CN109767237B - 一种客服智能接入的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种客服智能接入的方法，包括确定客户服务类别包括机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，并设定机器类和人工坐席类的具体业务行为，自动语音交互业务类的业务类型及其具体业务行为，且进一步给所有具体业务行为均赋予分值；待接收到客户来电后，筛选出来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，并统计来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值；选择来电客户的接入服务类别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的，并提供个性化接入服务。实施本发明，能解决现有客服未对来电客户进行系统分类及提供个性化服务的问题，达到提高服务效率、降低运营成本等目的。

Description

一种客服智能接入的方法及系统

技术领域

本发明涉及电力业务技术领域，尤其涉及一种客服智能接入的方法及系统。

背景技术

客服是客户与公司业务之间的桥梁，不仅双向联通了客户与业务，让客户声音和需求传递到业务端，还让业务持续满足客户不同时间、不同阶段的需求。

然而，传统的客户服务未对来电客户进行系统的分类，对于来电客户没有个性化的服务规则，导致所有的客户来电都是进入统一的流程菜单，致使大部分用户过渡依赖转人工办理业务，这极大的增加了客服中心的运营成本，并且降低服务效率。

因此，有必要对客户进行科学分类，用以针对不同类别的客户进行个性化的菜单推送及服务，让用户来电之后第一时间听到需要办理的业务，这极大的节约了客户时间，也降低了坐席的接话压力，从而降低客服中心运营成本。

发明内容

本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种客服智能接入的方法及系统，能够解决现有客服未对来电客户进行系统分类及提供个性化服务的问题，达到提高服务效率、降低运营成本等目的。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种客服智能接入的方法，所述方法包括以下步骤：

步骤S1、确定客户服务类别包括机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，并设定机器类和人工坐席类各自细分的具体业务行为，以及自动语音交互业务类所包含的业务类型及每一业务类型相应细分的具体业务行为，且进一步给所有的具体业务行为均赋予相应的分值；

步骤S2、待接收到客户的来电后，从预设的客户历史行为数据库中筛选出预设时间范围内来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，并根据所有具体业务行为所赋予的分值，统计来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值；

步骤S3、选择来电客户的接入服务类别为所统计出的来电客户的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的，并提供相应的个性化接入服务。

其中，所述步骤S3包括：

当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的自动语音交互业务类时，则根据来电客户在自动语音交互业务类中已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，得到来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值；其中，所述来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值均由已承办的业务类型下各自细分的每一具体业务行为分值乘以相应的行为次数后累加得到的；

将所得到的来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值按照从大到小的顺序进行排序，并按优先级从高到低依序语音播报以总分值从大到小排序后的业务类型，用以提示来电客户选择，且待来电客户选择后，能将所选业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户。

其中，所述方法进一步包括：

根据来电客户在自动语音交互业务类中总分值为最大的业务类型，直接将总分值为最大的业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户或短信方式推送给来电客户。

其中，所述步骤S3还包括：

当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的机器类时，将来电客户智能推荐到智能机器人节点来实现相应的个性化接入服务；

当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的人工坐席类时，将来电客户转入人工坐席来实现相应的个性化接入服务。

其中，所述机器类的具体业务行为包括通过智能机器人节点成功办理业务行为和近三月内超过五次转转智能机器人节点办理业务行为。

其中，所述人工坐席类的具体业务行为包括投诉高敏感行为、投诉中敏感行为、投诉低敏感行为、停电投诉高敏感行为、停电投诉中敏感行为、停电投诉低敏感行为、VIP敏感客户行为和近三月内有转人工记录行为。

其中，所述自动语音交互业务类所包含的业务类型包括停电类、电费类和缴费类；其中，

所述停电类的具体业务行为包括近期有停电行为、故障停电高敏感行为、故障停电中敏感行为和故障停电低敏感行为；

所述电费类的具体业务行为包括电量电费高敏感行为、电量电费中敏感行为、电量电费低敏感行为、电价高敏感行为、电价中敏感行为、电价低敏感行为、账单高敏感行为、账单中敏感行为、账单低敏感行为和近三个月有查费记录行为；

所述缴费类的具体业务行为包括营销有待缴电费行为和近三月内有自助缴费记录行为。

本发明实施例还提供了一种客服智能接入的系统，所述系统包括：

分类及赋值单元，用于确定客户服务类别包括机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，并设定机器类和人工坐席类各自细分的具体业务行为，以及自动语音交互业务类所包含的业务类型及每一业务类型相应细分的具体业务行为，且进一步给所有的具体业务行为均赋予相应的分值；

计分单元，用于待接收到客户的来电后，从预设的客户行为数据库中筛选出预设时间范围内来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，并根据所有具体业务行为所赋予的分值，统计来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值；

对比选择单元，用于选择来电客户的接入服务类别为所统计出的来电客户的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的，并提供相应的个性化接入服务。

其中，所述对比选择单元包括：

第一接入服务模块，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的自动语音交互业务类时，则根据来电客户在自动语音交互业务类中已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，得到来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值；其中，所述来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值均由已承办的业务类型下各自细分的每一具体业务行为分值乘以相应的行为次数后累加得到的；以及

将所得到的来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值按照从大到小的顺序进行排序，并按优先级从高到低依序语音播报以总分值从大到小排序后的业务类型，用以提示来电客户选择，且待来电客户选择后，能将所选业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户。

其中，所述对比选择单元还包括：

第二接入服务模块，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的机器类时，将来电客户智能推荐到智能机器人节点来实现相应的个性化接入服务；

第三接入服务模块，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的人工坐席类时，将来电客户转入人工坐席来实现相应的个性化接入服务。

实施本发明实施例，具有如下有益效果：

本发明通过细分客户服务类别，给每一个服务类别细分的具体业务行为赋予分值，统计预设时间范围内(如半年、一年等)来电客户的具体业务行为及行为次数所得到的每一个服务类别的总分值来区分出来电客户所属的具体服务类别，并提供相应的个性化接入服务，从而能够解决现有客服未对来电客户进行系统分类及提供个性化服务的问题，还能达到提高服务效率、降低运营成本等目的。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，根据这些附图获得其他的附图仍属于本发明的范畴。

图1为本发明实施例提供的客服智能接入的方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的客服智能接入的系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述。

如图1所示，为本发明实施例中，提供的一种客服智能接入的方法，所述方法包括以下步骤：

步骤S1、确定客户服务类别包括机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，并设定机器类和人工坐席类各自细分的具体业务行为，以及自动语音交互业务类所包含的业务类型及每一业务类型相应细分的具体业务行为，且进一步给所有的具体业务行为均赋予相应的分值；

具体过程为，根据客服的现有话务系统，将客户服务类别分为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，即智能机器人处理、人工坐席处理和IVR自动语音交互处理。

由于智能机器人处理和人工坐席处理直接可以选择具体的承办业务，因此机器类和人工坐席类不需要细分业务类型，只需细分的具体业务行为即可，而IVR自动语音交互处理需要明晰各种业务类型，否则无法选择，因此自动语音交互业务类需细化业务类型，还需细化每一业务类型下的具体业务行为。

机器类的具体业务行为包括通过智能机器人节点成功办理业务行为和近三月内超过五次转转智能机器人节点办理业务行为；人工坐席类的具体业务行为包括投诉高敏感行为、投诉中敏感行为、投诉低敏感行为、停电投诉高敏感行为、停电投诉中敏感行为、停电投诉低敏感行为、VIP敏感客户行为和近三月内有转人工记录行为；自动语音交互业务类所包含的业务类型包括停电类、电费类和缴费类；其中，停电类的具体业务行为包括近期有停电行为、故障停电高敏感行为、故障停电中敏感行为和故障停电低敏感行为；电费类的具体业务行为包括电量电费高敏感行为、电量电费中敏感行为、电量电费低敏感行为、电价高敏感行为、电价中敏感行为、电价低敏感行为、账单高敏感行为、账单中敏感行为、账单低敏感行为和近三个月有查费记录行为；缴费类的具体业务行为包括营销有待缴电费行为和近三月内有自助缴费记录行为。

对于上述描述的给所有的具体业务行为均赋予相应的分值。在一个实施例中，所有具体业务行为的分值，如下表1所示：

表1

步骤S2、待接收到客户的来电后，从预设的客户历史行为数据库中筛选出预设时间范围内来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，并根据所有具体业务行为所赋予的分值，统计来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值；

具体过程为，预先定义客户历史行为数据库，该客户历史行为数据库的特征项不仅包括步骤S1所设置的由机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类形成的服务类别，以及步骤S1所设置的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类细分的具体业务行为，还包括客户编号、客户名称、来电号码(座机、手机等)、每次办理具体业务行为的时间及行为次数等其它特征项，并且该客户历史行为数据库以年、月、日的方式进行数据收集。

当接收到客户的来电后，从预设的客户历史行为数据库中首先判别出客户名称或客户编号，并以客户名称或客户编号索引出该来电客户的所有信息。其次，以当前来电时间为起点往前一年或半年为预设时间范围或者其它时间节点为预设时间范围，筛选出该预设时间范围内来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数；最后，根据表1的分值，统计出来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值。

可以理解的是，来电客户对应机器类的总分值为该预设时间范围内该来电客户对应机器类的每一个具体业务行为乘以各自对应的行为次数后累加得到。同理，来电客户对应人工坐席类的总分值为该预设时间范围内该来电客户对应人工坐席类的每一个具体业务行为乘以各自对应的行为次数后累加得到。而来电客户对应自动语音交互业务类的总分值应先统计出该预设时间范围内自动语音交互业务类下面的业务类型分别为停电类、电费类和缴费类的总分值后累加得到。当然，来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值均由已承办的业务类型下各自细分的每一具体业务行为分值乘以相应的行为次数后累加得到的。

步骤S3、选择来电客户的接入服务类别为所统计出的来电客户的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的，并提供相应的个性化接入服务。

具体过程为，取所统计出的来电客户的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的作为来电客户的接入服务类别，并提供对应的个性化服务。

由于总分值最大出现在上述机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类其中之一，因此会存在下述三种接入情况：

(1)自动语音交互业务类的总分值最大，即当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的自动语音交互业务类时，此时提供两种个性化服务：

(I)第一种个性化服务：根据来电客户在自动语音交互业务类中已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，得到来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值；

将所得到的来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值按照从大到小的顺序进行排序，并按优先级从高到低依序语音播报以总分值从大到小排序后的业务类型，用以提示来电客户选择，且待来电客户选择后，能将所选业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户。

应当说明的是，该个性化服务为动态菜单服务，将自助服务的菜单动态调整，改变以往固定的菜单模式，将最符合客户标签的菜单优先播报。比如停电类客户，停电查询菜单优先播报；又如电费类客户电费查询菜单优先播报。

(II)第二种个性化服务：根据来电客户在自动语音交互业务类中已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，得到来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值；

根据来电客户在自动语音交互业务类中总分值为最大的业务类型，直接将总分值为最大的业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户或短信方式推送给来电客户。

应当说明的是，该个性化服务为智能信息推送服务，在客户来电的第一时间，推送其关心的业务内容，比如该客户是停电类用户，则第一时间将客户所在区域的停电信息推送给客户；又如客户是电费类客户则将该客户的电费信息、欠费信息等推送过去，这样可以省去客户逐级选择菜单的繁琐步骤，在第一时间满足客户的来电需求。

(2)机器类的总分值最大，即当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的机器类时，将来电客户智能推荐到智能机器人节点来实现相应的个性化接入服务，提高服务效率。

(3)人工坐席类的总分值最大，即当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的人工坐席类时，将来电客户转入人工坐席来实现相应的个性化接入服务。

如图2所示，为本发明实施例中，提供的一种客服智能接入的系统，所述系统包括：

分类及赋值单元110，用于确定客户服务类别包括机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，并设定机器类和人工坐席类各自细分的具体业务行为，以及自动语音交互业务类所包含的业务类型及每一业务类型相应细分的具体业务行为，且进一步给所有的具体业务行为均赋予相应的分值；

计分单元120，用于待接收到客户的来电后，从预设的客户行为数据库中筛选出预设时间范围内来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，并根据所有具体业务行为所赋予的分值，统计来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值；

对比选择单元130，用于选择来电客户的接入服务类别为所统计出的来电客户的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的，并提供相应的个性化接入服务。

其中，所述对比选择单元130包括：

第一接入服务模块1301，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的自动语音交互业务类时，则根据来电客户在自动语音交互业务类中已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，得到来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值；其中，所述来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值均由已承办的业务类型下各自细分的每一具体业务行为分值乘以相应的行为次数后累加得到的；以及

将所得到的来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值按照从大到小的顺序进行排序，并按优先级从高到低依序语音播报以总分值从大到小排序后的业务类型，用以提示来电客户选择，且待来电客户选择后，能将所选业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户。

其中，所述对比选择单元130还包括：

第二接入服务模块1302，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的机器类时，将来电客户智能推荐到智能机器人节点来实现相应的个性化接入服务；

第三接入服务模块1303，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的人工坐席类时，将来电客户转入人工坐席来实现相应的个性化接入服务。

实施本发明实施例，具有如下有益效果：

本发明通过细分客户服务类别，给每一个服务类别细分的具体业务行为赋予分值，统计预设时间范围内(如半年、一年等)来电客户的具体业务行为及行为次数所得到的每一个服务类别的总分值来区分出来电客户所属的具体服务类别，并提供相应的个性化接入服务，从而能够解决现有客服未对来电客户进行系统分类及提供个性化服务的问题，还能达到提高服务效率、降低运营成本等目的

值得注意的是，上述系统实施例中，所包括的各个系统单元只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，所述的存储介质，如ROM/RAM、磁盘、光盘等。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (8)

1.一种客服智能接入的方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

步骤S1、确定客户服务类别包括机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，并设定机器类和人工坐席类各自细分的具体业务行为，以及自动语音交互业务类所包含的业务类型及每一业务类型相应细分的具体业务行为，且进一步给所有的具体业务行为均赋予相应的分值；

步骤S2、待接收到客户的来电后，从预设的客户历史行为数据库中筛选出预设时间范围内来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，并根据所有具体业务行为所赋予的分值，统计来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值；

步骤S3、选择来电客户的接入服务类别为所统计出的来电客户的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的，并提供相应的个性化接入服务；

其中，所述步骤S3包括：

当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的自动语音交互业务类时，则根据来电客户在自动语音交互业务类中已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，得到来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值；其中，所述来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值均由已承办的业务类型下各自细分的每一具体业务行为分值乘以相应的行为次数后累加得到的；

将所得到的来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值按照从大到小的顺序进行排序，并按优先级从高到低依序语音播报以总分值从大到小排序后的业务类型，用以提示来电客户选择，且待来电客户选择后，能将所选业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

根据来电客户在自动语音交互业务类中总分值为最大的业务类型，直接将总分值为最大的业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户或短信方式推送给来电客户。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S3还包括：

当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的机器类时，将来电客户智能推荐到智能机器人节点来实现相应的个性化接入服务；

当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的人工坐席类时，将来电客户转入人工坐席来实现相应的个性化接入服务。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述机器类的具体业务行为包括通过智能机器人节点成功办理业务行为和近三月内超过五次转转智能机器人节点办理业务行为。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述人工坐席类的具体业务行为包括投诉高敏感行为、投诉中敏感行为、投诉低敏感行为、停电投诉高敏感行为、停电投诉中敏感行为、停电投诉低敏感行为、VIP敏感客户行为和近三月内有转人工记录行为。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述自动语音交互业务类所包含的业务类型包括停电类、电费类和缴费类；其中，

所述停电类的具体业务行为包括近期有停电行为、故障停电高敏感行为、故障停电中敏感行为和故障停电低敏感行为；

所述电费类的具体业务行为包括电量电费高敏感行为、电量电费中敏感行为、电量电费低敏感行为、电价高敏感行为、电价中敏感行为、电价低敏感行为、账单高敏感行为、账单中敏感行为、账单低敏感行为和近三个月有查费记录行为；

所述缴费类的具体业务行为包括营销有待缴电费行为和近三月内有自助缴费记录行为。

7.一种客服智能接入的系统，其特征在于，所述系统包括：

分类及赋值单元，用于确定客户服务类别包括机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类，并设定机器类和人工坐席类各自细分的具体业务行为，以及自动语音交互业务类所包含的业务类型及每一业务类型相应细分的具体业务行为，且进一步给所有的具体业务行为均赋予相应的分值；

计分单元，用于待接收到客户的来电后，从预设的客户行为数据库中筛选出预设时间范围内来电客户已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，并根据所有具体业务行为所赋予的分值，统计来电客户对应客户服务类别分别为机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值；

对比选择单元，用于选择来电客户的接入服务类别为所统计出的来电客户的机器类、人工坐席类和自动语音交互业务类的总分值中最大的，并提供相应的个性化接入服务；

其中，所述对比选择单元包括：

第一接入服务模块，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的自动语音交互业务类时，则根据来电客户在自动语音交互业务类中已承办的具体业务行为及其对应的行为次数，得到来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值；其中，所述来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值均由已承办的业务类型下各自细分的每一具体业务行为分值乘以相应的行为次数后累加得到的；以及

将所得到的来电客户在自动语音交互业务类中已承办的每一业务类型的总分值按照从大到小的顺序进行排序，并按优先级从高到低依序语音播报以总分值从大到小排序后的业务类型，用以提示来电客户选择，且待来电客户选择后，能将所选业务类型的相关信息通过语音播报方式提供给来电客户。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述对比选择单元还包括：

第二接入服务模块，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的机器类时，将来电客户智能推荐到智能机器人节点来实现相应的个性化接入服务；

第三接入服务模块，用于当来电客户的接入服务类别为总分值为最大的人工坐席类时，将来电客户转入人工坐席来实现相应的个性化接入服务。

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