CN102546988A - 亲和路由方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了亲和路由方法和装置，使得多次拨打呼叫中心的用户可以尽量和同一个坐席人员进行对话，提高坐席人员与用户的熟悉程度，从而提高服务质量。其技术方案为：方法包括：识别用户呼入电话的号码；根据呼入的号码确定用户身份；根据用户身份提取用户呼入电话的历史记录；基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席；将用户呼入电话转接到选定的接待坐席。

Description

亲和路由方法和装置

技术领域

本发明涉及电话路由技术，尤其涉及一种亲和路由的方法和装置。

背景技术

用户拨打呼叫中心向坐席咨询每一事项，如果该用户再次拨打呼叫中心想要询问同一事项的后续进展时，往往此时负责接听和解答用户咨询的和前次的坐席不是同一个人。于是，用户需要对此前已经讲述过一次的事项对新的坐席进行重复的讲述，造成时间的浪费、效率的降低以及用户体验度的下降。

发明内容

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种亲和路由方法，使得多次拨打呼叫中心的用户可以尽量和同一个坐席人员进行对话，提高坐席人员与用户的熟悉程度，从而提高服务质量。

本发明的另一目的在于提供了一种亲和路由装置。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种亲和路由方法，包括：

识别用户呼入电话的号码；

根据呼入的号码确定用户身份；

根据用户身份提取用户呼入电话的历史记录；

基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席；

将用户呼入电话转接到选定的接待坐席。

根据本发明的亲和路由方法的一实施例，基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席的步骤进一步包括：

在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务次数，按服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。

根据本发明的亲和路由方法的一实施例，基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席的步骤进一步包括：

在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务时间，按服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。

根据本发明的亲和路由方法的一实施例，当发现存在亲和坐席时，通过互动式语音应答的方式向用户询问是否接到亲和坐席或是转到新的坐席。

根据本发明的亲和路由方法的一实施例，如果未能根据号码确定用户身份，则将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

根据本发明的亲和路由方法的一实施例，如果该用户没有呼入电话的历史记录，则根据用户身份判断是否有对应的接待坐席，如果存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话转接到对应的接待坐席，如果不存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话随机转接到某个空闲的接待坐席。

本发明还揭示了一种亲和路由装置，包括：

电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；

用户身份确定模块，连接该电话号码识别模块，根据呼入的号码确定用户身份；

历史记录提取模块，连接该用户身份确定模块，根据用户身份提取用户呼入电话的历史记录；

接待坐席选择模块，连接历史记录提取模块，基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席；

路由模块，连接该接待坐席选择模块，将用户呼入电话转接到通过该接待坐席选择模块选定的接待坐席。

根据本发明的亲和路由装置的一实施例，在该接待坐席选择模块中，从提取到的用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务该用户的接待坐席的服务次数，按服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。

根据本发明的亲和路由装置的一实施例，在该接待坐席选择模块中，从提取到的用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务该用户的接待坐席的服务时间，按服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。

根据本发明的亲和路由装置的一实施例，在该用户身份确定模块未能根据号码确定用户身份的情况下，通过该路由模块将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

根据本发明的亲和路由装置的一实施例，该装置还包括：

坐席查询模块，在该历史记录提取模块无法提取到呼入电话的历史记录时启动，根据该用户身份确定模块确定的用户身份查找对应的接待坐席；

该路由模块根据该坐席查询模块的查找结果，将用户呼入电话转接到对应的接待坐席。

本发明对比现有技术有如下的有益效果：本发明通过记录每次电话的呼入者与坐席人员的配对关系，并提供按时段，以用户身份标识查询该时段内接待过该用户的坐席名单，且该名单按照该时段内对该用户的服务次数进行排序，最终给出服务次数最多或者最近一次服务该用户的坐席，将呼入的电话路由到这一坐席上。对比现有技术，本发明使得多次拨打呼叫中心的用户可以尽量和同一个坐席人员进行对话，提高坐席人员与用户的熟悉程度，从而提高服务质量。

附图说明

图1是本发明的亲和路由方法的第一实施例的流程图。

图2是本发明的亲和路由方法的第二实施例的流程图。

图3是本发明的亲和路由装置的第一实施例的原理图。

图4是本发明的亲和路由装置的第二实施例的原理图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述。

亲和路由方法的第一实施例

图1示出了本发明的亲和路由方法的第一实施例的流程。请参见图1，本实施例的亲和路由方法的各个步骤详述如下。

步骤S100：识别用户呼入电话的号码。

步骤S101：根据用户呼入的号码确定用户身份。

利用系统中的用户数据中心查询对应的用户身份，在用户数据中心中存有电话号码和用户身份的对应关系。

步骤S102：根据提取用户信息是否成功执行不同的步骤，如果提取用户信息成功，则执行步骤S104，如果执行步骤失败，则执行步骤S103。

步骤S103：将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

步骤S104：根据用户身份提取用户呼入电话的历史记录。

在每次用户呼入呼叫中心时记录呼入者和接待坐席人员的配对关系，并提供按预设时段，以用户身份标识查询该时段内结果过该呼入者的坐席名单。这个历史记录记载了某一预设时段内坐席人员针对该用户的服务次数以及坐席人员为用户服务的每一时刻。

步骤S105：基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席。

有两种坐席选择方式，第一种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务次数，按照服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户服务次数最多的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次多的接待坐席并依次类推。第二种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务时间，按照服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户最近服务的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次新的接待坐席，以此类推。

步骤S106：将用户呼入电话转接到选定的接待坐席。

在上述实施例中，还可以设置亲和坐席，亲和坐席提供在用户的车机、服务商的网站或者手机应用中，让用户自主选择是否固化这个关系。

当发现存在亲和坐席时，通过互动式语音应答(IVR，Interactive VoiceResponse)的方式向用户询问，是否要转到亲和坐席，还是转到新的坐席。

亲和路由方法的第二实施例

图2示出了本发明的亲和路由方法的第二实施例的流程。请参见图2，本实施例的亲和路由方法的各个步骤详述如下。

步骤S200：识别用户呼入电话的号码。

识别用户呼入电话的号码。

步骤S201：根据用户呼入的号码确定用户身份。

利用系统中的用户数据中心查询对应的用户身份，在用户数据中心中存有电话号码和用户身份的对应关系。

步骤S202：根据提取用户信息是否成功执行不同的步骤，如果提取用户信息成功，则执行步骤S204，如果执行步骤失败，则执行步骤S203。

步骤S203：将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

步骤S204：根据用户身份提取用户呼入电话的历史记录。

在每次用户呼入呼叫中心时记录呼入者和接待坐席人员的配对关系，并提供按预设时段，以用户身份标识查询该时段内结果过该呼入者的坐席名单。这个历史记录记载了某一预设时段内坐席人员针对该用户的服务次数以及坐席人员为用户服务的每一时刻。

步骤S205：判断是否存在该用户的呼入电话的历史记录，如果存在则转入步骤S206，如果不存在则转入步骤S208。

步骤S206：基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席。

有两种坐席选择方式，第一种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务次数，按照服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户服务次数最多的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次多的接待坐席并依次类推。第二种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务时间，按照服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户最近服务的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次新的接待坐席，以此类推。

步骤S207：将用户呼入电话转接到选定的接待坐席。

步骤S208：判断用户是否存在对应的接待坐席。如果存在对应的接待坐席，则转入步骤S207，如果不存在则转入步骤S209。

步骤S209：将用户呼入电话随机转接至某空闲坐席。

在上述实施例中，还可以设置亲和坐席，亲和坐席提供在用户的车机、服务商的网站或者手机应用中，让用户自主选择是否固化这个关系。

当发现存在亲和坐席时，通过互动式语音应答(IVR，Interactive VoiceResponse)的方式向用户询问，是否要转到亲和坐席，还是转到新的坐席。

亲和路由装置的第一实施例

图3示出了本发明的亲和路由装置的第一实施例的原理。请参见图3，本实施例的亲和路由装置包括以下的模块：电话号码识别模块10、历史身份确定模块11、历史记录提取模块12、接待坐席选择模块13以及路由模块14。

这些模块之间的连接关系是：电话号码识别模块10的输出端连接历史身份确定模块11，历史身份确定模块11的输出端连接历史记录提取模块12，历史记录提取模块12的输出端连接接待坐席选择模块13，接待坐席选择模块13的输出端连接路由模块14。

装置的运行原理如下。

电话号码识别模块10识别用户呼入电话的号码。用户身份确定模块11根据呼入的号码确定用户身份。在用户身份确定模块11未能根据号码确定用户身份的情况下，通过路由模块14将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

历史记录提取模块12根据确定好的用户身份提取用户呼入电话的历史记录。

接待坐席选择模块13基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席。有两种坐席选择方式，第一种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务次数，按照服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户服务次数最多的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次多的接待坐席并依次类推。第二种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务时间，按照服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户最近服务的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次新的接待坐席，以此类推。

路由模块14将用户呼入电话转接到接待坐席选择模块13所选定的接待坐席。

亲和路由装置的第二实施例

图4示出了本发明的亲和路由装置的第二实施例的原理。请参见图4，本实施例的亲和路由装置包括以下的模块：电话号码识别模块20、历史身份确定模块21、历史记录提取模块22、接待坐席选择模块23、路由模块24以及坐席查询模块25。

这些模块之间的连接关系是：电话号码识别模块20的输出端连接历史身份确定模块21，历史身份确定模块21的输出端连接历史记录提取模块22，历史记录提取模块22的输出端分别连接接待坐席选择模块23和坐席查询模块25，接待坐席选择模块23的输出端连接路由模块24，坐席查询模块25的输出端连接路由模块24。

装置的运行原理如下。

电话号码识别模块20识别用户呼入电话的号码。用户身份确定模块21根据呼入的号码确定用户身份。在用户身份确定模块21未能根据号码确定用户身份的情况下，通过路由模块24将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

历史记录提取模块22根据确定好的用户身份提取用户呼入电话的历史记录。如果历史记录提取模块22无法提取到用户对应的呼入电话的历史记录时启动坐席查询模块25。

坐席查询模块25根据用户身份确定模块21确定的用户身份查找对应的接待坐席，并由路由模块24根据坐席查询模块25的查找结果，将用户呼入电话转接到对应的接待坐席。

接待坐席选择模块23基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席。有两种坐席选择方式，第一种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务次数，按照服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户服务次数最多的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次多的接待坐席并依次类推。第二种选择方式是在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务时间，按照服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。也就是说，一开始选择预设时间段内为该用户最近服务的接待坐席，如果该接待坐席处于繁忙状态，则选择次新的接待坐席，以此类推。

路由模块24将用户呼入电话转接到接待坐席选择模块23所选定的接待坐席。

上述实施例是提供给本领域普通技术人员来实现或使用本发明的，本领域普通技术人员可在不脱离本发明思想的情况下，对上述实施例做出种种修改或变化，因而本发明的保护范围并不被上述实施例所限，而应该是符合权利要求书提到的创新性特征的最大范围。

Claims (11)

1.一种亲和路由方法，包括：

识别用户呼入电话的号码；

根据呼入的号码确定用户身份；

根据用户身份提取用户呼入电话的历史记录；

基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席；

将用户呼入电话转接到选定的接待坐席。

2.根据权利要求1所述的亲和路由方法，其特征在于，基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席的步骤进一步包括：

在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务次数，按服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。

3.根据权利要求1所述的亲和路由方法，其特征在于，基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席的步骤进一步包括：

在用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务用户的接待坐席的服务时间，按服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。

4.根据权利要求1所述的亲和路由方法，其特征在于，当发现存在亲和坐席时，通过互动式语音应答的方式向用户询问是否接到亲和坐席或是转到新的坐席。

5.根据权利要求1所述的亲和路由方法，其特征在于，如果未能根据号码确定用户身份，则将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

6.根据权利要求1所述的亲和路由方法，其特征在于，如果该用户没有呼入电话的历史记录，则根据用户身份判断是否有对应的接待坐席，如果存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话转接到对应的接待坐席，如果不存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话随机转接到某个空闲的接待坐席。

7.一种亲和路由装置，包括：

电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；

用户身份确定模块，连接该电话号码识别模块，根据呼入的号码确定用户身份；

历史记录提取模块，连接该用户身份确定模块，根据用户身份提取用户呼入电话的历史记录；

接待坐席选择模块，连接历史记录提取模块，基于用户呼入电话的历史记录选择对应的接待坐席；

路由模块，连接该接待坐席选择模块，将用户呼入电话转接到通过该接待坐席选择模块选定的接待坐席。

8.根据权利要求7所述的亲和路由装置，其特征在于，在该接待坐席选择模块中，从提取到的用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务该用户的接待坐席的服务次数，按服务次数的数量从多到少的顺序选择相应的接待坐席。

9.根据权利要求7所述的亲和路由装置，其特征在于，在该接待坐席选择模块中，从提取到的用户呼入电话的历史记录中查找预设时间段内服务该用户的接待坐席的服务时间，按服务时间从新到旧的顺序选择相应的接待坐席。

10.根据权利要求7所述的亲和路由装置，其特征在于，在该用户身份确定模块未能根据号码确定用户身份的情况下，通过该路由模块将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

11.根据权利要求7所述的亲和路由装置，其特征在于，该装置还包括：

坐席查询模块，在该历史记录提取模块无法提取到呼入电话的历史记录时启动，根据该用户身份确定模块确定的用户身份查找对应的接待坐席；

该路由模块根据该坐席查询模块的查找结果，将用户呼入电话转接到对应的接待坐席。

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