CN105721724B - 车险ivr智能语音派工方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种车险IVR智能语音派工方法和装置，该方法通过车险案件信息拨打相应的查勘电话，如果查勘电话没有接通，将查勘电话及案件信息录入发呼池，在预设条件下呼叫查勘电话，如果查勘电话接通，向查勘电话所对应的查勘员播报案件信息，如果该查勘员接受派工，在发呼池中修改任务派工状态，如果该查勘员没有接受派工或者在预设条件下相应的查勘电话没有接通，转向相应的协调电话并呼叫协调电话，如果协调电话没有接通，转向调度电话并修改任务派工状态；如果该协调电话已接通，修改发呼池中任务派工状态。该方法和装置将案件信息、派工信息都统一管理，规范了派工流程，同时节约了大量人工成本。

Description

车险IVR智能语音派工方法和装置

技术领域

本发明属于车险领域，尤其涉及一种车险IVR智能语音派工方法和装置。

背景技术

目前案件的派工方法，如车险案件的派工方法，大都是通过坐席人工外呼查勘员告知案件的信息，如车险案件的车险地点、车险案情等信息，然后再确认派工。整个的派工流程需要大量人工成本，告知查勘员的信息也很不好标准化控制，容易出错。

发明内容

为了减少人工成本，规范化案件派工流程，本发明提供了一种车险IVR智能语音派工方法和装置。

一种车险IVR智能语音派工方法，所述方法包括：

接收车险案件信息；

根据所述案件信息拨打相应的查勘电话；

判断所述查勘电话是否接通；

如果所述查勘电话没有接通，将所述查勘电话和所述案件信息录入发呼池，所述发呼池中存储每个任务的信息，包括案件信息、查勘电话、协调电话、接受或者拒绝任务、任务派工状态；

判断是否存在空闲的呼叫话路；

如果存在空闲的呼叫话路，根据任务派工状态呼叫所述查勘电话；

判断在预设条件下所述查勘电话是否接通；

如果在预设条件下所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息；

判断所述查勘电话所对应的查勘员是否接受派工；

如果所述查勘电话所对应的查勘员接受派工，修改发呼池中任务派工状态。

一种车险IVR智能语音派工装置，所述装置包括：所述装置包括接收模块、拨号模块、第一判断模块、录入模块、交互通话模块、第二判断模块、播报模块、修改模块；

所述接收模块，用于接收车险案件信息；

所述拨号模块，用于根据所述案件信息拨打相应的查勘电话；

所述第一判断模块，用于判断所述查勘电话是否接通；

所述录入模块，用于如果所述查勘电话没有接通，将所述查勘电话和所述案件信息录入发呼池，所述发呼池中存储每个任务的信息，包括案件信息、查勘电话、协调电话、接受或者拒绝任务、任务派工状态；

所述第一判断模块，还用于判断交互通话模块是否存在空闲的呼叫话路；

所述交互通话模块，用于如果有空闲的呼叫话路，根据任务派工状态呼叫所述查勘电话；

所述第二判断模块，用于判断在预设条件下所述查勘电话是否接通。

所述播报模块，用于如果在预设条件下所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息；

所述第一判断模块，还用于判断所述查勘电话所对应的查勘员是否接受派工；

所述修改模块，用于如果所述查勘电话所对应的查勘员接受派工，修改发呼池中任务派工状态。

以上方法和装置，将车险案件信息、派工信息统一管理，规范了派工流程，同时节约了大量人工成本。

附图说明

图1为车险IVR智能语音派工方法的第一实施方式的流程图。

图2为车险IVR智能语音派工方法的第二实施方式的流程图。

图3为车险IVR智能语音派工方法的第三实施方式的流程图。

图4为车险IVR智能语音派工装置的第一实施方式的功能模块图。

图5为图4所示的第一较佳实施方式第二判断模块的子功能框图。

图6为图4所示的第一较佳实施方式第二判断模块的子功能框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的具体实施方式作进一步的详细说明。

图1为车险IVR智能语音派工方法的第一实施方式的流程图。该流程图包括如下步骤。

步骤S101，接收车险案件信息，案件信息包括案件地点、案情。如坐席接收车险案件报案人的电话，由车险案件报案人将相关信息告诉坐席，并将相关案件信息录入，即接收车险案件的信息。也可以根据车险案件报案人的语音信息提取相应的车险案件信息。

步骤S102，根据案件信息拨打相应的查勘电话。根据案件信息的案件地点查询相应案件地点区域上可以指派的查勘员，再根据预设规则找到最优的一个查勘员，该查勘员的电话称为查勘电话，并拨打相应的查勘电话。具体地，可通过一个拨打按钮直接拨打该查勘电话，也可自动拨打该查勘电话。其中，预设规则包括距离案件地点近、从当前状况到能处理该案件的时间最短等。

步骤S103，判断查勘电话是否接通。如果查勘电话接通，执行步骤S116；如果没有接通，执行步骤S104。

步骤S104，将查勘电话及案件信息录入发呼池，发呼池中存储每个任务的信息，包括案件信息、查勘电话、协调电话、接受或者拒绝任务、任务派工状态。如果查勘电话没有接通，将查勘电话及案件信息录入发呼池。该发呼池用来存放每个没有派工的任务的信息，具体包括没有接通的查勘电话、相应的查勘员姓名、相应查勘电话所对应的协调电话、协调电话所对应的协调人姓名、案件信息、接受或者拒绝任务、任务派工状态。其中协调电话指的是在该车险地点区域上的协调人的电话。任务派工状态包括三种，为未派工、已派工、改派。接受或者拒绝任务可以用数字来表示，如1表示接受任务、0表示拒绝任务；也可以用字符或者字符串来表示，如YES表示接受任务、NO表示拒绝任务。接受或者拒绝任务可以通过查勘员或者协调人的手机按键来传达，也可以通过语音信息来传达。发呼池中的任务是按照先进先出来进行的，先来的任务会先进行处理。

步骤S105，判断是否存在空闲的呼叫话路。如果有空闲的呼叫话路，执行步骤S106。如果没有空闲的呼叫话路，则等待其中的某个呼叫话路空闲。呼叫话路有很多个，当需要使用时，随机选择一个空闲的呼叫话路。一个呼叫话路一次只执行一个任务。

步骤S106，根据任务派工状态呼叫查勘电话。对于未派工的任务，呼叫话路呼叫该任务的查勘电话。

步骤S107，判断在预设条件下查勘电话是否接通，如果在预设条件下查勘电话接通，执行步骤S113；如果在预设条件下查勘电话没有接通，执行步骤S108。

步骤S108，转向协调电话并呼叫该协调电话。如果在预设条件下该任务的查勘电话仍然没有接通，转向该任务的协调电话。该协调电话指的是在该车险地点区域上的协调人的电话。转向协调电话后，呼叫话路拨打该协调电话。

步骤S109，判断该协调电话是否接通。如果该协调电话没有接通，执行步骤S112；如果该协调电话已接通，执行步骤S110。

步骤S110，向相应的协调电话所对应的处理人播报案件信息。该协调电话所对应的处理人即为该协调电话所对应的协调人。由IVR语音块向相应的协调电话所对应的处理人播报案件信息。

步骤S111，判断是否接收该协调电话所对应的处理人接受派工的指令。如果接收了该协调电话对应的协调人接受派工的指令，执行步骤S115；如果没有接收该协调电话对应的区域协调人发送接受派工的指令，执行步骤S112。该协调电话所对应的处理人可以按按键来表示是否接受派工或者拒绝派工，如按按键1表示接受派工，按按键2表示拒绝派工。也可以通过获取该协调电话所对应的处理人的语音信息来判断是否接受派工。

步骤S112，转向调度电话并修改任务派工状态。如果在预设条件下该任务的查勘电话没有接通并且协调电话也没有接通，转向人工进行处理。如果协调电话已经接通，但是并没有接收到协调电话所对应的处理人接受派工的指令，也转向人工处理。调度电话可理解为人工处理的电话，转向调度电话后，修改任务派工状态，将任务派工状态从未派工改为改派。

步骤S113，向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。如果该任务的查勘电话已接通，由IVR语音向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。

步骤S114，判断是否接受派工。IVR语音向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息后，该查勘员可选择是否接受派工。如果接受派工，执行步骤S115；如果没有接受派工，执行步骤S108。可以按按键来表示是否接受派工或者拒绝派工，如按按键1表示接受派工，按按键2表示拒绝派工。也可以通过获取语音信息来判断是否接受派工。如果相应的查勘电话所对应的查勘员没有接受派工，转向该查勘电话所对应的协调人的协调电话。

步骤S115，修改发呼池中任务派工状态。如果已经派工，修改相应任务派工状态，将任务派工状态未派工改为已派工。

步骤S116，向该查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。如果查勘电话接通，向该查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。

步骤S117，判断是否接受派工。如果查勘电话所对应的查勘员接受派工，结束；如果没有接受派工，执行步骤S104。

具体地，如图2所示，预设条件可以为预设计时时间。当预设条件为预设计时时间时，步骤S107包括：

步骤S1071，对呼叫所述查勘电话的时间进行计时。

步骤S1072，判断在预设计时时间内查勘电话是否接通。如果在预设计时时间内查勘电话接通，执行步骤S113；如果在预设计时时间内查勘电话没有接通，执行步骤S108。从第一次呼叫查勘电话时开始计时，只要没有超过预设计时时间就一直呼叫查勘电话。优先地，预设计时时间为5分钟。

具体地，如图3所示，预设条件可以为预设次数。当预设条件为预设次数时，步骤S107包括：

步骤S1071’，呼叫查勘电话一次，呼叫次数加1。

步骤S1072’，判断在预设次数内相应的查勘电话是否接通？如果没有接通，执行步骤S108；如果已经接通，执行步骤S113。

图4为车险IVR智能语音派工装置的第一实施方式的功能模块图。该装置10包括接收模块11、拨号模块12、第一判断模块13、录入模块14、交互通话模块15、第二判断模块16、转向模块17、播报模块18、修改模块19。

接收模块11，用于接收车险案件信息，案件信息包括案件地点、案情。如坐席接收车险案件报案人的电话，由车险案件报案人将相关信息告诉坐席，并将相关案件信息录入，即接收车险案件的信息。也可以根据车险案件报案人的语音信息提取相应的车险案件信息。

拨号模块12，用于根据案件信息拨打相应的查勘电话。根据案件信息的案件地点查询相应案件地点区域上可以指派的查勘员，再根据预设规则找到最优的一个查勘员，该查勘员的电话称为查勘电话，并拨打相应的查勘电话。具体地，可通过一个拨打按钮直接拨打该查勘电话，也可自动拨打该查勘电话。其中，预设规则包括距离案件地点近、从当前状况到能处理该案件的时间最短等。

第一判断模块13，用于判断查勘电话是否接通。

录入模块14，用于如果查勘电话没有接通，将查勘电话及案件信息录入发呼池，发呼池中存储每个任务的信息，包括案件信息、查勘电话、协调电话、接受或者拒绝任务、任务派工状态。如果查勘电话没有接通，将查勘电话及案件信息录入发呼池。该发呼池用来存放每个没有派工的任务的信息，具体包括没有接通的查勘电话、相应的查勘员姓名、相应查勘电话所对应的协调电话、协调电话所对应的协调人姓名、案件信息、接受或者拒绝任务、任务派工状态。其中协调电话指的是在该车险地点区域上的协调人的电话。任务派工状态包括三种，为未派工、已派工、改派。接受或者拒绝任务可以用数字来表示，如1表示接受任务、0表示拒绝任务；也可以用字符或者字符串来表示，如YES表示接受任务、NO表示拒绝任务。接受或者拒绝任务可以通过查勘员或者协调人的手机按键来传达，也可以通过语音信息来传达。发呼池中的任务是按照先进先出来进行的，先来的任务会先进行处理。

第一判断模块13，还用于判断交互通话模块是否有空闲的呼叫话路。如果没有空闲的呼叫话路，则等待其中的某个呼叫话路空闲。交互通话模块的呼叫话路有很多个，当需要使用时，随机选择一个空闲的呼叫话路。一个呼叫话路一次只执行一个任务。

交互通话模块15，用于如果有空闲的呼叫话路，根据任务派工状态呼叫查勘电话。对于未派工的任务，交互通话模块的呼叫话路呼叫该任务的查勘电话。

第二判断模块16，还用于判断在预设条件下查勘电话是否接通。

转向模块17，用于如果在预设条件下该任务的查勘电话仍然没有接通，转向协调电话并呼叫该协调电话。还用于如果在预设条件下该任务的查勘电话接通，但是该查勘电话所对应的查勘员拒绝接受任务，转向协调电话并呼叫该协调电话。该协调电话指的是在该车险地点区域上的协调人的电话。转向协调电话后，呼叫话路拨打该协调电话。

第一判断模块13，还用于判断该协调电话是否接通。

播报模块18，用于如果该协调电话已接通，IVR语音向相应的协调电话所对应的处理人播报案件信息。该协调电话所对应的处理人即为该协调电话所对应的协调人。播报模块包括IVR语音，由IVR语音向相应的协调电话所对应的处理人播报案件信息。

第一判断模块13，还用于判断是否接收该协调电话所对应的处理人接受派工的指令。可以按按键来表示是否接受派工或者拒绝派工，如按按键1表示接受派工，按按键2表示拒绝派工。也可以通过获取语音信息来判断是否接受派工。

转向模块17，还用于如果没有接收该协调电话对应的处理人接受派工的指令，转向调度电话并修改任务派工状态；还用于如果在预设计时时间内该案件的查勘电话没有打通并且该协调电话也没有打通，转向调度电话并修改任务派工状态。调度电话可理解为人工处理的电话，转向调度电话后，修改任务派工状态，将任务派工状态从未派工改为改派。

播报模块18，用于通知呼叫话路向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。如果该任务的查勘电话已接通，由IVR语音向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。

第一判断模块13，还用于通知呼叫话路向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息后，判断所对应的查勘员是否接受派工。IVR语音向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息后，该查勘员可选择是否接受派工。可以按按键来表示是否接受派工或者拒绝派工，如按按键1表示接受派工，按按键2表示拒绝派工。也可以通过获取语音信息来判断是否接受派工。如果相应的查勘电话所对应的查勘员没有接受派工，转向该查勘电话所对应的协调人的协调电话。

修改模块19，用于如果相应的勘查电话所对应的查勘员接受派工，或者协调电话对应的处理人接受派工，修改发呼池中该任务的任务派工状态。如果已经派工，修改相应任务派工状态，将任务派工状态未派工改为已派工。

播报模块18，还用于当没有进入发呼池的查勘电话接通时，向该查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。

第一判断模块13，还用于判断相应的查勘电话所对应的查勘员是否接受派工。

图5为图4所示的第一较佳实施方式第二判断模块的子功能框图。该第二判断模块用于判断在预设条件下查勘电话是否接通，当预设条件为预设计时时间时，该第二判断模块16包括计时单元161、判断单元162。

计时单元161，用于对呼叫所述查勘电话的时间进行计时。

判断单元162，判断在预设计时时间内所述查勘电话是否接通。如果在预设计时时间内所述查勘电话接通，执行播报模块，如果在预设计时时间内所述查勘电话没有接通，执行转向模块。从第一次呼叫查勘电话时开始计时，只要没有超过预设计时时间就一直呼叫查勘电话具体地，预设计时时间为5分钟。

图6为图4所示的第一较佳实施方式第二判断模块的子功能框图。该第二判断模块用于判断在预设条件下查勘电话是否接通，当预设条件为预设次数时，该第二判断模块16包括统计单元161’、判断单元162’。

统计单元161’，用于呼叫所述查勘电话一次，呼叫次数加1。

判断单元162’，用于判断在预设次数内所述查勘电话是否接通。如果在预设计时时间内所述查勘电话接通，执行播报模块，如果在预设计时时间内所述查勘电话没有接通，执行转向模块。

以上方法和装置，通过车险案件信息拨打相应的查勘电话，如果查勘电话没有接通，将查勘电话及案件信息录入发呼池，在预设条件下呼叫该查勘电话，如果相应的查勘电话接通，向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息，如果该查勘员接受派工，在发呼池中修改任务派工状态，如果该查勘员没有接受派工或者在预设条件下相应的查勘电话没有接通，转向相应的协调电话并呼叫该协调电话，如果该协调电话没有接通，转向调度电话并修改任务派工状态；如果该协调电话已接通，修改发呼池中任务派工状态。该方法和装置将案件信息、派工信息等都统一管理，规范了派工流程，同时节约了大量的人工成本。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种车险IVR智能语音派工方法，其特征在于，所述方法包括：

接收车险案件信息；

根据所述案件信息拨打相应的查勘电话；

判断所述查勘电话是否接通；

如果所述查勘电话接通，向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息；

判断所述查勘电话所对应的查勘员是否接受派工；

如果所述查勘电话没有接通，或者所述查勘电话接通但所述查勘电话所对应的查勘员没有接受派工，将所述查勘电话和所述案件信息录入发呼池，所述发呼池中存储每个任务的信息，包括案件信息、查勘电话、协调电话、接受或者拒绝任务、任务派工状态；

判断是否存在空闲的呼叫话路；

如果存在空闲的呼叫话路，根据任务派工状态呼叫所述查勘电话；

判断在预设条件下所述查勘电话是否接通；

如果在预设条件下所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息；

判断所述查勘电话所对应的查勘员是否接受派工；

如果所述查勘电话所对应的查勘员接受派工，修改发呼池中任务派工状态。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

如果在预设条件下所述查勘电话没有接通或者在预设条件下所述查勘电话接通但所述查勘电话所对应的查勘员没有接受派工，转向所述协调电话并呼叫所述协调电话；

判断所述协调电话是否接通；

如果所述协调电话接通，向所述协调电话所对应的处理人播报案件信息；

判断是否接收所述协调电话所对应的处理人接受派工的指令；

如果接收到所述协调电话所对应的处理人接受派工的指令，修改发呼池中任务派工状态。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于：

如果所述协调电话没有接通或者没有接收到所述协调电话所对应的处理人接受派工的指令，转向调度电话并修改发呼池中任务派工状态。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于：如果预设条件为预设计时时间，判断在预设条件下所述查勘电话是否接通的步骤包括：

对呼叫所述查勘电话的时间进行计时；

判断在预设计时时间内所述查勘电话是否接通，如果在预设计时时间内所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于：如果预设条件为预设次数，判断在预设条件下所述查勘电话是否接通的步骤包括：

呼叫所述查勘电话一次，呼叫次数加1；

判断在预设次数内所述查勘电话是否接通，如果所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。

6.一种车险IVR智能语音派工装置，其特征在于，所述装置包括接收模块、拨号模块、第一判断模块、录入模块、交互通话模块、第二判断模块、播报模块、修改模块；

所述接收模块，用于接收车险案件信息；

所述拨号模块，用于根据所述案件信息拨打相应的查勘电话；

所述第一判断模块，用于判断所述查勘电话是否接通；

所述播报模块，用于如果所述查勘电话接通，向相应的查勘电话所对应的查勘员播报案件信息；

所述第一判断模块，还用于判断所述查勘电话所对应的查勘员是否接受派工；

所述录入模块，用于如果所述查勘电话没有接通，或者所述查勘电话接通但所述查勘电话所对应的查勘员没有接受派工，将所述查勘电话和所述案件信息录入发呼池，所述发呼池中存储每个任务的信息，包括案件信息、查勘电话、协调电话、接受或者拒绝任务、任务派工状态；

所述第一判断模块，还用于判断交互通话模块是否存在空闲的呼叫话路；

所述交互通话模块，用于如果有空闲的呼叫话路，根据任务派工状态呼叫所述查勘电话；

所述第二判断模块，用于判断在预设条件下所述查勘电话是否接通；

所述播报模块，还用于如果在预设条件下所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息；

所述第一判断模块，还用于判断所述查勘电话所对应的查勘员是否接受派工；

所述修改模块，用于如果所述查勘电话所对应的查勘员接受派工，修改发呼池中任务派工状态。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于：所述装置还包括转向模块，

所述转向模块，用于如果在预设条件下所述查勘电话没有接通或者在预设条件下所述查勘电话接通但所述查勘电话所对应的查勘员没有接受派工，转向协调电话并呼叫所述协调电话；

所述第一判断模块，还用于判断所述协调电话是否接通；

所述播报模块，还用于如果所述协调电话接通，向所述协调电话所对应的处理人播报案件信息；

所述第一判断模块，还用于判断是否接收所述协调电话所对应的处理人接受派工的指令；

所述修改模块，还用于如果接收到所述协调电话所对应的处理人接受派工的指令，修改发呼池中任务派工状态。

8.如权利要求7所述的装置，其特征在于：

所述转向模块，还用于如果所述协调电话没有接通或者没有接收到所述协调电话所对应的处理人接受派工的指令，转向调度电话并修改发呼池中案件派工状态。

9.如权利要求6所述的装置，其特征在于：如果预设条件为预设计时时间，第二判断模块的子功能模块包括：计时单元、判断单元；

所述计时单元，用于对呼叫所述查勘电话的时间进行计时；

所述判断单元，判断在预设计时时间内所述查勘电话是否接通，如果在预设计时时间内所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。

10.如权利要求6所述的装置，其特征在于：如果预设条件为预设次数，第二判断模块的子功能模块包括：统计单元、判断单元；

所述统计单元，用于呼叫所述查勘电话一次，呼叫次数加1；

所述判断单元，用于判断在预设次数内所述查勘电话是否接通，如果所述查勘电话接通，向所述查勘电话所对应的查勘员播报案件信息。