CN1984194B - 网络呼叫路由方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种网络呼叫路由方法，包括：设置各子呼叫中心关于所述网络呼叫业务的业务量比例值，根据子呼叫中心的业务量比例值确定每将该子呼叫中心确定为目的子呼叫中心一次所增加的分配权值，并设置各子呼叫中心的呼叫量累计值；该方法还包括：对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，将呼叫量累计值最小的子呼叫中心确定为目的子呼叫中心，并将该目的子呼叫中心的呼叫量累计值增加一个分配权值，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理。本发明中，通过对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的业务量比例确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理，从而实现了按业务量比例进行网络呼叫的路由处理；进而，本发明中通过设置业务量比例值，并根据各子呼叫中心业务量比例值的最小公倍数确定分配权值，使得按业务量比例进行路由处理实现简单方便，计算量小，减小了系统负担。

Description

网络呼叫路由方法

技术领域

本发明涉及网络路由技术领域，特别是指一种网络呼叫路由方法。

背景技术

如图1所示，为网络呼叫中心架构图，其中包括网络智能路由中心(Network Intelligent Routing Center，NIRC)和多个子呼叫中心：子呼叫中心A和子呼叫中心B和子呼叫中心C。

现有技术中，基于上述架构，NIRC在接收到来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求后，根据各子呼叫中心的设备占有率获取目的子呼叫中心，，然后由目的子呼叫中心对呼叫进行处理。这里的设备占有率是指设备当前处理的业务量占用该设备处理能力的比例。

但是，不同的子呼叫中心可能对应不同的运营商，由于各个运营商间的业务量比例不可能相同，在按设备占有率方式获取目的子呼叫中心的方法中，不能够实现按在各子呼叫中心间按业务量比例进行网络呼叫路由处理。

例如，对于由网络呼叫中心统一分配的168业务，有上海移动、陕西移动两个运营商的子呼叫中心进行处理，上海移动所负责地区的168呼叫量为总业务量的80％，陕西移动所负责地区的168呼叫量为总业务量的20％。但由于两个子呼叫中心在接收到168业务呼叫后，均将呼叫上报给NIRC，由NIRC统一分配，在实际情况中，由于通常同级别运营商所采用的设备基本相同，在按设备占有率进行网络呼叫路由处理后，路由给上海移动的子呼叫中心和陕西移动的子呼叫中心处理的业务量基本相同，则无法实现按两个子呼叫中心的业务量比例来进行网络路由处理，导致了各子呼叫中心间业务分配的不合理。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种网络呼叫路由方法，该方法能够实现在各子呼叫中心间按业务量比例进行网络呼叫的路由处理。

为达到上述目的，本发明提供了一种网络呼叫路由方法，应用于包括多个子呼叫中心和网络智能路由中心NIRC的网络呼叫中心架构，包括：NIRC设置各子呼叫中心关于所述网络呼叫业务的业务量比例值，根据子呼叫中心的业务量比例值确定每将该子呼叫中心确定为目的子呼叫中心一次所增加的分配权值，并设置各子呼叫中心的呼叫量累计值；该方法还包括：

A、对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，将呼叫量累计值最小的子呼叫中心确定为目的子呼叫中心，并将该目的子呼叫中心的呼叫量累计值增加一个分配权值，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理。

所述请求子呼叫中心接收到网络呼叫请求后，向NIRC发送网络呼叫路由请求；

所述NIRC接收到网络呼叫路由请求后，确定所述目的子呼叫中心，并将所述网络呼叫路由请求发送给目的子呼叫中心；

所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理。

较佳地，所述步骤A之前进一步包括：

A01、各子呼叫中心预先向NIRC发送请求消息注册需要进行按业务量比例进行网络呼叫路由的共享设备组；

A02、NIRC将该共享设备组设置为比例路由方式；

则NIRC接收到网络呼叫路由请求后，当所述请求子呼叫中心注册了对于所述网络呼叫按业务量比例进行网络呼叫的共享设备时，执行所述的确定目的子呼叫中心的步骤。

较佳地，所述步骤A02中进一步包括：NIRC设置各子呼叫中心对所述共享设备组的访问权限；

则当所述请求子呼叫中心具有对所述共享设备组的访问权限时，执行所述的确定目的子呼叫中心的步骤。

较佳地，所述呼叫量累计值初始设置为0。

较佳地，所述根据各子呼叫中心的业务量比例值确定每将该子呼叫中心确定为目的子呼叫中心一次所增加的分配权值包括：

计算各子呼叫中心的业务量比例值的最小公倍数，并将该最小公倍数除以子呼叫中心的业务量比例值获得该子呼叫中心的所述分配权值。

较佳地，所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理包括：

A31、目的子呼叫中心接收到网络呼叫路由请求后，根据自身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果是则执行步骤A32；否则结束该流程；

A32、目的子呼叫中心与NIRC及请求子呼叫中心连接进行业务处理。

由上述方案可以看出，本发明中，通过对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的业务量比例确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理，从而实现了按业务量比例进行网络呼叫的路由处理；

进而，本发明中通过设置业务量比例值，并根据各子呼叫中心业务量比例值的最小公倍数确定分配权值，使得按业务量比例进行路由处理实现简单方便，计算量小，减小了系统负担。

附图说明

图1为网络呼叫中心架构图；

图2为本发明具体实施例的流程图；

图3为本发明具体实施例的一个示例的配置界面示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图对本发明作进一步的详细描述。

本发明的主要思想是，对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，根据各子呼叫中心对应的所述网络呼叫的业务量比例确定目的子呼叫中心，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理。

上述各呼叫中心的对应业务比例可以预先在NIRC中设置为业务量比例值，在呼叫过程中，NIRC根据该业务量比例值为各子呼叫中心确定其对应呼叫分配的分配权值，即每将该子呼叫中心作为目的子呼叫中心一次就将该子呼叫中心对应的呼叫分配累加值在原值基础上增加一个分配权值。则NIRC在进行呼叫路由时，将分配累加值最小的子呼叫中心作为目的子呼叫中心，就实现了按各子呼叫中心的业务量比例进行路由分配。

以下通过具体实施例对本发明进行详细阐述。

在本实施例中，各子呼叫中心需要预先向NIRC发送请求消息注册需要进行按业务量比例进行网络呼叫路由的共享设备组。由于各子呼叫中心中，将可以进行网络路由的特定业务对应的设备映射为网络共享设备，各子呼叫中心也成为网络子呼叫中心，则这里针对需要按业务量比例进行网络路由的业务，互相可以路由的各子呼叫中心，将各自对应的网络共享设备向NIRC注册后，组成了一个按该特定业务的业务量比例进行路由的共享设备组，NIRC将该共享设备组设置为比例路由方式，并设置各子呼叫中心的访问权限。

在NIRC除记录按业务量比例进行网络呼叫路由的，包括多个子呼叫中心的共享设备外，还需要配置一组共享设备中每个子呼叫中心的业务量比例值，并计算每组共享设备中所有子呼叫中心业务量比例值的最小公倍数，再以该最小公倍数除以每个子呼叫中心的业务量比例值，获得该子呼叫中心的分配权值。此外，还需要在NIRC的每组共享设备中，将子呼叫中心按呼叫量累计值进行排序，如进行升序排序，该累计值初始可以全部设置为0。

进行了上述配置后，在网络呼叫过程中进行网络呼叫路由的流程如图2所示，具体包括以下步骤：

步骤201、接收到呼叫请求的子呼叫中心作为请求子呼叫中心向NIRC发送路由请求，即请求目的子呼叫中心信息。

在本实施例中，子呼叫中心对于接收的注册了按业务量比例进行网络呼叫路由的所有呼叫业务，均向网络路由中心请求路由目的地。

步骤202、NIRC根据接收的网络呼叫路由请求和该请求子呼叫中心与共享设备的配置，判断该请求子呼叫中心是否合法，即判断该请求子呼叫中心是否为网络子呼叫中心，且具有访问对应共享设备组的权限，如果是则执行步骤203；否则执行步骤209。

步骤203、NIRC判断该请求子呼叫中心所在的共享设备组是否配置为比例路由方式，如果是则执行步骤204；否则执行步骤208。

步骤204、NIRC查找该组共享设备组中各子呼叫中心的呼叫量累计值最小的子呼叫中心作为目的子呼叫中心，将该目的子呼叫中心的呼叫量累计值增加一个分配权值，对子呼叫中心重新进行排序，并向该目的子呼叫中心转发网络呼叫路由请求。

步骤205、目的子呼叫中心接收到网络呼叫路由请求后，根据自身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果是则执行步骤206；否则执行步骤207。

步骤206、目的子呼叫中心与NIRC及请求子呼叫中心连接进行业务处理，然后结束该流程。这里，如果确定出的目的子呼叫中心就是请求子呼叫中心本身，则NIRC直接将呼叫返回到请求子呼叫中心进行处理。

步骤207、目的子呼叫中心向NIRC返回路由请求失败信息，然后结束该流程。

步骤208、根据为该组共享设备设置的其他路由策略进行业务处理，然后结束该流程。

步骤209、向请求子呼叫中心返回拒绝请求，然后结束该流程。

上述步骤205至步骤209的具体实现在本申请人于2002年4月18日递交的申请号为02108985.X，发明名称为《一种网络呼叫中心系统及其网络呼叫处理方法》的专利申请中已进行详细阐述，这里不再说明。

下面再通过一种示例进一步对本实施例进行说明。

如图3所示为一组选用比例路由方式的共享设备的配置界面，其中杭州移动、宁波移动和温州移动三个子呼叫中心向NIRC注册为将1860业务按呼叫量比例进行路由的共享设备，称该共享设备组为浙江网络1860，并设置三个子呼叫中心的呼叫比例值为6∶3∶1，三者的权值分别为3、6和18。则在呼叫过程中，子呼叫中心被作为目的子呼叫中心一次，其呼叫量累计值就增加对应的权值。

在进行上述设置后，每个子呼叫中心在接收到拨打1860的呼叫请求后，都向NIRC发送路由请求，NIRC根据三个子呼叫中心的呼叫量累计值将呼叫量累计值最小的子呼叫中心作为目的子呼叫中心，并对应增加该目的子呼叫中心的呼叫量累计值；如果目的子呼叫中心即为请求子呼叫中心，则返回请求子呼叫中心处理；否则，如果目的子呼叫中心与请求子呼叫中心不同，则在目的子呼叫中心与请求子呼叫中心间建立连接进行网络呼叫转移处理，即执行上述步骤206。

以上是对本发明具体实施例的说明，在具体的实施过程中可对本发明的方法进行适当的改进，以适应具体情况的具体需要。因此可以理解，根据本发明的具体实施方式只是起示范作用，并不用以限制本发明的保护范围。

Claims (7)

1.一种网络呼叫路由方法，应用于包括多个子呼叫中心和网络智能路由中心NIRC的网络呼叫中心架构，包括：NIRC设置各子呼叫中心关于所述网络呼叫业务的业务量比例值，根据子呼叫中心的业务量比例值确定每将该子呼叫中心确定为目的子呼叫中心一次所增加的分配权值，并设置各子呼叫中心的呼叫量累计值；

该方法还包括：

A、对于来自请求子呼叫中心的网络呼叫路由请求，将呼叫量累计值最小的子呼叫中心确定为目的子呼叫中心，并将该目的子呼叫中心的呼叫量累计值增加一个分配权值，并由目的子呼叫中心对所述网络呼叫进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述请求子呼叫中心接收到网络呼叫请求后，向NIRC发送网络呼叫路由请求；

所述NIRC接收到网络呼叫路由请求后，确定所述目的子呼叫中心，并将所述网络呼叫路由请求发送给目的子呼叫中心；

所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤A之前进一步包括：

A01、各子呼叫中心预先向NIRC发送请求消息注册需要进行按业务量比例进行网络呼叫路由的共享设备组；

A02、NIRC将该共享设备组设置为比例路由方式；

则NIRC接收到网络呼叫路由请求后，当所述请求子呼叫中心注册了对于所述网络呼叫按业务量比例进行网络呼叫的共享设备时，执行所述的确定目的子呼叫中心的步骤。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤A02中进一步包括：NIRC设置各子呼叫中心对所述共享设备组的访问权限；

则当所述请求子呼叫中心具有对所述共享设备组的访问权限时，执行所述的确定目的子呼叫中心的步骤。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫量累计值初始设置为0。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据各子呼叫中心的业务量比例值确定每将该子呼叫中心确定为目的子呼叫中心一次所增加的分配权值包括：

计算各子呼叫中心的业务量比例值的最小公倍数，并将该最小公倍数除以子呼叫中心的业务量比例值获得该子呼叫中心的所述分配权值。

7.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述目的子呼叫中心根据接收的网络呼叫路由请求对所述网络呼叫进行处理包括：

A31、目的子呼叫中心接收到网络呼叫路由请求后，根据自身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果是则执行步骤A32；否则结束该流程；

A32、目的子呼叫中心与NIRC及请求子呼叫中心连接进行业务处理。

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