CN1694405A - 远程计算机服务的系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种远程计算机服务的系统，由呼叫中心、互联网与计算机服务支持系统所构成；计算机服务支持系统接收计算机的请求，并为计算机分配和/或指定相应的呼叫中心；本发明还提供一种方法，计算机通过互联网向计算机服务支持系统发出服务请求；计算机服务支持系统为计算机分配和/或指定一呼叫中心，并通过服务标识将计算机与呼叫中心关联；然后，将呼叫中心的通信方法信息和服务标识返回给计算机；计算机通过通信方法信息与呼叫中心联系，呼叫中心使用服务标识向计算机提供所申请的服务。本发明能够满足计算机用户不同的服务需求，彻底改变了远程服务的单一、分散模式，减少了呼叫中心运营成本，提高了服务效率，满足计算机服务发展的需求。

Description

远程计算机服务的系统及方法

技术领域

本发明涉及一种远程计算机服务的系统及方法，特别是指一种基于互联网的自适应且无地域限制地为计算机用户提供实时服务的系统及相应的处理方法；属于计算机应用技术领域。

背景技术

目前，全球计算机产业正处于快速增长的阶段，对于计算机制造商与销售商来说，随着计算机销量的逐步提高，计算机用户的支持与维护需求也成比例的增长。同时，随着计算机操作系统、软件的应用日趋复杂、日益专业，各种病毒大肆泛滥，更多的计算机用户需要更加得到周到、全面的计算机支持与维修的服务。

但是，对于计算机制造商与销售商来说，计算机用户地域覆盖范围的扩大使得服务更加困难，服务成本不断攀升。这已经是目前普遍存在的难以克服的问题。对于那些专业的IT服务提供商来说，因为缺乏有效的客户远程支持系统，而无法真正从IT服务中获得预期利益。

一般而言，计算机制造商与销售商，也包括专业的IT服务提供商现在用来为计算机用户提供客户支持服务的呼叫中心，因为计算机用户应用水平以及呼叫中心技术支持人员从业水平的参差不齐，导致呼叫中心无法有效地解决计算机用户所遇到的问题。计算机制造商与IT服务提供商为了确保客户的满意度，一般均采用上门服务的方式来为用户现场解决问题。但是，这种做法存在以下几个问题：

1、虽然计算机制造商与销售商提供了呼叫中心电话支持服务，但随着市场的扩大，用户的增长，呼叫中心的电话支持数量不断升高，其费用也是颇为可观。同时，因为操作系统，软件的应用日趋复杂与专业，再加上病毒泛滥导致用户需要的支持服务量也显著增加。由于用户遇到的问题更加错综复杂，而用户又难以准确描述，这就导致了呼叫中心电话支持时间增长，甚至对同一个问题根本无法通过一次电话就能解决问题。最终还是通过上门服务现场解决问题。

2、因为计算机用户的地域覆盖面日趋广泛，用户可能分布在全国，甚至是全球范围内。有些用户在偏远地区，上门服务的可能能小，而且成本极高，这会给服务提供者带来巨大的经济损失，而且同时会丧失客户满意度。

3、通过上门服务现场解决问题，虽然能够很有效地解决用户计算机故障，但因为用户覆盖面的问题，可能导致上门服务不能做到及时，有时会拖延数天才能实施。而在此期间，计算机用户可能无法使用计算机，这会给用户带来了一定的经济损失，直接导致用户的满意度下降。

4、一般而言，80％的计算机故障实际上是软件性质的故障，可以通过恢复系统，或者重新安装系统即可解决问题。而类似这种软件性质的故障完全可以通过网络来远程解决，唯一欠缺的就是一套有效的基于互联网的客户支持软件系统。

发明内容

本发明的主要目的是提供一种远程计算机服务的系统及方法，可以基于互联网，而自适应地为计算机用户提供实时维护和服务支持。

本发明的另一个目的是提供一种远程计算机服务的系统及方法，利用互联网技术的远程计算机支持能力，与现有的呼叫中心相结合，充分利用呼叫中心的技术支持能力与呼叫系统运营能力，完美地解决目前在计算机维护支持方面所面临的问题，计算机用户不必因地域限制而难以获得及时的支持服务。

本发明的又一个目的是提供一种远程计算机服务的系统及方法，通过互联网，呼叫中心能够迅速诊断出远程用户计算机的故障类型与故障原因，避免通过电话咨询而导致问题模糊不清的种种弊端，迅速了解远程计算机的故障所在，即可通过网络向用户计算机发出正确的维修指令与操作，从而可以远程的解决计算机故障。大大缩短维修的时间，提高维修的效率。

本发明的再一个目的是提供一种远程计算机服务的系统及方法，能够自动根据预定的或者动态的策略为计算机用户寻找最合适的呼叫中心，使计算机用户能够得到最合适的服务。

本发明的目的是这样实现的：

本发明提供了一种远程计算机服务的系统，由呼叫中心和互联网所构成；计算机通过互联网与呼叫中心连接、交互；计算机服务支持系统通过互联网分别和计算机、呼叫中心连接、交互；接收计算机的服务请求，并为所述计算机分配或指定相应的呼叫中心；

所述计算机中设有第一代理模块，用于通过互联网登录到计算机服务支持系统，并与计算机服务支持系统指定的呼叫中心通信，向所述计算机服务支持系统指定的呼叫中心发送所需信息；或者从所述计算机服务支持系统指定的呼叫中心获取指令或信息，完成对所述计算机的服务；

所述呼叫中心设有第二代理模块；用于根据所述计算机服务支持系统的指定，与所述计算机的第一代理模块通信，接收第一代理模块发送的信息，或者向第一代理模块发送指令或信息，完成对所述计算机的服务。

上述的计算机服务支持系统至少由通信服务器和传输服务器相互连接构成；所述的通信服务器用于接收所述计算机的第一代理模块发送的服务请求，并为申请服务的计算机分配和/或指定一进行交互的传输服务器；所述传输服务器用于接收所述计算机的指令或信息并转发给所述第二代理模块和/或转发所述第二代理模块向所述计算机发送的指令或信息。

为了能够对特定的用户进行更为及时和有效的服务，所述的计算机服务支持系统还进一步包括注册服务器，该注册服务器和通信服务器连接并存储所述计算机的用户信息，所述通信服务器根据所述的用户信息，对登录到计算机服务支持系统的计算机进行身份识别，并将识别结果反馈给被所述的计算机。这样，事先注册的用户就可以得到最为适合的服务。

上述的注册服务器还存储呼叫中心信息，通信服务器可以根据所述呼叫中心信息，对登录到计算机服务支持系统的呼叫中心进行身份识别，并将识别结果反馈给被所述的呼叫中心。

有时，计算机的维护服务需要计算适当的费用，或者，根据计费的情况，提供相应的服务。因此，计算机服务支持系统还进一步包括计费服务器，该计费服务器和通信服务器连接，用于根据通信服务器传送的服务信息对接受服务的计算机用户计费。

上述的第一代理模块设置在所述计算机的BIOS和/或EFI中，也可以安装在计算机的操作系统中。有时，所述的计算机中装有多个操作系统，所述的第一代理模块可以设置在其中的一个或者多个操作系统中。当然，第一代理模块也可以存储在计算机的外部存储设备中，在计算机启动后，可以将其装载到其内存中。最后，还可以将第一代理模块存储在互联网的网站中，计算机只需要知道该网站的IP地址，就可以将所述第一代理模块下载到本地执行。

本发明还提供了一种远程计算机服务的方法，包括：

步骤1：所述计算机经其第一代理模块，通过互联网登录，并向计算机服务支持系统发出服务请求；

步骤2：所述计算机服务支持系统接收到所述的服务请求后，为所述的计算机分配和/或指定一相应的呼叫中心，并通过一服务标识将所述计算机与所述呼叫中心关联；然后，将已分配和/或指定的呼叫中心的通信方法信息和服务标识返回给所述计算机；

步骤3：所述计算机通过所得到的通信方法信息与呼叫中心进行联系，呼叫中心使用所述的服务标识通过计算机服务支持系统对所述计算机申请服务的合法性进行认证。

步骤4：所述呼叫中心通过其第二代理模块，并使用所述服务标识与所述计算机进行通信，并向所述计算机提供所申请的服务。

在上述的步骤1-4之后，为了实现对服务的计费，本发明的方法还包括：步骤5：所述的计算机服务支持系统在完成对所述计算机的服务后，通过其计费服务器对相应的服务进行计费。

本发明提供的远程计算机服务的系统及方法，由于基于Internet，因此可以自适应地为计算机客户提供实时维护和服务支持。通过利用Internet技术的远程计算机支持能力，与现有的呼叫中心相结合，可以充分地利用呼叫中心的技术支持能力与呼叫系统运营能力，因此，完美地解决了目前在计算机维护支持方面所面临的问题，使计算机用户不必因地域限制而难以获得及时的支持服务。通过Internet，呼叫中心能够迅速诊断出远程用户计算机的故障类型与故障原因，因此，避免了通过电话咨询而导致问题模糊不清的种种弊端，迅速地了解远程计算机的故障所在，可通过网络向用户计算机发出正确的维修指令与操作，从而可以远程的解决计算机故障；由此大大地缩短了维修的时间，提高了维修的效率。本发明能够自动地根据预定的或者动态的策略为计算机用户寻找最合适的呼叫中心，使计算机用户能够得到最合适的服务。

以下结合附图及实施例对本发明做进一步的详细说明。

附图说明

图1A是本发明的主流程的实现方式流程图之一；

图1B是本发明的主流程的实现方式流程图之二；

图1C是本发明的主流程的实现方式流程图之三；

图1D是本发明的主流程的实现方式流程图之四；

图2是本发明用户注册的流程图；

图3是本发明的用户购买服务流程图；

图4是创建呼叫中心基本信息和技术支持人员帐号信息的流程；

图5是本发明协助端登录的流程图；

图6是本发明一实施例的系统构成示意图。

具体实施方式

以下是对本发明的技术方案的进一步描述：

当计算机用户遇到计算机故障，或者其他需求支持服务的时候，计算机用户运行安装到计算机中的被协助端代理程序(即上述的第一代理模块)申请远程的支持服务。被协助端代理程序连接到指定的通信服务器，并将自己的身份识别码传送给通信服务器，此处所谓的身份识别码可以是一个唯一的一个或者一组号码，其目的是唯一地标识该用户或者该用户所使用的计算机的身份。通信服务器连接到注册服务器检验此身份识别码的合法性，并将结果反馈给被协助端的代理程序。如果该用户不是合法用户，则需要用户进行注册，否则，直接开始对用户的服务。

用户认证过程也包含对呼叫中心技术支持人员的身份认证。当呼叫中心技术人员计算机中安装的协助端代理程序登录到通信服务器时，通信服务器也会对协助端代理程序(即上述的第二代理模块)发送过来的身份识别码进行认证，如果该协助端的身份识别码为合法，则允许连接，如果为非法，则不允许连接，该技术支持人员也就不能为用户提供远程支持服务。呼叫中心技术支持人员的注册也是通过注册服务器完成，在注册时，注册服务器会根据协助端代理程序提供的呼叫中心代码来识别该技术支持人员的注册请求是否合法。

如果申请服务的被协助端代理程序所提交的身份识别码经过鉴定为未注册用户，则通信服务器返回给被协助端代理程序有关注册服务器的信息，由被协助端代理程序根据注册服务器的地址信息，引导用户在注册服务器上进行注册。此过程可以通过软件或者Web页面的方式交互完成。在注册过程中，可能需要用户提供真实的个人信息(如用户名，密码，所在地址，电话，Email，以及其他必要的信息)，这些信息将被记录到注册服务器的数据库中。同时，在注册过程中，用户可以选择相应的呼叫中心，系统也可能在安装时已经默认指定了呼叫中心，那么就不需要用户进行选择了。此处所谓的呼叫中心可以是专业的技术支持服务企业，也可能是个人。呼叫中心的规模对本发明没有任何影响，本发明也不作任何限制，凡是能够为计算机用户提供远程服务的单位与个人均可以称为本发明所述的呼叫中心。

当用户注册完成之后，注册服务器将返回一个唯一标识该用户的身份识别码给被协助端的代理程序。被协助端的代理程序负责管理这个身份识别码，并在申请远程服务时，提交给通信服务器用于认证该用户的身份。

呼叫中心的每个技术支持人员将通过所安装的协助端代理程序向注册服务器进行注册，在注册过程中，会为技术支持人员创建个人帐号，以及唯一的身份识别码。同时，会为该呼叫中心指定所支持的用户特征。此处所谓的特征可以一个或者一组特征码，用于将呼叫中心与计算机用户对应起来。但这种对应不一定是唯一对应，也就是说，一个呼叫中心可以支持多种类型的用户，一个用户也可以选择不同的呼叫中心为自己提供支持服务。将呼叫中心与用户类型绑定的时间可以是在二者注册时完成，也可以是用户申请远程服务时动态完成。

如果通信服务器经过鉴定，识别到申请服务的被协助端为已经注册的合法用户，则通信服务器使用该用户的身份识别码来查询指定的计费系统，获得该用户所购买的服务信息。如果该用户所购买的服务在有效期内，则转入服务授权阶段，如果该用户尚未购买相关远程支持服务或者购买的服务已经过期，则进入下一步流程。呼叫中心所提供的服务可以是免费的，也可以是收费的，所以，在用户申请远程支持服务时，通信服务器需要查询指定的计费系统来确认当前用户是否可以得到呼叫中心的支持。

当通信服务器发现当前申请服务的用户尚未购买服务或者服务已经过期，则将计费系统服务器的地址信息返回给被协助端的代理程序，由被协助端代理程序引导用户进入购买服务的界面，此过程可以通过程序也可以通过Web页面的方式进行，甚至还可以通过手机短信的方式进行。具体的收费方式在本发明中不作限制，本发明所关心的是当用户需要为一种服务交费时，由被协助端代理程序引导用户完成交费过程。一旦完成交费，在计费系统的数据库便会记录用户交费的交易记录，并允许用户申请远程服务。

当通信服务器确认了被协助端用户的身份，并确认了用户具有申请服务的资格之后，通信服务器将为申请远程服务的用户分配合适的呼叫中心，并提供必要的联络方式与产生服务安全号码，以及指定合适的传输服务器，其中包含如下的步骤：

1、选择呼叫中心：

这里所谓的选择过程可以是强制指定，也可以是用户从通信服务器提供的列表中进行选择，还可以由通信服务器根据某种策略来选择一个匹配的呼叫中心。此处所谓的策略可以包含以下几种情况，但不仅仅局限于下列情况：

(a)根据用户所在的区域特征来选择一家呼叫中心；例如用户在中国申请是一种区域特征，在其他国家申请则是另外的区域特征；在同一个国家的不同地区申请也可能具有不同的区域特征；

(b)根据用户申请服务的时间特征来选择一家呼叫中心；如工作时间是一种时间特征，而非工作时间则为不同的时间特征；

(c)根据用户所申请的服务类型来选择一家呼叫中心；如计算机数据恢复是一种服务类型，计算机系统恢复则是其他的服务类型。

经过上述过程，则为当前申请服务的用户指派了合适的呼叫中心。

2、为申请服务的用户提供呼叫中心的联络方式：

当本发明的系统为申请服务的用户选择了合适的呼叫中心之后，通信服务器需要将该呼叫中心的联络方式返回给用户。每个呼叫中心可以拥有多个不同的联络方式，甚至是不同类型的联络方式，可以包含以下几种情况，但不仅仅局限于下列情况：

(a)可以根据用户的区域特征来选择最合适的联络方式，例如在中国是一个联络方式，在其他国家则是另外的方式。对于同一个国家的不同地区也可能提供不同的方式。

(b)可以根据用户申请服务的时间特征来选择最合适的联络方式，如工作时间是一种方式，而非工作时间则为不同的方式。

(c)可以根据用户申请的服务类型来选择最合适的联络方式，如计算机数据恢复是一种联络方式，计算机系统恢复则是其他的联络方式。

上述的联络方式可以包含以下的方式：

(a)可以是呼叫中心的呼叫系统的电话号码，用户可以直接拨打这个电话号码而进入了呼叫中心的呼叫系统。

(b)可以VoIP帐号，用户只要点击这个帐号，即可联络到呼叫中心。

(c)也可以是即时通讯(IM)软件的帐号，用户通过相应的IM软件即可联络到呼叫中心。

(d)也可以是一个IP地址，用户点击该IP地址，可以连接到呼叫中心

经过上述过程，在被协助端代理程序中显示了已经选择了呼叫中心的联络方式，用户可以使用这个联络方式联系到呼叫中心。

3、指定合适的传输服务器：

因为申请服务的用户以及呼叫中心技术支持人员的计算机系统处于局域网络中，没有公网的IP地址，因而它们之间不能直接进行网络通讯。还有一种情况是：双方均可能位于防火墙的后面，那么它们之间的通讯没有办法通过正常方式进行的。因此，要想克服上述问题，必须在公网上提供中转的服务器，这就是本发明中所谓的传输服务器。同时，在双方的代理程序中均拥有一种隧道代理程序，这种隧道代理程序能够穿透防火墙，与公网上的传输服务器直接通讯。这样，通过传输服务器为中转媒介，协助双方即可能够通讯。因此，当选择了合适的呼叫中心之后，通信服务器将根据选择的呼叫中心来为接下来的协助双方的通讯指派一个合适的传输服务器，并且将这个传输服务器的地址信息返回给被协助端的代理程序。所谓的选择合适的传输服务器可以预先定义的策略进行选择，它可以包含下列情况：

(a)根据呼叫中心而选择呼叫中心指定的传输服务器。

(b)根据被协助端的地域特点而选择临近的传输服务器。

(c)根据协助端的地域特点而选择临近的传输服务器。

(d)根据传输服务器的负载情况而动态指定一个空闲或者负载不是很重的传输服务器。

4、产生服务标识：

在正式进行远程服务之前，系统还需要根据策略自动为本次支持服务产生一个服务标识(ID)。这个服务ID同时对应于所选择的传输服务器地址。当呼叫中心技术支持人员将这个服务ID输入到协助端代理程序中，协助端代理程序用这个服务ID即可查询到系统已经指派的传输服务器的地址信息，那么协助双方即可通过同一个传输服务器建立双向通讯。

服务ID可以由通信服务器根据策略产生，它可以是与当前申请服务的用户绑定的一个固定ID，也可以是系统动态产生的一个唯一ID。

服务ID产生后，可以通过传输服务器传送给用户，这样，用户获得了呼叫中心的联络方式、本次服务ID、以及用户远程服务的传输服务器地址信息。用户根据呼叫中心联络方式联络呼叫中心，将本次服务ID上报给技术支持人员。

或者，服务ID产生后，通过通信服务器传送给呼叫中心，这样，用户获得呼叫中心的联络方式。当用户根据呼叫中心的联络方式联络呼叫中心时，由技术支持人员将该服务ID告知用户，用户将获得的服务ID输入到被协助端代理程序，被协助端代理程序用这个服务ID即可查询到系统已经指派的传输服务器的地址信息，那么协助双方即可通过同一个传输服务器建立双向通讯。

参见图1A，在本发明的一个实施例中，首先需要在用户的计算机系统中安装一个代理程序，称为被协助端代理程序(第一代理模块)。这个被协助端代理程序在用户需要申请远程服务的时候，由用户启动。被协助端代理程序可以安装到计算机的BIOS和/或EFI中；可以安装到计算机的主操作系统中，也可以安装到一个副操作系统中；也可以以存储在所述计算机的外部存储设备中，如光盘，USB设备，并由所述计算机启动后，装载到其内存中；或者存储于互联网中的网站，由网站中提供具有所述第一代理模块功能的软件，计算机将该软件下载到本地执行。采用多种运行方式的目的是确保当用户的计算机主操作系统不能工作时，也可以通过安装在副操作系统或者外部设备中的代理程序启动计算机，并可以连接到Internet上，以便可以进行下面所述的远程服务。

当被协助端代理程序被启动时，该被协助端代理程序首先连接到位于Internet上的通信服务器，在连接成功之后，被协助端代理程序将检查本机是否保存了用户身份识别码，如果已经保存就直接将保存的用户身份识别码发送到通信服务器，如果本机没有保存，则要求用户输入相应的用户身份识别码。在本实例中所谓的用户身份识别码是指一组用于唯一确定用户身份的用户名与密码。通信服务器通过查询注册服务器的用户数据库检验该用户是否为注册用户。如果该用户尚未注册，则进入用户注册流程(如图2所示)。如果该用户已经注册，则通过查询计费系统服务器的数据库确认该用户是否已经购买了远程服务。如果尚未购买相应的远程服务，则引导用户进入购买服务的网站(如图3所示)。如果用户已经购买了相应的服务，则将为用户分配合适的呼叫中心，以便由呼叫中心来为该用户提供远程的服务。

参见图2，当用户被通信服务器确认为未注册用户时，被协助端代理程序将启动用户注册程序，该程序要求用户创建一个唯一的用户名，并设定一个可靠的密码。同时要求用户提供所在地址信息，联系方式(如电话，Email等)。只有这些信息被注册服务器认可之后，注册服务器将返回成功标志。接着，注册服务器将判断被协助端代理程序是否包含特定的呼叫中心代码，如果被协助端代理程序中已经包含特定的呼叫中心代码，则说明该用户安装的被协助端代理程序已经指定了呼叫中心，则将呼叫中心代码写入用户的注册记录中。如果被协助端代理程序不包含任何有效的呼叫中心代码，则被协助端代理程序将查询注册服务器中的所有符合条件的呼叫中心信息，并显示在用户的屏幕上供用户进行选择。当用户选择完成之后，注册服务器将用户所选择的呼叫中心代码写入与该用户注册信息关联的字段。另外，需要说明的是，本发明并不强制用户在注册时指定一个呼叫中心，也可以在申请远程服务时，由系统临时选择一个合适的呼叫中心为其提供远程服务。

参见图3，当通信服务器查询到申请服务的用户尚未购买所申请的服务，或者服务已经过期，则被协助端代理程序打开计费服务网站，用户输入自己的用户名与密码，同时选择所需的服务类型，然后点击确认按钮进行付费。在本实例所提到的用户可以是宽带用户，可以通过宽带运营商的代收费系统完成费用的收取。当用户完成了付费过程，系统会将所购买的服务类型以及服务期限写入计费系统的数据库中。被协助端代理程序可以查询计费系统服务器数据库来确认用户是否已经完成了付费过程。

参见图1B，当用户已经完成了注册与购买服务的过程，则进入了服务授权的过程。通信服务器通过查询注册服务器的用户数据库获知该用户已经绑定的呼叫中心代码，并根据用户所处的地理位置(如城市，地区等信息)来选择此呼叫中心在用户所在地区的分支机构替用户实施远程服务。本实例中所描述的是由用户拨打指定的电话号码来联络呼叫中心的。所以，当通信服务器根据该用户已经指定的呼叫中心代码，从注册服务器的数据库中提取该呼叫中心在用户所在地区的客户支持呼叫电话号码。同时，也会指定正式服务时的传输服务器地址。本实例中所提到的传输服务器可以被分布在呼叫中心的不同地区的IDC(Internet Data Center，Internet数据中心)，为不同地区的呼叫中心分支机构提供数据传输服务。另外，通信服务器将同时产生一个当前系统中唯一的服务ID。通信服务器将用户身份识别码，传输服务器地址，以及产生的服务ID保存在通信服务器的状态数据库中。然后将已经选择的呼叫中心电话号码，服务ID，以及传输服务器的地址信息返回给被协助端的代理程序。被协助端代理程序将呼叫中心的电话号码与服务ID显示在计算机屏幕上，并提示用户根据此号码拨打呼叫中心，同时会告知用户在接通了呼叫中心之后，将服务ID告知技术支持人员。

如图1C所示，当用户获得了呼叫中心呼叫电话号码之后，即可开始使用电话拨打此号码。呼叫中心利用现有的电话呼叫系统(如PBX(Private BranchExchange)/ADC(Automatic Calls Distributor)/IVR(InterACtive VoiceResponse)/VoIP(Voice over IP)...)接收到用户的来电，并通过电话呼叫系统的功能转给一个处于待命状态的技术支持人员。此刻，技术支持人员通过电话与用户进行必要的沟通，可以要求用户对申请的服务做简单必要的陈述，通过要求用户报告计算机屏幕上显示的服务ID。在得到这个服务ID之后，技术支持人员将服务ID输入到协助端代理程序中，协助端代理程序将这个服务ID报告给通信服务器，通信服务器可以用这个服务ID查询通信服务器中的状态数据库，从而可以验证该服务ID是否有效。如果服务ID无效，也就是说状态数据库中没有相同的服务ID记录，则表明申请服务的用户为非法用户，呼叫中心技术人员将对此进行其他的处理，如直接拒绝服务，或者告知用户如何申请服务。当通信服务器验证了该服务ID，并且认为其为有效状态，则进入下一步流程。

如图1D所示，当通信服务器为呼叫中心技术支持人员验证了服务ID成功之后，通信服务器从状态数据库中检索出与此服务ID对应的传输服务器地址，并返回给协助端代理程序。此后，远程服务正式开始，协助双方的通讯也自动被切换到传输服务器。

在远程服务过程中，协助端代理程序会要求被协助端代理程序收集用户计算机的资产信息，如硬件配置信息，软件配置信息，以及其他能够用于故障诊断的信息。被协助端代理程序收集信息，并按照技术支持人员指定的要求完成某些诊断操作，最后将诊断结果按照XML(Extensible MarkupLanguage，可扩展文件标记语言)文件格式通过传输服务器发送给协助端代理程序。呼叫中心技术支持人员通过查询用户计算机资产信息以及指定项目的诊断报告，能够分析出用户计算机所遇到的故障原因，并通过协助端代理程序向被协助端代理程序发送指定的修复指令，用户计算机将通过被协助端代理程序中接收协助端的修复指令，并执行相应的修复功能使得用户计算机恢复到健康状态。这些修复功能涵盖了从操作系统，软件，用户配置，以及用户数据在内的各种修复，总而言之，对于任何软件性质的故障，均可以通过这种方法加以修复。对于硬件的故障，可以通过被协助端代理程序中的硬件故障诊断模块加以诊断，一旦发现是硬件故障，则呼叫中心技术支持人员将通过电话或者文本聊天的方式将故障分析结果告知用户，并询问用户的详细住址，约定为其提供上门维修服务。根据统计数据表明，用户所遇到的计算机故障，80％均是软件性质的故障，均可以通过本发明所涉及的系统远程的解决故障，而剩下的20％的硬件故障则可以通过上门更换硬件的服务来加以解决。

在利用本发明所涉及的系统来远程为用户解决计算机故障时，为了起到更好的诊断与维修效果，本系统还支持文本与语音的聊天，实时的与用户进行沟通，以确保诊断结果的正确性与解决问题的方式与解决问题的效果能够被用户所认同。同时，在某些情况下，对于比较复杂的问题，或者非故障性的问题，如教用户如何配置电子邮件的邮箱等诸如此类的问题，可以通过控制用户的计算机桌面来操作。另外，本发明所涉及的系统还支持与用户的双向或者单向视频传送，协助双方可以通过视频图象观看到对方，并同时配合语音，使得远程服务更加形象生动，其效果如同面对面的交流与服务。

在本发明所涉及的系统中，还包含了一些关键技术，协助双方的代理程序中均包含一个称之为隧道的代理模块，通过这个模块的代理作用，可以将所有的通讯转移到计算机操作系统的80端口完成。而计算机的80端口是用于HTTP协议传输的端口，也就是我们所说的Web浏览器所支持的端口。这个端口一般不会被防火墙阻断，因而，协助双方的通讯均可以穿越防火墙的限制，并且利用传输服务器的中转作用，可以将两台处于局域网内的计算机实现通讯。

综上所述，在本发明所涉及的系统具有如下的特点：

通过隧道技术，使得协助双方的通讯不受防火墙的阻断干扰，使得系统运行时，不受系统环境配置的影响；

通过传输服务器的中转，使得协助双方可以位于网络中的任何环境中，不需要双方拥有Internet上的独立IP地址。

上述的远程服务一直持续到某一方终止了服务为止，此后，传输服务器被双方所释放。同时，通信服务器接管了通信，并中止双方的通信。同时，会在日志中记录协助双方的操作日志，以供将来审查之用。至此，服务已经全部完成。

在本发明所涉及的系统的一个实例中，为了更好地管理与配置呼叫中心和技术支持人员，需要一个称为呼叫中心管理员控制台的模块。通过这个模块，呼叫中心的管理员可以将呼叫中心的各项关键信息注册到注册服务器，并在注册服务器上创建服务类型，用户呼叫电话，以及技术支持人员的登录帐号等信息。

如图4所示，呼叫中心管理员使用呼叫中心的管理帐号登录到注册服务器的管理Web页面。如果是第一次登录，那么首先需要创建的是呼叫中心的信息。呼叫中心管理员需要将呼叫中心的名称，所提供的服务类型，以及每种服务所提供给用户的呼叫号码(本实施例中指的是电话号码)，同时，还需要指定传输服务器的IP地址，以及通讯端口信息。此处所谓的传输服务器可以分布在不同地区的IDC(Internet Data Center，Internet数据中心)中，也可以放在呼叫中心的机房中，要求传输服务器必须拥有一个独立的Internet IP地址，可以被任何一台能够连接到Internet的计算机所访问。如果一个呼叫中心在各个地区设有分支机构，那么就可以在每个分支机构中设置一台或者多台传输服务器，以便能够使得协助过程中拥有更好的通讯速率。同时，在不同的分支机构中可以提供不同的用户呼叫号码，以便能够缩短呼叫距离，降低呼叫成本。

在完成呼叫中心的设置之后，呼叫中心管理员可以为每个技术支持人员创建一个协助端代理程序登录帐号，技术支持人员通过协助端代理程序使用自己的帐号登录到通信服务器，即可为用户提供远程的服务。在本发明所涉及的实例中，呼叫中心的技术支持人员没有必要自行创建帐号，而是由呼叫中心管理人员统一创建与管理这些帐号，以确保安全性。

如图5所示，当呼叫中心技术支持人员拥有了登录帐号之后，可以将登录帐号输入到协助端代理程序中，协助端代理程序将使用这个帐号登录到通信服务器，通信服务器通过查询注册服务器的呼叫中心用户帐号数据库验证用户帐号的合法性，如果是非法用户，则提供出错。如果是合法用户，则返回登录成功，此后，协助端的代理程序即处于待命工作状态。

参见图6本发明的系统，由计算机1、呼叫中心2、互联网3、计算机服务支持系统4所构成；计算机1、呼叫中心2和计算机服务支持系统4通过互联网3连接、交互；计算机服务支持系统4接收计算机1的服务请求，并为所述计算机1分配和/或指定相应的呼叫中心2；

所述计算机中设有第一代理模块11(图中未示)，用于通过互联网3登录到计算机服务支持系统4，并与计算机服务支持系统4指定的呼叫中心2通信，向所述计算机服务支持系统4指定的呼叫中心2发送所需信息；或者从所述计算机服务支持系统4指定的呼叫中心2获取指令或信息，完成对所述计算机1的服务；

所述呼叫中心2设有第二代理模块21(图中未示)；用于根据所述计算机服务支持系统4的指定，与所述计算机1的第一代理模块11通信，接收第一代理模块11发送的信息，或者向第一代理模块11发送指令或信息，完成对所述计算机1的服务。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明而并非限制本发明所描述的技术方案；因此，尽管本说明书参照上述的各个实施例对本发明已进行了详细的说明，但是，本领域的普通技术人员应当理解，仍然可以对本发明进行修改或者等同替换；而一切不脱离本发明的精神和范围的技术方案及其改进，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

Claims (22)

1、一种远程计算机服务的系统，由呼叫中心与互联网所构成；计算机通过互联网与呼叫中心连接、交互；其特征在于：

所述远程计算机服务的系统还进一步包括计算机服务支持系统，该计算机服务支持系统通过互联网分别和计算机、呼叫中心连接、交互；接收计算机的服务请求，并为所述计算机分配和/或指定相应的呼叫中心；

所述计算机中设有第一代理模块，用于通过互联网登录到计算机服务支持系统，并与计算机服务支持系统指定的呼叫中心通信，向所述计算机服务支持系统指定的呼叫中心发送所需信息；或者从所述计算机服务支持系统指定的呼叫中心获取指令或信息，完成对所述计算机的服务；

所述呼叫中心设有第二代理模块；用于根据所述计算机服务支持系统的指定，与所述计算机的第一代理模块通信，接收第一代理模块发送的信息，或者向第一代理模块发送指令或信息，完成对所述计算机的服务。

2、根据权利要求1所述的系统，其特征在于：所述的计算机服务支持系统至少由通信服务器和传输服务器相互连接构成；

所述的通信服务器用于接收所述计算机的第一代理模块发送的服务请求，并为申请服务的计算机分配和/或指定一进行交互的传输服务器；

所述传输服务器用于接收所述计算机的指令或信息并转发给所述第二代理模块和/或转发所述第二代理模块向所述计算机发送的指令或信息。

3、根据权利要求2所述的系统，其特征在于：所述的计算机服务支持系统还进一步包括存储有所述计算机用户信息的注册服务器，该注册服务器和通信服务器连接，所述通信服务器根据所述的用户信息，对登录到计算机服务支持系统的计算机进行身份识别，并将识别结果反馈给所述的计算机。

4、根据权利要求3所述的系统，其特征在于：所述注册服务器还进一步存储呼叫中心信息，所述通信服务器根据所述呼叫中心信息，对登录到计算机服务支持系统的呼叫中心进行身份识别，并将识别结果反馈给所述的呼叫中心。

5、根据权利要求3或4所述的系统，其特征在于：所述的计算机服务支持系统还进一步包括计费服务器，该计费服务器和通信服务器连接，用于根据通信服务器传送的服务信息对接受服务的计算机用户计费。

6、根据权利要求1所述的系统，其特征在于：所述的第一代理模块设置在所述计算机的BIOS和/或EFI中。

7、根据权利要求1所述的系统，其特征在于：所述计算机安装有第一操作系统，所述第一代理模块设置在所述的第一操作系统中。

8、根据权利要求7所述的系统，其特征在于：所述计算机还安装有第二操作系统，所述第一代理模块设置在所述的第二操作系统中。

9、根据权利要求1所述的系统，其特征在于：所述的第一代理模块存储在所述计算机的外部存储设备中，并由所述计算机启动后，装载到其内存中。

10、根据权利要求1所述的系统，其特征在于：所述的第一代理模块存储在互联网的网站中，所述计算机将所述的第一代理模块下载到本地执行。

11、一种远程计算机服务的方法，其特征在于，包括：

步骤1：所述计算机经其第一代理模块，通过互联网向计算机服务支持系统发出服务请求；

步骤2：所述计算机服务支持系统接收到所述的服务请求后，为所述的计算机分配和/或指定一相应的呼叫中心，并通过一服务标识将所述计算机与所述呼叫中心关联；然后，将已分配和/或指定的呼叫中心的通信方法信息和服务标识返回给所述计算机；

步骤3：所述计算机通过所得到的通信方法信息与呼叫中心进行联系，呼叫中心使用所述的服务标识通过计算机服务支持系统对所述计算机申请服务的合法性进行认证。

步骤4：所述呼叫中心通过其第二代理模块，并使用所述服务标识与所述计算机进行通信，并向所述计算机提供所申请的服务。

12、根据权利要求11所述的方法，其特征在于：所述的步骤1具体包括：

步骤10：所述计算机经其第一代理模块登录到所述计算机服务支持系统，登录时，所述第一代理模将所述计算机的用户信息发送给所述计算机服务支持系统；

步骤11：所述计算机服务支持系统对第一代理模块发送的计算机的用户信息进行验证；如果通过验证，则执行步骤2；否则将验证未通过信息发送给所述的计算机。

13、根据权利要求11所述的方法，其特征在于：所述的步骤2中，计算机服务支持系统分配和/或指定一呼叫中心具体包括：所述计算机服务支持系统从事先保存的计算机用户信息中提取相应的呼叫中心信息；或者，按照一设定的规则在所述计算机服务支持系统中已经登记的呼叫中心中选择一适当的呼叫中心。

14、根据权利要求13所述的方法，其特征在于：所述设定的规则为：按照所述计算机申请的服务类型设定；或者所述计算机申请服务的时间设定；或者所述计算机所在的区域设定。

15、根据权利要求11所述的方法，其特征在于：所述的步骤2中，计算机服务支持系统通过一服务标识将所述计算机与所述呼叫中心关联具体包括：所述计算机服务支持系统自动生成一服务标识，并将所述服务标识分别通知给所述计算机和所述呼叫中心。

16、根据权利要求11所述的方法，其特征在于：所述的步骤2中，计算机服务支持系统通过一服务标识将所述计算机与所述呼叫中心关联，具体包括：所述计算机服务支持系统在为计算机分配和/或指定一呼叫中心后，所述计算机服务支持系统生成一服务标识，并将该服务标识发送给所述呼叫中心，所述呼叫中心将该服务标识转发给所述的计算机。

17、根据权利要求11所述的方法，其特征在于：所述的步骤2中，计算机服务支持系统通过一服务标识将所述计算机与所述呼叫中心关联，具体包括：所述计算机服务支持系统在为计算机分配和/或指定一呼叫中心后，所述计算机服务支持系统生成一服务标识，并将该服务标识发送给所述计算机，所述计算机将该服务标识转发给所述的呼叫中心。

18、根据权利要求15、16或17所述的方法，其特征在于：所述的服务标识为所述计算机预先绑定的一个固定标识，或所述计算机服务支持系统随机产生的随机标识。

19、根据权利要求11所述的方法，其特征在于：步骤2中所述的通信方法信息根据一设定的规则产生，所述的设定的规则为：按照所述计算机申请的服务类型产生；或者按照所述计算机申请服务的时间产生；或者按照所述计算机所在的区域产生。

20、根据权利要求11或19所述的方法，其特征在于，步骤2中所述的通信方法信息是呼叫中心的电话号码，或者是VOIP号码，或者是即时通讯系统号码，或者是互联网地址。

21、根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述的步骤1和步骤2之间还包括：

步骤1A：所述的计算机服务支持系统查询所述计算机是否为已经注册的计算机，是，则执行步骤2，否则，向所述计算机发出注册信息，提示所述计算机进行注册，待所述计算机注册完成后，再执行步骤2。

22、根据权利要求11或21所述的方法，其特征在于，所述的步骤4之后还包括：

步骤5：所述呼叫中心完成对所述计算机的服务后，向所述计算机服务支持系统发出服务结束消息，所述计算机服务支持系统按照规定的计费标准数据对该次服务进行计费。

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