CN1881249A

CN1881249A - 移动顾客服务信息化系统

Info

Publication number: CN1881249A
Application number: CNA2005100771984A
Authority: CN
Inventors: 解居志; 于忠清; 万初谦; 林永; 董兴文; 杨谊翔
Original assignee: Qingdao Haier Industry & Trade Co Ltd; Haier Group Corp
Current assignee: Qingdao Haier Industry & Trade Co Ltd; Haier Group Corp
Priority date: 2005-06-17
Filing date: 2005-06-17
Publication date: 2006-12-20

Abstract

本发明公开了一种移动顾客服务信息化系统，包括客户服务平台，区域服务商网点和移动维修终端，三者之间通过网络连接，所述的区域服务商网点与所述的移动维修终端通过无线上网实现信息共享；所述移动维修的工程师置有移动终端反馈装置，工程师通过所述移动终端反馈装置将所述客户信息反馈给所述客户服务平台，该客户服务平台对接收到的信息进行处理后，传送到所述服务商自动派工网点，该自动派工网点派工给相应工程师。本发明在现有顾客服务平台的基础上，进一步提高服务响应的及时性，提高服务信息获取的准确性，直接或间接的提高服务质量。

Description

移动顾客服务信息化系统

技术领域

本发明涉及一种产品移动顾客服务信息化系统，尤其是涉及一种利用网络实现售后服务人员可移动的，(现场)异地实时接收和处理相关信息的移动顾客服务信息化系统。

背景技术

目前，随着经济全球化的扩展，许多跨国公司拥有几千万个用户，产品和服务几乎遍布全球，在不同的地区，面对不同的用户，能用同样的服务模式、让使用本公司产品的用户，能有同样的满意。如果没有一个周密的组织保障体系，没有一个科学信息化的管理机制，做到这些是难以想象的。获取消费者的需求信息，是第一时间满足消费者需求的基础。为此必须搭建能够与消费者进行沟通的平台。自上个世纪90年代着手建立信息系统，在各地建立了电话服务中心，并为用户建立档案。并与专业服务商实行联网，信息实行网上派工。随后开发实施了集自动派工、备件管理、网点管理、自动结算、质量改进等功能于一体的顾客售后服务平台，实现了产品服务行业信息化的又一次飞跃。该平台美中不足之处在于服务人员不能现场异地实时地接收派工信息，和进行第一线服务信息反馈。区域销售商没有有效的支持平台。服务商派工监控、产品故障信息收集反馈仍然存在一定的问题。主要表现为：1、服务商派工给工程师仍然采用手工或者电话的方式，容易出现信息遗漏或者重复派工等问题，造成用户对服务的抱怨。2、服务信息反馈依然依靠人工填写，手工录入方式完成。工程师服务完毕后，手工填写记录单，然后反馈给网点微机员，由网点微机员再录入系统。这过程经历两个手工处理过程，这样信息传送的不但非常缓慢，而且传达的错误信息会严重影响公司事业部的分析决策。

发明内容

针对上述不足，本发明的目的是提供一种能在现场异地实时接收处理和方便采集相关信息的移动顾客服务信息化系统。

本发明的另一个目的是提供现场服务的规范化，数据收集准确，服务的效率高的移动顾客服务信息化系统。

为达到上述目的，本发明采用以下技术方案：本发明的移动顾客服务信息化系统，包括客户服务平台，区域服务商网点和移动维修终端，三者之间通过网络连接，所述的客户服务平台包括接入端，客户信息数据库和输出端，其中，所述接入端，接收用户需求服务信息；所述客户信息数据库，存储用户需求信息和反馈信息；输出端，通过网络与所述区域服务商网点连接；所述的区域服务商网点与所述的移动维修终端通过无线网连接，以实现信息共享；所述移动维修终端置有反馈装置，该反馈装置将所述客户反馈信息反馈给所述客户服务平台，该客户服务平台对接收到的信息进行处理后，传送到相应的区域服务商网点，该区域服务商网点派工给相应的移动维修终端。

所述用户需求信息通过服务商直接接入。

所述移动终端反馈装置安装有数码照相机、条码识读设备、RFID读写器之一的读取装置。

所述区域服务商网点根据地域关系划分。

所述移动终端反馈装置通过所述客户服务平台查阅顾客和产品信息：工单编号、登记时间、用户名称、用户联系电话、用户地址。

所述客户反馈信息包括：产品型号、产品序列好、系统型号、系统编号、购买日期、实际服务类型、实际服务方式。

所述条码识读设备扫描产品条形码后，解析出的产品型号信息包括：产品型号、产品序列号、系统型号、系统编号、购买日期、实际服务方式。

向所述客户服务平台反馈的客户反馈信息还包括：单程拉送、上门、双程拉送、送修。

所述客户服务平台事先将故障现象、故障原因、服务类型、维修措施等标准化服务信息进行编码。

现场服务完毕，所述移动终端反馈装置在现场扫描产品编码，选择故障编码，发送给所述客户服务平台。

在移动顾客服务信息化系统中可以对以下故障现象进行编码：淡出操作故障、风量不能调整故障、风量不能调整或复位故障、回声操作故障、混音操作故障、手动调谐故障、速度不可调故障、温度不能调整故障、音量控制器故障。

以上故障现象只是部分，用来说明的，实际故障现象编码远不止这些。

在移动顾客服务信息化系统中可以对以下服务类型进行编码：咨询、维修、安装、调试、换机、移机、保养、商场维修、退机、商场退机、鉴定、

在移动顾客服务信息化系统中还可以对以下维修措施进行编码：安装、拆装、切割、打孔、加长、迁移、扩孔、设计、改气质、安装带支架。

在移动顾客服务信息化系统中，所述移动维修终端为：批处理式数据扫描采集设备、在线式PDA设备、带多媒体的高档数据采集设备。

本发明具有以下优点：产品数据的自动查询，如产品的保修期等与售后服务有关的数据，便于移动顾客服务在现场的技术支持；数据采集和实时传输，尤其是在现场的数据采集和实时传输，以便于数据管理和数据的分析，采用条形码技术保证数据的准确和快速获取，PDA的无线通讯功能保证数据的及时传输；公平的交易平台，将服务收费项目、备件收费等项目全部集成在PDA上，供展示与查询，以提高售后服务水平。兼做移动销售平台，将集团的产品介绍资料集成在设备上，通过工程师服务向用户推介，体现面对面的销售。在现有顾客服务平台的基础上，进一步提高服务响应的及时性，提高服务信息获取的准确性，直接或间接的提高服务质量。本发明移动顾客服务信息化系统派工方式，能够避免派工信息的意外丢失及相互扯皮现象的出现，彻底杜绝派工环节可能引起的服务抱怨。手工填表数据反馈方式，改为扫描采集数据方式，实现自动采集及实时传输。改变现在网点工程师服务完毕后手工填写服务记录单，再由网点微机员‘翻译’为代码录入微机的现状。工程师在服务完毕后，可以直接通过设备扫描录入产品编码、故障编码等，提高网点工作效率，降低网点日常管理费用。因工程师服务完毕后直接扫描录入，而不需要经过网点微机员的再次‘翻译’，大大降低了错误率，提高了网点录入信息的准确率。对避免质改方向的错误、提高质改的质量有非常大的帮助，甚至在一定程度上具有决定性的作用，此举将大大降低集团用于质改的费用，同时产品质量的提高意味着售后服务费用的降低。

附图说明

图1为本发明移动顾客服务信息化系统流程图。

图2为本发明移动顾客服务信息化系统的移动维修(点)终端的服务工程师的PDA设备与上岗证号对应关系图。

图3为本发明移动顾客服务信息化系统中服务工程师的PDA设备接收到派工工程师的信息图。

图4为本发明移动顾客服务信息化系统中服务工程师的PDA上置有的顾客及产品信息图。

图5为本发明移动顾客服务信息化系统中服务完成后的服务信息反馈界面图。

图6为本发明移动顾客服务信息化系统中服务工程师扫描产品条形码后获取的产品序列号信息和有条形码解析出的产品型号信息图。

图7为本发明移动顾客服务信息化系统中服务工程师在线反馈之选择服务类型、服务方式等信息图。

图8为本发明移动顾客服务信息化系统中服务工程师在线反馈的故障现象标准化服务信息图。

图9为本发明移动顾客服务信息化系统中服务工程师在线反馈的故障原因标准化服务信息图。

图10为本发明移动顾客服务信息化系统中服务工程师在线反馈的服务措施标准化服务信息图。

图11为服务反馈完成并上传成功后的界面图。

图12为海尔产品20位条形码示意图。

图13为故障原因与条形码对应示意图。

图14为服务类型与条形码对应示意图。

图15为服务对象与条形码对应示意图。

图16为故障现象与条形码对应示意图。

图17为服务措施与条形码对应示意图。

具体实施方式

本发明一种移动顾客服务信息化系统，包括一客户服务平台，一服务商自动派工网点，二者通过网络连接，一工程师，一客户，所述工程师置有移动终端反馈装置，工程师通过所述移动终端反馈装置将所述客户信息反馈给所述客户服务平台，该客户服务平台对接收到的信息进行处理后，传送到所述服务商自动派工网点，该自动派工网点派工给相应工程师。

在所述移动顾客服务信息化系统中，所述移动终端反馈装置配置有信息读取装置，用于读取所述客户信息载体上的信息；

在所述移动顾客服务信息化系统中，所述工程师分为服务工程师和派工工程师，所述服务工程师的移动终端反馈装置能实时接收到派工该工程师的信息，所述服务工程师接收到派工信息后进行要求服务信息查询、上门服务及服务信息反馈给所述客户服务平台等操作。

在所述移动顾客服务信息化系统中，所述服务工程师服务完成后，给所述客户服务平台反馈的信息包括产品型号、产品序列号、系统型号、系统编号、购买日期、实际服务类型、实际服务方式、故障现象、故障原因、服务措施等标准化服务信息。

在所述移动顾客服务信息化系统中，所述客户信息载体为条形码，该条形码包括型号信息、产地和生产日期等产品信息。

下面结合附图以海尔的移动顾客服务信息化系统为例，对本发明作进一步详细说明。海尔依托现有的顾客服务管理平台，通过公共移动通讯网络(CDMA或GPRS)，采取利用PDA(个人数字助理)或手提电脑等便携式的数据处理硬件技术，建立一个现代化移动顾客服务信息化系统，将服务信息系统延伸至每个服务工程师。参照图1，图中主要包括5个环节：

1、服务信息接入

服务信息接入包括两个途径，一是通过全国各地的Callcenter接入用户需求服务信息，一是海尔服务商直接入用户需求服务信息。这些信息最终集中到顾客服务平台的数据库中。

2、服务商自动派工

服务商自动派工是指系统根据预先设定好的服务区域自动派工给相应的服务商，实现逻辑为先将全国的道路名维护成标准的基础数据，然后根据道路的地域关系划分相应的区域块，每个区域块包括若干个道路名。然后将区域块授权给在服务能力和地域上达到要求的服务商。信息接入时用户地址采用系统中维护的标准道路名，通过道路名对应出相应的区域子块，再根据区域子块和服务商的对应关系派工给相应的网点。

3、服务工程师自动派工

服务商系统接收到自动派工信息后，调配给相应的工程师。因为PDA设备与服务工程师上岗证号一一对应关系，如图2，服务工程师的PDA设备能实时接收到派工该工程师的信息，如图3。

4、服务实施及反馈

服务工程师接收到派工信息后进行要求服务信息查询、上门服务及服务信息反馈等操作。

图4为服务工程师接收到派工信息并且在PDA上查阅顾客及产品信息；

图5为服务完成后的服务信息反馈界面；

图6为服务工程师扫描产品条形码后获取的产品序列号信息和有条形码解析出的产品型号信息；

图7为服务工程师在线反馈之选择服务类型、服务方式等信息；

图8至图10为服务工程师在线反馈之故障现象、故障原因、服务措施等标准化服务信息；

图11为服务反馈完成并上传成功后的界面。

5、服务工程师反馈的服务信息将第一时间反馈到Callcenter进行服务质量跟踪，同时质量改进部门可以及时获取产品维修信息等进行质量分析和质量改进。

图12所示为海尔产品20位条形码，包括型号信息、产地和生产日期等产品信息，各字段具体含义为：型号信息(11位)+顺序信息[产地(2位)+日期(3位)+流水号(4位)]。

服务工程师扫描产品条形码，系统自动解析出产品型号、生产日期、生产事业部等信息，可以根据这些信息在线查阅技术支持资料。

参照附图13淡出操作故障对应的编码为$6$571、风量不能调整对应的编码为$6$B2B、风向不能调整或不复位对应的编码为$6$6$B2A回声操作故障魂操作故障对应的编码为$6$572、手动调谐问题对应的编码为$6$261速度不可调对应的编码为$6$633、温度不能调整对应的编码为$6$B14音量控制器问题对应的编码为$6$524。

参照附图14咨询对应的编码为$2$ZX、维修对应的编码为$2$WX、安装对应的编码为$2$调试对应的编码为$2$TS、换机对应的编码为$2$HJ、移机对应的编码为$2$YJ、保养对应的编码为$2$BY、商场维修对应的编码为$2$CW、退机对应的编码为$2$TJ、商场退机对应的编码为$2$ET、鉴定对应的编码为$2$JD。

参照附图15内胆镁棒座焊接处对应的编码为519、内胆上T型口焊接处对应的编码为513、内胆上挂架对应的编码为123、内胆上挂架焊接处对应的编码为517、内胆上环缝焊接处对应的编码为511、内胆上支架对应的编码为128、内胆下T型口焊接处对应的编码为514、内胆下挂架对应的编码为124、内胆下挂架焊接处对应的编码为518、内胆下环缝焊接处对应的编码为512、内胆下支架对应的编码为129、内胆右封头对应的编码为122、内胆与法兰盘焊接处对应的编码为51A、内胆直缝焊接处对应的编码为51B。

参照附图16初始化调整/安装请求对应的编码为$6$184、更改门方向对应的编码为$6$18B、要求指导使用对应的编码为$6$18C、一般整理对应的编码为$6$182。

参照附图17安装对应的编码为$8$W1、拆装对应的编码为$8$W2、切割对应的编码为$8$W3、打孔对应的编码为$8$W4、加长对应的编码为$8$W5、迁移对应的编码为$8$W6、扩孔对应的编码为$8$W7、设计对应的编码为$8$W8、改气质对应的编码为$8$W9、安装带支架对应的编码为$8$WA。

Claims

1、一种移动顾客服务信息化系统，包括客户服务平台，区域服务商网点和移动维修终端，三者之间通过网络连接，其特征在于，所述的客户服务平台包括接入端，客户信息数据库和输出端，其中，所述接入端，接收用户需求服务信息；所述客户信息数据库，存储用户需求信息和反馈信息；输出端，通过网络与所述区域服务商网点连接；所述的区域服务商网点与所述的移动维修终端通过无线网连接，以实现信息共享；所述移动维修终端置有反馈装置，该反馈装置将所述客户反馈信息反馈给所述客户服务平台，该客户服务平台对接收到的信息进行处理后，传送到相应的区域服务商网点，该区域服务商网点派工给相应的移动维修终端。

2、根据权利要求1所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，所述客户服务平台收到的用户需求信息通过服务商直接接入。

3、根据权利要求1所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，所述移动维修终端为：批处理式数据扫描采集设备、在线式PDA设备、带多媒体的高档数据采集设备之一的数据采集设备。

4、根据权利要求1所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，所述区域服务商网点根据地域关系划分。

5、根据权利要求1所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，所述移动终端反馈装置通过所述客户服务平台查阅顾客和产品信息：工单编号、登记时间、用户名称、用户联系电话、用户地址。

6、根据权利要求1所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，所述客户反馈信息包括：产品型号、产品序列好、系统型号、系统编号、购买日期、实际服务类型、实际服务方式。

7、根据权利要求3所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，所述条码识读设备扫描产品条形码后，解析出的产品型号信息包括：产品型号、产品序列号、系统型号、系统编号、购买日期、实际服务方式。

8、根据权利要求6所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，向所述客户服务平台反馈的客户反馈信息还包括：单程拉送、上门、双程拉送、送修。

9、根据权利要求1所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，所述客户服务平台事先将故障现象、故障原因、服务类型、维修措施等标准化服务信息进行相应编码。

10、根据权利要求9所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，现场服务完毕，所述移动终端反馈装置在现场扫描产品编码，选择故障编码，发送给所述客户服务平台。

11、根据权利要求9所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，对故障现象进行编码的内容包括：淡出操作故障、风量不能调整故障、风量不能调整或复位故障、回声操作故障、混音操作故障、手动调谐故障、速度不可调故障、温度不能调整故障、音量控制器故障。

12、根据权利要求9所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，对服务类型进行编码的内容包括：咨询、维修、安装、调试、换机、移机、保养、商场维修、退机、商场退机、鉴定。

13、根据权利要求9所述的移动顾客服务信息化系统，其特征在于，对维修措施进行编码的内容包括：安装、拆装、切割、打孔、加长、迁移、扩孔、设计、改气质、安装带支架。