d'adhérence la plus faible, 25 ù des moyens de mise en attente de l'instruction pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, des moyens pour router l'instruction vers cet agent si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est disponible. Un sixième objet de l'invention est un produit programme 30 d'ordinateur comprenant des instructions pour : identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour des ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, 35 ù identifier un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises, attribuer à la catégorie de chaque ressource, et pour chaque caractéristique de la ressource, un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, attribuer à chaque ressource une grandeur temporelle, dénommée 5 adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource. D'autres objets et avantages de l'invention apparaîtront à la lumière de la description faite ci-après en référence aux dessins annexés dans lesquels : 10 la figure 1 est une vue schématique montrant un système de gestion de ressources selon l'invention ; la figure 2 est un diagramme illustrant différentes étapes d'une méthode de gestion de ressources selon l'invention ; la figure 3 est un diagramme illustrant différentes étapes d'une 15 méthode de gestion de ressources selon une variante de réalisation ; la figure 4 est un diagramme illustrant différentes étapes d'un procédé d'allocation de ressources en application de la méthode de gestion de ressources illustrée sur la figure 2 ; 20 la figure 5 est un diagramme illustrant différentes étapes d'un procédé de routage d'une instruction dans un centre de relation client, en application de la méthode de gestion de ressources illustrée sur la figure 2. Sur la figure 1 est représenté un système de communication 1 25 comprenant un noeud central 2 de communication composé de deux serveurs, à savoir un serveur d'appel 3 relié à un réseau externe 4, par exemple un réseau métropolitain (MAN, Metropolitan Area Network) ou étendu (WAN, Wide Area Network) tel qu'Internet, et un serveur routeur 5 relié au serveur d'appel 3. 30 Suivant un mode de réalisation, le système de communication 1 forme un centre de relation client (en anglais Contact Center) organisé pour mettre en relation un client 6 avec un ou plusieurs agents 7 personnes physiques, ou pour transmettre à un agent 7 une requête formulée par le client 6. 35 A chaque agent 7 est attribué au moins un terminal de communication 8, fixe (tel qu'un ordinateur muni d'une messagerie, un poste téléphonique de type analogique, numérique ou IP), ou mobile (tel qu'un téléphone cellulaire ou un assistant numérique personnel (PDA) communicant, également appelé Smartphone), relié au serveur routeur 5. Chaque agent 7 (ou certains agents seulement, suivant leurs fonctions et responsabilités respectives) peuvent par ailleurs se voir attribuer plusieurs terminaux 8, dont certains peuvent être fixes et d'autres mobiles. Dans l'exemple illustré sur la figure 1, certains agents 7 n'ont à leur disposition qu'un téléphone VoIP, tandis qu'un autre agent bénéficie d'un téléphone IP, d'un téléphone cellulaire, d'un ordinateur personnel équipé d'une messagerie et d'un Smartphone. Suivant le domaine d'intervention du centre 1 de relation client (par exemple le milieu hospitalier, la vente par correspondance, le service après-vente ou hotline , etc.), les agents 7 présentent un certain nombre de caractéristiques prédéfinies, qui peuvent notamment inclure des compétences (par exemple des compétences techniques ayant trait au domaine d'intervention, des compétences linguistiques ou juridiques, etc.) ou des situations (par exemple des niveaux hiérarchiques) particulières. Pour chacune des caractéristiques qui lui sont propres, chaque agent 7 est classé dans une catégorie reflétant (ou censée refléter) le niveau de l'agent 7 pour ladite caractéristique. Cette catégorie peut être un nombre entier, un qualificatif (tel que débutant , expert , etc.). Le centre 1 comporte une base de données de ressources 9, reliée au serveur d'appel 3 et dans laquelle sont introduites, pour chaque agent 7, un identifiant de l'agent 7, les caractéristiques de celui-ci et, pour chaque caractéristique, la catégorie à laquelle appartient l'agent 7. Si nécessaire, le centre 1 comporte également un serveur de localisation 10, relié au serveur d'appel 3 et qui permet, sur requête de celui-ci, d'obtenir une information sur la localisation géographique d'un agent 7. A titre d'exemple, les tableaux 1.1 à 1.5 ci-dessous donnent deux listes de catégories possibles (selon que l'on choisit un nombre ou un qualificatif), respectivement pour une compétence linguistique (en l'occurrence en Anglais, tableau 1.1), pour une compétence technique (dans le domaine de la cardiologie, tableau 1.2, des techniques contractuelles, tableau 1.3) et pour une position hiérarchique (au sein d'un service médical, tableau 1.4 ou d'un service juridique, tableau 1.5) : Compétence : Anglais 8 Catégorie qualificatif Catégorie nombre 0 1 2 3 4 tableau 1.1 Nul Débutant Confirmé Courant Bilingue Compétence : cardiologie Catégorie Catégorie qualificatif nombre tableau 1.2 Nul 0 Compétence : techniques Débutant 1 contractuelles Confirmé 2 Expert 3 Catégorie Catégorie qualificatif nombre tableau 1.3 Nul 0 Position hiérarchique Débutant 1 (service médical) Confirmé 2 Expert 3 Catégorie : Catégorie : qualificatif nombre tableau 1.4 Infirmier 0 Position hiérarchique Infirmier chef 1 (service juridique) Médecin 2 Chef de service 3 Catégorie : Catégorie : qualificatif nombre tableau 1.5 Assistant juridique 0 Juriste débutant 1 Juriste confirmé 2 Juriste senior 35 La catégorie peut également être formulée sous forme booléenne, comme le montrent les exemples ci-dessous (tableaux 1.6 et 1.7), qui illustrent le cas où l'agent répond ou non à un critère (ici, respectivement l'appartenance au service de cardiologie, tableau 1.6, et l'appartenance au service juridique, tableau 1.7) : Appartenance au service de Catégorie : Catégorie : cardiologie qualificatif nombre Faux 0 tableau 1.6 Vrai 1 Appartenance au service Catégorie : Catégorie : juridique qualificatif nombre Faux 0 tableau 1.7 Vrai 1 La catégorie peut en outre être formulée sous forme d'un temps, comme le montre l'exemple ci-dessous (tableau 1.8) qui illustre, en fonction de données fournies par le serveur de localisation 10 dans l'hypothèse où les agents 7 (ou certains d'entre eux) sont mobiles, le temps de parcours de l'agent 7, mesuré par exemple en minutes, depuis sa localisation actuelle jusqu'à un point prédéfini : Temps de parcours jusqu'à un point prédéfini Catégorie (temps de parcours en minutes) 0 min 2 min 5 min 10 min tableau 1.8 20 min et plus

Il apparaît que, selon les caractéristiques, les catégories sont hétérogènes. Ainsi, dans l'hypothèse où pour un agent ses caractéristiques comprennent la compétence en cardiologie, la position hiérarchique, l'appartenance au service cardiologie et son temps de parcours jusqu'à un point prédéfini, on constate que les catégories s'expriment selon des unités différentes, comme dans l'exemple illustré par le tableau 1.9 ci-dessous :

Caractéristique Catégorie Compétence : cardiologie Position hiérarchique Appartenance au service cardiologie Temps de parcours tableau 1.9 Or en pratique il peut s'avérer utile, pour une bonne gestion des ressources, de sélectionner, trier ou classer les agents en fonction de leurs caractéristiques. A cet effet, il apparaît indispensable d'effectuer des comparaisons entre les catégories des agents.

Cette comparaison ne pose pas de problème pour une même caractéristique. Ainsi, pour la caractéristique compétence : cardiologie , un agent de catégorie 2 sera décrété prioritaire face à un agent de catégorie 1. De même, pour la caractéristique position hiérarchique , un médecin sera décrété prioritaire face à un infirmier.

Le classement des agents devient toutefois problématique lorsque plusieurs catégories doivent être combinées, c'est-à-dire prises en compte ensemble. Ainsi, dans l'exemple qui vient d'être évoqué, la question se pose du classement respectif d'un médecin de catégorie 1 en cardiologie et d'un infirmier de catégorie 2.

Ce problème se pose dans tout système de gestion de ressources, qu'il s'agisse, notamment, de personnes physiques (comme précédemment des agents d'un centre de relation client), de matériel (par exemple des véhicules dans une flotte locative) ou des ressources incorporelles (par exemple des titres boursiers : actions, obligations, etc.). Une méthode ordinaire de gestion des ressources consiste à hiérarchiser les catégories les unes par rapport aux autres. Ainsi, dans l'exemple ci-dessus, on peut choisir de rendre prioritaire la caractéristique position hiérarchique sur la caractéristique compétence : cardiologie de sorte que, quelles que soient leurs 1 Médecin Faux 10 min compétences respectives en cardiologie, un agent médecin sera prioritaire devant un agent infirmier. Une telle méthode nécessite de hiérarchiser l'ensemble des caractéristiques, ce qui nécessite un fort recours à l'arbitraire ù au détriment des besoins réels des clients ù et peut conduire à des blocages lorsque deux caractéristiques sont jugées d'égale importance. La méthode ici proposée permet de pallier ces problèmes. On commence par en décrire le principe.

Principe Un principe de cette méthode est l'affectation, à chacune des catégories, pour chaque caractéristique d'une ressource, d'un temps (exprimé dans une unité temporelle telle que la minute) dont la valeur est fonction de la catégorie dans laquelle est classée la ressource.

L'application de ce principe est illustrée ci-dessous ù pour les caractéristiques évoquées ci-dessus ù dans les tableaux 2.1 à 2.7 qui correspondent respectivement aux tableaux 1.1 à 1.7. Compétence : Anglais Catégorie : qualificatif Catégorie : nombre Temps (en minutes) tableau 2. 1 Nul Débutant Confirmé Courant Bilingue 0 1 2 3 4 min 15 min 5 min 1 min 0 min 20 Compétence : Cardiologie Catégorie : qualificatif Catégorie : nombre Temps (en minutes) tableau 2.2 Nul Débutant Confirmé Expert 0 1 2 3 20 min 10 min 2 min 0 min Compétence : Catégorie : Catégorie : Temps (en techniques qualificatif nombre minutes) contractuelles Nul 0 20 min Débutant 1 10 min Confirmé 2 2 min tableau 2.3 Expert 3 0 min Position hiérarchique Catégorie : Catégorie : Temps (en (service médical) qualificatif nombre minutes) Infirmier 0 20 min Infirmier chef 1 10 min Médecin 2 2 min tableau 2.4 Chef de service 3 0 min Position hiérarchique Catégorie : Catégorie : Temps (en (service juridique) qualificatif nombre minutes) Assistant 0 20 min juridique Juriste débutant 1 10 min Juriste confirmé 2 2 min tableau 2.5 Juriste senior 3 0 min Appartenance au Catégorie : Catégorie : Temps (en service de cardiologie qualificatif nombre minutes) Faux 0 20 min tableau 2.6 Vrai 1 0 min Appartenance au Catégorie : Catégorie : Temps (en service juridique qualificatif nombre minutes) Faux 0 20 min tableau 2.7 Vrai 1 0 min On voit que pour certaines caractéristiques le temps est une fonction décroissante de la catégorie (par exemple pour les compétences et la position hiérarchique), tandis que pour d'autre le temps peut être une fonction croissante de la catégorie (par exemple pour l'appartenance au service de cardiologie). L'expression des catégories sous forme temporelle permet d'exprimer les caractéristiques dans une unité unique, facilement utilisable, ce qui, comme nous le verrons, permet de faciliter considérablement la gestion des ressources.

Gestion des ressources Une méthode générale de gestion des ressources, illustrée sur les figures 2 et 3, comprend une première opération 101 consistant à identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour les ressources, en fonction de besoins exprimés ou latents. Une deuxième opération 102 consiste à identifier parmi l'ensemble des ressources un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises. Une troisième opération 103 consiste, pour chaque ressource du groupe ainsi identifié, et pour chaque caractéristique de la ressource, à 20 affecter à la catégorie correspondante un temps, fonction de ladite catégorie, en application du principe décrit ci-dessus. Le tableau 3.1 illustre ce qui vient d'être dit : ce tableau reprend les données du tableau 1.9, auxquelles est ajoutée une colonne fournissant les temps correspondant aux catégories en application de la méthode 25 illustrée dans les tableaux 2.2, 2.4, 2.6 (à l'exception du temps de parcours, lequel est déjà exprimé dans une unité de temps) : Caractéristique Catégorie Temps Compétence : cardiologie 1 10 min Position hiérarchique Médecin 2 min Appartenance au service Faux 20 min cardiologie Temps de parcours 10 min 10 min tableau 3. 1 Une quatrième opération 104 consiste alors à déterminer pour chaque ressource du groupe la valeur temporelle égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource : cette valeur temporelle est dénommée adhérence. Pour la ressource identifiée dans le tableau 3.1 par exemple, l'adhérence est égale à 20 min. Par définition, quelles que soient les caractéristiques des ressources au sein du groupe, et quel que soit le nombre de ces caractéristiques, chaque ressource comprend une adhérence unique. L'adhérence peut alors être utilisée comme seule grandeur représentative des ressources. Dans l'hypothèse où les besoins de gestion des ressources sont relativement limités, par exemple dans le cas d'une simple surveillance, les opérations qui viennent d'être décrites (identification des caractéristiques requises, identification d'un groupe de ressources ayant ces caractéristiques, calcul des temps, calcul de l'adhérence) peuvent se révéler suffisantes. Néanmoins, la notion d'adhérence permet d'aller plus loin dans la gestion des ressources lorsque celle-ci implique des opérations supplémentaires de tri, de classement, ou encore d'allocation des ressources. Ces opérations peuvent être considérablement simplifiées 20 grâce à l'utilisation de l'adhérence. Pour un simple tri des ressources, une opération 105 supplémentaire peut suffire, consistant à identifier au sein du groupe la ressource d'adhérence la plus faible (figure 2). En variante, pour un classement des ressources, la méthode de 25 gestion des ressources peut comprendre une opération supplémentaire 105' consistant à ordonner les ressources du groupe par ordre croissant d'adhérence (figure 3). On décrit à présent deux exemples d'application de la méthode de gestion des ressources qui vient d'être présentée. 30 Exemple 1 : allocation de ressources (figure 4) La méthode de gestion des ressources décrite ci-dessus peut être appliquée à l'allocation de ressources, dans le cadre (donné à titre d'exemple seulement) d'un centre de relation client 1 tel que décrit ci- 35 dessus, destiné à une utilisation de service médical d'urgence aux personnes. Les ressources sont des agents 7 personnes physiques comprenant chacune un certain nombre de caractéristiques prédéterminées, parmi lesquelles peuvent figurer des compétences médicales. Une première opération 201 consiste, à partir d'une requête d'allocation, qui peut se présenter sous la forme d'un appel ou d'un message transmis au centre 1 (via le réseau 4 et le serveur d'appel 3) par un client 6 (tel qu'une personne souffrante ou un témoin), à identifier une ou plusieurs caractéristiques pour des ressources susceptibles de répondre à la requête. Dans le cadre d'un appel téléphonique, cette identification peut être réalisée au moyen d'un questionnaire interactif préprogrammé auquel le client 6 doit répondre, par exemple en sélectionnant, au moyen des touches numériques de son téléphone, une réponse choisie parmi plusieurs propositions. Dans le cadre d'un message informatique, cette identification peut être réalisée par l'intermédiaire d'un formulaire que doit remplir le client.

L'identification des caractéristiques requise peut être réalisée au sein du serveur d'appel 3, sur le processeur duquel peut être implémenté un programme d'ordinateur comprenant une instruction à cet effet. À titre d'exemple, supposons qu'une personne soit victime d'une crise cardiaque devant un témoin, lequel appelle le service médical 20 d'urgence ù dont il devient alors le client au sens de la présente description ù en vue d'obtenir l'envoi sur le lieu du drame d'une personne en mesure de prodiguer au moins des premiers secours à la victime. Parmi l'ensemble des caractéristiques des agents, les 25 caractéristiques requises, identifiées au sein du centre 1, pour qu'un agent soit susceptible de répondre à la requête comprennent, dans cet exemple : la compétence en cardiologie, la position hiérarchique, 30 ù l'appartenance à un service de cardiologie, et le temps de parcours depuis sa localisation actuelle jusqu'au lieu de l'évènement. Une deuxième opération 202 consiste alors à identifier, parmi les agents, un groupe d'agents ayant les caractéristiques requises.

Pour poursuivre avec l'exemple ci-dessus, supposons que quatre agents possèdent les caractéristiques requises : Marc, Mathieu, Luc et Jean. Une troisième opération 203 consiste, pour chaque caractéristique, 5 à affecter à chaque agent un temps correspondant à la catégorie à laquelle il appartient. Une quatrième opération 204 consiste alors, pour chaque agent, à calculer l'adhérence à partir de ces temps, comme cela est illustré dans le tableau 4.1 ci-dessous. 10 Compétence Position Appartenance Temps de Adhérence en hiérarchique au service parcours Cardiologie cardiologie Marc 1 Médecin Faux 10 min 2 min 20 min 10 min 20 min Mathieu 2 Infirmier chef Vrai 2 min 10 min 0 min 12 min 12 min Luc 3 Chef de service Vrai 0 min 0 min 0 min 17 min 17 min Jean 2 Médecin Faux 2min 2 min 20 min 2 min 20 min tableau 4.1

L'opération suivante 205 consiste à identifier au sein du groupe ainsi constitué l'agent ayant l'adhérence la plus faible. Il s'agit en 15 l'occurrence de Mathieu, dont l'adhérence est de 12 min. L'adhérence minimale étant non nulle, l'opération suivante 206 consiste à mettre la requête en attente pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence (laquelle est ici égale à 12 min). Pour être plus précis, dans une situation normale (par exemple dans 20 le cadre de la vente par correspondance ou du service après-vente), où l'attente n'a pas de conséquences vitales, le délai d'attente peut être calé sur l'adhérence. En revanche, dans une situation d'urgence, il peut être préférable de décorréler le délai d'attente de l'adhérence afin d'obtenir au plus vite une allocation de ressource. Par exemple, l'agent 25 d'adhérence la plus faible peut (sous réserve de disponibilité) être immédiatement alloué à la requête, quelle que soit son adhérence. Si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est disponible, l'opération suivante 207 consiste à allouer l'agent à la requête, En pratique, dans le présent exemple un message est adressé à Mathieu, l'informant de la situation et lui demandant de se rendre sur les lieux. Ce message peut prendre la forme d'un appel téléphonique, spontané ou automatique, ou encore d'un message électronique tel que SMS. La vérification de la disponibilité de l'agent peut être effectuée en continu, ou seulement à l'expiration du délai d'attente. Il est à noter que le système peut être conçu pour s'adapter aux modifications pouvant affecter les agents en temps réel, tant en ce qui concerne leurs caractéristiques que leur disponibilité.

Ainsi, il se peut que pendant le délai d'attente l'un au moins des agents (y compris l'agent ayant au départ l'adhérence la plus faible) change de catégorie. Les éventuelles modifications d'adhérence sont alors prises en compte, le délai d'attente étant soit diminué dans l'hypothèse où l'adhérence de l'agent déjà sélectionné diminue ou dans l'hypothèse où un agent présente tout à coup une adhérence plus faible, soit augmenté dans l'hypothèse où l'agent déjà sélectionné présente tout à coup une adhérence plus élevée. Si au contraire à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible s'avère indisponible, l'opération suivante 208 consiste à 20 considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible. Les opérations qui viennent d'être décrites (identification de l'agent d'adhérence la plus faible, mise en attente pendant un délai égal ou inférieur à l'adhérence la plus faible, éventuelle allocation de l'agent s'il est disponible ou, en cas d'indisponibilité, prise en compte de l'agent 25 suivant) sont alors répétées pour l'agent suivant présentant l'adhérence la plus faible, et ainsi de suite jusqu'à ce qu'un agent d'adhérence la plus faible soit disponible à l'expiration du délai d'attente, ou bien jusqu'à l'expiration d'un délai maximum d'attente, prédéterminé. Dans l'hypothèse où à l'expiration du délai maximum d'attente 30 aucun agent n'a été alloué à la ressource, il peut être prévu une opération 209 d'abandon consistant par exemple à transférer l'appel du client vers un autre service. Par hypothèse, l'adhérence minimale dans l'exemple qui vient d'être proposé est non nulle. Dans l'hypothèse où cette adhérence est nulle, il 35 est immédiatement procédé à la vérification de la disponibilité de l'agent puis, lorsque tel est le cas, à l'allocation de cet agent à la requête.

II résulte de ce qui précède que, l'unité de mesure de l'adhérence étant temporelle, il est possible de l'exploiter directement pour des besoins d'allocation de ressources, par exemple (comme nous l'avons vu) en calant un temps d'attente sur la valeur de l'adhérence.

Plus généralement, l'utilisation de grandeurs temporelles homogènes pour classer les ressources dans chaque catégorie facilite le tri, le classement, l'ordonnancement des ressources. Les valeurs temporelles représentant les catégories auxquelles appartiennent les ressources ne sont pas nécessairement fixées définitivement. Au contraire, il peut être préférable de pouvoir jouer sur ces valeurs, notamment afin d'affiner le calcul de l'adhérence. Reprenons l'exemple illustré dans le tableau 2.6 : nous voyons que dans l'hypothèse où l'agent n'appartient pas au service de cardiologie le temps correspondant est de 20 min. Appliqué à l'exemple décrit ci- dessus (tableau 4.1), nous voyons que les adhérences calculées pour les agents n'appartenant pas au service cardiologie (Marc et Jean) sont égales au temps correspondant au défaut d'appartenance au service de cardiologie (20 min). Cela peut conduire à une majoration du délai d'attente.

En d'autres termes, pour une caractéristique donnée, la corrélation entre la catégorie d'une part et le temps correspondant d'autre part est représentative de l'importance que l'on accorde à cette caractéristique. Dans le cas d'une situation mettant en péril la vie d'un individu, les critères employés pour effectuer une corrélation entre une catégorie déterminée et le temps correspondant peuvent donc s'avérer inadaptés : si nécessaire, leur modification doit par conséquent être envisagée. En l'occurrence, il apparaît qu'en diminuant le temps correspondant à la catégorie faux pour l'appartenance au service de cardiologie û ce qui revient à diminuer l'importance de cette caractéristique par rapport aux autres, on diminue également la valeur de l'adhérence de l'agent appartenant à cette catégorie. A titre d'exemple, remplacer pour la caractéristique appartenance au service cardiologie la corrélation faux = 20 min par la corrélation faux = 2 min revient à diminuer considérablement l'impact de cette caractéristique sur le calcul des adhérences dans l'exemple illustré dans le tableau 4.1, comme le montre le tableau 4.2, construit à partir des mêmes agents avec les mêmes caractéristiques : Compétence Position Appartenance Temps de Adhérence en hiérarchique au service parcours Cardiologie cardiologie Marc 1 Médecin Faux 10 min 2 min 2 min 10 min 10 min Mathieu 2 Infirmier chef Vrai 2 min 10 min 0 min 12 min 12 min Luc 3 Chef de service Vrai 0 min 0 min 0 min 17 min 17 min Jean 2 Médecin Faux 2 min 2 min 2 min 2 min 2 min tableau 4.2

On note que le classement est modifié, Jean étant désormais l'agent 5 d'adhérence la plus faible. L'impact sur le délai d'attente est également important, celui-ci étant désormais inférieur ou égal à 2 min.

Exemple 2 : Routaqe (figure 5) La méthode de gestion des ressources décrite plus haut peut 10 également être appliquée au routage d'instructions dans le cadre d'un centre de relation client, par exemple pour une utilisation de téléservice aux personnes (tel que service après vente, vente par correspondance, assistance téléphonique, forums en ligne etc.). Les ressources sont des agents personnes physiques comprenant chacune un certain nombre de 15 caractéristiques prédéterminées, parmi lesquelles peuvent figurer des compétences techniques spécifiques. Une première opération 301 consiste, à partir d'une instruction, qui peut se présenter sous la forme d'un appel ou d'un message transmis au centre 1 par un client 6 (ayant par exemple besoin d'un service ou de 20 conseils), à identifier une ou plusieurs caractéristiques pour des agents 7 susceptibles de donner suite à l'instruction, c'est-à-dire, en pratique, dans le cas d'un appel, à prendre celui-ci ou, dans le cas d'un message, à le recevoir pour y apporter une éventuelle réponse ultérieure. Comme précédemment, l'identification des caractéristiques requises 25 peut être effectuée de la même manière que décrit ci-dessus dans l'exemple 1 : dans le cadre d'un appel téléphonique, au moyen d'un questionnaire interactif préprogrammé auquel le client 6 doit répondre, par exemple en sélectionnant, au moyen des touches numériques de son téléphone, une réponse choisie parmi plusieurs propositions ; dans le cadre d'un message informatique, par l'intermédiaire d'un formulaire que doit remplir le client 6. À titre d'exemple, supposons qu'une personne abonnée à un service 5 de conseil juridique par téléphone appelle le centre de relation client 1 pour obtenir des conseils en matière contractuelle, en langue anglaise. Parmi l'ensemble des caractéristiques des agents 7, les caractéristiques requises pour qu'un agent 7 soit susceptible de répondre à la requête comprennent, dans cet exemple : 10 la compétence en anglais, l'appartenance à un service juridique, la compétence en techniques contractuelles, et la position hiérarchique. Une deuxième opération 302 consiste alors à identifier, parmi les 15 agents, un groupe d'agents ayant les caractéristiques requises. Pour poursuivre avec l'exemple ci-dessus, supposons que quatre agents 7 possèdent les caractéristiques requises : lan, Kevin, Adrian et Stephen. Une troisième opération 303 consiste, pour chaque caractéristique 20 de chaque agent 7, à attribuer à celui-ci un temps correspondant à la catégorie de l'agent 7. Une quatrième opération 304 consiste alors, pour chaque agent 7, à calculer son adhérence à partir de ces temps, comme cela est illustré dans le tableau 5.1 ci-dessous. 25 Compétence Appartenance Compétence en Position Adhérence en anglais au service techniques hiérarchique juridique contractuelles lan Débutant Vrai Expert Juriste senior 15 min 0 min 0 min 0 min 15 min Kevin Confirmé Faux Débutant Juriste débutant min 20 min 10 min 10 min 20 min Adrian Expert Vrai Confirmé Juriste confirmé 0 min 0 min 2 min 2 min 2 min Stephen Courant Faux Expert Juriste senior 1 min 20 min 0 min 0 min 20 min tableau 5.1 Une cinquième opération 305 consiste à identifier au sein du groupe ainsi constitué l'agent ayant l'adhérence la plus faible. II s'agit en l'occurrence de Adrian, dont l'adhérence est de 2 min. Une sixième opération 306 consiste alors à mettre l'instruction en 5 attente pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, en l'occurrence 2 min. Une septième opération 307 consiste, si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est disponible, à router l'instruction vers l'agent 7. En pratique, dans le cas d'un appel 10 téléphonique, le client 6 est alors mis en communication avec Adrian. Dans le cas d'un message informatique, celui-ci est adressé à Adrian. La vérification de la disponibilité de l'agent peut être effectuée en continu, ou seulement à l'expiration du délai d'attente. Il est à noter que le système est prévu pour s'adapter aux 15 modifications qui peuvent affecter les agents en temps réel, tant en ce qui concerne leurs caractéristiques que leur disponibilité. Ainsi, il se peut que pendant le délai d'attente l'un au moins des agents (y compris l'agent ayant au départ l'adhérence la plus faible) change de catégorie. Les éventuelles modifications d'adhérence sont 20 alors prises en compte, le délai d'attente étant soit diminué dans l'hypothèse où l'adhérence de l'agent déjà sélectionné diminue ou dans l'hypothèse où un agent présente tout à coup une adhérence plus faible, soit augmenté dans l'hypothèse où l'agent déjà sélectionné présente tout à coup une adhérence plus élevée. 25 Si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible s'avère indisponible, l'opération suivante 308 consiste à considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible. Les opérations qui viennent d'être décrites (identification de l'agent d'adhérence la plus faible, mise en attente pendant un délai égal ou 30 inférieur à l'adhérence la plus faible, éventuel routage de l'instruction vers l'agent s'il est disponible ou, en cas d'indisponibilité, prise en compte de l'agent suivant du groupe) sont alors répétées pour l'agent suivant présentant l'adhérence la plus faible, et ainsi de suite jusqu'à ce qu'un agent d'adhérence la plus faible soit disponible à l'expiration du 35 délai d'attente, ou bien jusqu'à l'expiration d'un délai maximum d'attente, prédéterminé.

Par hypothèse, l'adhérence minimale dans l'exemple qui vient d'être proposé est non nulle. Dans l'hypothèse où cette adhérence est nulle, il est immédiatement procédé à la vérification de la disponibilité de l'agent puis, lorsque tel est le cas, au routage de l'instruction vers l'agent 7.

Dans l'hypothèse où à l'expiration du délai maximum d'attente aucun agent n'a été alloué à la ressource, il peut être prévu une opération 309 d'abandon consistant par exemple à transférer l'instruction vers un autre service. II est à noter que les valeurs temporelles représentant les catégories auxquelles appartiennent les ressources ne sont pas nécessairement fixées définitivement. Au contraire, il peut être préférable de pouvoir jouer sur ces valeurs, notamment afin d'affiner le calcul de l'adhérence. Reprenons l'exemple illustré dans le tableau 2.7 : nous voyons que dans l'hypothèse où l'agent 7 n'appartient pas au service juridique le temps correspondant est de 20 min. Appliqué à l'exemple décrit ci-dessus (tableau 5.1), nous voyons que les adhérences calculées pour les agents n'appartenant pas au service juridique (Kevin et Stephen) sont égales au temps correspondant au défaut d'appartenance au service juridique (20 min). Cela peut conduire à une majoration du délai d'attente. En d'autres termes, pour une caractéristique donnée, la corrélation entre la catégorie d'une part et le temps correspondant d'autre part est représentative de l'importance que l'on accorde à cette caractéristique.

En l'occurrence, il apparaît qu'en diminuant le temps correspondant à la catégorie faux pour l'appartenance au service juridique û ce qui revient à diminuer l'importance de cette caractéristique par rapport aux autres û on diminue également la valeur de l'adhérence de l'agent appartenant à cette catégorie.

A titre d'exemple, remplacer pour la caractéristique appartenance au service juridique la corrélation faux = 20 min par la corrélation faux = 2 min revient à diminuer considérablement l'impact de cette caractéristique sur le calcul des adhérences dans l'exemple illustré dans le tableau 5.1, comme le montre le tableau 5.2, construit à partir des mêmes agents avec les mêmes caractéristiques Compétence Appartenance Compétence en Position Adhérence en anglais au service techniques hiérarchique juridique contractuelles !an Débutant Vrai Expert Juriste senior 15 min 0 min 0 min 0 min 15 min Kevin Confirmé Faux Débutant Juriste débutant min 2 min 10 min 10 min 10 min Adrian Expert Vrai Confirmé Juriste confirmé 0 min 0 min 2 min 2 min 2 min Stephen Courant Faux Expert Juriste senior 1 min 2 min 0 min 0 min 1 min tableau 5.2

On note que le classement est modifié, Stephen étant désormais l'agent d'adhérence la plus faible. L'impact sur le délai d'attente est 5 également important, celui-ci étant désormais inférieur ou égal à 1 min.

L'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits, diverses variantes pouvant en effet être envisagées. En particulier, nous avons vu dans les exemples 1 et 2 que la 10 disponibilité d'une ressource pouvait être vérifiée en continu ou à la fin du délai d'attente. En variante, la disponibilité d'une ressource peut être considérée comme une caractéristique en soi, la valeur dans la catégorie correspondante étant égale au temps estimé avant que la ressource ne 15 devienne disponible. Par exemple, dans l'hypothèse où la ressource est disponible immédiatement, cette valeur est égale à 0 min. A cet effet, le système peut comprendre des moyens pour évaluer la disponibilité non seulement actuelle mais également future des ressources. Dans le cas où les ressources sont des agents personnes physiques, mobiles par 20 nature, ces moyens peuvent par exemple se présenter sous la forme d'un programme d'ordinateur calculant, à partir des données de localisation des agents (incluant la position géographique, la direction et la vitesse de déplacement), le temps estimé d'arrivée au lieu où l'agent est décrété disponible, par exemple son poste de travail. 25 On peut également prévoir que, dans le cas où les ressources sont des agents personnes physiques, l'allocation de l'agent à une requête (comme dans l'exemple 1) ou le routage d'une instruction vers l'agent (comme dans l'exemple 2) soit précédé ou accompagné d'un message (vocal ou textuel) fournissant des données concernant la requête l'instruction (par exemple l'identité du client, les motifs à l'origine de la requête ou de l'instruction). Ce message peut être prononcé sur haut-parleur, par exemple à partir d'un module de synthèse vocale, ou encore affiché sur une interface graphique du terminal de l'agent. Par ailleurs, s'il est prévu, notamment dans l'exemple 2 de mettre en attente l'instruction pendant un temps égal (ou inférieur) à l'adhérence la plus faible, puis dans l'hypothèse où l'agent correspondant est indisponible, de considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible, il peut être prévu en variante d'envoyer simultanément une requête (telle qu'une requête de mise en communication) à une première sélection d'agents (par exemple trois agents) présentant les adhérences les plus faibles au sein de leur groupe, l'instruction étant mise en attente jusqu'à ce que l'un des agents de cette première sélection donne suite à la requête. Cette fonctionnalité peut également convenir pour le cas où des agents présentent des adhérences égales, l'instruction étant routée vers celui d'entre eux qui répond le plus rapidement à la requête. Dans l'hypothèse où un agent rejette la requête, il est éliminé du groupe ; dans l'hypothèse où la requête n'est acceptée par aucun agent de la première sélection, une deuxième sélection est opérée, et les opérations sont répétées jusqu'à ce que la requête soit acceptée par un agent, ou jusqu'à expiration d'un délai prédéterminé au terme duquel l'instruction est routée vers un autre service ou rejetée, ou jusqu'à son abandon par le client.

L'utilisation de grandeurs temporelles homogènes pour classer les ressources dans chaque catégorie est un avantage majeur des méthodes décrites ci-dessus : en effet, elle facilite considérablement le tri, le classement, l'ordonnancement des ressources.

Plus précisément, grâce au caractère temporel de l'unité de mesure de l'adhérence, il est possible d'exploiter celle-ci directement pour des besoins d'allocation de ressources (comme dans exemple 1) ou de routage (comme dans l'exemple 2) en calant un temps d'attente sur la valeur de l'adhérence.35

Claims

REVENDICATIONS

1. Procédé de gestion de ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, ce procédé comprenant les opérations suivantes : a) identifier (101) une ou plusieurs caractéristiques requises pour les ressources, b) identifier (102) un groupe de ressources ayant la ou les 10 caractéristiques requises, c) pour chaque ressource dudit groupe, et pour chaque caractéristique de la ressource, associer (103) à la catégorie de la ressource un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, d) affecter (104) à chaque ressource une grandeur temporelle, 15 dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource.

2. Procédé selon la revendication 1, qui comprend l'opération supplémentaire suivante : e) identifier (105) au sein du groupe la ressource d'adhérence la plus 20 faible.

3. Procédé selon la revendication 1, qui comprend l'opération supplémentaire suivante : e') ordonner (105') les ressources par ordre croissant d'adhérence.

4. Procédé d'allocation d'une ressource parmi un ensemble de 25 ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, ce procédé comprenant les opérations suivantes : a) identifier (201) à partir d'une requête d'allocation d'une ressource une ou plusieurs caractéristiques requises pour ladite ressource, 30 b) identifier (202) un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises, c) pour chaque ressource dudit groupe, et pour chaque caractéristique de la ressource, associer (203) à la catégorie de la ressource un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, 35 d) déterminer (204) pour chaque ressource une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource,e) identifier (205) au sein du groupe la ressource d'adhérence la plus faible, f) attendre (206) pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, g) si à l'expiration du délai d'attente la ressource d'adhérence la plus faible est disponible, allouer (207) cette ressource à la requête.

5. Procédé selon la revendication 6, qui comprend les opérations supplémentaires suivantes : h) si à l'expiration du délai d'attente la ressource d'adhérence la plus 10 faible est indisponible, considérer la ressource suivante d'adhérence la plus faible, j) répéter les opérations e) f), g) et h) jusqu'à l'allocation d'une ressource à la requête, ou jusqu'à l'expiration (208) d'un délai maximum d'attente prédéterminé. 15

6. Procédé de routage d'une instruction reçue d'un client dans un centre de relation client, vers un agent à sélectionner parmi une pluralité d'agents ayant chacun une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie prédéterminée à laquelle appartient l'agent, ce procédé comprenant les étapes suivantes : 20 a) à partir de l'instruction reçue, identifier (301) une ou plusieurs caractéristiques requises pour un agent ; b) identifier (302) parmi les agents un groupe d'agents ayant la ou les caractéristiques requises ; c) pour chaque agent dudit groupe, et pour chaque caractéristique de 25 l'agent, associer (303) à la catégorie de l'agent un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, d) affecter (304) à chaque agent une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de l'agent, 30 e) identifier (305) au sein du groupe l'agent d'adhérence la plus faible, f) attendre (306) pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, g) si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est disponible, router (307) l'instruction vers cet agent. 35

7. Procédé selon la revendication 3, qui comprend les opérations supplémentaires suivantesh) si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est indisponible, considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible, j) répéter les opérations e), f), g) et h) jusqu'au routage de l'instruction vers un agent, ou jusqu'à l'expiration d'un délai maximum d'attente prédéterminé.

8. Système (1) de gestion de ressources (7) ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, ce système comprenant : des moyens pour identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour les ressources (7), des moyens pour identifier un groupe de ressources (7) ayant la ou les caractéristiques requises, des moyens pour attribuer à la catégorie de chaque ressource (7), 15 et pour chaque caractéristique de la ressource (7), un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, des moyens pour attribuer à chaque ressource (7) une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource (7). 20

9. Centre (1) de relation client comprenant : des moyens pour recevoir une instruction d'un client (6) ; des moyens pour, à partir de cette instruction, identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour un agent (7), à sélectionner parmi une pluralité d'agents (7) ayant chacun une ou plusieurs 25 caractéristiques et, pour chaque caractéristique, une catégorie prédéterminée à a laquelle appartient l'agent (7) ; des moyens pour identifier parmi les agents (7) un groupe d'agents (7) ayant la ou les caractéristiques requises ; des moyens pour attribuer à la catégorie de chaque agent (7), et 30 pour chaque caractéristique de l'agent (7), un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, des moyens pour attribuer à chaque agent (7) une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de l'agent (7), 35 ù des moyens pour identifier au sein du groupe l'agent (7) d'adhérence la plus faible,des moyens de mise en attente de l'instruction pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, des moyens pour router l'instruction vers cet agent (7) si à l'expiration du délai d'attente l'agent (7) d'adhérence la plus faible 5 est disponible.

10. Produit programme d'ordinateur comprenant des instructions pour : identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour des ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques et, pour 10 chaque caractéristique, une catégorie donnée à laquelle appartient la ressource, identifier un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises, - attribuer à la catégorie de chaque ressource, et pour chaque 15 caractéristique de la ressource, un temps dont la valeur est fonction de la catégorie, attribuer à chaque ressource une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource. 20