KR102148064B1 - 음성 표시 - Google Patents

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알리바바 그룹 홀딩 리미티드
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Abstract

대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다. IVR 시스템은, 음성 추천 시스템을 통해 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다. IVR 시스템은 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다. 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다. IVR 시스템은 더 이상 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 표시하지 않고, 개인화된 방식으로 음성 서비스 모듈을 표시한다. 따라서, 사용자는, 대응하는 서비스를 획득하는 경우 피드백 동작을 반복적으로 실행하지 않고 원하는 음성 서비스 모듈을 발견할 수 있고, 이는 음성 표시 시간을 단축시키고 호 손실을 감소시켜, 시스템 자원의 사용량을 감소시킨다.

Description

음성 표시{VOICE DISPLAYING}
관련 출원들의 상호 참조
본 출원은, 2014년 6월 11일에 출원되고 발명의 명칭이 "Voice Displaying Method and System"인 중국 특허 출원 제201410258360.1호에 대해 외국 우선권을 주장하며, 상기 중국 특허 출원은 그 전체가 참조로 본원에 통합된다.
기술 분야
본 개시는 네트워크 기술 분야에 관한 것이고, 더 상세하게는, 음성 표시 방법 및 시스템에 관한 것이다.
대화형 음성 응답(IVR; interactive voice response)은 음성 부가가치 서비스(voice value-added service)이다. 사용자의 피드백 동작과 함께, 대응하는 음성 프롬프트를 사용자에게 표시함으로써, 대응하는 음성 서비스가 사용자에게 제공된다. 예를 들어, 사용자는, 표시된 음성 프롬프트에 따라 특정 전화 번호를 다이얼링(dialing)하고 대응하는 선택을 행함으로써, 사용자의 계정 정보를 문의하고, 계정의 정보 수정과 같은 대응하는 동작을 추가로 실행한다.
그러나, 종래의 IVR은 음성 표시를 수행하는 경우 고정된 음성 표시 프로세스를 따르고, 서비스가 증가함에 따라, 음성 표시 프로세스는 통상적으로 많은 스테이지들로 분할되어, 사용자는 대응하는 서비스에 액세스하기 위해 피드백 동작을 여러번 수행할 필요가 있고, 이는, 긴 음성 표시 시간 및 호(call) 손실을 초래할 뿐만 아니라 많은 시스템 자원을 점유한다.
본 요약은, 아래의 상세한 설명에서 추가로 설명되는 개념의 단순화된 형태의 선택을 도입하기 위해 제공된다. 본 요약은, 청구된 청구물의 모든 핵심적인 특징 또는 필수적인 특징을 식별하려는 의도가 아니며, 청구된 청구물의 범주를 결정할 때 단독으로 보조로 사용되도록 의도되는 것도 아니다. 예를 들어, 용어 "기술"은, 본 개시 전반에 걸쳐 상기 상황에 의해 허용되는 장치(들), 시스템(들), 방법(들) 및/또는 컴퓨터 판독가능 명령어를 지칭할 수 있다.
본 개시에 의해 해결될 기술적 문제는, 사용자가 동작을 다수회 수행하지 않으면서 대응하는 서비스에 대한 액세스를 획득할 수 있게 하여, 음성 표시 시간을 단축하고, 호 손실을 감소시키고, 시스템 자원의 사용량을 감소시키는 음성 표시 방법 및 관련 시스템을 제공하는 것에 관한 것이다.
상기 관점에서, 기술적 문제를 해결하기 위한 본 개시의 기술적 솔루션은 다음과 같다.
본 개시는 음성 표시 방법을 제공한다. IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다. IVR 시스템은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다.
IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다.
선택적으로, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시키는 동작은 구체적으로 하기 동작을 포함한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 1이면, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시는 직접 수행된다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 1보다 크면, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈과 대화형 인터페이스 사이에 연관 동작이 수행되고, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시는 연관 관계에 따라 수행된다.
선택적으로, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하는 동작은 하기 동작을 더 포함한다.
현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈이 음성 추천 시스템을 통해 획득된다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않으면, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시키는 동작이 실행된다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하고, 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않으면, 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈 중 임의의 휴먼 서비스 모듈로 터닝(turning)될 수 있다.
선택적으로, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하는 동작은 하기 동작을 포함한다.
현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청이 음성 추천 시스템에 전송되어, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 음성 데이터를 서비스 요구 데이터로서 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
선택적으로, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하는 동작은 하기 동작을 포함한다.
현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청이 음성 추천 시스템에 전송되어, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자의 계정 정보를 획득하고, 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 획득하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
선택적으로, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하는 동작은 하기 동작을 포함한다.
현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청이 음성 추천 시스템에 전송되어, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자 계정 정보 및 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 음성 데이터를 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 획득하고, 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 함께 사용하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
예를 들어, 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈은, 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈과 네트워크 활동 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈 사이의 교집합(intersection) 또는 합집합(union)일 수 있다.
선택적으로, 방법은 하기 동작을 더 포함할 수 있다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시키는 경우, IVR 시스템은 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 둘 모두와 매칭되는 음성 서비스 모듈을, 높은 우선순위를 갖도록 설정한다.
선택적으로, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 메뉴에 집합시키고 음성 표시를 수행한 후, 방법은 하기 동작을 더 포함할 수 있다.
IVR 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력되는 인터페이스 동작 정보를 획득한다. IVR 시스템은 메뉴 집합 정보에 기초하여 인터페이스 동작 정보에 대응하는 서비스 동작을 획득한다. IVR 시스템은 대응하는 서비스 동작을 실행한다.
본 개시는 또한, 확립 유닛, 전송 유닛, 집합 유닛 및 표시 유닛을 포함하는 IVR 시스템을 제공한다.
확립 유닛은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다. 전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다. 집합 유닛은, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을, 표시 유닛에 의한 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다.
예를 들어, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은 구체적으로, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다.
선택적으로, 집합 유닛이 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을, 표시 유닛에 의한 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시키는 동작은 다음을 포함할 수 있다.
집합 유닛에 의해 사용되고 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 1과 동일하면, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시는 표시 유닛에 의해 직접 수행된다.
집합 모듈에 의해 사용되고 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 1보다 크면, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈과 대화형 인터페이스 사이에 연관 동작이 수행되고, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시는 연관 관계에 따라 표시 유닛에 의해 수행된다.
선택적으로, 전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하는 경우, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈을 추가로 획득한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않으면, 집합 유닛은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의, 음성 표시를 위한 메뉴로의 집합을 실행한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하고, 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않으면, 집합 유닛은 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈 중 임의의 휴먼 서비스 모듈로 터닝된다.
선택적으로, 전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 이는 하기 동작을 포함한다.
전송 유닛은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 음성 데이터를 서비스 요구 데이터로서 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
선택적으로, 전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 이는 하기 동작을 포함한다.
전송 유닛은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자의 계정 정보를 획득하고, 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 획득하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
선택적으로, 전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 이는 하기 동작을 포함한다.
전송 유닛은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자 계정 정보 및 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 음성 데이터를 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 획득하고, 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 함께 사용하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈은, 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈과 네트워크 활동 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈 사이의 교집합 또는 합집합일 수 있다.
선택적으로, 집합 유닛은, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시키는 경우, 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 둘 모두와 매칭되는 음성 서비스 모듈을, 높은 우선순위를 갖도록 추가로 설정한다.
선택적으로, 시스템은 하기 유닛을 더 포함한다.
제1 획득 유닛은, 집합 유닛이 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 표시 유닛에 의해 표시되는 메뉴로 집합시킨 후, 현재의 사용자에 의해 입력되는 인터페이스 동작 정보를 획득한다.
제2 획득 유닛은 메뉴 집합 정보에 기초하여 인터페이스 동작 정보에 대응하는 서비스 동작을 획득한다.
서비스 실행 유닛은 대응하는 서비스 동작을 실행한다.
상기 기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 본 개시의 예시적인 실시예에서, 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한 후, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 그 후, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 표시를 위한 메뉴로 집합시킨다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이어서, IVR 시스템은 더 이상, 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 표시하지 않고, 현재의 사용자의 요구를 더 양호하게 충족시키는 음성 서비스 모듈을 개인화된 방식으로 표시한다. 따라서, 현재의 사용자는, 대응하는 서비스를 획득하는 경우 피드백 동작을 반복적으로 실행하지 않고 원하는 음성 서비스 모듈을 발견할 수 있고, 이는 음성 표시 시간을 단축시키고 호 손실을 감소시켜, 시스템 자원의 사용량을 감소시킨다.
본 개시의 예시적인 실시예에서 기술적 솔루션을 명확하게 설명하기 위해, 다음은 예시적인 실시예를 설명하기 위해 필요한 첨부된 도면을 간략하게 소개한다. 명백하게, 하기 설명에서 첨부된 도면은 단지 본 개시의 일부 예시적인 실시예를 도시하며, 당업자는 창작적 노력을 사용함이 없이 이러한 첨부된 도면으로부터 다른 도면을 여전히 유도할 수 있다.
도 1은 본 개시에 따른 음성 표시 방법의 제1 예시적인 실시예의 흐름도이다.
도 2는 본 개시에 따른 음성 표시 방법의 제2 예시적인 실시예의 흐름도이다.
도 3은 본 개시에 따른 음성 표시 방법의 제3 예시적인 실시예의 흐름도이다.
도 4는 본 개시에 따른 음성 표시 방법의 제4 예시적인 실시예의 흐름도이다.
도 5는 본 개시에 따른 음성 표시 방법의 제5 예시적인 실시예의 흐름도이다.
도 6은 본 개시의 예시적인 실시예에 따른 사용자의 피드백 동작에 따라 사용자에게 대응하는 서비스를 제공하는 도면이다.
도 7은 본 개시에 따른 IVR 시스템의 제1 예시적인 실시예의 구조도이다.
도 8은 본 개시에 따른 IVR 시스템의 제2 실시예의 구조도이다.
당업자가 본 개시의 기술적 솔루션을 더 잘 이해하는 것을 돕기 위해, 본 개시의 예시적인 실시예의 기술적 솔루션은 본 개시의 실시예의 첨부된 도면을 참조하여 아래에서 명확하게 그리고 완전하게 설명될 것이다. 명백하게, 설명된 예시적인 실시예는 본 개시의 실시예 전부보다는 실시예의 단지 일부를 표현한다. 본 개시의 예시적인 실시예에 기초하여 당업자에 의해 획득되는 모든 다른 실시예는 본 개시의 보호 범위 내에 속할 것이다.
도 1을 참조하면, 본 개시는, 하기 동작을 포함하는 음성 표시 방법의 제1 예시적인 실시예를 제공한다.
102에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다.
이 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와의 IVR 호 접속을 수동적으로 확립할 수 있다. 예를 들어, 사용자는, 서비스 요구를 생성하는 경우, IVR 시스템의 번호를 다이얼링함으로써 IVR 시스템과의 IVR 호 접속을 능동적으로 확립한다. IVR 시스템은 또한 현재의 사용자와의 IVR 호 접속을 능동적으로 확립할 수 있다. 예를 들어, 연속적이고 반복적인 사용자 로그인 실패와 같은, 사용자 동작에서 비정상적인 상황을 검출하는 경우, IVR 시스템은 IVR 호 요청을 사용자에게 능동적으로 개시할 수 있다. 사용자가 호 요청을 허용한 후, IVR 호 접속이 확립된다.
104에서, IVR 시스템은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다.
현재의 사용자와 IVR 호 접속이 확립된 후, 종래의 기술과는 달리, 본 개시의 기술은 더 이상 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 표시하지 않고, 음성 추천 시스템으로부터 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 현재의 사용자에 대한 개인화된 표시를 실현한다.
이 단계에서, IVR 시스템에 의해 전송되는 서비스 추천 요청은 다양한 형태를 가질 수 있고, 이는, IVR 시스템이 현재의 사용자에 대해 개인화된 음성 표시를 수행할 필요가 있음을 나타낸다. 예를 들어, IVR 시스템은, 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터 또는 현재의 사용자의 계정 정보와 같은 현재의 사용자의 요구를 직접적으로 또는 간접적으로 나타내는 데이터를 전송할 수 있다. 이 때, 현재의 사용자의 요구를 직접적으로 또는 간접적으로 나타내는 데이터는 서비스 추천 요청으로서 직접 사용될 수 있다.
이 단계에서, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다. 즉, 서비스 추천 요청은, 음성 추천 시스템이 미리 설정된 음성 서비스 모듈로부터 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈을 선택할 수 있게 하고, 이를 IVR 시스템에 리턴한다. 따라서, 개인화된 표시의 컨텐츠는 현재의 사용자의 요구를 더 양호하게 충족한다.
현재의 사용자의 서비스 요구 데이터는, IVR 시스템과 IVR 호 접속을 확립한 현재의 사용자의 서비스 요구를 나타낸다. 예시적인 실시예는, 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력된 데이터를 서비스 요구 데이터로서 사용할 수 있는, 서비스 요구 데이터를 획득하는 모드를 제한하지 않는다. 예를 들어, IVR 시스템과 IVR 호를 확립한 후, 현재의 사용자는 음성 프롬프트에 따라 음성 데이터를 입력할 수 있고, 음성 데이터가 현재의 사용자의 서비스 요구를 표현하기 때문에, 음성 데이터는 서비스 요구 데이터로서 대응하는 텍스트 데이터로 변환된다. 대안적으로, 서비스 요구 데이터를 획득하기 위해 사용자의 활동이 또한 분석될 수 있다. 예를 들어, 현재의 사용자가 IVR 호 접속을 확립하기 전 및/또는 후의 기간 동안, 사용자가 부정확한 패스워드로 로깅(log)한 에러 정보 및 자금의 운용 정보와 같은 대응하는 네트워크 활동 데이터가 생성되고, 이러한 네트워크 활동 데이터가 또한 사용자의 서비스 요구를 반영하기 때문에, 이러한 데이터가 서비스 요구 데이터로서 사용된다. 명백하게, 상기 텍스트 데이터 및 사용자의 네트워크 활동 데이터는 서비스 요구 데이터로서 함께 사용될 수 있다.
106에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 음성 또는 오디오에 의한 표시(또는 음성 표시)를 위한 메뉴에 집합시킨다.
서비스 추천 시스템으로부터 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득한 후, IVR 시스템은 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 메뉴에 추가로 집합시키고, 현재의 사용자에게 개인화된 서비스를 제공하기 위해 이를 현재의 사용자에게 표시할 수 있다.
상기 기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 본 개시의 예시적인 실시예에서, 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한 후, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다. 그 후, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈일 수 있어서, IVR 시스템은 더 이상, 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 표시하지 않고, 현재의 사용자의 요구를 더 양호하게 충족시키는 음성 서비스 모듈을 개인화된 방식으로 표시한다. 따라서, 현재의 사용자는, 대응하는 서비스를 획득하는 경우 피드백 동작을 반복적으로 실행하지 않고 원하는 음성 서비스 모듈을 발견할 수 있고, 이는 음성 표시 시간을 단축시키고 호 손실을 감소시켜, 시스템 자원의 사용량을 감소시킨다.
예시적인 실시예에서, 미리 설정된 음성 모듈 중 서비스 요구 데이터와 매칭되는 어떠한 모듈도 존재하지 않으면, 즉, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하면, IVR 시스템은 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 음성 표시를 직접 수행할 수 있다.
예시적인 실시예에서, 미리 설정된 음성 서비스 모듈은 세트의 형태로 존재할 수 있음을 주목해야 한다. 예를 들어, 복수의 음성 서비스 모듈 세트가 미리 설정될 수 있고, 각각의 음성 서비스 모듈 세트는 레벨에 의해 연관된 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 포함한다. 이 때, 104에서의 동작은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈 세트를 실제로 획득하고, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈 세트는 미리 설정된 음성 서비스 모듈 세트 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈 세트이다.
다음으로, 예시를 위한 예가 사용된다. 패스워드 조회 음성 모듈 세트가 2개의 레벨의 음성 서비스 모듈로 분할된다. 사용자가 조회 모드를 선택하기 위해 제1 레벨의 음성 서비스 모듈이 사용되어: 모바일 폰에 의한 조회를 나타내기 위해 "1"을 누르고, E-메일에 의한 조회를 나타내기 위해 "2"를 누른다. 제2 레벨의 음성 서비스 모듈은 2개의 음성 서비스 서브-모듈을 포함하고, 이는, 모바일 폰 또는 E-메일에 의한 패스워드 조회 동작을 각각 수행하도록 하는 음성 프롬프트를 전송한다. 사용자의 서비스 요구 데이터가 로그인 패스워드의 에러를 나타내는 에러 정보이고, 매칭된 패스워드 조회 음성 모듈 세트가 선택되면, IVR 시스템은 최종적으로, 패스워드 조회 서비스를 사용자에게 제공하기 위해 전체 패스워드 조회 음성 모듈 세트를 사용자에게 표시한다.
예시적인 실시예에서, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈이 음성 추천 시스템으로부터 획득되는 경우, 음성 서비스 모듈은 메뉴로 집합될 것이다. 다음으로, 메뉴를 집합시키기 위한 특정 구현을 예시하기 위해 예시적인 실시예가 사용된다.
도 2를 참조하면, 본 개시는, 하기 동작을 포함할 수 있는 음성 표시 방법의 제2 예시적인 실시예를 제공한다.
202에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다.
이 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 수동적으로 확립하거나, 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 능동적으로 확립할 수 있다.
204에서, IVR 시스템은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다.
현재의 사용자의 서비스 요구 데이터는, IVR 시스템과 IVR 호 접속을 확립한 현재의 사용자의 서비스 요구를 나타내고, 이는 구체적으로, 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터로부터 변환된 텍스트 데이터, 현재의 사용자의 계정 정보에 따라 획득된 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터, 또는 상기 2가지 타입의 데이터의 조합을 포함할 수 있다.
206에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수를 결정한다. 수가 1이면, 208에서의 동작이 실행된다. 수가 1보다 크면, 210에서의 동작이 실행된다.
예시적인 실시예에서, 현재의 사용자에게 추천되고 음성 추천 시스템으로부터 획득되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈이 메뉴로 집합된 후, 집합된 메뉴는 음성에 의해 현재의 사용자에게 표시된다. 메뉴의 집합 동안, 집합 정책은, 전술된 하나 이상의 음성 서비스 모듈의 특정 수에 따라 선택될 것이다.
208에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시를 직접 수행한다.
이 때, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수는 1이고, 따라서 메뉴의 특정 집합 동안, 이러한 하나의 음성 서비스 모듈은 현재의 사용자에게 음성으로 직접 표시된다.
210에서, IVR 시스템은, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈과 대화형 인터페이스 사이의 연관 동작을 수행하고, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시를 연관 관계에 따라 수행한다.
이 때, 현재의 사용자에게 추천된 음성 서비스 모듈의 수는 적어도 2이고, 따라서, 적어도 2개의 음성 서비스 모듈이 현재의 사용자에 대한 음성 표시인 경우, 현재의 사용자는 자신의 요구에 따라 1개의 대응하는 음성 서비스 모듈을 선택할 필요가 있다. 따라서, 이 단계에서, 적어도 2개의 음성 서비스 모듈은 먼저 대화형 인터페이스와 연관된다. 예를 들어, 키(Key) 1은 패스워드 조회 음성 모듈과 연관되고, 키 2는 패스워드 수정 음성 모듈과 연관된다. 그 후, 적어도 2개의 음성 서비스 모듈은 음성 서비스 모듈과 대화형 인터페이스 사이의 연관 관계에 따라 현재의 사용자에게 음성으로 표시 또는 어나운스(announce)된다. 연관 관계에 따라 사용자에게 표시하는 것은 실제로 현재의 사용자에게 연관 관계를 표시하는 것을 지칭한다. 예를 들어, 음성 또는 오디오 "패스워드 조회가 필요하면 1을 누르고, 패스워드가 수정될 필요가 있으면 2를 누르세요"가 현재의 사용자에게 표시되는 경우, 사용자의 피드백 동작에 따라, 대응하는 음성 서비스 모듈에 의해 제공되는 서비스가 획득된다.
연관 동작을 수행하는 경우, IVR 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈 및 고정된 메뉴를 대화형 인터페이스와 연관시킬 수 있다. 예를 들어, 키 1 내지 4는 현재의 사용자에게 추천되는 4개의 음성 서비스 모듈과 각각 연관되고, 키 0은 고정된 메뉴와 연관된다. 고정된 메뉴는, 미리 구성된 음성 서비스 모듈을 포함하는 미리 설정된 메뉴를 지칭하고, 이는, IVR 시스템과 IVR 호 접속을 설정한 현재의 사용자의 변경에 의해 변하지 않을 것이다. 예를 들어, 고정된 메뉴는 종래의 기술의 종래의 메뉴일 수 있다. 고정된 메뉴는 현재의 사용자의 변경에 의해 변하지 않을 것이지만, 고정된 메뉴의 음성 서비스 모듈의 구성 형태는 조절될 수 있다.
이 단계에서, 메뉴가 집합되기 전에, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은 최적화될 수 있음을 주목해야 한다. 예를 들어, 음성 서비스 모듈의 수는 4와 같은 현재 범위에서 제한될 수 있다. 대안적으로, 음성 서비스 모듈 중 일부는 높은 우선순위를 갖도록 설정될 수 있어서, 우선순위 표시와 같은 기능을 실현할 수 있다.
상기 기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 예시적인 실시예에서, 본 개시의 기술은, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수에 따라, 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시키기 위해 상이한 정책이 선택되고, 집합된 메뉴가 현재의 사용자에게 음성으로 표시되는 것을 강조한다.
실제로, 예시적인 실시예는, 음성 서비스 모듈을 통해 현재의 사용자에게 표시하는 방법을 강조한다. 그러나, 일부 장면에서, 사용자는 더 높은 레벨의 서비스를 요구한다. 예를 들어, 사용자의 현재의 문제가 심각하고 미리 설정된 음성 서비스 모듈에 의해 해결될 수 없으면, 사용자에게 휴먼 서비스를 제공하는 것이 바람직하다. 실제로, 통상적인 IVR 시스템은 휴먼 서비스 시스템으로 자동으로 스위칭한다. 예를 들어, 10086과 같은 서비스 핫라인을 다이얼링하는 경우, 휴먼 서비스로 직접 스위칭하기 위해 통상적으로 1 키가 예비된다. 하기 설명은 본 개시의 예시적인 실시예에서 사용자를 휴먼 서비스 시스템으로 스위칭하는 구현을 설명한다.
204에서, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하는 경우, IVR 시스템은 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈을 획득하는 것을 추가로 실행할 수 있다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈이 0과 동일하지 않으면, 이는, 이 때 현재의 사용자의 요구와 매칭하는 음성 서비스 모듈이 존재함을 나타내고, 따라서, 음성 추천 시스템이 휴먼 서비스 모듈을 리턴하든 그렇지 않든간에, 휴먼 서비스 모듈은 무시되고, 실시예의 206에서의 동작은 실행될 것이다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하고, 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않으면, 이는, 이 때 현재의 사용자의 요구와 매칭되는 어떠한 음성 서비스 모듈도 존재하지 않고, 오직 휴먼 서비스 모듈만이 존재함을 나타낸다. 따라서, 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈 중 임의의 하나로의 스위칭은 인공 시스템으로 터닝되는 것을 구현하고, 이 때 예시적인 실시예의 206에서의 동작은 더 이상 실행될 필요가 없다.
또한, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수 및 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈의 수 둘 모두가 0과 동일하면, 이는, 이 때 현재의 사용자의 요구와 매칭되는 어떠한 서비스 모듈도 획득되지 않았음을 나타내고, IVR 시스템은 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 음성 표시를 수행할 수 있다.
본 개시의 예시적인 실시예에서, IVR 시스템은 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득한다. 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈을 지칭한다. 실제로, 서비스 요구 데이터는 많은 방식으로, 예를 들어, 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력되는 데이터, 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터 또는 상기 2가지 타입의 데이터의 조합으로부터 획득될 수 있고, 이는 하기 3개의 예시적인 실시예에 따라 예시된다.
도 3을 참조하면, 본 개시는 음성 표시 방법의 제3 실시예를 제공한다. 다른 실시예와는 달리, 이 예시적인 실시예에서, 서비스 요구 데이터는 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력되는 데이터이다.
이 예시적인 실시예는 하기 동작을 포함한다.
제1 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다.
이 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 수동적으로 확립하거나, 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 능동적으로 확립할 수 있다. 302에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터를 수신한다.
제2 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 304에서 음성 데이터를 서비스 요구 데이터로서 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다.
IVR 시스템은 대응하는 음성 프롬프트를 사용자에게 표시함으로써, 사용자가 대응하는 참조 질문을 문의하도록 할 수 있다. 예를 들어, 로그인 실패 문제에 대해 참조하기를 원하는 사용자는, "패스워드를 잊어버림", "패스워드가 부정확하게 입력됨", "패스워드가 부정확함" 등과 같은 참조 질문을 문의할 수 있다. IVR 시스템은 사용자에 의해 제안된 참조 질문을 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터로서 수신한다. 명백하게, 음성 데이터는 사용자의 서비스 요구를 반영한다. 따라서, 음성 추천 시스템은 IVR 시스템으로부터 현재의 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터를 획득한다. 도 3에 도시된 바와 같이, 이러한 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송할 수 있고, 요청은 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 포함하여, 음성 추천 시스템은 IVR 시스템으로부터 음성 데이터를 획득한다.
또한, 도 3은 실시예의 IVR 시스템 및 음성 추천 시스템에 대한 형태를 구성하는 예시적인 모듈을 추가로 제공한다. IVR 시스템은 IVR 전경(foreground) 시스템 및 CSIVR(즉, 대화형 음성 응답의 고객 서비스; Customer Service of Interactive Voice Response) 시스템을 포함할 수 있고, 음성 추천 시스템은 CSACCURATE(즉, 정확한 서비스) 시스템 및 ASR(즉, 음성 텍스트 변환) 시스템을 포함한다. 이 단계에서, IVR 전경 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 ASR 시스템을 통해 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 텍스트 데이터를 CSIVR 시스템을 통해 CSACCURATE 시스템에 전송한다. 도 3의 모드를 구성하는 모듈은 본 개시의 실시예를 제한하지 않을 것임을 주목해야 한다.
예시적인 실시예에서, 306에서는, 텍스트 데이터에 대응하는 카탈로그(catalog) 정보가 획득될 수 있다. 308에서, 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈의 선택은 텍스트 데이터에 대응하는 카탈로그 정보에 따라 행해질 수 있다. 예를 들어, 실시예에서 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈은 카탈로그 정보와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다. 예를 들어, 도 3에 도시된 바와 같이, CSIVR 시스템은 텍스트 데이터 "패스워드를 잊었음"을 ALITA(텍스트 시맨틱 분석) 시스템에 전송하고, ALITA 시스템은, 예를 들어, "패스워드가 잊혀짐"이라는 대응하는 카탈로그 정보를 획득하기 위해 자연 언어 프로세싱(NLP; natural language processing) 알고리즘에 따라 시맨틱 분석을 수행하고, 이를 CSIVR 시스템에 리턴한다. 그 다음, CSIVR 시스템은 카탈로그 정보를 CSACCURATE 시스템에 전송하고, CSACCURATE 시스템은 카탈로그 정보에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 매칭된 음성 서비스 모듈을 발견한다. 카탈로그 정보는 대응하는 음성 서비스 모듈을 갖도록 미리 설정될 수 있고, 이 때 카탈로그 정보에 대응하는 음성 서비스 모듈은 최종적으로 선택된 결과로서 직접 획득될 수 있다.
제3 단계에서, 310에서는, IVR 시스템이 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 312에서의 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다.
메뉴의 구성 모드는 본 방법의 제2 예시적인 실시예의 대응하는 부분을 지칭할 수 있고, 여기서는 상세히 설명되지 않을 것이다. 예를 들어, IVR 시스템의 CSIVR 시스템은 집합 프로세스를 달성하고, IVR 전경 시스템은 음성 표시를 수행한다.
상기 기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 이 예시적인 실시예에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 음성 추천 시스템에 제공하여, 음성 추천 시스템은 현재의 사용자의 요구를 획득하기 위해 음성 데이터를 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 그에 따라 사용자의 요구를 더 양호하게 충족하는 음성 서비스 모듈을 현재의 사용자에게 표시한다.
하기 예시적인 실시예에서, 현재의 사용자는 음성 데이터를 능동적으로 입력함이 없이 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터에 따라 사용자 요구를 획득한다.
도 4를 참조하면, 본 개시는 음성 표시 방법의 제4 예시적인 실시예를 제공한다. 다른 실시예와는 달리, 이 예시적인 실시예에서, 서비스 요구 데이터는 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터이다.
예시적인 실시예는 하기 동작을 포함한다.
제1 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다.
이 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 수동적으로 확립하거나, 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 능동적으로 확립할 수 있어서, IVR 시스템은 현재의 사용자의 비정상적인 활동을 검출한다. 예를 들어, 네트워크 동작에서 현재의 사용자의 활동 에러 정보를 검출하는 경우, IVR 시스템은 IVR 호 접속 요청을 현재의 사용자에게 능동적으로 전송한다.
제2 단계에서, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청이 음성 추천 시스템에 전송되어, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자의 계정 정보를 획득하고, 402에서 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 획득하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 404에서 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다.
예시적인 실시예에서, 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터가 획득될 필요가 있다. 따라서, IVR 시스템과 IVR 호 접속을 확립한 현재의 사용자를 결정하기 위해, 현재의 사용자의 계정 정보가 먼저 획득될 필요가 있다. 현재의 사용자의 계정 정보는 현재의 사용자에 의해 입력될 수 있다. 예를 들어, ID 카드 번호와 같은 계정 정보가 음성 프롬프트에 의해 현재의 사용자에 의해 입력된다. 대안적으로, IVR 호 접속을 확립하기 위해 사용되는 사용자 착신 번호(예를 들어, 모바일 폰 번호)가 현재의 사용자의 계정 정보로서 직접 획득될 수 있다. 도 4에 도시된 바와 같이, 이러한 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 요청은 현재의 사용자의 계정 정보를 포함하여, 음성 추천 시스템은 IVR 시스템으로부터 계정 정보를 획득한다.
사용자가 네트워크 동작을 실행 중인 경우, 대응하는 네트워크 활동 데이터가 생성될 수 있고, 이러한 네트워크 활동 데이터는 통상적으로 사용자의 서비스 요구를 반영한다. 예를 들어, 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터는 하기 데이터, 즉, 현재의 사용자의 네트워크 활동 타입, 현재의 사용자의 네트워크 활동의 수, 및 현재의 사용자의 활동 에러 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다. 활동 에러 정보는, 사용자가 동작을 실행하는 경우의 사용자 에러를 반영한다. 따라서, 사용자가 동작 에러와 관련된 관련 참조 질문을 제안하는 것이 가능하다. 사용자의 네트워크 활동 타입 및 사용자의 네트워크 활동의 수는, 사용자에 의해 실행되는 네트워크 동작의 타입, 및 사용자에 의해 실행되는 네트워크 동작의 수를 각각 나타내고, 이는 또한, 사용자의 현재의 요구를 반영한다. 예를 들어, 사용자가 자금 운용을 다수회 실행하면, 이는, 사용자가 자금 문제에 관한 관련된 참조 질문을 제안하는 것이 가능함을 나타낸다.
현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터는 음성 추천 시스템에 대응하는 하나 이상의 네트워크 시스템(예를 들어, 전자상거래(E-commerce) 시스템)으로부터 획득될 수 있다. 예를 들어, 도 4는 실시예의 IVR 시스템 및 음성 추천 시스템의 형태를 구성하는 예시적인 모듈을 제공한다. IVR 시스템은 IVR 전경 시스템 및 CSIVR 시스템을 포함할 수 있고, 음성 추천 시스템은 CSACCURATE 시스템 및 CIF(즉, 고객 정보 파일; Customer Information File) 시스템을 포함한다. CSIVR 시스템은 현재의 사용자의 계정 정보를 CSACCURATE에 전송하고, CSACCURATE 시스템은 로그인 에러 정보와 같은 계정 정보에 따라 CIF 시스템으로부터 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 획득하고, 네트워크 활동 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 매칭된 음성 서비스 모듈을 획득한다. 도 4의 형태를 구성하는 예시적인 모듈은 본 개시의 실시예를 제한하지 않을 것임을 주목해야 한다.
제3 단계에서, IVR 시스템은 406에서, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 408에서의 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다.
메뉴의 구성 모드는 본 방법의 제2 예시적인 실시예의 관련된 부분을 참조할 수 있고, 여기서는 상세히 반복되지 않을 것이다. 예를 들어, IVR 시스템의 CSIVR 시스템은 집합 프로세스를 달성하고, IVR 전경 시스템은 음성 표시를 수행한다.
상기 기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 이 예시적인 실시예에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력된 계정 정보를 음성 추천 시스템에 제공하여, 음성 추천 시스템은 현재의 사용자의 요구를 획득하기 위해 네트워크 활동 데이터를 획득하고, 그에 따라 사용자의 요구를 더 양호하게 충족하는 음성 서비스 모듈을 현재의 사용자에게 표시한다.
상기 2개의 예시적인 실시예는 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터를 획득하는 2개의 모드를 예시하기 위해 사용되고, 이러한 2개의 획득 모드는 하기 예시적인 실시예에서 결합될 수 있다.
도 5를 참조하면, 본 개시는 음성 표시 방법의 제5 예시적인 실시예를 제공한다. 다른 실시예와는 달리, 이 예시적인 실시예에서, 서비스 요구 데이터는 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터 및 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력된 데이터를 포함한다.
예시적인 실시예는 하기 동작을 포함한다.
제1 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다.
이 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 수동적으로 확립하거나, 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 능동적으로 확립할 수 있다. 예를 들어, IVR 시스템은 현재의 사용자의 비정상적인 활동을 검출하는 경우, 예를 들어, 네트워크 동작 시에 현재의 사용자의 활동 에러 정보를 검출하는 경우, 현재의 사용자에 대한 IVR 호 요청을 능동적으로 개시할 수 있다. 502에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터를 수신한다.
제2 단계에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은 IVR 시스템으로부터 현재의 사용자의 계정 정보 및 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 504에서 음성 데이터를 대응하는 텍스트 데이터로 변환한다. 예를 들어, 506에서, 텍스트 데이터에 대응하는 카탈로그 정보가 획득된다. 음성 추천 시스템은 또한 508 및 510에서 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 획득하고, 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 함께 사용하고, 512에서 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈과, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 네트워크 활동 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈 사이의 교집합 또는 합집합이다.
예시적인 실시예에서, 방법의 제2 예시적인 실시예 및 제3 예시적인 실시예에서 사용자 요구 데이터를 획득하는 모드는 결합된다. 따라서, 관련 부분은 상기 2개의 예시적인 실시예를 참조할 수 있고, 본 예시적인 실시예는 단지 상기 2개의 예시적인 실시예와의 차이점을 강조한다.
도 5는 또한 본 실시예의 IVR 시스템 및 음성 추천 시스템의 형태를 구성하는 예시적인 모듈을 제공한다. IVR 시스템은 IVR 전경 시스템 및 CSIVR 시스템을 포함할 수 있고, 음성 추천 시스템은 CSACCURATE 시스템, CIF 시스템 및 ASR 시스템을 포함한다. IVR 전경 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 ASR 시스템을 통해 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 텍스트 데이터를 CSIVR 시스템에 전송한다. CSIVR 시스템은 현재의 사용자의 계정 정보를 CSACCURATE 시스템에 전송하고, CSACCURATE 시스템은 계정 정보에 따라 CIF 시스템으로부터 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 획득한다. CSIVR 시스템은 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 데이터를 CSACCURATE 시스템에 전송하고, CSACCURATE 시스템은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해 각각 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 데이터에 따라 매칭을 수행한다. 도 5의 형태를 구성하는 이러한 예시적인 모듈은 본 개시의 실시예를 제한하지 않음을 주목해야 한다.
도 5에서, 현재의 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터가 먼저 획득되고, 그 다음, 현재의 사용자의 계정 정보가 획득되기 때문에, 음성 데이터는 서비스 추천 요청으로부터 직접 획득될 수 있다. 또한, 본 개시의 다른 실시예에서, 현재의 사용자의 계정 정보가 먼저 획득되고, 그 다음, 현재의 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터가 획득되면, 계정 정보는 서비스 추천 요청으로부터 직접 획득될 수 있다.
제3 단계에서, IVR 시스템은 514에서, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 516에서의 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다.
예시적인 실시예에서, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈과 네트워크 활동 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈 사이의 합집합이다. 예를 들어, 미리 설정된 음성 서비스 모듈로부터 선택되는 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈은 A1, A2, A3 및 A4를 포함한다. 미리 설정된 음성 서비스 모듈로부터의 네트워크 활동 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈은 A1, A2, B1 및 B2를 포함한다. 따라서, 현재의 사용자에게 최종적으로 추천되는 음성 서비스 모듈은 A1, A2, A3, A4, B1 및 B2를 포함한다. 반복된 음성 서비스 모듈은 오직 한번 표시되기만 하면 된다.
이 단계에서, 메뉴가 집합되는 경우, 미리 설정된 수의 음성 서비스 모듈이 선택된다. 예를 들어, 4개의 음성 서비스 모듈이 랜덤으로 선택된다. 반복된 음성 서비스 모듈에 선택의 우선순위가 부여될 수 있다.
또한, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈이 메뉴로 집합되는 경우, IVR 시스템은 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 둘 모두와 매칭되는 음성 서비스 모듈을, 높은 우선순위를 갖도록 설정하고, 우선순위에서 높은 우선순위가 표시를 위해 사용된다. 예를 들어, 상기 예에서, A1 및 A2는 메뉴의 어떠한 우선순위 표시 부분에서 설정되고, A3, A4, B1 및 B2는 A1 및 A2 이후에 표시된다. 다른 예로, IVR 시스템은, 단지 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈의 우선순위를, 단지 네트워크 활동 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈의 우선순위보다 높도록 추가로 설정할 수 있다.
상기 기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 예시적인 실시예에서, IVR 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터 및 현재의 사용자의 계정 정보를 음성 추천 시스템에 제공하여, 음성 추천 시스템은 음성 데이터를 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 현재의 사용자의 요구를 획득하기 위해 계정 정보에 따라 네트워크 활동 데이터를 획득하고, 그에 따라 사용자의 요구를 더 양호하게 충족할 수 있는 음성 서비스 모듈을 현재의 사용자에게 표시한다.
본 개시의 실시예에서, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈이 음성 표시를 위한 메뉴로 집합된 후, 현재의 사용자의 피드백 동작에 따라 현재의 사용자에게 특정 서비스가 제공될 수 있다. 다음과 같은 예시적인 상세한 동작을 참조한다.
도 6에 도시된 바와 같이, 본 개시의 예시적인 방법 실시예 중 하나에서, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 메뉴에 집합시키고 음성 표시를 수행한 후, 방법은 하기 동작을 더 포함할 수 있다.
제1 단계에서, 602에서는, IVR 시스템이 현재의 사용자에 의해 입력되는 인터페이스 동작 정보를 획득한다.
인터페이스 동작 정보는 대화형 인터페이스를 통해 현재의 사용자에 의해 리턴되는 동작 정보를 나타낸다. 예를 들어, 도 6에 도시된 바와 같이, IVR 전경 시스템은 현재의 사용자에 의해 입력되는 키 식별자를 획득한다. 명백하게, 키 식별자에 추가로, 인터페이스 동작 정보는 또한 슬라이드(slide) 또는 클릭(click)과 같은 동작에 의해 선택되는 아이콘 식별자 등일 수 있고, 이는 본 개시의 실시예에서 제한되지 않을 것이다.
제2 단계에서, IVR 시스템은 메뉴 집합 정보에 기초하여 인터페이스 동작 정보에 대응하는 서비스 동작을 획득한다. 예를 들어, 604에서, 메뉴 집합 정보는 버퍼와 같은 메모리로부터 획득된다.
집합 정보는 메뉴의 집합 동안 대화형 인터페이스와 음성 서비스 모듈 사이의 대응하는 관계를 나타내고, 따라서, 인터페이스 동작 정보에 대응하는 서비스 동작이 집합 정보에 따라 획득된다. 예를 들어, 집합 정보는, 키 1이 이전 메뉴로의 리턴에 대응하고, 인터페이스 동작 정보가 키 1이어서, 획득된 대응하는 서비스 동작이 이전 메뉴로 리턴되는 것을 나타낸다.
제3 단계에서, IVR 시스템은 대응하는 서비스 동작을 실행한다. 606에서, 키 식별자에 대응하는 음성 서비스 모듈이 획득된다. 608에서, 대응하는 서비스 모듈이 호출된다.
IVR 시스템은 대응하는 음성 서비스 모듈을 호출함으로써 대응하는 서비스 동작을 실행할 수 있다. 예를 들어, 서비스 동작은 이전 모듈로 리턴하는 것, 다음 모듈에 진입하는 것, 메시지를 전송하는 것 등을 포함한다.
예를 들어, 도 6에 도시된 바와 같이, 현재의 사용자에 의해 입력된 키 식별자(예를 들어, 키 1)를 획득하는 경우, IVR 전경 시스템은 CSIVR 시스템에 모듈 콜-백(call-back) 요청을 전송한다. 요청은 키 식별자를 포함한다. CSIVR 시스템은 요청을 수신한 후, CSIVR 시스템의 버퍼와 같은 메모리로부터 메뉴 집합 정보를 획득하고, CSMNG(즉, 고객 서비스 관리; Customer Service Management) 시스템을 통한 메뉴의 집합 동안 각각의 음성 서비스 모듈을 획득한다. 집합 정보가 버퍼에 존재하지 않으면, CSIVR 시스템은 CSMNG 시스템으로부터 직접 집합 정보를 획득할 수 있고, 메뉴의 집합 동안 각각의 음성 서비스 모듈을 추가로 획득할 수 있다. 그 후, CSIVR 시스템은, 예를 들어, 트래버스 매칭(traverse matching)을 통해 키 식별자(예를 들어, 키 1)에 대응하는 음성 서비스 모듈을 획득한다. 키 식별자(예를 들어, 키 1)가 이전 메뉴로의 리턴에 대응하면, CSIVR 시스템은 대응하는 이전 모듈을 IVR 전경 시스템에 리턴함으로써 이전 메뉴로의 리턴 서비스를 제공한다. 키 식별자(예를 들어, 키 1)가 메시지를 전송하는 서비스에 대응하면, CSIVR 시스템은 메시지 전송 모듈을 호출함으로써 사용자의 대응하는 단말에 대응하는 메시지를 전송한다.
상기 예시적인 방법 실시예에 대응하여, 본 개시는 IVR 시스템의 예시적인 장치 실시예의 장치를 추가로 제공한다.
도 7을 참조하면, 본 개시는, 음성 표시 방법의 제1 예시적인 실시예에 대응하는 음성 추천 시스템의 제1 예시적인 실시예를 제공한다.
도 7에서, IVR 시스템(700)은 하나 이상의 프로세서(들) 또는 데이터 프로세싱 유닛(들)(702) 및 메모리(704)를 포함한다. IVR 시스템(700)은 하나 이상의 입력/출력 디바이스 및 네트워크 인터페이스(도 7에는 미도시)를 더 포함할 수 있다. 메모리(704)는 컴퓨터 판독가능 매체의 예이다.
컴퓨터 판독가능 매체는, 임의의 방법 또는 기술을 통해 정보 저장을 구현할 수 있는 영구적, 비영구적, 이동식 및 고정식 매체를 포함한다. 정보는 컴퓨터 판독가능 또는 컴퓨터 실행가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 다른 데이터일 수 있다. 컴퓨터 판독가능 매체의 예는, 상변화 RAM(PRAM), 정적 RAM(SRAM), 동적 RAM(DRAM), 다른 타입의 랜덤 액세스 메모리(RAM), 판독 전용 메모리(ROM), 전기적으로 소거가능한 프로그래밍가능 판독 전용 메모리(EEPROM), 플래쉬 메모리 또는 다른 내부 메모리 기술, 컴팩트 디스크 판독 전용 메모리(CD-ROM), 디지털 다기능 디스크(DVD) 또는 다른 광학 메모리, 카세트, 카세트 및 디스크 메모리 또는 다른 자기 메모리 디바이스, 또는 계산 디바이스에 의해 액세스될 수 있는 정보를 저장하기 위해 사용될 수 있는 임의의 다른 비송신 매체를 포함하지만 이에 제한되는 것은 아니다. 본원의 정의에 따르면, 컴퓨터 판독가능 매체는 변조된 데이터 신호 및 반송파와 같은 일시적 매체를 포함하지 않는다.
메모리(704)는 확립 유닛(706), 전송 유닛(708), 집합 유닛(710) 및 표시 유닛(712)을 포함하는 복수의 모듈 또는 유닛을 그 안에 저장할 수 있다.
확립 유닛(706)은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다.
이 단계에서, 확립 유닛(706)은 현재의 사용자와의 IVR 호 접속을 수동적으로 확립할 수 있다. 예를 들어, 사용자는, 서비스 요구를 생성하는 경우, IVR 시스템의 번호를 다이얼링함으로써 확립 유닛(706)과의 IVR 호 접속을 능동적으로 확립한다. 확립 유닛(706)은 또한 현재의 사용자와의 IVR 호 접속을 능동적으로 확립할 수 있다. 예를 들어, 연속적이고 반복적인 사용자 로그인 실패와 같은, 사용자 동작에서 비정상적인 상황을 검출하는 경우, 확립 유닛(706)은 IVR 호 요청을 사용자에게 능동적으로 개시할 수 있다. 사용자가 호 요청을 허용한 후, IVR 호 접속이 확립된다.
전송 유닛(708)은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다.
현재의 사용자와 IVR 호 접속이 확립된 후, 종래의 기술과는 달리, 본 개시의 예시적인 실시예의 기술은 더 이상 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 표시하지 않고, 음성 추천 시스템으로부터 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 전송 유닛(708)을 통해 음성 추천 시스템에 전송하여, 현재의 사용자에 대한 개인화된 표시를 실현한다.
전송 유닛(708)에 의해 전송되는 서비스 추천 요청은 다양한 형태를 가질 수 있고, 이는, IVR 시스템(700)이 현재의 사용자에 대해 개인화된 음성 표시를 수행할 필요가 있음을 나타낸다. 예를 들어, IVR 시스템(700)은, 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터 또는 현재의 사용자의 계정 정보와 같은 현재의 사용자의 요구를 직접적으로 또는 간접적으로 나타낼 수 있는 데이터를 전송할 수 있다. 이 때, 현재의 사용자의 요구를 직접적으로 또는 간접적으로 나타내는 데이터는 서비스 추천 요청으로서 직접 사용된다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다. 즉, 서비스 추천 요청은, 음성 추천 시스템이 미리 설정된 음성 서비스 모듈로부터 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈을 선택하고, 이를 IVR 시스템(700)에 리턴할 수 있게 한다. 따라서, 개인화된 표시의 컨텐츠는 현재의 사용자의 요구를 더 양호하게 충족한다.
현재의 사용자의 서비스 요구 데이터는, IVR 시스템(700)과 IVR 호 접속을 확립한 현재의 사용자의 서비스 요구를 나타낸다. 본 개시의 예시적인 실시예는, 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력된 데이터를 서비스 요구 데이터로서 사용할 수 있는, 서비스 요구 데이터를 획득하는 모드를 제한하지 않는다. 예를 들어, IVR 시스템과 IVR 호를 확립한 후, 현재의 사용자는 음성 프롬프트에 따라 음성 데이터를 입력할 수 있고, 음성 데이터는 현재의 사용자의 서비스 요구를 반영하고, 따라서 음성 데이터는 서비스 요구 데이터로서 대응하는 텍스트 데이터로 변환된다. 대안적으로, 서비스 요구 데이터를 획득하기 위해 사용자의 활동이 또한 분석될 수 있다. 예를 들어, 현재의 사용자가 IVR 호 접속을 확립하기 전 및/또는 후의 기간 동안, 사용자 로그인 패스워드 에러에 대한 에러 정보 및 자금 운용 정보와 같은 사용자의 대응하는 네트워크 활동 데이터가 생성될 수 있다. 이러한 네트워크 동작 데이터는 또한 사용자 서비스 요구를 반영하고, 따라서 서비스 요구 데이터로서 사용된다. 명백하게, 상기 텍스트 데이터 및 사용자의 네트워크 활동 데이터는 서비스 요구 데이터로서 함께 사용될 수 있다.
집합 유닛(710)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시킨다.
서비스 추천 시스템으로부터 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득한 후, 집합 유닛(710)은 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 메뉴에 추가로 집합시키고, 현재의 사용자에게 개인화된 서비스를 제공하기 위한 표시를 현재의 사용자에게 수행할 수 있다.
기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 예시적인 실시예에서, 확립 유닛(706)이 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한 후, 전송 유닛(708)은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득할 수 있다. 그 후, 집합 유닛(710)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 표시를 위한 메뉴에 집합시킬 것이다. 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이어서, IVR 시스템(700)은 더 이상, 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 표시하지 않고, 현재의 사용자의 요구를 더 양호하게 충족시키는 음성 서비스 모듈을 개인화된 방식으로 표시한다. 따라서, 현재의 사용자는, 대응하는 서비스를 획득하는 경우 피드백 동작을 반복적으로 실행하지 않고 원하는 음성 서비스 모듈을 발견할 수 있고, 이는 음성 표시 시간을 단축시키고 호 손실을 감소시켜, 시스템 자원의 사용량을 감소시킨다.
예시적인 실시예에서, 미리 설정된 음성 모듈 중 서비스 요구 데이터와 매칭되는 어떠한 모듈도 존재하지 않으면, 즉, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하면, 집합 유닛(710)은 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 음성 표시를 직접 수행하도록 표시 유닛(712)에 통지할 수 있다.
예시적인 실시예에서, 미리 설정된 음성 서비스 모듈은 세트의 형태로 존재할 수 있음을 주목해야 한다. 예를 들어, 하나 이상의 음성 서비스 모듈 세트가 미리 설정되고, 각각의 음성 서비스 모듈 세트는 레벨에 의해 연관된 복수의 음성 서비스 모듈을 포함한다. 전송 유닛(708)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈 세트를 획득하고, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈 세트는 미리 설정된 음성 서비스 모듈 세트 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈 세트이다.
예시적인 실시예에서, 전송 유닛(708)이 음성 추천 시스템으로부터 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하는 경우, 집합 유닛(710)은 이러한 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시킬 수 있다. 집합 유닛(710)에 의해 메뉴를 집합시키는 예시적인 구현은 아래에서 다른 예시적인 실시예에서 설명될 것이다.
도 8을 참조하면, 본 개시는, 음성 표시 방법의 제2 예시적인 실시예에 대응하는 IVR 시스템의 제2 예시적인 실시예를 제공한다.
도 8에서, IVR 시스템(800)은 하나 이상의 프로세서(들) 또는 데이터 프로세싱 유닛(들)(802) 및 메모리(804)를 포함한다. IVR 시스템(800)은 하나 이상의 입력/출력 디바이스 및 네트워크 인터페이스(도 8에는 미도시)를 더 포함할 수 있다. 메모리(804)는 컴퓨터 판독가능 매체의 예이다.
메모리(804)는 확립 유닛(806), 전송 유닛(808), 집합 유닛(810) 및 표시 유닛(812)을 포함하는 복수의 모듈 또는 유닛을 그 안에 저장할 수 있다.
확립 유닛(806)은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 확립한다. 확립 유닛(806)은 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 수동적으로 확립하거나, 현재의 사용자와 IVR 호 접속을 능동적으로 확립할 수 있다.
전송 유닛(808)은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈이다.
현재의 사용자의 서비스 요구 데이터는, IVR 시스템(800)과 IVR 호 접속을 확립한 현재의 사용자의 서비스 요구를 나타낼 수 있고, 이는, 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터로부터 변환된 텍스트 데이터, 현재의 사용자의 계정 정보에 따라 획득된 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터, 또는 상기 2가지 타입의 데이터의 조합일 수 있다.
집합 유닛(810)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수를 결정한다. 수가 1과 동일하면, 표시 유닛(812)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시를 직접 수행한다. 수가 1보다 크면, 집합 유닛(810)은, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈과 대화형 인터페이스 사이의 연관 동작을 수행하고, 표시 유닛(812)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시를 연관 관계에 따라 수행한다.
예시적인 실시예에서, 집합 유닛(810)이 현재의 사용자에게 추천되고 음성 추천 시스템으로부터 획득되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시킨 후, 표시 유닛(812)은 집합된 메뉴의 음성 표시를 현재의 사용자에게 수행한다. 메뉴의 집합 동안, 집합 유닛(810)은, 전술된 하나 이상의 음성 서비스 모듈의 수에 따라 집합 정책을 선택할 것이다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 1과 동일한 경우, 집합 유닛(810)은 이러한 1개의 음성 서비스 모듈을 표시 유닛(812)을 통해 직접 현재의 사용자에게 표시한다. 현재의 사용자에게 추천된 음성 서비스 모듈의 수는 적어도 2인 경우, 그리고 적어도 2개의 음성 서비스 모듈이 현재의 사용자에 대한 표시인 경우, 현재의 사용자는 자신의 요구에 따라 하나의 대응하는 음성 서비스 모듈을 선택할 필요가 있다. 따라서, 집합 유닛(810)은 먼저 적어도 2개의 음성 서비스 모듈을 대화형 인터페이스와 연관시킨다. 예를 들어, 키 1은 패스워드 조회 음성 모듈과 연관되고, 키 2는 패스워드 수정 음성 모듈과 연관된다. 그 후, 표시 유닛(812)은 음성 서비스 모듈과 대화형 인터페이스 사이의 연관 관계에 따라 적어도 2개의 음성 서비스 모듈을 현재의 사용자에게 표시한다. 연관 관계에 따라 사용자에게 표시하는 것은 실제로 현재의 사용자에게 연관 관계를 표시하는 것을 지칭한다. 예를 들어, "패스워드 조회가 필요하면 1을 누르고, 패스워드가 수정될 필요가 있으면 2를 누르세요"가 현재의 사용자에게 표시되는 경우, 사용자의 피드백 동작에 따라, 대응하는 음성 서비스 모듈에 의해 제공되는 서비스가 획득된다.
연관 동작을 수행하는 경우, 집합 유닛(810)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈 및 고정된 메뉴를 대화형 인터페이스와 연관시킬 수 있다. 예를 들어, 키 1 내지 4는 현재의 사용자에게 추천되는 4개의 음성 서비스 모듈과 연관되고, 키 0은 고정된 메뉴와 연관된다. 고정된 메뉴는, 음성 서비스 모듈을 포함하는 미리 설정된 메뉴를 지칭하고, 이는, IVR 시스템과 IVR 호 접속을 설정한 현재의 사용자의 변경에 의해 변하지 않을 것이다. 예를 들어, 고정된 메뉴는 종래의 기술의 종래의 메뉴일 수 있다. 고정된 메뉴는 현재의 사용자의 변경에 의해 변하지 않을 것이지만, 고정된 메뉴의 음성 서비스 모듈의 구성 형태는 조절될 수 있다.
메뉴를 집합시키기 전에, 집합 유닛(810)은 현재의 사용자에 의해 추천되는 음성 서비스 모듈을 최적화할 수 있음을 주목해야 한다. 예를 들어, 음성 서비스 모듈의 수는 4와 같은 현재 범위에서 제한될 수 있다. 대안적으로, 음성 서비스 모듈의 일부는 높은 우선순위를 갖도록 설정될 수 있어서, 우선순위 표시와 같은 기능을 실현할 수 있다.
상기 기술적 솔루션으로부터 나타난 바와 같이, 예시적인 실시예에서, 본 개시의 기술은, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수에 따라, 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시키기 위해 상이한 정책이 선택되고, 집합된 메뉴가 현재의 사용자에게 음성을 통해 표시되는 것을 강조한다.
실제로, 예시적인 실시예는, 음성 서비스 모듈을 현재의 사용자에게 표시하는 방법을 강조한다. 그러나, 일부 장면에서, 사용자는 더 높은 레벨의 서비스를 요구한다. 예를 들어, 사용자의 현재의 문제가 심각하고 미리 설정된 음성 서비스 모듈에 의해 해결될 수 없으면, 사용자에게 휴먼 서비스를 제공하는 것이 바람직하다. 실제로, 통상적인 IVR 시스템은 휴먼 서비스 시스템으로 자동으로 스위칭한다. 예를 들어, 10086과 같은 서비스 핫라인을 다이얼링하는 경우, 휴먼 서비스로 직접 스위칭하기 위해 하나의 키가 통상적으로 예비된다. 사용자를 휴먼 서비스 시스템으로 스위칭하는 구현은, 다음과 같이 본 개시의 예시적인 실시예에서 상세히 기술될 것이다.
음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하는 경우, 전송 유닛(808)은 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈을 추가로 획득할 수 있다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈이 0과 동일하지 않으면, 이는, 이 때 현재의 사용자의 요구와 매칭하는 음성 서비스 모듈이 존재함을 나타내고, 따라서, 음성 추천 시스템이 휴먼 서비스 모듈을 리턴하든 그렇지 않든간에, 휴먼 서비스 모듈은 무시된다. 집합 유닛(810)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의, 메뉴로의 집합을 실행하고, 표시 유닛(812)은 오디오 또는 음성 표시를 수행한다.
현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수가 0과 동일하고, 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않으면, 이는, 이 때 현재의 사용자의 요구와 매칭되는 어떠한 음성 서비스 모듈도 존재하지 않고, 오직 휴먼 서비스 모듈만이 존재함을 나타낸다. 따라서, 집합 유닛(810)은 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈 중 임의의 하나로 스위칭하고, 이 때, 집합 유닛(810)은 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의, 메뉴로의 집합을 더 이상 실행하지 않고, 이는 표시 유닛(812)에 의해 음성 표시될 것이다.
또한, 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈의 수 및 현재의 사용자에게 추천되는 휴먼 서비스 모듈의 수 둘 모두가 0과 동일하면, 이는, 이 때 현재의 사용자의 요구와 매칭되는 어떠한 서비스 모듈도 획득되지 않았음을 나타내고, 표시 유닛(812)은 고정된 음성 표시 프로세스에 따라 음성 표시를 수행할 수 있다.
본 개시의 예시적인 실시예에서, IVR 시스템(800)은 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득한다. 음성 서비스 모듈은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈을 지칭한다. 실제로, 서비스 요구 데이터는 많은 방식으로, 예를 들어, 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력되는 데이터, 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터 또는 상기 2가지 타입의 데이터의 조합으로부터 획득될 수 있고, 이는 아래에서 하기 3개의 경우에서 설명될 것이다.
제1 경우에, 서비스 요구 데이터는 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력되는 데이터이다.
상기 예시적인 시스템 실시예 중 임의의 실시예에서, 전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 이는 하기 동작을 포함한다.
전송 유닛은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 음성 데이터를 서비스 요구 데이터로서 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
제2 경우에서, 서비스 요구 데이터는 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터이다.
전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 이는 하기 동작을 포함한다.
전송 유닛은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자의 계정 정보를 획득하고, 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 획득하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, IVR 시스템으로 리턴한다.
제3 경우에, 서비스 요구 데이터는 현재의 사용자에 의해 능동적으로 입력되는 데이터 및 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 포함한다.
전송 유닛은, 음성 추천 시스템을 통해 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하기 위해, 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하고, 이는 하기 동작을 포함한다.
전송 유닛은 현재의 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하여, 음성 추천 시스템은, IVR 시스템으로부터 현재의 사용자 계정 정보 및 현재의 사용자에 의해 입력된 음성 데이터를 획득하고, 음성 데이터를 대응하는 텍스트 데이터로 변환하고, 계정 정보에 기초하여 현재의 사용자의 네트워크 활동 데이터를 획득하고, 텍스트 데이터 및 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 함께 사용하고, 서비스 요구 데이터에 따라 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 획득하고, 이를 IVR 시스템으로 리턴한다.
현재의 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈은, 텍스트 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈과 네트워크 활동 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈 사이의 교집합 또는 합집합이다.
상기 3개의 경우의 관련 부분은 본 개시에서 제공되는 방법의 제3 예시적인 실시예 내지 제5 예시적인 실시예를 참조할 수 있고, 이는 여기서 상세히 설명되지 않을 것이다.
본 개시의 예시적인 실시예에서, 집합 유닛이 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시키고 표시 유닛이 음성 표시를 수행한 후, 현재의 사용자의 피드백 동작에 따라 현재의 사용자에게 특정 서비스가 제공될 수 있고, 이는 다음과 같이 상세히 설명될 것이다.
본 개시에 의해 제공되는 예시적인 실시예 중 임의의 실시예에서, IVR 시스템은 제1 획득 유닛, 제2 획득 유닛 및 서비스 실행 유닛(도면에는 미도시)을 더 포함할 수 있다.
제1 획득 유닛은, 집합 유닛이 현재의 사용자에게 추천되는 음성 서비스 모듈을 메뉴로 집합시키고 표시 유닛이 음성 표시를 수행한 후, 현재의 사용자에 의해 입력되는 인터페이스 동작 정보를 획득한다.
인터페이스 동작 정보는 대화형 인터페이스를 통해 현재의 사용자에 의해 리턴되는 동작 정보를 나타낸다. 예를 들어, 제1 획득 유닛은 현재의 사용자에 의해 입력되는 키 식별자를 획득한다. 물론, 키 식별자에 추가로, 인터페이스 동작 정보는 또한 슬라이드(slide) 또는 클릭(click)과 같은 동작에 의해 선택되는 아이콘 식별자 등일 수 있고, 이는 본 개시의 실시예에서 제한되지 않을 것이다.
제2 획득 유닛은 메뉴 집합 정보에 기초하여 인터페이스 동작 정보에 대응하는 서비스 동작을 획득한다.
집합 정보는 메뉴의 집합 동안 대화형 인터페이스와 음성 서비스 모듈 사이의 대응하는 관계를 나타내고, 따라서, 인터페이스 동작 정보에 대응하는 서비스 동작이 집합 정보에 따라 획득된다. 예를 들어, 집합 정보는, 키 1이 이전 메뉴로의 리턴에 대응하고, 인터페이스 동작 정보가 키 1이어서, 획득된 대응하는 서비스 동작이 이전 메뉴로 리턴되는 것을 나타낸다.
서비스 실행 유닛은 대응하는 서비스 동작을 실행한다.
IVR 시스템은 대응하는 음성 서비스 모듈을 호출함으로써 대응하는 서비스 동작을 실행할 수 있다.
서비스 동작은 이전 모듈로 리턴하는 것, 다음 모듈에 진입하는 것, 메시지를 전송하는 것 등을 포함한다.
본 명세서에서, "제1" 및 "제2"와 같은 관계 용어는 단지 개체 또는 동작을 다른 개체 또는 동작과 구별하기 위해 사용되며, 이러한 개체 또는 동작 사이에 임의의 실제 관계 또는 시퀀스가 존재함을 요구 또는 의미할 필요가 없음을 주목해야 한다. 또한, 용어 "포함하다" 및 이의 변화예는 비배타적인 포함을 커버하도록 의도되어, 표현 "일련의 엘리먼트의 프로세스, 방법, 물품 또는 디바이스를 포함하는"은, 이러한 엘리먼트를 포함할 뿐만 아니라, 명시적으로 나열되지 않은 다른 엘리먼트를 포함하거나 또는 프로세스, 방법, 물품 또는 디바이스의 고유의 엘리먼트를 더 포함한다. 추가적인 제한이 없는 조건 하에서, 명제 "...을 포함하는"에 의해 정의되는 엘리먼트는, 그 엘리먼트의 프로세스, 방법, 물품 또는 디바이스에서 추가적인 동일한 엘리먼트를 배제하지 않는다.
상기 설명은 본 개시의 단지 선호되는 실시예이고, 본 개시의 보호 범위를 제한하도록 사용되지 않는다. 본 개시의 사상 및 원리에 의해 행해지는 임의의 수정, 동등한 대체 및 개선은 본 개시의 보호 범위에 포함될 것이다.

Claims (20)

  1. 방법으로서,
    대화형 음성 응답(IVR) 시스템에 의해 호 접속을 확립(establishing)하는 단계 - 상기 IVR 시스템은 사용자 계정에 관한 음성 서비스를 사용자에게 제공함 - ;
    상기 사용자에게 추천되는 다수의 서비스 모듈을 획득하는 단계 - 상기 서비스 모듈은 음성 서비스 모듈(들) 및 휴먼 서비스 모듈(들) 중 적어도 하나를 포함하되, 상기 획득하는 단계는,
    상기 사용자의 계정 정보를 획득하는 단계와,
    상기 계정 정보에 기초하여 상기 사용자의 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 획득하는 단계와,
    상기 서비스 요구 데이터에 따라 상기 사용자에게 추천되는 상기 서비스 모듈을 획득하는 단계를 포함함 - ; 및
    집합 정책에 따라 상기 서비스 모듈을 음성 표시(voice display)를 위한 메뉴에 집합(assembling)시키는 단계 - 상기 집합 정책은 상기 서비스 모듈 내의 상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 0이 아닐 경우, 추천되는 휴먼 서비스 모듈을 무시함 - 를 포함하는
    방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 음성 서비스 모듈(들)은, 미리 설정된 음성 서비스 모듈 중 상기 사용자의 서비스 요구 데이터와 매칭되는 음성 서비스 모듈인
    방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 집합시키는 단계는,
    상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 1이라고 결정하는 것에 대한 응답으로, 음성 서비스 모듈에 대한 음성 표시를 수행하는 단계를 포함하는
    방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 집합시키는 단계는,
    상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 1보다 크다고 결정하는 단계;
    상기 음성 서비스 모듈(들)과 대화형 인터페이스 사이의 연관 동작(association operation)을 수행하는 단계; 및
    상기 음성 서비스 모듈과 상기 대화형 인터페이스 사이의 연관 관계(association relationship)에 따라 상기 음성 서비스 모듈(들)에 대한 음성 표시를 수행하는 단계를 포함하는
    방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 사용자에게 추천되는 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈을 획득하는 단계를 더 포함하는
    방법.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 집합시키는 단계는,
    상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 0과 동일하지 않다고 결정하는 것에 대한 응답으로, 상기 음성 서비스 모듈(들)을 상기 음성 표시를 위한 메뉴로 집합시키는 단계를 포함하는
    방법.
  7. 제5항에 있어서,
    상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 0과 동일하고, 상기 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않다고 결정하는 단계; 및
    상기 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈 중 하나로 전환(turning)하는 단계를 더 포함하는
    방법.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 획득하는 단계는,
    상기 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터를 획득하는 단계;
    상기 음성 데이터를 서비스 요구 데이터로서 대응하는 텍스트 데이터로 변환하는 단계; 및
    상기 서비스 요구 데이터에 따라 상기 사용자에게 추천되는 하나 이상의 음성 서비스 모듈을 획득하는 단계를 포함하는
    방법.
  9. 삭제
  10. 제1항에 있어서,
    상기 획득하는 단계는,
    상기 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터를 획득하는 단계;
    상기 음성 데이터를 대응하는 텍스트 데이터로 변환하는 단계;
    상기 텍스트 데이터 및 상기 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 함께 사용하는 단계를 포함하는
    방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 음성 서비스 모듈(들)은, 상기 텍스트 데이터에 매칭하는 제1 음성 서비스 모듈 및 상기 네트워크 활동 데이터에 매칭하는 제2 음성 서비스 모듈을 포함하는
    방법.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 텍스트 데이터 및 상기 네트워크 활동 데이터 둘 모두에 매칭하는 음성 서비스 모듈을, 상기 음성 표시를 위한 우선순위를 갖도록 설정하는 단계를 더 포함하는
    방법.
  13. 제1항에 있어서,
    상기 사용자에 의해 입력되는 인터페이스 동작 정보를 획득하는 단계;
    상기 메뉴의 집합 정보에 기초하여, 상기 인터페이스 동작 정보에 대응하는 서비스 동작을 획득하는 단계; 및
    상기 대응하는 서비스 동작을 실행하는 단계를 더 포함하는
    방법.
  14. 대화형 음성 응답(IVR) 시스템으로서,
    사용자와 호 접속을 확립하는 확립 유닛;
    상기 사용자에게 추천되는 다수의 서비스 모듈을 획득하기 위해, 상기 사용자에 대한 서비스 추천 요청을 음성 추천 시스템에 전송하는 전송 유닛 ― 상기 서비스 모듈은, 음성 서비스 모듈(들) 및 휴먼 서비스 모듈(들) 중 적어도 하나를 포함하되, 상기 획득하는 것은,
    상기 사용자의 계정 정보를 획득하는 것과,
    상기 계정 정보에 기초하여 상기 사용자의 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 획득하는 것과,
    상기 서비스 요구 데이터에 따라 상기 사용자에게 추천되는 상기 서비스 모듈을 획득하는 것을 포함함 ―; 및
    집합 정책에 따라 상기 서비스 모듈을 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시키는 집합 유닛 - 상기 집합 정책은 상기 서비스 모듈 내의 상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 0이 아닐 경우, 추천되는 휴먼 서비스 모듈을 무시함 - 을 포함하는
    대화형 음성 응답 시스템.
  15. 제14항에 있어서,
    상기 집합 유닛은 추가로,
    상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 1보다 크다고 결정하고;
    상기 음성 서비스 모듈(들)과 대화형 인터페이스 사이의 연관 동작을 수행하고;
    상기 음성 서비스 모듈(들)과 상기 대화형 인터페이스 사이의 연관 관계에 따라 상기 음성 서비스 모듈(들)에 대한 음성 표시를 수행하는
    대화형 음성 응답 시스템.
  16. 제14항에 있어서,
    상기 전송 유닛은 추가로,
    상기 사용자에게 추천되는 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈을 상기 음성 추천 시스템을 통해 획득하는
    대화형 음성 응답 시스템.
  17. 제16항에 있어서,
    상기 집합 유닛은 추가로, 상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 0과 동일하지 않다고 결정하는 것에 대한 응답으로, 상기 음성 서비스 모듈(들)을 상기 음성 표시를 위한 메뉴로 집합시키는
    대화형 음성 응답 시스템.
  18. 제16항에 있어서,
    상기 집합 유닛은 추가로,
    상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 0과 동일하고, 상기 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈의 수가 0과 동일하지 않다고 결정하고;
    상기 하나 이상의 휴먼 서비스 모듈 중 하나로 터닝하는
    대화형 음성 응답 시스템.
  19. 제14항에 있어서,
    상기 서비스 요구 데이터는, 상기 사용자에 의해 입력되는 음성 데이터로부터 변환되는 텍스트 데이터를 더 포함하는
    대화형 음성 응답 시스템.
  20. 동작을 수행하도록 하나 이상의 프로세서에 의해 실행가능한 컴퓨터 실행가능 명령어를 저장한 하나 이상의 메모리로서,
    상기 동작은,
    대화형 음성 응답(IVR) 시스템에 의해 호 접속을 확립하는 것 - 상기 IVR 시스템은 사용자 계정에 관한 음성 서비스를 사용자에게 제공함 - ;
    상기 사용자에게 추천되는 다수의 서비스 모듈을 획득하는 것 - 상기 서비스 모듈은 음성 서비스 모듈(들) 및 휴먼 서비스 모듈(들) 중 적어도 하나를 포함하되, 상기 획득하는 것은,
    상기 사용자의 계정 정보를 획득하는 것과,
    상기 계정 정보에 기초하여 상기 사용자의 네트워크 활동 데이터를 서비스 요구 데이터로서 획득하는 것과,
    상기 서비스 요구 데이터에 따라 상기 사용자에게 추천되는 상기 서비스 모듈을 획득하는 것을 포함함 - ; 및
    집합 정책에 따라 상기 서비스 모듈을 음성 표시를 위한 메뉴에 집합시키는 것 - 상기 집합 정책은 상기 서비스 모듈 내의 상기 음성 서비스 모듈(들)의 수가 0이 아닐 경우, 추천되는 휴먼 서비스 모듈을 무시함 - 을 포함하는
    메모리.
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