CN113691683A - 电话客服等待处理方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种电话客服等待处理方法及装置，涉及计算机数据处理技术领域，其中该方法包括：在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户，可以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验。

Description

电话客服等待处理方法及装置
技术领域
本发明涉及计算机数据处理技术领域，尤其涉及一种电话客服等待处理方法及装置。
背景技术
本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
用户在打电话咨询银行客服时，经常会遇到客服忙的情况，这时需要用户等待或者挂机再打，导致业务办理效率低、用户体验不佳。
针对上述问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本发明实施例提供一种电话客服等待处理方法，用以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验，该方法包括：
在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；
若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；
若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户。
本发明实施例还提供一种电话客服等待处理装置，用以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验，该装置包括：
查询模块，用于在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；
第一业务推荐信息生成与提供模块，用于若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；
第二业务推荐信息生成与提供模块，用于若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述电话客服等待处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述电话客服等待处理方法的计算机程序。
本发明实施例中，在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户，可以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本发明实施例中电话客服等待处理方法的处理流程图；
图2为本发明实施例中根据用户待办银行业务为用户提供业务推荐信息的一具体实例流程图；
图3为本发明实施例中电话客服等待处理装置的结构示意图；
图4为本发明实施例中电话客服等待处理装置的一具体实例结构示意图；
图5为本发明实施例中电话客服等待处理装置的一具体实例结构示意图；
图6为本发明一实施例的计算机设备结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
图1为本发明实施例中电话客服等待处理方法的处理流程图。如图1所示，本发明实施例中电话客服等待处理方法可以包括：
步骤101、在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；
步骤102、若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；
步骤103、若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户。
由图1所示流程可以得知，本发明实施例中电话客服等待处理方法，在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，可以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验。
在用户接入电话客服时，首先可以判断用户的等待时长，若此时客服不忙，用户则无需等待，可以直接与客户进行沟通；若此时客服忙，用户需要等待，当用户的等待时长超过阈值时，例如可以根据用户电话号码查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务，具体实施时，可以在用户接入电话客服之前，创建用户待办银行业务以及用户历史办理银行业务的记录信息，以供在电话客服等待时间进行查询，若查询到用户有待办银行业务，可以根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息；若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息。
在一个实施例中，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，可以包括：确定待办银行业务的时限；根据待办银行业务的时限，确定待办银行业务是否是当日待办银行业务；若待办银行业务是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，以及，用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息；若待办银行业务不是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息。
在一个实施例中，还可以包括：若待办银行业务是当日待办银行业务，则在将第一业务推荐信息提供给用户后，接收用户反馈的确认信息；若所述确认信息表示用户同意立即办理待办银行业务，则对用户进行身份验证；在用户身份验证通过后，为用户办理待办银行业务。
在一个实施例中，对用户进行身份验证，可以包括：在用户接入电话客服的过程中，通过对用户语音进行声纹识别来对用户进行身份验证；或，在用户接入电话客服的过程中，通过获取用户短信输入的身份信息来对用户进行身份验证。
具体实施时，在用户等待时间内，可以根据查询到的用户待办银行业务的记录信息，确定待办银行业务的时限，若待办银行业务是当日待办银行业务，可以在电话客服等待过程中提醒用户及时办理当日待办银行业务，并向用户确认是否立即办理当日待办银行业务，若用户确认立即办理，则可以在在电话客服等待过程中为用户办理当日待办银行业务；若待办银行业务不是当日待办银行业务，可以提醒用户按时办理非当日待办银行业务，具体业务例如可以包括：信用卡还款、贷款还款、外币预约取款、纪念币预约提取等。
当若待办银行业务是当日待办银行业务时，可以根据查询到的当日待办银行业务的记录信息，生成立即办理业务的确认请求，和第一业务推荐信息一并提供给用户，若接收到用户反馈的确认信息表示用户同意立即办理待办银行业务，可以通过对用户语音进行声纹识别，或在用户接入电话客服的过程中，通过获取用户短信输入的身份信息来对用户进行身份验证，在对用户身份验证通过后，还可以通过机器人流程自动化软件RPA为用户办理待办银行业务。
在一个实施例中，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，可以包括：
确定历史办理银行业务的记录信息中是否有业务办理异常信息、用户历史消费信息、用户历史浏览业务信息；若历史办理银行业务的记录信息中有业务办理异常信息，则生成的第二业务推荐信息包括：业务办理异常的提醒信息；若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史消费信息，则生成的第二业务推荐信息包括：用户历史消费的分析信息；若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史浏览业务信息，则生成的第二业务推荐信息包括：根据用户历史浏览业务确定的服务推荐信息。
具体实施时，在用户等待时间内，可以根据查询到的用户历史办理银行业务的记录信息，确定是否有业务办理异常信息、用户历史消费信息、用户历史浏览业务信息，其中，业务办理异常信息可以包括用户历史办理银行业务时存在的异常信息，例如用户在手机银行、ATM或银行网点办理业务时出现异常情况时记录的信息，可以将异常情况汇总后向用户征求改进建议；用户历史消费信息可以包括用户的历史收入与支出信息，可以根据用户的历史收入支出信息进行统计，总结用户的消费情况向用户汇报；用户历史浏览业务信息可以包括用户曾经感兴趣的业务信息，例如用户浏览过的基金理财、话费充值等活动信息，可以参照用户浏览过的业务，向用户推荐相应的理财产品和优惠活动。
在一个实施例中，将第一业务推荐信息提供给用户，可以包括：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第一业务推荐信息提供给用户；和/或，将第二业务推荐信息提供给用户，包括：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第二业务推荐信息提供给用户。
在一个实施例中，将第一业务推荐信息提供给用户，和/或，将第二业务推荐信息提供给用户，可以包括：根据业务推荐信息的类别对应的权重，将相应类别的业务推荐信息提供给用户。
具体实施时，可以根据用户待办银行业务及历史办理银行业务的实际情况，对不同类别的业务推荐信息预先设置不同的权重，然后可以根据业务推荐信息的类别对应的权重，将相应类别的业务推荐信息提供给用户。
在一个实施例中，还可以包括：接收用户对第一业务推荐信息和/或第二业务推荐信息的评价意见。
具体实施时，在将业务推荐信息提供给用户之后，还可以接受用户对业务推荐信息的评价意见，从而可以根据用户的评价意见对银行业务进行调整和改进。
图2为本发明实施例中根据用户待办银行业务为用户提供业务推荐信息的一具体实例流程图。如图2所示，本发明实施例中根据用户待办银行业务为用户提供业务推荐信息的流程可以包括：
步骤201、在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户待办银行业务的记录信息；
步骤202、根据用户待办银行业务的记录信息，确定用户待办银行业务的时限；
步骤203、判断待办银行业务是否是当日待办银行业务，若否，执行步骤204；若是，执行步骤207；
步骤204、根据用户待办银行业务的记录信息，生成用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息；
步骤205、将用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，纳入第一业务推荐信息；
步骤206、将第一业务推荐信息提供给用户，结束流程。
步骤207、根据用户待办银行业务的记录信息，生成用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，和用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息；
步骤208、将用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，和用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息，纳入第一业务推荐信息；
步骤209、将第一业务推荐信息提供给用户；
步骤210、在接收到用户反馈的同意立即办理待办银行业务的确认信息后，对用户进行身份验证；
步骤211、在用户身份验证通过后，通过机器人流程自动化软件RPA为用户办理待办银行业务，结束流程。
本发明实施例中还提供了一种电话客服等待处理装置，如下面的实施例所述。由于该装置解决问题的原理与电话客服等待处理方法相似，因此该装置的实施可以参见电话客服等待处理方法的实施，重复之处不再赘述。
图3为本发明实施例中电话客服等待处理装置的结构示意图。如图3所示，本发明实施例中电话客服等待处理装置具体可以包括：
查询模块301，用于在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；
第一业务推荐信息生成与提供模块302，用于若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；
第二业务推荐信息生成与提供模块303，用于若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户。
在一个实施例中，第一业务推荐信息生成与提供模块302具体用于：
确定待办银行业务的时限；
根据待办银行业务的时限，确定待办银行业务是否是当日待办银行业务；
若待办银行业务是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，以及，用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息；
若待办银行业务不是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息。
图4为本发明实施例中电话客服等待处理装置的结构示意图。如图3所示，本发明实施例中电话客服等待处理装置还包括：
确认信息接收模块401，用于在第一业务推荐信息生成与提供模块302将第一业务推荐信息提供给用户后：
若待办银行业务是当日待办银行业务，则接收用户反馈的确认信息；
若所述确认信息表示用户同意立即办理待办银行业务，则对用户进行身份验证；
在用户身份验证通过后，为用户办理待办银行业务。
在一个实施例中，确认信息接收模块401具体用于：
在用户接入电话客服的过程中，通过对用户语音进行声纹识别来对用户进行身份验证；
或，在用户接入电话客服的过程中，通过获取用户短信输入的身份信息来对用户进行身份验证。
在一个实施例中，第二业务推荐信息生成与提供模块303具体用于：
确定历史办理银行业务的记录信息中是否有业务办理异常信息、用户历史消费信息、用户历史浏览业务信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有业务办理异常信息，则生成的第二业务推荐信息包括：业务办理异常的提醒信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史消费信息，则生成的第二业务推荐信息包括：用户历史消费的分析信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史浏览业务信息，则生成的第二业务推荐信息包括：根据用户历史浏览业务确定的服务推荐信息。
在一个实施例中，第一业务推荐信息生成与提供模块302具体用于：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第一业务推荐信息提供给用户；
和/或，第二业务推荐信息生成与提供模块303具体用于：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第二业务推荐信息提供给用户。
图5为本发明实施例中电话客服等待处理装置的一具体实例结构示意图。如图5所示，在实施例中，图3所示的电话客服等待处理装置还包括：
评价意见接收模块501，用于接收用户对第一业务推荐信息和/或第二业务推荐信息的评价意见。
图5可以包括图4所示的确认信息接收模块401。
基于前述发明构思，如图6所示，本发明还提出了一种计算机设备600，包括存储器610、处理器620及存储在存储器610上并可在处理器620上运行的计算机程序630，所述处理器620执行所述计算机程序630时实现前述电话客服等待处理方法。
基于前述发明构思，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述电话客服等待处理方法的计算机程序。
综上所述，本发明实施例中，在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户，可以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (18)

1.一种电话客服等待处理方法，其特征在于，包括：
在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；
若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；
若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，包括：
确定待办银行业务的时限；
根据待办银行业务的时限，确定待办银行业务是否是当日待办银行业务；
若待办银行业务是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，以及，用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息；
若待办银行业务不是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
若待办银行业务是当日待办银行业务，则在将第一业务推荐信息提供给用户后，接收用户反馈的确认信息；
若所述确认信息表示用户同意立即办理待办银行业务，则对用户进行身份验证；
在用户身份验证通过后，为用户办理待办银行业务。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，对用户进行身份验证，包括：
在用户接入电话客服的过程中，通过对用户语音进行声纹识别来对用户进行身份验证；
或，在用户接入电话客服的过程中，通过获取用户短信输入的身份信息来对用户进行身份验证。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，包括：
确定历史办理银行业务的记录信息中是否有业务办理异常信息、用户历史消费信息、用户历史浏览业务信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有业务办理异常信息，则生成的第二业务推荐信息包括：业务办理异常的提醒信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史消费信息，则生成的第二业务推荐信息包括：用户历史消费的分析信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史浏览业务信息，则生成的第二业务推荐信息包括：根据用户历史浏览业务确定的服务推荐信息。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将第一业务推荐信息提供给用户，包括：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第一业务推荐信息提供给用户；
和/或，将第二业务推荐信息提供给用户，包括：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第二业务推荐信息提供给用户。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将第一业务推荐信息提供给用户，和/或，将第二业务推荐信息提供给用户，包括：
根据业务推荐信息的类别对应的权重，将相应类别的业务推荐信息提供给用户。
8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
接收用户对第一业务推荐信息和/或第二业务推荐信息的评价意见。
9.一种电话客服等待处理装置，其特征在于，包括：
查询模块，用于在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；
第一业务推荐信息生成与提供模块，用于若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；
第二业务推荐信息生成与提供模块，用于若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户。
10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，第一业务推荐信息生成与提供模块具体用于：
确定待办银行业务的时限；
根据待办银行业务的时限，确定待办银行业务是否是当日待办银行业务；
若待办银行业务是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，以及，用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息；
若待办银行业务不是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息。
11.如权利要求9所述的装置，其特征在于，还包括确认信息接收模块，用于在第一业务推荐信息生成与提供模块将第一业务推荐信息提供给用户后：
若待办银行业务是当日待办银行业务，则接收用户反馈的确认信息；
若所述确认信息表示用户同意立即办理待办银行业务，则对用户进行身份验证；
在用户身份验证通过后，为用户办理待办银行业务。
12.如权利要求11所述的装置，其特征在于，确认信息接收模块具体用于：
在用户接入电话客服的过程中，通过对用户语音进行声纹识别来对用户进行身份验证；
或，在用户接入电话客服的过程中，通过获取用户短信输入的身份信息来对用户进行身份验证。
13.如权利要求9所述的装置，其特征在于，第二业务推荐信息生成与提供模块具体用于：
确定历史办理银行业务的记录信息中是否有业务办理异常信息、用户历史消费信息、用户历史浏览业务信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有业务办理异常信息，则生成的第二业务推荐信息包括：业务办理异常的提醒信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史消费信息，则生成的第二业务推荐信息包括：用户历史消费的分析信息；
若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史浏览业务信息，则生成的第二业务推荐信息包括：根据用户历史浏览业务确定的服务推荐信息。
14.如权利要求9所述的装置，其特征在于，第一业务推荐信息生成与提供模块具体用于：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第一业务推荐信息提供给用户；
和/或，第二业务推荐信息生成与提供模块具体用于：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第二业务推荐信息提供给用户。
15.如权利要求9所述的装置，其特征在于，第一业务推荐信息生成与提供模块，和/或，第二业务推荐信息生成与提供模块具体用于：
根据业务推荐信息的类别对应的权重，将相应类别的业务推荐信息提供给用户。
16.如权利要求9所述的装置，其特征在于，还包括评价意见接收模块，用于接收用户对第一业务推荐信息和/或第二业务推荐信息的评价意见。
17.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8任一所述方法。
18.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至8任一所述方法的计算机程序。
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