CN111324786B - 咨询问题信息的处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本公开的实施例公开了咨询问题信息的处理方法和装置。该方法的一具体实施方式包括：获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签；对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息；读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并，该方法可以实现了对具有相同重复校验标签的咨询问题信息的自动合并，无需人工查找历史咨询问题信息，能够避免对咨询问题信息重复处理，提高了咨询问题信息的处理效率。

Description

咨询问题信息的处理方法和装置

技术领域

本公开的实施例涉及计算机技术领域，具体涉及咨询问题信息的处理方法和装置。

背景技术

随着互联网技术的快速发展，越来越多的平台可以提供客服服务，以满足用户的咨询需求。

但是，用户可能针对同一个问题多次与客服进行交互，后台人工客服一般是随机分配的，这样会产生多个客服重复跟进并分别处理同一个用户的同一个问题，造成不必要的客服资源的浪费。

发明内容

本公开的实施例提出了咨询问题信息的处理方法和装置。

第一方面，本公开的实施例提供了一种咨询问题信息的处理方法，该方法包括：获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签；对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息；读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并。

在一些实施例中，重复校验标签包括咨询对象的线索值标签，线索值标签用于标识咨询对象所属的单据以及咨询对象所属的单据类型；以及对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：根据第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据类型，在线索值标签标识对应单据类型的历史咨询问题信息中搜索出与第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据一致的历史咨询问题信息，作为第二咨询问题信息。

在一些实施例中，重复校验标签包括概要标签，概要标签用于标识咨询对象的概要信息；以及对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：对第一咨询问题信息的概要标签与数据库中的历史咨询问题信息的概要标签进行匹配，将相匹配的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在一些实施例中，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：根据匹配结果确定出与第一咨询问题信息相匹配的历史咨询问题信息；将相匹配的历史咨询问题信息中更新时间小于预设时间阈值的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在一些实施例中，方法还包括：响应于接收到第一咨询问题信息，向客服分派第一咨询问题信息。

在一些实施例中，方法还包括：向客服推送第二咨询问题信息；或者向客服推送将第二咨询问题信息合并至第一咨询问题信息后生成的咨询问题信息。

第二方面，本公开的实施例提供了一种咨询问题信息的处理装置，该装置包括：获取单元，被配置成获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签；匹配单元，被配置成对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息；合并单元，被配置成读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并。

在一些实施例中，重复校验标签包括咨询对象的线索值标签，线索值标签用于标识咨询对象所属的单据以及咨询对象所属的单据类型；以及匹配单元被进一步配置成对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：根据第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据类型，在线索值标签标识对应单据类型的历史咨询问题信息中搜索出与第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据一致的历史咨询问题信息，作为第二咨询问题信息。

在一些实施例中，重复校验标签包括概要标签，概要标签用于标识咨询对象的概要信息；以及匹配单元被进一步配置成对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：对第一咨询问题信息的概要标签与数据库中的历史咨询问题信息的概要标签进行匹配，将相匹配的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在一些实施例中，获取单元被进一步配置成获取客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签，包括：向客服推送第一咨询问题信息以及预设的概要标签集合，并获取客服针对第一咨询问题信息从预设的概要标签集合中选定的概要标签，作为第一咨询问题信息的概要标签。

在一些实施例中，匹配单元被进一步配置成根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：根据匹配结果确定出与第一咨询问题信息相匹配的历史咨询问题信息；将相匹配的历史咨询问题信息中更新时间小于预设时间阈值的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在一些实施例中，装置还包括：分配单元，被配置成响应于接收到第一咨询问题信息，向客服分派第一咨询问题信息。

在一些实施例中，装置还包括：推送单元，被配置成向客服推送第二咨询问题信息；或者向客服推送将第二咨询问题信息合并至第一咨询问题信息后生成的咨询问题信息。

第三方面，本公开的实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序；当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现如第一方面中任一实现方式描述的方法。

第四方面，本公开的实施例提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面中任一实现方式描述的方法。

本公开的实施例提供的咨询问题信息的处理方法和装置，通过获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签，然后对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，最后读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并，实现了对具有相同重复校验标签的咨询问题信息的自动合并，无需人工查找历史咨询问题信息，能够避免对咨询问题信息重复处理，提高了咨询问题信息的处理效率。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本公开的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1是本公开的一个实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图2是根据本公开的咨询问题信息的处理方法的一个实施例的流程图；

图3是根据本公开的咨询问题信息的处理装置的一个实施例的结构示意图；

图4是适于用来实现本公开的实施例的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本公开作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本公开。

图1示出了可以应用本公开的咨询问题信息的处理方法或咨询问题信息的处理装置的示例性架构100。

如图1所示，系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、购物类应用、搜索类应用、即时通信工具、社交平台软件、浏览器类应用等。

终端设备101、102、103可以是硬件，也可以是软件。当终端设备101、102、103为硬件时，可以是具有显示屏并且支持互联网访问的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、笔记本电脑、和台式计算机等等。当终端设备101、102、103为软件时，可以安装在上述所列举的电子设备中。其可以实现成多个软件或软件模块(例如用来提供分布式服务)，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

服务器105可以是为终端设备101、102、103安装的应用提供客户服务的服务器。服务器105可以自动处理终端设备101、102、103在其安装的应用中提交的客服请求，也可以为终端设备101、102、103提交的客服请求进行客服资源调度，例如分配客服人员。

需要说明的是，本公开的实施例所提供的咨询问题信息的处理方法可以通过终端设备101、102、103执行，也可以通过服务器105执行。相应地，咨询问题信息的处理装置可以设置于终端设备101、102、103中，也可以设置于服务器105中。本申请对此不做限定。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

继续参考图2，示出了根据本公开的咨询问题信息的处理方法的一个实施例的流程200。该咨询问题信息的处理方法包括以下步骤：

步骤201，获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签。

在本实施例中，上述信息的处理方法的执行主体(例如图1所示的服务器)可以从电商平台、咨询平台、通信应用获取用户的第一咨询问题信息以及获取客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签。或者，上述执行主体可以通过实时通话得到第一咨询问题的语音信息并对该语音信息进行语音识别得到第一咨询问题信息。具体地，第一咨询问题信息可以是用户提出的期望获得解决或应答的咨询问题的信息，例如“订单何时进行配送”。在这里，重复校验标签用于标识咨询问题信息针对的咨询对象，咨询对象即咨询的主体，例如可以是订单、商品、用户账户等。具体地，重复校验标签可以是上述执行主体从第一咨询问题信息提取出的与咨询对象相关联的关键词，也可以是预先定义的、与从第一咨询问题信息提取出的与咨询对象相关联的关键词对应的标识，例如数字标识、符号标识等。

步骤202，对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息。

在本实施例中，上述执行主体可以对比第一咨询问题信息的重复校验标签与历史咨询问题信息的重复校验标签，将与第一咨询问题信息具有相同的重复校验标签或者匹配度高的重复校验标签的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。在这里，历史咨询问题信息可以是历史记录中用户提出的期望得到解决的咨询问题信息。历史咨询问题信息的重复校验标签是通过客服标注的，上述执行主体可以获取客服标注的历史咨询问题信息的重复校验标签，与历史咨询问题信息对应存储在历史记录或者数据库中。通过设置重复校验标签，可以快速识别出与第一咨询问题信息相匹配的第二咨询问题信息。

在本实施的一些可选的实现方式中，重复校验标签包括咨询对象的线索值标签，线索值标签用于标识咨询对象所属的单据以及咨询对象所属的单据类型。在这里，单据可以用于表征事项具体实际情况的原始资料和重要依据，例如订单、采购单。单据类型可以是根据单据所表征事项具体实际情况的类型进行划分的，例如用于表征提取货物事项的单据类型为采购单据类型。

这时，上述对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息的步骤，可以包括：根据第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据类型，在线索值标签标识对应单据类型的历史咨询问题信息中搜索出与第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据一致的历史咨询问题信息，作为第二咨询问题信息。

在该实现方式中，上述执行主体可以先根据第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据类型，确定出所属于上述单据类型的历史咨询问题信息，然后从中搜索出与第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据一致的历史咨询问题信息，作为第二咨询问题信息。在这里，咨询对象的线索值标签可以用于标识咨询对象的单据类型以及单据，例如单据类型是订单，那么单据的值为具体的订单号；单据类型是采购单，那么单据的值为具体的采购单号；单据类型是登录账号，那么单据的值为具体的登录账号值。该实现方式通过对咨询问题信息标注的线索值标签，以咨询问题信息针对的咨询对象的单据类型为索引，快速地查找到与第一咨询问题信息相匹配的第二咨询问题信息。

在本实施的一些可选的实现方式中，重复校验标签包括概要标签，概要标签用于标识咨询对象的概要信息。在这里，概要信息可以用于概括总结事件的主要内容、或者用于描述事物的主要特征。

这时，上述对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息的步骤，可以包括：对第一咨询问题信息的概要标签与数据库中的历史咨询问题信息的概要标签进行匹配，将相匹配的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在该实现方式中，上述执行主体可以对第一咨询问题信息的概要标签与数据库中的历史咨询问题信息的概要标签进行匹配，将相匹配的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。在这里，概要标签用于标识咨询问题信息的概要信息，例如概要标签可以是“申请退款”、“物流信息”、“质量问题”等。

可选地，上述获取客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签，包括：向客服推送第一咨询问题信息以及预设的概要标签集合，并获取客服针对第一咨询问题信息从预设的概要标签集合中选定的概要标签，作为第一咨询问题信息的概要标签。

在该可选方式中，上述执行主体可以先向客服推送第一咨询问题信息以及预先设置的概要标签集合，然后将获取的客服针对第一咨询问题信息选定的概要标签作为第一咨询问题信息的概要标签。可以针对咨询问题信息的内容要点进行概括，预先设置相对应的概要标签，例如设置“申请退款”、“物流信息”、“质量问题”的概要标签，也可以用数字或者字母设置与“申请退款”、“物流信息”、“质量问题”对应的概要标签，节约存储空间。通过预先设置概要标签，对于针对不同的咨询问题信息进行统一的概要描述，并且便于客服直接勾选预先设置的概要标签，节约客服的工作时间，提高客服的工作效率。

在本实施的一些可选的实现方式中，上述根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：根据匹配结果确定出与第一咨询问题信息相匹配的历史咨询问题信息；将相匹配的历史咨询问题信息中更新时间小于预设时间阈值的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在该实现方式中，上述执行主体可以先对比第一咨询问题信息的重复校验标签与历史咨询问题信息的重复校验标签，确定出与第一咨询问题信息相匹配的历史咨询问题信息，然后从相匹配的历史咨询问题信息中选择出更新时间小于预先设置的时间阈值的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。由于用户更加关注、更期望更新时间小于预先设置的时间阈值的历史咨询问题信息能够得到解决，而针对更新时间大于预先设置的时间阈值的历史咨询问题信息的关注度较低，可以不予合并更新时间大于预先设置的时间阈值的历史咨询问题信息。通过该实现方式可以选择更新时间小于预先设置的时间阈值的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息，更符合用户实际更关注、更期望解决的咨询问题信息。

步骤203，读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并。

在本实施例中，上述执行主体可以在确定出第二咨询问题信息之后，读取查看第二咨询问题信息的处理状态，当确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，即第二咨询问题信息未得到解决或者处理，则将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并。在这里，上述执行主体可以实时根据客服针对咨询问题信息的咨询结果，更新并存储咨询问题信息的处理状态，例如针对第二咨询问题信息的咨询结果为已解决，则将第二咨询问题信息的处理状态更新为已处理。上述执行主体也可以预先设置与咨询问题信息的处理状态相对应的状态标签，在客服结束咨询服务后，向客服推送预先设置的状态标签，以供客服勾选。

在本实施的一些可选的实现方式中，上述方法还包括：响应于接收到第一咨询问题信息，向客服分派第一咨询问题信息。

在该实现方式中，上述执行主体可以在接收到第一咨询问题信息时，将第一咨询问题信息的处理状态更新为待分派，然后向空闲状态的客服分配派送第一咨询问题信息，并且将第一咨询问题信息的处理状态更新为已分派、上述客服的状态更新为工作状态。在实践中，上述执行主体也可以根据发出第一咨询问题的用户，查找之前分派至为该用户提供服务的客服的标识信息，优先将第一咨询问题信息分派给上述客服标识信息所指示的客服，由同一个客服处理同一个用户的咨询问题信息，提高了咨询问题信息的处理效率。该实现方式可以在接收到第一咨询问题信息时，向客服分派第一咨询问题信息，以便客服及时处理第一咨询问题信息。

在本实施的一些可选的实现方式中，上述方法还包括：向客服推送第二咨询问题信息；或者向客服推送将第二咨询问题信息合并至第一咨询问题信息后生成的咨询问题信息。

在该实现方式中，上述执行主体可以向客服推送第二咨询问题信息，以便客服对第二咨询问题信息进行处理，例如可以将第二咨询问题信息的处理状态更新为已处理，或者可以先将第二咨询问题信息合并至第一咨询问题信息后生成的咨询问题信息，再向客服推送生成的咨询问题信息，例如可以将第二咨询问题信息和第一咨询问题信息合并为问题信息集合，或者将第一咨询问题信息和第二咨询问题信息合并成第三咨询问题信息。客服只需要关注合并后的咨询问题信息的处理状态。通过该实现方式，将第二咨询问题信息或者第一咨询问题信息与第二咨询信息合并后生成的咨询问题信息推送给客服，方便客服进行处理以及信息参考。

进一步参考图3，作为对上述各图所示方法的实现，本公开提供了咨询问题信息的处理装置的一个实施例，该装置实施例与图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图3所示，本实施例提供的咨询问题信息的处理装置300包括获取单元301、匹配单元302和合并单元303。其中，获取单元301，被配置成获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签；匹配单元302，被配置成对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息；合并单元303，被配置成读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并。

在本实施例中，咨询问题信息的处理装置300中：获取单元301、匹配单元302和合并单元303的具体处理及其所带来的技术效果可分别参考图2对应实施例中的步骤201、步骤202和步骤203的相关说明，在此不再赘述。

在本实施例的一些可选的实现方式中，重复校验标签包括咨询对象的线索值标签，线索值标签用于标识咨询对象所属的单据以及咨询对象所属的单据类型；以及匹配单元302被进一步配置成对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：根据第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据类型，在线索值标签标识对应单据类型的历史咨询问题信息中搜索出与第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据一致的历史咨询问题信息，作为第二咨询问题信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，重复校验标签包括概要标签，概要标签用于标识咨询对象的概要信息；以及匹配单元302被进一步配置成对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：对第一咨询问题信息的概要标签与数据库中的历史咨询问题信息的概要标签进行匹配，将相匹配的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，获取单元301被进一步配置成获取客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签，包括：向客服推送第一咨询问题信息以及预设的概要标签集合，并获取客服针对第一咨询问题信息从预设的概要标签集合中选定的概要标签，作为第一咨询问题信息的概要标签。

在本实施例的一些可选的实现方式中，匹配单元302被进一步配置成根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：根据匹配结果确定出与第一咨询问题信息相匹配的历史咨询问题信息；将相匹配的历史咨询问题信息中更新时间小于预设时间阈值的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述装置还包括分配单元(图中未示出)，被配置成响应于接收到第一咨询问题信息，向客服分派第一咨询问题信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述装置还包括推送单元(图中未示出)，被配置成向客服推送第二咨询问题信息；或者向客服推送将第二咨询问题信息合并至第一咨询问题信息后生成的咨询问题信息。

本公开的上述实施例提供的装置，通过获取单元301获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签，然后通过匹配单元302对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，最后合并单元303读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并，从而防止重复处理第二咨询问题信息，提高了信息的处理效率。

下面参考图4，下面参考图4，其示出了适于用来实现本公开的实施例的电子设备(例如图1中的服务器)400的结构示意图。图4示出的服务器仅仅是一个示例，不应对本公开的实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，电子设备400可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)401，其可以根据存储在只读存储器(ROM)402中的程序或者从存储装置408加载到随机访问存储器(RAM)403中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 403中，还存储有电子设备400操作所需的各种程序和数据。处理装置401、ROM、402以及RAM403通过总线404彼此相连。输入/输出(I/O)接口405也连接至总线404。

通常，以下装置可以连接至I/O接口405：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置406；包括例如液晶显示器(LCD，LiquidCrystal Display)、扬声器、振动器等的输出装置407；包括例如磁带、硬盘等的存储装置408；以及通信装置409。通信装置409可以允许电子设备400与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图4示出了具有各种装置的电子设备400，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。图4中示出的每个方框可以代表一个装置，也可以根据需要代表多个装置。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置409从网络上被下载和安装，或者从存储装置408被安装，或者从ROM 402被安装。在该计算机程序被处理装置401执行时，执行本公开的实施例的方法中限定的上述功能。

需要说明的是，本公开的实施例的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开的实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开的实施例中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(Radio Frequency，射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签；对第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息；读取第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将第二咨询问题信息与第一咨询问题信息合并。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的实施例的操作的计算机程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开的实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器，包括获取单元、匹配单元、合并单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，获取单元还可以被描述为“获取第一咨询问题信息以及客服对第一咨询问题信息标注的重复校验标签的单元”。

上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开的实施例中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开的实施例中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (10)

1.一种咨询问题信息的处理方法，包括：

获取用户的第一咨询问题信息以及客服对所述第一咨询问题信息标注的重复校验标签，其中，所述重复校验标签用于标识咨询问题信息针对的咨询对象，所述重复校验标签包括咨询对象的线索值标签和概要标签，所述线索值标签用于标识所述咨询对象所属的单据以及所述咨询对象所属的单据类型，所述概要标签用于标识所述咨询对象的概要信息，所述概要标签从预设概要标签集合中确定；

对所述第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，其中，所述历史咨询问题信息为所述用户历史提出的期望得到解决的咨询问题信息，所述历史咨询问题信息的处理状态实时更新；

读取所述第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定所述第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将所述第二咨询问题信息与所述第一咨询问题信息合并，以及将合并后的咨询问题信息推送至客服进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述对所述第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：

根据所述第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据类型，在线索值标签标识对应单据类型的历史咨询问题信息中搜索出与所述第一咨询问题信息的线索值标签所标识的单据一致的历史咨询问题信息，作为所述第二咨询问题信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其中

所述对所述第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：

对所述第一咨询问题信息的概要标签与所述数据库中的历史咨询问题信息的概要标签进行匹配，将相匹配的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述获取客服对所述第一咨询问题信息标注的重复校验标签，包括：

向客服推送所述第一咨询问题信息以及预设的概要标签集合，并获取客服针对所述第一咨询问题信息从所述预设的概要标签集合中选定的概要标签，作为所述第一咨询问题信息的概要标签。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，包括：

根据匹配结果确定出与所述第一咨询问题信息相匹配的历史咨询问题信息；

将相匹配的历史咨询问题信息中更新时间小于预设时间阈值的历史咨询问题信息作为第二咨询问题信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

响应于接收到所述第一咨询问题信息，向所述客服分派所述第一咨询问题信息。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

向所述客服推送所述第二咨询问题信息；或者

向所述客服推送将所述第二咨询问题信息合并至所述第一咨询问题信息后生成的咨询问题信息。

8.一种咨询问题信息的处理装置，包括：

获取单元，被配置成获取用户的第一咨询问题信息以及客服对所述第一咨询问题信息标注的重复校验标签，其中，所述重复校验标签用于标识咨询问题信息针对的咨询对象，所述重复校验标签包括咨询对象的线索值标签和概要标签，所述线索值标签用于标识所述咨询对象所属的单据以及所述咨询对象所属的单据类型，所述概要标签用于标识所述咨询对象的概要信息，所述概要标签从预设概要标签集合中确定；

匹配单元，被配置成对所述第一咨询问题信息的重复校验标签与数据库中的历史咨询问题信息的重复校验标签进行匹配，根据匹配结果从历史咨询问题信息中确定出第二咨询问题信息，其中，所述历史咨询问题信息为所述用户历史提出的期望得到解决的咨询问题信息，所述历史咨询问题信息的处理状态实时更新；

合并单元，被配置成读取所述第二咨询问题信息的处理状态，响应于确定所述第二咨询问题信息的处理状态为未解决，将所述第二咨询问题信息与所述第一咨询问题信息合并，以及将合并后的咨询问题信息推送至客服进行处理。

9.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序，

当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一的方法。