CN105592234B - 通信数据处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种通信数据处理方法及装置。方法包括：获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据；对用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从用于描述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；根据用于描述相同或相似问题的通信数据和用于描述用户所咨询的问题的通信数据，获得用户所咨询的问题的解决概率。本申请技术方案可以提高所统计的用户所咨询的问题的解决率的准确度。

Description

通信数据处理方法及装置

【技术领域】

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种通信数据处理方法及装置。

【背景技术】

随着互联网和通信技术的发展，用户可以通过网络或电话进行通信，并在通信过程中咨询一些问题并获得相关答案。例如，越来越多的客服系统采用互动式语音应答热线服务(Interactive Voice Response，IVR)、在线聊天服务和/或在线自助服务等方式，与用户进行通信，以便用户咨询一些问题，并向用户提供相关答案。其中，用户所咨询问题的解决率一定程度上可以衡量客服系统的服务质量。

在现有技术中，判断用户所咨询的问题有没有得到解决主要是判断用户在指定时间(例如24小时)内是否进行过两次或以上的问题咨询，若是，则认定用户在该指定时间内所咨询的是同一问题，且该问题未能得到解决，若否，则认定用户所咨询的问题得到解决。这种方法比较机械，有可能前后两个问题之间没有任何联系，但该方法会将两个问题认定成一个问题，且认为该问题没能得到解决，所以存在一定误差。

【发明内容】

本申请的多个方面提供一种通信数据处理方法及装置，用以提高所统计的用户所咨询的问题的解决率的准确度。

本申请的一方面，提供一种通信数据处理方法，包括：

获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

本申请的另一方面，提供一种通信数据处理装置，包括：

数据获取模块，用于获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

语义分析模块，用于对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

概率获取模块，用于根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

在本申请中，客服系统提供至少一种客服客户端，用户可以与至少一种客服客户端进行通信，以进行问题咨询，通过获取用户与至少一种客服客户端进行通信产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据，对所获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从中确定用于描述相同或相似问题的通信数据，根据用于描述相同或相似问题的通信数据和用于描述用户所咨询的问题的通信数据，确定用户所咨询问题的解决概率。由此可见，本申请通过语义分析，从用户所咨询的问题本身出发来统计其解决概率，而不是通过用户咨询问题的次数，因此可以提高所统计的问题解决概率的准确度。

【附图说明】

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请一实施例提供的通信数据处理方法的流程示意图；

图2为本申请另一实施例提供的通信数据处理方法的流程示意图；

图3为本申请又一实施例提供的通信数据处理方法的流程示意图；

图4为本申请一实施例提供的通信数据处理装置的结构示意图；

图5为本申请另一实施例提供通信数据处理装置的结构示意图。

【具体实施方式】

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

图1为本申请一实施例提供的通信数据处理方法的流程示意图。如图1所示，该方法包括：

101、获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

102、对上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据。

103、根据上述用于描述相同或相似问题的通信数据和上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据，获得用户所咨询的问题的解决概率。

本实施例提供一种通信数据处理方法，该方法可由通信数据处理装置执行。在具体实现上，通信数据处理装置可以是任何具有一定处理能力的装置或设备。

在实际应用中，各种应用一般都会提供客服系统，用于向使用该应用的用户提供一种交流平台，以供用户进行问题咨询、相关信息的了解、以及意见反馈等。

在本实施例中，客服系统提供至少一种服务渠道(或服务方式)，例如可以包括IVR、在线聊天服务和/或在线自助服务等。客服系统针对每种服务渠道设置一种客服客户端，用于与用户的访客客户端进行通信，以便进行问题咨询。其中，IVR主要是通过通讯运营商提供的呼叫中心进行的语音通信，IVR对应的客服客户端主要是客服电话；在线聊天服务属于通过即时通讯工具等进行的网络通信，在线聊天服务对应的客服客户端主要是部署于客服系统一侧的即时通讯工具；在线自助服务也属于网络通信。

值得说明的是，本实施例的通信是广义的通信，即凡是能够进行交互的方式都属于本实施例所说的通信，也就是说，本实施例所说的通信包括但并不限于以通讯运营商提供的方式(例如使用电话或手机通过呼叫中心的方式)进行的通信。

进一步值得说明的是，用户可以与至少一种客服客户端进行通信，以进行问题咨询，并且用户与至少一种客服客户端进行通信所咨询的问题可以相同，也可以不相同，具体可视客服系统对用户所咨询的问题的解决情况而定。

在本实施例中，为了统计用户所咨询的问题的解决概率，通信数据处理装置首先获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述该用户所咨询的问题的通信数据。

值得说明的是，用户具体是通过与每种客服客户端对应的访客客户端，与每种客服客户端进行通信，以进行问题咨询。例如，若客服客户端是部署于客服系统一侧的即时通讯工具，则访客客户端是部署于用户一侧的即时通讯工具，例如访客客户端可以部署于用户终端上，用户终端可以是手机、笔记本、平板电脑等。又例如，若客服客户端是部署于客服系统一侧的客服电话，则访客客户端可以是用户的固定电话、手机等。

在一可选实施方式中，每种客服客户端独立存储用户通过访客客户端发送的通信数据，这部分通信数据一般是描述用户所咨询问题的通信数据，这样通信数据处理装置可以直接获取用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

例如，通信数据处理装置可以向每种客服客户端发送数据获取请求，以请求获取用户与客服客户端进行通信产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据；每种客服客户端根据数据获取请求，将本地存储的用于描述用户所咨询问题的通信数据发送给通信数据处理装置；通信数据处理装置接收每种客服客户端发送的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

又例如，客服客户端可以按照预定的时间，主动向通信数据处理装置发送用于描述用户所咨询的问题的通信数据。基于此，通信数据处理装置可以接收客服客户端主动发送的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

在另一可选实施方式中，每种客服客户端可以混合存储用户通过访客客户端发送的通信数据与客服客户端发送给访客客户端的通信数据。为减轻客服客户端的处理负担，通信数据处理装置可以获取用于与至少一种客服客户端进行通信所产生的全部通信数据，然后根据预设的用户端标识和/或客服端标识，从所获取的全部通信数据中，获取用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

例如，通信数据处理装置可以向每种客服客户端发送数据获取请求，以请求获取用户与客服客户端进行通信产生的全部通信数据；每种客服客户端根据数据获取请求，将本地存储的全部通信数据发送给通信数据处理装置；通信数据处理装置接收每种客服客户端发送的通信数据。

又例如，客服客户端可以按照预定的时间，主动向通信数据处理装置发送与用户进行通信产生的全部通信数据。基于此，通信数据处理装置可以接收客服客户端主动发送的与用户进行通信产生的全部通信数据。

值得说明的是，用户与客服客户端进行通信产生的通信数据携带有发送者的标识信息，例如可以是IP地址、MAC地址或电话号码等。基于此，通信数据处理装置可以预先配置用户端标识和/或客服端标识，然后根据用户端标识和/或客服端标识，从所有通信数据中区分出用户通过访客客户端发送给客服客户端的通信数据以及客服客户端发送给访客客户端的通信数据。一般用户通过访客客户端发送给客服客户端的通信数据也就是用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

其中，上述用户端标识可以是用户使用的访客客户端的IP地址、MAC地址或电话号码等；相应的，客服端标识可以是客服客户端的IP地址、MAC地址或电话号码等。

在获得来自于用户与至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据后，通信数据处理装置可以对用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从用于描述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据。关于对用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析的过程本实施例不做详述，可参照现有技术中各种语义分析过程来实施。

其中，若出现描述相同或相似问题的通信数据说明用户的该问题未能得到有效解决，这种直接将描述问题的通信数据进行比较来确定该问题是否得到有效解决的方案，可以避免将不同问题当做一个问题，可以更加准确的确定问题解决概率，另外还可以不受服务渠道的限制，既适用于用户仅通过一种服务渠道进行问题咨询的场景，也适用于用户通过两种或以上服务渠道进行问题咨询的场景。

值得说明的是，本实施例所说的相同或相似问题可以是一个相同或相似问题，也可以是多个相同或相似问题。举例说明，假设用户通过在线聊天服务咨询了一个商品的规格参数，未能得到很好的解答，于是又通过IVR进行了咨询，则用户所咨询的商品的规格参数这个问题即为一个相同或相似问题；假设用户通过在线聊天服务咨询了一个商品的优惠活动，未能得到很好的解答，于是又通过IVR进行了咨询，则用户所咨询的商品的优惠活动这个问题也是一个相同或相近问题，等等。

在确定描述相同或相似问题的通信数据后，通信数据处理装置可以根据用于描述相同或相似问题的通信数据和上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据，获得用户所咨询的问题的解决概率。

一种简单的实现方式包括：通信数据处理装置统计用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和用于描述用户所咨询的问题的通信数据的个数；根据用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和用于描述用户所咨询的问题的通信数据的个数，获得用户所咨询的问题的解决概率。

例如，可以将用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和用于描述用户所咨询的问题的通信数据的个数的比值，作为用户所咨询问题的未解决概率，再用1减去用户所咨询问题的未解决概率，获得用户所咨询问题的解决概率。

在实际应用中，通信数据处理装置可以按照指定周期，周期性的统计用户所咨询的问题的解决概率。也就是说，通信数据处理装置可以周期性的获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据；对所获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从中确定用于描述相同或相似问题的通信数据；根据所确定的用于描述相同或相似问题的通信数据和所获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据，获得用户在每个周期内所咨询的问题的解决概率。

或者，通信数据处理装置也可以根据实际需求，对用户在指定时间段内所咨询的问题的解决概率进行统计。具体的，通信数据处理装置可以获取用户在指定时间段内与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户在该指定时间段内所咨询的问题的通信数据；对所获取的用于描述用户在指定时间段内所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从中确定用于描述相同或相似问题的通信数据；根据所确定的用于描述相同或相似问题的通信数据和所获取的用于描述用户在指定时间段内所咨询的问题的通信数据，获得用户在指定时间段内所咨询的问题的解决概率。

在一可选实施方式中，考虑到用户可能同时采用多种服务渠道进行问题咨询，不同服务渠道对应的客服客户端所支持的数据格式可能不同，因此，在获取用于描述用户所咨询的问题的通信数据之后，可以对所获取的通信数据进行格式转换，以便于进行语义分析。如图2所示，该实施方式包括：

201、获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

202、判断上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据的格式是否全部相同；若是，转去执行步骤204；若否，转去执行步骤203。

203、对上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使用于描述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式，并继续执行步骤204。

204、对上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据。

205、根据上述用于描述相同或相似问题的通信数据和上述用于描述用户所咨询的问题的通信数据，获得用户所咨询的问题的解决概率。

在本实施例中，通信数据处理装置通过判断用于描述用户所咨询的问题的通信数据的格式是否全部相同，若否，可以先对这些通信数据进行格式转换，以获得具有相同格式的通信数据。由于用于描述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同的格式，可以更加方便的进行语义分析。

值得说明的是，对用于描述用户所咨询的问题的通信数据最终具有的相同格式，本实施例并不做限定，例如可以是音频格式的，也可以是文本格式的。

举例说明，用户通过IVR进行问题咨询所产生的通信数据一般是语音数据；而用户通过在线聊天服务和/或在线自助服务进行问题咨询所产生的通信数据可能是语音数据，也可能是文本数据。

在一可选实施方式中，通信数据处理装置可以将用于描述用户所咨询的问题的通信数据中的语音数据转换为文本数据，以获得全部采用文本格式的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。这样用户通过各种客服客户端所咨询的问题都被描述成文本数据，有利于进行语义分析，进而可以更加准确的统计问题解决概率。

其中，将语音数据转换为文本数据属于语音识别技术，该语音识别技术属于现有技术，本实施例不做详述。

综上可见，本申请实施例提供的方法，基于描述用户所咨询的问题的通信数据来统计用户所咨询的问题的解决概率，而不是像现有技术那样通过统计用户咨询问题的次数，可以提高统计出的问题解决概率的准确度，并且可以不受用户咨询问题所采用的服务渠道的限制。

下面以用户同时采用IVR、在线聊天服务和在线自助服务进行问题咨询为例，对本申请技术方案做进一步说明。

图3为本申请又一实施例提供的通信数据处理方法的流程示意图。如图3所示，该方法包括：

3a、用户以文本方式向在线聊天服务的客服客户端咨询问题。

3b、在线聊天服务的客服客户端存储用户所咨询的问题，并查找相应答案。

3c、在线聊天服务的客服客户端将用户所咨询的问题发送给通信数据处理装置。

3d、在线聊天服务的客服客户端将问题的答案返回给用户。

3e、用户以文本方式向在线自助服务的客服客户端咨询问题。

3f、在线自助服务的客服客户端存储用户所咨询的问题，并查找相应答案。

3g、在线自助服务的客服客户端将用户所咨询的问题发送给通信数据处理装置。

3h、在线自助服务的客服客户端将问题的答案返回给用户。

3i、用户通过通讯运营商的呼叫中心呼叫IVR的客服客户端，以向IVR的客服客户端咨询问题。

3j、IVR的客服客户端存储用户所咨询的问题，并查找相应答案。

3k、IVR的客服客户端将用户所咨询的问题发送给通信数据处理装置。

3l、IVR的客服客户端将问题的答案通过呼叫中心返回给用户。

3m、通信数据处理装置将IVR的客服客户端发送的问题转换为文本数据。

3n、通信数据处理装置对所有问题进行语义分析，确定相同或相似问题，进而根据相同或相似问题，确定用户所咨询问题的解决概率。

在本实施例中，通信数据处理装置直接基于用户所咨询的问题来统计用户所咨询的问题的解决概率，而不是像现有技术那样通过统计用户咨询问题的次数，可以提高统计出的问题解决概率的准确度，并且可以不受用户咨询问题所采用的服务渠道的限制。

值得说明的是，基于上述各实施例，通信数据处理装置获得用户所咨询的问题的解决概率之后，还可以根据所获得的用户所咨询的问题的解决概率，对客服系统的服务质量进行评价。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

图4为本申请一实施例提供的通信数据处理装置的结构示意图。如图4所示，该装置包括：数据获取模块41、语义分析模块42和概率获取模块43。

数据获取模块41，用于获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

语义分析模块42，与数据获取模块41连接，用于对数据获取模块41获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从用于描述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据。

概率获取模块43，与数据获取模块41和语义分析模块42连接，用于根据语义分析模块42确定的用于描述相同或相似问题的通信数据和数据获取模块41获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据，获得用户所咨询的问题的解决概率。

在一可选实施方式中，数据获取模块41具体可用于：

获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的全部通信数据；根据预设的用户端标识和/或客服端标识，从全部通信数据中，获取用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

在一可选实施方式中，如图5所示，该装置还包括：判断模块44和格式转换模块45。

判断模块44，与数据获取模块41连接，用于判断数据获取模块41获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据的格式是否全部相同。

格式转换模块45，与判断模块44和数据获取模块41连接，用于在判断模块44的判断结果为否时，对数据获取模块41获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使用于描述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式。格式转换模块45还与语义分析模块42连接，用于向语义分析模块42提供具有相同格式的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

进一步，格式转换模块45具体可用于：将用于描述用户所咨询的问题的通信数据中的语音数据转换为文本数据，以获得全部采用文本格式的用于描述用户所咨询的问题的通信数据。

在一可选实施方式中，概率获取模块43具体可用于：统计用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和用于描述用户所咨询的问题的通信数据的个数；根据用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和用于描述用户所咨询的问题的通信数据的个数，获得用户所咨询的问题的解决概率。

在一可选实施方式中，如图5所示，该装置还包括：质量评估模块46，与概率获取模块43连接，用于根据概率获取模块43获取的用户所咨询的问题的解决概率，对客服系统的服务质量进行评价。

本实施例提供的通信数据处理装置，通过语义分析，从用户所咨询的问题本身出发来统计其解决概率，而不是通过用户咨询问题的次数，因此可以提高所统计的问题解决概率的准确度。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本申请各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (12)

1.一种通信数据处理方法，其特征在于，包括：

获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，包括：

获取所述用户与所述客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的全部通信数据；

根据预设的用户端标识和/或客服端标识，从所述全部通信数据中，获取用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据之前，还包括：

判断所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的格式是否全部相同；

若判断结果为否，对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式，包括：

将所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中的语音数据转换为文本数据，以获得全部采用文本格式的所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率，包括：

统计所述用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的个数；

根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的个数，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述获得所述用户所咨询的问题的解决概率之后，还包括：

根据所述用户所咨询的问题的解决概率，对所述客服系统的服务质量进行评价。

7.一种通信数据处理装置，其特征在于，包括：

数据获取模块，用于获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

语义分析模块，用于对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

概率获取模块，用于根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述数据获取模块具体用于：

获取所述用户与所述客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的全部通信数据；

根据预设的用户端标识和/或客服端标识，从所述全部通信数据中，获取用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

判断模块，用于判断所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的格式是否全部相同；

格式转换模块，用于在所述判断模块的判断结果为否时，对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述格式转换模块具体用于：

将所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中的语音数据转换为文本数据，以获得全部采用文本格式的所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据。

11.根据权利要求7-10任一项所述的装置，其特征在于，所述概率获取模块具体用于：

统计所述用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的个数；

根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的个数，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

12.根据权利要求7-10任一项所述的装置，其特征在于，还包括：

质量评价模块，用于根据所述用户所咨询的问题的解决概率，对所述客服系统的服务质量进行评价。