CN107800897B - 派工任务分配方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种派工任务分配方法和装置。所述方法包括：获取待分配的派工任务的任务信息，所述任务信息中包括所述派工任务所属的任务类别；确定与所述任务类别相匹配的查勘员队列，所述查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识；从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码；调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息；接收所述查勘员终端返回的回复信息；根据所述回复信息确定对应的派遣选项；当所述派遣选项为同意派遣时，将所述任务信息与所述员工标识之间建立关联关系，提高了对任务信息的分配效率。

Description

派工任务分配方法和装置

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种派工任务分配方法和装置。

背景技术

派工任务种类多样，包括对各种设备的安装、维修等，还包括外派上门为用户办理业务。这些设备可为空调、冰箱、电机、自助查勘员终端等，通常需要派遣外勤工作人员到现场进行作业。

传统针对外勤工作人员的派工主要是人工进行的，人工的派遣方式效率低下，不便于管理。一种改进的方式是采用短信的方法进行派工，但这种方式并没有过多地考虑到外勤人员的实际场景，当外勤人员正在开车，或者处理其他事情等原因，忽略了短信，而无法及时给出明确的反馈，使得系统无法获知该员工是否能够接收待分配的派工任务，因此，这种派工的效率也不高。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高派工效率的派工任务分配方法和装置。

一种派工任务分配方法，所述方法包括：

获取待分配的派工任务的任务信息，所述任务信息中包括所述派工任务所属的任务类别；

确定与所述任务类别相匹配的查勘员队列，所述查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识；

从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码；

调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息；

接收所述查勘员终端返回的回复信息；

根据所述回复信息确定对应的派遣选项；

当所述派遣选项为同意派遣时，将所述任务信息与所述员工标识之间建立关联关系。

在其中一个实施例中，所述根据所述回复信息确定对应的派遣选项的步骤，包括：

当所述回复信息为按键值时，将预设的与所述按键值所对应的派遣选项作为所确定的派遣选项；和/或

当所述回复信息为语音信息时，将与所述语音信息的匹配度最高，且匹配度大于预设阈值的派遣选项作为所确定的派遣选项。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当所述回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数不超过第一预设次数时，

继续执行所述接收所述查勘员终端返回的回复信息的步骤；

当所述回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数超过第一预设次数，或在预设通信时长之内未获取到所述回复信息时，

终止与所述查勘员终端的通信连接；

重新执行所述调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息的步骤。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当所述派遣选项表示不接受派遣，或

针对所述派工任务，与所述查勘员终端的通信连接失败的次数超过第二预设次数时，

终止与所述查勘员终端的通信连接；

继续执行所述从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码的步骤。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当未将所述任务信息与所述查勘员队列中的其中一个员工标识建立关联关系时，

向所述任务类型对应的管理员终端发送任务分配失败的反馈信息。

一种派工任务分配装置，所述装置包括：

任务信息获取模块，用于获取待分配的派工任务的任务信息，所述任务信息中包括所述派工任务所属的任务类别；

查勘员队列确定模块，用于确定与所述任务类别相匹配的查勘员队列，所述查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识；

电话号码选取模块，用于从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码；

派遣询问模块，用于调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息；接收所述查勘员终端返回的回复信息；

派遣选项确定模块，用于根据所述回复信息确定对应的派遣选项；

任务分配模块，用于当所述派遣选项为同意派遣时，将所述任务信息与所述员工标识之间建立关联关系。

在其中一个实施例中，所述派遣选项确定模块还用于当所述回复信息为按键值时，将预设的与所述按键值所对应的派遣选项作为所确定的派遣选项；和/或当所述回复信息为语音信息时，将与所述语音信息的匹配度最高，且匹配度大于预设阈值的派遣选项作为所确定的派遣选项。

在其中一个实施例中，所述派遣询问模块还用于当所述回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数不超过第一预设次数时，继续接收所述查勘员终端返回的回复信息；当所述回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数超过第一预设次数，或在预设通信时长之内未获取到所述回复信息时，终止与所述查勘员终端的通信连接，重新调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息。

在其中一个实施例中，所述派遣询问模块还用于当所述派遣选项表示不接受派遣，或针对所述派工任务，与所述查勘员终端的通信连接失败的次数超过第二预设次数时，终止与所述查勘员终端的通信连接；

并调用所述查勘员队列确定模块用于继续从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

信息反馈模块，用于当未将所述任务信息与所述查勘员队列中的其中一个员工标识建立关联关系时，向所述任务类型对应的管理员终端发送任务分配失败的反馈信息。

上述的派工任务分配方法和装置，通过根据任务信息对查勘员队列的确定，并从其中选取一个员工标识，获取对应的电话号码，调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息；接收查勘员终端返回的回复信息；根据回复信息确定对应的派遣选项；当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。由于通过IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，可保证对任务信息的传达的及时性，并可实现对回复信息的接收的及时性，从而可及时地确定对任务信息的分配，提高了对任务信息分配的效率。

附图说明

图1为一个实施例中派工任务分配方法的应用环境图；

图2为一个实施例中服务器的内部结构图；

图3为一个实施例中派工任务分配方法的流程示意图；

图4为另一个实施例中派工任务分配方法的流程示意图；

图5为一个实施例中派工任务分配装置的结构框图；

图6为另一个实施例中派工任务分配装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例所提供的派工任务分配方法，可应用于如图1所示的应用环境中。参考图1，查勘员终端110与服务器120之间建立通信相连。服务器上存储有待分配的派工任务的任务信息，任务信息中包括该派工任务所属的任务类别。通过该任务类别可确定匹配的查勘员队列，并从该查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与该员工标识对应的电话号码。再调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息；接收所述查勘员终端返回的回复信息；根据所述回复信息确定对应的派遣选项；当所述派遣选项为同意派遣时，将所述任务信息与所述员工标识之间建立关联关系。从而实现了将该派工任务分配给该查勘员。查勘员终端是能够接入电话网的终端，可以是传统的座式电话机，也可以手机或者无线室内电话机等，可优选为手机。

图2为一个实施例中服务器的内部结构示意图。该服务器包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器和网络接口。其中，该服务器的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器的运行。该服务器的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和计算机可执行指令。数据库中存储有用于实现与以下各个实施例所提供的一种派工任务分配方法相关的数据，比如可存储查勘员队列的信息，查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识和联系方式等数据。该计算机可执行指令用于实现以下各个实施例所提供的一种派工任务分配方法。该服务器的内存储器为非易失性存储介质中的操作系统、数据库和计算机可执行指令提供高速缓存的运行环境。该服务器的网络接口用于与外部的终端进行通信，比如向查勘员终端发送语音信息，接收查勘员终端发送的回复信息等。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

本领域技术人员可以理解，图2中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

图3为一个实施例中派工任务分配方法的流程示意图。本实施例以该方法应用于图1所示的服务器来举例说明。参照图3，该派工任务分配方法具体包括如下步骤：

步骤S302，获取待分配的派工任务的任务信息，任务信息中包括派工任务所属的任务类别。

本实施例中，服务器上存储有需要进行外派查勘员进行处理的任务信息，该任务信息中包括对应派工任务所属的任务类别。任务类别可根据对应的具体的任务信息进行划分。比如，可根据对应任务所属的产品以及需要对该任务的具体处理事项等因素进行划分。

在一个实施例中，任务信息可根据用户终端所发送的任务请求而被动生成。或者可主动对待检测的目标设备进行检测，在得到的检测结果不通过时，则自动生成与该目标设备相应的派工任务的任务信息。

该任务信息中包括所涉及的目标设备的基本信息、任务地点、任务时间等其中的一种或多种的组合。设备可包括空调、冰箱、电机、自助查勘员终端等。自助终端可为ATM机、自助问答设备等。

步骤S304，确定与任务类别相匹配的查勘员队列，查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识。

本实施例中，服务器中还预先存储有多个查勘员队列，查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识。员工标识用于唯一标识对应的查勘员，使得根据员工标识，可以获取到对应的查勘员的姓名、联系电话等个人信息，以及对应查勘员的派工状态、历史分配的派工任务等。派工状态用于反映对应查勘员的当前的派工任务分配状态，可包括派工中和空闲状态等。

每个查勘员队列分别被设置了与一种或多种任务类别的对应关系，该对应关系用于表示该查勘员队列中的查勘员负责处理对应的一种或多种的任务列别的派工任务。

在一个实施例中，查勘员队列中还可直接包含查勘员的个人信息任务信息、派工状态以及当前执行的派工任务等信息，使得无需从其它数据表中进行查询，提高了对查勘员的相关数据的获取速度。

步骤S306，从查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与员工标识对应的电话号码。

本实施例中，服务器可按照预设的选取规则从所确定的查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识。根据该员工标识获取对应的查勘员的电话号码。

在一个实施例中，当该任务信息中还包括派遣信息和/或派遣地点等任意一种或多种派遣元素时，可在该查勘员队列中，筛选出与该派遣元素相匹配的查勘员的员工标识，并从筛选去的员工标识中选取一位。其中，选取规则可为随机选取，或者顺序选取。

比如，根据派遣任务的外派时间，选取在该时间下处于空闲状态的查勘员的员工标识，并获取与该员工标识对应的电话号码。

步骤S308，调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息。

本实施例中，服务器中预设有IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)系统，可通过调用该IVR系统与对该电话号码发起拨号，使得与该电话号码对应的员工终端建立通信连接。在成功建立通信连接后，可向该员工终端播报包含是否接收对该任务信息的派遣的语音询问信息。

具体的，该IVR中预先设置有至少一种模板语音，服务器可从该任务信息中提取相应的派遣元素的字段信息，将该字段信息转化成语音信息，加载到与该任务信息相匹配的模板语音中，并进行播报。

比如提取其中的派遣时间、派遣地点、所涉及到的目标设备以及具体派遣事项(比如安装、维修、拆除)等其中的一种或多种字段信息，并转化成语音信息，插入到与匹配的模板语音中的相应位置处，生成待播报的语音信息，并进行播报。

在一个实施例中，语音信息中还包括对派遣选项的提示信息，播报哪些回复信息是有效的回复信息。比如，可播报：请问您现在接受任务吗？您也可以说“同意派遣”、“不同意派遣”、“班表有误”、“派工错误”、“需坐席回电”，重听任务信息，请说“重听”。

步骤S310，接收查勘员终端返回的回复信息。

本实施例中，查勘员终端可实时获取回复信息，并将该回复信息发送至服务器，服务器可实时侦测是否接收到该查勘员终端发送的回复信息。回复信息可为任意的信息。该回复信息可包括按键值和/或语音信息中的任意一种或两种的组合。其中，可在成功建立了通信连接的任意期间内接收回复信息，以提高对回复信息接收的及时性。

比如，终端可通过其内设置的语音采集装置获取可采集到的语音信息，将该语音信息发送至服务器。或者可接收作用于终端上的按键的按压操作，生成相应的按键值，将该按键值发送至服务器。其中，该按键可为实体按键，也可以为虚拟按键。

步骤S312，根据回复信息确定对应的派遣选项。

本实施例中，派遣选项包括同意派遣和不同意派遣。进一步的，还包括派工错误、班表有误、需坐席回电、重听以及继续等一种或多种选项。派工错误表示该派工任务与该员工不具有对应关系，比如该任务信息中的任务地点与该员工对应的地点范围不符合，或者具体的任务事项也不与该员工所分配的任务事项相符合等。班表有误是指该查勘员的时间与任务信息中的任务时间相冲突。

服务器可根据所接收到的回复信息进行解析，确定与该回复信息对应的派遣选项。

在一个实施例中，当回复信息为按键值时，将预设的与按键值所对应的派遣选项作为所确定的派遣选项。

本实施例中，服务器中预设有每个派遣选项与其中一个或多个按键值之间的对应关系，根据该对应关系确定相应的派遣选项。具体的，每个派遣选项对应一个按键值，一个按键值对应一个派遣选项，或不与任意的一个派遣选项相对应。

举例来说，如下表1所示，为一个实施例中的按键值与派遣选项之间的对应关系表。根据该对应关系表，可确定相对应的按键值所对应的派遣选项。

表1按键值与派遣选项之间的对应关系表

在一个实施例中，当回复信息为语音信息时，将与语音信息的匹配度最高，且匹配度大于预设阈值的派遣选项作为所确定的派遣选项。

本实施例中，服务器中还设置了派遣选项对应的语音信息或文本信息。当服务器所接收到的为语音信息时，可将该语音信息的声音频谱等特征信息与每个派遣选项的语音信息的声音频谱等对应的特征信息进行对比，生成与每个派遣选项的匹配度，并获取匹配度最高的一个。

在一个实施例中，服务器可将该语音信息的回复信息转换成对应的文本信息，并将所转换成的文本信息与每个派遣选项对应的文本信息进行对比，计算对应的匹配度。

其中，服务器中还进一步设置了匹配度阈值，当最高的匹配度大于该预设的阈值时，则确定该最高的匹配度对应的派遣选项作为所确定的派遣选项。

派遣选项包括同意派遣、不接受派遣和无法识别的回复信息。其中，派工错误、班表有误以及不同意派遣均属于不接受派遣。

步骤S314，当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。

当所确定的派遣选项为同意派遣时，则将该任务信息与该员工标记之间建立关联关系。从而实现了将该派遣任务分配给该员工标识对应的查勘员。

进一步的，可将该派遣任务的任务信息发送至该查勘员终端，具体的，发送方式可为短信发送、邮件发送或通过即时通信应用等其中的一种或多种。

上述的派工任务分配方法，通过根据任务信息对查勘员队列的确定，并从其中选取一个员工标识，获取对应的电话号码，调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息；接收查勘员终端返回的回复信息；根据回复信息确定对应的派遣选项；当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。由于通过IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，可保证对任务信息的传达的及时性，并可实现对回复信息的接收的及时性，从而可及时地确定对任务信息的分配，提高了对任务信息分配的效率。

在一个实施例中，当回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数不超过第一预设次数时，继续执行接收查勘员终端返回的回复信息的步骤。

第一预设次数可为设置的任意数字。比如，可将第一预设次数设置为3次。派遣选项的数量是有限的，因而存在回复信息不与任意一项选项相对应。比如，所接收的按键值不与任意一项派遣选项对应，或者所接收到的语音信息与任意一项派遣选项的匹配度也未超过该预设匹配度阈值，则判定该回复信息不与任意一项派遣选项相对应。则终止与查勘员终端的连接通信，并统计回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数。

当检测到该次数不超过第一预设次数时，则继续执行上述的步骤S310～S314。重新播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息；并接收查勘员终端返回的回复信息；根据回复信息确定对应的派遣选项；当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。可提高对派遣选项确认的成功率，提高了派工任务分配的效率。

在一个实施例中，当回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数超过第一预设次数，或在预设通信时长之内未获取到回复信息时，终止与查勘员终端的通信连接；重新执行调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息的步骤。

当检测到该次数超过第一预设次数时，则可终止与查勘员终端的通信连接。并可在间隔预设时长之后，重新执行上述的步骤S308～S314。其中，预设时长可为1分钟、半分钟、5分钟等。预设时长可根据具体的任务类型来确定。服务器可设置多个预设时长，不同任务类型对应不同的预设时长。

服务器中还设置有计时器，并在检测到与查勘员终端成功连接通信之后，即开始计时，并在检测到该时长达到预设的通信时长之后，而仍未接收到的回复信息为空，则可终止与查勘员终端的连接通信，统计在针对该派工任务而向该查勘员终端所拨打的通话的次数。类似的，预设通信时长可为1分钟、半分钟、5分钟等。预设通信时长可根据具体的任务类型来确定。服务器可设置多个预设通信时长，不同任务类型对应不同的预设通信时长。

具体的，重新调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息；接收查勘员终端返回的回复信息；根据回复信息确定对应的派遣选项；当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。

在一个实施例中，可统计针对该派工任务而向该查勘员终端所拨打的通话的次数。若该次数小于第二预设次数，则执行上述的步骤S308～S314。其中，第二预设次数可为设置的任意数字，与第一预设次数可相同或不同。比如，可将第一预设次数和第二预设次数均设置为3次。通过设置第二预设次数，可防止无休止的对该查勘员的电话号码的拨打。

在一个实施例中，当派遣选项表示不接受派遣，或针对派工任务，与查勘员终端的通信连接失败的次数超过第二预设次数时，终止与查勘员终端的通信连接；继续执行从查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与员工标识对应的电话号码的步骤。

当识别出的回复信息所对应的派遣选项属于不接收派遣时，可终止与查勘员终端的通信连接，并记录所识别的查勘员所做出的派遣选项。

当派遣选项表示不接受派遣，或统计的次数超过第二预设次数时，则继续执行上述的步骤S306～S314。其中，所选取的员工标识与上一次所选取的员工标识不同。即从该查勘员队列中，重新选取一位还未询问过的查勘员的员工标识，并按照上述的步骤，进行派工询问，直至所有的相匹配的查勘员均询问完毕，或将任务信息与其中一个员工标识之间建立关联关系为止。

在一个实施例中，当未将任务信息与查勘员队列中的其中一个员工标识建立关联关系时，向任务类型对应的管理员终端发送任务分配失败的反馈信息。

本实施例中，当所有的相匹配的查勘员均询问完毕，且没有一个查勘员的员工标识与任务信息之间建立关联关系时，则向该任务类型对应的管理员终端发送任务分配失败的反馈信息。

进一步的，该反馈信息中还包括所记录的每个相匹配的查勘员终端的回复信息，使管理员根据该反馈信息进行相应的处理。通过向管理员终端反馈信息，可提高对派工任务的分配的管理效率。

在一个实施例中，上述的派工任务分配方法还包括：当检测到查勘员终端拒绝建立通信连接的次数达到第四预设次数时，向任务类型对应的管理员终端发送该查勘员拒绝任务分配的反馈信息。

本实施例中，服务器在向查勘员终端发送的建立通信请求时，若接收到查勘员终端返回的拒绝建立通信连接的信息，则可判定该查勘员终端拒绝建立通信连接。进一步的，当在预设的通信时长之内，接收到查勘员终端发送的结束通信的信息，且在该通信时长之内，也未接收到与任何派遣选项相对应的信息，也可判定该查勘员终端拒绝建立通信连接。

服务器可统计针对同一派工任务，同一查勘员终端拒绝建立通信连接的次数，并记录的每次拒绝建立通信连接的详情，如通信时长，发出通信请求时间等。当该次数达到第四预设次数时，向该派工任务所属的任务类型对应的管理员终端发送该查勘员拒绝任务分配的反馈信息。该反馈信息中可包含所记录的每次拒绝建立通信连接的详情。

通过向管理员终端反馈信息，使管理员根据该反馈信息进行相应的处理，可提高对派工任务的分配的管理效率。

在一个实施例中，如图4所示，提供了另一种派工任务分配方法的流程示意图。结合图4，该方法包括如下步骤：

步骤S401，确定查勘员队列。

其中，服务器可根据该任务信息，确定与之相匹配的查勘员队列。

步骤S402，选取一位查勘员的电话号码，进行通话。

服务器可调用IVR系统，向对应的查勘员终端进行语音通话，向其播报是否接收对该任务信息的派遣的语音询问信息。

步骤S403，接收回复信息。

接收查勘员终端返回的回复信息，并进行解析。回复信息可为语音信息和/或文字信息中的任意一种或多种的组合，文字信息可为终端上的按键值。服务器中预设了多种不同的回复信息所对应的派遣选项。其中，部分按键值与派遣选项的对应关系如上表1所示。

步骤S404，识别回复信息。当识别回复信息为继续或为“#”按键值时，执行步骤S405；当识别回复信息为派工错误或为“3”按键值时，执行步骤S406；当识别回复信息为班表有误或为“5”按键值时，执行步骤S407；当识别回复信息为需坐席回电或为“7”按键值时，执行步骤S408；当识别回复信息为接受任务或为“1”按键值时，执行步骤S409；当识别回复信息为重听或为“0”按键值时，执行步骤S410；当识别回复信息不为任意一种派遣选项时，执行步骤S411。

步骤S405，播报任务详情。

步骤S406，记录派工错误。

步骤S407，记录班表有误。

步骤S408，记录需坐席回电，并转接至坐席系统。

步骤S409，调用短信接口，短信下发任务详细信息。

步骤S410，记录重听次数，判断是否超过第三预设次数，若是，则执行步骤S402，否则，执行步骤S412。

本实施例中，第三预设次数可被设置为任意数字，比如，可设置为3次。若重听次数未超过第三预设次数，则重新进行任务播报，等待接收回复信息，若超过第三次数，则可播报语段预设的提示超过重听次数的提示信息之后，执行步骤S412。比如，该预设的提示信息可为：对不起，您的重听次数已达上限，再见。

步骤S411，解析回复信息归属的错误原因，判断回复次数是否超过第一预设次数。若是，则执行步骤S402，否则，执行步骤S412。

其中，错误原因包括拒识、超时和按键错误。拒识表示所接收到的回复信息为语音回复信息，且所解析出的语音回复信息不与任意一种派遣选项相匹配。超时表示未在预设的时长之内接收到回复信息，按键错误表示所接收到的按键值不与任意一种派遣选项相匹配。服务器可统计在本次通话之内，产生该上述类型错误的回复的次数，若未超过第一预设次数，则执行和是哪个数的步骤S402，否则，执行步骤S412。

步骤S412，结束通话，进入查勘员队列。

本实施例中，当识别回复信息为班表有误或按“5”或派工错误或按“3”或继续或按“#”或重听次数超过第三预设次数或不为任意一种回复选项的回复次数超过第一预设次数时，则终止与查勘员终端的通信连接。服务器重新从所确定的查勘员队列中选取一位不同的查勘员的电话号码，进行通话，并按照上述的过程，进行任务分配。

在一个实施例中，如图5所示，提供了一种派工任务分配装置，包括任务信息获取模块502、查勘员队列确定模块504、电话号码选取模块506、派遣询问模块508、派遣选项确定模块510和任务分配模块512。其中：

任务信息获取模块502，用于获取待分配的派工任务的任务信息，任务信息中包括派工任务所属的任务类别。

查勘员队列确定模块504，用于确定与任务类别相匹配的查勘员队列，查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识。

电话号码选取模块506，用于从查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与员工标识对应的电话号码。

派遣询问模块508，用于调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息；接收查勘员终端返回的回复信息。

派遣选项确定模块510，用于根据回复信息确定对应的派遣选项。

任务分配模块512，用于当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。

在一个实施例中，派遣选项确定模块510还用于当回复信息为按键值时，将预设的与按键值所对应的派遣选项作为所确定的派遣选项；和/或当回复信息为语音信息时，将与语音信息的匹配度最高，且匹配度大于预设阈值的派遣选项作为所确定的派遣选项。

在一个实施例中，派遣询问模块508还用于当回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数不超过第一预设次数时，继续接收查勘员终端返回的回复信息；当回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数超过第一预设次数，或在预设通信时长之内未获取到回复信息时，终止与查勘员终端的通信连接，重新调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息。

在一个实施例中，派遣询问模块508还用于当派遣选项表示不接受派遣，或针对派工任务，与查勘员终端的通信连接失败的次数超过第二预设次数时，终止与查勘员终端的通信连接；

并调用查勘员队列确定模块504用于继续从查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与员工标识对应的电话号码。

在一个实施例中，如图6所示，提供了另一种派工任务分配装置。该装置还包括：

信息反馈模块514，用于当未将任务信息与查勘员队列中的其中一个员工标识建立关联关系时，向任务类型对应的管理员终端发送任务分配失败的反馈信息。

在一个实施例中，信息反馈模块514还用于当检测到查勘员终端拒绝建立通信连接的次数达到第四预设次数时，向任务类型对应的管理员终端发送该查勘员拒绝任务分配的反馈信息。

上述的派工任务分配装置，通过根据任务信息对查勘员队列的确定，并从其中选取一个员工标识，获取对应的电话号码，调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息；接收查勘员终端返回的回复信息；根据回复信息确定对应的派遣选项；当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。由于通过IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，可保证对任务信息的传达的及时性，并可实现对回复信息的接收的及时性，从而可及时地确定对任务信息的分配，提高了对任务信息分配的效率。

在一个实施例中，提供了一种服务器，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行程序时实现以下步骤：

获取待分配的派工任务的任务信息，任务信息中包括派工任务所属的任务类别；

确定与任务类别相匹配的查勘员队列，查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识；

从查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与员工标识对应的电话号码；

调用预设的IVR系统与电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对任务信息的派遣的语音询问信息；

接收查勘员终端返回的回复信息；

根据回复信息确定对应的派遣选项；

当派遣选项为同意派遣时，将任务信息与员工标识之间建立关联关系。

上述派工任务分配装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。其中，网络接口可以是以太网卡或无线网卡等。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于服务器中的处理器中，也可以以软件形式存储于服务器中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。该处理器可以为中央处理单元(CPU)、微处理器、单片机等。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (6)

1.一种派工任务分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取待分配的派工任务的任务信息，所述任务信息中包括所述派工任务所属的任务类别；

确定与所述任务类别相匹配的查勘员队列，所述查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识；每个查勘员队列分别设置与一种或多种任务类别的对应关系，所述对应关系表示所述查勘员队列中的查勘员负责处理对应的一种或多种的任务列别的派工任务；

从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码；

调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息；

接收所述查勘员终端返回的回复信息；

根据所述回复信息确定对应的派遣选项；

当所述派遣选项为同意派遣时，将所述任务信息与所述员工标识之间建立关联关系；

所述方法还包括：

当所述回复信息不与任意一项派遣选项相对应时，判断统计的不对应的次数是否不大于第一预设次数；若是，则

继续执行所述接收所述查勘员终端返回的回复信息的步骤；

当所述不对应的次数大于第一预设次数，或在预设通信时长之内未获取到所述回复信息时，

终止与所述查勘员终端的通信连接；

重新执行所述调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息的步骤；

所述方法还包括：

当所述派遣选项表示不接受派遣，或

针对所述派工任务，与所述查勘员终端的通信连接失败的次数超过第二预设次数时，

终止与所述查勘员终端的通信连接；

继续执行所述从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码的步骤，所选取的查勘员的员工标识不与之前所选取的员工标识相同；

所述方法还包括：当未将任务信息与查勘员队列中的其中一个员工标识建立关联关系时，向任务类型对应的管理员终端发送任务分配失败的反馈信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述回复信息确定对应的派遣选项的步骤，包括：

当所述回复信息为按键值时，将预设的与所述按键值所对应的派遣选项作为所确定的派遣选项；和/或

当所述回复信息为语音信息时，将与所述语音信息的匹配度最高，且匹配度大于预设阈值的派遣选项作为所确定的派遣选项。

3.一种派工任务分配装置，其特征在于，所述装置包括：

任务信息获取模块，用于获取待分配的派工任务的任务信息，所述任务信息中包括所述派工任务所属的任务类别；

查勘员队列确定模块，用于确定与所述任务类别相匹配的查勘员队列，所述查勘员队列中包含对应的查勘员的员工标识；每个查勘员队列分别设置与一种或多种任务类别的对应关系，所述对应关系表示所述查勘员队列中的查勘员负责处理对应的一种或多种的任务列别的派工任务；

电话号码选取模块，用于从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码；

派遣询问模块，用于调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息；接收所述查勘员终端返回的回复信息；

派遣选项确定模块，用于根据所述回复信息确定对应的派遣选项；

任务分配模块，用于当所述派遣选项为同意派遣时，将所述任务信息与所述员工标识之间建立关联关系；

所述派遣询问模块还用于当所述回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数不超过第一预设次数时，继续接收所述查勘员终端返回的回复信息；当所述回复信息不与任意一项派遣选项相对应的次数超过第一预设次数，或在预设通信时长之内未获取到所述回复信息时，终止与所述查勘员终端的通信连接，重新调用预设的IVR系统与所述电话号码对应的查勘员终端建立通信连接，并播报包含是否接受对所述任务信息的派遣的语音询问信息；

所述派遣询问模块还用于当所述派遣选项表示不接受派遣，或针对所述派工任务，与所述查勘员终端的通信连接失败的次数超过第二预设次数时，终止与所述查勘员终端的通信连接；

并调用所述查勘员队列确定模块用于继续从所述查勘员队列中选取一位查勘员的员工标识，获取与所述员工标识对应的电话号码；

所述装置还包括：信息反馈模块，用于当未将任务信息与查勘员队列中的其中一个员工标识建立关联关系时，向任务类型对应的管理员终端发送任务分配失败的反馈信息。

4.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述派遣选项确定模块还用于当所述回复信息为按键值时，将预设的与所述按键值所对应的派遣选项作为所确定的派遣选项；和/或当所述回复信息为语音信息时，将与所述语音信息的匹配度最高，且匹配度大于预设阈值的派遣选项作为所确定的派遣选项。

5.一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时可实现如权利要求1至2任一项所述的方法。

6.一种终端设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至2中任一项所述的方法。

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