CN1984193B - 网络呼叫路由方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种网络呼叫路由方法，该方法包括：对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理；其中，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数，包括接通率或呼损率，确定目的子呼叫中心包括：将服务能力参数中接通率最高或呼损率最低的子呼叫中心确定为目的子呼叫中心。本发明中，通过对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理，从而实现了根据全网子呼叫中心的实际服务能力进行网络呼叫的路由处理；进而，本发明中通过以循环滑窗法计算接通率或呼损率，提高了子呼叫中心服务能力参数计算的准确性，进一步提高了网络呼叫业务的服务效果。

Description

网络呼叫路由方法

技术领域

本发明涉及网络路由技术领域，特别是指一种网络呼叫路由方法。

背景技术

如图1所示，为网络呼叫中心架构图，其中包括网络智能路由中心(Network Intelligent Routing Center，NIRC)和多个子呼叫中心：子呼叫中心A和子呼叫中心B和子呼叫中心C。

现有技术中，基于上述架构，NIRC在接收到来自请求子呼叫中心的路由请求后，根据各子呼叫中心的设备占有率获取目的子呼叫中心，或者以预先设定的对应子呼叫中心作为目的子呼叫中心，然后由目的子呼叫中心与NIRC和请求子呼叫中心交互对业务进行处理。这里的设备占有率是指设备当前处理的业务量占用该设备处理能力的比例。

在以预先设定的子呼叫中心作为目的子呼叫中心的方式中，由于不能够根据设备的处理能力灵活进行网络呼叫路由，导致了路由分配的不合理。

在根据各子呼叫中心的设备占有率获取目的子呼叫中心的方式中，虽然其分配方式结合了设备的处理能力，但是由于设备的实际服务能力是由接通率或呼损率来体现的，根据子呼叫中心的设备占有率获取目的子呼叫中心的方式不能根据子呼叫中心的实际服务能力进行网络呼叫路由，降低了网络呼叫的接通率，也降低了网络呼叫的服务效果。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种网络呼叫路由方法，该方法能够实现根据各子呼叫中心的实际服务能力进行路由处理。

根据本发明思想的一种网络路由方法，该方法应用于包括多个子呼叫中心和网络智能路由中心NIRC的网络呼叫中心构架，包括：

A、NIRC根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数，为来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理；

其中，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数，包括接通率或呼损率，确定目的子呼叫中心包括：

将服务能力参数中接通率最高或呼损率最低的子呼叫中心确定为目的子呼叫中心。

较佳地，

在步骤A之前，所述请求子呼叫中心接收到网络呼叫请求后，向NIRC发送网络呼叫路由请求；

所述步骤A包括：

所述NIRC接收到网络呼叫路由请求后，确定目的子呼叫中心，将所述网络呼叫路由请求发送给目的子呼叫中心；

所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理。

较佳地，所述步骤A之前进一步包括：

A01、各子呼叫中心预先向NIRC发送请求消息注册需要进行按服务能力进行网络呼叫路由的共享设备组；

A02、NIRC将该共享设备组设置为按服务能力路由方式；

则NIRC接收到网络呼叫路由请求后，当所述请求子呼叫中心注册了对于所述网络呼叫按服务能力路由网络呼叫的共享设备时，执行所述的确定目的子呼叫中心的操作。

较佳地，所述步骤A02中进一步包括：NIRC设置各子呼叫中心对所述共享设备组的访问权限；

则当所述请求子呼叫中心具有对所述共享设备组的访问权限时，执行所述的确定目的子呼叫中心的操作。

较佳地，该方法进一步包括：

注册了按服务能力进行网络呼叫路由共享设备的子呼叫中心，定时向NIRC上报对应的接通数和呼损数；

NIRC根据所述网络呼叫对应的共享设备组中，子呼叫中心上报的接通数和呼损数，分别计算各子呼叫中心的接通率或呼损率，得到接通率最高或呼损率最低的子呼叫中心确定为目的子呼叫中心。

较佳地，所述NIRC采用循环滑窗法计算子呼叫中心的接通率或呼损率。

较佳地，所述NIRC采用循环滑窗法计算子呼叫中心的接通率或呼损率包括：

NIRC将子呼叫中心上报对应共享设备的接通数和呼损数的上报时间间隔作为采样时长m，并设置统计时长T，NIRC根据子呼叫中心上报的接通数和呼损数分别累加计算各子呼叫中心对应的接通数指标AC和呼损数指标DC并进行存储作为采样点数据，设n为当前采样点；

则计算接通率的公式为：

(AC_n-AC_n-T/m)/((DC_n-DC_n-T/m)+(AC_n-AC_n-T/m))

计算呼损率的公式为：

(DC_n-DC_n-T/m)/((DC_n-DC_n-T/m)+(AC_n-AC_n-T/m))。

较佳地，所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理包括：

A31、目的子呼叫中心接收到网络呼叫路由请求后，根据自身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果是则执行步骤A32；否则结束该流程；

A32、目的子呼叫中心与NIRC及请求子呼叫中心连接进行业务处理。

由上述方案可以看出，本发明中，通过对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理，从而实现了根据子呼叫中心的实际服务能力进行网络呼叫的路由处理；

进而，本发明中通过以循环滑窗法计算接通率或呼损率，提高了子呼叫中心服务能力参数计算的准确性，进一步提高了网络呼叫业务的服务效果。

附图说明

图1为网络呼叫中心架构图；

图2为本发明具体实施例的流程图；

图3为本发明具体实施例的一个示例的配置界面示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图对本发明作进一步的详细描述。

本发明的主要思想是，对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理。

上述子呼叫中心的服务能力参数可以是指子呼叫中心对应设备的呼叫接通率，也可以是子呼叫中心对应设备的呼叫呼损率。

以下以服务能力参数为接通率为例，通过具体实施例对本发明进行详细阐述。

在本实施例中，各子呼叫中心需要预先向NIRC发送请求消息注册需要进行按接通率进行网络呼叫路由的共享设备组。由于各子呼叫中心中，将可以进行网络路由的特定业务对应的设备映射为网络共享设备，各子呼叫中心也成为网络子呼叫中心，则这里对于需要按接通率进行网络路由的业务，互相可以路由的各子呼叫中心，将各自对应的网络共享设备向NIRC注册后，组成了一个按该特定业务的接通率进行路由的共享设备组，NIRC将该共享设备组设置为按接通率路由方式，并设置各子呼叫中心的访问权限。

注册了按接通率进行网络呼叫路由共享设备的子呼叫中心，定时向NIRC上报对应的设备状态，如当前的接通数、呼损数等；NIRC对子呼叫中心上报的设备状态进行存储，计算各子呼叫中心对应的接通数、呼损数指标，并将计算出的接通数、呼损数指标存储到子呼叫中心对应共享设备的上报状态信息表中作为采样点数据。上述接通数、呼损数指标采用累加的方式进行计算。

进行了上述配置后，在网络呼叫过程中进行网络呼叫路由的流程如图2所示，具体包括以下步骤：

步骤201、接收到呼叫请求的子呼叫中心作为请求子呼叫中心向NIRC发送路由请求，即请求目的子呼叫中心信息。

在本实施例中，子呼叫中心对于接收的注册了按接通率进行网络呼叫路由的所有呼叫业务，均向网络路由中心请求路由目的地。

步骤202、NIRC根据接收的路由请求和该请求子呼叫中心与共享设备的配置，判断该请求子呼叫中心是否合法，即判断该请求子呼叫中心是否为网络子呼叫中心，且具有访问对应共享设备组的权限，如果是则执行步骤203；否则执行步骤209。

步骤203、NIRC判断该请求子呼叫中心所在的共享设备组是否配置为按接通率路由方式，如果是则执行步骤204；否则执行步骤208。

步骤204、NIRC计算该组共享设备中各子呼叫中心的接通率，将计算出的接通率最高的子呼叫中心作为目的子呼叫中心，并向该目的子呼叫中心转发路由请求。

在本步骤中，计算接通率的方法可以采用循环滑窗法，具体为：NIRC将子呼叫中心上报对应共享设备的接通数和呼损数的上报时间间隔作为采样时长，该时间间隔最小为1秒，并设置统计时长T，如1分钟，则最多为61个采样点，采样点从0至60循环排序。采用循环滑窗法，取当前采样点的数据减去统计时长之前采样点的数据计算接通率，设AC代表接通数指标，DC代表呼损数指标、m代表采样时长，n为当前采样点，T为统计时长，由于接通率＝接通数/(接通数+呼损数)，则本实施例中计算接通率的公式为：

(AC_n-AC_n-T/m)/((DC_n-DC_n-T/m)+(AC_n-AC_n-T/m))

假设当前请求子呼叫中心路由请求对应共享设备的上报时长为2秒，统计时长T为1分钟，采样点从0至60循环排序，因为采用滑窗法，若当前采样点为30，则计算的接通率为：

(AC[30]-AC[0])/((DC[30]-DC[0])+(AC[30]-AC[0]))

若当前采样点为29，则计算的接通率为：

(AC[29]-AC[59])/((DC[29]-DC[59])+(AC[29]-AC[59]))

本实施例中以接通率为例进行了说明，对于采用呼损率作为设备服务能力的情况下，计算呼损率时，呼损率＝呼损数/(接通数+呼损数)，当然也可以采用上述类似的循环滑窗法进行计算，即呼损率＝(DC_n-DC_n-T/m)/((DC_n-DC_n-T/m)+(AC_n-AC_n-T/m))。以呼损率作为设备服务能力时，选择呼损率最低的子呼叫中心作为目的呼叫中心。

步骤205、目的子呼叫中心接收到路由请求后，根据自身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果是则执行步骤206；否则执行步骤207。

步骤206、目的子呼叫中心与NIRC及请求子呼叫中心连接进行业务处理，然后结束该流程。这里，如果确定出的目的子呼叫中心就是请求子呼叫中心本身，则NIRC直接将呼叫返回到请求子呼叫中心进行处理。

步骤207、目的子呼叫中心向NIRC返回路由请求失败信息，然后结束该流程。

步骤208、根据为该组共享设备设置的其他路由策略进行业务处理，然后结束该流程。

步骤209、向请求子呼叫中心返回拒绝请求，然后结束该流程。

上述步骤205至步骤209的具体实现在本申请人于2002年4月18日递交的申请号为02108985.X，发明名称为《一种网络呼叫中心系统及其网络呼叫处理方法》的专利申请中已进行详细阐述，这里不再说明。

下面再通过一种示例进一步对本实施例进行说明。

如图3所示为一组选用按接通率路由方式的共享设备的配置界面，其中杭州移动、宁波移动和温州移动三个子呼叫中心向NIRC注册为将1861业务按接通率进行路由的共享设备，称该共享设备组为浙江网络1861。

在进行上述设置后，每个子呼叫中心在接收到拨打1861的呼叫请求后，都向NIRC发送路由请求，NIRC根据三个子呼叫中心的上报的接通数和呼损数计算接通率，并将接通率最高的子呼叫中心作为目的子呼叫中心；如果目的子呼叫中心即为请求子呼叫中心，则返回请求子呼叫中心处理；否则，如果目的子呼叫中心与请求子呼叫中心不同，则在目的子呼叫中心与请求子呼叫中心间建立连接进行网络呼叫转移处理，即执行上述步骤206。

以上是对本发明具体实施例的说明，在具体的实施过程中可对本发明的方法进行适当的改进，以适应具体情况的具体需要。因此可以理解，根据本发明的具体实施方式只是起示范作用，并不用以限制本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种网络呼叫路由方法，应用于包括多个子呼叫中心和网络智能路由中心NIRC的网络呼叫中心构架，其特征在于，该方法包括：

A、NIRC根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数，为来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理；

其中，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的服务能力参数，包括接通率或呼损率，确定目的子呼叫中心包括：

将服务能力参数中接通率最高或呼损率最低的子呼叫中心确定为目的子呼叫中心。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

在步骤A之前，所述请求子呼叫中心接收到网络呼叫请求后，向NIRC发送网络呼叫路由请求；

所述步骤A包括：

所述NIRC接收到网络呼叫路由请求后，确定目的子呼叫中心，将所述网络呼叫路由请求发送给目的子呼叫中心；

所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤A之前进一步包括：

A01、各子呼叫中心预先向NIRC发送请求消息注册需要进行按服务能力进行网络呼叫路由的共享设备组；

A02、NIRC将该共享设备组设置为按服务能力路由方式；

则NIRC接收到网络呼叫路由请求后，当所述请求子呼叫中心注册了对于所述网络呼叫按服务能力路由网络呼叫的共享设备时，执行所述的确定目的子呼叫中心的操作。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤A02中进一步包括：NIRC设置各子呼叫中心对所述共享设备组的访问权限；

则当所述请求子呼叫中心具有对所述共享设备组的访问权限时，执行所述的确定目的子呼叫中心的操作。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：

注册按服务能力进行网络呼叫路由共享设备的子呼叫中心，定时向NIRC上报对应的接通数和呼损数；

NIRC根据所述网络呼叫对应的共享设备组中，子呼叫中心上报的接通数和呼损数，分别计算各子呼叫中心的接通率或呼损率，得到接通率最高或呼损率最低的子呼叫中心。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述NIRC采用循环滑窗法计算子呼叫中心的接通率或呼损率。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述NIRC采用循环滑窗法计算子呼叫中心的接通率或呼损率包括：

NIRC将子呼叫中心上报对应共享设备的接通数和呼损数的上报时间间隔作为采样时长m，并设置统计时长T，NIRC根据子呼叫中心上报的接通数和呼损数分别累加计算各子呼叫中心对应的接通数指标AC和呼损数指标DC并进行存储作为采样点数据，设n为当前采样点；

则计算接通率的公式为：

(AC_n-AC_n-T/m)/((DC_n-DC_n-T/m)+(AC_n-AC_n-T/m))

计算呼损率的公式为：

(DC_n-DC_n-T/m)/((DC_n-DC_n-T/m)+(AC_n-AC_n-T/m))。

8.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理包括：

A31、目的子呼叫中心接收到网络呼叫路由请求后，根据自身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果是则执行步骤A32；否则结束该流程；

A32、目的子呼叫中心与NIRC及请求子呼叫中心连接进行业务处理。

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