BE1029680B1 - Plateforme de communication pour faciliter la communication entre un utilisateur et une boutique - Google Patents

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BE1029680B1 BE20215633A BE202105633A BE1029680B1 BE 1029680 B1 BE1029680 B1 BE 1029680B1 BE 20215633 A BE20215633 A BE 20215633A BE 202105633 A BE202105633 A BE 202105633A BE 1029680 B1 BE1029680 B1 BE 1029680B1
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Abstract

Procédé de communication entre une boutique et un utilisateur via une plateforme de communication : Sélection de la boutique sur la base d'une saisie de la boutique par l’utilisateur reçue dans un premier dispositif client (S1) ; vérifier si la boutique est enregistrée sur la plateforme de communication (S3) ; si non : récupérer un numéro de téléphone de la boutique sur la base d'une base de données (S6), et contacter un téléphone de la boutique via une connexion externe sur la base du numéro de téléphone à partir d'un système de réponse de communication interactif (S7), dans lequel l'IVR demande, si la demande est traitée via l'IVR ou via la plateforme de communication (S8).

Description

Plateforme de communication pour faciliter Ia communication entre un utilisateur et une boutique
Domaine technique
La présente invention concerne un procédé, un système et un programme informatique pour une plateforme de communication facilitant la communication entre un utilisateur et n'importe quelle boutique.
Art antérieur
Traditfionnellement, un utilisateur entrait dans une boutique à proximité pour demander certaines informations, pour commander quelque chose ou pour acheter les articles qui l'intéressent. La communication entre l'utilisateur et le revendeur en boutique est efficace, rapide, anonyme, car le revendeur en boutique peut proposer tout de suite des produits alternatifs, si le produit souhaité n'est pas en stock, et peut répondre aux préoccupations du client. Ainsi, la communication synchrone dans une boutique est Une communication optimale.
Cependant, la plupart des boutiques physiques ont des heures d'ouverture limitées, de sorte que souvent, lorsque l'utilisateur pense à acheter quelque chose, il doit attendre l'ouverture de la boutique, puis s'y rendre, s'il peut se le permettre. Un autre inconvénient pourrait être le temps d'attente jusqu'au tour de l'utilisateur.
En raison de ces limitations des boutiques traditionnelles, des places de marché en ligne se sont développées au cours des dernières décennies, où les revendeurs peuvent télécharger sur la place de marché (marketplace) leurs articles proposés à la vente et leurs prix. L'utilisateur peut alors acheter directement sur la place de marché les articles qui l'intéressent. Les articles achetés sont ensuite livrés par un service de colis au domicile de l'utilsateur. C'est d'un côté très confortable. Cependant, il existe encore des utilisateurs qui préfèrent acheter en boutique physique, en particulier pour les produits frais comme les fruits, les légumes, la viande, le poisson, les fleurs. II peut y avoir des places de marché spécialisées pour les boutiques. Cependant, l'utilisateur acheteur dépend du fait que la boutique dans laquelle il souhaite acheter est enregistrée sur la place de marché et a téléchargé son inventaire à vendre. Pour les petites boutiques, il est très souvent fastidieux de tenir à jour leur inventaire de sorte que les places de marché n'ont souvent qu'un inventaire très réduit. De plus, les places de marché facturent souvent un pourcentage sur les ventes, créant un coût d'intermédiation et de dépendance pour les commerçants, ce qu'ils essaient souvent d'éviter. Pour ces raisons, de nombreuses petites boutiques ne sont pas du tout enregistrées sur une place de marché. De plus, la place de marché ne permet pas la communication telle qu'elle est connue depuis la boutique physique, où le revendeur peut répondre tout de suite à toutes les demandes de l'utilisateur. Les places de marché proposent souvent d'autres fonctionnalités comme des avis ou un formulaire de contact au vendeur qui n'assurent cependant pas une communication similaire comme possible dans la boutique.
De nombreuses petites boutiques offraient ces dernières années la possibilité de pré-commander une liste d'articles souhaités par téléphone, SMS ou un service de messagerie. La liste des articles commandés est ensuite récupérée en boutique ou livrée à l'usager du quartier. Cela permet à l'ufilisateur de combiner l'avantage de la commande à distance comme dans les plateformes de marché sans qu'il soit nécessaire que la boutique préférée de l'utilisateur nécessite une inscription sur une place de marché. Cependant, les commandes par téléphone ne peuvent être effectuées que pendant les heures d'ouverture, lorsque l'utilisateur n'a peut-être pas le temps. De plus, en fonction du nombre de clients dans la boutique, cela peut prendre un certain temps avant que la boutique ne réponde à l'appel téléphonique de l'utilisateur. Ainsi, les demandes téléphoniques ont les mêmes limitations que les visites en boutique. C'est pourquoi de nombreuses demandes d'informations, questions, rendez-vous et commandes dans les petits commerces reposent sur une commande en texte libre via SMS, Messenger ou e- mail car ces outils de communication permettent une communication asynchrone.
Cependant, il est nécessaire que l'utilisateur dispose de l'adresse e-mail ou du numéro de téléphone portable de la boutique. Les e-mails ne peuvent pas non plus être vérifiés régulièrement dans les petites boutiques, de sorte que les boutiques ne sont souvent pas très réactives aux commandes par e-mail. De plus, les commandes textuelles d'e-mails et de messages n'ont pas la même expérience d'achat qu'au téléphone ou lorsqu'on est dans la boutique en train de parler au vendeur de la boutique. De plus, les services de messagerie nécessitent également que l'utilisateur et le revendeur aient la même application de messagerie installée afin que les deux puissent communiquer. Cela crée un problème plus important en termes de conformité avec les nouvelles réglementations GDPR, car dans de tels cas, les deux parties peuvent avoir à divulguer des informations personnelles (telles que leurs numéros de téléphone portable privés), et elles devraient donc respecter les règles GDPR, ce qui est souvent un fardeau bien trop lourd pour les petites boutiques.
Résumé succinct de l'invention
C'est le but de l'invention de proposer une nouvelle plateforme de communication qui facilite les problèmes ci-dessus. Il est notamment souhaité de communiquer les demandes de l'utilisateur à toute boutique, indépendamment, si la boutique est inscrite sur la plateforme de communication et indépendamment des horaires d'ouverture de la boutique.
Selon l'invention, cet objet est résolu par un procédé, un système et
IO un programme informatique selon les revendications indépendantes.
Le système de réponse de communication interactif permet d'établir un canal de communication asynchrone vers les boutiques non enregistrées pour communiquer des demandes aux boutiques non enregistrées sans que l'utilisateur ait besoin d'appeler ou de se rendre en boutique pendant ses heures d'ouverture.
Les revendications dépendantes se réfèrent à d'autres modes de réalisation avantageux de l'invention.
Surtout, lors de l'utilisation d'un IVR et d'une saisie de commande vocale par l'utilisateur et pour des clarifications/corrections de celle-là éventuelles, la plateforme de communication permet une expérience d'achat aussi rapide et aussi simple que de faire la demande en boutique ou par téléphone, mais sans le besoin que la boutique et l'utilisateur doivent faire leurs actions de communication en même temps (communication synchrone).
La conversion parole-texte permet de présenter la demande à la boutique de deux manières différentes, une fois en texte et Une fois avec la voix, de préférence la voix de l'utilisateur. Ainsi, la boutique peut choisir si elle écoute ou lit la demande.
La saisie de commande textuelle par l'utilisateur obtenue à partir de la conversion parole-texte peut être encore modifiée par l'utilisateur et la plateforme de communication adapte également la saisie de commande vocale par l'utillsateur sur la base des modifications reçues sur la saisie de commande textuelle par l'utilisateur, si nécessaire. Cela permet une saisie vocale conviviale de la demande qui peut être modifiée facilement sans avoir à refaire la saisie vocale pour chaque erreur ou chaque correction de la demande.
D'autres modes de réalisation selon la présente invention sont mentionnés dans les revendications annexées et la description ultérieure.
Description brève des dessins
La figure 1 montre un mode de réalisation du système de communication selon l'invention.
La figure 2 est un organigramme expliquant les principales étapes d'un mode de réalisation du procédé de communication selon l'invention.
La figure 3 est Un organigramme expliquant les étapes d'un mode de réalisation préféré pour préparer la commande.
Sur les dessins, les mêmes numéros de référence ont été attribués au même élément ou à un élément analogue.
Description détaillée d’un mode de réalisation de l'invention
D'autres caractéristiques et avantages de la présente invention ressortiront de la description non limitative qui suit, et en se référant aux dessins et aux exemples.
La figure 1 montre un mode de réalisation d'un système de communication entre une boutique 20 et un utilisateur 10. Le système comprend un serveur 30, un premier dispositif client 11 associé à l'utilisateur 10, un deuxième dispositif client 22 associé à la boutique 20 et un téléphone 21 associé également à la boutique 20.
Une plateforme de communication s'exécute sur le serveur 30, le premier dispositif client 21 et le deuxième dispositif client 12. La plateforme de communication comprend une application serveur s'exécutant sur le serveur 30, une première application cliente s'exécutant sur le premier dispositif client 11 et une deuxième application cliente s'exécutant sur le deuxième dispositif client 22. Le terme application (client/serveur) désigne un programme logiciel (s'exécutant sur le client/serveur).
Le premier dispositif client 11 est de préférence un dispositif informatique général exécutant la première application cliente. De préférence, le premier dispositif client est un smartphone. De préférence, le premier dispositif client 11 est un dispositif mobile. De préférence, le premier dispositif client 11 comprend un module d'identification d'abonné (SIM) permettant d'associer le premier dispositif client 11 à un numéro de téléphone portable. La première application cliente est de préférence une application cliente associée à l'utilisateur 10. Cela peut être réalisé par exemple en associant l'application cliente aux informations d'identification de l'utilisateur comme une combinaison de nom d'utilisateur et de mot de passe ou au numéro de téléphone du premier dispositif client 11. De préférence, la première application cliente est installée pour une
Ufilisation multiple sur le premier dispositif client 11 de sorte que la première application cliente reste téléchargée et installée sur le premier dispositif client 11. 5 Ainsi, la première application cliente doit être téléchargée et installée uniquement la première fois et par la suite, l'utilisateur 10 peut utiliser la première application cliente sans télécharger et installer à nouveau l'application. Cependant, il serait également possible de télécharger la première application cliente à chaque fois qu'un utilisateur 10 souhaite utiliser la première application cliente, comme dans une interface frontale (front-end) qui télécharge dans un navigateur la première application cliente du serveur 30 à chaque fois que le navigateur atteint le serveur 30 avec une certaine adresse Web. L'utilisateur 10 peut alors être identifié par des informations d'identification dans la première application cliente. Le premier dispositif client 11 peut comprendre également différents premiers dispositifs clients 11 exécutant chacun la première application cliente, mais tous associés au même ufilisateur 10. Par exemple, le même utilisateur 10 peut accéder une seule fois à la première application cliente via son smartphone en tant que premier appareil client 11 et une autre fois sur son ordinateur en tant qu'autre premier dispositif client 11 qui accède via un navigateur à la première application cliente. Étant donné que les deux premières applications clientes sont associées au même utilisateur 10 via les informations d'identification de l'utilisateur, techniquement, les deux premiers dispositifs clients 11 agissent sur le même compte Utilisateur. L'utilisateur 10 de la première application cliente est l'utilisateur 10. Si cela ressort clairement du contexte, l'utilisateur 10 est parfois appelé par souci de concision utilisateur 10 au lieu de l'utilisateur 10. La première application cliente s'exécutant sur le premier dispositif client 11 définit les fonctions du premier dispositif client 11 par rapport à la plateforme de communication. Par souci de concision, la description des fonctions de la première application cliente s'exécutant sur le premier dispositif client 11 est juste décrite pour le premier dispositif client 11. Par exemple, le premier dispositif client 11 étant configuré pour exécuter une certaine fonction signifiera également la première application cliente s'exécutant sur le premier dispositif client 11 est configurée pour exécuter la certaine fonction.
Le premier dispositif client comprend un moyen de saisie utilisateur et un moyen de sortie utilisateur. Le moyen de saisie utilisateur est configuré pour entrer des informations d'utilisateur pour contrôler et alimenter la première application cliente. Le moyen de saisie utilisateur comprend de préférence un ou plusieurs moyens d'entrée vocale (saisie vocale) pour recevoir des données vocales, un moyen de saisie textuelle pour recevoir une entrée de texte (saisie textuelle) comme par exemple Un écran tactile ou un clavier et un moyen de saisie de pointeur pour recevoir une entrée de sélection comme par exemple un écran tactile ou une souris ou d'autres périphériques d'entrée de pointage. Le moyen de saisie vocale est de préférence un microphone, mais d'autres moyens d'entrée vocale sont possibles. Le moyen de sortie utilisateur est configuré pour sortir des informations vers l'utilisateur 10 pour interagir avec la première application cliente.
Le moyen de sortie utilisateur comprend de préférence un ou plusieurs parmi un affichage, une haptique et une sortie audio. La sortie audio comprend de préférence un haut-parleur, un casque et/ou une connexion pour casque OU autres haut-parleurs.
Le deuxième dispositif client 22 est de préférence un dispositif informatique général exécutant la deuxième application cliente. De préférence, le deuxième dispositif client est un smartphone. De préférence, le deuxième dispositif client 22 est un dispositif mobile. De préférence, le deuxième dispositif client 22 comprend un module d'identification d'abonné (SIM) permettant d'associer le deuxième dispositif client 22 à un numéro de téléphone portable. La deuxième application cliente est de préférence une application cliente associée à la boutique 20. Cela peut être réalisé par exemple en associant l'application cliente aux identifiants de l'utilisateur comme une combinaison de nom d'utilisateur et de mot de passe ou au numéro de téléphone du deuxième dispositif client 22. De préférence, la deuxième application cliente est installée pour une utilisation multiple sur le deuxième dispositif client 22 de sorte que la deuxième application cliente reste téléchargée et installée sur le deuxième dispositif client 22. Ainsi, la deuxième application cliente doit être téléchargée et installée uniquement la deuxième fois et par la suite, la boutique 20 peut utiliser la deuxième application cliente sans télécharger et réinstaller l'application. Cependant, il serait également possible de télécharger la deuxième application cliente à chaque fois qu'un ufilisateur 20 souhaite utiliser la deuxième application cliente, comme dans une interface frontale (front-end) qui télécharge dans un navigateur la deuxième application cliente du serveur 30 à chaque fois que le navigateur atteint le serveur
30 avec une certaine adresse HTML. La boutique 20 peut alors être identifiée par des identifiants dans la deuxième application cliente. Lorsque nous parlons ici de la boutique 20 effectuant des actions dans la deuxième application cliente ou sur le téléphone 21, nous faisons référence à un utilisateur de la boutique 20, c'est-à-dire un utilisateur lié à la boutique 20 comme un employé ou le gérant ou un responsable pour traiter ces demandes pour la boutique 20. Les identifiants se réfèrent normalement à un utilisateur de la boutique 20. La boutique 20 peut avoir différents sous-utilisateurs agissant tous pour la même boutique 20. Par la suite, il il n'y a pas de distinction entre l'utilisateur de la boutique 20, la boutique 20 et les différents sous-utilisateurs de la boutique 20 sans limiter l'invention. Le deuxième dispositif client 22 peut comprendre également différents deuxièmes dispositifs clients 22 exécutant chacun la deuxième application cliente, mais tous associés à la même boutique 20. Par exemple, la même boutique 20 peut accéder à la deuxième application cliente une fois sur son smartphone en tant que deuxième appareil client 22 et une autre fois sur son ordinateur en tant qu'autre deuxième appareil client 22 qui accède via un navigateur à la deuxième application cliente.
Étant donné que les deux deuxièmes applications clientes sont associées au même ufilisateur 20 via les informations d'identification de l'utilisateur, techniquement, les deux deuxièmes dispositifs clients agissent sur le même compte utilisateur.
La première application cliente et la deuxième application cliente peuvent être la même application cliente, c'est-à-dire que la même application cliente est utilisée pour l'utilisateur 10 et pour la boutique 20. L'application cliente peut comprendre un mode boutique qui est utilisé pour les utilisateurs 20 étant liés à une boutique 20 et un mode de commande (mode de demande) qui est utilisé pour les utilisateurs 10 étant liés à un utilisateur 10. Cependant, il est également possible que la première application cliente et la deuxième application cliente soient distinctes, c'est-à-dire que des applications clientes distinctes soient utilisées pour les utilsateurs 10 et pour les boutiques 20. L'utilisateur 20 de la deuxième application cliente est la boutique 20. Si c'est évident en fonction du contexte, l'utilisateur 20 est parfois appelé, par souci de concision, l'utilisateur 20 au lieu de la boutique 20. Le terme boutique 20 comprendra la boutique elle-même ainsi qu'un ufilisateur travaillant dans la boutique. Le terme boutique 20 se réfère principalement à une boutique existante physiquement, c'est-à-dire une boutique
OÙ une personne peut réellement entrer physiquement dans la boutique et y acheter des articles. Cependant, la boutique 20 peut également être une boutique en ligne ou un lieu de retrait/livraison. La deuxième application cliente sexécutant sur le deuxième dispositif client 22 définit les fonctions du deuxième dispositif client 22 vis-à-vis de la plateforme de communication. Par souci de concision, la description des fonctions de la deuxième application cliente s'exécutant sur le deuxième dispositif client 22 est juste décrite pour le deuxième dispositif client 22. Par exemple, le deuxième dispositif client 22 étant configuré pour exécuter une certaine fonction signifiera également que la deuxième application cliente s'exécutant sur le deuxième dispositif client 22 est configurée pour exécuter la certaine fonction.
Le deuxième dispositif client 22 comprend un moyen de saisie
Ufilisateur et un moyen de sortie utilisateur. Le moyen de saisie utilisateur est configuré pour entrer des informations d'utilisateur pour contrôler et alimenter la deuxième application cliente. Le moyen de saisie utilisateur comprend de préférence un ou plusieurs moyens d'entrée vocale pour recevoir des données vocales, un moyen de saisie textuelle pour recevoir une entrée de texte comme par exemple un écran tactile ou un clavier et un moyen de saisie de pointeur pour recevoir une entrée de sélection comme par exemple Un écran tactile ou une souris ou d'autres périphériques d'entrée de pointage. Le moyen de saisie vocale est de préférence un microphone, mais d'autres technologies peuvent être utilisées. Le moyen de sortie utilisateur est configuré pour sortir des informations vers l'utilisateur 20 pour interagir avec la deuxième application cliente. Le moyen de sortie utilisateur comprend de préférence un ou plusieurs parmi Un affichage et une sortie audio. La sortie audio comprend de préférence un haut-parleur, des bouchons d'oreille et/ou une connexion pour bouchons d'oreille ou autres haut- parleurs.
Le serveur 30 exécute de préférence l'application serveur.
L'application serveur exécutée sur le serveur 30 détermine les fonctions du serveur au sein de la plateforme de communication ou du système. Le serveur 30 peui 30 être un ordinateur serveur traditionnel ou un service cloud ou toute autre technologie reprenant les fonctions d'un serveur 30. Par souci de concision, la description des fonctions de l'application serveur sur le serveur 30 est juste décrite pour le serveur 30. Par exemple, le serveur étant configuré pour exécuter une certaine fonction signifiera également que l'application serveur exécutée sur le serveur 30 est configurée pour remplir la certaine fonction.
Le serveur 30 est configuré pour établir la connexion à la première application cliente sur le premier équipement client 11 et/ou à la deuxième application cliente sur le deuxième équipement client 22. La connexion de communication entre le premier équipement client 11, notamment son premier client et le serveur 30, la connexion de communication entre le deuxième équipement client 22, notamment sa deuxième application cliente et le serveur 30 et entre le premier équipement client 11, notamment sa première application cliente et le deuxième équipement client 22, notamment sa deuxième application cliente sont appelées ici en tant que connexion interne 1. La connexion interne 1 est une connexion de communication qui est fournie à partir de la plateforme de communication elle-même. De préférence, une connexion Internet est utilisée pour établir la communication interne entre deux des trois appareils (premier appareil client 11, deuxième appareil client 22 et serveur 30). La communication interne 1 entre le premier dispositif client 11 et le deuxième dispositif client 22 est de préférence établie via le serveur 30, mais pourrait également être établie avec une connexion d'égal à égal, c'est-à-dire sans impliquer le serveur 30. La connexion interne 1 est de préférence un canal de communication crypté qui permet d'échanger des messages entre les deux parties connectées de la plateforme de communication, les deux parties connectées étant deux différentes des trois suivantes : La première application cliente, la deuxième application cliente et l'application serveur.
Le système, en particulier la plateforme de communication, est configure pour exécuter plusieurs fonctions qui seront décrites plus en détail ci- dessous. Les fonctions du système ou de la plateforme de communication sont contrôlées et/ou exécutées par un moyen de traitement. Le moyen de traitement du sysième est de préférence réparti sur les processeurs du serveur 30, du premier appareil client 11 et du deuxième appareil client 22. Selon la fonction, il y a peut- être un appareil préféré (premier, deuxième appareil client ou serveur 30) pour réaliser cette fonction. Souvent, cependant, la fonction peut être réalisée par deux ou même trois appareils différents. Ainsi, les fonctions du système seront décrites en général par rapport au système, à la plateforme de communication ou au moyen de traitement du système et en plus un dispositif préféré du système est mentionné qui réalise le mieux la fonction. Cependant, le système ne doit pas être limité par cela et les fonctions décrites peuvent également être réalisées par d'autres dispositifs du système.
La plateforme de communication, notamment le serveur 30 est configurée pour établir une connexion externe 2 à un téléphone 21 à partir d'un numéro de téléphone associé à un téléphone 21 de la boutique 20. La connexion externe 2 ne nécessite pas au téléphone 21 l'installation d'un application cliente de la plateforme de communication de l'invention. La connexion externe 2 est de préférence une connexion d'appel vocal entre la plateforme de communication, de préférence entre le serveur 30 et le téléphone 21, de préférence entre le système de réponse de communication interactif et le téléphone 21. Cela présente l'avantage que la plateforme de communication, de préférence le serveur 30, peut contacter tous les types de téléphones 21 y compris les téléphones fixes, les téléphones portables, les téléphones IP, etc. Cependant, il serait également possible d'établir un autre type de connexion externe 2 au téléphone 21 en fonction du numéro de téléphone. Un tel autre type de connexion externe pourrait être par exemple une connexion de messagerie avec une application de messagerie installée sur le téléphone 21 qui est basée sur un numéro de téléphone.
Cependant, une tele application de messagerie nécessite souvent que le téléphone 21 soit un smartphone et que l'application de messagerie soit effectivement installée sur le téléphone 21. Le téléphone 21 de la boutique peut être soit le même appareil que le deuxième appareil client 22, soit un appareil différent du deuxième appareil client 22. Souvent, le téléphone 21 est un téléphone fixe tandis que le deuxième appareil client 22 est un téléphone portable.
La plateforme de communication, de préférence le serveur 30 comprend un système de réponse de communication interactif configuré pour interagir avec la personne répondant au téléphone 21 connecté via la connexion externe 2. Le système de communication interactif est un système informatisé qui récupère des informations auprès de la personne exploitant le téléphone 21. Le système de communication interactif pose de préférence une question à la personne et récupère les réponses de la personne au téléphone 21. Le système de communication interactif est de préférence un système de réponse vocale interactive (IVR). Cela a l'avantage que l'IVR fonctionne avec tous les types de téléphones 21. Cependant, il est également possible que le sysième de communication interactif soit un chatbot créant automatiquement une conversation avec la personne qui utilise le téléphone 21. Cependant, cela est limité aux téléphones 21 étant smartphones et ayant une messagerie correspondant installé.
La plateforme de communication, de préférence le serveur 30 comprend de préférence une section de gestion des utilisateurs. La section de gestion des utilisateurs est configurée pour stocker pour chaque utilisateur enregistré certaines informations d'utilsateur. Les informations d'utilisateur comprennent de préférence les informations d'identification d'utilisateur pour identifier l'utilisateur et/ou pour fournir à l'utilisateur un accès à la plateforme de communication (via les dispositifs clients). Il existe deux types d'utilisateurs. Les ufilisateurs 10 et les boutiques 20. L'utilisateur 10 peut sélectionner lui même, s'il préfère rester un utilisateur anonyme ou un ufilisateur non anonyme. L'utilisateur anonyme peut être enregistré sans aucune information sur le nom de l'utilisateur et l'adresse de l'utilisateur. Il faut juste que l'utilisateur anonyme ait un alias. L'utilisateur non anonyme enregistré demande à l'utilisateur de stocker certaines informations le concernant dans la section de gestion des utilsateurs. Ces informations comprennent normalement de préférence le numéro de téléphone, et éventuellement le nom et l'adresse. L'utilisateur anonyme a certaines limitations car l'utilsateur anonyme ne peut pas choisir l'option de lui livrer sa commande. Étant donné que la présente plateforme de communication n'exige pas d'informations relatives à la confidentialité de l'utilisateur, l'utilisateur peut commander dans la boutique via la plateforme de communication de manière anonyme comme sil faisait ses achats physiquement dans la boutique 10. La boutique 20 peut être un utilsateur/une boutique enregistré 20. La boutique 20 ne peut pas être enregistrée de manière anonyme. Il est nécessaire que la boutique enregistrée 20 soit associée au moins au nom de la boutique 20 et à son adresse physique. L'adresse physique est l'adresse où se trouve la boutique 20. Normalement, l'adresse physique se présente sous la forme d'une adresse postale comme le nom de la rue, le numéro de la maison, le nom de la ville et le code postal. Cependant, l'adresse physique pourrait également être exprimée via des coordonnées dans un système de coordonnées géographiques. Pour une boutique en ligne, l'adresse peut être l'adresse Web de la boutique. Comme on le verra, la boutique 20 peut également ne pas être enregistrée dans la présente plateforme de communication afin de recevoir des demandes comme cela sera décrit plus en détail ci-dessous.
La plateforme de communication, de préférence le serveur 30, comprend de préférence une section d'identification de la boutique. La section d'identification de la boutique est configurée pour s'identifier sur la base d'informations sur la boutique 20. La section d'identification de la boutique est en outre configurée pour identifier le numéro de téléphone (du téléphone 21) de la boutique 20. La section d'identification de la boutique est de préférence configurée pour accéder à une base de données 40 fournissant des informations sur la boutique. La base de données 40 comprend de préférence également le numéro de téléphone de la boutique 20. Cette base de données 40 peut comprendre une base de données publique. Cette base de données 40 peut être une base de données d'annuaire téléphonique ou un registre du commerce stockani également le numéro de téléphone de la boutique 20. La base de données 40 peut également comprendre une pluralité de sous-bases de données différentes. Ceci permet d'identifier une boutique 20 qui pourrait ne pas être présente dans une première sous-base de données mais est présente dans une deuxième sous-base de données. Peut-être que l'une des sous-bases de données est une base de données publique/externe et une autre des sous-bases de données est une base de données interne de la plateforme de communication. La base de données interne pourrait être par exemple une base de données stockant les données des boutiques enregistrées. Ainsi, les boutiques enregistrées peuvent être trouvées dans la base de données interne, tandis que les boutiques non enregistrées peuvent être trouvées dans la au moins une base de données externe.
La base de données 40 ou l'une des sous-bases de données peut comprendre en outre toute autre possibilité de récupérer Un numéro de téléphone de la boutique 20, par exemple une interface de programmation d'application (API) ou un webservice.
Le système, le procédé et le programme informatique pour faire fonctionner la plateforme de communication seront décrits plus en détail avec l'exemple illustré sur la figure 2. La figure 2 montre un exemple de mode de réalisation du processus de la plateforme de communication pour exécuter et traiter une commande (en tant que demande) d'un utilisateur 10 à une boutique 20.
L'utilisateur 10 ouvre la première application cliente sur le premier dispositif client 11 et sélectionne dans la première application cliente qu'il souhaite passer une commande (demande) dans une boutique 20 via la plateforme de communication.
A l'étape S1, l'utilisateur 10 sélectionne une boutique dans laquelle il souhaite commander quelque chose. De préférence, l'utilisateur 10 saisit une saisie de la boutique par l'utilisateur via le premier dispositif client. La saisie de la boutique par l'utilisateur est de préférence une information permettant d'identifier la boutique comme le nom de la boutique et sa localisation approximative
IO (comme la ville de la boutique) ou la localisation exacte de la boutique et le type de boutique ou tout autre élément permettant l'identification de la boutique. Le premier dispositif client 11 reçoit (via le moyen de saisie utilisateur) la saisie de la boutique par l'utilisateur de l'utilisateur 10 et sélectionne sur la base de la saisie de la boutique par l'utilisateur reçue la boutique locale 20. De préférence, la sélection de la boutique implique une recherche basée sur la saisie de la boutique par l'utilisateur reçue, de préférence dans des bases de données. La saisie de la boutique par l'utilisateur est de préférence une entrée vocale reçue du moyen de saisie vocale du premier dispositif client 11. De préférence, la première application cliente est configurée pour recevoir la saisie de la boutique par l'utilisateur en tant qu'entrée vocale provenant de moyen de saisie vocale du premier dispositif client 11 et comme entrée de texte à partir d'un autre moyen de saisie du premier dispositif client 11 afin que l'utilisateur 10 puisse choisir quel moyen de saisie il préfère. De préférence, le premier dispositif client 11 présente à l'utilisateur 10 la boutique 20 identifiée sur la base de la saisie de la boutique par l'utilisateur (via le moyen de sortie du premier dispositif client 11). La présentation de la boutique 20 est de préférence réalisée par une liste affichant les adresses ou bien par une carte indiquant la position de la boutique identifiée. L'utilisateur 10 peut alors confirmer la boutique identifiée 20 présentée à l'utilisateur 10 via une autre entrée utilisateur via le moyen de saisie Utilisateur du premier dispositif client 11. Si, sur la base de la saisie de la boutique par l'utilisateur, plus d'une boutique 20 est identifiée, la boutique identifiée présentée à l'utilisateur comprend plusieurs alternatives, parmi lesquelles l'utilisateur 10 peut sélectionner la bonne pour confirmer la boutique identifiée 20.
L'étape S1 est de préférence réalisée par la section d'identification de la boutique.
La section d'identification de la boutique est de préférence agencée sur le serveur
30 et reçoit la saisie de la boutique par l'utilisateur du premier dispositif client 11 pour identifier la boutique 20. Cependant, il est également possible de réaliser la section d'identification de la boutique sur le premier dispositif client 11.
A l'étape S2, la plateforme de communication prépare ou définit une commande sur la base d'une saisie de la commande par l'utilisateur (saisie de la demande par l'utilisateur) reçue au (le moyen de saisie utilisateur du) premier dispositif client 11. La saisie de la commande par l'utilisateur comprend une liste d'articles à commander (de la boutique 20). La liste des articles comprend au moins un article, de préférence une pluralité d'articles. La liste des articles comprend de préférence pour chaque article une quantité de commande. Selon le type d'article, la quantité de la commande est un poids, un volume, un nombre de pièces ou toute autre mesure de la quantité de la commande de l'article respectif. C'est ce qu'on appelle aussi le contenu de la commande. La saisie de la commande par l'utilisateur est un texte libre ou un discours libre contenant lau moins un article à commander. Texte ou discours libre signifie que la saisie de la commande par l'utilisateur est indépendante d'une liste d'inventaire des articles proposés par la boutique 20. L'utilisateur 10 n'est pas limité à sélectionner les articles à commander à partir d'une liste d'inventaire existante de la boutique. Cela présente plusieurs avantages. L'utilisateur 10 peut insérer (dicter ou écrire) la liste d'articles rapidement sans avoir à rechercher et trouver l'article correspondant dans une liste d'inventaire. De plus, la boutique 20 n'a pas la charge de tenir à jour sa liste d'inventaire des articles proposés. Enfin, cela permet également d'envoyer une commande à une boutique 20 qui n'est même pas enregistrée auprès de la plateforme de communication. La saisie de la commande par l'utilisateur est de préférence une entrée vocale reçue via le moyen de saisie vocale du premier dispositif client 11. Cependant, il est également possible que la saisie de la commande par l'utilisateur soit une saisie de texte reçue au niveau du premier dispositif client 11.
La figure 3 montre un mode de réalisation préféré pour préparer la commande (demande) sur la base de la saisie de la commande par l'utilisateur. A l'étape S21, une saisie de commande vocale par l'utilisateur (saisie de demande vocale par l'utilisateur) est reçue au niveau d'un moyen de saisie vocale du premier dispositif client 11. La saisie de commande vocale par l'utilisateur est la saisie de la commande par l'utilisateur regue en tant que données vocales de l'utilisateur enregistré avec le moyen de saisie vocale du premier dispositif client 11.
A l'étape S22, la saisie de commande vocale par l'utilisateur est convertie/transformée en une saisie de commande textuelle par l'utilisateur (saisie de demande textuelle par l'utilisateur) par une conversion parole-texte. La saisie de commande textuelle par l'utilisateur correspond aux informations de la saisie de commande vocale par l'utilisateur sous forme de texte. A l'étape S23, l'utilisateur 10 se voit offrir au niveau du premier dispositif client 11 la possibilité d'éditer la saisie de commande textuelle par l'utilisateur pour obtenir la commande textuelle finale de l'utilisateur (demande textuelle finale de l'utilisateur). Il s'agit normalement
IO d'afficher la saisie de commande textuelle par l'utilisateur sur le moyen de sortie (de préférence d'affichage) du premier dispositif client 11. L'utilisateur peut alors éditer la saisie de commande textuelle par l'utilisateur, s'il le juge nécessaire. Les modifications peuvent être effectuées avec une édition de texte normale, par ex. via l'écran tactile. Le processus pour la plateforme de communication consiste donc à présenter la saisie de commande textuelle par l'utilisateur via le moyen de sortie du premier dispositif client 11 et à attendre une entrée d'édition utilisateur (saisie d'édition utilisateur) et/ou une entrée de confirmation de commande ufilisateur. Si la plateforme de communication, de préférence le premier dispositif client 11 reçoit une entrée d'édition d'utilisateur, la saisie de commande textuelle par l'utilisateur est éditée sur la base de l'entrée d'édition d'utilisateur pour obtenir la commande textuelle finale de l'utilisateur. L'entrée d'édition de l'utilisateur peut être la correction d'erreurs de conversion de la parole en texte (Modifications d'erreur de conversion) ou des modifications de contenu. Les modifications de contenu sont des modifications qui modifient le contenu de la liste d'éléments de la saisie de commande textuelle par l'utilisateur par rapport au contenu de la liste d'éléments de la saisie de commande vocale par l'utilisateur. Les modifications de contenu peuvent être la suppression d'un élément de la liste, l'ajout d'un élément à la liste des éléments, la modification de la quantité de l'élément ou de son nom (ex : orthographe). Si le premier dispositif client 11 ne reçoit pas d'entrée d'édition d'utilisateur, la saisie de commande textuelle par l'utilisateur est utilisée comme commande textuelle finale de l'utilisateur. A l'étape S24, lorsque le premier dispositif client 11 reçoit l'entrée de confirmation de commande utilisateur, la commande textuelle finale de l'utilsateur contenant la liste des articles à commander est utilisée pour la commande. A l'étape S25, de préférence une commande vocale finale de l'utilisateur (demande vocale finale de l'utilisateur) est préparé. De préférence, il est détecté par la plateforme de communication, si l'entrée d'édition
Ufilisateur contient uniquement des modifications d'erreur de conversion ou si l'entrée d'édition utilisateur contient (également) une modification de contenu. Si l'entrée d'édition utilisateur ne contient que des modifications d'erreur de conversion, la saisie de commande vocale par l'utilisateur sera utilisée comme commande vocale finale de l'utilisateur. Si l'entrée d'édition de l'utilisateur contient au moins un changement de contenu, la commande vocale finale de l'utilisateur peut être soit préparée par une édition de la saisie de commande vocale par l'utilisateur sur la base des modifications de contenu détectées dans les informations d'édition, soit préparée par une conversion texte-parole de la commande textuelle finale de l'utilisateur. De préférence, la plateforme de communication est configurée pour décider, sur la base des changements de contenu détectés, si la saisie de commande vocale par l'utilisateur est éditée ou si une conversion texte-parole est utilisée pour obtenir la commande vocale finale de l'utilisateur. Par exemple, si les modifications de contenu ne sont que la suppression d'un élément, la saisie de commande vocale par l'utilisateur peut facilement être modifiée en supprimant la partie correspondante de la parole qui a été supprimée. Il est préférable que la commande vocale finale de l'utilisateur soit basée plutôt sur la saisie de commande vocale par l'utilisateur que sur une conversion texte-parole pour conserver la voix de la personne qui commande.
Ceci présente l'avantage que la boutique 20 peut entendre plus tard la voix de l'utilisateur 10 et non une voix synthétique qui se rapproche de l'expérience d'un
Ufilisateur commandant directement dans la boutique ou par téléphone. Pour les modifications qui ajoutent ou modifient du texte dans la commande textuelle finale de l'utilisateur, un clonage vocal peut être utilisé. De préférence, le texte ajouté ou modifié est synthétisé en un discours en utilisant des paramètres vocaux correspondant à la voix de l'utilisateur 10 (clonage vocal). Cela permet que la commande vocale finale de l'utilisateur éditée ait également la voix de l'utilisateur 10. Les paramètres vocaux peuvent être obtenus à partir de la saisie de commande vocale par l'utilisateur, par ex. sur la base d'un moteur d'intelligence artificielle entraîné avec la saisie de commande vocale par l'utilsateur. La commande de l'utilisateur 10 contient de préférence la commande textuelle finale de l'utilisateur et/ou la commande finale vocale, de préférence les deux.
De préférence, la commande de l'utilisateur 10 contient également la modalité de remise. La modalité de remise peut être choisie normalement parmi l'enlèvement de la commande en boutique 20 et la livraison en point relais ou à une adresse de livraison. De préférence, l'étape S2 contient ainsi en outre l'étape de sélection de la modalité de remise sur la base d'une entrée de modalité
Utilisateur. L'entrée de modalité utilisateur est de préférence reçue via le moyen de saisie utilisateur du premier dispositif client 11. L'étape de sélection de la modalité de remise peut également être omise par exemple si la boutique enregistré 20 ne propose qu'une seule modalité de remise ou si la boutique 20 n'est pas enregistrée.
La modalité de remise standard est de préférence le retrait en boutique 20.
De préférence, la commande de l'utilisateur contient également une heure de remise. L'heure de remise précise l'heure de remise de la commande à l'utilisateur. L'heure de remise peut également être une plage horaire ou une heure de début à partir de laquelle la commande peut être remise. Lorsque la modalité de passation précise que la commande est retirée en boutique, l'heure de passation spécifie le moment à partir duquel l'utilsateur 10 peut retirer la commande dans la boutique 20. Lorsque la modalité de remise spécifie que la commande est livrée, l'heure de remise spécifie l'heure à laquelle la commande doit être livrée à l'adresse de livraison. L'heure de remise comprend de préférence une date et une période de temps. De préférence, l'étape S2 comprend l'étape de sélection du temps de remise. De préférence, le premier dispositif client 11 montre à l'utilisateur un certain nombre de temps de remise possibles différents parmi lesquels l'utilisateur peut sélectionner. L'utilisateur peut de préférence sélectionner/indiquer une heure de remise uniquement dans les heures d'ouverture de la boutique 20 ou dans les heures de remise proposées par la boutique 20. Les temps de remise peuvent par exemple différer selon la modalité de remise. Une boutique 20 qui effectue des livraisons uniquement après la fermeture de la boutique, aura ainsi des délais de remise différents pour la livraison que pour le retrait. De préférence, une boutique enregistrée 20 peut indiquer des délais de remise possibles (pour chaque modalité de commande). Dans une configuration standard, c'est-à-dire si la boutique n'indique pas les heures de remise, la tranche horaire complète des heures d'ouverture est possible pour l'utilisateur 10 pour sélectionner une heure de remise. Si la boutique n'est pas enregistrée, les délais de remise proposés sont de préférence plus restreints que les délais de remise des boutiques enregistrées. Par exemple, les heures de remise pour les boutiques non enregistrées sont les deux dernières heures avant la fermeture de la boutique au moins deux jours ouvrables à l'avance. Les jours ouvrables désignent ici les jours d'ouverture de la boutique. Cela donne à la plateforme de communication suffisamment de temps pour contacter une boutique non enregistrée avant l'heure de remise.
A l'étape S3, il est vérifié si la boutique sélectionnée de l'étape S1 est enregistrée dans la plateforme de communication, c'est-à-dire si la boutique sélectionnée 20 est un utilisateur enregistré. L'étape S3 est de préférence réalisée par le serveur 30, de préférence par la section de gestion des utilisateurs en fonction des informations de la boutique sélectionnée.
L'ordre/la séquence des étapes Sl à S3 peut être arbitrairement modifié. Par exemple, l'étape S2 de préparation de la commande peut être réalisée avant l'étape de sélection S1 de la boutique. La vérification, si la boutique est effectivement enregistrée, peut également être effectuée entre les étapes
Sl et S2 ou lors de l'étape S2. De préférence, le contrôle S3, si la boutique est enregistrée, est effectivement effectué avant ou pendant l'étape S2 afin que la préparation de la commande S2 puisse être adaptée en fonction du résultat du contrôle S3. 20 Si la boutique 20 est déjà enregistrée, la plateforme de communication continue avec les étapes SA et S5. Si la boutique 20 n'est pas encore enregistrée sur la plateforme de communication, la plateforme de communication continue avec les étapes S6 à S10.
Nous commençons à expliquer ci-dessous le processus pour une boutique enregistrée 20. Si la boutique 20 est enregistrée, la boutique 20 a une deuxième application cliente s'exécutant sur le deuxième appareil client 22 afin que la commande puisse être traitée via le deuxième appareil client 22.
A l'étape SA, la commande est envoyée (instantanément) au deuxième dispositif client 22. La commande est envoyée via la connexion interne 1 au deuxième dispositif client 22. La commande envoyée au deuxième dispositif client 22 contient de préférence la commande textuelle finale de l'utilisateur et/ou la commande finale vocale, de préférence les deux. La commande comprend de préférence en outre l'heure de remise et/ou la modalité de remise.
A l'étape S5, la commande est traitée par la boutique 20.
Cette étape commence par la présentation de la commande à la boutique 20. Elle commence de préférence par l'émission par la deuxième application cliente d'une notification d'arrivée de commande via le moyen de sortie de la deuxième application cliente indiquant qu'une commande est arrivée.
La notification d'arrivée de commande peut comprendre un ou plusieurs parmi une sortie audio, une alerte par vibration ou un changement optique du symbole de la deuxième application cliente indiquant l'arrivée d'une nouvelle notification d'arrivée de commande. Cela peut même arriver, si la deuxième application est actuellement fermée sur le deuxième appareil client 22. Au lieu d'une telle alerte de la deuxième application cliente sur le deuxième appareil client 22, il est également possible que la boutique 20 soit informée alternativement ou en plus par e-mail ou SMS.
La deuxième application cliente présente de préférence la commande à la boutique 20, par ex. lorsque la boutique 20 ouvre la deuxième application après avoir reçu la communication d'arrivée de commande ou sélectionne la nouvelle commande reçue. La commande est de préférence présentée en présentant la commande textuelle finale de l'utilisateur, la modalité de remise et/ou l'heure de remise, de préférence les trois ensembles. La boutique 20 peut sélectionner dans la deuxième application cliente l'option d'écoute de la commande vocale finale de l'utilisateur. De préférence, la commande présentée sur le moyen de sortie, de préférence un affichage contient un bouton qui rejoue la commande vocale finale de l'utilisateur, lorsqu'il est cliqué par la boutique 20.
Pour afficher la commande à la boutique 20 dans le deuxième dispositif client 22 (via le moyen de sortie) sous forme de message textuel permet de voir rapidement la longueur de la liste des articles et s'il a suffisamment de temps pour traiter cette commande maintenant ou plus tard. Fournir la commande sous forme de sortie audio à la boutique 20 permet d'entendre la commande comme s'il était au téléphone ou dans la boutique 20. Si la commande vocale finale de l'utilisateur est basée sur la saisie de commande vocale par l'utilisateur, la boutique 20 va entendre la voix originale de l'utilisateur 10. La commande vocale finale de l'utilisateur peut être écoutée par la boutique 20 pendant qu'il fait d'autres choses sans avoir besoin d'être interrompu. Ainsi, de préférence, la boutique 20 peut sélectionner dans la deuxième application cliente, s'il préfère écouter la commande vocale finale de l'utilisateur ou s'il veut lire la commande textuelle finale de l'utilisateur. De préférence, la deuxième application cliente présente la commande textuelle finale de l'utilisateur à la boutique 20. La deuxième application cliente peut avoir la possibilité (en plus de présenter la commande textuelle finale de l'utilisateur) d'écouter la commande vocale finale de l'utilisateur.
Lorsque le système de réponse de communication interactif est basé sur du texte, la commande finale de l'utilisateur textuel est présentée à la boutique 20, sinon {pour l'IVR) la commande vocale finale de l'utilisateur est présentée à la boutique 20.
Il existe différents scénarios de traitement de la commande par la boutique 20. La boutique 20 peut accepter la commande, accepter partiellement une commande, refuser la commande ou envoyer une demande de modification/clarification de commande. La deuxième application cliente offre de préférence à l'utilisateur 20 une possibilité de sélection d'au moins deux, de préférence trois de : refuser la commande, d'accepter la commande, d'accepter partiellement une commande et de demander une modification ou une clarification de la commande.
Lorsque la boutique 20 accepte la commande, une confirmation de commande est envoyée comme feedback sur la commande au premier dispositif client 11 via la connexion interne 1. Lorsque la boutique 20 accepte la commande, de préférence, elle insère un prix final de la commande dans le deuxième dispositif client 22. L'acceptation de la commande est envoyée (de préférence avec le prix final de la commande) via la connexion interne 1 au premier dispositif client 11 en tant que feedback sur la commande à l'étape S11. Ainsi, la deuxième application cliente reçoit une entrée utilisateur (saisie utilisateur) de prix final à partir de laquelle le prix final peut être déterminé. L'entrée utilisateur du prix final peut être une entrée vocale ou une entrée de texte. Le feedback sur la commande peut également contenir une image, un texte ou un message vocal confirmant la commande ou expliquant quelque chose à propos de la commande.
Lorsque la boutique 20 refuse la commande, le feedback sur la commande envoyé à l'étape SIl au premier dispositif client 11 contient l'information pour l'utilisateur 10 que la commande a été refusée. Le feedback sur la commande peut également contenir une image, Un texte ou un message vocal expliquant pourquoi la commande a été refusée.
Lorsque la boutique 20 choisit de faire une demande de correction ou de clarification à l'utilisateur 10, une session de discussion est ouverte entre le premier dispositif client 11 et le deuxième dispositif client 22 dans laquelle la boutique 20 peut informer l'utilisateur de sa demande de correction ou de clarification. Cette demande de correction ou de clarification peut être qu'un certain article n'est pas disponible et est supprimé ou remplacé par un autre article dans la commande ou qu'un certain article de la liste des articles est ambigu et que l'utilisateur 10 devra préciser, s'il entend plutôt l'article a ou l'article b. La conversation permet d'échanger des messages texte, des messages images et des messages vocaux entre l'utilisateur 10 et la boutique 20. Dans un mode de réalisation, chaque message vocal est converti par conversion parole-texte en un message texte et la conversation transmet le texte et le message vocal afin que le destinataire puisse choisir si le message est lu ou écouté. Dans un autre mode de réalisation, le message vocal est transmis simplement comme un message vocal.
Les messages de la conversation sont échangés entre la première et la deuxième application cliente via la connexion interne 1. Une fois que l'utilisateur 10 et la boutique 20 ont clarifié leurs préoccupations dans la conversation, le feedback sur la commande S11 de la boutique 20 est envoyé à la première application cliente incluant l'approbation de la commande clorifiée ou corrigée comme convenu dans la conversation ou incluant le refus de la commande. L'approbation de la commande clarifiée ou corrigée comprend de préférence le prix final de la commande clorifiée ou corrigée. Le feedback sur la commande peut avoir différents sous-feedbacks qui sont envoyés pendant le traitement de la commande en fonction de l'état de la commande dans la deuxième application cliente. Les différents sous-feedbacks et/ou statuts de commande peuvent être/contenir un ou plusieurs parmi : commande acceptée par le marchand/boutique 20, commande préparée par le marchand/boutique 20, commande prête à être retiée ou commande remise en livraison, commande remise à l'utilisateur 10.
Ainsi, l'étape S5 de traitement de la commande se termine par un feedback sur la commande (feedback sur la demande). Ce feedback sur la commande est transmis à l'étape S11 via la communication interne 1 au premier dispositif client 11 pour informer l'ufilisateur 10 de la commande.
Le traitement de la commande via la deuxième application cliente permet une communication entre la boutique 20 et l'utilisateur 10 qui se fait comme au téléphone ou dans la boutique sans qu'il soit nécessaire que les actions de communication entre les parties soient synchrones, c'est-à-dire qu'elles doivent être en même temps. L'utilisateur 10 peut commander à tout moment sans dépendre des horaires d'ouverture de la boutique 20 et la boutique 20 peut répondre à la commande lorsqu'il n'y a pas d'autres clients dans la boutique.
IO Néanmoins, les actions de communication, lorsqu'elles sont réalisées par entrée vocale, se font comme au téléphone ou en boutique. Ainsi, une communication asynchrone, mais avec des capacités en temps réel, est établie avec des caractéristiques similaires à celles du téléphone ou de la boutique.
Si la boutique 22 n'est pas enregistrée, la boutique 20 ne peut pas être contactée via une connexion interne 1 et/ou via une deuxième application cliente. Par conséquent, les étapes suivantes sont effectuées.
A l'étape S6, le numéro de téléphone de la boutique 20 est récupéré.
Le numéro de téléphone de la boutique 20 est extrait de préférence de la base de données 40. De préférence, les heures d'ouverture de la boutique 20 sont extraites, de préférence également de la base de données 40. L'étape S6 est de préférence effectuée par le serveur 30, de préférence par la section d'identification de la boutique. Le numéro de téléphone est associé à un téléphone 21 de la boutique 20, c'est-à-dire que lorsque le numéro de téléphone est composé, le téléphone 21 de la boutique 20 est appelé.
A l'étape S7, un système de réponse de communication interactif contacte le téléphone 21 via la connexion externe 2. Le système de réponse de communication interactif est un IVR ou un chatbot. Dans un mode de réalisation préféré, le système de réponse de communication interactif est un IVR et la connexion externe 2 est un appel vocal vers le téléphone 21. Ainsi, l'IVR appelle le téléphone 21 en composant le numéro de téléphone récupéré à l'étape Sé. Ceci présente l'avantage que la boutique 20 peut être contactée par tous les types de téléphones 21 y compris les téléphones fixes. L'IVR contacte/appelle la boutique 20 de préférence pendant les heures d'ouverture de la boutique récupérées à l'étape
Sé. Si la boutique 20 ne répond pas, l'IVR appelle à nouveau la boutique 20 plus tard. Si la boutique 20 n'a pas répondu après plusieurs tentatives, la plateforme de communication informera l'utilisateur 10 via le premier dispositif client 11 que la commande n'a pas été acceptée par la boutique 20. Alternativement, si la boutique 20 ne répond pas aux appels IVR, un autre système de réponse de communication interactif peut être utilisé comme un chatbot ou même un système de réponse de communication interactif n'utilisant pas un autre canal de communication basé sur un numéro de téléphone. Si la boutique 20 répond au téléphone 21, le processus se poursuit avec l'étape S8.
A l'étape S8, le système de réponse de communication interactif demande à la boutique 21, s'il souhaite s'inscrire à la plateforme de communication ou s'il souhaite traiter la commande via le système de réponse de communication interactif. De préférence, l'étape 58 comprend en outre une brève information sur la plateforme de communication avant que le système de réponse de communication interactif ne demande à la boutique 21 s'il souhaite s'inscrire. La boutique 20 peut répondre à l'IVR en composant certains numéros pour les options données ou en prononçant certains mots associés aux différentes options proposées. De préférence, l'étape 58 comprend une autre option donnée par le système de réponse de communication interactif à la boutique 20. Cette autre option est que la boutique est connectée à un opérateur humain de la plateforme de communication via une connexion téléphonique vocale pour clarifier les doutes éventuels concernant la plateforme de communication. Si cette option supplémentaire est choisie, la boutique 20 parlera avec l'opérateur humain. Après l'appel téléphonique avec l'opérateur humain, le processus revient à l'étape S7.
Ceci pourrait être réalisé en reconnectant dans le même appel le téléphone 21 de la boutique 20 avec l'IVR ou en rappelant ultérieurement le téléphone 21 de la boutique depuis l'IVR.
Si le système de réponse de communication interactif reçoit de la boutique 20 la réponse que la boutique 20 souhaite enregistrer la boutique 20 auprès de la plateforme de communication, le processus se poursuit avec l'étape
S9.
A l'étape S9, la boutique s'enregistre sur la plateforme de communication. De préférence, la boutique 20 s'enregistre auprès de la plateforme de communication en téléchargeant la deuxième application cliente sur le deuxième appareil client 22, de préférence un smartphone. De préférence, le processus d'enregistrement comprend les étapes suivantes. Le système de réponse de communication interactif demande à la boutique 20 via la connexion externe 2, le numéro de téléphone d'un téléphone portable qui doit être utilisé comme deuxième dispositif client 22. La boutique 20 insère avec son téléphone 21 le numéro de téléphone demandé du téléphone portable. Ce numéro de téléphone peut être différent du numéro de téléphone du téléphone 21 récupéré à l'étape Sé6, mais pourrait également être identique. Le numéro de téléphone peut être inséré par la boutique 20 en composant le numéro de téléphone sur le pavé numérique du téléphone 21 ou en disant les numéros du numéro de téléphone via la connexion externe 2 au système IVR. Ainsi, le système de réponse de communication interactive reçoit le numéro de téléphone portable associé au deuxième dispositif client 22. Le système de réponse de communication interactif peut alors arrêter la connexion externe 2 avec le téléphone 21 et le processus peut se poursuivre avec le deuxième dispositif client 22 associé au numéro de téléphone portable donné. La plateforme de communication envoie un SMS (Short Message
Service Message) au numéro de téléphone portable, c'est-à-dire au deuxième dispositif client 22. Le SMS comprend un identifiant identifiant la boutique et la commande et/ou un lien pour télécharger la deuxième application cliente sur le deuxième dispositif client 22, de préférence les deux. De préférence, le SMS comprend un lien profond (deep link), de préférence un lien profond différé. Le lien profond (différé) provoque l'ouverture d'une boutique d'applications (app store) pour permettre à l'utilisateur d'installer la deuxième application cliente à installer sur le deuxième dispositif client 22 (lorsque le lien est cliqué) et une fois la deuxième application cliente téléchargée et installée sur le deuxième dispositif client 22 pour ouvrir directement dans la deuxième application cliente le traitement de la commande reçue de l'utilisateur 10. Cependant, il est également possible que la boutique 20 télécharge la deuxième application cliente sur le deuxième appareil client 22 indépendamment du lien et s'enregistre avec l'identifiant reçu dans le SMS pour identifier la boutique dans la deuxième application cliente et/ou pour identifier la commande (demande) de l'utilisateur 10 pour la boutique. L'identifiant est de préférence un code avec des propriétés de sécurité particulières, de préférence un mot de passe à usage unique (OTP) limité dans le temps et/ou dans l'utilisation.
Le processus se poursuivrait ensuite avec les étapes S4 et S5 et S11 comme expliqué ci-dessus.
Si le système de réponse de communication interactif reçoit de la boutique 20 la réponse que la boutique 20 souhaite traiter la commande via le système de réponse de communication interactif, le processus se poursuit avec l'étape S10.
A l'étape S10, la boutique 20 est invitée par le système de réponse de communication interactif, s'il souhaite accepter ou refuser la commande reçue par l'utilisateur 10. Dans lune des étapes S7, S8 ou S10, le système de réponse de
IO communication interactif présente au téléphone 21 de la boutique 20 la commande textuelle finale de l'utilisateur ou la commande vocale finale de l'utilisateur. Dans le cas de l'IVR, la commande vocale finale de l'utilisateur est rejoué. Dans le cas du chatbot, la commande textuelle finale de l'utilisateur ou la commande vocale finale de l'utilisateur est envoyée au téléphone 21. De préférence, dans l'une des étapes S7, S8 ou S10, l'utilisateur a la possibilité d'entendre à nouveau la commande vocale finale de l'utilisateur. Le système de réponse de communication interactive reçoit la réponse de la boutique 20, s'il accepte ou refuse la commande.
La réponse reçue au niveau du système de réponse de communication interactive de la boutique 20 est transmise au premier dispositif client 10 en tant que feedback sur la commande à l'étape S11. Le feedback sur la commande a déjà été décrit ci-dessus et est le même lorsque le système de réponse de communication interactif traite la commande. Ainsi, à l'étape S11, le feedback sur la commande reçu via la deuxième application cliente 22 à l'étape
S5 ou reçu via le système de réponse de communication interactif à l'étape S10 est envoyé avec la connexion interne 1 à la première application cliente du premier dispositif client 21.
Le système de réponse de communication interactif permet de traiter également les commandes des boutiques 20 qui ne sont pas enregistrées. La présente plateforme de communication permet ainsi une plateforme de communication asynchrone pour la commande dans les boutiques qui fonctionne également pour les boutiques non enregistrées. Surtout, lors de l'utilisation d'un IVR et d'une saise de commande vocale par l'utilisateur et pour des clarifications/corrections de celle-là éventuelles, la plateforme de communication permet une expérience d'achat aussi rapide et aussi simple que de passer la commande en boutique ou par téléphone, mais sans avoir besoin que la boutique 20 et l'utilisateur 10 doivent faire leurs actions de communication en même temps.
L'exemple ci-dessus a été décrit pour une commande. Cependant, la plateforme de communication peut être utilisée pour toute autre demande de communication à la boutique autre qu'une commande. La demande de communication peut être par exemple une question sur un produit, une modalité de commande, des horaires d'ouverture, sur la boutique.
Le mode de réalisation décrit ci-dessus a été décrit pour une connexion externe 2 qui est liée à Un téléphone 21 ou un numéro de téléphone de la boutique 20. Dans un mode de réalisation alternatif, il serait également possible qu'au lieu du numéro de téléphone un autre identifiant de communication de la boutique 20 permette de contacter la boutique via un outil de communication externe, c'est-à-dire externe par rapport à la plateforme de communication de l'invention. L'outil de communication externe peut être une messagerie (skype
Messenger, AOL Messenger, Facebook Messenger), un e-mail, une plateforme de réseaux sociaux (twitter) ou tout autre outil de communication permettant de contacter une boutique non enregistrée 20. L'identifiant de communication est — l'identifiant de l'outil de communication externe utilisé, par exemple Un identifiant de messagerie, une adresse email. Comme déjà mentionné ci-dessus, il est également possible d'utiliser une pluralité de connexions externes 2 différentes liées à différents outils de communication externes pour contacter la boutique 20, dans le cas où la boutique 20 ne répondrait pas avec la première connexion externe 2.
Il doit être compris que la présente invention n'est pas limitée aux modes de réalisation décrits et que des variantes peuvent être appliquées sans sortir du cadre des revendications.

Claims (16)

REVENDICATIONS
1. Procédé de communication entre une boutique (20) et un utilisateur (10) via une plateforme de communication, dans lequel la plateforme de communication comprend e une application serveur s'exécutant sur un serveur (30), e une première application cliente s'exécutant sur un premier dispositif client (11), e et une deuxième application cliente sur Un deuxième dispositif client (22), dans lequel la plateforme de communication exécute les étapes suivantes : e sélectionner la boutique (20) sur la base d'une saisie de la boutique par l'utilisateur reçue dans la première application cliente sur le premier dispositif client (11) (ST) ; e préparer une demande pour la boutique sélectionnée (20) sur la base d'une saisie de la demande par l'utilisateur reçue (S2) ; e Vérifier si la boutique (20) est enregistrée sur la plateforme de communication (S3) ; si la boutique est inscrite sur la plateforme de communication, e envoyer la demande préparée via une connexion interne (1) de la plateforme de communication à une deuxième application cliente sur un deuxième dispositif client (22) associé à la boutique (20) (S4), e et traiter la demande sur la base d'une saisie utilisateur reçue au niveau du deuxième dispositif client (S5), caractérisé en ce que, si la boutique (20) n'est pas enregistrée sur la plateforme de communication, la plateforme de communication exécute les étapes suivantes : e récupérer un identifiant de communication d'une connexion externe de la boutique sélectionné (20) sur la base d'une base de données (40) (56) ; e contacter la boutique (20) via la connexion externe (2) sur la base de l'identifiant de communication récupéré à partir d'un système de réponse de communication interactif (S7), dans lequel le sysième de réponse de communication interactif informe de la demande et demande si la demande doit être traitée via le système de réponse de communication interactif ou via la plateforme de communication (S8) : si le système de réponse de communication interactif reçoit Une réponse pour traiter la demande via la plateforme de communication, la plateforme de communication exécute les étapes suivantes : e enregistrer la boutique (20) dans la plateforme de communication (S9) ; e envoyer la demande préparée via la connexion interne (1) de la plateforme de communication à la deuxième application cliente sur le deuxième dispositif client (22) associé à la boutique (20) (S4) ; et e fraiter la demande sur la base d'une saisie utilisateur reçue au niveau du deuxième dispositif client (22) (S5) ; si le système de réponse de communication interactif reçoit Une réponse pour traiter la demande via le système de réponse de communication interactif, la demande est traitée via la connexion externe (2) sur la base de la saisie Ulilisateur reçue au niveau du système de réponse de communication interactif (S10).
2 Procédé selon la revendication précédente, dans lequel l'identifiant de communication est un numéro de téléphone de la boutique sélectionnée (20), dans lequel le système de réponse de communication interactif contacte via la connexion externe (2) un téléphone (21) de la boutique (20).
3. Procédé selon la revendication précédente, dans lequel l'étape d'enregistrement de la boutique (S9) comprend les étapes suivantes: e recevoir au niveau du système de réponse de communication interactif un numéro de téléphone portable associé au deuxième dispositif client (22) ; e envoyer un SMS via un réseau de téléphonie portable au deuxième dispositif client (22) associé au numéro de téléphone portable, dans lequel le SMS comprend un identifiant identifiant la boutique (20) et la demande ; e installer l'application cliente de la plateforme de communication sur le deuxième dispositif client (22) ; et e associer la deuxième application cliente à la boutique (20) et/ou la demande via l'identifiant du SMS.
4. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel l'étape de preparation de la demande (S2) pour la boutique sélectionnée (20) sur la base de la saisie de la demande par l'utilisateur reçue comprend les étapes suivantes : e recevoir une saisie de demande vocale par l'utilisateur en tant qu'saisie de la demande par l'utilisateur à partir d'un moyen de saisie vocale du premier dispositif client (11) (S21), e convertir la saisie de demande vocale par l'utilisateur en une saisie de demande textuelle par l'utilisateur par une conversion parole- texte (S22), e offrir dans la première application cliente du premier dispositif client (11) la possibilité d'éditer la saisie de demande textuelle par l'utilisateur pour obtenir la demande textuelle finale de l'utilisateur (S23), e recevoir une confirmation de demande dans la première application cliente indiquant que la demande textuelle finale de l'utilisateur correspond à la demande pour la boutique (S24).
5. Procédé selon la revendication précédente, dans lequel la plateforme de communication prépare une demande vocale finale de l'utilisateur sur la base des éditions de la saisie de demande textuelle par l'utilisateur ou sur la base de la demande textuelle finale de l'utilisateur(S25).
6. Procédé selon les revendications 3 ou 4, dans lequel la demande préparée comprend la demande textuelle finale de l'utilisateur et la demande vocale finale de l'utilisateur, dans lequel la demande textuelle finale de l'utilisateur est basée sur la saisie de demande vocale par l'utilisateur, dans lequel la deuxième application cliente est configurée pour que la boutique (20) puisse choisir d'écouter la demande vocale finale de l'utilisateur ou de lire la demande textuelle finale de l'utilisateur.
7. Procédé selon l'une des revendications 3 à 5, dans lequel le système de réponse de communication interactif est un système de réponse vocale interactif et la connexion externe (2) est un canal vocal entre le système de réponse vocale interactif et le téléphone (21) associé au téléphone identifié numéro, dans lequel le système de réponse vocale interactif informe de la demande en rejouant la saisie de demande vocale par l'utilisateur ou la demande textuelle finale de l'utilisateur.
8. Procédé selon la revendication précédente, dans lequel le système de réponse vocale interactif informe de la demande en rejouant la saisie de demande vocale par l'utilisateur, si la saisie de demande textuelle par l'utilisateur n'a pas été modifiée ou si les modifications de la saisie de demande textuelle par l'utilisateur n'ont eu aucune influence sur la saisie de commande vocale par l'utilisateur, et le système de réponse vocale interactif informe de la demande en rejouant la demande vocale finale de l'utilisateur, dans lequel la demande vocale finale de l'utilisateur est obtenue en éditant la saisie de commande vocale par l'utilisateur sur la base des éditions de la saisie de demande textuelle par l'utilisateur ou en convertissant la demande textuelle finale de l'utilsateur en parole.
9. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel, si la demande est traitée via la connexion externe (2), le système de réponse de communication interactive reçoit une confirmation de la demande ou un refus de la demande qui est communiquée à la deuxième application cliente sur la connexion interne (1) de la plateforme de communication.
10. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel la connexion interne (2) est un canal de communication établi entre l'application serveur et la première application cliente ou la deuxième application cliente ou un canal de communication établi entre la première application cliente et la deuxième application cliente.
11. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel l'étape de traitement de la demande sur la base d'une saisie utilisateur reçue au niveau du deuxième dispositif client (22) (S5) comprend la possibilité de démarrer une conversation entre la première application cliente et la deuxième application cliente via la connexion interne (1) clarifier les doutes sur la demande.
12. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel l'étape de traitement de la demande sur la base de la saisie de la boutique par l'utilisateur reçue au niveau du deuxième dispositif client (22) (54) comprend la réception au niveau de la deuxième application cliente de l'acceptation de la demande ou du refus de la demande ou une confirmation d'une demande modifiée qui est communiquée à la première application cliente via la connexion interne (1).
13. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel la saisie de la demande par l'utilisateur comprend une commande avec une liste d'articles IO commandés, dans lequel les articles commandés sont introduits librement sans qu'il soit nécessaire que les articles soient sélectionnés à partir de la plateforme de communication ou connus à l'avance par la plateforme de communication.
14. Procédé selon la revendication 1, dans lequel l'identifiant de communication est un numéro de téléphone de la boutique sélectionné (20), dans lequel le système de réponse de communication interactif contacte via la connexion externe (2) un téléphone (21) de la boutique (20), dans lequel le système de réponse de communication interactif est Un système de réponse vocale interactif et la connexion externe (2) est un canal vocal entre le système de réponse vocale interactif et le téléphone (21) associé au numéro de téléphone identifié, dans lequel l'étape d'enregistrement de la boutique (S9) comprend les étapes suivantes : e recevoir du téléphone (21) au niveau du système de réponse vocale interactif un numéro de téléphone portable associé au deuxième dispositif client (22), et e envoyer un SMS via un réseau de téléphonie portable au deuxième dispositif client (22) associé au numéro de téléphone portable, dans lequel le SMS comprend un lien profond configuré pour ouvrir une boutique d'applications pour télécharger la deuxième application cliente et, lorsque la deuxième application cliente est téléchargée et installée l'application cliente est ouverte, pour associer de manière sécurisée la deuxième application cliente à l'arrêt (20) et ouvrir la deuxième application cliente avec la demande de l'utilisateur (10) reçue au niveau de la deuxième application cliente ;
dans lequel l'étape de préparation de la demande (S2) pour la boutique sélectionné (20) sur la base de la saisie de la demande par l'utilisateur reçue comprend les étapes suivantes :
e recevoir une saisie de demande vocale par l'utilisateur en tant qu'saisie de la demande par l'utilisateur à partir d'un moyen de saisie vocale du premier dispositif client (11) (S21),
e convertir la saisie de demande vocale par l'utilisateur en une saisie de demande textuelle par l'utilisateur par une conversion parole- texte (S22),
e offrir dans la première application cliente du premier dispositif client (11) la possibilité d'éditer la saisie de demande textuelle par l'utilisateur pour obtenir la demande textuelle finale de l'utilisateur (S23),
e recevoir une confirmation de demande dans la première application cliente indiquant que la demande textuelle finale de l'utilisateur correspond à la demande pour la boutique (S24), et e préparer une demande vocale finale de l'utilisateur (S25) correspondant à la saisie de demande vocale par l'utilisateur, si la saisie de demande textuelle par l'utilisateur n'a pas été éditée ou si les éditions de la saisie de demande textuelle par l'utilisateur n'ont eu aucune influence sur la saisie de demande vocale par l'utilisateur, et sinon, préparer la demande vocale finale de l'utilisateur en éditant la saisie de demande vocale par l'utilisateur sur la base des éditions de la saisie de demande textuelle par l'utilisateur ou en convertissant la demande textuelle finale de l'utilisateur par une conversion texte- parole,
dans lequel la deuxième application cliente est configurée pour que la boutique (20) puisse voir la demande finale textuelle de l'utilisateur,
dans lequel le système de réponse vocale interactif informe de la demande en rejouant la demande finale vocale de l'utilisateur,
dans lequel, si la demande est traitée via la connexion externe (2), le système de réponse vocale interactif reçoit une confirmation de la demande ou un refus de la demande qui est communiqué à la deuxième application cliente sur la connexion interne (1) de la plateforme de communication,
dans lequel la connexion interne (2) est un canal de communication établi entre l'application serveur, la première application cliente et/ou la deuxième application cliente via la plateforme de communication, dans lequel l'étape de traitement de la demande sur la base d'une saisie ufilisateur reçue (S4) comprend la possibilité de démarrer une conversation entre la première application cliente et la deuxième application cliente via la connexion interne (1) pour clarifier les doutes concernant la demande ou pour proposer rectifications de la demande, dans lequel la saisie de demande vocale par l'utilisateur comprend une liste d'éléments qui sont introduits librement.
15. Système comprenant un serveur (30), un premier dispositif client (11), un deuxième dispositif client (22) et un téléphone (11) et une plateforme de communication, dans lequel la plateforme de communication comprend une application serveur s'exécutant sur le serveur (30) et une première application cliente s'exécutant sur le premier dispositif client (11) et une deuxième application cliente sur le deuxième dispositif client (22), dans lequel la plateforme de communication est configurée pour exécuter les étapes du procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes.
16. Programme informatique comprenant des instructions pour exécuter les étapes du procédé selon lune quelconque des revendications 1 à 14, lorsqu'il est exécuté sur un système de communication avec un serveur (30), un premier dispositif client (11) et un deuxième dispositif client (22).
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