CN113283915A - 燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质 - Google Patents

燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质 Download PDF

Info

Publication number
CN113283915A
CN113283915A CN202110443220.1A CN202110443220A CN113283915A CN 113283915 A CN113283915 A CN 113283915A CN 202110443220 A CN202110443220 A CN 202110443220A CN 113283915 A CN113283915 A CN 113283915A
Authority
CN
China
Prior art keywords
service
business
user
work order
personnel
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN202110443220.1A
Other languages
English (en)
Inventor
阳志亮
张福海
李虹霖
付春林
贺培胜
陈学
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Shenzhen Zhongran Technology Co ltd
Original Assignee
Shenzhen Zhongran Technology Co ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Shenzhen Zhongran Technology Co ltd filed Critical Shenzhen Zhongran Technology Co ltd
Priority to CN202110443220.1A priority Critical patent/CN113283915A/zh
Publication of CN113283915A publication Critical patent/CN113283915A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G06Q30/012—Providing warranty services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/06—Energy or water supply

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Public Health (AREA)
  • Water Supply & Treatment (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本申请涉及一种燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质，其中方法包括获取用户由客户端上报的业务需求；识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；分配业务工单至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；于业务工单获得用户反馈后结束处理进度。本申请具有提高燃气问题解决效率的效果。

Description

燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质
技术领域
本申请涉及燃气管理系统的领域，尤其是涉及一种燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质。
背景技术
目前燃气作为使用能源进行供应的幅度逐渐增加，并广泛应用到工厂、家庭等地。
人们对于燃气的使用需要向燃气公司缴纳相应的费用，以及在燃气使用过程中会碰到一些问题或者需要报修等情况，而相关技术中不管是对于费用的缴纳还是问题报修等情况，更多的是需要人们亲自到燃气公司进行缴纳或问题报备，之后由燃气公司的相关人员进行燃气问题解决。
针对上述中的相关技术，发明人认为存在有燃气问题解决效率低的缺陷。
发明内容
为了提高燃气问题解决效率，本申请提供了一种燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质。
本申请提供的一种燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质采用如下的技术方案：
第一方面，本申请提供一种燃气呼叫中心业务处理方法，采用如下的技术方案：
一种燃气呼叫中心业务处理方法，包括：
获取用户由客户端上报的业务需求；
识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；
分配业务工单至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；
于业务工单获得用户反馈后结束处理进度。
通过采用上述技术方案，客户端线上获取用户的需求，并匹配专用的业务人员，通过线上的方式解决用户需求问题，可减少出现用户亲自来到燃气公司处理业务的情况，有利于提高对用户在燃气问题上的解决效率。
可选的，所述形成业务工单同时关联用户联系方式并分配至业务人员。
通过采用上述技术方案，通过将用户联系方式同时分配给业务人员，以便于业务人员联系用户，进而可更加清楚的了解用户的需求。
可选的，还包括存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，所述业务类型处理时间为业务人员接收业务工单到获得用户反馈的时间；
所述监督业务工单处理进度时，从业务人员接收业务工单开始计算处理时间，并于所计算的时间达到该业务工单所对应的业务类型处理时间后提取所关联的联系方式以获取用户反馈。
通过采用上述技术方案，通过设置业务处理的时间，以提高业务人员对业务处理效率的重视，同时可保证业务人员在解决用户需求后可快速投入下一个用户的服务。
可选的，所述分配业务工单时，包括：
查询服务用户的业务人员的服务变更记录次数；
于业务人员服务变更记录次数为零时，分配该用户的业务工单至所服务过的业务人员或新业务人员；
存在同一业务人员对用户服务变更记录次数达到两次及以上时，分配该用户的业务工单至服务过次数最多的业务人员或新业务人员。
通过采用上述技术方案，通过查询服务用户的业务人员变更次数，以了解每个用户的服务人员，并在后续对同一用户的服务分配相同的业务人员或者服务次数最多的业务人员，以提高用户与业务人员的熟悉程度，加强业务人员对用户的了解，提高用户问题的解决效率。
可选的，还包括存储有正常变更因素的正常因素数据库及非正常变更因素的非正常因素数据库；
所述监督业务人员处理用户的业务工单时，出现匹配到正常因素数据库或非正常因素数据库中的任意因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理。
通过采用上述技术方案，通过设置正常因素数据库及非正常因素数据库，以便于对业务人员的变更原因进行实时了解。
可选的，所述同一业务人员对用户的服务变更记录次数达到两次及以上时，包括：
查询该业务人员的变更是否为正常变更因素；
若业务人员受变更因素均为正常因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理但保持该用户后续新业务工单处理；
若业务人员受变更因素至多出现两次为非正常因素时，停止业务人员进行该用户当前业务工单处理及后续新业务工单处理。
通过采用上述技术方案，当查询到业务人员的变更是正常因素引起的，则持续保持服务用户的业务人员，当查询到业务人员的变更是非正常因素引起的且次数较多时，则直接更换业务人员，以提高用户在接受服务过程中的服务体验。
第二方面，本申请提供一种燃气呼叫中心业务处理系统，采用如下的技术方案：
一种燃气呼叫中心业务处理系统，包括：
获取模块，用于获取用户由客户端上报的业务需求；
识别模块，用于识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；
分配模块，用于在业务工单中关联用户联系方式后分配至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；
终止模块，用于当业务工单获得用户反馈后结束处理进度；
第一存储模块，存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，业务类型处理时间为业务人员接收业务工单到获得用户反馈的时间；
监督处理模块，用于监督业务工单处理进度时，从业务人员接收业务工单开始计算处理时间，并于所计算的时间达到该业务工单所对应的业务类型处理时间后提取所关联的联系方式以获取用户反馈。
可选的，还包括：
第二存储模块，存储有正常变更因素的正常因素数据库及非正常变更因素的非正常因素数据库；
变更模块，当监督业务人员处理用户的业务工单时，出现匹配到正常因素数据库或非正常因素数据库中的任意因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理；
第一查询模块，用于在分配业务工单时查询服务用户的业务人员的服务变更记录次数；
第一处理模块，当业务人员服务变更记录次数为零时，分配该用户的业务工单至所服务过的业务人员或新业务人员；当存在同一业务人员对用户服务变更记录次数达到两次及以上时，分配该用户的业务工单至服务过次数最多的业务人员或新业务人员；
第二查询模块，当同一业务人员对用户的服务变更记录次数达到两次及以上时，查询该业务人员的变更是否为正常变更因素；
第二处理模块，当业务人员受变更因素均为正常因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理但保持该用户后续新业务工单处理；当业务人员受变更因素至多出现两次为非正常因素时，停止业务人员进行该用户当前业务工单处理及后续新业务工单处理。
第三方面，本申请提供一种智能终端，采用如下的技术方案：
一种智能终端，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行上述任意一种燃气呼叫中心业务处理方法的计算机程序。
第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：
一种计算机可读存储介质，存储有能够被处理器加载并执行上述任一种燃气呼叫中心业务处理方法的计算机程序。
综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：
1.通过设置在客户端线上获取用户的需求，并匹配专用的业务人员，通过线上的方式解决用户需求问题，可提高对用户在燃气问题上的解决效率；
2.通过设置业务处理的时间，以提高业务人员对业务的处理效率，保证业务人员在解决用户需求后可快速投入下一个用户的服务。
附图说明
图1是本申请实施例中燃气呼叫中心业务处理方法的流程图。
图2是本申请实施例中步骤S300的子步骤流程图。
图3是本申请实施例中步骤S330的子步骤流程图。
图4是本申请实施例中燃气呼叫中心业务处理系统的结构框图。
附图标记说明：1、获取模块；2、识别模块；3、分配模块；4、终止模块；5、第一存储模块；6、监督处理模块；7、第二存储模块；8、变更模块；9、第一查询模块；10、第一处理模块；11、第二查询模块；12、第二处理模块。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图1-4及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。
本申请实施例公开一种燃气呼叫中心业务处理方法。
参照图1，燃气呼叫中心业务处理方法包括以下步骤：
步骤S100，获取用户由客户端上报的业务需求。
具体的，本申请中客户端可以是但不限于微信公众号、微信小程序、APP及客服热线等，用户可通过在APP或公众号上通过文字描述以及拍照上传等方式上报需求，同时也可通过电话联系客服热线进入人工服务，燃气中心所能受理的用户业务需求可以是但不限于业务咨询、报修、报险、预约安装、预约安检等。
步骤S200，识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单。
具体的，燃气中心的每种业务类型对应多个业务需求，例如业务咨询可归结于咨询类业务，报修及保险业务可归结于检修类业务，而预约安装、预约安检可归结于装配类业务，检修类业务及装配类业务需要进行上门服务，每种业务类型均有对应的业务工单，业务工单不只是记录用户的需求，还包括用户的联系方式，但对于咨询类业务来说，联系方式是采用打码或经过特殊修改的方式，而对于检修类业务及装配类业务，联系方式是不打码且业务工单上还包括用户的地址等详细信息。
步骤S300，分配业务工单至对应的业务人员并监督业务工单处理进度。
具体的，业务工单形成后会分配给对应的业务人员，本申请中每种业务类型均有对应处理的业务人员，例如咨询类由负责咨询类的业务人员进行处理，另外业务人员优选为客服人员，咨询类业务由客服人员直接回答并解决用户问题，对于检修类及装配类业务由负责的客服人员根据用户的电话描述或文字图片描述确认后，再分配给能够进行上门服务的工作人员，同时在分配的过程中同时分配用户的联系方式及地址等信息；并在业务人员获取到业务工单时，开始监督业务工单的处理时间等。
步骤S400，于业务工单获得用户反馈后结束处理进度。
具体的，对于咨询类业务来说，在业务人员回复用户问题后并在获得客户没有问题的反馈后结束咨询类业务的处理，具体为通过获得客户的口头说“没有问题、可以、好了、谢谢”等回复；对于检修类及装配类业务来说，由业务人员将用户的需求分配给工作人员，经过工作人员上门服务之后，并获得客户没有问题的反馈后结束检修类及装配类业务的处理，具体为通过获得客户签署的纸质版没有问题的文件。
本申请通过多种类客户端线上获取用户的需求，并针对用户需求匹配专用的业务人员，通过线上反馈或线下直接上门的方式解决用户需求问题，可减少用户线下来往于燃气公司的情况，提高对用户在燃气问题上处理效率。
针对于对业务处理进度的监督，本申请存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，具体为咨询类、检修类及装配类业务均有对应的处理时间，且咨询类业务处理时间最短，装配类业务处理时间最长，业务开始处理的时间是从业务人员接收到所分配的业务工单开始计算，业务结束处理的时间是从获得用户反馈的时间结束。
燃气呼叫中心在接收到用户业务需求并形成业务工单发送给业务人员后，业务开始处理用户需求，并开始计算业务工单处理时间，在处理业务过程中，当业务人员处理完用户问题并询问用户还有没有问题后，未获得用户反馈但计算的时间仍处于对应业务类型处理时间内时，待所计算的时间达到对应业务类型处理规定的时间后，由监督人员通过用户联系方式电话联系用户以获取反馈；而当业务人员回复完用户问题并询问用户还有没有问题后，未获得用户反馈但计算的时间超过对应业务类型处理时间时，监督人员直接提醒业务人员结束处理。
参照图2，进一步的，在分配业务工单时监督人员需要对用户所分配的业务人员进行监督跟踪，具体包括以下步骤：
步骤S310，查询服务用户的业务人员的服务变更记录次数。
具体的，首先对于用户的需求，在分配业务人员时，是一对一分配，即用户每次所上报业务需求，均是同一个业务人员进行处理，除非业务人员出现无法服务的因素时，再更换其余业务人员；当用户需求形成业务工单准备分配给业务人员时，先查询该用户之前所服务的业务人员是否一直在服务该用户，是否存在需要将该用户分配给对应业务人员时，业务人员未能够进行服务而将用户变更分配给其余业务人员的情况，并记录变更分配的次数；但是对于第一次提出业务需求的用户，无需进行查询。
针对于使得业务人员变更的因素，本申请存储有正常变更因素的正常因素数据库及非正常变更因素的非正常因素数据库，其中正常变更因素包括业务人员处于繁忙状态及业务人员已交班休息，非正常变更因素包括业务人员处理进度慢、处理用户需求失误。
而对于业务人员的变更，是在分配业务人员业务工单时，出现匹配到正常因素数据库或非正常因素数据库中的任意因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理，以保证用户的需求能够快速且正常的进行下去。
步骤S320，于业务人员服务变更记录次数为零时，分配该用户的业务工单至所服务过的业务人员或新业务人员。
具体的，当分配业务工单查询到用户对应的业务人员没有存在变更情况时，若该用户为第一次上报业务需求，则任意分配业务人员来处理用户需求，若该用户为有处理过业务需求的用户，则分配一直处理该用户需求的业务人员来处理用户需求。
步骤S330，存在同一业务人员对用户服务变更记录次数达到两次及以上时，分配该用户的业务工单至服务过次数最多的业务人员或新业务人员。
具体的，当分配业务工单查询到用户对应的业务人员存在变更情况时，且变更情况达到两次及以上时，若每次为该用户服务过的业务人员在第二次准备服务时均由于变更因素出现变更时，则再任意分配新的业务人员来处理用户需求；若为该用户服务过的业务人员在后续准备服务时均由于变更因素出现变更时，则在之前为该用户服务过的业务人员中挑选服务次数最多的业务人员进行服务，使得业务人员与用户的熟悉度更高，处理需求的效率更快。
参照图3，进一步的，同一业务人员对用户的服务变更记录次数达到两次及以上时，针对变更因素的不同，所实行的处理方式也是不同的，具体包括以下处理步骤：
步骤S331，查询该业务人员的变更是否为正常变更因素。
具体的，在查询到服务用户的业务人员出现变更因素而无法进行服务时，再查询该业务人员变更的原因是由于业务人员处于繁忙状态或业务人员已交班休息的正常因素，还是由于业务人员处理进度慢或处理用户需求失误导致用户需求解决慢或无法解决的非正常因素。
步骤S332，若业务人员受变更因素均为正常因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理但保持该用户后续新业务工单处理。
具体的，当服务用户的业务人员变更是由于正常因素引起的，则后续对该用户的需求服务仍然由原来因为正常因素产生变更的业务人员进行服务处理，例如用户有提出三次业务需求，第二次业务需求由于第一次服务的业务人员因正常因素无法服务而分配新的业务人员，第三次业务需求由于第二次和第一次服务的业务人员或者第二次服务的业务人员因正常因素无法服务而分配新的业务人员或者重新分配给第一次服务的业务人员，则该用户第四次业务需求若第一次服务的业务人员有空进行服务的，则直接分配给第一次业务人员进行处理。
而对于用户当前所提出的业务需求则由变更后的业务人员持续进行处理，例如用户的第三次业务需求，由于第一次及第二次服务的业务人员均出现变更，由新的业务人员进行服务，那么用户的第三次业务需求就由新的业务人员进行服务，但后续是有第一次或第二次服务的业务人员进行服务。
步骤S333，若业务人员受变更因素至多出现两次为非正常因素时，停止业务人员进行该用户当前业务工单处理及后续新业务工单处理。
具体的，当服务用户的业务人员变更是由于非正常因素引起的，且变更的次数出现两次时，则后续该用户的需求均不会由出现变更的业务人员进行服务，同时对于当前在服务用户过程中出现非正常因素时，则立即停止对该用户的服务，由新的业务人员进行服务，以保证对用户的服务质量，提高用户的服务体验。
基于上述方法，本申请实施例还公开一种燃气呼叫中心业务处理系统。
参照图4，燃气呼叫中心业务处理系统包括：
获取模块1，用于获取用户由客户端上报的业务需求；
识别模块2，用于识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；
分配模块3，用于在业务工单中关联用户联系方式后分配至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；
终止模块4，用于当业务工单获得用户反馈后结束处理进度；
第一存储模块5，存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，业务类型处理时间为业务人员接收业务工单到获得用户反馈的时间；
监督处理模块6，用于监督业务工单处理进度时，从业务人员接收业务工单开始计算处理时间，并于所计算的时间达到该业务工单所对应的业务类型处理时间后提取所关联的联系方式以获取用户反馈。
第二存储模块7，存储有正常变更因素的正常因素数据库及非正常变更因素的非正常因素数据库；
变更模块8，当监督业务人员处理用户的业务工单时，出现匹配到正常因素数据库或非正常因素数据库中的任意因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理；
第一查询模块9，用于在分配业务工单时查询服务用户的业务人员的服务变更记录次数；
第一处理模块10，当业务人员服务变更记录次数为零时，分配该用户的业务工单至所服务过的业务人员或新业务人员；当存在同一业务人员对用户服务变更记录次数达到两次及以上时，分配该用户的业务工单至服务过次数最多的业务人员或新业务人员；
第二查询模块11，当同一业务人员对用户的服务变更记录次数达到两次及以上时，查询该业务人员的变更是否为正常变更因素；
第二处理模块12，当业务人员受变更因素均为正常因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理但保持该用户后续新业务工单处理；当业务人员受变更因素至多出现两次为非正常因素时，停止业务人员进行该用户当前业务工单处理及后续新业务工单处理。
本申请实施例还公开一种智能终端。
该智能终端包括存储器和处理器，存储器上存储有能够被处理器加载并执行上述燃气呼叫中心业务处理方法的计算机程序。
本申请实施例还公开一种计算机可读存储介质。
具体的，该计算机可读存储介质，其存储有能够被处理器加载并执行如上述燃气呼叫中心业务处理方法的计算机程序，该计算机可读存储介质例如包括：U盘、移动硬盘、只读存储器、随机存取存储器、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上均为本申请的较佳实施例，并非依此限制本申请的保护范围，本说明书（包括摘要和附图）中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或者具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。

Claims (10)

1.一种燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：包括：
获取用户由客户端上报的业务需求；
识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；
分配业务工单至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；
于业务工单获得用户反馈后结束处理进度。
2.根据权利要求1所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：所述形成业务工单同时关联用户联系方式并分配至业务人员。
3.根据权利要求2所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：还包括存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，所述业务类型处理时间为业务人员接收业务工单到获得用户反馈的时间；
所述监督业务工单处理进度时，从业务人员接收业务工单开始计算处理时间，并于所计算的时间达到该业务工单所对应的业务类型处理时间后提取所关联的联系方式以获取用户反馈。
4.根据权利要求1所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：所述分配业务工单时，包括：
查询服务用户的业务人员的服务变更记录次数；
于业务人员服务变更记录次数为零时，分配该用户的业务工单至所服务过的业务人员或新业务人员；
存在同一业务人员对用户服务变更记录次数达到两次及以上时，分配该用户的业务工单至服务过次数最多的业务人员或新业务人员。
5.根据权利要求4所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：还包括存储有正常变更因素的正常因素数据库及非正常变更因素的非正常因素数据库；
所述监督业务人员处理用户的业务工单时，出现匹配到正常因素数据库或非正常因素数据库中的任意因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理。
6.根据权利要求5所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：所述同一业务人员对用户的服务变更记录次数达到两次及以上时，包括：
查询该业务人员的变更是否为正常变更因素；
若业务人员受变更因素均为正常因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理但保持该用户后续新业务工单处理；
若业务人员受变更因素至多出现两次为非正常因素时，停止业务人员进行该用户当前业务工单处理及后续新业务工单处理。
7.一种燃气呼叫中心业务处理系统，其特征在于：包括：
获取模块(1)，用于获取用户由客户端上报的业务需求；
识别模块(2)，用于识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；
分配模块(3)，用于在业务工单中关联用户联系方式后分配至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；
终止模块(4)，用于当业务工单获得用户反馈后结束处理进度；
第一存储模块(5)，存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，业务类型处理时间为业务人员接收业务工单到获得用户反馈的时间；
监督处理模块(6)，用于监督业务工单处理进度时，从业务人员接收业务工单开始计算处理时间，并于所计算的时间达到该业务工单所对应的业务类型处理时间后提取所关联的联系方式以获取用户反馈。
8.根据权利要求7所述的燃气呼叫中心业务处理系统，其特征在于：还包括：
第二存储模块(7)，存储有正常变更因素的正常因素数据库及非正常变更因素的非正常因素数据库；
变更模块(8)，当监督业务人员处理用户的业务工单时，出现匹配到正常因素数据库或非正常因素数据库中的任意因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理；
第一查询模块(9)，用于在分配业务工单时查询服务用户的业务人员的服务变更记录次数；
第一处理模块(10)，当业务人员服务变更记录次数为零时，分配该用户的业务工单至所服务过的业务人员或新业务人员；当存在同一业务人员对用户服务变更记录次数达到两次及以上时，分配该用户的业务工单至服务过次数最多的业务人员或新业务人员；
第二查询模块(11)，当同一业务人员对用户的服务变更记录次数达到两次及以上时，查询该业务人员的变更是否为正常变更因素；
第二处理模块(12)，当业务人员受变更因素均为正常因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理但保持该用户后续新业务工单处理；当业务人员受变更因素至多出现两次为非正常因素时，停止业务人员进行该用户当前业务工单处理及后续新业务工单处理。
9.一种智能终端，其特征在于：包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1至6中任意一种方法的计算机程序。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于：还包括：存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1至6中任意一种方法的计算机程序。
CN202110443220.1A 2021-04-23 2021-04-23 燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质 Pending CN113283915A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110443220.1A CN113283915A (zh) 2021-04-23 2021-04-23 燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110443220.1A CN113283915A (zh) 2021-04-23 2021-04-23 燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN113283915A true CN113283915A (zh) 2021-08-20

Family

ID=77277298

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110443220.1A Pending CN113283915A (zh) 2021-04-23 2021-04-23 燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN113283915A (zh)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN115914468A (zh) * 2023-03-09 2023-04-04 成都秦川物联网科技股份有限公司 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质
CN116091080A (zh) * 2023-04-11 2023-05-09 成都秦川物联网科技股份有限公司 基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109409553A (zh) * 2018-10-29 2019-03-01 国网河北省电力有限公司电力科学研究院 一种电力营销业务应用系统
CN110233945A (zh) * 2019-06-03 2019-09-13 中国工商银行股份有限公司 基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置
CN111507643A (zh) * 2020-04-28 2020-08-07 北京金山云网络技术有限公司 一种工单分配方法、装置、电子设备及存储介质
CN111784145A (zh) * 2020-06-24 2020-10-16 广东电网有限责任公司东莞供电局 服务调度方法、装置、设备及存储介质

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109409553A (zh) * 2018-10-29 2019-03-01 国网河北省电力有限公司电力科学研究院 一种电力营销业务应用系统
CN110233945A (zh) * 2019-06-03 2019-09-13 中国工商银行股份有限公司 基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置
CN111507643A (zh) * 2020-04-28 2020-08-07 北京金山云网络技术有限公司 一种工单分配方法、装置、电子设备及存储介质
CN111784145A (zh) * 2020-06-24 2020-10-16 广东电网有限责任公司东莞供电局 服务调度方法、装置、设备及存储介质

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN115914468A (zh) * 2023-03-09 2023-04-04 成都秦川物联网科技股份有限公司 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质
US11870937B2 (en) 2023-03-09 2024-01-09 Chengdu Qinchuan Iot Technology Co., Ltd. Methods for smart gas call center feedback management and Internet of things (IoT) systems thereof
CN116091080A (zh) * 2023-04-11 2023-05-09 成都秦川物联网科技股份有限公司 基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN113283915A (zh) 燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质
US6587831B1 (en) System and method for online scheduling and shift management
US20030130820A1 (en) Work order system
CN112418799A (zh) 一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质
CN107800897B (zh) 派工任务分配方法和装置
CN107784481A (zh) 任务时效预警方法及装置
CN108921391B (zh) 一种业务分配方法及装置
CN112258065A (zh) 一种确定维修派工顺序的方法、装置及设备
US8867728B2 (en) Managing reserve agents in a contact center
CN108696831A (zh) 一种短信发送方法及装置
JP2007288469A (ja) コールセンタの業務管理システムおよびその方法
CN110807618A (zh) 一种动态排班方法、装置和设备
CN106447242A (zh) 用电业务受理时限管理方法及装置
CN117217612A (zh) 任务指标数字化管控方法及系统
CN111292163A (zh) 租务工单管理系统
CN112508390B (zh) 一种协同制造支撑系统及方法
CN112433786B (zh) 一种信息处理方法、终端和计算机可读存储介质
CN112016718A (zh) 智能车间远程共享管理系统及其管理方法
CN109785046B (zh) 承租申请处理方法、装置、计算机设备和存储介质
JPH07182412A (ja) 業務フロー管理制御システム
CN112381384B (zh) 一种续办方法和装置
CN116109423B (zh) 一种社会保险批量申报系统及方法
CN108133359A (zh) 一种考勤管理方法及装置
CN116523222A (zh) 工单分派方法、装置、电子设备及存储介质
CN115587735A (zh) 一种客服队列智能分配方法与系统

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination