CN114500752B

CN114500752B - 呼叫中心的管控方法、装置、系统及存储介质

Info

Publication number: CN114500752B
Application number: CN202111681547.9A
Authority: CN
Inventors: 庄栋杰; 叶文钊
Original assignee: Shenzhen Road Tourism Technology Co ltd
Current assignee: Shenzhen Road Tourism Technology Co ltd
Priority date: 2021-12-31
Filing date: 2021-12-31
Publication date: 2023-01-06
Anticipated expiration: 2041-12-31
Also published as: CN114500752A

Abstract

本发明实施例公开一种呼叫中心的管控方法、装置、系统及存储介质，该方法应用于呼叫中心的管控系统，方法包括：接收用户端包括用于指示用户所选的目标业务类型的按键值的通话数据；确定各个坐席终端对应的业务类型，得到包括坐席终端与业务类型的对应关系的业务类型集合，一个坐席终端对应至少一个业务类型；利用目标业务类型在业务类型集合中进行筛选，得到与目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；根据候选坐席终端集合、候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定通话数据对应的目标坐席终端。通过上述方法使得一个坐席终端可以承接多种业务类型，且通过通话均化规则还可使各个坐席终端的通话量平均。

Description

呼叫中心的管控方法、装置、系统及存储介质

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的管控方法、装置、系统及存储介质。

背景技术

呼叫中心是基于现代通讯与计算机电话集成的平台，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运营操作场所。比如利用呼叫中心进行营销或服务等多项工作。呼叫中心一般在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。但现有的呼叫中心对于所接收到的咨询请求，不能很好地调配，在业务需求类型和呼叫请求增加的情况下，不能很好的满足客户以及业务需求。因此，呼叫中心的服务模式还需要进一步改进。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心的管控方法、装置、系统及存储介质，可以解决现有技术中的呼叫中心不能很好满足用户需求的问题。

为实现上述目的，本发明第一方面提供一种呼叫中心的管控方法，所述方法应用于呼叫中心的管控系统，所述方法包括：

接收用户端的通话数据，所述通话数据包括按键值，所述按键值用于指示用户所选的目标业务类型；

确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，所述业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个所述坐席终端对应至少一个业务类型；

利用所述目标业务类型在所述业务类型集合中进行筛选，得到与所述目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；

根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端。

在一种可行实现方式中，所述根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端，包括：

在所述候选坐席终端集合中选取通话状态为空闲状态的坐席终端，得到候选坐席终端子集；

获取所述候选坐席终端子集中各个坐席终端的第一接听数据，所述接听数据至少包括所述坐席终端的第一接听总量；

将所述第一接听总量中接听总量最小的坐席终端，确定为所述目标坐席终端。

在一种可行实现方式中，所述方法还包括：

若所述候选坐席终端集合中不存在通话状态为空闲状态的坐席终端，则获取所述候选坐席终端集合中的坐席终端的第二接听数据，所述第二接听数据包括所述坐席终端的第一接听总量及每个坐席终端包括的各业务类型对应的第二接听总量；

根据所述第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端。

在一种可行实现方式中，所述根据所述第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端，包括：

利用所述第一接听总量进行平均值计算，得到第一参考接听量；

利用所述目标业务类型的第二接听总量进行平均值计算，得到第二参考接听量；

将所述第二参考接听量与所述第一参考接听量相比，得到目标参考接听率；

计算所述坐席终端的第一接听总量与所述坐席终端中所述目标业务类型的第二接听总量的比值，得到所述坐席终端的目标接听率；

将所述目标接听率与目标参考接听率相减，得到所述坐席终端的接听趋势值，所述接听趋势值用于反映坐席终端的接听能力；

将所述接听趋势值中的最小值对应的坐席终端，确定为所述通话数据对应的目标坐席终端。

在一中可行实现方式中，所述根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端，之后还包括：

获取所述目标坐席终端的接听方式，所述接听方式包括固定电话终端接听或移动终端接听；

若所述接听方式为移动终端接听，则获取与所述目标坐席终端关联的手机号码；

随机选取一条空闲通话线路拨打所述手机号码，并获取移动终端的通信状态；

在所述移动终端的通信状态为可接通状态时，建立所述用户端与所述移动终端之间的通话连接。

在一种可行实现方式中，所述方法还包括：

若接收到待拨打坐席终端发起的拨打请求，所述拨打请求包含拨打方式为移动终端拨打及目的号码，则随机选取一条空闲通话线路拨打与所述待拨打坐席终端关联的手机号码，得到所述手机号码的移动终端的通信状态；

若所述通信状态为可接通状态时，则建立所述目的号码对应的用户端与所述待拨打坐席终端之间的通话连接。

在一种可行实现方式中，所述接收用户端的通话数据，之前还包括：

接收所述用户端的来电请求，所述来电请求包括来电号码；

按照预设的通讯协议识别所述来电号码的头部信息，确定所述来电请求的来电类型，所述来电类型包括境外来电或非境外来电；

若所述来电类型为境外来电，则利用预设网卡建立所述用户端的通讯连接。

为实现上述目的，本发明第二方面提供一种呼叫中心的管控装置，所述装置应用于呼叫中心的管控系统，所述装置包括：

数据接收模块：用于接收用户端的通话数据，所述通话数据包括按键值，所述按键值用于指示用户所选的目标业务类型；

集合生成模块：用于确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，所述业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个所述坐席终端对应至少一个业务类型；

集合筛选模块：用于利用所述目标业务类型在所述业务类型集合中进行筛选，得到与所述目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；

通话分配模块：用于根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端。

为实现上述目的，本发明第三方面提供一种呼叫中心的管控系统，如第一方面及任一可选实现方式所示方法应用于所述呼叫中心的管控系统，所述呼叫中心的管控系统包括中转服务器、用户端及坐席终端。

为实现上述目的，本发明第四方面提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如第一方面及任一可选实现方式所示步骤。

为实现上述目的，本发明第五方面提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如第一方面及任一可选实现方式所示步骤。

采用本发明实施例，具有如下有益效果：

本发明提供一种呼叫中心的管控方法，方法应用于呼叫中心的管控系统，方法包括：接收用户端的通话数据，通话数据包括按键值，按键值用于指示用户所选的目标业务类型；确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个坐席终端对应至少一个业务类型；利用目标业务类型在业务类型集合中进行筛选，得到与目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；根据候选坐席终端集合、候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定通话数据对应的目标坐席终端。通过一个坐席终端对应至少一种业务类型，可以使得每个坐席终端具备多种业务能力，使得目标业务类型的通话数据可以由多个坐席终端进行处理，并且利用通话状态以及通话均化规则得到的目标坐席终端，还可以保证通话的及时性以及通话的均匀性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

其中：

图1为本发明实施例中一种呼叫中心的管控系统的应用环境图；

图2为本发明实施例中一种呼叫中心的管控方法的流程图；

图3为本发明实施例中一种呼叫中心的管控方法的另一流程图；

图4为本发明实施例中一种呼叫中心的管控装置的结构框图；

图5为本发明实施例中计算机设备的结构框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例中一种呼叫中心的管控系统的应用环境图；图1所示的呼叫中心的管控系统10，一种呼叫中心的管控方法应用于该呼叫中心的管控系统10，其中，该呼叫中心的管控系统10包括中转服务器101、用户端102及坐席终端103。中转服务器101分别与用户端102以及坐席终端103通过通讯网络连接，用户端102具体可以是台式终端或移动终端，移动终端具体可以是手机、平板电脑、笔记本电脑等中的至少一种，台式终端具体可以是固定电话或台式电脑等。中转服务器101可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。坐席终端103具体可以是台式终端或移动终端，台式终端具体可以是固定电话，移动终端具体可以是手机平板笔记本电脑等中的至少一种。中转服务器用于接收用户端与坐席终端的请求数据，并建立用户端与坐席终端通话连接。用户端用于接收中转服务器转发的坐席终端的通话请求，或者发送通话请求至中转服务器。坐席终端用于接收中转服务器转发的用户端的通话请求，或者发送通话请求至中转服务器。进一步的，用户端为客户侧对应的终端，坐席终端为客服侧对应的终端，用户端数量不止一个，坐席终端的数量也不止一个，并且每个坐席终端可以由客服进行配置，使得每个坐席终端之间可以具有处理不同的业务类型的能力，并且一个坐席终端可以具有处理多种业务类型的能力。

如图2所示，图2为本发明实施例中一种呼叫中心的管控方法的流程图。图2所示方法应用于呼叫中心的管控系统，该方法具体包括如下步骤：

201、接收用户端的通话数据，所述通话数据包括按键值，所述按键值用于指示用户所选的目标业务类型；

需要说明的是，在收到用户端的来电请求时，中转服务器会对该来电请求进行初步的处理，确定该来电请求的业务需求，进而得到通话请求的通话数据，例如，通过语音提示引导用户在用户端输入按键值，通过预先设置的按键值与业务类型的对应关系，便可以确定该用户的业务需求，得到该用户用于指示用户所选的目标业务类型。进一步的，按键值可以为1、2、3…等等。业务类型可以根据不同的服务场景对应的设置，以酒店服务场景为例，业务类型可以包括到店业务、入店业务、离店业务以及预订业务。其中，每个业务类型还可以包括组合业务，比如业务类型包括的各个基础业务进行组合，两个一组作为一个新业务和/或三个一组作为一个新业务，并为每个组合方式配置一个按键值，比如基础业务为到店业务、入店业务、离店业务以及预订业务，那么新业务1可以为到店业务+入店业务，新业务2可以为入店业务+离店业务等等。可选的，通过组合得到的新业务的按键值，还可以由基础的业务的按键值进行组合得到，比如基础业务对应的按键值为到店业务(1)、入店业务(2)、离店业务(3)以及预订业务(4)，那么新业务1是到店业务+入店业务，那么新业务1的按键值可以为(1#2)，新业务2是入店业务+离店业务，那么新业务2的按键值可以为(2#3)。在此举例不做限定。

202、确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，所述业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个所述坐席终端对应至少一个业务类型；

需要说明的是，在本实施例中每个坐席终端的业务类型均可由客服登录后自行设置可服务的业务类型，因此，在接收通话数据后，并可以确定每个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，进一步的，该业务类型集合包括有坐席终端与业务类型的对应关系，并且一个坐席终端至少对应一个业务类型，继续以酒店服务场景为例，坐席终端1经过客服1的设置其拥有的业务类型可以为到店业务及入店业务；坐席终端2经过客服2的设置其拥有的业务类型可以为到店业务、入店业务及离店业务。上述仅做举例，并不做具体限定，可以理解的是，每个坐席终端具备的业务能力可以由客服自由组合设置。

203、利用所述目标业务类型在所述业务类型集合中进行筛选，得到与所述目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；

进一步的，通过用户端选择的目标业务类型可以在确定的业务类型集合中进行筛选，筛选出哪一个坐席终端与目标业务类型具有对应关系，进而可以得到候选坐席终端集合，该候选坐席终端集合的成员包括与目标业务类型具有对应关系的坐席终端。比如用户端的目标业务类型为到店业务；坐席终端1经过客服1的设置其拥有的业务类型可以为到店业务及入店业务，坐席终端2经过客服2的设置其拥有的业务类型可以为到店业务、入店业务及离店业务，坐席终端3经过客服3的设置其拥有的业务类型可以为入店业务及离店业务；那么候选坐席终端集合则为{坐席终端1及坐席终端2}。

204、根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端。

需要说明的是，由于候选坐席终端集合是利用用户端的目标业务类型筛选得到的，因此根据所述候选坐席终端集合可以得到通话数据对应的目标坐席终端，进而结合候选坐席终端集合、候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态以及通话均化规则，可以更好的确定该目标坐席终端。通话状态包括空闲状态或忙碌状态，通话均化规则用于均衡每个坐席终端的通话量，该通话均化规则还可以叫作端口均化规则。

如图3所示，图3为本发明实施例中一种呼叫中心的管控方法的另一流程图。图3所示方法应用于呼叫中心的管控系统，该方法具体包括如下步骤：

301、接收用户端的通话数据，所述通话数据包括按键值，所述按键值用于指示用户所选的目标业务类型；

需要说明的是，步骤301与图2所示步骤201内容相似，为避免重复此处不做赘述，具体可参考前述步骤201的内容。

在一种可行实现方式中，步骤301中的通话数据是通过用户端的发起通话请求得到的，因此，步骤301，之前还包括：

3010、接收所述用户端的来电请求，所述来电请求包括来电号码；

3011、按照预设的通讯协议识别所述来电号码的头部信息，确定所述来电请求的来电类型，所述来电类型包括境外来电或非境外来电；

需要说明的是，中转服务器接收到用户的来电请求时，可以得到来电请求包括的来电号码，并利用步骤3011按照预设的通讯协议识别该来电号码的头部信息，来确定来电类型。其中，通讯协议由用户所使用的手机卡所属通信链路的类型决定，通信链路的类型包括但不限于移动联通电信等等，通讯协议可以为多种。进而再接到每个通信链路的传送的来电请求，便可以利用通讯协议进行解析和识别，得到来电号码，并得到该来电号码的头部信息。其中，头部信息包括但不限于对应的区号或者其他区分通讯地域信息的标志。

3012、若所述来电类型为境外来电，则利用预设网卡建立所述用户端的通讯连接。

进一步的，若该来电类型为境外来电，由于地域差异，则需要利用预设的网卡将该境外来电的端口数据转发到中转服务器，进而建立所述用户端的通讯连接。进而实现后续的处理。

302、确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，所述业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个所述坐席终端对应至少一个业务类型；

303、利用所述目标业务类型在所述业务类型集合中进行筛选，得到与所述目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；

需要说明的是，步骤302及303与图2所示步骤202及203内容相似，为避免重复此处不做赘述，具体可参考前述步骤202及203的内容。

304、在所述候选坐席终端集合中选取通话状态为空闲状态的坐席终端，得到候选坐席终端子集；

在一种可行实现方式中，在所述候选坐席终端集合中选取通话状态为空闲状态的坐席终端，得到候选坐席终端子集，其中，通话状态可以反映坐席终端的服务状态，通话状态包括空闲状态或非空闲状态，非空闲状态比如忙碌状态或占线状态，如果为空闲状态说明该坐席终端可以提供服务，因此便可以作为候选坐席终端子集的一员，而如果是非空闲状态说明该坐席终端暂不能提供服务，可能在服务他人或其他事情在处理，每个客服可以在该呼叫的管控系统对应的客户端界面上进行选择将自身的坐席终端更改为忙碌状态，或者由于接听或拨打的通话情况，自动变为空闲状态或占线状态。例如，候选坐席终端集合中存在{坐席终端1、坐席终端2、坐席终端3、坐席终端4}，而通话状态为空闲状态的坐席终端为【坐席终端1、坐席终端3】，则得到候选坐席终端子集为{坐席终端1、坐席终端3}。

305、获取所述候选坐席终端子集中各个坐席终端的第一接听数据，所述接听数据至少包括所述坐席终端的第一接听总量；

进一步的，对候选坐席终端子集中的通话状态为空闲状态的坐席终端，得到各个坐席终端的第一接听数据，该第一接听数据至少包括坐席终端的第一接听总量。可以理解的是，中转服务器会对每次的通话过程进行记录，包括但不限于通话录音以及通话次数的记录，以对客服的服务态度或服务质量进行监督把关。第一接听数据便是系统记录的各个坐席终端的接听数据，该第一接听数据包括但不限于每个坐席终端的第一接听总量。

306、将所述第一接听总量中接听总量最小的坐席终端，确定为所述目标坐席终端；

可以理解的是，通话均化规则是指使得每个坐席终端的接听数量尽量均衡，也即对于通话数量的最大均衡化，尽可能使得每个坐席终端的端口的处理压力平均化。因此，结合尽快响应客户需求的前提，在已经确定的各个空闲状态的坐席终端中得到的各个坐席终端的第一接听总量进行排序，将排序结果中接听总量最小的坐席终端，确定为目标坐席终端。使得不仅可以及时响应用户的服务需求，将通话数据转接，还可以保证各个坐席终端的端口数据处理的压力平衡。继续以步骤305的例子为例，若候选坐席终端子集为{坐席终端1、坐席终端3}中，则坐席终端1的第一通话数据包括坐席终端1的第一通话总量：50，坐席终端2的第一通话数据包括坐席终端2的第一通话总量：60，由于50<60，那么就将坐席终端1确定为目标坐席终端。

需要说明的是，根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端的步骤，具体可以包括上述步骤304-306在空闲状态的坐席终端中确定目标坐席终端，也可以如下述步骤307-308没有空闲状态的坐席终端时实现通话均化的呼叫分配，也即上述步骤304-306对应存在空闲状态的坐席终端的处理流程，而下述步骤307-308对应没有空闲状态的坐席终端的处理流程，具体可参考下述内容。

307、若所述候选坐席终端集合中不存在通话状态为空闲状态的坐席终端，则获取所述候选坐席终端集合中的坐席终端的第二接听数据，所述第二接听数据包括所述坐席终端的第一接听总量及每个坐席终端包括的各业务类型对应的第二接听总量；

可以理解的是，若没有坐席终端处于空闲状态，便获取候选坐席终端集合中的坐席终端的第二接听数据，第二接听数据包括坐席终端的第一接听总量及每个坐席终端包括的各业务类型对应的第二接听总量。第二接听总量则为坐席终端对应的各个业务类型的接听数量。比如候选坐席终端集合中存在{坐席终端1、坐席终端2、坐席终端3、坐席终端4}，每个坐席终端的通话状态均不是空闲状态，因此获取候选坐席终端集合中存在得{坐席终端1、坐席终端2、坐席终端3、坐席终端4}对应的第一接听总量以及第二接听总量，其中，坐席终端1对应有(业务类型1、业务类型2及业务类型3)，坐席终端2对应有(业务类型1、业务类型3及业务类型4)，坐席终端3对应有(业务类型1)，坐席终端4对应有(业务类型1及业务类型2)。因此得到的第一接听总量J_i有：J₁(坐席终端1)＝50，J₂(坐席终端2)＝40，J₃(坐席终端3)＝60，J₄(坐席终端4)＝30；第二接听总量用

表示其中i代表坐席终端、X代表业务类型，即

代表坐席终端1的业务类型X的第二接听总量，

代表坐席终端2的业务类型X的第二接听总量，以此类推。以坐席终端1的各个业务类型的为例：

(坐席终端1的业务类型1)＝10、

(坐席终端1的业务类型2)＝20及

(坐席终端1的业务类型3)＝30。

308、根据所述第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端。

进而根据第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端。例如，通过目标业务类型确定该业务类型的第二接听总量，通过第二接听总量和第一接听总量进行通话均化得到目标坐席终端。

在一种可行实现方式中，所述308，包括：

308a、利用所述第一接听总量进行平均值计算，得到第一参考接听量；

其中，通过每个坐席终端的第一接听总量以及坐席终端的数量，便可以得到第一参考接听量，示例性的，第一接听总量J_i有：J₁(坐席终端1)＝50，J₂(坐席终端2)＝40，J₃(坐席终端3)＝30；因此，第一参考接听量J_ck1＝(J₁+J₂+J₃)/3＝40。

308b、利用所述目标业务类型的第二接听总量进行平均值计算，得到第二参考接听量；

进一步的，利用目标业务类型的第二接听总量进行平均值计算，得到第二参考接听量。示例性的，第一接听总量J_i有：J₁(坐席终端1)＝50，J₂(坐席终端2)＝40，J₃(坐席终端3)＝30；坐席终端1对应有(业务类型1、业务类型2及业务类型3)，坐席终端2对应有(业务类型1、业务类型3及业务类型4)，坐席终端3对应有(业务类型1、业务类型2及业务类型5)，需要说明的是，该示例中目标业务类型为业务类型1，进而，坐席终端1中：

坐席终端2中：

坐席终端3中：

因此，第二接听参考量

308c、将所述第二参考接听量与所述第一参考接听量相比，得到目标参考接听率；

其中，将第二参考接听量和第一参考接听量相比，也即将两个平均参考量做比值，得到目标参考接听率，该目标参考接听率可以用于反映每个坐席终端接听目标业务类型的基准程度。示例性的，第一参考接听量J_ck1＝(J₁+J₂+J₃)/3＝40，第二接听参考量

因此，β＝J_ck2/J_ck1＝0.525。

308d、将所述坐席终端的第一接听总量与所述坐席终端中所述目标业务类型的第二接听总量的相比，得到所述坐席终端的目标接听率；

进一步的，还要确定每个坐席终端接听目标业务类型的实际程度，也即将每个坐席终端的第一接听总量与该坐席终端对应的目标业务类型的第二接听总量相比，将比值作为坐席终端的目标接听率，该目标接听率便可以用来反映每个坐席终端接听目标业务类型的实际程度。示例性的，坐席终端1的目标接听率

坐席终端2的目标接听率

坐席终端3的目标接听率

308e、将所述目标接听率与目标参考接听率相减，得到所述坐席终端的接听趋势值，所述接听趋势值用于反映坐席终端的接听能力；

308f、将所述接听趋势值中的最小值对应的坐席终端，确定为所述通话数据对应的目标坐席终端。

在一种可行实现方式中，将上述步骤308c得到的目标参考接听率以及308d得到的目标接听率做减法，得到坐席终端的接听趋势值，该接听趋势值用于反映该坐席终端接听目标业务类型与基准的接听差异趋势。具体可以由坐席终端接听目标业务类型的接听的实际程度与接听的基准程度的差值得到，也即目标接听率减去目标参考接听率得到。进而将每个坐席终端的接听趋势值中最小值对应的坐席终端，确定为目标坐席终端，由于是通过实际值减去参考值的差值体现该趋势，因此，差值越大说明实际值越大，因此，将差值最小值作为目标坐席终端，可以选出实际接听率最小的，以增加该最小值的坐席终端的接听数量，实现每个坐席终端的通话均衡，也即保证最大均匀程度。示例性的，坐席终端1的接听趋势值＝α1-β＝0.2-0.525＝-0.325；坐席终端2的接听趋势值＝α2-β＝0.75-0.525＝0.225；坐席终端3的接听趋势值＝α3-β＝0.83-0.525＝0.305。因此，可以看出，坐席终端1的接听趋势值为-0.325，因此，其为接听趋势值的最小值，因此确定坐席终端1为目标坐席终端。

在一种可行实现方式中，在确定目标坐席终端，也即上述步骤304-306或者上述步骤307-308之后还包括：

A01、获取所述目标坐席终端的接听方式，所述接听方式包括固定电话终端接听或移动终端接听；

需要说明的是，本实施例中的坐席终端默认为固定电话接听，但客户可以选择将接听方式改为手机接听。进而，在得到目标坐席终端后需要确定该目标坐席终端的接听方式。

A02、若所述接听方式为移动终端接听，则获取与所述目标坐席终端关联的手机号码；

A03、随机选取一条空闲通话线路拨打所述手机号码，并获取移动终端的通信状态；

需要说明的是，在客服将接听方式改为移动终端接听时，会预先录入该客服用于实现通话的手机号码，因此，在接听方式为移动终端接听，则获取与目标坐席终端关联的手机号码，而由于移动终端或者手机号码通常为客服的个人资源，因此，旁人无法对其进行监控或管理，因此，需要确定该个人资源的状态是否是可以使用的状态，因此，在得到该客服的手机号码后，系统会随机选取一条空闲通话线路拨打该客服的手机号码，确定该移动终端的通信状态。防止客服的手机号码不能继续使用，或者移动终端损坏等原因，造成的不能成功建立通话连接。

A04、在所述移动终端的通信状态为可接通状态时，建立所述用户端与所述移动终端之间的通话连接。

进一步的，在该移动终端的通信状态为可接通状态时，建立用户端与所述移动终端之间的通话连接，使得客户和客服可以进行通话，以为客户提供服务。

可以理解的是，若该移动终端的通信状态为不可接通状态时，则重新确定目标坐席终端，并将该通信状态为不可接通状态的坐席终端反馈至管理员端，输出对应的故障提示。

在一种可行实现方式中，每个坐席终端还具备向外拨打电话的能力，因此该呼叫中心的管控方法还可以包括：

B01、若接收到待拨打坐席终端发起的拨打请求，所述拨打请求包含拨打方式为移动终端拨打及目的号码，则随机选取一条空闲通话线路拨打与所述待拨打坐席终端关联的手机号码，得到所述手机号码的移动终端的通信状态；

需要说明的是，在待拨打坐席终端发起的拨打请求时，该拨打请求包含拨打方式为移动终端拨打及目的号码，移动终端为客户的个人终端，目的号码为客户的联系方式，由于移动终端或者手机号码通常为客服的个人资源，因此，旁人无法对其进行监控或管理，因此，需要确定该个人资源的状态是否是可以使用的状态，因此，系统首先需要确定客服的通话状态，在得到该客服的拨打请求时，或读取该坐席终端的关联客服的手机号码，系统会随机选取一条空闲通话线路拨打该客服的手机号码，确定该移动终端的通信状态。防止客服的手机号码不能继续使用，或者移动终端损坏等原因，造成的不能成功建立通话连接。

B02、若所述通信状态为可接通状态时，则建立所述目的号码对应的用户端与所述待拨打坐席终端之间的通话连接。

进而在确定移动终端的通信状态为可接通状态时，建立拨打请求中的目的号码对应的用户端与待拨打坐席终端之间的通话连接。

而若待拨打坐席终端的移动终端的通信状态为不可接通状态，则拒绝该拨打请求，并返回提示信息至待拨打坐席终端，使得客服尽快修改相关联系方式或更换移动终端。

在一种可行实现方式中，待拨打坐席终端还可以向境外拨打，中转服务器识别到该请求的时候，会利用网卡为境外用户与客服建立通讯连接，因此，本实施例中中转服务器均有两个网卡，一个负责由外向内的通话桥接，一个负责由内向外的通讯桥接，其中内外是指以地域为限，处于该地域内，或该地域外，以中国为例，则为中国境内或中国境外。

本发明提供一种呼叫中心的管控方法，方法应用于呼叫中心的管控系统，方法包括：接收用户端的通话数据，通话数据包括按键值，按键值用于指示用户所选的目标业务类型；确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个坐席终端对应至少一个业务类型；利用目标业务类型在业务类型集合中进行筛选，得到与目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；在候选坐席终端集合中选取通话状态为空闲状态的坐席终端，得到候选坐席终端子集；获取候选坐席终端子集中各个坐席终端的第一接听数据，接听数据至少包括坐席终端的第一接听总量；将第一接听总量中接听总量最小的坐席终端，确定为目标坐席终端；若候选坐席终端集合中不存在通话状态为空闲状态的坐席终端，则获取候选坐席终端集合中的坐席终端的第二接听数据，第二接听数据包括坐席终端的第一接听总量及每个坐席终端包括的各业务类型对应的第二接听总量；根据第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定通话数据对应的目标坐席终端。通过一个坐席终端对应至少一种业务类型，可以使得每个坐席终端具备多种业务能力，使得目标业务类型的通话数据可以由多个坐席终端进行处理，并且利用通话状态以及通话均化规则得到的目标坐席终端，还可以保证通话的及时性以及通话接听数量的均匀性，保证各个端口尽可能的最大均衡。

如图4所示，图4为本发明实施例中一种呼叫中心的管控装置的结构框图。图4所示装置应用于呼叫中心的管控系统，该装置具体包括：

数据接收模块401：用于接收用户端的通话数据，所述通话数据包括按键值，所述按键值用于指示用户所选的目标业务类型；

集合生成模块402：用于确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，所述业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个所述坐席终端对应至少一个业务类型；

集合筛选模块403：用于利用所述目标业务类型在所述业务类型集合中进行筛选，得到与所述目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；

通话分配模块404：用于根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端。

需要说明的是，如图4所示装置中各个模块的作用与图2所示方法中各个步骤的内容相似，为避免重复，此处不做赘述，具体可参考前述图2所示方法的内容。

本发明提供一种呼叫中心的管控装置，方法应用于呼叫中心的管控系统，装置包括：数据接收模块，用于接收用户端的通话数据，通话数据包括按键值，按键值用于指示用户所选的目标业务类型；集合生成模块，用于确定各个坐席终端对应的业务类型，得到业务类型集合，业务类型集合包括坐席终端与业务类型的对应关系，一个坐席终端对应至少一个业务类型；集合筛选模块，用于利用目标业务类型在业务类型集合中进行筛选，得到与目标业务类型具有对应关系的候选坐席终端集合；通话分配模块，用于根据候选坐席终端集合、候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定通话数据对应的目标坐席终端。通过一个坐席终端对应至少一种业务类型，可以使得每个坐席终端具备多种业务能力，使得目标业务类型的通话数据可以由多个坐席终端进行处理，并且利用通话状态以及通话均化规则得到的目标坐席终端，还可以保证通话的及时性以及通话的均匀性。

图5示出了一个实施例中计算机设备的内部结构图。该计算机设备具体可以是终端，也可以是服务器。如图5所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统，还可存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器实现上述方法。该内存储器中也可储存有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器执行上述方法。本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提出了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如图2或图3所示方法的步骤。

在一个实施例中，提出了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如图2或图3所示方法的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

1.一种呼叫中心的管控方法，其特征在于，所述方法应用于呼叫中心的管控系统，所述方法包括：

根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端；

其中，所述根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端，包括：

将所述第一接听总量中接听总量最小的坐席终端，确定为所述目标坐席终端；

根据所述第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端；

其中，所述根据所述第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端，包括：

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端，之后还包括：

3.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述方法还包括：

4.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述接收用户端的通话数据，之前还包括：

接收所述用户端的来电请求，所述来电请求包括来电号码；

5.一种呼叫中心的管控装置，其特征在于，所述装置应用于呼叫中心的管控系统，所述装置包括：

通话分配模块：用于根据所述候选坐席终端集合、所述候选坐席终端集合包含的坐席终端的通话状态及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端；

其中，所述通话分配模块，具体用于：在所述候选坐席终端集合中选取通话状态为空闲状态的坐席终端，得到候选坐席终端子集；获取所述候选坐席终端子集中各个坐席终端的第一接听数据，所述接听数据至少包括所述坐席终端的第一接听总量；将所述第一接听总量中接听总量最小的坐席终端，确定为所述目标坐席终端

若所述候选坐席终端集合中不存在通话状态为空闲状态的坐席终端，则获取所述候选坐席终端集合中的坐席终端的第二接听数据，所述第二接听数据包括所述坐席终端的第一接听总量及每个坐席终端包括的各业务类型对应的第二接听总量；根据所述第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端；

其中，所述根据所述第一接听总量、第二接听总量、目标业务类型及通话均化规则，确定所述通话数据对应的目标坐席终端，包括：利用所述第一接听总量进行平均值计算，得到第一参考接听量；利用所述目标业务类型的第二接听总量进行平均值计算，得到第二参考接听量；将所述第二参考接听量与所述第一参考接听量相比，得到目标参考接听率；计算所述坐席终端的第一接听总量与所述坐席终端中所述目标业务类型的第二接听总量的比值，得到所述坐席终端的目标接听率；将所述目标接听率与目标参考接听率相减，得到所述坐席终端的接听趋势值，所述接听趋势值用于反映坐席终端的接听能力；将所述接听趋势值中的最小值对应的坐席终端，确定为所述通话数据对应的目标坐席终端。

6.一种呼叫中心的管控系统，其特征在于，如权利要求1-4任一项所述方法应用于所述呼叫中心的管控系统，所述呼叫中心的管控系统包括中转服务器、用户端及坐席终端。

7.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至4中任一项所述方法的步骤。