CN114091797A - 智能派工的方法和装置 - Google Patents

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王大鹏
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Abstract

本发明公开了一种智能派工的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收服务单，根据网点配置为服务单分配网点；对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将服务单全部派工完成，得到网点对应的派工方案；循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。该实施方式实现了网点服务单智能化自动批量派工，提高了上门服务派工环节处理效率、优化派工结果、降低了人工操作成本，均衡工程师工作强度，提升工程师利用率，提高了客户的满意度与好评率，进一步提升了社区化优质上门服务体验。

Description

智能派工的方法和装置
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能派工的方法和装置。
背景技术
目前家电家居安装维修服务单，是在服务履约系统接单、分配网点后，由网点派工员通过网点平台页面人工进行服务单派工操作。
在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：
网点派工员人工进行服务单派工存在以下弊端：(1)当网点服务单量大、安维工程师多时，人工派工操作工作量大，不能及时处理，时效性差；(2)人工无法快速准确的判断客户需求以及全面考虑工程师的能力、排班等人力因素使得人工操作派工难以达到整体最佳安排；(3)由于客户地址与工程师服务区域相对固定，很大可能会给客户继续分派投诉或差评过的工程师，服务过程可能会降低客户满意度，甚至会引起冲突。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种智能派工的方法和装置，全面考虑到派工涉及到的所有因素，自动进行各项必备条件校验、多维度综合考量，计算出匹配度最高的网点整体派工方案，实现网点服务单智能化自动批量派工，提高上门服务派工环节处理效率、优化派工结果、降低人工操作成本，均衡工程师工作强度，提升工程师利用率，提高客户满意度、好评率，实现社区化优质上门服务体验。
为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种智能派工的方法。
一种智能派工的方法，包括：接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点；对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成，得到所述网点对应的派工方案；循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。
可选地，所述服务单包括客户需要服务的品牌、品类、服务项目、客户地址；所述网点配置包括各个网点配置的服务品牌、品类、服务项目以及服务区域。
可选地，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成包括：根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，并记录已规划的派工方案；若所述已规划的派工方案将所述服务单全部派工完成，则将所述已规划的派工方案作为所述网点对应的派工方案；若所述已规划的派工方案未能将所述服务单全部派工完成，则根据派工规则，更换满足服务能力的工程师继续规划下一种派工方案，直到所述下一种派工方案将所述服务单全部派工完成。
可选地，在记录已规划的派工方案之后，还包括：记录所述已规划的派工方案的得分；以及，若所有的派工方案均无法将所述服务单全部派工，则将得分最高的派工方案作为所述网点对应的派工方案，并通知所述网点的派工员以对无法进行派工的服务单进行人工派工操作。
可选地，若所述已规划的派工方案的个数达到设定阈值，且仍无法将所述服务单全部派工，则判定为所有的派工方案均无法将所述服务单全部派工。
可选地，所述网点工程师的服务能力包括：所述网点工程师的服务能力资质、服务时间、派工量以及服务区域范围。
可选地，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案包括：获取每个所述服务单的客户信息，并根据所述客户信息进行判断；判断所述服务单的客户是否设置了专属工程师，且所述专属工程师的服务能力满足所述服务单，若是，则将所述服务单分配给所述专属工程师；否则，判断所述服务单的客户是否有服务过的工程师，且所述服务过的工程师的服务能力满足所述服务单，若是，则将所述服务单分配给所述服务过的工程师；否则，将所述服务单分配给服务能力满足所述服务单的其他工程师。
可选地，将所述服务单分配给所述服务过的工程师包括：将所述服务单按照以下优先分配顺序进行分配，所述分配的工程师的服务能力需满足所述服务单且未被所述服务单的客户投诉过：将所述服务单分配给客户满意度评价满足设定阈值的工程师；将所述服务单分配给客户服务次数满足设定阈值的工程师。
可选地，将所述服务单分配给服务能力满足所述服务单的其他工程师包括：将所述服务单按照以下优先分配顺序进行分配：将所述服务单分配给指定时间段内所述网点其他服务单同服务范围的工程师；根据所述服务单的客户的属性偏好，将所述服务单分配给满足所述属性偏好的工程师；将所述服务单分配给所述网点满意度评价高的工程师；将所述服务单分配给所述网点的其他满足所述服务单的工程师。
根据本发明实施例的另一方面，提供了一种智能派工的装置。
一种智能派工的装置，包括：服务单接收模块，用于接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点；方案规划模块，用于对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成，得到所述网点对应的派工方案；网点循环模块，用于循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。
可选地，所述服务单包括客户需要服务的品牌、品类、服务项目、客户地址；所述网点配置包括各个网点配置的服务品牌、品类、服务项目以及服务区域。
可选地，方案规划模块还用于：根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，并记录已规划的派工方案；若所述已规划的派工方案将所述服务单全部派工完成，则将所述已规划的派工方案作为所述网点对应的派工方案；若所述已规划的派工方案未能将所述服务单全部派工完成，则根据派工规则，更换满足服务能力的工程师继续规划下一种派工方案，直到所述下一种派工方案将所述服务单全部派工完成。
可选地，所述装置还包括得分记录模块，用于：记录所述已规划的派工方案的得分；以及，若所有的派工方案均无法将所述服务单全部派工，则将得分最高的派工方案作为所述网点对应的派工方案，并通知所述网点的派工员以对无法进行派工的服务单进行人工派工操作。
可选地，所述装置还包括阈值判断模块，用于：若所述已规划的派工方案的个数达到设定阈值，且仍无法将所述服务单全部派工，则判定为所有的派工方案均无法将所述服务单全部派工。
可选地，所述网点工程师的服务能力包括：所述网点工程师的服务能力资质、服务时间、派工量以及服务区域范围。
可选地，方案规划模块还用于：获取每个所述服务单的客户信息，并根据所述客户信息进行判断；判断所述服务单的客户是否设置了专属工程师，且所述专属工程师的服务能力满足所述服务单，若是，则将所述服务单分配给所述专属工程师；否则，判断所述服务单的客户是否有服务过的工程师，且所述服务过的工程师的服务能力满足所述服务单，若是，则将所述服务单分配给所述服务过的工程师；否则，将所述服务单分配给服务能力满足所述服务单的其他工程师。
可选地，方案规划模块还用于：将所述服务单按照以下优先分配顺序进行分配，所述分配的工程师的服务能力需满足所述服务单且未被所述服务单的客户投诉过：将所述服务单分配给客户满意度评价满足设定阈值的工程师；将所述服务单分配给客户服务次数满足设定阈值的工程师。
可选地，方案规划模块还用于：将所述服务单按照以下优先分配顺序进行分配：将所述服务单分配给指定时间段内所述网点其他服务单同服务范围的工程师；根据所述服务单的客户的属性偏好，将所述服务单分配给满足所述属性偏好的工程师；将所述服务单分配给所述网点满意度评价高的工程师；将所述服务单分配给所述网点的其他满足所述服务单的工程师。
根据本发明实施例的又一方面，提供了一种智能派工的电子设备。
一种智能派工的电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例所提供的智能派工的方法。
根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读介质。
一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例所提供的智能派工的方法。
上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：采用接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点；对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成，得到所述网点对应的派工方案；循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成的技术手段，全方位考虑到派工涉及到的所有因素，自动进行各项必备条件校验、多维度综合考量，计算出匹配度最高的网点整体派工方案，实现了网点服务单智能化自动批量派工，提高了上门服务派工环节处理效率、优化派工结果、降低了人工操作成本，均衡工程师工作强度，提升工程师利用率，提高了客户的满意度与好评率，进一步提升了社区化优质上门服务体验。
上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
图1是根据本发明实施例的智能派工的方法的主要步骤示意图；
图2是根据本发明实施例的智能派工的方法的上门服务流程示意图；
图3是根据本发明实施例的智能派工的方法的派工流程示意图；
图4是根据本发明实施例的智能派工的方法的分类设计保存示意图；
图5是根据本发明实施例的智能派工的方法的派工逻辑示意图；
图6是根据本发明实施例的智能派工的装置的主要模块示意图；
图7是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；
图8是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
家电家居服务单分配到网点后，网点派工员人工进行服务单派工存有以下诸多弊端：
(1)当网点服务单量大、安维工程师多时，人工派工操作工作量大，且不能及时处理时效性差；
(2)人工无法快速准确的判断客户服务需求及工程师服务能力资质认证、工程师排班、工程师每日接单量、连续工作时长、工程师服务区域范围等诸多因素，人工操作派工很难达到整体最佳安排。经常出现工程师上门后发现服务能力资质不够造成改派返工，客户地址偏差较远来回往返费时费力，工程师工作量不均衡有人无暇休息疲惫不堪，有人工作量不饱和收入微薄；
(3)由于客户地址与工程师服务区域相对固定，过往服务客户可能有过不满意的服务体验，但由于现有技术不够精细化管理，很大可能还会给该客户分派投诉或差评过的工程师，服务过程可能会降低客户满意度，甚至会引起冲突。
本发明结合家电家居服务单上门服务派工需考虑的所有因素，由系统自动进行各项必备条件校验、多维度综合考量计算排序，计算出匹配度最高的网点整体派工方案，实现网点服务单智能化自动批量派工，主要包括：
(1)通过系统智能化自动派工，替代人工派工操作，可提高上门服务派工环节处理效率、优化派工结果、降低人工操作成本；
(2)综合考量必备条件，工程师服务能力资质认证(品类资质、品牌资质、服务项资质)、工程师排班表(排班日时间段)、工程师最大派工量(每日最大派工量、最大连续作业时长、空出吃饭时间点)、工程师服务区域(电子围栏、服务街道小区)等因素，以保证工程师上门服务能力，避免因人工派工失误造成改派返工，自动派工时检索该网点近4小时内同一小区、街道、区域范围的优先分配给同一工程师，避免工程师在不同地址间来回往返造成费时费力，同时合理安排工程师工作量承受能力空出休息吃饭时间，从而达到提升工程师利用率及工作强度均衡目的；
(3)构建上门服务客户关系数据模型，自动派工逻辑会考量加分项：优先派工原则(例如对不同的派工工程师赋予不同的分值来标示其优先级：优先分给专属服务管家加5分、其次分给此客户好评过的师傅加4分、再次分给服务过此客户的师傅加3分、然后分给其他客户好评度高的师傅加2分、最后分给其他满足基本条件的师傅加1分)，过滤掉此客户投诉差评过的师傅，考虑客户对性别的要求(根据客户情况，考虑女性客户女性工程师安全，是否优先分派同性工程师上门服务)，对同一网点进行多个(在实际运用中，一般是最多5个)整体派工方案计算，选用综合得分最高的整体派工方案，尽量实现100％自动派工，以提升上门服务客户满意度、好评率，实现社区化优质上门服务体验。
图1是根据本发明实施例的智能派工的方法的主要步骤示意图。如图1所示，本发明实施例的智能派工的方法，主要包括如下的步骤S101至步骤S103。
步骤S101，接收服务单，根据网点配置为服务单分配网点；
步骤S102，对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将服务单全部派工完成，得到网点对应的派工方案；
步骤S103，循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。
根据上述的步骤S101至步骤S103，本发明可以结合服务单上门服务派工需考虑的派工规则及网点工程师的服务能力，计算出匹配度最高的网点整体派工方案，实现网点服务单智能化自动批量派工，通过系统智能化自动派工，替代人工派工操作，提高上门服务派工环节的处理效率、优化派工结果、降低人工操作成本，综合考量网点工程师的服务能力资质、服务时间、工作时长以及服务区域因素，提升工程师利用率，均衡工作强度，自动考量派工加分项，依照派工优先规则进行派工，以提升上门服务客户满意度、好评率，实现社区化优质上门服务体验。
在本发明的实施例中，服务单包括客户需要服务的品牌、品类、服务项目、客户地址；网点配置包括各个网点配置的服务品牌、品类、服务项目以及服务区域。
根据本发明的一个实施例，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将服务单全部派工完成包括：根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，并记录已规划的派工方案；若已规划的派工方案将服务单全部派工完成，则将已规划的派工方案作为网点对应的派工方案；若已规划的派工方案未能将服务单全部派工完成，则根据派工规则，更换满足服务能力的工程师继续规划下一种派工方案，直到下一种派工方案将服务单全部派工完成。
根据本发明的另一个实施例，在记录已规划的派工方案之后，还包括：记录已规划的派工方案的得分；以及，若所有的派工方案均无法将服务单全部派工，则将得分最高的派工方案作为网点对应的派工方案，并通知网点的派工员以对无法进行派工的服务单进行人工派工操作。
在本发明的实施例中，若已规划的派工方案的个数达到设定阈值，且仍无法将服务单全部派工，则判定为所有的派工方案均无法将服务单全部派工。
在本发明的实施例中，网点工程师的服务能力包括：网点工程师的服务能力资质、服务时间、派工量以及服务区域范围。
根据本发明的又一个实施例，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案包括：获取每个服务单的客户信息，并根据客户信息进行判断；判断服务单的客户是否设置了专属工程师，且专属工程师的服务能力满足服务单，若是，则将服务单分配给专属工程师；否则，判断服务单的客户是否有服务过的工程师，且服务过的工程师的服务能力满足服务单，若是，则将服务单分配给服务过的工程师；否则，将服务单分配给服务能力满足服务单的其他工程师。
在本发明的实施例中，将服务单分配给服务过的工程师包括：将服务单按照以下优先分配顺序进行分配，分配的工程师的服务能力需满足服务单且未被服务单的客户投诉过：将服务单分配给客户满意度评价满足设定阈值的工程师；将服务单分配给客户服务次数满足设定阈值的工程师。
在本发明的实施例中，将服务单分配给服务能力满足服务单的其他工程师包括：将服务单按照以下优先分配顺序进行分配：将服务单分配给指定时间段内网点其他服务单同服务范围的工程师；根据服务单的客户的属性偏好，将服务单分配给满足属性偏好的工程师；将服务单分配给网点满意度评价高的工程师；将服务单分配给网点的其他满足服务单的工程师。
下面结合具体实施例介绍本发明实施例的具体实施过程，图2是根据本发明实施例的智能派工的方法的上门服务流程示意图，如图2所示，智能派工的方法的上门服务流程主要包括：
(1)接收服务单，根据网点配置为服务单分配网点，服务单包括客户需要服务的品牌、品类、服务项目、客户地址，网点配置包括各个网点配置的服务品牌、品类、服务项目以及服务区域；
(2)根据网点服务能力、服务区域范围分配到网点后，网点预约员根据用户填写的期望上门时间段，进行具体上门时间预约(例如是从第二天到第七天内的从8点到19点开始的1-3小时内的时间段)；
(3)对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将服务单全部派工完成，得到网点对应的派工方案，按照派工方案进行派工，每天的指定时刻(例如19点)系统自动循环对全国各网点的服务单，逐个网点执行预约时间在第二天的派工方案计算，自动生成派工记录，并通过通知到工程师和网点运营人员；
(4)工程师上门服务，待完工反馈后，此服务单确认完成。
客户服务需求体现在上门安装维修服务单上，派工依据的属性主要包括：安装维修商品的品牌、品类、服务项、客户四级地址，系统配置了拥有这些服务能力的网点，根据网点配置的能服务商品的品牌、品类、服务项(如安装、清洗保养等)、四级地址(服务区域)，将上门安装维修服务单分配到网点，然后再根据这些配置自动筛选拥有这些服务能力的工程师，以此作为一种基础条件。
派工数据结构设计主要包括工程师服务基础数据和工程师客户关系数据，工程师基础信息包括工程师编号、姓名、手机号、所属网点等，表1为工程师服务区域表，如表1所示，工程师的服务区域范围是根据工程师服务区域电子围栏、服务的街道小区配置。
表1
字段 类型 说明
ID Long
工程师编号 String
一级地址ID Integer 省
一级地址名称 String 省
二级地址ID Integer 市
二级地址名称 String 市
三级地址ID Integer 区
三级地址名称 String 区
四级地址ID Integer 街
四级地址名称 String 街
小区列表 String 以英文分号隔开，可配置多个小区名称
表2为工程师资质认证表，工程师服务能力资质是指通过学习课程、在线考试平台获得的品类(如空调、油烟机、热水器、卫浴、晾衣架、灯具、电子锁等)、品牌(如奥克斯、TCL、格力、好太太、箭牌等)、服务项(如安装、维修、清洗保养、3C安装、3C维修、生活服务，打孔、加氟、移机、检测、设计、调试、以旧换新等)等资质认证，具有的资质的状态(试用、长期、无效)以及资质的有效期。
表2
Figure BDA0002964205620000111
表3为工程师排班表，工程师的服务时间指在职工程师过滤掉请假、倒休后的排班日期、可上门服务时间段(例如是8-22点的工作时间点)。
表3
字段 类型 说明
ID Long
工程师编号 String
开始日期 Date 空出请假、调休的日期
结束日期 Date 空出请假、调休的日期
开始时间点 Integer 限定最早8点
结束时间点 Integer 限定最晚22点
表4为工程师工作时长配置表，工程师派工量包括每日最大派工量(例如可设为0-10)、当日已派工量(用当日已派工量除以每日最大派工量可得出当日派工饱和度)、最大连续作业时长(达到设定时长则空出1小时休息时间)、空出吃饭时间(例如可保证11-14点、18-21点各能空出1小时吃饭时间)。
表4
字段 类型 说明
ID Long
工程师编号 String
每日最大派工量 Integer 可设0-10，一天最多派10单
当日已派工量 Integer 除以每日最大派工量可得出当日派工饱和度
最大连续作业时长 Integer 达到设定时长则空出1小时休息时间
表5为工程师派工表，如表5所示，根据工程师已派工记录，及当前网点派工方案，计算各工程师派工量不超过每日最大派工量，不超过最大连续工作时长，午饭晚饭时段各留出1小时吃饭时间，检索该网点4小时内，同一小区、街道、区域范围的服务单分配给同一工程师，减少工程师在不同地址间来回往返费时强力，以提高工程师利用率，减轻工程师工作压力。
表5
Figure BDA0002964205620000121
Figure BDA0002964205620000131
派工数据结构设计的另一部分是工程师客户关系数据，表6是专属服务管家表，如表6所示，每个客户可设置1-2名服务区域范围满足的专属服务管家。派工时当服务能力资质、工程师排班时间、最大派工量等必备条件满足时优先分派给首选或备选专属服务管家，派工顺序为先选择首选管家，再选择备选管家，当派工给专属服务管家时此派工得分为5分，以此来提高客户服务体验。
表6
字段 类型 说明
ID Long
客户账号 String
工程师编号 String
管家类型 Integer 1首选管家2备选管家
备注 String 记录客户需求备忘
表7为服务满意度评价表，如表7所示，主要包括了服务满意度评价及服务派工记录，在派工时优先分派给此客户好评分在5-3分的此网点师傅，派工得分为4分、其次分派给服务此客户次数最多的前3名的且未投诉差评的师傅，派工得分为3分，再次分派给其他客户好评分在5-3分的此网点师傅，派工得分为2分，最后分派给其他满足基本条件的师傅，派工得分为1分，过滤掉此客户投诉差评过的评分在0-1分的此网点师傅，用以提高客户服务满意度、好评率。
表7
Figure BDA0002964205620000132
Figure BDA0002964205620000141
表8是客户派工偏好表，根据客户实际情况，考虑对女性客户或女性工程师双向保护，可设置此客户是否优先分派同性工程师。分配给同性工程师得3分。
表8
字段 类型 说明
ID Long
客户账号 String
优先同性工程师 Integer 0全部、1仅同性
图3是根据本发明实施例的智能派工的方法的派工流程示意图，如图3所示，所有网点服务单自动派工流程主要包括：
(1)开始智能派工，例如可以每天19点循环对所有网点，预约第二天的服务单，进行自动批量派工处理；
(2)对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将服务单全部派工完成，得到网点对应的派工方案，单个网点派工开始，依次对各网点服务单进行自动批量派工，逐个服务单判断，该服务单对应的客户是否有专属服务管家，且工程师服务区域范围、工程师服务资质认证、工程师排班时间段、工程师最大派工量是否满足，若都满足，则将服务单分给专属服务管家，剩下的服务单优先分配给此客户好评度高的、服务此客户次数多的师傅，过滤掉此客户投诉差评过的师傅，工程师派工必备条件满足，剩余未分派的服务单，在分配其他师傅时，检索该网点近4小时内是否有同小区、街道、区域范围的服务单，则分给同一工程师，分配陌生师傅时需判断是否优先分派同性工程师，其次分派给其他客户好评度高的师傅，最后分配给其他满足基本条件的师傅，过滤掉此客户投诉差评过的师傅，工程师派工的必备条件满足；
(3)若已规划的派工方案的个数达到设定阈值，且仍无法将服务单全部派工，则将得分最高的派工方案作为网点对应的派工方案，对于5次计算依然剩余个别自动派工失败的，则通知网点派工员和相关工程师确认后，进行人工派工操作；
(4)网点自动批量派工完成，循环处理下一网点自动派工，按此流程，逐个完成所有网点的服务单自动批量派工处理。
图4是根据本发明实施例的智能派工的方法的分类保存示意图，网点整体派工方案分类设计，保存在内存中，最终取5种派工方案最高得分的方案来进行派工操作，如图4所示，内存中保存预派工方案相关的设计主要包括以下内容：
(1)单个网点预派工方案设计分类，首先在内存中创建该网点最多5个派工方案得分的集合outletsDispatchScoreList:List<OutletsDispatchScore>，其中单个派工方案得分类OutletsDispatchScore包含此方案总分totalScore:Integer和该方案所有服务单预派工记录billDispatchScoreList:List<BillDispatchScore>，服务单预派工记录billDispatchScoreList:List<BillDispatchScore>，包含服务单号billNo:String、工程师编号engineerNo:String、加分项bonusItem:Integer、得分score:Integer，记录各服务单预派工记录及得分；
(2)内存中用Set<String>记录，每个网点派工方案中待派工服务单编号toDispatchBillSet，预派工成功则移除该服务单号；
(3)内存中用HashMap<String,List<String>>，保存客户差评投诉(即满意度评价在0-1分)过的工程师编号customerShieldEngineerList，
(4)内存中用HashMap<String,List<String>>，保存各个服务单已判断不满足派工4个必备条件的工程师列表billNoConformityEngineerList。
表9为派工优先原则加分项类型表，本发明实施例的智能派工的方法派工规则加分项具体内容如表9所示。
表9
Figure BDA0002964205620000151
Figure BDA0002964205620000161
图5是根据本发明实施例的智能派工的方法的派工逻辑示意图，如图5所示，本发明的一个实施例中，智能派工的方法的派工逻辑具体内容如下所示：
(1)开始智能派工，每天19点循环对所有网点，预约第二天的服务单，进行自动批量派工处理，单个网点派工开始，依次对各网点服务单进行自动批量派工；
(2)分配专属服务管家，逐个服务单判断，此客户是否有专属服务管家(分配成功总分加5分)，且此工程师服务区域范围、工程师服务资质认证、工程师排班时间段、工程师最大派工量满足(以下简称工程师派工4个必备条件满足)，逐个对该网点预约第二天的待派工服务单，从专属服务管家表获取该服务单客户对应的首选服务管家或备选服务管家。调用工程师服务能力接口，判断此工程师服务区域是否配置此服务单的四级地址或详细地址包含工程师服务区域配置的小区名；判断此工程师是否拥有此服务单商品的品牌品类服务项的资质认证；判断专属服务管家在此服务单预约日期时间段是否有排班且未派工；判断若此服务单派工给此工程师后此工程师的派工量是否超出系统配置的此工程师每日最大派工量、连续最大工作时长、11-14点和18-21点是否能空出1小时吃饭时间，若此4个必备条件有一个不符合则不能给此工程师派工，若全部满足条件，则在内存此网点派工方案的服务单预派工记录billDispatchScoreList里添加记录，此服务单派工得分为5分，从toDispatchBillSet中移除预派工的服务单号，判断不符合的工程师则记录到billNoConformityEngineerList；
(3)分配给服务过此客户的工程师：剩余未分派的服务单，优先分配给此客户好评度高的(分配成功总分加4分)、服务此客户次数多的师傅(分配成功总分加3分)，过滤掉此客户投诉差评过的师傅，工程师派工4个必备条件满足：
(a)首先从客户满意度评价表里查出此客户差评投诉(满意度评价在0-1分)的工程师编号customerShieldEngineerList，对剩余未预派工的服务单toDispatchBillSet，从客户满意度评价表里查出此客户好评过的(满意度评价在5-3分的)工程师，且不在过滤工程师名单customerShieldEngineerList里的，且工程师派工4个必备条件校验满足，则在内存此网点派工方案的服务单预派工记录billDispatchScoreList里添加记录，此服务单派工得分为4分，从toDispatchBillSet中移除预派工的服务单号；
(b)对剩余未预派工的服务单toDispatchBillSet，从历史派工表里查出给此客户服务次数最多的前3名工程师，且不在过滤工程师名单customerShieldEngineerList里的，且不在此服务单不符合的工程师列表billNoConformityEngineerList里的，且工程师派工4个必备条件校验满足，则在内存此网点派工方案的服务单预派工记录billDispatchScoreList里添加记录，此服务单派工得分为3分，从toDispatchBillSet中移除预派工的服务单号；
(4)分配其他工程师：剩余未分派的服务单，在分配其他师傅时，检索该网点近4小时内是否有同小区、街道、区域范围的服务单，则分给同一工程师(分配成功总分加3分)，分配陌生师傅时需判断是否优先分派同性工程师(分配成功总分加3分)，其次分派给其他客户好评度高的师傅(非配成功总分加2分)，最后分配给其他满足基本条件的师傅(分配成功总分加1分)，过滤掉此客户投诉差评过的师傅，工程师派工4个必备条件满足：
(a)对剩余未预派工的服务单toDispatchBillSet，从派工记录表及内存预派工记录里查询前后4小时内是否此网点有此服务单同小区、街道、四级地址的工程师，且不在过滤工程师名单customerShieldEngineerList里的，且不在此服务单不符合的工程师列表billNoConformityEngineerList里的，且工程师派工4个必备条件校验满足，则在内存此网点派工方案的服务单预派工记录billDispatchScoreList里添加记录，此服务单派工得分为3分，从toDispatchBillSet中移除预派工的服务单号；
(b)对剩余未预派工的服务单toDispatchBillSet，从客户派工偏好表里判断此客户若是优先分组同性工程师，则查询此网点的同性在职工程师，且不在过滤工程师名单customerShieldEngineerList里的，且不在此服务单不符合的工程师列表billNoConformityEngineerList里的，且工程师派工4个必备条件校验满足。则在内存此网点派工方案的服务单预派工记录billDispatchScoreList里添加记录，此服务单派工得分为3分。从toDispatchBillSet中移除预派工的服务单号；
(c)对剩余未预派工的服务单toDispatchBillSet，从客户满意度评价表里查出所有客户好评过的(满意度评价在5-3分的)此网点的前5名工程师，且不在过滤工程师名单customerShieldEngineerList里的，且不在此服务单不符合的工程师列表billNoConformityEngineerList里的，且工程师派工4个必备条件校验满足，则在内存此网点派工方案的服务单预派工记录billDispatchScoreList里添加记录，此服务单派工得分为2分，从toDispatchBillSet中移除预派工的服务单号；
(d)对剩余未预派工的服务单toDispatchBillSet，从此网点查询在职工程师，且不在过滤工程师名单customerShieldEngineerList里的，且不在此服务单不符合的工程师列表billNoConformityEngineerList里的，且工程师派工4个必备条件校验满足，则在内存此网点派工方案的服务单预派工记录billDispatchScoreList里添加记录，此服务单派工得分为1分，从toDispatchBillSet中移除预派工的服务单号；
(5)最后将此网点所有服务单派工得分求和各，保存在网点派工方案outletsDispatchScore的总分totalScore里，上述步骤预派工计算并未将派工结果直接写库，而是在内存里临时记录整体派工方案及总分。回溯前面的步骤调整为其他可分派的工程师，最多尝试计算5种网点整体派工方案outletsDispatchScoreList，比较各方案outletsDispatchScore选用综合得分totalScore最高的整体派工方案，然后按此方案里的服务单预派工记录billDispatchScoreList进行派工操作。
图6是根据本发明实施例的智能派工的装置的主要模块示意图，如图6所示，本发明实施例的智能派工的装置600主要包括服务单接收模块601、方案规划模块602、网点循环模块603。
服务单接收模块601，用于接收服务单，根据网点配置为服务单分配网点；
方案规划模块602，用于对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将服务单全部派工完成，得到网点对应的派工方案；
网点循环模块603，用于循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。
在本发明的实施例中，服务单包括客户需要服务的品牌、品类、服务项目、客户地址；网点配置包括各个网点配置的服务品牌、品类、服务项目以及服务区域。
根据本发明的一个实施例，方案规划模块602还用于：根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，并记录已规划的派工方案；若已规划的派工方案将服务单全部派工完成，则将已规划的派工方案作为网点对应的派工方案；若已规划的派工方案未能将服务单全部派工完成，则根据派工规则，更换满足服务能力的工程师继续规划下一种派工方案，直到下一种派工方案将服务单全部派工完成。
根据本发明的另一个实施例，装置600还包括得分记录模块(图中未示出)，用于：记录已规划的派工方案的得分；以及，若所有的派工方案均无法将服务单全部派工，则将得分最高的派工方案作为网点对应的派工方案，并通知网点的派工员以对无法进行派工的服务单进行人工派工操作。
根据本发明的又一个实施例，装置600还包括阈值判断模块(图中未示出)，用于：若已规划的派工方案的个数达到设定阈值，且仍无法将服务单全部派工，则判定为所有的派工方案均无法将服务单全部派工。
在本发明的实施例中，网点工程师的服务能力包括：网点工程师的服务能力资质、服务时间、派工量以及服务区域范围。
在本发明的实施例中，方案规划模块602还用于：获取每个服务单的客户信息，并根据客户信息进行判断；判断服务单的客户是否设置了专属工程师，且专属工程师的服务能力满足服务单，若是，则将服务单分配给专属工程师；否则，判断服务单的客户是否有服务过的工程师，且服务过的工程师的服务能力满足服务单，若是，则将服务单分配给服务过的工程师；否则，将服务单分配给服务能力满足服务单的其他工程师。
在本发明的实施例中，方案规划模块602还用于：将服务单按照以下优先分配顺序进行分配，分配的工程师的服务能力需满足服务单且未被服务单的客户投诉过：将服务单分配给客户满意度评价满足设定阈值的工程师；将服务单分配给客户服务次数满足设定阈值的工程师。
在本发明的实施例中，方案规划模块602还用于：将服务单按照以下优先分配顺序进行分配：将服务单分配给指定时间段内网点其他服务单同服务范围的工程师；根据服务单的客户的属性偏好，将服务单分配给满足属性偏好的工程师；将服务单分配给网点满意度评价高的工程师；将服务单分配给网点的其他满足服务单的工程师。
图7示出了可以应用本发明实施例的智能派工的方法或智能派工的装置的示例性系统架构700。
如图7所示，系统架构700可以包括终端设备701、702、703，网络704和服务器705。网络704用以在终端设备701、702、703和服务器705之间提供通信链路的介质。网络704可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备701、702、703通过网络704与服务器705交互，以接收或发送消息等。终端设备701、702、703上可以安装有各种客户端应用，例如服务单系统、外卖类应用、跑腿类应用、订单分配工具等(仅为示例)。
终端设备701、702、703可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
服务器705可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备701、702、703所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的家电上门服务单等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如派工结果--仅为示例)反馈给终端设备。
需要说明的是，本发明实施例所提供的智能派工的方法一般由服务器705执行，相应地，智能派工的装置一般设置于服务器705中。
应该理解，图7中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
下面参考图8，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统800的结构示意图。图8示出的终端设备或服务器仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图8所示，计算机系统800包括中央处理单元(CPU)801，其可以根据存储在只读存储器(ROM)802中的程序或者从存储部分808加载到随机访问存储器(RAM)803中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 803中，还存储有系统800操作所需的各种程序和数据。CPU 801、ROM 802以及RAM 803通过总线804彼此相连。输入/输出(I/O)接口805也连接至总线804。
以下部件连接至I/O接口805：包括键盘、鼠标等的输入部分806；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分807；包括硬盘等的存储部分808；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分809。通信部分809经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器810也根据需要连接至I/O接口805。可拆卸介质811，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器810上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分808。
特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分809从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质811被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)801执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。
需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本发明实施例中所涉及到的单元或模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元或模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括服务单接收模块、方案规划模块、网点循环模块。其中，这些单元或模块的名称在某种情况下并不构成对该单元或模块本身的限定，例如，服务单接收模块还可以被描述为“用于接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点的模块”。
作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点；对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成，得到所述网点对应的派工方案；循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。
根据本发明实施例的技术方案，采用接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点；对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成，得到所述网点对应的派工方案；循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成的技术手段，全方位考虑到派工涉及到的所有因素，自动进行各项必备条件校验、多维度综合考量，计算出匹配度最高的网点整体派工方案，实现了网点服务单智能化自动批量派工，提高了上门服务派工环节处理效率、优化派工结果、降低了人工操作成本，均衡工程师工作强度，提升工程师利用率，提高了客户的满意度与好评率，进一步提升了社区化优质上门服务体验。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (12)

1.一种智能派工智能派工的方法，其特征在于，包括：
接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点；
对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成，得到所述网点对应的派工方案；
循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。
2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述服务单包括客户需要服务的品牌、品类、服务项目、客户地址；所述网点配置包括各个网点配置的服务品牌、品类、服务项目以及服务区域。
3.根据权利要求1所述方法，其特征在于，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成包括：
根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，并记录已规划的派工方案；
若所述已规划的派工方案将所述服务单全部派工完成，则将所述已规划的派工方案作为所述网点对应的派工方案；
若所述已规划的派工方案未能将所述服务单全部派工完成，则根据派工规则，更换满足服务能力的工程师继续规划下一种派工方案，直到所述下一种派工方案将所述服务单全部派工完成。
4.根据权利要求3所述方法，其特征在于，在记录已规划的派工方案之后，还包括：
记录所述已规划的派工方案的得分；
以及，若所有的派工方案均无法将所述服务单全部派工，则将得分最高的派工方案作为所述网点对应的派工方案，并通知所述网点的派工员以对无法进行派工的服务单进行人工派工操作。
5.根据权利要求4所述方法，其特征在于，若所述已规划的派工方案的个数达到设定阈值，且仍无法将所述服务单全部派工，则判定为所有的派工方案均无法将所述服务单全部派工。
6.根据权利要求3所述方法，其特征在于，所述网点工程师的服务能力包括：
所述网点工程师的服务能力资质、服务时间、派工量以及服务区域范围。
7.根据权利要求3所述方法，其特征在于，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案包括：
获取每个所述服务单的客户信息，并根据所述客户信息进行判断；
判断所述服务单的客户是否设置了专属工程师，且所述专属工程师的服务能力满足所述服务单，若是，则将所述服务单分配给所述专属工程师；
否则，判断所述服务单的客户是否有服务过的工程师，且所述服务过的工程师的服务能力满足所述服务单，若是，则将所述服务单分配给所述服务过的工程师；
否则，将所述服务单分配给服务能力满足所述服务单的其他工程师。
8.根据权利要求7所述方法，其特征在于，将所述服务单分配给所述服务过的工程师包括：
将所述服务单按照以下优先分配顺序进行分配，所述分配的工程师的服务能力需满足所述服务单且未被所述服务单的客户投诉过：
将所述服务单分配给客户满意度评价满足设定阈值的工程师；
将所述服务单分配给客户服务次数满足设定阈值的工程师。
9.根据权利要求7所述方法，其特征在于，将所述服务单分配给服务能力满足所述服务单的其他工程师包括：
将所述服务单按照以下优先分配顺序进行分配：
将所述服务单分配给指定时间段内所述网点其他服务单同服务范围的工程师；
根据所述服务单的客户的属性偏好，将所述服务单分配给满足所述属性偏好的工程师；
将所述服务单分配给所述网点满意度评价高的工程师；
将所述服务单分配给所述网点的其他满足所述服务单的工程师。
10.一种智能派工的装置，其特征在于，包括：
服务单接收模块，用于接收服务单，根据网点配置为所述服务单分配网点；
方案规划模块，用于对每个网点分配的服务单，根据派工规则以及网点工程师的服务能力规划每个服务单的派工方案，直到将所述服务单全部派工完成，得到所述网点对应的派工方案；
网点循环模块，用于循环进行各个网点的派工方案规划，直到所有网点派工完成。
11.一种智能派工的电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-9中任一所述的方法。
12.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-9中任一所述的方法。
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