CN116523222A - 工单分派方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种工单分派方法、装置、电子设备及存储介质，涉及计算机技术领域，其中工单分派方法包括：获取目标工单，目标工单中包括第一信息；基于第一信息，确定目标工单的工单类型及工单特征，工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；基于工单类型及第一信息，确定目标工单的处理流程，处理流程中包括至少一个处理目标工单的工作人员的员工信息，员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；基于所述工单特征及所述员工信息，确定每一个工作人员与目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为目标工作人员；将目标工单分派至目标工作人员。通过上述方法，提升了工单分派的效率及准确性。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种工单分派方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术
在物业管理平台中，涉及到报事、报修、投诉、保洁、保绿等工作时，必须使用服务工单进行工作处理和服务跟踪，而在工单全生命流程中，开始阶段是以工单分派的形式来完成工作分派。
传统的物业管理平台中，客服人员在收到业主需求后形成工单，且主要依靠客服人员主观判断对工单进行分类并进行手工派单，而客服人员在物业服务人员中变动较为频繁，新人需要培训，无法快速的对工单进行绝对客观、准确的判断。另一方面，由于物业服务工单涉及范围广，每日生成工单数量庞大，无法及时的对工单进行分派，十分容易致使物业和业主之间产生冲突，最终导致业主满意度下降。
因此，如何准确且快速的进行工单分派，是目前亟待解决的问题。
发明内容
针对现有技术存在的问题，本发明实施例提供一种工单分派方法、装置、电子设备及存储介质。
本发明提供一种工单分派方法，包括：
获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；
基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；
基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；
基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；
将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
可选地，所述工单特征还包括工单紧急程度；所述目标工单中包括优先级信息，所述优先级信息用于指示所述目标工作人员处理所述目标工单的顺序；
在所述将所述目标工单分派至所述目标工作人员之前，所述方法还包括：
基于所述工单紧急程度，确定所述优先级信息。
可选地，所述基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型，包括：
将所述第一信息与预设词库中的关键词进行匹配；所述预设词库中的每一个关键词与工单类型具有对应关系；
基于匹配结果，确定所述目标工单的工单类型。
可选地，所述基于关键词匹配结果，确定所述目标工单的工单类型，包括：
在第一信息与预设词库的关键词匹配失败的情况下，将所述目标工单确定为预设的工单类型。
可选地，所述匹配度算法利用以下公式(1)表示：
P＝U*X/(x+1)*Q*K1-(S-E)*K2 (1)
其中，P表示所述匹配度；U表示所述工单处理等级；X表示所述接单闲忙程度；x表示所述当前接单工单总数；Q表示所述负责区域适配程度；S表示所述工作人员技能等级；E表示所述工单难易程度；K1、K2表示权重系数。
本发明还提供一种工单分派装置，包括：
获取模块，用于获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；
第一确定模块，用于基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；
第二确定模块，用于基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；
第三确定模块，用于基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；
分派模块，用于将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述工单分派方法。
本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述工单分派方法。
本发明还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述工单分派方法。
本发明提供的工单分派方法、装置、电子设备及存储介质，通过获取来自业主终端的目标工单，然后基于目标工单中的第一信息，确定目标工单的工单类型及工单特征，基于工单类型及第一信息，确定目标工单的处理流程，由于处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级，工单特征包括工单处理等级、工单难易程度；因此，基于工单特征及员工信息，可以充分考虑多场景多角度，根据目标工单不同的难易程度、处理等级及紧急程度，将工单精确的分派至对应技能等级的目标工作人员，从而极大的减少工单分派流程的时间和人工成本，减少了人工客服工单分类的培训成本，保证了每一个员工能够处理好在自己能力范围内的工单，提升了工单分派的效率及准确性。
附图说明
为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明提供的工单分派方法的流程示意图之一；
图2是本发明提供的工单分派方法的流程示意图之二；
图3是本发明提供的工单分派装置的结构示意图；
图4是本发明提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
下面结合图1至图2对本发明提供的工单分派方法进行具体描述。图1是本发明提供的工单分派方法的流程示意图之一，参见图1所示，该方法包括步骤101-步骤105，其中：
步骤101、获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容。
首先需要说明的是，本发明的执行主体可以是能够实现工单分派的任何电子设备，例如可以为智能手机、智能手表、台式电脑、手提电脑等任何一种。
为了快速准确的将目标工单分派至最合适的工作人员，首先需要获取来自业主终端的目标工单。其中，业主终端例如可以是与业主关联的智能手机、智能手表、台式电脑、手提电脑等。
在本实施例中，目标工单中包括第一信息，第一信息包括业主信息及目标工单的内容。
其中，业主信息包括业主标签、业主等级、业主画像等信息。例如，业主标签可以是业主的房间号、姓名等信息；业主等级例如，业主A为社区的优质住户、VIP住户等；业主画像中包括了业主各种个人属性信息，例如职业、性别、生活习惯、兴趣偏好等。
目标工单的内容包括了目标工单的所有信息，在一种可能的实现方式中，可以基于目标工单的内容，构建工单特征模型。
在基于目标工单的内容，构建工单特征模型的过程中，可以根据目标工单所处项目、不同报事类型、工单来源设置工单类型，对每一个工单类型进行工单处理时限、完成积分等基础设置。
在工单特征模型中包括以下至少一项信息：工单位置、时间、项目所处位置、工单完成时限、报事类型、工单来源、报事区域、受理类型；工单完成时限＝客户提单时间+该类型工单标准处理时间，节假日需要进行时间顺延。
其中，受理类型可以分为两种，一种是业主提出的工单，另一种是物业服务平台主动提出的工单。
步骤102、基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度。
在本实施例中，在获取到第一信息之后，需要确定目标工单的工单类型及工单特征。
其中，工单类型例如为：投诉类型的工单、咨询类型的工单、报修类型的工单等等。
工单特征可以包括工单紧急程度、工单处理等级、工单难易程度等，并且可以根据实际情况划分等级。
在实际应用中，可以根据第一信息对工单特征的等级进行赋值。例如根据目标工单的报单时间、报事类型(投诉、咨询、报修等)、工单预计完成时限、业主等级、业主画像等，可以将工单紧急程度、工单处理等级、工单难易程度划分为1-5级。
例如，工单紧急程度J可以通过以下方式确定：
根据距离工单完成时限前N个小时定义为不同数值T(例如完成时限前24小时T＝1，完成时限前6小时，T＝4)、报事类型L(投诉、报修、咨询等)、报修报事类型B(只存在L中的报修种类：公共区域报事还是室内报事)、K3/K4为权重系数，利用公式(2)计算得到工单紧急程度J，其中，公式(2)表示为：
J＝T*L*K3+T*B*K4 (2)
其中，J根据不同数值范围定义不同工单紧急程度1-5。
工单处理等级U可以通过以下方式确定：
根据工单紧急程度J、工单难易程度E、业主等级V、报事区域Q，受理类型A(业主报事、自查报事)、K5为权重系数，利用公式(3)计算得到工单处理等级U，其中，公式(3)表示为：
U＝J*E*V*Q*A*K5 (3)
步骤103、基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级。
在本实施例中，需要根据工单类型及第一信息，去匹配目标工单对应的工单处理流程。工单处理流程灵活配置，并可根据工单来源、报事类型、工单分类、报事区域流转不同工单处理流程去处理。
具体地，需要根据工单类型、报事类型、工单来源、报事区域、受理类型等信息，在物业管理平台中匹配对应的工单处理流程，不同工单处理都对应有不同的工作人员来处理。
例如，工单处理流程A中包括处理工单1的工作人员“张三”；
工单处理流程B中包括处理工单2的工作人员“李四”。
本实施例基于工单类型及第一信息，确定出目标工单的处理流程，从而可以根据处理流程，筛选出可以处理目标工单的工作人员。
每一个工作人员都有对应的员工信息，可以基于员工信息构建员工特征模型。例如，可以以项目维度进行工作组设置，对每一个工作组进行工作人员绑定，然后对每个成员进行基础设置，例如设置组员身份、技能等级、负责区域设置等。
在本实施例中，员工特征模型包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级等信息。
在实际应用中，工单紧急程度分为1-5级、工单难易程度分为1-5级、工作人员技能等级分为1-5级。高级工作人员可以做难易等级底的工单，等级较低的工作人员不会分派高难度工单，工单分派优先根据工单难易等级、工作人员技能等级、区域位置关系进行匹配，如果技术人员闲忙程度过高，则会分派给高技术闲忙程度较低的技术人员。
通过上述方法，可以充分考虑多场景多角度，根据目标工单不同的难易程度、处理等级及紧急程度，将工单精确的分派至对应技能等级的目标工作人员。
步骤104、基于所述工单紧急程度、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员。
可选地，所述匹配度算法利用以下公式(1)表示：
P＝U*X/(x+1)*Q*K1-(S-E)*K2 (1)
其中，P表示所述匹配度；U表示所述工单处理等级；X表示所述接单闲忙程度；x表示所述当前接单工单总数；Q表示所述负责区域适配程度；S表示所述工作人员技能等级；E表示所述工单难易程度；K1、K2表示权重系数。
需要说明的是，当S比E小的情况下，不参与本公式(1)的计算。因为当前人员技能等级S低于该工单难易程度E，即不适合处理该工单。
在上述实施方式中，根据工单特征及员工信息，可以将工单精确的分派至目标工作人员，保证了每一个员工能够处理好在能力范围内的工单，提升了工单分派的效率及准确性。
步骤105、将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
分派目标工单后，目标工作人员可以对目标工单进行工单类型修改和转单处理。
可选地，在一种可能的实现方式中，所述工单特征还包括工单紧急程度；所述目标工单中包括优先级信息，所述优先级信息用于指示所述目标工作人员处理所述目标工单的顺序；
在所述将所述目标工单分派至所述目标工作人员之前，还需要基于所述工单紧急程度，确定所述目标工单中的优先级信息。
在本实施例中，可以基于工单紧急程度为优先级赋值，紧急程度越高，目标工作人员接单后的排序优先级更高。
例如，工单紧急程度1-3级分别表示：正常、较紧急、非常紧急，对应的优先级等级为1-3级，分别表示为：正常处理、尽快处理、立即处理。
在确定出目标工单的优先级信息后，将携带有优先级信息的目标工单分派至目标工作人员，以使目标工作人员合理安排目标工单的处理顺序。
本发明提供的工单分派方法，通过获取来自业主终端的目标工单，然后基于目标工单中的第一信息，确定目标工单的工单类型及工单特征，基于工单类型及第一信息，确定目标工单的处理流程，由于处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级，工单特征包括工单紧急程度、工单处理等级、工单难易程度；因此，基于工单特征及员工信息，可以充分考虑多场景多角度，根据目标工单不同的难易程度、处理等级及紧急程度，将工单精确的分派至对应技能等级的目标工作人员，从而极大的减少工单分派流程的时间和人工成本，减少了人工客服工单分类的培训成本，保证了每一个员工能够处理好在自己能力范围内的工单，提升了工单分派的效率及准确性。
可选地，所述基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型，具体可以通过以下步骤[1]-步骤[2]实现：
步骤[1]、将所述第一信息与预设词库中的关键词进行匹配；所述预设词库中的每一个关键词与工单类型具有对应关系；
步骤[2]、基于匹配结果，确定所述目标工单的工单类型。
在本实施例中，首先需要提取目标工单对应的所处项目信息、报事类型信息、工单来源信息等信息，然后将上述信息与预设词库中的关键词进行匹配，基于匹配结果，确定出目标工单的工单类型。
表1示出了预设词库中的关键词与工单类型之间的对应关系。
| 关键词 | 工单类型 |
| 灯泡、门锁、门禁、开关 | 报修类型 |
| 通知、公告 | 咨询类型 |
| 差评、不满意 | 投诉类型 |
实际应用中，可以先对第一信息进行分词处理，生成多个词组。例如可以利用结巴分词技术、TF-IDF技术等，提取出第一信息中的多个词组，然后与预设词库中的关键词进行匹配；匹配成功，则以预设词库中的标准词作为关键词进行工单分类。
在上述实施方式中，通过将第一信息与预设词库中的关键词进行匹配，可以基于预设词库中的关键词与工单类型的对应关系，准确的确定出目标工单的工单类型。
可选地，在一种可能的实现方式中，所述基于关键词匹配结果，确定所述目标工单的工单类型，具体通过以下步骤实现：
在第一信息与预设词库的关键词匹配失败的情况下，将所述目标工单确定为预设的工单类型。
在本实施例中，在预设词库中没有第一信息的关键词的情况下，直接将目标工单确定为预设的工单类型。
例如，直接将报事类型下的第一个工单类型作为预设的工单类型。
在上述实施方式中，在第一信息与预设词库的关键词匹配失败的情况下，将目标工单确定为预设的工单类型，避免了目标工单划分类型失败的情况发生。
图2是本发明提供的工单分派方法的流程示意图之二，参见图2所示，该方法包括步骤201-步骤207，其中：
步骤201、获取来自业主终端的目标工单，其中，目标工单中包括第一信息，第一信息包括业主信息及目标工单的内容。
具体地，业主信息包括以下至少一项：业主标签、业主等级；
目标工单的内容包括以下至少一项：工单位置、时间、项目所处位置、工单完成时限、报事类型、工单来源、报事区域、受理类型。
步骤202、将第一信息与预设词库中的关键词进行匹配，在匹配成功的情况下，基于预设词库中关键词与工单类型的对应关系确定目标工单的工单类型；在匹配失败的情况下，将目标工单确定为预设的工单类型。
例如，将报事类型下的第一个工单类型作为预设的工单类型。
步骤203、基于第一信息，确定目标工单的工单特征；其中，工单特征包括工单处理等级及工单难易程度。
步骤204、基于工单类型及第一信息，确定目标工单的处理流程；其中，处理流程中包括至少一个处理目标工单的工作人员的员工信息，员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级。
步骤205、基于工单处理等级、工单难易程度，及接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级，确定每一个工作人员与目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为目标工作人员。
具体地，匹配度算法利用以下公式(1)表示：
P＝U*X/(x+1)*Q*K1-(S-E)*K2 (1)
其中，P表示匹配度；U表示工单处理等级；X表示接单闲忙程度；x表示当前接单工单总数；Q表示负责区域适配程度；S表示工作人员技能等级；E表示工单难易程度；K1、K2表示权重系数。
需要说明的是，当S小于E时，不适用此公式(1)。
步骤206、基于工单特征中的工单紧急程度，确定目标工单的优先级信息；其中，优先级信息指示目标工作人员处理目标工单的顺序。
步骤207、将目标工单分派至目标工作人员；其中，目标工单中包括优先级信息。
本发明提供的工单分派方法，通过获取来自业主终端的目标工单，然后基于目标工单中的第一信息，确定目标工单的工单类型及工单特征，基于工单类型及第一信息，确定目标工单的处理流程，由于处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级，工单特征包括工单紧急程度、工单处理等级、工单难易程度；因此，基于工单特征及员工信息，可以充分考虑多场景多角度，根据目标工单不同的难易程度、处理等级及紧急程度，将工单精确的分派至对应技能等级的目标工作人员，从而极大的减少工单分派流程的时间和人工成本，减少了人工客服工单分类的培训成本，保证了每一个员工能够处理好在自己能力范围内的工单，提升了工单分派的效率及准确性。
下面对本发明提供的工单分派装置进行描述，下文描述的工单分派装置与上文描述的工单分派方法可相互对应参照。图3是本发明提供的工单分派装置的结构示意图，如图3所示，该工单分派装置300包括：获取模块301、第一确定模块302、第二确定模块303、第三确定模块304及分派模块305，其中：
获取模块301，用于获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；
第一确定模块302，用于基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；
第二确定模块303，用于基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；
第三确定模块304，用于基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；
分派模块305，用于将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
本发明提供的工单分派装置，通过获取来自业主终端的目标工单，然后基于目标工单中的第一信息，确定目标工单的工单类型及工单特征，基于工单类型及第一信息，确定目标工单的处理流程，由于处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级，工单特征包括工单紧急程度、工单处理等级、工单难易程度；因此，基于工单特征及员工信息，可以充分考虑多场景多角度，根据目标工单不同的难易程度、处理等级及紧急程度，将工单精确的分派至对应技能等级的目标工作人员，从而极大的减少工单分派流程的时间和人工成本，减少了人工客服工单分类的培训成本，保证了每一个员工能够处理好在自己能力范围内的工单，提升了工单分派的效率及准确性。
可选地，所述工单特征还包括工单紧急程度；所述目标工单中包括优先级信息，所述优先级信息用于指示所述目标工作人员处理所述目标工单的顺序；
所述装置还包括：
第四确定模块，用于基于所述工单紧急程度，确定所述优先级信息。
可选地，所述第一确定模块302，进一步用于：
将所述第一信息与预设词库中的关键词进行匹配；所述预设词库中的每一个关键词与工单类型具有对应关系；
基于匹配结果，确定所述目标工单的工单类型。
可选地，所述第一确定模块302，进一步用于：
在第一信息与预设词库的关键词匹配失败的情况下，将所述目标工单确定为预设的工单类型。
可选地，所述匹配度算法利用以下公式(1)表示：
P＝U*X/(x+1)*Q*K1-(S-E)*K2 (1)
其中，P表示所述匹配度；U表示所述工单处理等级；X表示所述接单闲忙程度；x表示所述当前接单工单总数；Q表示所述负责区域适配程度；S表示所述工作人员技能等级；E表示所述工单难易程度；K1、K2表示权重系数。
图4示例了一种电子设备的实体结构示意图，如图4所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)410、通信接口(Communications Interface)420、存储器(memory)430和通信总线440，其中，处理器410，通信接口420，存储器430通过通信总线440完成相互间的通信。处理器410可以调用存储器430中的逻辑指令，以执行工单分派方法，该方法包括：获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
此外，上述的存储器430中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
另一方面，本发明还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，计算机程序可存储在非暂态计算机可读存储介质上，所述计算机程序被处理器执行时，计算机能够执行上述各方法所提供的工单分派方法，该方法包括：获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
又一方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以执行上述各方法提供的工单分派方法，该方法包括：获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (9)
1.一种工单分派方法，其特征在于，包括：
获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；
基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；
基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；
基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；
将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
2.根据权利要求1所述的工单分派方法，其特征在于，所述工单特征还包括工单紧急程度；所述目标工单中包括优先级信息，所述优先级信息用于指示所述目标工作人员处理所述目标工单的顺序；
在所述将所述目标工单分派至所述目标工作人员之前，所述方法还包括：
基于所述工单紧急程度，确定所述优先级信息。
3.根据权利要求1所述的工单分派方法，其特征在于，所述基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型，包括：
将所述第一信息与预设词库中的关键词进行匹配；所述预设词库中的每一个关键词与工单类型具有对应关系；
基于匹配结果，确定所述目标工单的工单类型。
4.根据权利要求3所述的工单分派方法，其特征在于，所述基于关键词匹配结果，确定所述目标工单的工单类型，包括：
在第一信息与预设词库的关键词匹配失败的情况下，将所述目标工单确定为预设的工单类型。
5.根据权利要求1所述的工单分派方法，其特征在于，所述匹配度算法利用以下公式(1)表示：
P＝U*X/(x+1)*Q*K1-(S-E)*K2 (1)
其中，P表示所述匹配度；U表示所述工单处理等级；X表示所述接单闲忙程度；x表示所述当前接单工单总数；Q表示所述负责区域适配程度；S表示所述工作人员技能等级；E表示所述工单难易程度；K1、K2表示权重系数。
6.一种工单分派装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取来自业主终端的目标工单，所述目标工单中包括第一信息，所述第一信息包括业主信息及所述目标工单的内容；
第一确定模块，用于基于所述第一信息，确定所述目标工单的工单类型及工单特征，所述工单特征包括工单处理等级及工单难易程度；
第二确定模块，用于基于所述工单类型及所述第一信息，确定所述目标工单的处理流程，所述处理流程中包括至少一个处理所述目标工单的工作人员的员工信息，所述员工信息包括接单闲忙程度、当前接单工单总数、负责区域适配程度、工作人员技能等级；
第三确定模块，用于基于所述工单处理等级、所述工单难易程度，及所述接单闲忙程度、所述当前接单工单总数、所述负责区域适配程度、所述工作人员技能等级，确定每一个工作人员与所述目标工单的匹配度；将匹配度达到预设阈值的工作人员确定为所述目标工作人员；
分派模块，用于将所述目标工单分派至所述目标工作人员。
7.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至5任一项所述工单分派方法。
8.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述工单分派方法。
9.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述工单分派方法。
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