JPH11331385A - 呼待機時間を最適にする呼センタ―・エ―ジェント選択 - Google Patents

呼待機時間を最適にする呼センタ―・エ―ジェント選択

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JPH11331385A
JPH11331385A JP11033605A JP3360599A JPH11331385A JP H11331385 A JPH11331385 A JP H11331385A JP 11033605 A JP11033605 A JP 11033605A JP 3360599 A JP3360599 A JP 3360599A JP H11331385 A JPH11331385 A JP H11331385A
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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 呼待機時間を最適にする呼センター・エージ
ェント選択の提供。 【解決手段】 呼を処理するために適切な呼センター・
エージェントが、呼待機時間を最適にすると考えられる
呼に関して手すきの適切なエージェントの処理に基づ
き、選択される。特定の技能が必要な呼が空きの状態に
なると、特定の技能に対応するエージェント・待ち行列
におけるエージェントの全ての技能が決まる。決定した
技能に対応するエージェント・待ち行列をチェックし
て、どれが１つのエージェントだけ識別するかについて
決定する。特定の技能を有する各手すきのエージェント
に対して、ただ一人のエージェントとしてエージェント
を識別するエージェント・待ち行列の数を計算する。最
も小さく計算された数を有する手すきのエージェント
が、呼を処理するために選択される。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、呼センター又はテレマ
ーケッティング・システムとも呼ばれる、自動呼配分
（ＡＣＤ）システムに関する。
【０００２】
【従来技術】ＡＣＤシステムは、いくつかの所定の基準
に従って、手すきの呼取り扱いエージェントのなかで任
意の適切なものに、処理するための、到着回線か出発回
線かにかかからず、呼を配分する。多くの従来のシステ
ムでは、ルーセント・テクノロジーＤｅｆｉｉｔｙ（登
録商標）ＡＣＤシステムのように、ＡＣＤシステムが呼
を認識した瞬間から、呼がエージェントに接続されるま
での間に、その呼を取り扱う基準は、呼ベクトリングと
呼ばれる機能を用いて顧客が指定できる（すなわち、Ａ
ＣＤシステムのオペレータがプログラム設定できる）。
普通、今のＡＣＤシステムでは、ＡＣＤシステムのコン
トローラがエージェントが呼を処理できる状態になった
ことを検出すると、コントローラは、エージェントの全
ての所定の呼取り扱い技能（通常は、ある優先順位にお
けるもの）を識別し、エージェントの最高優先度の技能
と一致する最優先度の最も長く待機している呼をエージ
ェントに送る。一般的に、呼が手すきのエージェントに
送られない結果になる唯一の条件は、処理を待機する任
意のエージェント・技能とマッチする呼がない状態だけ
である。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】複数のエージェントが
呼を取り扱うのに手すきである時に、いくつかのエージ
ェント選択アルゴリズムのなかから任意のアルゴリズム
を用いて、手すきのエージェントのなかの一人を選択し
ている。“均一な呼配分”と“最も空きのエージェン
ト”と“最小占有エージェント”アルゴリズムを用い
て、エージェントが公平になるように最適化に努めてい
る。また“エキスパート・エージェント配分”アルゴリ
ズムは運用品質を最適にするものである。しかし、これ
らのアルゴリズムは、いずれも次の（将来の）呼は既に
手すきの適当なエージェントを見つけ、１つが手すきに
なるのを待機する確率を最大にするような方式で、手す
きのエージェントを選択するようになっていない。
【０００４】
【課題を解決するための手段】本発明は、従来技術にお
ける前述の及び他の問題と欠点を解決することを意図し
ている。本発明によれば、技能を有する取り扱い者（例
えば、呼センター・エージェント）を選択して、その技
能を必要とする通信（例えば、呼センターの呼）を処理
することが、次のように行われる。複数の取り扱い者の
なかのだれが、通信で必要とされる少なくとも技能を有
すると共に通信の取り扱うのに手すき（例えば、空き）
であるかについての決定が行われる。次ぎに、決定され
た取り扱い者が有する全ての技能が決定される。決定さ
れた各技能に対して、ただ一人の取り扱い者がその技能
を有するかどうかが決定される。最後に、決定された技
能のなかで最小のもの--無いことが望ましい--に対して
ただ一人の手すきの取り扱い者である決定された取り扱
い者が、通信を処理するために選択される。
【０００５】本発明に基づく方法は前述の特長とする手
順のステップを備えているが、本発明に基づく装置は、
この方法のステップを実施するものである。この装置
は、ステップごとに、作動要素、すなわち、手段とは異
なる趣旨で、対応するステップを実施する任意の構成要
素を好都合に備えている。更に、コンピュータ上で実行
される時に、コンピュータに方法のステップを実施させ
るソフトウェアを含む、コンピュータ読取自在のメディ
アが好都合に提供されている。
【０００６】前述の特徴をもつ選択手順は、後の通信を
処理するために、技能をもつ手すきの取り扱い者が無い
状態になる技能の数を最小化する。従って、次の通信時
に適切な取り扱い者が既に手すきになり、手すきになる
まで待機する必要性を無くする確率が最大となる。そこ
で、取り扱い者の通信の待機時間を最適にすることにな
る。
【０００７】本発明のこれらの及び他の長所と特徴は、
図面を参照しながら、次に示す本発明の実施例を読むと
更に明らかになると思われる。
【０００８】
【実施例】図１は呼センターを示す。従来のように、呼
センターは、ＡＣＤシステム１０１を経由して複数のエ
ージェントの位置１０２〜１０４と選択的に相互に接続
する、複数の電話回線又はトランク或いはその両者１０
０を備えている。各々のエージェントの位置１０２〜１
０４は、呼を処理する際に対応するエージェント１０６
〜１０８が用いる音声データ・ターミナル１０５を備え
ている。ターミナル１０５は、音声データ伝送メディア
１０９を介してＡＣＤシステム１０１に接続している。
ＡＣＤシステム１０１には従来の基本呼管理システム
（ＢＣＭ）も含まれている。また、ＡＣＤシステム１０
１には、呼センターを管理すると共に呼センター・レポ
ートを作成する際に用いるための呼記録と呼センター統
計資料とを収集する、従来の呼管理システム（ＣＭＳ）
１１０が接続している。ＣＭＳとＢＣＭＳは、以降、共
にＣＭＳ１１０と呼ぶことにする。
【０００９】ＡＣＤシステム１０１は、図示するよう
に、ルーセント・テクノロジーＤｅｆｉｎｉｔｙ（登録
商標）構内交換電話（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシステムで
ある。これは、従来のように、外部通信リンクに対する
インタフェースと、通信切替機器と、運用回路（例え
ば、音発生器や発声回路など）と、制御プログラムとデ
ータとを保存する記憶装置と、インタフェースと機器と
を制御すると共に自動呼配分動作とを提供するために保
存された制御プログラムを実行するプロセッサ（すなわ
ち、コンピュータ）とを具備する、保存プログラム制御
システムである。ＡＣＤシステム１０１に保存したデー
タのなかに、呼待ち行列１２０のセットとエージェント
・待ち行列１３０のセットとが含まれている。各呼待ち
行列１２１〜１２９は、各エージェント・待ち行列１３
１〜１３９のように、異なるエージェント・技能に対応
している。従来のように、呼に優先順位が付いていて、
それらの優先順位に従って呼待ち行列１２０の個々のも
のに待ち行列が設定されるか、又は、技能に対応する複
数の呼待ち行列の異なるものに待ち行列が設定され、そ
の各々が異なる優先順位に対応している。同様に、各エ
ージェントの技能は、その技能の専門的なレベルに基づ
いて優先順位がついており、エージェントは、それらの
専門的なレベルの順に応じてエージェント・待ち行列１
３０の個々のものに待ち行列が設定されるか、又は、技
能に対応する複数のエージェント・待ち行列のなかで異
なるものに待ち行列が設定され、その各々が異なる専門
的なレベルに対応している。ＡＣＤシステム１０１の制
御プログラムのなかに呼ベクトル１４０が含まれてい
る。回線又はトランク１００上の呼センターに進む呼
は、それらの適正な処理のために必要となるエージェン
ト・技能に基づいて、異なる呼待ち行列１２１〜１２９
に、呼ベクトル１４０によって割り当てられる。呼の処
理に使用できるエージェント１０６〜１０８は、それら
が有する技能に基づいて、エージェント・待ち行列１３
１〜１３９に割り当てられる。エージェントは、多重技
能をもつことができるので、同時に多重エージェント・
待ち行列１３１〜１３９に割り当てることができる。更
に、エージェントは、異なる技能の専門的なレベル（例
えば、ある周知のシステムでは技能・レベル１〜１６又
は別の周知のシステムでは単純に１次（Ｐ）技能と第２
の（Ｓ）技能）を持つことができるので、異なる専門的
レベルで異なるエージェント・待ち行列１３１〜１３９
に割り当てることができる。呼ベクトリングは、ＤＥＦ
ＩＮＩＴＹ（登録商標）通信システム公称３呼ベクトリ
ング／専門エージェント選択（ＥＡＳ）ガイド、ＡＴ＆
Ｔ公開番号５５５−２３０−５２０（１９９３年１１月
３日発行）に記載されている。技能・ベースＡＣＤにつ
いての詳細は、米国特許第５，２０６，９０３号に説明
されている。
【００１０】本発明では、ＡＣＤシステム１０１上で実
行するプログラムのなかに、エージェント／呼選択要素
１５０が含まれている。選択要素１５０は、主記憶装置
又は周辺記憶装置（例えば、ディスクやＣＤ−ＲＯＭな
ど）又はＡＣＤシステム１０１の他のコンピュータ読取
自在の媒体に保存されている。選択要素１５０は、次の
呼が既に手すきの適切なエージェントを有し、手すきに
なるのを待機せずにすむ確率が最大になるように、呼と
手すきのエージェントとの間で割当作用に関与する。選
択要素１５０は、従って、呼の待機時間を最適にするよ
うに作動する。
【００１１】図２は、選択要素１５０に関する実施例で
果たされる機能を示す。図２は、ステップ２００で、そ
の処理のために技能ｘを要求するために決定された呼が
手すきになる（すなわち、本例の趣旨から、呼待ち行列
１２０の技能ｘ待ち行列のヘッドに到着する）時に、選
択要素１５０が行うエージェント選択手順を示す。対応
して、選択要素１５０は、次に示すように、呼を処理す
るために技能ｘをもつ最適の空き・エージェントを選択
する。技能ｘをもつ全ての空き・エージェントに対して
（すなわち、技能ｘ待ち行列の各エージェントに対し
て）、選択要素１５０は、ステップ２０２で、それらの
技能の全てを決定する。技能の各エージェントの全ての
補数が、エージェントを記す情報を含んでいるエージェ
ント保存記録から検索される。次に、ステップ２０２で
決定した技能の各々に対して、選択要素１５０は、エー
ジェント・待ち行列１３０で対応する技能・待ち行列を
チェックし、それが一人のエージェントだけ含んでいる
かどうかについてステップ２０４で決定する。エージェ
ント・待ち行列１３１〜１３９が一人のエージェントだ
け含んでいる場合、これは、呼処理のためのエージェン
トの割当により、待ち行列の対応する技能待ち行列が空
なので、他の呼が、呼を処理するために手すきのエージ
ェントが無い状態で、この待ち行列の対応する技能を要
求することを意味している。そこで、エージェントの技
能の各々についてエージェント・待ち行列をチェックす
る代わりに、選択要素１５０は、技能ｘ待ち行列におけ
る空き・エージェントのなかで重複しない技能だけエー
ジェント・待ち行列をチェックする。次に、技能ｘ待ち
行列におけるエージェントの各々に対して、対応するエ
ージェント・待ち行列が１つのエージェントだけ含んで
いるエージェントの技能の数が、ステップ２０６でカウ
ント（加算）される。これは、このエージェントが技能
ｘを要求する今使用できる呼を処理していた場合に、そ
れらの最後に使用できるエージェントを失うと思われる
技能の数である。最小カウントのエージェントが、ステ
ップ２０８で、呼処理のために選択される。複数のエー
ジェントが同じ最小カウントをもつ場合、それらのなか
の任意の１つ、例えば、“最も空きの”エージェントが
選択される。このように、手すきのエージェントをもつ
技能の数が最大になり、そこで、次に利用可能な呼は、
それを瞬時に操作するために手すきのエージェントを最
も効果的に見い出すことができる。エージェント選択手
順は、次の呼が処理のために使用できる状態になるまで
に、ステップ２１０で終了する。
【００１２】この新しいエージェント選択手順を用いる
と、呼センターは、スタッフ（すなわち、エージェント
の数）を増加せずに呼運用時間を改善できる。これは、
単純に大げさに示してあるが、次の事例から説明され
る。ある呼センターが、２つの技能--ｘとｙ--及び二人
のエージェント--フレッドとジョーとを備えていると想
定している。フレッドは技能ｘだけ有している。ジョー
は、技能ｘとｙを共に有していて、最も長く使用でき
る。技能ｘとｙの平均呼処理（トーク時間に任意の呼の
後処理時間をプラス）時間は１８０秒である。呼が、技
能ｙの呼の到着前に、技能ｘに対して到着する。従来の
“最も空きのエージェント”選択アルゴリズムを用いる
と、ジョーは最初に到着する呼を取り出し、２番目に到
着する呼は、ジョーが第２の呼を再び取り出すことが可
能になるまで、１８０秒待機しなければならない。しか
し、本発明に従うエージェント選択方式を用いると、フ
レッドは最初に到着する呼を取り出すように選択され、
ジョーは２番目に到着する呼を取り出すように選択され
る。呼は、エージェントが手すきになるまで待機する必
要がない。技能ｙに対する応答の平均速度は、従って、
更なるスタッフを増加せずに改善される。
【００１３】もちろん、前述の実施例に対する種々の変
更と修正が可能であることは、当業者には自明のことと
思われる。例えば、本発明の利用は、ＡＣＤシステムと
エージェントとを用いるケースに限定されるものではな
い。通信を取り扱い者のスタッフが処理する任意の場合
でも利用できる。これらの取り扱い者は待ち行列に入る
必要がない。手すきのエージェントの全てをカウントす
るだけで十分である。最も熟練した手すきの取り扱い者
のなかからだけ選択するようにも利用できる。又は、で
きるだけ少数の技能とするために、エージェント・待ち
行列を減少するように、エージェントを選択するという
基本的な考えは、技能に対して設定された許容運用レベ
ル・ターゲットから導かれた、技能のランク設定又はウ
ェイト設定を考慮するように拡大できる。ある変形例で
は、個々のエージェントに対してウェイト設定した技能
の合計を比較し、すなわち、１つ又は複数のタイプの呼
が他のものより遙かに重要であることを考慮して、呼セ
ンターは、これらの重要な呼に相応して技能のスタッフ
を構成するために、それほど重要でない技能の多くのエ
ージェント・待ち行列を空にする。第２の変形例では、
それらのエージェント・待ち行列を空でない状態に維持
する際に、重要度に関して技能にランクを設定する。そ
こで、そのランク順位において技能・待ち行列に関して
最も重要度が低いものを空にする手すきのエージェント
が、呼を処理するために割り当てられる。これらの変形
例は、共に、呼が各技能について定義されたサービスレ
ベルを介して自動的に影響を受ける。例えば“黄色”の
サービスレベルについて考えてみる。黄色レベルの全て
を最小の（最も緊密な）スレッショルドで分割し、その
逆数を取り出して、ウェイトを設定する。 技能Ａ 黄色１０秒 ウェイト＝１ ランク＝１ 技能Ｂ 黄色１５秒 ウェイト＝．６６ ランク＝２ 技能Ｃ 黄色５０秒 ウェイト＝．２０ ランク＝３ 技能Ｄ 黄色５０秒 ウェイト＝．２０ ランク＝３ 技能Ｅ 黄色１００秒 ウェイト＝．１０ ランク＝４ ジェーンが技能ＢとＣとＤとをもつ場合、そのウェイト
設定技能・ファクタは、０．６６＋０．２＋０．２＝
１．１６になる。ジェーンのランク順位技能・ファクタ
は２である。
【００１４】チムが技能Ａをもつ場合に、そのウェイト
設定技能・ファクタは１である。チムの技能・ランクは
１．１である。ここで、技能Ｅを必要とする呼が到着す
ると想定してみる。既にその概略を説明した第１の変形
例を用いると、技能のウェイト設定に基づいて、チムが
呼を処理するために選択される。なぜならば、そのウェ
イト設定が低い（１．１６に対して１．１である）から
である。第２の変形例を用いると、ジェーンが呼を処理
するために選択される。なぜならば、そのランク順位技
能・ファクタは、チムの１に対して、２であるからであ
る。更に別の変形例では、ウェイト設定又はランク設定
ファクタとして、各々技能に対して呼ごとに生じた収益
に関する呼センターのデータを用いる。この資料は、呼
センターの管理者の管理を経て入手するか、又はＡＣＤ
の外部で行われるリアルタイム分析によって定期的に決
定され更新される。販売に関する数値が他の技能と比べ
てある技能に関して上昇し始める時に、その技能に応答
できるものを周囲に配置することの重要性が増加する。
コストに重点を置いたサービスの呼は、ランク設定の固
定位置が与えられると、収益を生成する呼に対応でき
る。収益呼は、リアルタイムのデータに基づいて、リア
ルタイムに浮遊することができる。このような変更と修
正は、本発明の趣旨と範囲から逸脱せずに且つそれに付
随する長所を損ねずに実施できる。従って、このような
変更と修正は、特許請求の範囲から定められることを意
図している。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例を包含する呼センターのブロッ
ク図である。
【図２】図１の呼センターのエージェントと呼選択要素
とが行うエージェント選択手順の流れ図である。
【符号の説明】
１００ 複数の電話回線又はトランク或いはその両者 １０１ ＡＣＤシステム １０２，１０３，１０４ エージェントの位置 １０５ 音声データ・ターミナル １２０ 呼待ち行列 １２１，１２２，１２３，１２４，１２５，１２６，１
２７，１２８，１２９呼待ち行列 １３０ エージェント・待ち行列 １３１，１３２，１３３，１３４，１３５，１３６，１
３７，１３８，１３９エージェント・待ち行列 １４０ 呼ベクトル １５０ エージェント／呼選択要素
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ロビン ハリス フォスター アメリカ合衆国 07739 ニュージャーシ ィ，リットル シルヴァー，スタンディシ ュ ロード 82 (72)発明者 ロイ エー． ジェンセン アメリカ合衆国 80030 コロラド，ウエ ストミンスター，ウエスト エイティシッ クスス アヴェニュー ナンバー 149 2760 (72)発明者 ジョイリー イー． コーラー アメリカ合衆国 80234 コロラド，ノー スグレン，クレイアー レーン 1585 (72)発明者 ユージエン ピー． マシューズ アメリカ合衆国 60010 イリノイズ，バ ーリントン，レインボウ 21920

Claims (8)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 技能を有する取り扱い者を選択してその
    技能を必要とする通信を取り扱う方法であって、 複数の取り扱い者のうち、どの者が少なくともその通信
    によって必要とされる技能を有し、その通信を取り扱う
    のに手すきであるかを決定するステップと、 該決定された取り扱い者が有するすべての技能を決定す
    るステップと、 各決定された技能について、該複数の取り扱い者のうち
    のただ一人の手すきの取り扱い者が該決定された技能を
    有するかどうかを決定するステップと、 該決定された技能のうち最小のものについての、該ただ
    一人の手すきの取り扱い者である決定された取り扱い者
    を選択して通信を取り扱うステップとを含む方法。
  2. 【請求項２】 該全ての技能を決定するステップが、各
    該決定された取り扱い者について、該決定された取り扱
    い者の全ての技能を決定するステップを含み、 該ただ一人の手すきの取り扱い者が決定された技能を有
    するかどうかを決定するステップが、各該決定された取
    り扱い者の各決定された技能について、該決定された取
    り扱い者が該決定された技能を有するただ一人の手すき
    の取り扱い者であるかどうかを決定するステップを含む
    請求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 複数の待ち行列であって、各々が異なる
    技能に対応すると共に各々が対応する技能を有する手す
    きの取り扱い者を識別するためのものである複数の待ち
    行列を有する装置において、 ただ一人の手すきの取り扱い者が決定された技能を有す
    るかどうかを決定する該ステップが、ただ一人の取り扱
    い者を識別する決定された技能の任意のものに対応する
    待ち行列を決定するステップを含み、 該選択するステップが、該決定された待ち行列のなかで
    最小のものにより識別される決定された取り扱い者を選
    択するステップを含む請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 該複数の取り扱い者が呼センター・エー
    ジェントから成る請求項３に記載の方法。
  5. 【請求項５】 該通信が呼を含む請求項４に記載の方
    法。
  6. 【請求項６】 請求項１、２、３、４又は５に記載の方
    法を実施する装置。
  7. 【請求項７】 コンピュータで実行される時に、コンピ
    ュータに請求項１、２、３、４又は５に記載のステップ
    を実施させるソフトウェアを含む、コンピュータ読取自
    在の媒体。
  8. 【請求項８】 技能を有する取り扱い者を選択して、そ
    の技能を必要とする通信を取り扱う装置であって、 複数の取り扱い者のうちのどの者が、その通信により必
    要とされる技能を少なくとも有しており、その通信を取
    り扱うのに手すきであるかを決定する第１の作動要素
    と、 該決定された取り扱い者が有するすべての技能を決定す
    るための、該第１の作動要素と協動する第２の作動要素
    と、 各決定された技能について、該複数の取り扱い者のうち
    のただ一人の手すきの取り扱い者が該決定された技能を
    有するかどうかを決定するための、該第２の作動要素と
    協動する第３の作動要素と、 該決定された技能のうちの最小のものについての該ただ
    一人の手すきの取り扱い者である決定された取り扱い者
    を選択するための該第３の作動要素と協動する第４の作
    動要素とを含む装置。
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