CN110266897B - 一种基于ivr的语音播报方法及相关系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种基于IVR的语音播报方法及相关系统，所述方法包括：语音推荐系统接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接；获取所述当前用户的服务需求数据；从预设的语音服务模块中选取与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块；向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。可见，本申请中语音推荐系统通过返回与服务需求数据相匹配的语音服务模块，使得IVR系统个性化地播报更符合当前用户需求的语音服务模块，因此当前用户在获取相应服务时，无需多次反馈操作即能够定位到需要的语音服务模块，减少了语音播报时间，降低呼损，从而减少了对系统资源的占用。

Description

一种基于IVR的语音播报方法及相关系统

技术领域

本申请涉及网络技术领域，尤其是涉及一种基于IVR的语音播报方法及相关系统。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，即交互式语音应答)是一种语音业务增值服务。通过向用户播报相应的语音提示，以及用户的反馈操作，即能够实现向用户提供相应的语音服务。例如，用户通过拨打指定的电话号码，并根据播报的语音提示进行相应的选择，即能够查询到用户的账号信息等，亦可以进一步对该账号进行相应的修改等操作。

然而，目前的IVR在进行语音播报时，是按照固定的语音播报流程，而随着服务种类的增多，这种语音播报流程往往层级较多，用户需要多次反馈操作才能获取相应的服务，不仅语音播报时间过长，呼损严重，而且占用了较多的系统资源。

发明内容

本申请解决的技术问题在于提供一种基于IVR的语音播报方法及相关系统，用户无需多次操作既能够获取相应的服务，以减少语音播报时间，降低呼损，减少占用的系统资源。

为此，本申请解决技术问题的技术方案是：

本申请提供了一种基于IVR的语音播报方法，包括：

语音推荐系统接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接；

所述语音推荐系统获取所述当前用户的服务需求数据；

所述语音推荐系统从预设的语音服务模块中选取与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块；

所述语音推荐系统向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

可选的，所述获取所述当前用户的服务需求数据包括：

从所述IVR系统中获取当前用户输入的语音数据；

将所述语音数据转换为对应的文本数据，以作为所述服务需求数据。

可选的，所述获取所述当前用户的服务需求数据包括：

从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息；

基于所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据，以作为所述服务需求数据。

可选的，所述获取所述当前用户的服务需求数据包括：

从所述IVR系统中获取所述当前用户输入的语音数据以及所述当前用户的账号信息；

将所述语音数据转换为对应的文本数据；

基于所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据；

将所述文本数据以及所述网络行为数据共同作为所述服务需求数据。

可选的，所述方法还包括：基于所述文本数据确定对应的类目信息；

与所述文本数据相匹配的语音服务模块，具体为与所述类目信息相匹配的语音服务模块。

可选的，所述网络行为数据包括以下数据中的至少一种：

网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。

可选的，所述网络行为数据具体为与所述IVR通话连接的建立时间在预设间隔内的网络行为数据。

本申请还提供了一种语音推荐系统，包括：

接收单元，用于接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接；

获取单元，用于在所述接收单元接收到所述服务推荐请求后，获取所述当前用户的服务需求数据；

选取单元，用于从预设的语音服务模块中选取与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块；

返回单元，用于向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

可选的，所述获取单元包括：

第一获取子单元，用于从所述IVR系统中获取当前用户输入的语音数据；

转换单元，用于将所述语音数据转换为对应的文本数据，以作为所述服务需求数据。

可选的，所述获取单元包括：

第二获取子单元，用于从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息；

第三获取子单元，用于基于所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据，以作为所述服务需求数据。

可选的，所述获取单元包括：

第一获取子单元，用于从所述IVR系统中获取当前用户输入的语音数据；

转换单元，用于将所述语音数据转换为对应的文本数据；

第二获取子单元，用于从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息；

第三获取子单元，用于基于所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据，将所述文本数据以及所述网络行为数据共同作为所述服务需求数据。

可选的，所述系统还包括分类单元；

所述分类单元用于基于所述文本数据确定对应的类目信息；

与所述文本数据相匹配的语音服务模块，具体为与所述类目信息相匹配的语音服务模块。

可选的，所述网络行为数据包括以下数据中的至少一种：

网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。

可选的，所述网络行为数据具体为与所述IVR通话连接的建立时间在预设间隔内的网络行为数据。

通过上述技术方案可知，本申请中，当前用户与IVR系统建立IVR通话连接后，语音推荐系统会接收到IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求，之后语音推荐系统会获取当前用户的服务需求数据，并且从预设的语音服务模块中选取出与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块，返回至IVR系统进行语音播报，从而使得IVR系统能够不再按照固定的语音播报流程，而是个性化地播报更符合当前用户需求的语音服务模块，因此当前用户在获取相应服务时，无需多次反馈操作即能够定位到需要的语音服务模块，减少了语音播报时间，降低呼损，从而减少了对系统资源的占用。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的语音播报方法的第一实施例的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的语音播报方法的第二实施例的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的语音播报方法的第三实施例的流程示意图；

图4为本申请实施例提供的语音播报方法的第四实施例的流程示意图；

图5为本申请实施例提供的语音推荐系统的第一实施例的结构示意图；

图6为本申请实施例提供的语音推荐系统的第二实施例的结构示意图；

图7为本申请实施例提供的语音推荐系统的第三实施例的结构示意图；

图8为本申请实施例提供的语音推荐系统的第四实施例的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

请参阅图1，本申请实施例提供了基于IVR的语音播报方法的第一实施例，本实施例包括：

S101：语音推荐系统接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。

本实施例中在当前用户与IVR系统建立了IVR通话之后，不再按照固定的语音播报流程进行播报，而是会向语音推荐系统发送对当前用户的服务推荐请求，从而使得语音推荐系统获取对当前用户个性化的语音播报方式。

其中，IVR通话可以是由当前用户主动发起，例如，IVR系统接收当前用户主动发起的通话请求，建立与当前用户之间的IVR通话。IVR通话也可以是由 IVR系统主动发起，例如，IVR系统主动向当前用户发起通话请求，当接收到当前用户的接收通话请求后，建立与当前用户之间的IVR通话。

IVR系统发送的服务推荐请求可以有多种形式，只需能够表示出IVR系统需要对当前用户进行个性化的语音播报即可。例如，IVR系统可以发送能够直接或者间接地表示出当前用户需求的数据，比如当前用户输入的语音数据或者当前用户的账号信息等，此时，该直接或者间接地表示出当前用户需求的数据可以直接作为服务推荐请求。

S102：语音推荐系统获取当前用户的服务需求数据。

当前用户的服务需求数据能够表示出与IVR系统建立IVR通话连接的当前用户的服务需求。本实施例对获取服务需求数据的方式不做限定，可以是将当前用户主动输入的数据作为服务需求数据，例如，当前用户与IVR系统建立IVR 通话后，当前用户可以根据语音提示输入语音数据，该语音数据能够体现出当前用户的服务需求，因此将该语音数据转换为对应的文本数据以作为服务需求数据。也可以是对用户行为进行分析以获取服务需求数据，例如，当前用户建立IVR通话连接的前后一段时间内，产生了相应的网络行为数据，比如用户登录密码错误的报错信息、对资金问题的操作信息等等，而该网络行为数据，也能够反映出用户的服务需求，因此将其作为服务需求数据。当然，也可以将上述文本数据以及用户的网络行为数据共同作为服务需求数据。

S103：语音推荐系统从预设的语音服务模块中选取出与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块。

在语音推荐系统中，预设有多个语音服务模块，每个语音服务模块对应相应的播报功能，因此也对应了相应的服务。例如，查询语音服务模块，向当前用户播报有关信息查询功能的语音提示，以实现向当前用户提供信息查询服务。

在本步骤中，将预设的语音服务模块与当前用户的服务需求数据进行匹配，从中选取出相匹配的一个或多个语音服务模块。本步骤在具体实现时，可以预先设置多条匹配规则，每条预设规则用于识别服务需求数据本身的内容或者对应的类目信息。其中每条匹配规则都具有对应的语音服务模块，当判断出当前用户的服务需求数据符合某一条匹配规则时，即选取出该条匹配规则所对应的语音服务模块。其中，匹配规则与语音服务模块的对应关系，可以采取人工设置的方式，也可以根据匹配规则与语音服务模块的匹配度进行设置。

需要说明的是，如果预设的语音模块中不存在与服务需求数据相匹配的模块时，则可以通知IVR系统按照固定的语音播报流程进行语音播报。

S104：语音推荐系统向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

其中，语音推荐系统可以是将相匹配的语音服务模块的标识返回至IVR系统，由IVR系统根据该标识获取到需要向当前用户播报的语音服务模块，从而向当前用户提供个性化的语音播报。

通过上述技术方案可知，当前用户与IVR系统建立IVR通话连接后，语音推荐系统会接收到IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求，之后语音推荐系统会获取当前用户的服务需求数据，并且从预设的语音服务模块中选取出与服务需求数据相匹配的语音服务模块，返回至IVR系统进行语音播报，从而使得IVR系统能够不再按照固定的语音播报流程，而是个性化地播报更符合当前用户需求的语音服务模块，因此当前用户在获取相应服务时，无需多次反馈操作即能够定位到需要的语音服务模块，减少了语音播报时间，降低呼损，从而减少了对系统资源的占用。

需要说明的是，在本实施例中，预设的语音服务模块可以以组的形式存在，例如预设有多个语音服务模块组，其中每个语音服务模块组，包括多个层级关联的语音服务模块。此时步骤S103实际上是从预设的语音服务模块组中选取相匹配的语音服务模块组，步骤S104中向IVR系统返回的也是选取的语音服务模块组。

下面通过一个例子加以说明，密码找回语音模块组共包括两级语音服务模块，其中第一级语音服务模块供用户选择找回方式：按“1”表示通过手机方式找回，按“2”表示通过邮件方式找回。而第二级语音服务模块包括两个子语音服务模块，分别语音提示通过手机方式和邮件方式进行密码找回的操作流程。若用户的服务需求数据为登录密码错误的报错信息，匹配选取出密码找回语音模块组，则最终向用户播报整个密码找回语音模块组，以向用户提供密码找回服务。

在本实施例中，语音推荐系统通过当前用户的服务需求数据，选取出符合用户需求的语音服务模块。其中，服务需求数据可以通过多种方式获取，例如，可以是当前用户主动输入的数据，或者当前用户的网络行为数据，当然也可以是上述两种数据的组合，下面分别通过三个实施例进行说明。

请参阅图2，本申请实施例提供了基于IVR的语音播报方法的第二实施例，与其他实施例不同的是，在本实施例中服务需求数据为当前用户主动输入的数据。

本实施例包括：

S201：语音推荐系统接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。

在本实施例中，IVR通话可以是由当前用户主动发起，也可以由IVR系统主动发起。

S202：语音推荐系统从所述IVR系统中获取当前用户输入的语音数据。

通过IVR系统向用户播报对应的语音提示，可以使得用户提出相应的咨询问题，例如，用户想要咨询有关无法登陆的问题，可以提出咨询问题：“密码忘记了”、“密码输入错误”、“密码不正确”等等，从而IVR系统接收到用户提出的咨询问题，作为当前用户输入的语音数据。显然，该语音数据能够体现出用户的服务需求。因此本步骤中，由语音推荐系统从IVR系统中获取当前用户输入的语音数据。

如图2所示，步骤S201中IVR系统发送的服务推荐请求中可以包括有当前用户输入的语音数据，因此本步骤中可以直接从该请求中获取该语音数据。

S203：语音推荐系统将所述语音数据转换为对应的文本数据，以作为服务需求数据。

需要说明的是，在图2中，以语音推荐系统包括两个子模块：精准服务平台和文本转换平台为例加以说明。其中，语音推荐系统具体通过文本转换平台完成语音数据与文本数据的转换。图2的这种模块划分方式并不对本申请实施例进行限制。

S204：语音推荐系统从预设的语音服务模块中选取出与所述文本数据相匹配的语音服务模块。

在选取与文本数据相匹配的语音服务模块时，实际上可以根据文本数据对应的类目信息进行选取。具体地，本实施例中还可以包括：基于所述文本数据确定对应的类目信息，并且与所述文本数据相匹配的语音服务模块，具体为与所述类目信息相匹配的语音服务模块。例如，根据当前用户输入的语音数据转换的文本数据具体为“我忘了密码了”，根据该文本数据确定出对应的类目信息为“密码忘记”，因此选取与“密码忘记”相匹配的语音服务模块。其中，类目信息可以预先设置有对应的语音服务模块，此时可以直接获取该类目信息对应的语音服务模块作为最终选取的结果。需要补充说明的是，在根据文本数据确定对应的类目信息时可以对由文本转换平台对该文本数据进行语义分析，根据语义分析结果确定对应的类目信息。

本步骤在具体实现时，可以预先设置多条匹配规则，每条预设规则用于识别文本数据对应的类目信息。例如，若判断出符合“类目信息＝密码忘记”这一条匹配规则，选取出类目信息“密码忘记”对应的语音播报模块(也可以认为是该条匹配规则对应的语音播报模块)，例如密码修改语音模块或者密码找回语音模块等等。

S205：语音推荐系统向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

通过上述技术方案可知，在本实施例中，语音推荐系统通过从IVR系统中获取到当前用户输入的语音数据，并将该语音数据转换为对应的文本数据，从而获取到了当前用户的需求，以实现向当前用户播报更符合用户需求的语音服务模块。

在下面的一个实施例中，当前用户无需主动输入语音数据，而是根据当前用户的网络行为数据获取到用户的需求。

请参阅图3，本申请实施例提供了基于IVR的语音播报方法的第三实施例，与其他实施例不同的是，在本实施例中服务需求数据为当前用户的网络行为数据。

本实施例包括：

S301：语音推荐系统接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。

在本实施例中，IVR通话可以是由当前用户主动发起，也可以由IVR系统主动发起。其中由IVR系统主动发起的情况，可以是检测到当前用户的异常行为，例如检测到当前用户在进行网络操作时的行为报错信息时，主动向当前用户发起IVR通话请求。

S302：语音推荐系统从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息。

在本实施例中需要获取当前用户的网络行为数据，因此需要先获取到当前用户的账号信息，从而确定出与IVR系统建立IVR通话连接的当前用户。

其中，当前用户的账号信息，具体可以由当前用户输入，例如通过语音提示的方式，由当前用户输入身份证号码等账号信息。也可以直接获取建立IVR 通话连接时的用户呼入号码(例如手机号等)作为当前用户的账号信息。

如图3所示，步骤S301中IVR系统发送的服务推荐请求中可以包括有当前用户的账号信息，因此本步骤中，可以直接从该请求中获取该账号信息。

S303：语音推荐系统根据所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据，以作为服务需求数据。

用户在进行网络操作时，会产生对应的网络行为数据，而该网络行为数据，往往也能够反映出用户的服务需求。例如，当前用户的网络行为数据，可以包括以下数据中的至少一种：当前用户的网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。其中，行为报错信息能够反映出用户在执行某个操作时出现错误，那么很有可能用户会针对有关该操作错误的问题提出相关咨询；用户的网络行为类型以及用户的网络行为次数，分别表示用户执行的网络操作的类型，以及用户执行的网络操作的次数，也能够反映出用户当前的需求，例如，用户执行了多次有关资金方面的操作，则说明用户很有可能会针对资金问题提出相关咨询。

其中，当前用户的网络行为数据，可以是与所述IVR通话连接的建立时间在预设间隔内的网络行为数据，从而保证获取的用户需求数据具有一定的时效性。例如，可以只获取在建立IVR通话连接前后5分钟之内，当前用户产生的网络行为数据。

并且本实施例在获取当前用户的网络行为数据时，可以是从语音推荐系统所对应的一个或多个网络系统中获取。其中具体获取方式可以有多种，例如，可以是通过实时对接接口实现数据的实时采集，也可以是通过日志清洗，或者通过对离线数据和近线上数据进行数据分析的方式进行获取。其中网络系统可以是电子商务系统，比如网络支付平台等，本申请实施例对此不做限定。

S304：语音推荐系统从预设的语音服务模块中选取出与所述网络行为数据相匹配的语音服务模块。

本步骤在具体实现时，可以预先设置多条匹配规则，每条预设规则用于识别网络行为数据本身。例如，网络行为数据具体为行为报错信息，比如密码错误代码，因此判断出符合“密码错误代码为真”这一条匹配规则，选取出该条匹配规则对应的语音播报模块，例如密码修改语音模块或者密码找回语音模块等等。又例如，网络行为数据具体为网络行为类型，比如用户正在进行资金操作，因此判断出符合“执行资金操作”这一条匹配规则，选取出该条匹配规则对应的语音播报模块，例如资金问题模块等等。

S305：语音推荐系统向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

通过上述技术方案可知，在本实施例中，语音推荐系统通过从IVR系统中获取到当前用户的账号信息，根据该账户信息获取网络行为数据，从而获取到了当前用户的需求，以实现向当前用户播报更符合用户需求的语音服务模块。

上面通过两个实施例分别说明了对当前用户的服务需求数据的两种获取方式，在下面的一个实施例中对上述两种获取方式进行结合。

请参阅图4，本申请实施例提供了基于IVR的语音播报方法的第四实施例，与其他实施例不同的是，在本实施例中服务需求数据包括当前用户的网络行为数据以及当前用户主动输入的数据。

本实施例包括：

S401：语音推荐系统接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。

在本实施例中，IVR通话可以是由当前用户主动发起，也可以由IVR系统主动发起。其中由IVR系统主动发起的情况，可以是检测到当前用户的异常行为，例如检测到当前用户在进行网络操作时的行为报错信息时，主动向当前用户发起IVR通话请求。

S402：语音推荐系统从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息。

当前用户的账号信息，具体可以由当前用户输入，例如通过语音提示的方式，由当前用户输入身份证号码等账号信息。也可以直接获取建立IVR通话连接时的用户呼入号码(例如手机号等)作为当前用户的账号信息。

如图4所示，步骤S401中IVR系统发送的服务推荐请求中可以包括有当前用户的账号信息，因此本步骤中，可以直接从该请求中获取该账号信息。

S403：语音推荐系统根据所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据，以作为服务需求数据。

当前用户的网络行为数据，可以包括以下数据中的至少一种：当前用户的网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。

其中，当前用户的网络行为数据，可以是与所述IVR通话连接的建立时间在预设间隔内的网络行为数据，从而保证获取的用户需求数据具有一定的时效性。例如，可以只获取在建立IVR通话连接前后5分钟之内，当前用户产生的网络行为数据。

并且本实施例在获取当前用户的网络行为数据时，可以是从语音推荐系统所对应的一个或多个网络系统(例如电子商务系统)中获取。其中具体获取方式可以有多种，例如，可以是通过实时对接接口，实现数据的实时采集，也可以是通过日志清洗，或者通过对离线数据和近线上数据进行数据分析的方式进行获取。

S404：语音推荐系统从所述IVR系统中获取当前用户输入的语音数据。

通过IVR系统向用户播报对应的语音提示，可以使得用户提出相应的咨询问题，作为当前用户输入的语音数据。

S405：语音推荐系统将所述语音数据转换为对应的文本数据。

需要说明的是，在图4中，以语音推荐系统包括两个子模块：精准服务平台和文本转换平台为例加以说明。其中，语音推荐系统具体通过文本转换平台完成语音数据与文本数据的转换。图4的这种模块划分方式并不对本申请实施例进行限制。

需要说明的是，在本实施例中，对于S402至S405这四个步骤，只需满足步骤S403在步骤S402之后执行，步骤S405在步骤S404之后执行，而除此之外相互之间的执行顺序不受任何限定。图4中仅示出了先执行步骤S402和S403，再执行步骤S404和S405的一种示例，并不能用于对本申请进行限制。

由于在图4中，先获取当前用户的账号信息，再获取当前用户输入的语音数据，因此，该账户信息可以直接从服务推荐请求中获取。而如果在本申请其他实施例中，先获取当前用户输入的语音数据，再获取当前用户的账号信息，则该账号信息可以直接从服务推荐请求中获取。

S406：语音推荐系统将所述文本数据以及所述网络行为数据共同作为所述服务需求数据。

S407：语音推荐系统从预设的语音服务模块中选取出与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块。

如图4所示，由于本实施例的服务需求数据包括文本数据和网络行为数据两部分数据，因此可以基于该两部分数据分别选取出匹配的语音服务模块进行组合，此时还可以由IVR系统对分别选取的语音服务模块进行优先级排序等操作。

例如，语音推荐系统从预设的语音服务模块中选取出与文本数据相匹配的语音服务模块包括有：密码修改语音模块和密码找回语音模块共两个语音服务模块，选取出与网络行为数据相匹配的语音服务模块包括有：密码修改语音模块和资金问题模块共两个语音服务模块，最终选取结果为：密码修改语音模块、密码找回语音模块以及资金问题模块共三个语音服务模块，并且可以将重复的语音服务模块设置较高的优先级，由IVR系统优先播报，

其中，在选取与文本数据相匹配的语音服务模块时，实际上可以根据文本数据对应的类目信息进行选取。具体地，本实施例中还可以包括：基于所述文本数据确定对应的类目信息，并且与所述文本数据相匹配的语音服务模块，具体为与所述类目信息相匹配的语音服务模块。相关内容请参见本申请提供的方法第二实施例，这里不再赘述。

S408：语音推荐系统向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

通过上述技术方案可知，在本实施例中，语音推荐系统通过从IVR系统中获取到当前用户的账号信息以及输入的语音数据，根据该账户信息获取网络行为数据并且将语音数据转换为对应的文本数据，从而获取到了当前用户的需求，以实现向当前用户播报更符合用户需求的语音服务模块。

与上述方法实施例相对应，本申请还提供了语音推荐系统的装置实施例。

请参阅图5，本申请实施例提供了语音推荐系统的第一实施例，本实施例与语音播报方法的第一实施例相对应。

本实施例包括：接收单元501、获取单元502、选取单元503和返回单元504。

接收单元501用于接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。

本实施例中在当前用户与IVR系统建立了IVR通话之后，不再按照固定的语音播报流程进行播报，而是会向语音推荐系统发送对当前用户的服务推荐请求，从而使得语音推荐系统获取对当前用户个性化的语音播报方式。

其中，IVR通话可以是由当前用户主动发起，例如，IVR系统接收当前用户主动发起的通话请求，建立与当前用户之间的IVR通话。IVR通话也可以是由 IVR系统主动发起，例如，IVR系统主动向当前用户发起通话请求，当接收到当前用户的接收通话请求后，建立与当前用户之间的IVR通话。

IVR系统发送的服务推荐请求可以有多种形式，只需能够表示出IVR系统需要对当前用户进行个性化的语音播报即可。例如，IVR系统可以发送能够直接或者间接地表示出当前用户需求的数据，比如当前用户输入的语音数据或者当前用户的账号信息等，此时，该直接或者间接地表示出当前用户需求的数据可以直接作为服务推荐请求。

获取单元502用于获取当前用户的服务需求数据。

当前用户的服务需求数据能够表示出与IVR系统建立IVR通话连接的当前用户的服务需求。本实施例对获取服务需求数据的方式不做限定，可以是将当前用户主动输入的数据作为服务需求数据，例如，当前用户与IVR系统建立IVR 通话后，当前用户可以根据语音提示输入语音数据，该语音数据能够体现出当前用户的服务需求，因此将该语音数据转换为对应的文本数据以作为服务需求数据。也可以是对用户行为进行分析以获取服务需求数据，例如，当前用户建立IVR通话连接的前后一段时间内，产生了相应的网络行为数据，比如用户登录密码错误的报错信息、对资金问题的操作信息等等，而该网络行为数据，也能够反映出用户的服务需求，因此将其作为服务需求数据。当然，也可以将上述文本数据以及用户的网络行为数据共同作为服务需求数据。

选取单元503用于从预设的语音服务模块中选取出与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块。

在语音推荐系统中，预设有多个语音服务模块，每个语音服务模块对应相应的播报功能，因此也对应了相应的服务。例如，查询语音服务模块，向当前用户播报有关信息查询功能的语音提示，以实现向当前用户提供信息查询服务。

因此本实施例的选取单元503将预设的语音服务模块与当前用户的服务需求数据进行匹配，从中选取出相匹配的一个或多个语音服务模块。其中在具体实现时，可以预先设置多条匹配规则，每条预设规则用于识别服务需求数据本身的内容或者对应的类目信息。其中每条匹配规则都具有对应的语音服务模块，当判断出当前用户的服务需求数据符合某一条匹配规则时，即选取出该条匹配规则所对应的语音服务模块。其中，匹配规则与语音服务模块的对应关系，可以采取人工设置的方式，也可以根据匹配规则与语音服务模块的匹配度进行设置。

需要说明的是，如果预设的语音模块中不存在与服务需求数据相匹配的模块时，则选取单元503可以通知IVR系统按照固定的语音播报流程进行语音播报。

返回单元504用于向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

其中，返回单元504可以是将相匹配的语音服务模块的标识返回至IVR系统，由IVR系统根据该标识获取到需要向当前用户播报的语音服务模块，从而向当前用户提供个性化的语音播报。

通过上述技术方案可知，当前用户与IVR系统建立IVR通话连接后，接收单元501会接收到IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求，之后获取单元 502会获取当前用户的服务需求数据，并且选取单元503会从预设的语音服务模块中选取出与服务需求数据相匹配的语音服务模块，由返回单元504返回至IVR 系统进行语音播报，从而使得IVR系统能够不再按照固定的语音播报流程，而是个性化地播报更符合当前用户需求的语音服务模块，因此当前用户在获取相应服务时，无需多次反馈操作即能够定位到需要的语音服务模块，减少了语音播报时间，降低呼损，从而减少了对系统资源的占用。

需要说明的是，在本实施例中，预设的语音服务模块可以以组的形式存在，例如预设有多个语音服务模块组，其中每个语音服务模块组，包括多个层级关联的语音服务模块。此时选取单元503实际上是从预设的语音服务模块组中选取相匹配的语音服务模块组，返回单元504向IVR系统返回的也是选取的语音服务模块组。

在本实施例中，语音推荐系统通过当前用户的服务需求数据，选取出符合用户需求的语音服务模块。其中，服务需求数据可以通过多种方式获取，例如，可以是当前用户主动输入的数据，或者当前用户的网络行为数据，当然也可以是上述两种数据的组合，下面分别通过三个实施例进行说明。

请参阅图6，本申请实施例提供了语音推荐系统的第二实施例，本实施例与语音播报方法的第二实施例相对应。与其他实施例不同的是，在本实施例中服务需求数据为当前用户主动输入的数据。

本实施例包括：接收单元601、获取单元602、选取单元603和返回单元604。

接收单元601用于接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。在本实施例中，IVR通话可以是由当前用户主动发起，也可以由IVR系统主动发起。

获取单元602包括：第一获取子单元6021以及转换单元6022。

第一获取子单元6021用于从所述IVR系统中获取当前用户输入的语音数据。

通过IVR系统向用户播报对应的语音提示，可以使得用户提出相应的咨询问题，例如，用户想要咨询有关无法登陆的问题，可以提出咨询问题：“密码忘记了”、“密码输入错误”、“密码不正确”等等，从而IVR系统接收到用户提出的咨询问题，作为当前用户输入的语音数据。显然，该语音数据能够体现出用户的服务需求。因此本实施例由第一获取子单元6021从IVR系统中获取当前用户输入的语音数据。其中，IVR系统发送的服务推荐请求中可以包括有当前用户输入的语音数据，由第一获取子单元6021直接从该请求中获取该语音数据。

转换单元6022用于将所述语音数据转换为对应的文本数据，以作为服务需求数据。其中，转换单元6022具体可以为文本转换平台。

选取单元603用于从预设的语音服务模块中选取出与所述文本数据相匹配的语音服务模块。

在选取与文本数据相匹配的语音服务模块时，实际上可以根据文本数据对应的类目信息进行选取。具体地，本实施例中还可以包括分类单元，分类单元用于基于所述文本数据确定对应的类目信息。此时选取单元603选取的与所述文本数据相匹配的语音服务模块，具体为与所述类目信息相匹配的语音服务模块。例如，根据当前用户输入的语音数据转换的文本数据具体为“我忘了密码了”，根据该文本数据确定出对应的类目信息为“密码忘记”，因此选取与“密码忘记”相匹配的语音服务模块。其中，类目信息可以预先设置有对应的语音服务模块，此时可以直接获取该类目信息对应的语音服务模块作为最终选取的结果。需要补充说明的是，在根据文本数据确定对应的类目信息时可以对由文本转换平台对该文本数据进行语义分析，根据语义分析结果确定对应的类目信息。

返回单元604用于向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

通过上述技术方案可知，在本实施例中，通过第一获取子单元6021从IVR 系统中获取到当前用户输入的语音数据，并由转换单元6022将该语音数据转换为对应的文本数据，从而获取到了当前用户的需求，以实现向当前用户播报更符合用户需求的语音服务模块。

在下面的一个实施例中，当前用户无需主动输入语音数据，而是根据当前用户的网络行为数据获取到用户的需求。

请参阅图7，本申请实施例提供了语音推荐系统的第三实施例，本实施例与语音播报方法的第三实施例相对应。与其他实施例不同的是，在本实施例中服务需求数据为当前用户的网络行为数据。

本实施例包括：接收单元701、获取单元702、选取单元703和返回单元704。

接收单元701用于接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。

在本实施例中，IVR通话可以是由当前用户主动发起，也可以由IVR系统主动发起。其中由IVR系统主动发起的情况，可以是检测到当前用户的异常行为，例如检测到当前用户在进行网络操作时的行为报错信息时，主动向当前用户发起IVR通话请求。

获取单元702包括第二获取子单元7021和第三获取子单元7022。

第二获取子单元7021用于从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息。

在本实施例中需要获取当前用户的网络行为数据，因此需要先获取到当前用户的账号信息，从而确定出与IVR系统建立IVR通话连接的当前用户。

其中，当前用户的账号信息，具体可以由当前用户输入，例如通过语音提示的方式，由当前用户输入身份证号码等账号信息。也可以直接获取建立IVR 通话连接时的用户呼入号码(例如手机号等)作为当前用户的账号信息。其中， IVR系统发送的服务推荐请求中可以包括有当前用户的账号信息，由第二获取子单元7021直接从该请求中获取该账号信息。

第三获取子单元7022用于根据所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据，以作为服务需求数据。

用户在进行网络操作时，会产生对应的网络行为数据，而该网络行为数据，往往也能够反映出用户的服务需求。例如，当前用户的网络行为数据，可以包括以下数据中的至少一种：当前用户的网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。其中，行为报错信息能够反映出用户在执行某个操作时出现错误，那么很有可能用户会针对有关该操作错误的问题提出相关咨询；用户的网络行为类型以及用户的网络行为次数，分别表示用户执行的网络操作的类型，以及用户执行的网络操作的次数，也能够反映出用户当前的需求，例如，用户执行了多次有关资金方面的操作，则说明用户很有可能会针对资金问题提出相关咨询。

其中，当前用户的网络行为数据，可以是与所述IVR通话连接的建立时间在预设间隔内的网络行为数据，从而保证获取的用户需求数据具有一定的时效性。例如，可以只获取在建立IVR通话连接前后5分钟之内，当前用户产生的网络行为数据。

并且第三获取子单元7022在获取当前用户的网络行为数据时，可以是从语音推荐系统所对应的一个或多个网络系统中获取。其中具体获取方式可以有多种，例如，可以是通过实时对接接口实现数据的实时采集，也可以是通过日志清洗，或者通过对离线数据和近线上数据进行数据分析的方式进行获取。其中网络系统可以是电子商务系统，比如网络支付平台等，本申请实施例对此不做限定。

选取单元703用于从预设的语音服务模块中选取出与所述网络行为数据相匹配的语音服务模块。

本步骤在具体实现时，可以预先设置多条匹配规则，每条预设规则用于识别网络行为数据本身。例如，网络行为数据具体为行为报错信息，比如密码错误代码，因此判断出符合“密码错误代码为真”这一条匹配规则，选取出该条匹配规则对应的语音播报模块，例如密码修改语音模块或者密码找回语音模块等等。又例如，网络行为数据具体为网络行为类型，比如用户正在进行资金操作，因此判断出符合“执行资金操作”这一条匹配规则，选取出该条匹配规则对应的语音播报模块，例如资金问题模块等等。

返回单元704用于向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

通过上述技术方案可知，在本实施例中，通过第二获取子单元7021从IVR 系统中获取到当前用户的账号信息，第三获取子单元7022根据该账户信息获取网络行为数据，从而获取到了当前用户的需求，以实现向当前用户播报更符合用户需求的语音服务模块。

上面通过两个实施例分别说明了对当前用户的服务需求数据的两种获取方式，在下面的一个实施例中对上述两种获取方式进行结合。

请参阅图8，本申请实施例提供了语音推荐系统的第四实施例，本实施例与语音播报方法的第四实施例相对应。与其他实施例不同的是，在本实施例中服务需求数据包括当前用户的网络行为数据以及当前用户主动输入的数据。

本实施例包括：接收单元801、获取单元802、选取单元803和返回单元804。

接收单元801用于接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接。

获取单元802包括第一获取子单元8021、转换单元8022、第二获取子单元 8023和第三获取子单元8024。

第一获取子单元8021从所述IVR系统中获取当前用户输入的语音数据。

转换单元8022用于将所述语音数据转换为对应的文本数据。

第二获取子单元8023用于从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息。

第三获取子单元8024用于根据所述账号信息获取所述当前用户的网络行为数据，将所述文本数据以及所述网络行为数据共同作为所述服务需求数据。

其中，当前用户的网络行为数据，可以包括以下数据中的至少一种：当前用户的网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。并且，当前用户的网络行为数据，可以是与所述IVR通话连接的建立时间在预设间隔内的网络行为数据，从而保证获取的用户需求数据具有一定的时效性。例如，可以只获取在建立IVR通话连接前后5分钟之内，当前用户产生的网络行为数据。

选取单元803用于从预设的语音服务模块中选取出与所述服务需求数据相匹配的语音服务模块。

由于本实施例的服务需求数据包括文本数据和网络行为数据两部分数据，因此可以基于该两部分数据分别选取出匹配的语音服务模块进行组合，此时还可以由IVR系统对分别选取的语音服务模块进行优先级排序等操作。

例如，选取单元803从预设的语音服务模块中选取出与文本数据相匹配的语音服务模块包括有：密码修改语音模块和密码找回语音模块共两个语音服务模块，选取出与网络行为数据相匹配的语音服务模块包括有：密码修改语音模块和资金问题模块共两个语音服务模块，最终选取结果为：密码修改语音模块、密码找回语音模块以及资金问题模块共三个语音服务模块，并且可以将重复的语音服务模块设置较高的优先级，由IVR系统优先播报，

其中，在选取与文本数据相匹配的语音服务模块时，实际上可以根据文本数据对应的类目信息进行选取。具体地，本实施例中还可以包括分类单元，分类单元用于基于所述文本数据确定对应的类目信息。并且选取单元803选取的与所述文本数据相匹配的语音服务模块，具体为与所述类目信息相匹配的语音服务模块。相关内容请参见本申请提供的系统第二实施例，这里不再赘述。

返回单元804用于向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

通过上述技术方案可知，在本实施例中，通过第一获取子单元8021和第二 获取子单元8023从IVR系统中获取到当前用户的账号信息以及输入的语音数据，第三 获取子单元8024根据该账户信息获取网络行为数据并且转换单元8022将语音数据转换为对应的文本数据，从而获取到了当前用户的需求，以实现向当前用户播报更符合用户需求的语音服务模块。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并非用于限定本申请的保护范围。凡在本申请的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本申请的保护范围内。

Claims (8)

1.一种基于IVR的语音播报方法，其特征在于，应用于语音推荐系统，包括：

接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接；

在接收到所述服务推荐请求后，获取当前用户在所述IVR通话连接的建立时间对应的预设间隔内所产生的网络行为数据；

从预设的多个语音服务模块中选取与所述网络行为数据相匹配的语音服务模块；其中，所述多个语音服务模块分别对应不同的语音播报功能；

向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述当前用户在所述IVR通话连接的建立时间对应的预设间隔内所产生的网络行为数据包括：

从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息；

基于所述账号信息，从与所述语音推荐系统对应的电子商务系统中获取所述当前用户在所述IVR通话连接的建立时间对应的预设间隔内所产生的网络行为数据。

3.根据权利要求1或2所述的方法，所述预设间隔为所述IVR通话连接的建立时间前后的预设时长的间隔。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述网络行为数据包括以下数据中的至少一种：

网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。

5.一种语音推荐系统，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收IVR系统发送的对当前用户的服务推荐请求；所述当前用户与所述IVR系统已建立IVR通话连接；

获取单元，用于在所述接收单元接收到所述服务推荐请求后，获取当前用户在所述IVR通话连接的建立时间对应的预设间隔内所产生的网络行为数据；

选取单元，用于从预设的多个语音服务模块中选取与所述网络行为数据相匹配的语音服务模块；其中，所述多个语音服务模块分别对应不同的语音播报功能；

返回单元，用于向所述IVR系统返回所述相匹配的语音服务模块进行语音播报。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述获取单元包括：

第二获取子单元，用于从所述IVR系统中获取所述当前用户的账号信息；

第三获取子单元，用于基于所述账号信息，从与所述语音推荐系统对应的电子商务系统中获取当前用户在所述IVR通话连接的建立时间对应的预设间隔内所产生的网络行为数据。

7.根据权利要求5或6所述的系统，所述预设间隔为所述IVR通话连接的建立时间前后的预设时长的间隔。

8.根据权利要求5或6所述的系统，其特征在于，所述网络行为数据包括以下数据中的至少一种：

网络行为类型、网络行为次数、以及行为报错信息。

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