CN101076063B - 呼叫接续方法、语音求助系统及语音求助信息处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及呼叫接续方法、语音求助信息处理方法、语音求助系统、排队机、系统管理设备及坐席设备。语音求助信息处理方法包括：排队机接收携带有用户标识的呼叫请求，从呼叫请求中提取用户标识，向系统管理设备发送携带有用户标识的语种信息查询请求；系统管理设备从语种信息查询请求中提取用户标识，根据用户标识从用户基本信息库获得包括用户语种信息的用户基本信息并向排队机返回用户语种信息；排队机根据用户语种信息选择对应坐席设备，将话路接续到所述对应坐席设备。本发明可将呼叫直接接续到对应语种的坐席设备，为用户提供相应语种的服务，方便了用户的使用，提高了服务效率。

Description

呼叫接续方法、语音求助系统及语音求助信息处理方法

技术领域

本发明涉及电话通信技术，尤其涉及呼叫接续方法、语音求助系统及语音求助信息处理方法。

背景技术

综合信息求助服务能够及时便利地使用户得到多种信息资讯服务，其中综合语音求助系统的应用最为广泛。用户在使用语音求助系统时，通过话语与坐席人员进行交互，该系统可以向用户提供诸如企业信息、地理信息、生活资讯等多种信息资讯服务。

现有的一种语音求助系统对语种信息不做区分，在接收到用户呼叫后，直接转移到人工坐席，由坐席人员来确定下一步的转接，这大大降低了服务效率，甚至使得一些小语种的用户无法得到直接的服务，另一方面坐席人员需要具备较多的语言知识，增加了服务的成本。

现有的另一种语音求助系统为自动转接语音系统。这种系统使用计算机电话集成(Computer Telephony Integration，简称CTI)和互动式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)技术实现自动转接。在接收到用户呼叫后，通过语音导航系统，按照预定的程序，将可能的语种信息全部列出，然后由用户通过按键进行选择(例如：普通话请按1；Speak English，press2)，然后依据用户的选择来进行下一步的服务。这种系统虽然实现了自动转接，但是却给用户带来了很大的不便，并且随着用户可能使用的语言种类越来越多，此时，这种系统的可操作性将极大降低，甚至使得方案不再可行。

现有的语音求助系统，没有将用户基本信息库与坐席系统有效连接，只能显示诸如用户号码(基于交换机的来电显示功能)等简单信息。虽然用户在开通业务时已经注册了用户姓名、国籍、位置、喜好和应用历史纪录等基本用户信息，但系统在将呼叫接续到坐席时，未能同时将基本用户信息推送到坐席，缺乏信息的共享；由于坐席人员对用户信息的缺乏，当用户咨询需要用到此类信息时，一般是由人工进行询问，降低了服务效率。

发明内容

本发明的目的在于，提供呼叫接续方法、语音求助信息处理方法、语音求助系统、排队机、系统管理设备及坐席设备，能够根据用户注册的语种信息将呼叫转接到相应语种的坐席设备，方便用户使用，提高服务效率。

为了实现上述目的，本发明提供了一种呼叫接续方法，包括如下步骤：接收携带有用户标识的呼叫请求；从所述呼叫请求中提取用户标识；根据用户标识查询用户语种信息；根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息，选择用户语种信息对应坐席设备；将话路接续到所述对应坐席设备，以供所述坐席设备向系统管理设备发送携带有用户标识的用户信息查询请求，并接收所述系统管理设备返回的用户信息，所述用户信息至少包括包含用户基本信息，并显示所述用户信息。

为了实现上述目的，本发明还提供了一种语音求助信息处理方法，包括如下步骤：排队机接收携带有用户标识的呼叫请求，从所述呼叫请求中提取用户标识，向系统管理设备发送携带有用户标识的语种信息查询请求；系统管理设备从所述语种信息查询请求中提取用户标识，根据所述用户标识从用户基本信息库获得包括用户语种信息的用户基本信息，并向排队机返回用户语种信息；所述排队机根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息，选择用户语种信息的对应坐席设备，并将所述用户标识发送至所述对应坐席设备；所述对应坐席设备向系统管理设备发送携带有用户标识的用户信息查询请求；系统管理设备向所述对应坐席设备返回用户信息，所述用户信息至少包括包含用户基本信息；所述对应坐席设备显示所述用户信息。

为了实现上述目的，本发明又提供了一种语音求助系统，包括：用户基本信息库，用于存储用户标识及对应的用户基本信息，所述用户基本信息至少包括用户语种信息；系统管理设备，用于根据用户标识从用户基本信息库获得用户基本信息；排队机，用于接收呼叫请求，从所述呼叫请求中提取用户标识，根据所述用户标识从所述系统管理设备获得用户语种信息，根据所述用户语种信息将话路接续到对应坐席设备，并将用户标识发送至所述对应坐席设备；坐席设备，用于通过话路接收及发送语音信号，根据用户标识从所述系统管理设备获得用户信息并显示，所述用户信息至少包括用户基本信息。

为了实现上述目的，本发明再提供了一种排队机，包括：用户标识提取模块，用于接收呼叫请求并从呼叫请求中提取用户标识；语种信息查询模块，用于向系统管理设备发送携带有用户标识的用户语种信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户语种信息；坐席信息模块，用于存储坐席设备与语种的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息；坐席选择模块，用于根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息及坐席设备的通话状态信息，选择对应坐席设备，并将所述用户标识发送至所述对应坐席设备；话路接续模块，用于将话路接续到所述对应坐席设备。

为了实现上述目的，本发明还提供了一种系统管理设备，包括：接收模块，用于接收查询请求；查询模块，用于根据接收到的用户标识向用户基本信息库查询所述用户标识对应的用户基本信息；位置信息获得模块，用于从定位网关获得用户标识的位置信息；地理信息获得模块，用于从地理信息系统获得位置信息对应的地理信息；信息发送模块，用于根据查询请求发送全部或部分用户信息，所述用户信息包括用户基本信息及地理信息，所述用户基本信息至少包括用户语种信息。

为了实现上述目的，本发明又提供了一种坐席设备，包括：语音通信装置，用于通过话路接收及发送语音信号；用户信息查询模块，用于接收排队机发送的用户标识，向系统管理设备发送携带用户标识的用户信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户信息；显示模块，用于显示用户信息；能力信息获得模块，用于根据用户基本信息中的终端标识从终端能力信息库获得终端能力信息；帮助信息模块，用于根据所述终端能力信息生成帮助信息，选择发送方式，并根据用户标识采用所述发送方式发送所述帮助信息。

本发明的技术方案中，排队机在接收到呼叫请求后，获取用户语种信息，根据用户语种将呼叫接续到对应语种的坐席设备，从而，可将呼叫直接接续到对应语种的坐席设备，为用户提供相应语种的服务，方便了用户的使用，并可大大提高服务效率；坐席设备根据用户标识获得并显示用户信息，使坐席服务人员能够及时获知用户信息，为用户提供更有针对性地信息服务。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

图1为本发明的语音求助系统实施例一结构示意图；

图2为本发明的语音求助系统实施例二结构示意图；

图3为本发明的语音求助系统实施例三结构示意图；

图4为本发明的语音求助系统实施例四结构示意图；

图5为本发明的呼叫接续方法流程图；

图6为本发明的语音求助信息处理方法实施例一流程图；

图7为本发明的语音求助信息处理方法实施例二流程图；

图8为本发明的语音求助信息处理方法实施例三流程图；

图9为图8所示的语音求助信息处理方法实施例三的步骤S412的具体流程图。

具体实施方式

如图1所示，为本发明的语音求助系统实施例一结构示意图，包括：用户基本信息库10、系统管理设备20、坐席设备30以及排队机40。

用户基本信息库10用于存储用户标识及对应的用户基本信息，其中用户基本信息是用户注册时提供的，也可在注册后进行修改更新。用户标识可以是电话号码，或是为语音求助业务定义的一套用户标识，也可使其他类型的标识，只要可唯一标识用户，并且用户终端在发起呼叫请求时可获得并携带该标识即可。用户基本信息至少包括用户语种信息，还可包括用户的姓名、性别、生日、国籍、护照号(或身份证号)、电子邮箱地址、终端标识、喜好、服务使用记录等信息。

系统管理设备20用于根据用户标识从用户基本信息库10获得用户基本信息。

排队机30用于接收呼叫请求，从呼叫请求中提取用户标识，根据用户标识从系统管理设备20获得用户语种信息，根据用户语种信息将话路接续到对应坐席设备40，并将用户标识发送至对应坐席设备40。排队机30根据用户语种直接将呼叫接续到对应语种的坐席设备40，方便了用户的使用，提高了服务效率。

坐席设备40用于通过话路接收及发送语音信号，根据用户标识从系统管理设备20获得用户信息并显示。用户信息至少包括用户基本信息，还可包括用户的地理信息等。坐席服务人员通过坐席设备40与用户通话，并可通过坐席设备40显示的信息获知用户信息，从而无需用户重复提供用户信息，提高了服务效率，并且能够更好的为用户提供更有针对性的信息服务。

本实施例中，排队机30在接收到呼叫请求后，获取用户语种信息，根据用户语种将呼叫接续到对应语种的坐席设备40，可将呼叫直接接续到对应语种的坐席设备40，为用户提供相应语种的服务，方便了用户，提高了服务效率；坐席设备40自动根据用户标识获得并显示用户信息，使坐席服务人员能够及时获知用户信息，更好地为用户提供更有针对性地信息服务。

如图2所示，为本发明的语音求助系统实施例二结构示意图。

本实施例中，排队机30包括用户标识提取模块31、语种信息查询模块32、坐席信息模块33、坐席选择模块34以及话路接续模块35。用户标识提取模块31用于接收呼叫请求并从呼叫请求中提取用户标识。语种信息查询模块32用于向系统管理设备20发送携带有用户标识的用户语种信息查询请求，并接收系统管理设备20返回的用户语种信息。坐席信息模块33用于存储坐席设备40与语种的对应关系信息以及坐席设备40的通话状态信息，即记录各坐席设备40提供哪种语言的服务，各坐席设备40是处于通话状态还是空闲状态。坐席选择模块34用于根据用户语种信息、语种与坐席设备40的对应关系信息及坐席设备40的通话状态信息，选择对应坐席设备40，并将用户标识发送至对应坐席设备40。话路接续模块35用于将话路接续到对应坐席设备40。

坐席设备40包括语音通信装置41、用户信息查询模块42以及显示模块43。语音通信装置41用于通过话路接收及发送语音信号，坐席服务人员通过该语音通信装置41与用户进行语音通话。用户信息查询模块42用于接收排队机30的坐席选择模块34发送的用户标识，向系统管理设备20发送携带用户标识的用户信息查询请求，并接收系统管理设备20返回的用户信息。显示模块43用于显示从系统管理设备20获得的用户信息。坐席服务人员通过显示模块43显示的信息可以更有针对性的为用户提供服务，并且用户在使用服务时，不需用户重复提供用户信息，方便了用户的使用。

如图3所示，为本发明的语音求助系统实施例三结构示意图。在图2所示实施例二的基础上，本实施例进一步加入了定位网关50和地理信息系统60。

定位网关50用于查询获得用户标识的位置信息。现在有多种定位方式，定位网关可采用任何一种定位方式获得用户的位置信息。例如，现有的一种定位方式是CELLID定位方式，该方式根据用户所在网络内所处的小区或基站标识终端位置，当采用这种定位方式时，定位网关50接收到定位请求后，可向蜂窝移动通信系统数据库(例如，归属位置寄存器或拜访位置寄存器)查询用户所处蜂窝小区的小区标识，从而获得用户的位置信息。现有的另一种定位方式是GPS方式，当采用这种方式时，用户终端需设有GPS接收器，定位网关接收到定位请求后，向终端发送定位触发消息，终端的GPS模块接收卫星信号确定位置坐标，并将位置坐标向定位网关50返回。

地理信息系统60用于查询位置信息对应的地理信息。地理信息包括某个位置信息对应的地理名称，技改位置周边的建筑名称，交通信息，餐馆信息等，可以以文字的形式表示，也可以地图的形式表示。

系统管理设备20包括：接收模块21、查询模块22、位置信息获得模块23、地理信息获得模块24以及信息发送模块25。接收模块21用于接收查询请求，该查询请求包括排队机发送的语种信息查询请求以及坐席设备发送的用户信息查询请求，这些查询请求中均携带有用户标识。查询模块22用于根据查询请求携带的用户标识向用户基本信息库10查询用户标识对应的用户基本信息。位置信息获得模块23用于从定位网关获得用户标识的位置信息，该模块向定位网关50发送携带用户标识的定位请求，并接收定位网关50返回的位置信息。地理信息获得模块24用于从地理信息系统60获得位置信息对应的地理信息，该模块向地理信息系统60发送携带位置信息的地理信息请求，并接收地理信息系统60返回的地理信息。信息发送模块25用于根据查询请求发送全部或部分用户信息，在处理排队机30发送的语种信息查询请求时，信息发送模块25向排队机返回用户语种信息，在处理坐席设备40发送的用户信息查询请求时，信息发送模块25向坐席设备返回包括用户基本信息及地理信息的用户信息。

在图2所示实施例的基础上，坐席系统40进一步加入了帮助信息生成模块44。该模块用于生成帮助信息并向用户返回，信息可采用短信或彩信等多种方式发送。从而，在语音求助结束之后，用户仍可在终端中查找到帮助信息，方便用户的使用。

当用户因为对周围环境不熟悉而进行求助时，用户往往难以提供准确的地理信息。本实施例可自动对用户进行定位，并将地理信息发送至坐席设备，坐席服务人员根据地理信息可为用户提供更为周到的信息服务，例如，为迷路的用户指路，为用户坐车提供向导。另外，系统也可提供搜索功能，坐席服务人员可根据用户的地理位置和饮食偏好等信息，搜索获得用户附近符合用户口味的餐馆，推荐给用户。

如图4所示，为本发明的语音求助系统实施例四结构示意图。在图3所示实施例三的基础上，本实施例进一步加入了终端能力信息库70，该数据库用于存储终端能力信息。坐席设备进一步加入了能力信息获得模块45。用户信息查询模块42获得的用户信息包括终端标识，能力信息获得模块45根据该终端标识向终端能力信息库70查询终端能力信息，从而可以得知用户终端支持何种信息发送方式。帮助信息模块44根据能力信息获得模块45查询获得的终端能力信息生成帮助信息，选择发送方式，根据用户标识采用该发送方式发送帮助信息。例如，当终端支持彩信时，帮助信息模块44可生成包括地图以及文字说明在内的彩信并向用户发送；用户收到该彩信后，可方便使用地图，找到其所处的位置以及将要去的地方。当终端不支持彩信时，如果仍向用户发送地图，用户将无法正常接收和使用，此时，帮助信息模块44可生成文字信息，以短信形式发送至终端。另外，可根据用户语种信息以及终端支持的语种信息确定彩信和短信中的文字采用何种语言。

本实施例根据用户终端的能力信息生成帮助信息并采用终端支持的方式发送帮助信息，从而可使用户能够正常接收并使用帮助信息。

如图5所示，为本发明的呼叫接续方法流程图，排队机在处理语音求助呼叫时执行以下步骤：

步骤S101、接收携带有用户标识的呼叫请求；

步骤S102、从呼叫请求中提取用户标识；

步骤S103、根据用户标识查询用户语种信息；

步骤S104、根据用户语种信息选择对应坐席设备；

步骤S105、将话路接续到对应坐席设备。

本实施例实现了根据呼叫请求携带的用户标识查询用户语种信息，并进而根据用户语种信息选择对应的坐席设备，从而，可将呼叫直接接续到对应语种的坐席设备，为用户提供相应语种的服务，方便了用户的使用，并可大大提高服务效率。

如图6所示，为本发明的语音求助信息处理方法实施例一流程图，包括如下步骤：

步骤S201、排队机接收携带有用户标识的呼叫请求，从呼叫请求中提取用户标识，向系统管理设备发送携带有用户标识的语种信息查询请求；

步骤S202、系统管理设备从语种信息查询请求中提取用户标识，根据用户标识从用户基本信息库获得包括用户语种信息的用户基本信息，并向排队机返回用户语种信息；

步骤S203、排队机根据用户语种信息选择对应坐席设备，将话路接续到对应坐席设备。

本实施例中，排队机在接收到呼叫请求后，从系统管理设备获得用户语种信息，自动将呼叫接续到相应语言的坐席设备，从而可快速地为用户提供更为有效的服务。

如图7所示，为本发明的语音求助信息处理方法实施例二流程图，包括如下步骤：

步骤S301、排队机接收携带有用户标识的呼叫请求，从呼叫请求中提取用户标识，向系统管理设备发送携带有用户标识的语种信息查询请求；

步骤S302、系统管理设备从语种信息查询请求中提取用户标识，根据用户标识从用户基本信息库获得包括用户语种信息的用户基本信息，并向排队机返回用户语种信息；

步骤S303、排队机根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息，选择用户语种信息的对应坐席设备，将用户标识发送至对应坐席设备，并将话路接续到对应坐席设备；

步骤S304、对应坐席设备向系统管理设备发送携带有用户标识的用户信息查询请求；

步骤S305、系统管理设备向对应坐席设备返回用户基本信息；坐席服务人员开始提供咨询服务；

步骤S306、对应坐席设备显示用户基本信息。

本实施例中，对应坐席自动获得用户基本信息并显示，使坐席服务人员可及时全面地了解用户的信息，并用户提供更有针对性的服务，并且用户不需重复提供基本信息，方便了用户的使用。

如图8所示，为本发明的语音求助信息处理方法实施例三流程图，包括如下步骤：

步骤S401、排队机接收携带有用户标识的呼叫请求，从呼叫请求中提取用户标识，向系统管理设备发送携带有用户标识的语种信息查询请求；

步骤S402、系统管理设备从语种信息查询请求中提取用户标识，根据用户标识从用户基本信息库获得包括用户语种信息的用户基本信息，并向排队机返回用户语种信息；

步骤S403、排队机根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息，选择用户语种信息的对应坐席设备，将所述用户标识发送至所述对应坐席设备，并将话路接续到对应坐席设备；

步骤S404、对应坐席设备向系统管理设备发送携带有用户标识的用户信息查询请求；

步骤S406、系统管理设备提取用户标识，向定位网关发送携带有用户标识的定位请求；

步骤S407、定位网关查询用户标识的位置信息并向系统管理设备返回；

步骤S408、系统管理设备向地理信息系统发送携带有位置信息的地理信息查询请求；

步骤S409、地理信息系统查询位置信息对应的地理信息，并向系统管理设备返回；

步骤S410、系统管理设备向对应坐席设备返回包含用户基本信息及地理信息的用户信息；

步骤S411、对应坐席设备显示用户信息；坐席服务人员开始提供咨询服务；

步骤S412、对应坐席设备生成帮助信息，并根据用户标识发送帮助信息。

本实施例中，系统管理设备在处理用户信息查询请求时，通过定位网关及地理信息系统获得用户的地理信息，并向坐席设备发送。当用户因为对周围环境不熟悉而进行求助时，用户往往难以提供准确的地理信息，本实施例可自动对用户进行定位，并将地理信息发送至坐席设备，坐席服务人员根据地理信息可为用户提供更为周到的信息服务。

图9为图8所示的语音求助信息处理方法实施例三的步骤S412的具体流程图，包括如下步骤：

步骤S4121、对应坐席设备从用户基本信息中提取用户的终端标识，向终端能力数据库发送携带有终端标识的终端能力查询请求；

步骤S4122、终端能力数据库查询根据终端标识查询终端能力信息，并向对应坐席设备返回；

步骤S4123、对应坐席设备根据终端能力信息生成帮助信息，选择发送方式；

步骤S4124、对应设备根据用户标识采用选择的发送方式发送帮助信息。

上述步骤根据用户终端的能力信息生成帮助信息并采用终端支持的方式发送帮助信息，从而可使用户能够正常接收并使用帮助信息。

最后应当说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制；尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解，依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者对部分技术特征进行等同替换；而不脱离本发明技术方案的精神，其均应涵盖在本发明请求保护的技术方案范围当中。

Claims (14)

1.一种语音求助信息处理方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

排队机接收携带有用户标识的呼叫请求，从所述呼叫请求中提取用户标识，向系统管理设备发送携带有用户标识的语种信息查询请求；

系统管理设备从所述语种信息查询请求中提取用户标识，根据所述用户标识从用户基本信息库获得包括用户语种信息的用户基本信息，并向排队机返回用户语种信息；

所述排队机根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息，选择用户语种信息的对应坐席设备，并将所述用户标识发送至所述对应坐席设备；

所述对应坐席设备向系统管理设备发送携带有用户标识的用户信息查询请求；

系统管理设备向所述对应坐席设备返回用户信息，所述用户信息至少包括包含用户基本信息；

所述对应坐席设备显示所述用户信息。

2.根据权利要求1所述的语音求助信息处理方法，其特征在于，所述系统管理设备向所述对应坐席设备返回用户信息的步骤之前，还包括：

系统管理设备提取用户标识，向定位网关发送携带有用户标识的定位请求；

所述定位网关查询用户标识的位置信息并向系统管理设备返回；

系统管理设备向地理信息系统发送携带有位置信息的地理信息查询请求；

地理信息系统查询位置信息对应的地理信息，并向系统管理设备返回；

所述系统管理设备向所述对应坐席设备返回的用户信息包含用户基本信息及所述地理信息。

3.根据权利要求1或2所述的语音求助信息处理方法，其特征在于，所述系统管理设备向所述对应坐席设备返回用户信息的步骤之后，还包括：所述对应坐席设备生成帮助信息，并根据用户标识发送所述帮助信息。

4.根据权利要求3所述的语音求助信息处理方法，其特征在于，所述用户基本信息包括终端标识，所述对应坐席设备生成帮助信息，并根据用户标识发送所述帮助信息的步骤具体为：所述对应坐席设备根据终端标识从终端能力数据库获得终端能力信息，根据所述终端能力信息生成帮助信息，选择发送方式，并根据用户标识采用所述发送方式发送所述帮助信息。

5.一种语音求助系统，其特征在于，所述语音求助系统包括：

用户基本信息库，用于存储用户标识及对应的用户基本信息；所述用户基本信息至少包括用户语种信息；

系统管理设备，用于根据用户标识从用户基本信息库获得用户基本信息；

排队机，用于接收呼叫请求，从所述呼叫请求中提取用户标识，根据所述用户标识从所述系统管理设备获得用户语种信息，根据所述用户语种信息将话路接续到对应坐席设备，并将用户标识发送至所述对应坐席设备；

坐席设备，用于通过话路接收及发送语音信号，根据用户标识从所述系统管理设备获得用户信息并显示；所述用户信息至少包括用户基本信息。

6.根据权利要求5所述的语音求助系统，其特征在于，所述排队机具体包括：

用户标识提取模块，用于接收呼叫请求并从呼叫请求中提取用户标识；

语种信息查询模块，用于向系统管理设备发送携带有用户标识的用户语种信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户语种信息；

坐席信息模块，用于存储坐席设备与语种的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息；

坐席选择模块，用于根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息及坐席设备的通话状态信息，选择对应坐席设备，并将所述用户标识发送至所述对应坐席设备；

话路接续模块，用于将话路接续到所述对应坐席设备。

7.根据权利要求5所述的语音求助系统，其特征在于，所述坐席设备具体包括：

语音通信装置，用于通过话路接收及发送语音信号；

用户信息查询模块，用于接收排队机发送的用户标识，向系统管理设备发送携带用户标识的用户信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户信息；

显示模块，用于显示用户信息。

8.根据权利要求5所述的语音求助系统，其特征在于，所述语音求助系统还包括：定位网关，用于查询用户标识的位置信息。

9.根据权利要求8所述的语音求助系统，其特征在于，所述语音求助系统还包括：地理信息系统，用于查询位置信息对应的地理信息。

10.根据权利要求9所述的语音求助系统，其特征在于，所述系统管理设备具体包括：

接收模块，用于接收查询请求；

查询模块，用于根据查询请求携带的用户标识向用户基本信息库查询所述用户标识对应的用户基本信息；

位置信息获得模块，用于从定位网关获得用户标识的位置信息；

地理信息获得模块，用于从地理信息系统获得位置信息对应的地理信息；

信息发送模块，用于向排队机返回语种信息，以及向坐席设备返回包括用户基本信息及地理信息的用户信息。

11.根据权利要求9所述的语音求助系统，其特征在于，所述坐席设备具体包括：

语音通信装置，用于通过话路接收及发送语音信号；

用户信息查询模块，用于接收排队机发送的用户标识，向系统管理设备发送携带用户标识的用户信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户信息；

显示模块，用于显示用户信息；

帮助信息模块，用于生成帮助信息，并根据用户标识发送所述帮助信息。

12.根据权利要求9所述的语音求助系统，其特征在于，所述语音求助系统还包括：

终端能力信息库，用于存储终端能力信息；

所述坐席设备具体包括：

语音通信装置，用于通过话路接收及发送语音信号；

用户信息查询模块，用于接收排队机发送的用户标识，向系统管理设备发送携带用户标识的用户信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户信息；

显示模块，用于显示用户信息；

能力信息获得模块，用于根据用户基本信息中的终端标识从终端能力信息库获得终端能力信息；

帮助信息模块，用于根据所述终端能力信息生成帮助信息，选择发送方式，并根据用户标识采用所述发送方式发送所述帮助信息。

13.一种呼叫接续方法，其特征在于，所述呼叫接续方法包括如下步骤：

接收携带有用户标识的呼叫请求；

从所述呼叫请求中提取用户标识；

根据用户标识查询用户语种信息；

根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息，选择用户语种信息对应坐席设备；

将话路接续到所述对应坐席设备，以供所述坐席设备向系统管理设备发送携带有用户标识的用户信息查询请求，并接收所述系统管理设备返回的用户信息，所述用户信息至少包括包含用户基本信息，并显示所述用户信息。

14.一种排队机，其特征在于，所述排队机包括：

用户标识提取模块，用于接收呼叫请求并从呼叫请求中提取用户标识；

语种信息查询模块，用于向系统管理设备发送携带有用户标识的用户语种信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户语种信息；

坐席信息模块，用于存储坐席设备与语种的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息；

坐席选择模块，用于根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息及坐席设备的通话状态信息，选择对应坐席设备，并将所述用户标识发送至所述对应坐席设备；

话路接续模块，用于将话路接续到所述对应坐席设备。

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